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摘要:人力資源是一個(gè)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，它在服務(wù)模式、人力資源流程、外包非核心等領(lǐng)域取得了進(jìn)展，受到了全球企業(yè)的關(guān)注，很多企業(yè)開(kāi)始關(guān)注人力資源并積極投資構(gòu)建人力資源共享中心。人力資源共享服務(wù)中心已成為企業(yè)的重要合作伙伴，在人力資源管理中發(fā)揮著越來(lái)越重要的作用，持續(xù)地助推企業(yè)人力資源管理轉(zhuǎn)型升級(jí)，有力地支撐企業(yè)的戰(zhàn)略管理。運(yùn)營(yíng)管理是持續(xù)提升人力資源共享服務(wù)水平的重要抓手，是推動(dòng)共享服務(wù)中心自我革新、不斷增值共享價(jià)值的有效途徑。本文主要結(jié)合人力資源共享服務(wù)的運(yùn)營(yíng)管理展開(kāi)探討。

關(guān)鍵詞:人力資源;共享服務(wù);運(yùn)營(yíng)管理

在20世紀(jì)80年代初，福特公司成立了財(cái)務(wù)服務(wù)共享中心，并在此基礎(chǔ)上提高了財(cái)務(wù)管理的成效［1］。因此，很多公司借鑒這種模式并逐漸將其引進(jìn)到人力資源管理層次。這種新型的人力資源共享服務(wù)模式在國(guó)外已經(jīng)應(yīng)用得非常成熟和成功，我國(guó)的部分知名企業(yè)也逐漸開(kāi)始嘗試構(gòu)建人力資源共享服務(wù)中心。但是人力資源共享服務(wù)不是一個(gè)單一的管理項(xiàng)目，更不是一種固定的管理模式，它需要我們?cè)趯?shí)踐中不斷地探索、調(diào)整，以此來(lái)適應(yīng)公司的發(fā)展。

一、人力資源共享服務(wù)的特點(diǎn)及優(yōu)勢(shì)

人力資源共享服務(wù)不太適合單一的公司，它更適合規(guī)模比較大的企業(yè)，這是因?yàn)槠髽I(yè)在子公司以及總部一般都有人力資源管理部門(mén)，導(dǎo)致很多工作都是重復(fù)進(jìn)行的，因此把公司、子公司的事件集中起來(lái)處理，能夠提高工作效率，并且降低公司的資金消耗。其次，人力資源共享服務(wù)對(duì)企業(yè)子公司的事務(wù)統(tǒng)一進(jìn)行管理，有利于集團(tuán)對(duì)子公司的管控，并且可實(shí)現(xiàn)規(guī)模效應(yīng)。通過(guò)對(duì)子公司的統(tǒng)一管理，執(zhí)行統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，有效地降低集團(tuán)風(fēng)險(xiǎn)。實(shí)行人力資源共享服務(wù)具有很多的優(yōu)勢(shì)，例如:降低公司成本、服務(wù)專(zhuān)業(yè)化、提高工作效率、工作流程更加標(biāo)準(zhǔn)化、加快公司戰(zhàn)略部署等。另外，共享服務(wù)的運(yùn)營(yíng)管理離不開(kāi)IT技術(shù)的支持，通過(guò)自動(dòng)化功能能夠有效地降低工作量，提高時(shí)效性。從已經(jīng)實(shí)施人力資源共享服務(wù)的公司來(lái)看，先期均在公司內(nèi)部建立，重點(diǎn)在公司內(nèi)部提供共享服務(wù)，后期逐漸走向市場(chǎng)，對(duì)外提供共享服務(wù)。企業(yè)可以根據(jù)共享服務(wù)業(yè)務(wù)發(fā)展預(yù)期，成立一個(gè)或多個(gè)共享服務(wù)中心。

二、構(gòu)建人力資源共享服務(wù)中心

人力資源共享服務(wù)中心主要是集中管理企業(yè)中各部門(mén)與人力資源相關(guān)的行政性事務(wù)。人力資源服務(wù)中心的建立能夠大大提高人力資源的運(yùn)營(yíng)效率，更好地為企業(yè)所有的業(yè)務(wù)單元提供人力資源管理服務(wù)。構(gòu)建人力資源共享服務(wù)中心，加強(qiáng)運(yùn)營(yíng)管理的目的是整合專(zhuān)業(yè)資源、提高運(yùn)作效率、降低運(yùn)營(yíng)成本，并為各服務(wù)業(yè)務(wù)單元提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)［2］。人力資源共享服務(wù)中心雖然在國(guó)外已經(jīng)得到了廣泛的應(yīng)用，其運(yùn)營(yíng)管理模式已相對(duì)成熟，但是就我國(guó)當(dāng)前經(jīng)濟(jì)發(fā)展階段來(lái)說(shuō)，人力資源共享領(lǐng)域還有很大的研究空間。人力資源共享服務(wù)中心，通過(guò)對(duì)外部輸入的處理形成服務(wù)產(chǎn)品。在這種基于業(yè)務(wù)處理的運(yùn)營(yíng)模式下，通過(guò)不斷提升服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量、降低成本、增值價(jià)值，來(lái)提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。

三、人力資源共享服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理研究

(一)推廣方案

明確集團(tuán)公司與子公司人力資源管理部門(mén)之間的業(yè)務(wù)劃分標(biāo)準(zhǔn)，例如細(xì)分戰(zhàn)略管理類(lèi)以及實(shí)際操作類(lèi)等業(yè)務(wù)，將具有批量化、流程化、標(biāo)準(zhǔn)化、遠(yuǎn)程化的操作類(lèi)業(yè)務(wù)進(jìn)行剝離，納入共享服務(wù)范圍。其次要明確公司的覆蓋方案，對(duì)國(guó)內(nèi)外成熟的共享服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理方法進(jìn)行研究和借鑒，按照導(dǎo)入共享服務(wù)理念、梳理公司業(yè)務(wù)、完善共享服務(wù)系統(tǒng)、簽訂協(xié)議的步驟實(shí)現(xiàn)公司共享服務(wù)的覆蓋［3］。另外，人力資源共享服務(wù)中心自身要形成核心業(yè)務(wù)類(lèi)型，在子公司有業(yè)務(wù)委托需要時(shí)，對(duì)其進(jìn)行個(gè)性化的委托輔助。最后，要明確公司業(yè)務(wù)運(yùn)作的狀態(tài)，根據(jù)公司業(yè)務(wù)的屬性，將共享業(yè)務(wù)劃分為面對(duì)面服務(wù)模式以及線上服務(wù)模式。

(二)績(jī)效衡量

對(duì)人力資源共享服務(wù)管理進(jìn)行績(jī)效考核。管理關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，制定績(jī)效評(píng)估指標(biāo)以及對(duì)流程進(jìn)行追蹤和匯報(bào)，根據(jù)團(tuán)隊(duì)、個(gè)人、流程以及組織的等級(jí)制定績(jī)效報(bào)告，以至于集團(tuán)的績(jī)效評(píng)估能夠更加透明化并且得到有效的共享［4］。其次，共享服務(wù)的績(jī)效衡量不能夠僅限于滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)方面，要增加一些定量的指標(biāo)，例如:服務(wù)解決百分比、自主服務(wù)使用率、服務(wù)人均成本以及服務(wù)流程的精準(zhǔn)度和實(shí)效性［2］。

(三)人才的管理

在人力資源共享服務(wù)中心建立的初始階段，工作人員一般是隨著業(yè)務(wù)的劃分一并進(jìn)行遷移，同時(shí)隨著業(yè)務(wù)的優(yōu)化升級(jí)將逐漸產(chǎn)生一批新的能力要求高的崗位。因此，人力資源共享服務(wù)中心應(yīng)該積極地從這些員工中篩選出合適的人才。另外，企業(yè)內(nèi)部應(yīng)該成立有助于公司發(fā)展的職業(yè)培訓(xùn)通道，對(duì)公司人力資源相關(guān)人員進(jìn)行相關(guān)的培訓(xùn)，包括系統(tǒng)、流程、技能、服務(wù)角度等內(nèi)容。同時(shí)企業(yè)在產(chǎn)生新的工作崗位時(shí)，要為冗余人員進(jìn)行培訓(xùn)，并分配合適的工作，及時(shí)地為公司輸送高質(zhì)量人才［5］。

(四)服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)

人力資源共享服務(wù)中心可以與外部企業(yè)對(duì)標(biāo)，將自身的績(jī)效衡量指標(biāo)與其進(jìn)行對(duì)比研究，并對(duì)自身出現(xiàn)的問(wèn)題或者不足的地方進(jìn)行改進(jìn)，在共享服務(wù)內(nèi)部設(shè)置相應(yīng)的激勵(lì)方案，以此來(lái)激勵(lì)員工的積極性，并在此基礎(chǔ)上持續(xù)改進(jìn)目標(biāo)。另外，還要應(yīng)用精益服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和理念，讓共享服務(wù)能夠更加標(biāo)準(zhǔn)化，服務(wù)質(zhì)量也能夠得到保障，通過(guò)不斷的改進(jìn)，縮短服務(wù)的周期，提高服務(wù)滿(mǎn)意度，以此來(lái)提升企業(yè)的業(yè)績(jī)，完滿(mǎn)足客戶(hù)的需求［6］。技術(shù)和服務(wù)是人力資源共享服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理的重要因子。因此，還要不斷地完善人力資源共享服務(wù)中心的信息系統(tǒng)功能，讓員工使用的軟件更加具有親和力和便利性。

(五)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)

人力資源共享服務(wù)作為獨(dú)立運(yùn)營(yíng)實(shí)體，與其他組織采取協(xié)議運(yùn)行的方式，客戶(hù)評(píng)價(jià)將成為衡量人力資源共享服務(wù)中心運(yùn)營(yíng)水平的權(quán)威指標(biāo)。根據(jù)人力資源共享服務(wù)實(shí)施階段，結(jié)合業(yè)務(wù)開(kāi)展實(shí)際，制定滿(mǎn)意度衡量指標(biāo);同時(shí)，可采取網(wǎng)絡(luò)問(wèn)卷調(diào)查、一事一評(píng)、現(xiàn)場(chǎng)測(cè)評(píng)等方式，多渠道獲取客戶(hù)評(píng)價(jià)，了解業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)中存在的問(wèn)題，并組織專(zhuān)家團(tuán)隊(duì)研討解決。

四、總結(jié)

傳統(tǒng)的人力資源管理模式具有歷史階段性的成果，但是隨著時(shí)代的不斷進(jìn)步，國(guó)內(nèi)外企業(yè)的不斷發(fā)展，傳統(tǒng)的人力資源管理模式已經(jīng)不能夠完全適應(yīng)當(dāng)前企業(yè)的發(fā)展，因此對(duì)人力資源管理進(jìn)行創(chuàng)新并構(gòu)建新型的人力資源共享服務(wù)模式，是目前國(guó)內(nèi)外企業(yè)必須重視的問(wèn)題。通過(guò)學(xué)習(xí)共享服務(wù)的相關(guān)知識(shí)，并參考成功應(yīng)用人力資源共享服務(wù)的管理模式，抓好運(yùn)營(yíng)管理各個(gè)環(huán)節(jié)，構(gòu)建全面質(zhì)量管理體系，不斷降低企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本，提高工作效率，全力支撐企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。

參考文獻(xiàn):

［1］曹玲．人力資源共享服務(wù)模式與創(chuàng)新效率研究［J］．科學(xué)管理研究，2017，35(5):13－16．

［2］劉追，陳利芳．基于互聯(lián)網(wǎng)的人力資源共享服務(wù)中心服務(wù)模式研究［J］．中國(guó)人力資源開(kāi)發(fā)，2017(7):92－98．

［3］吳媞．基于共享經(jīng)濟(jì)的人力資源管理模式探討［J］．經(jīng)營(yíng)管理者，2017(19):171．

［4］謝海．基于“互聯(lián)網(wǎng)+”的人力資源管理發(fā)展趨勢(shì)研究［J］．江蘇科技信息，2018，35(17):39－42．

［5］李永甫．互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的人力資源管理新思維［J］．人力資源管理，2018，140(5):18．

［6］祝夢(mèng)琳，繆子陽(yáng)，李婷玉．供給側(cè)改革視角下人力資源管理的轉(zhuǎn)型與升級(jí)研究［J］．中國(guó)市場(chǎng)，2017(17):168－168．

作者:黃艷磊 白斌斌 單位:共享服務(wù)西安中心