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摘要：文章以深化供電服務指揮中心再提升工程建設為背景，針對供電服務指揮中心一體化平臺展開分析，圍繞供電服務指揮系統智能督辦工具介紹了功能需求、架構設計、功能設計和系統實現，旨在進一步提升搶修和非搶修工單接派效率和準確率。

關鍵詞：供電服務指揮；智能督辦工具；HTTP請求

引言

隨著社會經濟的快速發展，電力行業加快了構建現代服務體系的步伐。國家電網公司提出了“堅持以客戶為中心，以提升供電可靠性和優質服務水平為重點，整合運檢、營銷、調度等專業指揮資源，建設供電服務指揮中心一體化平臺”的工作思路，同時，對全面提升配網運營效率效益和供電優質服務水平提出了具體的工作目標[1]。

1供電服務指揮工作現狀

通過建立供電服務指揮中心一體化管控平臺，實現對配網檢修、配網檢測運行、供電服務進行集中管控，由原來的被動服務逐漸向主動服務靠攏，供電企業的服務質量水平得到全面提升[2]。然而，平臺的升級需要工作人員的服務水平同步升級才能滿足更高要求的工作目標。供電服務指揮中心的很多業務往往要求7×24小時連續作業、響應時間短、犯錯概率低，這給工作人員帶來了很大的工作壓力。對于供電服務指揮中心工作人員來說，工作難點主要表現在以下幾個方面：（1）工單類型多，督辦時限不一樣。工單分為主動故障搶修工單、被動故障搶修工單、營銷類工單，其中營銷類工單又分為復電、投訴、意見、舉報、建議、表揚等。工單督辦時限短的3分鐘，長的5個工作日，長短不一。（2）故障搶修環節多，維修現場督辦難度大。故障搶修工單的流程包括接單，派單，到達，搶修，歸檔，其他多個步驟，一個工單就有多個繁瑣的過程。現場維修人員容易忽略維修任務，需要反復督辦。（3）工單內容多，容易出現邏輯錯誤。比如搶修工單內容中就包括處理單位、處理部門或供電所、處理人員、聯系客戶時間、到達時間等12項信息。高質量工單應該格式規范、內容完整、無邏輯錯誤，人工檢查容易出錯。而營銷類工單內容更為復雜，處理起來更有難度。（4）停電信息報送要求時間合適、內容準確。停電信息的報送作為電力營銷系統中重要的一部分，對優化服務質量，提高服務效率有著非常重要的意義。停電信息報送會根據停電類型規定報送時間，不能早也不能晚，且內容不得有缺項，非常考驗工作人員的素質。

2總體思路和功能需求

供電服務指揮中心一體化管控平臺通過Web方式提供服務，可通過HTTP請求技術與供電服務指揮系統交互數據，若能通過計算機對數據進行分析和處理，可有效幫助工作人員高質量完成工作。供電服務指揮系統智能督辦工具是一款在Windows系統中運行的輔助工具，該工具能夠實現：（1）營銷類工單的智能督辦管控，防止工單超省公司及國網公司期限；（2）主動、被動故障搶修工單的智能督辦管控，防止故障搶修到達現場時間超限，管控故障搶修恢復時長；（3）通過對工單基本數據的邏輯判斷，自動查找工單內容的錯誤信息，具有工單糾錯提醒功能。全面提升工單質量，防止省公司及國網公司退單；（4）通過停電事件預警短信的自動派發和搶修指揮電話的實時語音提醒，實現工單處理流程的全方位管控，提升客戶滿意度。

3系統設計

3.1整體架構設計

工具的架構主要包括四層：基礎設施層、網絡通訊層、業務處理層、用戶界面層。整體架構設計圖參見圖1。基礎設施層的職責主要包括聯網監測、權限管理、日志記錄等功能。網絡通訊層的職責主要是負責發起HTTP請求并獲取返回數據、通過Socket通訊同步參數設置。業務邏輯層的職責主要是對網絡通訊層獲取的數據進行分析和處理，按照督辦提醒規則和內容糾錯規則進行提醒，以及處理各模塊的參數設置。用戶界面層的職責主要是實現用戶交互的界面，可以設置參數、啟動和關閉功能、查看預警工單等輸入功能，還具有顯示督辦提醒內容、顯示糾錯提醒內容、播放語音提醒等輸出功能。移動端APP層的職責主要是將供電服務指揮系統發送給現場搶修人員的短信以語音的形式進行播報提醒。核心功能通過調用訊飛語音軟件開發工具包實現。

3.2整體功能設計

供電服務指揮系統智能督辦工具的主要功能包括被動故障搶修工單智能督辦管控、主動故障搶修工單智能督辦管控、營銷類工單智能督辦管控、停電信息智能督辦管控、手機端語音提醒人員管理、日志記錄、聯網監測、使用手冊。整體功能設計圖參見圖2。

4系統實現

供電服務指揮系統智能督辦工具軟件由三部分組成，即故障搶修工單智能督辦工具、營銷類工單智能督辦工具、短信播報助手。前兩款工單智能督辦工具使用VisualStudio2017開發，運行環境為Windows系統和.NETFramework；短信播報助手使用ReactNative開發，運行環境為Android系統。

5結束語

在國網常德供電公司及相關部門的大力支持和配合下，研發了一套適合供電服務指揮中心針對各類工單督辦管控的智能輔助工具。輔助工具能夠不間斷采集供電服務指揮系統中的基本數據，通過采樣、統計、分析、查詢等過程，實現了對配網搶修指揮專業數據和營銷類工單數據的監視、監測、糾錯、提醒等功能，起到了防止工單督辦時間超長、全面改進工單質量、提升客戶滿意度的作用。工具中還專門為現場搶修人員制作了一款語音播報手機APP軟件，可將供電服務指揮系統發送的短信通過智能化文字轉語音的方式，第一時間進行語音播報，成為現場搶修環節督辦工作的有力補充。

參考文獻：

[1]楊飛勇，王彥壘，巴根那.基于營配調業務深度融合的供電服務指揮平臺[J].電工技術，2019（6）：35-37.

[2]王亦玨，等.供電服務指揮中心一體化平臺的設計與實現[J].電子世界，2019（20）：196-197.

[3]詹栗，龔樂樂，沈辰.供電企業生產指揮管理平臺建設及功能設計[A].第二屆智能電網會議[C].2018：258-261.

[4]國網山東省電力公司.深度融合推進供電服務指揮平臺建設[J].農村電工，2018（8）：5-6.

[5]譚勝蘭，劉凱豪.供電服務指揮中心“三位一體”模式研究[J].中國電力企業管理，2019（17）：44-47.

作者:張鵬飛 傅葵軍 滕琦 姚境 唐偉斌 劉超益 單位:國網湖南省電力有限公司常德供電分公司 湖南文理學院