前言：中文期刊網(wǎng)精心挑選了醫(yī)療服務(wù)提升方案范文供你參考和學(xué)習(xí)，希望我們的參考范文能激發(fā)你的文章創(chuàng)作靈感，歡迎閱讀。
醫(yī)療服務(wù)提升方案范文1
隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”在眾多行業(yè)內(nèi)實踐的深化，醫(yī)療服務(wù)中信息化手段的應(yīng)用也在不斷加深，而市場和用戶對醫(yī)療服務(wù)和健康管理需求也在不停演變。針對中國醫(yī)療市場的調(diào)查顯示，2015年中國移動醫(yī)療市場規(guī)模增長率為44.7%，56.1%的用戶認(rèn)為移動醫(yī)療有助于搭建在線醫(yī)患交流平臺，目前用戶在醫(yī)療行業(yè)的需求也擴散到康復(fù)管理、在線醫(yī)患交流、預(yù)約掛號等應(yīng)用范圍。廣東省衛(wèi)生廳副廳長廖新波針對“互聯(lián)網(wǎng)+”下行業(yè)格局的變化發(fā)表了自己的看法，“未來的醫(yī)療生態(tài)是手藝與人工智能的‘競爭’，在線上運用‘互聯(lián)網(wǎng)+’形成O2O閉環(huán)，智能化越來越高，越來越準(zhǔn)確。當(dāng)它準(zhǔn)確到一定水平時，目前的醫(yī)院運行模式一定受到影響，醫(yī)生的就業(yè)模式也會隨之發(fā)生很大的變化。”由此可見，用戶對大數(shù)據(jù)、云計算、移動終端和可穿戴領(lǐng)域內(nèi)端到端創(chuàng)新解決方案的需求與日俱增。個性化服務(wù)、協(xié)作型醫(yī)療、遠程醫(yī)療、網(wǎng)絡(luò)化保健正從傳統(tǒng)醫(yī)療機構(gòu)中破繭而出，走向常態(tài)化。
從全球范圍來看，醫(yī)療服務(wù)正在向移動醫(yī)療、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)模式和個性化醫(yī)療悄然轉(zhuǎn)型。談及這一發(fā)展趨勢，英特爾澳大利亞/新西蘭健康與生命科學(xué)總監(jiān)George Margelis指出，“未來醫(yī)療的趨勢是個體化差異，包括診斷、治療方案在內(nèi)的治療決策都需要針對個體進行分別對待；醫(yī)療服務(wù)也應(yīng)該隨時隨地持續(xù)進行，優(yōu)化流程，提高患者的滿意度。同時，整個治療過程中專家的協(xié)同是保證效率和速度的根本。”為實現(xiàn)這一愿景，技術(shù)創(chuàng)新不可或缺。George Margelis表示，“從前端應(yīng)用來看，基于英特爾架構(gòu)的PC、平板和可穿戴設(shè)備為移動醫(yī)療的發(fā)展提供了支持；在后端數(shù)據(jù)中心平臺的構(gòu)建上，數(shù)據(jù)分析有效地提高了醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量和效率，使得醫(yī)療服務(wù)更加精準(zhǔn)化、個性化。英特爾期待幫助用戶突破傳統(tǒng)醫(yī)療模式中時間和空間的限制，加速智慧醫(yī)療轉(zhuǎn)型。”
作為技術(shù)創(chuàng)新和倡導(dǎo)者，英特爾長期支持中國醫(yī)療信息化發(fā)展，協(xié)助醫(yī)療機構(gòu)提高服務(wù)質(zhì)量。英特爾中國區(qū)行業(yè)合作與解決方案部總經(jīng)理柯道遠表示：“中國的醫(yī)療信息化生態(tài)系統(tǒng)正在逐步完善，我們看到了在‘互聯(lián)網(wǎng)+’戰(zhàn)略指導(dǎo)下的廣闊市場機遇，以及運用大數(shù)據(jù)技術(shù)推進協(xié)同醫(yī)療服務(wù)模式轉(zhuǎn)變所面臨的挑戰(zhàn)。這需要產(chǎn)業(yè)各方深入了解客戶需求，構(gòu)建重構(gòu)醫(yī)療服務(wù)的途徑。在此過程中，英特爾緊密攜手本土合作伙伴，在提供先進技術(shù)支持的同時搭造協(xié)作和交流的平臺，推動解決方案的落地。”
醫(yī)療服務(wù)提升方案范文2
1．切實改善醫(yī)療服務(wù)
加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和醫(yī)療法律法規(guī)、規(guī)章制度教育，使廣大職工進一步樹立全心全意為病人服務(wù)的思想，堅持“以病人為中心”的服務(wù)理念，不斷提高醫(yī)療服務(wù)水平。創(chuàng)新服務(wù)流程，優(yōu)化診療環(huán)境。充實門診醫(yī)師，合理安排工作時間，堅持準(zhǔn)時開診，保證病人及時就診。建立醫(yī)療費用公開透明制度，住院病人實行一日一清單制度，病人可以隨時查詢藥品價格、住院費用等詳細情況，深受病人的好評。
加強醫(yī)患溝通，完善溝通內(nèi)容，改進溝通方式，注重溝通效果，結(jié)合開展醫(yī)院管理年活動，切實加強醫(yī)院基礎(chǔ)管理，建立健全醫(yī)療安全管理組織，落實各項核心醫(yī)療工作制度和安全措施，保證醫(yī)療儀器設(shè)備合法、合理、安全使用，避免發(fā)生醫(yī)療差錯和事故。嚴(yán)格技術(shù)準(zhǔn)入制度，規(guī)范醫(yī)療執(zhí)業(yè)行為。認(rèn)真貫徹《藥品管理法》、《醫(yī)療器械監(jiān)督管理條例》，加強藥品、醫(yī)療器械采購、儲存、使用的監(jiān)督管理。
2、切實提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量
醫(yī)療質(zhì)量安全事關(guān)群眾的健康安危，是醫(yī)療服務(wù)的生命線，是醫(yī)院管理的核心內(nèi)容和永恒主題。醫(yī)療安全百日專項檢查活動首先要提高醫(yī)療質(zhì)量，提升服務(wù)水平。加強醫(yī)療質(zhì)量管理，狠抓規(guī)章制度的落實，時刻堅持“以病人為中心”，以質(zhì)量為核心，以質(zhì)量安全為主題，認(rèn)真落實各項規(guī)章制度、崗位職責(zé)，嚴(yán)格執(zhí)行診療技術(shù)常規(guī)，把各項制度落實到各個環(huán)節(jié)之中。成立謝橋衛(wèi)生院醫(yī)療質(zhì)量管理小組,加強醫(yī)療文書質(zhì)量管理，嚴(yán)格執(zhí)行《病歷書寫基本規(guī)范（試行）》，對病案質(zhì)量實施全程監(jiān)控和管理。制定謝橋衛(wèi)生院專業(yè)技術(shù)人員考核方案，以落實獎懲機制，確保獎懲到位，對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量考核成績優(yōu)異的科室或個人給予表揚和物質(zhì)獎勵；對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量考核結(jié)果不達標(biāo)的科室或個人除給予經(jīng)濟處罰和全院通報批評外，并將處罰結(jié)果記入個人技術(shù)檔案，與個人晉升、年終考核等掛鉤。強化“三基三嚴(yán)”訓(xùn)練，不定期舉行各級各類人員三基考核，將醫(yī)務(wù)人員的臨床理論知識水平和實際操作技能進行綜合評定，并將考核結(jié)果與個人考核掛鉤，確保醫(yī)療技術(shù)人員自身技術(shù)素質(zhì)的不斷完善和更新，全面提高醫(yī)務(wù)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)。
3．依法妥善處置醫(yī)患糾紛
依據(jù)有關(guān)法律法規(guī)，把醫(yī)患糾紛處置納入法制化、規(guī)范化軌道，維護醫(yī)患雙方的合法權(quán)益。根據(jù)《醫(yī)療事故處理條例》成立了謝橋衛(wèi)生院醫(yī)療糾紛協(xié)調(diào)處理小組，依法妥善處理好醫(yī)患糾紛。堅持預(yù)防在先、發(fā)現(xiàn)在早、處置在小的原則，建立健全醫(yī)患糾紛預(yù)防處置機制，周密落實相關(guān)防控措施，努力化解各類醫(yī)患糾紛，防止因醫(yī)患糾紛引發(fā)和惡性事件。
醫(yī)療服務(wù)提升方案范文3
為進一步掌握市縣醫(yī)療價格改革情況，及時查漏補缺、解決價格改革存在的問題，提前部署和落實國家專項驗收考核工作。3月14―17日，自治區(qū)物價局、衛(wèi)計委、醫(yī)改辦組成調(diào)研督導(dǎo)組，對銀川、石嘴山、吳忠、中衛(wèi)和固原五市醫(yī)療服務(wù)價格改革工作進行了調(diào)研和督導(dǎo)。
針對調(diào)研中發(fā)現(xiàn)的一些問題，如基層服務(wù)能力不足，使用大型設(shè)備檢查多而導(dǎo)致部分醫(yī)院價格補償不到位；給患者用藥多而導(dǎo)致藥占比降幅不明顯；受醫(yī)保報銷總費用控制使得部分醫(yī)院縮減服務(wù)；個別市縣還存在財政補貼滯后情況等督導(dǎo)組分別進行了業(yè)務(wù)指導(dǎo)，提出了切實可行的建議和措施。
同時，在調(diào)研督導(dǎo)中，自治區(qū)物價局還提出了五點要求。一是要求各市醫(yī)改相關(guān)部門要密切配合、加強溝通、達成共識、協(xié)同推M；二是要求強化價格與醫(yī)療、醫(yī)保、醫(yī)藥“三醫(yī)”改革的政策聯(lián)動和銜接配套，形成政策合力；三是要求各市要把握好時機、節(jié)奏和力度，小步快走，分步實施、逐步到位，在全面取消藥品加成基礎(chǔ)上，進一步取消高耗材加成；四是要求各市對已完成的醫(yī)療服務(wù)價格調(diào)整工作跟蹤監(jiān)測和后評估，對存在的問題及時溝通、及時糾偏，做到價格工作不越位、不缺位，同時，要做好改革工作的政策宣傳，合理引導(dǎo)社會預(yù)期，積極回應(yīng)社會關(guān)注；五是要求通過舉辦專題培訓(xùn)班、強化調(diào)研學(xué)習(xí)，不斷提升各市縣價格改革及管理能力。
醫(yī)療服務(wù)提升方案范文4
關(guān)鍵詞:醫(yī)療保險 付費方式 改革
醫(yī)療保險付費的幾種方式，都不可避免地會涉及到院方、病方及第三方之間的利益博弈。因為三方的關(guān)系復(fù)雜，且在不同情況下會產(chǎn)生不同的特點，因研究假設(shè)條件的區(qū)別，極難推斷并確認(rèn)最優(yōu)化方案，而我國根據(jù)國外先進經(jīng)驗，及一系列實踐數(shù)據(jù)支持，主要倡導(dǎo)DRGs即預(yù)付費診療方式。
一、醫(yī)療保險付費類型
最初的醫(yī)療保險付費多是采取后付制，即按照規(guī)定，患者在繳納保險費與掛號費之后，實際醫(yī)療費用由保險機構(gòu)以清單形式補償至醫(yī)方處。但是這樣的付費方式鼓勵醫(yī)院以較多或者較昂貴的醫(yī)療服務(wù)進行非法收入，有誘發(fā)其道德風(fēng)險需求的作用。不利于醫(yī)療費用的降低與醫(yī)療效果的提升。
現(xiàn)在很多國家采取的都是預(yù)付制，其特點是不論實際費用為多少，醫(yī)療方案是什么樣的，第三方對院方的補償始終固定，因為這種方式可以很好地實現(xiàn)硬性約束，故而能夠防止醫(yī)方的道德水準(zhǔn)下滑，有顯著的醫(yī)療服務(wù)控制效果，而對于其中出現(xiàn)的醫(yī)方自選擇帶來的費用提升，第三方通常加入了更為有力的監(jiān)管措施，力爭實現(xiàn)信息公開化。再加上國內(nèi)學(xué)者根據(jù)交易成本理論，所提出的醫(yī)療服務(wù)同保險掛鉤策略，讓這種付費方式前景更為可觀，一旦獲得實踐上的認(rèn)可，必將給醫(yī)療付費方式開辟更廣闊的道路。
還有一種混合型的付費方式，包括了先付和預(yù)付兩方面的內(nèi)容。在理論中，因為院方要承擔(dān)醫(yī)療成本中之一部分，故而可以使醫(yī)方主動進行醫(yī)療費用控制，減少院方的自由選擇度。可是在實踐工作中，第三方不容易監(jiān)控掌握院方成本，這種混合付費效果反而不容易推廣使用。
二、我國醫(yī)療保險付費改革的渠道
(一)選擇DRGs模式的可能性思考
目前國際上公認(rèn)DRGs這種付費方式有很大的優(yōu)越性，可其能否和我國的醫(yī)院發(fā)展情況相適應(yīng)，卻是一個非常值得探討的問題。當(dāng)然，我國的社會制度與經(jīng)濟制度有自身的獨特之處，在醫(yī)保組織、醫(yī)院服務(wù)、價格核算等方面都同國外有很大的區(qū)別，因此不能對其他國家的經(jīng)驗進行完全照搬。可是DRGs付費方式基于病情及治療方案的不同而采取完全的醫(yī)療產(chǎn)出量的作法，可以在很大程度上反映出病情、診斷、醫(yī)療服務(wù)的資源與技術(shù)等方面的內(nèi)容，比其他單項的病人數(shù)、床位日、病患日均費用等測量單位更具有科學(xué)性與合理性。此種病例組合通常都認(rèn)為是比較合理的測量產(chǎn)出單位。所以我們完全可以根據(jù)其基礎(chǔ)制定出符合我國醫(yī)院發(fā)展需要的DRGs付費方式。我國有些地區(qū)在上世紀(jì)九十年代就已經(jīng)引入了此種方式，并經(jīng)過綜合整理，最終形成了符合我國國情的病種型DRGs。它同美式DRGs付費方式的區(qū)別在于，其以病種診斷當(dāng)作重要誘導(dǎo)因素，以病種診斷當(dāng)作基礎(chǔ)，費用支付標(biāo)準(zhǔn)除依據(jù)DRGs為費用的計算衡量外，還按照病例分型技術(shù)方案測算與出院病例付費實際數(shù)據(jù)互為結(jié)合的擬合方式所組成。這樣的組合方式在國外原有基礎(chǔ)上，又增加了劃分組別明確、償付過程細化、收費補償方便等幾大優(yōu)勢，并且在三種應(yīng)用系統(tǒng)（經(jīng)濟補償、質(zhì)量保證、內(nèi)在約束）上都具有完整性優(yōu)勢。經(jīng)過實踐可以得出，DRGs是一種適合于我國的預(yù)付制度。
(二)選擇DRGs模式的必要性思考
醫(yī)療保險制度改革中的一項非常重要的目標(biāo)就是使人民得到低成本、高質(zhì)量的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)。醫(yī)保付費制度改革，以費用控制為出發(fā)點，因為不斷增長的醫(yī)療費用是世界各國都會遇到的問題，我國自然也不例外。市場經(jīng)濟的發(fā)展讓當(dāng)前的醫(yī)療體制暴露出越來越明顯的弊端，醫(yī)療費用上漲成為難以繞開的問題。參照最近一段時間，美國醫(yī)療費用增長受到遏制的原因，我們會發(fā)現(xiàn)疾病診斷分類付費方式在其中起了決定性的作用。鑒于此，我們應(yīng)該立刻采取這種方式，以防止醫(yī)療費用過渡增長在我國醫(yī)療衛(wèi)生體系中的重演。
現(xiàn)今我國析醫(yī)改過程中已經(jīng)暴露出了非常明顯的弊端，而疾病診斷分類付費方式不但會成為醫(yī)療保險費用支付的基礎(chǔ)模式，也可能給醫(yī)療制度中的質(zhì)量管理提供更趨于合理的經(jīng)驗與方法。屬于一種非常有發(fā)展前景的保險付費方式，對于降耗保質(zhì)效果明顯。
(三)DRGs模式的發(fā)展方向
醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的最終目標(biāo)是人人得享健康，醫(yī)療保險也正在朝著這個方向努力，現(xiàn)在各國都在抓緊探索，尋找行之有效的醫(yī)療保險付費服務(wù)模式。希望既可以提升醫(yī)院運營效果，也能更適應(yīng)大眾的醫(yī)療甚至是保健服務(wù)要求。而DRGs模式最大的優(yōu)勢恰恰在于能夠提供有效的保健作用，讓發(fā)病機會降低。同時，醫(yī)療機構(gòu)還能應(yīng)用當(dāng)?shù)匦l(wèi)生資源進行診療方案的最優(yōu)選擇，對于衛(wèi)生費用控制、醫(yī)療成本降低都有非常良好的作用。這樣的發(fā)展趨勢也正是我們國家當(dāng)前所需要的。根據(jù)現(xiàn)有國力，醫(yī)療保險付費制度中，健康險的比例正在逐步增加，采取DRGs模式，對健康險也是一項有力保障。
三、結(jié)束語
當(dāng)然我們需要強調(diào)的是，如果醫(yī)療服務(wù)隊伍中的誠信觀念及職業(yè)道德規(guī)范沒有達到一定深度，那么再大的運營成本也難以達到令人滿意的狀態(tài)，因為醫(yī)療保險工作關(guān)系到公眾的生命健康，故而更加有必要加強思想道德教育，讓制度與道德進行有效結(jié)合，產(chǎn)生更加優(yōu)異的改革效果。
參考文獻：
[1]寧德斌.基于公益性的醫(yī)療服務(wù)供給制度創(chuàng)新[J].現(xiàn)代經(jīng)濟探討.2011
[2]辛琴.醫(yī)療服務(wù)提供者誘導(dǎo)行為防范機制與過程分析[J].南昌大學(xué)學(xué)報(人文社會科學(xué)版)2010
[3]江文平.淺析我院醫(yī)療保險費用欠費原因及對策[J].中華全科醫(yī)學(xué).2009
醫(yī)療服務(wù)提升方案范文5
【摘要】
為創(chuàng)建良好的醫(yī)患關(guān)系、提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量與管理水平、推動民營醫(yī)院的良性發(fā)展，本文以世界公認(rèn)的醫(yī)療服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)——JCI評審標(biāo)準(zhǔn)為插入點，探討在民營醫(yī)院經(jīng)營和發(fā)展過程中，如何通過JCI標(biāo)準(zhǔn)為導(dǎo)向構(gòu)建良好醫(yī)療服務(wù)新模式，使患者獲得連貫性與同質(zhì)化的醫(yī)療服務(wù)，從而健全并提高民營醫(yī)院服務(wù)水平，推動和諧的醫(yī)患關(guān)系建設(shè)。
【關(guān)鍵詞】JCI標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù) 醫(yī)患關(guān)系 和諧
醫(yī)患關(guān)系是社會人際關(guān)系的重要組成部分，是指在醫(yī)療實踐活動中，醫(yī)院的醫(yī)護人員與患者及其家屬之間形成與建立起來的一種特殊的人際關(guān)系，有廣義和狹義之分。廣義的醫(yī)患關(guān)系是指以醫(yī)生為主的群體與以患者為主的群體在診療或緩解患者疾病中所建立的關(guān)系。狹義的醫(yī)患關(guān)系就是指在醫(yī)療實踐活動中一醫(yī)一患的關(guān)系［1］。隨著市場經(jīng)濟飛速發(fā)展，醫(yī)患關(guān)系出現(xiàn)新的特點：商業(yè)化、復(fù)雜化［2］。目前我國的醫(yī)患關(guān)系日趨緊張,正經(jīng)歷一個令人憂慮的“冰期”［3］。國家正通過規(guī)范醫(yī)療行為、加強醫(yī)護人員培訓(xùn)、加強媒體正向引導(dǎo)等多種形式，多方拯救，多方醫(yī)治，改善目前醫(yī)患關(guān)系局部對立的局面，但有關(guān)醫(yī)患關(guān)系緊張的負(fù)面新聞還是呈上升趨勢。由于醫(yī)患關(guān)系的不和諧歸根到底是醫(yī)療質(zhì)量的問題，而JCI標(biāo)準(zhǔn)是國際醫(yī)院質(zhì)量評審的最高標(biāo)準(zhǔn)，是良好的導(dǎo)向指標(biāo)，因此，本文探討在民營醫(yī)院發(fā)展中，如何以JCI認(rèn)證為契機，構(gòu)建良好的醫(yī)患服務(wù)新模式，促進醫(yī)患關(guān)系和諧發(fā)展。
1醫(yī)患關(guān)系緊張、對立的原因分析
1.1醫(yī)護人員方面
在醫(yī)療活動中由于醫(yī)患雙方在醫(yī)學(xué)知識占有上的不平等及對醫(yī)療信息的不對稱，部分醫(yī)護人員忽視患者知情權(quán)、同意權(quán)，潛意識里或多或少存在“患者不懂醫(yī)，跟他說不清”的想法，導(dǎo)致醫(yī)患雙方的不理解、不信任，醫(yī)患信息溝通不暢成為發(fā)生醫(yī)患關(guān)系沖突的主要原因。
1.2患者方面
包括一般認(rèn)知缺陷和醫(yī)學(xué)專業(yè)認(rèn)知缺陷。患者往往缺乏醫(yī)學(xué)常識，對病情的復(fù)雜性、醫(yī)學(xué)發(fā)展的限制性及患者個體差異所導(dǎo)致療效的不確定性等認(rèn)識不足。很多患者對醫(yī)療效果期望值過高，不能以科學(xué)的、理智的態(tài)度看待疾病的發(fā)展和治療進程，認(rèn)為出了錢把患者交給醫(yī)院就必須要有好的轉(zhuǎn)歸，對治療過程一旦出現(xiàn)了并發(fā)癥或沒有達到期望的治療效果，患者及家屬容易產(chǎn)生失落心理，從而導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系沖突。
1.3醫(yī)療技術(shù)方面
醫(yī)學(xué)存在不可預(yù)見性和高風(fēng)險性，醫(yī)學(xué)對象是千差萬別的具有社會屬性的人，一些常見病、多發(fā)病，也會出現(xiàn)向復(fù)雜化轉(zhuǎn)變的可能。因此，任何醫(yī)院和醫(yī)生對疾病的治療過程存在著成功與失敗兩種可能，這意味著醫(yī)療技術(shù)水平的局限與患者日益增加的高層次的醫(yī)療服務(wù)需求產(chǎn)生的矛盾已經(jīng)成為醫(yī)患沖突的重要根源。
2以JCI評審為契機，健全民營醫(yī)院管理，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系
2.1JCI評審標(biāo)準(zhǔn)的引進和建立
國際醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)認(rèn)證聯(lián)合委員會（Joint Commission Intemational，JCI）是美國醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)評審聯(lián)合委員會對美國以外的醫(yī)療機構(gòu)進行認(rèn)證的分支機構(gòu)。JCI標(biāo)準(zhǔn)是全世界公認(rèn)的醫(yī)療服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，代表醫(yī)院服務(wù)和醫(yī)院管理的最高水平，也是醫(yī)院安全與規(guī)范化管理的標(biāo)志［4-5］。
廣州復(fù)大腫瘤醫(yī)院自2011年開始引入JCI標(biāo)準(zhǔn)進行醫(yī)院管理，并在2014年3月21日順利通過JCI國際醫(yī)院的認(rèn)證。在認(rèn)證過程中，本院以JCI評審標(biāo)準(zhǔn)為導(dǎo)向，建立了一套以醫(yī)療質(zhì)量和患者安全為核心的醫(yī)院服務(wù)流程，健全了醫(yī)院質(zhì)量管理體系,并促進和諧醫(yī)患關(guān)系的發(fā)展。
2.2JCI連貫性醫(yī)療服務(wù)
JCI連貫性的醫(yī)療服務(wù)是指：依照當(dāng)前國際上取得共識的醫(yī)療服務(wù)模式，以病人為中心，提供由入院前到出院后的全程無縫隙的醫(yī)療護理服務(wù)，并主動提升服務(wù)意識以和諧醫(yī)患關(guān)系。
我院根據(jù)實際情況制訂了入院前-住院中-出院后的全程醫(yī)療服務(wù)流程：①入院前，我院咨詢室采取預(yù)約式服務(wù)，減少患者住院等待時間；②來院當(dāng)天，客服安排專人專車的接機服務(wù)，第一時間給異國他鄉(xiāng)的患者感受到親切服務(wù)，也感受醫(yī)患之間的尊重和友善；③在入院當(dāng)天患者入住前，病房護士提前檢查病房設(shè)施設(shè)備，確保病人入住到房間時有賓至如歸的感覺；④住院期間，護士會對病區(qū)人員給予詳細介紹，告知病人權(quán)利和義務(wù)及住院期間的注意事項，而且專人跟進患者的檢查治療以及病人及家屬衣食住行等；⑤出院前，醫(yī)生護士共同制定出院計劃，為病人出院提前做好準(zhǔn)備，并詳細告知出院注意事項；⑥出院后：提供延伸服務(wù)，由客服人員安排專人送機，并專人通過電話、郵件等方式進行跟蹤隨訪病人。
通過嚴(yán)格遵守以上的醫(yī)療服務(wù)流程，醫(yī)院臨床、醫(yī)技、行政部門各施其責(zé)，我院安全有序地實施連貫性醫(yī)療服務(wù)，不但有效提高了工作質(zhì)量及工作效率，并推動住院人次的增加。我院2014年第一季度住院患者為845人次，較上年同期相比增加386人次，增長率84.1%。與此同時，隨著醫(yī)院全體人員主動服務(wù)意識的增強，住院患者滿意度極大提高，病人及家屬有效投訴明顯減少，在2013年發(fā)生的有效投訴僅有2件。全院滿意度從原來的84.5%提高到93.8%，其中,病人入院接待及介紹的滿意度從原來85%提高到95%，住院期間健康宣教滿意度由原來的85.0%提高至95.2%，對檢查結(jié)果及治療計劃的及時溝通滿意度由原來75.0%提高到92.9%，這些都為促進醫(yī)患關(guān)系和諧奠定了良好的基礎(chǔ)。
2.3JCI同質(zhì)化的醫(yī)療服務(wù)
JCI的同質(zhì)化醫(yī)療服務(wù)是指：醫(yī)院為不同的患者提供醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量相同，不同的醫(yī)生護士在治療或護理同一種疾病時，都具有一致性。實現(xiàn)JCI的同質(zhì)化醫(yī)療服務(wù)是提升醫(yī)療核心技術(shù)質(zhì)量、創(chuàng)建和諧醫(yī)患關(guān)系的關(guān)鍵。因此，我院以JCI標(biāo)準(zhǔn)為導(dǎo)向，因地制宜地制定了以腫瘤微創(chuàng)治療為主核心技術(shù)的臨床路徑，根據(jù)每種疾病的治療方法制定完善的臨床診療指南、護理臨床路徑和健康教育實施路徑。在日常工作中將臨床路徑工作常態(tài)化管理,以實現(xiàn)病人同質(zhì)化服務(wù)。自從實施標(biāo)準(zhǔn)化同質(zhì)化醫(yī)療服務(wù)后，醫(yī)院建立起一個安全醫(yī)療體系，使醫(yī)務(wù)工作者可根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)流程完成醫(yī)療護理工作，有效降低醫(yī)療風(fēng)險，避免年輕醫(yī)生、護士經(jīng)驗不足導(dǎo)致技術(shù)上的差錯。
同時，本院統(tǒng)一并嚴(yán)格執(zhí)行不良事件的上報流程。在實現(xiàn)相互監(jiān)督機制的同時，對及時、積極上報不良事件的醫(yī)務(wù)人員予以獎勵，使醫(yī)務(wù)工作者能做到主動、積極上報不良事件，杜絕過去可能存在的隱瞞上報思想，并針對上報的不良事件進行分析及持續(xù)質(zhì)量改進，促使發(fā)現(xiàn)安全隱患及時采取措施，有效降低甚至避免不良事件的發(fā)生。2013年全院上報不良事件394例，其中接近差錯165例，占41.9%，這有利于醫(yī)院系統(tǒng)及流程改進，是成為促進醫(yī)患關(guān)系和諧的重要途徑之一。
2.4JCI標(biāo)準(zhǔn)下的病人權(quán)利和義務(wù)
有學(xué)者指出，在頻發(fā)的醫(yī)療糾紛中，因技術(shù)原因引起的糾紛所占比例不到20％，其余80％均源于服務(wù)態(tài)度、言語溝通和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)等問題［6］。在醫(yī)療過程中忽視患者的基本權(quán)利將會嚴(yán)重影響醫(yī)患關(guān)系的和諧發(fā)展，并成為醫(yī)患矛盾的主要原因。尊重患者的講述權(quán)和知情選擇權(quán)，增強護患溝通意識，才能進一步減少醫(yī)患雙方在知識與信息上的不對稱，是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的保證［7］。
為符合JCI標(biāo)準(zhǔn)下的病人權(quán)利和義務(wù)要求：充分尊重患者的知情權(quán)、同意權(quán)、隱私權(quán)和選擇權(quán)，我院進行了多方面工作：①規(guī)范200多項履行知情同意的的操作指引，并制定中英文版的知情同意書。②入院前對患者進行評估，告知治療方案及預(yù)期費用。③入院后24小時內(nèi)，主管醫(yī)生制定診療計劃，告知治療方案、預(yù)期療效、住院費用、住院時間以及其他的可替代治療方案等，解釋不同治療方案的利和弊、預(yù)期效果和風(fēng)險性。④在治療過程中，醫(yī)、護、患三方反復(fù)討論溝通，幫助患者在不超過預(yù)期的費用基礎(chǔ)上選擇最優(yōu)的治療方案，以達到預(yù)期治療效果。據(jù)此，醫(yī)患雙方共同承擔(dān)醫(yī)療風(fēng)險，從而減少醫(yī)患矛盾，保證和諧醫(yī)患關(guān)系。
綜上所述，醫(yī)患和諧是社會和諧的重要組成部分，也是推進醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵因素，在新一輪的醫(yī)療衛(wèi)生改革的浪潮中，可以通過JCI評審作為契機，全面推進醫(yī)院管理，提升醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平，從而構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。
參考文獻
［1］方桂榮.論醫(yī)患法律關(guān)系［J］.行政與法, 2007(1):113-116.
［2］李勇,姬軍生.審視新形勢下的醫(yī)患關(guān)系［J］.重慶醫(yī)學(xué), 2007,36(1):19-22.
［3］周曉倩,王青,王永峰.提高患者滿意度努力構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系［J］.現(xiàn)代醫(yī)院,2014,14(1):96-98.
［4］JCI. Joint Commission International Accreditation Standards for Hospital［M］. USA:Department of Publications of Joint Commission Resources,2002.
［5］程湘暉,陳崢珍. JCI認(rèn)證對醫(yī)院資產(chǎn)管理的改善及促進［J］.現(xiàn)代醫(yī)院, 2013,13 (11):100-102.
醫(yī)療服務(wù)提升方案范文6
貴州省衛(wèi)計委醫(yī)政醫(yī)管處處長劉志遠介紹，2015年7月，貴州按照國家部署制定下發(fā)了《進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃實施方案》，明確從2015年起，利用三年時間，從十個方面改善全省醫(yī)療服務(wù)。
優(yōu)化就診環(huán)境。方案從預(yù)約診療、改善患者就醫(yī)體驗等方面對醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員提出要求。要求醫(yī)院簡化病人掛號、就診、交費、檢查、取藥、住院等程序，減少排隊次數(shù)，縮短等候時間，實現(xiàn)門診“一站式”服務(wù)，逐步消除就診掛號候診時間長、取藥檢查時間長、繳費報賬時間長、診療時間短的“三長一短”現(xiàn)象。開設(shè)周末無假日門診、午間門診、夜間普通門診、錯時門診等便民門診，至2017年，全省二級以上醫(yī)療機構(gòu)將100%開設(shè)便民門診，提供自助預(yù)約、掛號、查詢、檢查報告領(lǐng)取和住院費用查詢等便民服務(wù)設(shè)施。
三級醫(yī)院預(yù)約診療率大于50%。全省醫(yī)療機構(gòu)將全面開展電話、網(wǎng)上預(yù)約掛號服務(wù)，鼓勵二級醫(yī)院開展預(yù)約診療服務(wù)；三級醫(yī)院逐步增加用于預(yù)約的門診號源，至2017年底，實現(xiàn)全省三級醫(yī)院預(yù)約診療率≥50%，復(fù)診預(yù)約率≥80%，產(chǎn)前檢查復(fù)診預(yù)約率≥90%。
與此同時，逐步開展分時預(yù)約。至2017年底，三級醫(yī)院住院患者分時段預(yù)約檢查比例要達到100%，門診患者分時段預(yù)約就診率不低于預(yù)約就診患者的50%。
大病進三級小病進基層。方案明確指出將開展急慢分治。高血壓、糖尿病、心腦血管疾病、呼吸系統(tǒng)疾病、腫瘤、慢性腎病等診斷明確、病情穩(wěn)定的慢性病患者，由基層醫(yī)院、專科醫(yī)院實施治療、康復(fù)、護理、復(fù)查、隨訪，逐步形成社區(qū)首診、醫(yī)院復(fù)診，常見病在社區(qū)，危急重癥在醫(yī)院的有序醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)格局。
手機支付醫(yī)藥費掛號、交費。省衛(wèi)生計生委目前正在打造全省統(tǒng)一預(yù)約診療服務(wù)平臺，建立微信、網(wǎng)絡(luò)及電話等多種掛號方式，對門診等候、預(yù)約診療、特殊檢查、特殊治療和手術(shù)前后的患者，可通過新媒體、微平臺、告知單等多種形式提供提示服務(wù)。
付費方面，除了現(xiàn)金支付外，還將開通診室內(nèi)記賬、診間結(jié)算、手機移動設(shè)備支付等方式，減少患者排隊次數(shù)，縮短掛號、繳費、取藥排隊時間。到2017年，實現(xiàn)患者在掛號、劃價、收費、取藥等服務(wù)窗口等候的時間≤10分鐘。
完善住院服務(wù)流程。方案要求醫(yī)護人員做好對入、出院患者的指引，做好入、出院手續(xù)辦理及結(jié)算時間預(yù)約安排，減少患者等候。如果病人涉及轉(zhuǎn)院（科），當(dāng)事科室必須及時傳遞患者相關(guān)信息，實現(xiàn)轉(zhuǎn)院（科）醫(yī)療服務(wù)無縫銜接。
開展優(yōu)質(zhì)護理。按照責(zé)任制整體護理的要求配備護士，臨床護理崗位護士占全院護士比例不低于95%。至2017年，全省三級醫(yī)院所有病房將100%開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，80%的二級醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)覆蓋60%的病房。
住院患者抗菌藥物使用率不超60%。方案要求至2017年底前，綜合醫(yī)院住院患者抗菌藥物使用率不超過60%，其他類別醫(yī)院達到抗菌藥物臨床應(yīng)用專項整治指標(biāo)。
要求至2017年，同級醫(yī)療機構(gòu)間實現(xiàn)以下檢查結(jié)果互認(rèn)：甲狀腺功能測定、腫瘤標(biāo)志物、前列腺特異性抗原、丙肝抗體（肝功能異常和術(shù)前除外）等5項臨床免疫檢查項目。實現(xiàn)下級醫(yī)療機構(gòu)認(rèn)可上級醫(yī)療機構(gòu)檢查結(jié)果率達到100%。
醫(yī)護人員態(tài)度和藹可親。醫(yī)務(wù)人員在和病人講解病情時，語言要通俗易懂，態(tài)度得和藹可親，尊重患者，體現(xiàn)良好醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。樹立醫(yī)務(wù)人員“嚴(yán)于律己”良好形象，嚴(yán)禁帶熟人插隊看病檢查和“關(guān)系床”等行為。到2017年實現(xiàn)出院患者對醫(yī)療服務(wù)滿意度≥90%。
妥善化解醫(yī)療糾紛。院方設(shè)置專門的投訴管理部門和專門人員來負(fù)責(zé)患者投訴處理和反饋。對于涉及收費、價格問題的投訴，應(yīng)當(dāng)?shù)谝粫r間查明情況，一般應(yīng)于5個工作日內(nèi)向投訴人反饋相關(guān)處理情況或意見；涉及多個科室，需組織、協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同研究的投訴事項，應(yīng)于15個工作日內(nèi)向投訴人反饋處理情況意見；對實名投訴舉報的處理及回復(fù)率要達到100%。
