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管理科學和管理學范文1

追溯管理思想演變的歷程，就必然不可忽視科學管理理論創始人，被譽為“管理科學之父”的弗里德利克·泰羅（FrederichW.Taylor,1856—1915）。泰羅所創立的科學管理理論，各種管理論著和教材都有詳細的論述，概況起來，其中心就是提高勞動生產率，要點包括：1.通過“動作研究”，制定“合理的日工作量”，這就是所謂工作定額原理；2.挑選和培訓出第一流的工人；3.使工人的操作、工具、環境等標準化，即標準化原理；4.實行計件工資制；5.勞資合作兩利；6.把計劃職能和執行職能分開，前者由管理部門來承擔；7.實行職能工長制；8.高級管理人員只保留對例外事項的決策權和監督權，這就是所謂的例外原則。泰羅力求用準確的科學研究和知識來代替舊式的個人判斷或個人意見，建立一套科學的管理方法。他的理論和實踐構成的泰羅制，著重解決了用科學方法提高生產現場的生產效率問題。可以說，泰羅制沖破了百多年沿襲下來的傳統的落后的經濟管理辦法，將科學引進到管理領域，并且創立了一套具體的科學管理方法來代替單憑個人經驗進行作業和管理的舊方法。著名管理學家德魯克把泰羅運用知識研究勞動所引發的革命稱為生產力革命，認為泰羅應代替馬克思的地位而成為推動社會發展的關鍵人物。

泰羅所倡導的科學管理理論是管理方法論發展歷史上的一個里程碑，該理論移植于科學方法論，具有標準化、規范化、數量化等知識特性，可以進行傳授和復制。因此，當人們談及人本管理(或以人為本)時，往往都以為泰羅把人當作類似于機器的要素來看待，以為泰羅僅從滿足人的物質和經濟方面的需求出發，設計了一套激發員工勞動積極性的方法，即讓員工通過提高勞動生產率獲得更多的收入。我們并不否定泰羅有這種傾向，但我們同時認為，泰羅所倡導的科學管理其實也是人本管理的一個里程碑，其中已隱伏了人本主義的管理方法論，這尤其能在泰羅于1912年發表的聽證會證詞中窺探一斑：“科學管理不是一種有效率的方法，不是一種獲得效率的方法，也不是一串或一批有效率的方法；科學管理不是一種計算成本的新制度，不是一種支付工人工資的新辦法，不是一種計件工作制，不是一種獎金制度，不是一種付酬制度，也根本不是一種支配工人的計劃；科學管理不是拿著秒表觀察一個人的工作并記下他的情況；它不是工時研究，不是動作研究或對工人動作的分析；科學管理不是印制一大批表格并將表格發給一些人，而且說：‘這就是你們的制度，照著辦吧’；不是分工工長制或職能工長制；不是在談到科學管理時一般人所想到的任何方法，一般人在聽到‘科學管理’這個詞時就會想到一種或幾種上面所談到的方法，但是科學管理不是其中的任何一種方法。……那么，科學管理在實質上包含著要求在任何一個具體機構或工業中工作的工人進行一場全面心理革命——要求他們在對待工作、同伴和雇主的義務上進行一種全面的心理革命。此外，科學管理也要求管理部門的人——工廠、監工、企業所有人、董事會——同樣進行一場全面的心理革命，要求他們在對管理部門的同事、對他們的工人和所有日常問題的責任上進行一場全面的心理革命。沒有雙方的這種全面的心理革命，科學管理就不能存在。”（聽證會記錄，轉引自[美]丹尼爾A.雷恩《管理思想的演變》頁169，中國社會科學出版社2000年版）

泰羅強調說，構成科學管理哲理不是任何一個因素，而是各種因素組成的整體：“科學，不是單憑經驗的方法。”；“協調，不是不和。”；“合作，不是個人主義。”；“提高產量，取代有限的產量。”；“發揮每個人最高效率，實現最大的富裕。”（《科學管理原理》）顯然，泰羅的管理哲學是一種效率哲學，他明確指出，科學管理的目的在于補救普遍的低效能現象。為了提高勞動生產率，必須把經驗提高到科學。提倡科學，就是不單純憑經驗辦事，而是要通過觀察、測量、計算等手段，把工人的經驗概括成規律、守則或公式。為此，就要使科學與工人相結合，推廣先進工作方法，培養第一流工人，這就是科學的因素與人的因素相結合。必須相信工人與其他階層的人沒有什么不同，他們都不是蠢材。與此同時，管理也要從經驗提高到科學，管理人員要承擔大量的嚴格的科學管理的職責。新晨

管理科學和管理學范文2

一、藝術管理學的學科定位

學科定位要回答的是“該學科的研究對象是什么”的問題。就藝術管理學的研究對象而言，本文認為有兩個問題值得我們進行討論。

第一，藝術管理與文化產業管理的關系

按照仍然使用的教育部普通高等學校本科專業目錄的分類，文化產業管理屬管理學科中公共管理類。藝術管理尚未進入學科目錄，作為一個專業方向，設在公共事業管理類下招生。

藝術管理之為藝術管理而不是文化產業管理，說明兩者必定具有本質區別，不能合二為一。換句話說，藝術管理在學科定位上必須具有不同于文化產業管理的獨特性，方能具有學科立足點。那么，藝術管理與文化產業管理到底有何本質不同呢？如何將各自的研究對象相互區分從而形成相對獨立的研究領域？針對于此，有研究者強調藝術的特殊性，指出藝術與文化產業的最大區別在于功利性與否。對于如何判斷功利性，本文認為或可以“是否以營利為目的”來區分“純藝術”與產業化生產中“作為商品的藝術”。

由此，將藝術管理的研究范疇，定位于對非營利性藝術組織及藝術活動的研究，可以令藝術管理更為明確地區分于文化產業管理這一層面。需要指出“非營利”并不等同于“非政府”，這有別于西方對“第三部門”總體上的理解。那些公益類的社會事業組織以公眾利益為追求的首要目標，也屬于本文所指“非營利”。因此，國有藝術院團自然也應包括在藝術管理學的研究范疇中。非營利組織的管理，是公共管理學的一個重要主題和一個獨立的研究領域。同時，這一定位的涵蓋面符合我們將藝術管理納入到公共事業管理下的傳統思維。

在當代學科互涉的語境下，對于一門跨學科性質的專業，相較于藝術管理歸屬藝術學還是管理學的“門戶之爭”

本文認為將藝術管理區分于文化產業管理，對于藝術管理的學科定位更具有實際意義。

第二，藝術管理還是藝術行政

管理和行政兩者之間具有本質差異。對此，陳振明在其主編的《公共管理學》導論部分明確指出了兩者的本質區另IJ—“行政”本質上包含著遵從指示和服務的含義；而“管理”首先意味著獲得結果以及管理者為獲得結果負個人責任。在實踐中，管理人員和行政人員所扮演的角色有明顯區別。管理人員需要根據現實所需訂定政策，更強調戰略與科學。行政人員在于執行已經厘定的政策，推動事務的進展直至落實。

我們還可以通過公共管理學與公共行政學的區分，來體悟管理與行政兩者之間的分界。歷史上對公共管理學和公共行政學有三種不同的理解。今天，主流的理解是將公共管理學看作一種不同于傳統的公共行政學和政策分析的一種新途徑、新范式或新的學科框架。由此可見，管理與行政兩者之間業已形成分壘，這一點在學科體系上已經做出了區分。波茲曼和斯特拉斯曼在《公共管理戰略》（1990）—書中，在說明為何使用“公共管理”而非“公共行政”的概念時，對公共管理與公共行政的區分可謂一針見血：“公共管理關心戰略問題，涉及公共組織的外部環境和它們更廣泛的使命與目標……公共管理是對組織外部環境的管理，公共行政則存在于組織的脈絡之中。”

由此“藝術管理”與“藝術行政”之間的差異是顯見的。藝術管理還是藝術行政，到底使用哪一種概念？事實上，兩種概念的使用并沒有孰優孰劣之分，但是它們明確代表了兩種不同的專業取向和學科分類。

丹恩馬汀在《藝術管理這一行》的推薦序中寫道：“今天，第一流的管理者不但要懂得讓表演搬上舞臺或是讓展覽能夠順利進行的各項事宜，他們還得了解管理程序的各項理論與實務、外在于內部的環境挑戰、組織文化對運營的效應、不斷變動的挑戰，以及策略性抉擇的契機與現實（還有不作抉擇所可能產生的后果）。這些要求，特別是后者，是埋頭苦干無法解決的。藝術管理者必須有超越感覺、超越經驗、不斷反思批判的能力。從這一角度而言，藝術管理顯然更符合這一行業的時代需求。

我們對這兩個問題的回答并不清晰，或者說對這兩個問題的討論與辨析有所忽視。由此導致的問題，是我們無法以明晰確定的語言來表述“藝術管理是什么”，“藝術管理要干什么”，以及“藝術管理所需要的基本技能應該是什么”等關鍵性問題。

本文認為，以上問題的根源在于藝術管理學科意識淡薄。對于學科意識，有學者曾對“學科體系意識”提出批判，認為應以“問題取向”來替代“體系意識”。這是否說明“學科體系意識”此種思維方式在學科建設中應該被拋棄呢？回答是否定的。事實上，學科意識與問題取向兩者之間并不矛盾。學科意識本身就包含了問題取向，問題取向的關鍵在于我們對問題的認識能力，我們是否能提出一個合適的問題。問題需要考察與辨析，問題的性質需要明智的判斷。考察、辨析、判斷，這一系列動作本身就是學科體系意識的反映。

關于藝術管理的學科意識，有一點很值得我們去思考：為什么藝術管理教育存在于大學。對此，在2010年9月中旬召開的第五屆中國藝術管理教育年會上，來自美國北亞利桑那大學人文學院藝術管理系的一位教授的主題發言，為我們提供了可資參考的意見。對于“為什么藝術管理教育在大學展開”這一點，這位教授提出了一系列問題以供思考。如果藝術管理的技能僅僅局限于操作層面，藝術管理教學還有必要存在于大學嗎？大學能夠提供，而技術訓練或者學徒式訓練所不能提供的是什么？對于最后一個問題，她的回答包括了幾個方面：歷史與全球性的視野；藝術管理中社會的、政治的、經濟的、環境的以及其他影響因素；理論、方法、思維；藝術的社會價值；美學理論；藝術的作用，藝術家的作用，以及藝術管理人的作用等等。這一回答在表述上也許過于零碎，但具有意義，從學科層面上回答了藝術管理學所應具有的內涵。

二、藝術管理學科意識的建立

目前，藝術管理專業教師主體基本上都是跨專業而來的，少數人在歐美接受了藝術管理研究生層次的教育。或是對藝術管理實踐經驗的缺乏，或是對現實環境認知的不足，或是對行業需求判斷的不準確，都有可能產生問題。事實證明，必須強調學科意識來推動專業建設。

1.建立學科邊界

對于一個新學科而言，建立學科邊界的目的是明確學科定位。藝術管理作為一門跨學科的學科，學科邊界比較模糊。我們必須承認藝術管理學與管理學之間的聯系，在此前提下去反思和更新藝術管理學的核心，這將是一個界定的過程。應確認哪些問題可以交給藝術管理學去研究，哪些問題則應該留給其他學科。

將藝術管理的學科定位于對非營利性藝術組織及藝術活動的研究，這不僅僅是一個工作劃分，還關涉到對“藝術管理”的理解。在藝術管理活動中，藝術和管理的關系總是以藝術為先。藝術管理的目標是要把藝術送達到更多的人面前，而不是把“商品賣出去”。

應在確定的學科邊界下，逐步形成相關的概念框架以及藝術管理學這個領域特有的問題群。清晰的概念是進一步討論的前提，為知識增長所必須。由于各種藝術組織性質上的差異以及面對的環境及資源的差異，它們所面對的問題會有不同的偏向。因此，在藝術管理的中心問題下，還需要進一步確認各種問題群。

2.有行動科學加入的實踐教學

“藝術管理主要還在于實踐”這一認識是從實務層面對藝術管理的概括。其中，也有對本科生就業實際需求的考量，實際操作能力往往是用人單位選擇的關鍵因素。但是，當動手能力得以解決，對工作流程都熟悉以后，個體對環境的認知及相應的決策判斷能力，往往成為職業發展上的關鍵因素。

這樣一種以實踐經驗為主導的教學模式當然有其意義和價值。然而，這一教學模式存在問題也不容忽視。一方面，盡管每一位成功的管理者們都確實有其獨到的“管理藝術”而這些“管理藝術”更多體現為經驗。作為知識“管理藝術”尚未經過系統的整合與分類，顯得籠統而含糊不清。另一方面，市場始終處于變化中，這種變化越來越快，當原有的“對策”不管用時，更多的藝術組織都會有研發的需要，這都是“管理藝術”所無法傳達的。

事實上，管理具有科學、藝術、實務、思想等多重屬性。對于藝術管理而言，強調科學與思想亦是必須，而不應僅僅是依靠經驗。每項具體的操作中，都可以歸納出科學規律來，從而為實施科學管理提供基礎。

實踐教學主要強調“管理藝術”的一面，重視實踐經驗，重視組織和個體的獨特性，而忽略了“管理科學”所強調的科學的，帶有普遍性的技術和方法。過于看重經驗的實踐教學，往往將管理水平的好壞簡單歸咎于能力差異和經驗的多寡，而看不到管理背后的思維方式與理念問題所帶來的影響。

藝術管理絕不僅僅是實戰經驗的累積，更需要一種行動科學的加入。就藝術管理的專業教學而言，除了強調實踐，提升管理技藝的同時，還需要強調在實踐中超越直覺式的判斷和技巧，提升發現問題、認識問題、界定問題的能力，從而引發“和情境進行放映性對話”的能力。藝術管理專業教育的任務不僅僅是要培養熟悉工作流程，具有操作能力的職業工作者，還需要指導職業工作者如何在行動中思考。由此，針對藝術管理的實踐教學，應該倡導有行動科學加入的實踐教學，發展“行動中反映”為基本理念的實踐知識論。

3.倡導對專業知識的探索

根據科技理性的傳統，專業是科學與社會之間的中介，它將科學研究轉換成社會進步。由此，專業建設過程中偏重于任何一方（或科學研究或社會實踐），而不及其余都是不可取的。社會分工需要往往是一門新興專業誕生的前提，然而專業的發展不僅僅依賴于社會分工，還需要科學研究的參與。業界需要也并不等同于社會分工需要。業界需要往往是急功近利的，必須意識到業界對藝術管理工作的體認也存在盲點。因此，專業建設僅僅以滿足業界即時的需要為己任，最終未必有利于問題的解決，更不利于專業的發展。大學對社會的服務不應該是提供“社會需要什么就給什么”這樣簡單的服務站式的服務，而是基于扎實的學術研究而提供的服務。專業意味著研究與實踐的交流，這是專業之為“專業”而非“職業”的根本，也是職業工作者希望更為專業的原因。盡管我們都承認專業在現代社會中是不可或缺的，但是，今天社會對專業的信心危機確實在不斷加劇。危機來自于一些專家誤用了他們的專業權力謀取利益，也來自于一些專業行動的明顯失誤。

在僅僅關心問題解決的專業知識之中，問題框定顯得毫無立足之處。那么，也就不存在所謂的專業知識了，存在的僅僅是經驗與能力。藝術管理在強調管理實踐的基調下，大學專業教學貢獻究竟能夠體現在哪里？有什么是職場無法提供的？事實上，專業知識不僅僅是解決問題，還在于提供有效工具去發現正確的問題“什么是專業知識”顯然是一個復雜的問題。但是，對它進行思考將有助于彌合研究與實踐、思想與行動之間的裂痕。

管理科學和管理學范文3

在實際的班級管理工作中，有的老師片面追求班集體表面的“良性循環”，或采用高壓政策，不惜以犧牲學生的個性發展為代價，追求班集體的整齊劃一，或片面追求成績，把成績當做班級管理的“唯一要務”，或消極管理、放任自流，等等。這些管窺一豹之舉，或許能取得一時之效，但從長遠來看，卻存在嚴重的缺陷，甚至本身就是一種飲鴆止渴的行為。

那么，我們應該從何入手，給班集體把準脈、開好藥呢？我覺得可從兩點加以把握，即班主任在班級管理中的地位和作用、班集體自身的發展規律。明確了這兩點在班級管理中的重要作用并找到二者的合理結合點，才能是我們在工作中占據主動地位，引領班集體健康發展。

一、班主任在班級管理中的地位和作用

班主任是學校中全面負責一個班學生的思想、學習、健康和生活等工作的教師。從其概念不難發現，班主任處于班級管理的核心地位，是一個班集體發展的設計師、前進的掌舵人。認清自身價值，對班級管理有積極的指導作用。

首先，班主任是班集體的組織者和領導者。一個班集體要發展下去，班主任的組織和領導必不可少，這是基礎工作，也是核心工作。尤其是對于中學生而言，他們缺乏合理的自治意識和能力，班主任的組織者、領導者身份就更顯意義重大。

第二，班主任是聯系各科教師和其它學校教育力量的紐帶。學習是一個班集體的第一要務，這個過程中，班主任與各科教師的聯系、溝通就必不可少。只有發揮好這種作用，才可以及時了解班集體的學習發展情況，出現了問題才能有的放矢，才能保證學習氛圍的濃厚，不斷讓學生學會、學通、學精。

第三，班主任是溝通學校、家庭和社會的紐帶。班級管理不能僅僅把目光放在班級整體的管理上，還更應該注意每一位學生的發展。中學生正處于人生中很重要的時期，心理、生理開始發育，思想發展剛開始起步，在這一關鍵時期，班主任對學生的健康引導尤為重要。我們的工作不僅是教書，更有育人。要育好人，就得成為溝通家庭、學校和社會的紐帶，為學生提供一個立體的成長空間，啟迪學生全面發展。

第四，班主任是學生全面發展和個性發展的引路人。為學生提供了健康、立體的成長空間，我們就應該進一步因材施教、予以啟迪，在培養學生德智體美全面發展的同時，關注每一位學生的個性、特長等，鼓勵其發展長處、揚長避短。 轉貼于 絕不應該為了班級管理的省事、方便，高壓政策限制學生的個性發展。

二、班集體發展的規律

班集體是按照班級授課制的培養目標和教育規范組織起來的，以共同學習活動和直接性人際交往為特征的社會心理共同體，它是學校集體的基礎。班集體的發展一般可以分為以下幾個過程，掌握其特點，可幫助我們更準確地做好班級管理：

第一階段為松散階段。這是班集體形成的初級階段，同學之間開始相互了解、彼此熟悉，但此時缺乏集體觀念。這個時期，班主任的威信和影響在班級中起到了重要作用，為集體觀念的形成奠定基礎。

第二階段為凝聚階段。這是班集體開始形成的時期，同學之間開始把學校和老師的要求逐漸內化為彼此一致的集體意識，彼此間的交流開始增加，并開始向逐漸形成的“班集體”雛形靠攏。這時，班主任應該加強對學生集體精神的培養和對學生人際關系的影響。

第三階段為形成階段。班集體基本形成，集體心理發育基本成熟。班集體中正確的輿論開始形成，班級走上健康發展的軌道，集體榮譽感增強。這時，班主任要及時提出班集體的奮斗目標、引導正確的輿論、進一步培養集體榮譽感和凝聚力。

第四階段為優化階段。隨著班集體的健康發展，集體心理步入成熟，學校、老師的要求已內化為自身的行為準則，并表現為無人監督的自律。班主任此時可以適當放手，引導學生自律、自治。

三、班主任與班級發展的合理結合

由上可知，班集體的發展不是一成不變的，是不斷前進的、進步的，這就要求我們必須要用發展的眼光來審視自己的工作，及時調整工作思路、工作方法，要主動地根據規律引導班級發展，而不是被動地讓班級牽著鼻子走、出了問題打補丁。

就整體而言，從班集體的發展規律角度，在不同的階段，我們要合理調整班主任工作的重心和力度。例如，在班集體凝聚力尚欠時，班主任要重點做好班級的組織和領導工作，積極引導集體意識、集體榮譽感的形成；又如，在集體意識形成后，又要重點做好學習的監督，在學生普遍步入集體心理成熟期后，就要重視學生個體的全面發展和個性發展了。

就個體而言，從學生的成長角度看，班主任則又該重視家校聯系，重視學生的綜合發展，健康地引導學生。鼓勵學生認真學習，又啟發學生全面發展，積極幫助學生發掘自身的潛力和閃光點，為學生的長遠發展做好鋪墊，初步尋找今后接受高等教育的專業方向。

管理科學和管理學范文4

1.1制度的激勵作用難以滿足實際的需要

截止目前為止，我國很多的醫院在進行醫院管理的過程之中，還沒有意識到市場經營環境的變化，并沒有采取綜合性的薪酬管理制度手段，在管理的過程之中，采取的薪酬管理手段過于單一，對醫院內部員工的薪酬發放也并有注意到市場薪酬狀態的動態變化的特點，這就導致發放的薪酬不具備市場競爭力，也使得醫院內部員工的滿意度上升不了，這就導致難以有效的激發醫院內部員工的工作積極性。

1.2醫院醫院體系的報酬形式不符合多樣化需求

在進行醫院醫院的分配過程之中，并沒有形成一套健全、完備的薪酬管理體系，現行的醫院醫院體系并不能夠有效的反映出醫院內部員工的真實價值。對于那些并不能夠直接顯現出來的因素，例如：醫院內部員工的管理協調能力、醫院內部員工的技術工作能力、醫院內部員工的知識儲備能力，都沒有得到足夠的重視，并沒有科學的形成一套健全、完備的薪酬分配體系，員工的工作積極性難以得到有效的激發。

1.3醫院職工的福利待遇缺乏合理的彈性機構設置

截止目前為止，我國大部分醫院所采用的醫院職工的福利待遇大部分還是沿用的計劃經濟時代的分配模式，并沒有根據市場經濟的變化采取相應的變化手段。具體的來說，所采用的福利模式還是被動的接受國家的相關政策法規，并不懂得合理的利用福利待遇激發員工對于醫院的認同感，缺乏足夠的彈性機制，不懂得人性化處理醫院內部員工的具體事宜，沒有發揮出醫院職工的福利體系的應有作用。

1.4醫院醫院管理水平相對落后

由于我國的醫院醫院管理研究還處于較為初步的階段，這就導致我國的大部分醫院在進行醫院醫院管理的過程之中，缺乏足夠的相關專業技術人才，也不具備足夠的科學管理水平，這就導致在進行醫院醫院管理的過程之中，難免會出現一些在員工業績考核和員工發展規劃設計方面的漏洞，醫院在組織醫院醫院管理的過程之中，也存在著管理不夠靈活，缺乏彈性機制的問題。除此以外，在目前的醫院的經營管理過程之中，也并沒有充分的重視醫院醫院管理，這些都是制約醫院醫院管理水平提升的因素。

2現代醫院管理理念和綜合性科學管理意識應用于醫院管理中的具體措施

2.1醫院要確定醫院醫院分配原則和管理方案

為了充分的保證醫院內部薪酬管理的合理性，就需要醫院在進行醫院醫院管理的過程之中，要充分的結合醫院發展的實際情況，結合相關的知識理論，制定出醫院的醫院分配原則和管理方案，以便于有效的提升醫院內部職工的工作積極性，保證醫院薪酬分配的合理性，促進醫院管理體系的健康、穩定的發展。

2.2實施公平公正的醫院績效考核制度

為了有效的保證醫院內部薪酬制度的合理性，醫院內部要制定一套公平、公正的醫院績效考核制度，使得醫院的員工的薪酬水平和員工的績效水平充分的掛鉤。與此同時，對于員工的管理能力和技術能力等要素也要制定一套健全、完善的評價制度，豐富現有的薪金評價制度，保證每一個員工都可以得到合理的薪酬。

2.3建立起具備彈性的薪酬管理模式

為了保證醫院的發展，還需要針對醫院內部員工的實際工作能力進行對醫院員工的薪酬評定工作。對于那些可以創造出更多價值的員工，要給予更多的薪金，刺激這些員工的工作積極性。與此同時，對于員工的基本福利則要給予保證，保證每一名公司員工的基本福利待遇，提升員工對于醫院的忠誠度，保證醫院的的健康、快速、穩定的發展。

3結論

管理科學和管理學范文5

――李紅 中國中鋼集團公司信息管理部總經理

挑戰與決策

中鋼集團目前正處于跨躍式發展階段，發展戰略逐漸成型，國內兼并重組取得重要成果，國外資源開發不斷取得新的進展，這些思路和目標，都需要信息化提供支撐。同時，改革和發展過程中也反映出中鋼集團的基礎管理工作還存在許多不足和薄弱環節，需要信息化建設來推動其盡快改善和加強，借以提高工作效率、規范經營流程和防范經營風險，并最終提高企業管理水平。

為有效支持中鋼集團集中管理模式的建立，滿足集團整合資源、發揮整體優勢以及建立國際化、專業化經營的要求，2004年8月30日，中鋼集團第17次總裁辦公會議上決定采取“統一規劃、統一選型、分部實施”的信息化建設模式來建立集團的ERP系統。

中鋼集團ERP規劃分為三個階段來實施：第一期實施范圍包括集團本部以及在京的8家專業公司，實現以中鋼集團業務特征為驅動，借鑒國際上先進的信息化管理系統中的業務實踐和流程模型，搭建符合中鋼集團特點的財務業務一體化應用系統平臺，實現物流、資金流、信息流的統一，為公司戰略提供良好的支撐；第二期包括各地方公司以及科研院所，通過流程優化和管理創新擴展ERP系統的功能，逐步實現包含集團本部、專業公司以及地方公司、科研院所等全集團范圍的主要信息集成；第三期實現海外其它業務板塊的精細化管理，啟動集團的決策分析系統，實現科學的管理。

為了保障ERP系統成功能夠的規劃并實施，中鋼集團成立了企業信息化領導小組并高效地開展工作，僅用了四個多月時間內，就完成了集團信息化總體規劃以及信息化管系統的集中選型工作，并最終確定使用Oracle企業管理應用軟件系統作為支持整個集團管理及業務運作平臺，確定在業內領先的漢普管理咨詢公司作為實施商來建設中鋼集團ERP系統項目。

目標與方案

中鋼集團ERP系統建設藍圖是以集團業務特征為驅動，借鑒Oracle信息系統中的業務實踐和流程模型，以實現物流、資金流、信息流的統一，并進一步優化業務流程、提升管理水平、提高企業核心競爭力為項目目標，搭建符合中鋼集團經營管理特點和滿足未來戰略發展需要的信息化應用平臺。

中鋼集團ERP系統一期項目是整個集團信息化建設的基礎，它成功與否對整個集團的信息化建設有重大意義。中鋼集團ERP項目一期實施范圍為集團總部和在京的8個子公司，通過實施Oracle系統的財務管理、采購管理、庫存管理、項目管理、人力資源管理、客戶資源關系管理等模塊，配合對特殊業務(貨運業務、資金管理、外貿單證管理等)的二次開發，進行中鋼集團的整體信息化建設。一期項目具體建設目標如下：

? 實現集團和8個專業公司的財務管理。

? 實現3個專業公司業務與財務的一體化。

? 實現集團和8個專業公司的人力資源管理(HRMS)。

? 實現集團和8個專業公司的客戶關系管理(CRM)。

中鋼集團ERP一期項目實施工作于2005年3月16日正式啟動，先后經歷了業務調研階段、流程分析及藍圖設計階段、系統解決方案的細化階段、集成測試和上線等階段，并最終于2005年10月12日在第一期所有實施單位成功上線運行。

效果與成就

中鋼集團ERP系統的建設取得了以下效果：借助于Oracle企業管理應用系統中的財務管理、采購管理、庫存管理、項目管理、人力資源管理、客戶資源關系管理等各模塊的緊密集成，實現了業務驅動財務一體化；物流、信息流、資金流實現了同步；人力資源系統、客戶管理系統與財務、業務系統的信息共享和集成，有效地支持了財務、業務系統的運行。Oracle企業管理應用系統的實施，使中鋼集團的數據信息在集團范圍內得以全面共享和有效使用，不僅減少了大量的重復工作，提高了各企業和各部門間的協作效率；還為集團領導提供了實時的業務信息以及準確的統計分析數據，為了企業經營的決策和判斷提供了科學依據。

中鋼集團ERP系統分系統的建設目標和效果：

通過實施Oracle財務管理系統，中鋼集團強化了日常財務管理工作，大大提高了財務部門的工作效率和質量，確保了財務信息的及時性和真實性要求。并實現了以下管理目標：

? 貫徹“一個全面，三個集中”的財務管理思想，加強全面預算管理及分析，實現資金預算動態管理。

? 關注管理會計和財務會計兩大財務管理中心，滿足財務外部管理需求，強化財務內部管理職能。

? 管理會計與財務會計賬務融合，為客戶等級管理及信用控制提供了數據支撐，降低了企業經營風險。

? 通過實施財務業務一體化，將財務管理延伸到業務前端，達到財務從核算職能向管理職能的轉變。

通過實施Oracle客戶關系管理系統，中鋼集團建立了一套能既能改善內部客戶服務流程，又能提供強大的用戶信息分類、存儲、檢索以及統計分析和數據挖掘功能的客戶關系管理系統，將客戶合同、客戶信用、客戶商機三方面的管理有機地結合起來，取得了以下成效：

? 實現集中管理，分級維護的客戶管理模式；把公共關系客戶納入客戶管理系統；信息共享，通過權限進行控制。

? 制定客戶關懷計劃，自動把計劃分配給相關實施人；根據戰略客戶、重點客戶、一般客戶實施不同的關懷策略；全面記錄和跟蹤銷售線索，從線索中提取商業機會。

? 通過十項指標綜合評分，對客戶進行評級，確認信用額度；合理分配客戶的授信額度，有效防范資信風險；客戶預警，反饋客戶資信狀況，并提醒或凍結合同簽訂。

? 對客戶合同實行統一管理，實現合同模板標準化、合同審批流程化、合同執行透明化、合同操作簡捷化。

? 客戶分析平臺，逐層查閱客戶的交易、交往信息；全面分析客戶的貢獻度、滿意度；分析供應商的服務能力，評價價格水平。

通過實施Oracle人力資源管理系統，中鋼集團建立了一套從基礎管理到高級管理，直至企業人才戰略層面的人力資源管理系統，該系統的實施簡化了中鋼集團人力資源管理流程，使人力資源部門從管理流程中解放出來。借助Oracle人力資源管理系統，中鋼集團完成了以下幾方面的工作：

? 實現完善的雇員管理流程 (招聘、調動、考核、培訓等)，提高工作效率，固化管理制度。

? 實現網上招聘，提升公司形象，吸引和招募企業內外的優秀人才。

? 實現網上學習，為中鋼集團的人才培養提供現代化手段。

? 實現員工自助和經理自助，加強上下級溝通，完善各級主管的人力資源管理職能。

? 實現全集團的工作信息和人員信息管理，加強人力資源管理與監控。

? 進行企業人力資源分析，提供管理決策支持。

? 增強中鋼集團人力資源競爭能力和可持續發展能力。

? 實現與財務、業務系統的信息共享和集成，有效支持財務、業務系統的運行。

通過實施Oracle采購管理、庫存管理、項目管理系統，中鋼集團實現了將企業的采購、庫存、項目管理等環節的信息數據實時共享和統一管理，并在以下幾個方面獲得了良好的效果和回報：

1.貿易活動流程控制

? 貿易活動主要環節，通過工作流有效銜接和驅動。

? 貿易環節與系統的有機結合，系統成為貿易活動的影子。

? 審批與監控，在線審批和自動信用檢查，避免風險。

? 跟蹤合同執行的整個過程，將分散的活動組織有序。

2.員工間的分工協作

? 有效支持供銷分離的運營模式，消除員工間、部門間的溝通屏障。

? 提高團隊合作效率，增強員工的專業化水平。

3.公司間的協同作業

? 搭建貿易企業與貨運公司的信息通道。

? 網上業務處理，完成集團內部的租船訂艙、保險、貨代等業務。

? 支持第三方物流的業務處理。

4.業務信息透明化

? 實現對貨物的動態管理，實時反映庫存動態。

管理科學和管理學范文6

關鍵詞：客戶關系管理；案例教學；實驗教學

美國學者邁克爾·戈德海伯早在1997年就提出了“注意力經濟”的概念。他認為在以網絡為基礎的信息社會中，信息已經不再是一種稀缺的資源，而是相對過剩的，稀缺的資源是人們的“注意力”。現在傳統企業與傳統企業、傳統企業與電商企業、電商企業與電商企業之間的競爭已經趨于白熱化，僅僅依靠價格已經很難長久地吸引客戶的“注意力”了。企業只有通過掌握各種客戶關系管理的知識和手段，才能開發、維持住客戶，從而在競爭中脫穎而出。

而這種對客戶的重視對“客戶關系管理”課程的教學內容、教學方法都提出了新的要求。確實，近年來國內外對客戶關系管理的知識更新也非常快，從最初的純理論知識到軟件知識的加入、從理論教學到案例教學的加入再到各種客戶關系管理系統的開發，都體現著“以客戶為中心”這一理念。本文力圖通過教學內容、教學方法和教學手段的研究，探索出一種真正能培養出市場需要的復合型人才的教學體系，使客戶關系管理成為一門具有創新教學方式的優秀課程。

一、課程教學內容的變化

“客戶關系管理”作為一門新興課程，根據理論和實踐研究的不同，出現了教學內容的一些新特點。

1.知識綜合程度越來越大

“客戶關系管理”在高校中一般是作為專業課或專業基礎課在大三、大四教授的，是一門綜合性非常強的課程。它涉及“推銷學”、“消費心理學”、“市場營銷學”、“數據庫”和“網站設計與規劃”等課程內容。因此，“客戶關系管理”課程中真正創新性的知識并不多，而更多的則是對涉及客戶的所有知識的綜合和創新性應用。但是，目前高校中對“客戶關系管理”課程的教授出現了兩極化的現象，教學大綱、教材、授課計劃要么偏向于市場營銷的理論和實踐，要么偏向于電子商務及計算機軟件系統。而從企業的客戶關系管理實踐來看，這兩個方向都是不可或缺的，目前的教學方向也正在向綜合性教學轉變。

2.實踐模塊越來越不可或缺

企業早在成立之初就已經開始有意識或無意識地開始進行客戶關系管理了，只不過到近年來，客戶關系管理才真正形成一種理論，也才在高校中作為一門課程進行教授。在最初的課程教授過程中并不包含實踐的內容，而僅僅是課堂上理論內容的教授。隨著企業對于實踐性人才的需求增加以及一些客戶關系管理軟件的出現，高校也逐漸認識到提高學生實踐能力的重要性，開始增加實踐課程的內容。事實上，“客戶關系管理”是一門實踐性很強的學科，僅僅依靠書本、黑板上的理論講解很容易造成理論與實際脫節，學生的實踐能力得不到提高，進而對這門課程形成無味、無用的印象。而結合案例教學和實驗教學，可以較好地激發學生學習的主觀能動性，使學生將理論知識轉化為工作中所需的各種能力。

二、“客戶關系管理”課程教學設計變革

“客戶關系管理”屬經濟管理類的課程，其教學與理工科有較大的差別，一般沒有獨立的實驗課程設置。因此，根據課程自身的特點和需要，可以采取多樣化的教學方式進行授課，不同教學方式的課時數量也可以根據不同專業進行適當調整。

1.理論教學——熟悉掌握知識

不論是什么課程，理論教學部分都是不可或缺的，它是學生進行案例討論和實踐的基礎。由于“客戶關系管理”課程內容綜合性高，在教學過程中會涉及多門課程的知識，因此只有讓學生掌握了客戶關系管理的所有知識并且熟悉其他課程的相關知識后才能成功開展案例教學和實驗教學。

2.案例教學——靈活運用知識

對于“客戶關系管理”課程來說，案例教學法是一種非常實用的且必不可少的教學方法。它不僅僅是讓學生掌握客戶關系管理的知識，更重要的是讓學生學會如何去思考在管理客戶和客戶關系時遇到的問題。當然，案例討論需要學生的參與，對學生的學習和討論的積極性有著較高的要求。在本校的管理類學生考核標準中，學生的平時表現占課程總成績的50%（考試）或60%（考查），所以學生非常重視課堂上的表現，再加上教師的適當引導，案例教學比較成功。

另外，案例教學法要獲得成功，還有幾個必要條件：

（1）案例教學是建立在學生掌握大量知識的基礎上的。而這些知識不僅僅指學生所掌握的知識，還包括案例中需要用到的而學生又沒有掌握的知識。無論學生過去學得怎么樣，在這門課程開始至結束，都必須學會并運用這些知識。

（2）案例教學的精髓不在于讓學生強記內容，而是迫使他們開動腦筋思考。在案例討論時要求他們運用知識來對案例進行分析。在現實世界，客戶往往是多種多樣的，企業與客戶之間的關系也是復雜多變的，所以企業應該怎樣尋找客戶、提高客戶滿意度乃至獲得客戶的忠誠都是沒有規律可找的。同樣，企業也不可能掌握一切應該知道的客戶信息，那么企業就必須做出風險性的決策；又或者有價值的信息混雜在一大堆紛亂的信息之中需要企業去發掘，企業就必須決定怎樣獲得挖掘工具、獲得怎樣的挖掘工具。因此，現實世界中多半沒有一種精確的答案，卻有受各種條件限制的多種選擇。案例教學法訓練的就是學生在不圓滿的條件下發現問題、分析問題和解決問題的能力。

（3）為了保證案例討論的效果，所有案例在正式列入課程之前都必須進行精心挑選或設計。

3.實驗教學——掌握輔助工具

實驗教學在“客戶關系管理”的整個教學過程中也是非常重要的一個環節。它對學生鞏固、加深客戶關系管理理論知識，掌握客戶關系管理工具軟件的具體操作方法有著非常重要的意義和作用。現在的客戶關系管理主要分為運營型客戶關系管理、協作型客戶關系管理和分析型客戶關系管理，都要用到各種各樣的客戶關系管理工具軟件，如運營型中的營銷自動化、銷售自動化，分析型客戶關系管理中的商業智能、數據挖掘。而這些工具軟件的使用學生并不能在課堂的理論教學中掌握，而必須通過他們的實際操作使用才能深入了解和真正掌握。學生可以在客戶關系管理軟件的操作過程中，加深對理論知識的理解，發現客戶關系管理中的問題，如通過商務智能、數據挖掘等發現客戶流失或客戶忠誠下降等問題。

然而目前，客戶關系管理實驗教學的這些重要作用并未被充分認識和落實，實驗教學仍然只被看作是課堂理論教學的附庸。實驗教學往往只是作為一種例行任務，教學內容缺乏創意，大多數只是驗證性實驗，而綜合性、設計性實驗極少。在課堂上，往往是教師按課時向學生分步演示一遍客戶關系管理軟件，然后給學生時間自己練習操作。這種實驗方法使得整個實驗過程過于程序化，限制了學生的思維發展，妨礙了學生對事物本質的認識，扼殺了學生的創造性，學生很難提起學習熱情去認真掌握軟件操作方法、探索軟件使用的訣竅。

因此，為提高學生的實踐能力及創新能力，在演示、驗證性實驗等基礎上應該加強綜合性、設計性及個性化的實驗教學。在學生掌握了客戶關系管理軟件的基本操作后，可以將學生分組，幫助他們收集客戶信息或自行設計數據進行分析進而找出各種獲得、保持、挽回客戶的方法，進行實踐運用，最后提交實驗報告。這樣才能真正培養學生綜合運用知識的能力。當然，在實驗時間安排上需要做一些調整：可集中實驗，也可分散實驗；可使用正式上課時間，也可利用業余時間。

三、結束語

社會對人才的要求越來越高，不僅僅要求具備扎實的理論基礎，還要具備一定的創新能力、實踐能力等，這就對高校的實踐性教學環節提出了新的任務。“客戶關系管理”作為一門和企業管理實踐關系密切的專業課程，只有將理論、案例、實踐教學有效地結合在一起才能真正培養出企業所需要的合格人才。

參考文獻：

[1]谷再秋.《客戶關系管理》課程教學改革探索[J].長春大學學報，

2010，20（4）.

[2]陳小羨.管理類大學本科專業實驗課程設計探討[J].赤峰學院學報（自然科學版），2008， 24 （6）.