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滿意度測評方式范文1
中圖分類號：F232 文獻標識碼：A 文章編號：1007-9599 (2011) 21-0000-01
Hospital Satisfaction Measurement Network Information System and Application
Li Yuan,Liu Daojian,Gu Fengjun
(People's Liberation Army No.302 Hospital,Beijing 100039,China)
Abstract:Hospital satisfaction measurement research network information system,to provide medical services quality assessment tool,the formation of hospital satisfaction measurement system.Way through the webform using PowerBuilder tool for network evaluation system for development.Indicators,reports,surveys,etc.are in accordance with the content requirements of uniform regulation of the Ministry of Health,the report consists of three levels of satisfaction,namely individuals,departments and hospitals.Through research and development of satisfaction measurement system formed a hospital satisfaction measurement system,the hospital's efficiency has been improved.
Keywords:Hospital satisfaction measurement;Network information system;Research and Application
一、醫院滿意度測評網絡信息系統
（一）系統組成。通過webform方式，采用PowerBuilder工具對網絡測評系統進行開發，開發模式為軟件工程標準模式，Adaptive Server Anywhere10.0支持醫院的所有系統。（二）測評內容。參與測評的患者包括門診和住院部病人，測評內容為患者對醫院，臨床對醫技科室、醫技對行政科室的滿意度測評。調查內容和調查方式等方面均按照衛生部要求規范統一化。多層次結構的滿意度調查可以發掘深層次的滿意度內涵，對于了解病人真正的需求是十分必要的，將調查結果應用于醫院各個業務環節然后采取改進措施。（三）指標體系。參照《中國顧客滿意指數測評模型》構建滿意度測評指標體系，測評內容包括以下幾個項目：醫院環境、服務態度、醫療技術、費用水平等。可供選擇的選項有3個類型：滿意度、多選項和建議類指標。滿意度的可供選項有5個：非常滿意（5分），比較滿意（4分），基本滿意（3分），不滿意（2分），很不滿意（1分）。各項指標滿意率=選擇每項指標各選項人數之和/全部人數。中性應答選項例如“不了解”分值為3分。測評指標在進行選定之后可以對其權重進行確定，醫院最終的病人滿意度是通過層次分析法確定各指標權重之后在調查數據的基礎上加權平均得到的。（四）調查范圍和方式。每個月平均門診人數的10%作為門診部的調查問卷人數，抽樣方式為隨機抽樣，病人類型為診療基本完成。20%平均開放床位數量為住院部問卷人數，在每個科室進行分層抽樣，病人類型為住院時間達到3天以上者。科室主任或者護士長填寫臨床對醫技科室滿意度問卷。調查的人工方式有兩種，一種是結構訪問法，一種是自填問卷法。前者由兩個內容組成，一是電話訪問，二是當面訪問。后者由三個內容組成，分別是個別發送、集中填答和郵寄填答方法。在網絡上進行的調查將會以電子問卷的形式進行，設置觸屏電腦在各個門診和病房樓內，患者可自行通過電腦觸摸勾選選項，通過這種方式自主地表達自己的需求和期望，這種方式比較科學并且沒有受到其它因素的影響。在醫院科室的網站上，工作人員可以運行測評系統對滿意度進行網上測評。
二、滿意度測評結果
（一）網絡結構。醫院的局域網就可以運行本測評系統，醫院的門診大廳內和病房樓設置有專用的觸屏電腦，用來方便患者觸摸電腦選擇選項。（二）模塊構成和功能。3大板塊組成了系統的結構，分別是數據的錄入、報表的輸出和系統的維護。醫院各科室之間的滿意度測評主要具體到科室，不具體到各個人員。患者對醫院滿意度的測評包括醫護人員個人、各個科室和醫院整體3個方面。報表輸出的內容有所有的統計指標滿意率和患者對醫院各個層次滿意度的最后分數。系統除了可以輸出報表之外還可以分析滿意度不高項目的產生原因，根據分析得到的原因幫助科室進行改進和提高。系統提供的報表分為紙質和電子類型，科室可以自行下載電子報表。
三、建立醫院滿意度網絡化調查體系
（一）構建滿意度調查體系。本調查體系符合國家ISO09000質量管理體系的要求，對以下方面的內容進行了全面性的規范，主要分別是指標體系、調查的方式和內容和報表。調查內容包括3個層次，包含了醫院工作的各個方面。（二）網絡實時調查提高數據可信度。患者通過觸摸電腦表達自己的意見，避免了醫院工作人員在場時的干擾，可以自由表達真實的想法，符合不記名、保密原則，這種網絡實時調查方式可以提高調查數據的可信程度。（三）科室核算與滿意率指標掛鉤。本測評系統可以提供具體到個人的滿意度數據，可以根據這些數據考核綜合目標責任，并且將其與醫院的分級管理工作結合起來。個人和科室的獎懲也可與滿意度數據掛鉤，這樣一來患者的滿意度就成為了評比先進和年度考核等方面的硬指標。建立病人滿意服務理念，理念是戰略性的，具體的方法是戰術性的。醫院建立滿意度調查體系的真正目的是促進自身的發展，這就需要醫院以病人為中心，形成以人為本的醫院文化。要始終堅持病人第一位，醫院工作目標定為讓病人滿意，把患者滿意度作為評定各項工作的重要指標。（四）先進的技術平臺。本系統的運行只要在瀏覽器中把網址輸入即可，操作簡單方便，患者在觸屏上勾選相應的選項即可完成調查工作，本系統不需要有較高的電腦水平，體現了醫院滿意度調查的先進性和信息化，提高了工作的效率。
總之，患者滿意度的測評關系到醫院自身的發展，醫院需要有針對性進行測評與評價工作，制定長遠發展策略，持續改進業務質量，通過滿意度測評方式努力改進醫院的服務工作，讓病人滿意。隨著我國醫療體制的改革，人們就醫觀念的變化，醫療市場的競爭變得非常激烈，只有贏得病人最大的滿意度才能夠最終在競爭中取勝贏得市場。
參考文獻：
[1]嚴春香.醫院病人滿意度調查的研究進展[J].中國病案,2009,10(11):30
滿意度測評方式范文2
關鍵詞：員工滿意度測評；人力資源管理；應用；優勢
自從我國加入WTO后，國際間的貿易競爭愈發激烈，在全球市場環境中，我國企業的整體水平與綜合實力還有待進一步的提升，所以在企業今后的發展中，應該努力朝著更快、更強的方向發展。而企業要想得到發展，員工在企業中的定位相當重要，如果沒有員工為企業做出的突出貢獻，就不能實現企業的創新發展。所以在進行人力資源管理的過程中，一定要將企業中員工的滿意度得到進一步的提升，這樣才能促進企業的發展，員工才能聯合起來為企業的發展做出貢獻。
1 員工滿意度測評與人力資源管理之前的關系
早在二十世紀，就有相關學者建立起了“服務價值鏈”這一模型，其中所包含的因素有員工、客戶以及企業，在這一研究模型中，重點論述了三者之間的關系，認為客戶滿意度是影響企業發展的關鍵性因素，只有重視客戶的滿意度，企業才會創造出更大價值的利潤額，而作為企業的內部客戶，即員工而言，則對企業的服務價值具有直接的影響，承擔著服務價值高低的重要作用。可以說企業連接著企業外部與內部，外部重要是指客戶，內部則是指員工，所以員工的滿意度與客戶的滿意度具有間接影響，如果想要在激烈的市場競爭中占據有利地位，就要從員工的滿意度入手，定期對員工的滿意度進行測評，這樣也可以對客戶產生積極的影響，為企業的良性發展做出積極貢獻。
要想令企業在良好的發展環境中不斷進步，就要對員工的滿意度予以進一步的維護，曾經有這樣一份調查結果顯示，在一個企業中，至少有80%以上的利潤來源于企業中的滿意員工，所以員工滿意度與企業的利潤直接掛鉤，員工的滿意度越高，企業獲得的利潤也就越多，所以在企業人力資源管理的過程中，應該從員工滿意度加以進一步的落實，將眼光放在長遠的發展目標上，這樣才能促進企業在良好的環境中得到發展，努力維護一個企業中員工的滿意度就需要定期進行測評，分析員工滿意與不滿意的原因，這樣才能令員工對企業具有一種歸屬感，使員工更加主動的為企業服務。
2 企業中踐行員工滿意度測評的探索
本文中將以某企業為例，在該企業的人力資源管理中，運用了員工滿意度測評的方式。該企業是以生產為主的企業，并且也涉及服務產業，在一個大模塊中同時還附有下屬的幾個子模塊，因為該企業屬于大型企業，人員眾多，為了便于管理，所以將人員按照三類進行劃分，分別是管理、技術以及操作。以此為基礎對員工滿意度測評進行制定，并且進一步開展相關工作。
首先，測評的范圍在該企業的員工崗位中，但是受到人數的影響，不同員工具有不同的工作性質以及工作時間，很難達到統一，所以決定采用抽樣測評對員工的滿意度進行調研。從年齡、職位、工作年限以及學歷等諸多因素中進行抽取，分別對不同層級的管理人員、專業技術人員以及操作人員進行測評，在抽樣的過程中，其比例不應該低于該崗位中員工總數的20%，同時對該企業中的子公司與部門的抽樣比例進行了要求。
測評主要采取問卷、訪談等方法開展，以問卷為主，訪談為輔，測評內容主要包含員工崗位條件、工作環境、領導管理、考核激勵、職業發展、薪酬待遇、教育培訓、組織文化等。問卷式測評結果數據統計分析工作應在測評結束后30日內完成，訪談式測評結果數據統計分析工作應在測評結束后15日內完成，并形成綜合性測評報告。根據回收的測評問卷，對相關數據進行錄入、匯總、統計、分析，以數字、文字、圖表等形式形成不同的測評統計數據報告和測評分析報告，或者按企業決策者的需要，提供相應的咨詢、建議報告。測評報告內容包括：測評綜述，滿意度分析，存在問題、原因和下一步改進措施等。
3 員工滿意度測試在人力資源管理中的作用
員工滿意度測評是指通過員工問卷或訪談的方式接受管理者或第三方對企業相關問題的調查，以便企業領導者及時發現管理中存在的問題。然后由企業管理者或第三方根據調查結果所反映出的問題制定整改措施和計劃，并向員工公開。主要有以下幾點作用。
首先，這是一種預防和監控的手段。通過員工滿意度調查可以捕捉員工思想動態和心理需求，從而采取針對性的應對措施。如通過調查發現了人員流動意向和原因，如果改進及時，措施得法，就能預防一些人才的流失。
其次，這還是管理診斷和改進的工具。了解企業在哪些方面亟待改進，企業變革的成效及其改革對員工的影響，為企業人力資源管理決策提供重要依據。
第三，這是廣泛聽取員工意見和激發員工參與的一種管理方式。通過員工滿意度調查能夠收集到員工對改善企業經營管理的意見和要求，同時又激發員工參與組織變革，提升員工對組織的認同感和忠誠度。
最后，也可以成為企業管理成效的掃描儀。員工滿意度調查可以提供企業管理績效方面的數據，監控企業管理成效，掌握企業發展動態。調查匯總結果可以為企業/部門業績提供來自民意方面的量化數據。
除此之外，還應該注意，調查數據本身無法完全體現價值，只有通過比較才能產生更大價值。聯合員工滿意度調查是在常規員工滿意度的基礎上設計出來的產品，對于參加公司來說就是一次普通的員工滿意度調查，但不同的是，一般的調查數據結果只能進行公司內部的比較或歷史的比較，如第一次做的話，就會缺乏歷史數據的比較，而使得公司無法立即通過調查做出具體的行動計劃，員工滿意度調查的價值會降低。而參加聯合的員工滿意度調查，公司可以根據總的市場常模或行業常模，進行橫向比較。同時由于聯合員工滿意度調查的問卷有其統一性，所以這也大大降低了公司請第三方參與的成本。
結束語
在今后的發展過程中，企業要想得到穩定的發展，就要加強對企業人力資源管理中員工滿意度的調研，這樣才能對員工具有更加深入的了解，知道他們需要什么，對企業的期許是什么，從而形成一種核心的凝聚力，在這一作用的影響下，企業就會不斷得到改進，為今后的發展做出積極的貢獻，也為員工在企業中的成長提供良好的空間。■
參考文獻
[1]趙敏.企業人力資源管理的創新發展策略[J].企業改革與管理，2015（23）.
滿意度測評方式范文3
【關鍵詞】滿意度；綜合測評體系；問卷調查
【中圖分類號】R722.12 【文獻標識碼】B【文章編號】1004-4949（2014）08-0648-02
現代醫院管理理論和以病人為中心的服務理念被廣泛的接受。在市場經濟不斷完善的今天，現代醫院的管理者們必然需要選擇滿意度經營策略[1]。早在上世紀70年代，就興起了對顧客滿意度的研究，隨后幾十年內逐漸向各行各業滲透。患者滿意度早已成為現代醫院管理的重要指標[2]。醫院滿意度的調查以門診患者、住院患者及其家屬為主要調查對象，從患者的滿意度角度評價醫院提供的醫療服務和醫院管理的水平[3]。為了提高醫院的醫療服務水平和工作效率，我院于2009年9月開始實施醫院滿意度綜合測評體系的建立。本研究主要介紹這一體系的實施過程，并對實施過程中發現的問題進行分析，現報告如下。
1 資料與方法
1.1 一般資料
我院于2009年9月開始實施醫院滿意度綜合測評體系的建立，由我院服務中心組織進行綜合測評工作。測評結果由服務中心進行統計，對測評成績優秀者，醫院要給以獎勵，落后者要通報點名批評。例如好的個人或科室年終如果多次被病人及家屬提名表揚可以優先考慮先進。如果多次被批評的就被一票否決。每月按每個科室總患者百分之三十的比例進行問卷調查。門診病人每月抽取30例進行調查，調查采用不記名方式。每月的調查在接近當月二十號之前的某天集中完成。所有調查對象的思想意識清晰，能夠獨立完成調查問卷。
1.2 醫院滿意度綜合測評體系的建立
我們根據美國顧客滿意度指數（ACSI）為模型，并且參考衛生部“三級甲等醫院”滿意度評審要求，咨詢多名專家后，制定了詳細的綜合測評方案，以此設計了問卷調查表。問卷調查表遵循合理性、一般性、邏輯性、明確性、非誘導性等原則制定。針對門診及住院病人的問卷內容包括導診處、掛號處的服務態度，醫生診治的技術和態度，護士護理的技術和態度，藥房人員的服務態度，住院環境以及就診環境等15項內容。問卷中的每個問題的回答采用三級度法，分別為滿意、未接觸、未滿意，其相應分值為：100、60、20。綜合滿意率=滿意人數/總調查人數。
1.3 統計學處理
采用SPSS 18.0統計學軟件對收集的數據進行輸入和分析。
2 結果
2.1 2013年我院病人滿意度調查
通過對2013年全年調查結果的分析，發現綜合滿意率最高的是醫生技術和導診處，分別為97.8%和96.9%，平均評分為（92.5±11.8）和（90.2±9.3）。綜合滿意率最低的是就診程序，為91.8%，平均評分為（86.9±13.1）。詳見表1。
2.2 2009年-2013年我院患者綜合滿意率
比較2009年到2013年每年總的綜合滿意率，發現自2009年開始建立醫院滿意度綜合測評體系，我院患者的綜合滿意率在逐年上升，詳見表2。
3 討論
滿意是一種肯定性的心理狀態，滿意度已經成為服務行業質量的金標準[4]。我院建立了合理的醫院滿意度綜合測評體系，并且每月都進行抽樣調查，將滿意度調查作為醫院的一種常態工作。我院建立的醫院滿意度綜合測評體系是以美國顧客滿意度指數（ACSI）為模型，充分參考衛生部“三級甲等醫院”滿意度評審要求。在調查問卷的制定過程中咨詢了多名專家，保證了問卷的有效，易懂和客觀真實。對于調查問卷的設計，國際上主流的標度方法有三等級刻度、五等級刻度和十等級刻度[5]。我院采用三等級刻度，即保證了統計學特征，又能保證良好的分數分布。
不過，我院的醫院滿意度綜合測評體系也有一定的缺陷和局限性。首先，本體系的調查對象主要是門診和住院患者及其家屬對臨床各科室的滿意度，而沒有調查臨床科室對醫技科室滿意度。醫技科室的工作質量對醫院整體的服務水平也起重要作用，這部分的滿意度調查不應被忽略。其次，問卷調查的方式所得信息較為單一，有時不能全面反映患者及其家屬的滿意度[6]。
比較2009年到2013年每年總的綜合滿意率，我們發現建立醫院滿意度綜合測評體系后，我院的服務水平在不斷上升，說明醫院滿意度綜合測評體系的必要性，值得我院在今后的工作中繼續堅持和完善。
參考文獻
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滿意度測評方式范文4
[中圖分類號] R195.1 [文獻標識碼] A [文章編號] 1671-7562(2008)02-0145-03
患者滿意度(patient satisfaction)測量是社會公認能客觀反映醫院社會效益的主要方法[1]。目前，國內外許多學者著力于對患者滿意度測評的研究，以期達到彌補和完善醫療質量控制體系的目的。本文通過對患者滿意度測評方法的探索，旨在建立科學合理的測評體系，有效控制測量誤差，保證調查結果的真實性和可靠性，為醫院獲得患者對醫療服務的真實評價提供工具保證。
1 患者滿意度的概念
患者滿意度是指患者憑著自己對健康、疾病、生命質量等諸方面的理解，權衡自己的經濟條件，結合自己對醫療保健的要求和期望，對所接受的醫療保健服務進行的綜合評價。其公式表示為：患者滿意度=患者感受值/期望值[2]。
2 患者滿意度測評
患者滿意度測評主要包括滿意度調查體系的建立和滿意度分析2個步驟。
2.1 滿意度調查體系的建立
包括確定調查指標、設計調查表、確定調查對象、選擇適當的調查方法、收集數據。
2.1.1 調查指標的確定
指標的選擇和確定是問卷設計和研制的核心環節，其體系的建立如圖1所示。
圖1 患者滿意度指標體系的建立
2.1.2 調查表設計
調查問卷是滿意度調查方法中最常用的測量工具，其研制是滿意度調查的基礎和調查效果的可靠保證[3]。
2.1.2.1 問卷設計的原則 等[4]認為問卷設計應符合科學、合理、通俗、易懂、人性化要求的原則。Stone[5]提出在調查表設計時“問卷應當恰如其分，易于理解，無偏性，能夠應對所有可能的應答，編碼合理，經過預調查，并符合道德規范”。
2.1.2.2 問卷的研制和確認 Milan等[6]把調查流程分為4個階段即項目確認、初步使用、確認和比較、傳播和檢測。問卷的編制方法見圖2。
圖2 患者滿意度評定量表的編制方法
2.1.2.3 問卷結構的設計 根據社會調查學中調查問卷設計的原則，將問卷分為3種類型：開放式問卷、封閉式問卷和半封閉式問卷。患者滿意度問卷通常要求每個指標至少有2個條目，指標及條目數相適應，指標不多于6個，水平數4～6個，整個量表回答時間一般不超過20min。但由于封閉式問卷信息量不夠豐富，研究者設想的選擇項不一定能夠涵蓋各方面的內容，因此目前多采用半封閉式問卷。
2.1.2.4 問卷的標度方法 其方法有兩種，一種是李克特（Likert）標度法，另一種是連續區間標度法。Likert標度法在應用中較常見，分級的數量常常與信度有關，當分級數量增加至7時，信度隨分級數量的增加而增加；當分級數量在7至20時，信度隨分級數量的增加而降低。而連續區間標度法只局限于對醫院“總滿意度”主觀打分條目的設置。
2.1.2.5 量表的選擇 基本測量量表有4種：類別量表、順序量表、等距量表和等比量表。患者滿意度量表的編制多采用Likert5級量表（屬于順序量表）的編制方法，對應滿意度測評指標體系，將患者對每項影響因素的態度分為5級，即滿意、較滿意、一般、不太滿意、不滿意。從應用情況來看，國內多使用5級量表，而國外使用10級和11級量表相對較多。
2.1.2.6 問卷的質量控制 我國多采用自行設計的調查表，因此有必要進行小規模的預調查。通常是選擇一定小規模的人群用問卷初稿進行調查，結合調查結果和項目應答率，分析調查問卷中存在的問題，包括問題設置、選項設置、問題的表達方式和排列順序等方面[4]。根據預調查的結果修改有疑問的指標和選項并進行查漏補缺，同時對問卷進行信度、效度檢驗。
2.1.3 調查方式的選擇[1，4]
見表1。
表1 滿意度調查方式的比較
2.1.4 調查對象的確定
患者滿意度根據調查對象的范圍可分為：住院患者滿意度調查,門診患者滿意度調查,急診患者滿意度調查,社區患者滿意度調查,病種患者滿意度調查[1]。研究發現，選擇調查對象不同，對結果的影響也有差異[7]，見表2。
表2 調查對象選擇的比較
2.1.5 數據的收集
Fitzpatrick等[8]提出在現場調查中應盡量遵守以下原則：不記名、對回答問題保密以及收集數據的人員保持客觀中立，避免醫務人員在場，給患者留充足的填表時間等。此外，在實施現場調查時，調查員要擔任起原始記錄的檢查、補查和修正工作，以保證資料的完整性和正確性。同時還應保證有較高的回收率和項目應答率,一般要求現場調查回收率為60%～70%，如以電話或郵寄方式進行調查，回收率一般為40%左右[3]。
2.2 滿意度分析
包括患者總體滿意度和影響滿意度因素兩方面的分析。
2.2.1 患者總體滿意度的分析[2，9]
其計算方法有4種:（1）直觀統計法,滿意率=(很滿意+滿意)/（很滿意+滿意+一般+不滿意+很不滿意）×100%;（2）基本滿意率統計法,滿意率=(很滿意+滿意+一般)/（很滿意+滿意+一般+不滿意+很不滿意）×100%;（3）模糊數學綜合評判法,應用“Likert量表”將患者對每項四級指標（封閉式問題）的五種態度即滿意、較滿意、一般、不太滿意、不滿意，賦予相應數值100、80、60、40、20，并代入計算公式滿意率=實得分/總分×100%，假設每次調查中滿意、較滿意、一般、不太滿意、不滿意的問卷數分別為a、b、c、d、e，則滿意率=(100a+80b+60c+40d+20e）/[（a+b+c+d+e）×100]×100%;(4)指標權重計算法,將各項調查指標（包括一級、二級、三級、四級分指標）賦予不同權重系數，把患者對每項四級指標的五種態度的百分率代入下述公式,I=100∑ni=1AiRi1+80∑ni=1AiRi2+60∑ni=1AiRi3+40∑ni=1AiRi4+20∑ni=1AiRi5,
I―滿意度指數,n―四級指標的個數,Ai―各項四級指標的權重,Ri1、Ri2、Ri3、Ri4、Ri5―對各測評指標表示“滿意”、“較滿意”、“一般”、“不太滿意”、“不滿意”的患者數分別占調查總人數的百分比。
以上4種方法中，前3種方法給滿意度影響因素賦予相同權重，第1、第2種方法計算結果較為粗略，第3種方法較為科學和可行，目前實際運用較多。而第4種方法是利用Delphi法按各指標的權重值確定權重，因此在統計學上更具科學性，但需借助計算機程序進行，尚未在各個醫院推廣使用。
2.2.2 影響滿意度因素的統計分析方法
常用的統計分析方法有χ2檢驗、t檢驗、方差分析（ANOVA）、Spearman相關分析和Logistic逐步回歸分析。
3 目前測評體系存在的問題
3.1 測評方案本身的缺陷
缺少普遍適用、可比性較強的調查內容和統計方法[2]。目前的滿意度調查主要由各家醫院內部組織，在調查表設計、調查方法和統計處理等方面缺乏統一的標準，加之，調查人員知識有限，使得調查結果往往偏離客觀事實。因此無法與其他文獻進行比較研究。此外，量表應用的樣本量不夠大，缺乏對各類患者應用后的比較，因而量表本身的應用性存在一定限制[4]。
3.2 測評指標設定的主觀性
滿意度測評的可信度首先取決于各項指標的確定。而現行的測評指標往往根據管理人員的“管理經驗”來判斷各種因素的取舍，對指標的選取缺乏客觀決策程序。因此，由于個人經驗的主觀片面，往往可能采用帶偏性的問題設置指標[1]，導致在確定測評指標過程中重要因素的缺失。
3.3 調查對象選定的隨意性
對調查對象的選擇缺乏統一的納入和排除標準，不同科室往往隨意設定調查數量的比例，調查對象的選擇缺乏代表性，使得被抽取的樣本與所代表的總體存在一定差異，不能反映所有患者的真實期望。
3.4 不同因素權重的等價性
由于缺乏基于統計學原理的測評指標設定過程，在實際計算中只能將影響滿意度的因素賦予相同權重，使一些主要指標被次要指標所弱化[9]。
3.5 缺乏統一的評價體系
國內目前滿意度研究缺乏科學的工具選擇和開發策略，其指標往往是調查者從自己的角度及需要出發自行設計，使統計結果缺乏可比性和客觀性，不能真實反映患者的需求和期望，有時甚至會導致錯誤推斷。
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滿意度測評方式范文5
1.1服務滿意度的定義
服務質量是生產經營活動的軟實力體現，客戶滿意度的高低決定了企業的市場競爭力和市場地位。服務滿意度的概念有多種闡述，通常來講，服務滿意度是指產品售前、售中、售后以及產品生命周期的不同階段采取的服務措施令顧客滿意的程度指標，是提供的服務和用戶心理期望值之間的差值(引用百度百科)。而具體到航運物流業，服務滿意度是指客戶在確定物流需求后到將貨物送達客戶指定地點或接收方的全過程中滿意度的感受程度。
1.2服務滿意度的測量方法
質量控制活動中有兩種衡量服務滿意度的方法，第一種是符合性方法，一個能夠滿足為其制定的規范的產品就是令人滿意的。另外一種是期望性方法，如果產品滿足了客戶的期望，那么這種產品則是令人滿意的。對于航運物流企業來說，運用符合性方法對滿意度進行定量測評，是較適合其產品的特征和特點的，客戶一般只提供貨品和接收終端等信息，需要物流企業據此制訂個性化的物流服務方案，而服務方案的實施效果能否符合客戶的需求程度，就是客戶滿意度的體現。
2航運物流企業服務滿意度管理的特點
2.1個性化明顯
航運物流企業所面對的客戶需求千差萬別，像貨物品種、時間要求、地點選擇、信息傳遞、配套服務等等一系列的物流服務環節都存在明顯的差異化需求，即使是同一家客戶的同種類型貨物，也存在不同批次的個性化的物流需求，這需要航運物流企業建立一套相對標注化的服務滿意度管理體系。
2.2服務虛擬化
雖然航運物流企業也有諸如硬件要求等物質化服務，但物流服務主要的特質及組成要素有很多都是無形無質的，這給客戶消費物流服務后的感知評價帶來了相當大的難度，在服務滿意度管理體系的建立中要重點考慮這方面因素的影響。
2.3連續性且不可分離
廣義上講，航運物流服務是一個供應鏈管理的過程，上一環節的物流服務節點的輸入影響對下一環節的輸入，一環緊扣一環，缺一不可；其次，物流服務的生產和消費是同時進行的，這決定了提供運輸服務的航運物流企業員工和客戶亦是物流服務的組成部分，使服務滿意度與企業員工的表現更加密切相關。
2.4客戶忠誠度較低
由于市場上的替代產品多，且同行競爭激烈，航運物流企業相對的議價能力較低，客戶的選擇面廣，造成了航運物流企業客戶的忠誠度較低，服務滿意度成為判斷能否留住客戶的關鍵因素。
3服務滿意度管理體系的建立
服務滿意度管理體系主要包括三大模塊：滿意度指標體系的建立、測評數據的收集以及滿意度成因分析。滿意度指標體系與基準值設立屬于一次性工作，是滿意度測評持續開展的基礎，滿意度數據收集以及成因分析是持續性工作，企業在實際經營中應定時更新，不斷改善滿意度管理的施行效果，持續提升企業的市場競爭力。下面以從事航運物流的C公司為例，談談如何建立服務滿意度管理體系。
3.1公司簡介
C公司是一家粵港地區主要的運輸商和支線航商，以現代物流業務為核心，提供廣東省內往來香港及世界各地的貨運及相關物流運輸配套服務，年貨運量超過100萬TEU。C公司在香港擁有私家碼頭、貨倉和陸運車隊，和公眾貨物裝卸區泊位；在珠江三角擁有35個分公司及辦事處，開通超過60條粵港支線運輸航線。經過多年的經營，C公司在珠三角地區擁有相當大的客戶群體，市場占有率、市場地位均處于行業的前列。但近年來，隨著公司逐步由傳統航運業向綜合物流企業轉型，以及市場競爭的加劇，公司客戶流失率有增長的趨勢，市場占有率停滯不前，而一線操作人員缺乏標準，未能進行考核，一定程度上造成服務水平良萎不一。在此情況下，C公司管理層決定建立一套系統性、科學的服務滿意度管理體系，全面了解掌握服務滿意度現狀，并運用到對員工的考核中，以期提升整體服務滿意度。
3.2目標的確定
建立滿意度管理體系的第一步是確定目標。要將滿意度成績用于考核，前期需要完成兩大任務：首先，要建立一套科學合理的指標體系，解決“怎么樣考核”的問題；其次，要獲取到供考核參照的滿意度基準值，解決“憑什么考核”的問題。除此之外，還能涵蓋外部客戶需求研究的部分內容，探詢外部客戶未被滿足的需求，挖掘出對公司未來服務提升有價值的參考建議。經過研究，C公司確定如下三個目的：(1)為公司量身訂做滿意度測評指標體系，為以后的滿意度測評及考核奠定基礎；(2)對客戶滿意度進行科學評估，并用于考核；(3)深入了解客戶對C公司不滿意的地方，找出原因，探討提升措施，并用于指導公司的經營管理工作。
3.3研究方法和樣本量的選取
3.3.1客戶分類C公司的客戶群體較為龐大，業務類型多，針對這種情況，C公司首先運用ABC分類法，C公司首先按業務量、營業額、業務頻率、忠誠度等維度，將客戶分類為重要客戶(A類)、主要客戶(B類)和一般客戶(C類)。對于重要客戶，選用的研究方法是面訪，而對于B類和C類客戶，選用的方式是電話訪談。3.3.2樣本抽取為較為全面、客觀的收集企業客戶意見，C公司參考以下因素進行抽樣：區域(港澳和珠三角地區)、業務類型、交易額度或合作密度。(1)區域：在整個定量執行開始前，測評公司企業客戶地域比例，以確定樣本配比方案。(2)業務類型：考慮到各類業務需達到一定量，優先抽取與C公司存在多類業務合作的單位。拋開大量拒訪、名單有誤、單個公司總客戶數偏低等客觀因素，每類業務分別至少要達到30樣本。(3)交易額度或合作密度：優先抽取與C公司在交易額度與合作密度較高的的單位，這些客戶因為對C公司更熟悉，摸底的評價也會更準確，同時配合度也會更高。(4)樣本量方面，C公司計劃隨機抽取客戶，電話訪問200個樣本，重要客戶采用面訪樣本，按服務區域劃分共8個。
3.4構建指標體系
建立航運物流企業的客戶滿意度指標體系時，要結合行業的實際情況，按照重要性、可測性、可操性原則標準進行確定。3.4.1重要性原則根據客戶的服務需求，準確把握客戶的關注重點，設定客戶認為最為關鍵的測評指標，是建立服務滿意度管理指標體系首要考慮因素。3.4.2可測性原則設定的測評指標必須是可以進行定量的收集、統計、匯總和分析，這樣客戶滿意度測評的最終結果才是一個量化的值，以便于開展滿意度的管理實施。3.4.3可操性原則設置指標時還要考慮該項指標能否在完成測評后，企業有能力、有條件來采取相關措施改善，以期達到提升滿意度的目的。因此，指標的設定還要考慮日后的可操作性問題。3.4.4指標體系的層級服務滿意度指標體系是一個多指標、多層次的指標結構體系，每一層次的測評指標都是由上一層測評指標展開的，而上一層次的測評指標則是通過下一層的測評指標的測評結果反映出來的，最終的結果歸結到服務滿意度的絕對值指標。根據C公司的情況，服務滿意度指標體系主要分為三個層級，個別三級指標再細化為第四層級：第一層為總的測評目標即客戶滿意度指數；第二層為客戶關注的服務環節，分別包括：信息宣傳、訂艙服務、拖車服務、碼頭服務、投訴處理等。第三層為各服務環節細化出的客戶具體關注要素，以“碼頭服務”為例，包括等候時間、操作人員服務態度、操作合理安全等要素。第四層為個別重要關注要素再細分下的指標，再以“碼頭服務”為例，其中的“等候時間”要素，可以根據實際服務情況，再細分為：裝卸貨速度、辦單速度、理貨速度等。通過上述4個層級，構建的服務滿意度指標體系架構如圖1所示。
3.5問卷設計
問卷的設計要以服務滿意度指標體系的各項因素為基礎，分層次、分類別設置。首先是較為全面的記錄被訪者、記錄者的信息，包括公司、人員、業務、聯系方式等等，用于未來審核信息的準確性、可靠性；第二是問題設計要通俗易懂，便于記錄者提問，以及被訪者易于理解掌握；第三是要充分考慮主表格與各附表格的內在聯系，以及各因素的關聯度；最后是被訪者的評價方法，一般采用5個維度，讓被訪者能較快的做出判斷。C公司的設計部分表格樣式如表1。3.6總體評價3.6.1評價方法的選取(1)影響系數。影響系數一般采用回歸分析(同步回歸)方法進行；其原理是下級指標得分對應其上級指標滿意度得分進行回歸形成方程式，再將每個原始數據代入這個回歸方程式后就可以得到該指標對上級指標的影響系數。影響系數大表示該指標對上級指標重要程度高，反之則低。(2)滿意度。總體滿意率及各主要指標的滿意度分數均采用加權平均值；加權平均值換算法則：非常滿意=100分；比較滿意=75分；一般=50分；比較不滿意=25分；非常不滿意=0分；根據經驗，滿意加權值75分以上表示滿意度水平較高。在C公司的案例中，由于客戶各方面滿意度總體偏高，為了便于繼續提升，因此定80分為界，低于80分表示滿意度偏低。3.6.2評價分析根據服務滿意度指標體系各層級、各指標測評結果，就可以對公司的服務滿意度、忠誠度、同行對比進行全方位分析，找出服務薄弱環節，制訂相應改進措施，優化服務流程，提升服務滿意度。C公司通過本次建立服務滿意度管理體系，發現客戶對C公司總體滿意度超過75分處在較好水平，客戶選擇C公司主要看重服務水平、價格、公司實力與航線密度等四個要素。C公司對指標體系進行了詳細分析，查找出服務環節中的弱項，依此制訂出改進措施，并將指標體系運用于對員工的考核，取得良好效果。
4建立服務滿意度管理體系長效機制的建議
服務質量與生產經營活動息息相關，服務領先者才是行業領導者。對于航運物流企業，在建立服務滿意度管理體系(圖2)后，可以研究制訂適合各公司實際自身情況的“服務領先戰略”，運用必要的措施方式，調動企業各級員工、各單位的積極和主動性，全員參與，促進公司整體服務水平的可持續改善提高。
4.1開展服務主體活動，強化全體員工服務意識
航運物流企業在日常經營活動，可以針對不同目標設計相應的中心主題活動，結合各種培訓活動，激發員工主動性，反思與客戶需求的差距，樹立典型，實現提高客戶的滿意度。
4.2以“滿意度目標激勵”為手段，促進提高整體服務質素
適當運用考核激勵手段，設定合理及正確目標，對于推進服務工作非常重要。航運物流公司可以考慮將服務質量滿意度方面的目標列入到公司考核體系框架內，激勵員工持續改進提高服務質素。
4.3引入第三方中介機構，客觀掌握公司服務水平現狀
增加外部監控，準確了解客觀服務水平現狀，對順利開展服務管理尤為關鍵。航運物流企業可以繼續借用“外腦”，對公司各個環節的服務滿意度水平做定期的總結評估，檢查改進情況并提出相關建議，掌握服務水平狀況。
4.4建立“定期檢討”機制，持續完善服務滿意度管理體系
滿意度測評方式范文6
摘 要：全景介紹顧客滿意度測評的方法研究體育服務管理問題，首先對顧客滿意度概念、內涵、背景和滿意度評價做了詳細說明，提出在體育服務領域的研究意義，并選擇結構方程模型（SEM）為例，用較大篇幅對滿意度測評的方法、步驟和計算作了講述。在理論研究的基礎上，還對體育服務業的服務狀況進行了實證調查研究，對調查結果進行了滿意度測評。
關鍵詞：體育服務；顧客滿意度；測評
中圖分類號：G80-05文獻標識碼：A文章編號：1007-3612(2008)12-1612-04
A Research the Management of Sports Service Based on Customer Satisfaction
LI Ke
(Tianjin University, Tianjin 300072, China)
Abstract:Service industry plays more important role with the change from product economy to service economy. So researches on management mechanism of service industry are significant. The sport service develops fast in recent years. China's sport service is facing a great chance and challenge as 2008 Olympic Games were held. In the introduction to customers' satisfaction, the paper first explains the concepts, background and satisfaction appraise, and then uses structural equation modeling (SEM) to illustrate the methods, procedure and calculation.
Key words: sport service; customer satisfaction;evaluation
1 相關概念和背景知識
1.1 顧客滿意度概念和內涵
“顧客滿意"（Customer Satisfaction，簡稱CS）的產生是在20世紀80年代初。當時的美國市場競爭環境日趨惡劣，美國電話電報公司（AT&T）為了使自己處于有利的競爭優勢，開始嘗試性地了解顧客對目前企業所提供服務的滿意情況，并以此作為服務質量改進的依據，取得了一定的效果。與此同時，日本本田汽車公司也開始應用顧客滿意作為自己了解經營情況的一種手段，并且更加完善了這種經營戰略。[1，2]
顧客滿意這一概念自提出以來，其涵義一直在不斷的完善和擴充，我們歸納學術界對顧客滿意度的定義有兩種主要的觀點。一種觀點是從狀態角度來定義顧客滿意度，認為顧客滿意度是顧客對購買行為的事后感受，是消費過程所產生的一種結果[3]。比如認為顧客滿意是“一種心理狀態，顧客根據消費經驗所形成的期望與消費經歷一致時而產生的一種情感狀態"[4]；是“一種情感反應，這種情感反應是伴隨或者是在購買過程中產品陳列以及整體購物環境對消費者的心理影響而產生的"[5]；Kotler (2002）則認為，顧客滿意是“一個人通過對一個產品的可感知的效果與他的期望值相比較后形成的感覺狀態，是感知的效果和期望值的差異函數"[6]。即
滿意（Satisfaction）=期望（Expectation）- 結果（Result）
另一種觀點是從過程的角度來定義顧客滿意，認為顧客滿意是事后對消費行為的評價。如認為顧客滿意是“消費經歷至少與期望相一致時而做出的評價"；顧客滿意是“顧客對所購買產品與以前產品信念一致時所做出的評價"；顧客滿意是“顧客在購買行為發生前對產品所形成的期望質量與消費后所感知的質量之間所存在差異的評價"[7]。這些學者們認為，在顧客滿意的內涵中，評價過程是其核心組成部分。從過程角度對顧客滿意的定義囊括了完整的消費經歷，指明了產生顧客滿意的重要過程。這種定義方法引導人們去關注產生顧客滿意的知覺、判斷和心理過程，比從狀態角度的定義更有實用價值。
本文認為顧客滿意度的研究意義在于：1） 使顧客最經濟地使用服務資源，明確服務質量管理的重點，利用有限的資源最大限度地提高體育服務企業的經濟收益；
2） 找出最具潛力的顧客群以及他們的行為特點，在此基礎上發展針對性的服務對策；
3） 找到影響顧客滿意和顧客忠誠的核心因素，以求更多的忠誠顧客；
4） 明確自身服務存在的急需解決的問題，并識別顧客隱含的、潛在的需求，利于服務創新和持續改進，轉變經營戰略或經營方向，從而緊隨市場的變化而變化。
1.2 顧客滿意度測評和建立指標體系 本質上講，顧客滿意度反映的是顧客的一種心理狀態，它來源于顧客對某種產品服務消費所產生的感受與自己的期望所進行的對比。也就是說“滿意"并不是一個絕對概念，而是一個相對概念。服務業者不能停留在自己對服務、服務態度、產品質量、價格等指標是否優化的主觀判斷上，而應考察提供的產品服務與顧客期望、要求等吻合的程度如何，這就是對服務對象，即顧客滿意度的調查和測評[8]。
顧客滿意度測評指標（CSI）是滿意度測評中最為核心的一部分，由于顧客期望、質量感知、價值感知、顧客滿意度、顧客抱怨和顧客忠誠均為隱變量，都不是可以直接測評的。我們需要對隱變量進行逐級展開，直到形成一系列可以直接測評的指標，這些逐級展開的測評指標構成了顧客滿意度測評指標體系。滿意度測評指標體系的建立會使企業更準確的了解顧客的需求。在此基礎上我們設計問卷，直觀，客觀反饋顧客的要求和意見。
顧客滿意度測評指標體系是一個多指標的結構，運用層次化結構設定測評指標，能夠由表及里、深入清晰地表述顧客滿意度測評指標體系的內涵。有研究者（Dadkhan K M，ZahediF，1993）將測評指標體系劃分為四個層次較為合理[9]。每一層次的測評指標都是由上一層測評指標展開的（表1），而上一層次的測評指標則是通過下一層的測評指標的測評結果反映出來的。由于顧客滿意度測評指標體系是依據顧客滿意度模型建立的，因此測評指標體系中的一級指標和二級指標的內容基本上對所有的產品和服務都是適用的。
建立滿意度測評指標體系主要是設定測評指標體系中的三級指標和四級指標。三級指標是一個邏輯框架，在各行業原則上都是可以運用的。對某一具體產品或服務的顧客滿意度測評的實際操作中，應該根據顧客對產品或服務的期望和關注點具體選擇，靈活運用。測評指標體系的四級指標是由三級指標展開而來，是顧客滿意度測評中直接面對顧客的指標，它是和顧客滿意度測評問卷中的問題相對應的。
1.3 滿意度測評步驟
顧客滿意度的測評可以分為：制定數據收集計劃、設計問卷、收集數據、數據分析、完成報告等幾個具體步驟。
一般來講，體育服務顧客滿意度的測評人群是針對場所的外部顧客，對行業整體狀況的顧客滿意度測評可以不做限制（如本文顧客滿意度測評）。
抽樣方法包括分層抽樣或配額抽樣方法。以體育服務項目的滿意度測評為例，根據不同體育服務項目要求，應設計不同的抽樣方法和方案。針對要調查的顧客滿意度項目，確定要調查的顧客范圍； 對可能參與測評的顧客進行定性、定量研究，盡可能明確識別顧客的屬性、類別、分布和變動情況，以便準確選擇滿意度調查對象，評測各類顧客的滿意水平。確定抽樣方案還應注意抽樣樣本的數量要適宜。通常情況下，調查顧客滿意度所需要的成功問卷為250個，能保證百分制滿意度95％信度區間在±2之間[10]。
數據收集完畢之后，需要剔除無效數據和異常數據，然后進行數據分析。數據分析包括量化、權重分析和滿意度測評模型分析。本文著重介紹滿意度測評模型分析的方法。
1.4 滿意度測評模型分析
針對調查結果數據中的內在關系可通過顯著性分析、相關分析、聚類分析等統計方法進行分析，這里將經常采取的因果關系模型分析法作一介紹。
因果結構關系分析是一種從觀測變量或變量群間的協方差結構或相關結構出發，積極地定量地探討和確認因果關系模型的分析方法[11]。模型中既包含有可觀測的顯在變量，也可能包含有無法直接觀測的潛在變量。因果關系模型在顧客滿意度的分析中被廣泛采用。
結構方程模型（SEM, Structural Equation Modeling）就是一種由多種統計模型綜合起來的因果分析型模型，因素分析法、路徑分析法都是它的一個特例[11，12]。圖1是服務業顧客滿意度結構方程模型的示意圖。
圖中，橢圓表示潛在變量，方框表示觀測變量，單向箭頭表示因果關系。ξ表示外生潛在變量，η表示內生潛在變量，λ表示觀測變量對潛在變量的作用系數，γ表示外生潛在變量對內生潛在變量的作用系數，β表示內生變量之間的作用系數。δ1、δ2為外生潛在變量的兩個觀測變量的測量誤差，ε1,ε2,……,ε14為內生潛在變量觀測變量的測量誤差，ζ1,ζ2,……,ζ5為內生潛在變量的測量誤差。
依照因果關系路徑圖，可得到各觀測變量的測量模型，以及各潛在變量之間的結構關系模型。各潛在變量間的結構方程式為（觀測變量略）：
協方差結構為：
S=J(I－A) -1P［(I－A)-1］′J′（A、P計算式略）
結構方程模型的參數估計和效果檢驗可用AMOS 5.0實現，其直接對原始數據進行操作，提供非標準化和標準化的估計結果。規定模型中每個潛在變量對應的測量指標中的一個系數為1，相當于規定潛在變量的度量單位與對應測量指標的單位相同；規定外生潛在變量、內生潛在變量的觀測變量的測量誤差系數為1。
還要根據檢驗結果分析理論模型，對模型進行修正，重新進行參數估計，得到標準化解。
從AMOS輸出的模型中各變量間的標準化系數，可以看出各變量間的關系及相互作用的強弱程度，有利于找出影響顧客滿意度的關鍵因素。顧客滿意度測評的結果分析可以有三種方式：1） 結構變量之間的關系分析；
2） 結構變量與觀測變量之間的關系分析；
3） 顧客總體滿意度及各分項滿意程度計算。
2 研究對象與方法
2.1 研究對象
調查選擇體育服務業中較具代表性的健身服務行業為研究對象，抽樣地區選取基本代表全國平均體育消費水平的天津市[13]。調查根據天津市健身機構的服務情況，選擇20所健身機構的運動人群作為研究對象。健身機構的遴選根據中國百科網（省略）提供的天津市健身機構名錄隨機選出20所，根據規模和分區位置做了微調補充。抽樣采用隨機抽樣法，受訪者從每所健身機構隨機選擇調查25人，共計500人。有關情況見圖2、圖3。
2.2 研究方法
采用問卷調查法，問卷現場發放，部分通過郵寄方式回收。問卷共發出500份，回收491份，回收率為98.2%。經過篩選和剔除，有效問卷480份，有效率96%。
問卷的設計通過前期顧客訪談建立指標集，后以電話訪談形式分別向健身機構經營者、體育專家和教師征求評價，對評價結果進行權重分析后形成問卷。通過在津奧健身俱樂部組織預試，對指標進行了調整。間隔15天的重測信度檢驗R=0.91。
滿意度測量問卷《天津市健身機構顧客滿意度測評問卷》（附件），使用5級李克特量表（Likert Scales），采用滿意、較滿意、一般、較不滿意和不滿意5級態度，相應賦值為5、4、3、2、1，受試人群直接在相應位置打勾。最后對結果進行了統計分析和滿意度測評。
2.3 研究工具
通過對受試者顧客滿意度問卷的量化分析，本文對天津市健身行業的顧客滿意度進行測評。由于工作量的限制沒有對各健身機構或對各服務品種分別做滿意度測評。此測評的目的在于運用顧客滿意度的研究方法，從一個新的角度對體育服務行業進行評價。
運用SEM分析技術和前文所述的研究方法，結合健身服務業的實際特點以及可操作性，將測評模型包含結構變量確定為預期質量、感知質量、宣傳效果、感知價值、顧客滿意度和顧客忠誠。并經過專家訪談，建立本研究顧客滿意度指標集（表2）。
使用SPSS AMOS 5.0完成結構方程模型的參數估計和效果檢驗。
3 結果與分析
3.1 滿意度測評結果
運用顯著性檢驗分析理論模型，各測量變量、結構變量之間的關系正常。模型與數據的擬合效果總體上較好，回歸系數的估計中，都通過95%的顯著性檢驗。由AMOS得到標準化解見圖4。下面對各路徑系數進行分析說明。
3.2 潛在變量路徑系數分析 從AMOS輸出的模型中各變量間的標準化系數見圖5所示。
一般系數在0.80以上,說明兩個變量之間具有較強的影響關系。如圖所示，預期質量對感知質量、預期質量對感知價值及宣傳形象對感知價值的系數較低，可以推測顧客在健身服務前期望越高，服務后會感到失望；同樣，公眾心中的形象好的，實際服務質量會有一定差距。這個推測同部分學者的調查結果有相似之處。
可見，要提高顧客的滿意度，應實實在在地提高服務質量，以形成顧客較高的感知質量和感知價值；而不能過于注重宣傳，以免形成顧客較高的期望值。
3.3 測量變量與潛在變量的關系分析 測量變量與潛在變量的路徑系數見表3所示。可以對天津健身行業作如下推測。
1） 預期質量與效果預期、服務預期的強弱關系說明顧客對健身服務質量的預期較多的落在健身的效果上，其次是服務質量。
2） 感知質量與服務感知之間的關系強于感知質量與效果感知之間的關系。由于健身的效果不會立即顯現的特點，實際上對健身服務質量的感知主要是通過服務評價的。
3） 承諾的兌現的路徑系數高于品牌，說明實踐誠信比廣告更有利于形成好宣傳效果。
4） 感知價值與其觀測變量之間的關系說明顧客對價格更為敏感。有好的服務質量還必須有合理的定價才能贏得顧客。
5） 顧客的實際感受與預期的差別是形成其滿意度的重要因素。
6） 顧客忠誠與再次服務、推薦程度及價格變化的關系系數都較高，說明顧客忠誠形成后對服務價格的變化不太敏感。
4 顧客總體滿意度評價
調查數據資料經統計處理，得出顧客對天津市體育健身行業的總體滿意程度及各分項滿意程度。可見，顧客對天津市體育健身行業的總體滿意度為59.7%，顧客總體滿意度較低。
1） 總體滿意度的影響因素中“預期質量"滿意度最高，達67.9%，表現出健身前顧客對健身服務的期望較高。但679%的滿意度值較同行業均值偏低，其中分項“服務預期"又在三項中最低（65.9%），說明天津健身行業由于長期的低迷發展而形成的“服務惡性循環"已經造成顧客的期望值降低，嚴重影響了體育服務行業的健康發展。
2） 二級指標中“顧客忠誠"的滿意度最低，僅為52.7%，說明天津市體育健身行業的顧客忠誠度有待提高。這同有些研究者調查分析（田里，2003）[14]中健身機構月卡、次卡的消費方式占多數所表明的經營者對顧客的維持能力差，在研究上存在一致性。
3） 16個測量變量中顧客滿意度較高的分別為“總體預期"、“總體感知"及“品牌形象"，同樣說明顧客在接受完健身服務后的總體感覺還可以，但同時對“效果感知"和“服務感知"并不滿意，這個矛盾可以推測是接受的服務沒有新意、疲沓消極，且服務熱情低下形成的無奈心理所致，也可以認為是造成對健身態度漠然比例較大的一個推理性解釋。
4） 16個測量變量滿意度最低的為“服務感知"和“承諾的兌現"，說明天津市體育健身行業的服務較差，不能達到顧客的滿意。同時顧客對經營者的承諾難以認可，失去了服務業發展最重要的品質。可見，大力加強體育服務管理、打造誠信、重樹形象是天津市體育健身行業的關鍵。
5） “價格變動"和“推薦程度"的低滿意度不僅表現出顧客忠誠度的不足，還說明顧客對健身項目價格變化很敏感，通過推出質優價低的服務項目，提高服務的舒適性，顧客忠誠是可以獲得改善的。
5 小 結
我們可以看到體育服務管理發展至今，已經進入了“顧客導向"的時代。
服務質量的高低取決于顧客的感知（Gronroos，1982），其最終評價者是顧客而不是企業。由于服務業本身的獨特性使顧客得以直接參與服務的生產過程，如何管理顧客就成為服務管理的一個重要內容。服務管理的概念決定它一定是以維持和保留現有顧客為重點。與傳統產品管理不同，服務管理的核心理念就是顧客滿意和忠誠。
服務管理的研究基本上是圍繞顧客與服務提供者之間的互動問題進行的，越來越多的研究開始從顧客導向來探討服務管理中各要素之間的聯系。Zemke & Bell（1990）指出有效的服務修復可以提高顧客感知服務質量以及顧客忠誠度[15]；主要的服務管理研究集中在尋找內部因素（如服務質量、員工滿意度、內部服務質量等），和外部產出（如盈利、顧客滿意度）之間的關系，其中Heskett等人（1994）的服務利潤鏈模型受到廣泛的關注[16]。服務利潤鏈將內、外部營銷相結合，從顧客角度重新審視服務企業長期的獲利能力，它代表了一種以顧客為中心的服務管理模式。
“顧客導向"已成為體育產品、體育服務質量評價的一項重要指標和標準。建立在“顧客導向"服務管理上的顧客滿意、顧客忠誠也越來越被重視和認可。
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