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滿意度調(diào)查計劃方案范文1

一、員工滿意度調(diào)查的意義

二、員工滿意度調(diào)查的方式方法

1、從調(diào)查范圍來說，它可以分為全員調(diào)查（普查）、抽樣調(diào)查、重點調(diào)查，典型調(diào)查等類型。

2、從調(diào)查數(shù)據(jù)的收集方法來說，主要有詢問調(diào)查法、觀察法和實驗法。

三、員工滿意度調(diào)查應(yīng)具備的作用

一是能夠確定當(dāng)前和今后一個時期內(nèi)企業(yè)最需要解決的相關(guān)問題；二是能夠反映企業(yè)重要的政策在員工中的反映；三是能夠提供員工向企業(yè)反映更多更真實信息的反饋渠道；四是能夠增強企業(yè)凝聚力，加強員工對企業(yè)的認(rèn)同感、歸屬感。

四、員工滿意度調(diào)查工作的基本步驟和流程

（一）步驟

1、項目規(guī)劃

2、問卷設(shè)計

3、實施調(diào)查

4、處理數(shù)據(jù)

5、結(jié)果反饋

6、準(zhǔn)備新的調(diào)查。根據(jù)調(diào)查結(jié)果和反饋情況，制定相應(yīng)的措施并實施，根據(jù)實施的情況和效果，著手開始新一輪的調(diào)查項目規(guī)劃。

（二）流程

1、與企業(yè)決策層溝通、協(xié)商，確定調(diào)查的目的，要求和大致內(nèi)容。

2、根據(jù)與決策層溝通確定的內(nèi)容，以內(nèi)容決定調(diào)查任務(wù)，再以任務(wù)決定調(diào)查方法。

3、設(shè)計調(diào)查問卷。包括卷首語、被調(diào)查者基本情況、問卷調(diào)查題（開放式、封閉式和半開放半封閉式）。

4、實施調(diào)查過程，完成調(diào)查問卷的收回。

5、處理數(shù)據(jù)

6、結(jié)果反饋

7、制定措施落實，實施方案跟蹤。

8、及時收集在跟蹤過程中發(fā)現(xiàn)的新問題，準(zhǔn)備下一輪的調(diào)查或其他相關(guān)的專項調(diào)查。

五、員工滿意度調(diào)查工作的一些其他問題

（一）數(shù)據(jù)的真實性問題

（二）第三方參與的問題

1、專業(yè)程度高

2、員工配合較好

3、調(diào)查結(jié)果的分析客觀程度高

（三）員工滿意度調(diào)查工作的創(chuàng)新

正文

進(jìn)入21世紀(jì)，經(jīng)濟(jì)“全球化”的浪潮正越來越深刻地影響著中國的企業(yè)。特別是大、中型國有企業(yè)，隨著中國加入WTO后開放步伐的加快，它們正面臨著越來越復(fù)雜、越來越嚴(yán)峻的市場競爭形勢。作為企業(yè)，不斷創(chuàng)造贏利，獲得最大的利潤，實現(xiàn)企業(yè)價值最大化，始終是企業(yè)的中心工作。只有達(dá)到這一目的，企業(yè)才具備進(jìn)一步生存、發(fā)展的物質(zhì)基礎(chǔ)，才能使企業(yè)的投資者滿意，才可能為企業(yè)員工創(chuàng)造更好的發(fā)展環(huán)境。在市場經(jīng)濟(jì)下，企業(yè)要達(dá)到這一目的，要做到最基本的兩點：對內(nèi)追求員工滿意，對外追求用戶滿意。員工對企業(yè)滿意了，才會更敬業(yè)，用心工作去使用戶滿意；用戶滿意了，對企業(yè)的忠誠度會提高，會為企業(yè)帶來更多的利潤，從而保證企業(yè)健康、持續(xù)地發(fā)展。

現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的高速發(fā)展，使得一種技術(shù)或一項業(yè)務(wù)，可以很快地在不同企業(yè)之間“克隆”，使企業(yè)具有極大的相似性，業(yè)務(wù)、用戶市場“同質(zhì)化”。尤其在當(dāng)前中國的電信行業(yè)，這種“同質(zhì)化”的競爭現(xiàn)象更為明顯。六大電信運營商中任何一個的任何舉動，都會立即引來其他運營商的效仿或針對性措施。促使市場競爭進(jìn)一步白熱化。但是，無論是技術(shù)發(fā)明、應(yīng)用，還是業(yè)務(wù)的創(chuàng)新、推廣，最終還是要靠人來實現(xiàn)。因此，從某種程度上說，現(xiàn)代企業(yè)的競爭，其實質(zhì)就是“人”的競爭，也就是企業(yè)員工的競爭。

企業(yè)要健康、持續(xù)發(fā)展，實現(xiàn)價值的最大化離不開員工的努力，尤其是那些擁有專門技術(shù)、掌握核心機密、行為對其他員工會產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響的員工----企業(yè)的人才，他們?yōu)槠髽I(yè)創(chuàng)造的利潤或者帶來的損失是占主導(dǎo)性的。哈佛商學(xué)院的邁克爾•比爾指出：“環(huán)境越是具有動態(tài)性(市場和技術(shù)迅速的變化)，公司越是必須考慮管理人力流入、流出和在組織內(nèi)的流動。增長要求通過招聘、發(fā)展和提升有能力的經(jīng)理和技術(shù)專家來不斷擴大公司的人力庫存。成熟產(chǎn)業(yè)中增加的競爭可能要求更少的雇員——他們是不同的天賦的結(jié)合，能對不同的環(huán)境需要做出反應(yīng)。一個組織應(yīng)如何對其環(huán)境做出反應(yīng)的戰(zhàn)略決策，必須與一個組織應(yīng)如何管理其雇員流動的同樣的戰(zhàn)略決策相匹配?！?/p>

根據(jù)“冰山理論”，一個組織中位于海平面以上的內(nèi)容（例如一家公司賣什么產(chǎn)品、有多少人、每個人是學(xué)什么的等等）不再是公司真正的重點，真正的重點是位于海平面以下的內(nèi)容，那就是“人”，具體包括人與人之間如何溝通、交往，部門與部門之間如何協(xié)調(diào)、配合，共同解決問題等等。只有這些事情處理好了，才能保證海平面之上的內(nèi)容具有真正的生機。

孫子兵法中說“知已知彼，百戰(zhàn)不殆”。在企業(yè)組織的人力資源管理中同樣如此，企業(yè)要做到留住企業(yè)人才，激發(fā)企業(yè)員工的主動性、創(chuàng)造性，保證“海平面以上的內(nèi)容具有真正的生機”，就必須了解到他們在想什么，他們對企業(yè)的各項政策、工作是否滿意，他們愿為企業(yè)提供什么樣的謀劃策略。了解這些情況，很重要的一個手段就是進(jìn)行企業(yè)員工滿意度的調(diào)查。這兩年，南寧市電信分公司在這方面也開展了一些工作，筆者擬就當(dāng)前電信企業(yè)員工滿意度調(diào)查工作中的一些問題，提出個人的一些粗略看法。

一、員工滿意度調(diào)查的意義

員工是企業(yè)利潤的創(chuàng)造者，是企業(yè)生產(chǎn)力最重要和最活躍的要素，同時也是企業(yè)核心競爭力的首要因素?！胺?wù)利潤鏈”的規(guī)律表明，企業(yè)的獲利能力主要是由客戶忠誠度決定的；客戶忠誠度是由客戶滿意度決定；客戶滿意度是由所獲得的價值大小決定的；價值大小最終要靠富有工作效率對公司忠誠的員工來創(chuàng)造；而員工對公司的忠誠取決于其對公司是否滿意。所以，員工滿意度是客戶滿意度的源泉所在，也是企業(yè)管理創(chuàng)新上的動力。企業(yè)拋棄員工的滿意度而想去求得客戶滿意度，無異于緣木求魚。

此外，企業(yè)發(fā)展到成長期時，處于一個市場發(fā)展良好，企業(yè)內(nèi)部矛盾趨于平穩(wěn)的良性運作狀態(tài)，看起來企業(yè)各方面工作基本正常。但是，由于企業(yè)內(nèi)部人員長期相處，很容易形成一種特有的氛圍，令員工、企業(yè)慢慢地失去激情。作為企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)決策層，應(yīng)該時刻保持一定的警覺性，居安思危，避免當(dāng)企業(yè)繼續(xù)發(fā)展到一定階段時一些來自外部或內(nèi)部反作用力的沖擊，導(dǎo)致長期疏于防范的內(nèi)部潛在問題的激化，成為企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的絆腳石。因此，企業(yè)有必要形成一種制度，定期或不定期地進(jìn)行員工滿意度調(diào)查，及時、準(zhǔn)確了解員工的思想、工作狀況，對企業(yè)各項政策和各方面工作進(jìn)行一次全面的評估，未雨綢繆，為正確決策提供依據(jù)，促進(jìn)企業(yè)的持續(xù)、健康、穩(wěn)定發(fā)展。這種依據(jù)最好是能夠量化的。員工滿意度調(diào)查，就是通過科學(xué)的方法，得到員工滿意度的量化數(shù)據(jù)。

通過員工滿意度調(diào)查，可以了解員工如何看待公司，評價公司，了解員工如何對待工作，以及與公司共同發(fā)展的意愿，還可以從員工角度看公司的核心競爭力和管理上的優(yōu)劣勢，增強管理者的責(zé)任意識，使所有人員對公司戰(zhàn)略目標(biāo)有明確認(rèn)識，強化公司健康的文化氛圍，有助于分析員工滿意度、客戶滿意度和公司業(yè)績?nèi)咧g的關(guān)系，找到提升客戶滿意度的重要源頭。

二、員工滿意度調(diào)查的方式方法

“員工滿意度調(diào)查”是一種科學(xué)的管理工具。從調(diào)查范圍來說，它可以分為全員調(diào)查（普查）、抽樣調(diào)查、重點調(diào)查，典型調(diào)查等類型。全員調(diào)查的數(shù)據(jù)比較全面、準(zhǔn)確，規(guī)范化程度也較高，不受地域、辦公條件的影響，但由于涉及面廣，需要規(guī)定統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)調(diào)查時間，花費的人力、物力和時間較多，從頻率上來說不宜太多，一般每年一至兩次；抽樣調(diào)查是對抽取的樣本進(jìn)行調(diào)查后，通過樣本信息推斷總體特征的方法，具有經(jīng)濟(jì)、靈活、時效性強、適應(yīng)面廣等特點，可以根據(jù)情況多角度多次開展；重點調(diào)查是針對特定的問題從總體中選出重點對象進(jìn)行調(diào)查，可以用較少的人力、物力、財力和時間獲得對特定問題具有代表性的數(shù)據(jù)；典型調(diào)查是對調(diào)查對象深入細(xì)致的調(diào)查研究。對員工數(shù)量較少的企業(yè)來說，員工滿意度調(diào)查可以以全員調(diào)查為主，對員工數(shù)量較多的企業(yè)來說，可結(jié)合具體調(diào)查目的采用不同的調(diào)查方法。

從調(diào)查數(shù)據(jù)的收集方法來說，主要有詢問調(diào)查法、觀察法和實驗法。詢問調(diào)查法是通過調(diào)查者和被調(diào)查者的直接或間接接觸獲得數(shù)據(jù)的方法，可以通過問卷調(diào)查、座談會、電話訪談、互聯(lián)網(wǎng)調(diào)查等手段進(jìn)行；觀察法是調(diào)查者現(xiàn)場實際觀察調(diào)查對象獲得所需數(shù)據(jù)的方法；實驗法是在特定的實驗場所和實驗狀態(tài)下對調(diào)查對象進(jìn)行實驗以獲得所需數(shù)據(jù)的方法。

電信企業(yè)員工人數(shù)多，工作地點相對分散，管控員工集中在某處、后端員工隨機房分布、前端員工隨客戶狀況分布，而且工作時間不全都一致，這就決定了在電信企業(yè)開展員工調(diào)查的方式是以詢問調(diào)查法結(jié)合全員調(diào)查或者抽樣調(diào)查開展為主，其中以問卷調(diào)查、座談會的方法采用最多。本文主要探討的是員工滿意度問卷調(diào)查工作。

三、員工滿意度調(diào)查應(yīng)具備的作用

通過員工滿意度調(diào)查結(jié)果的數(shù)據(jù)和分析，決策管理層可以直接真實地知道員工的滿意度狀況，可以找出自己需要改進(jìn)的地方，有針對性地制定整改措施，對自己的管理方式、方法和手段加以改進(jìn)，使工作部門更加具有團(tuán)隊作風(fēng)、凝聚力和戰(zhàn)斗力，從而使員工的滿意度得到提升，為用戶的滿意度提供有力保障。

因此，一個成功的員工滿意度調(diào)查，應(yīng)該能夠做到以下幾點：

一是能夠確定當(dāng)前和今后一個時期內(nèi)企業(yè)最需要解決的相關(guān)問題，即下一步管理工作的重點；二是能夠反映企業(yè)重要的政策在員工中的反映，有重點地了解員工對企業(yè)各個方面的滿意程度和存在意見；三是能夠提供員工向企業(yè)反映更多更真實信息的反饋渠道，為企業(yè)管理者全面深入地了解本企業(yè)人力資源現(xiàn)狀，制定落實“以人為本”的有關(guān)政策提供參考；四是能夠增強企業(yè)凝聚力，加強員工對企業(yè)的認(rèn)同感、歸屬感，能夠有效地吸引人才、留住人才、培養(yǎng)人才，從而提高用戶的忠誠度，吸引更多的用戶資源。

“員工滿意度調(diào)查”應(yīng)該作為企業(yè)內(nèi)部管理的一種常規(guī)性管理活動，以制度形式確定下來，確保企業(yè)在不斷的“內(nèi)視”過程中，調(diào)整自身發(fā)展過程中出現(xiàn)的偏差，始終朝著正確的方向前進(jìn)。

四、員工滿意度調(diào)查工作的基本步驟和流程

（一）步驟。員工滿意度調(diào)查作為當(dāng)前企業(yè)所普遍采用的一項管理工具，是企業(yè)了解員工思想動態(tài)、聽取員工意見、改進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)和管理工作的一種有效手段，它應(yīng)該包括從項目規(guī)劃，到調(diào)查了解，通報反饋和改進(jìn)實施等步驟，是一個不斷循環(huán)的過程。

1、項目規(guī)劃。主要是明確滿意度調(diào)查的目的、要求和大致內(nèi)容。

2、問卷設(shè)計。關(guān)鍵的步驟。主要是根據(jù)項目規(guī)劃的情況，設(shè)計卷首語和答題要求，選定題型并制定具體的題目，確定問卷版面風(fēng)格。

3、實施調(diào)查。組織問卷發(fā)放回收，回答被調(diào)查者對填寫問卷的咨詢。

4、處理數(shù)據(jù)。重要的步驟。對調(diào)查收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總、統(tǒng)計、分析，根據(jù)需要形成調(diào)查數(shù)據(jù)報告和調(diào)查分析報告。

5、結(jié)果反饋。根據(jù)需要，向企業(yè)高層決策者，中層管理者和普通員工進(jìn)行調(diào)查結(jié)果的反饋

6、根據(jù)調(diào)查結(jié)果和反饋情況，制定相應(yīng)的措施并實施，根據(jù)實施的情況和效果，著手開始新一輪的調(diào)查項目規(guī)劃。

（二）流程

1、與企業(yè)決策層溝通、協(xié)商，確定調(diào)查的目的，要求和大致內(nèi)容。這一階段主要是結(jié)合企業(yè)中心工作和當(dāng)前的發(fā)展趨勢，了解企業(yè)決策者面臨的主要問題和需要進(jìn)一步掌握的情況，確定滿意度調(diào)查的時間、內(nèi)容、被調(diào)查者范圍等。

2、根據(jù)與決策層溝通確定的內(nèi)容，以內(nèi)容決定調(diào)查任務(wù)，再以任務(wù)決定調(diào)查方法。根據(jù)內(nèi)容，設(shè)計調(diào)查提綱，確定調(diào)查指標(biāo)，列出調(diào)查問題，確定調(diào)查范圍，選定被調(diào)查對象。

3、設(shè)計調(diào)查問卷。一份調(diào)查問卷可以大致分為三個部分：卷首語、被調(diào)查者基本情況、問卷調(diào)查題目。

（1）卷首語。主要闡明本次調(diào)查的目的、時間、被調(diào)查對象范圍、問卷填寫要求等等。要求簡單明了，語氣平易近人，字?jǐn)?shù)不宜過多。

（2）被調(diào)查者基本情況。包括部門、年齡、學(xué)歷以及確認(rèn)身份的資料等等。由于被調(diào)查者基本情況涉及調(diào)查數(shù)據(jù)統(tǒng)計和分析，一般情況下項目數(shù)不宜過多，具體數(shù)量視調(diào)查而定。

（3）問卷調(diào)查題。這是調(diào)查問卷的主體部分。題目類型按問題形式可分為開放式、封閉式和半開放半封閉式，按問題的性質(zhì)可分為事實性問題（如性別選擇）、行為性問題（如是、否的選擇）和意見性問題（如對、錯的選擇）。如果只對問題作“質(zhì)”的了解，比如可以使用開放性問題，如果需要作統(tǒng)計及計算機分析，適合采用封閉式問題。

問卷調(diào)查題設(shè)計得好壞，不僅影響答題者的判斷，更重要的是會影響最終的數(shù)據(jù)統(tǒng)計和分析。因此，這是調(diào)查工作各環(huán)節(jié)的“重中之重”。從某種意義上說，問卷調(diào)查題設(shè)計得好，就等于調(diào)查工作完成了一半。因此，設(shè)計問卷調(diào)查題是，要遵循一些基本的原則：如避免一般性和不具體的問題，注意用詞簡單明了，避免用多語意詞，避免用引導(dǎo)性問題，對困窘性的問題要迂回處理不宜過于直接提問，避免假設(shè)性的問題等等。此外，所有問題的排列順序要結(jié)合調(diào)查提綱和指標(biāo)，由易入難、由淺入深，并注意問卷的完整性。

一份調(diào)查問卷很少由一個部門一次完成，往往要由多個部門分工合作，必要時請有關(guān)專家參與設(shè)計，或者由第三方負(fù)責(zé)完成。初步問卷完成后，有條件的最好先在小范圍內(nèi)試用，以進(jìn)一步發(fā)現(xiàn)調(diào)查問卷中存在的邏輯性等問題，進(jìn)一步修改完善。

4、實施調(diào)查過程，完成調(diào)查問卷的收回。由調(diào)查組織者組織有關(guān)部門、人員按確定的調(diào)查對象發(fā)放和回收問卷，并提供被調(diào)查者對填寫問卷的咨詢。

5、處理數(shù)據(jù)。根據(jù)回收的調(diào)查問卷，對相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行錄入、匯總、統(tǒng)計、分析，以文字、數(shù)字、圖表等形式形成不同的調(diào)查統(tǒng)計數(shù)據(jù)報告和調(diào)查分析報告，或者按企業(yè)決策者的需要，提供相應(yīng)的咨詢、建議報告。這一環(huán)節(jié)要盡量利用計算機進(jìn)行數(shù)據(jù)處理，避免人為的失誤，尤其對于數(shù)據(jù)量較大的全面調(diào)查，計算機處理更是必不可少。此外，要善于利用相關(guān)的統(tǒng)計軟件、數(shù)學(xué)模型和統(tǒng)計分析方法進(jìn)行數(shù)據(jù)的統(tǒng)計、分析工作，透過數(shù)據(jù)表面現(xiàn)象發(fā)現(xiàn)問題的本質(zhì)，捕捉員工思想動態(tài)和心理需求，找出影響員工工作情緒的各種原因，獲取中層管理人員在具體管理中的相關(guān)信息，找出問題和矛盾產(chǎn)生的根源，了解企業(yè)在哪些方面亟待改進(jìn)，以及相關(guān)問題的關(guān)聯(lián)數(shù)據(jù)，便于采取有針對性的措施加以解決。必要時請有關(guān)專家或由第三方負(fù)責(zé)完成此項工作。

6、結(jié)果反饋。目前大多數(shù)企業(yè)的滿意度調(diào)查結(jié)果只向企業(yè)決策者或高層領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行反饋，供其進(jìn)行決策參考。事實上，作為員工滿意度的調(diào)查，在前期調(diào)查過程中完成的是自下而上的信息反映，最終形成的調(diào)查結(jié)果也應(yīng)該自上而下，根據(jù)不同對象逐層地進(jìn)行相關(guān)信息的反饋，以激發(fā)日后員工參與此類工作的熱情，提升員工對企業(yè)的認(rèn)同感和忠誠度。

7、制定措施落實，實施方案跟蹤。企業(yè)決策者和部門等不同層面根據(jù)滿意度調(diào)查反饋結(jié)果，制定相應(yīng)的解決措施并加以落實。作為調(diào)查的組織者，應(yīng)該設(shè)計相應(yīng)的跟蹤方案，對具體措施的落實情況進(jìn)行跟蹤，檢測滿意度調(diào)研的實際效果。

8、及時收集在跟蹤過程中發(fā)現(xiàn)的新問題，準(zhǔn)備下一輪的調(diào)查或其他相關(guān)的專項調(diào)查。

五、員工滿意度調(diào)查工作的一些其他問題

（一）數(shù)據(jù)的真實性問題。企業(yè)員工在滿意度調(diào)查工作中所填寫的數(shù)據(jù)是否真實，關(guān)系到整個員工滿意度調(diào)查工作是否有效，甚至于可以說這是一個核心問題。如何確保在調(diào)查過程中員工填寫的數(shù)據(jù)的真實性？筆者認(rèn)為，除了上述在問卷設(shè)計方面應(yīng)注意的原則外，更重要的是企業(yè)是否能建立起了一個良好的激勵環(huán)境，鼓勵員工說真話、說實話。這是一個真實有效的員工滿意度調(diào)查結(jié)果必不可少的外部條件，是單憑調(diào)查工作組織者的努力所無法做到的，它需要企業(yè)通過建立相應(yīng)的機制，提倡民主來保障。來提供這一條件。

（二）第三方參與的問題。從當(dāng)前的情形看，大多數(shù)企業(yè)在進(jìn)行員工滿意度調(diào)查時，主要依靠企業(yè)內(nèi)部來操作，由某一個或幾個部門聯(lián)合，如政治工作部、企業(yè)文化部、人力資源部等開展該項工作。由于人員、技術(shù)水平、分析能力等條件局限，往往讓組織者感到力不從心，得出的調(diào)查結(jié)果和分析報告滿足不了企業(yè)決策者的需要。近年來，一些企業(yè)開始嘗試引進(jìn)外部力量，包括相關(guān)專業(yè)的專家，如心理學(xué)專家，統(tǒng)計學(xué)專家、人力資源專家等等，甚至一些企業(yè)將這一項工作外包給第三方的專業(yè)調(diào)研公司進(jìn)行。

與企業(yè)內(nèi)部操作與比較，專業(yè)調(diào)研公司參與員工滿意度調(diào)查工作主要具有以下優(yōu)勢：

1、專業(yè)程度高。專業(yè)調(diào)研公司利用專業(yè)統(tǒng)計軟件分析數(shù)據(jù)，結(jié)果客觀、精確，工作計劃周詳，操作流程規(guī)范。企業(yè)內(nèi)部操作除了在專業(yè)程度方面無法與其相比。

2、員工配合較好。由企業(yè)內(nèi)部操作時，因為較難保證員工的保密要求，員工往往心存疑慮，配合較差，數(shù)據(jù)填寫的真實性程度受較大影響。專業(yè)調(diào)研公司代表的是第三方立場，能確保員工的隱私權(quán)不受侵犯。員工顧慮少，配合較好，在接受調(diào)查時可以在一種開放、獨立的環(huán)境下各抒己見，信息詳盡，真實度高。

3、調(diào)查結(jié)果的分析客觀程度高。企業(yè)內(nèi)部操作時，由于各種利益關(guān)系的影響，對調(diào)查結(jié)果的分析可能帶有主觀和感彩，缺乏有效的跟蹤和橫向比較。專業(yè)調(diào)研公司則能客觀地指出企業(yè)不足之處，可將縱向數(shù)據(jù)和橫向數(shù)據(jù)進(jìn)行比較分析，并建立跟蹤機制。但是，如果單單靠第三方專業(yè)調(diào)研公司來開展員工滿意度調(diào)查工作也是不科學(xué)的。這么做時，由于第三方對企業(yè)的實際情況深入了解不夠，在制定調(diào)研方案時缺乏必要的基礎(chǔ)。而且，調(diào)查的目的在于發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，第三方提交的調(diào)查分析報告，給出解決方案之后，還得靠企業(yè)制定相應(yīng)措施并予以實施，才能完成一個員工滿意度調(diào)查的工作循環(huán)。

因此，較好的辦法應(yīng)該是企業(yè)與第三方專業(yè)調(diào)研公司相互配合，共同做好這項工作。開展有效的員工滿意度調(diào)查是一項極為復(fù)雜的工作，方方面面的高要求才能成就它幫助企業(yè)提高績效的功能。企業(yè)通過和第三方合作，可以互為補充，揚長避短，一方面企業(yè)可以有效地利用第三方人員和技術(shù)上的優(yōu)勢，另一方面第三方介入調(diào)查，可以增加員工對于調(diào)查的信任度，提高調(diào)查的質(zhì)量。

滿意度調(diào)查計劃方案范文2

1．1導(dǎo)入客戶關(guān)系管理的護(hù)理服務(wù)我院口腔保健門診2006年成立，2012年始在原實行預(yù)約－接診－診治配合－健康教育－電話回訪的無縫隙護(hù)理工作模式基礎(chǔ)上導(dǎo)入了客戶關(guān)系管理。重新確立護(hù)理各崗位職責(zé)、前臺客服職責(zé)、工作流程、規(guī)章制度、培訓(xùn)課程、服務(wù)項目等，并在工作實踐中不斷補充和優(yōu)化。設(shè)立了前臺客戶服務(wù)專員崗位，主要負(fù)責(zé)迎送、登記、分診、引導(dǎo)、收銀，并為患者提供茶水和咨詢服務(wù)；責(zé)任護(hù)士負(fù)責(zé)四手操作配合、客戶回訪、健康宣教、預(yù)約服務(wù)、客戶資料管理等。具體如下：①建立客戶電子健康檔案。護(hù)理人員和客服專員通過患者體檢、保健、治療等為每例就診患者或注冊的客戶建立個人賬戶及電子健康檔案，內(nèi)容包括患者姓名、年齡、性別、職業(yè)、地址、身份證號碼、聯(lián)系方式、病史、需求等，包含各類醫(yī)療記錄和就診、服務(wù)記錄。②多渠道多途徑與患者進(jìn)行溝通。對于初診患者，客戶專員完整正確地填寫所有信息，醫(yī)生口腔診斷檢查后給每例患者制定治療計劃和初步的診治；對復(fù)診患者，系統(tǒng)自動提示歷次就診的時間、疾病及處置情況；當(dāng)重要患者出現(xiàn)時，系統(tǒng)也自動提示該患者的信息，提醒注意；候診期間，和責(zé)任護(hù)士通過實物模擬、宣傳冊和圖片等進(jìn)行健康宣教，解答患者關(guān)心的問題，為患者提供正確的診療信息，如拔牙后出血、疼痛、飲食、修復(fù)問題，修復(fù)后的疼痛不適和修復(fù)體的維護(hù)問題，治療后的復(fù)診問題等；客服專員依據(jù)系統(tǒng)預(yù)先設(shè)置的條件及時間，采取電話、發(fā)短信、群發(fā)郵件方式，對患者進(jìn)行就診提醒及隨訪提醒等。在節(jié)日、生日或者其他紀(jì)念日中通過短信與電話與客戶進(jìn)行情感交流，為指定客戶進(jìn)行寄發(fā)院報、院刊、檢驗結(jié)果、檢查報告單或醫(yī)院宣傳單等服務(wù)，從而提升客戶的滿意度和忠誠度。③識別客戶建立特需客戶檔案系統(tǒng)，實施客戶細(xì)分化管理。基于豐富、詳細(xì)的客戶相關(guān)信息，科室主任和護(hù)士長每個月進(jìn)行集中查閱進(jìn)行身份管理、分層管理，并建立客戶檔案?？剖抑魅瓮ㄟ^對客戶就診時狀況、就診?？?、診斷結(jié)果、治療情況的分類分析、跟進(jìn)治療方案，評價并獲得不同類型患者的需求，形成某種疾病或潛在疾病的客戶群。如需要適時治療或后續(xù)治療（比如正畸、修復(fù)、種植）服務(wù)的客戶群，督查客服專員對客戶群適時給予治療提醒和關(guān)注，會使這部分潛在的客戶變成醫(yī)院患者資源。④分析客戶，隨訪服務(wù)。醫(yī)院開展電話隨訪工作，是院中服務(wù)向院后服務(wù)的延伸，可為患者提供溫馨、感動服務(wù)［3］。系統(tǒng)對需進(jìn)行隨訪的患者進(jìn)行提示，護(hù)士對每次隨訪情況進(jìn)行記錄；患者滿意度調(diào)查，通過電話、E－mail、外寄信件等方式調(diào)查了解患者對門診工作、服務(wù)、質(zhì)量等方面的滿意度情況，科室每個月召開例會進(jìn)行通報、跟蹤和整改，不斷提高醫(yī)療護(hù)理服務(wù)質(zhì)量；基于客戶關(guān)系管理系統(tǒng)等現(xiàn)代信息技術(shù)，我院建立電話隨訪系統(tǒng)，有針對性地對隨訪護(hù)士隨訪前、隨訪中、隨訪后等各個環(huán)節(jié)進(jìn)行規(guī)范管理和持續(xù)改進(jìn)，實現(xiàn)人性化、標(biāo)準(zhǔn)化、流程化、表格化管理，以提高隨訪質(zhì)量。

1．2評價方法①門診患者對護(hù)士工作的滿意度調(diào)查。由護(hù)理部設(shè)計門診患者滿意度調(diào)查表，內(nèi)容包括前臺接診、護(hù)士服務(wù)態(tài)度、護(hù)理操作技術(shù)水平、健康指導(dǎo)等7個項目。分別調(diào)查實施前（2011年1～12月）、后（2012年1～12月）各124例患者。②醫(yī)生對護(hù)士工作的滿意度調(diào)查。由護(hù)理部設(shè)計的醫(yī)生對護(hù)士工作滿意度調(diào)查表，內(nèi)容包括護(hù)士長的管理能力、護(hù)士業(yè)務(wù)能力、服務(wù)態(tài)度等5個項目，分別以實施前（102次）后（110次）各1年發(fā)放的調(diào)查表進(jìn)行統(tǒng)計評價。③護(hù)理質(zhì)量。由護(hù)理部每季度、門診部每個月按照醫(yī)院護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查，分別以實施前后的全年均分進(jìn)行評價。

1．3統(tǒng)計學(xué)方法采用SPSS13．0軟件行t檢驗，檢驗水準(zhǔn)α＝0．05。

2結(jié)果

2．1導(dǎo)入客戶關(guān)系管理的護(hù)理服務(wù)實施前后患者及醫(yī)生對護(hù)理工作滿意度比較

2．2導(dǎo)入客戶關(guān)系管理護(hù)理服務(wù)實施前后護(hù)理質(zhì)量比較

3討論

3．1踐行患者關(guān)懷的理念提供全新的就醫(yī)體驗，提高患者對護(hù)理工作的滿意度設(shè)立客服專員后，從患者進(jìn)入候診廳開始主動即起立熱情詢問，指導(dǎo)患者掛號和填寫病歷等，為患者留下良好的第一印象；使責(zé)任護(hù)士有更多的時間和患者進(jìn)行溝通達(dá)到醫(yī)護(hù)完美配合。責(zé)任護(hù)士開診前詳細(xì)閱讀客戶資料及就診記錄、患者到達(dá)診室前準(zhǔn)備好所有診療用品。當(dāng)引領(lǐng)患者進(jìn)入診室后責(zé)任護(hù)士主動向患者介紹醫(yī)生和自己，按流程規(guī)范服務(wù)接待患者。當(dāng)患者坐在牙椅上時，傾聽患者訴說病情，通過觀察了解患者的心理，給予適當(dāng)?shù)陌矒?，并對患者充分講解治療的過程、所需時間和費用，語氣溫和，耐心。治療過程中適當(dāng)?shù)匕矒岷凸膭睿瑤椭颊呖朔謶趾筒贿m，并對患者的每次配合予以肯定和鼓勵。最后在治療完成后，護(hù)士就相關(guān)問題和注意事項與患者溝通，讓患者對所患疾病有比較詳盡的了解，提供了全新的就醫(yī)體驗。表1結(jié)果顯示，導(dǎo)入客戶關(guān)系管理護(hù)理服務(wù)實施后，門診患者對護(hù)理工作的滿意度顯著提高（均P＜0．01）。

3．2重視服務(wù)理念的灌輸，提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，提高醫(yī)生對護(hù)士工作的滿意度口腔保健門診患者就診的特點為操作治療時間長、復(fù)診次數(shù)多、候診時間長等，前臺客服專員開展了分時預(yù)約工作，由于按計劃對患者進(jìn)行預(yù)約就診，患者無需排隊，減少了等候就診時間，同時也有效緩解了掛號大廳及候診區(qū)擁堵的狀況，緩解了門診人流壓力，提高了醫(yī)療就診質(zhì)量［5］，從而使醫(yī)生對護(hù)理工作的滿意度顯著提高（均P＜0．01）。

滿意度調(diào)查計劃方案范文3

關(guān)鍵詞：患者滿意度 調(diào)查 整改落實

為深入推進(jìn)公立醫(yī)院改革，有效評價醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量與水平，促進(jìn)醫(yī)療機構(gòu)持續(xù)改善服務(wù)質(zhì)量，不斷提高管理水平，為人民群眾提供方便、有序、高效、溫馨的醫(yī)療服務(wù)，社會滿意的考核評價納入了醫(yī)療機構(gòu)的績效考核體系。

北京中醫(yī)院為提高患者滿意度做了不懈努力和諸多創(chuàng)新，在2014年患者滿意度評價中取得了巨大進(jìn)步，筆者通過本文對北京中醫(yī)院在患者滿意度方面的具體措施做一梳理。

一、調(diào)查資料與方法

（一）調(diào)查對象

本研究以北京中醫(yī)醫(yī)院3600例門診患者及1200例住院患者（ 內(nèi)科、外科、婦科、兒科） 為研究對象。

1.門診滿意度調(diào)查對象

納入標(biāo)準(zhǔn)：同意參加調(diào)查；意識清楚，能進(jìn)行語言溝通；病情許可，能配合調(diào)查。若患者為兒童或精神疾病患者，由陪同患者就診的家長、親屬或法定監(jiān)護(hù)人代為填寫調(diào)查問卷。

排除標(biāo)準(zhǔn)：在特需門診和干部門診等特殊門診就診的患者；終止妊娠的患者；性病患者。

2.住院滿意度調(diào)查對象

納入標(biāo)準(zhǔn)：住院時間≥3天；意識清楚，能進(jìn)行語言溝通；同意參加調(diào)查。

排除標(biāo)準(zhǔn)：住院時間

（二）調(diào)查方法

1.現(xiàn)場調(diào)查

此方法主要用于門診患者滿意度調(diào)查。第三方調(diào)查員佩戴 “患者滿意度調(diào)查員”胸卡，在統(tǒng)一規(guī)定的時段內(nèi)到醫(yī)院主要門診服務(wù)區(qū)域，根據(jù)患者抽樣要求隨機選擇符合調(diào)查條件的就診患者進(jìn)行問卷調(diào)查，問卷采取不記名的方式現(xiàn)場填寫，當(dāng)場回收。

2.電話調(diào)查

此方法主要用于住院患者滿意度調(diào)查。調(diào)查人員根據(jù)上月出院患者數(shù)量，由信息中心在出院病人調(diào)查表數(shù)據(jù)庫中按不同科別提供符合調(diào)查條件的患者，征求患者同意后，進(jìn)行電話問卷調(diào)查。

（三）調(diào)查內(nèi)容

通過參考醫(yī)管局調(diào)查內(nèi)容、征詢科室意見等途徑，確定調(diào)查問卷的內(nèi)容如下：

1.門診滿意度

調(diào)查內(nèi)容包括醫(yī)院環(huán)境、掛號和候診、診療、輔助檢查、取藥和交費、投訴等六個維度。每個維度分解成若干個題目，每個題目按“很不同意”、“不同意”、“一般”、“同意”、“非常同意”進(jìn)行1-5級計分，詳見附件1。

2.住院滿意度

調(diào)查內(nèi)容包括醫(yī)生診療、護(hù)理服務(wù)、后勤保障、出院指導(dǎo)、相關(guān)服務(wù)等五個維度。每個維度分解成若干個題目，每個題目按“很不同意”、“不同意”、“一般”、“同意”、“非常同意”進(jìn)行1-5級計分，詳見附件2。

（四）統(tǒng)計方法

調(diào)查結(jié)果由專人錄入，運用spss、excel等軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。

二、同期數(shù)據(jù)對比

（一）門診滿意度2014年與2013年對比，如表1。

（二）住院患者滿意度2014年與2013年對比，如表2。

通過2014年度與前一年患者滿意度得分情況的對比可知，2014年，門診與住院患者在各維度對我院滿意度均有提高。

（三）2014年與2013年總分對比

經(jīng)過一年的努力，我院患者滿意度綜合水平有所提高，在全市21家市屬醫(yī)院中的排名由第17位上升至第9位，取得了較大的進(jìn)步。

三、往年患者滿意度工作實施中存在的問題

（一）調(diào)查人員無保障

以往的調(diào)查人員一年需完成門診及病房問卷共6720份，平均560份/月，而調(diào)查人員的構(gòu)成經(jīng)歷了從實習(xí)護(hù)士到在讀學(xué)生又到社會志愿者的多次變遷。雖然在院里的協(xié)調(diào)下，黨辦、護(hù)理部、教育處等部門對調(diào)查都十分配合，但是由于實習(xí)護(hù)士臨床工作繁忙、學(xué)生因寒暑假等原因無法保證調(diào)查時間、志愿者無故失聯(lián)等客觀情況的存在，問卷工作時常出現(xiàn)人員青黃不接，無法按時進(jìn)行的局面，這嚴(yán)重影響了工作的順利開展。

（二）調(diào)查人員專業(yè)性差

調(diào)查員來源經(jīng)常變化，且全無面訪經(jīng)驗，每換一次調(diào)查員，醫(yī)患部負(fù)責(zé)人員需對其培訓(xùn)一次。由于每次問卷的人員均與上次不同，所以每月的調(diào)查員都是新手，在訪問技巧、問卷有效性篩選和引導(dǎo)患者開放性回答等方面，他們?nèi)鄙俳?jīng)驗，這就可能造成調(diào)查的有效信息缺失，也就無法保障調(diào)查質(zhì)量。

（三）調(diào)查結(jié)果真實性存疑

患者滿意度納入科室績效考核，一方面引起了科室對滿意度調(diào)查的重視，另一方面也存在某些科室截留問卷后自行填寫、攔截調(diào)查員等違規(guī)情況。當(dāng)調(diào)查員為實習(xí)生或本院在讀學(xué)生，或與科室熟絡(luò)的情況下，上述情況尤為突出，這十分影響問卷結(jié)果的真實性。

（四）問題整改環(huán)節(jié)薄弱

每月的調(diào)查工作完成后，專職人員對其進(jìn)行統(tǒng)計，形成滿意度報表，并刊載于院內(nèi)OA平臺，至此，當(dāng)月的調(diào)查工作即告一段落。而管理層并未對付出人力、物力的調(diào)查結(jié)果進(jìn)行認(rèn)真分析，出臺相關(guān)對策，這使得患者不滿意項目一直重復(fù)出現(xiàn)，醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量并未得到實質(zhì)性提高。

四、改進(jìn)經(jīng)驗分享

（一）拓寬評價途徑，增加滿意度調(diào)查覆蓋面

通過近三年對患者的現(xiàn)場攔訪和電話回訪，我們發(fā)現(xiàn)在這兩種調(diào)查方式中，患者均處于被動接受調(diào)查的地位。所以容易出現(xiàn)患者拒絕接受訪問，或接受訪問后配合度低等情況，這降低了訪問成功率和訪問質(zhì)量。

為了提高調(diào)查效率和質(zhì)量，將患者從被動受訪轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃优浜险{(diào)查，我院在兩種調(diào)查方式的基礎(chǔ)上，開展了患者滿意度信息化評價工作。實現(xiàn)方式為：在醫(yī)院診療流程末端的相關(guān)服務(wù)窗口，安裝患者滿意度評價器，患者在窗口辦理業(yè)務(wù)時，通過刷卡等方式觸發(fā)滿意度評價器?；颊呖梢愿鶕?jù)滿意度評價器的語音和視覺提示，對醫(yī)院服務(wù)流程、醫(yī)院環(huán)境、診療質(zhì)量、護(hù)理服務(wù)、醫(yī)患溝通、后勤保障、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)等方面進(jìn)行評價。

電子評價系統(tǒng)運行后的3個月，共收集近28000條數(shù)據(jù)，每月主動進(jìn)行評價的患者數(shù)量占我院門診量的5%?？梢哉f，信息化滿意度評價系統(tǒng)作為現(xiàn)場調(diào)查和電話調(diào)查的補充途徑既節(jié)省了大量的人力成本，也保證了調(diào)查意見的真實有效。

（二）引進(jìn)第三方評價機構(gòu)，提高調(diào)查結(jié)果可信性

為了彌補以往調(diào)查工作的不足，增強調(diào)查工作的科學(xué)性，提高調(diào)查內(nèi)容的準(zhǔn)確性，我院與專業(yè)調(diào)查公司合作，委托社會第三方評價機構(gòu)獨立開展了患者滿意度調(diào)查工作。此工作主要從以下方面確保調(diào)查質(zhì)量。

1.方案設(shè)計

該調(diào)查的主要環(huán)節(jié)采用了查閱文獻(xiàn)、專家論證、預(yù)調(diào)查、統(tǒng)計學(xué)分析的方式，調(diào)查人員對調(diào)查的時點、方法、樣本量、抽樣方法、調(diào)查問卷以及綜合評價指標(biāo)等進(jìn)行論證和完善，以確保方案的科學(xué)性、公正性和可行性。

2.調(diào)查員招募

調(diào)查組要嚴(yán)格調(diào)查員招募程序，選擇工作認(rèn)真、責(zé)任心強、耐心細(xì)致、具有基本臨床醫(yī)療知識、愿意從事調(diào)查工作、有一定社會交往能力的人員擔(dān)任調(diào)查員，并統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行培訓(xùn)。

3.問卷調(diào)查

調(diào)查組還要加強現(xiàn)場調(diào)查質(zhì)量監(jiān)控，建立調(diào)查員自查和督導(dǎo)員抽查制度，每份調(diào)查問卷記錄完畢后，調(diào)查員都要對填寫的內(nèi)容進(jìn)行全面檢查，不符合填寫要求的問卷予以廢棄，督導(dǎo)員負(fù)責(zé)隨機抽查和審核，確保調(diào)查問卷質(zhì)量。

4.資料整理

由社會第三方評價機構(gòu)按照保密協(xié)議要求，安排專人進(jìn)行滿意度調(diào)查的資料統(tǒng)計和分析

工作，統(tǒng)計分析結(jié)果直接報市醫(yī)院管理局，市醫(yī)院管理局負(fù)責(zé)統(tǒng)一反饋。有關(guān)工作人員不得向外或透露任何與調(diào)查有關(guān)的信息。

（三）采用項目管理制度，創(chuàng)新工作方法

所謂項目管理是在有限的資源約束下，項目管理者和項目組織通過合作，運用系統(tǒng)的觀點、方法和理論，對項目設(shè)計的全部工作進(jìn)行有效的管理，即從項目的投資決策開始到項目完成的全部過程，項目負(fù)責(zé)人計劃、組織、協(xié)調(diào)和控制，以實現(xiàn)對項目特定目標(biāo)的管理。

由于患者滿意度調(diào)查是從患者角度出發(fā)來監(jiān)測醫(yī)療服務(wù)效果，其評價內(nèi)容力圖涵蓋患者就診全過程，所以無論是調(diào)查結(jié)果反饋，還是根據(jù)調(diào)查情況提升服務(wù)質(zhì)量均涉及多個部門，往往一個問題的解決涉及多個部門，它需要多部門相互配合、協(xié)同攻關(guān)。而不同部門在運作過程中不可避免地會產(chǎn)生摩擦，協(xié)作性欠佳，這些無疑增加了管理成本，降低了管理效率。為了充分發(fā)揮患者滿意度調(diào)查的作用，切實改善患者就醫(yī)體驗，提高服務(wù)水平，院領(lǐng)導(dǎo)運用科學(xué)管理方法，于2014年初成立了“患者滿意度工作項目組”，通過項目管理方式提高管理有效性。

該項目由書記和院長任組長，業(yè)務(wù)副院長擔(dān)任副組長，全面負(fù)責(zé)患者滿意度工作的實施。院辦、醫(yī)務(wù)處、門診部、護(hù)理部、總務(wù)處等十四個職能部門主任為組員，承擔(dān)具體環(huán)節(jié)整改工作。其中黨辦、院辦等三個部門主任同時承擔(dān)督導(dǎo)工作，主要監(jiān)測、評估整改成效。項目管理方法的采用，幫助我們處理了需要跨部門解決的復(fù)雜問題，實現(xiàn)了更高的運營效率，其優(yōu)點在于：

首先，明確了項目管理的專門機構(gòu)和管理人員，這些人員專職管理患者滿意度工作?；颊邼M意度調(diào)查工作每月進(jìn)行一次，調(diào)查、統(tǒng)計、分析等工作需要耗費大量精力；同時患者所提意見涉及就診各個環(huán)節(jié)，暴露出的新情況和新問題需要各部門不斷研究解決，這需要領(lǐng)導(dǎo)層堅持持續(xù)改進(jìn)的工作理念。我院將項目辦公室設(shè)在醫(yī)患關(guān)系部，并由醫(yī)患關(guān)系部主任擔(dān)任項目辦公室主任，負(fù)責(zé)項目組日常工作的開展，以協(xié)助醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)對各有關(guān)部門分管的任務(wù)進(jìn)行督促和檢查，對項目進(jìn)行專門管理。這項舉措改變了以往各部門工作脫節(jié)、缺乏統(tǒng)一部署、信息溝通不暢的局面，實現(xiàn)了項目的統(tǒng)一管理、科學(xué)統(tǒng)籌，保持了信息的通暢。

其次，設(shè)置矩陣結(jié)構(gòu)的組織形式，對項目進(jìn)行綜合管理。所謂“矩陣”，是借用數(shù)學(xué)中的矩陣概念把多個單元按橫行縱列組合成矩形。矩陣結(jié)構(gòu)就是由縱橫兩套管理系統(tǒng)組成的矩形組織結(jié)構(gòu)。一套是縱向的部門職能系統(tǒng)，另一套是由項目組成的橫向項目系統(tǒng)，將橫向項目系統(tǒng)在運行中與縱向部門職能系統(tǒng)兩者交叉重疊起來，就組成一個矩陣。矩陣制組織改進(jìn)了直線職能制橫向聯(lián)系差，缺乏彈性的缺點，它的特點表現(xiàn)在圍繞某項專門任務(wù)成立跨職能部門的專門機構(gòu)，項目組人員涵蓋醫(yī)院各領(lǐng)域，拓寬了解決問題的思路，提高了項目完成的質(zhì)量，提高了工作效率。

（四）重視短板問題，狠抓薄弱環(huán)節(jié)

滿意度項目組成立后，每月召開一次例會。根據(jù)上月滿意度調(diào)查情況，聚焦于得分較低的條目，同時結(jié)合患者在開放性問題中所提出的意見與建議，羅列出亟待解決的問題，會前發(fā)放給參會人員。會議上，項目組成員逐項討論羅列出來的問題，從問題得分高低、整改可行性、整改周期長短等方面進(jìn)行考慮，按照“得分最低最先改、整改容易立刻做、難度大的全院配合”的思路進(jìn)行任務(wù)分配。針對每一項低分條目，會上決定整改的牽頭部門，根據(jù)整改可能涉及的環(huán)節(jié)來確定配合部門，并明確短板問題的整改期限。要求各責(zé)任部門及時了解情況，對于問題要組織整改，舉一反三，及時改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。

比如2013年的門診患者滿意度調(diào)查結(jié)果顯示，“取藥等候時間”滿意度很低，并且數(shù)月連續(xù)低分，會議討論由藥學(xué)部牽頭，門診部和總務(wù)處配合來改善該問題。經(jīng)過有關(guān)部門多次論證，召開協(xié)調(diào)會，最終我院與中國郵政速遞物流公司（EMS）合作，開通中草藥、代煎湯藥特快專遞服務(wù)，這一舉措極大地滿足了患者的需求，尤其方便了上班族、老弱及外地患者。醫(yī)院為了鼓勵患者“嘗鮮”，對首批嘗試該項郵寄業(yè)務(wù)的，還免費送2小時保潔??；頰咦悴懷齷В輕松取藥，額外獲贈2小時保潔的增值服務(wù)，此一舉措一經(jīng)推出，受到了患者普遍歡迎，此后的調(diào)查中，關(guān)于“取藥時間長”的患者滿意度得到了明顯提升，未再低于85%。

同樣，住院患者滿意度的調(diào)查結(jié)果顯示，“辦理入院和出院手續(xù)便捷”一項得分較低，調(diào)查者通過對不滿意患者的進(jìn)一步訪談，得知由于我院住院處周末不辦理出（入）院手續(xù)，導(dǎo)致了患者的不滿意。于是，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)決定，由財務(wù)部牽頭，保衛(wèi)處配合，住院處克服了工作人員周末倒班人手緊張、周末資金安全性低等困難，將辦理出（入）院手續(xù)的工作常態(tài)化，切實以患者為中心，以患者需求為最高工作目標(biāo)。

（五）建立閉環(huán)機制，確保整改落實

為加強患者滿意度調(diào)查在醫(yī)院管理和評價工作中的應(yīng)用，建立和完善患者滿意度調(diào)查和評價的組織管理體系及工作機制，項目組按照PDCA管理思想，建立了“滿意度調(diào)查、結(jié)果分析、問題反饋、服務(wù)整改、效果評估”的閉環(huán)式管理模式，以促進(jìn)我院服務(wù)水平的持續(xù)改進(jìn)和提升。

首先，項目例會將整改任務(wù)分配至各部門后，牽頭部門根據(jù)整改情況，定期填寫《整改情況反饋表》，明確反饋時間、問題責(zé)任部門及責(zé)任人、整改要求、整改進(jìn)度、工作中存在的困難以及所需協(xié)助等情況，填寫記錄由項目辦公室統(tǒng)一存檔備查。然后，每月例會前，項目辦公室根據(jù)各部門提交的反饋表，整理、匯總各整改問題的進(jìn)度，并在會上由牽頭部門進(jìn)行情況匯報，接受組員監(jiān)督。同時，對于已完成的整改，項目辦公室將整改情況報告提交督導(dǎo)組，由督導(dǎo)組成員從整改真實性、延續(xù)性、有效性以及制度完善情況四個維度進(jìn)行評估。對評估不合格的問題再次上會進(jìn)行討論，對優(yōu)點亮點及時進(jìn)行總結(jié)推廣，以鞏固成果。

提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，并提高患者滿意度，是醫(yī)院管理的核心主題，也是醫(yī)院管理者和醫(yī)務(wù)人員共同追求的目標(biāo)。在這條探索的道路上，我院剛邁出了第一步并取得了可喜的成績，我們將以此為動力，持續(xù)改進(jìn)，提高醫(yī)院服務(wù)水平和醫(yī)療質(zhì)量。

參考文獻(xiàn)：

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滿意度調(diào)查計劃方案范文4

【關(guān)鍵詞】 手足口病；小兒；優(yōu)質(zhì)護(hù)理；臨床路徑

手足口病是一種由腸道病毒引起的常見傳染性疾病， 該病多見于嬰幼兒， 尤以3歲以下患兒發(fā)病較多見。隨著病情的進(jìn)展可出現(xiàn)肺水腫、腦炎、腦膜炎、心肌損害等并發(fā)癥， 從而威脅患兒生命[1]。優(yōu)質(zhì)護(hù)理目前在手足口病患兒護(hù)理中的應(yīng)用較為廣泛， 臨床路徑作為一種醫(yī)療管理模式正在醫(yī)院逐步推廣應(yīng)用， 為進(jìn)一步探討臨床路徑在手足口病患兒優(yōu)質(zhì)護(hù)理中的應(yīng)用效果， 本文將作如下研究。

1 資料與方法

1. 1 一般資料 選擇本院2010年2月～2014年5月間收治的72例手足口病患兒， 患兒均符合衛(wèi)生部（現(xiàn)衛(wèi)計委）頒布的《手足口病診療指南（2008版）》診斷標(biāo)準(zhǔn)， 臨床主要表現(xiàn)為皮疹、發(fā)熱， 其中皮疹多出現(xiàn)于手掌、足底、 臀部。隨機將患兒分為研究組和對照組， 每組36例， 其中研究組男21例， 女15例， 平均年齡（2.4±0.5）歲。對照組男19例， 女17例， 平均年齡（2.8±0.6）歲。兩組患兒在性別、年齡以及病情嚴(yán)重程度等方面比較差異無統(tǒng)計學(xué)意義（P>0.05）， 具有可比性。

1. 2 護(hù)理方法 兩組患兒均給予優(yōu)質(zhì)護(hù)理， 研究組患兒在實施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)過程中采用臨床路徑管理方法， 具體做法如下。

1. 2. 1 成立臨床護(hù)理路徑管理小組 科室成立臨床護(hù)理路徑管理小組， 由護(hù)士長任組長， 科室有經(jīng)驗的護(hù)理人員任組員， 小組成員之間分工明確。組長負(fù)責(zé)臨床路徑方案的制訂、質(zhì)控、督察及科室相關(guān)護(hù)理人員的培訓(xùn)， 負(fù)責(zé)實際護(hù)理過程中各種臨床路徑的實施和督導(dǎo)， 有經(jīng)驗的護(hù)士負(fù)責(zé)具體落實與記錄， 及時了解患兒的每天病情變化， 及時與患兒家長溝通， 了解他們的疾病防治知識掌握程度。

1. 2. 2 制定臨床護(hù)理路徑實施方案 在制定臨床護(hù)理路徑實施方案前， 要求護(hù)理人員查閱大量的國內(nèi)外關(guān)于小兒手足口病的預(yù)防、治療、護(hù)理、健康教育的文獻(xiàn)， 并與院內(nèi)外的臨床專家保持密切的合作， 咨詢有效的護(hù)理方法， 提供合理化的建議?？剖覂?nèi)應(yīng)組織人員共同學(xué)習(xí)討論關(guān)于小兒手足口病的常見癥狀、并發(fā)癥以及病情變化特點， 遵循循證醫(yī)學(xué)及相關(guān)指南， 按照主要診療工作、醫(yī)囑、護(hù)理病情變異等制定臨床路徑表[2]， 嚴(yán)格按照計劃實施。

1. 2. 3 人員培訓(xùn) 在臨床路徑實施方案制定后， 應(yīng)對所有護(hù)理人員進(jìn)行培訓(xùn)， 首先應(yīng)讓每位護(hù)理人員了解臨床路徑在小兒手足口病優(yōu)質(zhì)護(hù)理工作中的意義， 讓每位護(hù)理人員詳細(xì)了解臨床路徑表的相關(guān)內(nèi)容及實施過程中的注意事項， 并要求每位護(hù)理人員嚴(yán)格按照臨床路徑表的相關(guān)內(nèi)容按計劃進(jìn)行各項護(hù)理操作， 以保證臨床路徑的嚴(yán)格落實， 提高護(hù)理質(zhì)量。

1. 3 療效評價標(biāo)準(zhǔn) 患兒出院后詳細(xì)記錄平均住院天數(shù)、住院費用。制定健康教育效果調(diào)查表及護(hù)理滿意度調(diào)查表， 其中健康教育效果調(diào)查表主要包括疾病相關(guān)知識掌握情況、遵醫(yī)行為、心理狀態(tài)及自我護(hù)理幾個方面， 滿分為100分， ≥90分則為達(dá)標(biāo)[3]。護(hù)理滿意度調(diào)查包括護(hù)理人員的服務(wù)態(tài)度、健康教育、操作技巧、溝通能力、執(zhí)行能力等幾個方面， 分為非常滿意、滿意及不滿意3個等級。滿意度=（非常滿意+滿意）/總例數(shù)×100%。

1. 4 統(tǒng)計學(xué)方法 采用SPSS16.0統(tǒng)計學(xué)軟件對數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計分析。計量資料以均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差（ x-±s）表示， 采用t檢驗， 計數(shù)資料采用χ2檢驗。P

2 結(jié)果

2. 1 觀察指標(biāo)比較 研究組患兒的平均住院時間及住院費用均少于對照組患兒， 健康教育達(dá)標(biāo)率為97.2%， 顯著高于對照組患兒的77.8%， 差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P

2. 2 護(hù)理滿意度比較 研究組患兒的家長護(hù)理滿意度顯著高于對照組患兒， 差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P

3 小結(jié)

臨床路徑是一種全新的醫(yī)療服務(wù)模式， 是按照某一疾病的預(yù)計住院天數(shù)， 制訂標(biāo)準(zhǔn)化的工作流程， 將醫(yī)療護(hù)理行為進(jìn)行程序化、規(guī)范化管理， 以達(dá)到提高治療效果和護(hù)理質(zhì)量、縮短住院時間、減少醫(yī)療費用的目的[4]。臨床路徑從生物、心理、社會等方面為每例患兒制定最全面的個體化服務(wù)流程圖， 很好地體現(xiàn)“以人為本”的服務(wù)理念， 因此能夠改善患兒的身心狀態(tài)， 縮短住院時間， 降低住院費用。此外， 臨床路徑在應(yīng)用過程中能夠提高護(hù)理工作效率， 可增進(jìn)護(hù)患溝通， 使護(hù)理過程公開化、具體化[5]， 因此能夠有效提高家長的護(hù)理滿意度。

參考文獻(xiàn)

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滿意度調(diào)查計劃方案范文5

>> 基層全科醫(yī)生崗位培訓(xùn)需求調(diào)研 全科醫(yī)師崗位培訓(xùn)理念與模式研究 全科醫(yī)師崗位培訓(xùn)效果及對策研究 廣東省社會工作者工作滿意度及影響因素研究 廣東省高校公共管理類專業(yè)課程滿意度的調(diào)查研究 海南省家庭醫(yī)生服務(wù)現(xiàn)狀和職業(yè)滿意度調(diào)查研究 廣東省粵東技師學(xué)院：優(yōu)秀培訓(xùn)學(xué)員獲廣東省“計劃”獎勵 廣東省政策性水稻保險實施滿意度分析 廣東省欠發(fā)達(dá)地區(qū)全科醫(yī)師骨干培訓(xùn)班學(xué)員的學(xué)歷教育現(xiàn)狀及需求分析 廣東省農(nóng)村基礎(chǔ)設(shè)施公共產(chǎn)品滿意度及影響因素分析 淺談鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院全科醫(yī)師崗位培訓(xùn)工作的幾點體會 廣東省新型農(nóng)村合作醫(yī)療三方參與主體滿意度研究 崗位滿意度測評 口腔科門診護(hù)士職業(yè)高原現(xiàn)狀與工作滿意度的相關(guān)研究 特種作業(yè)崗位培訓(xùn)研究 江西省基層全科醫(yī)生轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)需求調(diào)查與對策研究 大型綜合性公立醫(yī)院在中國全科醫(yī)學(xué)崗位培訓(xùn)中的地位與作用 云南省全科醫(yī)生轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)效果評價 海南省全科醫(yī)生培訓(xùn)效果分析 農(nóng)民工職業(yè)培訓(xùn)滿意度調(diào)查研究 常見問題解答 當(dāng)前所在位置：.

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滿意度調(diào)查計劃方案范文6

關(guān)鍵詞：小組健康教育；社區(qū)；老年；糖尿病

糖尿病是一種與遺傳基因有關(guān)的全身慢性代謝性疾病，一旦被確診為糖尿病后，往往需要終生治療，只能控制、不能根治。掌握一定的糖尿病知識與技能是患者實現(xiàn)有效自身管理和控制的基礎(chǔ)[1]。采用小組健康教育方式對社區(qū)老年糖尿病患者實施健康宣教，取得較為滿意效果，報告如下。

1資料與方法

1.1一般資料 本組84例患者均為2012年1月～2013年12月老年糖尿病患者，男性46例，女性38例?；颊吣挲g為60～85歲，平均年齡為（68.0±5.9）歲，病程為2～25年，平均病程為（7.1±4.5）年，所有患者文化程度均在中專以上。以隨機方式將這些患者平均分為觀察組和對照組，每組42例，兩組患者年齡、性別、病程等一般資料差異性不明顯，P>0.05，不存在統(tǒng)計學(xué)意義，具有可比性。

1.2方法 治療前，均對兩組患者實施一般情況問卷調(diào)查，所調(diào)查的內(nèi)容主要包括患者性別、文化程度、年齡、家庭照顧、婚姻、病程、首次就診時間、服藥狀況及家族史等，再給予患者相應(yīng)治療。對對照組患者實施傳統(tǒng)治療、護(hù)理方法，嚴(yán)格指導(dǎo)患者用藥，并對其實施個性化治療措施，囑咐患者對其血糖、尿糖、視網(wǎng)膜及血脂水平進(jìn)行定期監(jiān)測，避免發(fā)生腎臟血管病變；對觀察組實施小組健康教育，健康教育小組由1名護(hù)師、2名主管護(hù)師、1名副主任醫(yī)師組成。根據(jù)患者病情，制定具體詳細(xì)的治療與護(hù)理計劃。每階段的健康教育均持續(xù)9～15w，每周對小組患者進(jìn)行教育效果的評價，并制定下一階段的疾病治療、教育方案。

1.3檢測指標(biāo) ①滿意度調(diào)查表。由健康小組自制3種滿意度調(diào)查表，滿意度一：由患者對疾病教育方法進(jìn)行評價及患者接納程度，10項；滿意度二：在患者對疾病知識掌握情況予以了解基礎(chǔ)上，怎樣配合小組人員制定個性化飲食、治療、運動方式，共10項；滿意度三：以患者間交流的方式對健康教育實施效果進(jìn)行評價；②患者臨床癥狀與生化檢測。患者多食、多飲、多尿等主要癥狀、FBS（空腹血糖）、ISI（胰島素敏感指數(shù)）、FINS（空腹胰島素）、（TC、TG、HDL）血脂改善情況。

1.4統(tǒng)計學(xué)處理 數(shù)據(jù)均采用統(tǒng)計包SPSS13.0處理，患者血脂、血糖水平以（x±s）表示，t檢驗，患者滿意度以構(gòu)成比檢驗，行χ2檢驗，以P

2結(jié)果

2.1兩組健康教育前后血脂、血糖水平比較對兩組患者進(jìn)行6個月～1年的隨訪觀察顯示，觀察組患者FINS、FBS、TC、TG較對照組與治療前均顯著降低，且HDL明顯升高，P0.05，不具有統(tǒng)計學(xué)意義，見表1。

2.2兩組滿意度比較觀察組滿意度達(dá)到97.62%，對照組71.43%，兩組結(jié)果比較，觀察組明顯優(yōu)于對照組，差異具有統(tǒng)計學(xué)意義，P

3討論

大量的事實證明，在糖尿病治療的過程中，提高患者疾病相關(guān)知識知曉率對于控制血糖水平，提高患者治療依從性有著重要的作用和意義[2]。熟練掌握健康教育的方法，細(xì)心、耐心地將有關(guān)防病治病的知識教給患者，以使健康教育取得最大的效果[3]。構(gòu)建良好的醫(yī)患關(guān)系與護(hù)患關(guān)系，確?；颊吣軌蛉嬲莆障嚓P(guān)疾病知識，以快速、及時獲取交流與咨詢渠道；個體教育期，根據(jù)患者疾病狀況、自身體質(zhì)、體重、治療、飲食等制定個性化治療方案；計劃性的對患者實施單獨教育指導(dǎo)，通過心理學(xué)措施對患者行為進(jìn)行適度調(diào)整，同時解決患者疾病相關(guān)問題，主要內(nèi)容有：講解均衡飲食、食物模型展示、血糖儀使用步驟演示、食物交換法、尿糖尿酮測試法等；鞏固與治療期，目標(biāo)主要是提高患者療效水平，鞏固治療，且患者在這時期普遍掌握了關(guān)于糖尿病的一些知識，有效防止糖尿病復(fù)發(fā)。生活功能恢復(fù)期，主要對患者長期治療效果、社會功能及生活質(zhì)量進(jìn)行評估，以電話咨詢、家庭隨訪等方式了解患者生活規(guī)律、自行服藥、血糖控制及自我管理能力等。研究結(jié)果顯示，觀察組患者FINS、FBS、TC、TG較對照組與治療前均顯著降低，且HDL明顯升高，P0.05，不具有統(tǒng)計學(xué)意義。由此表明，小組健康教育工作可以有效提高社區(qū)老年糖尿病患者自我疾病掌控及管理能力，增加患者治療依從性。

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