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醫(yī)療糾紛的解決方案范文1

昆山市第四人民醫(yī)院醫(yī)務(wù)科，江蘇蘇州 215331

[摘要] 在我國(guó)現(xiàn)有的醫(yī)療體制下，醫(yī)療機(jī)構(gòu)一線工作的醫(yī)護(hù)人員很容易和患者發(fā)生糾紛，由于患者的身份、背景、文化程度、性格不同，應(yīng)采用不同的方式方法去處理醫(yī)療糾紛。結(jié)合作者多年處理醫(yī)療糾紛的工作經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)的一些心得，希望對(duì)處理醫(yī)療糾紛有益借鑒。

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關(guān)鍵詞 ] 醫(yī)療糾紛；醫(yī)患溝通；處理方法；患者類型

[中圖分類號(hào)] R201　[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A　[文章編號(hào)] 1672-5654（2014）06（c）-0178-02

近年來，全國(guó)醫(yī)療糾紛案件明顯增加[1]，因醫(yī)療糾紛發(fā)生的惡性殺醫(yī)事件時(shí)有發(fā)生，嚴(yán)重影響到了社會(huì)穩(wěn)定和醫(yī)務(wù)人員的生命安全。醫(yī)療機(jī)構(gòu)每天接待不同患者，故發(fā)生醫(yī)療糾紛的患者也各不相同，這給接待和處理醫(yī)療糾紛的人員帶來極大的考驗(yàn)。如果醫(yī)療糾紛處理人員只采用單一的方式方法處理模式，只會(huì)加深患者對(duì)整個(gè)糾紛事件的認(rèn)識(shí)，也很容易刺激患者用極端方式打擊報(bào)復(fù)接診醫(yī)生和相關(guān)處理人員，以達(dá)到自己想要獲益的目的。所以醫(yī)療糾紛處理人員在事件處理過程中所起到的作用非同一般，不僅需要豐富的專業(yè)知識(shí)還需要良好的溝通能力和靈活處理事件的能力[2]。

常規(guī)投訴患者只要積極的根據(jù)相關(guān)流程就可以很好的解決，但遇見不易處理投訴患者，特別是涉及經(jīng)濟(jì)賠償?shù)模幚砥饋砭筒⒉皇悄敲慈菀住１疚慕Y(jié)合作者的工作經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)出不易處理投訴患者的處理方式方法，希望對(duì)處理醫(yī)療糾紛有益借鑒。

1不易處理投訴患者類型

對(duì)前來投訴的患者分類有益于今后和該患者選擇溝通方式以及如果協(xié)商不成后的評(píng)估有所幫助。不易處理投訴患者大致分為：Ⅰ暴力傾向型，該類型患者如果和醫(yī)療機(jī)構(gòu)發(fā)生糾紛且醫(yī)療機(jī)構(gòu)存在一定過錯(cuò)的，輕則砸壞醫(yī)療機(jī)構(gòu)設(shè)施，重則對(duì)醫(yī)護(hù)人員不計(jì)后果的大打出手；Ⅱ 易怒型，該類型患者容易激動(dòng)，但一般只限于大聲的發(fā)生批評(píng)引起周圍人的關(guān)注；Ⅲ 素質(zhì)低下型，人品低劣，自私自利，為達(dá)到自己的目的可無中生有，完全不顧及任何他人感情；Ⅳ 自尊心強(qiáng)，不善于表達(dá)型，該類型患者在生活中可能受到過創(chuàng)傷，一般神情比較單一、冷漠，雖然言語不多，但如果內(nèi)心的糾結(jié)得不到釋放，極易走極端[3]。

2 針對(duì)不易處理投訴患者投訴處理方法

患者到投訴中心投訴，已經(jīng)對(duì)就診醫(yī)生不存在信任關(guān)系，對(duì)就診醫(yī)生的解釋可能認(rèn)為是在狡辯，但對(duì)醫(yī)療糾紛處理人員還存在一定的信任，患者希望在這能把問題解決，所以處理糾紛人員要好好利用僅存的這一點(diǎn)信任來為今后糾紛的處理打好基礎(chǔ)。

2.1 積極受理患者的設(shè)訴

當(dāng)患者前來投訴時(shí)，要很熱情的接待，傾聽患者的不滿。因?yàn)槭堑谝淮我娒?，不了解患者脾氣秉性，所以傾聽非常重要。可以了解患者所遇到事情的經(jīng)過，讓患者不滿的情緒得到宣泄，還可以判斷該患者屬于哪一類型。傾聽還要掌握技巧，要以無利害關(guān)系的第三方態(tài)度切入，在傾聽過程中，以患者口訴為主，當(dāng)發(fā)現(xiàn)患者傾訴過程中所遇到的問題醫(yī)護(hù)人員并無任何過錯(cuò)時(shí)，可以向他解釋但不爭(zhēng)論。最后記錄下患者投訴的內(nèi)容和訴求，向他說明投訴處理的流程和時(shí)間，約定好反饋的時(shí)間。

2.2 客觀調(diào)查投訴事件

在和患者約定好的反饋時(shí)間內(nèi)客觀調(diào)查相關(guān)個(gè)人或科室，盡量還原當(dāng)時(shí)事件發(fā)生的經(jīng)過，找出問題的所在。還盡可能的收集患者的相關(guān)信息，有益于對(duì)患者類型的準(zhǔn)確歸類。調(diào)查結(jié)果對(duì)于無過錯(cuò)的，應(yīng)全面分析患者的不認(rèn)同點(diǎn)在哪里，尋找最好的解釋方案；對(duì)于存在過錯(cuò)的，要求相關(guān)個(gè)人或科室以書面形式做出事件的經(jīng)過和過錯(cuò)對(duì)患者造成的影響，并跟據(jù)患者的訴求提出初步的解決方案以供參考。事件調(diào)查清楚后通過電話把處理意見反饋給患者，反饋時(shí)間最好在事先約定好的時(shí)間之前，這樣有利于對(duì)不同類型患者準(zhǔn)備不同的溝通方案，而避免患者登門詢問處理結(jié)果。

2.3 醫(yī)患溝通會(huì)

當(dāng)電話反饋處理意見不能滿足患者時(shí)，特別是存在經(jīng)濟(jì)賠償時(shí)，患者一般都會(huì)登門提出要求。此時(shí)患者已不認(rèn)同糾紛處理人員，和處理糾紛人員站在對(duì)立面。在這種情況下需要組織一次醫(yī)患溝通會(huì)來緩解。根據(jù)患者的類型事先安排好安保工作，類型不同，安保級(jí)別不同。最好安排在有錄像錄音的專用溝通室內(nèi)進(jìn)行，參與溝通會(huì)的成員不安排事件當(dāng)事人出席。醫(yī)患溝通會(huì)的內(nèi)容也只局限于患者所提出的問題和觀點(diǎn)由出席溝通會(huì)責(zé)任科室成員詮釋，不涉及賠償?shù)葐栴}。糾紛處理人員在溝通會(huì)上要靈活把握會(huì)議的內(nèi)容及分寸，適時(shí)終止會(huì)議。

2.4 主動(dòng)協(xié)商

通過醫(yī)患溝通會(huì)會(huì)使患者對(duì)整個(gè)事件有個(gè)重新的認(rèn)識(shí)，但不能滿足要求還會(huì)繼續(xù)登門。此時(shí)糾紛人員需主動(dòng)和患者聯(lián)系，協(xié)商處理。對(duì)上述類型患者溝通時(shí)應(yīng)特別用心，溝通以解決問題為目的，不觸及對(duì)患者的評(píng)價(jià)，對(duì)患者提出的要求不能滿足時(shí)，禮貌說明在自己處理范圍內(nèi)所能做的是哪些，哪些不在自己處理范圍內(nèi)，切忌直接回拒患者的要求而激化矛盾，給自身帶來危害。如果患者堅(jiān)持自己的要求無法協(xié)商，可建議患者通過醫(yī)療事故的技術(shù)鑒定、向當(dāng)?shù)匦l(wèi)生行政部門提出調(diào)解申請(qǐng)、向法院提起訴訟途徑解決[4]。

2.5 被動(dòng)協(xié)商

當(dāng)主動(dòng)協(xié)商不成的而又不愿意通過其他途徑解決的患者采用冷處理。盡可能通過第三方掌握患者的行蹤和動(dòng)向，當(dāng)該患者來院，及時(shí)提醒當(dāng)事科室或當(dāng)事醫(yī)護(hù)人員加強(qiáng)個(gè)人防范，加強(qiáng)安保工作人員巡視力度。當(dāng)糾紛處理人員采取冷處理模式時(shí)，患者登門仍需熱情接待，和患者說明事情處理的結(jié)果、自己所做的努力、以及滿足患者要求的困難，盡量博得患者的理解，通過這一系列方法使患者主動(dòng)配合協(xié)商處理。

良好的醫(yī)患關(guān)系是我們追求的目標(biāo)，醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療技術(shù)服務(wù)中應(yīng)遵守職業(yè)道德，提高業(yè)務(wù)水平，恪守醫(yī)療規(guī)章制度和診療操作常規(guī)，加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)和醫(yī)患溝通，減少醫(yī)療糾紛[5]。同時(shí)也呼吁健全相關(guān)法律，不要再讓更多的醫(yī)生和患者結(jié)仇，社會(huì)媒體應(yīng)多傳播一些正能量，不要再在如此惡劣的醫(yī)患關(guān)系中火上澆油。

總之在醫(yī)療服務(wù)過程中，醫(yī)療糾紛是無法避免的，糾紛處理人員對(duì)糾紛的高度重視和公平、公正的立場(chǎng)是取得患者信賴和諒解的關(guān)鍵，不能毫無原則地偏袒醫(yī)務(wù)人員[6]。在處理患者的投訴時(shí)，理解、尊重患者，盡量滿足其合理要求，對(duì)不合理訴求，多溝通，多疏導(dǎo)，盡力化解矛盾，引導(dǎo)幫助患者通過法律途徑處理醫(yī)療糾紛，盡其所能化解沖突，和平解決，避免矛盾激化升級(jí)。對(duì)于已發(fā)生的投訴及糾紛，要回顧性匯總分析，并提出改善方案，這樣有利于避免發(fā)生類似投訴和醫(yī)療糾紛，還有利于提高醫(yī)院的服務(wù)，滿足患者的需求。

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參考文獻(xiàn)]

[1] 羅秀,王軼.某綜合醫(yī)院醫(yī)療糾紛之實(shí)證研究[J].重慶醫(yī)學(xué),2013,42(16):1846.

[2] 李永紅.巧用心理學(xué)緩解醫(yī)患關(guān)系[J].中國(guó)社區(qū)醫(yī)師,2011,13(32):345.

[3] 陳秀麗，陳偉，李默.從心理學(xué)角度探究快速高效處理醫(yī)療糾紛的方法[J].中國(guó)醫(yī)院,2012,16(5):59-60.

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[5] 成艷陽.從心理學(xué)角度看醫(yī)療糾紛及其產(chǎn)生的原因與防范[J].中國(guó)衛(wèi)生產(chǎn)業(yè),2011,8(6):122.

醫(yī)療糾紛的解決方案范文2

關(guān)鍵詞：醫(yī)療投訴；原因；職工培訓(xùn)；醫(yī)療糾紛

對(duì)廣西河池市人民醫(yī)院2014年1月至2016年1月期間醫(yī)療投訴的原因進(jìn)行分析，并實(shí)施相應(yīng)的職工培訓(xùn)，探討其對(duì)醫(yī)療糾紛的影響。

一、資料與投訴原因分析

（一）一般資料

統(tǒng)計(jì)廣西河池市人民醫(yī)院2014年1月至2016年1月期間的年門急診人數(shù)以及收到的投訴案例，按照服務(wù)質(zhì)量、技術(shù)質(zhì)量、責(zé)任意識(shí)、其他四項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)投訴案例進(jìn)行分類。

（二）方法

1. 投訴原因分析

（1）服務(wù)質(zhì)量投訴：近年來，隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，人們物質(zhì)生活水平得到了大幅提升，人們對(duì)于醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的要求也隨之提高。但受到醫(yī)患認(rèn)知水平差異、員工觀念未及時(shí)更新等因素的影響，醫(yī)患糾紛發(fā)生率始終居高不下，醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量成為了患者投訴的主要原因之一。此外，再加上門診人數(shù)較多，醫(yī)護(hù)人員在工作時(shí)常常言語較冷淡、回答簡(jiǎn)單、處理草草，致使病人心理失衡，成為各類投訴原因中數(shù)量最多的一類。

（2）技術(shù)質(zhì)量投訴：醫(yī)療行業(yè)不同于社會(huì)常見的其他行業(yè)，醫(yī)療行業(yè)具有技術(shù)性強(qiáng)、風(fēng)險(xiǎn)大等特點(diǎn)。若醫(yī)院內(nèi)工作人員不能嚴(yán)格遵守相應(yīng)的規(guī)章制度、按照定辦事，就易導(dǎo)致患者產(chǎn)生不信任感對(duì)其投訴。現(xiàn)階段，我國(guó)仍有部分醫(yī)療工作人員存在業(yè)務(wù)素質(zhì)低、技術(shù)操作不夠熟練等問題，在臨床實(shí)踐中不能及時(shí)有效的給予患者準(zhǔn)確的幫助，導(dǎo)致急癥、危重患者救治的延誤，造成投訴，有數(shù)據(jù)顯示，技術(shù)質(zhì)量投訴為目前我國(guó)患者投訴的重要原因之一。

（3）責(zé)任意識(shí)投訴：責(zé)任意識(shí)的投訴也是我國(guó)現(xiàn)階段投訴原因中較多的一類，尤其是一些年輕的職業(yè)修養(yǎng)尚不完備的醫(yī)生，來自責(zé)任意識(shí)的投訴使其遭受投訴的主要原因。年輕醫(yī)生大多責(zé)任意識(shí)不夠強(qiáng)烈，在進(jìn)行臨床查體、醫(yī)技檢查等工作時(shí)記錄不全面、不詳細(xì)，造成醫(yī)療責(zé)任事故，引起患者投訴。

（4）其他投訴：除以上三種主要原因以外，醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、醫(yī)療器械質(zhì)量、醫(yī)務(wù)人員法律知識(shí)、醫(yī)療文書記錄缺陷、收費(fèi)后勤等相關(guān)原因等也是投訴的主要原因。在醫(yī)護(hù)人員看來是常識(shí)的問題，對(duì)于患者來說可能有著非凡的意義，因此醫(yī)護(hù)人員若不能及時(shí)給患者相關(guān)注意事項(xiàng)的提醒，就可導(dǎo)致醫(yī)患糾紛的產(chǎn)生，如患者通常不能理解為什么拿檢查結(jié)果要來三次窗口、做B超等待時(shí)間為什么那么長(zhǎng)等，若醫(yī)患之間未對(duì)以上問題進(jìn)行有效溝通，患者及家屬在不知道原因的情況下便會(huì)投訴。

2. 職工培訓(xùn)措施

（1）加強(qiáng)對(duì)職工整體素質(zhì)的培養(yǎng)：加強(qiáng)對(duì)職工整體素質(zhì)的培養(yǎng)，通過醫(yī)學(xué)知識(shí)、法律知識(shí)等相關(guān)知識(shí)的不斷再教育，全面提高職工責(zé)任心；此外，對(duì)職工進(jìn)行儀容儀表、交流技巧、行為舉止、專業(yè)技術(shù)以及職業(yè)防護(hù)的教育，全面提升職工業(yè)務(wù)素質(zhì)。

（2）加強(qiáng)對(duì)職工糾紛處理技巧的培養(yǎng)：借鑒社會(huì)其他服務(wù)性行業(yè)的糾紛處理經(jīng)驗(yàn)，當(dāng)產(chǎn)生醫(yī)療糾紛時(shí)，醫(yī)院職工應(yīng)當(dāng)首先，耐心傾聽，讓患者發(fā)泄；其次，一一解釋患者疑問，并充分道歉；第三，詳細(xì)收集相關(guān)信息，向患者承諾問題的解決；第四，給患者明確的解決方案；最后，若患者對(duì)于所提出的解決方案仍不滿意，則雙方再次進(jìn)行協(xié)商。與患者溝通交流的構(gòu)成中應(yīng)當(dāng)講究語言藝術(shù)，語氣平緩、語速適中、語言通俗易懂、語氣自然果斷，同時(shí)注意語言的靈活性，避免出現(xiàn)僵持、尷尬的場(chǎng)面。

（3）加大醫(yī)療安全教育力度：加大對(duì)醫(yī)院職工關(guān)于醫(yī)療安全的教育力度，從“源頭”上保障醫(yī)療安全，提高患者安全感和信任感，以全面減少醫(yī)患糾紛的發(fā)生；嚴(yán)格醫(yī)療執(zhí)行規(guī)章制度、操作規(guī)程，規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為，加強(qiáng)對(duì)醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量的監(jiān)督，減少醫(yī)療事故發(fā)生率；醫(yī)院管理者加強(qiáng)環(huán)節(jié)意識(shí)，將醫(yī)療質(zhì)量的管理看成是一個(gè)完整的整體，對(duì)醫(yī)療質(zhì)量實(shí)行動(dòng)態(tài)、預(yù)見性的監(jiān)督和管理，轉(zhuǎn)變事后管理的管理理念，樹立“預(yù)防為主”的事前管理理念。

（4）將職工績(jī)效考核與醫(yī)療投訴掛鉤：加大對(duì)醫(yī)療質(zhì)量和病歷質(zhì)量的監(jiān)控，將職工績(jī)效考核與醫(yī)療投訴掛鉤。規(guī)范職工病歷書寫，對(duì)于病歷卷面整潔的員工給予必要的鼓勵(lì)，對(duì)于病歷卷面字跡潦草、涂改的員工，給予必要的處罰；建立職工個(gè)人不良積分考核制度，定期的依據(jù)患者投訴結(jié)果對(duì)職工進(jìn)行評(píng)價(jià)，并將評(píng)價(jià)結(jié)果公布在院質(zhì)量簡(jiǎn)報(bào)上，將評(píng)價(jià)結(jié)果與職工獎(jiǎng)罰直接掛鉤；定期或不定期的對(duì)員工工作情況和工作質(zhì)量進(jìn)行抽查，將抽查結(jié)果與年底考核評(píng)分掛鉤。

（三）觀察指標(biāo)

比較培訓(xùn)前后投訴情況的變化。

（四）統(tǒng)計(jì)學(xué)分析

使用SPSS17.0軟件對(duì)本次研究數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)分析，計(jì)數(shù)資料用卡方檢驗(yàn)，P

二、結(jié)果

（一）培訓(xùn)前后投訴比例變化比較

實(shí)施后，各項(xiàng)投訴內(nèi)容人數(shù)均顯著降低，組間比較差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P

（二）培訓(xùn)前后醫(yī)療糾紛發(fā)生情況比較

培訓(xùn)前，即2014年1月至2015年1月期間，醫(yī)療糾紛共發(fā)生12起；培訓(xùn)后，即2015年1月至2016年1月期間，醫(yī)療糾紛減少至4起，變化顯著，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P

三、討論

職工培訓(xùn)后，醫(yī)療糾紛發(fā)生率顯著降低，培訓(xùn)前后的醫(yī)療糾紛發(fā)生率之間存在顯著差異（P

參考文獻(xiàn)：

[1]顧蘭蕷，金文秀，王紅巖，等.醫(yī)療投訴原因分析及職工培訓(xùn)對(duì)醫(yī)療糾紛的影響[J].臨床誤診誤治，2008（11）.

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醫(yī)療糾紛的解決方案范文3

關(guān)鍵詞：兒童醫(yī)院 醫(yī)療糾紛 處理 技巧

一、善用情感溝通手段，增進(jìn)醫(yī)患雙方的誠(chéng)實(shí)互信

堅(jiān)持誠(chéng)心、細(xì)心、耐心、同情心，獲得兒童患者和家長(zhǎng)在情感上的理解;確保克已敬人，通過誠(chéng)心地對(duì)待、認(rèn)真地記錄、耐心地聽講、理解的心理，盡可能地使兒童患者及其家屬傾訴與宣泄，進(jìn)行必要的疏導(dǎo)，防止?fàn)庌q的出現(xiàn)，以使對(duì)方的激動(dòng)情緒得以化解。創(chuàng)設(shè)和諧交流的氣氛，增進(jìn)醫(yī)患之間的信任感，憑借中立、誠(chéng)懇、尊重的態(tài)度，對(duì)兒童患者家長(zhǎng)的投訴心理進(jìn)行認(rèn)知，重視情感的支撐，懂得通過勸解和安慰的言語，啟發(fā)兒童患者家長(zhǎng)通過理性的思維與平和的心態(tài)面對(duì)實(shí)際情況，創(chuàng)建心理交流的基礎(chǔ)，為有效地處理糾紛事件獲得空間與時(shí)間。

二、根據(jù)情況的不同，實(shí)施不同的處理糾紛策略

首先，對(duì)于在醫(yī)療過程中產(chǎn)生的醫(yī)療糾紛事件，醫(yī)務(wù)工作者在情感上，要憑借好的服務(wù)態(tài)度，積極地關(guān)注兒童患者的要求與病痛，并且認(rèn)真地搞好兒童家長(zhǎng)的思想工作，實(shí)現(xiàn)緩沖的效果;在診治上，將有關(guān)的爭(zhēng)議暫時(shí)擱置，將醫(yī)患的注意力轉(zhuǎn)移到醫(yī)療上，對(duì)診治病痛的醫(yī)患關(guān)系進(jìn)行維護(hù)，實(shí)現(xiàn)協(xié)調(diào)的功能;在運(yùn)行上，對(duì)醫(yī)療的過程實(shí)施監(jiān)控，盡可能地防止事態(tài)的逆轉(zhuǎn)與爭(zhēng)議的激化，搞好監(jiān)督，從而更加順利地解決問題。

其次，對(duì)于醫(yī)療過程結(jié)束之后產(chǎn)生的醫(yī)療糾紛實(shí)踐，由于常常體現(xiàn)為爆發(fā)或者是激化的狀態(tài)，并較易從個(gè)體性的事件向群體性的事件轉(zhuǎn)化，醫(yī)務(wù)科需要進(jìn)行合理地疏導(dǎo)，避免擴(kuò)大事態(tài)。對(duì)當(dāng)事的醫(yī)務(wù)工作者要進(jìn)行保護(hù)，以使醫(yī)療秩序得以穩(wěn)定。對(duì)處理糾紛的態(tài)度予以明確，不推卸、不回避，盡可能地給出確切的答復(fù)，進(jìn)而體現(xiàn)醫(yī)院方的誠(chéng)意。積極地給兒童患者家長(zhǎng)講解實(shí)際情況，對(duì)事件的經(jīng)過進(jìn)行認(rèn)真地調(diào)查，且努力探究解決問題的方法。針對(duì)群體性的事件，需要將應(yīng)急預(yù)案迅速地啟動(dòng)，結(jié)合實(shí)際情況，酌情地跟公安機(jī)關(guān)協(xié)防部門聯(lián)系，避免事態(tài)的失控。

三、堅(jiān)持合意、合情、合理、合法，盡快達(dá)成利益上的一致

針對(duì)真實(shí)存在醫(yī)療失誤而危害兒童患者的情況，院方要堅(jiān)持誠(chéng)信的原則，積極地承擔(dān)和認(rèn)定職責(zé)，合法和合理地給予賠償，避免矛盾的激化。在進(jìn)行調(diào)解的時(shí)候，結(jié)合反饋的情況，持續(xù)地使信息整合，確定對(duì)方需求，根據(jù)相關(guān)的法規(guī)以及醫(yī)學(xué)內(nèi)容實(shí)施有針對(duì)性的分析，對(duì)得失進(jìn)行預(yù)測(cè)。在交流的過程中，對(duì)重點(diǎn)的問題搞清楚，淡化或者是回避由于非重點(diǎn)分歧而影響是非。對(duì)利弊進(jìn)行權(quán)衡以及對(duì)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)估，爭(zhēng)取在道德邊界之內(nèi)妥協(xié)或者是在法規(guī)環(huán)節(jié)上進(jìn)行調(diào)解，創(chuàng)建有效、務(wù)實(shí)的處理和協(xié)調(diào)機(jī)制。在進(jìn)行協(xié)商的時(shí)候，能夠借助文書證據(jù)以及實(shí)例進(jìn)行探討，以使雙方的差距縮短，進(jìn)而達(dá)成一致，從經(jīng)濟(jì)上和心理上補(bǔ)償兒童患者、安慰?jī)和颊呒捌浼议L(zhǎng)。在進(jìn)行相持的時(shí)候，尤其是對(duì)于群體性糾紛事件，應(yīng)當(dāng)盡可能地通過來訪人員的個(gè)人特點(diǎn)，將兒童患者一方當(dāng)中的某些人或者是某個(gè)人說服，以使他們?nèi)ジ腥酒渌娜?。與此同時(shí)，以此作為立足點(diǎn)，對(duì)重點(diǎn)矛盾與激化的情緒進(jìn)行緩解，靈活地探究協(xié)調(diào)的策略，不但使問題獲得解決，而且使處理的成本盡可能地減少。

四、強(qiáng)調(diào)謹(jǐn)慎、合理與事實(shí)清晰，確保事件處理的客觀、公正

在醫(yī)療事故的調(diào)查過程中，要搞清楚實(shí)際情況以及兒童患者的投訴目的與醫(yī)患分歧點(diǎn)，有目的性地解釋醫(yī)學(xué)知識(shí)，適當(dāng)和認(rèn)真地闡述不清楚以及存在誤解的問題;針對(duì)真實(shí)面對(duì)的失誤需要給予道歉和承認(rèn)，且對(duì)醫(yī)療后果和失誤間的責(zé)任程度以及聯(lián)系性進(jìn)行探究，勸解兒童患者及其家屬合理地認(rèn)知和客觀地面對(duì)，實(shí)現(xiàn)心理上的認(rèn)同感;針對(duì)存在嚴(yán)重分歧和復(fù)雜疑難問題能夠留有余地地予以闡述，不草率地表明自己的態(tài)度，能夠解釋有關(guān)的法規(guī)，啟發(fā)兒童患者家長(zhǎng)做醫(yī)學(xué)鑒定等;針對(duì)涉嫌敲詐和不純目的的人員，需要態(tài)度堅(jiān)定進(jìn)行拒絕。在溝通的時(shí)候，確保言語的通俗性、語調(diào)的舒緩、語氣的果斷和自然，進(jìn)而加強(qiáng)兒童患者和家屬對(duì)闡述的認(rèn)可性程度。在交流的時(shí)候，結(jié)合不同人的心理需要和認(rèn)識(shí)能力，適當(dāng)?shù)剡M(jìn)行疏通和引導(dǎo)，在有些情況下需要保持沉默，以使雙方進(jìn)行深入的思考，探究新的契合點(diǎn)，以進(jìn)一步地探討解決方案，把指責(zé)性的意見向建設(shè)性的建議轉(zhuǎn)化，委婉地勸解兒童患者，促使家長(zhǎng)進(jìn)行理性的思考。

總之，醫(yī)患矛盾的化解屬于一項(xiàng)系統(tǒng)化和復(fù)雜化的工程，它要求醫(yī)院的管理者不斷增強(qiáng)自身的組織協(xié)調(diào)能力和溝通技巧，善于占到醫(yī)院和兒童患者的角度思考問題、解決問題，提高處理醫(yī)療糾紛事件的效率，從而使醫(yī)患雙方的權(quán)益得以公平、公正的維護(hù)。

參考文獻(xiàn)

醫(yī)療糾紛的解決方案范文4

對(duì)上述的每一項(xiàng)危險(xiǎn)因素進(jìn)行評(píng)估，來確定患者是否存在這些護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)，對(duì)可能發(fā)生護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)的主要問題及其原因，對(duì)相應(yīng)的護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)采取一定的措施以及管理對(duì)策，最后對(duì)取得的效果進(jìn)行評(píng)價(jià)。護(hù)士每天對(duì)急診科的患者進(jìn)行評(píng)估，根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整護(hù)理方法，對(duì)2011年急診科發(fā)生事故、意外、護(hù)理差錯(cuò)以及醫(yī)療糾紛的例數(shù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并與實(shí)施護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估前的2010年急診科發(fā)生事故、意外、護(hù)理差錯(cuò)以及醫(yī)療糾紛的例數(shù)進(jìn)行比較。

統(tǒng)計(jì)學(xué)處理選用SPSS17．0進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)分析，P＜0．05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理實(shí)施以后2011年急診科的患者發(fā)生事故、意外、護(hù)理差錯(cuò)以及醫(yī)療糾紛的例數(shù)明顯比未實(shí)施護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理的2010年低，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(p＜0．05)。3討論急診護(hù)理的安全問題不僅與患者的生命密切相關(guān)，還關(guān)系到醫(yī)院的生存與發(fā)展。急診科的護(hù)理工作的風(fēng)險(xiǎn)性比較高，但是護(hù)理的風(fēng)險(xiǎn)性又是不可避免的，只有采取一定的措施進(jìn)行降低。不斷提高護(hù)士防范風(fēng)險(xiǎn)的意識(shí)，提高護(hù)士自身的能力和責(zé)任心，巧妙地把操作技能和心理護(hù)理結(jié)合起來，才能夠有效的減少護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)事故的發(fā)生。

醫(yī)療糾紛的解決方案范文5

關(guān)鍵詞：醫(yī)患溝通；婦產(chǎn)科；實(shí)習(xí)醫(yī)學(xué)生；重要性

在醫(yī)院各個(gè)科室中，婦產(chǎn)科是一個(gè)醫(yī)療糾紛高發(fā)的科室，由于在整個(gè)醫(yī)療服務(wù)過程中，婦產(chǎn)科針對(duì)的人群為女性，涉及對(duì)女性生殖系統(tǒng)的檢查和治療，有其特殊性，處理不當(dāng)容易發(fā)生醫(yī)療糾紛。近年來，各級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)中，婦產(chǎn)科醫(yī)療糾紛的發(fā)生率在首位，占我國(guó)城鎮(zhèn)醫(yī)療糾紛的17.2%～29.5%[1]。這之中相當(dāng)大的一部分醫(yī)療糾紛是因?yàn)獒t(yī)患之間缺乏溝通或溝通不當(dāng)引起的，一個(gè)合格的醫(yī)生不但要有堅(jiān)實(shí)的醫(yī)學(xué)知識(shí)和豐富的臨床經(jīng)驗(yàn)，更需要有很強(qiáng)的醫(yī)患溝通能力，使醫(yī)療行為能夠有效及時(shí)的實(shí)施，從而達(dá)到最好的治療效果。因此，進(jìn)入婦產(chǎn)科實(shí)習(xí)醫(yī)學(xué)生與患者溝通的教育與培養(yǎng)，顯得尤為重要。

1現(xiàn)代醫(yī)學(xué)教育的要求。

由于我國(guó)對(duì)醫(yī)患關(guān)系重視不足，在醫(yī)學(xué)課程設(shè)置上也忽略了相關(guān)醫(yī)患關(guān)系的教育。醫(yī)患溝通技術(shù)是世界醫(yī)學(xué)教育中最基本的要求之一。也是婦產(chǎn)科醫(yī)學(xué)生未來能夠勝任自身崗位，處理好醫(yī)患關(guān)系的根本，隨著醫(yī)學(xué)教育的不斷發(fā)展，醫(yī)患溝通教育日漸凸顯其行為醫(yī)療教育的重要性。為了提高婦產(chǎn)科醫(yī)生與患者的溝通能力，改善醫(yī)患關(guān)系，提高醫(yī)療質(zhì)量，將醫(yī)患溝通教育作為高校醫(yī)學(xué)基礎(chǔ)課程十分必要，同時(shí)也適應(yīng)醫(yī)學(xué)教育的發(fā)展。

2婦產(chǎn)科臨床教學(xué)對(duì)實(shí)習(xí)醫(yī)學(xué)生進(jìn)行醫(yī)患溝通教育的現(xiàn)狀

目前國(guó)內(nèi)實(shí)習(xí)的內(nèi)容多為專業(yè)技能、職業(yè)道德、規(guī)章制度、實(shí)習(xí)單位簡(jiǎn)介等，而對(duì)實(shí)習(xí)醫(yī)學(xué)生的醫(yī)患溝通能力只進(jìn)行籠統(tǒng)的培養(yǎng)，由于婦產(chǎn)科有其檢查對(duì)象生理、心理的特殊性，即便對(duì)實(shí)習(xí)醫(yī)學(xué)生的醫(yī)患溝通能力進(jìn)行培養(yǎng)，也是隨意而為，并未形成一門課程，建立完整培養(yǎng)模式。

3醫(yī)患溝通對(duì)于婦產(chǎn)科的意義遠(yuǎn)大于其他科室

婦產(chǎn)科涉及患者個(gè)人隱私，如婚前行為、人工流產(chǎn)、性傳播疾病等，存在著工作的特殊性和復(fù)雜性，在交談和檢查中，患者常常懷有害羞、懼怕心理，如果溝通不好，就會(huì)引起誤會(huì)，發(fā)生醫(yī)療糾紛。所以要當(dāng)好一名婦產(chǎn)科臨床醫(yī)生就必須掌握醫(yī)患溝通的方式、方法和技巧，達(dá)到與患者交流的有效目的，取得患者和家屬的信任，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系的真正和諧。

因此，我們實(shí)習(xí)醫(yī)學(xué)生應(yīng)從入科開始就養(yǎng)成良好的習(xí)慣，培養(yǎng)自己的醫(yī)患溝通能力。

4提高醫(yī)療質(zhì)量的需要

婦產(chǎn)科醫(yī)學(xué)生在接診每一位患者的過程中，每一個(gè)環(huán)節(jié)都需要與患者很好的溝通，如采集病史，醫(yī)生只有具備很好的溝通能力，才能取得患者的理解與信任，才能換得全面、可靠的病史；疾病的治療過程中同樣依賴醫(yī)生和患者良好的溝通，才能了解治療過程中患者對(duì)藥物和手術(shù)治療的反應(yīng)，以及后期的治療效果，醫(yī)學(xué)生作為未來的醫(yī)生，將在醫(yī)療工作中扮演重要的角色，在提高醫(yī)療質(zhì)量中發(fā)揮重要作用[2]。因此，婦產(chǎn)科醫(yī)學(xué)生在學(xué)校和醫(yī)院實(shí)習(xí)期間就應(yīng)加強(qiáng)對(duì)醫(yī)患關(guān)系的認(rèn)識(shí)，努力學(xué)習(xí)各種醫(yī)患溝通技巧，為以后提高醫(yī)療質(zhì)量打下基礎(chǔ)。

5應(yīng)加強(qiáng)實(shí)習(xí)醫(yī)學(xué)生人文精神與法制素養(yǎng)的培養(yǎng)

5.1首先培養(yǎng)醫(yī)學(xué)生樹立醫(yī)學(xué)人文精神——以患者為中心。教育學(xué)生要把患者作為完整社會(huì)中的人來對(duì)待，不能單純?yōu)榱酥尾《尾?，?yīng)培養(yǎng)醫(yī)學(xué)生樹立醫(yī)有大德，大德有大愛的醫(yī)學(xué)人文精神。培養(yǎng)醫(yī)學(xué)生要有真誠(chéng)的同情心，用高尚的醫(yī)德情感，設(shè)身處地關(guān)心和體貼患者，待患者如親人，從自身原因減少醫(yī)患矛盾的隱患[3]。

5.2加強(qiáng)對(duì)醫(yī)學(xué)生醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，培養(yǎng)他們良好的醫(yī)療工作作風(fēng)和崇高的醫(yī)德修養(yǎng)，樹立全心全意為人民服務(wù)和救死扶傷的革命人道主義精神，使醫(yī)學(xué)生在掌握醫(yī)學(xué)知識(shí)和技能的同時(shí)注意醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的養(yǎng)成，成為精干專業(yè)、誠(chéng)于品德、名副其實(shí)的德醫(yī)雙馨的醫(yī)學(xué)生。

5.3應(yīng)加強(qiáng)實(shí)習(xí)醫(yī)學(xué)生的法制教育懂法是一名合格醫(yī)生的必須要求，患者有知情權(quán)、隱私權(quán)和選擇權(quán)，而醫(yī)務(wù)人員有告知的義務(wù)和保護(hù)患者合法權(quán)益的義務(wù)，由于醫(yī)務(wù)人員缺乏法律意識(shí)，不能及時(shí)告知患者關(guān)于分娩方式、病情及手術(shù)并發(fā)癥等方面的信息。同時(shí)對(duì)于疾病史、婚育史等隱私權(quán)缺乏應(yīng)有的保護(hù)，極易引起醫(yī)患糾紛。

實(shí)習(xí)醫(yī)學(xué)生不僅要學(xué)習(xí)《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》，還應(yīng)學(xué)習(xí)《刑法》、《民法》等相關(guān)法律法規(guī)的學(xué)習(xí)。

6運(yùn)用溝通技巧提高醫(yī)學(xué)生醫(yī)患溝通能力

6.1主動(dòng)傾聽傾聽，是醫(yī)患溝通的最基礎(chǔ)和最有效的原則和技巧[4]。只有醫(yī)者對(duì)患者由衷的關(guān)心，認(rèn)真傾聽他人的語言，才能了解對(duì)方，從而選擇合適的溝通途徑和解決方案。通過傾聽患者說話，患者會(huì)在心理上得到的極大滿足與溫暖感，逐漸對(duì)醫(yī)生產(chǎn)生信任感并開始接納醫(yī)生和配合治療。

6.2語言溝通技巧醫(yī)學(xué)生在溝通過程中，應(yīng)多用生活化的口語，少用術(shù)語，不用簡(jiǎn)稱，讓患者真正理解醫(yī)者所傳達(dá)的信息，并幫助患者做出合適的選擇[5]。實(shí)習(xí)醫(yī)學(xué)生應(yīng)注意以下幾個(gè)方面：稱呼患者需要使用得體的稱呼語，不可用床號(hào)取代稱謂；醫(yī)患溝通要求語言表達(dá)清楚、準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔、條理清楚，避免措辭不當(dāng)、思緒混亂、重點(diǎn)不突出等情況；要充分考慮對(duì)方的接受和理解能力，用通俗易懂的語言表達(dá)，盡量避免使用專業(yè)術(shù)語。

6.3非語言溝通技巧醫(yī)患溝通過程中有大量信號(hào)通過非語言手段傳遞，這些信號(hào)包括肢體動(dòng)作語言、言語因素和空間物體信息。婦產(chǎn)科接觸的對(duì)象為女性患者，對(duì)這些信息的捕捉更為敏感，所以，尤其要注意非語言信息的表達(dá)，如注意面部表情，保持目光接觸，說話語調(diào)保持溫柔，把握適當(dāng)人際距離等等，給患者良好的第一印象，同時(shí)，醫(yī)生也要注意捕捉患者的非語言信號(hào)，比如患者的焦慮或疼痛，表達(dá)適當(dāng)?shù)年P(guān)系[6]。

6.4師生交流會(huì)實(shí)習(xí)結(jié)束時(shí)，由科主任召集全科師生召開師生交流會(huì)，采取自主發(fā)言的形式，要求每個(gè)實(shí)習(xí)醫(yī)學(xué)生發(fā)言，內(nèi)容包括醫(yī)患之間溝通、醫(yī)護(hù)之間溝通、醫(yī)生與患者家屬之間溝通等話題，暢談溝通中常見的問題、溝通中遇到的障礙及運(yùn)用溝通技巧取得實(shí)效的分享等，談感受、提建議，并發(fā)放無記名問卷調(diào)查，提供一個(gè)無記名的溝通平臺(tái)，利于醫(yī)學(xué)生表達(dá)真實(shí)情感，科主任根據(jù)記錄進(jìn)行梳理，總結(jié)好的建議，使實(shí)習(xí)生帶教工作可持續(xù)性改進(jìn)。

總之，醫(yī)患溝通能力是實(shí)習(xí)醫(yī)學(xué)生必須掌握的一種基本技能，它的提高是一項(xiàng)復(fù)雜而長(zhǎng)期的工作，需要學(xué)校、醫(yī)院、實(shí)習(xí)醫(yī)學(xué)生自身等多方的努力，需要在實(shí)踐中不斷研究、總結(jié)和提高。掌握良好的醫(yī)患溝通技巧，建立良好的醫(yī)患關(guān)系，對(duì)處理好日漸增多的醫(yī)療糾紛，維護(hù)醫(yī)患雙方的共同利益具有重要意義。

作者：李思琪

    參考文獻(xiàn)： 

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醫(yī)療糾紛的解決方案范文6

1 軍隊(duì)醫(yī)院醫(yī)保管理中存在的問題

1.1對(duì)基本醫(yī)療保險(xiǎn)政策認(rèn)識(shí)、宣傳不夠。部份醫(yī)護(hù)人員對(duì)醫(yī)保政策了解的不深不透，醫(yī)生開處方還是沿用過去的老習(xí)慣，醫(yī)生開什么藥，患者就用什么藥；醫(yī)院對(duì)參保人員到醫(yī)院看病住院，正確引導(dǎo)參?；颊吆侠碇尾∮盟幮麄髁Χ炔粔?。

1.2對(duì)醫(yī)保政策知曉率普遍較低。參保患者對(duì)醫(yī)保政策理解有誤，對(duì)哪些是醫(yī)保藥品、醫(yī)保治療項(xiàng)目以及就醫(yī)報(bào)銷流程、報(bào)銷比例等缺乏了解，一旦在就醫(yī)或報(bào)銷環(huán)節(jié)中發(fā)生異議，未盡告知義務(wù)的責(zé)任以及對(duì)醫(yī)保政策的不滿和怨憤就全部轉(zhuǎn)嫁到醫(yī)院，這已經(jīng)成為醫(yī)療糾紛的一個(gè)突出問題。

1.3醫(yī)療保險(xiǎn)政策不健全 ①醫(yī)療保險(xiǎn)管理機(jī)構(gòu)對(duì)某些特殊患者沒有非常明確的政策規(guī)定和操作細(xì)則，讓醫(yī)院的醫(yī)保辦無所適從，還經(jīng)常遭到患者的責(zé)難或醫(yī)保管理機(jī)構(gòu)的處罰；②醫(yī)療保險(xiǎn)管理機(jī)構(gòu)信息系統(tǒng)建設(shè)的不健全，應(yīng)該享受醫(yī)保待遇的患者不能按時(shí)享受，造成患者對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的不理解；③因信息錯(cuò)誤，造成患者頻繁往返于社保與醫(yī)院之間，加劇了醫(yī)患之間的矛盾，同時(shí)也加重了臨床醫(yī)務(wù)人員及醫(yī)院醫(yī)保管理的負(fù)擔(dān)。

1.4醫(yī)保醫(yī)療費(fèi)用控制困難 當(dāng)前醫(yī)院基本醫(yī)療保險(xiǎn)保障的僅僅是基本醫(yī)療，而不能滿足患者的全部醫(yī)療需求，由于醫(yī)保部門根據(jù)醫(yī)?；鹗罩胶獾脑瓌t給各醫(yī)保定點(diǎn)醫(yī)院制定了費(fèi)用控制指標(biāo)，醫(yī)院就要對(duì)患者的檢查、治療和用藥嚴(yán)加限制，醫(yī)院醫(yī)療行為既不能超出范圍，也不能超標(biāo)準(zhǔn)。這樣，一旦控制費(fèi)用就容易得罪患者，引起糾紛；從醫(yī)院自身來講，既要符合醫(yī)療保險(xiǎn)要求，又要增加醫(yī)院收入，其醫(yī)保管理難度增大。在醫(yī)療服務(wù)過程中除要面對(duì)參保患者無限需求和醫(yī)療保險(xiǎn)有限支付能力的矛盾外，還要兼顧醫(yī)療技術(shù)發(fā)展和自身發(fā)展需要。因此，醫(yī)院在醫(yī)療費(fèi)用控制方面處于是兩難的境地。

目前，醫(yī)保實(shí)行"以收定支"的結(jié)算方式與定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)中較高醫(yī)保費(fèi)用存在矛盾，如果醫(yī)療費(fèi)用高于最高支付限額，醫(yī)院將面臨很大的經(jīng)濟(jì)風(fēng)險(xiǎn)；如果醫(yī)院中危重患者所占比例過高，醫(yī)院將面臨虧損，因此，導(dǎo)致醫(yī)院在收治危重危醫(yī)?；颊邥r(shí)存在為難情緒，不利于患者就診治療。還有部分醫(yī)保患者，對(duì)"基本醫(yī)療"的理解有誤，要求醫(yī)務(wù)人員用最好的、最貴的藥，不利于醫(yī)院合理控制費(fèi)用。

1.5醫(yī)保政策掌握不熟練 醫(yī)保工作是一項(xiàng)政策性很強(qiáng)的工作，且涉及到醫(yī)療過程的多個(gè)方面，要求每個(gè)醫(yī)務(wù)人員都要熟練掌握和執(zhí)行各項(xiàng)醫(yī)保政策。當(dāng)前，我國(guó)現(xiàn)行的醫(yī)保政策較為復(fù)雜，且軍隊(duì)醫(yī)院與其它地方醫(yī)院不同，醫(yī)保定點(diǎn)機(jī)構(gòu)地位的特殊性與軍隊(duì)醫(yī)院保密的特殊要求，使得軍隊(duì)醫(yī)院醫(yī)保政策信息不能實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化直接普及，加上醫(yī)務(wù)人員流動(dòng)性大，從事醫(yī)保工作人員少，且工齡短，經(jīng)驗(yàn)不足，加之日常工作繁忙，沒有更多的時(shí)間學(xué)習(xí)、領(lǐng)會(huì)醫(yī)保相關(guān)政策，直接影響醫(yī)院醫(yī)保工作的順利開展。

1.6醫(yī)患之間矛盾不斷加大 目前的軍隊(duì)醫(yī)保政策是在保證合理檢查、合理用藥的前提下，使真正有需要的患者尤其是危、重癥患者，能夠得到較高的醫(yī)療保障。近年來，醫(yī)療保險(xiǎn)制度發(fā)生了改變。一是按個(gè)人按比例分擔(dān)醫(yī)療費(fèi)用替代了原有的公費(fèi)醫(yī)療制度，使很多患者不愿接受，存在抵觸隋緒。二是醫(yī)保藥品分類、診療分類繁多且支付方式不同，患者難以理解，導(dǎo)致部分患者在診療過程中將不滿情緒發(fā)泄至醫(yī)務(wù)人員身上，使原本緊張的醫(yī)患關(guān)系更加緊張。

1.7醫(yī)療糾紛與費(fèi)用超標(biāo)的風(fēng)險(xiǎn)共存 醫(yī)療糾紛風(fēng)險(xiǎn)與費(fèi)用超標(biāo)風(fēng)險(xiǎn)在軍隊(duì)三級(jí)甲等醫(yī)院就診的患者共存，就診的大多數(shù)是危、急、重癥患者，如果不能得到及時(shí)有效的救治，很容易引起醫(yī)療糾紛。從保證患者的醫(yī)療安全和杜絕醫(yī)療糾紛等方面考慮，就可能造成醫(yī)療費(fèi)用超出醫(yī)保范圍。如果將醫(yī)療費(fèi)用控制在醫(yī)保范圍，臨床醫(yī)師就可能選擇保守、廉價(jià)、療效差的治療手段，這就使醫(yī)院處于患者無限醫(yī)療需求與醫(yī)保有限支付能力的矛盾中，給醫(yī)院質(zhì)量管理及成本管理帶來巨大的壓力。

1.8經(jīng)費(fèi)補(bǔ)償機(jī)制不夠完善 目前，"以藥養(yǎng)醫(yī)、以檢查養(yǎng)醫(yī)"的傳統(tǒng)機(jī)制還未能從根本上扭轉(zhuǎn)，定點(diǎn)醫(yī)院追求的是利潤(rùn)最大化，因此在傳統(tǒng)的衛(wèi)生醫(yī)療體制下醫(yī)院普遍都養(yǎng)成了"以藥養(yǎng)醫(yī)"，"以檢查養(yǎng)醫(yī)"的習(xí)慣，盡管相關(guān)部門給醫(yī)院補(bǔ)貼了一部分，但醫(yī)院靠藥品收入來補(bǔ)貼經(jīng)費(fèi)不足的運(yùn)行機(jī)制沒有從根本上得到解決，成為對(duì)定點(diǎn)醫(yī)院管理的難點(diǎn)。

2 加強(qiáng)醫(yī)院醫(yī)保管理

2.1抓好醫(yī)保政策的宣傳培訓(xùn) 醫(yī)保工作是一項(xiàng)政策性非常強(qiáng)的工作，新的醫(yī)保政策規(guī)定不斷出臺(tái)，而且醫(yī)保工作涉及到醫(yī)療行為的各個(gè)環(huán)節(jié)，這就需要做好醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)保政策培訓(xùn)工作，使每名醫(yī)務(wù)人員都能透徹理解、熟練掌握醫(yī)保政策并嚴(yán)格執(zhí)行。醫(yī)保辦應(yīng)結(jié)合國(guó)家醫(yī)保政策適時(shí)調(diào)整醫(yī)院實(shí)際情況，如定期召開醫(yī)保工作會(huì)，醫(yī)保管理人員要制定合理的的醫(yī)保政策培訓(xùn)制度，通過培訓(xùn)，使醫(yī)務(wù)人員熟練掌握醫(yī)保政策的各項(xiàng)規(guī)定和要求，利用醫(yī)保管理更好地提高醫(yī)療質(zhì)量；要加大宣傳力度，設(shè)立宣傳專欄將醫(yī)保政策及關(guān)于醫(yī)療費(fèi)用報(bào)銷的注意事項(xiàng)展示出來，為患者提供參考與指導(dǎo)，提高患者對(duì)醫(yī)保工作的滿意度。醫(yī)保管理人員應(yīng)具備良好的職業(yè)素質(zhì)，耐心細(xì)致地向患者做解釋工作，化解矛盾，解決問題，平息糾紛。認(rèn)真接待有關(guān)醫(yī)療保險(xiǎn)問題的投訴、咨詢，分析原因，及時(shí)協(xié)調(diào)解決，樹立醫(yī)院良好形象和品牌。隨著醫(yī)療保險(xiǎn)的深入發(fā)展，醫(yī)保患者對(duì)醫(yī)療保險(xiǎn)知識(shí)不斷了解掌握，就可以做到明明白白消費(fèi)。比如患者非常關(guān)注住院費(fèi)用中的自費(fèi)部分，對(duì)此經(jīng)常提出質(zhì)疑，甚至由此可能引發(fā)糾紛和投訴。定點(diǎn)醫(yī)院必須具備誠(chéng)信意識(shí)，維護(hù)醫(yī)療保險(xiǎn)患者的知情權(quán)、健康權(quán)，向患者解釋清楚，向他們提供費(fèi)用明細(xì)，以避免醫(yī)療糾紛。同時(shí)也應(yīng)加強(qiáng)對(duì)參保患者醫(yī)保政策的宣傳，讓患者真正了解基本醫(yī)療保險(xiǎn)中"基本"的含義，降低患者對(duì)基本醫(yī)療保險(xiǎn)過高的期望值。

2.2建立完善目標(biāo)考核等管理機(jī)制 要建立考核機(jī)制，使醫(yī)院與科室之間明確責(zé)任，簽訂醫(yī)保管理責(zé)任書，對(duì)違規(guī)操作以及未按規(guī)定要求引發(fā)的醫(yī)患糾紛均納入考評(píng)范圍；加強(qiáng)監(jiān)督管理，對(duì)醫(yī)?；颊叩臋z查及用藥等費(fèi)用要定期進(jìn)行檢查，及時(shí)消除出現(xiàn)的問題；醫(yī)保小組成員要定期對(duì)醫(yī)保工作進(jìn)行檢查，定期召開工作會(huì)議，交流與溝通。各部門相互協(xié)調(diào)，確保醫(yī)保工作質(zhì)量；分管院長(zhǎng)在周會(huì)工作總結(jié)中，抓重點(diǎn)、分析工作難點(diǎn)，對(duì)全院的醫(yī)保工作進(jìn)行通報(bào)，對(duì)工作中存在的問題研究出解決方案，從而達(dá)到提高醫(yī)保管理質(zhì)量，促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量的目的。

2.3建立健全的醫(yī)保管理制度 ①建立和完善醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)、醫(yī)教部主任及醫(yī)保辦公室三級(jí)組織，明確各級(jí)責(zé)任，由醫(yī)保辦對(duì)醫(yī)保具體工作的實(shí)施進(jìn)行全程化管理，落實(shí)從患者的門診掛號(hào)到出院的的全面掌控和管理；配備專職人員，制定專項(xiàng)制度，如醫(yī)保質(zhì)量監(jiān)控制度、違規(guī)處罰制度、處方審核制度等；②加強(qiáng)醫(yī)保成本核算。醫(yī)療保險(xiǎn)實(shí)行總費(fèi)用控制、定額結(jié)算補(bǔ)償及按項(xiàng)目支付費(fèi)用后，由結(jié)合現(xiàn)有的成本核算制度，施行醫(yī)院與科室共同合作管理，將科室的全部資產(chǎn)、設(shè)備及職工薪酬都納入到成本體系中來；③要提高醫(yī)務(wù)人員的綜合素質(zhì)，加強(qiáng)醫(yī)療團(tuán)隊(duì)素質(zhì)建設(shè)。定期對(duì)醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行醫(yī)保相關(guān)知識(shí)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高其對(duì)醫(yī)保知識(shí)、醫(yī)保政策以及醫(yī)保相關(guān)藥品的熟悉度，做到熟知熟用，增強(qiáng)規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的能力。

2.4加強(qiáng)培養(yǎng)高素質(zhì)的醫(yī)保管理人員 醫(yī)療保險(xiǎn)工作是一項(xiàng)全新的工作，比其它四大保險(xiǎn)起步晚，缺乏管理經(jīng)驗(yàn)，要在日常管理中不斷的總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，提高人員素質(zhì)，為此必須培養(yǎng)高素質(zhì)的醫(yī)院管理人才，這對(duì)促進(jìn)醫(yī)保事業(yè)的健康有序發(fā)展至關(guān)重要。

2.5規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為，降低醫(yī)療成本。醫(yī)院根據(jù)醫(yī)療服務(wù)的特殊性，加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，對(duì)醫(yī)療進(jìn)行動(dòng)態(tài)跟蹤，自覺規(guī)范其醫(yī)療行為：注重病種與檢查、治療、用藥的關(guān)系，嚴(yán)格遵循因病施治、合理檢查、合理用藥原則，減少醫(yī)療資源浪費(fèi)，降低醫(yī)療成本，提高醫(yī)療技術(shù)水平和服務(wù)質(zhì)量，樹立誠(chéng)信形象，為醫(yī)院贏得更大市場(chǎng)，創(chuàng)造更多的社會(huì)經(jīng)濟(jì)效益。完善計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)建設(shè)，制定完善的反饋系統(tǒng)和令行禁止的執(zhí)行系統(tǒng)；建立醫(yī)院內(nèi)醫(yī)保監(jiān)督體系動(dòng)態(tài)跟蹤，及時(shí)反饋，指導(dǎo)整改，促進(jìn)醫(yī)務(wù)人員增收意識(shí)、政策意識(shí)和規(guī)范意識(shí)，形成較為完善的自我監(jiān)督約束機(jī)制。

2.6加強(qiáng)與醫(yī)保管理部門和社會(huì)的聯(lián)系與溝通 醫(yī)院應(yīng)加強(qiáng)與醫(yī)療保險(xiǎn)管理部門的協(xié)調(diào)聯(lián)系，增進(jìn)與社會(huì)的溝通，醫(yī)院的醫(yī)療保險(xiǎn)管理，在做到對(duì)內(nèi)控制的同時(shí)，需要做到對(duì)外開拓，以取得醫(yī)療保險(xiǎn)管理部門和社會(huì)的支持，以利于醫(yī)院順利實(shí)施醫(yī)療保險(xiǎn)有關(guān)規(guī)定。讓醫(yī)保管理部門了解醫(yī)院的學(xué)科優(yōu)勢(shì)、收治病種的特點(diǎn)以及影響醫(yī)院醫(yī)療費(fèi)用的客觀因素，用數(shù)據(jù)和事實(shí)說話，爭(zhēng)取獲得對(duì)醫(yī)院的理解與支持?；踞t(yī)療保險(xiǎn)制度是一項(xiàng)系統(tǒng)的、具有公益性的綜合工程，在促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會(huì)穩(wěn)定方面起著重要的保障作用。醫(yī)院只有先給自己定好位，堅(jiān)持"以患者為中心"的服務(wù)宗旨，努力提高經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，并且不斷的增加和完善服務(wù)項(xiàng)目，建立強(qiáng)有力的醫(yī)療服務(wù)監(jiān)督機(jī)制，才能使醫(yī)院在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的大環(huán)境下穩(wěn)健發(fā)展，使患者真正以低廉的價(jià)格享受到滿意的醫(yī)保服務(wù)。

2.7加強(qiáng)住院患者管理，降低醫(yī)療成本。嚴(yán)格控制住院患者出、人院指征，患者在就醫(yī)過程中，常因用藥、費(fèi)用、服務(wù)質(zhì)量等因素引發(fā)醫(yī)患糾紛。醫(yī)保辦應(yīng)嚴(yán)格按照醫(yī)保管理規(guī)定，審核是否存在多收、少收以及不合理收費(fèi)隋況，并及時(shí)將情況告之相關(guān)科室進(jìn)行糾正；定期和不定期檢查各種特殊藥品與特殊項(xiàng)目的使用是否符合規(guī)定，患者出院時(shí)所帶藥物是否過量或違反處方原則；正確把握患者入、出院指征，杜絕小病當(dāng)成大病的現(xiàn)象，對(duì)符合出院條件的患者要及時(shí)安排出院，減少患者在院時(shí)間，同時(shí)對(duì)在院患者進(jìn)行嚴(yán)格管理。杜絕掛床、壓床住院現(xiàn)象的發(fā)生，增加床位周轉(zhuǎn)率，避免醫(yī)療資源的浪費(fèi)，降低診療費(fèi)用從而降低醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)，并且能夠避免一些醫(yī)患糾紛的發(fā)生，避免醫(yī)保資金的不合理增長(zhǎng)，提高醫(yī)療質(zhì)量，從而達(dá)到醫(yī)保、醫(yī)療共贏的目的。

2.8 改善服務(wù)質(zhì)量，提升醫(yī)院服務(wù)管理。醫(yī)保工作人員要充分發(fā)揮軍隊(duì)醫(yī)院幫扶群眾、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的良好傳統(tǒng)，改變一直以來患者就醫(yī)難的現(xiàn)象，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，以患者為中心，建立方便、高效的就醫(yī)程序。強(qiáng)化信息管理，通過互通信息減少?gòu)?fù)雜的就醫(yī)流程，將醫(yī)保管理部門、醫(yī)院信息中心、醫(yī)生、護(hù)士、患者等相關(guān)信息進(jìn)行互通；醫(yī)生、護(hù)士可及時(shí)查閱藥品及診療項(xiàng)目信息，醫(yī)保管理部門能隨時(shí)查閱患者的病歷記錄以及相關(guān)檢查等，患者也可通過醫(yī)院的各個(gè)治療終端進(jìn)行繳費(fèi)，不僅優(yōu)化了就診流程，也減少了患者的就診時(shí)間。醫(yī)療過程中，以患者評(píng)價(jià)好、醫(yī)院創(chuàng)收為目標(biāo)，杜絕過度醫(yī)療的行為，嚴(yán)格控制醫(yī)療費(fèi)用、減少不必要的醫(yī)療糾紛。對(duì)亂開處方、隨意治療、不合理檢查等增加醫(yī)療保險(xiǎn)費(fèi)用的現(xiàn)象進(jìn)行嚴(yán)格控制與處罰；務(wù)必嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，將檢查、治療以及藥品等項(xiàng)目的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公布出來；嚴(yán)格管理藥品采購(gòu)，在保證本院醫(yī)保規(guī)定目錄藥品的供應(yīng)的前提下，嚴(yán)格控制目錄外藥品的進(jìn)藥量；患者就醫(yī)過程中，主動(dòng)為他們介紹各項(xiàng)醫(yī)療備選方案的優(yōu)缺點(diǎn)，讓患者根據(jù)自身情況選擇。降低患者住院費(fèi)用，提升醫(yī)院服務(wù)管理層次。