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溝通技巧課程的總結(jié)范文1

聽到這個(gè)質(zhì)疑，我倒是想問他：“你有沒有想過，培訓(xùn)到底能不能解決這些問題？”

不要做無謂的培訓(xùn)

員工的工作主動(dòng)性不夠，這個(gè)現(xiàn)象很多企業(yè)都存在。它讓我回想到很多年前的一個(gè)案例：一個(gè)培訓(xùn)經(jīng)理委托我們?yōu)樗麄冊(cè)O(shè)計(jì)員工積極心態(tài)的課程，同時(shí)強(qiáng)調(diào)這個(gè)課程去年也做過，這次希望我們能設(shè)計(jì)一個(gè)更有效的不一樣的培訓(xùn)課程。

在幫助客戶分析培訓(xùn)需求的時(shí)候，我提了以下兩個(gè)問題：

影響員工積極性的原因有哪些？這些原因通過培訓(xùn)能夠得以解決嗎？

員工表現(xiàn)不積極的話，到底會(huì)導(dǎo)致什么樣的績(jī)效問題？

通過培訓(xùn)需求分析，我們最終達(dá)成以下共識(shí)：?jiǎn)T工態(tài)度不積極原因通常都在于公司管理制度、團(tuán)隊(duì)氛圍、直接主管領(lǐng)導(dǎo)力那里；員工由于個(gè)人原因、在某個(gè)時(shí)間段態(tài)度有問題可以由培訓(xùn)來改善，否則，積極心態(tài)的培訓(xùn)依然不會(huì)解決員工心態(tài)問題，也不會(huì)對(duì)績(jī)效起到任何幫助。

結(jié)論：很多問題根源不在于“人”，也就不應(yīng)該用培訓(xùn)方式來解決。培訓(xùn)只能用來提升人的知識(shí)、觀念和技巧，不要做“無謂”的培訓(xùn)。

技巧類培訓(xùn)必須分解到具體行動(dòng)

我們發(fā)現(xiàn)，對(duì)管理中問題的描述很多時(shí)候都非常籠統(tǒng)和不具體，比如員工不努力、溝通技巧不好、管理經(jīng)驗(yàn)不足等。我相信很多人知道SMART原則，但知易行難，比如員工溝通技巧培訓(xùn)，如何來做目標(biāo)分析并符合SMART原則呢？

可行性的建議，是在評(píng)估培訓(xùn)需求后（確認(rèn)培訓(xùn)是正確的方式），再進(jìn)行目標(biāo)分析制定SMART目標(biāo)，測(cè)試目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的可信性。可以將目標(biāo)分析梳理為這樣五個(gè)步驟：理想狀況行為表現(xiàn)優(yōu)先順序總結(jié)目標(biāo)測(cè)試目標(biāo)。

1. 明確理想狀態(tài)的結(jié)果。比如良好溝通技巧的理想狀態(tài)是積極聆聽、有效反饋、有同理心等。

2. 和需求部門相關(guān)人員頭腦風(fēng)暴，思考哪些具體的行為表現(xiàn)可以代表理想狀態(tài)。比如針對(duì)積極聆聽理想狀態(tài)，具體的行為可以包括：

A 做出回應(yīng)之前先讓說話者把話講完。

B 在談話時(shí)通過鼓勵(lì)的聲音“我明白”、“啊哈”、“是的”和積極的身體語言（點(diǎn)頭示意、注視、身體前傾、做筆記）來鼓勵(lì)說話者。

C 觀察說話者的身體語言。

D 專注于說話者的內(nèi)容，同時(shí)注意說話者的潛在情緒、事實(shí)和立場(chǎng)。

有了具體的行為后，培訓(xùn)設(shè)計(jì)才會(huì)有的放矢，培訓(xùn)效果才能被“觀察”和衡量。

3. 通過協(xié)商討論，列舉具體行為的優(yōu)先順序。不同部門對(duì)相關(guān)行為的排序不一樣。比如，針對(duì)電話客服部門，溝通技巧排在前三位行為的是：

A 做出回應(yīng)之前先聽客戶把話說完（適當(dāng)加入“我明白”、“是的”，“嗯”等）；

B 先安撫客戶的情緒（我理解您的感受；很抱歉給您添麻煩了等），再處理事情（您的要求是？ 您希望我們……）；

C 確認(rèn)客戶的需求（我和您確認(rèn)下……您看是不是這樣……），感謝對(duì)方提出的要求，在規(guī)定時(shí)間（3天）提出如何客戶需求的解決方案。

4. 總結(jié)并制定SMART目標(biāo)。如果我們的電話客服人員能聆聽并確認(rèn)客戶的需求，安撫客戶的情緒后再處理事情，在3天內(nèi)給客戶提出解決方案，他們將會(huì)提高客戶滿意度15%，降低投訴比例20%，提升二次銷售額30%。這也符合SMART原則。

5. 測(cè)試實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的可行性。向相關(guān)負(fù)責(zé)人詢問：目標(biāo)群體是否會(huì)采取這些行為；采取這些行為是否會(huì)被認(rèn)為技能提升，實(shí)現(xiàn)期望目標(biāo)。

第3步中有關(guān)電話客服人員的溝通技巧，經(jīng)過溝通和訪談已經(jīng)證實(shí)，運(yùn)用后確實(shí)能提高客戶滿意度。

結(jié)論：技巧類培訓(xùn)，只有通過目標(biāo)分析、分解到具體行為才可以切實(shí)提升培訓(xùn)效果；不要采購空洞說教沒有具體行為規(guī)范的技巧類培訓(xùn)。

怎么讓培訓(xùn)“藥到病除”

培訓(xùn)可以讓學(xué)員學(xué)習(xí)很多工具和方法，但為什么參加培訓(xùn)后企業(yè)中的很多問題還是無法解決，績(jī)效指標(biāo)（在此指問題被解決）還是無法改進(jìn)呢？

用影響績(jī)效障礙的“PEI模型”分析一番可以明確：只有個(gè)人行為改變，但是沒有環(huán)境和信息支撐，績(jī)效也無法顯著改變；反過來，環(huán)境和信息的改善同時(shí)能激勵(lì)個(gè)人的行為改變。

這樣一來，如何能在環(huán)境和信息方面創(chuàng)造出良好的培訓(xùn)應(yīng)用環(huán)境，提升分析水平和培訓(xùn)效果呢？我們可以參考以下策略，分別在培訓(xùn)前后實(shí)施：

培訓(xùn)開始前：1）學(xué)員知道需要自己解決的問題有哪些？（任務(wù)）；2）主管對(duì)學(xué)員問題分析與解決問題能力的反饋和評(píng)價(jià)（期望）；3）培訓(xùn)后可能要做的項(xiàng)目（信息流）；4）公司問題分析和解決方面相關(guān)的流程和制度（步驟方法）。

培訓(xùn)后：5）立刻開始相關(guān)的問題分析與解決的項(xiàng)目（任務(wù)）；6）制定合理的項(xiàng)目目標(biāo)（工作期望）；7）公司對(duì)該項(xiàng)目和任務(wù)提供足夠的資源和支持（資源）； 8）主管提供及時(shí)的反饋、指導(dǎo)和鼓勵(lì)（激勵(lì)）。

需要補(bǔ)充說明的是：首先，要根據(jù)學(xué)員的能力和職責(zé)選擇力所能及的項(xiàng)目來實(shí)踐，項(xiàng)目難度和目標(biāo)要適當(dāng)，不要給學(xué)員造成太大的壓力和挑戰(zhàn)。其次，前期要分析項(xiàng)目的成本收益，并投入足夠的資源；領(lǐng)導(dǎo)要給予持續(xù)的支持，有始有終。再次，學(xué)員的主管在項(xiàng)目推進(jìn)過程中，要給予反饋和指導(dǎo)，幫助學(xué)員解決實(shí)際工作中的問題；同時(shí)要鼓勵(lì)學(xué)員運(yùn)用新的技能和方法，肯定學(xué)員的進(jìn)步和已經(jīng)取得成績(jī)提升自信；同時(shí)可以考慮通過委派特殊任務(wù)來發(fā)展員工。

溝通技巧課程的總結(jié)范文2

Abstract： Case teaching method is helpful to arouse the initiative and enthusiasm of police students and develop their potential so that they can adapt to their post quickly. Based on the background of opening Police Communication courses， this article introduces the concept of case teaching method and the practical significance of its application in Police Communication course. By analyzing the application of case teaching in Police Communication course， the matters needing attention and specific operation method in the teaching preparation， organization and implementation are put forward. The evaluation system of case teaching method is briefly discussed too.

關(guān)鍵詞： 案例教學(xué)；警務(wù)溝通；應(yīng)用研究

Key words： case teaching；police communication；application study

中圖分類號(hào)：G642 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1006-4311（2014）02-0223-03

1 《警務(wù)溝通》課程開設(shè)背景

長(zhǎng)久以來，傳統(tǒng)警察訓(xùn)練的內(nèi)容都集中在法律知識(shí)解讀、武器使用、逮捕疑犯、解除疑犯武裝、自我保護(hù)等方面，其訓(xùn)練的方式也和軍事化訓(xùn)練相似，包括：嚴(yán)格的軍事化程序與氣氛；高應(yīng)激的訓(xùn)練強(qiáng)度；等級(jí)分明的上下級(jí)制度等。研究表明，類軍事化模式訓(xùn)練出來的警察，不太可能在與公眾打交道的時(shí)候表現(xiàn)良好，缺乏同情心，容易表現(xiàn)出蔑視他人的自我優(yōu)越感，更易于表達(dá)攻擊，缺乏靈活性，在需要運(yùn)用權(quán)力的時(shí)候不擅于考慮恰當(dāng)?shù)囊庖奫1]。

實(shí)際上，當(dāng)前大多數(shù)民警的工作重心并不在于追查和逮捕罪犯，而在于與普通的人民群眾打交道。民警如何處理某個(gè)情景的態(tài)度以及如何與他人的溝通方式都對(duì)其他人的合作度和暴力程度有很大的影響。近年來，楊佳事件、孫志剛事件、甕安事件等發(fā)生于警民關(guān)系中的沖突無不顯示民警溝通能力亟待提高。2008年，公安部就明確提出各級(jí)公安機(jī)關(guān)要努力提高廣大民警做群眾工作的能力，努力做到“三懂四會(huì)”，即：懂群眾心理、懂群眾語言、懂溝通技巧，會(huì)化解矛盾、會(huì)調(diào)解糾紛、會(huì)主動(dòng)服務(wù)、會(huì)宣傳發(fā)動(dòng)。2013年，中央政法委書記孟建柱、公安部部長(zhǎng)郭聲琨就上海寶山6.22重大暴力犯罪案件作出批示，明確要進(jìn)一步加強(qiáng)矛盾糾紛排查化解工作，緊密結(jié)合開展黨的群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)，組織廣大公安民警特別是派出所社區(qū)民警和治保積極分子深入走訪群眾，積極會(huì)同有關(guān)部門對(duì)各類矛盾糾紛展開拉網(wǎng)式、滾動(dòng)式排查，及時(shí)做好疏導(dǎo)化解工作，努力從源頭上預(yù)防和減少社會(huì)矛盾。其核心就是強(qiáng)調(diào)民警要加強(qiáng)與群眾溝通、提高民警做群眾工作的能力。在此現(xiàn)實(shí)背景下，《警務(wù)溝通》課程的開設(shè)應(yīng)運(yùn)而生。

2 案例教學(xué)法的概念和實(shí)踐意義

2.1 案例教學(xué)法的概念

案例教學(xué)法也叫實(shí)例教學(xué)法或個(gè)案教學(xué)法，是教師和學(xué)生圍繞已經(jīng)發(fā)生的案例事實(shí)或者將來可能發(fā)生的問題作為個(gè)案研究展開相互作用，共同對(duì)案例情境中涉及到的相關(guān)問題進(jìn)行研討與分析，并提出各種解決問題的方案，從而提高學(xué)生解決實(shí)際問題能力的一種教學(xué)方法[2]。

2.2 案例教學(xué)法在《警務(wù)溝通》課程中應(yīng)用的實(shí)踐

意義

2.2.1 案例教學(xué)有助于調(diào)動(dòng)學(xué)警學(xué)習(xí)主動(dòng)性、開發(fā)學(xué)警潛能 傳統(tǒng)教學(xué)方式主要以教師為核心，以講授為主要教學(xué)手段，在教學(xué)內(nèi)容的設(shè)計(jì)上以邏輯性很強(qiáng)的知識(shí)編排按章節(jié)向?qū)W生傳授知識(shí)體系。這類教學(xué)方法經(jīng)過實(shí)踐證明對(duì)于理論性很強(qiáng)的基礎(chǔ)學(xué)科是有明顯優(yōu)勢(shì)的，但對(duì)于突出應(yīng)用性的《警務(wù)溝通》課程，弊端顯而易見——授課如果只是從溝通的理論到理論，缺乏社會(huì)經(jīng)驗(yàn)的學(xué)警甚至不知道該如何將學(xué)到的理論知識(shí)應(yīng)用到實(shí)際警務(wù)工作中去，只能停留在紙上談兵階段，從而對(duì)警務(wù)溝通課程喪失興趣。

而案例教學(xué)則是以“學(xué)生為主體，教師為主導(dǎo)”的啟發(fā)式、討論式、互動(dòng)式的教學(xué)形式。學(xué)警通過課前認(rèn)真閱讀案例，結(jié)合案例后面的案例問題準(zhǔn)備好自己的建議方案；教師則突破傳統(tǒng)意義上的講授者，更多的是課堂討論的組織者，通過啟發(fā)、引導(dǎo)和點(diǎn)評(píng)，匯總學(xué)警不同的案例情境解決方案，以解決實(shí)戰(zhàn)難題為目的引導(dǎo)學(xué)警總結(jié)并領(lǐng)悟蘊(yùn)藏在其中的集體智慧。所以，案例教學(xué)法能激發(fā)學(xué)警的學(xué)習(xí)主動(dòng)性，調(diào)動(dòng)學(xué)警的學(xué)習(xí)興趣，最大限度開發(fā)學(xué)警潛能。

2.2.2 案例教學(xué)有助于學(xué)警快速適應(yīng)崗位需要 《警務(wù)溝通》課程是一門融知識(shí)與技能為一體的操作性很強(qiáng)的課程。以應(yīng)用為核心，需求為導(dǎo)向，培養(yǎng)警務(wù)實(shí)戰(zhàn)中學(xué)警的溝通技能是該課程的主要目的。通過案例教學(xué)，把現(xiàn)實(shí)中的警民沖突帶到課堂，把教學(xué)雙方帶到矛盾的沖突之中，把枯燥的理論章節(jié)變成化解矛盾的公開討論，把教師的單向教授變?yōu)閹熒g的教學(xué)相長(zhǎng)，把個(gè)人的思路變?yōu)榧w的智慧，把深?yuàn)W的知識(shí)理論框架變?yōu)榫駵贤ǖ目刹僮餍缘膶?shí)踐。通過案例教學(xué)，闡明《警務(wù)溝通》教學(xué)問題的本質(zhì)——文化、沖突與不確定性，并提供一個(gè)生動(dòng)形象的思維模式，展示經(jīng)驗(yàn)豐富的民警是如何思考和解決現(xiàn)實(shí)中的溝通問題，示范怎么樣像一個(gè)溝通高手一樣思考這些問題，有助于學(xué)警快速適應(yīng)崗位需要。

3 案例教學(xué)法的設(shè)計(jì)和實(shí)施路徑——以《警務(wù)溝通》課程為例

3.1 案例教學(xué)設(shè)計(jì)的重中之重在于案例的選取和

設(shè)計(jì)

3.1.1 案例的選取和設(shè)計(jì)取決于課程目標(biāo)和教學(xué)要求。哪怕運(yùn)用同一個(gè)案例，由于不同的教學(xué)目的和要求，呈現(xiàn)出來的用于課堂教學(xué)的案例內(nèi)容的側(cè)重點(diǎn)是不一樣的。比如：甕安事件[3]是個(gè)非常典型的警民溝通失敗的實(shí)戰(zhàn)案例。如果《警務(wù)溝通》課程目標(biāo)是溝通技巧——同理心的傾聽，那么根據(jù)教學(xué)要求，課堂教學(xué)中該案例主要呈現(xiàn)的內(nèi)容重點(diǎn)應(yīng)該就是最初民警在事發(fā)時(shí)與受害人家屬的溝通以及后來的補(bǔ)救溝通措施；如果課程目標(biāo)是溝通技巧——媒體應(yīng)對(duì)，那么該案例主要呈現(xiàn)的重點(diǎn)就應(yīng)是警方當(dāng)時(shí)應(yīng)對(duì)媒體的情況說明。當(dāng)然，也有可能為強(qiáng)調(diào)某項(xiàng)知識(shí)點(diǎn)，圍繞一個(gè)主題將幾個(gè)案例剪裁加工串聯(lián)起來組成案例群。因此，最終成型的應(yīng)用于課堂教學(xué)的案例都來源于實(shí)踐又高于實(shí)踐。

3.1.2 案例的選取與設(shè)計(jì)要具備理論背景。每個(gè)案例都需要理論支撐。案例的教學(xué)價(jià)值就在于它是理論的典型現(xiàn)實(shí)再現(xiàn)。如果一個(gè)案例，非常特別或者里面包含了有趣的故事，但是不能通過它來說明一個(gè)理論，那就不是一個(gè)優(yōu)秀的教學(xué)案例：缺乏了理論的支撐，就缺乏了在現(xiàn)實(shí)中的普遍指導(dǎo)意義。

3.2 案例教學(xué)法一般由以下教學(xué)環(huán)節(jié)組成

布置研究案例、分析案例報(bào)告、組織案例討論、實(shí)戰(zhàn)拓展延伸、總結(jié)教學(xué)經(jīng)驗(yàn)。

3.2.1 布置研究案例。學(xué)警對(duì)案例的熟悉、思考和激發(fā)是教師開展案例教學(xué)的基礎(chǔ)和前提。教師應(yīng)該預(yù)留充分的時(shí)間供學(xué)警閱讀案例、查閱相關(guān)資料、厘清思路、找出主要問題、分析問題成因、制定相應(yīng)針對(duì)性措施并對(duì)提出的方案做出初步評(píng)價(jià)。學(xué)警也可以根據(jù)案例后面的開放性提問，比如說：“如果你在某某民警的位置，你將如何溝通？為什么？”或者“你如何評(píng)價(jià)某某民警的做法，為什么？”來思考如何采取適當(dāng)?shù)販贤ㄐ袨榻鉀Q一個(gè)具體的問題。

3.2.2 分析案例報(bào)告。教師在組織案例討論之前應(yīng)該將學(xué)警提供的案例分析報(bào)告進(jìn)行分析研究，以便在整體上把握學(xué)警現(xiàn)實(shí)的思維能力，并在此基礎(chǔ)上提煉幾個(gè)有代表性的、符合學(xué)警現(xiàn)實(shí)能力，并能有效激發(fā)并提高學(xué)警思維能力的核心問題供課堂案例討論時(shí)應(yīng)用。這樣做既是對(duì)課堂案例討論過程實(shí)施有效控制的準(zhǔn)備，同時(shí)也是對(duì)案例討論預(yù)期方向的有效引導(dǎo)，在有限的教學(xué)時(shí)間里可促進(jìn)案例教學(xué)效果的提升。

3.2.3 組織案例討論。這一階段是案例教學(xué)功能發(fā)揮最核心的環(huán)節(jié)。教師最擔(dān)心的常見問題一是冷場(chǎng)；二是偏題；三是失控。這一階段的順利實(shí)施非常考驗(yàn)教師的教學(xué)功底——案例是否熟悉、理論功底是否扎實(shí)、邏輯分析、要點(diǎn)概括和駕馭課堂的能力是否強(qiáng)勁等等。

這一階段分三個(gè)基本過程：討論開局階段；案例討論階段；點(diǎn)評(píng)總結(jié)階段。

①討論開局階段

王慧[4]在設(shè)計(jì)課堂討論開局時(shí)建議可用以下幾種模式進(jìn)行：1）充分肯定；2）激發(fā)熱情；3）點(diǎn)兵點(diǎn)將；4）分?jǐn)?shù)激勵(lì)。除此之外，筆者認(rèn)為播放相關(guān)案例的視聽材料或者進(jìn)行情境模擬也是非常能夠調(diào)動(dòng)學(xué)警積極性的開局方法。無論是通過觀看視頻還是通過角色扮演，都是案情重現(xiàn)的直觀方式，與單純的講授相比，更加生動(dòng)、富有沖擊力，有利于激發(fā)學(xué)警的情緒、拓展學(xué)警的思路。比如說在溝通技巧——情緒管理課上，筆者應(yīng)用的案例之一是2012年深圳羅湖案件[5]。首先，播放媒體關(guān)于此案的報(bào)道，讓學(xué)警們基本了解案情的背景資料以及大致情況，然后通過挖掘案情細(xì)節(jié)設(shè)計(jì)情景對(duì)話，由學(xué)警在課堂上分角色扮演進(jìn)行案情重現(xiàn)，極大的活躍了課堂氣氛，也為后面的討論以及理性情緒療法理論的引出埋下伏筆。

②案例討論階段

偏題和失控基本上考驗(yàn)的都是教師在展開案例討論后的控場(chǎng)能力。一個(gè)充滿授課魅力的教師就是一個(gè)高明的“導(dǎo)演”，既要選擇好的“劇本”即符合教學(xué)要求的案例，又要在課堂討論中審時(shí)度勢(shì)、因勢(shì)利導(dǎo)，控制討論的方向和節(jié)奏，合理安排每個(gè)議題的討論時(shí)間：既不能盯著某個(gè)問題窮追不舍、無限拓展，也不能放任討論隨波逐流，最后徹底偏離預(yù)期方向。筆者以“2012深圳羅湖案件”為由組織學(xué)警就情緒管理展開討論為例，結(jié)合學(xué)警的案例分析報(bào)告，通過該案例中的情境引出幾個(gè)問題：究竟是什么導(dǎo)致了兩民警身亡？民警產(chǎn)生情緒的根源是什么？常見有哪些控制情緒的方法？我們有哪些可以改變情緒的技巧？來引導(dǎo)討論方向，不斷深化討論的內(nèi)容。在具體的實(shí)施過程中，筆者就曾在究竟是什么導(dǎo)致了兩民警身亡這個(gè)問題上，過分沉迷于當(dāng)時(shí)案發(fā)雙方當(dāng)事人身份的探討，結(jié)果學(xué)警們將討論的方向遷移至“民警如何處理上下級(jí)矛盾”，完全偏離了預(yù)期的討論方向。

③點(diǎn)評(píng)總結(jié)階段

在實(shí)踐操作中，筆者認(rèn)為在這一階段至少有以下幾個(gè)步驟是必不可少的：1）概括、歸納學(xué)警們的觀點(diǎn)；2）對(duì)以上觀點(diǎn)進(jìn)行點(diǎn)評(píng)：肯定正確的、富有創(chuàng)造性的觀點(diǎn)；也指出挖掘不深、有失偏頗、忽視甚至遺漏的問題；3）引出相關(guān)理論進(jìn)行指導(dǎo)講解。課堂討論后的點(diǎn)評(píng)和總結(jié)是整個(gè)案例教學(xué)的靈魂，是從典型事件到一般結(jié)論再到實(shí)踐指導(dǎo)的關(guān)鍵之路。仍以“2012深圳羅湖案件”為例，通過對(duì)學(xué)警觀點(diǎn)和看法的概括、總結(jié)和評(píng)價(jià)，有意識(shí)地將埃利斯的ABCDE理論（理性情緒療法核心理論）貫徹其中是本堂“溝通技巧——情緒管理”課的點(diǎn)睛之筆。

3.2.4 實(shí)戰(zhàn)拓展延伸。為進(jìn)一步提高學(xué)警理論結(jié)合實(shí)踐的能力，教師可以設(shè)置一個(gè)和相關(guān)理論、知識(shí)點(diǎn)匹配的、但有一定現(xiàn)實(shí)難度的實(shí)戰(zhàn)拓展情境，讓學(xué)警們自主演練。學(xué)警分幾個(gè)小組在組內(nèi)根據(jù)設(shè)定情境分角色進(jìn)行溝通練習(xí)，教師巡回指導(dǎo)，解答學(xué)警在完成演練時(shí)遇到的各種問題或困難；對(duì)學(xué)警普遍遇到的問題，教師可以中斷練習(xí)，集中講解。演練完成后，教師和學(xué)警共同評(píng)價(jià)演練情況，交流學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)，以提高學(xué)警在警務(wù)實(shí)戰(zhàn)中的溝通能力。比如：在講解了埃利斯的ABCDE理論后，教師可以通過設(shè)置一對(duì)夫妻，男方想把房子賣掉去做生意，而女方不同意，矛盾加深后男方就使用家庭暴力，女方撥打110求救這樣一個(gè)現(xiàn)實(shí)“110”中常見的情境，要求學(xué)警演練到場(chǎng)出警后如何運(yùn)用所學(xué)到的情緒管理知識(shí)與報(bào)警人溝通，合理解決家庭

糾紛。

3.2.5 總結(jié)教學(xué)經(jīng)驗(yàn)。對(duì)案例教學(xué)進(jìn)行全面的評(píng)估，有助于總結(jié)教學(xué)經(jīng)驗(yàn)。評(píng)估分為專家評(píng)價(jià)、自我評(píng)價(jià)與學(xué)生評(píng)價(jià)三個(gè)方面。首先是對(duì)案例材料的評(píng)估，應(yīng)用的案例材料選擇是否與課程目標(biāo)匹配，是否存在忽略的知識(shí)點(diǎn)；其次是對(duì)教學(xué)內(nèi)容的評(píng)估，教學(xué)與實(shí)戰(zhàn)是否脫離，對(duì)學(xué)警的實(shí)戰(zhàn)能力能否有幫助，有哪些需要改進(jìn)的地方，有什么好的提議與意見；最后是對(duì)教師授課技巧的評(píng)估，講授是否清楚，是否很好的組織學(xué)警發(fā)言，課堂討論時(shí)間比例是否恰當(dāng)，總結(jié)點(diǎn)評(píng)是否到位等等。

4 結(jié)語

職業(yè)教育的目的就是把需要工作的人培養(yǎng)成工作需要的人[6]，公安院校培養(yǎng)人民警察的目的就是要把學(xué)警培養(yǎng)成適應(yīng)當(dāng)前公安工作的人，其中轉(zhuǎn)換的機(jī)制就在于教育培養(yǎng)的過程。建構(gòu)主義學(xué)習(xí)理論認(rèn)為，僅僅靠教師告訴學(xué)警應(yīng)該了解什么內(nèi)容，培養(yǎng)轉(zhuǎn)換的效果不是最理想的。講授法的作用不容忽視，但是學(xué)警如果有機(jī)會(huì)從經(jīng)驗(yàn)中構(gòu)建自己的知識(shí)體系，將會(huì)是更有意義的培養(yǎng)過程。案例教學(xué)就是建構(gòu)主義學(xué)習(xí)理論最直接的體現(xiàn)，在把這種方法應(yīng)用于《警務(wù)溝通》這門課程時(shí)，實(shí)現(xiàn)了理解、應(yīng)用和體驗(yàn)知識(shí)遷移過程的高層次認(rèn)知思維訓(xùn)練。案例教學(xué)讓學(xué)警中對(duì)學(xué)習(xí)到的溝通理論和技能具有深刻的理解力，能夠舉一反三，把知識(shí)轉(zhuǎn)化為實(shí)踐能力，對(duì)將來的實(shí)際警務(wù)工作會(huì)有積極的遷移作用。

參考文獻(xiàn)：

[1]陳林.上海市理想警察心理品質(zhì)研究[D].華東師范大學(xué)，2004：76.

[2]陳慶，趙志梅.案例教學(xué)法在法學(xué)教學(xué)中的運(yùn)用[J].教學(xué)理論與實(shí)踐，2011（1）：63-64.

[3]甕安事件.2008年6月28日，在貴州省黔南布依族苗族自治州甕安縣，一名初中女生“離奇”死亡引發(fā)的一起嚴(yán)重?zé)话l(fā)事件，造成百余名公安民警受傷，縣委、縣政府、縣公安局被焚燒打砸，公共財(cái)產(chǎn)損失嚴(yán)重.

[4]王慧.高職案例教學(xué)探析與實(shí)踐[J].教育與職業(yè)，2004（28）：26-28.

溝通技巧課程的總結(jié)范文3

 

臨床醫(yī)學(xué)碩士研究生目前已成為臨床、科研的主力軍，是醫(yī)學(xué)發(fā)展的重要人才資源。我國(guó)試行醫(yī)學(xué)專業(yè)學(xué)位雖然已有10多年，但是目前仍然沒能正確把握臨床醫(yī)學(xué)專業(yè)學(xué)位研究生培養(yǎng)的內(nèi)在要求[3]。本課題選擇臨床醫(yī)學(xué)專業(yè)學(xué)位研究生與主治醫(yī)師對(duì)衛(wèi)生法律認(rèn)知的比較作為研究題目，依據(jù)規(guī)定結(jié)合實(shí)際情況，了解專業(yè)學(xué)位研究生對(duì)醫(yī)患溝通技巧、醫(yī)療相關(guān)法律法規(guī)的認(rèn)知情況。從而使碩士專業(yè)學(xué)位研究生掌握衛(wèi)生法的內(nèi)容，相關(guān)規(guī)定、醫(yī)院與科室的相關(guān)規(guī)定，提高相關(guān)的臨床能力，確保患者安全。

 

1資料與方法

 

1.1一般資料某校在讀臨床研究生及某三級(jí)甲等醫(yī)院主治醫(yī)師，采用目的抽樣，抽取研二專業(yè)學(xué)位研究生139名，主治醫(yī)生146例。

 

入選標(biāo)準(zhǔn)：2014年5月二年級(jí)各二級(jí)學(xué)科專業(yè)學(xué)位研究生，認(rèn)知正常。2014年5月具有主治醫(yī)師資格，認(rèn)知正常。

 

1.2方法

 

1.2.1量表的形成在參考了首都醫(yī)科大學(xué)醫(yī)學(xué)碩士專業(yè)學(xué)位研究生崗前培訓(xùn)模式的研究[4]，該問卷包括8個(gè)維度，分別是醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育、醫(yī)院規(guī)章制度學(xué)習(xí)、醫(yī)患溝通技巧、病歷書寫、體格檢查、心電圖、內(nèi)科系統(tǒng)基本操作、外科系統(tǒng)基本操作等八個(gè)方面對(duì)臨床研究生期中考核要點(diǎn)進(jìn)行調(diào)查，每個(gè)條目分三個(gè)等級(jí)選項(xiàng)，即很需要、需要和不需要。由于條目繁多，一次性完成研究有難度，故其抽出中醫(yī)院規(guī)章制度學(xué)習(xí)、醫(yī)患溝通技巧兩個(gè)條目。再此基礎(chǔ)上對(duì)兩個(gè)維度的條目進(jìn)行修改，邀請(qǐng)7位醫(yī)院管理、教育和臨床的專家對(duì)問卷進(jìn)行咨詢。最終形成《醫(yī)學(xué)碩士專業(yè)學(xué)位研究生衛(wèi)生法律認(rèn)知》問卷，它包括2部分，①一般資料：包括年齡、性別、文化程度、住院科室、工作年限。②衛(wèi)生法規(guī)和溝通認(rèn)知條目。抽取20例研究生和臨床醫(yī)生進(jìn)行預(yù)調(diào)查。測(cè)得Cronbach`sα系數(shù)為0.890，內(nèi)容效度指數(shù)(CVI)為0.864。

 

1.2.2調(diào)查方法分別對(duì)泰山醫(yī)學(xué)院在讀臨床專業(yè)研究生和和某三級(jí)甲等醫(yī)院主治醫(yī)師發(fā)放《臨床研究生期中考核能力問卷》285份，收回283份，回收率99%，有效率98%。

 

1.3統(tǒng)計(jì)學(xué)分析采用SPSS統(tǒng)計(jì)分析軟件對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析。

 

2結(jié)果

 

對(duì)研究生與臨床醫(yī)師調(diào)查結(jié)果的比較，通過χ2檢驗(yàn)，研究生與主治醫(yī)師對(duì)臨床法律法規(guī)、規(guī)章制度、醫(yī)患溝通認(rèn)知存在差異。對(duì)各個(gè)條目的兩兩比較，發(fā)現(xiàn)8個(gè)條目中，有6個(gè)條目有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，P<0.05，其中研究生與主治醫(yī)師在醫(yī)保相關(guān)規(guī)定及醫(yī)院與科室的相關(guān)規(guī)定這兩個(gè)條目上存在顯著性差異，P<0.01。研究生在這兩個(gè)條目上的得分均值分別是(1.03±1.01)和(1.32±1.74)，主治醫(yī)師在這兩個(gè)條目上的得分分別為(2.28±2.18)和(2.89±1.78)。另外，研究生與主治醫(yī)師在醫(yī)患溝通技巧、醫(yī)療相關(guān)法律法規(guī)、醫(yī)療事故處理?xiàng)l例、處方制度與合理用藥必要性的認(rèn)識(shí)也存在差異。傳染病的上報(bào)及相關(guān)規(guī)定和醫(yī)務(wù)人員崗位職責(zé)必要性的兩個(gè)條目沒有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義P>0.05。

 

3討論

 

3.1醫(yī)患溝通能力研究生與主治醫(yī)師醫(yī)患溝通技巧認(rèn)知方面有差異，P<0.05。首先，醫(yī)學(xué)院校要從醫(yī)學(xué)教育觀念上重視溝通能力的培養(yǎng)，早接觸、多接觸臨床。依據(jù)國(guó)際醫(yī)學(xué)教育標(biāo)準(zhǔn)，從醫(yī)學(xué)研究生崗位勝任力著手進(jìn)行醫(yī)德和溝通能力培養(yǎng)，

 

①人際溝通課程的設(shè)立以及教學(xué)方法的改革創(chuàng)新;

 

②將醫(yī)患溝通和專業(yè)課程教學(xué)聯(lián)系起來，引導(dǎo)師生在專業(yè)理論的教學(xué)中融入醫(yī)學(xué)倫理、溝通技能培養(yǎng)與學(xué)習(xí);

 

③加強(qiáng)醫(yī)學(xué)倫理學(xué)、醫(yī)學(xué)心理學(xué)課程教學(xué)改革，以及倡導(dǎo)人文社會(huì)醫(yī)學(xué)知識(shí)的學(xué)習(xí);

 

④營(yíng)造人文校園、人文醫(yī)院文化建設(shè);從系統(tǒng)上完善醫(yī)德和溝通能力培養(yǎng)模式。

 

醫(yī)德與溝通技能培養(yǎng)應(yīng)該貫穿在校教育全程。在臨床培養(yǎng)過程中，對(duì)醫(yī)生的培養(yǎng)是循序漸進(jìn)的過程，①在防病、治病的方面;②醫(yī)院文化的影響。

 

3.2法律法規(guī)知識(shí)醫(yī)療相關(guān)法律法規(guī)：必要性的條目，研究生和主治醫(yī)師認(rèn)知有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，P<0.05。相關(guān)醫(yī)療法律法規(guī)制約研究生技能鍛煉，為保護(hù)患者的合法權(quán)益，規(guī)范依法行醫(yī)行為，國(guó)家頒布了一系列醫(yī)療法律法規(guī)，盡管從客觀上保護(hù)了患者的合法權(quán)益，但也為醫(yī)學(xué)生臨床技能的培養(yǎng)帶來諸多不便[6]。另外，隨著醫(yī)療模式的改變和各種醫(yī)療法規(guī)的逐步健全，患者維權(quán)意識(shí)的不斷增強(qiáng)，許多患者都拒絕研究生為自己做各種操作，醫(yī)院為了避免醫(yī)療糾紛，也盡量減少研究生的臨床操作機(jī)會(huì)。經(jīng)常組織全院人員學(xué)習(xí)《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》、《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》等法律法規(guī)，在新形勢(shì)下的醫(yī)療服務(wù)中，醫(yī)務(wù)人員要面對(duì)多方面的壓力。

 

3.3規(guī)章制度知識(shí)醫(yī)院與科室的相關(guān)規(guī)定研究中兩者存在差異，P<0.01。研究生得分低于主治醫(yī)師，對(duì)專業(yè)學(xué)位研究生的培養(yǎng)在臨床實(shí)踐中，應(yīng)加入了醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育、醫(yī)院文化、人文關(guān)懷的服務(wù)理念、醫(yī)療核心制度學(xué)習(xí)等內(nèi)容，將道德、倫理、人文、制度、技術(shù)有機(jī)結(jié)合在一起，加強(qiáng)醫(yī)療規(guī)章制度的落實(shí)，2年來很大程度上減少了醫(yī)療糾紛。①醫(yī)院得到可持續(xù)發(fā)展，醫(yī)生業(yè)務(wù)技術(shù)得到提升，為醫(yī)學(xué)領(lǐng)域進(jìn)步作了貢獻(xiàn)。②醫(yī)院可以更好地服務(wù)部隊(duì)，提高部隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力，醫(yī)生有更廣闊施展自己能力的平臺(tái)[7]。醫(yī)院也堅(jiān)持利用大會(huì)、周會(huì)通報(bào)各項(xiàng)規(guī)章制度的執(zhí)行情況，剖析本院及外院發(fā)生醫(yī)療糾紛實(shí)例，對(duì)典型的糾紛案例進(jìn)行互動(dòng)或討論，分析原因，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)吸取教訓(xùn)。

 

4結(jié)論

溝通技巧課程的總結(jié)范文4

[關(guān)鍵詞]學(xué)生；主體；單元設(shè)計(jì)；鼻飼法；教學(xué)

[中圖分類號(hào)]G420　[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]C　[文章編號(hào)]1673―7210(2009)04(b)―113―02

為了適應(yīng)高職院校教學(xué)和人才培養(yǎng)的需要，近年來高職院校課程改革不斷深入，突出體現(xiàn)能力目標(biāo)、任務(wù)訓(xùn)練、學(xué)生主體、工學(xué)結(jié)合、職業(yè)活動(dòng)導(dǎo)向、項(xiàng)目載體、課程的知識(shí)理論實(shí)踐一體化設(shè)計(jì)等職業(yè)教育課程原則。以“學(xué)生為主體，教師為主導(dǎo)”的教學(xué)理念深入到護(hù)理專業(yè)的教育，現(xiàn)以鼻飼法為例。談?wù)勼w會(huì)。

鼻飼法是通過鼻一胃管供給食物和藥物。保證患者攝入足夠的熱能、蛋白質(zhì)等多種營(yíng)養(yǎng)素，滿足其對(duì)營(yíng)養(yǎng)和治療的需要，促進(jìn)康復(fù)。鼻飼法是護(hù)理工作中最常用的操作技能之一，也是歷年護(hù)理教學(xué)內(nèi)容中的一項(xiàng)重點(diǎn)及難點(diǎn)。我校開展鼻飼法的真人實(shí)做。是本著高職院校課程改革中“重視技能”的原則，真正地做到強(qiáng)化學(xué)生的實(shí)際操作能力，同時(shí)讓學(xué)生在“護(hù)患角色扮演”中得到真實(shí)、寶貴的體會(huì)。

1　單元設(shè)計(jì)及教學(xué)

教師在課前布置任務(wù)。復(fù)習(xí)消化道的解剖結(jié)構(gòu)、食管及氣管、會(huì)厭的位置。通過自學(xué)、小組護(hù)理成員共同探討、護(hù)理者不斷體驗(yàn)，找出鼻飼操作最佳的方法，教師定期了解任務(wù)進(jìn)展情況，對(duì)學(xué)習(xí)小組護(hù)理人鼻飼操作給予指導(dǎo)，肯定優(yōu)點(diǎn)，糾正不足。直至滿意。

護(hù)理者操作熟練后，選定兩名學(xué)生課上在教師指導(dǎo)下完成真人鼻飼示教。教師總結(jié)：指出此項(xiàng)操作應(yīng)遵循的原則及注意事項(xiàng)。全體學(xué)生分為八組，采用護(hù)患角色扮演并設(shè)定情境的形式(不能經(jīng)口進(jìn)食者)在模擬病房?jī)?nèi)獨(dú)立完成真人實(shí)做鼻飼法操作，在操作中對(duì)于遇到的問題，小組間相互討論，教師指點(diǎn)，進(jìn)一步提高完成任務(wù)的能力。

教師總結(jié)、關(guān)注：操作的規(guī)范性，相關(guān)知識(shí)點(diǎn)的運(yùn)用情況。及時(shí)、準(zhǔn)確解決問題的能力，及具備的情感、態(tài)度、溝通技巧及解決問題的能力。

每人寫出一份護(hù)患角色扮演后的體會(huì)，形成護(hù)理日志。

2　體會(huì)

2.1　創(chuàng)新的教學(xué)理念成為學(xué)生真人實(shí)做的興趣基礎(chǔ)

與以往的教學(xué)方法比較，知識(shí)目標(biāo)為：熟悉醫(yī)院飲食的種類、適用范圍、飲食原則及用法：熟悉鼻飼飲食的配制及應(yīng)用：掌握鼻飼的適用范圍、注意事項(xiàng)。而經(jīng)歷了教學(xué)改革后，教師重點(diǎn)實(shí)現(xiàn)學(xué)生的能力目標(biāo)：能夠獨(dú)立完成鼻飼法操作，滿足護(hù)理對(duì)象營(yíng)養(yǎng)的需要；在操作中能夠解決遇到的問題：能與護(hù)理對(duì)象進(jìn)行有效的溝通與指導(dǎo)。從某種意義上來說，學(xué)生對(duì)鼻飼法的完成任務(wù)變?yōu)榱寺男刑炻殻瑥亩嬲龅嚼碚摵蛯?shí)踐相結(jié)合。

2.2　教師課前布置操作任務(wù)成為保證學(xué)生真人實(shí)做的理論基礎(chǔ)

課前通過啟發(fā)學(xué)習(xí)小組探討鼻飼法的最佳方法，首先要求學(xué)習(xí)小組成員對(duì)鼻飼法的整體要求與重要性有充分的了解，并要求小組成員為學(xué)生做出榜樣。對(duì)學(xué)習(xí)小組護(hù)理人鼻飼操作給予指導(dǎo)，如鼻飼時(shí)學(xué)生擔(dān)心插到咽部同學(xué)惡心怎么辦，萬一插入氣管怎么辦，插不進(jìn)去怎么辦，同學(xué)配合不好怎么辦。對(duì)上述種種顧慮和恐懼，教師和學(xué)生一起討論解決的最佳方法，并做耐心的解釋和解答，針對(duì)學(xué)生的問題解釋插管開始就出現(xiàn)不暢說觀插管方向掌握不正確，可改變方向：插管過程中插至咽喉部分(14～16 cm)時(shí)，囑其做吞咽動(dòng)作，順勢(shì)進(jìn)入食管；出現(xiàn)劇烈惡心，嘔吐，可暫停插入，囑患者做深呼吸；插管不暢時(shí)檢查口腔是否有盤曲；如果出現(xiàn)咳嗽、呼吸困難、發(fā)紺等現(xiàn)象，應(yīng)立即拔管；插胃管前護(hù)患之間必要的溝通和理解該操作的重要性是成功的關(guān)鍵。

學(xué)習(xí)小組成員成功示教后，對(duì)學(xué)生是一種極大的鼓舞。打破以往由老師示教成功后。學(xué)生仍然對(duì)自己的能力表示懷疑；省略了進(jìn)行必要的開導(dǎo)和動(dòng)員才進(jìn)行體驗(yàn)的過程。充分展現(xiàn)了“學(xué)生為主體”教學(xué)內(nèi)涵的重要性。

2.3　教師多種教學(xué)方法的結(jié)合運(yùn)用成為學(xué)生真人實(shí)做成功的保證

整個(gè)實(shí)踐課中運(yùn)用了情景模擬、角色扮演等教學(xué)模式，在“不能經(jīng)口進(jìn)食”的情境下，在真人實(shí)做練習(xí)中。學(xué)生輪流扮演護(hù)士、患者、家屬、旁觀者、指導(dǎo)老師等多種不同的角色，憑借自己反復(fù)預(yù)習(xí)知識(shí)和認(rèn)真的思考去體會(huì)鼻飼法的操作，最終在教師的指導(dǎo)下順利完成。在角色扮演過程中，接受鼻飼者談?wù)勛陨砀惺埽瑢?duì)護(hù)士的期望及如何配合，這樣給護(hù)生提供了一個(gè)能有效體會(huì)患者真實(shí)感受的平臺(tái)。理解患者并與患者產(chǎn)生同感，很多同學(xué)感慨：“我當(dāng)了患者后，理解患者也挺不容易呀。”使護(hù)生更深入地體會(huì)護(hù)士的角色，理解護(hù)患之間的關(guān)系，產(chǎn)生角色認(rèn)同，真正體現(xiàn)了現(xiàn)階段“以人為中心，實(shí)施整體護(hù)理”的護(hù)理理念：其他學(xué)生評(píng)論優(yōu)缺點(diǎn)、應(yīng)具備的情感、態(tài)度、溝通技巧及需改進(jìn)的地方；真人實(shí)做時(shí)多數(shù)是先操作的學(xué)生做得較慢，而后來的學(xué)生的操作速度越來越快，這是因?yàn)橄茸鐾甑膶W(xué)生充當(dāng)了指導(dǎo)教師的角色，將其經(jīng)驗(yàn)傳授給后做的學(xué)生，未做的學(xué)生可詢問先做完的學(xué)生的感受。從而加快了操作的進(jìn)程。這些提高了學(xué)生準(zhǔn)確運(yùn)用知識(shí)點(diǎn)，及時(shí)準(zhǔn)確解決常見問題的能力。并極大地增進(jìn)了學(xué)生的溝通技巧和對(duì)于學(xué)習(xí)的態(tài)度。

2.4　教師科學(xué)的引導(dǎo)和總結(jié)成為學(xué)生真人實(shí)做成功的保障

溝通技巧課程的總結(jié)范文5

關(guān)鍵詞 護(hù)士職業(yè)倦怠 干預(yù) 個(gè)體 組織

個(gè)體干預(yù)方式

文獻(xiàn)涉及的具體個(gè)體干預(yù)方式如下：①人格特征干預(yù)：人格特征是工作倦怠一個(gè)不可忽略的影響因素,可以通過改變?nèi)烁裉卣鞲深A(yù)倦怠。例如因訓(xùn)練把原因歸結(jié)為個(gè)體可以控制的因素,如能力和努力使個(gè)體成為更加內(nèi)控的人,從而減少倦怠；再如國(guó)外對(duì)護(hù)士（耐力）堅(jiān)韌度方面的干預(yù)研究表明：提高護(hù)士的堅(jiān)韌度可提高護(hù)理人員應(yīng)對(duì)職業(yè)倦怠的水平。②個(gè)體主動(dòng)學(xué)習(xí)溝通技巧，進(jìn)行社交訓(xùn)練，創(chuàng)造良好人際氛圍。護(hù)士在工作中要處理護(hù)患關(guān)系、醫(yī)護(hù)關(guān)系、護(hù)護(hù)關(guān)系，以及工作中上下級(jí)之間的關(guān)系等，良好的溝通技巧是融洽人際關(guān)系改變?nèi)穗H環(huán)境、減少?zèng)_突、應(yīng)對(duì)壓力的有效方法。國(guó)外有研究開展過如運(yùn)用幽默等人際溝通技巧更積極地表達(dá)自己的意見來緩解壓力，由此可以建立良好人際關(guān)系。因此我們建議護(hù)士應(yīng)注重學(xué)習(xí)人際溝通技巧，從而減少倦怠。③培養(yǎng)積極生活方式，加強(qiáng)自我照護(hù)。護(hù)士不但要認(rèn)識(shí)到造成工作倦怠感的他因素,還要積極地改變自身的生活方式,如注意合理的飲食和鍛煉。另外，在國(guó)外提倡護(hù)理人員的自我照護(hù)也是應(yīng)對(duì)工作倦怠感較常采用的方法，它強(qiáng)調(diào)了護(hù)理人員本身的自護(hù)意識(shí)，鼓勵(lì)個(gè)體學(xué)習(xí)從放松技術(shù)到有氧操等的練習(xí)，學(xué)會(huì)自我調(diào)適，從而緩解工作壓力，減輕職業(yè)倦怠感。④采用正確壓力應(yīng)對(duì)方式。應(yīng)對(duì)是個(gè)體努力對(duì)抗壓力的一種手段，不同的壓力應(yīng)對(duì)方式與職業(yè)倦怠有關(guān)。國(guó)外學(xué)者對(duì)應(yīng)對(duì)模式的研究表明，面對(duì)壓力采用主動(dòng)應(yīng)對(duì)方式的護(hù)士職業(yè)倦怠的得分值低，采用被動(dòng)應(yīng)對(duì)方式的護(hù)士職業(yè)倦怠感的得分值高，兩者差異具有顯著性。所以建議對(duì)問題采用更積極的應(yīng)對(duì)手段，而不是逃避。如主動(dòng)進(jìn)行放松訓(xùn)練，包括自我放松法、視覺放松法、深呼吸法、深部肌肉放松法、娛樂鍛煉等；再如主動(dòng)進(jìn)行自我認(rèn)知調(diào)整，通過個(gè)體的認(rèn)知改變來處理由壓力引起的不愉快反應(yīng)，以緩解壓力的方法。個(gè)體要清楚自己的能力和機(jī)會(huì)，不因不恰當(dāng)?shù)钠谕团Φ氖‘a(chǎn)生倦怠，這一點(diǎn)對(duì)初參加工作者而言尤為重要。

組織干預(yù)方式

護(hù)士職業(yè)倦怠是個(gè)體因素與組織環(huán)境因素交互作用的結(jié)果，考慮到經(jīng)濟(jì)性原則，以往對(duì)護(hù)士職業(yè)倦怠的干預(yù)重點(diǎn)差異放在“改變個(gè)體”策略上，但實(shí)際上僅從單方面入手難以使職業(yè)倦怠得到全面有效的改善，組織因素對(duì)倦怠有更大的影響。這是因?yàn)槁殬I(yè)倦怠可以說是一種“職業(yè)病”，它的發(fā)生發(fā)展更大程度上是由組織特點(diǎn)決定的。醫(yī)院的有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和管理者應(yīng)注意護(hù)士工作倦怠對(duì)護(hù)理工作的不利影響，設(shè)法消除可引起護(hù)士工作倦怠感的因素。具體包括改善工作情境、提供社會(huì)支持，廣義組織干預(yù)還涉及社會(huì)政策法規(guī)干預(yù)和采取預(yù)防措施。

改善工作情境：①增加護(hù)理人員編制，減輕護(hù)士的工作負(fù)荷；進(jìn)一步提高護(hù)士的工資及福利待遇。②管理制度化,任務(wù)分配明確；角色和責(zé)任明確、減少角色沖突與模糊。③管理中給護(hù)士提供建設(shè)性的反饋,不能只要求做,不對(duì)做的情況給予指導(dǎo)幫助。④更多地接納護(hù)士的意見,讓護(hù)士參與單位的日常工作等,適當(dāng)?shù)臋?quán)利下放提高工作自主性,提高護(hù)士地位。⑤評(píng)定工作業(yè)績(jī)時(shí)，護(hù)士的優(yōu)缺點(diǎn)、貢獻(xiàn)、失誤都要放在重要位置，不能片面、籠統(tǒng)評(píng)價(jià)。⑥提供與工作相關(guān)的訓(xùn)練和信息。

溝通技巧課程的總結(jié)范文6

草長(zhǎng)鶯飛，山河絢麗。經(jīng)歷2020年的特殊疫情之后，2021年的歲月尤為值得珍惜。轉(zhuǎn)眼即到夏季，現(xiàn)將開學(xué)以來的工作總結(jié)如下，以備查和后鑒。

一、教學(xué)常規(guī)

本學(xué)期語文教研室主要擔(dān)任2020級(jí)《應(yīng)用文寫作》《溝通技巧》兩門必修課的講授和專升本培訓(xùn)。教學(xué)任務(wù)重，人手嚴(yán)重不足，在此情況下聘請(qǐng)了校外六位中文專業(yè)類教師支援，雖然工作難度有所增加但整體進(jìn)程有條不紊。工作紀(jì)律方面，嚴(yán)肅教風(fēng)，嚴(yán)守校規(guī)，校內(nèi)校外教師皆無遲到早退現(xiàn)象，兢兢業(yè)業(yè)，毫無怨言；備課方面，采用集體備課的方式，分配任務(wù)，集中探討，最終形成《應(yīng)用文寫作》《溝通技巧》課程完整系統(tǒng)的課件和電子教案，既節(jié)省了教師們的備課時(shí)間又提高了教師們的工作效率；聽課方面，采用集中聽課和個(gè)人聽課兩種方式，兩個(gè)月內(nèi)人均聽課5次，形成了相互學(xué)習(xí)、集體評(píng)課的良好習(xí)慣。

二、教研活動(dòng)

三月開學(xué)以來，共開展教研活動(dòng)四次。主題分別為開學(xué)工作安排和教學(xué)進(jìn)度調(diào)節(jié)、周鳳講課評(píng)課活動(dòng)、軍訓(xùn)期間備課調(diào)課事宜、專升本之后教師課程調(diào)整等。每次活動(dòng)主題明確，有相應(yīng)主持人和發(fā)言人，并有相關(guān)記錄。活動(dòng)中，教師們積極發(fā)言，建言獻(xiàn)策，表現(xiàn)出集體智慧和主人翁精神。

三、工作成效

五年制轉(zhuǎn)段復(fù)習(xí)及考試。五年制三年級(jí)由張志敏和劉玲玲老師負(fù)責(zé)語文課程，經(jīng)過大半年的精心準(zhǔn)備，認(rèn)真復(fù)習(xí)，于四月初順利完成四個(gè)班的轉(zhuǎn)段考試。

專升本考試。專升本是學(xué)校的重點(diǎn)工作之一。兩位老師分別講授大學(xué)語文和應(yīng)用文寫作兩個(gè)部分，沒有節(jié)假日，加班加點(diǎn)，任勞任怨，歷經(jīng)一年的努力和奮斗，終于取得了驕人成績(jī)，為學(xué)校的專升本工作增光添彩。

普通話等級(jí)測(cè)試。4月24日和25日六位教師利用周末時(shí)間進(jìn)行了三場(chǎng)普通話等級(jí)測(cè)試監(jiān)考，總?cè)藬?shù)近千人次，繼續(xù)為校內(nèi)外乃至渝東南地區(qū)的語言文字工作做出貢獻(xiàn)，且服務(wù)態(tài)度收到普遍好評(píng)。

四、科研工作

科研是高校教師的重要任務(wù)之一。本學(xué)期以來，教師們積極申報(bào)各級(jí)各類課題，王凱老師的校級(jí)產(chǎn)教融合專項(xiàng)課題和張麗老師的重慶市人文社科課題分別成功立項(xiàng)。5月份的質(zhì)量工程項(xiàng)目申報(bào)中，各位教師正在摩拳擦掌積極準(zhǔn)備，相信會(huì)有更多成果呈現(xiàn)。

五、社會(huì)服務(wù)

本學(xué)期，語言類社團(tuán)指導(dǎo)繼續(xù)進(jìn)行，“學(xué)黨史頌黨恩跟黨走”演講大賽方案和校園原創(chuàng)散文詩大賽方案已經(jīng)形成，將分別于6月初和6月中旬進(jìn)行賽事。