一、國(guó)內(nèi)外社會(huì)化媒體客戶關(guān)系管理研究及述評(píng)

(1)關(guān)于客戶關(guān)系管理(CRM)。

近年來(lái)，國(guó)內(nèi)外的學(xué)者對(duì)客戶關(guān)系管理理論、方法和實(shí)施做了多方面的研究。主要是針對(duì)客戶關(guān)系管理的重要性、客戶關(guān)系管理的基本功能和技術(shù)要求以及如何實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理等。從信息的角度，客戶關(guān)系管理的代表性的研究有:HurwitzGroup提出的CRM的六個(gè)主要的功能和技術(shù)要求;余軍合，吳昭同(2000)提出的客戶關(guān)系管理的三大基本功能;江波(2002)提出的客戶關(guān)系管理的技術(shù)架構(gòu)和典型功能以及技術(shù)實(shí)現(xiàn);AMT網(wǎng)站客戶關(guān)系管理研究小組提出的CRM系統(tǒng)具有的五大功能模塊;以及中國(guó)人民大學(xué)統(tǒng)計(jì)學(xué)系數(shù)據(jù)挖掘中心提出的“建立數(shù)據(jù)挖掘?yàn)榛A(chǔ)的客戶關(guān)系管理體系”等。

(2)關(guān)于社會(huì)化媒體客戶關(guān)系管理(SCRM)。

國(guó)外有些學(xué)者已經(jīng)從不同的角度關(guān)注到SocialCRM在企業(yè)運(yùn)營(yíng)和營(yíng)銷(xiāo)中的顯著作用:Cha和Hajli研究了基于TAM的社會(huì)化電子商務(wù)用戶購(gòu)買(mǎi)意愿研究;Harris和Dennis通過(guò)實(shí)驗(yàn)研究發(fā)現(xiàn)，來(lái)自朋友的推薦會(huì)對(duì)改變用戶網(wǎng)絡(luò)習(xí)慣有影響，并且呈現(xiàn)出層級(jí)結(jié)構(gòu)，他們的研究以基于人際關(guān)系的社會(huì)化媒體的用戶購(gòu)買(mǎi)意愿為方向;Olbrich和Holsing基于數(shù)據(jù)挖掘的社會(huì)化媒體對(duì)用戶的購(gòu)買(mǎi)行為進(jìn)行了研究。毋庸置疑的是，社會(huì)化媒體正成為企業(yè)與客戶之間互動(dòng)交流的捷徑和平臺(tái)。傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理研究只側(cè)重于企業(yè)溝通手段、呼叫中心、客服管理等被動(dòng)和相對(duì)靜態(tài)的客戶管理模式，而作為客戶關(guān)系管理的最新產(chǎn)物，社會(huì)化媒體客戶關(guān)系管理(SocialCRM)強(qiáng)調(diào)發(fā)掘客戶本身的潛在需求及營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)，每一個(gè)社會(huì)化的個(gè)體都能獨(dú)立的影響和改變社交圈內(nèi)的用戶購(gòu)買(mǎi)行為，使之成為擁有控制權(quán)的營(yíng)銷(xiāo)個(gè)體，這種基于大數(shù)據(jù)時(shí)代的社會(huì)化客戶管理模式應(yīng)運(yùn)而生，其對(duì)企業(yè)及組織內(nèi)客戶關(guān)系的處理及營(yíng)銷(xiāo)方式的改變將帶來(lái)巨大變革。

二、社會(huì)化媒體客戶關(guān)系管理應(yīng)用建議

面對(duì)越來(lái)越多、形式多樣的社會(huì)化媒體溝通方式，企業(yè)及組織內(nèi)部在進(jìn)行客戶管理的實(shí)踐中，一定要把握營(yíng)銷(xiāo)的要點(diǎn)及客戶培育的關(guān)鍵。把只注重利潤(rùn)數(shù)字轉(zhuǎn)化為能力培養(yǎng)的長(zhǎng)遠(yuǎn)建設(shè);把各自為政的靜態(tài)管理方式變?yōu)閰f(xié)調(diào)合作的動(dòng)態(tài)一體化開(kāi)發(fā)策略;把短期營(yíng)銷(xiāo)效果變?yōu)殚L(zhǎng)期和持續(xù)改進(jìn)的綜合回報(bào)項(xiàng)目。具體而言，企業(yè)在實(shí)現(xiàn)社會(huì)化媒體客戶關(guān)系管理建設(shè)中一定要把握清以下幾個(gè)問(wèn)題:

一、全媒體融合趨勢(shì)下的人力資源挑戰(zhàn)

對(duì)比媒體融合發(fā)展的趨勢(shì)要求，我國(guó)城市臺(tái)的人力資源還存在結(jié)構(gòu)不盡合理、人才需用脫節(jié)等問(wèn)題：一是新技能人才不夠用，缺乏優(yōu)秀的內(nèi)容創(chuàng)造者、整合者，亟需更多熟悉大數(shù)據(jù)、云技術(shù)、移動(dòng)支付等新技術(shù)的人才；二是部分崗位人才不適用，比較欠缺集采、寫(xiě)、攝、錄、編、網(wǎng)絡(luò)技能等多種復(fù)合型能力的人才，經(jīng)營(yíng)崗位亟待在全媒體資源整合、傳播以及產(chǎn)業(yè)策劃、開(kāi)發(fā)等領(lǐng)域有新的突破；三是存量人才資源不能充分使用，相比于新平臺(tái)、新設(shè)備的更新升級(jí)，既有的組織形式、激勵(lì)機(jī)制、培育體系等存在改革滯后的問(wèn)題，使人才資源潛能未能得到最大程度開(kāi)發(fā)。新技術(shù)媒體的核心依然是“媒體”，以互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)應(yīng)用賦予信息以全新的傳播方式，卻無(wú)法改變媒體內(nèi)容為王的價(jià)值取向。2012年夏季，NBC與Twitter首次合作報(bào)道倫敦奧運(yùn)會(huì)，翻開(kāi)了社交媒體與傳統(tǒng)媒體競(jìng)合模式的嶄新一頁(yè)，NBC收視率與Twitter流量均創(chuàng)下新高，但72%的美國(guó)人仍然首選NBC的電視節(jié)目了解奧運(yùn)會(huì)的動(dòng)向。基于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的“今日頭條”雖在資本市場(chǎng)廣受青睞，但同樣飽受新聞版權(quán)的困擾。在媒體融合道路中，傳統(tǒng)媒體依然在權(quán)威性、公信力與用戶群上具有厚重的基礎(chǔ)優(yōu)勢(shì)，特別是長(zhǎng)期沉淀的人才資源，雖然一時(shí)缺乏操作新媒體的經(jīng)驗(yàn)，但他們豐富的經(jīng)驗(yàn)、廣泛的閱歷與深刻的洞察力，更是媒體成長(zhǎng)不可或缺的寶貴財(cái)富。

二、全媒體融合趨勢(shì)下的人力資源需求

新聞信息的海量化、碎片化，以及傳播渠道的多元化、個(gè)性化，對(duì)于打著傳統(tǒng)媒體烙印的城市臺(tái)人力資源提出了新的需求。

1.更全面的技能需求。

在全媒體時(shí)代，信息的采集、編輯、推送，以及傳播趨于全天候化、社會(huì)化、平民化，面對(duì)海量信息，媒體的職責(zé)是篩選有傳播價(jià)值、為受眾關(guān)心的內(nèi)容進(jìn)行有效送達(dá)，這要求從業(yè)者突破傳統(tǒng)媒體的思維界限,成為具備集采、寫(xiě)、攝、錄、編以及網(wǎng)絡(luò)技能運(yùn)用、現(xiàn)代設(shè)備操作等多元能力的復(fù)合型人才。他們不僅要善于挖掘新聞、組織文章、現(xiàn)場(chǎng)拍攝，熟悉電腦、手機(jī)等信息制作平臺(tái)，還要長(zhǎng)于應(yīng)對(duì)處置突發(fā)情況，具有現(xiàn)場(chǎng)即時(shí)報(bào)道、滾動(dòng)報(bào)道新聞的長(zhǎng)期工作與及時(shí)應(yīng)變能力；不僅要熟知各種媒體特點(diǎn)和媒體業(yè)務(wù)，更要把握全局、服務(wù)全局，兼具整合、營(yíng)銷(xiāo)、策劃等多方面能力，努力走在傳媒業(yè)快速變革發(fā)展的前沿。

2.更主動(dòng)的創(chuàng)新需求。

一、媒體促進(jìn)社會(huì)管理

（一）監(jiān)督社會(huì)管理是媒體的本性

社會(huì)的根本上的正常運(yùn)作，是人們幸福生活的基本條件，但是自從人民中產(chǎn)生了社會(huì)管理者之日起，人類發(fā)展史便在社會(huì)管理者和人民的博弈中不斷展開(kāi)。如何使社會(huì)管理真正以高效并有利于社會(huì)公平的方式展開(kāi)？第三方力量的介入便顯得極為必須，媒體應(yīng)運(yùn)而生。所以媒體天生就帶有對(duì)社會(huì)管理進(jìn)行監(jiān)督的作用，并且“新聞監(jiān)督也是社會(huì)游戲規(guī)則操作過(guò)程中最強(qiáng)有力的約束力量”。首先，媒體用最敏感的視角觀察社會(huì)管理，使之公之于眾。社會(huì)管理是在有限的時(shí)空中展開(kāi)的，并不被眾人所了解，所以要想使之得以更廣泛的監(jiān)督，就要讓更多人看到進(jìn)行中的社會(huì)管理的真實(shí)面貌。美國(guó)開(kāi)國(guó)者之一的托馬斯•杰斐遜認(rèn)為“最終的安全實(shí)在新聞自由之中的。”“當(dāng)一切都是公開(kāi)的，一切都在全民的監(jiān)督之下，就不再有陰謀，就可以最大限度地減少腐敗，可能發(fā)生的錯(cuò)誤決策將會(huì)盡早被糾正，這樣的國(guó)家，它的安全才是有保證的。”為了使陽(yáng)光普照社會(huì)的各個(gè)角落，進(jìn)而使得社會(huì)管理更加有序健康，不論是中國(guó)還是外國(guó)的媒體人都始終在孜孜不倦的努力。在我國(guó)，《焦點(diǎn)訪談》的宗旨是“用事實(shí)說(shuō)話”；小崔一直在努力《實(shí)話實(shí)說(shuō)》……新聞評(píng)論節(jié)目是很多新聞人的理想，因?yàn)樗麄冇X(jué)得，在大眾媒介中發(fā)出自己的聲音，就是用最好的方式來(lái)關(guān)注社會(huì)，并努力使之進(jìn)步。“新聞史歷史的第一次草稿，”通過(guò)媒體，普通民眾確實(shí)可以更多地了解社會(huì)。當(dāng)然，這其中有社會(huì)的光鮮，自然也有社會(huì)的丑陋，有對(duì)社會(huì)管理成果的贊揚(yáng)，也有對(duì)社會(huì)管理不足的批判。如此事例，不勝枚舉。三鹿毒奶粉、問(wèn)責(zé)鐵道部、天價(jià)切糕……這些社會(huì)管理中的問(wèn)題，無(wú)一不是媒體觀察到的。而縱觀媒體的歷史，美國(guó)的“扒糞運(yùn)動(dòng)”算得上媒體反映社會(huì)管理問(wèn)題的最有力例證。19世紀(jì)下半葉，控制美國(guó)經(jīng)濟(jì)巨頭們?yōu)榱遂柟唐鋲艛嗟奶厥饨?jīng)濟(jì)地位，不僅無(wú)視其內(nèi)部員工的利益，而且在損害公眾利益的基礎(chǔ)上為其謀得最大利益，作為他們賺錢(qián)的重要手段。他們堅(jiān)持的“只要我能發(fā)財(cái)，讓公眾利益見(jiàn)鬼去吧”的經(jīng)濟(jì)哲學(xué)，也在社會(huì)中引起強(qiáng)烈的輿論譴責(zé)與抨擊。這一時(shí)期出現(xiàn)了多達(dá)兩千多篇以揭露實(shí)業(yè)界丑聞為主題的各類文章，這就是當(dāng)時(shí)轟動(dòng)世界的美國(guó)“扒糞運(yùn)動(dòng)”。運(yùn)動(dòng)的主要倡導(dǎo)者史蒂芬斯通過(guò)發(fā)表大量第一手?jǐn)?shù)據(jù)，向美國(guó)市民展現(xiàn)了當(dāng)時(shí)的腐敗狀況，使人們開(kāi)始真正認(rèn)識(shí)并思考腐敗的根源及危害。其次，媒體用最有力的監(jiān)督推進(jìn)社會(huì)管理，使之不斷改革。全社會(huì)都看到了社會(huì)管理中的問(wèn)題，是不會(huì)坐視不管的。就算迫于輿論壓力這一點(diǎn)，管理者也會(huì)改變自己的言行。三鹿從此成為了歷史；鐵道部服務(wù)大為改觀；岳陽(yáng)公安局再查切糕事件……史蒂芬斯曾通過(guò)發(fā)表多篇文章，揭露美國(guó)多個(gè)城市官員的腐敗，不僅使他們的仕途發(fā)生改變，更影響著社會(huì)管理的改變。同時(shí)，《美孚石油公司史》的亮相后，美國(guó)政府起訴美孚石油公司及其下屬的70多個(gè)相關(guān)企業(yè)，根據(jù)1880年制定的發(fā)托拉斯法，最高法院判決該起訴有效，美孚石油帝國(guó)從此坍塌。盡管這場(chǎng)轟轟烈烈的黑幕揭露運(yùn)動(dòng)無(wú)果而終，但它在喚醒美國(guó)公民意識(shí)的同時(shí)也使得輿論監(jiān)督的觀念深入人心，產(chǎn)生了深遠(yuǎn)的影響和積極的社會(huì)作用。也造就了我們現(xiàn)在所謂的調(diào)查新聞界。這場(chǎng)無(wú)疾而終的“扒糞運(yùn)動(dòng)”也不同程度地在世界各地蔓延。

（二）媒體的社會(huì)監(jiān)督能力愈加強(qiáng)大

正如我國(guó)古人所說(shuō)“知恥而后勇”，我們總是在力求看清楚社會(huì)管理中的“恥”，而后，才能改進(jìn)。作為社會(huì)運(yùn)轉(zhuǎn)中重要力量之一的媒體，在社會(huì)管理中發(fā)揮著重要作用。而如今，新媒體又以前所未有的力量進(jìn)入社會(huì)生活的方方面面，也以前所未有的力量影響著社會(huì)管理的改變和發(fā)展。而在對(duì)社會(huì)管理的影響上，新媒體也呈現(xiàn)出了新的特點(diǎn)。我國(guó)自2010年來(lái)，微博成為社會(huì)監(jiān)督的一股新生的極具活力的力量。下文將通過(guò)分析微博的傳播特點(diǎn)，來(lái)說(shuō)明媒體對(duì)社會(huì)管理的監(jiān)督能力正在變得日益強(qiáng)大。首先，新媒體使傳播者從專業(yè)從業(yè)人員擴(kuò)展到普通草根。首先是微博的加入門(mén)檻非常低，只要擁有一部手機(jī)就可以成為其中的一員。例如，用戶可以通過(guò)“微博”隨時(shí)隨地描述自己的情，抒發(fā)自己的感情，人人都有發(fā)表言論的權(quán)利。與“博客”相比。“微博”是徹徹底底的草根化。另外，用戶還有機(jī)會(huì)在微博上有指向性地和自己希望的對(duì)象對(duì)話交流。例如，每一個(gè)普通的社會(huì)角色，只要在微博上@某位名人、專家或者某個(gè)品牌，就可以就自己的觀點(diǎn)和他們進(jìn)行直接交流。而且由于社會(huì)相對(duì)更有話語(yǔ)權(quán)的人本身也身在微博的交流圈中，所以人們相互轉(zhuǎn)發(fā)的內(nèi)容，很容易在不同人之間共享。也就是說(shuō)，不再僅僅是媒體從業(yè)人員可以通過(guò)媒體對(duì)社會(huì)管理進(jìn)行監(jiān)督，而是每一個(gè)人，只要可以上網(wǎng)，都可以發(fā)出自己的聲音。其次，新媒體使傳播者之間可以實(shí)現(xiàn)互動(dòng)。一個(gè)人的力量終究是有限的，一個(gè)人對(duì)某一社會(huì)問(wèn)題的關(guān)注也很難對(duì)其造成影響。但是，新媒體環(huán)境中，傳者的互動(dòng)使傳播呈發(fā)散型。換言之，由于網(wǎng)民之間的互動(dòng)和借力傳播使每一個(gè)網(wǎng)民的聲音都有可能被廣泛關(guān)注。微博有著驚人的傳播速度，通過(guò)粉絲的不斷轉(zhuǎn)發(fā)擴(kuò)散，在互動(dòng)產(chǎn)生的影響力下，形成極具社會(huì)影響力的強(qiáng)大力量。近幾年，我國(guó)微博實(shí)名舉報(bào)的案例也不斷攀升，新京報(bào)記者劉虎實(shí)名舉報(bào)四大省部級(jí)干部，“表叔”、“房姐”也在微薄的輿論監(jiān)督下浮出水面。微博在社會(huì)輿論中占據(jù)了越來(lái)越重要的地位，也發(fā)揮了其強(qiáng)大的傳播力量與社會(huì)管理作用。再次，新媒體實(shí)現(xiàn)了傳播過(guò)程的即時(shí)性，大大加強(qiáng)媒體時(shí)效性。同一社會(huì)事件，在其發(fā)生后的不同時(shí)段被人關(guān)注，其發(fā)展結(jié)果便是不同的。越及時(shí)被關(guān)注，可能就能越及時(shí)地得以解決。新媒體，為社會(huì)問(wèn)題的及時(shí)解決提供了可能。未來(lái)學(xué)家尼葛洛龐帝曾斷言，以最快的速度回應(yīng)大眾并最聰明的運(yùn)用比特的人，才能成為大眾最好的服務(wù)者。微博以其強(qiáng)大的時(shí)效性、快捷性及終端渠道的多樣化和信息溝通的快捷性，使它能迅速有效及時(shí)地抓住當(dāng)前的敏感事件、重大事件，尤其是突發(fā)事件。2012年5月12日汶川大地震時(shí)，twitter用戶早于任何一家媒體，向世界了這一消息。新的媒介環(huán)境下，媒體對(duì)社會(huì)管理的監(jiān)督作用日益加強(qiáng)。每個(gè)人都是監(jiān)督者，每個(gè)人的監(jiān)督都可以是有效的，而且監(jiān)督變得更及時(shí)更準(zhǔn)確。總之，媒體對(duì)社會(huì)管理的監(jiān)督作用自古有之，并日益增強(qiáng)。

二、社會(huì)管理制約媒體話語(yǔ)

新聞從業(yè)者永遠(yuǎn)都要面對(duì)一個(gè)問(wèn)題：如何平衡話語(yǔ)。正面新聞和負(fù)面新聞應(yīng)保持如何的比例，才能既能對(duì)社會(huì)管理進(jìn)行有效監(jiān)督，又可以保持社會(huì)的穩(wěn)定健康發(fā)展？作為社會(huì)運(yùn)行一部分的媒體，就一定要考慮社會(huì)的健康，而不是唯恐天下不亂。另外，從媒體實(shí)踐看來(lái)，它也很難成為完全獨(dú)立的第三方，而是往往受制于某利益集團(tuán)。所以社會(huì)管理對(duì)媒體的審查也是伴隨著媒體的自由一直存在的。對(duì)于新聞自由與新聞監(jiān)管的問(wèn)題，我們似乎容易有這樣的判斷：西方發(fā)達(dá)國(guó)家是真正擁有新聞自由的，而我國(guó)的新聞管制相對(duì)比較嚴(yán)格。實(shí)事真的如此嗎？西方國(guó)家一直對(duì)中國(guó)的政治環(huán)境予以抨擊，并宣揚(yáng)其所謂的新聞自由。確實(shí)，西方國(guó)家取消了新聞審查法律及相關(guān)審查機(jī)構(gòu)，同時(shí)媒體自身也標(biāo)榜言論自由，使人們以為西方已經(jīng)完全實(shí)現(xiàn)了新聞自由。然而仔細(xì)觀察西方媒體的運(yùn)作之道，就會(huì)發(fā)現(xiàn)新聞審查仍然存在，只是他們使用了一種更加隱蔽的方法而已，也就是由政治主導(dǎo)轉(zhuǎn)化為資本主導(dǎo)。所以，西方國(guó)家宣言的所謂新聞自由其實(shí)只是一種泡影，一種幻覺(jué)。為說(shuō)明這個(gè)問(wèn)題，我將以英國(guó)報(bào)紙的發(fā)展為例，對(duì)其進(jìn)行梳理，或許我們可以從中看出端倪。其一，在封建王權(quán)時(shí)期：報(bào)紙完全依靠政治強(qiáng)權(quán)，封建王權(quán)的新聞審查多采取赤裸裸的暴力手段，壓制社會(huì)輿論。記者說(shuō)什么、不說(shuō)什么，也都要受到王權(quán)政治的管理。其二，在金融資產(chǎn)階級(jí)時(shí)期：政治為主，資本開(kāi)始發(fā)揮作用。這一時(shí)期是新聞審查由政權(quán)主導(dǎo)到資本主導(dǎo)的過(guò)渡時(shí)期，新聞審查開(kāi)始與商業(yè)化融合。但是不得不說(shuō)，政治壓制在此時(shí)仍是新聞審查的主要手段。國(guó)會(huì)通過(guò)了叛國(guó)法、誹謗罪、煽動(dòng)罪、褻瀆神明罪等限制新聞內(nèi)容，并強(qiáng)制不許報(bào)道國(guó)會(huì)新聞。報(bào)紙成了政治和資本的雙重附庸。其三，工業(yè)資產(chǎn)階級(jí)至今：資本為主，政治為輔。不同于以往，自工業(yè)資產(chǎn)階級(jí)登上英國(guó)的歷史舞臺(tái)以來(lái)，資本便成為英國(guó)社會(huì)發(fā)展的主要控制力。正如英國(guó)首相鮑德溫曾說(shuō)“：這個(gè)內(nèi)閣不是我的，而是羅瑟米爾勛爵（當(dāng)時(shí)的報(bào)業(yè)大亨）的。”報(bào)紙以及英國(guó)社會(huì)的其他各種媒體都成了資本的附庸。正如前文所言，從英國(guó)報(bào)紙的發(fā)展史中我們不難發(fā)現(xiàn)，西方國(guó)家媒體的控制權(quán)從政治逐漸轉(zhuǎn)移到了資本手中。而在我國(guó)，作為社會(huì)管理的一部分，政府對(duì)新聞的審查是有明確規(guī)定的：第一，是否能正確認(rèn)識(shí)和處理新聞出版與保密工作的關(guān)系，不存在種種糊涂觀念和模糊認(rèn)識(shí)。第二，是否對(duì)國(guó)家秘密與非國(guó)家秘密的界限清楚。第三，是否缺乏保密基本知識(shí)。第四，新聞出版單位保密審查制度是否健全，執(zhí)行是否嚴(yán)格。第五，新聞出版單位用于編輯出版工作的通信和辦公自動(dòng)化設(shè)備是否缺少可靠的保密技術(shù)保障措施，因設(shè)備技術(shù)方面的原因而發(fā)生泄密尚不自知。第六，機(jī)關(guān)、單位的有關(guān)人員在向新聞出版單位提供信息、稿件或作品、接受采訪、召開(kāi)新聞會(huì)時(shí)，是否掌握住密與非密的界限，提供了不該提供的國(guó)家秘密，或應(yīng)該提供，但沒(méi)有提出明確的保密要求。第七，是否為了迎合人們的“獵奇”心理，片面追求“轟動(dòng)”效應(yīng)，不顧國(guó)家安全和利益，擅自或搶先發(fā)表涉及國(guó)家秘密的消息、文章、報(bào)道，造成泄密。可以看出，我國(guó)對(duì)新聞、對(duì)媒體的審查是基于國(guó)家安全和社會(huì)管理的健康穩(wěn)定考慮的。但是，近年來(lái)，我國(guó)的媒體審查也受到了民眾的質(zhì)疑和抨擊。其一，我國(guó)內(nèi)部的媒體話語(yǔ)限制多。最近，一張總理在百度參觀考察工作時(shí)的照片在網(wǎng)絡(luò)上熱傳，圖片配文解釋道：溫總理在體驗(yàn)百度語(yǔ)音搜索功能時(shí)，說(shuō)“”，系統(tǒng)反應(yīng)“您的搜索中含有敏感詞匯”，總理對(duì)此微笑不語(yǔ)。我們無(wú)從考證這是否真實(shí)，但是這總理的“微微一笑”，的確是道出了網(wǎng)友幾分無(wú)奈的心聲——我們的“敏感詞”是不是太多了。不僅在網(wǎng)站，筆者從自己在電視臺(tái)等機(jī)構(gòu)的實(shí)習(xí)經(jīng)歷，以及身邊同學(xué)朋友的工作經(jīng)歷中，也感受到來(lái)自媒體審查方面的壓力。其二，對(duì)外國(guó)網(wǎng)站在國(guó)內(nèi)的傳播的限制多。在筆者陪同“香港傳媒學(xué)生國(guó)情班”的同學(xué)在北京學(xué)習(xí)時(shí)，其中有一站是和國(guó)務(wù)院新聞辦的官員進(jìn)行交流。在提問(wèn)環(huán)節(jié)中，香港學(xué)生對(duì)官員提出的最多的問(wèn)題便是：為什么來(lái)了大陸以后無(wú)法登陸facebook等網(wǎng)站。這不僅僅是香港學(xué)生的問(wèn)題，大陸的網(wǎng)民同樣對(duì)此有自己的意見(jiàn)。也因此，滋生了一大批所謂的“翻墻軟件”。一方面，是媒體自由的要求，要求監(jiān)督社會(huì)管理的發(fā)展進(jìn)程；另一方面，是社會(huì)管理的需要，需要對(duì)媒體進(jìn)行適當(dāng)約束。而這個(gè)“適當(dāng)”，是不同時(shí)期，兩者相互抗衡的結(jié)果。

1全媒體背景下，醫(yī)院迎來(lái)宣傳工作新契機(jī)

宣傳是生產(chǎn)力，醫(yī)院的宣傳欄、院報(bào)等傳播效果差、信息接收率低，已經(jīng)無(wú)法滿足當(dāng)前醫(yī)院和公眾的需求。在今天，微博、微信等新媒體成為人們生活中不可或缺的部分，同時(shí)，醫(yī)院宣傳工作也迎來(lái)了新的契機(jī)。

1.1全媒體的概念

“全媒體”指以文字、圖形、視頻、聲音等多種傳播形式，通過(guò)融合的廣電網(wǎng)絡(luò)、電信網(wǎng)絡(luò)以及互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行傳播，最終實(shí)現(xiàn)用戶以電視、電腦、手機(jī)等多種終端均可完成信息的融合接收，實(shí)現(xiàn)任何人、任何時(shí)間、任何地點(diǎn)、以任何終端獲得任何想要的信息。全媒體涵蓋了傳統(tǒng)媒體和新媒體。傳統(tǒng)媒體以其對(duì)新聞事件深度解讀為優(yōu)勢(shì)，具有權(quán)威性、公信力和社會(huì)影響力;新媒體的開(kāi)放性、互動(dòng)性、參與性獲得了受眾的青睞，它讓信息得到了更為即時(shí)、有效的傳播。

1.2醫(yī)院宣傳工作的必要性

通過(guò)積極的宣傳，盡量多地占領(lǐng)信息傳播渠道，可以強(qiáng)化醫(yī)院的品牌，讓受眾在了解醫(yī)院先進(jìn)的醫(yī)療技術(shù)的同時(shí)，傳播醫(yī)院的價(jià)值觀、服務(wù)理念，并使患者獲得及時(shí)、準(zhǔn)確、有用的醫(yī)療信息，合理就醫(yī)、提升就醫(yī)體驗(yàn)，從而提升醫(yī)院的知名度、美譽(yù)度和忠誠(chéng)度。此外，良好的宣傳工作，可以使醫(yī)院內(nèi)部公眾產(chǎn)生凝聚力和向心力，產(chǎn)生榮譽(yù)感，激發(fā)愛(ài)院情懷，從而為醫(yī)院的發(fā)展提供源動(dòng)力。

2緊跟時(shí)代潮流，借助新媒體讓宣傳更有效

一、自媒體視角下社區(qū)社會(huì)管理的價(jià)值目標(biāo)和重要性

(一)自媒體視角下社區(qū)社會(huì)管理的價(jià)值目標(biāo)

1．實(shí)現(xiàn)精神社區(qū)的構(gòu)建。

當(dāng)前我國(guó)政治經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展，物質(zhì)文化發(fā)展膨脹，貧富差距日益擴(kuò)大，基尼系數(shù)已達(dá)到國(guó)際警戒線，這種環(huán)境下社會(huì)公眾的精神文化建設(shè)和心理健康發(fā)展值得有關(guān)部門(mén)深思。我們不能只發(fā)展經(jīng)濟(jì)，還要注重物質(zhì)文化與精神文化的同時(shí)發(fā)展，讓更多的公眾感受到社會(huì)的關(guān)愛(ài)，讓每個(gè)人有歸屬感和幸福感。

2．推動(dòng)地方社會(huì)管理創(chuàng)新。

社區(qū)是社會(huì)管理創(chuàng)新的基礎(chǔ)，也是社會(huì)管理創(chuàng)新的重要組成部分，關(guān)鍵在于能否尊重其自身成長(zhǎng)，能否堅(jiān)持走群眾路線。我們要以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，堅(jiān)持以人為本，做好社區(qū)社會(huì)管理，積極給予服務(wù)與指導(dǎo)，堅(jiān)定的走群眾路線，切實(shí)的為廣大人民群眾服務(wù)。在自媒體時(shí)代的快速發(fā)展下，各地方要以社區(qū)建設(shè)推動(dòng)社會(huì)管理創(chuàng)新，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)社會(huì)與市場(chǎng)的平衡和發(fā)展。

(二)自媒體視角下社區(qū)社會(huì)管理的重要性

一、品牌危機(jī)及其成因

通常情況下，品牌危機(jī)指的是品牌或其所代表的企業(yè)和消費(fèi)者之間信任、感情和利益關(guān)系的危機(jī)。源于企業(yè)本身、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、顧客或其它外部環(huán)境等因素的突變以及品牌運(yùn)營(yíng)或營(yíng)銷(xiāo)管理的不正常現(xiàn)象，進(jìn)而不利于企業(yè)品牌良好形象的維護(hù)，導(dǎo)致社會(huì)以及民眾對(duì)該企業(yè)品牌發(fā)生不信任關(guān)系。企業(yè)品牌危機(jī)影響整個(gè)企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，損害企業(yè)的社會(huì)利益和經(jīng)濟(jì)效益，最終不利于企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。產(chǎn)生品牌危機(jī)的原因有很多，可以把這些影響因素分為內(nèi)因和外因。企業(yè)品牌產(chǎn)生危機(jī)的原因是由企業(yè)自身和企業(yè)外部的環(huán)境相互影響而發(fā)生的一種不良效應(yīng)。內(nèi)因主要體現(xiàn)在企業(yè)自身科研創(chuàng)新能力不足，生產(chǎn)管理不善，銷(xiāo)售出現(xiàn)問(wèn)題，思想觀念落后等；外因主要體現(xiàn)在激烈的市場(chǎng)環(huán)境的沖擊，互聯(lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展等。

二、新媒體視域下企業(yè)品牌危機(jī)管理面臨的挑戰(zhàn)

（一）負(fù)面信息來(lái)源更加復(fù)雜

在新媒體的環(huán)境下，公眾都能夠借助網(wǎng)絡(luò)工具進(jìn)行活動(dòng)，造成企業(yè)的負(fù)面信息來(lái)源更加多樣化。在傳統(tǒng)媒體時(shí)代，公眾主要借助于電視、報(bào)紙等了解外部信息，企業(yè)的一些負(fù)面信息也主要是通過(guò)電視、報(bào)紙進(jìn)行傳播，信息傳播的渠道比較單一。進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，公眾可以隨時(shí)隨地地上網(wǎng)關(guān)注各類信息，借助電腦、手機(jī)等自媒體了解世界、了解社會(huì)，以期滿足自身對(duì)信息的需求，負(fù)面信息通過(guò)電腦、手機(jī)、數(shù)字電視等新媒介進(jìn)入到公眾的視野，加上網(wǎng)絡(luò)傳播的快捷特征，得到廣泛的傳播。新媒體時(shí)代，負(fù)面信息一方面來(lái)自于傳統(tǒng)的媒體，另一方面來(lái)自于新媒體，進(jìn)而使得負(fù)面信息的來(lái)源更加復(fù)雜多樣。

（二）傳統(tǒng)的負(fù)面輿情應(yīng)對(duì)方式過(guò)時(shí)

根據(jù)相關(guān)資料顯示，在新媒體時(shí)代，有百分之七十的負(fù)面信息是源于新媒體，只有百分之三十的負(fù)面信息源自傳統(tǒng)的電視、報(bào)紙等媒體。通過(guò)新媒體傳播的負(fù)面信息起先出現(xiàn)在各大論壇、微博、微信等網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，同時(shí)負(fù)面信息借助網(wǎng)絡(luò)的快捷特征快速地在網(wǎng)民間傳播擴(kuò)散，呈現(xiàn)裂變式的擴(kuò)散狀態(tài)；之后經(jīng)由新媒體傳播的負(fù)面信息又被傳統(tǒng)媒體（包括電視、報(bào)紙等）進(jìn)行廣泛的報(bào)道傳播。當(dāng)企業(yè)面臨新媒體和傳統(tǒng)媒體對(duì)負(fù)面信息進(jìn)行擴(kuò)散式傳播時(shí)，其在處理這些負(fù)面信息的過(guò)程中面臨著巨大的壓力。

1高校危機(jī)管理的研究現(xiàn)狀

早在20世紀(jì)50年代，國(guó)外學(xué)者就對(duì)高校突發(fā)事件有了一定研究。隨著高校教育的不斷發(fā)展，高校出現(xiàn)的各種危機(jī)也越來(lái)越多，學(xué)者們也因此對(duì)教育危機(jī)展開(kāi)了更多的研究。西方發(fā)達(dá)國(guó)家對(duì)突發(fā)公共事件管理的研究已經(jīng)由定性化研究進(jìn)入定量化研究的階段，建立了多種以數(shù)學(xué)計(jì)量為基礎(chǔ)的突發(fā)公共事件處理模型和仿真系統(tǒng)，如芬克的四階段生命周期模型（1986）、米特羅夫的五階段模型(1994)和最基本的三階段模型。這些模型的提出給高校危機(jī)的階段化管理提供了方向。國(guó)內(nèi)對(duì)高校危機(jī)管理的研究起步較晚，但由于高校危機(jī)事件頻發(fā)，國(guó)內(nèi)許多學(xué)者對(duì)這一領(lǐng)域的研究也逐漸集中，國(guó)內(nèi)高校危機(jī)管理研究發(fā)展較快。李兆燕認(rèn)為高校危機(jī)管理體系還并不完善；白濤等學(xué)者也從危機(jī)及危機(jī)管理的概念出發(fā)，闡釋高校危機(jī)、危機(jī)管理的很多方面，并提出了高校危機(jī)管理的基本框架。此外，韋慶辛、曲濤、張英紅、何元慶等人也對(duì)高校危機(jī)管理存在的問(wèn)題和現(xiàn)狀作了分析也提出了一些完善建議。國(guó)內(nèi)外對(duì)高校危機(jī)管理這一領(lǐng)域的研究，取得了許多成果，但是在專業(yè)性、系統(tǒng)性方面仍顯不足，對(duì)管理模型的研究有所欠缺。在新媒體的時(shí)代背景下，信息具有互動(dòng)性、及時(shí)性、海量性、共享性，新媒體傳播內(nèi)容呈碎片化等特點(diǎn)，高校危機(jī)事件又衍生出許多傳統(tǒng)危機(jī)事件沒(méi)有的特點(diǎn)和特性。高校必須針對(duì)這一新情況、新特點(diǎn)，對(duì)高校危機(jī)管理提出新的要求和應(yīng)對(duì)策略。

2新媒體給高校危機(jī)管理帶來(lái)的影響

2.1新媒體環(huán)境下高校危機(jī)事件的變化特點(diǎn)

2.1.1高校群體間危機(jī)信息傳播方式互動(dòng)性增強(qiáng)

傳統(tǒng)媒體下信息的傳播形式較少，并且信息傳遞方式多為單向傳遞，傳播受眾不能進(jìn)行有效反饋，互動(dòng)性較小。隨著技術(shù)發(fā)展，新媒體傳播方式增加，新媒體信息有了很強(qiáng)的互動(dòng)性，危機(jī)事件發(fā)生后，大學(xué)生群體可以更容易地發(fā)表自己的看法和觀點(diǎn)，自由、討論、交流信息，接受者可以參與到信息的傳遞當(dāng)中。這使得與客觀事實(shí)不一致的各種言論在短時(shí)間內(nèi)得到迅速、廣泛傳播。高校危機(jī)事件很容易因此被夸大甚至扭曲，大大增加了在新媒體環(huán)境下高校危機(jī)管理工作難度。

2.1.2高校危機(jī)信息傳播范圍大

1．高校計(jì)算機(jī)多媒體教學(xué)系統(tǒng)發(fā)展現(xiàn)狀

目前，計(jì)算機(jī)多媒體系統(tǒng)已經(jīng)廣泛運(yùn)用在高校教學(xué)實(shí)踐中，成為高校教學(xué)實(shí)踐中常用的教學(xué)設(shè)備之一。在很多高校，對(duì)傳統(tǒng)計(jì)算機(jī)機(jī)房做了改造，增加多媒體設(shè)備，改造變化成多媒體計(jì)算機(jī)機(jī)房;甚至很多學(xué)校將教室全部改造成多媒體教室，每個(gè)教室都安裝有計(jì)算機(jī)多媒體教學(xué)系統(tǒng)。可以說(shuō)，計(jì)算機(jī)多媒體教學(xué)系統(tǒng)已經(jīng)完全覆蓋高校，成為高校教學(xué)環(huán)節(jié)中不可缺少的一環(huán)。

2．高校計(jì)算機(jī)多媒體教學(xué)系統(tǒng)管理現(xiàn)狀

各個(gè)高校在對(duì)計(jì)算機(jī)多媒體系統(tǒng)的管理實(shí)踐中都或多或少存在一些問(wèn)題，歸納一下小結(jié)如下:

①管理制度不完善

較多學(xué)校對(duì)于多媒體系統(tǒng)的管理沒(méi)有嚴(yán)格的規(guī)章制度，或者制度不完善，甚至少數(shù)學(xué)校對(duì)于多媒體系統(tǒng)的管理根本沒(méi)有制度。和計(jì)算機(jī)機(jī)房管理一樣，隨著學(xué)校多媒體系統(tǒng)的增多，需要嚴(yán)格的完善的管理制度，才能更好管理好系統(tǒng)設(shè)備，以便正常教學(xué)。

②管理人員能力不強(qiáng)