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小區(qū)物業(yè)管理實踐報告范文1

房地產(chǎn)稅改革多重影響物業(yè)管理

淺談現(xiàn)代社區(qū)商業(yè)物業(yè)的管理特色

宿遷市業(yè)委會協(xié)會的組建與工作現(xiàn)狀

深圳業(yè)主論壇在時代的夾縫中架橋

建立技術(shù)規(guī)范，提高物業(yè)項目交接質(zhì)量

珠三角物流園迎來電商發(fā)展新時代

地下車庫產(chǎn)權(quán)歸屬對物業(yè)管理影響幾何

東部物業(yè)以企業(yè)文化活動凝心聚力

物企如何規(guī)避供熱管理中的風(fēng)險責(zé)任

推進(jìn)京津冀一體化，發(fā)展區(qū)域合作

業(yè)委會運作中應(yīng)注意的法律風(fēng)險

互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用于物業(yè)管理的誤區(qū)探討

關(guān)于彩生活物業(yè)管理模式的思考

淺談合肥小區(qū)業(yè)委會成立及運行難

零售市場多點開花多商圈格局成趨勢

中興物業(yè)立體化人才培養(yǎng)體系研究

朱新濤：物業(yè)界的山地救援英雄

改革公共維修資金管理的一點建議

信貸政策調(diào)整加速各地庫存去化

如何做好配合銷售階段物業(yè)服務(wù)

居民委員會不應(yīng)參與物業(yè)管理

香港商鋪趨好，豪宅市場被看淡

廣東自貿(mào)區(qū)引領(lǐng)華南地區(qū)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型

對物業(yè)服務(wù)價格放開能思考及應(yīng)對

普遍參與式的業(yè)主大會制度行不通

超高層建筑機(jī)電系統(tǒng)的設(shè)計與選型

中國綠色建筑市場的未來趨勢和展望

腦洞大開——物企轉(zhuǎn)型升級路徑選擇

物業(yè)管理：差異顯著的三個子市場

物業(yè)設(shè)施設(shè)備的風(fēng)險管理以及應(yīng)急處理

非公物企加強(qiáng)工會組織建設(shè)的實踐與思考

物企轉(zhuǎn)型升級關(guān)鍵是模式的創(chuàng)新與融合

物業(yè)服務(wù)搞好的關(guān)鍵：錢與服務(wù)基本對等

金陶物業(yè)：企業(yè)管理不達(dá)標(biāo)引發(fā)信用危機(jī)

住宅小區(qū)物業(yè)費上調(diào)的成功案例與啟迪

第三季度亞太區(qū)辦公樓市場觀察報告

改革與創(chuàng)新：物業(yè)管理體制的發(fā)展之魂

中國電子商務(wù)及物流地產(chǎn)的現(xiàn)狀與展望

有關(guān)物業(yè)管理招投標(biāo)法規(guī)的制度成本思考

試析保障性住房物業(yè)服務(wù)的主要內(nèi)容

公共租賃住房小區(qū)物業(yè)管理的若干問題

賦予業(yè)主大會法人資格的必要性探討

政府機(jī)構(gòu)改革和職能轉(zhuǎn)變與物業(yè)管理

明確規(guī)定業(yè)委會用房，有利于業(yè)主自治

修改物業(yè)管理相關(guān)稅收政策，為行業(yè)減負(fù)

城市業(yè)主集體維權(quán)面臨的困境及政策建議

和諧社區(qū)建設(shè)需要第三方物業(yè)服務(wù)助力

小區(qū)物業(yè)管理實踐報告范文2

一、我區(qū)物業(yè)管理工作的基本情況

據(jù)調(diào)查，我區(qū)共有各類物業(yè)建筑面積2000萬平方米，其中住宅建筑面積約1200萬平方米。2萬平方米以上的居住小區(qū)105個，其中，上世紀(jì)八十年代以前建成入住的小區(qū)46個（包括各類家屬院，不包括軍產(chǎn)），占44%；九十年代后，按統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一設(shè)計、綜合開發(fā)建設(shè)而成的小區(qū)59個，占56%。已實行物業(yè)管理的小區(qū)79個，占居住小區(qū)的75%；成立業(yè)主大會的小區(qū)11個，占實行物業(yè)管理小區(qū)的14%。全區(qū)共有物業(yè)管理企業(yè)68家，其中在我區(qū)登記注冊的44家，在外區(qū)注冊的24家，從業(yè)人員6000余人。目前實行物業(yè)管理的小區(qū)內(nèi)多種管理形式并存，既有商品房、承租房、房改房、拆遷房，還有康居房及單位直管樓等。

總體看，我區(qū)物業(yè)管理工作具有以下幾個特點：一是物業(yè)管理市場處于發(fā)育初級階段。目前仍然沒有實行物業(yè)管理的居住小區(qū)占25%；抽樣調(diào)查問卷顯示，未收取物業(yè)費的小區(qū)占33%。同時，近年來我區(qū)部分實施物業(yè)管理的小區(qū)獲獎，物業(yè)管理覆蓋率呈上升趨勢。二是物業(yè)管理總體水平偏低。統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，與北京市整體水平相比，我區(qū)轄區(qū)內(nèi)注冊登記的物業(yè)管理企業(yè)數(shù)量少、規(guī)模比較小，資質(zhì)等級偏低等；物業(yè)管理企業(yè)從業(yè)人員素質(zhì)普遍偏低。三是物業(yè)管理行業(yè)監(jiān)管體制基本建立，2005年8月以來，成立了專門的工作機(jī)構(gòu)，加強(qiáng)了對物業(yè)管理企業(yè)的監(jiān)督檢查，開展了物業(yè)管理規(guī)范化活動，積極探索社區(qū)物業(yè)管理自治方式，開展物業(yè)管理試點工作，推進(jìn)物業(yè)管理市場化進(jìn)程，進(jìn)一步加強(qiáng)了我區(qū)物業(yè)管理行業(yè)政府監(jiān)管的工作力度。

二、我區(qū)物業(yè)管理工作存在的主要問題

近年來，我區(qū)物業(yè)管理主管部門積極推進(jìn)通過公開招投標(biāo)選聘前期物業(yè)管理企業(yè)，著力搭建社區(qū)自治的新型組織平臺，物業(yè)管理工作取得了一定成績，也總結(jié)了一些寶貴經(jīng)驗，但由于體制、觀念、機(jī)制等因素的影響，我區(qū)物業(yè)管理工作仍存在以下四個方面的問題：

1.開發(fā)商遺留問題嚴(yán)重。開發(fā)商遺留問題嚴(yán)重是各地普遍存在的問題，我區(qū)也不例外。問題主要包括變更規(guī)劃、配套設(shè)施不落實、房屋及附屬設(shè)備質(zhì)量不合格等等。這些問題遺留到物業(yè)管理階段并長期得不到解決，致使矛盾集中到物業(yè)公司身上，據(jù)調(diào)查問卷顯示，77%的受訪者認(rèn)為居住小區(qū)物業(yè)公司沒有盡到管理責(zé)任，69%的受訪者認(rèn)為居住小區(qū)技防措施不健全。

2.物業(yè)管理公司定位不準(zhǔn)確。我區(qū)現(xiàn)有物業(yè)管理企業(yè)規(guī)模小、資質(zhì)等級低，物業(yè)管理服務(wù)水平偏低，經(jīng)營管理理念陳舊，市場競爭力不強(qiáng)。我區(qū)登記注冊的44家物業(yè)管理企業(yè)中，按資質(zhì)分類，一級資質(zhì)僅有2家，二級資質(zhì)也只有3家，三級資質(zhì)39家，與全市整體水平比較相差太遠(yuǎn)；按照性質(zhì)分，24家為國有或國有控股企業(yè)，17家由單位后勤部門轉(zhuǎn)制而來，2家是直管公房房管所改制企業(yè)，這些物業(yè)公司受計劃經(jīng)濟(jì)企業(yè)體制的影響比較深，有些企業(yè)甚至仍按照事業(yè)單位方式運作，以管理者自居，服務(wù)意識差；有些企業(yè)低水平服務(wù)、高標(biāo)準(zhǔn)收費，甚至出現(xiàn)亂收費；有些企業(yè)錯誤認(rèn)為物業(yè)管理從業(yè)人員門檻低，缺少對員工的培訓(xùn)和嚴(yán)格規(guī)范的制度管理，造成人員素質(zhì)普遍偏低；有些企業(yè)不經(jīng)業(yè)主同意，擅自經(jīng)營物業(yè)共用部位，侵害了業(yè)主的合法權(quán)益。

3.部分業(yè)主觀念陳舊且缺乏組織性。我區(qū)部分居住人群收入水平不高，對物業(yè)管理收費的理解尚未到位，不愿意按照目前價格享受較為全面的物業(yè)管理服務(wù)。業(yè)主普遍存在維權(quán)意識強(qiáng)烈而責(zé)任意識淡薄，經(jīng)常出現(xiàn)業(yè)利濫用現(xiàn)象。據(jù)調(diào)查問卷顯示，只有1%的受訪者對《北京市居住小區(qū)物業(yè)管理辦法》很了解，不了解的多達(dá)37%；71%的受訪者表示不了解《中華人民共和國物權(quán)法》有關(guān)房產(chǎn)權(quán)利方面的規(guī)定。

業(yè)主相互不熟悉，往往出現(xiàn)“誰都可以牽頭成立業(yè)主大會，但誰都無法真正成立業(yè)主大會”的無序局面，業(yè)主委員會的權(quán)威受到質(zhì)疑。據(jù)調(diào)查問卷顯示，78%的受訪者所居住的社區(qū)沒有成立業(yè)主委員會；當(dāng)居住方面合法權(quán)益受到侵害時，更多人傾向于選擇通過居委會維權(quán)；87%的受訪者認(rèn)為業(yè)主委員會作用發(fā)揮不好，居委會作用發(fā)揮好。

4.政府相關(guān)職能部門公共服務(wù)水平有待提高。物業(yè)與園林、環(huán)衛(wèi)、公安、交通、市政等管理部門之間不可避免地存在著職責(zé)劃分和相互配合的問題，有些是行政監(jiān)管關(guān)系，有些是業(yè)務(wù)合作關(guān)系。目前，我區(qū)政府相關(guān)職能部門之間的關(guān)系以及與物業(yè)管理公司、業(yè)主、居委會等相關(guān)部門的關(guān)系還未理順，責(zé)權(quán)利的劃分有待進(jìn)一步明確，公共服務(wù)水平有待進(jìn)一步提高。

此外，開發(fā)商、物業(yè)企業(yè)、業(yè)主以及政府相關(guān)職能部門之間的銜接也存在一些問題。如本應(yīng)由政府提供的公共服務(wù)職責(zé)被人為地轉(zhuǎn)嫁到了物業(yè)公司，使物業(yè)公司客觀上既承擔(dān)一個企業(yè)的責(zé)任，又承擔(dān)著部分政府公共服務(wù)的職能等等。

三、關(guān)于加強(qiáng)我區(qū)物業(yè)管理工作的建議

石景山區(qū)地處城鄉(xiāng)結(jié)合部，物業(yè)管理具有一定的特殊性，需要探索適合我區(qū)實際的物業(yè)管理模式。通過此次調(diào)研，提出以下幾個方面的建議供有關(guān)部門參考：

1.推廣物業(yè)管理企業(yè)前期介入。物業(yè)管理企業(yè)前期介入是指物業(yè)管理企業(yè)在正式接管物業(yè)之前就參與物業(yè)管理小區(qū)的“規(guī)劃—設(shè)計—施工—安裝—銷售—管理”等過程。這樣有利于避免開發(fā)項目在設(shè)計、施工和配套方面出現(xiàn)后期物業(yè)管理難以解決的問題，從源頭上減少開發(fā)商遺留問題對物業(yè)管理的隱患，有助于形成房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)、物業(yè)管理企業(yè)及業(yè)主和諧相處，三方共贏的良好局面。建議政府相關(guān)職能部門從政策、資金、管理以及技術(shù)手段等多方面問題入手深入研究，加強(qiáng)引導(dǎo)，推進(jìn)我區(qū)物業(yè)管理企業(yè)前期介入工作。

2.發(fā)揮物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會作用。要充分發(fā)揮物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會的作用，在為物業(yè)管理企業(yè)提供交流平臺，促進(jìn)行業(yè)自律，推動公平競爭，協(xié)調(diào)利益沖突，維護(hù)企業(yè)合法權(quán)益等方面的作用。協(xié)會應(yīng)著力開展以下幾方面的工作：摸清行業(yè)基本狀況，研究行業(yè)發(fā)展理論；建立行業(yè)自律機(jī)制，規(guī)范企業(yè)經(jīng)營行為；反映企業(yè)合理訴求，維護(hù)企業(yè)合法權(quán)益；開展各種形式活動，形成行業(yè)的凝聚力；正確引導(dǎo)輿論宣傳，樹立行業(yè)良好形象；加強(qiáng)從業(yè)人員技能和職業(yè)道德培訓(xùn)，形成在職繼續(xù)教育的長效機(jī)制。

3.推動各方思想觀念轉(zhuǎn)變。在對開發(fā)商誠信考核中，要增加其開發(fā)小區(qū)物業(yè)管理好壞的考評，使其注重樹立品牌意識，做好建管銜接；行業(yè)主管部門要改變姿態(tài)，充分利用全方位的媒體手段主動宣傳物業(yè)管理的必要性，積極推行我區(qū)一些社區(qū)典型做法，如七星園小區(qū)，引導(dǎo)廣大業(yè)主維好權(quán)、用好權(quán)、盡好責(zé)；物業(yè)管理公司應(yīng)拋棄行政管理的方式，加大對業(yè)主的情感投入，與業(yè)主建立良性互動，用更好的服務(wù)取得業(yè)主理解和配合，同時要像首鋼物業(yè)公司一樣積極向外尋求發(fā)展機(jī)會，過度期采取兩種體制并存的運做模式。政府有關(guān)部門和社區(qū)組織應(yīng)組織成立物業(yè)調(diào)解協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)，繼續(xù)完善社區(qū)黨委、居委會、業(yè)主及業(yè)主委員會、物業(yè)管理企業(yè)四方自治組織的聯(lián)動議事平臺，理順物業(yè)管理體系，建立基層管理長效機(jī)制，推動業(yè)主大會組建工作。

4.探索我區(qū)物業(yè)分類管理模式。我區(qū)物業(yè)管理有特殊性，應(yīng)針對居住小區(qū)的特點探索不同的物業(yè)管理模式。對于一些老舊小區(qū)來說，由于觀念限制和硬件條件的制約，讓居民出錢引入物業(yè)公司很難行得通。對這類長期以來欠賬較多的老舊小區(qū)，政府有關(guān)部門及產(chǎn)權(quán)單位應(yīng)加強(qiáng)資金的合理投入，探索規(guī)范的物業(yè)管理以外的新形式，如充分延伸居民委員會、房管所的作用，或發(fā)動群眾建立自我管理的自治組織，力求用比較低的成本解決物業(yè)管理的基本需要問題。對于新建商品房小區(qū)，政府應(yīng)加強(qiáng)引導(dǎo)和約束，引入市場化、專業(yè)化的管理模式，為企業(yè)創(chuàng)造更好的公平競爭環(huán)境，逐步打造代表自身核心競爭力的物業(yè)管理企業(yè)品牌，為建設(shè)和諧社會做出更大貢獻(xiàn)。

5.大力提高居民區(qū)自治水平。物業(yè)管理處于發(fā)展時期，配套政策尚不健全，不可能事無巨細(xì)都采用法律手段。而社會矛盾糾紛得不到及時調(diào)整，就有可能陷入無法緩解的對立困境。因此，在我區(qū)物業(yè)管理中，要將鄉(xiāng)規(guī)民約納入法治體系，通過規(guī)劃居民區(qū)建設(shè)的內(nèi)容，完善鄉(xiāng)規(guī)民約，提高居民的權(quán)利義務(wù)意識，在正確行使民利的基礎(chǔ)上，承擔(dān)民主管理的責(zé)任。建議選擇部分小區(qū)先行試點，深入開展調(diào)查研究，剖析居民區(qū)中缺乏公德的表現(xiàn)，針對性地建立鄉(xiāng)規(guī)民約，培育一批五好家庭、星級文明戶、文明樓等品牌項目，堅決反對在居民區(qū)生活中地極端個人主義等自私自利現(xiàn)象，大力提升小區(qū)的社會公德和家庭美德水準(zhǔn)。

6.提高物業(yè)公司服務(wù)質(zhì)量。物業(yè)公司應(yīng)結(jié)合實際需要，積極探索、大膽實踐，創(chuàng)造自己品牌，要通過提高員工知識技能的培訓(xùn)，運用先進(jìn)的管理手段，在企業(yè)內(nèi)部應(yīng)崗位明確，職責(zé)分明，建立一套行之有效的績效考核體系，降低企業(yè)管理成本，同時應(yīng)充分利用自動化設(shè)施，加大管理智能化的科技含量，更有效地實施各項管理服務(wù)。要從日常檢查、客戶交流、業(yè)主滿意度調(diào)查、管理費收繳、相關(guān)信息反饋等方面了解物業(yè)服務(wù)是否滿足業(yè)主的需求，從而制定相應(yīng)的措施，有條件的企業(yè)應(yīng)積極建立ISO9001標(biāo)準(zhǔn)體系，進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量。

小區(qū)物業(yè)管理實踐報告范文3

關(guān)鍵詞:安防管理;保安服務(wù);秩序維護(hù)員;專業(yè)培訓(xùn);稱謂改變

近期,為促進(jìn)泉州物業(yè)管理行業(yè)的健康發(fā)展,提高物業(yè)小區(qū)安保人員(秩序維護(hù)員)的整體素質(zhì),泉州市房管局聯(lián)合市公安局組織,進(jìn)行了全市性物業(yè)小區(qū)秩序維護(hù)員的培訓(xùn)。培訓(xùn)班以加強(qiáng)物業(yè)安防服務(wù)業(yè)務(wù)的指導(dǎo)、監(jiān)督和檢查為宗旨,確保物業(yè)安防隊伍實現(xiàn)專業(yè)化、市場化、規(guī)范化,充分發(fā)揮物業(yè)安防隊伍在社區(qū)社會治安綜合治理中的積極作用,培訓(xùn)內(nèi)容主要有保安理論知識、消防常識、法律常識等。據(jù)悉,物業(yè)安保人員通過培訓(xùn),考試合格后,由市房管局與市公安局聯(lián)合頒發(fā)秩序維護(hù)員證,今后泉州物業(yè)管理行業(yè)的安保人員將統(tǒng)一改稱為秩序維護(hù)員。

一、物業(yè)小區(qū)秩序維護(hù)員與保安員的角色定位

長期以來,由于物業(yè)管理企業(yè)規(guī)模大小不一,小區(qū)管理力度不同,在對負(fù)責(zé)小區(qū)安全防范工作一線的安全防范人員的稱謂上并不統(tǒng)一,產(chǎn)生了諸如安全員、護(hù)衛(wèi)員、治安員、維護(hù)員、保安員等多種稱謂。隨著物業(yè)管理行業(yè)的快速發(fā)展,相應(yīng)配套的物業(yè)管理法律法規(guī)的相繼出臺,為適應(yīng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的發(fā)展,全國各地的物業(yè)管理企業(yè)積極響應(yīng)中國物業(yè)管理協(xié)會的倡議,把物業(yè)管理小區(qū)內(nèi)的安全防范人員,統(tǒng)一定名為“秩序維護(hù)員”。物業(yè)管理安保人員改稱為“秩序維護(hù)員”不是一項簡單的名稱改變,而是物業(yè)管理行業(yè)因應(yīng)時展,促進(jìn)物業(yè)行業(yè)發(fā)展,摸準(zhǔn)法律脈絡(luò)的一個機(jī)制轉(zhuǎn)變。通過大量的物業(yè)服務(wù)實踐表明,對于物業(yè)小區(qū)的安保人員的名稱確定上,這一稱謂是符合實際的,切合物業(yè)管理相應(yīng)法律法規(guī)對于物業(yè)小區(qū)安全防范服務(wù)內(nèi)容與職責(zé)以及所應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任界定。這是中國物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會對物業(yè)管理實踐進(jìn)行探索的重要舉措,對于規(guī)范物業(yè)管理行業(yè)、規(guī)避管理責(zé)任、保護(hù)物業(yè)管理企業(yè)、促進(jìn)物業(yè)管理行業(yè)的健康發(fā)展具有重要的意義。

為促進(jìn)物業(yè)管理行業(yè)的健康發(fā)展,規(guī)避企業(yè)的管理風(fēng)險,廣大物業(yè)管理企業(yè)根據(jù)物業(yè)管理行業(yè)的具體服務(wù)內(nèi)容和客觀實際,適時地把小區(qū)的安保人員更名為“秩序維護(hù)員”,這是物業(yè)行業(yè)主管吃透物業(yè)管理的相關(guān)法律、法規(guī),合理保護(hù)物業(yè)管理企業(yè)的創(chuàng)新性舉措。長期以來,物業(yè)管理企業(yè)在物業(yè)管理小區(qū)的服務(wù)上大包大攬,承擔(dān)了大量本不屬于小區(qū)物業(yè)服務(wù)范圍的工作,在無償無私服務(wù)的同時,在不知不覺中潛伏管理風(fēng)險,承受著重大的管理責(zé)任,這無疑牽涉到物業(yè)管理企業(yè)的生存,使本屬微利的物業(yè)管理企業(yè)面臨著管理生存危機(jī)。

大量的物業(yè)服務(wù)實踐揭示:物業(yè)管理企業(yè)在小區(qū)的安防服務(wù)只是有限的秩序維護(hù)與基礎(chǔ)性的安防業(yè)務(wù)。正如國務(wù)院《物業(yè)管理條例》對物業(yè)管理的定義及第四十七條明確規(guī)定的,區(qū)域內(nèi)發(fā)生安全事故時,物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)采取應(yīng)急措施及時向有關(guān)行政管理部門報告,協(xié)助做好救助工作的義務(wù)。另相關(guān)的物業(yè)管理法規(guī)已深刻明示:物業(yè)管理在小區(qū)的安全防范管理服務(wù)上主要負(fù)責(zé)小區(qū)秩序的維護(hù),相對于保安服務(wù)公司的保安業(yè)務(wù)在服務(wù)對象的內(nèi)涵與外延上存在著較大的差別,所應(yīng)負(fù)擔(dān)的責(zé)任也有所不同。客觀來講,有部分的物業(yè)管理企業(yè)因出于管理上的需要,聘請了保安公司的保安人員來負(fù)責(zé)進(jìn)行小區(qū)的秩序維護(hù)等安防服務(wù),而秩序維護(hù)只是保安服務(wù)內(nèi)容中重要的一項,而秩序維護(hù)的職責(zé)與保安業(yè)務(wù)的職責(zé)顯然在業(yè)務(wù)的內(nèi)涵與外延上有所不同,保安業(yè)務(wù)的內(nèi)容眾多廣泛、責(zé)任也更大。

顯然物業(yè)小區(qū)秩序維護(hù)人員既有保安人員一定的工作職責(zé)與義務(wù),但又有別于保安人員,相對保安人員秩序維護(hù)員業(yè)務(wù)范圍比較小,應(yīng)是保安眾多業(yè)務(wù)中的極少數(shù)的幾項所應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任也相對較輕。對于物業(yè)小區(qū)的秩序維護(hù)人員既不能等同于保安,又不能忽視相應(yīng)的安保工作職責(zé)。秩序維護(hù)員處于小區(qū)物業(yè)管理的一線,其形象與素質(zhì)關(guān)系著小區(qū)的安全與物業(yè)管理企業(yè)的形象,長期以來秩序維護(hù)人員在確保小區(qū)正常秩序、維護(hù)良好的小區(qū)環(huán)境中發(fā)揮著重要的作用,得到了廣大業(yè)主、住戶和群眾的好評,在構(gòu)建和諧社會、建設(shè)和諧社區(qū)、打造“平安小區(qū)”的建設(shè)上發(fā)揮著不可忽視的作用。但在客觀上,物業(yè)管理企業(yè)中也存在著一小部分物業(yè)服務(wù)企業(yè)的安保人員在小區(qū)的秩序維護(hù)上沒有認(rèn)真履行職責(zé)或發(fā)生了監(jiān)守自盜的行為與現(xiàn)象,侵害了小區(qū)群眾的利益,引致了一定的社會熱點問題,給物業(yè)管理行業(yè)造成了一定的負(fù)面影響。因此,對物業(yè)小區(qū)秩序維護(hù)員進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)是必要的,必將促進(jìn)物業(yè)管理從業(yè)人員的素質(zhì),給平安物業(yè)小區(qū)的建設(shè)帶來生機(jī)與活力,確保了物業(yè)小區(qū)的安全,并極大地提高物業(yè)管理服務(wù)水平。

二、專業(yè)培訓(xùn)有利于物業(yè)小區(qū)秩序維護(hù)員隊伍整體素質(zhì)的提高

通過專業(yè)培訓(xùn),在物業(yè)管理行業(yè)內(nèi)進(jìn)一步強(qiáng)化秩序維護(hù)管理的安防意識,充分認(rèn)識物業(yè)秩序維護(hù)員管理工作的重要性,增強(qiáng)了物業(yè)管理企業(yè)建設(shè)好秩序維護(hù)隊伍的信心。小區(qū)秩序維護(hù)員隊伍建設(shè)是社會治安綜合治理的重要組成部分,通過專業(yè)培訓(xùn),加強(qiáng)了秩序維護(hù)員專業(yè)培訓(xùn)的工作機(jī)制,提高物業(yè)秩序維護(hù)員隊伍的管理水平,就能構(gòu)建起社會主義和諧社會基礎(chǔ),更好地適應(yīng)日益嚴(yán)峻、復(fù)雜的社會治安形勢的對小區(qū)秩序維護(hù)工作的迫切要求,維護(hù)好物業(yè)小區(qū)良好的秩序,適應(yīng)新形勢下業(yè)主對物業(yè)服務(wù)中對秩序維護(hù)管理工作的新要求。

近年來,隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,嚴(yán)峻的治安問題困擾著和諧社會的建設(shè)。部分地區(qū)社會治安問題已成為制約經(jīng)濟(jì)發(fā)展的瓶頸,也給物業(yè)小區(qū)搞好安定、安全、有序的小區(qū)環(huán)境帶來一定的困難。客觀來講,這與公安機(jī)關(guān)在社會治安綜合治理上落實專業(yè)治理與群防群治基礎(chǔ)性工作相結(jié)合的雙軌制明顯弱化有一定的關(guān)聯(lián)性。在客觀上,公安機(jī)關(guān)在打擊違法犯罪上投入巨大、措施得力,但在治安防范的基礎(chǔ)性建設(shè)上,缺少發(fā)動群眾,實現(xiàn)建立有效地社會治安群防群治、齊抓共管理的治安防控網(wǎng)絡(luò)。因此,通過公安機(jī)關(guān)與物業(yè)管理行政主管部門的聯(lián)合培訓(xùn),將有效地達(dá)到相互協(xié)調(diào)、相互配合,打好治安防控的群防群治基礎(chǔ),為社會和諧建設(shè),創(chuàng)造良好的小區(qū)環(huán)境奠定堅實的基石。

物業(yè)小區(qū)的秩序維護(hù)工作是物業(yè)小區(qū)的基礎(chǔ)性工作,秩序維護(hù)工作所具有的工作責(zé)任重、勞動強(qiáng)度大、工作時間長的勤務(wù)工作特性,必須進(jìn)行全天候的工作。因此,秩序維護(hù)員的工作質(zhì)量直接關(guān)系到小區(qū)業(yè)主、住戶的安全,關(guān)系到物業(yè)管理企業(yè)的安全生產(chǎn),關(guān)系著企業(yè)的利益。物業(yè)小區(qū)缺少安全防范,客觀上也將會存在著大量的隱患,潛伏著危機(jī),并構(gòu)成對物業(yè)小區(qū)業(yè)主的危害,物業(yè)小區(qū)管理存在著風(fēng)險,也將會對物業(yè)管理企業(yè)帶來損害。通過專業(yè)培訓(xùn),極大地提高了安全防范意識,針對薄弱環(huán)節(jié)進(jìn)行有效地加強(qiáng),更徹底地分析物業(yè)小區(qū)存在的安全防控環(huán)節(jié),尤其強(qiáng)化節(jié)假日小區(qū)安防。

長期以來由于部分物業(yè)管理企業(yè)缺乏有效地檢查、監(jiān)督機(jī)制,造成物業(yè)小區(qū)內(nèi)的安防管理工作存在著不少漏洞,發(fā)生了大量的案件與事件,所造成的負(fù)面影響,對物業(yè)管理企業(yè)乃至物業(yè)管理行業(yè)的形象造成一定的傷害。因而強(qiáng)化專業(yè)培訓(xùn),可以在源頭上強(qiáng)化物業(yè)管理小區(qū)的安全防控意識教育,強(qiáng)化物業(yè)小區(qū)安全防控,消除物業(yè)小區(qū)存在的隱患。

三、專業(yè)培訓(xùn)有利于把好秩序維護(hù)人員招聘關(guān)口,防止不法人員混進(jìn)物業(yè)小區(qū)秩序維護(hù)員隊伍

通過專業(yè)培訓(xùn),有了一定的安全防控意識,那么相應(yīng)的防范工作就能有效地得到落實,尤其是基礎(chǔ)性的安全防控工作。平安物業(yè)小區(qū)的建設(shè)主要是依靠物業(yè)管理公司秩序維護(hù)人員有效的管理,因此,公安機(jī)關(guān)在群防群治方面應(yīng)加強(qiáng)與物業(yè)小區(qū)的聯(lián)動,在治安防范業(yè)務(wù)上加強(qiáng)指導(dǎo),在治安信息的反饋上加強(qiáng)通報,建立起警民互動的治安防控機(jī)制。

通過專業(yè)培訓(xùn),強(qiáng)化了物業(yè)小區(qū)秩序維護(hù)員培訓(xùn)的管理意識,嚴(yán)格把好秩序維護(hù)人員招聘關(guān)口,控制好招聘的各個環(huán)節(jié)。積極開展物業(yè)秩序維護(hù)員的教育培訓(xùn)工作,落實好崗前培訓(xùn)、在崗輪訓(xùn)是物業(yè)小區(qū)安全防范的關(guān)鍵。嚴(yán)格按照物業(yè)秩序維護(hù)員培訓(xùn)工作的總體目標(biāo),培養(yǎng)高質(zhì)量的秩序維護(hù)員。注重崗前培訓(xùn)和在崗輪訓(xùn),全面提高物業(yè)秩序維護(hù)員素質(zhì)。著重抓好下幾個方面:一是圍繞物業(yè)秩序維護(hù)服務(wù)項目對物業(yè)秩序維護(hù)員進(jìn)行全面系統(tǒng)的教育培訓(xùn),內(nèi)容包括職業(yè)道德、行為規(guī)范、業(yè)務(wù)技能、安保知識、法律常識、小區(qū)周邊治安狀況等多項內(nèi)容,經(jīng)過嚴(yán)格的考核,合格后才正式錄用。二是定期組織秩序維護(hù)人員進(jìn)行在崗培訓(xùn),促使秩序維護(hù)員在多次反復(fù)的學(xué)習(xí)中接受專業(yè)教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn)。三是對物業(yè)秩序維護(hù)員的教育和培訓(xùn)工作根據(jù)不同的分工和層次進(jìn)行,對教育和培訓(xùn)的方法、內(nèi)容、形式和時間,采取不同的模式,以達(dá)到最好的教育和培訓(xùn)效果。通過不斷鞏固和更新業(yè)務(wù)技能培訓(xùn),才能適應(yīng)新形勢下秩序維護(hù)員對服務(wù)工作的要求。

四、專業(yè)培訓(xùn)有利于加強(qiáng)物業(yè)秩序維護(hù)員隊伍的規(guī)范化管理

通過專業(yè)培訓(xùn),加強(qiáng)了物業(yè)秩序維護(hù)員隊伍的正規(guī)化、規(guī)范化管理。引入了部隊的管理方式,做好物業(yè)秩序維護(hù)員隊伍的基礎(chǔ)性建設(shè)工作,通過準(zhǔn)軍事化的管理,建設(shè)好一支出色的秩序維護(hù)員隊伍。物業(yè)小區(qū)的安保工作,是社會治安綜合治理的一項基礎(chǔ)性的工作,大量的物業(yè)小區(qū)能夠扎實抓好小區(qū)的平安建設(shè),那么社會治安問題也就解決了一大部分了。

在秩序維護(hù)員隊伍的建設(shè)中,首先應(yīng)特別注意培養(yǎng)選好隊伍的帶頭人。物業(yè)秩序維護(hù)員面臨周邊復(fù)雜嚴(yán)峻的治安形勢,面對性情各異的業(yè)主,工作情況相對復(fù)雜,隊伍的帶頭人處在秩序維護(hù)員隊伍管理的核心地位,這就要求領(lǐng)頭人有效作為、以身作則,管理好隊伍,搞好物業(yè)小區(qū)秩序維護(hù)服務(wù)。其次抓好豐富多彩的班務(wù)活動,活躍組織氛圍,提高隊伍的凝聚力,并內(nèi)化為自覺的行動,履行好本職工作。再次規(guī)范宿舍的內(nèi)務(wù)管理,培養(yǎng)秩序維護(hù)人員良好的行為習(xí)慣,以標(biāo)準(zhǔn)化、軍事化的內(nèi)務(wù)管理,展現(xiàn)秩序維護(hù)員隊伍的風(fēng)采,使小區(qū)群眾認(rèn)同秩序維護(hù)員隊伍是一支訓(xùn)練有素的隊伍,增強(qiáng)搞好小區(qū)保安工作的信心。最后要在秩序維護(hù)員隊伍中營造良好的工作、學(xué)習(xí)、生活氛圍,形成團(tuán)結(jié)、緊張、嚴(yán)肅、活潑的工作與生活氣氛,建立一支忠誠可靠的秩序維護(hù)員隊伍。

五、專業(yè)培訓(xùn)有利于提高服務(wù)質(zhì)量,建立新型的秩序維護(hù)員與業(yè)主之間的良好關(guān)系

通過專業(yè)培訓(xùn),可以不斷提高服務(wù)質(zhì)量,強(qiáng)化文明執(zhí)勤與優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識,建立起物業(yè)小區(qū)秩序維護(hù)員與業(yè)主之間的良好關(guān)系。物業(yè)秩序維護(hù)服務(wù)的對象是業(yè)主,因此,服務(wù)好業(yè)主是做好服務(wù)工作的前提,有了良好素質(zhì)的秩序維護(hù)員就能與業(yè)主建立互相理解、互相支持、和諧相處的關(guān)系,就能認(rèn)真對待和解決的與業(yè)主的沖突與矛盾。

通過專業(yè)培訓(xùn),秩序維護(hù)員就能以良好的崗位形象、親切和藹的語言與業(yè)主們進(jìn)行有效地溝通與交流,把周到細(xì)致的服務(wù)落實在行動上,真正做到全心全意為業(yè)主服務(wù)。當(dāng)業(yè)主遇到困難的時候,秩序維護(hù)員就能“想業(yè)主之所想,急業(yè)主之所急”,在力所能及的范圍內(nèi)傾力相助。對待小區(qū)中的弱勢群體或需要救助的業(yè)主、客戶,都能給予最細(xì)心、最周到的服務(wù)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)必有回報,物業(yè)小區(qū)的業(yè)主們會以自覺繳納物業(yè)服務(wù)費,積極配合物業(yè)小區(qū)服務(wù)工作來給予回報,那么物業(yè)小區(qū)的防范工作就有了堅實的群眾基礎(chǔ)。

小區(qū)物業(yè)管理實踐報告范文4

Abstract： Property management is the continuation and improvement of real estate development and construction， and because it is closely related to people's daily life， its development attracts a lot of public attention and expectation. At present， the continuous disputes between the owner and the property management enterprises have exposed the nonstandard property management service， narrow service scope， low service level and other management defects， which has severely restricted the healthy development of property management in China. The elegant environment， high-end hardware facilities and warm software services have left deep impression on customers. How to conduct standard and people oriented management to guarantee the quality of the service like hotels is the task of the property management. Through analysis of the advanced hotel management experience， the innovation concept and strategy for China’s property management are put forward.

關(guān)鍵詞： 酒店；物業(yè)管理；創(chuàng)新

Key words： hotel；property management；innovation

中圖分類號：F719 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1006-4311（2013）36-0203-02

0 引言

物業(yè)管理是一項新興的服務(wù)行業(yè)，它是隨著社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展，人民生活提高、城市化進(jìn)程加速而出現(xiàn)的新事物。目前國內(nèi)各大、中城市房產(chǎn)已逐漸形成高檔住宅區(qū)域化，此類住宅的消費層次以高級商務(wù)人士階層為主，因此傳統(tǒng)簡單的物業(yè)管理已不能適應(yīng)高層次消費者現(xiàn)代化、快節(jié)奏的步伐。如何為居住者營造并保持安全、舒適、和諧、全面、快捷的氛圍，是物業(yè)管理服務(wù)能否成為高品質(zhì)樓盤的重要標(biāo)桿。面對星級酒店標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、現(xiàn)代化的發(fā)展特色，酒店管理模式的物業(yè)在物業(yè)管理中受到人們的關(guān)注。現(xiàn)代物業(yè)管理應(yīng)如何在全面吸收酒店式服務(wù)理念同時，結(jié)合實際情況，形成一套切實可行且具有極高品質(zhì)的物業(yè)服務(wù)體系并加以貫徹執(zhí)行，是目前物業(yè)管理者急需思考的關(guān)鍵。

1 我國傳統(tǒng)物業(yè)管理存在的問題

1.1 服務(wù)理念傳統(tǒng)，嚴(yán)重滯后于消費者需求 物業(yè)公司作為市場主體，與業(yè)主之間屬于平等主體的合同關(guān)系。其經(jīng)營目的是以提供自身的優(yōu)質(zhì)服務(wù)換取消費者的認(rèn)同與信任，爭取更大的市場經(jīng)濟(jì)效益。目前我國傳統(tǒng)的物業(yè)管理企業(yè)，大多是由原來小區(qū)門衛(wèi)或普通物業(yè)轉(zhuǎn)變而來，物業(yè)行業(yè)的服務(wù)理念尚未真正形成，管理人員及員工未進(jìn)行過專門管理培訓(xùn)，其工作方法和理念仍以粗放式管理為主，缺乏市場意識和顧客至上的細(xì)節(jié)理念。

1.2 服務(wù)項目缺失，難以適應(yīng)現(xiàn)代行業(yè)發(fā)展需求 隨著我國經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，現(xiàn)代化快速生活節(jié)奏中，物業(yè)業(yè)主對物業(yè)管理的項目也呈現(xiàn)全方位、多樣化、綜合性需求趨勢，而目前我國大多物業(yè)公司細(xì)微服務(wù)意識較差，僅提供進(jìn)出門、維修等普通常規(guī)服務(wù)，還未真正實現(xiàn)綜合性、針對性、特色化服務(wù)項目。

1.3 從業(yè)人員素質(zhì)較低，缺乏專業(yè)人才 物業(yè)管理人才對物管企業(yè)來說至關(guān)重要，管理人員素質(zhì)的高低，不僅影響到物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量水平，而且關(guān)系到企業(yè)的長期可持續(xù)發(fā)展。目前，因我國物業(yè)管理企業(yè)對人員聘用上大多采用現(xiàn)招現(xiàn)用的方式，且薪酬待遇較低，導(dǎo)致人員群體知識結(jié)構(gòu)層次以高中以下文化程度為多，大專及以上文化程度人員寥寥無幾，出現(xiàn)從業(yè)人員整體素質(zhì)偏低且專業(yè)性不強(qiáng)的管理劣勢。

1.4 整體服務(wù)水平發(fā)展不平衡，呈現(xiàn)區(qū)域性差別 我國經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)物業(yè)管理服務(wù)發(fā)展較快，服務(wù)項目完善且較規(guī)范，但在西部地區(qū)物業(yè)管理服務(wù)的體系尚未完全建立，部分二三線城市甚至還沒有實行規(guī)范、專門的物業(yè)管理服務(wù)。物業(yè)管理的區(qū)域化發(fā)展差距導(dǎo)致我國物業(yè)管理發(fā)展整體水平不平衡，阻礙物業(yè)管理行業(yè)的綜合性發(fā)展進(jìn)程。

2 酒店式物業(yè)管理的優(yōu)勢

2.1 酒店式物業(yè)管理的標(biāo)準(zhǔn)化要求極大地促進(jìn)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量 酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是指在標(biāo)準(zhǔn)意識的指導(dǎo)下按照標(biāo)準(zhǔn)運作，統(tǒng)一服務(wù)技術(shù)和規(guī)章制度及崗位項目，以有序的服務(wù)來滿足客人各種常規(guī)的需要，即飯店向旅游者提供的服務(wù)項目和服務(wù)程序按標(biāo)準(zhǔn)（國際標(biāo)準(zhǔn)、國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)）進(jìn)行生產(chǎn)從而滿足客人的服務(wù)。物業(yè)管理企業(yè)通過借鑒酒店的管理模式，物業(yè)自身管理特點制定系列標(biāo)準(zhǔn)化文件：如服務(wù)手冊、收費標(biāo)準(zhǔn)、維修使用管理公約以及小區(qū)內(nèi)的各種規(guī)定，將使小區(qū)的物業(yè)管理形、神兼?zhèn)洌瑢S護(hù)小區(qū)秩序及公眾道德及提升物業(yè)管理服務(wù)起到重要作用。

2.2 酒店式物業(yè)管理的規(guī)范化要求促使小區(qū)物業(yè)管理更加細(xì)致 酒店在發(fā)展中逐漸形成符合自身服務(wù)特點、詳細(xì)規(guī)范的規(guī)章制度、工作程序、質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)制度等，以避免在管理中出現(xiàn)的分工不清、責(zé)權(quán)不明、流程不暢、基礎(chǔ)管理工作混亂等問題。在物業(yè)管理公司的內(nèi)部管理過程中，可完全沿用酒店相關(guān)部門的規(guī)章制度、操作手冊、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等規(guī)范化手冊，如保安、保潔、工程、客房服務(wù)、禮賓、前臺等崗位責(zé)任書及質(zhì)量檢查及評估報告，健全組織物業(yè)企業(yè)員工行為、規(guī)范內(nèi)部管理、激勵誘導(dǎo)機(jī)制的管理制度，全面提升企業(yè)基礎(chǔ)管理水平，體現(xiàn)細(xì)節(jié)服務(wù)，打造企業(yè)的十大競爭力，形成企業(yè)的核心競爭力。

3 酒店式物業(yè)的創(chuàng)新型管理策略

酒店管理在中國有近20年的實踐，其組織形式、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、各類業(yè)務(wù)工作程序等方面，都形成了一整套便于操作的管理制度及模式。中國的物業(yè)管理尤其是住宅小區(qū)的物業(yè)管理，如何采用賓館、飯店的管理方式，將其一系列已經(jīng)十分成功的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)運用于物業(yè)管理工作中，對于提高服務(wù)質(zhì)量、做好服務(wù)工作，是中國物業(yè)管理值得探索和發(fā)展的規(guī)范之路。

3.1 融入酒店管理理念，實現(xiàn)觀念創(chuàng)新 酒店式物管，首先就要從人員的服務(wù)意識、服務(wù)禮儀、服務(wù)項目、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)程序等方面進(jìn)行規(guī)范、形成制度并強(qiáng)制性執(zhí)行。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)借鑒酒店管理中各崗位操作流程（如門童開門、行李生拉行李、服務(wù)員敲門、上茶、使用客房的設(shè)施設(shè)備的交代等制定相關(guān)詳細(xì)具體的規(guī)定）、各工作流程質(zhì)量評估（如對所有的程序都給予了完成時間的限定）、提供個性化服務(wù)（如了解業(yè)主生活習(xí)慣、個人興趣愛好、、及時給客人送去關(guān)愛和問候）等等，體現(xiàn)符合崗位規(guī)范及客人特征的特色化服務(wù)，實現(xiàn)酒店式物管理念的創(chuàng)新。

3.2 引進(jìn)酒店服務(wù)內(nèi)涵，促進(jìn)服務(wù)項目創(chuàng)新 作為服務(wù)型行業(yè)，物業(yè)管理公司應(yīng)根據(jù)自身特點引進(jìn)酒店服務(wù)項目，除了提供保安、清潔、綠化、電梯、維修、保養(yǎng)等常規(guī)服務(wù)外，還可增加代訂報紙、牛奶、飲用水、鮮花、代接送小孩等特色服務(wù)，及機(jī)場接送、預(yù)定客房、餐廳、會議室，以及旅游線路的咨詢、入住的接待、上門送餐、洗衣服務(wù)、舉辦各種活動等等，只要是業(yè)主需要的服務(wù)均盡可能地全方面提供，以達(dá)到服務(wù)內(nèi)涵的綜合性延伸。

3.3 共享酒店員工培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)，實現(xiàn)服務(wù)水平創(chuàng)新 在酒店管理中，管理者通過員工培訓(xùn)、考核以保障高質(zhì)量、高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)品質(zhì)。由于物業(yè)管理發(fā)展較快，許多公司為了應(yīng)付眼前的工作或節(jié)約成本，采取即招即用的用人辦法，從未實施員工崗前、在崗、晉升等專業(yè)培訓(xùn)，導(dǎo)致企業(yè)員工服務(wù)意識淡薄、服務(wù)方式機(jī)械，更談不上良好的業(yè)務(wù)技能及優(yōu)質(zhì)的管理水平。因此，物業(yè)管理企業(yè)要在競爭中以整體實力獨占鰲頭，提高市場份額。需關(guān)注對員工綜合素養(yǎng)、職業(yè)道德及專業(yè)知識的培訓(xùn)：如服務(wù)意識、服務(wù)禮儀、工作流程等；實施員工各工作階段的培訓(xùn)：如崗前、在崗、晉級等；并執(zhí)行與培訓(xùn)項目相應(yīng)考核、評估、激勵等措施，從而實現(xiàn)整體服務(wù)水平的提升。

3.4 融入酒店評價體系，保障服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)創(chuàng)新 為了促進(jìn)旅游業(yè)的發(fā)展，保護(hù)旅游者的利益，便于酒店之間有所比較，我國按照飯店的建筑設(shè)備、飯店規(guī)模、服務(wù)質(zhì)量、管理水平，逐漸形成了比較統(tǒng)一的等級標(biāo)準(zhǔn)。隨著社會的認(rèn)知度及住宅小區(qū)物業(yè)管理工作的健康發(fā)展，我國物業(yè)管理行業(yè)應(yīng)引入“星級”評定機(jī)制，依據(jù)相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)對國內(nèi)各物業(yè)管理公司管理水平、服務(wù)項目、綜合質(zhì)量，對物業(yè)公司評出不同等級層次及“星級小區(qū)”以保障優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)我國物業(yè)行業(yè)的均衡發(fā)展。

綜合來說，酒店式物管，首先就要從人員的服務(wù)意識、服務(wù)禮儀、服務(wù)項目、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)程序、評價體系等方面進(jìn)行規(guī)范，形成制度并強(qiáng)制性執(zhí)行。這樣才能實現(xiàn)酒店式物管促進(jìn)我國物業(yè)管理的高品質(zhì)發(fā)展。

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小區(qū)物業(yè)管理實踐報告范文5

一、物業(yè)管理糾紛的主要特點。

物業(yè)管理糾紛是隨著房地產(chǎn)開發(fā)商加強(qiáng)售后服務(wù)及物業(yè)管理行業(yè)的出現(xiàn)而出現(xiàn)的，該類糾紛因其獨特性而與一般的糾紛有著不同的特點。

1.物業(yè)管理糾紛案件逐年上升，訴訟標(biāo)的額較大。

1990年以來，特別是1992年以后，全國各地的房地產(chǎn)業(yè)異軍突起，海南的房地產(chǎn)更是超常規(guī)發(fā)展，形成了不同檔次、不同類型的新建住宅小區(qū)和作為商用寫字樓的大廈（以下簡稱為住宅小區(qū)和商廈），各類住宅小區(qū)、商廈在收取物業(yè)管理費用、提供管理服務(wù)方面的做法不盡一致，業(yè)主與物業(yè)管理者之間缺乏約束各方的合同、公約或法律規(guī)范，使業(yè)主與物業(yè)管理者、行政主管部門之間的矛盾漸生，因此而產(chǎn)生的糾紛，向房產(chǎn)、物價等管理部門的投訴大量增加，在有關(guān)部門的協(xié)調(diào)處理不完全能解決糾紛后，當(dāng)事人轉(zhuǎn)而向法院。以海口市新華區(qū)法院為例，該院于1995年開始受理物業(yè)管理糾紛案5件，至1996年上升為20件，這兩年來因物業(yè)管理而產(chǎn)生的各類糾紛有增無減。訴訟標(biāo)的額少則上萬元，多則幾十萬元。

2.因物業(yè)管理產(chǎn)生糾紛的案件類型多，且多是新類型的案件。

物業(yè)管理糾紛是物業(yè)管理過程中所發(fā)生的糾紛。據(jù)統(tǒng)計，目前海口市所受理的物業(yè)管理糾紛，已從剛開始受理時物業(yè)管理公司追索物業(yè)管理費的糾紛，發(fā)展到涉及民事訴訟、行政訴訟的各類型糾紛。主要有：（1）物業(yè)管理者（包括房地產(chǎn)開發(fā)商和物業(yè)管理公司）向業(yè)主或使用人追索物業(yè)管理費、水電費的糾紛，這類糾紛數(shù)量較多；（2）業(yè)主或使用人要求物業(yè)管理者承擔(dān)停水、停電、停氣或其他行為的侵權(quán)賠償糾紛；（3）房地產(chǎn)開發(fā)商與物業(yè)管理公司的物業(yè)管理承包合同糾紛；（4）房地產(chǎn)開發(fā)商與物業(yè)管理公司之間的物業(yè)委托管理糾紛；（5）業(yè)主或使用人要求物業(yè)管理者賠償在提供特約服務(wù)如保管服務(wù)中所造成的財務(wù)損失的糾紛；（6）業(yè)主或管委會選聘、解聘物業(yè)管理公司產(chǎn)生的糾紛；（7）業(yè)主訴房產(chǎn)管理部門行政侵權(quán)糾紛。這些類型的糾紛，涉及到民法關(guān)系中合同之債（包括服務(wù)管理關(guān)系、關(guān)系、承包關(guān)系）、侵權(quán)行為所生之債，以及行政訴訟中房產(chǎn)管理部門的行政行為是否合法。如海口市順發(fā)新村小區(qū)的部分業(yè)主因認(rèn)為在沒有召開業(yè)主大會、業(yè)主選票未過半數(shù)的情況下，海口市房產(chǎn)管理局批復(fù)同意成立管委會屬違法行政，侵犯了原告作為業(yè)主的利益，而提起行政侵權(quán)訴訟。這是該市所受理的第一宗因物業(yè)管理引起的行政訴訟案。

3.物業(yè)管理糾紛訴訟主體復(fù)雜，法律關(guān)系復(fù)雜，對糾紛的審理有一定的難度。

物業(yè)管理糾紛案的訴訟主體、法律關(guān)系復(fù)雜，該類案件的主體，既有我國公民、法人和其他組織，又有外國公民、外國企業(yè)、港澳臺同胞；參與訴訟的既有業(yè)主、使用人或小區(qū)管委會，也有物業(yè)管理公司、房地產(chǎn)開發(fā)商或行政管理部門。既可能涉及業(yè)主與使用人的關(guān)系、業(yè)主或使用人與物業(yè)管理公司的物業(yè)管理服務(wù)合同關(guān)系、侵權(quán)關(guān)系，又可能涉及到房地產(chǎn)開發(fā)商與物業(yè)管理公司的關(guān)系、管委會與物業(yè)管理公司的關(guān)系，業(yè)主、管委會或物業(yè)管理公司與房產(chǎn)管理部門的關(guān)系。由于物業(yè)管理糾紛案屬新類型的案件，在審判實踐中又無現(xiàn)成的依據(jù)，《中華人民共和國民法通則》等法律中無專門調(diào)整物業(yè)管理的規(guī)定，只能依據(jù)民法通則、行政訴訟法的基本原則，依據(jù)有關(guān)部門和地方性規(guī)章進(jìn)行處理，而有關(guān)規(guī)章的規(guī)定又不詳盡或明確，給正確處理該類糾紛帶來一定的難度。

二、審理物業(yè)管理糾紛案件應(yīng)注意的幾個問題。

（一）物業(yè)管理糾紛的管轄問題。

確定物業(yè)管理糾紛案件的管轄問題，是正確審理此類案件的前提。物業(yè)管理糾紛的管轄問題，應(yīng)以物業(yè)管理糾紛的具體類型來確定。因物業(yè)管理引起的行政訴訟案件，依《行政訴訟法》的有關(guān)規(guī)定確定有管轄權(quán)的法院。因物業(yè)管理引起的民事訴訟案件，目前當(dāng)事人一般都在物業(yè)所在地的法院，并把物業(yè)所在地作為業(yè)主或使用人的住所地，而有些受訴法院也未分清物業(yè)管理糾紛的不同類型而予以受理。簽訂物業(yè)管理服務(wù)合同的一方當(dāng)事人向?qū)Ψ教崞鹎謾?quán)之訴的，應(yīng)適用民事訴訟法第29條的規(guī)定，由侵權(quán)行為地或被告住所地的人民法院管轄，因物業(yè)管理服務(wù)合同、物業(yè)管理承包合同、物業(yè)委托管理合同等產(chǎn)生的合同糾紛，應(yīng)適用民事訴訟法第24條的規(guī)定，即：“因合同糾紛提起的訴訟，由被告住所地或合同履行地的人民法院管轄”。要注意審查何處為被告住所地、何處為合同履行地。業(yè)主作為被告的，業(yè)主的住所地既有在物業(yè)所在地，又有在物業(yè)所在地之外的，并非業(yè)主購置了物業(yè)，物業(yè)所在地就是其住所地，因此，不能簡單地認(rèn)為物業(yè)所在地就是被告住所地；物業(yè)管理公司的住所地是指其主要營業(yè)地或主要辦事機(jī)構(gòu)所在地，而并非是實施物業(yè)管理的所在地，但由于物業(yè)管理服務(wù)合同、物業(yè)管理承包合同、物業(yè)委托管理合同，均是在物業(yè)所在地實施物業(yè)管理，因此，物業(yè)所在地應(yīng)認(rèn)為是合同履行地。物業(yè)管理糾紛雖是因不動產(chǎn)的管理引起的糾紛，但其不屬于不動產(chǎn)糾紛，不適用專屬管轄的規(guī)定。

（二）應(yīng)注意審查涉及物業(yè)管理的合同的法律效力。

審查物業(yè)管理合同的效力，關(guān)系到正確處理糾紛，維護(hù)法律嚴(yán)肅性的問題。在物業(yè)管理糾紛中，主要涉及三類合同，一為物業(yè)管理服務(wù)合同，即業(yè)主或管委會與物業(yè)管理公司或開發(fā)商簽訂的由房地產(chǎn)開發(fā)商或物業(yè)管理公司對建筑物及其附屬物進(jìn)行有償管理服務(wù)的書面協(xié)議：通常所說的物業(yè)管理合同主要是指物業(yè)管理服務(wù)合同；二為物業(yè)管理承包合同即房地產(chǎn)開發(fā)商或物業(yè)管理公司與另一物業(yè)管理公司簽訂的將物業(yè)管理權(quán)發(fā)包給另一物業(yè)管理公司承包的書面協(xié)議；三為物業(yè)委托管理合同，即房地產(chǎn)開發(fā)商與物業(yè)管理公司簽訂的將物業(yè)管理權(quán)委托給物業(yè)管理公司管理的書面協(xié)議。在審理中，應(yīng)區(qū)分合同的不同性質(zhì)，注意判定合同的效力，以正確處理物業(yè)管理糾紛。

1.注意審查物業(yè)管理服務(wù)合同的效力。

在審查物業(yè)管理服務(wù)合同（或稱聘用管理合同）時，應(yīng)主要從當(dāng)事人是否具備民事主體資格和相應(yīng)的民事權(quán)利能力、民事行為能力，合同的內(nèi)容是否合法來審查其效力。物業(yè)管理權(quán)是因業(yè)主享有物權(quán)所派生出的權(quán)利，行使物業(yè)管理權(quán)的應(yīng)是物業(yè)的所有權(quán)人，或是與業(yè)主約定可享有物業(yè)管理權(quán)的使用人，而非房地產(chǎn)開發(fā)商或物業(yè)管理公司。物業(yè)管理服務(wù)合同應(yīng)由業(yè)主（或特定的使用人）為委托人，委托具有物業(yè)管理資質(zhì)、能力的管理公司而形成。由于我國房地產(chǎn)發(fā)展過程中物業(yè)管理剛起步，在購房者購房時，物業(yè)管理多是作為商品房售后服務(wù)的一環(huán)，由房地產(chǎn)開發(fā)商與購房者簽訂，約定購房者接受房地產(chǎn)開發(fā)商的物業(yè)管理服務(wù).隨著物業(yè)管理規(guī)范化、法制化的呼聲日甚，越來越多的業(yè)主或業(yè)主管理委員會作為行使物業(yè)管理權(quán)的一方，續(xù)聘或選聘房地產(chǎn)開發(fā)商屬下的物業(yè)管理機(jī)構(gòu)或物業(yè)管理公司為其提供物業(yè)管理有償服務(wù)。因此，物業(yè)管理服務(wù)合同合格的當(dāng)事人，一方為業(yè)主或依法成立的業(yè)主管理委員會，另一方為具有物業(yè)管理經(jīng)營范圍的企業(yè)。原由業(yè)主或無物業(yè)管理經(jīng)營權(quán)的房地產(chǎn)開發(fā)商，所簽訂的物業(yè)管理服務(wù)合同，其效力應(yīng)以建設(shè)部的《辦法》施行之日起劃分，在此之前（即1994年4月1日前）所簽訂的物業(yè)管理服務(wù)合同不宜以房地產(chǎn)開發(fā)商無物業(yè)管理經(jīng)營權(quán)來認(rèn)定無效，房地產(chǎn)開發(fā)商在業(yè)主選聘物業(yè)管理公司之前，可繼續(xù)實施物業(yè)管理，但不得以繼續(xù)履行合同為由，阻撓業(yè)主或業(yè)主管理委員會選聘物業(yè)管理公司進(jìn)行管理。1994年4月1日后所簽訂的物業(yè)管理服務(wù)合同，因《辦法》已規(guī)定住宅小區(qū)應(yīng)由物業(yè)管理公司統(tǒng)一實施專業(yè)化管理，房地產(chǎn)開發(fā)商在出售房屋前，就應(yīng)選聘物業(yè)管理公司承擔(dān)住宅小區(qū)的管理，或注冊成立物業(yè)管理公司負(fù)責(zé)管理。所以，1994年4月1日后房地產(chǎn)開發(fā)商仍與業(yè)主簽訂物業(yè)管理服務(wù)合同的，應(yīng)認(rèn)定合同無效。

在審查物業(yè)管理服務(wù)合同效力時，還應(yīng)注意審查合同的內(nèi)容是否合法。物業(yè)管理服務(wù)合同必須遵守法律、法規(guī)、規(guī)章，不得損害國家利益、社會公共利益和他人合法權(quán)益；必須在平等協(xié)商的基礎(chǔ)上，確保業(yè)主或業(yè)主管理委員會行使物業(yè)管理權(quán)和委托權(quán)。對于業(yè)主不能在平等的基礎(chǔ)上行使其物業(yè)管理權(quán)的，應(yīng)認(rèn)定合同無效；對易引起糾紛的物業(yè)管理費，其收費標(biāo)準(zhǔn)、范圍要依據(jù)物價管理部門的收費標(biāo)準(zhǔn)或報經(jīng)物價管理部門批準(zhǔn)，超過標(biāo)準(zhǔn)收取費用和滯納金，未經(jīng)批準(zhǔn)擴(kuò)大收費范圍的條款，應(yīng)確認(rèn)為無效條款；對屬于業(yè)主所有或共有的外墻體、屋頂?shù)鹊氖褂谩⑹找妫绮辉试S業(yè)主管理、使用、收益，或賦予房地產(chǎn)商使用權(quán)而不向業(yè)主交付相應(yīng)對價的，均侵犯了業(yè)主的權(quán)益。實踐中，房地產(chǎn)開發(fā)商或發(fā)售房產(chǎn)的大業(yè)主，未經(jīng)業(yè)主同意隨意使用屬于其他業(yè)主所有或共有的外墻體、屋頂?shù)炔@取收益的侵權(quán)行為常常發(fā)生，物業(yè)管理服務(wù)合同的內(nèi)容中出現(xiàn)侵犯業(yè)益的不平等條款的，應(yīng)確認(rèn)部分無效.

2.注意審查物業(yè)管理承包合同的效力。

由于房地產(chǎn)開發(fā)商或物業(yè)管理公司往往認(rèn)為物業(yè)管理權(quán)在其手中，而在無能力或精力實施物業(yè)管理時，或為牟利，在與業(yè)主簽訂物業(yè)管理服務(wù)合同后，將受托進(jìn)行物業(yè)管理的經(jīng)營權(quán)發(fā)包給其他的物業(yè)管理公司，坐收承包金，由此產(chǎn)生了發(fā)包人與承包人因收取、上繳物業(yè)管理承包金及業(yè)主拒向承包管理人交納物業(yè)管理費用的糾紛。建設(shè)部《辦法》中規(guī)定，小區(qū)物業(yè)管理權(quán)屬全體業(yè)主所有，只有業(yè)主或者代表業(yè)主的管委會才有權(quán)選聘物業(yè)管理公司，為業(yè)主提供有償服務(wù)。房地產(chǎn)開發(fā)商或物業(yè)管理公司只有依據(jù)物業(yè)管理服務(wù)合同對物業(yè)實施管理，其由此所享有的受托權(quán)實質(zhì)上不是物業(yè)管理權(quán)，而是受托管理權(quán)，將受托管理權(quán)發(fā)包、轉(zhuǎn)讓給他人經(jīng)營，這種物業(yè)管理承包合同損害了全體業(yè)主的利益，應(yīng)確認(rèn)為無效合同。有受托管理權(quán)的物業(yè)管理公司將其管理權(quán)發(fā)包，其無權(quán)收取物業(yè)管理承包金，承包人則未依法取得受托管理權(quán)，其要求業(yè)主向其交納物業(yè)管理費的訴訟請求，不應(yīng)得到支持。

3.注意審查物業(yè)委托管理合同的效力。

在考察物業(yè)委托管理合同時應(yīng)注意審查合同的當(dāng)事人和合同的內(nèi)容。業(yè)主或代表業(yè)主的管委會委托、聘用物業(yè)管理公司提供管理服務(wù)，據(jù)此所簽訂的物業(yè)委托管理合同，實質(zhì)上是屬于前述物業(yè)管理服務(wù)合同，如無其它致合同無效的情形，所簽訂的物業(yè)委托管理合同應(yīng)確認(rèn)有效。但在實踐中引起糾紛的物業(yè)委托管理合同則大多不是業(yè)主或管委會與物業(yè)管理公司簽訂的合同，而是由正在實施物業(yè)管理的公司與另一物業(yè)管理公司簽訂的，由正在對物業(yè)進(jìn)行管理的公司委托別的物業(yè)管理公司對業(yè)主的物業(yè)進(jìn)行管理的合同，這種類型的物業(yè)委托管理合同，其性質(zhì)與物業(yè)管理承包合同相似，都是未經(jīng)業(yè)主同意，將取得的委托管理權(quán)轉(zhuǎn)讓給他人，由他人對業(yè)主的物業(yè)進(jìn)行管理，所不同的是物業(yè)委托管理合同采取委托管理的方式。業(yè)主將物業(yè)委托給其選定的物業(yè)管理公司管理，是基于業(yè)主對所選定的物業(yè)管理公司物業(yè)管理能力的信任，物業(yè)管理公司既無權(quán)將享有的受托管理權(quán)轉(zhuǎn)包、轉(zhuǎn)讓，也無權(quán)另行委托他人對業(yè)主的物業(yè)進(jìn)行管理。而且，根據(jù)民法理論，轉(zhuǎn)委托成立的前提必須是經(jīng)委托人（即業(yè)主）同意，接受委托進(jìn)行物業(yè)管理的物業(yè)管理公司擅自將管理權(quán)轉(zhuǎn)托他人行使，所簽訂的物業(yè)委托管理合同，侵犯了業(yè)主的利益，實施了無權(quán)轉(zhuǎn)委托的行為，應(yīng)確認(rèn)合同無效。在審查物業(yè)委托管理合同時，應(yīng)將其與物業(yè)管理公司選聘專營公司承擔(dān)專項經(jīng)營業(yè)務(wù)的合同區(qū)分開來，后者依《辦法》及物業(yè)管理的需要，是允許的。

三、在審理物業(yè)管理糾紛中值得探討的若干問題。

隨著房地產(chǎn)業(yè)的發(fā)展和建筑物所有權(quán)主體多元化、用途多樣化格局的形成，物業(yè)管理的方式也呈現(xiàn)了多樣化。但由于我國目前尚無物業(yè)管理方面的法律規(guī)范，行政規(guī)章也不盡完善，在審理物業(yè)管理糾紛這些類型各異的案件中，存在著適用法律困難、爭議問題較多的現(xiàn)象。筆者試對實踐中有爭議或急需明確的問題作一探討。

（一）關(guān)于業(yè)主大會如何召集、選舉，作出決議的程序問題。

由于住宅小區(qū)或商廈的業(yè)主人數(shù)眾多，難以分別行使物業(yè)管理權(quán)，為此產(chǎn)生了業(yè)主大會制度和由業(yè)主大會選舉產(chǎn)生的業(yè)主管理委員會制度。建設(shè)部《辦法》中規(guī)定住宅小區(qū)應(yīng)成立住宅小區(qū)管理委員會，但《辦法》未對業(yè)主大會制度，包括業(yè)主大會如何召集、選舉如何行使權(quán)利、作出決議等作出規(guī)定。雖然一些地方性規(guī)章如《海南經(jīng)濟(jì)特區(qū)城鎮(zhèn)住宅區(qū)物業(yè)管理規(guī)定》中已有對業(yè)主大會制度和管委會制度做出規(guī)定，但不盡完善，實踐中存在問題仍急需明確。如房產(chǎn)行政管理部門如何進(jìn)行物業(yè)管理？在什么情況下召集第一次業(yè)主大會？如何選舉產(chǎn)生管委會？在未召開業(yè)主大會的情況下，分別通過書面投票的方式征集業(yè)主的選票是否可行？如何確定業(yè)主的投票權(quán)？是一房產(chǎn)證一票還是一戶一票，或確定一定的建筑面積為一票？這些問題很具體，但實踐中涉及到當(dāng)事人切身利益，急需有明確的規(guī)定，以便于操作.筆者認(rèn)為，業(yè)主要行使物業(yè)管理權(quán)實現(xiàn)自治，應(yīng)盡早召開業(yè)主大會，以確定物業(yè)管理中的重大問題。第一次業(yè)主大會的召集，既可由房產(chǎn)行政管理部門召集，也可由業(yè)主自行召集，但持有半數(shù)以上投票權(quán)的業(yè)主出席才能舉行，在未召集業(yè)主大會，業(yè)主或其委托人未出席的情況下，分別書面征集業(yè)主意見而成立管委會或通過應(yīng)由業(yè)主大會決定的其他重大事項的決議的，不能確認(rèn)管委會或有關(guān)決議的效力。應(yīng)明確規(guī)定業(yè)主大會是住宅小區(qū)或商廈物業(yè)管理的最高決策機(jī)構(gòu)，及召集第一次業(yè)主大會的前提條件，形成業(yè)主大會有效決定的程序。住宅小區(qū)或商廈，在竣工交付使用后，未必能全部售完，按《辦法》規(guī)定，房地產(chǎn)開發(fā)商在出售房屋前，應(yīng)當(dāng)選聘物業(yè)管理公司承擔(dān)住宅小區(qū)的管理。那么在出售后在什么情況下必須召集第一次業(yè)主大會，選舉產(chǎn)生管委會呢？顯然，待房屋全部出售后才采取上述措施，在全部出售前（這一過程也許很長），業(yè)主不能行使其物業(yè)管理權(quán)，則難以保障業(yè)主應(yīng)享有的權(quán)益，但如果房屋出售或入住未達(dá)一定的比例，其時房地產(chǎn)開發(fā)商是最大的業(yè)主，召開業(yè)主大會也難以體現(xiàn)小部分業(yè)主的利益。因此，確定房屋入住率或出售率達(dá)到一定的比例，方依法召開業(yè)主大會，成立管委會，這是保護(hù)業(yè)主利益，規(guī)范物業(yè)管理的必然要求。筆者認(rèn)為，住宅小區(qū)或商廈主要用于出售的，其出售率達(dá)到50％以上，或售或租的，其入住率或使用率達(dá)到50％以上的，應(yīng)規(guī)定開發(fā)商或其聘請的物業(yè)管理公司須向房產(chǎn)行政管理部門報告，在管理部門組織下或自行召集下，召開第一次業(yè)主大會，選舉產(chǎn)生管委會，這對于保護(hù)業(yè)主的物業(yè)管理權(quán)是較為有利的。

關(guān)于業(yè)主的投票權(quán)如何確定，關(guān)系到業(yè)主的切身利益，關(guān)系到業(yè)主大會的決定是否有效，這是業(yè)主實際行使物業(yè)管理權(quán)的重要一環(huán)，應(yīng)在平等、公平的原則下確定業(yè)主的投票權(quán)。由于物業(yè)管理的權(quán)利義務(wù)一般以其所享有的房屋面積和共有的面積來確定，如以每一產(chǎn)權(quán)人或使用人一票，對購置較大房產(chǎn)份額的業(yè)主或出售率不高而為大業(yè)主的房地產(chǎn)開發(fā)商似不公平。如單純以一定的房屋建筑面積來計算，確定投票權(quán)及票數(shù)，根據(jù)權(quán)利義務(wù)一致的原則，有其一定的合理性，但建筑面積很小的房屋，其業(yè)主如無投票權(quán)，其權(quán)益如何體現(xiàn)？筆者認(rèn)為，應(yīng)規(guī)定業(yè)主或與業(yè)主有約定享有物業(yè)管理權(quán)的使用人，不論所有或使用房屋的建筑面積大小，均應(yīng)享有業(yè)主大會或管委會的投票權(quán)，但所代表的票數(shù)可有區(qū)別。如可以每一單元房屋為一票，或以一定的房屋建筑面積為計一票的單位，每一計票單位的建筑面積享有一票，計票單位面積以下的業(yè)主，每一產(chǎn)權(quán)人有一票，非業(yè)主使用人的投票權(quán)從其與業(yè)主的約定。如以建筑面積100平方米為計票單位，房屋建筑面積每100平方米計一票，100平方米以下的每一產(chǎn)權(quán)人享有一票。這樣既體現(xiàn)了權(quán)利義務(wù)一致的原則，也充分考慮了小業(yè)主的利益。業(yè)主大會的決議，如要求所有業(yè)主通過方有效，則往往會只能形成議而不決的局面，反而不利于保障全體業(yè)主的利益。在合理確定業(yè)主投票權(quán)的基礎(chǔ)上，規(guī)定業(yè)主大會的決議，須由出席會議的業(yè)主所投票數(shù)的半數(shù)以上通過，且這部分業(yè)主所享有的建筑物所有權(quán)或使用權(quán)的份額達(dá)半數(shù)以上，方為有效，則可最大程度地保障業(yè)主的共同利益。

（二）關(guān)于管理委員會的主體資格問題。

管理委員會是在房地產(chǎn)行政管理部門指導(dǎo)下，由住宅小區(qū)或商廈的房產(chǎn)產(chǎn)權(quán)人和由產(chǎn)權(quán)人授權(quán)或與其有管理權(quán)約定的使用人選舉的代表組成，代表和維護(hù)產(chǎn)權(quán)人和使用人合法權(quán)益的組織，是業(yè)主大會的執(zhí)行機(jī)構(gòu)。根據(jù)《辦法》的規(guī)定，管委會有權(quán)選聘、續(xù)聘物業(yè)管理公司對物業(yè)進(jìn)行管理，并與其簽訂聘用管理合同。在民事活動中，管委會以其名義代表業(yè)主。而管委會在何種情況下才是依法成立，是否具備民事、行政主體資格，能否參與訴訟，這些問題目前在實踐中爭議較大。管委會是業(yè)主的自治性機(jī)構(gòu)，須依法成立，才能行使權(quán)利、承擔(dān)義務(wù)。管委會經(jīng)業(yè)主大會按確定的程序選舉產(chǎn)生后，應(yīng)由業(yè)主聯(lián)名或業(yè)主大會授權(quán)的房地產(chǎn)開發(fā)商或物業(yè)管理公司，報經(jīng)縣級以上人民政府房產(chǎn)行政管理部門登記確認(rèn)。未經(jīng)登記確認(rèn)，或未經(jīng)業(yè)主授權(quán)，他人以業(yè)主的名義將管委會予以登記的，視為管委會尚未依法成立。對于依法成立的管委會的主體資格，有一種意見認(rèn)為，管委會不是法人，沒有獨立的法律地位，其不具備民事主體資格，不能參與民事、行政訴訟，不能承擔(dān)民事、行政責(zé)任。對此意見，筆者不敢茍同。《辦法》賦予了管委會對外簽訂聘用合同的權(quán)利，應(yīng)視為管委會在物業(yè)管理中具備了一定的民事權(quán)利能力和行為能力。管委會代表業(yè)主簽訂物業(yè)管理的合同，其主體符合規(guī)章規(guī)定，不應(yīng)以此否認(rèn)合同的效力。但《辦法》畢竟是規(guī)章，且在確認(rèn)其簽訂物業(yè)管理合同主體資格的同時，必然涉及在實踐中已發(fā)生的管委會訴訟主體地位問題。因物業(yè)管理發(fā)生糾紛，管委會能否以其名義參加訴訟？筆者認(rèn)為，管委會固然不是法人，但其屬依法成立的自治管理組織，應(yīng)屬民訴法第49條的“其他組織”，可以作為民事、行政訴訟的當(dāng)事人。管委會參與訴訟既是代表業(yè)主行使權(quán)利的行為，又是有關(guān)規(guī)章中規(guī)定其有權(quán)簽訂物業(yè)管理合同所派生出的權(quán)利義務(wù)。但畢竟由于有關(guān)規(guī)定不明確，實踐中對此認(rèn)識不一，因此有必要在有關(guān)物業(yè)管理的法律、法規(guī)或司法解釋中予以明確。

（三）關(guān)于商住兩用樓或商業(yè)、娛樂業(yè)等用途的商廈的物業(yè)管理問題。

與住宅小區(qū)的用途不同，商廈主要用于商業(yè)目的。在商廈出售、出租后，為了維護(hù)商廈業(yè)主或使用人的房屋及相應(yīng)配套的公用設(shè)施的良好運行，商廈同樣需要由物業(yè)管理公司實施專業(yè)化的物業(yè)管理。而實踐中，許多商廈仍由房地產(chǎn)開發(fā)商或房產(chǎn)份額占絕對優(yōu)勢的大業(yè)主直接進(jìn)行物業(yè)管理。由于商廈的檔次普遍較高，對提供管理服務(wù)的要求更高，房地產(chǎn)開發(fā)商或其他物業(yè)管理則往往以較高的收費標(biāo)準(zhǔn)收取管理費用，常為此引發(fā)糾紛。而建設(shè)部《辦法》，國家計委、建設(shè)部印發(fā)的有關(guān)服務(wù)收費辦法，都只對住宅小區(qū)的物業(yè)管理及服務(wù)收費予以規(guī)定，未對商廈的物業(yè)管理及服務(wù)收費進(jìn)行規(guī)定。地方性規(guī)章中，亦鮮有將商廈管理納入物業(yè)管理的范疇，使商廈業(yè)主如何行使物業(yè)管理權(quán)，收費標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)要求如何確定既無法可依，也無行政規(guī)章可依。由此產(chǎn)生的糾紛難以妥善處理，不利于我國物業(yè)管理市場體系的建立和完善。因此，應(yīng)將商廈的物業(yè)管理納入法律的調(diào)整范圍，在有關(guān)物業(yè)管理法規(guī)中，以規(guī)定住宅小區(qū)和商廈的物業(yè)管理為基本框架，分別根據(jù)住宅小區(qū)和商廈的特點，明確各自的服務(wù)內(nèi)容、范圍、服務(wù)質(zhì)量、收費標(biāo)準(zhǔn)、方法，以及行使物業(yè)管理權(quán)的方式。

小區(qū)物業(yè)管理實踐報告范文6

Abstract: Commissioning system property management is the developing tendency of our future property field. Starting from the present situation of our commissioning system, through the rational classification and qualitative analysis of escrow fund, the paper seeks to solve the contradiction between tax policy under the commissioning system and the accounting treatment to help enterprises' healthy development.

關(guān)鍵詞:酬金制;現(xiàn)狀;代管資金;矛盾;發(fā)展

Key words: commissioning system; present situation; in trust fund; contradiction; development

中圖分類號:F23文獻(xiàn)標(biāo)識碼:A文章編號:1006-4311(2010)27-0006-02

0引言

酬金制物業(yè)管理作為一種新興的行業(yè),已經(jīng)在我國得到了長足發(fā)展。伴隨我國房地產(chǎn)市場化改革和城鎮(zhèn)化建設(shè)步伐的加快,物業(yè)管理作為我國社會建設(shè)工程的配套系統(tǒng)已經(jīng)得到了強(qiáng)化和推進(jìn),物業(yè)管理作為社會服務(wù)的一項重要產(chǎn)業(yè),將為我國擴(kuò)大服務(wù)產(chǎn)業(yè)占GDP結(jié)構(gòu)中的比重、拓展社會就業(yè)和實現(xiàn)加工制造向服務(wù)功能轉(zhuǎn)變的經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)調(diào)整提供暢通渠道。而促進(jìn)酬金制物業(yè)管理行業(yè)高速發(fā)展的必由之路,就是我國的物業(yè)管理必須走向市場化、專業(yè)化、規(guī)模化和正規(guī)化。由于物業(yè)管理公司是從房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)中脫胎出來的,因此會計核算有其自身的行業(yè)特點。本文結(jié)合酬金制物業(yè)管理公司的經(jīng)營特點,僅就物業(yè)管理公司會計所要核算和監(jiān)督的內(nèi)容,筆者試圖發(fā)表一點自己的淺見。

1分清酬金制下物管企業(yè)本身資金和代管資金的核算

酬金制是指在預(yù)收的物業(yè)服務(wù)資金中按約定比例或者約定數(shù)額提取酬金支付給物業(yè)服務(wù)企業(yè),在成本定價模式基礎(chǔ)上,其余全部用于物業(yè)服務(wù)合同約定的支出,結(jié)余或者不足均由業(yè)主享有或者承擔(dān)的物業(yè)服務(wù)方式,其服務(wù)支出的節(jié)余部分要轉(zhuǎn)入下一年繼續(xù)使用,并非是企業(yè)的實際利潤。劃分清酬金制下物管企業(yè)本身資金和代管資金的運作,就可以使物管企業(yè)自身的財務(wù)與代管財務(wù)清晰明了,有利于保障物業(yè)管理投資者、物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人的合法利益,而且便于有關(guān)部門監(jiān)督檢查。

1.1 物管企業(yè)自身“主營業(yè)務(wù)收入”和“其他業(yè)務(wù)收入”的會計核算酬金制下物管公司自身從事經(jīng)營活動比較單一,會計核算也比較簡單。當(dāng)物管企業(yè)取得各項收入時,借記相關(guān)科目,貸記“主營業(yè)務(wù)收入”、“其他業(yè)務(wù)收入”科目,并按物業(yè)收入的種類明細(xì)科目。

①酬金制下物業(yè)管理公司的“主營業(yè)務(wù)收入”主要是物管企業(yè)與業(yè)主之間簽訂服務(wù)合同中約定的酬金部分。當(dāng)物管企業(yè)收到業(yè)主轉(zhuǎn)來酬金時計入“主營業(yè)務(wù)收入”,同時計提“營業(yè)稅金及附加”,其分錄為:借:銀行存款(現(xiàn)金);貸:主營業(yè)務(wù)收入―酬金收入。同時,借:營業(yè)稅金及附加;貸:應(yīng)交稅費一應(yīng)交營業(yè)稅。②酬金制下物業(yè)管理公司的“其他業(yè)務(wù)收入”,筆者認(rèn)為應(yīng)該是除酬金收入以外的其他經(jīng)營活動所取得的收入,主要包括辦理各種“代收款項”的提成(分成)收入、代辦手續(xù)費收入,大修收入等應(yīng)按其業(yè)務(wù)的種類設(shè)置明細(xì)賬,取得收入時:借:銀行存款(現(xiàn)金);貸:其他業(yè)務(wù)收入―代辦手續(xù)費收入、代收提成收入、大修收入。同時,借:營業(yè)稅金及附加;貸:應(yīng)交稅費―應(yīng)交營業(yè)稅。實際繳納時:借:應(yīng)交稅費―應(yīng)交營業(yè)稅;貸:銀行存款。

1.2 代管資金的會計核算物業(yè)管理企業(yè)代管資金主要包括“代收款項”、“代管基金”、“代管物業(yè)管理費”三類:①“代收款項”。筆者認(rèn)為物管企業(yè)的“代收款項”劃分兩類更有利于會計核算:一類是由物管企業(yè)從業(yè)主和使用人那里收取,再如數(shù)繳付給有關(guān)公司的代收款項(扣除手續(xù)費后),如水費、電費、電視接收費、垃圾處理費、煤氣費等,業(yè)主不需要交納任何流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)的稅金。收取分錄為:借:銀行存款―代管存款(下同);貸:代收款項―水、電、氣、暖等。如數(shù)繳付給有關(guān)公司時,根據(jù)相關(guān)單位開具的正式發(fā)票作相反的分錄,即:借:代收款項―水、電、氣、暖等;貸:銀行存款―代管存款(下同);貸:其他業(yè)務(wù)收入―物管公司收入。其物管公司收取的手續(xù)費收入,已經(jīng)前面在物管企業(yè)自身核算的“其他業(yè)務(wù)收入”中核算過,不再重復(fù)。另一類是利用業(yè)主委員會或者物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人提供的商業(yè)用房或場地,從事經(jīng)營活動取得的分成收入或提成收入,如開辦健身房、代收租賃費、收取公共位子的停車費等收入,這類收入應(yīng)該代扣代繳流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)的稅金。收到收入時,分錄為:借:銀行存款―代管存款;貸:代管基金-補(bǔ)充基金;貸:經(jīng)營收入―XX小區(qū)業(yè)主委員會。同時,計提稅金:借:營業(yè)稅金及附加;貸:應(yīng)交稅費。②“代管基金”。“代管基金”科目核算業(yè)主委托代管的房屋共用部位維修基金和公用設(shè)施設(shè)備維修基金。物業(yè)管理公司為了清晰地核算代管的房屋共用部位維修基金和公用設(shè)施設(shè)備維修基金的收支,單設(shè)了“代管基金”科目,該科目的設(shè)置,既符合國家規(guī)范,又符合物業(yè)公司實際。但“代管基金”只設(shè)了一級科目,所以應(yīng)在“代管基金”賬戶下設(shè)“基金本金”、“補(bǔ)充基金”、“基金利息”二級明細(xì)賬戶。當(dāng)企業(yè)收到代管基金時,借:銀行存款―代管基金存款;貸:代管基金―基本基金。當(dāng)企業(yè)收到銀行計息通知,屬于代管基金存款的利息收入時,借:銀行存款―代管基金存款;貸:代管基金―基金利息。

以上兩類屬于物管企業(yè)的代管基金,專戶儲存,專款專用,作為物管企業(yè)長期負(fù)債管理并定期接受業(yè)主管理委員會的檢查和監(jiān)督。

1.3 代管物業(yè)管理費物業(yè)管理公司一般按年度收費,預(yù)先向房屋產(chǎn)權(quán)人或使用人收取物業(yè)管理服務(wù)費用,分期確認(rèn)收入。在物業(yè)管理實踐中,稅務(wù)部門要求物業(yè)服務(wù)費的收取必須由物業(yè)企業(yè)開具由地方稅務(wù)局統(tǒng)一監(jiān)制的服務(wù)業(yè)專用發(fā)票,為避免政策風(fēng)險,許多采用酬金制收取服務(wù)費的物管企業(yè)不得不把代管的物業(yè)服務(wù)費確認(rèn)為主營業(yè)務(wù)收入,繳納一道流轉(zhuǎn)稅。即:預(yù)收物業(yè)管理服務(wù)費時:借:銀行存款(現(xiàn)金);貸:預(yù)收賬款。向物業(yè)產(chǎn)權(quán)人或使用人提供物業(yè)管理服務(wù)并確認(rèn)收入時,借:預(yù)收賬款;貸:主營業(yè)務(wù)收入;借:營業(yè)稅金及附加;貸:應(yīng)交稅費。

但筆者認(rèn)為,在酬金制下,從會計記賬角度出發(fā),收入是指企業(yè)在日常活動中形成的會導(dǎo)致所有者權(quán)益增加的、與所有者投入資本無關(guān)的經(jīng)濟(jì)利益的總流入。這里的收入是指企業(yè)從事物管和其他經(jīng)營活動所取得的各項營業(yè)收入,應(yīng)該繳納營業(yè)稅及附加。對于實行物業(yè)服務(wù)酬金制,真正意義上的物管企業(yè)經(jīng)營收入主要是服務(wù)合同中約定的酬金部分,而就扣除酬金剩下服務(wù)費的性質(zhì)而言,應(yīng)該屬于“代管”性質(zhì),收取時應(yīng)開具“非應(yīng)稅收入專用票據(jù)”,并非物管企業(yè)的收入,應(yīng)該計入“其他應(yīng)付款”往來科目,不應(yīng)計入物管企業(yè)的營業(yè)收入,也不應(yīng)該征收流轉(zhuǎn)稅。這里較好地進(jìn)行了稅收籌劃,就有效避免了給廣大業(yè)主增加負(fù)擔(dān)。其分錄為:向業(yè)主收取物業(yè)管理服務(wù)費時:借:銀行存款(現(xiàn)金);貸:其他應(yīng)付款―XX小區(qū)物業(yè)管理費(扣除酬金)。

2正確核算成本費用項目

對于物管公司自身的管理人員的辦公費用以及其自身固定資產(chǎn)的折舊、通訊費等相關(guān)費用,是真正意義上的成本,核算比較簡單。而按物業(yè)合同書約定的各項支出是代付,不屬于會計意義上成本,這里主要對代管資金涉及的成本費用科目核算進(jìn)行簡要分析。

物業(yè)管理資金使用應(yīng)體現(xiàn)為業(yè)主和使用人服務(wù)的原則、實行“專戶儲存、專項使用”的原則和“合理使用、支出公開”的原則。由于代管基金是物業(yè)管理企業(yè)受物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人委托代管的專門用于房屋的共用部位、共用設(shè)施設(shè)備維修的基金,因此動用支付代管基金必須經(jīng)過代表物業(yè)業(yè)主、使用人利益的業(yè)主管理委員會的同意確認(rèn),并接受檢查。

2.1 “代管基金”相應(yīng)的成本支出核算①物管企業(yè)本身承接房屋共用部位、共用設(shè)施設(shè)備大修、更新、改造工程的,物管公司則應(yīng)作會計分錄:實際發(fā)生工程支出時,借:物業(yè)工程;貸:銀行存款(庫存商品、原材料)。工程完工,經(jīng)業(yè)主委員會或者物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人驗收時:借:代管基金;貸:物業(yè)工程―大修。②外單位承接大修、更新、改造工程的,工程經(jīng)業(yè)主委員會或者物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人同意付款時:借:代管基金;貸:銀行存款。

2.2 代管物業(yè)管理費的日常支出核算實行物業(yè)管理服務(wù)費用酬金制的,物業(yè)管理服務(wù)費的支出范圍包括物業(yè)管理服務(wù)成本和物業(yè)管理企業(yè)的酬金。物業(yè)管理服務(wù)成本構(gòu)成包括:管理服務(wù)人員的工資、社保和按規(guī)定提取的福利費等;物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常運行、維護(hù)費用;清潔衛(wèi)生費用;綠化養(yǎng)護(hù)費用;秩序維護(hù)費用;物業(yè)管理處辦公費用;物業(yè)管理企業(yè)固定資產(chǎn)折舊;物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的保險費用及公眾責(zé)任保險費用;經(jīng)業(yè)主大會同意的其他費用等。物業(yè)管理公司從事物業(yè)管理活動,為業(yè)主委員會或物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人提供維修、管理和服務(wù)過程中發(fā)生的各項支出,按照國家規(guī)定計入成本、費用。在物業(yè)管理活動中發(fā)生的直接人工費和直接材料費等時,借:其他應(yīng)付款-XX小區(qū)物業(yè)管理費;貸:銀行存款。在管理和服務(wù)過程中發(fā)生的各種間接費用,借記“管理費用”等科目,貸記“銀行存款”、“原材料”、“庫存商品”、“應(yīng)付職工薪酬”等科目。期末歸集成本、費用,借記“其他應(yīng)付款―XX小區(qū)物業(yè)管理費”科目,貸記相關(guān)成本、費用科目。

2.3 代收款項的成本核算物業(yè)管理公司在管理服務(wù)的過程中,可能會接受業(yè)主委員會委托對屬于小區(qū)全體業(yè)主公有財產(chǎn)進(jìn)行有償經(jīng)營。如進(jìn)行車輛停放服務(wù)、出租廣告牌服務(wù)。該經(jīng)營項目由于主要使用了業(yè)主的公有產(chǎn)權(quán),該類收入在扣除必要的成本后應(yīng)當(dāng)轉(zhuǎn)作房屋維修基金。物業(yè)管理是有償服務(wù),諸如停車費的收取,物業(yè)管理公司是需要付出相當(dāng)大的努力的,所以筆者認(rèn)為必要的成本中應(yīng)當(dāng)包含物業(yè)公司根據(jù)收入比例提取的一定比例的手續(xù)費。為了核算停車費,可在“其他業(yè)務(wù)收入”賬戶下設(shè)立“停車費收入”二級賬戶,但在“經(jīng)營成本”賬戶下也應(yīng)該設(shè)“停車費支出”二級賬戶。只要按照收入與成本、費用配比的原則進(jìn)行可算,就能給業(yè)主們一個明白的交代。其他的有償使用收取“其他業(yè)務(wù)收入”也應(yīng)該按照配比原則進(jìn)行核算。即:計提收費勞務(wù)費時:借:經(jīng)營成本-停車費支出-收費勞務(wù)費;貸:其他業(yè)務(wù)收入―手續(xù)費收入;月末將停車費扣除稅金及成本后的結(jié)余轉(zhuǎn)入房屋維修基金,借:經(jīng)營成本―停車費支出;貸:代管基金―補(bǔ)充基金;

3利潤的構(gòu)成及應(yīng)繳所得稅

物業(yè)管理公司應(yīng)于每個會計期間結(jié)束時進(jìn)行財務(wù)成果核算,將“公司自身資金”及“代管資金”運用的各項收入結(jié)轉(zhuǎn)到本年利潤,借記“主營業(yè)務(wù)收入”、“其他業(yè)務(wù)收入”、等科目,貸記“本年利潤”科目;將各項支出結(jié)轉(zhuǎn)到本年利潤,借記“本年利潤”科目,貸記有關(guān)成本費用等科目。計算出會計期間的利潤總額,再計算應(yīng)交納的所得稅。

3.1 物管公司自身應(yīng)繳納的企業(yè)所得稅根據(jù)物管公司會計期間自身的會計成果,依據(jù)賬面“利潤總額”按25%的稅率計征企業(yè)所得稅,其分錄:借:所得稅;貸:應(yīng)交稅金。

3.2 代管資金的企業(yè)所得稅由于“代管基金”、“代管物業(yè)費”及“代管款項”都不需要繳納流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)的流轉(zhuǎn)稅,所以“代管基金”、“代管物業(yè)費”的余額都不形成企業(yè)的“利潤總額”,也就不需要繳納企業(yè)所得稅;而“代管款項”是如數(shù)解繳有關(guān)公司,所以無需進(jìn)行成本核算。但物管公司“代管款項”有為業(yè)主代收房租、代收停車費、場地租賃費等收入,所以應(yīng)僅僅對其代收的房租、停車費、場地租賃費等進(jìn)行相應(yīng)的成果核算,如果有“利潤總額”則按規(guī)定繳納相關(guān)的“所得稅”,若無“利潤總額”則結(jié)轉(zhuǎn)下年相應(yīng)的科目,以后彌補(bǔ)。

4結(jié)語

酬金制實際上是一個系統(tǒng),應(yīng)該結(jié)合事前預(yù)算和事后監(jiān)督才是一個完整的酬金制,在物業(yè)管理酬金制下必須建立的機(jī)制和制度:如“物業(yè)費管理預(yù)算制度”、“物業(yè)管理費收支情況報告制度” “物業(yè)管理審計制度”以及建立“多退少補(bǔ)制度”,這樣能有效地實現(xiàn)資金透明和服務(wù)功能完善的更好結(jié)合,不僅能夠?qū)⒂邢薜馁Y金實現(xiàn)物管企業(yè)服務(wù)的最大化,而且也能通過會計核算模式的轉(zhuǎn)換實現(xiàn)業(yè)主利益最大化,將更加有利“物業(yè)管理”這個新興行業(yè)的健康發(fā)展。

參考文獻(xiàn):

[1]物業(yè)管理企業(yè)會計核算問題的探討[J].特區(qū)財會,2003,7:48-49.