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醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理方法范文1
【關(guān)鍵詞】醫(yī)療糾紛；原因分析；處理
【中圖分類號】R197.324【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A【文章編號】1004-4949（2013）11-202-02
近年來，隨著社會大環(huán)境的影響，人們維權(quán)意識的加強，加上患方利益的趨動，醫(yī)療糾紛呈逐年上升的趨勢。在實際工作中，我們遇到了不屬于醫(yī)療事故的醫(yī)療糾紛事件遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了醫(yī)療事故。如何認(rèn)定醫(yī)療糾紛的責(zé)任，把握經(jīng)濟(jì)補償?shù)念~度，正確有效地處理好醫(yī)療糾紛，是當(dāng)前工作中的難點。醫(yī)療糾紛賠款金額越來越難以接受，給醫(yī)院造成了較大影響，帶來了很大壓力，特別是部份重大案例，如何客觀公正妥善的處理，備受管理者的關(guān)注和高度重視。我們對近年來所發(fā)生醫(yī)療糾紛的產(chǎn)生原因及處理技巧進(jìn)行了調(diào)查分析和總結(jié)。
1 醫(yī)療糾紛產(chǎn)生的原因
1.1 醫(yī)療行業(yè)的自身特點：由于醫(yī)療行業(yè)的高風(fēng)險性、醫(yī)學(xué)領(lǐng)域的不可知性和醫(yī)療過程的不可逆性所決定。加之服務(wù)對象的特殊性及其生命的不可逆性，即使病人本身就屬于正常死亡，患方則難以理解，難以接受，稍有不慎，就可能引發(fā)糾紛。
1.2 醫(yī)務(wù)人員責(zé)任心不強：醫(yī)護(hù)人員不遵守操作規(guī)程，對操作要求不熟悉，對用藥說明不了解；主動性不夠，解釋不耐心，服務(wù)不熱情；觀察不仔細(xì)，查對不認(rèn)真，交接不清楚；監(jiān)督檢查不力，管理力度不夠，核心制度執(zhí)行不到位；個別醫(yī)護(hù)人員責(zé)任心不強，制度落實不夠，由此而造成工作疏漏引發(fā)糾紛。
1.3 自我保護(hù)意識不濃：醫(yī)護(hù)人員未認(rèn)真履行告知義務(wù)，對注意事項交待不詳細(xì)，對可能的風(fēng)險告知不清楚；說話不分場合，溝通態(tài)度不端正，溝通技巧不當(dāng)，溝通方法不妥；記錄不及時，內(nèi)容不完善，重點不突出；醫(yī)護(hù)記錄、解釋不一致，互相推諉扯皮，抬高自己或貶低他人，被患方鉆了空子，激化了矛盾，引發(fā)了糾紛。
1.4 存在收費偏差：因為收費不規(guī)范，重復(fù)收費和錯收費而引發(fā)，加上發(fā)生后解釋不到位，解釋方法不妥，讓患方難以理解接受，而引發(fā)糾紛。
1.5 利益趨動患者家屬受經(jīng)濟(jì)利益的趨使，動機(jī)不純，無理取鬧。
1.6 轉(zhuǎn)嫁矛盾：有的老年病人長期住院，子女在醫(yī)療費用上“拘禮推諉”，都不想出錢，入院就隨時收集一些對自己有利的信息，尋找醫(yī)務(wù)人員語言行為上的不是，把家庭、政府、社會、單位的矛盾轉(zhuǎn)嫁到醫(yī)院或醫(yī)務(wù)人員身上。
1.7 期望值過高：病人及其家屬都希望服務(wù)優(yōu)，技術(shù)好，少花錢，效果好。而客觀上現(xiàn)有醫(yī)療條件又不可能完全都依雙方的意志為轉(zhuǎn)移，特別是當(dāng)其病人病情危重，治療效果不滿意或出現(xiàn)死亡后，患者家屬無法理解，難以接受而引發(fā)糾紛。
1.8 社會原因社會輿論的導(dǎo)向和新聞媒體的炒作，個別媒體把醫(yī)療糾紛當(dāng)成焦點報道，大肆宣染，起了推波助難的作用，而普通民眾對正常醫(yī)療過程不能正確理解，患方易被社會同情，使醫(yī)方處于被動局面。
2 醫(yī)療糾紛的處理技巧
2.1 分析事件性質(zhì)：收集相關(guān)證據(jù)，分析事件性質(zhì)，完善搶救記錄，對現(xiàn)場實物做好保留封存。查找有無過失存在，分析過失與后果間有無因果關(guān)系，做到心中有數(shù)，以便采取相應(yīng)策略。
2.2 了解患方動機(jī)是因為無理鬧事、得到索賠，還是因為確實對醫(yī)療技術(shù)或醫(yī)療服務(wù)不滿，必要時可采取旁敲側(cè)擊或?qū)ふ蚁嚓P(guān)摸清家底，了解患方的具體情況和真實想法，以便做到知已知彼，為下一步糾紛處理提供基礎(chǔ)和前提。
2.3 進(jìn)行妥善處理
2.3.1 告知處理程序做好換位思考，理解患方感受，穩(wěn)定患方情緒，務(wù)必冷靜對待，做好說服工作；告知處理程序，明確解決途徑，逐級進(jìn)行匯報，爭取多方支持，得到社會理解。
2.3.2 切忌一味遷就：對有無過失的糾紛給予區(qū)別對待，對確實有過失者應(yīng)明確過失與后果之間是否有直接的因果關(guān)系。對患方的無理要求不能一味遷就，切忌息事寧人，快速表態(tài)，賠款了事，更不能有花錢買平安的思想，以免被患方抓住把柄，得寸進(jìn)尺，提出更高的索賠要求。
2.3.3 盡量爭取主動：在處理糾紛過錯過程中要積極主動，對可能難以明確責(zé)任的糾紛或涉及患者死亡的，積極爭取醫(yī)療事故鑒定和尸檢。其他糾紛也要爭取主動，既不能給患方有醫(yī)方在推卸責(zé)任的感覺，而激化矛盾；又不能過于積極，而給患方產(chǎn)生醫(yī)方存在想“私了”的感覺，從而漫天要價，不利糾紛解決。
3 處理醫(yī)療糾紛體會
醫(yī)療事故的處理，通過醫(yī)療事故鑒定后賠償問題有法可依，《醫(yī)療事故處理條例》中有具體的計算公式。而大量醫(yī)療糾紛的處理無需鑒定，雙方協(xié)商，責(zé)任的認(rèn)定，經(jīng)濟(jì)補償?shù)念~度難以把握，應(yīng)當(dāng)在仔細(xì)核實調(diào)查的基礎(chǔ)上，本著實事求是的原則認(rèn)真分析認(rèn)定院方在醫(yī)療糾紛事件中有無責(zé)任，責(zé)任有多大，認(rèn)定醫(yī)療結(jié)果對病人有無身體損害，損害程度有多大，同時根據(jù)病人已支付的費用及實際必須花費的費用等情況，給予減免、退款，確定存在責(zé)任大、損害大的要給予適當(dāng)?shù)慕?jīng)濟(jì)補償，盡可能地減少病人的損失。對醫(yī)院無責(zé)任、無過錯的醫(yī)療糾紛，無論患方以任何方式，如吵鬧、沖砸、媒體曝光等，院方在做好解釋、安撫、調(diào)解的同時必須依法辦事，向患方宣傳《醫(yī)療事故處理條例》中有關(guān)解決醫(yī)療事故的途徑和方法，決不輕易給予經(jīng)濟(jì)補償，必要時借助上級主管部門，當(dāng)?shù)厣鐣苷{(diào)解中心，當(dāng)?shù)嘏沙鏊鶇f(xié)調(diào)，引導(dǎo)患方走合理合法的糾紛解決途徑。醫(yī)療糾紛的處理主張一次性解決，不留尾巴。在雙方多次反復(fù)協(xié)商后達(dá)成的協(xié)議，無論補償額多少，都必須以書面形式，雙方簽字留存，以免事后反悔。
杜絕醫(yī)療事故，減少醫(yī)療糾紛關(guān)鍵在預(yù)防。要使醫(yī)院的每個人都明確重要的基礎(chǔ)是守法，醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動中，必須嚴(yán)格遵守衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、和診療護(hù)理規(guī)范、常規(guī)，恪守醫(yī)療服務(wù)職業(yè)道德，對不規(guī)范行為引起的醫(yī)療糾紛事件要從重處罰。
醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理方法范文2
1醫(yī)療糾紛的防范
1.1加強醫(yī)療管理，提高醫(yī)療質(zhì)量首先要加強醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，增強工作責(zé)任心，規(guī)范服務(wù)語言，積極提倡禮貌用語。在診療過程中通過加強對病人疾病知識的健康教育、解釋溝通、心理護(hù)理等，建立融洽的醫(yī)患關(guān)系，努力提高對病人的服務(wù)滿意度。其次是建立健全醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量控制體系，對違反診療護(hù)理規(guī)范的人員要認(rèn)真查處，責(zé)任到人。建立培訓(xùn)考核制度，嚴(yán)格實習(xí)生、進(jìn)修人員的管理，明確帶教人員的責(zé)任。加強醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)督管理，定期進(jìn)行醫(yī)療技術(shù)質(zhì)量的動態(tài)分析、評估和跟蹤調(diào)查，從嚴(yán)把好質(zhì)量關(guān)，使醫(yī)療技術(shù)操作達(dá)到規(guī)范化、制度化、科學(xué)化的標(biāo)準(zhǔn)。醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)務(wù)人員不能存在僥幸心理，在醫(yī)療活動中絕不能違反醫(yī)療衛(wèi)生方面的國家法律或職業(yè)規(guī)范，杜絕失職行為是醫(yī)院避免醫(yī)療糾紛的根本方法。
1.2改善就診環(huán)境，方便病人就診積極改善診療區(qū)的醫(yī)療條件和基本設(shè)施，努力為患者創(chuàng)造良好的就醫(yī)環(huán)境，根據(jù)患者的需要，調(diào)整門診布局，方便病人就診，努力創(chuàng)建“花園式環(huán)境，賓館式服務(wù)”的現(xiàn)代化醫(yī)院，徹底消除病人掛號、收費、取藥排隊的現(xiàn)象。建立便民服務(wù)措施，如供應(yīng)茶水、免費郵寄化驗單、設(shè)立健康教育咨詢臺、值班主任及時解決病人的需求等，形成便民服務(wù)流程和網(wǎng)絡(luò)。
1.3強化法律意識，樹立法制觀念組織醫(yī)務(wù)人員學(xué)習(xí)有關(guān)法律、法規(guī)。如醫(yī)療事故處理條例等，使其懂得如何用法律武器保護(hù)自己，更重要的是使醫(yī)護(hù)人員自覺的依法行醫(yī)，有效避免醫(yī)療糾紛的發(fā)生。因此，醫(yī)務(wù)人員通過法律的學(xué)習(xí)應(yīng)具備以下2點意識。
1.3.1糾紛意識醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員應(yīng)更新觀念，樹立法律意識和糾紛意識，在診療活動中保持清醒的頭腦，認(rèn)識到自己的一言一行、一舉一動若稍有不慎就會引起病人的不滿，就有可能引發(fā)醫(yī)療糾紛。
1.3.2舉證責(zé)任意識新的醫(yī)療事故處理條例，在舉證責(zé)任的分配上使醫(yī)療機(jī)構(gòu)承擔(dān)了較大的責(zé)任。在醫(yī)療訴訟案件中，原告病人只需證明自己曾在被告處接受過診療并在診療后出現(xiàn)了人身損害后果，就算完成了原告的舉證責(zé)任。此后，舉證責(zé)任的“皮球”就踢給了被告——醫(yī)院，由醫(yī)院提供證據(jù)來證明醫(yī)療行為與損害結(jié)果之間不存在因果關(guān)系及不存在醫(yī)療過錯，如果醫(yī)院不能提供充足有利的證據(jù)，即舉證不利，將承擔(dān)敗訴的結(jié)果。因此，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)有舉證責(zé)任意識。在診療活動中不能重治療、輕病歷，不能光做不記或光說不記。病歷不僅是記載病人病情和醫(yī)務(wù)人員診療理活動的醫(yī)療文書，也可能成為以后出現(xiàn)醫(yī)療糾紛時的法律文書，成為決定自己在醫(yī)療官司中命運的重要證據(jù)。
1.4要有預(yù)見性醫(yī)務(wù)人員面對不斷增多的醫(yī)療糾紛，不僅要有高尚的醫(yī)德和精益求精的醫(yī)療技術(shù)，而且要有預(yù)見突發(fā)事件的能力，利用各種條件預(yù)防醫(yī)療糾紛的發(fā)生，以確保醫(yī)療安全及醫(yī)療活動的正常進(jìn)行。我們發(fā)現(xiàn)以下的疾病種類和人群容易引發(fā)醫(yī)療糾紛。
1.4.1酒后之人。患者或家屬酒后，控制能力下降，容易發(fā)生爭端。個別人發(fā)酒瘋制造事端。
1.4.2經(jīng)濟(jì)拮據(jù)者，對用藥、治療費用易產(chǎn)生懷疑，擔(dān)心被開大藥方或無關(guān)的治療檢查項目。
1.4.3慢性、復(fù)發(fā)性疾病，因不能根治，花費較多，心情煩躁，往往對治療效果不滿，易產(chǎn)生抵觸情緒。
1.4.4患者家中有從醫(yī)人員者，由于醫(yī)務(wù)人員熟悉醫(yī)療行業(yè)中的瑕疵，如某項醫(yī)療活動影響醫(yī)療效果，很容易引起糾
紛。
1.4.5應(yīng)用激光、外科手術(shù)進(jìn)行美容、整形的患者，因收費較高及期望值較高，如果沒有達(dá)到預(yù)期的效果，易產(chǎn)生糾紛。
1.4.6本院職工的熟人，往往減少醫(yī)療程序，減少檢查項目。因是熟人不做詳細(xì)交待，不簽協(xié)議書，留下了糾紛隱患。對于上述疾病和人群，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療制度，多和病人解釋溝通，完整書寫病歷和各項記錄，努力避免醫(yī)療糾紛的發(fā)生。
2處理醫(yī)療糾紛的技巧
2.1一些糾紛在現(xiàn)場燃起“戰(zhàn)火”時，病人或家屬往往情緒激動、大吵大鬧并在現(xiàn)場引起圍觀，有時還會引起其他病人的打抱不平。這時首要的任務(wù)是想方設(shè)法讓矛盾雙方分開，以維護(hù)醫(yī)療秩序，保護(hù)醫(yī)護(hù)人員安全。可讓患者離開現(xiàn)場，或請病人到辦公室坐下商談，耐心傾聽病人的投訴，使病人逐漸息怒。
2.2對于病人由于醫(yī)護(hù)人員服務(wù)不到位、就診不方便引起的不滿，在耐心傾聽病人的訴說時，表示理解和贊同，這時病人的憤怒往往有所下降，我們代表院方向病人表示歉意，并盡量滿足病人的要求，必要時由當(dāng)事人當(dāng)面向病人賠禮道歉。
2.3對于醫(yī)院沒有過失，只是由于患者缺乏醫(yī)學(xué)常識，對診療行為不理解造成的糾紛，我們耐心向他們講解有關(guān)醫(yī)學(xué)知識、診療的風(fēng)險性、可能出現(xiàn)的副作用及副作用的預(yù)防等，贏得他們的理解和信任，使矛盾大事化小，小事化了。
2.4有些病人無論你如何解釋，非要醫(yī)院賠錢，否則就會曝光媒體。在醫(yī)務(wù)人員沒有過失的情況下，我們要據(jù)理力爭，正告患者醫(yī)院是不怕病人的胡攪蠻纏和媒體曝光的，可告知病人索賠的依據(jù)和方法，讓病人通過法律等正常途徑獲得賠償。
醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理方法范文3
近年來醫(yī)療糾紛明顯增加是不爭的事實。《醫(yī)療事故處理條例》實施一年整醫(yī)療糾紛是否增加相關(guān)報到還不多。醫(yī)療糾紛的發(fā)生對醫(yī)院建設(shè)發(fā)展客觀上起了負(fù)面作用。醫(yī)療糾紛是客觀現(xiàn)象不容回避。對醫(yī)療糾紛的成因進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)和遵循其規(guī)律積極主動采取相應(yīng)措施防范和妥善處理之是十分必要的。現(xiàn)就這些問題我們所作的一些思考及一些做法和體會做一個總結(jié)，以資交流。
一、成因及分析
醫(yī)療糾紛成因應(yīng)當(dāng)說多數(shù)是綜合因素所致，引起醫(yī)療糾紛的因素大致可分為背景因素、醫(yī)方因素、患方因素。現(xiàn)就這三方面因素淺析如下。
1.1背景因素
背景因素也可稱社會環(huán)境因素或深層次原因。醫(yī)療糾紛不論以什么形式表現(xiàn)出來，背景因素都在其中起作用，也就是說它對醫(yī)方因素和患方因素都起著作用。
首先在我國由計劃經(jīng)濟(jì)向市場經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型期間，社會保障體系特別是醫(yī)療保障體系不健全時存在兩個問題。一是舊的醫(yī)療保障不復(fù)存在，新的醫(yī)療保障確實存在保障不夠；二是受保障人群對新的醫(yī)療保障（包括商業(yè)保險）需要自己出錢構(gòu)筑認(rèn)識不足，心理承受力不足。這兩個問題都會成為引發(fā)醫(yī)療糾紛的基礎(chǔ)原因。也就是人們常說的“保-患”矛盾（基本醫(yī)療保險與參保職工的矛盾）轉(zhuǎn)嫁成醫(yī)-患矛盾，或曰社會機(jī)制問題。
其次醫(yī)療機(jī)構(gòu)一方面是“福利性的公益事業(yè)”受到嚴(yán)重低于成本的價格管制，另一方面又完全“斷奶”，同時“被推向市場，要引入競爭機(jī)制”；對于“救死扶傷”的不同理解；患者是不是消費者的爭論；源自商業(yè)經(jīng)營中“顧客就是上帝”翻版“病人就是上帝”等等所引起的醫(yī)務(wù)人員、病患及家屬在思想認(rèn)識上的不知所從必然在日常的醫(yī)療服務(wù)活動中有所反應(yīng)。有些認(rèn)識上的誤區(qū)甚至是醫(yī)療糾紛的直接起因。
第三部分新聞媒體從自身利益出發(fā)不負(fù)責(zé)任的炒作，誤導(dǎo)造成人們在此問題出現(xiàn)的認(rèn)識誤區(qū)也是醫(yī)療糾紛增多的重要原因。以致在醫(yī)療糾紛中患方將“不如何如何我就找媒體給你們曝光”成為威脅醫(yī)院的口頭禪。
再有由于社會變革造成人們心理承受發(fā)生問題及部分人對社會不滿，轉(zhuǎn)而把醫(yī)院及醫(yī)務(wù)人員當(dāng)做“出氣筒”和“唐僧肉”的不在少數(shù)。“要致富做手術(shù)，做了手術(shù)扯事故”并非空穴來風(fēng)。甚至有些病患明說“你們哪么大個醫(yī)院，給一點算什么嗎？”。在一些人心目中只要是國家的就是不吃白不吃的肥肉。
1.2醫(yī)方因素
醫(yī)務(wù)人員中付出太多、不被人理解是較普遍的情緒，醫(yī)生反對自己的子女學(xué)醫(yī)做醫(yī)生的情況非常普遍。醫(yī)療糾紛中按患方不滿醫(yī)方因素可分為服務(wù)態(tài)度問題、價格問題、和醫(yī)療效果及管理的問題幾方面。細(xì)分下來有服務(wù)水平低、醫(yī)務(wù)人員缺乏耐心細(xì)致的工作作風(fēng)、工作拖拉、對就診患者漫不經(jīng)心、上級醫(yī)師對下級醫(yī)師的某些問題指正其在某些方面處置不夠妥當(dāng)、病情解釋或交代不清、違反醫(yī)療常規(guī)和制度、后勤保障措施不到位、病案缺陷 、醫(yī)院管理水平不高、記錯賬、技術(shù)水平不高及缺乏經(jīng)驗等。醫(yī)方因素歸結(jié)到一條就是未完全遵守國家衛(wèi)生管理法律、法規(guī)、規(guī)章、技術(shù)規(guī)范及常規(guī)。
1.3 患方因素
患方因素導(dǎo)致醫(yī)療糾紛的有患者的個體差異而患方對此沒有相應(yīng)認(rèn)識、因缺乏醫(yī)學(xué)知識對疾病的復(fù)雜性認(rèn)識不足、對醫(yī)療效果期望值過高、甚至有病人進(jìn)醫(yī)院等于進(jìn)“保險箱”認(rèn)識誤區(qū)對醫(yī)院規(guī)章制度理解不準(zhǔn)確、有個別醫(yī)療糾紛因患者為滿足某種需求而提出特別要求引起的、家庭經(jīng)濟(jì)或人際關(guān)系不良的情緒轉(zhuǎn)移、患者及其家屬持有不同心理等因素等。患方因素中不排除少數(shù)在其他地方（包括非醫(yī)療服務(wù)行業(yè)）“鬧事”嘗到甜頭故意行為。
二、體會與對策
關(guān)于背景因素在引發(fā)醫(yī)療糾紛所起的作用我們很難有所作為。能做的只有在合適的場合進(jìn)行微弱呼吁。本來“非典”的發(fā)生給了全社會對衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展道路一個反思的機(jī)會，至少對衛(wèi)生隊伍整體的評價能更接近其真實情況。但到目前為止還沒看到多少有利于醫(yī)院發(fā)展的變化出現(xiàn)。因此估計在短時間內(nèi)醫(yī)療糾紛仍會保持上升的趨勢。至少不會明顯下降。
引發(fā)醫(yī)療糾紛的患方因素不在我們控制范圍。為預(yù)防和處理好醫(yī)療糾紛我們只有做好自己的工作。我們體會要做好這項工作首先要處理好與醫(yī)院發(fā)展建設(shè)的關(guān)系。醫(yī)院軟、硬件建設(shè)上去了，技術(shù)水平提高，內(nèi)強素質(zhì)、外樹形象有成效了，醫(yī)院發(fā)展壯大了能很大程度抵消引發(fā)醫(yī)療糾紛的背景因素對醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理的不利影響。
我院在防范和處理醫(yī)療糾紛的一些具體作法簡介如下，不妥之處敬請指正。
2.1學(xué)習(xí)運用醫(yī)療事故處理條例全面促進(jìn)醫(yī)院管理水平提高
醫(yī)療事故與醫(yī)療糾紛在概念上有明顯的區(qū)別，但條例中關(guān)于醫(yī)療事故的預(yù)防與處置的原則對預(yù)防和處理醫(yī)療糾紛起到“底線”的剛性作用。醫(yī)院在條例實施前用2個月時間組織各級種類醫(yī)務(wù)人員對條例逐字逐句學(xué)習(xí)、討論。強化醫(yī)務(wù)人員的法律意識，知道醫(yī)療活動必須嚴(yán)格遵守醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和診療護(hù)理規(guī)范、常規(guī)，恪守醫(yī)療服務(wù)職業(yè)道德。對照條例中對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控部門、病案管理部門要求；對病歷書寫具體要求；對醫(yī)務(wù)人員應(yīng)告知病情、醫(yī)療措施、醫(yī)療風(fēng)險的具體要求；對醫(yī)療活動中發(fā)生了醫(yī)療過失行為的報告制度等要求，醫(yī)院對規(guī)章制度全面清理。對醫(yī)療活動中與條例規(guī)定要求不相適應(yīng)的工作程序進(jìn)行調(diào)整，從源頭上減少醫(yī)療糾紛發(fā)生的可能。條例立法精神與民法銜接較好，醫(yī)院在學(xué)習(xí)條例時特別加入了最高人民法院關(guān)于民事訴訟證據(jù)的若干規(guī)定內(nèi)容的學(xué)習(xí)，使醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動中養(yǎng)成保存證據(jù)的意識，提高了醫(yī)務(wù)人員自覺遵守規(guī)章制度的素養(yǎng)。對部頒的條例配套規(guī)章也組織醫(yī)務(wù)人員認(rèn)真學(xué)習(xí)。醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)控管理部門嚴(yán)格按照條例要求，認(rèn)真履行職責(zé)，促進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理的制度化。
2.2加強醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量重要控制環(huán)節(jié)管理
我院長期把醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理放在一些重要環(huán)節(jié)上。首先對接病人最頻繁又最容易忽視的掛號室、出入院處、收費處門診藥房、護(hù)士站等“窗口部門”加強管理。同時對手術(shù)三關(guān)、急診急救病例、以及醫(yī)院根據(jù)工作經(jīng)驗總結(jié)的年紀(jì)較大、有心肺合并癥等八類特殊病人進(jìn)行重點要求。保證醫(yī)療確保質(zhì)量不出大問題是對醫(yī)療糾紛最有效的預(yù)防。
2.3每月定期召開臨床科主任聯(lián)席會
會議內(nèi)容為布置近階段醫(yī)療質(zhì)量管理重點工作；反饋上一階段對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控檢查的結(jié)果和醫(yī)療事故隱患；各科室交流新開展的工作及需要配合的事項；其它需要“關(guān)著門”講的事情。
2.4落實醫(yī)患溝通制
按衛(wèi)生部、重慶市衛(wèi)生局要求將長期以來化解醫(yī)療糾紛行之有效的醫(yī)患有溝通作法制度化。制定了醫(yī)生、護(hù)士接診新收病人制度，術(shù)前談話制度、重要治療前談話簽字制度、麻醉醫(yī)師談話制度等。在制定上述制度時將多年總結(jié)出的能有效減少糾紛的要點作為談話內(nèi)容制度化。
2.5 抓好病歷書寫和操作常規(guī)培訓(xùn)
重點在低年資醫(yī)師中反復(fù)訓(xùn)練對某項疾病診斷處理的常規(guī)工作，使其形成條件反射。強化病歷書寫中對疾病診斷標(biāo)準(zhǔn)（診斷依據(jù)）的撐握在病歷中有明確的反應(yīng)。強化對治療中用藥和治療方法的依據(jù)的病歷書寫，使年輕醫(yī)師養(yǎng)成醫(yī)療活動是有充分依據(jù)并在病歷中有反應(yīng)的習(xí)慣。在出院醫(yī)囑中強化向病人交待復(fù)查、隨訪并有記錄。病情觀察要及時記錄。這些要求能很大程度的防范醫(yī)療糾紛或便于醫(yī)療糾紛的處理。
2.6認(rèn)真處理已發(fā)生的醫(yī)療糾紛及時總結(jié)
對于已發(fā)生的醫(yī)療糾紛應(yīng)認(rèn)真對待妥善處理。按照國家相關(guān)法律、法規(guī)通過協(xié)商、行政調(diào)解、訴訟三個途徑處理。其中要克服怕打官司的想法，因為通過鑒定和/或訴訟能夠很好地讓患方解除許多誤會，對于內(nèi)部醫(yī)務(wù)人員的處理也更有說服力。當(dāng)然不管哪種處理都要注意總結(jié)避免犯同樣的的錯誤。
三、討論
醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理方法范文4
[關(guān)鍵詞]醫(yī)療糾紛；特點；案件；分布
[中圖分類號] R197.32 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼] A [文章編號] 1674-4721（2016）10（b）-0141-03
[Abstract]Objective To understand the characteristics of medical dispute prosecution cases in Shanxi province，and to provide reference for the prevention of medical disputes，protection of the rights and interests of patients and medical personnel.Methods 28 cases （from January 2012 to April 2016） related to this study of Chinese referee instruments net were collected and arranged by comprehensive using literature analysis and statistical methods.Reasons for the prosecution of medical institutions，fault participation degree and amount of compensation were focus analyzed.Results Cases of medical disputes in Shanxi province mainly occurred in Taiyuan and the southern part of Shanxi province；the higher level of medical institutions，the lower fault degree of participation in the case，the higher amount of compensation and the longer time the decision to prosecute；the mainly reason that Two grade hospitals were being sued was the misdiagnosis，while mainly reason that Three grade hospitals were being sued was inadequate treatment；compensation for patients with death as the outcome were more than those with disability.Conclusion Two grade hospitals should improve the professional skills of medical personnel through training and Three grade hospitals through summary experience， developing plan to deal with the protection to protect the patients′ health right and prevent medical disputes.
[Key words]Medical dispute；Characteristics；Prosecution case；Distribution
目前我國醫(yī)患關(guān)系緊張，暴力傷醫(yī)事件頻發(fā)。其最主要的原因是醫(yī)療資源分布不均，醫(yī)務(wù)人員超負(fù)荷勞動，患者對醫(yī)療行業(yè)、醫(yī)學(xué)科學(xué)認(rèn)識不足等[1]。因此國家通過調(diào)整醫(yī)保支付比例、建立醫(yī)師培訓(xùn)制度、完善相關(guān)法律法規(guī)等手段來遏制醫(yī)療暴力事件的發(fā)生[2]。但醫(yī)務(wù)人員診療水平的改變、患者對醫(yī)學(xué)科學(xué)的認(rèn)識、醫(yī)療法律法規(guī)的健全都不是短期內(nèi)可以完成的，是一個長期的過程。在這個過程中了解醫(yī)療糾紛發(fā)生的特征對于預(yù)防醫(yī)療糾紛進(jìn)一步演變?yōu)獒t(yī)療暴力至關(guān)重要。
本文對山西省醫(yī)療糾紛判決書進(jìn)行分析，旨在發(fā)現(xiàn)醫(yī)療糾紛發(fā)生的特征，為醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員預(yù)防醫(yī)療糾紛及醫(yī)療暴力提供借鑒。
1資料與方法
1.1研究資料
以山西省、醫(yī)療損害糾紛賠償為關(guān)鍵詞，從中國裁判文書網(wǎng)共80個案例中篩選出28個（2012年1月～2016年4月）。
納入標(biāo)準(zhǔn)：①參與醫(yī)療機(jī)構(gòu)為山西省；②為醫(yī)療損害糾紛賠償判決書；③有賠償金額和法院判定的過錯參與度。
排除標(biāo)準(zhǔn)：①不是發(fā)生在山西省醫(yī)療機(jī)構(gòu)中的醫(yī)療糾紛事件；②沒有關(guān)于案件的情況介紹；③沒有賠償金額、過錯參與度、患者最終結(jié)局等指標(biāo)的案件。
1.2研究方法
主要采用文獻(xiàn)分析法、統(tǒng)計及邏輯分析方法，將篩選出28個案例的發(fā)生機(jī)構(gòu)、賠償金額、過錯參與度、訴訟時間等進(jìn)行全面分析，發(fā)現(xiàn)其中存在的共同特點。
2結(jié)果
2.1山西省醫(yī)療糾紛事件的地域特征
在調(diào)查的28個案例中，太原發(fā)生的醫(yī)療糾紛事件最多（6例），賠償金額也最多（352 706.43元），詳細(xì)數(shù)據(jù)見表1。
2.2不同等級醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)療糾紛事件的特征
調(diào)查的28個案例中有23個醫(yī)療機(jī)構(gòu)可以明確醫(yī)院等級，其中二甲醫(yī)院10所，三乙醫(yī)院2所，三甲醫(yī)院10所，民營醫(yī)院1所。其中二甲醫(yī)院平均過錯參與度為64.5%，三乙醫(yī)院為50.0%，三甲醫(yī)院為37.45%，民營醫(yī)院為20.0%。平均賠償金額中，三甲醫(yī)院最多，后依次為民營醫(yī)院、二甲醫(yī)院、三乙醫(yī)院。患者從到判決經(jīng)歷的時間中三甲醫(yī)院最長（30.88個月），后依次為民營醫(yī)院、二甲醫(yī)院、三乙醫(yī)院（表2）。
2.3不同等級醫(yī)院被的原因
二甲醫(yī)院被的主要原因集中在診斷不足與診斷錯誤方面；三甲醫(yī)院被的主要原因是治療不當(dāng)和效果不佳（表3）。
2.4不同治療結(jié)局糾紛事件的特征
在被篩選的28個案例中有27個案例提及參與患者的治療結(jié)局情況，其中6個有明確的傷殘等級鑒定，10個未有傷殘等級鑒定但健康狀況受損恢復(fù)為原狀態(tài)較難，有11例參與患者死亡。以死亡為結(jié)局的患者從到判決的平均時間最長（28.44個月），獲得的平均賠償金額也最多（184 029.90元）。
2.5不同疾病糾紛事件的特征
在被調(diào)查的28個案例中有9例是因為意外事故導(dǎo)致的骨折等疾病，4例是心臟類疾病，3例是與分娩有關(guān)的糾紛，還有其他多臟器、多系統(tǒng)病變，腦梗死，失血等12種單獨疾病。
3討論與思考
3.1醫(yī)療事件呈現(xiàn)地域聚集特點
從28個案例分析結(jié)果可知，71.4%的醫(yī)療糾紛案件發(fā)生在太原及其以南的長治、臨汾和運城。2014年山西省統(tǒng)計年鑒數(shù)據(jù)顯示，太原市、長治市、臨汾和運城的地區(qū)總產(chǎn)值較其他地區(qū)高[3]。經(jīng)濟(jì)越發(fā)達(dá)，醫(yī)療糾紛發(fā)生的數(shù)量也會越多[4]。
優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源的配置極度向發(fā)達(dá)地區(qū)傾斜，必然導(dǎo)致欠發(fā)達(dá)地區(qū)居民涌向發(fā)達(dá)地區(qū)就醫(yī)[5]，這縮短了患者個別就診時間并加重了醫(yī)務(wù)人員的工作負(fù)荷。因此經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)醫(yī)療機(jī)構(gòu)在發(fā)展醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)時，既要為醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)投入硬件設(shè)施，也要注重軟件設(shè)施的建設(shè)[6]。軟件的建設(shè)應(yīng)該包括兩個方面：①醫(yī)療質(zhì)量的提高，如落實核心制度，制定醫(yī)務(wù)人員培訓(xùn)方案等；②加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，醫(yī)生的職責(zé)是救死扶傷，使患者盡可能的恢復(fù)健康，在當(dāng)前以經(jīng)濟(jì)利益為導(dǎo)向的社會價值觀的影響下，部分醫(yī)護(hù)人員喪失了原有的道德價值觀，出現(xiàn)過度醫(yī)療、索要患者紅包、拿不當(dāng)回扣等現(xiàn)象，使得醫(yī)患之間互信度顯著降低，醫(yī)患矛盾日益緊張[7]。良好醫(yī)德醫(yī)風(fēng)是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的關(guān)鍵，因此醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)該重視醫(yī)護(hù)人員醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的培養(yǎng)，樹立以患者為中心的服務(wù)理念，達(dá)到醫(yī)務(wù)人員與患者和諧相處的目的。
3.2醫(yī)療事件呈等級分布特點
調(diào)查結(jié)果顯示，從二甲到三甲，隨著醫(yī)院等級的升高，醫(yī)院在醫(yī)療事件中的過錯參與度隨之降低，賠償金額和到判決的時間隨之升高和延長。三甲醫(yī)院是中國優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源的聚集場所，聚集了較多的高素質(zhì)醫(yī)務(wù)人員[8]，這些醫(yī)務(wù)人員均經(jīng)過了良好的醫(yī)學(xué)教育，醫(yī)療技術(shù)水平相對較高，因此在處理疾病時較為規(guī)范，過錯參與度較低。而二甲醫(yī)院的醫(yī)療資源相對較少、醫(yī)務(wù)人員的素質(zhì)相對較低[9]，可能導(dǎo)致其過錯參與度較高。
在被調(diào)查的案例中，二甲醫(yī)院主要被的原因是由于診斷不足與診斷錯誤；三級醫(yī)院主要被的原因是對患者病情考慮不全面。二甲醫(yī)院之所以被是因為醫(yī)務(wù)人員診療水平較低，處理的病例種類較少，到最后在遇到癥狀不典型的患者時發(fā)生了誤診；三級醫(yī)院之所以被是因為，被送到三甲醫(yī)院的患者大多是疑難重癥病例，所患的疾病并不是一種疾病，而是多臟器、多部位病變，醫(yī)務(wù)人員在診療時由于未能全面考慮導(dǎo)致部分病情未得到治療。
為避免醫(yī)療糾紛的發(fā)生，二甲及以下醫(yī)院應(yīng)該加強對醫(yī)務(wù)人員診療技術(shù)的培訓(xùn)，鼓勵醫(yī)務(wù)人員到三甲醫(yī)院進(jìn)修學(xué)習(xí)[10]；三甲醫(yī)院首先應(yīng)培養(yǎng)每個醫(yī)務(wù)人員的會診意識，醫(yī)學(xué)分科一方面加強了專業(yè)深度，另一方面削弱了全科意識[11]，目前三級醫(yī)院的患者大部分是疑難重癥患者，患者的疾病不是單一病種，大多是多病共存，這要求醫(yī)生在治療其主要癥狀的同時及時請會診；其次應(yīng)該制定更加人文關(guān)懷的診療方案，以保護(hù)患者生命健康，避免醫(yī)療糾紛發(fā)生[12]。
3.3醫(yī)療事件呈結(jié)局分布特點
在有明確描述患者治療后結(jié)局的27個案例中，有11個死亡病例，10個健康受損病例和6個有明確傷殘鑒定的病例。結(jié)果顯示，死亡病例的賠償金額最多，從到判決的時間也最長。
目前，國內(nèi)的醫(yī)療機(jī)構(gòu)把精力放在了滿足患者的期望值上，導(dǎo)致患者期望值較高，認(rèn)為到醫(yī)院就醫(yī)，患者的疾病就可以被治愈[13]。導(dǎo)致患者這種不合理期望值的主要原因是，①不恰當(dāng)?shù)尼t(yī)患溝通：患者在進(jìn)行手術(shù)、診療前醫(yī)務(wù)人員過分強調(diào)成功率，直觀上給患者及家屬一種錯覺，即醫(yī)師是有把握可以治好患者的疾病，如果術(shù)后患者一旦死亡，患者家屬就對診療行為存在疑惑，醫(yī)患關(guān)系就可能產(chǎn)生矛盾。②不當(dāng)使用傳統(tǒng)文化：孔子提出“仁者，愛人”的思想，道家提出“以和為貴”的思想對當(dāng)代構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系都具有積極的影響[14]，但是許多醫(yī)院在科室門口都懸掛如“妙手回春”“再世華佗”等錦旗，無形中提高了患者的期望值，為醫(yī)患矛盾埋下了隱患。
過高的期望值，在患者死亡后成為醫(yī)患矛盾激化的導(dǎo)火索，因此各級醫(yī)院應(yīng)該制定針對以死亡為結(jié)局的醫(yī)療糾紛處置預(yù)防措施，使得事件一旦發(fā)生在醫(yī)院就可以做出相應(yīng)正確行動，以保護(hù)醫(yī)生人身安全和維護(hù)患者權(quán)益[15]。
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醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理方法范文5
【關(guān)鍵詞】醫(yī)療糾紛；認(rèn)知；態(tài)度；行為；基層醫(yī)務(wù)人員
中圖分類號：R197.323.4文獻(xiàn)標(biāo)識碼：ADOI：10.3969/j.issn.10031383.2016.05.021
【Abstract】ObjectiveTo know about the status of cognition，attitudes and behaviors of rural doctors on medical disputes related knowledge，so as to provide references for the managers to strengthen management for rurallevel medical institutions and regulate the behaviors of diagnosis and treatment among rural doctors.MethodsAn multistage cluster random sampling was conducted in 1697 rural doctors who worked in 603 rural health clinics （rooms） in Guangxi，and the survey contained cognition，attitudes and behaviors，etc.of medical disputes related knowledge.ResultsIn the cognition of medical disputes，88.7% of rural doctors understood the meaning of medical disputes，72.2% knew the relevant laws and regulations of dealing with medical disputes，56.7% thought that the medical disputes were caused by medical technology or medical ethics，76.3% of them felt that the medical disputes were due to medical liability issues and 71.1% felt that it was hard to prevent the medical disputes.In the attitudes of medical disputes，76.3% of them were aware of hardship of medical disputes，70.1% thought that China’s current doctorpatient relationship was tense，74.1% thought that the current medical disputes made them nervous，72.2% of them thought that doctors were becoming more and more difficult，and 57.7% thought that the medical disputes were increasing.In the prevention of medical disputes，67.0% of the rural doctors could patiently explain the illness and treatment to the patients，73.2% could tell the detailed illness and treatment to the patients’families，78.4% fulfilled the obligation of informing，82.5% of the rural doctors kept standard system for diagnosis and treatment in mind，38.1% believed that scope of inspections and projects needed to be expanded，56.7% thought that it was necessary to avoid patients with high risks and complicated diseases，and 50.5% of them might choose referral treatment.In the view of preventing medical disputes，77.3% of the rural doctors thought that it was necessary to improve their salary，91.8% of them thought that the key was to improve medical ethics，87.0% of them thought that they needed to improve their professional quality，diagnosis and treatment levels，70.1% of them thought that it was necessary to ask the villagers to act as supervisors，and 90.7% of them thought that it was necessary to receive training on knowledge of medical dispute prevention.ConclusionPrevention knowledge cognition on medical disputes among rural doctors is not enough，their attitude is negative，and they are not active enough while dealing with the medical disputes.Thus，it is necessary to strengthen the propaganda and training of medical dispute prevention knowledge as well as intervention of prevention attitudes and behaviors.
【Key words】medical disputes；cognition；attitudes；behaviors；basic medical staff
醫(yī)療糾紛是指在醫(yī)療行為過程中，在醫(yī)方（醫(yī)生或者醫(yī)療機(jī)構(gòu)）與患方（患者或者患者近親屬）之間產(chǎn)生的因醫(yī)療過錯、違約、診療認(rèn)識分歧、診療服務(wù)不滿等原因?qū)е码p方利益受到損害而引發(fā)的糾葛，需要通過行政的或法律的方式方可解決的醫(yī)患糾紛[1～2]。根據(jù)我國衛(wèi)生計生委公布的數(shù)據(jù)顯示，2013年全國醫(yī)療機(jī)構(gòu)門診接待數(shù)量為73億人次，發(fā)生醫(yī)療糾紛為7萬件左右。雖然7萬件醫(yī)療糾紛在就診數(shù)量中的占比并不高，但每一起都會令眼下緊張的醫(yī)患關(guān)系雪上加霜。因此，醫(yī)療糾紛問題已經(jīng)成為衛(wèi)生領(lǐng)域不容忽視的問題，已經(jīng)嚴(yán)重影響到了醫(yī)務(wù)人員的正常診療和患者治療問題，妨礙著衛(wèi)生事業(yè)的健康發(fā)展。解決醫(yī)療糾紛問題是一個艱巨的任務(wù)，然而防范醫(yī)療糾紛的發(fā)生涉及各個方面的問題。農(nóng)村地區(qū)的村醫(yī)是醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)行業(yè)中最基層的服務(wù)人員，因此了解農(nóng)村地區(qū)村醫(yī)對醫(yī)療糾紛的認(rèn)知、態(tài)度、行為，對防范基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)醫(yī)療糾紛的發(fā)生具有重要意義。為此，筆者對廣西地區(qū)的村醫(yī)進(jìn)行醫(yī)療糾紛相關(guān)知識的認(rèn)知、態(tài)度、行為調(diào)查，現(xiàn)將結(jié)果報告如下。
1對象與方法1.1對象采用多階段整群隨機(jī)抽樣的方法，于2014年5～7月在廣西14個地級市中隨機(jī)抽取3個市，在抽中的3個地級市的轄區(qū)內(nèi)各隨機(jī)抽取一個縣，對共3個縣的所有行政村（603個）的村衛(wèi)生所（室）的醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行問卷調(diào)查。
1.2方法（1）設(shè)計調(diào)查問卷。參考相關(guān)文獻(xiàn)[3～6]設(shè)計調(diào)查問卷的初稿，然后采用專家咨詢法，聽取專家意見與建議，擬定調(diào)查問卷各條目的內(nèi)容；經(jīng)預(yù)調(diào)查檢驗問卷條目設(shè)計的科學(xué)性和可操作性，同時進(jìn)行信度和效度檢驗，進(jìn)一步對問卷作修改和完善后，確定調(diào)查問卷各條目的內(nèi)容。內(nèi)容包括：①村醫(yī)的基本情況，如年齡、性別、工齡、學(xué)歷、月收入等；②村醫(yī)對醫(yī)療糾紛的認(rèn)識，如醫(yī)療糾紛的含義，國家處理醫(yī)療糾紛的相關(guān)法規(guī)等，共14個條目；③村醫(yī)對醫(yī)療糾紛的態(tài)度，如對醫(yī)療糾紛的憂患意識，醫(yī)患關(guān)系是否緊張等，共11個條目；④村醫(yī)對醫(yī)療糾紛對診療行為影響的認(rèn)識，如對患者的病情和治療方案是否向其或其家屬耐心講解，舉證責(zé)任倒置的原則是否會讓您為了防范醫(yī)療糾紛而廣泛檢查等，共14個條目；⑤村醫(yī)對防范醫(yī)療糾紛的看法，如目前的工作量與工作壓力跟收入相比，作為一個優(yōu)秀的醫(yī)務(wù)人員的標(biāo)準(zhǔn)是什么等，共11個條目。（2）調(diào)查方法。由經(jīng)指導(dǎo)或培訓(xùn)過的當(dāng)?shù)剜l(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院的調(diào)查員對被調(diào)查者進(jìn)行調(diào)查問卷，被調(diào)查者獨立填寫，并當(dāng)場回收。
1.3數(shù)據(jù)處理所有數(shù)據(jù)采用Epidata 3.1軟件進(jìn)行錄入，并設(shè)置數(shù)據(jù)核查命令，對數(shù)據(jù)輸入的正確性和邏輯性進(jìn)行實時核查。通過SPSS 13.0統(tǒng)計軟件對數(shù)據(jù)進(jìn)行描述性統(tǒng)計分析。
2結(jié)果2.1基本情況調(diào)查共發(fā)放問卷1717份，收到有效問卷1697份，有效率為98.8%。被調(diào)查的醫(yī)務(wù)人員中，男1137名，占67.0%，女560名，占33.0%；年齡28～70歲，平均（49.6±10.9）歲；從事村醫(yī)的平均工齡為（24.3±12.4）年；本科36名，占2.1%，大專53名，占3.1%，中專或高中及以下1608名，占94.8%。
2.2村醫(yī)對醫(yī)療糾紛的認(rèn)知1697名村醫(yī)中，了解醫(yī)療糾紛含義者1505名（占88.7%），了解處理醫(yī)療糾紛的相關(guān)法律法規(guī)者1225名（占72.2%），認(rèn)為醫(yī)療糾紛是由診療方醫(yī)療技術(shù)或醫(yī)德醫(yī)風(fēng)問題導(dǎo)致者962名（占56.7%），認(rèn)為醫(yī)療糾紛屬于醫(yī)療責(zé)任問題者達(dá)1295名（占76.3%），但也有507名（占299%）認(rèn)為醫(yī)療糾紛基本上是患者故意刁難引起的。對于醫(yī)療糾紛防范前景有1207名（占71.1%）村醫(yī)認(rèn)為醫(yī)療糾紛難防范，有1381名（占81.4%）認(rèn)為告知患者診療方的管理內(nèi)容、提供醫(yī)務(wù)人員信息、完善病例等措施可以防范醫(yī)療糾紛，有1470名（占86.6%）認(rèn)為化解醫(yī)療糾紛的方法是早發(fā)現(xiàn)、早處理。
2.3村醫(yī)對目前醫(yī)療糾紛的態(tài)度本研究主要從村醫(yī)的角度調(diào)查村醫(yī)對醫(yī)患糾紛的憂患意識、醫(yī)患糾紛帶來的心理變化、醫(yī)療糾紛發(fā)展趨勢和產(chǎn)生原因的看法等內(nèi)容。調(diào)查結(jié)果顯示，1697名村醫(yī)中，有1295名（占76.3%）村醫(yī)對醫(yī)患糾紛有憂患意識；1190名（占70.1%）村醫(yī)認(rèn)為我國目前的醫(yī)患關(guān)系緊張；有1258名（占74.1%）村醫(yī)覺得當(dāng)前的醫(yī)療糾紛讓自己感到緊張；有1225名（占72.2%）的村醫(yī)認(rèn)為現(xiàn)在的醫(yī)生越來越難做；有979名（占57.7%）認(rèn)為有上升趨勢。對醫(yī)療糾紛產(chǎn)生的原因：有613名（占36.1%）認(rèn)為是醫(yī)療服務(wù)態(tài)度差，有263名（占15.5%）認(rèn)為是缺乏醫(yī)患溝通，有154名（占9.1%）認(rèn)為是患者或家屬無理取鬧，有244名（占14.4%）認(rèn)為是醫(yī)療技術(shù)水平低，有139名（占8.2%）認(rèn)為是醫(yī)生不滿足患者的要求，有122名（占7.2%）認(rèn)為是醫(yī)療診療收費偏高，有122名（占7.2%）認(rèn)為是患者法律意識增強，有88名（占5.2%）認(rèn)為是診療方管理不到位，有70名（占4.1%）認(rèn)為是診療方過度檢查和用藥，有70名（占4.1%）認(rèn)為是診療方誤診誤治，有53名（占3.1%）認(rèn)為是患者對疾病嚴(yán)重程度不了解，有53名（占3.1%）認(rèn)為是由于國家相關(guān)法律法規(guī)不健全，有36名（占2.1%）認(rèn)為是媒體的歪曲報道。
2.4村醫(yī)防范醫(yī)療糾紛的診療行為1697名村醫(yī)中，有1137名（占67.0%）村醫(yī)做到向患者耐心講解病情和治療方案，有1242名（占73.2%）村醫(yī)做到向家屬詳細(xì)介紹病情及治療情況，有1330名（占784%）村醫(yī)能做到對患者履行告知義務(wù)，有1400名（占82.5%）村醫(yī)能做到在診治患者時謹(jǐn)記診療規(guī)范要求。為防范醫(yī)療糾紛，有647名（占38.1%）村t認(rèn)為需擴(kuò)大檢查范圍和項目，有962名（占567%）村醫(yī)認(rèn)為需回避高危和疑難患者，有857名（占50.5%）村醫(yī)對患者會做轉(zhuǎn)診處理。在遇到患者或家屬干擾診療方案時，有1173名（69.1%）村醫(yī)認(rèn)為應(yīng)嚴(yán)格按照診療原則實施診療行為，認(rèn)為在不影響診療效果情況下盡量滿足患者或家屬要求的有579名（占34.1%）。
2.5村醫(yī)對防范醫(yī)療糾紛的看法1697名村醫(yī)中，有1312名（占77.3%）認(rèn)為需提高待遇，讓工作量、工作壓力與收入成正比，有1558名（占91.8%）認(rèn)為關(guān)鍵是提高醫(yī)德，有1476名（占87.0%）認(rèn)為需提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)和診療技術(shù)水平，有1190名（占701%）認(rèn)為可請村民擔(dān)當(dāng)監(jiān)督員監(jiān)督診療行為，有1539名（占90.7%）認(rèn)為需對村醫(yī)開展醫(yī)療糾紛防范知識培訓(xùn)。
2.6村醫(yī)獲取防范醫(yī)療糾紛知識的途徑1697名村醫(yī)中，有1558名（占91.8%）村t從與朋友聊天獲得防范醫(yī)療糾紛知識，有1400名（占82.5%）是吸取親身經(jīng)歷的教訓(xùn)獲得防范醫(yī)療糾紛知識，有665名（占39.2%）是通過宣傳資料獲得防范醫(yī)療糾紛知識，有1680名（占99.0%）是通過期刊獲得防范醫(yī)療糾紛知識，有1575名（占92.8%）是通過電視獲得防范醫(yī)療糾紛知識，有1101名（占64.9%）是通過上級會議或培訓(xùn)獲得防范醫(yī)療糾紛知識。
3討論提高對醫(yī)療糾紛認(rèn)知水平是防范醫(yī)療糾紛的必要措施。調(diào)查結(jié)果顯示，村醫(yī)對醫(yī)療糾紛的含義及國家處理醫(yī)療糾紛相關(guān)法律法規(guī)的了解程度較高，可是還有不少村醫(yī)對相關(guān)法律法規(guī)不甚了解，甚至還有大多數(shù)的村醫(yī)認(rèn)為醫(yī)療糾紛難以防范。其實這種認(rèn)識在很大程度上對于防范醫(yī)療糾紛存在很大的危害性，這種認(rèn)識誤區(qū)可以很大地影響到村醫(yī)在今后的診療中采取消極的防御性醫(yī)療行為。所以，村醫(yī)在工作中提高防范醫(yī)療糾紛的認(rèn)知水平是非常關(guān)鍵的，特別是需要加強對防范和處理醫(yī)療糾紛的相關(guān)法律法規(guī)的學(xué)習(xí)，如醫(yī)療行為構(gòu)成侵權(quán)的要素（即違法行為、損害后果、損害后果與違法行為之間有必然的因果關(guān)系、主觀上有無過失）、舉證責(zé)任倒置、醫(yī)療文書記錄的注意事項、知情同意等等。村醫(yī)應(yīng)懂得在診療工作中的法律責(zé)任與義務(wù)，明確醫(yī)療活動中的違規(guī)行為，從而規(guī)范自己的醫(yī)療行為，減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生[7]。
調(diào)查發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)村醫(yī)都能做到尊重患者的知情同意權(quán)，并認(rèn)真履行告知義務(wù)。但也發(fā)現(xiàn)村醫(yī)對當(dāng)前醫(yī)療糾紛的態(tài)度感到緊張，大多數(shù)村醫(yī)感到醫(yī)生越來越難做，認(rèn)為我國醫(yī)療糾紛呈現(xiàn)一個上升的趨勢。這反映了當(dāng)前村醫(yī)在加強醫(yī)患溝通，擺正服務(wù)態(tài)度等方面有待提高。現(xiàn)實生活中，有些醫(yī)患矛盾和醫(yī)療糾紛的產(chǎn)生是由于醫(yī)患雙方不能換位思考，相互缺乏理解和信任造成的[8]。實證表明，不良的醫(yī)患溝通是導(dǎo)致醫(yī)療糾紛的重要根源，信息不對稱是阻擋醫(yī)患有效溝通的障礙，加強與患者之間的有效溝通是防范醫(yī)療糾紛的重要途徑[9]。
調(diào)查發(fā)現(xiàn)，大部分村醫(yī)認(rèn)為遵循醫(yī)療規(guī)章制度是防范醫(yī)療糾紛的重要保障。有82.5%的村醫(yī)自認(rèn)為在日常診療活動中能夠時刻謹(jǐn)記醫(yī)療服務(wù)各種規(guī)章制度，嚴(yán)格規(guī)范自身的診療行為。由此可見，基層醫(yī)療衛(wèi)生管理部門需要加強對規(guī)章制度的督促落實，切實做到讓村醫(yī)在行醫(yī)過程中和處理醫(yī)療糾紛時能夠有章可循、有法可依。加強對村醫(yī)診療行為的監(jiān)督檢查，實行責(zé)任制，把規(guī)章制度的落實與個人的切身利益掛鉤，促使村醫(yī)樹立起對患者高度負(fù)責(zé)的思想。有90.7%的村醫(yī)認(rèn)為自己需要進(jìn)一步接受醫(yī)療糾紛防范知識的培訓(xùn)。因此醫(yī)療衛(wèi)生管理部門應(yīng)定期或不定期地加強對村醫(yī)展開培訓(xùn)工作，在提高村醫(yī)的醫(yī)療技術(shù)水平，加強職業(yè)道德教育和法制教育的同時，增強村醫(yī)醫(yī)療糾紛的防范意識。
總之，當(dāng)前醫(yī)療糾紛的產(chǎn)生是復(fù)雜的，村醫(yī)作為最基層的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)者，在服務(wù)中以高尚的職業(yè)道德、良好的工作作風(fēng)、規(guī)范的診療行為開展診療活動是防范醫(yī)療糾紛的根本所在。在當(dāng)前新時期醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變中，著力推進(jìn)以人為本、以患者為中心理念的形成，促使村醫(yī)樹立起對患者高度負(fù)責(zé)的思想，提高醫(yī)療技術(shù)水平，提高服務(wù)質(zhì)量，能有效防范醫(yī)療糾紛[10]。管理部門要做到定期或不定期地對村醫(yī)展開培訓(xùn)工作和建立科學(xué)的質(zhì)量管理體系，加強職業(yè)道德教育和法制教育，使村醫(yī)對如何處理醫(yī)患關(guān)系有進(jìn)一步的認(rèn)識，并在診療活動中采取積極的措施加以有效的防范，同時也要切實保障村醫(yī)的合法權(quán)益和社會聲譽。通過各方的共同努力，才能建立平等和諧的醫(yī)患環(huán)境。參考文獻(xiàn)[1]徐丹.論中國醫(yī)療糾紛訴訟解決機(jī)制的完善[D].桂林：廣西師范大學(xué)，2015.
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醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理方法范文6
【關(guān)鍵詞】中醫(yī)醫(yī)院；醫(yī)療糾紛；對策
【中圖分類號】R446 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A 【文章編號】1004―7484（2013）10―0027―02
深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革已進(jìn)入攻堅階段，而關(guān)于醫(yī)療糾紛的報道卻頻頻出現(xiàn)，醫(yī)療糾紛所引發(fā)的惡性事件也時有發(fā)生，引起了人們的廣泛關(guān)注，也嚴(yán)重影響了醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的健康可持續(xù)發(fā)展。筆者對于某縣級中醫(yī)醫(yī)院2010年-2012年醫(yī)療糾紛發(fā)生情況進(jìn)行了調(diào)查并對其進(jìn)行分析，為采取防范措施和創(chuàng)新糾紛解決機(jī)制提供依據(jù)。
1 對象和方法
1.1 調(diào)查對象及基本情況
某縣級中醫(yī)醫(yī)院是一所功能齊全、中醫(yī)特色突出、醫(yī)療設(shè)備先進(jìn)、臨床療效顯著的現(xiàn)代綜合型中醫(yī)院，是國家“三級乙等中醫(yī)院”、全國“示范中醫(yī)院”。醫(yī)院現(xiàn)有在職職工600余人，其中專業(yè)技術(shù)人員500余人。編制床位500張，開設(shè)8個住院科室、ICU、急診科和2個門診部。醫(yī)院服務(wù)半徑100余公里，服務(wù)人群300余萬。日門診500-800人次，年收治住院病人兩萬余例。
1.2 調(diào)查內(nèi)容
被調(diào)查醫(yī)院2010年-2012年醫(yī)療糾紛發(fā)生和處理情況。
1.3 調(diào)查方法
采用匯總該醫(yī)院相關(guān)報表，查閱賠償案例案卷，對相關(guān)人員進(jìn)行深度訪問的方式進(jìn)行，力爭資料數(shù)據(jù)真實、準(zhǔn)確。
2 結(jié)果與分析
該院在規(guī)模日益擴(kuò)大，業(yè)務(wù)量與日俱增，人民群眾維權(quán)意識日益提高的情況下，醫(yī)療糾紛發(fā)生數(shù)量較為穩(wěn)定，在解決方式上，協(xié)商解決方式占94%以上，方式僅占5%左右。涉及經(jīng)濟(jì)賠償醫(yī)療糾紛數(shù)三年來較為穩(wěn)定，賠償金額不高。“醫(yī)鬧”事件發(fā)生較少，僅在2010年發(fā)生一起在醫(yī)院私設(shè)靈堂、沖擊、打砸醫(yī)療機(jī)構(gòu)的惡性事件。詳見表1。
該院三年發(fā)生的76起醫(yī)療糾紛中，患者或患者家屬主要職業(yè)為工人、農(nóng)民的分別占了34.21%，32.89%，提示經(jīng)濟(jì)拮據(jù)、學(xué)歷層次較低者，更易對治療效果、治療費用等產(chǎn)生懷疑。詳見表2。另經(jīng)查閱資料發(fā)現(xiàn)，醫(yī)療糾紛當(dāng)事患者或患者家屬中有一名以上飲酒者達(dá)32起，占全部醫(yī)療糾紛的41.11%，與酒后控制能力下降，容易發(fā)生爭端有關(guān)。患者或患者家屬曾有醫(yī)療糾紛史的達(dá)18起，占全部醫(yī)療糾紛的23.68%，該類醫(yī)療糾紛的發(fā)生，與患者的主觀故意有關(guān)。醫(yī)療糾紛多發(fā)生在外科系統(tǒng)，其中科室分布前三位為：骨科、普外科、婦產(chǎn)科。醫(yī)技科室未有發(fā)生。可見外科系統(tǒng)發(fā)生醫(yī)療糾紛風(fēng)險較高，為重點防控對象。詳見表3。
醫(yī)學(xué)是一門專業(yè)性極強的學(xué)科，具有高風(fēng)險性、復(fù)雜性和效果不確定性等特點，醫(yī)患雙方信息不對稱，廣大人民群眾對此認(rèn)識明顯不足。當(dāng)治療效果與患者主觀愿望出現(xiàn)強烈反差，或醫(yī)方未做好溝通時，極易引發(fā)醫(yī)療糾紛。另個別患者維權(quán)意識增強而法律意識不強，部份人員為謀取私利成醫(yī)療糾紛幕后推手，個別媒體失實報道對醫(yī)療糾紛起到推波助瀾的作用，醫(yī)務(wù)人員技術(shù)水平有限、缺乏人文素養(yǎng)、對患者冷漠，在醫(yī)院發(fā)生跌倒等意外傷害事故也是糾紛產(chǎn)生的重要原因。綜合該院三年來醫(yī)療糾紛發(fā)生主要原因分布如下，見表4。
3 討論
3.1醫(yī)療糾紛處置現(xiàn)狀及難點
一是群體醫(yī)鬧得到有效扼制。醫(yī)院加強加強了危重病人和特殊病人的管理，加強了環(huán)節(jié)質(zhì)量監(jiān)控，落實24小時安全值班制度，對重點科室、部位實行24小時安全監(jiān)控，在各項預(yù)防措施發(fā)揮相應(yīng)作用，尤其是公安機(jī)關(guān)對醫(yī)療機(jī)構(gòu)的強力保障下，有效遏制了醫(yī)患沖突的惡化傾向。但“武鬧”有轉(zhuǎn)為“文鬧”的趨勢，即部份患方采取長期糾纏，干擾醫(yī)療機(jī)構(gòu)正常秩序等方式索取高額賠償。
二是醫(yī)患雙方協(xié)商是主要解決途徑，第三方調(diào)解機(jī)制作用凸顯。該地區(qū)于2008建立了第三方調(diào)解機(jī)制，成立了“醫(yī)患糾紛調(diào)解中心” 使其成為獨立于醫(yī)院和患者之外的第三方調(diào)解，打破了傳統(tǒng)的醫(yī)療糾紛處理難以使患方和社會信服的弊端。三年來，該院醫(yī)患雙方單獨協(xié)商與在第三方調(diào)解之下協(xié)商達(dá)成協(xié)議的醫(yī)療糾紛占比94.73%，證明該地已構(gòu)建起醫(yī)患和諧的綠色通道。
三是患方“拒絕尸檢、拒絕鑒定、拒絕”成為醫(yī)療糾紛依法處理的難點。2010年至2012年間，該院因死亡引起的糾紛共6件，死者家屬均拒絕尸檢而要求給予賠償。醫(yī)院出于壓力給予了不同額度的賠償。該院三年間的糾紛處理，通過醫(yī)療事故技術(shù)鑒定或司法過錯鑒定解決的僅占40%，絕大多數(shù)案件患者均拒絕鑒定和，采取其它方式索取賠償。
3.2減少醫(yī)療糾紛的對策
3.2.1 抓住重點，提高醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量、改善醫(yī)療環(huán)境，從源頭上減少醫(yī)療糾紛
以骨科、普外科、婦產(chǎn)科等醫(yī)療糾紛發(fā)生風(fēng)險較高的科室為重點，牢固樹立醫(yī)療質(zhì)量安全是醫(yī)療的生命線的意識，開展全員醫(yī)療安全教育，堅持質(zhì)量第一、安全第一、生命至上、以人為本的服務(wù)理念，全心全意為患者服務(wù)。各臨床科室成立由科室主任為組長的醫(yī)療質(zhì)量安全管理小組，負(fù)責(zé)定期分析研究存在和發(fā)現(xiàn)的隱患及問題，并持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量。落實各項制度，加強醫(yī)療溝通，增進(jìn)醫(yī)療理解。在與患者及家屬接觸的診療過程中，加強與病人及其家屬的溝通，爭取他們的配合和理解，做到合理檢查，合理治療，合理用藥，合理收費。嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療技術(shù)操作規(guī)范和常規(guī)，嚴(yán)把醫(yī)療技術(shù)準(zhǔn)入關(guān)；科室負(fù)責(zé)人加強科室醫(yī)療質(zhì)量管理，重視和加強醫(yī)院感染管理工作；各科組間不可互相在服務(wù)對象面前推托指責(zé)，同時要增強對不良反應(yīng)事件的敏感性，發(fā)現(xiàn)問題及時處置上報。建立健全醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量安全事件報告和預(yù)警制度妥善處置醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量安全事件，推動持續(xù)醫(yī)療質(zhì)量改進(jìn)，切實保障醫(yī)療安全。
3.2.2 加強溝通，暢通投訴渠道，建立和完善醫(yī)療糾紛的接待和處置程序
提高醫(yī)護(hù)人員的人文素養(yǎng)，加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，倡導(dǎo)人性人性化服務(wù)，鼓勵醫(yī)護(hù)人員加強與患者的情感交流，針對醫(yī)療糾紛主體之一――患方人員構(gòu)成多為文化水平較低群體的實際情況，醫(yī)護(hù)人員要將專業(yè)性較強的醫(yī)學(xué)術(shù)語“翻譯”成通俗易懂的語言與患者交流，獲得患者的信任、增強其依從性。醫(yī)院采取設(shè)立投訴信箱、公布投訴電話等形式接受患者投訴，并在顯著位置公布醫(yī)療糾紛的解決途徑、程序以及醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解組織等相關(guān)機(jī)構(gòu)的職責(zé)、地址和聯(lián)系方式。設(shè)立專門的投訴部門（醫(yī)療溝通辦公室）和專職投訴接待人員。對每一例投訴，均需要耐心聽取意見并詳細(xì)解釋、認(rèn)真記錄，同時將投訴信息反饋給臨床科室，被投訴科室立即進(jìn)行調(diào)查核實并反饋處理意見。
3.2.3 積極參加醫(yī)療責(zé)任保險，分擔(dān)自身風(fēng)險
《侵權(quán)責(zé)任法》施行三年以來，醫(yī)療糾紛的賠償金額逐漸增加，具有救濟(jì)患者和保護(hù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)雙重功能的醫(yī)責(zé)險的推行逐漸成為各界共識。雖然醫(yī)療責(zé)任保險尚在發(fā)展之中，有其不成熟之處。但通過參加醫(yī)療責(zé)任保險，保險公司在第一時間介入、協(xié)調(diào)、調(diào)查并確定保險責(zé)任并賠付患者，在一定程度上不但可以有效分擔(dān)醫(yī)療機(jī)構(gòu)自身經(jīng)濟(jì)風(fēng)險，也可將醫(yī)療機(jī)構(gòu)從疲于應(yīng)對醫(yī)鬧、糾紛的泥潭中解脫出來，從而將更多的精力用于醫(yī)療糾紛的源頭管理；對于醫(yī)護(hù)人員來說，亦可解決后顧之憂，激發(fā)他們治病救人的主動性與創(chuàng)造性，有利于醫(yī)學(xué)科學(xué)技術(shù)的持續(xù)進(jìn)步。
3.2.4 增強法律意識，堅持依法處理
過去一些醫(yī)療糾紛處理中，部份醫(yī)療機(jī)構(gòu)迫于壓力采取了“多鬧多賠，少鬧少賠，不鬧不賠”等非法定解決途徑的處理方式，其副作用已日益顯現(xiàn)。如部份患者蓄意滋事引發(fā)醫(yī)療糾紛、提供了職業(yè)醫(yī)鬧滋生的溫床與生存空間等。醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)嚴(yán)格按照《醫(yī)療事故處理條例》及相關(guān)規(guī)定，一旦發(fā)生醫(yī)療糾紛，雙方只能在2萬元以下的范圍內(nèi)協(xié)商。凡超過2萬元的，必須經(jīng)第三方調(diào)解機(jī)構(gòu)調(diào)解、或通過醫(yī)療事故技術(shù)鑒定、司法過錯鑒定明確責(zé)任，等方式解決。發(fā)生或可能發(fā)生“醫(yī)鬧”之時，盡快按程序向上級主管部門及視情況所需向公安部門報告，以便有關(guān)部門掌握事態(tài)進(jìn)展，避免的發(fā)生。
3.2.5推行信息公開，合理應(yīng)對媒體
醫(yī)療糾紛處理的好環(huán)，關(guān)系著醫(yī)療機(jī)構(gòu)的整體形象和利益。近幾年，微博、微信的興起標(biāo)識著自媒體時代已經(jīng)來臨，國內(nèi)正在形成一種新的輿論形成機(jī)制，即微博率先報道，傳統(tǒng)媒體不斷跟進(jìn)，通過議題互動，共同掀起輿論。醫(yī)療機(jī)構(gòu)不應(yīng)以醫(yī)學(xué)專業(yè)性等為理由故步自封，應(yīng)以積極主動的態(tài)度公開院務(wù)信息，在醫(yī)療糾紛發(fā)生之時，遵循及時主動、準(zhǔn)確把握、實事求是、注重效果的原則，開展信息工作以引導(dǎo)輿論，避免公眾胡亂猜測或被別有用心之人利用。努力參與構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的良好輿論氛圍。
參考文獻(xiàn)：
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