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醫(yī)療糾紛化解措施范文1
近年來，以醫(yī)療糾紛為主的醫(yī)患矛盾日益嚴(yán)重。中國醫(yī)師協(xié)會對全國114家醫(yī)院調(diào)查發(fā)現(xiàn)，平均每年每家醫(yī)院發(fā)生醫(yī)療糾紛66起，發(fā)生打砸醫(yī)院事件5.4起，打傷醫(yī)生5人。
據(jù)介紹，根據(jù)國家有關(guān)規(guī)定，我國法定的醫(yī)療糾紛處理主要有三種途徑，但它們在實際操作中都存在缺陷：一是“私了”，即由醫(yī)院與患者家屬自行協(xié)商解決，但由于醫(yī)患雙方信息嚴(yán)重不對稱，他們往往難以達(dá)成協(xié)議，最終患者只能通過“鬧”來解決問題；二是通過醫(yī)學(xué)會等組織進(jìn)行鑒定解決，患者通常認(rèn)為醫(yī)院是衛(wèi)生部門的下屬單位，醫(yī)療鑒定的公正性受到質(zhì)疑；三是法律解決，由于訴訟成本高、時間長等因素，醫(yī)患雙方都難以承受，同時受理案件的法官等司法人員很少具備醫(yī)學(xué)知識，其審理案件也有一定難度，判罰結(jié)果的公正性也會受到質(zhì)疑。
除了法定處理方式，我國各省市處理醫(yī)療糾紛還有醫(yī)療責(zé)任險、仲裁、民間調(diào)解等方式，但這些方式也都存在著缺乏公正、加重患者負(fù)擔(dān)等弊端。
人民調(diào)解：化解醫(yī)療糾紛的新渠道?
業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，在上述情況下，應(yīng)該有一個既懂得專業(yè)知識又超脫于醫(yī)療機構(gòu)的“中立”的調(diào)解機構(gòu)，這樣才能保證醫(yī)療糾紛處理的合情、合理、合法。山西省醫(yī)調(diào)會應(yīng)運而生。
山西省醫(yī)調(diào)會的業(yè)務(wù)指導(dǎo)單位是山西省司法廳和基層人民法院，受山西省科協(xié)的下屬單位山西心理衛(wèi)生協(xié)會領(lǐng)導(dǎo)，由包括醫(yī)學(xué)專家、律師、媒體工作者等在內(nèi)的50余人組成。法律事務(wù)部主任閆強介紹說，當(dāng)發(fā)生醫(yī)療意外時，醫(yī)療機構(gòu)或患者可向省醫(yī)調(diào)會提出申請，省醫(yī)調(diào)會受理申請立案，按照規(guī)程進(jìn)行醫(yī)學(xué)技術(shù)評估、法律援助、調(diào)解工作，督促醫(yī)患雙方達(dá)成并履行協(xié)議。若調(diào)解不成，再由醫(yī)學(xué)會進(jìn)行醫(yī)療事故鑒定，最終結(jié)果以衛(wèi)生行政部門調(diào)解或判決為準(zhǔn)。
山西省醫(yī)調(diào)會負(fù)責(zé)人說，醫(yī)調(diào)會與其他調(diào)解途徑存在三個不同之處，這保證了其公平公正性。一是獨立于醫(yī)療機構(gòu)和衛(wèi)生行政部門之外，且不向醫(yī)療機構(gòu)和患者收取任何調(diào)解費用；二是在我國沒有《糾紛調(diào)解法》的背景下，使《醫(yī)療糾紛人民調(diào)解協(xié)議書》有了法律效力；三是其調(diào)解調(diào)查人員皆為醫(yī)療系統(tǒng)的離退休專家、具備醫(yī)學(xué)知識的法律專家以及媒體工作者，不僅具備專業(yè)知識而且超脫于糾紛中的各利益團體，同時還將自身工作置于社會監(jiān)督之下。
記者在采訪中了解到，山西省醫(yī)調(diào)會運行以來，已經(jīng)取得了良好的社會效果，得到當(dāng)?shù)匦l(wèi)生行政管理部門、醫(yī)院及患者的一致認(rèn)可。
首先是切實解決了部分醫(yī)療糾紛。截至目前，山西省醫(yī)調(diào)會已受理了120余件醫(yī)療糾紛案件，其中成功調(diào)解13起，正在調(diào)解中的有36起，已經(jīng)調(diào)解的案件經(jīng)多次回訪無反復(fù)跡象。
其次，有效預(yù)防了醫(yī)療糾紛的發(fā)生。醫(yī)調(diào)會在處理糾紛的同時，還就調(diào)解過程中發(fā)現(xiàn)的問題向醫(yī)療機構(gòu)進(jìn)行善意反饋，一些醫(yī)療機構(gòu)由此加強管理，避免了醫(yī)療糾紛的發(fā)生。醫(yī)調(diào)會成立不到2個月的時候，就向受調(diào)解醫(yī)院提出改進(jìn)醫(yī)療行為、避免醫(yī)療糾紛的合理化建議30余條，有針對性地為醫(yī)院撰寫了預(yù)防醫(yī)療糾紛及相關(guān)法律知識的稿件。
化解醫(yī)療糾紛亟待謀求治本之道
記者在采訪中同時了解到，雖然山西省醫(yī)調(diào)會在化解醫(yī)患矛盾方面進(jìn)行了有益探索，但其發(fā)展還面臨兩大困難，即經(jīng)費和政府支持問題。
由于不收取任何費用，目前機構(gòu)經(jīng)費主要由保險公司提供和自籌解決，這一方面制約了正常調(diào)解工作的開展，另一方面也使部分人對調(diào)解的公正性產(chǎn)生懷疑；此外，雖然政府有關(guān)部門對醫(yī)調(diào)會的工作表示認(rèn)可，但實際的支持措施卻很少。
事實上，在當(dāng)前各種社會矛盾錯綜復(fù)雜的今天，不管采取何種化解方式，醫(yī)療糾紛仍然在頻繁地發(fā)生著。有關(guān)專家認(rèn)為，要杜絕醫(yī)療糾紛的發(fā)生，在創(chuàng)新化解途徑的同時，還應(yīng)當(dāng)謀求治本之策。
醫(yī)療糾紛化解措施范文2
醫(yī)糾、醫(yī)鬧、醫(yī)暴，一系列沖擊人們眼球的新詞匯近年來在媒體上不斷閃現(xiàn)，當(dāng)前醫(yī)療糾紛發(fā)生的頻率之高、覆蓋面之廣，幾乎涉及所有醫(yī)療機構(gòu)，這種糾紛情況是我國任何一個行業(yè)都難以比擬的。醫(yī)療糾紛發(fā)生的普遍性，說明醫(yī)療糾紛的發(fā)生與醫(yī)療體制和其他相關(guān)制度有著密切關(guān)系。醫(yī)療糾紛的發(fā)生不是醫(yī)院的錯，也不是醫(yī)務(wù)人員的錯，更不是患者的錯。但是醫(yī)療暴力事件、醫(yī)鬧事件卻是患方的錯。醫(yī)療場所暴力事件與醫(yī)療糾紛有關(guān)聯(lián)，但又不是一個簡單的關(guān)聯(lián)，醫(yī)療場所暴力事件更多地反映了醫(yī)療機構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員的弱勢以及如今的法治困境。
引發(fā)醫(yī)療暴力的原因很多，一方面當(dāng)前我國的醫(yī)療場所存在著多種容易引發(fā)糾紛和暴力的因素，主要體現(xiàn)在，醫(yī)療機構(gòu)承擔(dān)公民的健康保障工作，但投入經(jīng)費不足以支撐起醫(yī)院正常運轉(zhuǎn)和日常開支；病人在醫(yī)療機構(gòu)就醫(yī)，至少得排三次隊，所以常有排隊30分鐘看病3分鐘的感慨；患者看病就醫(yī)紛紛涌向大醫(yī)院，但大醫(yī)院和專家數(shù)量均有限，于是出現(xiàn)了就醫(yī)難問題；醫(yī)療機構(gòu)又是一個人員集聚的場所，且人員滯留時間長、人員構(gòu)成復(fù)雜，場所開放。這些因素容易引起病人怨氣，誘發(fā)糾紛。另一方面，有些病人缺乏醫(yī)學(xué)知識，以為沒有治不好的病。
由此看來，醫(yī)療機構(gòu)既是一個天然容易發(fā)生糾紛的場所，又是一個缺乏保護(hù)的場所，加之社會發(fā)展過程中積淀下各種糾紛、矛盾和怨氣，在我國法治環(huán)境還沒有達(dá)到一定水平、人們的素質(zhì)和法律意識沒有達(dá)到一定高度的情況下，醫(yī)療暴力事件就容易發(fā)生。徹底化解醫(yī)療糾紛，消除醫(yī)療暴力，將是一項長期而系統(tǒng)的工程，只有從制度層面做徹底的外科手術(shù)式的改革，才能緩和醫(yī)患緊張局面。醫(yī)療糾紛不可避免，當(dāng)務(wù)之急是要阻止醫(yī)療暴力事件的發(fā)生，讓醫(yī)療糾紛的處理按照既定的規(guī)則有序進(jìn)行。筆者認(rèn)為以下措施可以發(fā)揮作用。
第一，加強全面醫(yī)學(xué)科普知識的普及，讓我國公民擁有一定的醫(yī)學(xué)科普知識。要讓患者知道醫(yī)學(xué)不是萬能的，當(dāng)今醫(yī)學(xué)能夠治愈的疾病只是其中一部分，大量的疾病目前人類難以應(yīng)對，或者僅能緩解癥狀，或者無能為力。如果病人能夠認(rèn)識到疾病診療的局限性，認(rèn)識到醫(yī)學(xué)科學(xué)風(fēng)險，就能夠正確面對誤診、漏診、殘廢和死亡。
第二，醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立暢通的投訴渠道，及時受理并處理病人的投訴，解決患方在診療過程中遇到的問題。同時醫(yī)方應(yīng)當(dāng)堅持“暴力不和解”的原則，對于采用不理性維權(quán)甚至暴力要挾醫(yī)療機構(gòu)的行為，要采取零容忍的態(tài)度，依法處理相關(guān)病人的訴求。
第三，加強醫(yī)患溝通，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。病人在生病之后，特別渴望得到他人尤其是醫(yī)生的關(guān)注。美國醫(yī)生特魯多曾經(jīng)說過，有時去治愈，常常去幫助，總是在撫慰。因此，醫(yī)務(wù)人員在診療過程中，加強對患者的關(guān)心和溝通，可以有效建立和諧互信的醫(yī)患關(guān)系，從而讓醫(yī)療糾紛滋生的土壤不復(fù)存在。同時，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)加強醫(yī)療風(fēng)險告知，讓患者充分認(rèn)識到醫(yī)療風(fēng)險，對自身疾病的診治前景、診治方案、診治風(fēng)險有正確的認(rèn)識，對不良后果發(fā)生的可能性有充分的預(yù)期和心理準(zhǔn)備，能充分理解醫(yī)療不良后果。
第四，建立醫(yī)療風(fēng)險賠償基金和第三方調(diào)解機制，將醫(yī)療責(zé)任者與賠償者分離，讓那些采取不理性或者暴力手段的患者的訴求不可能因為醫(yī)鬧、醫(yī)暴而得以實現(xiàn)，只能到法定的第三方調(diào)解機構(gòu)處理，醫(yī)療機構(gòu)有責(zé)任的，由醫(yī)療風(fēng)險賠償基金管理方賠償。
醫(yī)療糾紛化解措施范文3
隨著醫(yī)療市場的發(fā)展和全民法律意識的增強,醫(yī)療糾紛日漸增多。頻發(fā)的醫(yī)療糾紛不僅干擾了醫(yī)療機構(gòu)的正常工作秩序，而且在很大程度上影響了醫(yī)療機構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員在社會上的聲譽和形象，無形中造成了醫(yī)患之間的隔閡，甚至在一些極端的情況下，還可能造成醫(yī)務(wù)人員的人身傷害。目前，醫(yī)療糾紛已成為全社會關(guān)注的熱點和焦點問題，認(rèn)真研究醫(yī)療糾紛處理困難的成因與防范措施，尋求醫(yī)療糾紛最佳的解決途徑，積極化解社會矛盾，維護(hù)醫(yī)療機構(gòu)的正常工作秩序，是當(dāng)前醫(yī)療衛(wèi)生發(fā)展中的一項重要課題。
1醫(yī)療糾紛的概念及分類
醫(yī)療糾紛一般泛指患者或其家屬與醫(yī)療機構(gòu)之間對診斷、治療、護(hù)理過程、治療結(jié)果及其產(chǎn)生的原因在認(rèn)識上發(fā)生分歧，患方向醫(yī)療機構(gòu)、衛(wèi)生行政部門甚至司法機關(guān)控告或提訟，要求追究責(zé)任、賠償損失所發(fā)生的糾紛。
醫(yī)療糾紛根據(jù)醫(yī)護(hù)人員在診療護(hù)理過程中有無過失而分為兩大類,即醫(yī)療過失性糾紛和非醫(yī)療過失性糾紛。醫(yī)療過失性糾紛,由于醫(yī)護(hù)人員在診療過程中存在明顯過錯，處理起來比較簡單、直接。而非醫(yī)療過失性糾紛構(gòu)成原因比較復(fù)雜，解釋、處理工作極為困難，嚴(yán)重干擾科室、院領(lǐng)導(dǎo)的正常工作，處理不好甚至有可能激化矛盾，擴散影響而成為不穩(wěn)定的因素[1]。
2醫(yī)療糾紛的常見原因分析
2.1醫(yī)方原因:醫(yī)療糾紛中的醫(yī)方原因包括醫(yī)療技術(shù)、醫(yī)護(hù)人員素質(zhì)、醫(yī)院管理和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)等多方面的問題。例如，在診療或護(hù)理過程中，醫(yī)護(hù)人員缺乏高度的工作責(zé)任心，執(zhí)行醫(yī)療規(guī)章制度不到位，違反醫(yī)療技術(shù)操作常規(guī)，因工作中出現(xiàn)差錯釀成糾紛；基礎(chǔ)知識不扎實，專業(yè)水平不過關(guān)，對疾病診斷、治療及預(yù)后認(rèn)識不足，出現(xiàn)漏診、誤診等診療失誤，甚至因嚴(yán)重不良后果，引起糾紛；病歷文書書寫不及時，一旦發(fā)生醫(yī)療糾紛，患方常對補記的病歷書寫部分不予承認(rèn),認(rèn)為院方篡改病歷。在醫(yī)療活動中有些醫(yī)護(hù)人員責(zé)任心不強，粗心大意，詢問病情、體格檢查不詳細(xì)，病歷書寫不實事求是，憑空臆造病歷，或受患者所托對其病史進(jìn)行隱瞞或涂改，很容易引起醫(yī)療糾紛[2]；缺乏與患者溝通的語言技巧，服務(wù)過程中存在生、冷、硬、頂?shù)牟涣棘F(xiàn)象，個別醫(yī)護(hù)人員在診療過程中缺乏同情心，與病人談話語言生硬，解釋病情過于簡單，對病人主訴和家屬反映表現(xiàn)出不重視、不耐煩，使病人或家屬產(chǎn)生反感情緒和逆反心理。在醫(yī)療糾紛發(fā)生早期由于解釋工作不到位、態(tài)度粗暴，造成醫(yī)療矛盾進(jìn)一步爆發(fā)；部分醫(yī)護(hù)人員法制觀念淡薄，自我保護(hù)意識差，不能很好履行告知義務(wù)，知情權(quán)重視不足，未向患者將病情、采取的醫(yī)療措施、醫(yī)療風(fēng)險等情況告知，未盡到告知職責(zé)，使患者對醫(yī)護(hù)人員不信任，對診療過程有疑惑，最后釀成醫(yī)療糾紛[3]。
2.2患方（患者及其家屬）和社會的原因:隨著我國法律制度不斷完善和普法教育的開展，人們的法律意識維權(quán)意識明顯增強，對醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平要求也不斷提高，但同時又缺乏相應(yīng)的醫(yī)學(xué)知識且對醫(yī)療期望值過高，一但醫(yī)院實際提供的醫(yī)療服務(wù)結(jié)果差于預(yù)期,病人就產(chǎn)生不滿情緒，極易導(dǎo)致醫(yī)療投訴。有些患者或家屬出于經(jīng)濟補償心理，想借助醫(yī)療糾紛帶來經(jīng)濟效益[3]。甚至一些病人或家屬把對社會不滿的情緒用極端方式轉(zhuǎn)發(fā)到醫(yī)院或醫(yī)務(wù)人員身上，如以棍棒相加，沖擊醫(yī)院、擾亂醫(yī)療工作秩序，歐打、辱罵醫(yī)務(wù)人員，由此引發(fā)群體性惡性事件和暴力案件，使醫(yī)護(hù)人員的心理受到極大的傷害[4]；此外由于部分新聞工作者缺乏醫(yī)學(xué)知識，出于對患者的同情,偏聽了患方的一面之辭，沒有進(jìn)行深入調(diào)查和了解相關(guān)的醫(yī)學(xué)知識，出現(xiàn)片面報道，使醫(yī)療服務(wù)市場導(dǎo)向失衡。
3醫(yī)療糾紛的防范措施
3.1加強對醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)與醫(yī)院的各項制度的培訓(xùn)和教育，提高醫(yī)務(wù)人員的法律意識和自我保護(hù)意識，使醫(yī)院的一切醫(yī)護(hù)行為嚴(yán)格按照正規(guī)的法律、法規(guī)和各項規(guī)章制度進(jìn)行運作，堅決做到有法可依，有法必依。制定了醫(yī)療安全管理制度和計劃，實施醫(yī)療安全教育，組織醫(yī)療安全查房，定期通報醫(yī)療安全情況，找出醫(yī)療安全管理中的薄弱環(huán)節(jié)，限期整改，制定防范措施。定期對醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行安全教育，尤其是新分配畢業(yè)生的崗前教育，不斷強化醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療安全意識。
3.2強化業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)，狠抓醫(yī)療質(zhì)量。加強“三基訓(xùn)練”，舉辦醫(yī)療技術(shù)操作培訓(xùn)和考核。科室堅持全科業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，對疑難病例、死亡病例、誤診病例舉行討論，總結(jié)經(jīng)驗，汲取教訓(xùn)。定期舉辦新知識、新技術(shù)業(yè)務(wù)講座，切實提高全體醫(yī)務(wù)人員的專業(yè)水平，避免在診療活動中出現(xiàn)因醫(yī)療水平不過關(guān)造成的醫(yī)療糾紛。加強醫(yī)療質(zhì)量管理，加大質(zhì)量監(jiān)控力度。防范醫(yī)療缺陷最基本的措施，就是嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度和技術(shù)操作常規(guī)，護(hù)理工作中認(rèn)真執(zhí)行查對制度，嚴(yán)格按照“三查七對”執(zhí)行，避免醫(yī)療缺陷的發(fā)生。在臨床工作中，建立建全了接診、三級檢診、大查房、會診、病案討論等規(guī)章制度，降低誤診、漏診率的發(fā)生率。提高病案質(zhì)量,減少因病案書寫質(zhì)量不佳引發(fā)的醫(yī)療糾紛。新分配來的醫(yī)師和進(jìn)修醫(yī)師等都要進(jìn)行崗前培訓(xùn),掌握和熟練應(yīng)用病案書寫的規(guī)范，要認(rèn)真及時記錄醫(yī)療過程中的各項資料，重點要突出，條理清晰，及時、準(zhǔn)確、完整地提供病案資料。同時還要注重病歷的內(nèi)涵質(zhì)量，如主要診斷明確，治療及時，合理用藥，病程記錄能反映三級查房制度、疑難病例討論、會診、危重患者搶救、術(shù)前討論、死亡病例討論等，堅決杜絕對病例進(jìn)行涂改、捏造[5]。
3.3尊重患者的權(quán)利，加強醫(yī)患交流，充分尊重患者的各項權(quán)利，尤其是患者的知情同意權(quán)，履行必要的告知義務(wù)，在避免對患者產(chǎn)生不利后果的同時，應(yīng)將患者的病情、診療措施、治療風(fēng)險等如實告知患者。解釋病情時，醫(yī)療人員應(yīng)站在患方立場思考，用能夠理解的措辭與用語。醫(yī)護(hù)人員還應(yīng)當(dāng)在服務(wù)質(zhì)量、態(tài)度、方式方法上下功夫，講究溝通的藝術(shù)性，仔細(xì)診治患者，做好每個環(huán)節(jié)的工作。同時，醫(yī)護(hù)人員還應(yīng)當(dāng)加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，樹立良好的自身形象，自覺抵制不正之風(fēng)，文明行醫(yī)，廉潔行醫(yī)。
3.4醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)當(dāng)制定防范、處理醫(yī)療糾紛的預(yù)案，掌握各種糾紛、治安案件的應(yīng)急處理方法。一旦發(fā)生或者發(fā)現(xiàn)醫(yī)療隱患或醫(yī)療過失行為，醫(yī)療機構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)立即采取有效措施，避免或者減輕對患者身體健康的損害，防止損害的不斷擴大。對于嚴(yán)重影響醫(yī)院正常工作、損壞公物、危害工作人員人身安全的違法行為，保衛(wèi)部門要全力配合公安機關(guān)，同不法份子斗爭到底，堅決維護(hù)醫(yī)院正常工作秩序。
總之，醫(yī)療糾紛原因較為復(fù)雜，預(yù)防醫(yī)療糾紛，保障醫(yī)患雙方的權(quán)益是醫(yī)院不可回避的責(zé)任。各級醫(yī)院要建立健全各項規(guī)章制度，監(jiān)督落實，真正建立起醫(yī)院治醫(yī)療糾紛處理的長效機制。
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醫(yī)療糾紛化解措施范文4
【關(guān)鍵詞】 醫(yī)療糾紛 如何解決
中國分類號:R197.323文獻(xiàn)標(biāo)識號:B 文章編號:1005-0515(2010)10-335-02
1 引言
隨著市場經(jīng)濟的不斷發(fā)展,人們的健康意識和權(quán)力也在不斷增強,由于部分患者對醫(yī)療工作缺乏了解和個別新聞媒體的誤導(dǎo),再加上個別醫(yī)務(wù)人員不善于與病人及其家屬溝通,服務(wù)上又未滿足病人的要求,使得醫(yī)療糾紛事件不斷發(fā)生,并使其成為社會關(guān)注的熱點問題之一。醫(yī)患糾紛是我國現(xiàn)代社會長期存在而又難以化解的社會矛盾之一。多年來,各級政府和衛(wèi)生行政部門曾采取若干措施加以防范與處理,但隨著社會的變革和人們維權(quán)意識的提高,醫(yī)患糾紛的數(shù)量、規(guī)模、頻率居高不下,而糾紛的理性解決機制并未在全社會形成,不時釀成惡性事件,影響社會和諧。
2 發(fā)生糾紛的主要因素
首先,醫(yī)療質(zhì)量核心制度落實不到位。在醫(yī)療行業(yè)中,醫(yī)療質(zhì)量核心制度和醫(yī)院的各項規(guī)章制度、操作規(guī)程是醫(yī)務(wù)工作者必須遵守的行為規(guī)范。在貫徹落實國家頒布的各項醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、法規(guī)及核心制度的同時,有部分醫(yī)務(wù)人員不認(rèn)真學(xué)習(xí)法律法規(guī)及核心制度,在工作中不嚴(yán)格按照醫(yī)療操作常規(guī)從事醫(yī)療活動,對建立健全的各項規(guī)章制度、操作規(guī)程留下隱患。把法律、法規(guī)及核心制度停留在紙面上,在臨床工作中不能按章辦事,導(dǎo)致患者及家屬對醫(yī)務(wù)人員工作不滿意而發(fā)生醫(yī)療糾紛。
其次,個別醫(yī)務(wù)人員醫(yī)療專業(yè)技術(shù)水平有限,不能滿足患者需求。在醫(yī)療服務(wù)過程中,由于個別醫(yī)療、護(hù)理專業(yè)人員的技術(shù)水平有限,不能較好地滿足病人對病情的需求,或者有的醫(yī)務(wù)人員輕視病情,輕易承諾治療結(jié)果,達(dá)不到病人所期望的效果,甚至出現(xiàn)一些技術(shù)上的失誤、誤診、漏診、護(hù)理差錯等都是導(dǎo)致醫(yī)療糾紛常見的因素。另外少數(shù)醫(yī)務(wù)人員雖然盡職盡責(zé),但由于醫(yī)療技術(shù)水平低而出現(xiàn)誤診、誤治及操作失誤都是產(chǎn)生醫(yī)療糾紛的主要原因。
再次,職業(yè)道德缺失,服務(wù)意識淡漠。在市場經(jīng)濟條件下由于利益驅(qū)動有少數(shù)醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德缺失,個別醫(yī)務(wù)人員收受賄賂等,扭曲了醫(yī)患關(guān)系,服務(wù)意識淡漠,導(dǎo)致醫(yī)務(wù)人員在診療過程中服務(wù)態(tài)度差、簡單、對病人缺乏理解和同情心,解釋問題語言生硬,還有的醫(yī)務(wù)人員態(tài)度蠻橫,出言不遜,用命令或訓(xùn)斥的語言對待病人或家屬。有的醫(yī)務(wù)人員說話不嚴(yán)謹(jǐn),對病情解釋過于輕率,不留余地,責(zé)任心不強,使病人或家屬產(chǎn)生不信任感,醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的下降,也是導(dǎo)致醫(yī)患糾紛的一個重要原因之一。
最后,法律法規(guī)意識淡薄,缺乏自我保護(hù)意識。在從事醫(yī)療活動中有的醫(yī)務(wù)人員法律意識比較淡漠,缺乏自我保護(hù)意識,對醫(yī)療文件的法律作用認(rèn)知不足、重視不夠,故而對原始醫(yī)療、護(hù)理文件記錄不詳細(xì)或隨意涂改。例如在診治過程中有的疾病并發(fā)癥是難以避免的,或有的疾病雖經(jīng)積極救治也是不可逆轉(zhuǎn)的,但醫(yī)生對醫(yī)療文件書寫的重要性缺乏足夠的認(rèn)識,病程記錄不夠完整、不夠準(zhǔn)確,記載的內(nèi)容與實際不相符,以及護(hù)理文件記錄的不及時等等,一旦發(fā)生問題,很容易引起病人不滿,甚至懷疑醫(yī)務(wù)人員是否在醫(yī)療文件上弄虛作假。還有的醫(yī)務(wù)人員出現(xiàn)醫(yī)療問題時為了息事寧人,寧愿花錢買太平,遷就患者的不合理要求,助長了不良風(fēng)氣,致使醫(yī)務(wù)人員陷于被動狀態(tài)而引發(fā)醫(yī)療糾紛。
3 解決醫(yī)療糾紛的具體辦法
第一,要完善規(guī)章制度,狠抓制度落實。據(jù)調(diào)查74.1%的醫(yī)療糾紛原因與執(zhí)行制度不力有關(guān),這表明,嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度,遵守醫(yī)療技術(shù)操作規(guī)程是防范醫(yī)療差錯,減少醫(yī)療糾紛的主要途徑。醫(yī)院本身要有一套強有力、切實可行、操作性強的規(guī)章制度,每個醫(yī)護(hù)人員在進(jìn)行醫(yī)療活動時必須嚴(yán)格遵守規(guī)章制度。落實規(guī)章制度的關(guān)鍵還在于醫(yī)務(wù)人員首先要認(rèn)識到醫(yī)院的各項制度、規(guī)程是必須遵循的醫(yī)療工作基本守則。
第二,要加強技術(shù)培訓(xùn),注重人才培養(yǎng)。強化“三基”訓(xùn)練,加強技術(shù)培訓(xùn),是提高醫(yī)務(wù)人員的專業(yè)技術(shù)水平、保障醫(yī)療安全、防范醫(yī)療差錯、減少醫(yī)療糾紛的基本保證,更是提高醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)務(wù)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)的基本途徑。尤其對中、青年醫(yī)務(wù)人員和未經(jīng)正規(guī)醫(yī)學(xué)院校培訓(xùn)的醫(yī)務(wù)人員,要重點進(jìn)行強化培訓(xùn)和繼續(xù)教育。
第三,要強化醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育,改善服務(wù)態(tài)度。加強醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)道德培養(yǎng),強化醫(yī)務(wù)人員的責(zé)任感,是作為醫(yī)院安全管理的首要工作。醫(yī)院應(yīng)采取有效的措施強化醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)理念,使醫(yī)務(wù)人員認(rèn)識到患者是醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)對象。目前,許多醫(yī)療糾紛都是由于醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度不當(dāng)引發(fā)的,相對于醫(yī)療技術(shù)而言,病人及社會更容易對服務(wù)態(tài)度進(jìn)行評價。故對全體醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行職業(yè)道德教育,樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng),是預(yù)防醫(yī)療糾紛、減少醫(yī)療差錯至關(guān)重要的一環(huán)。
第四,加強重點科室管理,確保醫(yī)療安全。要強化基礎(chǔ)醫(yī)療工作質(zhì)量,注重基礎(chǔ)質(zhì)量管理,加強對重點部門和重點病人的監(jiān)控,積極尋找醫(yī)療質(zhì)量上的薄弱環(huán)節(jié),有的放矢地解決問題。要重視醫(yī)療文書的書寫質(zhì)量。醫(yī)療文書是醫(yī)療糾紛中技術(shù)鑒定、司法鑒定、判明是非、分清責(zé)任的依據(jù),要保證病案的真實性、可靠性,為妥善處理醫(yī)療糾紛提供法律依據(jù)。
第五,要樹立良好的職業(yè)形象。醫(yī)院應(yīng)注意形象工程的建設(shè),加強醫(yī)患溝通不但要從觀念上認(rèn)識到醫(yī)患之間的平等關(guān)系,更要確立以患者為中心的服務(wù)思想,注重對患者的心理疏導(dǎo),利用多種渠道與患者建立良好的關(guān)系。
第六,增強法律意識,運用法律武器維護(hù)醫(yī)患合法權(quán)益。針對當(dāng)前衛(wèi)生行業(yè)法律意識淡薄的狀況,醫(yī)院應(yīng)加強對醫(yī)務(wù)人員的法制教育,認(rèn)真學(xué)習(xí)有關(guān)法律法規(guī),使醫(yī)務(wù)人員學(xué)法、知法、懂法、用法,嚴(yán)格依法執(zhí)業(yè),運用法律調(diào)整思維觀念,即用法律維護(hù)自己的權(quán)益,同時依法為患者提供合法服務(wù),通過不斷增強法制觀念和法律意識,用法律武器保護(hù)醫(yī)患雙方的合法權(quán)益。
4 結(jié)語
隨著我國公民法律意識、權(quán)利意識、維權(quán)意識的提高,醫(yī)療糾紛正呈增加趨勢,這不僅嚴(yán)重影響了醫(yī)院的正常工作秩序,也增加了醫(yī)療單位的經(jīng)濟負(fù)擔(dān),損害了醫(yī)院合法的經(jīng)濟效益的同時,也挫傷了醫(yī)務(wù)人員的工作積極性,更是影響了醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員在社會上的聲譽。因此,調(diào)解和處理棘手的醫(yī)療糾紛成了醫(yī)院一項重要工作內(nèi)容。因此,在加強醫(yī)療糾紛調(diào)解和處理的前提下,必須重視醫(yī)療糾紛的防范工作。只有有效地防范了醫(yī)療糾紛,才能從根本上消除醫(yī)療糾紛造成的不良影響
參考文獻(xiàn)
[1]陳良珠,當(dāng)前醫(yī)療糾紛的主要原因與防范措施,《南方護(hù)理學(xué)報》 2005年03期
醫(yī)療糾紛化解措施范文5
【關(guān)鍵詞】骨科治療；醫(yī)療糾紛；心理特點；措施
糾紛是人們生活中權(quán)利沖突和碰撞的結(jié)果，而醫(yī)院是糾紛集中之地，醫(yī)療糾紛指的是醫(yī)療機構(gòu)（如醫(yī)院等）及其內(nèi)部醫(yī)務(wù)人員，與患者或者患者家屬雙方發(fā)生的利益沖突事件，其具備普通糾紛事件的所有特點，醫(yī)療糾紛不可避免，但是可以有效化解。受到骨科治療特殊性和骨科患者心理特點影響，骨科出現(xiàn)醫(yī)療糾紛的概率較大，因此，對骨科治療中產(chǎn)生醫(yī)療糾紛的原因，以及患者、家屬、醫(yī)護(hù)人員的心理特點等內(nèi)容進(jìn)行分析，能達(dá)利用臨床心理學(xué)防范醫(yī)療糾紛的目的。
1骨科治療產(chǎn)生醫(yī)療糾紛的原因
在骨科治療中引起醫(yī)療糾紛事件的主要原因有四個：一是骨科急診患者多：隨著經(jīng)濟發(fā)展和交通工具增多，骨科急診患者日益增多，隨之而來的是部分患者的生命受到極大威脅，或者身體功能無法得到完全恢復(fù)，故在醫(yī)治或者護(hù)理的過程中，會增加醫(yī)療糾紛的發(fā)生率；二是患者及其家屬的治療期望過高：大部分患者及其家屬，不能正確認(rèn)識到骨類疾病的危害性，認(rèn)為患者治療后均能及時恢復(fù)到正常水平，實際上部分患者醫(yī)治后，達(dá)不到患者過高的期望值，最終引發(fā)醫(yī)療糾紛；三是并發(fā)癥：骨科患者在治療后，極易出現(xiàn)并發(fā)癥，如肺栓塞和內(nèi)固定材料斷裂等。下肢骨折患者，術(shù)前極易形成下肢深靜脈血栓，并在術(shù)后引發(fā)肺栓塞，家屬無法理解肺栓塞的發(fā)生，就會認(rèn)為受到治療水平的影響，進(jìn)而引發(fā)醫(yī)療糾紛事件；在使用內(nèi)固定材料的過程中，可能會受到材料質(zhì)量、操作不當(dāng)?shù)纫蛩赜绊懀霈F(xiàn)內(nèi)固定材料斷裂的問題，進(jìn)而發(fā)生醫(yī)療糾紛；四是醫(yī)護(hù)人員存在過失：部分骨科患者在治療后，因醫(yī)師的操作不當(dāng)或觀察不仔細(xì)，引發(fā)嚴(yán)重的并發(fā)癥，甚至導(dǎo)致術(shù)后恢復(fù)不到位，均會引起醫(yī)療糾紛；在治療后，部分醫(yī)師并未認(rèn)真聽取患者的訴求，患者術(shù)后出現(xiàn)不良癥狀時，也未及時發(fā)現(xiàn)予以處理，導(dǎo)致患者及家屬產(chǎn)生不滿情緒，進(jìn)而引發(fā)醫(yī)療糾紛事件[1]。
2患者、家屬及醫(yī)護(hù)人員的心理特點分析
2.1患者及家屬的心理特點：一是焦慮心理：患者受傷以后，多會產(chǎn)生焦慮心理，如擔(dān)心創(chuàng)傷的愈合情況、創(chuàng)傷部位的功能恢復(fù)、傷情發(fā)展等，患者的焦慮心理，不利于患者骨折愈合，甚至?xí)娱L患者的病期，或者加重病情的發(fā)展；二是恐懼心理：患者受傷后，因受到傷口流血、疼痛等因素影響，患者會產(chǎn)生緊張、恐懼心理。同時在患者治療的過程中，患者會被骨科特殊治療方法，如手法復(fù)位、骨牽引、石膏托外固定等嚇到，進(jìn)而加劇患者恐懼心理，極易降低患者的治療效果；三是孤獨感：患者因病住院后，受身體疼痛和來院生活的陌生感雙重折磨，還要受到醫(yī)院諸多規(guī)章管理制度的制約，日子過得枯燥泛味。同時住院期間，部分親友探視后離去，尤其是夜間，患者會產(chǎn)生嚴(yán)重的孤獨感。而患者以上的不良情緒不但會影響治療效果和預(yù)后，而且極易感染其家屬的情緒，導(dǎo)致家屬也出現(xiàn)煩躁、焦慮、恐懼等心理情緒[2]。2.2醫(yī)護(hù)人員的心理特點：骨科醫(yī)師需在接觸患者的第一時間判斷患者的病情、病種，并及時給出相應(yīng)的救治措施，還需對自身言行負(fù)相應(yīng)的法律責(zé)任，因此，骨科醫(yī)師的心理壓力極大。此時骨科醫(yī)師急需患者及其家屬的密切配合，如果出現(xiàn)患者及其家屬不理解、不配合的情況，骨科醫(yī)師會出現(xiàn)治療方案不完善、心里煩躁等不良情緒，不利于治療工作的進(jìn)一步開展。同時骨科護(hù)士每天面對大量骨折、骨裂的患者，精神會處于高度緊張狀態(tài)，一旦患者及其家屬態(tài)度不好，極易引發(fā)護(hù)士的不良情緒，進(jìn)而出現(xiàn)醫(yī)療糾紛。
3運用臨床心理學(xué)防范醫(yī)療糾紛的措施
3.1展開人性化服務(wù)：骨科醫(yī)護(hù)人員需依據(jù)患者的就診心理，為患者提供更舒適、更安全、更有效的人性化醫(yī)療服務(wù)。尊重患者自身的主觀愿望、言語訴求，并及時與患者家屬進(jìn)行治療方面的溝通交流，同時醫(yī)護(hù)人員需及時向患者和家屬講解患者的病情、治療方法，對于需進(jìn)行特殊診治的患者，需向其全面講解特殊診治方式的過程、效果及需承擔(dān)的風(fēng)險等，讓患者及其家屬有充足的思想準(zhǔn)備。在取得患者及其家屬同意的基礎(chǔ)上，醫(yī)護(hù)人員才能對患者采取特殊的診治方式，從而將發(fā)生矛盾的概率降到最低。在與患者、家屬溝通的過程中，醫(yī)護(hù)人員需言語簡潔明了，語氣溫和，盡量避免與患者和家屬產(chǎn)生糾紛。3.2培訓(xùn)醫(yī)護(hù)人員的溝通技巧及能力：醫(yī)院對于骨科醫(yī)護(hù)人員，在提高其醫(yī)療技術(shù)、服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)上，還需重點培訓(xùn)其法律知識，并要求醫(yī)護(hù)人員嚴(yán)格按照相關(guān)操作制度進(jìn)行工作。同時醫(yī)護(hù)人員還需通過自學(xué)的方式，掌握患者、家屬的心理狀況，增強自身的溝通交流能力，進(jìn)而確保患者的治療工作能順利進(jìn)行，幫助患者取得最佳的療效。另外，醫(yī)護(hù)人員還需尊重患者，盡量消除患者及家屬的抵抗情緒，向患者及其家屬講解骨科疾病可能會產(chǎn)生的后遺癥，幫助患者建立治療信息。醫(yī)院還需培訓(xùn)骨科護(hù)理人員的疾病心理知識、現(xiàn)場控制患者及家屬情緒的技巧等，使護(hù)理人員能在醫(yī)患發(fā)生沖突時，主動安撫患者及其家屬，將沖突最小化[3]。3.3提升骨科醫(yī)護(hù)人員的心理素質(zhì)：骨科醫(yī)護(hù)人員的心理素質(zhì)提升方面，需從了解其心理狀態(tài)入手。醫(yī)院可通過開展講座、視頻播放等方式，消除醫(yī)護(hù)人員內(nèi)心的煩躁感，緩解其內(nèi)心壓力。骨科存在病情嚴(yán)重、醫(yī)護(hù)人員體力消耗大、病情復(fù)雜、檢查內(nèi)容繁瑣等特點，因此，骨科醫(yī)護(hù)人員的工作具備一定的特殊性，要求醫(yī)護(hù)人員不但需具備一般醫(yī)務(wù)人員的道德素質(zhì)、職業(yè)素養(yǎng)，而且需具備自我調(diào)節(jié)情緒、協(xié)調(diào)溝通和冷靜處理問題的能力，還要學(xué)會樂觀、自信。同時醫(yī)院管理者需重視醫(yī)護(hù)人員為醫(yī)院帶來的社會效益，不能以經(jīng)濟效益決定一切，鼓勵自信心強、積極進(jìn)取且能勇于奉獻(xiàn)的年輕醫(yī)師和護(hù)士，以此激發(fā)骨科醫(yī)護(hù)人員的工作熱情。3.4其他：醫(yī)院骨科的醫(yī)護(hù)人員還需完善醫(yī)療文書、文件、材料等記錄：確保患者入院時的病情材料、治療方案、知情同意書等記錄準(zhǔn)確、完整，需要患者及其家屬簽字的文件，需確定有簽名，一旦出現(xiàn)醫(yī)療糾紛，以上材料將是保障醫(yī)護(hù)人員利益的有效證據(jù)；需對特殊人群提高警惕性：屬于特殊人群的骨科患者有多次轉(zhuǎn)診轉(zhuǎn)院者、住院時間長但療效不顯著者、家屬素質(zhì)低下者、家屬為記者和律師者等。針對以上患者，需時刻保持警惕，在為其提供相應(yīng)治療措施和其他服務(wù)的過程中，盡量避免與患者或家屬發(fā)生沖突[4]。綜上所述，隨著人們法律意識的增強，越來越多的人學(xué)會用法律保護(hù)自己，但是也導(dǎo)致更多的糾紛事件。醫(yī)療糾紛事件是大眾極為關(guān)注的熱點，而引發(fā)骨科醫(yī)療糾紛的因素有很多，醫(yī)院需在檢討自身的過程中，開展人性化的服務(wù)，提升醫(yī)護(hù)人員的心理素質(zhì)，培訓(xùn)醫(yī)護(hù)人員的溝通技巧，并采取有效的防范措施，將骨科醫(yī)療糾紛事件的發(fā)生率降低。
參考文獻(xiàn)
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醫(yī)療糾紛化解措施范文6
[關(guān)鍵詞] 急診護(hù)理；醫(yī)療糾紛；預(yù)防措施
[中圖分類號]R47 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼]B [文章編號]1673-7210（2008）11（c）-095-02
醫(yī)療糾紛是患者或家屬對醫(yī)務(wù)人員或醫(yī)療機構(gòu)的醫(yī)療服務(wù)不滿意，雙方發(fā)生矛盾，通常是由于醫(yī)患雙方對診療后果的認(rèn)定有分歧。急診面對的多是一些起病急、病情重、隨時有生命危險的病情復(fù)雜的患者， 其中還要承擔(dān)突發(fā)事件時的大批量急救以及需無條件救助的無主患者， 是醫(yī)療糾紛和投訴最易發(fā)生的科室[1]。急診護(hù)理人員不但要有廣博的醫(yī)學(xué)知識、快速的救護(hù)能力、高尚的醫(yī)德品質(zhì)， 還應(yīng)不斷學(xué)習(xí)新的法律知識、強化學(xué)習(xí)醫(yī)療護(hù)理規(guī)范， 加強自我保護(hù)意識， 才能有效地預(yù)防醫(yī)療糾紛的發(fā)生， 從而提高護(hù)理質(zhì)量[2]。
1 急診護(hù)理易引發(fā)醫(yī)療糾紛的因素
1.1 院前出診環(huán)節(jié)失誤
呼救電話接聽不詳，未詢問清楚病情、發(fā)病時間、地址，導(dǎo)致救護(hù)車空跑，延誤患者的搶救；駕駛員不熟悉當(dāng)?shù)匦熊嚶肪€，邊走邊打聽，影響出車速度，未在預(yù)定的時間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，甚至找不到呼救現(xiàn)場；出診搶救物品準(zhǔn)備不充分、不齊全；出診護(hù)士心理素質(zhì)差及操作技術(shù)不過硬，因院前獨立承擔(dān)搶救工作，心情緊張，搶救操作技術(shù)不熟練：如不能快速打通靜脈通路，直接影響院前搶救工作效率；轉(zhuǎn)運途中交待不詳，未向患者及家屬交代途中可能出現(xiàn)的危險，如窒息、休克、血壓下降、呼吸心搏驟停等。
1.2 語言溝通技巧欠佳
護(hù)士在了解患者的病情時，可能涉及患者的個人隱私，如未婚先孕的宮外孕大出血者、因各種原因自殺未遂者，對此，護(hù)士應(yīng)持謹(jǐn)慎態(tài)度，在詢問了解病情及向搶救人員介紹病情時，要注意語言的技巧，若用語不慎，將可能造成侵犯患者的隱私權(quán)；急診搶救的患者多病情危重，家屬恐慌，在醫(yī)護(hù)人員的搶救過程中，絕大部分家屬都圍在搶救現(xiàn)場反復(fù)詢問病情，此時，醫(yī)護(hù)人員如言語不當(dāng)或拒絕提供有關(guān)信息，則可能導(dǎo)致侵犯患者的知情權(quán)；急診科經(jīng)常收治因酗酒失態(tài)而打架斗毆致傷的患者，他們多情緒激動，言語過激，常遷怒于醫(yī)護(hù)人員。此時，護(hù)理人員若對他們冷漠、指責(zé)、歧視、侮辱，則侵犯了患者受尊重的權(quán)利，易引起糾紛。
1.3 工作責(zé)任心不強
搶救設(shè)備使用管理不當(dāng)，搶救物品放置位置不規(guī)范：如搶救患者輸氧時發(fā)現(xiàn)氧氣瓶無氧，氣管插管時發(fā)現(xiàn)無電池，急救藥品數(shù)量不夠，藥物排列無序，標(biāo)簽分類不明，藥品混放，導(dǎo)致拿錯藥等；搶救操作技術(shù)不熟練：如不能快速打通靜脈通路，緊張忙亂找不到藥，藥品劑量換算速度慢，未保存用過的安瓿，不能熟練配合醫(yī)生進(jìn)行搶救操作技術(shù)等，耽誤搶救時間，引發(fā)糾紛。
1.4 社會關(guān)注程度
急診科的院外搶救工作有時位于大街小巷或患者家中，特殊的工作性質(zhì)、暴露的工作環(huán)境，使其反應(yīng)速度、搶救措施、操作技術(shù)、言談舉止，都受到社會的廣泛關(guān)注，若稍有不慎，易引起非當(dāng)事人的議論而引發(fā)醫(yī)療糾紛。
2 預(yù)防急診醫(yī)療糾紛發(fā)生的措施
2.1 院前出診
認(rèn)真接聽并詳細(xì)記錄呼救電話內(nèi)容。應(yīng)問清患者的病情、性別、年齡、家庭住址、聯(lián)系電話、居住的街道、門牌號及附近有無明顯的標(biāo)志物或建筑物，弄清患者所在位置；固定使用駕駛員，熟悉當(dāng)?shù)亟值馈⒋迩f的行車路線，爭取出車速度；加強院前出診護(hù)士的心理素質(zhì)培養(yǎng)及急救技術(shù)培訓(xùn)：對院前搶救物品實行定位、定數(shù)、定車、定人檢查，及時補充，班班交接，使院前搶救工作及時到位；向患者及家屬講清病情及轉(zhuǎn)運途中可能發(fā)生的危險，取得合作與理解，以預(yù)防及減少出診過程中的醫(yī)療糾紛。
2.2 強化法律意識，重視護(hù)理文書書寫
醫(yī)療行為引起的侵權(quán)訴訟，要求醫(yī)療機構(gòu)“舉證倒置”，這給護(hù)士敲響了警鐘。特別在急救護(hù)理中，多種因素影響了護(hù)理文書記錄的及時性和完整性，這是引起醫(yī)療糾紛的潛在問題。《醫(yī)療事故處理條例》第10條將護(hù)理記錄確定為患者有權(quán)復(fù)印、復(fù)制的客觀資料，即可作為護(hù)患雙方舉證的依據(jù)[3，4]。因此，急診科護(hù)士必須重視護(hù)理文書的書寫，嚴(yán)防漏記、錯記、涂改、隨意捏造的現(xiàn)象。如因搶救患者未能及時書寫的，應(yīng)在搶救結(jié)束后6 h據(jù)實補記，并加以注明。由于急、危、重癥患者的搶救成功率難以保證，極易發(fā)生醫(yī)療事故爭議，而記錄患者生命狀態(tài)和搶救過程的急救記錄是判定醫(yī)療事故責(zé)任的重要依據(jù)。因此，在做好搶救工作的同時，應(yīng)及時、準(zhǔn)確、詳細(xì)、完整、客觀地記錄有關(guān)護(hù)理資料，應(yīng)注意記錄搶救、用藥時間、搶救措施及結(jié)果，記錄具體到分。各種資料不得涂改，應(yīng)與醫(yī)療資料相符并妥善保管。為防范和解決醫(yī)療事故糾紛提供真實、準(zhǔn)確的科學(xué)依據(jù)。提高護(hù)理人員的工作責(zé)任感和法律意識，保障醫(yī)患雙方的合法權(quán)益。
2.3 以人為本，尊重患者及家屬的權(quán)益
尊重患者，建立良好的護(hù)患關(guān)系。首先護(hù)士接診時，護(hù)士的儀表、精神面貌、言談舉止會給患者一個很強的知覺反應(yīng)，在最初交往中讓患者擁有良好的感覺，它影響著患者及家屬對醫(yī)院的信任程度。因此，工作中對危重及行動不便的患者，立即給予攙扶、車推等協(xié)助，對于有血漬、嘔吐物、大小便污染的患者，及時擦洗，讓患者從醫(yī)護(hù)人員的接診和操作中感受到尊重和關(guān)愛。同時，用恰當(dāng)?shù)姆Q呼、溫暖的語言，安撫患者家屬，消除恐慌，取得患者及家屬的信任及配合。急診患者來診時病情急、自覺癥狀嚴(yán)重、進(jìn)展迅速，急診護(hù)士應(yīng)從接診第一時間做到急、穩(wěn)、準(zhǔn)，忙而不亂。尊重患者及家屬的意見，邊操作邊解釋，利用點滴時間對其進(jìn)行心理安慰，告知病情，讓患者及家屬了解醫(yī)療過程，消除一些誤解。例如急腹癥患者未明確診斷前不能用止痛藥物等。尊重患者的知情權(quán)，保護(hù)患者的隱私，一些侵入性操作要實行告知制度，簽知情同意協(xié)議書。當(dāng)接診重癥患者時，向家屬進(jìn)行必要的詢問病史后，為了便于進(jìn)行搶救工作，應(yīng)勸家屬離開搶救室，避免家屬看到搶救的場面。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)友善和關(guān)切地對待家屬，隨時向家屬通報搶救的進(jìn)展情況，取得家屬支持，以便配合工作。對于病情危重、搶救效果不佳甚至無效時，要給家屬講明患者病情的嚴(yán)重性。對于放棄搶救者，必須做好家屬簽字工作；對于不愿放棄搶救者，醫(yī)務(wù)人員要對家屬表示理解，雖然對于患者的生命是徒勞的，但搶救時間的延續(xù)，能夠逐漸增加患者家屬心理承受能力，使家屬理智對待突然失去親人的重大打擊，切忌忽視家屬的心理承受能力，造成不必要的醫(yī)療糾紛。
2.4 加強工作責(zé)任心，完善急診規(guī)章制度
急診搶救設(shè)備、藥品的完好率應(yīng)達(dá)100%，以確保急救需要， 為挽救生命贏得寶貴時間。各種物品均設(shè)專人管理、定點放置、不得擅自移位挪用。急救藥品要分類放置、標(biāo)簽醒目、數(shù)量明確、備量充足、無過期，設(shè)專人定期檢查設(shè)備性能、定期維護(hù)、清潔消毒，對不能正常使用的要及時維修、貼上醒目標(biāo)簽并備好備用物品，對重要物品及品要清點交班。為應(yīng)對某些意外發(fā)生，急診科的護(hù)理人員還必須熟悉各種搶救設(shè)備的操作原理，學(xué)會簡單的故障排除，以避免由此引發(fā)醫(yī)療糾紛。完善和落實各項工作制度，急救藥品器材實行定人、定物、定位、定量、定期檢查、定期維修和隨時補充更換的“六定一隨時”的管理制度，從源頭上避免醫(yī)療糾紛的發(fā)生[5]。
2.5 強化技術(shù)培訓(xùn)，提高護(hù)理人員專業(yè)素質(zhì)
急診護(hù)理要求護(hù)士有較高的業(yè)務(wù)水平和應(yīng)變能力，護(hù)士操作技術(shù)不過硬或業(yè)務(wù)知識缺乏，對患者病情觀察缺乏預(yù)見性，易延誤治療，造成糾紛發(fā)生。因此，護(hù)理人員不僅要有良好的服務(wù)態(tài)度，還要有過硬的業(yè)務(wù)技術(shù)水平。具體實施如針對各種急、危、重病癥的搶救程序，經(jīng)常組織模擬搶救，結(jié)合臨床，強化訓(xùn)練各項護(hù)理技術(shù)操作的熟練程度，使每位護(hù)士的基本技術(shù)操作達(dá)到快、準(zhǔn)、穩(wěn)，熟練掌握胸外心臟按壓、人工簡易呼吸器的應(yīng)用、氣管插管、除顫術(shù)、洗胃機的操作與調(diào)試及各種危重患者的搶救操作程序，急救儀器的使用與保養(yǎng)。定期進(jìn)行急救理論學(xué)習(xí)及護(hù)理查房等，以達(dá)到與醫(yī)生默契配合的目的，最大限度地避免工作中的失誤，杜絕醫(yī)療糾紛的發(fā)生。
2.6 建立綠色通道，重視患者轉(zhuǎn)送的安全性
堅持“時間就是生命，一切方便患者”為急診服務(wù)宗旨，對急診患者實行先搶救、先住院、先手術(shù)、后辦手續(xù)的快速有效的服務(wù)體系，使患者在最短的時間內(nèi)得到有效的救治。重視轉(zhuǎn)送患者的安全性，急診患者診斷明確后轉(zhuǎn)送病房，急診護(hù)士則擔(dān)負(fù)著轉(zhuǎn)送患者的任務(wù)，靜脈輸液供氧中斷、監(jiān)護(hù)儀脫落等都會導(dǎo)致轉(zhuǎn)送途中發(fā)生危險，引發(fā)糾紛。在轉(zhuǎn)送危重患者時及時通知接收科室，密切監(jiān)測生命體征，轉(zhuǎn)送過程中護(hù)士要守候在患者身旁，危重患者備氧氣、插管者備簡易呼吸器等，密切觀察病情及時處理突況，送至病房應(yīng)請病房護(hù)士測生命體征，做好交接。
2.7 重視醫(yī)療收費環(huán)節(jié)的糾紛
正確處理醫(yī)患雙方的經(jīng)濟關(guān)系，也是減少投訴的一個方面。搶救患者時個別護(hù)士在收費過程中出現(xiàn)不規(guī)范收費，如重復(fù)收費、一次性耗材收費等，容易引起患者的投訴。積極改善急診輔助醫(yī)療科室的布局和基本設(shè)施，急診化驗、藥房、攝片、收費等結(jié)構(gòu)布局不夠合理，造成需要緊急生命救助的患者及家屬在那里排隊等候，從而導(dǎo)致醫(yī)療糾紛。杜絕不規(guī)范收費行為， 簡化就醫(yī)流程，普及醫(yī)學(xué)知識，提高與患者之間的溝通技巧，是杜絕醫(yī)療糾紛的有效措施。學(xué)會忍讓，化解矛盾。一旦發(fā)生醫(yī)療糾紛，要求醫(yī)務(wù)人員學(xué)會忍讓，把“對”讓給患者，同時抓住患者的心理，選擇適當(dāng)?shù)臅r間場合，巧妙地運用語言藝術(shù)，心平氣和地與之溝通，最終達(dá)到化解矛盾的目的。
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