前言：尋找寫作靈感？中文期刊網(wǎng)用心挑選的醫(yī)患糾紛中溝通所起的作用，希望能為您的閱讀和創(chuàng)作帶來靈感，歡迎大家閱讀并分享。

一、門診糾紛發(fā)生的原因

1、醫(yī)院及醫(yī)務(wù)人員的原因

醫(yī)務(wù)人員對常規(guī)法律觀念缺失，未履行對病人的告知義務(wù)。社會在不斷前進(jìn)，人們對關(guān)于自身維權(quán)方面的法律觀念進(jìn)一步提升，而醫(yī)生采用特殊檢查及新藥物治療患者時沒能告知注意事項及可能引發(fā)的不良反應(yīng)或告知不充分，引起病人不滿而投訴。缺少交流溝通。醫(yī)生和患者所在角度以及對于醫(yī)學(xué)的認(rèn)識不同，再加上醫(yī)院過于繁忙，醫(yī)生和患者之間的交談過少，導(dǎo)致了溝通的缺失。

2、患者方面的原因

（1）病人對醫(yī)務(wù)人員服務(wù)的期望值過高如今，服務(wù)承諾得到提倡，病人對于醫(yī)院的高期望，覺得醫(yī)院要做到讓病人滿意的全方位服務(wù)。但是醫(yī)務(wù)人員對服務(wù)的觀念還沒有轉(zhuǎn)變過來，始終認(rèn)為病人對醫(yī)生有請求，病人就是被動的順應(yīng)，而主動權(quán)在醫(yī)生手里。由于病人多，勞動強(qiáng)度大，只看病不看人，忽視了服務(wù)的重要性，容易導(dǎo)致病人的投訴。

（2）患者的法律維權(quán)觀念加強(qiáng)社會在不斷前進(jìn)，病人的法律觀念，維權(quán)常識等都在持續(xù)的加強(qiáng)，所以，在治療的中，如果出現(xiàn)患者感覺到自身的權(quán)益受到損害時，就會有投訴的情況。

（3）對疾病的認(rèn)知不足患者對疾病相關(guān)的認(rèn)知不足，且不清楚正常治療會出現(xiàn)的不良后果，如果出現(xiàn)不滿意的情形，容易引發(fā)醫(yī)療糾紛。

3、醫(yī)患共同的原因醫(yī)患關(guān)系的轉(zhuǎn)變由于醫(yī)院之間存在著“委托關(guān)系”，存在著醫(yī)患雙方“激勵不相容”的可能性，而醫(yī)生既是服務(wù)提供者也是患者的咨詢?nèi)耍?dāng)患者對醫(yī)生提供的服務(wù)不滿意時，容易發(fā)生醫(yī)療糾紛。門診患者投訴中醫(yī)療費(fèi)用也是比較突出的問題之一。醫(yī)方的問題主要根源是“三不合理”：即不合理檢查、不合理開藥及不合理收費(fèi)。而患方則希望少花錢治好病。這種矛盾致使糾紛的出現(xiàn)。

二、溝通的意義

醫(yī)患溝通的重要意義醫(yī)患溝通是一門學(xué)、理、情、法相結(jié)合的藝術(shù)，醫(yī)務(wù)人員有責(zé)任從自身和精神兩方面進(jìn)行治療，單純的依賴儀器只能使醫(yī)患關(guān)系越發(fā)尖銳和疏遠(yuǎn)。只要我們善待每一位病人，設(shè)身處地的為患者著想，就會贏得患者的尊重和認(rèn)可，就能建立和諧的醫(yī)患關(guān)系。

三、交流的方法

溝通是信息從一個人傳遞到另一個人的過程。是取得相互信任的必要途徑。通過溝通人們?nèi)〉帽舜碎g的了解、信任，在彼此間構(gòu)建良好的人際關(guān)系。醫(yī)患之間的溝通主要是靠語言以及非語言這兩種方法。非語言交流即身體語言，也稱“行為語言”，由于非語言溝通具有較強(qiáng)的表現(xiàn)力和吸引力，又可跨越語言不通的障礙，因此往往比語言性信息更富有感染力。語言是人與人之間交流以及開展情感的一種重要手段。它具有無窮的魅力，是心靈的藝術(shù)。語言既可以治病，也可以致病。同樣它可以給患者帶來信任和希望，也可以給患者帶來痛苦和絕望。

四、掌握溝通的技巧

1、接待的技巧

（1）積極接待并仔細(xì)傾聽投訴的病人通常情緒比較激動，而主動且熱情的接待就給處理投訴開了一個好頭，要站在病人的角度，設(shè)身處地為病人著想，比如當(dāng)病人進(jìn)來時，先請病人入座，遞上一杯水，讓病人感覺自己找對了地方。仔細(xì)傾聽病人的意見，投訴過程中的細(xì)節(jié)是接待工作的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。在仔細(xì)傾聽的過程中，將投訴以及糾紛產(chǎn)生的原因找出來，并對病人的相關(guān)情況有一個大概的掌握，接待者就可以拿捏好這些情況，獲得解決投訴的主動權(quán)，爭取把投訴解決在第一次訪問中。縱然有極個別病人說了過分的話，也需要動之以情，曉之以理，耐心勸導(dǎo)投訴者，以防出現(xiàn)新的糾紛。

（2）仔細(xì)記錄并查證解決接待者傾聽時，要把病人投訴的情況加以記錄，方便以后查詢，當(dāng)處理投訴的時候能夠作為憑證，做到不傷害病人利益的同時，醫(yī)院的榮譽(yù)也得到了維護(hù)。

2、語言性溝通

（1）解釋和傾聽工作人員接待病人時，必須仔細(xì)且耐心的傾聽病人的情況，積極接近，待人親切，利用“積極地傾聽”來弄清楚患者所反映的問題是什么，讓患者感到你能夠理解他的感受，切忌在病人描述的中途打斷病人的談話，鼓舞病人積極準(zhǔn)確的表達(dá)想法，適時地重復(fù)患者的談話，可以表示你的專注和用心。解釋問題客觀真實(shí)。

（2）因人而異的解答要依照病人的性別、年齡、提問方式（地方性語言）、社會環(huán)境等的區(qū)別，盡可能的使用能讓病人接受的語言回答問題。盡量少用病人難以理解的醫(yī)學(xué)術(shù)語，多采用通俗易懂的語言給予回答。

（3）保護(hù)性語言當(dāng)回答病人的問題時，要采用保護(hù)性的語言，防止出現(xiàn)刺激性的語言，應(yīng)科學(xué)、客觀的解答問題。既要維護(hù)患者的利益，又要保護(hù)醫(yī)務(wù)人員的利益。

（4）文字、電話溝通門診病人在醫(yī)院停留時間短，減少了醫(yī)患之間的溝通。某些不能當(dāng)場解決的或重大的醫(yī)療糾紛，讓患者留下書面資料，待院方調(diào)查后再給予答復(fù)。

3、非語言性溝通

（1）位置、距離患者來到辦公室，先讓患者坐下，遞上茶水，老年人適當(dāng)?shù)臄v扶。盡量與患者平視，避免俯視患者。

（2）聲調(diào)　要學(xué)習(xí)并掌握怎么采用聲調(diào)來提升語言描述的能力，讓病人愿意和你交流，為下一步溝通打好堅實(shí)的基礎(chǔ)。

（3）態(tài)度和儀態(tài)接待人員穿著及儀態(tài)會直接影響病人對于醫(yī)院的整體印象。與病人交流時要始終保持親切的語氣，目光停留在病人身上，防止做一些分散自身注意力的動作，不能在中途打斷病人的話語及轉(zhuǎn)移話題；尊重病人，使患者的安全感及信任感提升，為醫(yī)患溝通之間的溝通打下基礎(chǔ)。

（4)空間距離環(huán)境布置可以向人們傳遞許多非語言的信息，人們對于環(huán)境的感知能力影響著交流的相互作用，因此門診辦公室應(yīng)保持安靜，整潔，室內(nèi)空氣新鮮無異味，穩(wěn)定患者情緒，促進(jìn)醫(yī)患交流。

4、良好的溝通能力

1、以理服人、以情動人以理服人即擺事實(shí)講道理，讓醫(yī)患之間實(shí)現(xiàn)最有效的交流，以此達(dá)到解決問題的目的。人都是感性的，在處理問題時，我們不但要從理性上說服對方，而且要從感情上感化對方，與對方實(shí)現(xiàn)共鳴，即站在對方的角度上思考，為對方著想，再經(jīng)過自己的語言、行動、表情、態(tài)度感化對方，以爭取贏得對方的理解或同情。

2、善解人意、善察人情如果想把解決好問題，首先要明白對方在想什么，才可以應(yīng)用針對性的解決方案。而想要明白對方在想什么，就要站在對方角度上思考，盡可能去理解和同情對方的想法及動機(jī)，找到共同的語言，打開對方的心鎖。在這個基礎(chǔ)上展開引導(dǎo)，說服對方，最后解決問題。堅持原則接待投訴、化解醫(yī)患矛盾是一門復(fù)雜的綜合藝術(shù)，需要在實(shí)踐中不斷總結(jié)。在處理投訴的時候必須堅持原則。對于醫(yī)務(wù)人員責(zé)任心不足或服務(wù)態(tài)度差的行為必須如實(shí)上報處理，這樣對于病人以及醫(yī)務(wù)人員都是一種教育和鞭策。

五、結(jié)語

總而言之，有效溝通有利于緩解糾紛、解決糾紛、避免糾紛擴(kuò)大；有利于挽回醫(yī)院聲譽(yù)，重塑醫(yī)院形象。在處理糾紛中，掌握良好的溝通藝術(shù)，并且換位思考是交流的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。接待者在與病人的交流中只要注意換位思考，就能夠起到事半功倍的作用。多一點(diǎn)同情，多一點(diǎn)耐心，多一點(diǎn)真誠，將心比心、以心換心，加強(qiáng)醫(yī)患溝通，提高溝通能力，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

作者：周麗萍 單位：廣西醫(yī)科大學(xué)第一附屬醫(yī)院門診辦公室