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[摘要]在文旅產(chǎn)業(yè)高速發(fā)展的今天，酒店業(yè)管理人才的需求量日益加大，如何培養(yǎng)合格的酒店管理專業(yè)人才，并讓人才在本行業(yè)中穩(wěn)定下來，持續(xù)發(fā)展，已成為高端酒店人力資源建設(shè)的重要課題。許多高端酒店積極探索，努力開拓，多維度、多樣化，取得了不錯(cuò)的業(yè)績(jī)，人力資源建設(shè)狀況穩(wěn)步向好。

[關(guān)鍵詞]人力資源；人才；高端酒店；管理；制度；感動(dòng)文化

1.酒店內(nèi)部人才培養(yǎng)機(jī)制

為建立和完善酒店人才培養(yǎng)機(jī)制，提升酒店員工的綜合職業(yè)能力，保證酒店人才梯隊(duì)建設(shè)的持續(xù)性、有效性和科學(xué)性,不少高端酒店挖掘、培養(yǎng)各崗位人才，儲(chǔ)備后備干部，建立戰(zhàn)略人才庫，為企業(yè)發(fā)展輸入了源源不斷的人才資源。舉例如下：

1.1人才培養(yǎng)方式。明確的人才培養(yǎng)目標(biāo)：目前酒店業(yè)最缺乏的是熟悉酒店管理運(yùn)作與法律法規(guī)，具備較強(qiáng)的管理心智技能與創(chuàng)新思維技術(shù)的復(fù)合型管理人才。嚴(yán)格規(guī)范的培訓(xùn)選拔程序：選拔培訓(xùn)人才為酒店各部門正式員工，首先由各部門負(fù)責(zé)人根據(jù)員工日常綜合表現(xiàn)提出培養(yǎng)對(duì)象，后經(jīng)行政部門資質(zhì)認(rèn)證及行政領(lǐng)導(dǎo)審核后，對(duì)培養(yǎng)對(duì)象進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)。標(biāo)準(zhǔn)化及有針對(duì)性的培訓(xùn)課程：培訓(xùn)時(shí)間為三到六個(gè)月，每周授課，課程設(shè)置以提升管理人員業(yè)務(wù)技能、思維技巧及管理能力為目的。全面系統(tǒng)的培訓(xùn)考核制度：培訓(xùn)課程完成后，須經(jīng)全面、系統(tǒng)的綜合考核合格后，進(jìn)入酒店戰(zhàn)略人才庫，由見習(xí)領(lǐng)班、見習(xí)主管、見習(xí)部門經(jīng)理助理等崗位構(gòu)成酒店戰(zhàn)略人才庫。

1.2人才培養(yǎng)流程。酒店在全面推行人才培養(yǎng)計(jì)劃前，選擇一個(gè)部門作為試點(diǎn)，在試點(diǎn)成功的基礎(chǔ)上，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、修正完善方案后才開始全面推行。課程的設(shè)計(jì)以適應(yīng)性、針對(duì)性、最優(yōu)化和創(chuàng)新型為原則，適應(yīng)多樣化的學(xué)員背景，選擇不同難度的內(nèi)容進(jìn)行課程的多樣組合。不同的課程內(nèi)容需要用不同的方法進(jìn)行培訓(xùn)，理論傳授以課堂講述或討論等方法為主；技能學(xué)習(xí)，示范模擬、角色扮演等方法較為有效。要充分開發(fā)酒店內(nèi)部講師資源，使培訓(xùn)更具有針對(duì)性，有利于提升培訓(xùn)效果。培訓(xùn)結(jié)束后的考核，采用多樣化、多角度的考評(píng)方法，分筆試、口試、技能考核。各部門考核設(shè)置不同的權(quán)重分值，綜合相加為最后得分。參加人才培訓(xùn)的員工在三至六個(gè)月的培訓(xùn)期間，享受原崗位的薪資福利待遇及培訓(xùn)補(bǔ)貼。新員工、主管、經(jīng)理、高級(jí)經(jīng)理、總監(jiān)、總經(jīng)理等不同層級(jí)，或者按技術(shù)型、管理型大類，培訓(xùn)有具體針對(duì)性流程。參照以下示意圖：

2.酒店的企校合作

酒店突破傳統(tǒng)招工模式，積極拓展同當(dāng)?shù)馗叩仍盒?、高職院校、中職學(xué)校、技工院校、職業(yè)高中的企校合作，共同建設(shè)酒店管理實(shí)訓(xùn)基地，培養(yǎng)酒店管理專業(yè)人才。到酒店實(shí)習(xí)的本科畢業(yè)生，整體素質(zhì)較高，短期內(nèi)就能掌握崗位基本知識(shí)及操作技能，但在實(shí)習(xí)期滿后，轉(zhuǎn)為酒店正式員工的數(shù)量有限；反觀職業(yè)院校的學(xué)生，由于自身職業(yè)規(guī)劃的合適定位，在崗位實(shí)習(xí)的過程中，能較好的勝任基層服務(wù)工作，在實(shí)習(xí)期滿后，有15%左右的學(xué)生可成為酒店的正式員工，并能一直跟隨酒店的成長而沉淀下來。兩相比較，酒店與職業(yè)院校合作的成功性較高、契合度較好。山西省內(nèi)，湖濱國際大酒店、國貿(mào)大飯店、萬獅京華大酒店、山西大酒店、麗華大酒店、迎澤賓館、Pullman大酒店、洲際酒店、天星海外海等高端飯店多年來與太原旅游職業(yè)學(xué)院、山西省經(jīng)貿(mào)學(xué)校、太原學(xué)院、山西工商學(xué)院等院校，通過企業(yè)冠名班、企業(yè)獎(jiǎng)學(xué)金、大型活動(dòng)冠名、現(xiàn)代學(xué)徒制、“1+X”證書制度等形式多層次、全方位合作，企校人才交流，資源共享。2018年，山西天星海外海酒店集團(tuán)與山西省經(jīng)貿(mào)學(xué)校，以現(xiàn)代學(xué)徒制培養(yǎng)模式深入合作，效果突出，已成為企校合作示范性典型案例；“中國團(tuán)餐30強(qiáng)”大同東興鼎昊酒店管理公司與大同云岡區(qū)職業(yè)中學(xué)共建餐飲專業(yè)群、實(shí)訓(xùn)基地，實(shí)現(xiàn)了企校資源優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、完美融合；今年，脫貧攻堅(jiān)決戰(zhàn)決勝時(shí)期，湖濱國際大酒店、山西大酒店等企業(yè)赴婁煩、廣靈等縣區(qū)拓展招工渠道，解決了貧困職校學(xué)子的優(yōu)質(zhì)就業(yè)，可謂“一舉多贏”。

3.推行“走動(dòng)式管理”，提高決策的科學(xué)性與正確性

作為現(xiàn)代酒店的管理者，不應(yīng)該整天呆在辦公室，“空想”如何把企業(yè)經(jīng)營好？要帶頭“走動(dòng)式管理”，深入了解基層，了解更多的崗位動(dòng)態(tài)信息，以提高工作效率。走動(dòng)式管理最早起源于美國，這種方式由麥當(dāng)勞創(chuàng)始人雷·克羅克發(fā)明的。雷·克羅克是世界很有影響力的企業(yè)家之一。他不習(xí)慣天天坐在辦公椅上，相當(dāng)一部分時(shí)間都在“走動(dòng)管理”，即到工作一線去走一走、看一看、聽一聽、問一問。麥當(dāng)勞公司曾經(jīng)面臨總虧損，克羅克發(fā)現(xiàn)其中一個(gè)嚴(yán)重的問題是，公司各部門的高層管理人員官僚主義嚴(yán)重，習(xí)慣靠在辦公椅上指手畫腳，抽煙、閑聊，浪費(fèi)時(shí)間。于是克羅克決定，將所有高管的椅子背鋸掉，并立即執(zhí)行。開始很多人不理解，罵他是瘋子，但不久大家就理解了他的良苦用心，他們紛紛深入到基層，開展“走動(dòng)管理”。及時(shí)發(fā)現(xiàn)情況，解決問題，公司終于走出困境，扭虧為盈。酒店提倡走動(dòng)式管理，推行管理要到現(xiàn)場(chǎng)，通常指酒店管理層至少有一半以上的時(shí)間要走出辦公室，前往各個(gè)部門走動(dòng)，實(shí)際了解員工的工作情況，并給予支持鼓勵(lì)，以便于獲得更直接、更豐富的一手資料的一種策略。在走動(dòng)中了解基層，及時(shí)溝通，掌握員工的思想動(dòng)態(tài)，縮短與員工的距離感；員工愛酒店如愛家，對(duì)企業(yè)價(jià)值觀和經(jīng)營理念深入認(rèn)同。這樣，管理者就能提高管理決策的科學(xué)性和正確性。

4.制度化管理PK走動(dòng)式管理

酒店管理的最終目的就是高效率協(xié)調(diào)配置酒店資源，為客人提供最滿意的“零缺陷”服務(wù)。目前國內(nèi)酒店業(yè)通行的做法，是基于崗位責(zé)任制基礎(chǔ)上的制度化管理。一些著名的酒店集團(tuán)，推出了自己成熟的管理制度與規(guī)范，并已在國內(nèi)酒店業(yè)管理市場(chǎng)上大行其道，廣為流傳。于是一些新建的酒店、賓館將其奉若至寶，積極移植引進(jìn)。在管理制度引進(jìn)過程中，不乏成功的案例，但也有許多酒店管理者發(fā)現(xiàn)雖然以一流酒店為基準(zhǔn)，模仿制定了許多的規(guī)范制度，但未起到明顯效果，酒店管理中許多具體的問題，最終還是得總經(jīng)理親臨“現(xiàn)場(chǎng)辦公”才能真正解決。于是一些酒店的管理者感嘆“制度管理不如現(xiàn)場(chǎng)管理”，更有一些由此主張“以走動(dòng)式現(xiàn)場(chǎng)管理取代制度管理”?，F(xiàn)場(chǎng)管理固然高效，但帶來的負(fù)面后果是：酒店花大心血建立的管理制度流于形式，酒店的主要管理者（總經(jīng)理）因陷于具體瑣事而脫不開身，最終疏于考慮企業(yè)發(fā)展大計(jì)，在一定程度上導(dǎo)致了企業(yè)戰(zhàn)略性失誤。事實(shí)上，不能簡(jiǎn)單地說“制度化管理”“走動(dòng)式管理”誰好誰差。高效的管理，其平衡點(diǎn)在于制度管理與現(xiàn)場(chǎng)管理的有機(jī)融合，根據(jù)企業(yè)的核心問題設(shè)置科學(xué)有效的管理制度，以走動(dòng)式現(xiàn)場(chǎng)管理作為制度管理的補(bǔ)充，使制度化管理更具針對(duì)性。管理大師亨利·明茨伯格這樣提醒管理者：“管理不是科學(xué)，而是一門藝術(shù)”。走動(dòng)式管理，這種特殊的內(nèi)涵豐富的管理方式，要求越來越多的管理者走進(jìn)服務(wù)管理第一線，其靈活多樣的管理特點(diǎn)必將給酒店業(yè)帶來生機(jī)和活力。

5.管理加減法：減去“多余”,加上關(guān)愛

在經(jīng)營困難時(shí)期，人力資源成本是酒店業(yè)最大的成本。如何讓人的能力最大限度地發(fā)揮出來，這似乎是道難題。提及這個(gè)問題，讓我們先看看某業(yè)內(nèi)專家的理論，他提出“345”用工方式，即5個(gè)人的活由3個(gè)員工干拿4個(gè)人的工資。表面上看，345方案似乎既增加了員工收入，又降低了酒店用工成本，但在經(jīng)營滑坡的現(xiàn)狀下，酒店減員增效之舉，是否會(huì)引得員工恐慌，反而影響企業(yè)的工作質(zhì)量，值得商榷。走訪中，幾家酒店都對(duì)“345”方式不置可否，說決不會(huì)動(dòng)員工的“奶酪”，但是一些變通的方法卻在悄然無聲中開展。有些酒店根據(jù)企業(yè)經(jīng)營現(xiàn)狀，適當(dāng)通過機(jī)構(gòu)的重新整合，控制工資性費(fèi)用的開支，如對(duì)有關(guān)部門合并重組、精簡(jiǎn)崗位；或奉行“只出不進(jìn)”的崗位用工制，即崗位因人員退休或離職而出現(xiàn)空缺時(shí)，由本部門員工頂上，不再另行補(bǔ)缺；也有的酒店本著員工自愿，簽訂協(xié)議的辦法，調(diào)整部分崗位的班次，在條件許可的情況下實(shí)行12小時(shí)工作制……這些辦法實(shí)效如何？被訪的企業(yè)沒有一個(gè)直接而自信的回答。其實(shí)，在困難的環(huán)境下，酒店業(yè)對(duì)人力資源的管理加法要大于減法。加什么呢？加大對(duì)員工人性化關(guān)愛的力度。當(dāng)然如能逆勢(shì)而上，多舉措并舉，保證薪資福利待遇水平的優(yōu)越性，則更為理想。舉些例子，山西大酒店堅(jiān)持按季度為員工過集體生日，每年為員工體檢，店慶日年年組織員工旅游休閑，舉辦各種文化娛樂活動(dòng)；萬獅京華大酒店對(duì)優(yōu)秀員工實(shí)行多重獎(jiǎng)勵(lì)，不但企業(yè)獎(jiǎng)勵(lì)，管理公司、業(yè)主公司包括總經(jīng)理個(gè)人，都對(duì)優(yōu)秀員工給予多方面獎(jiǎng)勵(lì)；今年前半年疫情嚴(yán)重時(shí)期，餐飲業(yè)遭遇大沖擊，國貿(mào)大飯店開源節(jié)流，整合資源，盡量保障員工的基本待遇不動(dòng)搖。數(shù)據(jù)可彰顯魅力與實(shí)力，山西大酒店經(jīng)營30多年，其中堅(jiān)力量的流失率幾近為零；萬獅京華大酒店開業(yè)已滿16年，員工流動(dòng)率大大低于行業(yè)平均值；國貿(mào)大飯店開業(yè)17年來，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)下，一直能保持其獨(dú)特知名度、美譽(yù)度。企業(yè)經(jīng)營總會(huì)有高潮和低谷，無論順境、逆境，高端酒店應(yīng)坦然面對(duì)客觀因素，主觀上積極發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，調(diào)整模式，揚(yáng)長避短，群策群力，與時(shí)俱進(jìn)搞創(chuàng)新，讓人力資源始終發(fā)揮出最大的價(jià)值，始終成為企業(yè)最穩(wěn)固、最堅(jiān)實(shí)的后盾，這樣才能使企業(yè)這個(gè)大家庭基業(yè)長青。

6.打造“感動(dòng)文化”，創(chuàng)造執(zhí)行力

錦江賓館從開業(yè)至今一直是國有企業(yè)體制，即使從1979年開始引入現(xiàn)代飯店管理機(jī)制，仍然保存了國有企業(yè)的優(yōu)良傳統(tǒng)，員工對(duì)企業(yè)普遍有著以館為家的樸實(shí)情感。在這種情感的驅(qū)動(dòng)下，他們的主人翁意識(shí)很強(qiáng)，講奉獻(xiàn)、講付出，有著強(qiáng)烈的歸屬感、榮譽(yù)感，這在當(dāng)今商品經(jīng)濟(jì)社會(huì)中彌足珍貴，是孕育錦江感動(dòng)文化的深厚土壤。

6.1創(chuàng)建以“創(chuàng)造感動(dòng)”為核心的理念體系。服務(wù)有三層境界：第一層境界是讓客戶滿意，第二層境界是讓客戶驚喜，最高的境界是讓客戶感動(dòng)。錦江賓館追求、推崇的是最高的服務(wù)境界：讓客戶感動(dòng)。以創(chuàng)造感動(dòng)為核心的價(jià)值觀，首推感動(dòng)文化，這在行業(yè)中是超前的，個(gè)性鮮明的，也是適應(yīng)目前飯店市場(chǎng)環(huán)境變化的。圍繞“創(chuàng)造感動(dòng)”這一核心價(jià)值觀，錦江賓館構(gòu)建了一整套理念體系：錦江精神----超越自我，力爭(zhēng)第一；錦江作風(fēng)----精于細(xì)節(jié)，善打硬仗；以及錦江經(jīng)營理念（包括錦江質(zhì)量觀、市場(chǎng)觀、競(jìng)爭(zhēng)觀、品牌觀、服務(wù)觀、安全觀、環(huán)境觀）、錦江管理理念（包括危機(jī)觀、自律觀、問題觀、創(chuàng)新觀、效益觀）、錦江職業(yè)理念（包括榮辱觀、人才觀、育人觀、團(tuán)隊(duì)觀、學(xué)習(xí)觀）。

6.2感動(dòng)文化內(nèi)化于心，外化于行，固化于制。體系建立了，接下來考驗(yàn)的是文化的生命力和企業(yè)的執(zhí)行力。如果一個(gè)文化知識(shí)寫在紙上、掛在墻上，而不是內(nèi)化于心、外化于行、固化于制，那么再好的文化也只能是口號(hào)。錦江感動(dòng)文化不是外來文化，而是土生土長的本土文化，具有旺盛的生命力。錦江管理模式嚴(yán)格、科學(xué)、高校，具有強(qiáng)大的執(zhí)行力。賓館成立了企業(yè)文化部，只接受總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)，由總經(jīng)理助理兼任部門經(jīng)理。各部門負(fù)責(zé)人是企業(yè)文化建設(shè)第一責(zé)任人，每個(gè)部門設(shè)有一名兼職企業(yè)文化訓(xùn)導(dǎo)師（員），負(fù)責(zé)該部門企業(yè)文化宣傳、培訓(xùn)、考核等具體工作，企業(yè)文化部定期對(duì)訓(xùn)導(dǎo)師進(jìn)行培訓(xùn)，經(jīng)過考核頒發(fā)資格證。全體員工包括部門經(jīng)理經(jīng)過培訓(xùn)進(jìn)行企業(yè)文化考試，不及格者參加補(bǔ)考，還專門對(duì)學(xué)歷較低的勤雜工進(jìn)行口試，合格率達(dá)到百分之百。

6.3文化力助推企業(yè)和諧發(fā)展。近年來，企業(yè)文化在錦江賓館經(jīng)營管理、品牌形象人員素質(zhì)方面產(chǎn)生了積極而深遠(yuǎn)的影響。賓館推行感動(dòng)文化后，營造出積極向上、團(tuán)結(jié)和諧的工作生活氣氛，員工素質(zhì)明顯提高，員工在崗位創(chuàng)造感動(dòng)的故事層出不窮----一位安全部警衛(wèi)員重金面前不動(dòng)色，用一顆樸實(shí)的心為客人整夜守著巨款；員工主動(dòng)為客人洗好衣服放在盆里；有的員工對(duì)客人的過激行為不還口；許多員工30多年如一日，將一生奉獻(xiàn)給錦江賓館……。這些感人故事不僅贏得了客戶的贊譽(yù)，創(chuàng)出口碑提高了錦江賓館的美譽(yù)形象，對(duì)內(nèi)還起到了榜樣、典范作用，激勵(lì)更多的員工創(chuàng)造感動(dòng),增強(qiáng)內(nèi)部凝聚力。賓館推行感動(dòng)文化后，倡導(dǎo)員工在崗位上創(chuàng)造感動(dòng)，在為客戶創(chuàng)造感動(dòng)中，為賓館創(chuàng)造更大的價(jià)值。幾年來，錦江經(jīng)營業(yè)績(jī)連續(xù)創(chuàng)造歷史新高，總收入、開房率、平均房?jī)r(jià)，在成都市五星級(jí)飯店名列前茅，餐飲業(yè)收入一直領(lǐng)先于各大飯店。錦江情懷，感動(dòng)常在，源遠(yuǎn)流長的錦江感動(dòng)文化引領(lǐng)錦江賓館繼往開來、昂首向前。感動(dòng)中國，感動(dòng)山西等節(jié)目是精神文明建設(shè)的重要組成部分，同樣，酒店感動(dòng)文化，是酒店運(yùn)營與管理人力資源建設(shè)的不可或缺的環(huán)節(jié)。

7.結(jié)語

美國鋼鐵大王卡耐基曾說：“假如我的企業(yè)被燒掉了，但把人留住，我20年后還是鋼鐵大王”，意思是作為市場(chǎng)主體的企業(yè)必須高度重視人力資源。人力資源是企業(yè)組織生存發(fā)展的命脈，任何企業(yè)都離不開優(yōu)秀的人力資源和人力資源的有效管理。高端酒店人力資源建設(shè)有利于調(diào)動(dòng)企業(yè)員工的積極性，提高企業(yè)勞動(dòng)生產(chǎn)率，有利于促進(jìn)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的高效運(yùn)行，是企業(yè)形成凝聚力和建立內(nèi)部品牌優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵，是獲取企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的源泉。

作者:楊海峰 單位:山西省經(jīng)貿(mào)學(xué)校