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摘要：

“訂單式”人才培養(yǎng)模式因切合酒店、學(xué)校和學(xué)生三者利益而受到各高職院校的青睞。不少高職院校都建立了酒店管理“訂單班”。然而，大多數(shù)的高職院校在實(shí)施訂單培養(yǎng)的過(guò)程中都遇到了困難，總結(jié)廈門東海職業(yè)技術(shù)學(xué)院酒店管理專業(yè)的“訂單班”管理的經(jīng)驗(yàn)，深入分析“訂單班”管理的各個(gè)環(huán)節(jié)，以期探索更為完善的“訂單班”管理模式，為其他職業(yè)院校提供借鑒。

關(guān)鍵詞：

高職；酒店管理；訂單班；過(guò)程管理

近年來(lái)，酒店業(yè)突飛猛進(jìn)發(fā)展，大批高星級(jí)酒店在全國(guó)遍地開花。就目前的發(fā)展情況看，我國(guó)酒店的硬件設(shè)施越來(lái)越豪華，品位也越來(lái)越高，但是管理人才的培養(yǎng)卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)跟不上。一方面，酒店數(shù)量飛速增長(zhǎng)導(dǎo)致酒店管理人才的需求大增，另一方面，各高職院校培養(yǎng)的酒店管理專業(yè)學(xué)生卻又不愿留在酒店業(yè)，大量流失向酒店業(yè)之外的其他行業(yè)，使得酒店人才出現(xiàn)了一個(gè)很大的缺口，成為酒店業(yè)發(fā)展的瓶頸。高職酒店管理專業(yè)“訂單式”人才培養(yǎng)模式是高職院校與酒店進(jìn)行深度校企合作的產(chǎn)物，訂單從酒店人力資源需求出發(fā)，提出酒店對(duì)人才規(guī)格的要求，通過(guò)洽談協(xié)商與高職院校簽訂人才培養(yǎng)協(xié)議，成立“訂單班”。企校雙方在人才培養(yǎng)、師資隊(duì)伍、實(shí)訓(xùn)基地、課程建設(shè)等方面進(jìn)行深度合作，充分發(fā)揮雙方各自優(yōu)勢(shì)，從而達(dá)到互惠互利，培養(yǎng)符合酒店發(fā)展需要的合格人才的目的。廈門東海職業(yè)技術(shù)學(xué)院于2009年與廈門天鵝國(guó)際大酒店建立“訂單班”人才培養(yǎng)合作關(guān)系，6年來(lái)為酒店輸送5批170多名實(shí)習(xí)生。經(jīng)過(guò)企業(yè)廣泛參與，校企雙方共同努力，培養(yǎng)出來(lái)的學(xué)生到酒店工作后能夠迅速適應(yīng)酒店崗位工作，很受酒店的歡迎。學(xué)院酒店管理專業(yè)的學(xué)員，經(jīng)過(guò)半年的實(shí)習(xí)期，畢業(yè)后大多數(shù)被酒店正式錄用，并且有不少同學(xué)因?qū)嵙?xí)表現(xiàn)突出而破格提拔為領(lǐng)班、主管。事實(shí)證明，這種校企共同培育的“訂單”模式是可行的。它能真正保證培養(yǎng)出來(lái)的學(xué)生與酒店崗位的需要零距離。然而，近年來(lái)，訂單班學(xué)生流失率有逐年增加的趨勢(shì)，這種現(xiàn)象在各高職院校普遍存在。筆者總結(jié)多年來(lái)對(duì)酒店管理“訂單班”的管理過(guò)程和對(duì)“訂單班”畢業(yè)生的調(diào)查訪問發(fā)現(xiàn)，造成“訂單班”學(xué)生流失的原因是多方面的，且貫穿于整個(gè)“訂單班”的開展過(guò)程。

一、學(xué)生流失的主要原因

（一）酒店因素

對(duì)于大多數(shù)酒店而言，開展訂單班最大的好處是獲得穩(wěn)定的大批量的實(shí)習(xí)生，一方面解決酒店的人力需求；另一方面，實(shí)習(xí)生實(shí)習(xí)工資較為低廉，且無(wú)需支付五險(xiǎn)一金等其他費(fèi)用，能最大可能地節(jié)省人力成本。這就使有些酒店僅從經(jīng)濟(jì)效益出發(fā)，把學(xué)生視為廉價(jià)勞動(dòng)力，而不是作為儲(chǔ)備人才來(lái)培養(yǎng)。酒店只注重最終他們能獲得多少實(shí)習(xí)生，而不注重訂單班的培養(yǎng)過(guò)程，也不注重將自己的企業(yè)文化融入培養(yǎng)過(guò)程中，這使得學(xué)生一開始就對(duì)酒店的認(rèn)同度偏低。在實(shí)習(xí)崗位分配時(shí)，酒店又只考慮到各部門的用工缺口，而忽視了學(xué)生自己的意愿和對(duì)學(xué)生的培養(yǎng)。這更加深了實(shí)習(xí)生的抵觸心理。另外，實(shí)習(xí)生畢竟不是正式員工，酒店并沒有將他們區(qū)別對(duì)待，給予更多的關(guān)注，雖然有以老帶新，但學(xué)生初到酒店就有失落感。

（二）院校因素

通過(guò)調(diào)研發(fā)現(xiàn)，不少高職院校在剛開始成立訂單班的時(shí)候，偏重于企業(yè)是否有強(qiáng)烈的合作意愿，而忽視企業(yè)自身實(shí)力條件、工作環(huán)境、企業(yè)文化等狀況的審核，在學(xué)生了解了更多的酒店后，通過(guò)比較，學(xué)生對(duì)自己就業(yè)的酒店認(rèn)同度就會(huì)降低。其次，各大院校都制訂了實(shí)習(xí)計(jì)劃與管理制度，但到企業(yè)頂崗實(shí)習(xí)的安排最終還是要酒店同意才能實(shí)現(xiàn)，如：實(shí)習(xí)人數(shù)、實(shí)習(xí)崗位、輪崗的機(jī)會(huì)。這與“校企共贏”的原則有所沖突，沒有真正實(shí)現(xiàn)校企的合作共贏。另一方面，實(shí)習(xí)期間，對(duì)不少院校而言，管理完全有點(diǎn)像放養(yǎng)式的，盡管安排了實(shí)習(xí)指導(dǎo)教師，但在頂崗實(shí)習(xí)過(guò)程中，院校指導(dǎo)教師往往只停留在實(shí)習(xí)生的生活關(guān)心和思想疏導(dǎo)，并不涉及對(duì)崗位技能訓(xùn)練的指導(dǎo)，學(xué)生只能在崗位上自主學(xué)習(xí)。沒有真正實(shí)現(xiàn)共同管理、共同指導(dǎo)。

（三）學(xué)生自身因素

對(duì)于訂單班學(xué)生而言，從大一開始他們就知道要到指定的訂單酒店實(shí)習(xí)，并對(duì)此充滿好奇與渴望，因?yàn)閷?shí)習(xí)是一次難得的機(jī)會(huì)，能改變一下生活環(huán)境和生活狀態(tài)，同時(shí)還能獲得一定的薪酬。這使他們?cè)趯?shí)習(xí)前，就過(guò)多的了解酒店的工作環(huán)境、住宿條件和薪資高低等，反而忽視頂崗實(shí)習(xí)目的的考慮。再加上企業(yè)和院校引導(dǎo)過(guò)程中，過(guò)于美化企業(yè)的狀況，導(dǎo)致學(xué)生一到酒店實(shí)習(xí)，形成較大落差，思想起伏很大，情緒很不穩(wěn)定，無(wú)法快速融入崗位角色，出現(xiàn)換崗、調(diào)休、請(qǐng)假、不愿入住酒店員工宿舍等情況。

（四）家長(zhǎng)因素

家長(zhǎng)自身對(duì)酒店行業(yè)存在偏見，一說(shuō)起酒店服務(wù)員就是“端盤子”、“刷馬桶”、“低人一等”的工作，很多家長(zhǎng)對(duì)孩子從事酒店業(yè)，參加酒店實(shí)習(xí)持不支持的態(tài)度，認(rèn)為學(xué)校和企業(yè)就是把孩子視為廉價(jià)勞動(dòng)力。而忽視實(shí)習(xí)對(duì)孩子的鍛煉作用。特別當(dāng)學(xué)生遇到困難向家長(zhǎng)傾訴的時(shí)候，家長(zhǎng)出于愛護(hù)、過(guò)多地袒護(hù)子女，直接要求不參加實(shí)習(xí)。更有甚者，直接到酒店將實(shí)習(xí)生帶走。如何使“訂單式”培養(yǎng)真正成為切合酒店、學(xué)校和學(xué)生三者利益的富有實(shí)效的人才培養(yǎng)模式，最大限度地滿足酒店業(yè)人才需求。筆者認(rèn)為，應(yīng)該從“訂單班”實(shí)施的每個(gè)環(huán)節(jié)抓起。筆者結(jié)合廈門東海職業(yè)技術(shù)學(xué)院酒店管理“訂單班”實(shí)施過(guò)程，分析每個(gè)環(huán)節(jié)，以期探索更為完善的“訂單班”管理模式。

二、“訂單班”成立的準(zhǔn)備工作

（一）合作企業(yè)的選擇

訂單合作企業(yè)的選定，不僅要考慮企業(yè)的合作意愿是否強(qiáng)烈，還要了解企業(yè)的綜合實(shí)力，企業(yè)文化、經(jīng)營(yíng)狀況、拓展空間等。盡可能選擇實(shí)力雄厚、管理相對(duì)完善、經(jīng)營(yíng)狀況好的企業(yè)，并注重企業(yè)的育人環(huán)境和學(xué)生未來(lái)的職業(yè)發(fā)展空間。比如是否為連鎖企業(yè)或是否為跨行業(yè)企業(yè)，同時(shí)，要選擇重視人才的企業(yè)。

（二）院校方的工作

院校方應(yīng)設(shè)立“訂單”合作的目標(biāo)，考慮運(yùn)行模式、管理模式，并準(zhǔn)備好與企業(yè)洽談的內(nèi)容，選定企業(yè)后，與企業(yè)共同商定人才培養(yǎng)方案和“訂單班”學(xué)生管理細(xì)則。

（三）訂單班學(xué)生的選擇

通過(guò)校企雙方的共同宣傳、解釋、讓學(xué)生完全了解“訂單班”人才培養(yǎng)模式，運(yùn)行細(xì)則，管理要求，通過(guò)公開、自愿、雙向的方式選擇訂單班。

三、“訂單班”在校期間的管理工作

“訂單班”的學(xué)生實(shí)際上是酒店未來(lái)的“準(zhǔn)員工”。為了讓“準(zhǔn)員工”盡快完成從“學(xué)生”到“員工”的角色轉(zhuǎn)變，在“訂單班”建設(shè)的各個(gè)環(huán)節(jié)都應(yīng)注意酒店文化的融入。讓學(xué)生在長(zhǎng)期企業(yè)文化熏陶下，產(chǎn)生企業(yè)認(rèn)同感，歸屬感。

（一）營(yíng)造獨(dú)具特色的班級(jí)文化

1、統(tǒng)一著裝，體現(xiàn)酒店準(zhǔn)員工身份。

比如廈門天鵝大酒店每年都會(huì)給“天鵝班”免費(fèi)訂做有酒店標(biāo)志的校服。學(xué)生們統(tǒng)一著裝，時(shí)時(shí)彰顯“訂單”班的集體精神和團(tuán)隊(duì)歸屬感。

2、學(xué)習(xí)環(huán)境的打造。

教室布置要融入酒店文化，打造獨(dú)具特色的班級(jí)文化。比如“天鵝班”以酒店的兩只天鵝作為自己的班標(biāo)，教室的黑板報(bào)時(shí)時(shí)更新酒店的新聞，班內(nèi)配備有每期天鵝酒店的內(nèi)部報(bào)紙“天鵝之聲”，使學(xué)生時(shí)時(shí)提醒自己是天鵝班的人。

（二）參觀企業(yè)

在學(xué)生入學(xué)后不久，酒店就應(yīng)組織學(xué)生到酒店參觀，并為學(xué)生介紹酒店業(yè)務(wù)范圍和各崗位服務(wù)規(guī)范，使學(xué)生感受和領(lǐng)略酒店的文化，激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性。酒店可以把“訂單班”當(dāng)作獨(dú)立的一個(gè)部門納入到酒店的管理之中，參與酒店各項(xiàng)活動(dòng)。如年終尾牙、文藝會(huì)演、技能競(jìng)賽等。利用這些活動(dòng)，把企業(yè)文化和酒店服務(wù)理念，以及正確的就業(yè)觀、人生觀、價(jià)值觀潛移默化地深入到學(xué)生的思想中，使學(xué)生感受到他們就是酒店的一份子，對(duì)企業(yè)產(chǎn)生了強(qiáng)烈的歸屬感。

（三）企業(yè)管理者到校授課

酒店可經(jīng)常指派管理者到院校向“訂單班”學(xué)生授課，或組織各種形式的講座、帶領(lǐng)學(xué)生進(jìn)行戶外團(tuán)隊(duì)拓展活動(dòng)等，通過(guò)頻繁的接觸，拉近與學(xué)生的距離，減少學(xué)生的陌生感，這樣學(xué)生到酒店上崗后看到的都是熟悉面孔，能盡快融入企業(yè)當(dāng)中。

四、實(shí)習(xí)工作

（一）實(shí)習(xí)崗位安排

崗位安排因人而異。在安排實(shí)習(xí)崗位時(shí)，可以根據(jù)每個(gè)學(xué)生的不同特點(diǎn)和條件，采取“學(xué)生申請(qǐng)”、“學(xué)校推薦”、“企業(yè)面試”三者相結(jié)合的方式確定實(shí)習(xí)崗位，特別要兼顧學(xué)生的意愿，在可能的情況下盡可能滿足實(shí)習(xí)生的申請(qǐng)。提高學(xué)生對(duì)崗位的滿意度。

（二）提高實(shí)習(xí)工作吸引力

通過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)實(shí)習(xí)生對(duì)自己的實(shí)習(xí)目標(biāo)并不明確，酒店可以制定分階段的、具體可行的實(shí)習(xí)任務(wù)與目標(biāo)。由簡(jiǎn)入繁，從易到難，通過(guò)一個(gè)接一個(gè)的具體任務(wù)與目標(biāo)的完成獲得成就感。其次，酒店應(yīng)適當(dāng)提供輪崗機(jī)會(huì)，讓每個(gè)學(xué)生可以獲得在不同崗位輪崗的機(jī)會(huì)，即增加了實(shí)習(xí)生學(xué)習(xí)的內(nèi)容，同時(shí)也可以讓實(shí)習(xí)生保持對(duì)崗位的新鮮感。針對(duì)部分有管理潛力的實(shí)習(xí)生可以讓他擔(dān)任一些相對(duì)簡(jiǎn)單的見習(xí)領(lǐng)班職務(wù)，使實(shí)習(xí)生有榮譽(yù)感，并形成“爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)”的良性循環(huán)。如果是連鎖酒店，還可以采取到同個(gè)集團(tuán)旗下不同地區(qū)子公司輪換實(shí)習(xí)的形式。

（三）完善培訓(xùn)機(jī)制

大多數(shù)酒店在實(shí)習(xí)生完成入職培訓(xùn)后，都是采取“老帶新”的學(xué)徒方式。雖說(shuō)有利于學(xué)生更快上手，但面對(duì)突如其來(lái)的異常情況或意外事件往往會(huì)措手不及，特別是“師傅”不在身邊時(shí)，心理壓力更大，產(chǎn)生挫敗感，不利于學(xué)生工作積極性的維持與提高。因此，酒店應(yīng)針對(duì)實(shí)習(xí)學(xué)生所涉及的崗位開展入崗培訓(xùn)，讓學(xué)生了解“應(yīng)知應(yīng)會(huì)”的內(nèi)容，掌握突發(fā)情況等的應(yīng)對(duì)辦法。對(duì)于一些能力突出、業(yè)績(jī)優(yōu)秀的學(xué)生實(shí)行“跨越式”培訓(xùn)，實(shí)現(xiàn)部分學(xué)生高起點(diǎn)就業(yè)。

（四）分階段心理疏導(dǎo)

一般來(lái)說(shuō)，實(shí)習(xí)初期的1-2周是學(xué)生心理波動(dòng)較大。一方面工作壓力突然增大，另一方面，面對(duì)復(fù)雜的工作環(huán)境和人事關(guān)系，有點(diǎn)手足無(wú)措。諸多因素導(dǎo)致實(shí)習(xí)初期大部分學(xué)生出現(xiàn)焦慮心理。實(shí)習(xí)進(jìn)行到第2-3個(gè)月的中期實(shí)習(xí)生心理才趨于穩(wěn)定，學(xué)生基本適應(yīng)了崗位工作，工作技能也越來(lái)越嫻熟，能輕松應(yīng)對(duì)工作中的問題，先前的工作壓力慢慢消失，情緒逐漸穩(wěn)定。到了實(shí)習(xí)結(jié)束前的一個(gè)月，學(xué)生情緒上又會(huì)出現(xiàn)較大波動(dòng)。特別是當(dāng)學(xué)生要做出畢業(yè)后繼續(xù)留任或是離開的選擇時(shí)，學(xué)生會(huì)感到迷茫，對(duì)未來(lái)的不確定產(chǎn)生矛盾心理。因此，應(yīng)該針對(duì)學(xué)生不同階段的心理狀態(tài)，進(jìn)行有針對(duì)性的疏導(dǎo)。比如在初期，指導(dǎo)老師要多關(guān)注，多出現(xiàn)在學(xué)生身邊，以減少他們的焦慮心理。

（五）給予特殊的關(guān)愛

實(shí)習(xí)生身份比較特殊，即不是學(xué)生，也不是正式員工，很多訂單企業(yè)為了幫助學(xué)生克服在校時(shí)期的嬌氣與散漫，實(shí)習(xí)一開始就狠剎學(xué)生的氣焰，這常常適得其反。企業(yè)應(yīng)該給予實(shí)習(xí)生特殊關(guān)愛，如組織實(shí)習(xí)生聚餐，開展多彩的業(yè)余活動(dòng)、外出參觀旅游等，使他們逐漸融入企業(yè)。

（六）建立及時(shí)反饋機(jī)制

完善反饋機(jī)制，可以促使學(xué)校、企業(yè)、實(shí)習(xí)學(xué)生之間良好溝通，激發(fā)學(xué)生為訂單企業(yè)的發(fā)展獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，進(jìn)而讓每個(gè)實(shí)習(xí)學(xué)生對(duì)訂單企業(yè)產(chǎn)生歸屬感、主人翁精神。

1、實(shí)習(xí)生與酒店的反饋

訂單酒店可以定期舉辦由訂單班學(xué)生、實(shí)習(xí)部門主管或經(jīng)理參與的實(shí)習(xí)交流會(huì)，學(xué)生提出實(shí)習(xí)疑惑并由酒店給予解答，同時(shí)酒店反饋學(xué)生表現(xiàn)、提出下一步要求。酒店對(duì)提出問題的學(xué)生應(yīng)給予肯定，并鼓勵(lì)他們表達(dá)自己的想法。

2、實(shí)習(xí)生與學(xué)校的反饋

對(duì)于大多數(shù)實(shí)習(xí)生的共性的問題，需要學(xué)校與企業(yè)共同溝通才能解決的，或?qū)嵙?xí)生自身無(wú)法通過(guò)溝通解決的問題，可以由院校實(shí)習(xí)指導(dǎo)教師向?qū)W校反映，再由學(xué)校與企業(yè)共同解決。對(duì)于實(shí)習(xí)生的問題應(yīng)該及時(shí)給予處理結(jié)果的反饋。

3、酒店與學(xué)校的反饋

訂單酒店與學(xué)校應(yīng)該采取定期和不定期相結(jié)合的溝通方式，每個(gè)月定期溝通2-3次，了解實(shí)習(xí)生的實(shí)習(xí)情況，并共同對(duì)實(shí)習(xí)生進(jìn)行管理。對(duì)于實(shí)習(xí)生突發(fā)性的問題，采取隨時(shí)溝通的方式，共同商討解決的辦法。

五、畢業(yè)前的工作

如前所述，到了實(shí)習(xí)結(jié)束前的一個(gè)月，學(xué)生心理上又會(huì)開始出現(xiàn)波動(dòng)，在畢業(yè)后繼續(xù)留任或是離開中徘徊。因此，這段時(shí)間，酒店所采取的舉動(dòng)對(duì)實(shí)習(xí)生的留用至關(guān)重要。酒店應(yīng)該通過(guò)針對(duì)性的培養(yǎng)，優(yōu)雅的工作場(chǎng)所，較好的福利待遇，融洽的人際關(guān)系，達(dá)到最終留住優(yōu)秀專業(yè)人才的目的。

（一）機(jī)會(huì)留人

實(shí)習(xí)生是高校培養(yǎng)的酒店管理專門人才，在畢業(yè)前夕，酒店管理人員應(yīng)該根據(jù)實(shí)習(xí)生的表現(xiàn)和能力，為他們提供良好的發(fā)展機(jī)會(huì)，讓一些特別優(yōu)秀的實(shí)習(xí)生提前轉(zhuǎn)正；對(duì)于一些有管理潛質(zhì)的實(shí)習(xí)生，可以放在領(lǐng)班等基層管理崗位上鍛煉。這既是一種激勵(lì)，也是讓實(shí)習(xí)生看到希望。

（二）薪資留人

酒店一味靠“高薪”留住實(shí)習(xí)生員工是不現(xiàn)實(shí)的，但可以先給部分實(shí)習(xí)生加薪，或是做出承諾，一旦留任后，酒店給予部分創(chuàng)業(yè)基金。另外也可以制定有效的薪酬管理策略來(lái)實(shí)現(xiàn)。如根據(jù)員工不同的學(xué)歷給予一定的津貼，作為對(duì)多年教育的巨大投資的回報(bào)，獲得較高級(jí)別的職業(yè)技能證書也給予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)，激勵(lì)員工的不斷進(jìn)步。

（三）情感留人

進(jìn)一步增強(qiáng)與員工之間的思想溝通、情感聯(lián)系，形成更加融洽的工作氛圍，對(duì)實(shí)習(xí)生多一些關(guān)懷和理解。使實(shí)習(xí)生感到集體的溫暖。鼓勵(lì)“師傅”與“徒弟”多交流，用師徒的真實(shí)情感留住實(shí)習(xí)生；組織實(shí)習(xí)生聚餐，表達(dá)酒店希望留任的愿望；另外也可以讓部門經(jīng)理以一封情真意切的挽留信，引起實(shí)習(xí)生的情感共鳴，達(dá)到留住實(shí)習(xí)生的效果。“訂單班”是真正能夠使酒店、學(xué)校和企業(yè)獲得三方共贏的人才培養(yǎng)模式。如何切實(shí)有效地對(duì)“訂單班”進(jìn)行管理，以達(dá)到滿足酒店人才需求的目的，需要學(xué)校和企業(yè)共同從實(shí)際出發(fā)，從細(xì)節(jié)著手，貫穿始終，深入了解“訂單班”學(xué)生的特性，有針對(duì)性的引導(dǎo)、培養(yǎng)，這樣才能使其真正成為酒店業(yè)的優(yōu)秀人才。

作者：黃朝銘 單位：廈門東海職業(yè)技術(shù)學(xué)院

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