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（一）觀念誤差，重視不夠，育人和用人沒有結(jié)合起來
1.酒店管理層對(duì)人力資源管理的重要性認(rèn)識(shí)不夠
目前中方酒店管理層普遍認(rèn)為人是成本，不愿意投入人力資源管理費(fèi)用。由于人具有主觀能動(dòng)性、流動(dòng)性，不像其他固定資產(chǎn)那樣固定不變，管理者怕接受培訓(xùn)的員工離職，使投入的培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)竹籃打水、一場(chǎng)空，認(rèn)為培訓(xùn)的成本大于收益。為了規(guī)避這一風(fēng)險(xiǎn)，酒店普遍不愿意投入培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)和其他福利費(fèi)用。正是因?yàn)楣芾韺拥姆N種顧慮，使得在日常的管理中，人力資源管理僅作為輔助性的職能，沒有形成戰(zhàn)略性人力資源管理。
2.酒店從業(yè)人員、旅游專業(yè)學(xué)生職業(yè)認(rèn)同感不強(qiáng)
社會(huì)大眾認(rèn)為服務(wù)業(yè)低人一等，是吃青春飯的，所以年輕的80、90后們都不愿意從事酒店業(yè)，職業(yè)認(rèn)同感不強(qiáng)。目前我國(guó)已有大量本科、大中專院校開設(shè)了酒店管理專業(yè)，但是本科院校開設(shè)的酒店管理專業(yè)以管理學(xué)、營(yíng)銷學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)、會(huì)計(jì)學(xué)、財(cái)務(wù)管理等理論學(xué)習(xí)為主，而大專院校由于種種原因的限制，生搬硬套本科人才培養(yǎng)方案，刪減了一些課程就變成大專的人才培養(yǎng)方案，在教學(xué)過程中沒有形成理論知識(shí)體系，又缺少實(shí)訓(xùn)、實(shí)操機(jī)會(huì)。實(shí)習(xí)多數(shù)集中在畢業(yè)前的半年，學(xué)生實(shí)習(xí)結(jié)束后會(huì)發(fā)現(xiàn)大學(xué)所學(xué)知識(shí)還不如在酒店從事半年實(shí)習(xí)學(xué)得多，產(chǎn)生懷疑心理。而且不少本科生、大專生去到酒店，和中專生、初中生同一起跑線，拿著一樣的工資，這些都打擊了大學(xué)生從事酒店行業(yè)的積極性，他們對(duì)自己在酒店行業(yè)的前景沒有信心，職業(yè)認(rèn)同感不強(qiáng)，極容易離職，導(dǎo)致培養(yǎng)出來的人才沒有真正投入到酒店行業(yè)中，育人和用人沒有結(jié)合起來。
（二）供需失衡：數(shù)量、質(zhì)量和結(jié)構(gòu)失衡
隨著大量外國(guó)客源進(jìn)入中國(guó)，以及國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)和旅游業(yè)的發(fā)展，我國(guó)各檔次酒店大量增加，如北京奧運(yùn)會(huì)期間、深圳大學(xué)生運(yùn)動(dòng)會(huì)期間就新增了大量的酒店，同時(shí)增加了酒店用人需求。據(jù)相關(guān)網(wǎng)上數(shù)據(jù)顯示，酒店從業(yè)人員中中專及以下學(xué)歷的人占80%以上，大專及以上學(xué)歷人員比例徘徊在較低水平。酒店的管理層大多數(shù)是從基層升上去的，一線經(jīng)驗(yàn)確實(shí)很豐富，但是由于學(xué)歷水平偏低，管理、營(yíng)銷、財(cái)務(wù)方面的知識(shí)都比較缺乏，即便他們升到管理層，也滿足不了酒店對(duì)高層管理人員的要求。酒店從業(yè)人員無論是數(shù)量上、質(zhì)量上、還是結(jié)構(gòu)上都不合理，無法真正滿足酒店日益發(fā)展的需要。
（三）員工薪酬福利水平較低，員工忠誠(chéng)度低，人員流失嚴(yán)重
酒店行業(yè)一般實(shí)行三班倒，上晚班與人的生理作息時(shí)間不一致，所以有些人適應(yīng)不了。同時(shí)由于酒店業(yè)是服務(wù)性行業(yè)，接待大型的會(huì)議或者婚宴，會(huì)臨時(shí)增加各部門人員的工作量。酒店一般要求員工不得與客人爭(zhēng)論，把“對(duì)”讓給客人，導(dǎo)致員工心理上會(huì)受委屈。但是即使員工在體力上、工作強(qiáng)度上、心里上受到極大的壓力，酒店從業(yè)人員的工資水平都是比較低的。江門市一般酒店普通員工的薪酬是1800左右，而且一個(gè)月只休四天或者更少，好一點(diǎn)的酒店會(huì)為員工購買社會(huì)保險(xiǎn)，此外便沒有更多其他的福利。過低的薪酬福利水平，導(dǎo)致員工對(duì)酒店的忠誠(chéng)度降低，一找到福利待遇更好的單位就立馬跳槽。員工流動(dòng)是正常的絕對(duì)的，但是過高的員工流動(dòng)率不利于企業(yè)的穩(wěn)定，一般企業(yè)的員工流動(dòng)率是10%左右，而酒店作為勞動(dòng)密集型企業(yè)，一般應(yīng)控制15%以內(nèi)，但是據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，酒店行業(yè)的員工流失率達(dá)30%以上，像北京、上海、廣州等一線城市，各類型酒店比較多，員工流失率甚至高達(dá)40%。過高的員工流失率，增加了酒店的招聘成本，新員工經(jīng)驗(yàn)不足，難以保持服務(wù)質(zhì)量的一致性，進(jìn)而影響酒店的服務(wù)質(zhì)量。
（四）缺乏有效的激勵(lì)機(jī)制
目前國(guó)內(nèi)酒店普遍采取工時(shí)制度，沒有相應(yīng)的激勵(lì)機(jī)制。中國(guó)社會(huì)崇尚“不患寡而患不均”，追求平均主義。有例子表明，如果一個(gè)員工由于服務(wù)態(tài)度良好，在眾多員工中脫穎而出獲得酒店“優(yōu)秀員工”獎(jiǎng)，其他員工就有可能排擠這一個(gè)員工，導(dǎo)致這個(gè)員工為了合群而把自己的服務(wù)水平降到和其他人一樣。在酒店的日常管理過程中，無論是獎(jiǎng)勵(lì)還是升遷，都與年資掛鉤，當(dāng)酒店有管理層缺失時(shí)，會(huì)先挑選那些在酒店服務(wù)年限久的老員工，導(dǎo)致一些優(yōu)秀新進(jìn)員工覺得升遷無望。
二、提高酒店人力資源管理水平的對(duì)策
（一）社會(huì)輿論、政府、酒店加強(qiáng)宣傳，旅游院校加強(qiáng)對(duì)旅游專業(yè)學(xué)生的教育及職業(yè)生涯規(guī)劃指導(dǎo)
社會(huì)輿論、政府、酒店行業(yè)應(yīng)該大力宣傳旅游業(yè)、酒店業(yè)作為朝陽產(chǎn)業(yè)，是一個(gè)城市、一個(gè)國(guó)家對(duì)外的窗口，十分需要廣大社會(huì)有為青年投身其中。旅游院校在進(jìn)行人才培養(yǎng)方案制訂時(shí)，必須緊跟酒店業(yè)的發(fā)展，制訂適合酒店業(yè)發(fā)展需要的人才培養(yǎng)方案，既要重視管理學(xué)、營(yíng)銷學(xué)、財(cái)會(huì)知識(shí)等基礎(chǔ)知識(shí)的學(xué)習(xí)，也要適當(dāng)增加實(shí)習(xí)的機(jī)會(huì)，讓學(xué)生提前了解酒店業(yè)的相關(guān)情況。加強(qiáng)在校生職業(yè)認(rèn)同感的引導(dǎo)，對(duì)他們進(jìn)行職業(yè)態(tài)度、職業(yè)道德方面的教育，增加職業(yè)生涯規(guī)劃方面的課程或者活動(dòng)。在他們進(jìn)入酒店業(yè)實(shí)習(xí)和正式工作后，還可以進(jìn)行跟蹤指導(dǎo)。
（二）酒店管理層轉(zhuǎn)變用人觀念，加強(qiáng)對(duì)人力資源管理工作的重視
1.轉(zhuǎn)變觀念：人力資源是活的資本
人力資源作為活的資本，具有主觀能動(dòng)性及增值性，酒店必須樹立人力資源是資本而非成本的觀念，加強(qiáng)對(duì)人的管理，重視對(duì)人力資源相關(guān)工作的支持以及投入力度。
2.做好人力資源規(guī)劃工作
要做好人力資源管理工作，首要的第一步便是進(jìn)行人力資源規(guī)劃，確定整個(gè)人力資源管理工作的目標(biāo)，進(jìn)行崗位分析并編寫崗位說明書，進(jìn)行人員的供需匹配。
（三）根據(jù)人力資源規(guī)劃，開展人力資源管理常規(guī)工作
1.招聘高素質(zhì)的員工
前文提到酒店目前在職人員的數(shù)量、質(zhì)量、結(jié)構(gòu)都無法滿足酒店日益發(fā)展的需要，我們?cè)谶M(jìn)行新員工招聘的時(shí)候，必須根據(jù)崗位說明書進(jìn)行招聘。不應(yīng)偏重員工的外貌、年齡，而應(yīng)該重視員工對(duì)酒店業(yè)的喜歡程度，性格是否溫和，考慮學(xué)歷、專業(yè)知識(shí)、外語水平、經(jīng)驗(yàn)等，其實(shí)年紀(jì)大一點(diǎn)的服務(wù)員各方面閱歷豐富，更能掌握客人的真實(shí)需要，提供更好的服務(wù)。
2.加強(qiáng)員工培訓(xùn)力度，做好員工職業(yè)生涯規(guī)劃工作
（1）建立相應(yīng)部門，重視培訓(xùn)工作的開展
目前有些酒店成立了獨(dú)立的培訓(xùn)部門，有些外方管理飯店或者本土民族品牌成立了培訓(xùn)學(xué)校（中心）或與有關(guān)國(guó)內(nèi)外院校合作對(duì)自身員工進(jìn)行培訓(xùn)，取得了很大的進(jìn)步。但是國(guó)內(nèi)大部分酒店還處于無相應(yīng)部門負(fù)責(zé)培訓(xùn)工作的現(xiàn)狀，成立專門的負(fù)責(zé)部門成了加強(qiáng)員工培訓(xùn)的首要工作。
（2）抓好崗前培訓(xùn)工作
崗前培訓(xùn)是對(duì)新員工的入門教育，指員工上崗前對(duì)工作情況的了解，它通常提出酒店對(duì)員工的歡迎和期望，酒店歷史、文化的學(xué)習(xí)，工作環(huán)境的介紹和酒店規(guī)章制度的學(xué)習(xí)。通過入職培訓(xùn)使新員工很快適應(yīng)新的工作環(huán)境并感受到自己是酒店的一員。
（3）加強(qiáng)在職培訓(xùn)、職外培訓(xùn)及發(fā)展培訓(xùn)工作
各種形式的在職培訓(xùn)，可以不斷增強(qiáng)員工的技能和服務(wù)水平。各種職外培訓(xùn)如戶外拓展、頭腦風(fēng)暴活動(dòng)、項(xiàng)目教學(xué)法等，可以使員工在培訓(xùn)期間相互溝通、聯(lián)絡(luò)感情，形成團(tuán)結(jié)、友愛、互助、和諧的同事關(guān)系，對(duì)于人員穩(wěn)定有積極的作用。而發(fā)展培訓(xùn)可以讓優(yōu)秀員工感覺到企業(yè)對(duì)自身的認(rèn)可，看到升遷的希望，留住優(yōu)秀員工。
（4）幫助員工進(jìn)行職業(yè)生涯規(guī)劃
新進(jìn)入酒店的員工對(duì)酒店的一切都不太熟悉、了解，處于職業(yè)生涯探索階段，對(duì)職業(yè)缺乏客觀的認(rèn)知。如果酒店能在員工入職酒店之初就加強(qiáng)與員工的溝通與交流，讓他們感受到酒店的關(guān)愛。在員工遇到職業(yè)生涯困惑、迷茫的時(shí)候，加強(qiáng)指引，讓他們看到未來發(fā)展的方向和目標(biāo)，繼續(xù)留在酒店服務(wù)。
3.建立良好的薪酬福利制度
酒店人員流失率高的最大原因是薪酬水平低，為了留住員工，我們應(yīng)該從工資福利水平出發(fā)，制訂合理的工資水平。一般酒店可以采用所在地區(qū)酒店業(yè)平均工資或者參照外方管理酒店的薪資水平，用高薪留住員工。如員工上晚班，應(yīng)該給予比上白天班更高的工資，由于臨時(shí)會(huì)議或者婚宴導(dǎo)致員工加班的，應(yīng)該給予加班工資。由于行業(yè)的特殊性，酒店業(yè)在節(jié)假日是最忙碌的時(shí)候，酒店可以對(duì)在法定節(jié)假日上班的員工，按法定假日三倍、周六日兩倍、晚上加班1.5倍結(jié)算工資，或者采取調(diào)休的方式，確保員工享有法定天數(shù)的假日，這樣員工才有動(dòng)力留在酒店。完善社會(huì)保險(xiǎn)、公積金的購買，增加各種福利支出，如改善飯?zhí)玫娘嬍?，組織員工外出旅游，每月給當(dāng)月生日的員工舉行生日聚會(huì)，邀請(qǐng)員工家屬參與酒店的各種員工活動(dòng)，發(fā)放生日金、生育補(bǔ)貼等，讓員工感受到酒店的關(guān)愛，用福利留住員工。
4.建立良好的員工激勵(lì)機(jī)制
著名的激勵(lì)理論有：馬斯洛的需要層次理論、赫茲伯格的雙因素理論、奧爾德佛的ERG理論、麥克利蘭的成就需要理論、亞當(dāng)斯密的公平理論、弗魯姆的期望理論、斯金納的強(qiáng)化理論。酒店業(yè)應(yīng)該善于從以上激勵(lì)理論中吸取適合本酒店所需的理論，并注意以下原則：目標(biāo)、需要、能力相結(jié)合的原則；物質(zhì)激勵(lì)與精神激勵(lì)相結(jié)合的原則；外激勵(lì)與內(nèi)激勵(lì)相結(jié)合的原則；正激勵(lì)與負(fù)激勵(lì)相結(jié)合的原則；情感與理性相結(jié)合的原則。要制定與整個(gè)酒店企業(yè)文化相配合的機(jī)制，如果酒店是重視公平、追求平等的，就要制定精神激勵(lì)為主的機(jī)制，如果是重視等級(jí)差別的酒店應(yīng)該制定物質(zhì)激勵(lì)為主的機(jī)制，而且各層級(jí)的獎(jiǎng)勵(lì)差別盡量拉大，吸引員工去努力，在各種評(píng)優(yōu)或者升職中不能過分強(qiáng)調(diào)年資，因?yàn)檫@樣會(huì)打擊年輕大學(xué)生或者有能力、表現(xiàn)良好的年輕員工的工作積極性。
5.員工關(guān)系處理：以人為本，善待員工，提高員工職業(yè)認(rèn)同感和忠誠(chéng)度
80年代，酒店業(yè)普遍的經(jīng)營(yíng)理論是“CI”（CorporateIdentity）企業(yè)形象識(shí)別，之后慢慢地經(jīng)歷了“CS”（CustomerSatisfaction）顧客滿意、“CL”（CustomerLoyal）顧客忠誠(chéng)、“ES”（EmployeeSatisfaction）員工滿意的階段，員工滿意經(jīng)營(yíng)理論強(qiáng)調(diào)滿意的員工才能培養(yǎng)滿意的顧客，保證酒店在發(fā)展中立于不敗之地。從這一理論出發(fā)，酒店應(yīng)該以人為本，善待員工，在日常的經(jīng)營(yíng)管理中，要注重開源節(jié)流，追求經(jīng)濟(jì)利益最大化，但是不能為了追求酒店利益，損害了員工的個(gè)人利益。只有兼顧酒店、員工雙方利益，才能形成滿意的員工，提高他們的職業(yè)認(rèn)同感及忠誠(chéng)度。
（四）借鑒外國(guó)酒店或者外方管理飯店的成功經(jīng)驗(yàn)，營(yíng)造獨(dú)特的酒店文化。酒店管理大師凱撒•里茲開創(chuàng)了酒店業(yè)的新局面，而且留下了里茲•卡爾頓酒店這一高級(jí)奢侈型酒店品牌。里茲•卡爾頓酒店的座佑銘是“Weareladiesandgentlemenservingladiesandgentlemen”，翻譯為中文是“我們是為紳士和淑女服務(wù)的紳士和淑女”，這一座佑銘指引著里茲•卡爾頓酒店的所有員工，也影響到國(guó)內(nèi)其他酒店，旅游院校在進(jìn)行酒店相關(guān)理論講授的時(shí)候也會(huì)舉此例子，其影響之大可想而知?；仡檱?guó)內(nèi)本土酒店品牌或者一些個(gè)體酒店，有一些形成了自己的口號(hào)或者座佑銘，但是員工工作一段時(shí)間仍然無法記住，因?yàn)楹芏喽际巧搽y識(shí)記的。其他大部分酒店沒有自己的口號(hào)或者宗旨，完全沒有形成自己獨(dú)特的酒店文化。在這樣的酒店工作，員工沒有任何的文化指引、向心力以及自豪感。國(guó)內(nèi)的酒店品牌能否善于從酒店的小事、人物或者具體情況出發(fā)，形成自己獨(dú)特的容易識(shí)記的口號(hào)、座佑銘、代表人物故事，成為能否形成獨(dú)特酒店文化的關(guān)鍵。只有形成獨(dú)特的酒店文化，酒店管理才有“根”，員工才有精神寄托，酒店人力資源管理工作才能成功。
三、結(jié)語
酒店是勞動(dòng)密集型企業(yè)，酒店的管理說到底是對(duì)人的管理，運(yùn)用科學(xué)的方法對(duì)酒店的人力資源進(jìn)行有效的利用和開發(fā)，提高全體員工素質(zhì)、不斷提高勞動(dòng)效率，對(duì)于我國(guó)酒店業(yè)的發(fā)展至關(guān)重要。
作者：胡玉蓮 單位：廣東南方職業(yè)學(xué)院工商管理系
