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1強(qiáng)化法制意識(shí)

為強(qiáng)化法制意識(shí)，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)組織醫(yī)護(hù)人員學(xué)習(xí)醫(yī)療衛(wèi)生法律法規(guī)和相關(guān)制度，要求學(xué)習(xí)經(jīng)常化，針對(duì)不同崗位容易產(chǎn)生糾紛的原因和防范辦法，并邀請(qǐng)知名專(zhuān)家進(jìn)行專(zhuān)題講座，通過(guò)典型糾紛事例講評(píng)，引導(dǎo)醫(yī)務(wù)人員樹(shù)立法律意識(shí)和防范意識(shí)。堅(jiān)持用“高尚的醫(yī)德、高超的醫(yī)術(shù)”兩高精神培養(yǎng)人、凝聚人。醫(yī)院建立了集醫(yī)患沖突研究、預(yù)防、應(yīng)對(duì)和處置等一系列長(zhǎng)效機(jī)制。定期召開(kāi)醫(yī)療質(zhì)量管理委員會(huì)，分析醫(yī)療安全形式，提出改進(jìn)措施，探索防范化解醫(yī)患糾紛的有效措施。

2做好心理評(píng)估

當(dāng)前，隨著優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的推廣，患者心理護(hù)理已成為臨床護(hù)士一項(xiàng)重要的專(zhuān)業(yè)內(nèi)容。患者初入醫(yī)院，都會(huì)通過(guò)一系列的心理活動(dòng)表現(xiàn)出來(lái)。我們應(yīng)根據(jù)病情輕重、心理狀態(tài)、社會(huì)文化背景、患者對(duì)自己健康狀態(tài)的了解程度及對(duì)疾病的承受能力，積極主動(dòng)與患者溝通和交流，從而建立融洽的護(hù)患關(guān)系。隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，醫(yī)務(wù)人員越來(lái)越重視醫(yī)患溝通，但是重視醫(yī)患溝通并不意味著掌握了醫(yī)患溝通的技巧，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)層應(yīng)重視對(duì)員工醫(yī)患溝通技巧的培訓(xùn)，通過(guò)專(zhuān)題講座、經(jīng)驗(yàn)交流、角色模擬、全員培訓(xùn)等方式提高醫(yī)務(wù)人員醫(yī)患溝通的水平。工作中一切從患者的健康和利益出發(fā)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，明確人院接待的禮儀，具體介紹醫(yī)院診療流程，規(guī)范服務(wù)過(guò)程，實(shí)行親情化溝通，開(kāi)展個(gè)性化的健康教育，人性化的出院指導(dǎo)，規(guī)范基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及工作流程。感染科疾病患者療程長(zhǎng)、經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)重、有傳染性，害怕親人朋友推斥，易產(chǎn)生悲觀、恐懼心理。針對(duì)這種現(xiàn)象，我們根據(jù)不同的心理狀態(tài)，分別加以疏導(dǎo)和安撫，使患者保持樂(lè)觀的心態(tài)，樹(shù)立戰(zhàn)勝疾病的信心。

3真心關(guān)愛(ài)患者

我們必須樹(shù)立“以患者為中心”、“病人至上”的理念，這是我們衛(wèi)生事業(yè)成功的法寶，是人文護(hù)理的體現(xiàn)，要以患者利益為中心，對(duì)患者給予充分尊重，在具體的診療中顧及患者的感受，傾聽(tīng)患者的意見(jiàn)、維護(hù)患者的利益，避免一些傷害患者感情和利益的做法。這就需要護(hù)士能設(shè)身處地為患者考慮，帶著同情心去關(guān)愛(ài)患者。既往護(hù)士們常常只在自己的職責(zé)范圍內(nèi)工作，很少關(guān)心患者的心理狀況及切身需求，更不會(huì)主動(dòng)去考慮患者的感受。但責(zé)任制護(hù)理的今天，護(hù)士們需要為患者提供全面、全程的護(hù)理服務(wù)，“關(guān)愛(ài)，乃護(hù)理之本”的價(jià)值觀。在護(hù)理工作中處處體現(xiàn)關(guān)愛(ài)，而這種關(guān)愛(ài)讓護(hù)患關(guān)系變得更加和諧，也正是“以患者為中心”、“病人至上”的一種體現(xiàn)。“患者至上”是一種理念，護(hù)士們與患者直接接觸提供護(hù)理服務(wù)，我們一定要認(rèn)可這種理念，才會(huì)發(fā)自內(nèi)心地給予患者更多的優(yōu)質(zhì)護(hù)理，護(hù)理事業(yè)的發(fā)展才會(huì)邁入新的里程碑。

4狠抓醫(yī)德醫(yī)風(fēng)

醫(yī)療糾紛發(fā)生原因復(fù)雜，加之目前相關(guān)法律法規(guī)尚不健全，以及社會(huì)各界傾向保護(hù)患者群體，少數(shù)患者和家屬往往提出超出法律規(guī)定的高額賠償要求，給醫(yī)療糾紛的解決帶來(lái)很大困難。我們醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)作為防范醫(yī)患沖突的重要前提。堅(jiān)持正反兩方面教育，注重正面典型引導(dǎo)和反面警示教育相結(jié)合，同時(shí)成立醫(yī)德醫(yī)風(fēng)督導(dǎo)組，完善醫(yī)德醫(yī)風(fēng)獎(jiǎng)懲措施，設(shè)立醫(yī)德醫(yī)風(fēng)投訴箱和投訴電話，聘請(qǐng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)督導(dǎo)員，營(yíng)造“崇尚醫(yī)德、踐行醫(yī)風(fēng)”的濃厚氛圍。

5落實(shí)規(guī)章制度

應(yīng)把學(xué)科建設(shè)、人才培養(yǎng)作為改善醫(yī)務(wù)人員知識(shí)結(jié)構(gòu)、提高業(yè)務(wù)水平、減少事故差錯(cuò)的手段。深入開(kāi)展考評(píng)活動(dòng)，組織崗位練兵和三基（基本理論、基本技能、基礎(chǔ)知識(shí)）訓(xùn)練考核，并將考核成績(jī)與個(gè)人職稱晉升掛鉤。“不治已病治未病，不治已亂治未亂”，防范醫(yī)患沖突最有效的方法就是防患于未然，而嚴(yán)格抓好醫(yī)療護(hù)理規(guī)章制度落實(shí)，是最根本的防范方法。要健全規(guī)章制度、規(guī)范醫(yī)療行為。將有關(guān)醫(yī)療規(guī)章制度匯總成冊(cè)，下發(fā)科室，使醫(yī)護(hù)人員各項(xiàng)醫(yī)療活動(dòng)有法可依，有章可循。營(yíng)造良好的醫(yī)療環(huán)境。

6體會(huì)

只要我們強(qiáng)化法制意識(shí)，做好心理護(hù)理，真心關(guān)愛(ài)患者，狠抓醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，落實(shí)各項(xiàng)規(guī)章制度。也就是說(shuō)，只要真心為患者付出，就會(huì)換來(lái)患者的尊重和理解，建立和諧的護(hù)患關(guān)系，就會(huì)改善護(hù)患關(guān)系緊張，減少醫(yī)療事故和糾紛，提升患者滿意度，提高醫(yī)院的社會(huì)效益。

作者：胡麗娜 單位：江蘇省江陰市人民醫(yī)院感染科