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酒店服務員管理制度范文1

具備哪些素質的員工才是優秀的員工，不僅是酒店員工選拔和聘用的依據，也是員工考核和發展的參考。對于優秀員工的界定與評價是以往研究較為模糊的變量，從員工個人的主觀感受、管理者的角度和客觀的工作績效三個角度出發，會得出不同的研究結果?；谝陨蠁栴}，本研究從員工感受、管理者、工作績效和員工職業發展四個方面分析酒店基層員工的評價標準，理清酒店優秀員工所應具備的心理特征，為酒店架構優秀員工的選拔與評價機制提供參考。

1 基于工作績效的角度

雖然目前大部分酒店還沒有做到考核員工的具體工作績效，因為酒店員工的工作是以各種無形的服務形式體現的。特別是酒店基層員工，工作內容就是為客人提供各種形式的服務，即通過服務人員與客人直接接觸和相互作用，滿足客人入住酒店后的各種需求。員工與客人的接觸過程就是服務過程，影響客人對酒店服務質量的評價和感受，進而影響客人對酒店的總體印象。當酒店員工與客人接觸時，酒店服務員工是作為酒店的“代表”與客人發生接觸，員工的所有舉動都被客人視為酒店提供的服務行為，在這個過程中酒店服務員所表現出的服務態度、語言、姿態、服務技術和效率等服務導向行為是住店客人評價酒店服務質量的關鍵要素[1]。

員工服務的能力又稱作員工行為的“服務導向”，是指員工在工作過程中愿意為他人著想，樂于助人，善于與他人合作的心理傾向，其中主要包含積極情感成分，也就是善于與客人之間產生良性人際互動的能力[1]。美國學者薩克斯和威茲提出，對于銷售人員，如酒店前臺、銷售部等崗位，服務導向是指員工努力幫助客人做出正確的購買選擇，不僅僅考慮目前的交易成功，而是從長遠角度關注客人的消費滿意度。服務指經營者為客人提供的，滿足客人需求的全部行為總和，服務導向則反應了服務人員能夠滿足客人需要的能力。服務人員以優質服務內容滿足客人需要的意識、體察客人需求的能力以及服務的自我效能感，構成了服務導向最基本和最重要的組成成分。而員工的道德發展階段和內心所持有的價值觀念則影響著上述各種服務能力能否愿意發揮。

綜上所述，酒店服務員的服務導向可以從三個方面考量，第一個方面是個性特點，主要是和酒店服務員個性特點相關的一些因素，包括性格傾向、責任心、價值觀、自我效能感等；第二個方面是服務技能，主要包括服務員的服務技能水平；第三方面是基本能力，和服務員應該具備的最基本的能力有關，如溝通能力。相關對員工績效研究的證明，服務導向的三個方面當中，個性特點和員工績效相關不顯著，對其沒有明顯的預測作用，但和組織公民行為相關顯著，對其有預測作用；服務技能和員工績效及組織公民行為相關顯著，說明服務技能可以預測員工績效和組織公民行為。基本能力和員工績效相關顯著，可以預測員工績效。也就是說，一名酒店員工的工作績效關鍵在于其基本能力和服務技能，也就是我們通常說的業務能力。人口統計學變量比如受測者年齡、性別、教育程度和員工績效相關顯著，對績效有一定的預測效果，但影響程度不大。

2 基于員工職業生涯發展的角度

從基層員工中培養和選拔佼佼者從事管理工作，不僅是許多員工的職業理想，也是酒店人力資源的收獲。而以升職作為職業規劃的員工，應該具備酒店管理者的特質。

國外對管理者的素質結構開展了多方面的研究，管理者應具備的條件包括成就動機高、上進心強、有決斷能力、強烈的自我意識、能動性強、始終不渝的性格等。美國心理學家吉伯指出，天才的領導者應善言辭、外表英俊瀟灑、智力過人、具有自信心、心理健康、有支配他人的傾向、外向而敏感。支配、對職位的勝任能力、社會性、社會形象、自我接受、情緒穩定性及移情與領導者的工作績效被認為有高的相關性。相對于勝任基層服務員的崗位，在職業生涯有所發展的員工需要更強的綜合素質，而這種素質與服務技能所需要的善解人意不同，它要求人更善于決斷、主動積極、情緒穩定、視野開闊。

3 基于酒店管理的角度

評價一名基層員工，酒店往往有自己的標準，而這種標準由于員工的離職率高而帶有特殊性。酒店一線員工隊伍的建設與穩定，直接影響到酒店企業的穩定發展，也關系到酒店業的興衰。所以，對于很多國內酒店來說，愿意為酒店長期工作的員工值得珍視。《世界酒店》雜志在2009年4月針對酒店的人員流動調查顯示，酒店員工流動率在30％以上的酒店占35％左右。自上個世紀90年代后期以來，中國酒店業一線員工的離職率上升迅速，并且遠遠高于國際水平。

關于酒店一線員工離職的影響因素研究發現，員工對管理制度、管理者水平、人際關系和社會評價的不滿是導致離職的主要原因，其中管理制度的公平性和合理性主要通過影響員工的工作滿意度來影響其離職的意愿。在酒店管理水平很難短期提高的情況下，選擇能夠接受酒店職業環境的員工就成了酒店的選擇。

從酒店的招聘廣告，可以歸納出酒店服務員招聘條件，其中敬業、合作能力、責任心與溝通能力一起，是被提及次數最多的素質要求。在實際的招聘過程中，有的企業甚至直接考察應聘者忠誠度或者遵從的傾向。管理者在實際的人員考察當中，也比較注重員工追求職業的穩定性的傾向。

4 基于員工個人工作狀態的角度

由于酒店服務的勞動強度大、工作的重復性高、社會偏見深、顧客素質良莠不齊、薪資水平低，容易導致服務人員身心疲憊。酒店基層員工尤其是女性員工，很容易受消極情緒影響，對工作產生倦怠的情緒[2]。男性員工由于工作的重復或者職業發展受限，也容易陷入倦怠情緒。員工工作時的感受直接影響其工作滿意度和工作投入，并影響其能否成長為一名優秀的員工。

大量的研究證明，工作倦怠的員工缺勤率高、流動率高、工作效率低下、離職意向高。由于工作倦怠而消極怠工員工的工作態度和服務行為將直接影響到他們所提供的服務質量，最終給酒店經營業績和銷售利潤帶來消極影響。工作倦怠對于員工的品質績效及生產力績效皆有負面的影響[2]。

酒店的基層員工主要指與顧客直接接觸，提供面對面服務的員工，其倦怠情緒直接決定了服務質量。已有關于酒店人力資源的研究不乏對酒店員工心理特征的研究，其中外向性、善良、才干、行事風格、他人指向、自我指向、事物指向等QZPS 特質高分者比較容易適應服務行業，而情緒化個性的員工在從事基層服務工作時付出較大的心理健康代價[3]。

在酒店重復強度較大的工作中，基層員工承受著人際關系壓力、顧客的壓力、職業發展的壓力、工作繁重且內容單調的壓力、角色模糊無所適從的壓力、嚴格的規章制度的壓力等六種壓力，員工的抗壓能力至關重要。酒店員工心理壓力反應中消極應對方式，如逃避、幻想、攻擊等，與職業態度是貢獻率最大的兩個影響因素。對工作積極的態度，以及面對壓力時積極的應對方式決定了壓力的結果。

酒店服務員管理制度范文2

【一】

這次在汕頭金海灣酒店前臺的實習，是我真正意義上的一次脫離同學，脫離學校的寶貴的實踐活動。不僅是感受頗多，也是受益匪淺啊。

首先，從專業技能方面來說，在師傅的嚴格教導與督促下，從一開始的對工作職責與內容的完全陌生到漸漸認識，到熟悉，從閱讀《前臺服務操作規范》到實際操作，從“幕后”走到“幕前”，不僅是自己的技能提升，更是對客人負責的表現。其中，少不了所有老員工不厭其煩給我提供的幫助，由心地感謝大家。每接待一位顧客，每接聽一個電話，對我來說，都是一個新的挑戰。沒有豐富的接待經驗，對業務不熟悉，使自己在實操中明顯有工作效率較低的缺點，操作起來也略顯生硬。

其次，讓我感觸很深的是金海灣的企業文化，各種類型與層次的技能與酒店文化相關知識培訓，讓我看到一個在前進中的企業，不僅是一種激勵制度，也是一個自我提升的機會。還有，金海灣的薪酬制度也是我很感興趣的范疇之一，靈活的分數與分值，再有獎金，不僅把薪酬與個人表現和發展潛力綁定了，也充分考慮了酒店的開房率與營業狀況。還有一種稱之為“解困文化”，也就是幫助客人解決難題的知識提供能力，“金鑰匙”就是典型，也是我在這次實習中關注的，滿意加驚喜，完成不可能完成的任務。

從另外一個角度來說，金海灣酒店有硬件設施的不足，開業至今已有十幾個年頭，客房已經略顯窄小，設施也有老化現象，雖然有部分客房是經過新裝修的，可是格局這些是很難改變的，相信只有通過給客人提供更好的服務還彌補硬件設施的缺陷。再者，通過在前臺的實習，發現員工流動性很大，特別是外地的員工，也許這是酒店的普遍現象，可是這樣勢必會造成人才的流失與資源的浪費，需要酒店投入更多的時間和精力不斷培育新員工。

通過這次短期的金海灣酒店的前臺實習，使我比較直觀地了解前臺的操作進程，也認識到管理實踐的重要性，為今后的理論學習進一步打下基礎。同時，在實習中，也結識了很多同事和好友。

【二】

我是**大學酒店管理專業大四學習，準備畢業之際，在學校安排下我到**大酒店為期一個月的實習，實習期間分別到酒店的客房部、餐飲部和營銷部的總臺這三個部門進行了學習，這次實習使我受益匪淺，是我大學四年學習書本知識的一個很好的運用機會。

首先我到酒店先到客房部學習。在客房部，我向清掃員大姐和客房服務員學習了如何對客房進行清掃及查房。并向其他工作人員了解了客房部的日常工作規程。在客房部學習過程中，我學到了酒店內最基本的做床、衛生間掃清及簡單的客房服務方法。使我對酒店出售的基本商品有了初步的了解。

其次是餐飲部。餐飲部是酒店內員工最多、工作量最大也是最復雜最辛苦的部門。在這個崗位的學習中，向資深的餐廳服務員學習了如何擺臺、撤臺、點菜、上菜等一系列基本的餐廳服務方法。并對餐廳的服務流程有了進一步的了解。

最后是總臺?？偱_是一個酒店的門面，是客人對酒店形成第一印象的地方?？偱_的服務基本涵蓋了酒店所能夠提供的所有的服務項目，因此需要前臺服務人員對酒店的各個部門都有足夠的了解才能為客人提供滿意周到的服務。在此段時間里，對酒店客人如何登記入住和退房等的一些基本的前臺日常操作有了深入的了解并進行了實際操作。

短短的一個月實習很快就結束了，在這個工程中終于體會到工作與學習角色的不同之處，我不僅向酒店員工學習了酒店服務的基本方法和技巧，體會到應該如何跟客人和同事交流和相處，更被酒店人員的無私敬業精神所感動。這不僅為我今后的理論學習打下了良好的基礎，也使我今后從事酒店行業有了一個良好的開端。

【三】

我于20xx年7月14日——20xx年10月31日到廣州市鳳凰城酒店實習，這段時間我的收獲很大。酒店服務是有形產品和無形服務的混合體，酒店服務質量評價的標準就是客人的“滿意程度”。處于買方市場的酒店應把顧客需求作為營銷工作的出發點，前廳代表酒店與賓客接觸，滿足客人對酒店服務的各種需求，接受客人的投訴，解決客人的疑難問題，是酒店的神經中樞。

正是基于這些，前廳的地位和作用就尤顯重要。前廳部雖然不是酒店主要的營業部門，但對酒店的市場形象、服務質量乃至管理水平和經營效益有著至關重要的影響。前廳部可謂是酒店管理的點睛之筆。通過這次在鳳凰城酒店接近四個月的實習，本人獲益非淺。酒店就等于是一個社會的縮影。這次實習無疑是為不久的將來踏入社會的我提供一次重要的機會。

(一)實習收獲

1、溝通能力提高：作為一名前臺接待員，作為酒店的一線員工，與客人的接觸是面對面的，是最直接的。往往前臺接待員一句話可以影響客人對酒店的整體印象，甚至影響客人整天的心情狀態。如何讓自己說出的語言讓客人聽得舒服，聽得開心，是作為一名前臺接待員所必須要學習的課程。當然，溝通不僅限于與客人之間，還存在于同事之間，甚至是對上級。人不免不會有情緒上的波動，然而這種情緒上的波動往往會影響他人的心情。如何調整好自身的心態，用最好的心態去面對客人，面對同事甚至上級，如何帶給別人一個最好的笑容，是我每一天都要認真思考的問題。在這次實習中，我不但在溝通能力上得到了提高，還學會了如何調整自我的心態。

2、突發事件應變能力提高：在前臺接待處工作，每天都必須作好作戰的準備。因為作為一名前臺接待員，每天都要接待不同的客人，面對不同的事件。入住的客人中不免會有些不大禮貌的客人，甚至會對接待員口出惡言。面對這樣的清況，要如何安撫客人的情緒，同時也要保護酒店的利益與自身的安全，對于我來說又是另外一個考驗。

3、工作獨立處理能力提高：通過這次實習，我深切的了解到，必須學會自己有能力的事情必須自己做的這個道理。只有培養自身的獨立能力，才能在工作上得到進步。在工作上，有問題，有不懂應該大膽請教同事，而不是不懂裝懂。獨立工作，積累經驗，最后得到的才是最適合自己的東西。

4、服務意識提高：作為一名前臺接待員，時刻都代表著酒店。無論是在工作崗位上，還是走在路上，只要穿著酒店的

制服就應該時刻都有為客人提供最好的服務的意思。我們是微笑之城的使者，一切為了賓客，為了賓客的一切，為了一切賓客。

(二)實習體會

1、自身不足與缺點：通過這次實習，我重新看到了自身的不足以及缺點。在語言能力上依然是無法十分流利的與客人進行溝通。日常入住鳳凰城酒店的客源主要是國內客人以及日本客人。但是在廣交會期間，酒店主要的客源是外國客人。由于自身的英語口語能力能力并非十分好，所以造成了與客人溝通上障礙。并且由于自身的酒店工作經驗不足，導致工作上出現不應該出現的錯誤，為同事帶來了許多不便。另一方面，在工作上，我的某些缺點更是表露無疑。比如工作不夠細心，不夠虛心接受同事的批評等等。但通過這接近四個月的鍛煉，我已經在不斷的改正當中。

2、就業前景據不完全統計，目前全國有各類酒店旅館9000多家，酒店人才缺口超過10萬。而且現在大部分的酒店基層員工大部分都是以中專或大專的學歷居多。我認為現在的酒店行業缺少的依然是高學歷的專業人才。但是，就算擁有高學歷，依然是無法成為一名管理人員的。作為一名管理人員還是必須有多年的工作經驗。其中，一線工作經驗是十分重要的。所以，作為即將畢業的大學生來說，絕對不可以眼高手低，必須作好接受挑戰的心理準備。

(三)實習想法和建議

1、想法：本次實習給予了我們一個很好的機會了解這個社會。是我們真正踏入社會前的一個重要的臺階。弱肉強食是一直無法改變的生存原則。想要獲得成功，就必須比別人更加努力。這次實習面對了很多以前從來沒有遇到過的問題。如人際關系問題，賓客關系問題，心理狀態不佳等問題。但通過這接近四個月的學習與改進，我無論是在心理還是思想上都得到了很大的進步。在鳳凰城酒店感受最深的是它的員工管理制度問題。由于上一次酒店業務實習是在花園酒店，雖然當時的實習時間只有一個月，但是卻受到了很大的影響。

花園酒店是一間由酒店管理集團公司管理的五星級酒店，而且花園酒店擁有較長的經營歷史，已經形成了一套較完善以及嚴格的員工管理制度。相對與花園酒店來說，鳳凰城酒店是一間非常年輕的酒店。鳳凰城酒店由開業到現在只是三年的時間，無論是管理制度以及經營體制依然不是十分完善。再加上鳳凰城酒店是屬于“家族生意”，并非由酒店管理公司進行管理，大部分的高層管理人員缺乏酒店管理經驗。所以，鳳凰城酒店在員工的職業素質上是與老牌五星級酒店比不上的。過于松散的員工管理制度導致員工的工作心態松散，這無疑是會降低員工的服務質量。如果一個五星級酒店只有擁有五星級的外表，而缺少五星級的內在，是不足以稱作為一間五星級酒店。

2、建議：對于這次實習，由于各種原因與實習單位的溝通存在某種程度上的問題，由一開始的以實習生的方式的進入實習單位，到最后以簽約員工的方式進入實習單位。鳳凰城酒店的人事部以“你們答應了以后都在這里工作才你們進來的”的理由要求我們簽下了一年的合同，如果工作不夠一年離職則要收取毀約金。鳳凰城酒店人事部的這種辦事方法，實在是讓我感覺到不合理。望今后系里領導能協助我們與實習單位進行溝通，避免這種情況再次出現。

【四】

實習生自我鑒定模板：半年的實習已經畫上句號，通過這段時間的實習，我得到了全面的鍛煉，實習的過程也使我完成了一個學生，在邁出社會時歷經的過渡，提高了自己的獨立，得到了這個方面知識的運用能力，為以后正式踏出社會奠定看扎實的基礎。

在這些日子我的確學到了不少的東西：除了能學到中式餐飲的服務程序和技巧、粵菜的特點和種類等課堂上所能學到的東西外，更能學到一些課堂上很難學到的東西：如何處理好自己的利益和酒店的利益、如何處理好同事之間的人際關系、如何調整自己的心態，更讓我了解到的是作為一個服務員應該具有強烈的服務意識。在一次與某部門經理聊天時，該經理提到了服務意識，我非常贊同他的觀點：“服務意識不但是要求服務員有著向客人提供優質服務的觀念和愿望，同時應該對自己的同事也具有同樣的意識。”是啊，這才是“服務意識”的真正的含義，這才是一個服務員真正的素質的體現。使得我從一個初出茅廬的學生，逐漸的熟悉了酒店的組織結構、人事關系、企業文化，也使我慢慢地適應這個社會。

我始終以自己能夠以做一名服務人員而驕傲，因為我們每天都在幫助別人，而客人在我們這里得到的是驚喜，而我們也在客人的驚喜中找到了富有的人生。我們未必會有大筆的金錢，但是我們一定不會貧窮，因為我們富有智慧、富有信息，富有責任感，富有助人的精神，富有忠誠和信譽，當然我們還有一個富有愛的家庭，所有的這些，才構成了我們今天的生活。

酒店服務員管理制度范文3

操作品種：新郎酒

產品性質：中高檔兼香型白酒

實施地點：成都市場

運作時間：2004年4月——9月

市場背景：

作為四川省會城市的成都市，一直以來都是西南地區的政治、經濟、文化中心。成都市餐飲娛樂業非常發達，白酒消費市場能力很強，歷來是白酒企業的必爭之地。

成都消費者一向以“嘴叼”出名，大多數消費者都了解一些酒類知識，對白酒消費較為理性。在消費白酒時，成都消費者的決定購買因素中，人們最關心的是產品的質量、品牌的知名度和價格的高低。對五糧液、茅臺、劍南春、全興等中國白酒知名品牌具有較高的品牌忠誠度。另外，消費者對豐谷、小角樓、江口醇等“二名酒”的點名購買率也非常高，一般不會輕易改變消費品牌。

成都酒市作為消費成熟市場，新品推廣必須根據企業、產品的實際情況靈活運用促銷手段，盡量避免采用打折等傳統促銷手段，否則會使精明的消費者對產品品質產生懷疑。

實

操：

新郎酒是郎酒集團重點推廣的戰略產品，共有三年陳、九年陳、十二年陳三種。三年陳終端售價在70元左右、九年陳160元左右、十二年陳480元左右。

通過對市場銷售渠道、經銷商、產品、消費者、競爭對手等因素的全面詳細分析，郎酒成都市場部認為新郎酒系列產品的入市突破口是在餐飲終端，靠新郎酒產品自身的優良品質來培育消費群體，贏得口碑，迅速提高知名度。

一、招

商

經銷商對企業開拓新品市場有重大推動作用，選擇優秀的經銷商是做好市場的最佳捷徑，企業找到好的經銷商實際上就已經成功了一半。在尋找經銷商方面，要本著完全從市場角度考慮的眼光去尋找客戶，尋求有能力、有網絡、有經驗、有想法的客戶作為新郎酒開拓市場的戰略伙伴，這樣的經銷商在彌補企業不足的同時亦能帶動提升企業自身的能力。

經過對成都市場所有較大餐飲配送商的走訪考查，郎酒成都市場部最終選擇成都錦江區忠宇食品經營部作為成都市內餐飲渠道新郎酒（3年、9年陳）的一級經銷商，并于2004年4月底簽訂經銷協議，并首期打款進貨50萬元，正式成為新郎酒開拓成都市餐飲銷售渠道的合作伙伴。

二、團隊組建

為了配合奧運會期間郎酒集團整體的廣告宣傳策略，郎酒成都市場部制定了1-2月內完成250-300家店的鋪市及促銷門店任務。由于任務繁重，需要組建一支具有高效率的隊伍來執行。依靠原有人員不是良策，新生力量才會有較強的積極性，容易調動起高度工作激情。所以，郎酒成都市場部于5月11日在成都最具影響力的報紙成都商報上刊登了招聘啟示。

1、招聘

業務人員10名

標準：能吃苦耐勞，上進心強，心態健康，充分服從管理、安排，有絕對執行力，有經驗有網絡者優先。

注意事項：明確招聘的目的及對象，現在的工作，需要招的是負責具體執行任務辦實事的業務人員，而不是運籌帷幄、出謀劃策的經理。

促銷小姐20名

標準：口齒伶俐，形象較好，親和力強，吃苦耐勞，有同行業工作經驗者優先。

注意事項：促銷小姐的招聘不能是一把尺子——只招年輕漂亮的。而應根據終端酒店的不同選擇促銷人員。一般來說，A級店重視人員形象和綜合素質，這種店就要安排年輕漂亮、氣質好、文化高、應變能力強的高素質促銷人員。而B、C級店不太要求長相漂亮的，而是需要勤快、大方，能與店方服務員打成一片。所以在招聘時兩種人都要招，不要偏向一種。

形象先生10名

標準：形象好，語言流暢，溝通能力強，年齡18-24歲，身高1.72米以上。

注意事項：“同性相斥，異性互相吸引”。由于酒店服務員多為年輕女性，總結以往促銷小姐多數和服務員拉不近距離，甚至發生矛盾的經驗教訓，希望通過異性產生親和力，帶動店方服務員推動銷售。

2、管理模式

以上人員每人1000元/月的底薪由郎酒公司發放，銷售提成獎勵由經銷商承擔；人事檔案由郎酒公司管理，工作及日常管理由經銷商代管。

目的：這種管理模式使業務員能積極配合經銷商工作，服從經銷商的工作安排，同時郎酒公司對人員、網絡也具有掌控力，大大降低了風險。

3、培訓＋淘汰

細致、全面的培訓能使招聘人員明白自已的工作職責，增強業務能力，樹立工作信心，同時能培養對企業的忠誠度、熱誠度。因此，郎酒成都市場部對新招人員組織較全面、細致的崗前培訓，并對業務人員、促銷員進行共同課目培訓及專業知識分組培訓。期間，讓受訓人員多于實際招聘人數，因為所有人員在培訓結束后都必須通過筆試、口試及現場演練合格后才能正式錄用上崗，不合格者予以淘汰。

共同培訓課目：

企業歷史背景

產品知識、文化內涵、價格體系

公司組織構架及管理制度

樹立正確的價值觀，正確看待個人得失，培養健康心態

業務員培訓課目：

業務員的工作職責及意義

酒店銷售渠道的特性及重要性

產品進店的環節及各環節的作用及應對技巧

開店談判技巧

開店流程及管理方法

產品進店后到銷售之間的途徑及達成銷售的常用技巧

客情維護的各種小竅門

促銷人員培訓課目：（包括促銷人員及形象先生）

促銷人員工作職責

良好的儀容儀表，包括服裝統一、整潔，正確的站姿、走姿，化妝淡雅、態度端正

禮貌規范用語

不同類型顧客的心態及應對技巧

推銷技巧

樹立對顧客服務的良好心態

與促銷活動場所的工作人員建立良好的客情關系

三、鋪市

1、由于要配合郎酒總部在奧運期間的宣傳攻勢以及各階段促銷活動的進行，因此，郎酒成都市場部必須盡快完成酒店的鋪市工作。經過研究，最終對經銷商下達了1個月內完成20家A級店、80家B級店、150家C級店共計250家的鋪貨任務。對于進場費問題，在以M萬元的進場費承包給經銷商的基礎上，制定了開店流程及監督措施，迅速展開了與250家酒店的談判進場工作。

開店流程：

A、每日早上9點晨會，劃分區域分組（由忠宇公司老業務員1名帶2名新招業務員為一組），每小組對劃分區域內目標酒店進行談判。

B、晚上七點以后業務人員回公司匯報當日工作，將自認為進場費用合適的以表格形式審報，如有他人認為費用過高且有能力低于此費用進場的則由他人接手談判，成功后由該人獲得獎勵（無費用進場的獎勵50元/家，有費用的獎勵20元/家）。

C、郎酒公司審核人員及忠宇公司經理認為費用過高的退回繼續談判，如認為合適的當日批準，第二天立即送貨、交費、簽定合同。

由于工作方法正確、雷厲風行，工作做到“日日清”，絕不拖延到第二天的工作流程，大大加快了鋪市進程，迅速建立了新郎酒的餐飲網絡。

2、客情維護

產品進場后的客情維護能決定陳列的好壞，能決定是否真正動銷。可以說，客情維護是與店方建立良好合作關系的唯一途徑，而店方的支持能對產品產生強大的推動力。因此，客情維護不僅是業務員的基本工作，而要把客情維護作為不間斷的促銷活動來開展。

A、制定針對業務員開展客情維護的獎懲制度，規定產品進場后3天內動銷的獎勵30元，一周內動銷的獎勵20元，而一月內無銷售的處罰100元。這樣一來，有效的刺激業務員自覺加大拜訪次數，想辦法建立良好的客情關系。

B、為得到店方有效的支持，并且讓店方真正地了解郎酒公司和新郎酒產品，郎酒成都市場部首先邀請生意好、有影響力酒店的老總或經理共同參加產品品鑒活動，地點設在高爾夫球場或高檔的休閑度假村。二是組織酒店服務員開展產品知識有獎活動，地點設在農家樂度假村，在活動中派送不同檔次的精美禮品，同時宣傳企業及產品。通過上述活動，既得到店方領導的許可，也得到服務員的支持，銷售渠道變的更加暢通。

C、訂制不同類型的低價位小禮品，如圓珠筆、鑰匙扣、廣告傘、打火機等，派送給店方工作人員，通過這種形式拉近關系。

3、監督措施

為確促工作真正落到實處，郎酒成都市場部擬定了對經銷商的監督措施，并規定處罰辦法。

A、與店方簽訂合同、交費、送貨后3天，忠宇公司市場督察將對該店進行核查，核實產品是否上柜，陳列得好壞，定價是否合理，包括促銷門店的情況，如促銷專場是否有競品活動，促銷混場的促銷人員是否真正入場，如發現問題將對業務員進行處罰并及時處理。

B、經銷商完善后交郎酒方面人員審核，郎酒人員接手后將不定時進行核查，情況屬實給予簽字認可予以報賬，正式列入郎酒公司網絡檔案，如有問題，則退回經銷商處理。

C、網絡檔案由經銷商簽字蓋章，并簽訂協議，凡有在合同期內退場的（包括產品及促銷人員），扣除經銷商該店的進場費。

四、促銷活動

產品鋪市工作結束，僅僅是代表產品已經擺放在吧臺上而已，怎樣才能讓消費者認知、接受并購買產品呢？應該說，促銷活動是有效的重要手段。分析總結以往的促銷活動，必須注意以下幾個問題：

A、首先是促銷活動要有個性，要符合當地市場需要。

B、要保證執行到位，避免出色的企劃案由于執行不規范而大打折扣。

C、加強培訓和管理促銷隊伍，使之成為企業重要形象窗口和銷售力量。

活動開展內容如下:

（一）、結合成都市酒店的特性及產品的較好操作手法，認為必須擁有幾家口岸好、檔次高、上座率高、名氣大的酒店開展長期不間斷的促銷宣傳活動，但許多此類酒店已先期被金劍南、金六福、全興等品牌買斷促銷權，因此加大了該項工作的難度。通過談判協商，在20家酒店安置了促銷人員，其中3家買斷一年的促銷專場，4家1年的促銷混場，另13家為未產生費用的臨時促銷。

總結以往的經驗及教訓，認識到促銷人員的安置極為重要，由于工作未做細致，使促銷門店的作用大打折扣，因此必須先對店方作詳細了解后，才選擇合適的人選進場：

A、A級店注重形象，困此選擇形象氣質佳的促銷小姐進場，這樣店方才會允許促銷人員進包間向貴賓推銷、宣傳。

B、檔次略差一點的酒店，選擇吃苦耐勞、勤快大方的人員進場，這樣的促銷人員才會贏得店方領導的喜歡，從而得到大力的配合與支持。

C、店方管理嚴格、領導權力大的，就讓紀律性強，自我約束力強的人員進場，才能得到店方領導的支持。

D、有些酒店服務員權力較大，操作空間也相對較大，這樣就選擇溝通能力強、處事圓滑的人員進場，與服務員群體建立良好的關系，得到更多的幫助，這是最為重要的。

E、由于酒店服務員多為女性，年輕漂亮的促銷小姐進場后難免會產生摩擦，受到迫擠，而且單靠新郎酒的促銷人員一人推銷，作用有限，真正強大的是得到服務員群體的幫助。所以開展“男性促銷”，讓新郎酒的形象先生在酒店產生較大的親和力，帶動服務員群體幫助推銷、宣傳。

（二）、盒蓋的兌付：能較大程度地提升產品的推廣力量，現金獎勵是目前刺激服務員推銷的最好方法，但部份酒店嚴禁服務員私自兌換盒蓋，而且要求將盒蓋費扣與店方，這樣一來，郎酒既支付了費用又沒有起到發動服務員推銷的目的。所以，郎酒成都市場部要求每個業務員將自已管轄的網店進行定標，必須保證每一個盒蓋的費用都要到服務員手中，如有被店方扣除的將按金額的多少進行贈償；這種制度的執行，使新郎酒得到了服務員的大力支持，同時能使業務員自覺想辦法與服務員之間建立良好的客情關系。但部分酒店管理嚴格，強行兌付將引起店方領導的反感，從而破壞關系，針對這種情況，就采取用獎品的形式兌換盒蓋，用服務員們最需要的電話卡、洗衣粉、絲祙等生活用品來回收盒蓋，這樣就得到了店方領導的同意認可。

（三）、賀新郎酒上市促銷攻略

如何讓消費者較快、較深刻的認識、認可新郎酒產品，如何讓新郎酒產品在眾多競品中脫穎而出關系是必須解決的問題。組織有效的促銷活動能在配合郎酒集團的媒體廣告宣傳的大前提下，借勢出擊，較大程度的解決上述問題。但活動必須注意以下幾個點：

A、由于近年來競爭品牌促銷活動頻繁，促銷方式雷同，消費者已經麻木，所以新郎酒的促銷活動必須出奇制勝，一炮走紅，否則將給消費者留下不好的印象。

B、許多較好的酒店已經被競品買斷促銷場地，所以郎酒的活動必須得到店方的認可與支持，這樣才能用打擦邊球的方式開展活動。

C、不能指望一次活動就讓新郎酒產品獲得成功，必須有限地使用費用，為后面的活動留出經費。

賀新郎酒上市 “品一口兼香型新郎酒，幸運盤上禮多多” 促銷活動具體內容如下：

1、與經銷商協商活動細節，制定方案，并嚴格保密，防止競品作出反應，阻礙活動。

2、活動名稱：賀新郎酒上市---“品一口兼香型新郎酒，幸運盤上禮多多”

3、活動時間：2004年7月15日-8月15日（用餐時間）

4、與店方洽談，擬定活動場地。

5、準備活動物資：

活動用品：

A、不銹鋼餐車15輛，用于人員在酒店裝載物品；為方便攜帶物品，大紅色密碼箱包15個，用于裝禮品，以免丟失。

B、圓賭酒盤15個，用于客人抽獎。

C、托盤15個，紅色口布15條，郎酒小酒杯100個，請客人品嘗酒使用

D、產品易拉寶、POP海報各30幅，活動期間在酒店門口及醒目位置擺放。

E、52度500ML9年陳新郎酒30件（活動后按實際用量核算），用于客人免費品嘗。

F、消費者意見反饋卡5000份，請客人品嘗后填寫。

G、3折頁宣傳卡5000份，活動時向客人散發。

抽獎禮品：

以下禮品的順序為客人在賭盤上按中的數字1-6所排列，盤上只有6個數字，客人只要按都有獎。

（1）52度250ML3年陳新郎酒100件（以實際用量為準）

（2）53度50ML20年陳小青花30件（以實際用量為準）

（3）打火機2000個

（4）廣告傘1000把

（5）口杯1300個

（6）鑰匙扣1500個

以上獎品因擔心引起客人不同意見，所以不分等級，客人抽到什么拿什么。

6、組織人員培訓及縯練：規定管理制度，要求每一個人在活動期間必須按時到崗，不準私自拿一件促銷禮品；同時作好宣教工作，希望大家吃苦耐勞，堅持把活動做完做好。

7、定人定崗，每個酒店由一名促銷人員和一名形象先生開展活動，同時由一名經銷商業務員和一名郎酒人員在場協調和監督，每店共4名人員。

8、媒體支持：每一輪活動第一天在《成都商報》刊登廣告，將活動名稱、活動內容及活動酒店告知讀者，共刊登四次。

9、開展活動：

在酒店門口及醒目位置擺放易拉寶、POP，制造活動氣氛。

當客人落座點菜、點酒后，由1名促銷小姐和1名形象先生推車（推車上層放品嘗用酒物品，下層放裝有禮品的紅色箱包，車四周張貼產品海報和POP），走近客人后，促銷小姐面帶微笑，用愉快的語氣說：“先生（女士）您們好！郎酒祝您們用餐愉快！請您們免費品嘗我們的兼香型新郎酒，并請提出寶貴意見，我們將有精美的禮品奉送”。

同時，促銷小姐將放有9年陳品嘗酒杯的托盤遞與客人品嘗，待客人品嘗后將意見反饋卡和筆遞與客人，彎腰45度說：“請您對我們提出寶貴意見，這將對我們極其珍貴”?？腿颂钔旰螅f“謝謝您，祝你手氣好”，將賭盤遞與客人請客人按，等盤上的燈停止后，將客人所得的相應獎品雙手遞與客人，說“謝謝您的支持，祝您們愉快”。

如有客人要求再按一次，促銷人員用婉轉的語氣說：“對不起，我們規定每桌客人只能按一次，如先生（女士）您購買一瓶我們的酒，可以再按一次，你的手氣一定很好”?；顒踊窘Y束，臨走時說：“再見，謝謝支持！”轉向其它餐桌繼續開展活動。

10、監督措施：每個酒店都派有一名郎酒人員，統計所有活動物資，客人的抽獎由郎酒人員簽字認可。

五、推廣效果：

郎酒成都市場部在成都餐飲終端推行此方案后，新郎酒在競爭異常殘酷的成都中高端酒市一炮打響，市場迅速啟動，在短短的時間內，成都市場新郎酒銷售數百萬元，取得了巨大成功。成都市場成為了新郎酒銷售的星級樣板市場。

點　評：

新品推廣　創新制勝

新品推廣一直都是令人傷透腦筋的事，許多企業往往把持不住而導致剛出生不久的新品沒多久就在市場中“夭折”了。那么，如何有效、成功的進行新品推廣呢？新郎酒在成都餐飲終端的推廣或許給出了很好的答案：營銷創新。

在目前的白酒行業，不僅是產品本身同質化，其“營銷同式化”也是非常嚴重的。一但哪家企業在市場上的操作模式手法新、效果好，馬上就會有很多企業拼命效仿。以促銷為例，比如， A酒廠率先在酒盒里放了一些幣值的美金做促銷，由于此種手法比傳統的放一元一個的打火機更具創新性和誘惑性，剛一出來的時候在某些地方確實起了很大的促銷作用。信息反饋到B、C、D等其他酒廠決策層，這些酒廠見別人用這招有效果，那我何不模仿呢？你送美金，我就送港幣！于是，這些酒廠的酒盒里就多了幾元港幣?？纯船F在很多企業的酒盒里放的美金和港幣就知道白酒營銷是如何“同式化”了。

新品推廣的營銷創新主要在目標市場定位、談判、定價、促銷、宣傳幾個

酒店服務員管理制度范文4

關鍵詞：無錫希爾頓酒店 服務質量 對策

進入21世紀以來，無錫的社會、經濟、文化飛速發展，為推進城市一體化建設，服務業也處于發展的機遇期，其中酒店業服務也已納入了規劃之中，面對日益多元化和個性化的消費需求和星級酒店的不斷增多，酒店業競爭也日趨激烈。無錫希爾頓酒店距無錫蘇南國際機場僅10分鐘車程，酒店旁的城際高鐵可30分鐘到達上海。同時，酒店周圍也有很多景點，在以酒店為中心的30分鐘車程內，可以觀光無錫許多景點。

1 無錫希爾頓酒店服務質量調查

1.1 顧客調查

接受本次的調查共計115人，收回有效問卷合計100份，有效問卷率為87%。在調查的100位顧客中，男性占了48%，女性占了52%，女性所占比例相對較高；主要的顧客年齡層集中在25-44歲，占調查總人數的79%；有41%的顧客在無錫希爾頓酒店的停留時間為一晚；另有39%的顧客會將酒店服務作為他們選擇的最重要因素。

從圖1-4中可以分別看到：酒店消費的女性顧客要比男性多出了四個百分點，從這一點可以看出酒店的服務更應符合女性顧客的消費特點；從年齡層次看，25至54歲的顧客占了入住顧客的絕大部分，他們希望房間內裝有寬帶，來滿足其需求。因此，在進行顧客入住登記時，酒店服務員應及時提醒顧客是否需要上網服務，給顧客建議入住合適的客房等。另外，有41%的顧客入住酒店僅有一晚，如何在有限時間內讓顧客認同酒店的服務值得深入分析。

1.2 員工狀況調查

本調查共發放80份，有效問卷68份，有效問卷率85%。通過內部員工工作滿意度的問卷調查對無錫希爾頓酒店內部進行調查，本次接受調查的樣本大多數屬于19至25歲年齡段，還有四分之一是26至30年齡段。接受調查的員工多為女性。在學歷方面，多數為大專及以下學歷。本科學歷及以上占五分之一。在月收入方面，大多數員工的收入集中在2001元至4000元。

對于從事酒店行業的員工預期和現實差距來看，認為比想象要好的占了約1/3，有1/4的員工從事酒店行業前后心里沒有落差，另有1/3的員工對于從事酒店行業相對較為失望。

酒店員工對于所在部門管理的態度，員工對酒店各部門的管理并滿意度只有1/4，3/4的員工對酒店的部門管理并不是很滿意，這也說明了酒店管理信息化程度不夠，缺乏必要的信息溝通渠道，致使酒店各部門的工作不協調。

另外，調查中絕大多數員工都普遍認為酒店培訓機制還是有待完善的，約有85%以上的員工認為酒店良好的培訓機制會對他們的工作會產生一定的影響。

2 無錫希爾頓酒店服務質量問題分析

通過上文對無錫希爾頓酒店顧客和內部員工工作滿意度的調查問卷結果提出酒店服務質量上存在的主要問題如下。

2.1 酒店“硬件”與“軟件”不協調。無錫希爾頓酒店的軟件服務相對較差，主要表現在服務人員的服務態度、服務方式和酒店服務禮儀、環境氛圍的許多方面沒有到達顧客的要求。與此同時，酒店的服務不規范和隨意性較大，服務效率比較低，服務中失誤較多。

在酒店的硬件設施方面，無錫希爾頓酒店一直沒有對其硬件設施的裝修、改造與完善，而且提供的服務也沒有隨著時代的發展做到“與時俱進”。畢竟，硬件設施滿足的主要是顧客在物質層面上的需求，只有個性化服務才能帶給顧客更高一層次的精神享受和滿足感。

2.2 酒店各部門之間協調性差。一線的客房服務部門和后勤部門之間的信息不對稱。酒店缺乏信息化管理和必要的溝通，導致顧客的需求信息不能及時準確傳遞到管理部門，更不用說部門之間的信息數據共享。與此同時，酒店一直也沒有完善的服務文化，缺乏向心力和凝聚力，并沒有意識到各部門之間的分工不同，都是各掃門前雪，缺乏一定的整體性和連貫性。

2.3 酒店缺乏合理有效的培訓機制。無錫希爾頓酒店還沒有形成一個真正的學習型組織，雖然該酒店是五星級，但其培訓缺失。酒店沒有把教育納入服務質量控制，培訓缺乏計劃性，僅僅停留在提高員工的技能和認識，培訓過程中缺乏客戶和員工之間互動。這使得整個服務質量培訓支離破碎，無法形成一個系統。對酒店員工的心理和情感產生了巨大沖突，造成負面影響。

3 無錫希爾頓酒店服務質量問題原因分析

無錫希爾頓酒店在服務質量上出現一些問題，結合服務差距理論，主要可以概括為四個方面。

3.1 員工的整體素質偏低。酒店對員工的福利及工資水平較其他同類酒店優勢不明顯，難吸引高素質人才，特別是具有較高語言水平的人才；同時，酒店服務管理專業的學生相對稀缺，致使該酒店的服務人員的學歷相對較低，大多數沒有受過專業教育，在文化修養、服務意識和知識水平等方面普遍較低，素質參差不齊，熟練工儲備不足，給酒店的培訓帶來一定難度，即便是提供培訓，其效果也不佳，保持性較差，很多素質偏低的員工在培訓時往往沒有積極性和主動性。

3.2 服務質量管理觀念落后。無錫希爾頓酒店在服務質量管理上也只流于形式，專注于表面，成為“馬后炮”。而對于酒店服務管理人員對服務質量管理中的問題不明確，使得服務質量管理和質量管理的問題停留在表面。各部門的質量管理員每天都要花費很多時間來填寫表格、檢查、反饋、總結，管理成本和勞動力成本太高，但取得的收效卻很少。

酒店服務員管理制度范文5

如果不是1994年的那次咬牙應聘,現在的熊素瓊還在重慶鄉下做一個整天種田、帶小孩的農婦……

熊素瓊今年36歲,家住重慶市梁平縣柏家鎮。由于家境貧困,她初中畢業后,就到梁平縣城一家賓館做服務員。盡管薪水不高,但對許多從農村走出來的年輕人來說,這也許就該知足了。然而,熊素瓊不屈命運的安排,一心想飛出窮山村。

懷著“夢想”,熊素瓊工作之余經常逛書刊和報攤。一天,她在報上看到一條招聘信息:一個重慶老板在東莞企石鎮經營一家三星級酒店――“寶石大酒店”,該酒店裝修完畢,正待開業……

熊素瓊拿著報紙萬分激動,她從頭到尾,看了又看,生怕漏掉了一個字。第二天,她急忙請假坐車來到該酒店設在重慶西南大廈的招聘現場報了名,交了報名費和有關證件。當時,酒店打算在重慶招120名女服務員,而報名的卻有1000多人,面試三天。

熊素瓊沒想到第一天初選,自己就因為身高不夠沒有過關。主考官直截了當地說:“你只有初中文憑,身高只有1.57米,所以,你不在我們考慮之列?！碑敃r,旁邊有很多應聘者在看她的笑話,一個身材高挑名叫阿穎被成功錄取了的女大學生,還故意扭著柳腰神情高傲地與她擦肩而過,像在嘲笑她“丑小鴨”想變白天鵝。

那一刻,熊素瓊欲哭無淚!但她又能怪誰呢?不甘心的她沒有回家,一個人在考場周圍徘徊。當她看到那些排隊應聘服務員的女孩個個長得像模特一樣時,她立即扼殺了自己當服務員的“期望”,覺得自己當不了服務員,難道當不成清潔工?

于是,熊素瓊情急之下,竟想出了一個驚人的餿招――那天,她回去后想方設法從一家衛浴用品店的倉庫里買到了一個次品馬桶,由于很久沒有賣出去,那馬桶上布滿了灰塵。隨后,她竟然把那個馬桶扛到了重慶大廈招聘現場,耐心等待著主考官出來。

下午5點30分,主考官終于走出了考場。這時,熊素瓊扛起那個幾十斤重的坐式馬桶,鎮定地攔在了主考官的面前,然后輕輕地放下馬桶說:“經理,我等了你六個小時,就是希望你看看我是如何刷馬桶的!我是個農村女孩,雖然沒啥子文化,但有的是力氣!我懂得笨鳥先飛的道理,我吃苦耐勞……”她一邊說,一邊從口袋里掏出一塊抹布,然后蹲下去認真地擦馬桶。只見她像擦一個古董一樣,從外到里,又從里到外,一會兒工夫就將沾滿了灰塵的馬桶擦得油光發亮……

主考官見這個矮個子姑娘竟能氣定神靜地扛起一個大馬桶,十分震驚,現在又看了她的“專業表演”,更是目瞪口呆,當即破例招了熊素瓊。

1994年12月的一天,三輛大巴載著120個培訓過的重慶妹,浩浩蕩蕩的向廣東進發,熊素瓊坐在車窗旁邊,百感交集,她看著窗外時而巍然的群山,時而繁華的街道,第一次感覺,除了梁平、重慶,世界上還有更美的風景。汽車在蜿蜒的山路上爬行,三天四夜后,她們來到了東莞。

7987次磨礪!她在衛生間苦練“馬桶學問”

熊素瓊的崗位隸屬客房部衛生班,所有清潔工最不愿意也最頭痛的就是刷馬桶。但熊素瓊主動提出,她愿意專門負責刷馬桶……

熊素瓊干的是最苦最臟的活,可工資與其他清潔工一樣。所以,她很快招來了同事們的嘲笑:“她是不是腦子有問題呀?”一個月后,熊素瓊的工作得到了經理的肯定,而且她憑借經驗,提出一條建議:清潔工還可以細化,分為房間清潔工、衛生間清潔工和公共場所清潔工等,由于勞動強度和難度不同,薪水也應有所差別……經理當場采納了她的意見。誰知,同事們又私下議論她:“一個清潔工,再怎么邀功請賞,還能飛上天不成?”

同事們覺得熊素瓊當初要求專門刷馬桶,就是想“升官”,所以大家都開始孤立她。其實,熊素瓊心想:如果自己還像往常那樣按部就班,很可能永遠只能做一個清潔工;而這家酒店剛剛開業,一切管理方法和制度都是比較容易改變的,如果自己能想出一點新的辦法讓工作干得更完善,不僅有利于酒店,更有利于自己的發展。

但是,一個初中生想出人頭地,談何容易?不久,經理想按照熊素瓊的辦法實行,可沒人愿意專門刷馬桶,有些同事還情緒激動地說:“她要愿意刷就讓她一個人刷好了!”經理沒辦法,只好讓熊素瓊先負責六層樓的清潔,其它樓層依然按老辦法執行。

半年后,酒店總經理在檢查工作時,偶然發現一個細節:在客人意見簿上,除了第六層所有房間外,幾乎每層都有客人反映衛生間的問題?？头坎拷浝碜屑氁幌?才一拍腦袋:第六層正是熊素瓊專門負責刷馬桶的那層!總經理聽說后,不僅批評客房部經理沒有把熊素瓊的“良策”上報,而且當即表示按照熊素瓊的方法分為房間清潔班、衛生間清潔班和公共場所清潔班,并提升熊素瓊當衛生間清潔班班長!這讓熊素瓊興奮不已,干勁十足!

熊素瓊一上班,就被阿穎私下笑她是“馬桶班”班長。因為酒店里班長級別的管理人員都有大中專文化,阿穎是餐飲部服務員班長,她和別的班長們見她只有初中文憑,卻拿同樣的薪水,所以就給熊素瓊取了這個綽號,以示“區別”。熊素瓊也從不放在心上,除了做管理工作外,還要每天去各個房間檢查一遍,遇到不“合格”的,她要重刷一遍。

和馬桶“接觸”多了,熊素瓊開始學習馬桶方面的知識。有一次,她從雜志上看到在馬桶水箱里放一個裝滿水的可樂瓶子可以節約用水。于是,她便找到酒店總務主任商量。開始,大家還擔心這樣做有損酒店形象,但后來覺得客人除無特殊情況根本不會打開馬桶水箱,所以最終總務部采納了她的意見,為酒店節省了不少水費。

1996年秋,有一對情侶在客房里因幾條曖昧短信吵架,女的一氣之下把男友價值近萬元的新手機丟進了馬桶。熊素瓊聽到那男的喊服務員后,立即跑過去用手幫忙在馬桶里撈……這年底,熊素瓊因細致、親切的服務,被評為“優秀員工”。

1997年1月,酒店客房部的一個副經理辭職走了。像這種情況,酒店一般采取內部提拔人才。見此,許多主管、班長都盯著這個職務,躍躍欲試。客房部總經理覺得熊素瓊做事是一把好手,便鼓勵她毛遂自薦。說實話,熊素瓊也想試試,但她知道,酒店有規定,經理級別的管理人員最低學歷是大專,而且要有氣質!而當時,酒店里碩士、本科的人才比比皆是。因此,她覺得自己這時去爭副經理為時尚早,不如放低調一點,先補上“文憑低,氣質差”這一課再說。于是,她謝絕了那個總經理的好意,并暗暗發誓:一定要盡快提高自己的綜合素質!于是,她報名參加成人自考。

從此,熊素瓊不僅拼命地工作,還發奮地自學“酒店管理”、計算機等知識。一天午休時間,同事看見她上廁所都捧著書本,便笑著說:“你真不愧為‘馬桶班’班長哈,連看書都‘戀’著馬桶!”就是憑著這樣一種精神,苦讀一年后,她終于完成了“北京師范大學飯店經營與管理”的整個學業,并拿到了大專畢業證。

功夫不負有心人,1998年初,熊素瓊被提升為酒店客房部衛生班主管,月薪5000多元,是班長級別管理人員的兩倍。而曾經嘲笑過她的阿穎依然是一個小班長,自那以后,阿穎每次碰到她都不好意思地裝作沒看見。由于阿穎不太會處理同事關系,后來還被酒店炒了魷魚。

當上主管后,熊素瓊為了把自己刷馬桶、搞清潔的經驗“傳授”給手下員工,特意整理了自己進酒店三年來每天不落記下的174本工作日志,記錄了她三年內總共洗了7987次馬桶。一次,酒店總經理得知此事后,非常感動,在工作會議上情不自禁地表揚她說:“熊素瓊同志的條件雖然比在座的各位都差,但我相信,她的工作態度是最好的!看看她這些工作日志吧,刷了7987次馬桶,對于一個有志向的人來說,就是7987次磨礪!再讀一讀她記下的點滴工作經驗,我不認為這是流水賬,我更愿意把它當作酒店管理行業的‘馬桶學問’!”

昔日打工妹成了五星酒店副總

得到酒店高層的賞識后,熊素瓊更加自信,并不斷完善酒店里的衛生管理制度。比如,面對“馬桶班”員工招聘存在一定難度,她既要維護酒店利益,又要做大量細致耐心的開導和關懷工作……

為此,熊素瓊制訂了一套“馬桶計件”薪酬制度,具體細則多達20多條,比如:衛生間清潔工按不同房型計算薪酬,休閑客房清洗一次2.20元,豪華客房2.60元,總統套房5元,每天先由領班分配任務,然后由員工申請額外任務,多勞多得,不合格者需返工,遭客人投訴要罰款……

一天,熊素瓊穿了一套職業裝上班,不料剛一進辦公室,幾個女手下就圍過來嘰嘰喳喳地笑著說:“吆,瓊姐要大變樣了呀!真想不到,你仔細一打扮,還真漂亮了很多哈!”一個女老鄉打趣道:“那肯定,她現在是主管了,不再是當年的‘馬桶妹’,氣質自然就不同了呀!”熊素瓊一本正經地說:“不許貧嘴!我是為了不影響咱酒店的形象,懂嗎?”

這確實是熊素瓊的心里話。自從當上“馬桶班”班長后,她就有意無意地注重自己的儀表,在她心底,她不甘心永遠做個“馬桶妹”。尤其是結婚當上主管后,她不僅去美容店請師傅專門幫她設計了發型,還經常到酒店健身中心去運動、“塑造”身材,甚至向幾個女友討教豐胸秘訣……都說女人是“三分長相七分打扮”,幾年下來,熊素瓊比當初做“馬桶妹”時要漂亮、成熟、時尚多了,周圍的朋友都說她越來越像個職業女性。

但熊素瓊始終沒有丟掉自己的“馬桶精神”!2000年6月,酒店搞了一次客房部經理競選,總共有10名候選人,都是本科以上文憑的管理精英,在做演講這一環節時,熊素瓊激情地說:“我是一只丑小鴨,非常高興能與白天鵝們在此共舞,與你們相比,我更像是酒店里的一只馬桶,經常被人不屑一顧,但馬桶也有心愿,那就是它希望能給所有客戶帶去放心、衛生、健康的服務!馬桶雖然‘低調’,但決不平庸,雖然不像酒店大廳那樣富麗堂皇,但卻是所有來賓最關切的地方……”演講完畢后,掌聲不斷,最終她眾望所歸地當選為酒店客房部經理!

不久,熊素瓊再次升任酒店服務部經理,管理整個酒店的服務工作。同年底,她被酒店派送到清華大學紫光集團教育培訓中心學習,并拿到了由中國飯店協會頒發的《高級職業經理人》證書。此后,她又利用業余時間,攻讀中山大學嶺南學院的EMBA學位。

俗話說得好:功到自然成!2006年11月,熊素瓊因工作出色,被獵頭公司一舉挖到東莞市最豪華的五星級酒店――華通城大酒店出任副總經理。

熊素瓊始終認為,無論自己身處多高的職位,都離不開自己多年積累下來的“馬桶精神”――時刻把自己放在一個較低的位置,用最高質量的服務去滿足客戶的需求,無論遇到多麻煩的事情,都要用擦馬桶一樣的耐心去解決!

2008年初,一個叫斯迪文的加拿大人要喝咖啡,服務員把咖啡送到他房間,正埋頭工作的斯迪文沒有察覺。服務員認為客人拒絕送咖啡,于是退了出去。過了半小時,他又打電話給總臺說要喝咖啡,并且投訴說服務員長時間沒有送咖啡。可再派去送咖啡的服務員一個個被斯迪文趕了出來,沒有人敢再進斯迪文的房間了。主管客房的經理沒有辦法,只好向熊素瓊求助。熊素瓊端了一杯熱咖啡,敲門走進斯迪文的房間,說:“斯迪文先生,您的咖啡,請品嘗?！闭f著,她把咖啡送到了斯迪文的手上。沒想到,斯迪文接過咖啡喝了起來,說:“其他的人為什么不來了?”熊素瓊說:“他們怕您?！彼沟衔挠謫?“那為什么您來了?”熊素瓊笑著說:“我怕他們。”斯迪文聽了,哈哈大笑,最后告訴熊素瓊,在加拿大住酒店,服務員會把咖啡送到客人手上,沒送到手上的,就不算數。熊素瓊這才恍然大悟。

酒店服務員管理制度范文6

關鍵詞：酒店服務；員工；原因；措施

酒店是傳統的服務行業，尤其連鎖酒店，都有自己的管理制度，有嚴格的管理規范化，員工入職后，都需要經過一段時間的崗前培訓，酒店管理需要不斷發展，不斷完善，提高員工技能，提高酒店管理科學性?，F在酒店服務不斷提高，但人們需要不斷變化，面對形形的顧客，酒店不能面面俱到，這是酒店發展現狀，尤其加大酒店科學管理，提升管理層次，符合現代酒店發展規律。

員工服務意識增強，是提高酒店競爭力的關鍵因素。服務是一項長期工作，不僅是靠短期培訓解決問題，必須培養酒店文化，文化修養提升，企業內涵增加，是提高酒店員工服務意識的基本途徑。此外現在我國酒店管理沒有統一標準，每個企業都有自己的規范化，標準化，提高服務標準，建立統一標準是符合現代酒店發展需要。但酒店之間惡性競爭，對整個酒店行業發展是不利的，必須加強酒店管理引導，酒店企業之間探索有效合作觀念，完善管理制度，建立相應的規范化、標準化，以提高酒店服務意識，讓顧客滿意為宗旨，具有全心全意為人民服務意識。酒店管理的提升，科學的進行管理，員工創新的去工作，以嶄新的面貌展現在顧客面前，努力的創新去工作，提高酒店品牌，提升酒店效益，讓其在一個健康環境下可持續發展。

一、酒店缺乏服務意識的原因

（一）太過于自我為中心

酒店的發展是一項長期復雜過程，企業需要果斷的決策，但不能過于自我為中心，尤其一些發展比較好的酒店，認為我們酒店硬件設施多好，忽略服務意識，沒有對顧客的心理進行深入研究，硬件條件優越只能說是成功的一方面，能在一定程度上提高競爭力。但過強的自我意識導致員工不懂得認錯，辯解和推卸責任就會成為一些不好的習慣，這些行為都是服務業的要害。服務行業要以顧客滿意為宗旨，提高服務意識，培養其專業知識技能，提高應用能力，增強服務意識，提高綜合應用能力，是提高酒店競爭力的關鍵因素。

（二）缺乏市場競爭意識

在市場經濟主導下，一切都以市場為杠桿進行有效調解。酒店發展也要以市場為標準，酒店發展要根據市場需要進行配置，比如一個縣級市有一個設備設施比較好，經營比較好的酒店，在開一家類似的酒店，這對酒店行業發展是不利的，因為一個縣級市客源比較少，也不是旅游城市，一個酒店一般情況顧客都不滿員，因此該酒店建設缺乏對市場認識與了解的酒店就缺少對顧客需求的真實分析。酒店發展必須加強市場調研，經過充分論證的基礎上，進行酒店建設與管理，管理在好，在先進，服務意識在強，但酒店的最終目的要創造利潤，追求利益是酒店發展的硬道理。服務意識過于死板，不能在思想意識上帶給顧客服務，也就是不能表現出以人為本的真諦。服務意識是一項意識，不是流于形式，形式上的服斬脊于死板，沒有創新的進行工作，激活酒店的活力，提高酒店的競爭力。也無法真正認識到以人為本的服務對酒店來說的重要性，這樣顧客和員工都沒有接受的可能性。顧客滿意是酒店發展的根本，顧客滿意度是評價酒店管理的硬性指標，提升酒店服務意識，增加顧客滿意度，是酒店發展與競爭的關鍵因素。

（三）認為培訓可有可無

酒店在市場經濟調節下，酒店發展對員工培訓是非常重要的，顧客需要不斷變化，服務理念需要不斷更新，相關的專業知識也需要不斷加強。加強酒店管理員工是關鍵因素，提高員工素質基本兩條途徑，一方面是引進高級酒店人才，補充到酒店管理隊伍中，提高員工整體素質。另一條途徑是加強現有員工的培訓，培訓要有計劃、有步驟、有目的的進行科學培訓，有針對性的提高員工素質，增強員工服務意識，加強酒店的競爭力。

（四）服務意識觀念的匱乏

現在很多酒店管理人員不注重員工服務意識培養，服務意識觀念不強?，F有很多酒店員工對服務意識和服務水平的提高得重要性非常單薄和缺乏，沒有服務意識，酒店就缺乏有效的競爭力，服務意識是潛在意識，不是一下就能體現出來，必須經過一段時間才能顯示出來，造成了目前酒店的現狀。所以我們通過提高企業競爭增強員工的服務意識。服務意識提升，有利于酒店健康發展，提高酒店利潤，有助于酒店管理人員進一步提高服務意識。在曼昆的微觀經濟學中我們可以發現，在不對稱信息中具有的隱蔽行為，根據效率工資理論，對員工支付高于他本應該得到的薪酬，會讓員工更加珍惜這份工作。以及最低工資法的實施，會有可能導致失業，所以在企業這么大的競爭中提高員工的工作意識很巧當。提高員工意識需要多渠道，多方面，酒店管理高層人員要重視員工服務意識，服務意識在酒店長期發展過程中，起到關鍵作用，關系到酒店發展的興衰，必須加強服務意識，提高服務觀念。

二、提高服務員工意識措施

（一）樹立起良好的服務態度

態度決定一切，這在服務行業尤其重要。服務態度對酒店的發展起到決定性作用，酒店每個員工都要有良好的服務態度，酒店里的服務意識它是一種內在的外在表現，服務態度是一種常態，不能流于形式，服務意識必須在員工腦海里留下印象。它應該滲透在酒店員工的職業意識中，它才能在服務形態中完美的體現。首先，正確認識自己所從事的職業，將其看作是一個認為提供所需服務、制造快樂的行業，其次，酒店員工要正確的認識和看待酒店賓客，既要將其作為自己的“上帝”，又要將其作為和自己平等的主體來看待，不卑不亢，方能形成員工和賓客之間的正確賓主關系。也就是拋棄我國傳統文化中的惡習，以一種真誠，純潔的服務理念和服務精神來培養。樹立良好的服務態度，是提高酒店競爭關鍵因素，提高員工服務意識，增強創新意識，提高其創新能力，增加企業競爭力。

（二）加強酒店員工服務意識的培訓

員工意識培訓是潛在意識的，是增強員工服務意識的根本。但員工服務意識培訓需要定期進行，酒店高級管理者要有機會，有目的的把職工派出去參加培訓，提高員工服務意識，提高其專業技能，增加酒店的競爭力。有能力的企業，需要請相關專家到企業給員工進行整體培訓，這對提高員工整體服務意識是非常重要的，定期整體培訓是酒店發展的關鍵因素，培訓是提高專業技能，增加員工服務意識的主要方式。

（三）建立良好的酒店服務文化環境