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醫(yī)患糾紛范文1

3月8日下午4時左右，北京天壇醫(yī)院神經(jīng)外科中心副主任王碩在手術(shù)室門前向一手術(shù)病人患者家屬交代病情，并準(zhǔn)備接著做第二臺手術(shù)。這時，一個女子突然走到他的面前，問道：“你是王碩嗎？”得到肯定的答復(fù)后，該女子立刻拿出了一個白色不透明的瓶子，把里面的紅色液體潑在了王碩的臉上、胸前，造成王碩眼角膜灼傷。

據(jù)天壇醫(yī)院負(fù)責(zé)人介紹，該女子的母親崔某，去年10月底因顱內(nèi)病變住進(jìn)北京天壇醫(yī)院神經(jīng)外科中心。由于患者已經(jīng)63歲，且患有高血壓和嚴(yán)重的糖尿病，加上腦部腫瘤的位置較深，治療難度和風(fēng)險都非常大。經(jīng)過反復(fù)討論，并征得家屬同意，2004年11月11日，王碩為患者進(jìn)行了腦部腫瘤的切除手術(shù)。手術(shù)進(jìn)行順利，但術(shù)后第三天和第六天，患者兩次病情加重，今年1月18日，最終由于體內(nèi)多臟器衰竭而死亡。

病人家屬對此不能接受，曾多次找醫(yī)院要求免除醫(yī)藥費(fèi)和賠償50萬元的精神損失費(fèi)。未果，遂發(fā)生此次傷人事件。

此前的2月28日，積水潭醫(yī)院也有類似事件發(fā)生。一名患者家屬將北京積水潭醫(yī)院手外科的兩位醫(yī)生用刀扎傷。患者是一名40歲的女性，于1999年5月到積水潭醫(yī)院手外科進(jìn)行了“植骨內(nèi)固定術(shù)”，術(shù)后恢復(fù)情況也較好。患者本可在一年后取出固定的鋼板，因各種原因被延誤。今年2月17日，患者入住醫(yī)院，點(diǎn)名要求該院手外科主任田光磊為她進(jìn)行“鋼板取出術(shù)”。

手術(shù)由田光磊和李忠哲醫(yī)生等親自操作。因?yàn)殇摪鍦趔w內(nèi)時間過長，原骨折處固定所用的螺釘與骨頭契合太緊，田光磊和李忠哲在術(shù)中先后更換了三把改錐。后醫(yī)生們嘗試改用工兵鉗剪斷鋼板及釘帽來取出內(nèi)固定物。此時，原骨折處的背側(cè)發(fā)生斷裂，造成了新的骨折。兩位醫(yī)生隨后重新用鋼板和螺釘將骨折處固定。

術(shù)后，患者家屬直接向西城區(qū)衛(wèi)生局提出質(zhì)疑，并于2月28日與田光磊發(fā)生口角，進(jìn)而揮拳毆打。其后，患者家屬取出一把多功能折疊刀，猛刺向田光磊的左胸。李忠哲醫(yī)生上前制止，又扎傷了李忠哲右胸部。經(jīng)檢查，田光磊左側(cè)胸壁刀刺傷深5厘米，李忠哲右側(cè)胸壁貫通傷。

近年來，醫(yī)患糾紛在中國并不鮮見。再如2004年2月11日，四川大學(xué)華西醫(yī)院一名患者家屬持刀砍向外科主任李寧頭部，將其砍成重傷；今年1月9日，北京東方醫(yī)院一位病人因不滿治療方案，揮拳打碎病房玻璃，并用碎玻璃將值班醫(yī)生張海英刺傷，等等。

耐人尋味的是，盡管在此類事件中，醫(yī)生成為受害者，但相當(dāng)一部分網(wǎng)民站在患者的角度對于患者家屬表示理解，并以網(wǎng)絡(luò)評論特有的方式，斥責(zé)“醫(yī)院沒有一個好鳥”、“現(xiàn)在的醫(yī)生不是一心一意救死扶傷”，等等。

大致而言，這一類評論可分為兩種，一是普遍指責(zé)目前中國醫(yī)生的職業(yè)道德，認(rèn)為“現(xiàn)在有責(zé)任心的醫(yī)生太少了”，“現(xiàn)在的醫(yī)生都是惟錢是從，有愛心有幾個！”另外一種則針對事發(fā)的兩家醫(yī)院，一貫“態(tài)度惡劣”、“特別黑”，并舉出親身經(jīng)歷以作說明。

也有一小部分人支持受害者醫(yī)生。這些評論也只是采取激憤態(tài)度，為醫(yī)生辯護(hù)，比如：“明知有風(fēng)險，大夫就不該做手術(shù)，讓病人自然死亡，醫(yī)生就不挨打了！”有網(wǎng)民說，“社會上人人都向錢看,為什么要求醫(yī)生當(dāng)圣人?”還有評論說，手術(shù)必有風(fēng)險，不該怪罪醫(yī)生；有人進(jìn)一步議論：“把好端端的天使變成惡魔的是醫(yī)療制度。”

醫(yī)患糾紛范文2

醫(yī)療糾紛處理一直是各地政府頭痛的難題。浙江寧波市很早就開始探索醫(yī)療糾紛調(diào)解模式。2012年，寧波市出臺了《寧波市醫(yī)療糾紛預(yù)防與處置條例》，成為國內(nèi)首個處置醫(yī)療糾紛的地方性法規(guī)。

寧波市創(chuàng)新性地把保險理賠和人民調(diào)解引入醫(yī)患糾紛處置，通過獨(dú)立、公正的“第三方”力量，增加醫(yī)療糾紛處置的公平性、專業(yè)性和規(guī)范性，形成了一套預(yù)防處置醫(yī)患糾紛的長效機(jī)制。經(jīng)過多年實(shí)踐，取得了明顯成效，寧波模式成為醫(yī)療糾紛調(diào)解模式中的典范，被譽(yù)為醫(yī)患糾紛的“寧波解法”。

“第三方”模式探索

過去，醫(yī)療糾紛處理主要有三條途徑：一是醫(yī)患雙方自行協(xié)商調(diào)解，這種方式對抗性強(qiáng)，易出現(xiàn)醫(yī)鬧；二是請求衛(wèi)生部門調(diào)處，鑒定醫(yī)療事故。由于體制關(guān)系，患者對衛(wèi)生部門的調(diào)解不信任，包括醫(yī)療事故鑒定在內(nèi)，公信力都不高；三是法院訴訟，但訴訟過程時間長，還需支付大筆鑒定費(fèi)，所以大多數(shù)人不選擇司法途徑。

面對醫(yī)療糾紛“私了”、“官了”、“官司了”都“難了”的情況，2008年，寧波市以“市長令”的形式，頒布實(shí)施《寧波市醫(yī)療糾紛預(yù)防與處置暫行辦法》，通過“政府引導(dǎo)、市場化運(yùn)作、多部門協(xié)調(diào)、第三方介入”，將理賠處理機(jī)制和人民調(diào)解機(jī)制同時引入糾紛處置過程。在此基礎(chǔ)上，2012年，寧波市進(jìn)一步推出《寧波市醫(yī)療糾紛預(yù)防與處置條例》，這是全國首部關(guān)于醫(yī)療糾紛預(yù)防與處置的地方性法規(guī)。

“寧波解法”用一句話來概括就是“一條原則，兩個機(jī)制，三點(diǎn)突破，四方合作”。“一條原則”是指遵循預(yù)防為主、依法處置、公平公正、及時便民的原則，為醫(yī)患雙方提供免費(fèi)、依法、公平、便捷的公共服務(wù)產(chǎn)品。“兩個機(jī)制”是指實(shí)施醫(yī)療責(zé)任保險理賠協(xié)商機(jī)制和醫(yī)療糾紛人民調(diào)解機(jī)制，這是“寧波解法”的核心與靈魂。

寧波醫(yī)療責(zé)任保險不一樣的地方在于，醫(yī)療機(jī)構(gòu)不但購買保險，而且還購買了理賠服務(wù)，這是寧波市醫(yī)療責(zé)任保險最大的特點(diǎn)。寧波市五家保險公司聯(lián)合成立了“寧波市醫(yī)療責(zé)任保險共保體”，共保體下設(shè)醫(yī)療糾紛理賠處理中心，負(fù)責(zé)全市醫(yī)療糾紛補(bǔ)償。目前，寧波市所有公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)都參加了醫(yī)療保險。

醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會由財(cái)政全額撥款，參與醫(yī)療糾紛調(diào)解不收取費(fèi)用。醫(yī)調(diào)會的責(zé)任主要是調(diào)解，保險所起到的作用就是協(xié)商，兩者的作用不同。醫(yī)調(diào)會和理賠中心配合互補(bǔ)，共同組成了“寧波解法”的兩大核心。

寧波市明確規(guī)定，醫(yī)療糾紛發(fā)生后，1萬元以上，醫(yī)療機(jī)構(gòu)不能自行解決，要么通過保險理賠，要么尋求人民調(diào)解。如果理賠協(xié)商成功了，雙方就簽署協(xié)商協(xié)議。如果協(xié)商失敗，案件就可以交給醫(yī)調(diào)會調(diào)解。如果調(diào)解成功，就可簽訂賠償協(xié)議；如果調(diào)解不成功，雙方還可以走司法途徑。

“三點(diǎn)突破”是指統(tǒng)一賠償標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)置協(xié)商賠付界線和加大醫(yī)鬧打擊力度。“四方合作”是指明確了公安、司法、衛(wèi)生、保監(jiān)等政府部門職責(zé)。醫(yī)療糾紛發(fā)生是全社會共同的責(zé)任，相關(guān)部門都應(yīng)該密切合作。

糾紛轉(zhuǎn)移是關(guān)鍵

“寧波解法”能得到良性發(fā)展，關(guān)鍵在于“三個轉(zhuǎn)變”，即雙方協(xié)商人員的轉(zhuǎn)變，由醫(yī)療機(jī)構(gòu)代表轉(zhuǎn)變?yōu)槔碣r中心工作人員；糾紛處置地點(diǎn)的轉(zhuǎn)變，從醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)處置轉(zhuǎn)移至院外處置，由理賠中心或醫(yī)調(diào)會專用接待場所處置；接待方式的轉(zhuǎn)變，由單次、長時間、不平等的協(xié)商轉(zhuǎn)變?yōu)槎啻巍⒈憬荨⑵降取⒊浞值臏贤ê蛥f(xié)商。

“三個轉(zhuǎn)變”有效改善了原來醫(yī)療糾紛處置過程中醫(yī)患雙方“針尖對麥芒”的對立狀態(tài)，避免了正常醫(yī)療工作秩序的破壞，提高了溝通的有效性和協(xié)商的成功率。

按照規(guī)定，對索賠金額超過1萬元的醫(yī)療糾紛，醫(yī)療機(jī)構(gòu)必須通知理賠中心參與糾紛協(xié)商處理。理賠中心接到報案后，立即到場將醫(yī)療糾紛引導(dǎo)至理賠中心的服務(wù)點(diǎn)進(jìn)行處置，從而第一時間將醫(yī)療糾紛“從院內(nèi)轉(zhuǎn)到院外”，這個轉(zhuǎn)移的過程非常重要。過去，醫(yī)療糾紛陷入“大鬧大賠、小鬧小賠、不鬧不賠”的怪圈。一個重要的原因是，醫(yī)療糾紛發(fā)生在醫(yī)院內(nèi)，患方在醫(yī)院內(nèi)肯定有很大的情緒，往往難以平復(fù)，而院方在這種患方強(qiáng)烈情緒的壓力下甚至暴力下，也很難協(xié)商。

在醫(yī)院內(nèi)處理，會陷入一種無序的，非理性的處理，把醫(yī)患雙方引出來處理，把糾紛轉(zhuǎn)移，就能使雙方都比較冷靜，也相對好處理了。

轉(zhuǎn)移出來之后，理賠中心經(jīng)過案件查勘、咨詢、評估、協(xié)商等工作，提出初步協(xié)商處理意見，醫(yī)患雙方均認(rèn)同的，簽訂和解協(xié)議書或是通過調(diào)委會出具調(diào)解協(xié)議對協(xié)商結(jié)果加以確認(rèn)；協(xié)商不成的，醫(yī)患雙方可以向醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會提出調(diào)解申請，也可以通過其他合法途徑解決醫(yī)療糾紛。理賠中心和人民調(diào)解委員會既相互獨(dú)立又互相聯(lián)動，既保證了協(xié)商的公信力，又提高了糾紛處理的效率。

除此之外，理賠處理中心還幫助衛(wèi)生部門及時掌握了解各醫(yī)院的醫(yī)療缺陷和過失，并及時跟蹤責(zé)任追究。衛(wèi)生部門根據(jù)建議，要求醫(yī)療機(jī)構(gòu)仔細(xì)分析責(zé)任原因，對責(zé)任程度較大的當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員加大了經(jīng)濟(jì)和行政處罰力度，也在一定程度上促進(jìn)了醫(yī)務(wù)人員學(xué)習(xí)鉆研醫(yī)療業(yè)務(wù)知識，促進(jìn)了醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)。

公信力是生命

截至2015年末，寧波市共受理醫(yī)療糾紛6350起，調(diào)解成功率94%，衛(wèi)生部門現(xiàn)場處置醫(yī)療糾紛次數(shù)由最初每年50余次減少到0次。“寧波解法”不僅節(jié)約了行政和司法資源，而且大大減少了“醫(yī)鬧”，職業(yè)“醫(yī)鬧”在寧波基本絕跡。醫(yī)院對醫(yī)療糾紛處理的滿意率為98.7%，患方滿意率為97.7%，無一例反悔。

“寧波解法”多年來能取得實(shí)效，并且在全國推廣，其根基在于“第三方”的公信力，這也是“寧波解法”可持續(xù)生命所在。

為了保證人民調(diào)解委員會的公信力，醫(yī)調(diào)會不隸屬于衛(wèi)生行政部門，而是由司法行政部門指導(dǎo)設(shè)立。醫(yī)調(diào)會政府主導(dǎo)下的自治組織，調(diào)解員由醫(yī)調(diào)會聘任，各項(xiàng)經(jīng)費(fèi)由各級政府財(cái)政保障，和醫(yī)院、理賠中心都沒有利益關(guān)系，這是醫(yī)患雙方信賴的基礎(chǔ)。最關(guān)鍵的是，醫(yī)調(diào)會調(diào)解醫(yī)療糾紛不收取任何費(fèi)用，完全免費(fèi)。

在調(diào)解過程中，過去由于缺乏規(guī)范的處理流程和統(tǒng)一的理賠標(biāo)準(zhǔn)，糾紛賠償基本靠談判，談判不成就鬧事。寧波市對于賠償標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了統(tǒng)一。理賠處理中心和醫(yī)調(diào)會嚴(yán)格按規(guī)定計(jì)算賠償金額，并向醫(yī)、患雙方公開賠償標(biāo)準(zhǔn)和計(jì)算方法，及時調(diào)整賠償標(biāo)準(zhǔn)并上墻公示。

“寧波解法”在制度上，盡量保證第三方參與的調(diào)解機(jī)制的中立、公正。目前來看，這樣的公信力仍需進(jìn)一步提升。由于醫(yī)療糾紛處理有很強(qiáng)的專業(yè)性，造成參與調(diào)解的專家大都來自醫(yī)院，其人員構(gòu)成的“內(nèi)部性”，能否真正做到公平與公正，仍然令患者懷疑。理賠中心直接隸屬于保險公司，醫(yī)患糾紛處理中理賠數(shù)額與其利益直接掛鉤，在理賠和調(diào)解過程中能否保障患者的利益，同樣令人懷疑。

在制度設(shè)計(jì)中，醫(yī)調(diào)會與理賠中心互相協(xié)作又彼此制約，以此保障第三方的中立、公正。但在實(shí)際運(yùn)行中，由于理賠中心背后的保險公司是理賠金額的支付方，使得理賠中心擁有更多的“話語權(quán)”。而醫(yī)調(diào)會組織相對松散，沒有明確的績效考核和激勵制度，使得調(diào)解員缺乏積極性和主動性。醫(yī)調(diào)會與理賠中心如果不能對等制約，很可能會影響其中立性和公信力。

醫(yī)患糾紛范文3

1 臨床資料

本急救中心屬地市級急救中心，為院前型急救中心，由調(diào)度指揮中心接聽電話，然后通知各值班車輛出診，下設(shè)四個分站，接診病人后經(jīng)過現(xiàn)場救治或轉(zhuǎn)運(yùn)至醫(yī)院，或自行轉(zhuǎn)運(yùn)，以市區(qū)各大醫(yī)院為依托，轉(zhuǎn)入病人時有手寫病歷，醫(yī)院值班醫(yī)生簽字交接。2002年1月至2012年12月11年間，每年的出診量以25%左右的速度遞增，統(tǒng)計(jì)年均出診量9200人次左右，出現(xiàn)醫(yī)療糾紛116例，醫(yī)療投訴3例，均得到了妥善的解決。急救科對歷年醫(yī)患糾紛情況信息進(jìn)行匯總分析，如表1所示。省內(nèi)各地市級急救中心基本都是院前型急救中心，在各急救中心中遇到同樣的困惑，不斷的交流，產(chǎn)生了一定的共識，并在院前急救中強(qiáng)化管理，完善制度、規(guī)范院前急救行為、并加強(qiáng)急救人員的技能培訓(xùn)綜合訓(xùn)練，醫(yī)療糾紛明顯呈下降趨勢，見表2

表1 南通市急救中心2002年1月～2012年12月醫(yī)患糾紛原因統(tǒng)計(jì)表（n，%）

醫(yī)患糾紛原因 分類發(fā)生人次數(shù) 比例

出診不及時 41 38.79

溝通不良 15 12.02

收費(fèi)過高 5 4.38

業(yè)務(wù)不精 8 6.56

管理不善 6 4.92

忽視患者的知情 12 9.83

服務(wù)態(tài)度差 6 4.91

送到醫(yī)院存疑 9 7.12

危及患者安全 14 11.48

合 計(jì) 116

表2 南通市急救中心2007年1月～2012年12月醫(yī)患糾紛數(shù)量逐年比對統(tǒng)計(jì)

????????????????_____________________________________________________________________

年份 醫(yī)療糾紛次數(shù)

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2007 9

2008 6

2009 4

2010 3

2011 2

2012 1

2 討論

2.1醫(yī)患糾紛產(chǎn)生原因分析：1）反應(yīng)速度問題，出診速度是衡量急救人員到達(dá)現(xiàn)場快慢的指標(biāo)，是保證患者得到及時治療的關(guān)鍵。當(dāng)家人突然發(fā)生急病緊急救治時的那種迫切心情可想而知，有對急救人員立即到達(dá)現(xiàn)場有急切的期待，所以，能否及時到達(dá)現(xiàn)場成了醫(yī)患矛盾及糾紛的重要原因，從表1中可以看出，出診不及時成為醫(yī)患糾紛的主要組成部分。產(chǎn)生的原因可以歸納為：其一、醫(yī)護(hù)人員及司機(jī)急救意識不強(qiáng)，認(rèn)識不到位，未能在規(guī)定的時間內(nèi)出車出診，觀眾淡化。其二、調(diào)度員對業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)不夠，路線不熟悉，受理延遲。其三、報警者表達(dá)不清，造成出車延遲到達(dá)現(xiàn)場。其四、路況差，天氣環(huán)境惡劣等。其五、分站設(shè)置不合理，造成急救半徑較大。2）醫(yī)患溝通問題，急救人員在急救病人時，未能及時向患者家屬及親人交代病情，使得他們不能接受病情的危重變化;或者在交代病情時，解釋不到位，交待不詳細(xì)，未能取得家屬的理解和適應(yīng)性接受;接轉(zhuǎn)病人未爭得病患家屬意見，一味按照既定模式執(zhí)行急救任務(wù)。3）收費(fèi)問題，院前急救醫(yī)療服務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)未公開透明化，未張貼公示;急救中的用藥有時瞬時完成，家屬未知情，未履行貴重藥物使用的告知義務(wù)，患者及家屬心里期待的醫(yī)療服務(wù)與自己的經(jīng)濟(jì)或心理承受有差距。4）醫(yī)療服務(wù)水平問題，個別業(yè)務(wù)水平不夠精通，對患者的病情評估不足，病情的發(fā)生，變化及可能出現(xiàn)的危險未判斷和預(yù)見;基本操作如靜脈穿刺、氣管插管等，不能嫻熟掌握，延誤救治。5）履行工作職責(zé)問題，院前急救全國尚缺乏統(tǒng)一的急救規(guī)范，因?yàn)楦鞯氐募本饶Ｊ讲煌鞯刈孕锌偨Y(jié)摸索，因而出現(xiàn)制度規(guī)范不健全、崗位職責(zé)不明確，服務(wù)流程不科學(xué)、不合理;量化考核上還不能做到細(xì)化。6）患方知情權(quán)問題，忽視患者的知情權(quán)，弱化醫(yī)方對患方的告知義務(wù)，患方對自己的病情不知情，期望得到急救醫(yī)務(wù)人員對病情準(zhǔn)確診斷、合理用藥、預(yù)后評估的依據(jù)和解釋。7）轉(zhuǎn)送醫(yī)院和服務(wù)態(tài)度問題，院前急救原則上執(zhí)行就近就急就能力醫(yī)院轉(zhuǎn)送原則，但必須合理接受患方轉(zhuǎn)送醫(yī)院要求，如果一味的按原則執(zhí)行，會引發(fā)醫(yī)療糾紛的發(fā)生。在患方焦急的心態(tài)下，與醫(yī)方的服務(wù)態(tài)度形成很大落差[3]。

2.2對策及措施：1）針對各種不同的院前急救模式，制定相應(yīng)的院前急救各項(xiàng)規(guī)章制度，完善和落實(shí)各項(xiàng)工作制度，制度的建立和落實(shí)是保障院前急救的重要前提，醫(yī)護(hù)人員有章可循。對醫(yī)、駕、護(hù)人員職責(zé)明確，各司其職，協(xié)同配合。2）結(jié)合本中心院前急救的特點(diǎn)，制定院前急救操作規(guī)范，具有切實(shí)可行，科學(xué)合理，符合院前急救特點(diǎn)的要求，保證白天一分鐘，晚上三分鐘的出車制度。結(jié)合單位實(shí)際制定院前急救日常管理制度，加強(qiáng)藥箱及車載藥柜及耗材的管理制度;儀器設(shè)備的管理制度，保證性能完好，做好登統(tǒng)制度。3）加強(qiáng)人員培訓(xùn)，對急救人員進(jìn)行經(jīng)常性的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，定期考核，考核結(jié)果作為個人年終評定的論據(jù)之一，形成一種學(xué)習(xí)的氛圍，給大家一種學(xué)習(xí)上的壓力。對調(diào)度人員的醫(yī)學(xué)知識的培訓(xùn)，調(diào)度能力的提高培訓(xùn)，充分提高快速反應(yīng)調(diào)度能力，加強(qiáng)院前急救人員到達(dá)現(xiàn)場之前的醫(yī)學(xué)急救現(xiàn)場指導(dǎo)工作，為進(jìn)一步實(shí)施搶救贏得時間。4）以醫(yī)務(wù)科為核心，定期全體人員，加強(qiáng)醫(yī)療法規(guī)法律的學(xué)習(xí)，增強(qiáng)法律意識，在搶救病患的同時做好自我保護(hù)，讓急救行為符合院前急救操作規(guī)范的要求[4]。5）規(guī)范院前急救病歷的書寫，項(xiàng)目齊全，記錄完整，與醫(yī)院交接簽字明確，到達(dá)及搶救時間準(zhǔn)確，現(xiàn)病史、體格檢查完整，規(guī)范化用語，診斷依據(jù)充分可靠，做到有據(jù)可查。6）注重溝通，由語言溝通與非語言溝通，認(rèn)識其重要性，溝通是醫(yī)生的第二種治病能力，是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的基礎(chǔ)，溝通是診斷治療的一部分，是醫(yī)生的職業(yè)需要，需要急救人員增強(qiáng)溝通的意識和欲望，主動做好家屬及患者的心理疏導(dǎo)，保持良好的急救環(huán)境[5]。7）轉(zhuǎn)送病人前，說明途中可能出現(xiàn)的情況，病情可能的變化，嚴(yán)格把握轉(zhuǎn)送病人的條件，如對于休克病人，一定要在休克糾正后，實(shí)行轉(zhuǎn)送;心跳驟停病人需要就地?fù)尵龋灰肆⒓葱修D(zhuǎn)送治療。8）注重急救人員的心理素質(zhì)培養(yǎng)，院前急救人員善于處理現(xiàn)場各種無法預(yù)測的各種不同的突況，要沉著、冷靜、機(jī)智，做到臨危不亂，緊張而有序的開展工作。

3 小結(jié)

隨著社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展，人們對生命越來越重視，院前急救事業(yè)面臨前所未有的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，專業(yè)性越來越強(qiáng)，糾紛風(fēng)險也增多，因此，在細(xì)節(jié)管理上很重要，院前急救過程中的每個環(huán)節(jié)中，執(zhí)行人員都必須按照規(guī)章制度，認(rèn)真地執(zhí)行。不斷提高職業(yè)道德素質(zhì)和院前急救技術(shù)，減少糾紛的發(fā)生的同時，要及時發(fā)現(xiàn)糾紛隱患，及時整改。

醫(yī)患糾紛范文4

【摘要】近年來,醫(yī)療糾紛明顯增多。一旦發(fā)生醫(yī)患糾紛,往往要耗費(fèi)大量人力、物力去平息，因此,如何防范和減少醫(yī)患糾紛就成為患者及其家屬、醫(yī)院、社會所必須共同面對的問題。本文對醫(yī)患糾紛的現(xiàn)狀、原因及解決辦法試做分析與探討，以期改善醫(yī)患糾紛不良現(xiàn)狀，從而促進(jìn)醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的良好發(fā)展。

【關(guān)鍵詞】醫(yī)患糾紛；醫(yī)患關(guān)系；醫(yī)院

1.醫(yī)患糾紛的現(xiàn)狀

近年來由于諸多因素出現(xiàn)了醫(yī)患關(guān)系緊張,醫(yī)療糾紛增加、醫(yī)療糾紛升級進(jìn)而演化為醫(yī)療暴力的現(xiàn)象,眾多事例有力地說明當(dāng)今的醫(yī)患關(guān)系存在許多不和諧,患者就診心存疑慮,醫(yī)生行醫(yī)如履薄冰，醫(yī)患雙方誠信的缺失，使醫(yī)患矛盾更加尖銳。據(jù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，全國有73.33%的醫(yī)院都曾發(fā)生過患者及其家屬使用暴力毆打、威脅、辱罵醫(yī)護(hù)人員的現(xiàn)象；59.63%的醫(yī)院發(fā)生過因病人對治療結(jié)果不滿意，擾亂醫(yī)院正常診治秩序、威脅醫(yī)務(wù)人員人身安全；76.67%的醫(yī)院發(fā)生過患者及其家屬在診療結(jié)束后拒絕出院，且不交納住院費(fèi)用的情況；61.48%的醫(yī)院發(fā)生過病人去世后，病人家屬在醫(yī)院內(nèi)擺設(shè)花圈、燒紙和設(shè)置靈堂的不和諧事件。醫(yī)患糾紛的頻繁發(fā)生，帶來了極大的負(fù)面影響：首先，醫(yī)患糾紛的發(fā)生會擾亂醫(yī)院的正常工作秩序，影響醫(yī)務(wù)人員的正常工作；其次，會極大損害醫(yī)院、醫(yī)務(wù)人員聲譽(yù)和形象；第三，會直接導(dǎo)致醫(yī)患雙方的關(guān)系更為緊張，雙方的不信任感加劇，醫(yī)患矛盾更為尖銳。醫(yī)患糾紛成為一個日益升級的社會現(xiàn)實(shí)問題擺在了我們眼前，噬待解決。

2.影響醫(yī)患糾紛的因素

2.1醫(yī)療系統(tǒng)方面的原因

第一，醫(yī)療體制方面：目前，我國的醫(yī)療衛(wèi)生體系還是不健全的，國家醫(yī)改還處于摸索著實(shí)踐的階段。事實(shí)上，醫(yī)療衛(wèi)生體制出現(xiàn)商業(yè)化、市場化的傾向，醫(yī)院象企業(yè)單位一樣爭創(chuàng)效益。再者，在我國經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展的同時，我國的醫(yī)療社會保障程度相對滯后，“看病難、看病貴”仍然是普通百姓生活中面對的一大難題，我國政府醫(yī)療衛(wèi)生支出占GDP的比重還遠(yuǎn)遠(yuǎn)未達(dá)到發(fā)達(dá)國家的水平。這些醫(yī)療系統(tǒng)體制方面的因素是導(dǎo)致目前醫(yī)患關(guān)系緊張的深層次原因。

第二，醫(yī)護(hù)工作人員方面：受市場經(jīng)濟(jì)的影響，醫(yī)務(wù)工作者或多或少地受利益驅(qū)動，在救死扶傷的同時很大程度地考慮著醫(yī)療活動的效益問題，導(dǎo)致了塞紅包、走后門、開回扣處方等社會不良風(fēng)氣的形成，直接影響著社會對醫(yī)護(hù)人員的信任度。其次，醫(yī)護(hù)人員的素質(zhì)仍有待提高，部分醫(yī)護(hù)人員在日常工作中態(tài)度惡劣，不能與患者進(jìn)行良好溝通。醫(yī)護(hù)工作人員的技術(shù)水平、服務(wù)態(tài)度、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)等都是導(dǎo)致醫(yī)患糾紛發(fā)生的直接因素。

2.2患者方面的原因

隨著改革開放的深入發(fā)展，我國公民的文化水平素質(zhì)明顯提升，在此背景之下，公民的法律觀念和權(quán)利意識得到空前提高。在醫(yī)患糾紛發(fā)生后，患者及其家屬不再像過去那樣被動地聽從醫(yī)護(hù)人員的支配，而是尋求各種途徑對自己的權(quán)利進(jìn)行捍衛(wèi)。

2.3政府及社會等其他方面的原因

第一，政府方面：首先，基本醫(yī)療保障系統(tǒng)不健全，保障力度低，造成患者醫(yī)療花費(fèi)與期望療效不符，為醫(yī)患糾紛埋下隱患。其次，在市場經(jīng)濟(jì)條件下，國家對醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)撥款不足，使公益性醫(yī)療機(jī)構(gòu)運(yùn)行模式傾向于市場化，出于自身利益的需要，造成醫(yī)療成本增加。最后，患者申訴和維護(hù)權(quán)益渠道不暢通。醫(yī)療事故鑒定費(fèi)用高昂、醫(yī)療鑒定時間過長等因素都直接導(dǎo)致患者及其家屬在醫(yī)療糾紛發(fā)生后，不愿意通過正常渠道維護(hù)自身權(quán)益，導(dǎo)致各種醫(yī)療糾紛極短事件的發(fā)生。

第二，其他社會因素：毋庸置疑，我國還有相當(dāng)比例的國民文化水平相對落后，對于具有相當(dāng)科技含量的醫(yī)療科學(xué)，一些病人及其家屬缺乏基本的醫(yī)學(xué)常識，對病人所患疾病缺乏理性認(rèn)識，通常會對治療效果有著過高期望，因而對醫(yī)療的正常后果不能理解和接受。此外，部分新聞工作者既不懂醫(yī)，又不懂法，憑著對熱點(diǎn)問題獵奇的職業(yè)敏感，追求新聞效應(yīng)，對法律斷章取義，對醫(yī)療的不良后果極力渲染，更是在本已非常緊張的醫(yī)患關(guān)系和各執(zhí)己見的醫(yī)務(wù)界和法律界之間火上澆油，在很大程度上加速了醫(yī)療糾紛的矛盾升級和醫(yī)患關(guān)系的進(jìn)一步惡化。

3.醫(yī)患糾紛的防范與對策

3.1加強(qiáng)醫(yī)護(hù)工作者的自身修養(yǎng)

“醫(yī)者仁心”，古往今來，醫(yī)務(wù)人員承擔(dān)著救死扶傷的重大使命，享有懸壺濟(jì)世的盛譽(yù)。醫(yī)護(hù)工作人員要認(rèn)真學(xué)習(xí)專業(yè)技術(shù)，努力提高技術(shù)水平，總結(jié)業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)，提高確診率和各種急診搶救的成功率，同時也要加強(qiáng)自身思想道德水平修養(yǎng)。醫(yī)護(hù)工作者應(yīng)端正態(tài)度，時刻做到以人為本，從患者的利益角度出發(fā)，設(shè)身處地為患者著想，注意與患者及家屬進(jìn)行良好溝通，取得他們的支持、配合和諒解；認(rèn)真對待患者及其家屬的投訴，及時妥善的處理好已經(jīng)出現(xiàn)的醫(yī)療糾紛。

3.2建立和完善醫(yī)患溝通制度

醫(yī)療機(jī)構(gòu)要嚴(yán)格按照規(guī)定，對醫(yī)患溝通進(jìn)行規(guī)范管理。醫(yī)務(wù)人員要充分尊重和維護(hù)患者的知情權(quán)、選擇權(quán)，體恤患者的痛苦，同情患者的困難；多聽病人的詢問，多向病人介紹病情、治療效果、用藥和檢查目的，關(guān)心病人在就醫(yī)過程中的生活或不便，使醫(yī)患雙方相互理解、相互信任。醫(yī)院要建立和完善醫(yī)患溝通制度，及時受理和處理患者投訴；定期聽取和收集患者及家屬的意見、建議，并及時進(jìn)行整理、分析和歸納。通過暢通醫(yī)患溝通，來構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。

3.3強(qiáng)化政府的主導(dǎo)作用

政府要充分發(fā)揮主導(dǎo)作用，建立行之有效的醫(yī)療事故應(yīng)急體系，完善相關(guān)的法律法規(guī)，改進(jìn)醫(yī)療糾紛處理辦法，加大對醫(yī)藥衛(wèi)生公共事業(yè)的投資力度，進(jìn)一步加強(qiáng)社會保障體系的建設(shè)。隨著社會和時代的不斷發(fā)展，人民生活水平的不斷提高，人民群眾對醫(yī)療服務(wù)的要求也隨之提高。政府要加強(qiáng)對醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)的監(jiān)督，確保醫(yī)療機(jī)構(gòu)堅(jiān)持以社會效益為最高準(zhǔn)則，堅(jiān)持合理檢查、合理用藥、合理收費(fèi)，努力降低患者的醫(yī)藥費(fèi)用，并建立醫(yī)療費(fèi)用陽光制度，從根本上緩解醫(yī)患對立的緊張關(guān)系。

3.4重視社會的輿論導(dǎo)向作用

構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，維持良好的輿論環(huán)境，進(jìn)行正確的輿論宣傳引導(dǎo)是十分有效的重要手段。第一，在新聞媒體和社會輿論的正確引導(dǎo)下，患者對醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)的信任度才會由負(fù)轉(zhuǎn)正；患者才會以科學(xué)的態(tài)度對待當(dāng)前醫(yī)療服務(wù)水平的現(xiàn)實(shí)基礎(chǔ)，客觀公正地評價醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員，充分理解和尊重醫(yī)務(wù)人員的辛勤勞動。新聞媒體應(yīng)本著公平，公正，公開的原則對社會提供準(zhǔn)確全面的信息，并且應(yīng)協(xié)助醫(yī)療系統(tǒng)宣傳普及醫(yī)學(xué)知識，讓患者對疾病有一個初步的認(rèn)識，發(fā)揮其正確的輿論導(dǎo)向作用，幫助醫(yī)患關(guān)系的改善。第二，醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)應(yīng)該要主動尋求與新聞媒體的溝通聯(lián)系，要加強(qiáng)正面宣傳，正確引導(dǎo)輿論，通過媒體向社會宣傳醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)風(fēng)險和職業(yè)特殊性。在實(shí)事求是的基礎(chǔ)之上，讓人民群眾充分認(rèn)識到當(dāng)前醫(yī)學(xué)發(fā)展和各項(xiàng)診療技術(shù)的局限性、風(fēng)險性及其疾病轉(zhuǎn)化的不可預(yù)見性。只有社會輿論向著正確的方向前進(jìn)，才能減少醫(yī)患糾紛，使醫(yī)患關(guān)系朝著健康、和諧的方向發(fā)展。

3.5加快醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)改革

我國的醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)承擔(dān)著政府公共衛(wèi)生的職能，具有很強(qiáng)的社會公益性質(zhì)。要加大力度推進(jìn)我國醫(yī)療制度改革，防止和削弱公益性質(zhì)醫(yī)院的市場化傾向。通過改革和加強(qiáng)管理,使醫(yī)藥價格管理方法進(jìn)一步完善,市場價格秩序逐步好轉(zhuǎn),藥品價格趨于合理,醫(yī)療服務(wù)價格結(jié)構(gòu)性矛盾明顯緩解。建立健全覆蓋城鄉(xiāng)居民的基本醫(yī)療衛(wèi)生制度，為群眾提供安全、有效、方便、價廉的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)。加快醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的改革，是從源頭上控制和減少醫(yī)患糾紛發(fā)生的重要手段。

總之，政府推進(jìn)醫(yī)療改革、加強(qiáng)醫(yī)療管理、強(qiáng)化服務(wù)意識、提高醫(yī)療質(zhì)量、完善法律法規(guī)、加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)、提高醫(yī)患溝通的能力是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系、防范醫(yī)療糾紛的根本。構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系需要全體醫(yī)護(hù)人員、患者、政府以及全社會的共同努力，反過來，和諧的醫(yī)患關(guān)系也會促進(jìn)醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展，有利于構(gòu)建和諧社會。

【參考文獻(xiàn)】

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2.《新形勢下防范醫(yī)療糾紛的對策思考》；顧奇芳，張曉東，張燕；《當(dāng)代醫(yī)學(xué)》，2010年16卷07期；

醫(yī)患糾紛范文5

【關(guān)鍵詞】 急診患者；患者糾紛

1 一般資料

急診科有醫(yī)務(wù)人員24人，年齡28-50歲，平均年齡39歲，副主任醫(yī)師1名，主管醫(yī)師8人，主管護(hù)師4人，護(hù)師11人.研究生1名，本科18人，大專5人，急診從2008――2010年，共發(fā)生醫(yī)患糾紛28起，原因分析，診療技術(shù)操作不規(guī)范4起，服務(wù)態(tài)度7起，穿刺技術(shù)8起，局部腫脹3起，等候原因4起，其他原因2起。

2 減少醫(yī)患糾紛的方法

2.1 增強(qiáng)服務(wù)意識，樹立一切為了病人的服務(wù)理念 高度重視醫(yī)務(wù)人員與患者及其陪護(hù)的溝通，以病人為中心，接待急診患者時不僅要態(tài)度誠懇，熱情周到，還應(yīng)做到急病人所急，想病人所想，由于患者及家屬就診時心情急切，對醫(yī)院的就診環(huán)境不熟悉，針對這種情況，我院采取了三先三后政策，先看病后掛號，先治療后收費(fèi)，先住院后辦理入院手續(xù)，對于病情穩(wěn)定的患者，采取優(yōu)先掛號，檢查、交費(fèi)、取藥，從而減少了候診時間，對那些三無人員，無姓名，無經(jīng)費(fèi)，無家屬的路倒病人，啟動綠色通道和110聯(lián)動，在積極救治的同時，協(xié)助警察尋找其家屬。急診綠色通道的建立是救治危重癥患者最有效的機(jī)制，為患者提供了快捷高效的服務(wù)系統(tǒng)，大大減少了醫(yī)患之間的糾紛，據(jù)統(tǒng)計(jì)，有些醫(yī)療糾紛就是因?yàn)獒t(yī)務(wù)人員態(tài)度不好，在溝通過程中出現(xiàn)語言生硬，不耐煩，或干脆不理病人時，均會引起糾紛，這就要求醫(yī)護(hù)人員提高醫(yī)患溝通水平，如在急診輸液的過程中采取咨詢，聊天，談話等隨機(jī)性健康教育，解答患者提出的問題，或及時給予一些幫助，可減少醫(yī)患之間的糾紛。

2.2 不斷提高醫(yī)務(wù)人員醫(yī)療水平是減少醫(yī)療糾紛的根本途徑

2.2.1 急診醫(yī)務(wù)人員在診療過程中要嚴(yán)格遵守各種醫(yī)療操作程序及操作常規(guī)，對一些診斷不明確的病人，尤其是腹部閉合性損傷的病人要特別注意，凡是不能明確診斷者，應(yīng)請有關(guān)的專家醫(yī)師會診，即使是暫時排除上述情況時也應(yīng)留觀。

2.2.2 醫(yī)務(wù)人員不僅要有豐富的理論知識和熟練的操作技術(shù)，還要具有心理，社會，倫理學(xué)等理論知識，除了鼓勵醫(yī)務(wù)人員參加在職大專，本科學(xué)習(xí)外，平時盡量安排醫(yī)務(wù)人員參加各類學(xué)術(shù)會議，講座，以提高醫(yī)務(wù)人員的綜合素質(zhì)，每月組織一次科內(nèi)講課，參加各種學(xué)習(xí)班，邀請專家講課，外出進(jìn)修學(xué)習(xí)，>45歲，每年需參加一次基本理論，基本知識，基本操作的三基技能培訓(xùn)，

3 堅(jiān)持邊搶救邊檢查

實(shí)行首診負(fù)責(zé)制，搶救制度，病歷書寫制度，會診制度，尤其是病情較重，不適合進(jìn)行過多的儀器檢查，對這種患者應(yīng)該邊搶救，邊檢查，通過詢問病史，體格檢查，初步識別患者是否有危及生命的疾患，從而避免患者在檢查中猝死，同時預(yù)檢分診，電話通知專科病房，準(zhǔn)備好床單位及搶救設(shè)備，并由醫(yī)護(hù)人員共同護(hù)送患者至病房。同時做好床邊交接。

4 做好急診科轉(zhuǎn)運(yùn)患者的安全工作

4.1 凡需縫合小傷口，能在急診科處理的就在本科室完成，對于傷口較深，出血量大，應(yīng)立即用止血帶或藥物等方法止血，如有休克癥狀者，應(yīng)立即建立靜脈通路，補(bǔ)充血容量，吸氧、監(jiān)護(hù)，待病情穩(wěn)定后再送患者至病房。

4.2 運(yùn)送病人至病房，既要快速，又要注意安全，病人的和平車兩邊均應(yīng)很好的固定，醫(yī)務(wù)人員和陪伴應(yīng)抓穩(wěn)欄桿及扶手，病人在平車的應(yīng)視病情放置，可以是坐位，頭高（低）位或平臥位，脊柱損傷的病人身后應(yīng)墊硬木板，骨折病人要防止因運(yùn)送途中顛簸造成疼痛加重，昏迷，嘔吐的病人頭應(yīng)偏向一側(cè)，以防止呼吸道阻塞。

4.3 轉(zhuǎn)送患者至病房的途中，應(yīng)密切觀察患者的神志，氣道是否通暢，有無呼吸，脈搏和血壓等，心跳停止行心肺復(fù)蘇術(shù)，輸液部位有無腫脹，各種管道有無脫落，并做到相應(yīng)的處理，送至病房，應(yīng)與病房護(hù)士認(rèn)真床邊交接，包括病歷，用藥，輸入液量，輸液情況，皮膚情況，了解患者的狀態(tài)，同時對交接的內(nèi)容能完全了解時，雙方醫(yī)護(hù)人員簽字，這樣就大大避免了因交接不當(dāng)引起的差錯。

5 完善各種醫(yī)療文件的書寫

5.1 各項(xiàng)記錄應(yīng)完整、規(guī)范、搶救記錄是檢查急救工作，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，甚至是涉及法律糾紛的依據(jù)，是急診醫(yī)療，護(hù)理、教育、科研的寶貴資料，應(yīng)用醫(yī)學(xué)術(shù)語確切，文筆流暢，字跡工整，書寫后不應(yīng)刪改，醫(yī)生、護(hù)士均應(yīng)簽全名，在救治過程中，每一項(xiàng)工作都要準(zhǔn)確記錄時間，病情變化，用藥反應(yīng)等。

5.2 重視各項(xiàng)病歷的規(guī)范性書寫，尤其是急診病歷，要重點(diǎn)突出，簡明扼要，字跡清楚，如各類醫(yī)囑，病情記錄，搶救經(jīng)過，治療等情況，患者入院，死亡等均應(yīng)詳細(xì)記錄并嚴(yán)格交接班，如確因搶救病人來不及記錄者，應(yīng)在搶救結(jié)束后6小時補(bǔ)記，并做好核對和簽全名。

6 處理好社會效益與經(jīng)濟(jì)效益的矛盾

履行救死扶傷的職責(zé)，是醫(yī)院美好的追求，也是醫(yī)院唯一的選擇，醫(yī)院既要講社會效益又要講經(jīng)濟(jì)效益，但必須把社會效益放在第一位，在碰到無錢而病情比較危重的病人時，一定要盡力搶救，切莫讓這樣的病人因無力支付藥費(fèi)，而延誤了搶救時間，堅(jiān)持以病人為中心，以社會效益為根本的辦院宗旨，用“精心”、“誠心”、“熱心”、“愛心”服務(wù)的精神，開展“零缺陷”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動，做到醫(yī)療差錯事故為0，推諉病人為0，不合理檢查用藥為0等“零缺陷”標(biāo)準(zhǔn)。

7 加強(qiáng)急救設(shè)備的管理

每星期對急救設(shè)備，如；呼吸機(jī)、洗胃機(jī)、心電監(jiān)護(hù)，除顫儀、吸痰器進(jìn)行大消毒一次，并定期保養(yǎng)及維護(hù)，并保持完好狀態(tài)，急救物品應(yīng)齊全，定期檢查有無過期、失效的藥品，用物擺放整潔，定點(diǎn)放置和專人管理，用后及時補(bǔ)充，各種搶救藥品按參數(shù)定位、定數(shù)擺放，新補(bǔ)充藥品按有效期順序擺放，班班清點(diǎn)，簽字交接，為各種搶救提供保障。

8 小 結(jié)

急診患者往往來勢兇猛，病情復(fù)雜，死亡率較高，因而應(yīng)提高醫(yī)護(hù)人員的素質(zhì)，建立建全急診規(guī)章制度是醫(yī)務(wù)人員快速、敏捷的應(yīng)急能力和熟練搶救技能的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，我院從2011年開始，逐步采取以上舉措，醫(yī)療投訴從2008年的28起下降至6起，科室實(shí)現(xiàn)零投訴的工作目標(biāo)。

參考文獻(xiàn)

[1] 郭麗霞，曾華志，梁玨，羅萍，劉友.門急診護(hù)理風(fēng)險因素分析及防范措施[J].中國臨床護(hù)理，2011.11，3（6）.

醫(yī)患糾紛范文6

一、總體要求

按照“屬地管理、部門聯(lián)動、預(yù)防為主、教育疏導(dǎo)、重在調(diào)處、依法處置”的原則，由各級政府牽頭，綜治辦統(tǒng)一組織協(xié)調(diào)，以衛(wèi)生行政部門為主，司法行政部門和公安機(jī)關(guān)密切配合，整合各方面力量，采取多種方式，開展集中排查治理醫(yī)患糾紛專項(xiàng)行動。進(jìn)一步規(guī)范醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理，加強(qiáng)醫(yī)院自身建設(shè)，尤其是醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)；加強(qiáng)法制宣傳教育，引導(dǎo)患者及家屬冷靜對待醫(yī)患糾紛，依法維護(hù)合法權(quán)益；重點(diǎn)治理醫(yī)患糾紛突出、“醫(yī)鬧”現(xiàn)象多發(fā)的地方和久拖未決的醫(yī)患糾紛，嚴(yán)厲打擊以糾纏、沖擊醫(yī)院為手段謀取私利的“醫(yī)鬧”行為；建立健全預(yù)防和處理醫(yī)患糾紛工作機(jī)制，最大限度地預(yù)防和減少醫(yī)患糾紛。要通過集中治理專項(xiàng)行動，保障醫(yī)患雙方合法權(quán)益，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系和諧，維護(hù)正常醫(yī)療秩序，確保社會和諧穩(wěn)定。

二、工作措施

（一）加強(qiáng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)自身建設(shè)，從源頭上預(yù)防減少醫(yī)患糾紛

1.深化醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育。縣衛(wèi)生局組織全縣醫(yī)療系統(tǒng)開展為期一年的“改善服務(wù)態(tài)度，加強(qiáng)醫(yī)患溝通，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系”專項(xiàng)教育活動，要求各醫(yī)療機(jī)構(gòu)和廣大醫(yī)務(wù)人員牢固樹立“一切以病人為中心”的服務(wù)理念，加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和廉潔行醫(yī)教育，強(qiáng)化服務(wù)意識，改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)水平面。建立健全醫(yī)療服務(wù)社會監(jiān)督評價機(jī)制，暢通患者投訴舉報渠道，定期征求患者對醫(yī)療服務(wù)和醫(yī)院管理的意見，耐心解答患者提出的各種疑問，不斷提高患者的滿意度。

2.規(guī)范和加強(qiáng)醫(yī)政管理。嚴(yán)格遵守醫(yī)療服務(wù)管理法律法規(guī)，進(jìn)一步規(guī)范和加強(qiáng)醫(yī)政管理。縣衛(wèi)生局要嚴(yán)格醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)療技術(shù)人員執(zhí)業(yè)資格管理，禁止無執(zhí)業(yè)資格的單位和個人從事醫(yī)療技術(shù)服務(wù)，確保醫(yī)療技師和醫(yī)療安全。各醫(yī)療機(jī)構(gòu)要認(rèn)真執(zhí)行診療、護(hù)理技術(shù)規(guī)范和常規(guī)，從源頭上防止和減少醫(yī)療事故的發(fā)生。要加強(qiáng)醫(yī)藥價格管理，建立完善醫(yī)療費(fèi)用查詢制度，杜絕不合理收費(fèi)。

3.推進(jìn)“平安醫(yī)院”創(chuàng)建。認(rèn)真落實(shí)年省委宣傳部、省綜治辦、省公安廳、省衛(wèi)生廳等7部門聯(lián)合下發(fā)的《關(guān)于開展創(chuàng)建“平安醫(yī)院”活動的實(shí)施意見》（綜治辦[]16號），進(jìn)一步落實(shí)各項(xiàng)創(chuàng)建措施，深入推動“平安醫(yī)院”創(chuàng)建活動。縣直二級醫(yī)療機(jī)構(gòu)和各鄉(xiāng)鎮(zhèn)中心衛(wèi)生院要建立健全治安保衛(wèi)機(jī)構(gòu)和保安隊(duì)伍，及時排查和消除各種不安定因素及安全隱患，落實(shí)單位內(nèi)部及醫(yī)院周邊的治安防范措施。堅(jiān)持人防、物防、技防相結(jié)合，逐步推廣治安電子防控系統(tǒng)，提升整體治安防范的能力和水平。

（二）建立醫(yī)患糾紛處置工作機(jī)制，有效化解醫(yī)患糾紛

1.建立預(yù)防和處置醫(yī)患糾紛聯(lián)席會議制度。建立由縣綜治、維穩(wěn)、宣傳、衛(wèi)生、公安、司法、工商、城管、、民政等部門組成的預(yù)防和處置醫(yī)患糾紛聯(lián)席會議制度，聯(lián)席會議下設(shè)辦公室，辦公地點(diǎn)設(shè)在縣衛(wèi)生局。聯(lián)席會議每季度召開1次，適時通報有關(guān)情況，研究解決問題的辦法，協(xié)調(diào)處理重大醫(yī)患糾紛。

2.建立醫(yī)患糾紛調(diào)解機(jī)制。以縣司法和衛(wèi)生行政部門為主，建立行政調(diào)解、人民調(diào)解、司法調(diào)解和聯(lián)動機(jī)制，并組建醫(yī)患糾紛專業(yè)調(diào)解委員會，辦公室設(shè)在縣司法局。建立醫(yī)學(xué)、法學(xué)專家?guī)欤坏┌l(fā)生醫(yī)患糾紛，由醫(yī)患雙方從專家?guī)熘羞x定醫(yī)學(xué)、法律專家參與醫(yī)患糾紛調(diào)解工作。在二級以上醫(yī)院設(shè)立醫(yī)患糾紛調(diào)解工作室，配備專職人民調(diào)解員；其他醫(yī)療機(jī)構(gòu)設(shè)立人民調(diào)解聯(lián)絡(luò)員，負(fù)責(zé)對本轄區(qū)內(nèi)醫(yī)療機(jī)構(gòu)發(fā)生的醫(yī)患糾紛進(jìn)行調(diào)解。積極推行醫(yī)療責(zé)任保險制度，進(jìn)一步推進(jìn)醫(yī)療責(zé)任保險試點(diǎn)工作。

3.建立完善醫(yī)患糾紛處置機(jī)制。由縣公安機(jī)關(guān)和衛(wèi)生部門牽頭制定處置醫(yī)患糾紛突發(fā)事件的工作預(yù)案，明確公安、衛(wèi)生、醫(yī)療機(jī)構(gòu)及相關(guān)部門的職責(zé)，增強(qiáng)對醫(yī)患糾紛突發(fā)事件或的防控處置能力。各醫(yī)療機(jī)構(gòu)都要成立由分管醫(yī)療安全的副院長負(fù)責(zé)的預(yù)防和處理醫(yī)患糾紛辦公室，明確專人負(fù)責(zé)，一旦發(fā)生醫(yī)患糾紛，要及時與公安、衛(wèi)生、綜治等部門聯(lián)系。在二級以上醫(yī)院設(shè)立警備室，協(xié)助化解醫(yī)患糾紛，防止發(fā)生，依法處理擾亂醫(yī)院秩序、侵犯醫(yī)護(hù)人員人身安全和醫(yī)療機(jī)構(gòu)財(cái)產(chǎn)安全的違法行為。對醫(yī)患糾紛引發(fā)的刑事、治安案件，公安機(jī)關(guān)要及時趕赴現(xiàn)場處置。綜治、衛(wèi)生等部門要協(xié)調(diào)相關(guān)單位及患方戶籍所在地人民政府共同做好處置工作。

4.全面清理排查和治理醫(yī)患糾紛。縣衛(wèi)生局對本縣區(qū)域內(nèi)的醫(yī)患糾紛進(jìn)行全面排查，逐一建立臺賬，逐一分析原因，逐一制定調(diào)處方案。縣醫(yī)患糾紛調(diào)解委員會辦公室要對排查出來的醫(yī)患糾紛，按照管轄權(quán)限，落實(shí)牽頭部門，明確責(zé)任單位和責(zé)任人，限期調(diào)處，并實(shí)行掛賬銷號制度，調(diào)處一個，銷號一個。對醫(yī)患糾紛突出、“醫(yī)鬧”現(xiàn)象嚴(yán)重的鄉(xiāng)鎮(zhèn)，由當(dāng)?shù)剜l(xiāng)鎮(zhèn)人民政府負(fù)責(zé)人包干負(fù)責(zé)，從相關(guān)部門抽調(diào)力量，實(shí)行重點(diǎn)治理；對久拖未決的醫(yī)患糾紛，要整合各方資源，形成處置合力；對以糾纏、沖擊醫(yī)院為手段謀取私利的“醫(yī)鬧”行為，要堅(jiān)決予以打擊。

（三）加強(qiáng)法制宣傳教育，積極引導(dǎo)患者依法維護(hù)合法權(quán)益

1.積極營造良好的輿論氛圍。各部門要采取多種形式，大力宣傳集中整治醫(yī)患糾紛專項(xiàng)行動，讓廣大醫(yī)務(wù)人員、患者、社會各界人人知曉。要結(jié)合“平安醫(yī)院”創(chuàng)建活動，重點(diǎn)宣傳開展集中治理醫(yī)患糾紛專項(xiàng)行動的重要意義、主要措施和醫(yī)患糾紛的處理渠道、處置程序、應(yīng)急措施等，教育引導(dǎo)群眾通過正當(dāng)渠道和合法途徑解決醫(yī)患糾紛，依法維護(hù)自身合法權(quán)益。各級醫(yī)療機(jī)構(gòu)都要在醒目位置張貼告示、標(biāo)語橫幅，通過報紙、廣播電視等新聞媒體宣傳專項(xiàng)行動，積極營造良好的輿論氛圍。

2.實(shí)行醫(yī)患糾紛告知制度。縣衛(wèi)生局和各醫(yī)療單位要大力宣傳醫(yī)患糾紛處理辦法，實(shí)行醫(yī)患糾紛告知制度。醫(yī)患糾紛發(fā)生后，所在醫(yī)院預(yù)防和處理醫(yī)患糾紛辦公室要及時告知患者及其親屬處理的主要渠道：一是由醫(yī)患雙方協(xié)商處理；二是縣衛(wèi)生局調(diào)處；三是由醫(yī)患糾紛專業(yè)調(diào)解委員會調(diào)解；四是申請醫(yī)學(xué)會鑒定；五是向人民法院提訟。患者選擇好處理渠道后，醫(yī)療機(jī)構(gòu)要積極配合，盡早盡快化解矛盾糾紛。

3.穩(wěn)定患者情緒，引導(dǎo)患者依法維權(quán)。醫(yī)患糾紛發(fā)生后，所在醫(yī)院相關(guān)負(fù)責(zé)人必須在1小時內(nèi)趕赴現(xiàn)場，面對面地聽取患方意見，認(rèn)真負(fù)責(zé)解答患方提出的質(zhì)疑，明確告訴患方解決糾紛的途徑。醫(yī)患糾紛調(diào)解工作室工作人員要在15分鐘內(nèi)趕赴現(xiàn)場，穩(wěn)定患者情緒，引導(dǎo)患者依法維權(quán)，盡快將醫(yī)患雙方代表帶到調(diào)解室進(jìn)行調(diào)處。對可能引發(fā)刑事、治安案件或的糾紛，調(diào)解工作室要及時向醫(yī)院警備室和縣醫(yī)患糾紛專業(yè)調(diào)解委員會報告，運(yùn)用“三調(diào)聯(lián)動”機(jī)制及時穩(wěn)妥地化解矛盾糾紛。

三、行動步驟

第一階段（年月）：動員部署階段。各部門要結(jié)合實(shí)際，制定具體實(shí)施方案，并層層進(jìn)行動員部署。要充分發(fā)揮新聞媒體的輿論監(jiān)督作用，廣泛宣傳治理、調(diào)處醫(yī)患糾紛專項(xiàng)行動的重要意義，加大“平安醫(yī)院”創(chuàng)建的宣傳力度。在全縣二級以上醫(yī)院設(shè)立警備室和醫(yī)患糾紛調(diào)解工作室。

第二階段（年月-月）：排查治理階段。開展清理排查，對排查出來的醫(yī)患糾紛集中調(diào)處；久拖未決的醫(yī)患糾紛逐一登記備案，落實(shí)責(zé)任單位和責(zé)任人，限期處理到位；對醫(yī)患糾紛突出、“醫(yī)鬧”現(xiàn)象嚴(yán)重的地方掛牌整治。

第三階段（年月-月）：總結(jié)深化階段。總結(jié)推廣經(jīng)驗(yàn)，查找薄弱環(huán)節(jié)，建立長效機(jī)制，鞏固專項(xiàng)行動成果。

第四階段（年月-月）：檢查驗(yàn)收階段。對開展專項(xiàng)行動情況進(jìn)行檢查驗(yàn)收，表彰一批開展專項(xiàng)行動和創(chuàng)建“平安醫(yī)院”先進(jìn)集體和個人。

四、部門職責(zé)

綜治部門：負(fù)責(zé)專項(xiàng)行動的總體部署和組織協(xié)調(diào)工作，加強(qiáng)檢查督促，將專項(xiàng)行動和“平安醫(yī)院”創(chuàng)建納入各地社會治安綜合治理、平安創(chuàng)建整體規(guī)劃和考核指標(biāo)。今年，縣綜治辦將治理醫(yī)患糾紛、創(chuàng)建“平安醫(yī)院”工作納入綜合治理考評內(nèi)容，并將醫(yī)院及周邊治安狀況納入公眾測評內(nèi)容。

宣傳部門：組織新聞媒體采取多種有效形式，深入宣傳開展創(chuàng)建“平安醫(yī)院”活動的重大意義和主要措施。為構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系營造良好的輿論氛圍。

衛(wèi)生行政部門：負(fù)責(zé)組織各類醫(yī)院開展專項(xiàng)行動，把專項(xiàng)行動工作成效納入各類醫(yī)院醫(yī)療技師和領(lǐng)導(dǎo)干部政績考核的重要內(nèi)容，落實(shí)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任制和責(zé)任查究制。要加強(qiáng)和改進(jìn)工作，認(rèn)真受理患者的投訴，解決患者的合理訴求，對不合理的訴求要耐心做好解釋、說服工作。進(jìn)一步完善醫(yī)療事故鑒定和醫(yī)療事故處理程序，積極探索醫(yī)療責(zé)任保險制度。

公安部門：針對醫(yī)院場所存在的治安問題，適時開展專項(xiàng)整治行動，依法處理擾亂醫(yī)院秩序，侵犯醫(yī)護(hù)人員、患者人身安全和醫(yī)療機(jī)構(gòu)財(cái)產(chǎn)安全的違法行為。要依法指導(dǎo)、監(jiān)督醫(yī)療機(jī)構(gòu)加強(qiáng)內(nèi)部治安保衛(wèi)工作，協(xié)助衛(wèi)生部門制訂和完善防恐怖、防破壞、防災(zāi)害事故、防群體性突發(fā)事件的應(yīng)急處置預(yù)案并組織演練。按照“合理布局、規(guī)范運(yùn)作、實(shí)用有效”的原則，在全縣二級以上醫(yī)院設(shè)立警備室，維護(hù)醫(yī)院正常醫(yī)療秩序。

司法行政部門：會同縣衛(wèi)生局成立醫(yī)患糾紛調(diào)解委員會，在全縣二級以上醫(yī)院設(shè)立醫(yī)患糾紛調(diào)解工作室，配備專職人民調(diào)解員。大力推行和運(yùn)用“三調(diào)聯(lián)動”機(jī)制化解醫(yī)患糾紛，并積極為醫(yī)院和患者提供法律服務(wù)和法律援助。

民政部門：按照有關(guān)規(guī)定做好棄嬰、流浪乞討人員中的危重病人和精神病人的醫(yī)療救助工作。

工商、城管部門：依法認(rèn)真清理和查處違法醫(yī)療廣告，加強(qiáng)對“號販子”、“醫(yī)托”以及在醫(yī)院內(nèi)散發(fā)小廣告的監(jiān)督管理。

保險監(jiān)管部門：建立和完善醫(yī)療風(fēng)險社會分擔(dān)機(jī)制，充分發(fā)揮醫(yī)療責(zé)任保險在化解醫(yī)療風(fēng)險、保障醫(yī)患雙方合法權(quán)益等方面的作用。

五、工作要求

（一）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。各部門要迅速對開展集中治理醫(yī)患糾紛專項(xiàng)行動作出具體部署，并精心組織實(shí)施。各級黨政領(lǐng)導(dǎo)要親自動員部署，親自檢查督導(dǎo)，著力解決專項(xiàng)行動中的困難和問題，在人、財(cái)、物上重點(diǎn)傾斜。

（二）形成工作合力。縣綜治辦和衛(wèi)生、公安、司法、宣傳等職能部門要密切配合，形成合力。對屬于本部門職能范圍內(nèi)解決的問題，要積極主動、認(rèn)真負(fù)責(zé)解決；對涉及幾個部門職能范圍內(nèi)解決的問題，由預(yù)防和處置醫(yī)患糾紛聯(lián)席會議辦公室牽頭，協(xié)調(diào)有關(guān)部門解決；對涉及面廣、處理難度大的問題，提請綜治委出面協(xié)調(diào)解決。