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滿意度市場調研方案范文1

關鍵字：定制；營銷；手機；模式

一、定制營銷的概念及發展

定制營銷（Customization Markting）是指在大規模生產的基礎上，將市場細分到極限程度――把每一位顧客視為一個潛在的細分市場，并根據每 一位顧客的特定要求，單獨設計、生產產品并迅捷交貨的營銷方式。它的核心目標是以顧客愿意支付的價格并以能獲得一定利潤的成本高效率地進行產品定制。美國著名營銷學者科特勒將定制營銷譽為21世紀市場營銷最新領域之一。在全新的網絡環境下，興起了一大批像Dell、Amazon、P&G等為客戶提供完全定制服務的企業。在寶潔的網站能夠生產一種定制的皮膚護理或頭發護理產品以滿足顧客的需要。 從營銷實施的起點看，定制營銷是“零起點”營銷，而傳統營銷是“非零起點”營銷，傳統營銷通常是利用較多的庫存縮短供貨時間，而定制營銷的庫存較少甚至為零，導致供貨周期較長，時間優勢不明顯。而客戶在通過定制化獲得優質的個性化產品和服務的同時，更希望企業提供的產品和服務準時、快捷，以減少其購買決策的的不確定性，降低購買決策的風險。因此，構建基于時間競爭的定制營銷系統對顧客滿意度、顧客忠誠、顧客終身價值、顧客關系、顧客服務價值鏈的提升有十分重要的意義。

二、定制手機營銷策略設計原則

新聯通的選擇根據上述國內外定制模式的具體情況來看，新聯通在“3G”發展的不同時期可酌情選擇不同的定制模式。各種銷售模式都在這片紅海中歷經洗禮。從傳統分銷模式，到如國美、蘇寧等大型家電賣場市場稱霸；本文通過對現行手機市場營銷因素競爭狀況的分析，并結合新聯通所處內外環境的具體情況，通過有效論證，指出新聯通要在“3G”時期突破原有發展瓶頸，提升市場競爭力必須加快手機定制業務的發展。但是，隨著后期“3G”市場競爭業務的加劇，參與市場競爭的各運營商必然都將開展各自的手機定制業務。如何體現差異性，避免同質競爭所導致的資源浪費，采取怎樣市場營銷了策略，突出各自手機定制業務的優越性。

客戶需求導向原則以客戶需求為導向是整合營銷理論產生的基本出發點之一。因此整合營銷策略設計上要加強客戶服務導向，新聯通在搭建整合營銷組織體系時，發揮核心經營部門與參與市場溝通的機會，市場調研和整合方案的提出要以滿足客戶需求作為根本出發點而不是以完成銷售任務為目的，檢驗整合方案的標準要以提高客戶滿意度，降低客戶投訴率為考核要求。

溝通協調原則溝通協調是整合營銷策略設計的重點，整合營銷的結果之一就是體系內的信息共享，溝通協調順暢。整合策略在一定程度上要實現體系內各要素功能的重新分配，在組織體系設計上要以項目制管理為權責分配的依據，除實現原有職能行政上下級的政令通達，同時又要確保，各職能部門間以整體工作和活動為出發點，加強橫向練習和溝通。要保證組織在實施整合戰略過程中容易在某權責分配上加劇組織成員間的矛盾，帶來緊張氣氛、嚴重的對立沖突。在整合的過程中以及整合后的組織中更要重視溝通協調，實施中要增加透明度，做好成員的溝通、協調工作，加強相互間的了解，盡量減少整合帶來的環境震蕩。

系統高效原則整合營銷方案的提出是涉及資源綜合利用，發揮各資源優勢，進行取長補短的一項復系統工程，在整合中需要用系統的觀點和方法思考，把企業看成為顧客提供需求、服務的整體，而不僅僅是各個要素的簡單組合疊加。另外，整合方案的落實還必須注重執行效率，高效的整合原則反映著一種強烈的緊迫感，其效果遠遠超過緩慢、漸進、低效的整合策略。

快速反應原則從通信市場環境來接看，無論從技術工具、競爭手段、市場營銷行為上都無時不再發生變化和調整，并且，隨著業務內容的豐富，客戶需求也不斷體現出差異化和多樣化。整合營銷策略要實現對市場的快速反應，就必須適應在新環境下隨著市場的變化，需要迅速捕捉到各種有用信息，并確保在第一時間內將這些信息及時的傳遞到體系內進行加工整理。同時要求，各種營銷政策在落地后的市場反映要能及時反饋并為下一步及時有效地調整提供依據。

三、定制營銷模式的競爭優勢

與傳統的營銷方式相比，定制營銷體現出其特有的競爭優勢。首先，能體現以顧客為中心的營銷觀念。從顧客需要出發，與每一位顧客建立良好關系，并為其開展差異，實施了一對一的營銷，最大的滿足了用戶的個性化需求，提高了企業的競爭力。由于它注重產品設計創新與特殊化，個性化服務管理與經營效率，實現了市場的快速形成和裂變發展。在這種營銷中，消費者需要的產品由消費者自己來設計，企業則根據消費者提出的要求來進行大規模定制。其次，實現了以銷定產，降低了成本。在大規模定制下，企業的生產運營受客戶的需求驅動，以客戶定單為依據來安排定制產品的生產與采購，使企業庫存的最小化，降低了企業成本。因此，它的目的是把大規模生產模式的低成本和定制生產以客戶為中心這兩種生產模式的優勢結合起來，在未犧牲經濟效益的前提下，了解并滿足單個客戶的需求。可以這樣說，它將確定和滿足客戶的個性化需求放在企業的首要位置，同時又不犧牲效率，它的基本任務是以客戶愿意支付的價格并以能獲得一定的利潤的成本高效率地進行產品定制。最后，在一定程度上減少了企業新產品開發和決策的風險。

滿意度市場調研方案范文2

地 址：烏魯木齊市東風路2號中銀大廈32樓

乙 方：深圳市采納營銷策劃有限公司

地 址：深圳市福田區八卦四路中浩大廈12樓

簽訂地點：烏魯木齊市

經雙方協商，甲方正式聘請乙方為甲方進行市場調研、整合營銷策劃、廣告創意服務，雙方本著相互信任、互惠互利、長期合作的原則，達成本合作協議，具體條款如下：

ⅰ、合作內容及服務費用

第一項：企業內部診斷

1、 企業經營戰略

2、 企業組織形式及架構

3、 企業內部營銷管理及模式

4、 業務流程診斷

5、 員工滿意度調研

本項服務形成本次策劃服務的基本依據，供乙方奧斯曼項目組參考，不向甲方提交報告，屬于免費服務項目。

第二項： 市場調研

對河北、新疆兩地各三個城市的消費者、經銷商進行調研。

調研方式：街頭或入戶訪問、深度訪談、座談會

調研區域：烏魯木齊、喀什、石河子、石家莊、邯鄲、邢臺

樣本量：烏魯木齊消費者400例，經銷商5例

喀什消費者250例（其中維族消費者不少于100例），經銷商3例

石河子消費者250例，經銷商3例

石家莊消費者400例，經銷商5例

邯鄲消費者250例，經銷商3例

邢臺消費者250例，經銷商3例

本項服務形成《市場調研報告》，服務費貳拾萬元整。（注明：市調項目中乙方人員發生的差旅費用由乙方自行承擔。）

第三項：整合營銷策略規劃

1、營銷戰略

(1)、戰略目標

(2)、競爭戰略

(3)、目標市場戰略

(4)、推進戰略

2、品牌策略

(1)、品牌定位

(2)、品牌核心價值

(3)、品牌寫真

(4)、品牌規劃

(5)、品牌延伸

3、營銷組合策略

(1)、產品策略

(2)、價格策略

(3)、渠道策略

(4)、傳播策略

4、整合傳播策略

本項服務形成《整合營銷策劃大綱》，服務費為壹拾萬元整。

第四項： 平面設計

平面設計包括如下內容：

1、海報(一款)

2、報紙廣告(三款)

3、折頁(一款)

4、燈箱(一款)

5、立牌(一款)

6、促銷卡(一款)

7、單頁(一款)

本項服務形成《平面設計及應用手冊》，服務費陸萬元整。

(注：其中設計部分不包括菲林費、印刷費、模特費等費用)

第五項：影視創意

共四款創意(提供電視腳本)

本項服務形成《電視腳本》，服務費貳萬元整。

第六項：培訓

由朱總及采納專家進行策略營、銷售管理、品牌三場專題培訓；

本項服務為采納友情項目，不另行收費。

以上四項收費服務項目費用總計38萬元人民幣。

ⅱ、合作方式和要求

1、乙方向甲方提供合同中規定的策劃、設計方案，并收取服務費，甲方應及時向乙方付費。

2、甲方對乙方的所有方案具有審定權、修改權，并有權要求乙方按時修正。

3、乙方應按時完成合同規定的各項任務，甲方應對乙方的工作成果及時反饋。

4、乙方向甲方提供的各類方案需經乙方朱玉童總經理審定并簽字同意，在甲、乙雙方合作過程腫，對重要會議甲方要求朱玉童總經理親自參加。

5、經雙方商定認可的任何方案(以甲方簽字為準)，甲乙雙方均不得擅自改動，否則引起的問題由改動方負責。

滿意度市場調研方案范文3

眾多失敗的和成功讓我們深刻地認識到：新品的上市，不僅僅是策劃方案如何如何？更重要的我們有沒有良好的PDCA循環能力的系統？我們的系統有沒有準確的預測能力？我們的系統有沒有強大的執行能力？我們的系統有沒有快速的信息反饋能力？我們的系統有沒有糾編和糾錯能力？我們的系統有沒有預警能力？我們的系統有沒有補救能力？……

一、大量的市場調研與分析

任何一項產品，如果不能滿足消費者的需求，如果沒有有別于其它對手的特性，如果沒有自己的實力支撐，如果沒有叫得響的賣點、訴求點和利益點，很難在市場上一炮打響！

因此，一項產品需要具有以上的特性，就必須進行前期的市場調研和分析。只有調研，才能夠準確地把握消費者的需求，避開競爭對手的壁壘和建立自己的競爭優勢，以強有力的賣點、利益點來滿足消費者。也就是說：只有在市場調研的基礎上，我們才可能以合適的方式把合適的產品以合適的價格賣給合適的人群。調研要務實、簡單、快速，切不可盲目照搬西方營銷學理論，一定要和國情、企業多方面務實接合，如腦白金前期的市場調研論證就非常值得國內企業學習。市場調研一般分為三個階段，一是產品調研，包括已有產品的上市調研和研發產品的調研，主要通過定性定量的調研方法確定出產品、品名、定位、定價等課題，二是新產品上市前的市場測試調研，主要是針對消費者展開試用、首次重購、采用和購買頻率的調研；三是對企化方案的調研；而此處針對主要是對產品商機的論證。總之，經過調研就是要論證自己的產品商機是填補市場空白，而不是填補企業空白。

二、產品包裝設計

包括產品的概念提煉，商品名稱，商品規格，內、外包材的選擇，外包裝的設計。 產品命名，是非常重要的一環。就像一個女孩子，叫柳小花和柳如煙給人的感覺是不同的。好的產品名本身就是一個直白的廣告語，直截了當的表明產品的獨特之處，還能給消費者以積極的聯想。

像正大青春寶-抗衰老功效，腦白金-聯想到對人的重要作用，溶栓膠囊-通血管的獨特優勢，排毒養顏膠囊-功能一目了然，此外克咳、胃鉍治、感康、感快貼等也都是比較好的名字。

相比之下，匯仁烏雞白鳳丸名字過于普通，難怪會出現匯仁打廣告，同仁堂的人比匯仁的人還高興的情況。我在北京的藥店發現，匯仁烏雞白鳳丸賣21元，同仁堂的賣14元，兩種產品擺在一起，而同仁堂的牌子又那么硬，在這種情況下只有傻瓜才不會買同仁堂的。

包裝設計。外包裝是最直接與消費者接觸的媒體，一個醒目、視覺沖擊力極強的產品包裝十分有助促進終端的購買，如果再能在陳列時達到生動化，它就是一支非常優秀的廣告。好包裝自己會說話，要達到在狹窄的空間里做到最大化傳遞有效信息，產品包裝必須能在眾多的產品當中“跳”出來。

堪稱保健品楷模的腦白金包裝由膠囊與口服液復合而成，兩者各有功能偏向，而這種復合型的產品在國內不多，避開了單一性的睡眠類和腸道類產品的跟進，有效地回避了競爭風險，同時也可訴求緩解中老年入的多種病態，將兩種功效的成分疊加在一起，使腦白金別具一格，創出了自己的特色。

三、市場預測

1、概念預測 ：我們的產品概念和產品品質是否一致？我們的產品品質是否與消費者的需要結合在一起？我們的產品概念是否能夠深受消費者喜歡從而深入人心？我們的產品概念是否與眾不同有自己獨特的個性還是一般的大眾化被掩蓋在人流中無從被人知曉？否則，我們的產品概念和品質，永遠就是兩張皮無法貼在一起！或者是被掩蓋在澎湃的廣告潮流中！

2、銷量預測 ：銷量預測，一方面來源于企業組織的產品戰略目標，另一方面來源于市場容量和消費需求的結合，再次是來源于競爭的激烈程度，最后還要考慮企業組織的自身的資源力量。有了銷量預測，就可能比較合理地確定我們的資源跟進力量和后續資源力量以及資源的整合與二次分配。這其中最主要的就是廣告資源、促銷資源、人力資源及服務資源。如果沒有一個比較準確的預測，我們就會跟著感覺走，滑西瓜皮！要么是產品滯銷，賣的比買的人多，而后又追加資源，不行再又跳樓大甩賣，新品還沒上市，就已開始準備退出市場；要么是產品脫銷，各項后續資源跟不上，二次分配更不用談。

3、對手預測：對手預測，主要是預測其反應及反應的程度和力度。如果對手沒有反應，那當然是最好不過的；如果對手反應一般，我們也無所謂；如果對手反應非常快，且力度非常大，那我們就要考慮我們如何扼制其反應，使其永遠跟在我們后面被動地應變，而且其程度和力度一定不能不能超過我們組織的，否則，最后的“眼球”和“秋波”都是屬于對手了，那我們以前的“媚眼”和“白銀”算是白花了！！！

四、決策

決策，從其本質來說，是根據現有的背景、預測的數據、推定的結論，從兩個或兩個以上的方案中選擇最優的解決方案的過程。

新品的上市也不例外。而且，這個決策的過程更是一種持續決策的過程，要隨著市場形勢的變化而變化，包括不可預估的情況的發生及不可掌控的變化。從狹義上來說，產品上市一般是指產品的上柜和出貨這兩個階段和過程；但從廣義上來說，則是指從上市（渠道研究）——推市（媒介促銷研究）——穩市（滿意度研究）——拓市（忠誠度研究）——提市（完全品牌研究）這一個完全完整的產品生命周期過程。各位看官可以參考在國內做新產品策劃比較知名的麥肯光華國際營銷策劃機構的案例發表，定將有所收獲。

確定了新品上市的過程的決策研究后，針對每一個過程，我們都要有詳細的細分決策。上市階段之前的渠道決策？我們的渠道怎么定？是長線還是短線？是直營還是代銷或經銷？是縱向經營還是橫向發展？推市階段的媒介怎么組合？“高空部隊”與“地面部隊”如何結合？有了“正規軍”要不要“游擊隊”？有了“飛機”“大炮”的常規打擊還要不要“原子彈”和“中子彈”的非正常關鍵性打擊？還有將在外軍令有所不授的考驗？

做好了上市和推市階段的決策后，其主要工作已基本完成。但一個產品要持續比較長的生命周期，絕對少不了穩市、拓市和提市。否則，只會是“流星雨”和“曇花一現”。穩市階段的產品滿意度決策和研究、服務滿意度的決策和研究，拓市階段的顧客忠誠度決策和研究（尤其是快速流轉消費品）及提市階段的品牌決策研究都是非常重要的。

當然，不同的階段，決策的重點內容和難點內容也不一樣。從側重點上來講，上市階段的主要內容是整合傳播和形象占位，重在拉力的建設；而推市階段的主要內容便是互動推廣和銷售促進，重在推力的建設。通過上市階段與推市階段的相輔相成，推拉結合，從而實現決策的環環相扣，層層遞進。

五 、執行

“將在外，軍令有所不授”。形象地道出了決策與執行矛盾的一面。的確，再好的一個決策，如果沒有強有力的執行，絕對是一紙空文；但當然，如果一個鱉腳甚至是錯誤的決策，執行力越強，破壞力就越大。這就是“做正確的事”與“正確地做事”如何地結合的問題了！

市場就是戰場！軍令如山倒！一旦一項市場決策經過討論，決定下來，所有的駐地營銷機構就都要不折不扣地去執行。否則，只會是自亂陣腳自取滅亡。從目前來看，國內企業的營銷策劃大多數都很好，有創意，有思路，但最后的結果往往都不理想，為什么？就是因為缺乏強有力的執行。而國外的企業恰恰相反。我們也很少看到國外企業有什么比較新穎的策劃創意，但是往往最后了出業績了出成果就是他們。因為他們哪怕是再怎么鱉腳的策劃方案，他們都會不折不扣地執行。水滴都會石穿！何況乎人？這就是執行的力量。

從廚具行業來看，櫻花算是一個沒有什么創意的企業。熱水器就是“免費安檢”，油煙機就是“免拆洗”和“免費送油網”，從廣告到服務，從安裝到維修，十幾年如一日，都是如此，但不知不覺地，也擠身行業前幾名。相反，國內的企業不是今天說“投資幾千萬進軍小家電”，就是明天說“我們半年就產銷一兩個億”，或者今天就說“雙油路”明天就說“雙層面板”再后天沒什么說的就編一個“自動清洗”！不知道是中國企業太聰明了，還是外國企業太笨了！但往往“誰笑到最后誰就笑得最好！”櫻花重在執行，一步一個腳印，進入了前幾強，而那些“雷聲大雨點小”的國內企業卻總是不見走貨。

六、市場反饋

反饋是市場鏈中最重要的一環，也是營銷系統PDCA閉合循環中最重要的一環。沒有反饋，我們就無法判斷我們的決策力，也無法判斷我們的執行力？有了反饋，我們就知道我們的決策是否可行？我們的執行是否到位？我們的市場是否走在了銷售之前？我們的產品概念怎么樣？我們的銷售有沒有壓力？有沒有出問題？我們的推廣是否與銷售進行很好地結合？是否避開了競爭對手的沖擊？我們的促銷是否獨樹一幟？我們的促銷物是否真正到達終端消費者的手中？流失率多高？我們的發貨、出貨、回款三者的數字是否統一？我們價格體系是否混亂？我們最大的成績是什么？我們最大的不足又是什么？競爭對手的銷量怎么樣？我們能否在第一時間不僅拿到自己的分產品分區域分型號的分價位的準確市場數據，也能拿到對手的？等等，這些都需要我們厘清和反饋。

當然，反饋不僅僅是從市場中來的數據和反饋，還包括到市場中去的反饋。

事中的反饋主要是為了解決問題，事后的反饋可能更大程度是為了維持和改善現狀，而不僅僅是問題的解決，可能很大程度是一個系統的改善或機構的調整等等。

七、市場評估

滿意度市場調研方案范文4

關鍵詞：商業客戶;重點市場;需求特;營銷服務策略

1商業客戶市場現狀

福建省個體經濟和私營經濟較為發達，近年來政府加大對中小企業的扶持，加之全社會信息化的不斷推進，使得商業客戶越來越受到電信運營商的重視，商業客戶的價值也越來越高。福建省商業客戶市場主要特征有：（1）商業客戶市場容量巨大據福建省工行行政管理局統計，2015年全省新增內資市場主體52.9萬戶，其中企業15.6萬戶，增長30.8%；個體工商戶36.9萬戶，增長27.2%。截至2015摘要年底，全省實有各類企業70.7萬戶，個體工商戶161.6萬戶，私營企業和個體工商戶累計從業人員約達700萬人。分行業來看（金融業、公共管理和社會組織屬于大客戶，不在研究范疇），批發零售業、制造業、居民服務和其他服務業、住宿餐飲業、租賃和商務服務業等5個行業聚集了省內大部分的企業、個體工商戶及雇工人員，其中以上5個行業的內資企業數及個體工商戶數之和占全省總數的89.2%，雇工數之和占全省總數的82.9%。（2）商業客戶投入產出效益高商業客戶具有地域聚集或行業聚集的特點，因此針對商業客戶的營銷具有規模效應，與大客戶及公眾客戶對比，商業客戶的投入產出效益比是較高的。（3）商業客戶市場具備發展潛力近年來，商業客戶在市場上發展迅速，寬帶業務及移動手機業務的客戶發展速度均遠遠超過商客市場容量的增長速度。然而，重點業務在商業客戶市場內的滲透水平還較低，數據顯示，福建某營運商的寬帶業務在商客市場的滲透率低于50%，移動手機業務的滲透率低于25%，仍具有較大的發展空間。分行業來看，寬帶滲透水平最低的五個行業依次是住宿餐飲業、居民服務和其他服務業、批發零售業、建筑業及租賃和商務服務業；移動手機業務滲透水平最低的五個行業依次是住宿餐飲業、居民服務和其他服務業、租賃和商務服務業、教育業及批發零售業。基于以上特點，電信運營商要在激烈的市場競爭中對商客市場做到“保存激增”，就需要更深入細致的了解商業客戶的通信需求特征，從而構建起高效的營銷服務體系，做到有的放矢的營銷推廣，實現商客市場的規模拓展。

2商業客戶通信需求研究

2.1潛力行業篩選

基于商客市場規模巨大且具有行業聚集的特征，運營商若要高效利用有限的營銷資源，就必須甄別出龐大的商客市場中的潛力行業，通過對潛力行業中的客戶開展市場調研，摸清客戶的通信需求特征，進而采取行之有效的營銷手段。潛力行業篩選的主要思路是：聚焦發展機會較多的潛力行業，從行業規模和重點業務滲透水平兩個維度來推算可能的潛力行業。其中行業規模主要由行業中的企業數量及雇工數量兩大指標來衡量，運營商滲透水平主要考慮寬帶及移動手機兩大重點業務的滲透水平。通過潛力行業篩選模型篩選得出批發和零售業、制造業、居民服務和其他服務業、住宿和餐飲業四大行業發展潛力較大（如圖1），其中制造業雖規模較大，但針對制造業已有較為成熟的推廣方案，并取得一定的成效，因此不建議作為調研對象，固將批發和零售業、居民服務和其他服務業、住宿和餐飲業三大行業作為市場調研對象。

2.2商業客戶通信需求特征

通過對潛力行業中近900家的商業客戶進行市場調研后，發現三大不同行業的商業客戶在通信需求方面無明顯差異，均具有以下幾個主要的特點：（1）價格是影響用戶選擇通信產品的首要因素商業客戶在通信消費方面的最顯著的特征即以費用為先導，首先看需要花多少錢，然后再看能買到什么樣的產品。調研發現，福建某運營商的移動業務缺乏吸引力主要是因為商業客戶認為該運營商移動業務價格高于競爭對手的同類產品。調研數據顯示，85%的客戶知曉該運營商的移動品牌，但僅有25%的用戶對其感興趣，其中保底消費價格高是導致客戶不感興趣的主要原因之一；超過50%的用戶表示若有較大的優惠力度推出更多低價套餐，將考慮使用該運營商的移動業務；在已使用該運營商的移動業務的商業客戶中，約有50%的客戶者抱怨當前的產品價格偏高。寬帶業務方面，64%用戶因資費便宜而選擇其他運營商的寬帶產品。（2）產品的質量與服務是影響滿意度的關鍵因素除去價格因素，影響商業客戶通信產品使用滿意度的因素便是產品的質量與服務。商業客戶希望運營商能夠提供更快更穩定的網絡質量，不斷提升產品的實用性，提供完善的從售前咨詢到售后維護的一條龍服務；在產品出現故障的時候，能夠快速響應、準確定位故障并盡快排除。調研數據顯示，產品質量及服務的不完善顯著降低了商業客戶對通信運營商的滿意度，超60%的用戶抱怨現有寬帶速度不夠快、30%的用戶抱怨運營商服務態度差、20%的用戶抱怨寬帶故障處理不及時、15%的用戶抱怨運營商存在亂收費行為。（3）處于信息化需求初級階段調研數據顯示，30%的被訪客戶未安裝寬帶，而在已安裝寬帶的客戶最常使用網絡獲取信息或休閑娛樂，僅40%的用戶有使用網絡進行一些簡單的業務處理。在選擇信息化增值產品時，商業客戶態度較為謹慎和保守，風險承受力低。雖然對電信運營商的一些新業務有一定的認知欲望，但更愿意使用成熟的低端主流產品，如總機服務等。（4）電子渠道成為辦理業務的首選渠道調研發現超80%的用戶首選業務辦理渠道為電子渠道，但目前運營商的電子渠道僅是實體渠道的線上版本，還存在功能不全、表現形式呆板、管理薄弱等諸多問題，無法滿足互聯網時代用戶的使用需求。商業客戶最希望電子渠道能夠實現提供通信消費發票等需要到營業廳才能辦理的業務功能。（5）行業協會影響力大超過50%的商業用戶經常從相關的行業協會獲取信息，超60%的商業用戶稱購買通信產品時會受相關機構的影響。此外，商業客戶具有跟蹤追隨型的消費特點，較為關注行業標桿的做法，當看到別人使用產品可帶來實惠，就會果斷決定使用，具有較為強烈的學習和模仿精神。

3運營商商業客戶營銷服務策略

通過以上對商業客戶通信需求特征的調研分析，我們可以看出，目前福建省內通信運營商在商業客戶市場的營銷服務方面還存在不少問題，運營商要想占據商業客戶市場的至高點就必須透過問題表象深挖根本原因，針對性采取市場營銷服務提升策略，實現商業客戶市場規模拓展。建議可采取的營銷服務策略主要有以下幾個方面：（1）提高資費透明度經過多年的價格戰，各運營商基本套餐的價格已相差無幾，福建電信語音資費甚至較競爭對手具備優勢，但被訪客戶仍對資費滿意度低，“印象價格”高，一方面是因為客戶通信消費支出增長，弱化資費下降感知及降價期望值高，另一方面則是因為運營商收費不透明，資費推廣和宣傳不規范，捆綁增值業務、組合營銷操作不規范等。因此，運營商在通信產品的資費方面應做到“六要”，即資費設計要簡單明了、資費宣傳要透明、套餐數量要減少、計費標準要準確、收費行為要規范、消費提醒要到位。此外，運營商應靈活運用價格杠桿，通過豐富的產品和價格組合，激勵客戶更多使用業務的優惠策略。（2）持續提升服務質量隨著市場的規范和商業客戶心態的成熟，提高服務質量才是競爭制勝的不二法寶。近幾年各運營商服務態度均有所改善，但仍存在后端支撐乏力、服務人員素質參差不齊等問題。要持續提升服務質量，運營商可做到以下幾點：第一，建立以任務為導向的靈活團隊。由管理導向、功能型的組織向任務導向、任務型組織轉變，縮短工作流程，提高靈活性及響應及時性；第二，持續優化服務流程。對服務流程的執行進行監督管控，并定期分析制定流程改進優化方案；第三，不斷提升人員基本素質。塑造學習型團隊，建立科學培訓體系，培養一批有技術背景的營銷人員，一批熟悉市場運作的技術骨干，改善服務態度，提升服務質量。（3）充分挖掘用戶潛在需求目前，運營商在語音、短信等業務方面已觸及天花板，需要更多新的業務增長點來支撐總體的業務發展。運營商應充分挖掘商業客戶對數據業務、互聯網以及信息類業務的潛在需求，有針對性地向客戶宣傳新業務，加深用戶的業務體驗，培養用戶的使用習慣，著重滿足客戶的信息化初級需求。（4）做好直銷渠道與電子渠道的協同營銷通過直銷渠道與電子渠道的協同為商業客戶提供更好更便利的服務。一方面在確保電子渠道繳費、查詢、業務辦理等基礎功能的穩定性，保證客戶良好的使用感知的基礎上，做好電子渠道引導遷移工作，提高電子渠道分流率，并通過電子渠道進行業務推介，找到意向客戶或成交客戶；另一方面，應建立起一支專業素質較高的直銷經理隊伍，提供上門推介產品或成交交互等服務。通過直銷渠道與電子渠道的有效互動，滿足商業客戶多方面需求，有效提升客戶滿意度。（5）多渠道開展營銷推廣第一，運營商可著重加強病毒式營銷在商客市場的應用。在行業內樹立示范店或榜樣企業，利用客戶之間的口實施多戶辦理，集中優惠等策略，降低價格門檻，實現規模拓展；第二，建立業務觸網計劃，通過網上營業廳等電子渠道為商業客戶免費提供增值業務等產品體驗服務；第三，爭取與行業協會等具有影響力的機構進行合作推廣，可采取在相關網站投放產品宣傳、設立產品論壇、通過搭建行業短信平臺促銷信息等措施。

作者:康榕 單位:中國電信福建公司

參考文獻

1屈雪蓮.商業客戶市場及電信運營商的營銷策略[J].通信管理與技術，2003，12（4）：29-31

滿意度市場調研方案范文5

在人力資源開發和管理中，薪酬福利管理是一項重要的內容。薪酬制度是否科學合理，給予員工的福利是否讓員工滿意，不僅關系到員工個人的切身利益，也將直接影響到企業的人力資源效率和勞動生產率，從而進一步影響到企業戰略目標的實現。因此，幾乎所有的企業都十分關注薪酬與福利體系的設計。本文將通過采訪掌握和了解薪酬福利在企業和人力資源部門的重要性，突出體現薪酬福利帶來的價值。

薪酬福利管理的目標和目的

員工是企業最重要的資源，而薪酬福利管理最主要的目的是吸引、保留和激勵員工，這也是企業人力資源管理的基礎制度。據任仕達中國區人力資源總監鈕晨辰女士稱，一般來說，薪酬福利的組成分為基本、可變、短期和長期4個部分。在定位薪酬福利管理時，必須要深入了解不同職能、不同職級員工的關注點，結合各職位在人力資源市場上和企業內部的情況，有效地進行回應，尋求企業經營成本與效益之間的平衡點，實現雙贏。

在談到薪酬福利設計時，鈕晨辰介紹，在任仕達中國，針對一線員工、經理，HR部門通過增大可變收入比例來激發員工熱情，并給他們更多培訓和發展空間，包括輪崗等；但針對職能性等崗位，則通過增加固定收入來滿足員工在薪酬穩定型上的需求。此外，為了滿足員工在風險、健康和養老儲蓄型上的訴求，還為每一位員工額外購買一份商業保險，體現了企業對員工的關愛。任仕達中國員工還可參加總部的員工持股SPP計劃，也為員工提供了多元化的投資儲蓄機會。HR部門通過這一系列舉措，使任仕達中國整體薪酬理念更具透明性、競爭性、公平性和靈活性。

鈕晨辰稱，即便是薪酬水平較高的企業，員工因薪酬問題離職的情況也時常出現。所以當公司因業務需要增加人手時，HR部門一定要努力做到員工和企業雙贏。例如任仕達在招聘一位管理崗位的人員時，鑒于他的薪資福利在市場上的較高水平，本身已極具競爭力，而他在項目技能和業內經驗上都與崗位期望目標匹配，即任仕達5C招聘理論中的competence，在吸引這位人才加入任仕達中國的時候，HR部門會為他制定特別的薪酬激勵制度，以使他愿意提前離職并做到無薪酬上的損失，達到員工和企業吸引人才雙贏的效果。另外鈕晨辰也指出，在年底調薪時，應考慮到同級別員工的加薪幅度，做到公正公平。否則對員工的薪酬滿意度和敬業度都會產生影響。HR部門負責招聘和薪酬福利的同事會協調好和員工之間的薪酬福利事宜，做到及時溝通和解決，這其中包括入職前薪資的確定、每月工資單明細的發放、員工談話等等，從而真正地讓員工放心。

薪酬福利管理的價值體現

在薪酬福利制度上，員工和企業的訴求是一致的，企業需要讓員工了解到自己目前薪酬福利的定位和成長空間，以及為什么會是目前的定位，同時更好地思考和加強自己在企業的職業發展和認同感。提到薪酬福利的具體價值，鈕晨辰提到三個關鍵點：第一，一定要符合企業的發展戰略；第二，要具備市場競爭力，即企業的漲薪速度是否領先市場，薪酬水平是否處于市場中等偏上；第三，符合企業短、長期以及各方面的實際情況來靈活考慮，包括季度、半年度、年度和中長期的業務發展需要。鈕晨辰介紹，金融危機特別是2010年以后，幾乎所有的行業薪酬增長都達到10%，而相比薪酬水平的持續增長，薪酬制度的更新和調整腳步則相對緩慢，需要企業管理層在戰略層面投入資源。多年來，任仕達中國著力推行與績效評估緊密結合的薪酬政策，擁有一套非常嚴謹的績效機制，如勝任能力矩陣評估，員工考核KPI的定義及分類非常細致，有突出業績的員工得到了公平有效的晉升機會；另外，HR部門采用現金獎勵計劃進行內部推薦，根據不同職級，自下而上獎金的力度也會不斷提升。

據鈕晨辰介紹，企業負責薪酬福利管理的HR包括其直接上司應從宏觀和微觀兩個層面把控員工薪酬的差異化、財務預算控制和策略調整，另外，員工在保留方面的期待，很多部分還是包括工作的安全性、福利和醫療，以及更高的退休金，這些也都是薪酬福利管理的價值體現部分。因此，HR部門需要通過市場調研等方式了解所處行業在薪酬上的大致制度，包括競爭對手和同行業薪酬的平均狀況，只有這樣，企業才能做到知己知彼，真正去吸引那些優秀的候選人，達到企業和人才雙贏。鈕晨辰同時也指出，未來企業會非常注重提升獎酬的價值，同時企業HR部門一定要努力做到與員工切身地打交道，去關注、接近和了解他們的想法。在任仕達中國，HR部門會明確雇主價值定位，定期組織員工訪談，和他們聊一下對自己目前工作狀態以及對公司的建議和想法等，其中也包括薪酬福利這部分。

針對如何進行薪酬福利制度設計，鈕晨辰表示，如果細化來說，薪酬福利的設計步驟涉及職位描述、工作估計、工作分析、職級、部門、市場調研報告、員工成長計劃等多個層面。企業HR部門在設計薪酬福利時，首先應結合企業今年和明年的業務預期，考慮到行業整體的增長趨勢，來預判企業在薪酬福利設計上是否應更具激勵性。同時，也應結合企業自身的發展戰略、經驗、財務預算、所在城市、年度用人規模等多方面考慮，有針對性地去設計。鈕晨辰稱從企業發展來看，2011年，任仕達中國是任仕達集團成長最快的組織，同時，企業對相關服務人才的需求也在加大，2012年上半年，任仕達中國承接了新的RPO和派遣合同，這對HR部門的招聘力度帶來了新的挑戰，而薪酬福利作為吸引人才的一個核心，也成為HR部門在招聘時首先需要應對的。從區域擴展來看，任仕達自2006年進入中國市場后，已先后在上海，北京，廣州，深圳，蘇州，廈門，南京，成都等地開設分支機構，不同區域員工的薪酬福利我們也會根據所在城市的社保政策和人才市場供求情況等做相應調整和設計。

解決薪酬福利設計所遇難題

企業在進行薪酬福利管理時，經常遇見各種問題。針對這些問題，鈕晨辰結合自己的切身體會介紹了三點解決方法：第一，在實際設計薪酬福利時，HR部門可能會遇到在設計的時候是A情況，而在操作時，卻遇到了B情況，甚至更為復雜，例如這位員工在薪資洽談時本來同意了A方案，但后來又在雙方商議之后改為了B方案，這時就需要HR部門根據情況去及時改變，這也是因為薪酬福利是非常精細化的工作。一位普通員工的薪酬福利設計可能涉及工資、獎金、報稅、社保、公積金代扣代繳、員工持股計劃（SPP）、商業保險等諸多組成部分，這其中的任何一環都需要HR部門結合員工在風險保障、健康保障、養老儲蓄型三個方面的需求來設計。第二，某一行業的薪酬福利可能沒有一個量化的標準，即所謂的缺少“樣板”，這時可以通過市場調研的方式來獲得數據，也可以通過購買第三方報告的方式，包括各個崗位在同行業、市場、各城市等的薪酬福利情況。第三，不同的員工對薪酬福利要求不同，而企業對人才的吸引力也來自多方面，其一就是具有競爭力的薪酬與福利，針對一些高端人才，HR部門會為其度身定做，從而更好地挽留這些人才。在任仕達中國，HR部門除了不斷提高薪酬福利制度的公平性，也十分注意對制度靈活性、透明性的提升，從而不斷在管理層的指導下更新和調整薪酬福利制度以適應企業的發展需要。在廣度上，任仕達中國針對總監、經理和一般員工等職級適用不同的績效評估和獎金制度；在深度上，HR部門會根據部門、職位以及業績表現來適用不同的獎金制度。同時，也會結合公司和整個經濟大環境來考慮調薪。“基于員工需求變化來優化企業薪酬福利管理制度正在成為HR管理的新趨勢。”鈕晨辰重點提到這一點。

衡量薪酬福利管理標準

談到是否有一套行之有效的工具去衡量企業的薪酬福利管理，鈕晨辰表示在量化薪酬福利管理時，可以根據選、用、育、留來進行衡量，如在選、用的環節，即員工進入公司時，由于薪酬問題，候選人拒絕offer的比例，以及從競爭對手公司成功吸引候選人的比例等；而在育、留的環節，則需側重員工工作滿意度、敬業度的考量。鈕晨辰還提到，在任仕達中國，2011年全公司的候選人到崗率是100%，員工流失率相對于2010年下降了28%，關鍵崗位的穩定性十分鞏固，員工的升職率也提升了33%，幾乎每天都有一個新員工加盟任仕達中國，員工的工作滿意度和敬業度都有所提升，為公司創造了新的動能和價值，這都與整個HR部門同事的努力分不開，2012年一季度任仕達中國的員工流失率大幅低于去年同期。

滿意度市場調研方案范文6

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