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為深入推進“五型”政府建設向縱深發展，深化“放管服”改革，打造“四最”營商環境，提升企業和群眾辦事過程中的獲得感、滿意度，根據《人民政府辦公廳關于印發政務服務“好差評”管理辦法的通知》（贛府廳發〔2020〕5號）等省市要求，經縣政府研究，決定建立政務服務“好差評”制度，現將有關事項通知如下：

一、明確“好差評”管理對象及范圍

（一）管理對象。政務服務“好差評”（以下簡稱“好差評”）是指企業和群眾辦事時對政務服務機構、政務服務平臺及工作人員的服務質量、效率、態度等做出的綜合評價。政務服務機構為各級人民政府及其具備主體資格且行使政務服務職能的部門，列入黨群工作機構且依法承擔行政管理職能的部門以及具有公共服務職能的企事業單位和組織。

（二）適用范圍。主要包括通過各級政務服務大廳、政務服務網分廳、“贛服通”分廳、自助服務終端以及其他渠道向企業和群眾提供的政務服務，評價對象為縣、鄉、村三級政務服務機構、平臺及工作人員。“好差評”需實現政務服務事項全覆蓋、評價對象全覆蓋、服務渠道全覆蓋、差評整改反饋全覆蓋。

二、明確“好差評”評價內容及等級

（一）評價內容。主要包括各級政務服務機構的辦事流程、辦事材料、服務機制、服務效率、跑動次數、“一門”服務、“一窗”服務、“一鏈”服務、服務收費等情況，以及政務服務平臺便捷性、穩定性、高效性、安全性和工作人員服務態度、服務水平等方面。

（二）評價等級。評價分為“非常滿意”“滿意”“基本滿意”“不滿意”“非常不滿意”五個等級，服務辦理完畢后系統會以短信方式提醒政務服務對象評價，企業和群眾可在接受服務后5個工作日內進行評價。超時未評價的，系統將進行默認評價。政務服務對象進行評價時，可選擇不公開評價。

三、建立“好差評”評價機制

（一）在線評價。在政務服務網、“贛服通”分廳、政務服務熱線平臺、網上中介服務超市等系統平臺設置評價功能，企業和群眾可在辦理各類政務服務事項的各個環節進行在線評價，也可對整個辦事過程進行總體評價，實現網上評價“一事一評”。

（二）現場評價。在各實體政務服務大廳以及相關合作服務網點各辦事窗口設置評價器或張貼評價器二維碼，方便企業和群眾進行現場評價。自助服務終端須開通評價功能，并提供便捷的評價入口及公示評價流程。沒有在服務現場作出評價的企業和群眾也可以在離開現場后進行評價，實現所有服務“一次一評”。

（三）綜合評價。通過設置意見箱、熱線電話、監督平臺、電子郵箱、問卷調查、媒體暗訪、第三方評估等多種方式，主動接受社會各界的綜合性評價，提出意見建議。引導社會組織、新聞媒體、中介組織、研究機構等對政務服務狀態進行專業、科學、客觀的評估評價，提出意見建議。

四、建立“好差評”結果運用機制

（一）數據推送。縣政務服務機構向全省一體化在線政務服務平臺推送辦結事項信息時，必須一并推送企業和群眾辦事評價信息。

（二）數據分析。要運用大數據、云計算等技術，加強對“好差評”數據的綜合分析和應用，及時發現政務服務的難點和堵點，分析研判企業群眾的訴求和期盼，找準服務企業群眾的切入點和著力點，推進政務服務精細化。對企業和群眾反映集中的問題，要依法依規限期整改落實。

（三）數據安全保障。建立“好差評”數據生成、歸集、傳輸、分析、反饋機制、貫通線上線下各類評價渠道，保障數據安全，實現“好差評”內容同標準提供、評價結果同源、差評結果在線反饋、評價數據自動生成。各鄉（鎮）、各政務服務部門、各級政務服務大廳應該按標準接入政務服務“好差評”系統，統一“好差評”頁面，完整采集、適時報送評價數據。

（四）“差評”復核糾正。建立差評和投訴問題調查核實、督促整改和反饋機制。縣級政務服務大廳各窗口、合作服務網點差評和投訴調查核實、督促整改及反饋統一由各政務服務部門負責；鄉（鎮）綜合便民服務中心的由縣行管委負責；村（社區）便民服務站的由鄉（鎮）人民政府負責。各鄉（鎮）、各政務服務部門收到差評和投訴后，要及時進行調查核實，督促整改和反饋，并將結果書面報縣政務服務管理辦備案。要按照“誰辦理、誰負責”“實事求是”的原則，通過政務服務“好差評”系統對“不滿意”或“非常不滿意”的評價進行轉辦，被“差評”的單位部門要及時回應整改。對于“差評”，能夠當場解決的要當場解決。不能當場解決的，按照“3、5、15”時限要求，進行回復和整改，即在3個工作日內，先行聯系反映問題的企業群眾，溝通了解情況；對確實存在問題的，在5個工作日內完成整改反饋；較為復雜的，在15個工作日內辦結。做好差評回訪整改情況記錄，實名差評回訪率要達到100%，確實存在問題的要整改到位。在規定期限內未能整改落實的，應當書面說明理由并進一步明確整改期限，向評價企業和群眾反饋，同時將有關情況向縣政務服務管理辦報備。經調查核實為誤評或惡意差評的，不予采納評價結果。

（五）督查通報。縣政務服務管理辦及有關部門要持續開展政務服務督查，尤其是暗訪督查，定期通報各級辦事大廳入駐單位及窗口工作人員“好差評”典型經驗做法及整改情況，對好評率高的部門進行通報表揚，對好評率靠后的部門進行通報批評，并通過媒體向社會公布。要深入開展政務服務調查，尤其是對新出臺的利企便民政策、新推出的服務項目以及直接關系企業和群眾切身利益的重點服務事項，應及時關注了解通報政策知曉度、辦事便利度、服務滿意度等方面情況。

（六）考核問責。將政務服務“好差評”情況納入“五型”政府建設年度目標考核。對在政務服務中反復被差評、投訴、弄虛作假，故意刁難甚至打擊報復企業和群眾的，要依法依規嚴肅追究問責。

五、加強組織保障

（一）精心組織實施。縣政務服務管理辦負責全縣政務服務“好差評”工作的統籌協調和組織實施，重點做好“好差評”日常管理、督促問題整改和考核評價工作。縣行管委負責指導、監督本縣政務服務機構、平臺依法依規履行職責，協助有關部門查處違紀違規行為；推進本縣政務服務平臺（含政務服務熱線、網上中介服務超市）、政務服務大廳、合作服務網點、自助服務終端、大廳評價系統、短信回訪系統等直接服務企業和群眾的系統平臺升級改造、評價設施配備，做好事項梳理、服務接入、業務保障、應用推廣以及問題整改、優化服務等工作。各政務服務部門負責組織實施本業務系統“好差評”工作，承擔指導協調、復核申訴、督促整改等職責，確保本系統“好差評”渠道暢通高效。部門自有業務系統尚未與“好差評”系統實現有效對接的，由該部門政務服務機構按照統一規范要求實時向縣“好差評”系統推送評價數據。縣信息化辦負責我縣“好差評”系統技術培訓、系統對接、“好差評”數據歸集和推送工作。各鄉（鎮）、各政務服務部門要相應建立“好差評”工作機制。

（二）加強宣傳引導。充分利用政府網站、電視、廣播、手機報、報刊和各類新媒體介質，及時總結推廣“好差評”工作中的創新做法、典型經驗，有針對性地持續加強對“好差評”工作的宣傳，提升企業和群眾的知曉度、認可度、參與度。在各級政務服務場所和各類政務服務平臺，主動引導企業和群眾積極參與政務服務“好差評”工作。

（三）完善保障措施。切實保障企業和群眾自愿自主評價權利，不得脅迫或者干擾企業和群眾評價行為。鼓勵辦事企業和群眾實名評價，保護企業和群眾個人信息，規范信息查詢權限。對泄露評價企業和群眾信息的單位和個人，依法依規嚴肅查處。保障政務服務機構和工作人員舉證解釋和申訴申辯的權利，嚴格執行申訴復核機制，排除誤評和惡意差評。