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高職院校作為本世紀在我國快速發展的技能型大專院校，基于其在人才培養中對職業技能訓練的專業性，已逐步成為當前高考學生關注的熱點和企業招聘青睞的對象。而社會實踐基地作為高職教育的基本落腳點和高職院校社會實踐活動的關鍵環節，也成為影響高職院校發展的一個重要因素。2005年，教育部和衛生部、團中央、等部門下發了《關于進一步加強和改進大學生社會實踐的意見》，文件指出“理論教育和實踐教育相結合是大學生思想政治教育的根本原則。大學生參加社會實踐，對于感受中國特色社會主義的偉大實踐，加深對鄧小平理論、‘三個代表’重要思想的理解和對黨的路線方針政策的認識，堅定在中國共產黨的領導下，走中國特色社會主義道路，實現中華民族偉大復興的共同理想和信念，了解社會、認識國情，增長才干、奉獻社會，鍛煉毅力、培養品格，增強歷史使命感和社會責任感，具有不可替代的重要作用，對于培養中國特色社會主義事業的合格建設者和可靠接班人具有極其重要的意義。”由此可見固定良好的社會實踐基地是高職院校學生開展規范化社會實踐活動的前提和載體，是社會實踐活動連續開展的保障，有利于對社會實踐活動進行總結和推陳出新。高職院校社會實踐基地通常是由高職院校依據教育教學目標要求，綜合考慮各種條件，通過與所在地政府、企事業單位、社會團體溝通，簽訂合作協議，所建立的實訓場所，它是為學生專業技能提升提供實踐的第一場所。目前高職院校社會實踐基地建設應用最多的是校企合作模式。校企合作的雛形是1903年在英國桑德蘭特技術學院實施的“三明治”教育模式。該模式規定學生學習期間內須到校外參加一段時間的社會實踐，隨后才能回學校繼續深造，此模式被稱為“三明治”教育。現我們所提倡的校企合作下的高職院校社會實踐基地，就是借助當前高職院校大多具備行業或企業特定背景，遵循合作共建、同育人才；雙向受益、互利互惠；教育效益為主，經濟效益、社會效益兼顧；點面結合、以點帶面的原則，經協商互利合作，實現校企生三方的共贏。
2校企合作下湖南郵電職業技術學院客服社會實踐基地模式基本情況分析
2.1現狀分析
湖南郵電職業技術學院是一所隸屬于湖南省電信實業集團有限公司、教育業務歸口湖南省教育廳的省級示范性（骨干）高職院校。作為一所辦學歷史長達近60年的行業院校，學院一直在探索借助行業辦學優勢，更快捷、有效地實現學歷教育與行業發展應用的緊密結合。近年來學院通過與湖南省電信客戶服務中心（以下簡稱“電信客服中心”）溝通協商，達成了聯合建立客服10000號社會實踐基地（以下簡稱“客服社會實踐基地”），由學院提供場地、人員并負責管理，電信客服中心負責提供設備、專業技術指導，并協助管理。客服社會實踐基地于2013年8月正式建成投入使用，其職能是由基地學生承擔湖南電信公司用戶關于固定電話、移動電話、寬帶、IPTV等基礎業務的部分投訴和處理。目前客服社會實踐基地共有客服專席97個，周一至周五學習期間，每天安排2個班的上崗實習，周末和節假日每天增加1個班，每個班時長為2.5-3小時，實行兩休一或三休一，全天能容納200-300名學員進行實訓操作和勤工儉學。為加強集約化管理，學院安排了1名專職老師負責客服社會實踐基地的日常管理，在基地的學生中還設有1名班長及小組、小組長若干。電信客服中心在客服社會實踐基地安排了8名駐地老師，專門就業務和操作中的各類實際問題進行培訓和答疑。此外，客服社會實踐基地還會結合每月每名學生的實際工作量核發薪酬。
2.2價值分析
此合作模式對學生、學院和客服中心三方的意義是不言而喻的，在一定程度上實現了共贏。
1）從學生成長發展角度
一是有利于鞏固專業知識，提升綜合素質。學生在正式上崗前，電信客服中心的派駐老師會開展為期一周培訓。通過培訓和日后的工作，學生能需熟悉電信業務的內容、標準和流程，能對用戶來電投訴及時準確做出判斷并提供服務。此外，在受理用戶來電中學生還需面對各種復雜的情況，如用戶的不友好、不禮貌，這種經歷也能有效提高學生人際交往能力。二是能獲得社會實踐實習證明和職業證書，進一步提升就業競爭力。根據約定，電信客服中心將根據學生參與的實際情況和一定形式的考核，為學生提供書面評價鑒定，并為合格學生發放客服工種職業技能鑒定證書。同時，學生也能借此增加社會實踐經驗。三是能為貧困學生提供勤工儉學崗位。通過工作獲取勞動報酬而非單一的學校資助，能實現由輸血向造血的轉變。目前，參加客服社會實踐基地的學生正常情況下每月能領取幾百元不等的工資。結合部分學生假期要外出勤工儉學的情況，學院從2014年開始利用每年的寒暑期，為學生提供了近200個客服社會實踐基地勤工儉學崗位，除提供吃住外，學生的薪酬水平也是平時的1.5倍。四是能確保學生人身安全，降低勞資風險。當前社會招聘中存在一些陷阱，很多學生容易被某些招聘廣告所欺騙，甚至誤入傳銷組織。而通過此模式學生不出校園就能上崗工作，既能保護學生人身安全，也能保證按時發放酬金，避免拖欠薪酬等勞資風險。
2）從學院發展建設的角度
一是校企合作辦學模式的有益嘗試，實現從“封閉型”辦學體制向“開放型”辦學體制的轉變。原有校企合作模式通常為基于物件的合作，注重學生單方面的模具操作能力；而客服社會實踐基地合作模式則是為電信用戶提供服務，是一種主動雙向的實踐互動，從中能增強學生的專業知識素養和操作技能，實現專業理論與行業實際應用的結合。這種模式能充分利用合作雙方各自的優勢，達到強強聯合。對此的探索，有利于進一步豐富校企合作社會實踐項目的開發和實踐。二是有利于學院學生隊伍的穩定。當前貧困學生數量逐年快速遞增與學院獎助學金增長幅度有限的矛盾正在逐步突顯。學院通過與企業聯合創建實踐基地，為學生提供一定數量勤工儉學崗位，能在很大程度上解決部分貧困學生日常學習與生活問題，避免休學、退學，甚至盜竊等消極被動事件的發生，有助于維護學生隊伍的穩定，維持良好的教學秩序。三是有利于提升學院的就業率。由于客服社會實踐基地的項目與學生當前的學業及就業緊密關聯，有利于提高學生的競爭力。從2014、2015兩年的就業情況統計分析，在客服社會實踐基地工作的大三學生已100%就業，且工作的單位多為廣州、深圳、武漢、長沙等大中型城市的國有企業或具有較大規模私營通信企業。
3）從電信客服中心運營的角度
一是有助于降低企業的人工成本，提高勞動生產率。以社會實踐基地模式，將部分客服工作轉交客服社會實踐基地學員完成，能在一定程度上降低客服中心的用工總量，從而降低企業的人工成本，提高人均勞動生產率。二是在一定程度上緩解了用工難的問題。基于當前的用工荒及客服專職人員工作勞動強度所導致的員工離職周期縮短現狀，通過此種模式，將適量的工作以適量的方式安排學生參與完成，既能緩解電信客服中心客服人員的勞動強度，又能在一定程度上緩解人員招聘難的問題。
3湖南郵電職業技術學院客服社會實踐基地模式中存在的問題及思考
3.1企業管理與學院管理兩種模式有效匹配的矛盾
電信客服中心注重的是企業的規范、質量與效益，對員工業務能力和素質要求的考核十分嚴格，薪酬直接與KPI指標掛鉤。而學生在客服社會實踐基地的工作，則需考慮學生社會實踐與勤工儉學的特點，如完全照搬企業管理模式，會沖淡學生學習的主業，給學生帶來較大的工作和心理壓力。但從另一方面，如因工作質量和服務態度的原因造成電信用戶服務質量的下降和投訴的增多，將直接影響學院與電信客服中心下一步工作的開展。
3.2學生離職不確定性與基地工作要求穩定性、持續性的矛盾
雖然在面試之初及培訓工作中已反復為學生講解了保證工作連續和穩定的重要性，并在實踐中安排老師適時指導減壓，開展團隊拓展訓練等，但隨著工作的深入開展，面對形形色色的用戶，部分學員因為未能及時做出應對策略調整和心理調試，導致自我壓力過大，最終選擇離職。而這種現象在客服社會實踐基地創建之初和新招錄學員入職一個月內較為顯著，給日常工作的排班及工作的持續穩定性帶來一定的影響。
3.3學生日常學習與客服社會實踐基地工作安排之間的矛盾
如何合理安排兩者的時間，避免因參與客服社會實踐基地的實踐工作而影響下午及晚上的日教、成教等學習安排，或因正常上課而導致客服社會實踐基地工作的開展受影響，帶來質量下降、人員減少等問題，也是當前客服社會實踐基地運行中需面對和處理的現實。
4對策與建議
客服社會實踐基地模式作為社會實踐與勤工儉學兩者結合的一次有益嘗試，如何有效解決實際運作中面臨的矛盾，促進新的理念、模式融合，是當前需重點關注和解決的。
4.1加強學院與合作企業的溝通協調，實現合作雙方共贏
學院合作的目的是解決學生社會實踐實訓及勤工儉學崗位、資金問題，而客服中心合作的目的是要在降低用工總量和成本的同時，確保基本服務質量不降低和企業價值的最大化。為此：一是需要學院與合作企業進行溝通，明確合作的基本原則和底線。合作不是無原則的妥協和讓步，合作的基礎必須是不影響學生的正常學業和身心，圓滿完成電信客服中心的工作。那么在合作中需做到“三要”和“三不”“，三要”即要規范管理，要確保工作服務質量，要加強溝通協調和業務指導；“三不”即不能影響學生日常學習，不能影響學生身心健康，不能隨意對待工作中的來電用戶。二是規范合作的內容和方式。學院提供場地、學生和老師，電信客服中心提供設備和技術指導人員，這是基本內容和形式。在此基礎上進一步明確：學生上崗參與客服社會實踐基地既是實訓也是勤工儉學，需按月結算薪酬并考核；學院老師負責學生的日常管理、心理輔導和工資結算，與客服中心派駐人員進行溝通協調；電信客服中心派駐人員負責設備調試，新招聘學生培訓，以及日常工作中業務答疑與輔導。三是加強制度建設，規范日常管理。無規矩不成方圓，任何工作的順利開展都離不開規范有序的管理體系。客服社會實踐基地在運行過程中已逐步建立了基礎的管理制度，但制度的建設必須考慮更多的新情況和特點，做到及時完善，才能適應實際管理需要，科學合理的做好如排班、考核、班組建設等各項日常工作，實現日常的管理有條不紊。
4.2在社會實踐與勤工儉學模式基礎上融入企業管理相關內容
客服社會實踐基地結合了社會實踐與勤工儉學兩項功能，較好的解決了原有模式中崗位和資金的問題。但由于企業的趨利性，學生在客服社會實踐基地工作中因自身的原因導致服務質量下降，未能及時解決客戶的問題，造成投訴甚至是越級投訴，卻是企業所不允許的。因此：一是應在日常管理中適當融入企業文化建設、班組管理規范等內容，讓學生能逐步適應企業管理的基本要求，提前面對社會實際，使得客服社會實踐基地在滿足學生實訓及勤工儉學職能的同時，學生也能進一步改進服務電信用戶的手段，提高工作質量，創造相應的價值。二是要考慮學生的特點，結合企業KPI考核指標，設置適量且可量化的考核指標，對學員在一定程度上實行KPI考核。企業對員工的考核是對員工工作主業的考核，而客服社會實踐基地對學員的考核則在堅持業績服務導向的基礎上，要更多的考慮學生的心理特點和學習生活實際，指標設置上可精簡，突出3-5個重點，而非企業中的大而全，面面俱到。
4.3加強學生的鍛煉和輔導
學生是合作的基礎，只有加強學生素質的鍛煉和提高，才能從根本上解決合作中存在的主要問題。因此對學生要給予適當的引導，引導的目的是讓學生能更快的承擔起應有的社會責任和適應企業的服務要求，引導的方式除相應的日常業務培訓外，也包括業務技能競賽、心理輔導咨詢、團隊拓展訓練等。一是學生的日常教育引導。在學生的入學教育及之后的學歷教育中，應增強學生工作服務態度與工作效率、質量的教育，使學生在踏入社會之前就能樹立嚴謹、認真的工作態度，避免拖沓、懶散、不負責任的作風。只有形成良好的工作習慣，才能在學校及今后的工作中較好的完成工作任務。二是學生的培訓輔導提升。培訓輔導不限于進入客服社會實踐基地的學生培訓中，培訓的目的是提高學生在社會實踐工作中應對各種情況的技巧和解決問題的能力；培訓的方式可以是團隊的，也可以是單個對象的，可結合實際情況進行選擇安排；培訓的重點是專業知識的鞏固拓展與實操業務技能的提升。三是學生的正向與負向激勵引導。對于表現突出的應及時給予正向激勵，對于出現重大失誤，造成較壞影響的應及時、適當地給予批評甚至一定的考核，打破做好做壞一個樣、出工不出力的傳統局面，讓學生能在其中提前感受到社會競爭的激烈。
作者：楊君君 單位：湖南郵電職業技術學院
