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[摘要]隨著現(xiàn)代市場和用人單位的要求，高職院校實現(xiàn)了教育教學的改革，在教學方式和教學理念上進行了創(chuàng)新，尤其是針對高職院校中的電信服務與管理專業(yè)實踐教學來說。結(jié)合市場和用人單位的崗位需求，培養(yǎng)學生的職業(yè)核心能力，提高學生的就業(yè)率是當代高職院校教育過程中的重點關(guān)注話題。以項目化實訓為主要分析點，對電信服務與管理專業(yè)的實訓課程教學提出針對性的策略。

[關(guān)鍵詞]電信服務；實訓課程；項目化

在現(xiàn)代市場發(fā)展過程中，隨著通信產(chǎn)業(yè)的不斷創(chuàng)新和進步，對行業(yè)的服務人才需求提出了更高的標準，不僅在基礎的專業(yè)素養(yǎng)上需要提升，并且針對客服的溝通能力、管理能力以及管控能力也需要加強重視和關(guān)注。而高職院校作為人才的聚集庫，只有將高職院校和現(xiàn)代市場需求相結(jié)合，才能在一定程度上滿足用人單位的需求。

1通過市場調(diào)研明確課程性質(zhì)

電信服務與管理不同于其他的專業(yè)，實踐的性質(zhì)非常強。因此在教學過程中，首先要對現(xiàn)有的電信企業(yè)進行市場調(diào)研，讓學生了解電信行業(yè)的基本情況以及在工作過程中主要面臨的問題，讓學生能夠清晰地了解當前的就業(yè)目標。在熟知當前的形式之后，學生能夠根據(jù)當前的社會市場和行業(yè)前景主動學習，清楚在學習的過程中自己需要提升哪些方面的能力，明確學習的目標，做好相應的課程學習規(guī)劃。

2豐富教學內(nèi)容，制定項目化的實訓課程體系

在電信服務與管理專業(yè)教育教學的過程中，制定科學合理的實訓課程體系能夠有效地幫助學生在學習的過程中結(jié)合實際情況，有效提升自我專業(yè)素養(yǎng)和綜合能力。針對電信服務與管理專業(yè)的綜合實訓主要分為四個項目的內(nèi)容。第一是電信業(yè)務受理能力的訓練，主要內(nèi)容是電信業(yè)務知識的強化訓練，其中包含移動業(yè)務、固化業(yè)務和融合套餐的受理情況，需要注意的是隨著社會市場經(jīng)濟的發(fā)展，各個電信業(yè)務情況也會根據(jù)社會群眾的需求不斷地發(fā)生變化，因此高職院校要及時和有關(guān)的企業(yè)單位進行有效的溝通，確保教學內(nèi)容及時地更新和變化，讓學生在學習的過程中能夠了解到最前沿的學習資料，促進學生的市場競爭力。第二是營業(yè)員客服溝通訓練，主要熟悉的是營業(yè)員的自我認知，在電信運行的過程中對營業(yè)員崗位的素質(zhì)要求以及基本的服務意識，掌握一定的專業(yè)技巧，能夠滿足客戶的基本需求，掌握在服務過程中的傾聽技巧，具有處理投訴和售后的能力。在這個階段的學習過程中，教師可以通過實踐的練習和案例的分析對學生展開實訓課程的學習，案例的分析能夠讓學生學習一定的技巧，借鑒一定的經(jīng)驗，而實踐的練習能夠鍛煉學生的隨機應變能力和邏輯思維能力，通過這個階段的學習能夠讓學生具備一定的專業(yè)素養(yǎng)和服務意識，在就業(yè)的過程中滿足電信運行中營業(yè)員崗位的基本要求。第三是話務員電話溝通訓練，要求學生具備一定的溝通技巧，處理投訴的電話技巧以及電話營銷技巧等等。以電話營銷技巧為例，教師在教學的過程中要主動的引導學生，對周圍的環(huán)境設定，并制定項目的整體要求，比如說銷售的五要素，首先是打招呼，在和客戶打招呼的過程中，如何第一句就能抓住客戶的心，或者是怎樣才能調(diào)動客戶的興趣，使之有耐心聽下去。其次是需求挖掘，在和顧客聊天的過程中怎樣才能為顧客創(chuàng)造需求，站在客戶的角度上為客戶著想，學會讓客戶接受你的產(chǎn)品。其三是關(guān)于產(chǎn)品的推薦，在和客戶推薦產(chǎn)品的過程中，怎么樣才能淡化買賣意識，讓客戶輕輕松松的接受產(chǎn)品。其四是促進成交，在顧客有意向的時候及時抓住潛在的客戶，讓客戶及時購買你的產(chǎn)品，其五是有效地跟進，在現(xiàn)代信息化的社會，所需要的并不是一次性的交易，如何才能維護好和客戶之間的關(guān)系，拉近和客戶之間的距離，讓客戶成為你的忠誠客戶，這才是營銷的最高級別。第四是客戶經(jīng)理客戶拜訪訓練。在本項目的學習過程中要求學生掌握在拜訪客戶中的注意事項，以及技巧，在教師開展教學工作的過程中運用角色互換、任務驅(qū)動等等調(diào)動學生的興趣，提高學生的參與性。總的來說，這樣的方式更能讓學生在實訓的過程中提升自己的專業(yè)素養(yǎng)和對行業(yè)的認知，在就業(yè)的過程中能夠發(fā)揮自身的價值，項目化教學無論是在行業(yè)的發(fā)展方向上還是在高職教育上面都實現(xiàn)了創(chuàng)新和突破。

3實訓課程評估

結(jié)合實訓化的教學評估可以有效地提升學生的學習主動性，實訓課程的主要目的是為了讓學生提升自己的專業(yè)素養(yǎng)，具備一定的業(yè)務能力和良好的技能，因此在評估的時候不能僅僅通過成績的評測方式就決定學生最終的成績，要針對傳統(tǒng)的考評方式進行優(yōu)化和創(chuàng)新，通過多元化的教學評價，將側(cè)重點放在學生職業(yè)能力的考核上面，對學生的人際互動溝通能力和工作協(xié)作能力進行測試，評測學生的處理問題能力以及行業(yè)的認知能力，鼓勵學生參與營業(yè)員和話務員的職業(yè)資格證書的考試，不僅能夠為學生打下扎實的理論知識基本功，更能在評估的過程中增強學生的自信，結(jié)合實踐的工作提高自身的職業(yè)素養(yǎng)。

4結(jié)語

在現(xiàn)代教學過程中，針對高職電信服務與管理專業(yè)的學生來說，提高自身的職業(yè)素養(yǎng)和業(yè)務技能是教育教學中的關(guān)鍵，結(jié)合項目化的教學方式能夠幫助學生提升崗位職能需求，增強學生的實踐技能和專業(yè)理論知識，在就業(yè)市場中提升自身的競爭力，實現(xiàn)核心能力的提升。

【參考文獻】

[1]楊前華，張方園.高職電信服務與管理專業(yè)教學標準的研究與實踐[J].職業(yè)教育(中旬刊)，2019，18(02)：24-27.

[2]任登娟.高職電信服務禮儀課程的教學研究[J].科技情報開發(fā)與經(jīng)濟，2009，19(17)：176-177.

作者:韓慶艷 梁潔 單位:安徽郵電職業(yè)技術(shù)學院