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對鐵路客運服務的認識范文1

摘 要 當前，伴隨著社會主義經濟的快速發展，人們的生活水平不斷提高，在旅游、商務等出行上使得人們愈加的注重相應的服務質量，這就要求鐵路客運要實現自身服務質量的進一步提升，以滿足乘客的實際需求與要求，進而為確保鐵路運輸行業的穩健發展奠定基礎。但是，從當前鐵路客運服務的現狀看，一系列問題的存在嚴重制約了其服務質量的進一步提升。基于此，本文在闡述提升鐵路客運服務質量必要性的基礎上，分析了鐵路客運服務當前所呈現出的問題，然后為如何提升鐵路客運服務質量提出了對策，以供參考。

關鍵詞 鐵路客運 服務質量 提升 思路探索

前言：社會主義建設事業的不斷前行使得我國經濟得以迅速發展，為了在建設社會主義和諧社會的過程中能夠進一步滿足人們日益增長的物質與精神需求，我國在不斷完善交通設施的過程中，鐵路運輸行業實現了迅速發展，尤其是高鐵與動車的投入運營使得鐵路客運的效率得到了進一步提高。但是，僅僅提高運行效率并不能夠確保鐵路客運行業的穩健、可持續發展，鐵路客運行業作為服務業的一部分，需要注重自身服務質量的不斷提高與完善，進而才能夠為鐵路客運行業的發展注入動力與活力，最終更好的服務于國民經濟的建設與發展。

一、當前全面提升鐵路客運服務質量的必要性

（一）能夠進一步強化鐵路客運業價值的發揮

基于我國的特殊國情，南北經濟發展不平衡，致使流動人口量大，且行程相對較長，為了能夠緩解這一矛盾，鐵路客運的重要性凸顯，而只有不斷的提升鐵路客戶服務的質量，才能夠確保流動人口與出行人群愿意選擇鐵路客運這一交通形式，這樣才能夠實現對人口流量大與交通客運緊張之間的矛盾。

（二）鐵路客運業不斷發展下的必然要求

隨著當前鐵路客運的不斷發展與完善，高鐵的投入使用等都將全新的技術與設備投入到了鐵路客運中，在技術與設備不斷更新的前提下，要求了鐵路客運服務人員必須具備相應的專業能力素質，進而才能在不斷提高服務質量的基礎上，滿足相應服務工作的要求。

（三）參與行業競爭的客觀要求

當前，交通客運行業的市場競爭較為激烈，鐵路客運雖然具備了經濟、方便且安全等特點，但是，與公路客運以及航空客運相比，前者更加的方便且快捷，而后者已成為當前經濟發展下越來越多人所選擇的出行方式。因此，要想確保鐵路客運能夠充分的發揮出自身的優勢，確保在激烈的競爭中獲得良好的經濟效益與社會效益，就需要不斷的提高自身的服務質量，進而才能滿足消費者的實際需求與要求，以最終獲得競爭優勢。

二、當前鐵路客運服務上所呈現出的問題

（一）鐵路客運基礎設施過于落后

基于鐵路客運業的建設與分布特點，其在發展的過程中尚未實現對相應基礎設施的進一步完善。很多鐵路客運站的基礎設備由于投入使用的時間過久而出現不合理等問題，進而無法滿足出行旅客的實際要求。比如：鐵路客運站點無法實現與其他交通轉乘方式的有效銜接，進而使得很多本會選擇鐵路客運的旅客選擇了其他出行方式。很多設備布局或者老化的問題雖然能夠通過短期維修與維護來解決，但是，事實上這種解決方式不僅沒有從根本上解決問題，還浪費了人力財力，進而不僅制約了鐵路客運服務質量的提升，同時還不利于其長遠發展。

（二）無法實現對節假日、春運壓力的有效緩解

眾所周知，“每逢佳節倍思親”，中國人的傳統習俗下使得每到逢年過節身在外地的人們不約而同的回到自身的故鄉，同時，隨著人們物質生活水平的不斷提高，我國的旅游行業迅速發展，在節假日選擇出游的人群也隨之逐年上升。而過大的人流使得鐵路運輸無法滿足人們的出行需求，退而求其次，只要過年能夠回家、假日能夠出去旅游人們就會選擇其他的出行方式。而鐵路客運的優勢特點便是方便、經濟且安全，無法滿足旅游的出行要求就使得游客無法感受到鐵路客運的真正便捷之處，進而也就無形之中降低了其服務的質量。

（三）鐵路客運職工的個人專業能力素質偏低

對于很多鐵路職工來講，鐵路工作就是“鐵飯碗”，且只要按照相應的工作流程就能夠完成自身的工作任務。而隨著服務行業的不斷發展，人們對于各行各業的服務質量都提出了較高的要求，但是，鐵路職工在實際工作的過程中尚未認識到服務質量高低的重要性，自身的專業能力無法滿足服務的要求，同時自身的素質過低，經常在與旅客溝通的過程中發生爭執等，對于旅客的投訴建議也經常是不了了之。

三、提升鐵路客運服務質量的有效途徑

（一）以健全的管理制度體系來進一步完善鐵路基礎設施

要想確保鐵路客運能夠實現服務質量的全面提升，首要基礎便是要實現對鐵路客運基礎設施的進一步完善，這就要求鐵路部門要建立完善的管理制度來確保相應措施的落實，具體要求做到：第一，針對鐵路客運站相應的設備制定完善的管理制度，以確?；驹O備能夠得到有效的管理與維護，進而在盡量降低設備故障的基礎上，確保所有的基礎設備處于完好無損的狀態之下。第二，要進一步加大對鐵路客運基礎設施建設的投入力度，確保相關的管理部門能夠有足夠的經費來實現對設備的維護與更新；第三，在新建設的鐵路項目中，要針對建設地的實際特點來選擇設備，要確保將投入使用后設備可能出現的問題考慮在內，同時要保證設備滿足實際使用需求。

（二）加大對鐵路員工的培訓力度，全面提升其專業能力素養

提升鐵路客運服務質量的落實主體是鐵路的職工人群，而面對當前鐵路職工能力素質低、思想倦怠的問題，需要加大對職工的培訓力度，以全面提升員工的專業能力素養，具體需要做到：第一，強化思政教育工作的開展，以在及時了解員工需求的基礎上，解決員工思想問題，進而使其能夠全身心的投入到本職工作中；第二，要進一步加大對職工的專業技能的培訓，將“以人為本，服務至上”的理念徹底貫徹，確保職工能夠在樹立全新服務理念的基礎上，能夠積極主動的投入到工作中，以較高的專業服務能力以及全新的精神面貌出現在崗位上。

（三）實現對突發事件的預案，并完善服務內容

對于鐵路客運來講，突發事件不可避免，要想確保自身能夠臨危不亂的處理好突發事件，以提升自身的服務質量，就需要實現對突發事件的預案處理。這就要求要根據以往的工作經驗，盡量將能夠出現的突發事件進行相應的預案，并通過相應的預案演習與培訓來確保相應的崗位工作人員能夠具備應急處理事件的能力，這樣才能在確保游客出行安全的基礎上，保證鐵路客運的順利進行。同時，針對當前信息技術的發展，鐵路客運部門要進一步完善自身的服務內容，在建立自動售票服務系統的基礎上，設置相應的崗位服務人員，以協助游客解決所遇到的一系列問題，充分體現出鐵路客運服務的質量與精神。與此同時，要建立便民服務臺以及相應的咨詢臺，以實現對游客出行所遇到問題的完善解決。

總結：綜上所述，隨著當前交通運輸行業的發展，鐵路客運要想在激烈的競爭中獲得優勢，并逐漸實現自身的完善與發展，就需要結合當前游客的實際需求與要求，不斷的提升自身的服務質量。這就要求鐵路客運部門要建立完善的管理制度體系以實現對鐵路基礎設備等的管理，加大對員工的培訓力度，全面提升鐵路職工的專業能力素質，同時還需要實現對突發事件的預案處理，并完善自身的服務內容，以全面提升自身的服務質量，確保鐵路客運業實現可持續發展。

參考文獻：

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對鐵路客運服務的認識范文2

關鍵詞：鄭州車站；鐵路客運現狀；鐵路客運服務

中圖分類號：U2 文獻標志碼：A 文章編號：1674-9324（2015）06-0075-02

車站是面向社會的窗口，是直接為旅客服務的。旅客對旅途的感受往往來自于對車站的第一印象。如何讓旅客在走得好，走得快，走得舒適，是鐵路客運系統面臨的新的考驗和突破。對于無形的鐵路客運產品，如同其他產品，可以給旅客帶來滿足感，這就在于鐵路客運服務的質量。為打造鐵路客運服務品牌，樹立新時期的鐵路新形象，展示鐵路客運服務質量的嶄新風貌，認真分析了鄭州車站客運服務存在的問題，并對存在的問題提出了應對措施，且鄭州車站對相應建議進行了實施，現在鄭州車站已展現出新的風貌，對其他車站來說也有很大的借鑒作用。

一、市場問卷調查分析

近期，鄭州鐵路局對長途旅客運輸進行市場調研，調查不同層次的旅客1000余人，發放問卷1000份，收回897份。調查中得知，中長途年發送量民航約占28%，鐵路約占35%，公路占24%，其他13%。航空運輸提供高品質、高價位服務，占據長途高端市場；鐵路客運服務主要面向中長途客運市場；公路主要提供短途客運服務。隨著低價航空和公路臥鋪的出現，民航和公路正分別從高端和低端向傳統的鐵路客運領域滲透。公路臥鋪客車由于自身條件限制，發展緩慢，威脅不大；低價航空特色鮮明，發展迅猛，未來將會是鐵路客運主要的競爭對手。在對鐵路的調查問卷中顯示：48%的旅客出行為探親，其次為經商，占26%；出差17%，其他占9%。調查中發現，如果飛機票高出火車票價格不是太多的話，旅客首選乘坐飛機出行，因為不僅飛機速度快，而且能提供優質的服務。廣大旅客已不再滿足于能順利到達目的地，更要求旅行途中有一個舒適、便利、溫馨的服務環境。鐵路部門在硬軟件方面上還有一段距離。鐵路要爭取客流擴大市場份額，除速度和價格因素外關鍵是要提高服務質量。

二、鄭州客運站現狀分析

（一）目前車站客運硬件設施與旅客的實際需求不相適應

1.百姓買票難。雖然鄭州車站有較大的售票大廳，但每當節假日學生流、民工流、探親流、旅游流匯集在一起時，火車站常常是人如潮涌，售票廳內外擠滿了排隊買票的人群，購買車票仍然是“一票難求”，而且車站售票現在多為現金交易，售票時間長，百姓購票需要付出較高的社會時間成本。鐵路客運市場經常受到“僧多粥少”的困擾。為及時購得所需的車票，旅客往往需要在擁擠的人群中排隊等幾個或十幾個小時，個別年老體弱的旅客長時間站立進而暈倒的情況也時有發生。

2.旅客檢票候車進站時間較長。旅客都是憑客票進行易燃品、易爆品、危險品（“三品”）檢查后，再到候車室等候排隊檢票。檢票主要采用人工手剪，不僅檢票人員勞動強度大，有時候還會出現錯誤的幾率，大大影響了檢票的效率。這種候車和檢票方式，占用了旅客大量時間，尤其在節假日客流高峰期，容易出現候車室擁擠的現象。

3.客運基礎設施不夠人性化。車站引導系統不夠完善，電子顯示系統僅能告知列車車次、候車位置，沒有提供站內旅客急需出行引導服務等信息，且信息設施不夠醒目和明確。有些外來務工人員由于坐車較少，顯示屏標注得不清晰，有時會出現漏乘的情況。“廣播”、“固定引導牌”、“顯示引導牌”、“大顯示屏”比較普及，但是沒有“觸摸屏查詢”、“電腦查詢”等在線查詢方式，旅客只能詢問工作人員，要在人多的時候，會大大浪費旅客的時間，給旅客帶來不便。候車室座位少且缺乏功能分類，對于母嬰候車室母親喂寶寶時會出現尷尬的情況；進出站通道大多是樓梯，對于老、弱、病、殘及攜帶笨重行李的旅客是一大挑戰，因此對待這些特殊群體需要人性化的設計。

（二）客運服務管理存在差距，人員素質亟待提高

運輸市場激烈競爭的核心是服務的競爭，提高服務質量是贏得旅客、占有市場的根本。但在實際工作中“以人為本，旅客至上”的服務理念并沒有貫穿于服務旅客的全過程，“旅客沒有提出要求，就用不著提供服務”，抱著多一事不如少一事的態度，不是主動服務而是被動應付。這些現象歸根到底都源于人員素質普遍偏低，對服務質量管理的觀念淡漠，服務機構不健全。目前客運職工整體素質差強人意，具體表現在：

1.思想觀念陳舊。在“鐵老大”“唯我獨尊”的賣方市場形成下，對旅客總是冷冰冰，具置未擺正。鐵路職工缺乏市場觀念和競爭意識，沒有危機感和緊迫感。

2.服務意識不強?？瓦\服務人員態度生、冷、硬，沒有朝氣，缺乏親切感，不能主動為旅客解憂，不注重提高服務質量，嚴重背離了市場需求。在觀念上是“管理”旅客而不是服務旅客，主動性不強，市場意識薄弱。

3.服務缺少人性化。鐵路半軍事化的行業特性使得部分客運職工忽視了服務業根據市場需求而靈活變化的特點，對旅客提出多樣化、個性化的服務需求習慣于機械地執行規章制度，缺乏協調變通和必要的人性化服務。

三、提高客運服務的建議

（一）拓寬客票銷售渠道，完善銷售網絡

改變現有的售票方式，開展多種形式的售票。人工售票、自動售票機、互聯網上售票、電話購票相結合，延長預售票時間，使旅客以自己最方便的方式獲得車票。使用現金結算、銀聯卡、網銀等結合的結算工具。對經常乘火車出行的旅客可發售類似公交卡的乘車卡，預先充值，每次乘車時劃卡。建立“內外互通”機制，充分依托鄭州站互聯網站“鐵行網”，在全路實現每小時動態刷新剩余票額，實現“無聲化”信息對稱服務。打造“聯通媒體”、“移動宣傳”兩大信息工程，與省交通臺合作，每小時向社會直播最新票額、晚點列車等信息；在公交車上公布購票信息，實行了進大街、入小巷的流動宣傳，初步實現了“人在家中坐、信息全掌握”的宣傳效果，使旅客購票“上網可查、電話可訂、隨處可買”。

（二）提高檢票效率

檢票可采用閘機自動檢票，旅客進站時將磁卡車票插入自動檢票機后，便可輕松完成檢票進站的步驟，節約了旅客進站時間。

（三）完善車站設施，優化客運“窗口”

強化設備質量管理，改變設備陳舊、破損的狀況。加強設備的日常檢查和維護，及時發現設備隱患，降低設備故障，保證設備的完好狀態。對于新建的設施，在設計上要充分考慮旅客安全、便捷、舒適等質量要求，在功能上保證先進合理，進一步體現鐵路安全、舒適的優勢。

（四）提高候車服務質量

保持候車環境衛生，配備候車區信息顯示屏和液晶電視，改善廣播服務。對于需要換乘的旅客，車站應配有自助查詢系統，及時獲取準確的列車信息，車站應盡可能多地為旅客提供便利的乘車條件。

（五）增強信息化服務

加大對車站引導系統的硬件投入和功能拓展，在廣場、售票廳、候車廳、站臺、南北地道增加冷光源中英文導向牌、電子顯示屏和引導標志牌，提供多元化的廣播、視頻信息服務，使旅客在進站的時候就能一目了然。從旅客方便和安全角度出發，在售票廳設了“導購服務臺”，在候車廳設立了“迎賓第一崗”，能夠面對面為旅客提供聞訊與求助。從購票、進站、候車、上車等環節制作了許多溫馨提示使旅客享受到賓至如歸的感覺。

（六）充分考慮母嬰、老弱病殘旅客的需求

由于殘疾人獨立行為能力受限，應開設獨立的殘疾人候車區，從而使殘障人士能得到更人性化、更合理的服務。里面的設施上要印有盲文，有專門的殘疾人無障礙通道，還應設立殘疾人專用電梯，并在站臺前設置盲道，使殘疾人無須邁臺階便可直接上下車。對于母親哺乳，應在候車區專門為哺乳期的媽媽設計哺乳室，提供兒童樂園，在設計中體現人性化的要求。市場經濟不斷發展，旅客需求日益提高?？瓦\服務人員要將滿足旅客需求作為一切工作的出發點和落腳點。創造性地開展工作，運用個性化的服務滿足旅客需求。經常開展“假如我是一名旅客”的活動，與旅客進行換位思考，將心比心。只有全面提高客運人員的道德素質和專業水平，才能提高鐵路的經濟效益，只有樹立“窗口”行業的社會形象和信譽，才能促進鐵路和諧、健康的發展。

四、結束語

想要使鐵路在競爭中立于不敗之地，要以旅客服務為中心，對旅客的需要、期望有充分的了解，把對旅客的關懷納入到自己的工作和生活中，發揮主動性，提供特色的服務，真正滿足顧客的尊容感和自我價值感，提高滿意度可以產生良好的口碑，旅客滿意度提高了，可以幫助企業樹立良好的形象，引導公眾對鐵路企業的正面認識，從而提高鐵路運輸的總體聲譽。

總之，要落實鐵路運輸旅客服務質量標準，提高自身素質，適應社會進步、文明發展的新形勢，拓展服務內容，打造服務品牌，滿足旅客更高層次的需要。以旅客滿意為目標，樹立新時期旅客新形象。只要我們抓住機遇，勇于創新，就一定能夠實現服務質量的歷史性跨越，展示鐵路客運服務質量的嶄新風貌，為建設和諧社會做出積極的貢獻。

參考文獻：

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對鐵路客運服務的認識范文3

【關鍵詞】鐵路客運專線;委托運輸;協議;思考

目前合資鐵路已經成為我國鐵路運輸的新經濟增長點，它不僅能夠有效的緩解我國鐵路運輸供求的矛盾，同時還能夠拉動地方經濟的增長與發展，為完善全國路網、擴大運能、推進鐵路投融資改革做出了重要貢獻。根據原鐵道部《關于新建合資鐵路委托運輸管理的指導意見》(鐵政法〔2011〕149號)要求，鐵路客運專線開通運營均實行委托運輸管理。鐵路客運專線委托運輸管理協議作為約定委托方(鐵路客運專線合資公司)和受托方(鐵路局)基本權利義務的法律文件，是開展委托運輸管理工作和結算雙方費用的基礎性依據。規范和完善委托運輸管理協議對明確和落實雙方管理責任、減少委托運輸管理工作中的分歧具有重要的現實意義。

1鐵路客運專線委托運輸管理的內涵

①鐵路客運專線合資公司通常是由中國鐵路總公司授權鐵路局作為項目出資人與地方政府、大型國有企業或其他投資者共同出資建設和經營鐵路客運專線的合資公司，其形式屬于合資鐵路公司范疇。

②鐵路客運專線委托運輸管理是指依據國家和中國鐵路總公司(原鐵道部)有關鐵路運輸管理等法律法規和規章制度，本著平等自愿、互利共贏的原則，經委托方(鐵路客運專線合資公司)和受托方(鐵路局)友好協商一致，將鐵路客運專線運輸生產業務全部委托或部分委托給鐵路局實行專業化管理，實現資產所有權和生產經營權相分離，鐵路客運專線合資公司負責資產經營，鐵路局以及下屬各站段作為受托的鐵路運輸生產專業管理單位，根據鐵路客運專線合資公司下達的預算和生產任務指標，完成受托的運輸管理和設備養護維修工作，并收取委托管理費用。

③委托運輸管理模式經過近年來的實踐驗證，其有利于發揮鐵路局規模經營的優勢，有利于強化專業管理，保障運輸安全，已經被2003年以后新組建的大多數合資鐵路公司，特別是鐵路客運專線合資公司普遍采用。

2鐵路客運專線委托運輸管理協議的實質

鐵路客運專線委托運輸管理協議屬于委托合同的范疇，是明確協議雙方權利義務的法律文件。在鐵路客運專線項目開通運營之前，鐵路客運專線合資公司作為委托方必須與承擔委托運輸管理工作的相關鐵路局簽訂委托運輸管理協議，以協議來約定委托運輸管理的范圍、內容、雙方責權，規定收入、費用發生和結算方式，劃分安全管理責任，以及雙方履責期間的勞動用工、土地管理和知識產權等有關事項，通過協議將鐵路客運專線的運輸生產工作委托相關鐵路局完成。

3鐵路客運專線委托運輸管理協議的系統分析

3．1協議框架結構分析

目前，鐵路客運專線合資公司與鐵路局簽訂的鐵路客運專線委托運輸管理協議，是依據原鐵道部2012年6月公布的《合資鐵路委托運輸管理協議示范文本》和《合資鐵路委托運輸管理專項管理實施細則示范文本》，并結合各鐵路客運專線項目的具體特點而協商制訂的。鐵路客運專線委托運輸管理協議內容主要有主協議和附件兩部分。主協議包含“委托管理的工作內容、甲方的權利和義務、乙方的權利和義務、收入費用和結算、安全管理、勞動用工、保密條款、知識產權、其他相關約定、不可抗力、違約責任、協議變更和解除、爭議解決、附則”共計十四章。附件包含了《委托運輸管理專項管理細則》、《委托運輸管理相關資產清單》、《清算項目、單價或金額明細表》、《委托運輸管理管界說明》四個文件。其中的《委托運輸管理專項管理細則》涵蓋了安全管理、行車組織、客貨運、調度指揮、工務、信號、通信、供電、車輛、機務、信息、房建、用地、統計、消防、綜合治理、收入和費用結算等合計19個專業部門的工作內容。

3．2委托業務范圍分析

在鐵路客運專線委托運輸管理協議中，委托運輸管理工作內容集中體現在協議第一章，主要包含運輸組織管理、運輸設施管理、運輸移動設備管理、運輸安全管理、運輸收入管理、鐵路用地管理、統計管理和其他內容共計8個方面。歸納總結起來，可大致分為四部分內容:一是鐵路客運專線合資公司委托鐵路局開行列車工作(其中包含調度指揮、運輸組織、列車開行方案等相關業務);二是鐵路客運專線合資公司委托鐵路局進行設備養護維修工作(包含日常養護維修和單項收費的業務);三是鐵路局與鐵路客運專線合資公司共同委托第三方的業務(公司可直接向第三方委托，亦可由鐵路局向第三方委托，鐵路局負責安全監管);四是其他委托事項(包含路風、用地、綜合治理等)。然而由于此部分表述的較為寬泛且專業性較強，如果沒有對應的具體內容作為支撐，鐵路客運專線合資公司在協議的談判和協商階段會很容易提出質疑，從而阻礙雙方協商的進程。

3．3經濟關系分析

3．3．1鐵路局具有多重身份

在鐵路客運專線委托運輸管理模式下，鐵路局作為一個運輸企業，除了承擔自身管轄范圍內的運輸經營職責外，還具有多重身份:在投資方面，是鐵路總公司(原鐵道部)的出資人代表，代表鐵路總公司(原鐵道部)履行出資人職責和保障投資權益;在鐵路客運專線合資公司層面，作為公司股東，行使股東權利;在委托運輸管理方面，是委托協議中的受托方，承擔著相應的運輸管理和運輸安全責任。鐵路局的多重身份問題，導致鐵路局在鐵路客運專線委托運輸管理協議談判中既是談判方，又是利益共同體，處于左右為難的被動地位，難以像獨立的第三方受托人那樣，作為完全市場主體維護自身權益。

3．3．2收入和清算模式

在委托運輸管理模式下，鐵路客運專線合資公司取得收入有兩種方式:一是由公司擔當客車，并相應取得票款收入。在此模式下，公司向鐵路局支付開行列車和設備養護維修費用。二是由鐵路局擔當客車，公司收取路網使用費，主要包括線路使用費和接觸網使用費。在此模式下，公司向鐵路局主要支付設備養護維修費用。因此，鐵路客運專線合資公司的收入方式也會影響雙方簽訂的委托運輸管理協議的基本內容。

4鐵路客運專線委托運輸管理協議在實踐中存在的問題

4．1委托運輸管理費用包含的工作項目不明確

鐵路客運專線委托運輸管理協議雖然在主協議第一章中列出了委托運輸管理八個方面的主要內容，其基本涵蓋了委托運輸管理全過程和各專業的工作項目。但是在履行協議過程中，委托方和受托方均認為此部分章節內容還需進一步細化。由于委托運輸管理費用包含的日常工作項目不明確，導致委托運輸管理日常工作項目、單獨收費項目以及需委托第三方的工作項目邊界不清，此問題已引起鐵路客運專線合資公司地方股東的普遍關注，在協議實施執行階段又成為雙方的主要分歧點。結合幾年來鐵路客運專線委托運輸管理工作的實踐，總結委托運輸管理日常工作事項未能及時明確的原因大致有以下三點:一是鐵路總公司(原鐵道部)層面尚未印發委托運輸管理費用包含對應工作項目的指導性文件;二是由于鐵路客運專線的運輸組織模式和設備養護維修模式有別于普速鐵路，且鐵路局對鐵路客運專線運輸管理工作時間不長、處在摸索階段，短時間內難以對相關工作予以全面、具體的界定;三是鐵路局受托運輸管理各系統工作的獨立性較強，涵蓋各專業的相關標準還有待于進一步的統一和明確。

4．2委托第三方實施的工作項目分散且內容不全

在鐵路客運專線委托運輸管理協議中，需委托第三方實施的工作項目分散在主協議和專項管理細則的各專業內容中，表述較為分散，包含的內容不全面。協議中未能約定委托第三方的具體范圍，難以約束受托方的行為，增加了委托方的工作難度。鑒于目前尚無準確界定是否歸屬委托第三方工作范圍的評判標準，在一定程度上影響了委托運輸管理協議執行的難度。委托第三方實施的工作項目分散和內容不全的主要原因在于:一是鐵路客運專線屬于新生事物，采用的新標準、新技術、新設備較多，鐵路局作為受托方能夠獨立承擔的鐵路客運專線運輸管理的工作內容和工作界面難以在短時期內全部明確;二是委托運輸管理中存在某些工作項目需要相關資質或行政許可等特殊要求，必須選聘具備相關資質和條件的企業承擔對應工作;三是受工作強度、直接收益等方面的因素影響，存在相關受托站段將不愿承擔的工作項目交給第三方企業承擔的可能性。

4．3涉及單項收費的工作項目不確定

在鐵路客運專線委托運輸管理協議中，將“鐵路基本建設、設備重點病害整治、大中維修、更新改造、災害復舊、專項整治以及安全技術設備投入等”列為委托方單獨付費的項目，由鐵路客運專線合資公司與鐵路局另行簽訂協議，委托相關站段組織實施并及時清算費用;公司對鐵路局提供的危及運輸安全而先行實施項目備忘錄予以確認，并支付相關費用。由于單項收費項目的定義和范圍難以準確界定，鐵路客運專線合資公司擔心鐵路局在委托運輸管理費用和單項付費項目上存在重復收費的問題，導致鐵路局與公司對已發生單獨付費項目的定性問題上經常產生意見分歧。單獨付費項目上的爭議和分歧，已成為影響鐵路客運專線合資公司股東會審議批準年度財務預算方案的一項重要因素。雙方分歧的主要原因在于:一是鐵路客運專線合資公司在運營初期經營結果普遍不理想，而公司年度需要支付的水電費、牽引電費、銀行利息等成本財務均為剛性支出難以壓縮，并且由于鐵路局既承擔委托運輸管理工作又具有股東身份，往往會導致公司其他股東提出應以鐵路局減少收取委托運輸管理費用，來支持鐵路客運專線合資公司發展的不當訴求。二是在財務預算年度中，單獨付費的項目能否發生難以準確預測，將適度的費用預算納入委托運輸管理費用科目中難度較大;三是由于在委托運輸管理協議的主協議和附件中，尚無完整的單獨付費項目名稱，因此鐵路客運專線合資公司對是否應納入單獨付費項目范圍，還是納入委托運輸管理日常工作范圍存在不同理解。

4．4鐵路客運專線合資公司無法提供委托管理相關資產清單

鐵路客運專線合資公司的委托資產清單是雙方簽訂委托運輸管理協議與核定基本工作量的基礎性資料，是鐵路客運專線合資公司的基本“家底”。在委托運輸管理協議正式簽訂時應由公司提供給鐵路局，并進行資產清點和交接。但目前實際情況是鐵路客運專線合資公司沒有能力提供相關資產清單，這就導致出現公司資產邊界不清的問題，給委托運輸管理工作的正常開展和費用結算造成了一定影響。分析其原因大致有以下幾點:一是采取委托運輸管理模式的鐵路客運專線合資公司機構編制和人員普遍較少，建設期的公司機構編制未將此工作落實到具體部門，同時又缺乏相關專業技術人員;二是提前謀劃經營的意識不強，存在認為實施委托運輸管理模式就是將公司經營全盤交給鐵路局管理的認識誤區。三是受到國鐵項目工程建設后由國鐵全盤接管的老舊思想影響，未能實現鐵路客運專線合資公司掌控經營主導權的市場主體意識和思想轉變。

5關于優化委托運輸管理協議的相關建議

5．1將委托運輸管理費用包含的工作內容、單項收費和委托

第三方的工作事項進行整理并單列為協議附件鑒于委托運輸管理費用包含的工作內容、單項收費和委托第三方的工作事項是委托運輸管理協議的主要實質內容，是鐵路局收取委托運輸管理費用的結算基礎，也是協議雙方關注的焦點問題。建議鐵路總公司出臺鐵路客運專線委托運輸管理費用包含對應工作項目的指導意見，按照統一的標準進行整理和歸類，列出委托運輸管理費用應包含的工作內容、單項收費內容和委托第三方工作項目的范圍，作為委托運輸管理協議的附件。

5．2利用鐵路客運專線項目開通前的適當時機形成設備清單

鑒于鐵路客運專線項目開通運營之前，項目施工單位尚未撤離，設備也尚未交付給受托運營單位———鐵路局。這是能夠盤清公司設備數量的最佳時機。建議在鐵路客運專線聯調聯試和試運行階段，由鐵路客運專線合資公司組織各施工單位按照各標段對擬移交設備進行清點、對賬和驗收，形成鐵路客運專線合資公司交付鐵路局承擔委托運輸管理工作的設備清單。

5．3制定適應市場化需求的委托單價和清算辦法

一是建議鐵路總公司出臺鐵路客運專線委托運輸指導性清算單價范圍，同時考慮地域差異允許一定的浮動，給鐵路局與鐵路客運專線合資公司談判中留出談判空間。二是組織對現行的清算辦法進行修訂和完善，形成規范透明、符合市場規律的鐵路運輸和服務清算規則。要把各鐵路局作為企業參與清算，而不是把國鐵作為一個主體參與清算。三是在收入清算單價、安全投入、養護維修等一系列容易產生分歧的事項上，鐵路客運專線合資公司受自身條件的限制，可考慮委托專業機構作為獨立的第三方中介機構，對委托運輸管理費用進行評估、測算和監督。

5．4制定委托和受托方共同認可的高鐵技術和管理標準體系

目前，鐵路局各專業部門陸續制定了鐵路客運專線委托運輸管理各專業的技術和管理標準，但鐵路客運專線合資公司對這些專業標準并未完全認可，在工作層面上僅可作為鐵路局單方確定的標準或規定執行。在委托運輸管理工作中雙方出現意見分歧時，無法作為公認的依據進行協商。建議鐵路總公司在既有專業技術、管理和工作標準的基礎上，整合出臺專門的鐵路客運專線技術和管理標準體系，作為委托運輸管理協議的附件來替代目前的《專項管理細則》內容。

［參考文獻］

［1］劉克強，李永強．鐵路客運專線實施委托運輸管理初探［J］．新西部，2010(10)．

［2］津秦鐵路客運專線運營管理模式研究中期報告［R］．鐵道部經濟規劃研究院，2013(04)．

對鐵路客運服務的認識范文4

【關鍵詞】客運市場、SWOT分析 優勢劣勢、機會威脅

SWOT分析方法是一種企業內部分析方法，即根據企業自身的既定內在條件進行分析，找出企業的優勢、劣勢及核心競爭力之所在，從而將公司的戰略與公司內部資源、外部環境有機結合。因此，SWOT分析實際上是將對企業內外部條件各方面內容進行綜合和概括，進而分析組織的優劣勢、面臨的機會和威脅的一種方法。

一、沈陽鐵路局客運市場優劣勢分析

對任何企業來說，只有明確其究竟在哪一個方面具有優勢才可以揚長避短，或者以實擊虛。下面，通過對不同客運方式技術經濟性能進行對比，來分析沈陽鐵路局的優劣勢。

1.安全方面。沈陽鐵路局管轄范圍包括遼寧、吉林省全部和東南部、黑龍江省南部、河北省東北部分地區，該地區氣候為溫帶大陸型季風氣候，早春及秋冬交替季節由于空氣濕度大、晝夜溫差大，極易形成濃霧；另外冬季時間長且寒冷，降雪頻繁。這都給公路運輸和航空運輸造成了極不利的影響，從客觀環境上降低了他們的安全系數，而鐵路運輸由于受自然因素影響小，在惡劣天氣條件下仍能保證全天候運行。與此同時，沈陽鐵路局在加大對機務、工務、電務及車輛設備日常檢查、維修以保證線路暢通、列車正常安全運行的同時，更加注重旅客安全的基礎管理。把“站車防火防爆”、“三品”檢查、“兩爐一灶一電”、短慢車專項整治和旅客乘降組織作為專項攻關的重點，使得客運安全更有針對性，真正做到了使旅客安心、放心。

2.速度快捷方面。

（1）航空運輸：航空運輸在運行速度上的優勢是其他交通工具所不能比擬的，但由于起降機場大多遠離市區，如果將旅客前往機場和離開機場到達目的地的路程時間考慮在內，那么其在中短途旅客運輸方面的優勢就不大。

（2）公路運輸：四通八達的高速公路網共同構成了東北地區與外部聯系的重要通道，再加上其靈活機動、發車班次密度高的特點使得公路運輸在短途客運市場上的競爭優勢明顯。但公路客運汽車還存在著在出城和進城時因道路擁堵耗時多、運行速度不及鐵路客運列車快、運量不及鐵路客運列車大等缺陷。

（3）鐵路運輸：經過鐵路連續的六次大提速、隨著秦沈客專、長吉客專和哈大高鐵的開通，沈局管內客運列車運行速度大大提高、運行時間大大縮短，旅客出行更加方便快捷。尤其是哈大高鐵的開通在很大程度上沖擊了哈爾濱至大連的航空運輸和沈陽至大連的公路客運市場，所以鐵路客運在中長途客運市場上還是有很大優勢的。

3.價格方面。

我們知道價格是市場經濟中的靈敏因素，是客運市場各方面信息的綜合反映。鐵路客票價格雖然經過了幾次調整，但上升幅度一直不大。而其他幾種運輸方式伴隨近年來運輸成本的增加，票價上漲幅度都很大，雖然有時航空客票打折出售，但與鐵路票價相比價格方面還是沒有優勢。

4.售票方面。

公路售票方式比較靈活，民航實行24小時訂票和送票上門服務，沈陽鐵路局近幾年大力發展計算機聯網售票和電話訂票，除車站售票室外，還在城市居民區、賓館、大學城等地設立售票網點，售票方式得到了大大改善。

綜上所述，鐵路客運的經濟性、安全性、準時性優點突出，公路則在靈活與便利性上十分突出，民航則具有旅行速度的絕對優勢。

二、沈陽鐵路局客運市場危機分析

1.鐵路基礎設施建設速度落后，與其他運輸方式競爭激烈。

目前沈陽鐵路局旅客運輸面臨的威脅主要來自遼吉兩省其他交通運輸方式的迅猛發展。

遼寧省在全國率先實現高速公路連接全部省轄市，目前已形成以沈陽環城和環渤海高速公路為“兩環”、以沈陽輻射至大連、四平、山海關、丹東、撫順為“五射”的高速公路網格局，全省航空運輸呈現以沈陽桃仙、大連周水子兩個機場為主線，丹東、錦州機場為東西兩廂的民航布局。截至2012年末全省公路里程近11萬公里，平均每4.48戶家庭擁有一輛私家汽車。

吉林省截至2010年末，全省公路總里程9.04萬公里，其中高速公路1850公里?；拘纬闪艘劳虚L春公路主樞紐和8個市（州）中心城市，輻射經濟較發達縣市的運輸站場服務體系；航空以長春為中心，以吉林、延吉為補充，可直達北京、上海、?？凇⑾愀邸㈨n國首爾等地。

面對其他運輸方式的迅猛發展，沈陽鐵路局必須有清醒的認識。目前既有線路提速已達到極限，為積極應對公路競爭的威脅，必須在加快自身更新改造步伐的同時，注重技術裝備等硬設施的投入，加速鐵路的技術進步，進行有效的路網改造，通過提高運輸能力來增強鐵路競爭實力。

2.市場營銷意識淡薄，營銷手段匱乏。

運輸產品的生產和消費是在同一時間、同一空間內完成的，從而決定了產品的提供方和產品的需求方是直接接觸的。比如旅客購票時要與售票員接觸，候車時要與發站客運員接觸，上車后要與列車員接觸，下車后又要與到站客運員接觸……因此可以說，所有客運職工都與客運營銷工作直接相關?，F在鐵路局的很多人不肯接受營銷觀念，他們通常只把自己看成是“生產者”，而非“營銷者”，這就勢必會影響他們的工作態度、工作方法，影響運輸產品的質量，給鐵路運輸市場營銷帶來不利局面。

3.服務質量有待提高。

目前鐵路客運服務質量還存在許多不盡人意的地方，雖然由于計算機網絡訂票和電話訂票的普及在一定曾度上緩解了鐵路客運市場的一個老大難問題，但目前站車客服不到位的情況還有很多，如車站客運人員服務質量差、引導旅客上下車的標識不明確、上車及出站秩序亂，列車上熱水供應不足、衛生條件較差，遇列車晚點，站車預報不及時、不準確，客運人員解答問題不耐心等等。這表明在服務質量上，鐵路客運尚有很多方面有待改進。

三、沈陽鐵路局客運市場面臨的機會

1.鐵路規劃為沈陽鐵路局鐵路建設確定了明確的量化目標。

為適應東北地區經濟社會發展需要，鐵道部對東北鐵路建設提出了“擴大路網規模、完善路網結構、提升路網質量、促進區域發展”的總體思路。通過點線能力協調及主要樞紐布局的優化，沈陽鐵路局管內的線路建設使東北路網布局更加合理，為鐵路更好地拓展客運市場，挖掘客運潛力創造了難得的機會。

2.社會經濟長期持續發展對鐵路運輸發展的要求增強。

2012年沈陽鐵路局所轄區域的遼寧省地區生產總值達2.48萬億元，同比增長12.1%；吉林全省實現地區生產總值1.19萬億元，比上年增長12.0%。GDP數字顯示的不僅僅是一個數據，而是深刻地反映了遼寧、吉林兩省經濟發展的內在變化，反映出東北老工業基地全面振興取得了顯著成果。在GDP和社會產品總產出的快速增長時期，社會總供給和社會總需求都會大幅度提高。這一趨勢將要求沈陽鐵路局進一步提高運輸能力，使之滿足社會經濟增長和發展的要求。

3.人們物質文化生活水平提高對鐵路運輸發展的要求會進一步提高。

2012年遼寧省城鎮居民人均可支配收入為23223元，同比增長13.5%，扣除物價上漲因素，實際增長10.3%。農村居民人均純收入9384元，比上年增長13.1%。吉林省城鎮居民人均可支配收入達到20217元，同比增長13.6%，農村居民人均純收入達到7917元，增長13.5%。隨著遼吉兩省經濟的不斷發展，居民收入的不斷增加， 城鄉居民的生活將逐步向消費需求多元化、消費結構合理化方向發展。而個人交通消費比例的增加，對鐵路旅客運輸會有很大影響，必將給鐵路客運市場帶來機遇。

參考文獻：

[1] 毛雨.關于沈陽鐵路局建設客運提速網的探討[J].鐵道運輸與經濟，2001（11）：23。

[2] 姬志洲，陳志亞.基于SWOT的柳州鐵路局客運市場分析[J].科技與產業，2008（6）：24-25。

對鐵路客運服務的認識范文5

1　問題的提出

旅游是人們外出旅行與游覽的綜合，是游客在地域空間的流動。無論是往返于常住地和目的地之間，還是在目的地內各景區之間的旅游活動，都必須借助良好的交通設施和工具，因此，便捷的交通成為溝通旅游者和目的地的橋梁和紐帶。改革開放30余年來(特別是近20年)，我國交通運輸網絡發生了巨大的變化。2008年年底，全國交通運輸線路總里程達到639.45萬千米，是1985年的4.62倍，其中，民航通航里程248.16萬千米，是1985年的8.88倍。民用機場數翻了一番，民航旅客構成多元化，私人出行增長迅猛，旅客吞吐量比1985年增加了18504萬人次，年均增長高達14.50％，北京、上海和廣州3大樞紐機場均進入全球機場前50強行列。鐵路通車里程7.97萬千米，是1985年的1.44倍，高速鐵路從無到有，既有線路改造成效顯著，電氣化里程是1985年的6倍多，新增91座現代化鐵路客站，旅客運輸能力大為提升，鐵路客運總量是1985年的1.3倍，高速鐵路日發送旅客達到92.5萬人。公路通車里程373.02萬千米，是1985年的4倍，僅次于美國，居全球第2。其中，高速公路通車里程達6.5萬千米，居全球第2，與歐盟27國相當。公路客運量是1985年的5.63倍，年均增長7.47％。交通運輸的快速發展，極大地促進了我國入境旅游和國內旅游的快速發展。1985～2008年，入境客流量增加了1.14億人次，年均增長8.63％；國內客流量增加了14.98億人，年均增長8.53％。

有關旅游與交通運輸的關系，國外相關研究開展較早。倫德格倫(lundgren)、皮爾斯等(pearce，etal)對交通在旅游中的作用進行了探討。倫德格倫、斯圖爾特等(stewart，et al)對旅游者空間行為和遷移規律進行了分析。德斯蒙德(desmond)、托馬斯(thomas)、丹尼爾(daniel)、蒂亞戈(tiago)分析了包機旅游及航空運輸的作用。國內該方面的研究起步較晚，汪正元分析了交通對旅游的影響和制約作用。保繼剛認為，現代旅游業的發展與交通運輸緊密相連，交通運輸的便利程度是衡量旅游業發展的重要標志。劉南分析了杭甬高速公路開通對杭州、寧波和紹興旅游發展的影響。張濤認為，旅游交通是發展旅游業的命脈，是旅游生產力的重要組成部分。金鳳君等認為，鐵路客運提速對城市間旅游業的分工與合作十分有利。繆婧晶、王勁松分析了旅游交通成本對旅游業的影響及對策。何調霞等、馬麗君等研究了中國旅游業與航空運輸業的關系。張文嘗等對北京、成都和大連城市居民出行交通方式和結構進行了分析。王兆峰分析了旅游交通對張家界旅游的影響。陳曉、李悅錚探究了城市交通系統和旅游系統之間的協調模式。周蓓研究了四川省航空旅游網絡空間特征及其結構。朱茲、張明等分析了鐵路建設對旅游業的影響。

國內外學者關于旅游與交通運輸的關系研究，主要集中在某種交通方式對旅游需求的影響及對旅游目的地發展的影響。國外學者較關注航空和公路(私家車)交通對旅游的影響，研究具有較為明顯的深度和廣度。國內學者注重理論的探討，對于重大的鐵路和公路工程建設的旅游效應較為關注。但在研究方法方面，定性分析多于定量分析；研究層次上著眼個別區域或個別線路的個案分析，而忽視整體的宏觀研究，且研究的交通方式也較單一。由于不同的交通方式具有不同特點，在游客運輸中擔負著不同的角色，以及國內旅游與入境旅游對交通方式的不同選擇，因此，上述研究既不能提供航空、鐵路、公路等運輸的發展對入境旅游和國內旅游產生何種影響及具有什么邊際彈性，也不能從地區差異上提供各省區交通運輸對旅游業發展的適宜性特征。本文嘗試運用宏觀的時空結合方法：首先，利用1985～2008年時間序列數據，分析旅游客流量與交通客運量的協整關系；然后，依據2006～2007年30個省區截面數據，分析旅游客流量與交通客運量的統計規律，并劃分其依賴一偏好類型，從時空變化上定量分析交通運輸業對旅游業的拉動作用，對于認識交通運輸與旅游發展的關系有很重要的現實意義。

2　概念模型、數據說明與研究方法

2.1概念模型與基本假設

張文嘗等認為，交通運輸是中國國民經濟發展的基礎產業。對于旅游業的發展來說，交通運輸更是必不可少的先決條件。從旅游客源地來說，旅游交通連接著旅游目的地和景區，幫助游客實現外出旅游；從旅游目的地來說，旅游交通聯系客源地、組合旅游產品，使旅游接待和景點旅游得以實現。根據抽樣調查和問卷調查資料，依據空間尺度將旅游交通劃分為兩個層次，如圖1所示。第一層是大中尺度的長途交通，主要是航空和鐵路，一般運送空間尺度大于100千米，主要承擔從客源地到目的地的大中尺度空間移動，包括入境旅游和跨省區旅游。航空旅游具有快捷、直達、舒適等特點，但價格比較昂貴；鐵路旅游具有運量大、價格低廉等特點，但速度較慢。這兩種交通運輸方式對于旅游業的發展來說，主要解決游客“進得來”和“出得去”的問題。第二層是中小尺度的短途交通，主要為公路旅客運輸，一般運送空間尺度小于100千米，是游客在目的地(中心城市)到風景區之間交通，省內旅游和市內交通以公路為主。因公路運輸快捷靈活，主要解決游客在目的地“散得開”的問題。

基于上述認識，本出如下兩點假設：(1)入境旅游及客流量在30個省區的分布主要受航空運輸和鐵路運輸的影響。因為，入境旅游客流量在各省區的分布主要是大中尺度的旅游流，入境游客可支配收入高、旅游時間寶貴、活動范圍大，航空和鐵路是長距離旅行的主要交通方式；至于人境旅游者在各城市內的交通運輸，多由旅行社專配旅游車輛來完成，一般不計入公共交通系統。(2)國內旅游客流量在30個省區的分布，主要受公路交通和鐵路運輸的影響。因為國內旅游一部分是本省游客在本省區內的旅游(大約占20％～40％)①；另外，跨省區的國內旅游，因國內居民收入較低，航空運輸票價較為昂貴，2000年之前乘坐飛機手續復雜，鐵路成為國內大中尺度旅游的主要交通工具。

2.2數據說明

本研究所選用的基礎數據包括兩個序列：(1)1985～2008年中國旅游客流量和交通運輸客運量數據，共包括3個子序列：①入境客流量，反映入境旅游業發展狀況，記為tf；②國內旅游客流量，反映國內旅游發展狀況，記為td；③航空、鐵路、公路客運量，反映陸路交通運輸系統的運輸能力，分別記為al、rw、hw。這些數據均來自1986—2009年《中國旅游年鑒》、《中國統計年鑒》、《中國交通年鑒》等官方統計資料。(2)30個省區的截面數據。為了分析各省區入境旅游、國內旅游與航空運輸、公路運輸的關系，本文還選取2006年全國30個省區的截面數據(西藏除外)，分別以上述時間序列分析中的關鍵因素，采用截面數據分析入境客流量與航空客運量、國內旅游客流量與公路客運量的關系。

旅游業是環境敏感的脆弱產業，極易受到各種危機事件的影響。1989年的政治風波、1998年的亞洲金融危機、2003年的sars危機、2008年的汶川地震等，均對中國入境旅游和國內旅游產生較大影響，為了在較平穩的序列中分析旅游客流量與交通客運量的關系，本文依據本底趨勢線理論，對1989年、1998年、2003年和2008年的入境旅游和國內旅游數據進行了內插訂正。

2.3研究方法

本研究采用時間序列和截面數據結合的方法，分析交通運輸對旅游業的影響。首先，利用時間序列的單位根檢驗方法，對交通運輸巨變與旅游業發展的長期穩定關系進行檢驗，在存在長期均衡關系的基礎上，建立誤差修正模型進行短期均衡關系調整的檢驗；然后，利用格蘭杰因果關系檢驗法，對交通運輸與旅游業因果關系進行檢驗，從時間序列數據分析中認識交通運輸與旅游業發展的因果關系；最后，利用2006年30個省區的截面數據，分析入境旅游客流量與航空客運量、國內旅游客流量與公路客運量的統計相關性，依據相對偏差劃分依賴一偏好類型，尋找旅游客流量與主要交通運輸方式之間的空間差異。

3　時間序列分析與格蘭杰因果關系檢驗

3.1時間序列的穩定性檢驗

要分析變量之間的協整關系并建立var模型，首先需對變量進行是否具有單位根平穩性檢驗。只有變量在同階平穩的條件下，才能對其進行協整分析。常用adf方法來驗證，該方法可以通過對如下3個模型進行檢驗：模型1-不含有常數項和時間趨勢項，模型2-含有常數項而沒有趨勢項，模型3一含有常數項和趨勢項。如果其中任何一個adf值大于麥金農臨界值，則可以認為該序列沒有單位根，是平穩的時間序列。因此，本文對取自然對數后的變量以及它們的差分序列作平穩性檢驗。結果見，表1。

從表1可以看出，在1％顯著性水平下，所有變量水平值都是非平穩的。經過一階差分后，在5％顯著性水平下，國內客流量(ltd)、入境客流量(ltf)、公路客運量(lhw)、鐵路客運量(lrw)和航空客運量(lal)為平穩性變量，即為一階單整序列。

3.2協整檢驗

協整理論是20世紀80年代由恩格爾(engle)和格蘭杰(granger)提出的。其基本思想是，盡管兩個(或兩個以上)變量中每個都是非平穩的，但其線性組合有可能相互抵消趨勢項的影響，成為一個平穩的變量。協整檢驗的常用方法是e—g兩步法，對于多個變量之間的協整關系，可以使用基于向量自回歸模型的約翰森(johansen)檢驗法。為分析變量ltd、ltf與lrw、lhw、lal之間的長期穩定關系，本文采用約翰森模型對其進行協整檢驗。選擇方程中含有截距項，根據aic和sc準則，將滯后階數確定為2，檢驗結果如表2和表3所示。

從表2可以看出，在5％顯著性水平上，人境客流量與公路、鐵路、航空客運量之間存在長期穩定的均衡關系。采用ols方法，其協整方程如下：

ltf=-0.350486lrw +(1. 51442)

1.121560lhw　0.348604lal+(-2.43182)　(1.92863)-22.04167 (1)

從方程的系數可以看出，各時間序列變量都顯著地進入了協整方程，反映了變量之間存在長期穩定的趨勢。從長期來看，鐵路客運對入境客流量的彈性為-0.350486，公路客運對入境客流量的彈性為1，121560，民航客運對入境客流量的彈性為0.348604。王海江和苗長虹認為，我國客運交通聯系具有明顯的距離衰減規律，公路、鐵路和航空客運最佳營運距離為150千米、700千米和1300千米。入境游客由國外進入中國及在中國大區之間移動的空間距離較大，依賴長途交通，主要以航空客運為主；而在各省區內部，大部分省區內航班班次少，加之高速公路網發達、快捷等優勢，游客在省區內部移動主要由公路運輸承擔，一個人境游客在省內的移動，可產生10～20個公路客運人次，導致公路客運彈性系數很高。對入境客流量而言，鐵路客運產生的負效應是由于航空客運、公路客運部分替代效應和鐵路客運距離衰減雙重作用所致。

從表3可以看出，在5％顯著性水平上，國內客流量與公路、鐵路、航空客運量之間存在長期穩定的均衡關系。采用ols方法，其協整方程如下：

ltd=1.049012lrw+0.881197lhw-00.172383lal-24.06571

轉貼于

(-2.0803)　(－1.96406)　(-2.13556)　(2)

從方程的系數可以看出，各時間序列變量都顯著地進入了協整方程，反映了變量之間存在長期穩定的趨勢。從長期來看，鐵路客運對國內客流量的彈性為1.049012，公路客運對國內客流量的彈性為0.881197，民航客運對國內客流量的彈性為0.17383。中國地域遼闊，國內游客在超過150千米的省區之間主要由鐵路客運承擔，或鐵路客運和公路客運交替承擔。各省區十分重視公路網絡的建設，尤其是高速公路的快速發展。公路較鐵路網絡密集和完善，筆者依據國內游客抽樣調查數據估算，約有20％～40％的游客在本省區內發生。因此，在省區內旅游移動主要由公路客運完成。航空客運對國內客流量增長貢獻相對較小，是因為在省區之間或省區內空間位移，航空客運較鐵路客運和公路客運費用高，加之我國經濟發展水平不高，居民可自由支配收入水平較低，航空客運不是國內大多數游客出行首選交通方式，以及早期航空客運比重較小等因素所致。

3.3誤差修正模型

上述協整分析分別給出了ltf、ltd與lrw、lhw、lal之間的長期穩定均衡關系，而這種長期穩定關系是在短期動態過程的不斷調整下得以維持的。根據granger定理，一組具有協整關系的變量具有誤差修正模型的表達形式。因此，在協整檢驗的基礎上，筆者進一步建立包括誤差修正項在內的誤差修正模型，以此來研究模型的短期動態和長期調整特征。將長期關系模型中的各變量以一階差分形式重新加以構造，并將長期關系模型所產生的殘差序列作為解釋變量引入。作為解釋變量引入的長期關系模型的殘差，代表著在取得長期均衡過程中各時點上出現“偏誤”的程度。分別建立ltf與lrw、lhw、lal以及ltd與lrw、lhw、lal如下形式的修正模型：

3.3.1 入境客流量(ltf)短期波動向長期均衡調整的誤差修正模型

dltf=-0.716022ecm-0.280582dltf(-1)+0.548099dltf(-2)-0.017133dlrw(-1)+0.015559dlrw(-2)-1，171688dlhw(-1)+0.893335dlhw(-2)+1，022703dlal(-1)+0.029439dlal(-2)+0.0329289

r2=0.618536　(3)

誤差修正方程(3)中各參數的系數，可分別看作是各滯后量對dltf的彈性系數，可對其進行彈性分析。其中，dltf(-1)和dltf(-2)為入境客流量的1期和2期滯后，系數分別為-0.28058和0.548099，說明前1年或前2年客流量每增長1％，將促使下年客流量下降0.28058％或第2年增長0.548099％；dlrw(-1)和dlrw(-2)為鐵路客運量的1期和2期滯后，系數分別為-0.017133和0.0155589，說明前1年或前2年鐵路客運量每增長1％，將促使下年客流量下降0.017133％或第2年增長0.0155589％；dlhw(-1)和dlhw(-2)為公路客運量1期和2期滯后，系數分別為-1.171689和0.893335，說明前1年或前2年公路客運量每增長1％，將促使下年客流量下降1.171689％或第2年增長0.893335％；dlal(-1)和dlal(一2)為航空客運量1期和2期滯后，系數分別為1.022703和0.029438，說明前1年或前2年航空客運量每增長1％，將促使下年客流量增長1.022703％或第2年增長0.029438％。從彈性分析可看出，入境客流量增長對自身發展的推動作用不顯著，而交通客運量增長對下年入境客流量增長起到重要的作用，尤其航空客運量增長貢獻最大。ecm項系數反映了對偏離長期均衡的調整力度。當修正系數為l時，入境客流量和鐵路、公路、航空客運量均衡的誤差，將在下年就可以調整到均衡狀態。方程(1)中ecm系數為-0.716022，說明入境客流量與鐵路、公路、民航客運量之間的均衡關系，對當期非均衡誤差的修正能力較強，符合反向修正機制原理。

3.3.2國內客流量(ltd)短期波動向長期均衡調整的誤差修正模型

dltd=-0.243782ecm+0.576056dltd(-1)+0.269367dltd(-2)-0.348364dlrw(-1)+0.083713dlrw(-2)+0.510915dlhw(-1)+0.654979dlhw(-2)+0.260907dlal(-1)+0.093286dlal(-2)+0.113737

r2=0.517116　(4)

方程(4)中，dltd(-1)和dltd(-2)為國內旅游1期和2期滯后，系數分別為0.5760和0.2694，說明上年或前2年國內客流量每增長1％，將使今年或明年國內客流量增長0.5760％和0.2694％；dlrw(-1)和dlrw(-2)為鐵路客運量1期和2期滯后，系數分別為-0.3484和0.0837，說明上年或前2年鐵路客運量每增長1％，將使今年國內客流量下降0.3483％和第2年增長0.0837％；dlhw(-1)和dlhw(-2)為公路客運1期和2期滯后，系數分別為0.5109和0.6550，說明上年或前2年公路客運每增長1％，將使今年和第2年國內客流量增長0.510915％和0.654979％；dlal(-1)和dlal(-2)為航空客運l期和2期滯后，系數分別為0.2609和0.0933，說明上年或前2年航空客運量增長1％，將使今年和第2年國內客流量增長0.2609％和0.093286％。彈性分析結果顯示，國內客流量1期和2期滯后都對自身發展有推動作用，這是國內發展的慣性或稱為系統的記憶性。而公路、鐵路、航空的l期滯后對國內客流量有明顯的推動效應，2期滯后的推動作用相對較小，相比較而言，公路客運對國內客流量增長貢獻最大。而偏差調整項ecm系數為-0.243782，說明國內客流量與公路、鐵路、民航客運量的均衡關系對當期非均衡誤差調整能力不強，當國內旅游短期波動偏離長期均衡時，會以(-0.244)的調整能力將其拉回均衡狀態。

3.4格蘭杰因果檢驗

通過協整檢驗，表明變量ltf，ltd分別與lrw、lhw和lal之間存在協整關系。但是，這種長期的均衡關系究竟是旅游客流量引起交通客運量變動的結果，還是交通客運量引起旅游客流量的結果?旅游客流量和交通客運量在波動中孰為因孰為果還是互為因果?這需要對旅游客流量和交通客運量進行格蘭杰因果關系檢驗。張曉峒認為，滯后期數的選取是任意的，以xt和yt為例，如果xt-1對yt存在顯著性影響，則不必再做滯后期更長的檢驗，否則應該再做滯后期更長的檢驗。因此，本文按照這一原則選擇格蘭杰檢驗的滯后期為2，結果如表4。

表4表明，在10％顯著水平下，入境客流量方面，公路客運量與入境客流量之間存在單向格蘭杰因果關系，格蘭杰因概率為0.06571，因此，拒絕原假設，表明公路客運能夠促進入境客流量的增長；入境客流量與航空客運量存在單向格蘭杰因果關系，格蘭杰因概率為0.08605，因此，拒絕原假設，即入境客流量增長對航空客運量具有拉動效應。我國地域遼闊，省區之間的距離相當于歐洲國與國之間的距離，入境旅游者從境外入境中國大陸及在大陸較遠各省區間進行旅游，基本上都屬于大尺度上的空間位移，對長距離的交通工具飛機和火車依賴較大，因此，入境旅游對航空客運拉動作用明顯。鐵路客運量與入境客流量之間存在單向格蘭杰因果關系，格蘭杰因概率為0.01962，因此，拒絕原假設，表明我國鐵路提速和高鐵的建設對入境旅游者的增長和其在境內中尺度上空間位移產生了積極作用。國內客流量方面，公路客運量與國內客流量為單向格蘭杰因果關系，格蘭杰因概率為0.10026，因此，拒絕原假設，即公路客運對國內客流量增長具有促進效應。短距離的省區間及省區內，因汽車具有靈活、方便和快捷等優勢，加之通向旅游景區高等級公路的修建，旅游者出行主要以汽車為主。航空客運量與國內客流量存在單向格蘭杰因果關系，格蘭杰因概率為0.05458，因此，拒絕原假設，即航空客運發展對國內客流量增長能起到一定的推動效應，航空運輸的特點能較好地滿足經濟實力強和對時間要求高的部分旅游者的需求。

檢驗結果還顯示，在10％顯著水平下，入境客流量不是公路客運量和鐵路客運量的格蘭杰因概率分別為0.52387和0.20404，接受原假設，即入境旅游對公路客運和鐵路客運推動作用不大。國內客流量與鐵路客流量之間不存在格蘭杰因果關系，格蘭杰因概率為0.47319和o，28107，接受原假設，即國內客流量與鐵路客運量無顯著互相推動效應。國內客流量與航空客運量和公路客運量的格蘭杰因概率分別為0.20358和0.39884，接受原假設，即國內客流量對航空客運和公路推動效應不明顯。這些檢驗結果都與事實有出入，但這并不代表旅游客流量對交通運輸客運量沒有促進作用。格蘭杰因果關系檢驗只是基于時間序列數據的分析，是在特定顯著性水平的定量判斷，并不能完全排除理論上的質性分析。質性分析可以發現，交通運輸是旅游必不可少的先決條件，是連接客源地與目的地的必不可少的工具，因此，無論是入境客流量，還是國內客流量都是交通運輸客流量的重要組成部分，對交通客運量增長的作用是顯而易見的，旅游客流量在交通客運量中的比重逐年上升就表明了這一點。隨著《關于加快旅游業發展的意見》綱領性文件的出臺，這一比重還將進一步上升。這也說明格蘭杰因果關系分析存在某些方面的局限。格蘭杰因果性檢驗是時間上的“先后次序”(或前因后果)關系，而不是一般意義上的因果關系。它要求變量必須是平穩的(無趨勢項)。若原始變量的時間序列不平穩，就要對變量作對數變換或多級差分處理，這種處理有可能會扭曲原始變量間的因果關系，所以才得出“不是因果關系”的結論。

4　交通客運量與旅游客流量關系的統計分析及地域類型劃分

時空互照，旅游客流量與交通客運量非線性時間序列的規律，在某種情況下也可以通過空間差異反映出來。我國東部北京、上海、廣東是3個最大的入境口岸，國際航空客運和國內航空客運都十分發達，成為人境旅游的三大高地；而浙江、江蘇、河南、四川、廣東、山東等省區，人口眾多、公路運輸發達，國內旅游居于全國領先地位。下面著重以入境旅游與航空客運、國內旅游與公路客運為對象，采用30個省區截面數據，分析交通客運量與旅游客流量的關系并劃分其地域類型。

4.1入境客流量與航空客流量關系的統計分析

入境旅游是大尺度、高消費、高選擇的高層次旅游。因受旅行時間等因素的限制，國外旅游者往往選擇經濟發達、基礎設施較好的熱點城市和級別較高的景點旅游。我國幅員遼闊，地域差異大，各省區在交通區位和旅游資源豐度上存在較大差異，使得各省區接待的入境游客有較大差別。依據國家旅游局抽樣調查資料，外國旅游者入境中國及在各省區之間的流動，50％依靠民航運輸，20％依靠鐵路客運，而公路主要承擔城市內部和旅游景點之間的短途運輸①。本節以航空客運為關鍵變量，分析各省區入境客流量與航空客運量的關系。以2006年30個省區截面數據為依據，以入境客流量為因變量，航空客運量為自變量，制作x—y關系散點圖，結果表明，入境客流量與民航客運量呈明顯的線性相關。其中，廣東、上海、北京航空客運量位居前三名，入境客流量排全國前3名，并且遠遠超過其他省區；中西部的陜西、云南、四川、重慶航空客運量較高，入境客流量也領先其他省區。本文采用ols法進行回歸分析，其回歸方程如下：

tf=0.1079al+61.765　(5)

可決系數r2=0.758，擬合效果較好，符合預測要求。由方程(5)可知，航空客運量的邊際彈性系數為0.1079，即航空客運量每增加1萬人次，入境客流量將增加0.1079萬人次。

仔細觀察圖中散點分布，可以發現各省區在入境旅游與航空客運上存在較大差異。為了分析這種散點分布對回歸方程的偏差，本文借用孫根年早期提出的依賴一偏好指數模型，分省區比較入境客流量與航空客運量的地區差異。依賴一偏好指數計算公式為：

轉貼于

εi=[sti／tti]

其中：sti為入境客流量統計值，tti為回歸方程的預測值。依據對依賴一偏好指數的計算和偏離程度，得到全國30個省區入境客流量對航空客運量的偏離指數類型。結果見表5。

表5表明，在所統計的30個省區中，強依賴或偏好省區有4個，占13.33％；較強依賴或偏好省區有8個，占26.67％；中等依賴或中等偏好省區有9個，占30％；較弱依賴或偏好省區有7個，占23.3％；弱依賴或偏好省區有2個，占6.6％。內蒙古、上海、山東、廣西依賴指數高于1.45，內蒙古和廣西地處邊陲，上海是出入境口岸，江蘇和浙江經濟發達，對航空需求大；天津、江蘇、河北、遼寧、黑龍江、安徽、福建、云南依賴指數處于1～1，45，多處于邊陲或內陸，對航空依賴明顯；北京、浙江、河南、湖北、湖南、廣東、重慶、四川、陜西依賴指數處于0.7～1，北京和廣東是出入境口岸，陜西、四川和重慶則地處內陸，對航空有依賴；山西受北京影響，吉林受遼寧影響，江西受上海、江浙等影響，航空依賴指數較??；青海和寧夏地處邊緣地區，旅游資源豐度不高，入境旅游客流量較小，對航空需求低。

4.2國內客流量與公路客運量關系的統計分析

經過近20年的發展，我國國內旅游已進入大眾化階段，旅游人數屢創新高。盡管受到金融危機的影響，2009年國內旅游仍達到19.3億人次，出游率達到1.5次／人，較2008年增長16.3％。但由于經濟發展水平所限，國內旅游仍具有低消費、中近距離等特點，30％以上游客為本省區內旅游。因公路運輸靈活、方便，鐵路運輸票價低廉，此兩種方式是國內旅游主要的交通運輸方式。本節以公路客運量為關鍵變量，分析各省區國內旅游與公路客流量的關系。以2006年30個省區截面數據為依據，以國內旅游客流量為因變量，公路客運量為自變量，制作x—y散點圖，結果發現，回歸方程可決系數很低，方程擬合效果不理想。分析發現北京、上海和天津國內客流量大，但公路客運量小，與其是中國最大的直轄市有關，影響了方程的回歸，隨后剔除三者，做新的散點圖，結果表明，國內客流量與公路客運量呈明顯的二次函數關系。其中，東部沿海的浙江、山東和江蘇國內客流量很大，中部安徽國內客流量排在第l位，西部地區四川國內客流量位居首位。本文采用ols法進行回歸分析，其擬合的二次曲線回歸方程如f：

td=-0.0055hw2+0.193hw-0.121　(6)

可決系數r。=o，7673，擬合效果較好，符合預測要求。根據依賴一偏好指數公式，得到各省區國內旅游客流量對公路客運量的依賴一偏好指數類型。結果見表6。

表6表明，在所統計的27個省區中，強依賴或偏好省區有2個，占所統計省區的7，41％；較強依賴或偏好省區12個，占44，44％；中等依賴或中等偏好省區9個，占33，33％；弱依賴或偏好省區4個，占14，81％。青海和寧夏多山，地形復雜，航空與鐵路網絡少，國內旅游主要依賴公路運輸；浙江、山東和四川等省境內公路網絡密度大，尤其浙江和山東不僅高等級公路比例高，而且四通發達，出行十分方便。遼寧、河南和陜西不僅公路網絡發達，更重要的都是我國鐵路交通樞紐，高速列車和動車組較多，航空線眾多，在一定程度上降低了對公路運輸的需求。中度依賴一偏好型的省區9個，占33.33％，這些省區中，廣東和湖北省鐵路與航空網絡發達，基本已形成了民航、鐵路和公路運輸三位一體的交通網絡。因此，國內旅游對公路運輸依賴適中。而甘肅、湖南、廣西、重慶等省區大部分鐵路網絡不發達，高等級鐵路少，經濟發展水平較低，而且境內多山，因此，國內出游主要以公路為主。弱依賴一偏好型的省區4個，占14.81％，依賴一偏好指數在0.6以下，這些省區都地處我國邊疆地區，地形復雜、多山，且距離遠，與外界聯系以鐵路和航空運輸為主，對公路運輸需求很小。

5　結論

盡管旅游業的發展，促進了交通運輸的發展，但是交通運輸功能巨大，并非完全是為旅游業服務的，因為貨物運輸、國內外非旅游者的運輸，也是交通運輸的重要任務。在旅游業發展之前，交通運輸已經存在，并在客貨運輸中擔負著重要的功能。20年來，隨著交通運輸的快速發展，尤其是航空客運逐漸普及，鐵路提速、高速鐵路的修建，公路和高速公路的發展，對我國旅游業的發展起到了巨大的推動作用。本文利用1985～2008年的時間序列數據和2006年全國30個省區的截面數據，分析了旅游客流量與交通客運量的關系。結果發現：

(1)基于時間序列的協整分析發現，長期內，旅游客流量與交通客運量之間存在著長期穩定的均衡關系。彈性系數表明，交通運輸業對旅游業的發展具有顯著的推動作用。格蘭杰因果關系檢驗表明，航空客運量和公路客運量與入境客流量之間存在單向格蘭杰因果關系，航空客運與公路客運對入境旅游的推動作用很大。入境客流量與航空客運量之間存在單向格蘭杰因果關系，即入境旅游能推動航空客運的增長。航空客運量和公路客運量與國內客流量之間存在單向格蘭杰因果關系，即公路客運和航空客運的增長促進了國內旅游的發展。

(2)誤差修正模型分析發現，對于入境旅游，短期動態內，航空客運量、鐵路客運量和公路客運量的1期和2期滯后效應中，航空客運量對入境客流量增長具有積極的推動作用，鐵路客運量和公路客運量1期效應不顯著。當短期波動偏離長期均衡時，系統將以-0.716022的調整力度將非均衡狀態拉回到均衡狀態。對于國內旅游，短期動態內，航空客運量、鐵路客運量和公路客運量的1期和2期滯后效應中，公路客運量和航空客運量對國內客流量增長具有較大推動效應，鐵路客運量1期滯后效應微弱。當短期波動偏離長期均衡時，系統將以-0.243782的調整力度將非均衡狀態拉回到均衡狀態。

(3)基于對全國30個省區截面數據的分析，發現入境客運量與航空客運量呈明顯的線性相關，航空客運量的邊際彈性為0.1079，即民航客運量每增加1萬人次，入境客流量將增加0.1079萬人；國內旅游與公路客運量呈明顯的二次函數關系。這種基于主導因素的分析，忽略了鐵路客運的空間再分配作用。

(4)依據各省區入境客流量對航空客運量的依賴一偏好差異，本文將全國30個省區劃分為5種類型。其中，內蒙古、上海、江蘇、浙江、山東、廣西依賴指數高于1.45，天津、河北、遼寧、黑龍江、安徽、福建、云南依賴指數處于1～1.45，北京、河南、湖北、湖南、廣東、重慶、四川、陜西依賴指數為0.7～1，而青海和寧夏對航空需求低。

對鐵路客運服務的認識范文6

1.節假日站車旅客運輸管理提高的可行性

站車假日運輸管理是鐵路運輸服務中極為重要的環節，鐵路的發展歸根結底是管理的提高，在假日運輸上更能體現其組織必要性。

1.1站車節假日設備現代化管理必要性

設備管理是企業管理的一個重要方面，所以設備管理現代化必須在思想、組織、方法和手段上體現出時代的先進性。在管理思想上，強調從技術、經濟和管理3個方面著手，來對設備進行綜合管理，它不僅要求進行設備的使用期管理，還要求重視設備的前期管理和后期管理。在設備的組織形式上，強調健全設備管理體制，維修體制，搞好設備管理和完成生產任務之間的協調關系，完善設備目標管理保證體系。

1.2站車節假日安全管理的必要性與發展性

安全是鐵路工作永恒的主題。安全工作無小事，安全的鐵路環境是構建和諧鐵路的根本所在。節假日期間更要牢固遵循安全意識，強化新形勢下安全管理水平。鐵路工作要時刻樹立“安全重于泰山”、“安全第一”的思想，不斷提升新體制下的運輸安全管理水平，不斷加快規范新體制下的運輸安全管理創新，充分認識搞好安全生產，在構建社會主義和諧社會中所起的重要作用。運輸安全最重要的防線在作業現場。我們要全力把工作重心放到基層和第一線。同時，主動適應新形勢、新變化和新要求，以加快規范新體制、新布局下的運輸安全管理為主線，從強化安全考核入手，完善考核機制，創新考核方法，加大考核力度，有力地促進了干部安全生產責任制的落實，確保了運輸安全的基本穩定。

1.3實行站車假日考核的必要性

節假日期間是鐵路工作考核是十分必要的，只有管理好自身的各項考核，高標準的提出要求，堅持從嚴管理，作風考核與安全建設才能齊頭并進。在考核工作中，考核與獎罰應緊密掛鉤，作為確定職工收入水平和領導干部任免的重要依據，形成對站段安全生產的強力約束，促進安全工作的落實。考核制度的同時，對安全管理工作作出周密部署，以求真務實和為人民負責的高度責任感嚴格排查鐵路工作的各個環節、整改鐵路設施的各類安全隱患，堅決排除事故苗頭，把事故發生率降下來，為打造“最安全的鐵路運輸”、構建和諧鐵路做出積極貢獻。

1.4提高職工素質，建立骨干精英隊伍

鐵路在發展，技術裝備在不斷的創新和完善，要適應日新月異的新技術、新裝備同時使用的新要求，職工業務技術素質必須有一個質的提高。切實做好設備用管修工作，才能確保設備安全可靠的投入運用。所以，就要求鐵路的工作人員，狠抓隊伍素質建設，強化職工教育培訓，深化認識，明確責任，切實把職工教育培訓擺上重要位置。

2.圍繞節日期間鐵路旅客服務工作進行分析

如今在城市圈和中心城市之間開行了動車組，增強了鐵路的運輸能力。因此節假日期間體現的旅客服務要求更為突出，伴隨而來的是社會各界對鐵路旅客服務質量加以提高的呼聲。因此有必要在節假日期間體現出良好的服務質量標準，來爭取廣大旅客的肯定，實現鐵路客運服務事業的發展。

2.1鐵路客運服務、鐵路客運服務質量的意義及重要性

鐵路服務質量決定旅客滿意的水平，旅客滿意程度決定是否乘坐旅客列車出行，最終對鐵路的收益起決定作用。所以，鐵路旅客服務質量是鐵路服務管理的核心，也是與其他運輸的競爭力所在。如今，旅客已經將服務作為評價一個站、車是否優秀的標準了。鐵路運輸收入下降，尤其是運輸的客運量下降，原因只能出在鐵路自身的經營管理上。鐵路要提高營業系統的整體作業效率，真正讓旅客服務成為每位職工的重中之重。要反復提醒職工對旅客服務的關注，明確旅客相應的期望值和最低旅客服務水準，并具體到位。

2.2提高節假日鐵路服務質量的措施

鐵路在運輸市場喪失競爭優勢，原因是多方面的，但是，缺乏危機感，服務質量低且改進不足，加速了原有優勢喪失，造成客流大量流失。開展鐵路運輸服務創新，已經成為鐵路部門刻不容緩的緊迫任務。節假日期間過程服務。鐵路客運服務包括從旅客購票到旅行結束全過程，只要有一個環節發生質量問題，整個服務質量就是失敗品。因此，節假日期間鐵路運輸必須樹立整體質量觀念。

2.2.1打開廣告促銷領域，采取主動上門營銷

鐵路至今幾乎沒有在任何傳播媒介上做過廣告。鐵路應盡可能提供購票、乘車、旅行一條龍服務，變坐商為行商，以簡便的售票方式服務旅客。

2.2.2節假日期間旅客列車車上及車站車下的服務

對直接為旅客服務的空調、供水、照明、廁所、廣播等設備，要做到隨壞隨修；改進列車備品，臥具要干凈整潔，做到一客一換、配備齊全；改進車容衛生狀況，堅持隨臟隨掃，消滅衛生死角；改進餐飲供應，出售的商品要明碼標價，禁止出售“三無”產品。重點是要提高乘務人員的綜合素質，接受旅客監督；旅客在旅途中可能會遇到各種突發問題，鐵路員工要加大車廂間巡邏力度，幫旅客排憂解難，才無愧于旅客的信任。車站實施車下服務。鐵路需要注意與其它運輸方式、服務單位協調，最大程度地方便顧客。主要體現在售票、候車方面，重點做好旅客乘降組織，保證候車乘車的安全，對站內的各設施及時檢查，為旅客提供良好的候車環境。

2.2.3根據假日不同區分旅客及運力的需求

鐵路因其四通八達，票價適中，安全性較高，成為人們外出首選的旅行交通工具。但隨著人們生活水平不斷提高，許多旅客外出乘坐交通工具越來越追求舒適，對臥鋪的需求量不斷增加，這時鐵路應適時增加編組中的臥鋪車，減少硬座車；寒暑假及、五一、十一期間返家和畢業及入學的學生占相當大比例，托運的行李量急劇增加，這時應及時增掛行李車；春運中，因外出打工返家的民工成為客流的主流，他們的第一選擇是票價低廉的硬座車，因此應適當增加硬座車，減少硬臥車。

2.2.4保證旅客列車正點是關鍵