前言：尋找寫作靈感？中文期刊網(wǎng)用心挑選的醫(yī)患關系現(xiàn)狀分析口腔醫(yī)療活動特點，希望能為您的閱讀和創(chuàng)作帶來靈感，歡迎大家閱讀并分享。

［摘要］近年來國內(nèi)醫(yī)鬧事件、暴力傷醫(yī)事件時有發(fā)生，醫(yī)患關系緊張已成為不可忽視的社會問題。口腔醫(yī)學作為醫(yī)學的重要學科之一，其醫(yī)療活動面臨諸多挑戰(zhàn)。本文結(jié)合我國醫(yī)患關系的現(xiàn)狀及成因，從口腔醫(yī)療現(xiàn)狀、口腔疾病的特殊性、口腔就診的特殊心理、診療方式的特殊性、醫(yī)患溝通重要性及社會和網(wǎng)絡上的不良誘因等方面，對當前醫(yī)患關系背景下口腔醫(yī)療活動的特點進行了分析，提出了口腔醫(yī)療醫(yī)患關系改善依賴于整體醫(yī)療環(huán)境的改善、加強醫(yī)師自身人文修養(yǎng)、提高溝通能力、關注口腔醫(yī)療細節(jié)、增強法律意識、及時處理醫(yī)患糾紛等對策建議。

［關鍵詞］醫(yī)患關系；口腔醫(yī)療；特點；對策

近年來國內(nèi)醫(yī)鬧事件、暴力傷醫(yī)事件時有發(fā)生，醫(yī)患關系緊張已成為不可忽視的社會問題?？谇会t(yī)學作為醫(yī)學的重要學科之一，其醫(yī)療活動面臨諸多挑戰(zhàn)。本文分析了我國醫(yī)患關系現(xiàn)狀與成因，結(jié)合口腔醫(yī)療活動自身的特點，就如何改善口腔醫(yī)療活動中的醫(yī)患關系提出了對策建議。現(xiàn)報告如下。

1醫(yī)患關系現(xiàn)狀

1．1概述

當前，醫(yī)患關系已成為社會關注熱點［1］。隨著患者法律意識的增強，醫(yī)療訴訟急劇上升，醫(yī)患糾紛大幅增加，甚至出現(xiàn)職業(yè)“醫(yī)鬧”、暴力傷醫(yī)等不良事件。尤其近年來傷醫(yī)事件頻發(fā)，嚴重威脅醫(yī)務人員的人身安全。2016年《柳葉刀》［2］發(fā)文分析了中國衛(wèi)計委2005－2015年公布的衛(wèi)生年鑒，11年間醫(yī)學生畢業(yè)總數(shù)為470萬，而醫(yī)師增加人數(shù)只有75萬；中國醫(yī)師群體明顯老齡化，25～34歲青年醫(yī)師比例由31．3％降至22．6％，60歲以上醫(yī)師比例則由2．5％增至11．6％。這些數(shù)據(jù)提示，我國醫(yī)師人才流失嚴重，醫(yī)患關系緊張可能是其中的重要影響因素。國家衛(wèi)計委、中央綜治辦等9個部門在2016年聯(lián)合《關于嚴厲打擊涉醫(yī)違法犯罪專項行動方案》，要求營造安全、有序的醫(yī)療環(huán)境，保障醫(yī)務人員和患者的人身安全。

1．2醫(yī)患關系緊張原因

隨著現(xiàn)代醫(yī)學的發(fā)展，醫(yī)患關系逐漸復雜化，呈現(xiàn)完全技術(shù)化、趨向市場化、日益法制化等態(tài)勢［3］?？傮w而言，醫(yī)患關系存在相互依存、相互防范、相互期待、相互矛盾等表現(xiàn)形式［4－5］。柳洪周等［6］調(diào)查武漢市某醫(yī)院導致醫(yī)患關系緊張的原因，在患者方面居前3位的分別為：醫(yī)患溝通存在問題、上級職能部門投入較少、醫(yī)院檢查過多；在醫(yī)師方面居前3位的分別為：上級職能部門投入較少、醫(yī)患溝通存在問題、個別媒體負面報道較多。姚娓等［7］調(diào)查大連市某醫(yī)院醫(yī)患關系現(xiàn)狀，結(jié)果顯示，目前醫(yī)患關系有點緊張或很緊張的比例，在醫(yī)師和患者中分別占85．1％和39．3％；導致醫(yī)患關系緊張的3個主要原因，醫(yī)師方面為個別媒體的負面報道、患者期望太高和現(xiàn)行醫(yī)療體制不合理，患者方面為掛號難、排隊久、流程煩瑣、看病太貴和部分醫(yī)師水平不高。

1．2．1職能部門因素

一方面，“看病難”是因為醫(yī)師少。一項針對某校在校醫(yī)學生的調(diào)查［8］表明，醫(yī)患關系緊張和醫(yī)療環(huán)境惡劣，是影響醫(yī)學生職業(yè)認同感的重要因素。因此，需要政府加快立法，推進醫(yī)療法治化進程，保護好醫(yī)療環(huán)境，留住現(xiàn)有醫(yī)師；同時，加強醫(yī)學教育，引導和鼓勵學生從醫(yī)。另一方面，“看病貴”的根源在于醫(yī)療投入不足或資源浪費。比如，給醫(yī)院投入少；醫(yī)保投入少，有些病種自費比例較大，患者難以承受；個別單位經(jīng)費流向不盡合理，“好鋼沒有用在刀刃上”；在醫(yī)患關系緊張的環(huán)境下，有的醫(yī)師為規(guī)避責任，難免過度檢查、過度醫(yī)療，導致資源浪費等。

1．2．2患者因素

患者就醫(yī)時，往往期待醫(yī)師能夠“妙手回春、藥到病除”，這種高期待有時難免歸于失望，從而導致醫(yī)患關系緊張。另外，部分患者對醫(yī)患關系定位不明確，認為“只要能把病治好，花多少錢都行”“我們可是花了錢的，如果治不好，那就是你的責任”。這反映出醫(yī)患關系已經(jīng)異化為消費關系［9］。由于診療時是醫(yī)師與患者直接接觸，因而一旦出現(xiàn)問題，患者就歸咎醫(yī)師的錯誤，并且傾向于，對醫(yī)療服務的所有不滿都直接歸咎醫(yī)師，比如看病難、看病貴問題等，這樣勢必會激化醫(yī)患矛盾。

1．2．3醫(yī)師因素

醫(yī)師作為醫(yī)療的主體，也存在一些客觀、不能忽視的問題。（1）人文精神欠缺。有的醫(yī)師缺少“愛傷”觀念，不能想患者所想，不能帶給患者良好的就診體驗；有的醫(yī)師與患者溝通不暢，或缺乏耐心，造成醫(yī)患關系不融洽。（2）法律意識淡薄。有的醫(yī)師缺乏法律意識，治療前未能充分告知患者，未盡到尊重患者知情權(quán)的義務；有的醫(yī)師自我保護意識“過強”，存在過度檢查、簽署多份知情同意書等情況，尤其面對外院轉(zhuǎn)診的病情復雜的患者時，存在明顯趨避心理，無形中加重了患者的經(jīng)濟和心理負擔。（3）技術(shù)水平不高，責任心不強。部分醫(yī)師因年資尚淺，或不求進取，技術(shù)水平有限，無法滿足患者診療需求；病歷記錄潦草或不詳細，導致患者不滿。

1．2．4其他因素

一是個別媒體以不實報道搏眼球、搏關注，誤導民眾，激化醫(yī)患矛盾，導致醫(yī)患關系緊張；二是社會上醫(yī)藥廣告“泛濫”，破壞了醫(yī)療誠信和醫(yī)患之間的信任；三是個別患者在醫(yī)療活動上存在認識誤區(qū)，對醫(yī)師職業(yè)存有偏見，導致醫(yī)師產(chǎn)生職業(yè)倦怠，使個別在校醫(yī)學生動搖了職業(yè)認同。

2口腔醫(yī)療活動特點

2．1我國口腔醫(yī)療現(xiàn)狀

2008年第3次全國口腔健康流行病學調(diào)查［10］顯示，我國35～40歲人群患齲率為88．1％，齲、失、補的構(gòu)成比分別為34．0％、57．6％和8．4％；65～74歲人群患齲率為98．4％，牙列缺失率為6．8％。截至目前，我國居民口腔衛(wèi)生狀況仍不容樂觀。我國現(xiàn)有口腔從業(yè)人員，既有知名專家、主任級醫(yī)師、主治醫(yī)師等高年資醫(yī)師，又有初級醫(yī)師、規(guī)培醫(yī)師等低年資醫(yī)師，學歷由中專到博士研究生不等。總體而言，各類口腔機構(gòu)無論是在現(xiàn)代化設備配備上，還是在醫(yī)學水平上，均發(fā)展不均衡。張齊梅等［11］對某醫(yī)院一段時間內(nèi)的醫(yī)療糾紛進行分析發(fā)現(xiàn)，被投訴的醫(yī)師中初中級職稱醫(yī)師占89．2％。初級醫(yī)師因臨床經(jīng)驗不足難免出現(xiàn)診療缺陷；而中級醫(yī)師往往同時承擔教學任務，在對患者作出明確診斷后常由其帶教的學生具體操作，這很容易引起患者不滿。我國現(xiàn)有口腔醫(yī)療場所，包括?？瓶谇会t(yī)院、綜合醫(yī)院口腔科、社區(qū)醫(yī)院口腔科、小型私營口腔診所及高端連鎖診所等，口腔治療費用普遍較高，且自費比例也較高，因此，患者在選擇口腔醫(yī)療場所時，成本費用是一項重點考慮因素。在綜合考慮經(jīng)濟因素后，如果價格差別不太大，大多數(shù)患者趨向于選擇設備配備好及技術(shù)水平較高的口腔醫(yī)療機構(gòu)。

2．2口腔疾病的特殊性

一是口腔疾病發(fā)病率高，但大病、重病少而小病、輕病多，除口腔外科外較少涉及急危重癥患者；二是既有迅速發(fā)作、疼痛難忍的急性病，又有常年遷延不愈的慢性病；三是口腔作為咀嚼的門戶，直接關乎進食功能，尤其對于老幼病患，口腔疾病直接關乎營養(yǎng)攝入與身體健康狀態(tài)；四是口腔疾病關乎面容、發(fā)音，直接影響患者的社交活動，容易對患者心理健康造成不良影響。

2．3口腔就診的特殊心理

由于口腔解剖位置特殊，在口腔內(nèi)操作的同時，常常伴隨牙鉆的刺耳噪聲，加上疼痛刺激，因此，口腔就診的患者難免產(chǎn)生焦慮甚至恐懼心理。牙科恐懼癥是全球范圍內(nèi)阻礙患者主動進行口腔診療的主要因素之一，該病癥對于需要拔牙患者的影響尤為顯著［12］，尤其是兒時或既往有不愉快口腔就診經(jīng)歷的患者，大多在病痛忍無可忍時才去就診，而此時病情發(fā)展已較為復雜，從而加大了治療難度；或在就診時依從性不高，因疼痛難忍而懷疑醫(yī)療水平，從而導致醫(yī)患關系緊張。

2．4診療方式的特殊性

（1）口腔治療有其自身的特殊性，即主要依靠醫(yī)師的個人診斷、器械運用和手工操作來完成，所謂“藥物為輔，操作為主”，基本上是醫(yī)患“一對一”模式，患者能夠及時感知治療效果，可以實時同醫(yī)師交流，具有強烈的自我感受。這就要求醫(yī)師從理論知識到操作能力都要“過硬”。（2）口腔診治常常需要進行多次復診操作，但多數(shù)患者因上班請假等問題不能確定復診時間，經(jīng)常無法按約復診，或者即使按約復診，卻因醫(yī)師治療個別患者尚未結(jié)束而仍需候診較長時間，導致患者就診體驗不良。（3）口腔治療中會使用各種材料，其中一些材料的費用未納入醫(yī)保，因此，當費用過高而治療效果又不理想時，就很容易產(chǎn)生醫(yī)患糾紛。

2．5醫(yī)患溝通作用不容忽視

醫(yī)患溝通其實是一項復雜的系統(tǒng)工程。對于口腔醫(yī)療活動而言，從檢查到診斷再到治療，須向患者解釋疾病的病因、進展、治療計劃、費用、治療風險等各種情況。比如，在口腔修復治療中，須向患者解釋總體計劃，如何鑲牙、鑲牙前哪些牙需要先行拔除或治療、整個治療周期要多久等情況，尤其是口腔修復可能有多種方案，需要向患者解釋每種方案的優(yōu)點與缺點、修復周期、費用、風險等諸多問題，需充分尊重患者的知情選擇權(quán)，使患者結(jié)合自身情況、經(jīng)濟條件等作出相應選擇。當前，社會上常常詬病看病時醫(yī)師時間緊張，人均接診時間過短，導致醫(yī)患關系不佳。而口腔的一對一治療，患者則可以有充分的時間與醫(yī)師溝通，并隨時告知治療感受，加之多次復診可進一步保障與醫(yī)師的交流，這就為口腔醫(yī)師贏得患者信任奠定了良好基礎。當然，口腔系統(tǒng)化治療難度大、周期長，這也對醫(yī)師的診療水平和溝通能力提出了更高要求。比如，在一些基層口腔醫(yī)療機構(gòu)，遇有身體基礎狀況較差的老年患者，因診療條件有限，建議患者轉(zhuǎn)至上級醫(yī)院時，需要耐心地做好解釋溝通，取得患者理解，減少醫(yī)患矛盾。

2．6網(wǎng)絡上的不良誘導

隨著社會的進步和人們口腔保健意識的不斷提高，口腔醫(yī)療已從單純關注牙在不在、疼不疼，向牙是不是健康、是不是美觀轉(zhuǎn)變。但由于網(wǎng)絡上的不良誘導，人們有時難免進入誤區(qū)。比如，看了廣告中明星超白超整齊的牙，就要求達到同樣的效果；或者迷信美白牙膏的效果；或者相信不良口腔整形機構(gòu)的廣告，導致上當受騙。

3對策建議

3．1優(yōu)化整體醫(yī)療環(huán)境

口腔醫(yī)療是整體醫(yī)療的重要環(huán)節(jié)，整體醫(yī)療環(huán)境影響口腔醫(yī)療環(huán)境。我們建議：（1）上級職能部門應加大口腔醫(yī)療投入，進一步深化改革，使醫(yī)保更有效地發(fā)揮作用；（2）制定更合理的口腔醫(yī)療政策，切實優(yōu)化醫(yī)療環(huán)境，讓更多、更優(yōu)秀的醫(yī)師專心為患者看?。唬?）媒體應自覺監(jiān)管和自律，與醫(yī)療行業(yè)聯(lián)手，在民眾中廣泛開展醫(yī)學科學教育，宣傳口腔醫(yī)學知識，使民眾理解醫(yī)學、理解醫(yī)師，營造社會尊醫(yī)氛圍，只有這樣，才能形成“雙贏”局面。

3．2提高醫(yī)師自身人文素養(yǎng)

我國口腔醫(yī)學人文素質(zhì)教育課程存在起步較晚、課程開設有限、缺乏完整的課程體系等問題［13］，這就造成了醫(yī)師人文素養(yǎng)先天不足的現(xiàn)狀。醫(yī)師基本人文素養(yǎng)體現(xiàn)在職業(yè)敬業(yè)精神、“愛傷”觀念、想患者所想等方面［14］?？谇会t(yī)師應加強自身人文素養(yǎng)，提高職業(yè)技能，耐心為患者做好每一次治療。比如，臨床上遇有因牙髓炎發(fā)作或咬合痛而緊張焦慮的患者，醫(yī)師一方面要耐心安撫、解釋病情，給予患者更多的人文關懷；另一方面要盡快明確診斷、解除患者疼痛。

3．3提高醫(yī)患溝通能力

良好的醫(yī)患溝通，是做出正確診斷的前提，能夠有效減少醫(yī)患糾紛，同時也能夠為醫(yī)院盡可能多地留住患者?？谇会t(yī)師應注重培養(yǎng)溝通技巧［15－16］。比如，注意儀表、言談和行為，注意說話和肢體語言交流藝術(shù)，保持愛心及耐心，學會傾聽，尊重患者等。事實上，溝通應貫穿于口腔醫(yī)療活動的每一環(huán)節(jié)。初診時，醫(yī)師需與患者進行有效的交流，以輔助診斷；治療前，應與患者溝通好各項細節(jié)；治療中，應注意與患者溝通治療效果及感受等；治療后，可采取電話隨訪等方式，以進一步了解治療效果。通過各個環(huán)節(jié)的溝通和交流，贏得患者信任，使患者獲得良好的診療體驗。在溝通過程中，一方面，可利用圖片、實物模型、鏡子對照等方式，或通過多媒體設備、口腔內(nèi)鏡等直觀展示，使患者更清楚地了解各項細節(jié)的內(nèi)容；另一方面，須充分告知治療費用、周期、風險等，使患者充分知情，尊重其選擇不同方案或不同醫(yī)院、診所的權(quán)利，切忌在患者打消所有顧慮前開始治療。針對個別患者因誤導要求按照網(wǎng)絡上查來的方案治療，以及對療效存在過高預期等情況，醫(yī)師在與患者溝通時應耐心地從專業(yè)角度進行解釋說明，預先告知風險，降低患者過高預期，提高患者滿意度。

3．4關注口腔醫(yī)療細節(jié)

在口腔醫(yī)療中應多關注以下細節(jié)：（1）從口腔醫(yī)療環(huán)境到醫(yī)護人員，都要營造良好的服務氛圍，如提供舒適的候診廳、保證熱水供應、醫(yī)護人員禮貌熱情等，以緩解患者的焦慮情緒。（2）保持診療室潔凈、衛(wèi)生，可當著患者面打開、更換一次性器材，避免交叉感染，使患者放心治療。（3）盡量簡化就診手續(xù)，不“折騰”患者；針對患者普遍反映的候診時間長的問題，醫(yī)師一方面要預先估算合適的復診時間，另一方面要嚴格按照預約的時間對患者進行復診，遇有不可預期的復雜病例應提前做好解釋工作。（4）口腔醫(yī)療自費項目多，故須提前告知患者并給予醒目標識，防止因費用問題產(chǎn)生糾紛。隨著民眾對口腔醫(yī)療要求的不斷提高，建議上級職能部門對于能否將一些基本口腔診療項目納入醫(yī)保等問題提上議事日程。（5）遇有復雜、疑難病例，必要時應及時轉(zhuǎn)診，以免延誤病情。（6）制定口腔醫(yī)療突發(fā)情況預案，在突發(fā)意外時盡最大限度保護患者。

3．5增強法律意識

醫(yī)療行業(yè)整體須增強法律意識。作為口腔醫(yī)療活動的主體，醫(yī)師在治療前須完善各項檢查，充分告知治療計劃，尊重患者知情權(quán)與選擇權(quán)，對風險項目簽署知情同意書；在治療過程中做到合法、合規(guī)，詳細、客觀地記錄病歷等。

3．6妥善處理醫(yī)患糾紛

醫(yī)療糾紛具有“放大效應”，如不及時處理，會導致矛盾進一步激化，使醫(yī)患雙方均受到負面影響［17］。因此，遇到患者投訴時，醫(yī)師應及時安撫，視情匯報、請示，早發(fā)現(xiàn)、早處理；一旦發(fā)生糾紛，則應依法處置，并在事后對當事醫(yī)師進行心理疏導，幫助其排解心理壓力，防止因不良心理狀態(tài)影響臨床診療工作。

4結(jié)語

近年來，隨著醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的加快實施，我國在醫(yī)療服務體系和服務能力建設方面取得了顯著成果，醫(yī)療衛(wèi)生資源總量持續(xù)增加，醫(yī)療質(zhì)量和技術(shù)管理不斷強化，醫(yī)療衛(wèi)生服務可及性、服務質(zhì)量、服務效率和群眾滿意度均獲得顯著提高。但同時，醫(yī)患關系形勢仍不容樂觀，民眾口腔衛(wèi)生保健工作任重道遠。期望在以政府為主導，醫(yī)師、患者及社會多方力量共同參與下，進一步改善醫(yī)患關系，營造良好口腔醫(yī)療氛圍，全面提高我國口腔衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展水平。

作者:王港 關淼升 單位:部隊衛(wèi)生隊