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摘要：醫(yī)患溝通是醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的重要保障，良好的醫(yī)患溝通不僅可改善醫(yī)患關(guān)系，同時(shí)還可有效預(yù)防醫(yī)療糾紛，提高患者滿意度，對(duì)促進(jìn)醫(yī)療活動(dòng)的正常開(kāi)展具有積極作用。醫(yī)患關(guān)系主要體現(xiàn)于醫(yī)生道德修養(yǎng)和服務(wù)態(tài)度、言行舉止、醫(yī)療技術(shù)及管理等方面。言語(yǔ)可傳遞相關(guān)信息，也可構(gòu)建交際者不同身份，身份主要是指說(shuō)話人的固有身份，還包括說(shuō)話人主動(dòng)構(gòu)建的身份，根據(jù)Brewer＆Gardner身份表征理論和Spencer－Oatey的人際關(guān)系和諧管理模式，從群體身份和關(guān)系身份及個(gè)體身份來(lái)探討醫(yī)生不同身份在醫(yī)患會(huì)話中的重要性，同時(shí)探討醫(yī)生身份對(duì)醫(yī)患關(guān)系的管理作用，以構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，促進(jìn)醫(yī)療活動(dòng)有序開(kāi)展。

關(guān)鍵詞：醫(yī)患溝通；醫(yī)患關(guān)系；醫(yī)患會(huì)話；管理

醫(yī)患會(huì)話在醫(yī)患溝通中具有重要作用，醫(yī)生在醫(yī)患會(huì)話中充當(dāng)重要角色［1］。良好的醫(yī)患會(huì)話不僅可提高患者治療依從性，促進(jìn)其配合醫(yī)生正常醫(yī)療活動(dòng)的開(kāi)展，有助于提高療效，同時(shí)還可改善醫(yī)患關(guān)系，提高患者滿意度，對(duì)提升醫(yī)院形象和提高醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)力具有重要作用。醫(yī)患關(guān)系緊張和沖突是當(dāng)前各醫(yī)院存在的主要問(wèn)題，當(dāng)前政府圍繞醫(yī)療體制改革進(jìn)行詳細(xì)研究，并進(jìn)行合理的改善，如規(guī)范醫(yī)院藥品流通、合理布局醫(yī)院結(jié)構(gòu)。同時(shí)加強(qiáng)宏觀和微觀方面的改革，如醫(yī)患會(huì)話中語(yǔ)言的有效溝通［2］。醫(yī)生與患者為相互依賴的主體，如溝通不暢則極易致統(tǒng)一走向?qū)αⅲ瑥亩l(fā)醫(yī)患矛盾。所以，如何做到醫(yī)生在醫(yī)患會(huì)話中有效溝通，首先需構(gòu)建合理的醫(yī)生身份，通過(guò)構(gòu)建合理的醫(yī)生身份來(lái)開(kāi)展醫(yī)患會(huì)話，實(shí)現(xiàn)良好的醫(yī)患溝通，促進(jìn)信息的有效傳遞。

1構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的重要性

醫(yī)患溝通中存在的溝通矛盾是當(dāng)前各醫(yī)院急需解決的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題，也是各醫(yī)院面臨復(fù)雜醫(yī)患關(guān)系矛盾中必須面對(duì)和處理的問(wèn)題。國(guó)家在法治社會(huì)建設(shè)中提出構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)的目標(biāo)，努力建設(shè)公平正義和民主法治及誠(chéng)信友愛(ài)的社會(huì)，因此構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系成為醫(yī)院建設(shè)的重要任務(wù)之一。衛(wèi)生行業(yè)是一種較為特殊的行業(yè)，醫(yī)療活動(dòng)過(guò)程十分復(fù)雜，存在較多未知性和多變性，因此致醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)時(shí)刻存在。如醫(yī)療服務(wù)中出現(xiàn)事與愿違或患者期望較高的情況則極易引發(fā)醫(yī)患糾紛［3］。所以，唯有通過(guò)良好的醫(yī)患會(huì)話來(lái)讓患者掌握更多疾病知識(shí)和醫(yī)療知識(shí)，讓其更好的理解和配合醫(yī)生，從而避免不必要的醫(yī)患糾紛，對(duì)改善醫(yī)療環(huán)境具有重要價(jià)值。如今，醫(yī)患關(guān)系不斷緊張，從而致醫(yī)患矛盾不斷加劇，然醫(yī)院發(fā)生的惡性不良事件將影響醫(yī)院正常醫(yī)療活動(dòng)的開(kāi)展，同時(shí)也影響醫(yī)生工作積極性。在發(fā)生醫(yī)患矛盾或醫(yī)患糾紛事件后，醫(yī)生和患者權(quán)益無(wú)法得到有效保護(hù)，所以醫(yī)患溝通顯得十分必要。據(jù)調(diào)查顯示［4］，當(dāng)患者述說(shuō)自身癥狀時(shí)，平均19s將會(huì)被醫(yī)生打斷。然保障患者知情權(quán)、鼓勵(lì)患者積極參與醫(yī)療活動(dòng)，是完成醫(yī)患無(wú)縫隙溝通的基礎(chǔ)，同時(shí)也是醫(yī)患達(dá)成一致性意見(jiàn)和構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的必要條件。在醫(yī)患會(huì)話中，需將患者作為核心，并做到處處為患者著想，以患者為服務(wù)中心，多考慮患者實(shí)際需求，滿足其合理需求，建立良好的醫(yī)患關(guān)系因此而成為當(dāng)前醫(yī)患關(guān)系發(fā)展中的必然要求，同時(shí)也體現(xiàn)了醫(yī)生的服務(wù)能力與水平。

2醫(yī)生身份構(gòu)建與身份表征理論

醫(yī)患會(huì)話作為機(jī)構(gòu)性話語(yǔ)，其具有區(qū)別于日常言語(yǔ)交際的話語(yǔ)程序與話語(yǔ)權(quán)力等［5］。有學(xué)者［6］基于身份的社會(huì)學(xué)與社會(huì)心理學(xué)研究成果，提出不同層面的身份表征：個(gè)體自我、關(guān)系自我及群體自我，其中關(guān)系自我與群體自我是自我概念的社會(huì)延伸。醫(yī)生身份群體層面則主要表現(xiàn)為醫(yī)生屬于醫(yī)院這一群體，并具備該群體的資格。然醫(yī)生群體身份又分為職業(yè)身份與機(jī)構(gòu)身份，其中機(jī)構(gòu)身份主要是指說(shuō)話者對(duì)自身作為組織成員的社會(huì)定位。身份實(shí)際上是一個(gè)交際過(guò)程，因機(jī)構(gòu)性話語(yǔ)具有一定特殊性，雙方交際過(guò)程中的社會(huì)距離相對(duì)較遠(yuǎn)，同時(shí)醫(yī)生與患者間因相互不認(rèn)識(shí)，在醫(yī)患會(huì)話中如詢問(wèn)患者年齡和工作等則會(huì)超出醫(yī)患會(huì)話的正常范圍，且介入了私人話語(yǔ)。然私人話語(yǔ)則會(huì)涉及到交際者的個(gè)人興趣和愛(ài)好及情感等，通過(guò)私人話語(yǔ)來(lái)建立醫(yī)患對(duì)話一致性，構(gòu)建親密的關(guān)系身份，避免沖突的產(chǎn)生，增強(qiáng)會(huì)話和諧性。醫(yī)生個(gè)體層面身份構(gòu)建則主要是突顯醫(yī)生個(gè)人的自我概念，醫(yī)生在與患者與家屬交流過(guò)程中指出醫(yī)生沒(méi)有權(quán)利隱瞞患者病情，表明醫(yī)生向患者如實(shí)陳述患者病情，并不存在過(guò)錯(cuò)，然后醫(yī)生出于交際需求而逐漸凸顯自我身份的重要性，并強(qiáng)調(diào)自身愿意承擔(dān)相關(guān)問(wèn)題，并構(gòu)建出勇于承擔(dān)的良好形象。

3醫(yī)生身份在醫(yī)患關(guān)系中的管理

言語(yǔ)具有傳遞信息與管理的功能，在構(gòu)建和諧人際關(guān)系的提升，將和諧取向作為當(dāng)前人際交流過(guò)程中的重要取向。人際交往中可能會(huì)出現(xiàn)不同的和諧取向，處于動(dòng)態(tài)交際中將會(huì)隨著交際動(dòng)機(jī)的轉(zhuǎn)變而發(fā)生變化。醫(yī)患溝通中，醫(yī)生可通過(guò)其實(shí)際話語(yǔ)來(lái)構(gòu)建合理的身份，從而根據(jù)患者實(shí)際狀況來(lái)運(yùn)用合理的身份為患者提供服務(wù)，做好交流的正確性和合理性。醫(yī)生在與患者溝通中可通過(guò)話語(yǔ)來(lái)建立良好的醫(yī)患關(guān)系，如良好的問(wèn)候、寒暄語(yǔ)等。患者一般在患病后才來(lái)醫(yī)院就診，一般心情不好，如醫(yī)生在與患者會(huì)話中說(shuō)“您好”等關(guān)心話語(yǔ)詢問(wèn)，則可化解患者內(nèi)心緊張情緒，同時(shí)還可構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。寒暄語(yǔ)是人際交往的一種方式，醫(yī)生通過(guò)寒暄不在于獲取患者基本信息，而是為構(gòu)建良好醫(yī)患關(guān)系打下基礎(chǔ)，促進(jìn)其醫(yī)療活動(dòng)的正常開(kāi)展，同時(shí)通過(guò)寒暄來(lái)促使患者更好的配合醫(yī)生完成醫(yī)療活動(dòng)［7］。合理的寒暄可轉(zhuǎn)移患者疼痛，撫慰其緊張情緒，對(duì)促進(jìn)手術(shù)等醫(yī)療活動(dòng)的順利開(kāi)展具有重要作用。醫(yī)生在給患者診治過(guò)程中需展現(xiàn)自身權(quán)威，以獲得患者信任，促進(jìn)診治活動(dòng)的正常開(kāi)展。所以，醫(yī)生在與患者會(huì)話中需征求患者意見(jiàn)，并通過(guò)應(yīng)用建議等語(yǔ)言來(lái)構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，建議與商量類語(yǔ)言一方面可削弱醫(yī)生專家的身份，另一方面可體現(xiàn)出醫(yī)生在診治過(guò)程中的親情感，讓患者感受到醫(yī)生不會(huì)強(qiáng)加，真正做到為患者著想，尊重患者自身意愿，為構(gòu)建良好醫(yī)患關(guān)系奠定基礎(chǔ)。身份具有多樣性、多層面性，醫(yī)患溝通期間，醫(yī)生可通過(guò)語(yǔ)言來(lái)預(yù)設(shè)自身實(shí)際身份。多數(shù)情況下，醫(yī)生不只是用一種身份與患者展開(kāi)對(duì)話，而不同身份的合理運(yùn)用將對(duì)構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系起著積極作用。為保障醫(yī)療活動(dòng)的正常開(kāi)展，醫(yī)生需及時(shí)與患者、家屬溝通患者病情變化和診斷情況，做到準(zhǔn)確掌握患者病情狀況，同時(shí)征求患者和家屬意見(jiàn)，并給予心理支持，以提高患者的合作性和依從性。隨著人們維權(quán)意識(shí)的增強(qiáng)，醫(yī)療過(guò)程中出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)將會(huì)引發(fā)醫(yī)患矛盾。相關(guān)研究發(fā)現(xiàn)［8］，多數(shù)醫(yī)患矛盾并不是醫(yī)生技術(shù)所致，而因溝通障礙所致。因此醫(yī)生在醫(yī)患話語(yǔ)中要掌握正確的溝通方式與技巧，面對(duì)不同患者可采取不同的溝通方式，以避免或減少醫(yī)患矛盾。綜上所述，醫(yī)患關(guān)系作為當(dāng)前社會(huì)存在普遍存在的問(wèn)題，也是擺在人們面前急需解決的問(wèn)題。加強(qiáng)醫(yī)患溝通，提高醫(yī)生溝通能力、技巧對(duì)緩解該情況具有重要作用。醫(yī)患會(huì)話中，醫(yī)生可通過(guò)合理的方式與患者進(jìn)行溝通，通過(guò)選擇合理的身份與患者展開(kāi)對(duì)話，滿足患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的需求，改善醫(yī)患關(guān)系，對(duì)促進(jìn)醫(yī)療活動(dòng)的順利進(jìn)行提供保障。

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作者:楊建會(huì) 潘子紅 楊黎麗 單位:湖州市南潯區(qū)菱湖人民醫(yī)院