前言：中文期刊網(wǎng)精心挑選了酒店實(shí)習(xí)生范文供你參考和學(xué)習(xí)，希望我們的參考范文能激發(fā)你的文章創(chuàng)作靈感，歡迎閱讀。
酒店實(shí)習(xí)生范文1
關(guān)鍵詞：寧波華僑豪生大酒店；實(shí)習(xí)生；薪酬公平
中圖分類號(hào)：F24
文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A
文章編號(hào)：1672-3198（2013）24-0097-02
1 研究背景及研究方法
在高校改革中，培養(yǎng)學(xué)生的實(shí)踐能力成了各院校改革的重點(diǎn)之一。尤其是旅游專業(yè)，因其實(shí)踐性極強(qiáng)，對(duì)畢業(yè)生的實(shí)際操作能力要求越來(lái)越高。傳統(tǒng)的只重知識(shí)傳授的教育方式已經(jīng)不能適應(yīng)社會(huì)的需求，各類院校紛紛探尋校企合作的人才培養(yǎng)模式，源源不斷地向各類酒店輸送實(shí)習(xí)生，酒店實(shí)習(xí)生已成為酒店人力資源的重要組成部分。實(shí)習(xí)過(guò)程對(duì)于大學(xué)生來(lái)說(shuō)是非常重要的一個(gè)學(xué)習(xí)環(huán)節(jié)，它有利于學(xué)生將在校理論知識(shí)與實(shí)踐緊密結(jié)合，為將來(lái)順利走向工作崗位鋪平道路；實(shí)習(xí)生對(duì)于酒店而言如果運(yùn)用得好也十分有利，尤其是在服務(wù)型人力資源較為緊缺的當(dāng)今，如果能好好利用實(shí)習(xí)生數(shù)量多，素質(zhì)高這一特點(diǎn)，針對(duì)實(shí)習(xí)生進(jìn)行有效管理，提高實(shí)習(xí)生滿意度，讓更多的實(shí)習(xí)生愿意留下來(lái)與酒店共同成長(zhǎng)，有利于減輕甚至規(guī)避酒店員工高流失率，從業(yè)人員整體素質(zhì)偏低的行業(yè)難題。
薪酬工平感為工作組織中的成員對(duì)組織的薪酬管理及所得的薪酬在主觀層面上是否公平的判斷、知覺(jué)或感受。薪酬管理是人力資源管理中最難的一個(gè)環(huán)節(jié)。怎樣建立科學(xué)合理的薪酬激勵(lì)機(jī)制，如何提高實(shí)習(xí)生的薪酬公平感，發(fā)揮薪酬的最佳激勵(lì)效果，以求企業(yè)能吸引和留住人才，造就一支高效、穩(wěn)定的員工隊(duì)伍，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，是企業(yè)人力資源管理的一項(xiàng)非常重要的工作。
寧波華僑豪生大酒店是一家管理十分規(guī)范的五星級(jí)酒店，它有一整套較為完備的實(shí)習(xí)生實(shí)訓(xùn)實(shí)習(xí)的運(yùn)作程序。實(shí)習(xí)生在其一線部門所占比例高達(dá)70%—80%，是校企合作較為成功成熟的例子。本文采用問(wèn)卷調(diào)查的研究方法，對(duì)寧波華僑豪生大酒店進(jìn)行了較為全面的問(wèn)卷。問(wèn)卷項(xiàng)目來(lái)源于姜榮萍等人研制的“企業(yè)員工薪酬公平感問(wèn)卷”，該問(wèn)卷主要按“分配結(jié)果公平”、“程序執(zhí)行公平”、“領(lǐng)導(dǎo)評(píng)價(jià)公平”、“信息提供公平”這四個(gè)維度分為四個(gè)部分。問(wèn)卷答案設(shè)計(jì)采用Likert的五點(diǎn)計(jì)分法，其中“5”代表完全符合，“4”代表比較符合，“3”代表不確定，“2”代表比較不符合，“1”代表完全不符合。
2 調(diào)查結(jié)果分析
本次調(diào)查于2012年1月進(jìn)行，調(diào)查樣本的選擇是根據(jù)酒店總體的部門實(shí)習(xí)生比例、實(shí)習(xí)生性別比例、實(shí)習(xí)生學(xué)歷比例等情況按照一定比例有針對(duì)性的進(jìn)行了選擇，具有一定的代表性。總共發(fā)放了200份調(diào)查問(wèn)卷，收回156份，回收率達(dá)到78%，其中，有效問(wèn)卷137份，有效問(wèn)卷率為87.8%。運(yùn)用SPSS對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。
2.1 樣本分析
根據(jù)回收的調(diào)查問(wèn)卷，對(duì)問(wèn)卷進(jìn)行整理和歸納，得出調(diào)查樣本的基本個(gè)人信息大致如下：
根據(jù)以上圖表，我們可以看出：寧波華僑豪生大酒店的實(shí)習(xí)生隊(duì)伍主要由中專，大專、本科及本科以上這三類構(gòu)成，其中大專生最多，占40.4%，其次為中專生，為37.8%，本科生及本科以上的最少，只有21.8%。男女比例為43.8%：56.2%。
2.2 實(shí)習(xí)生薪酬公平感總體水平分析
將四個(gè)維度看做一個(gè)整體，將每個(gè)項(xiàng)目的平均值再綜合整體求均值，將結(jié)果看做是酒店實(shí)習(xí)生薪酬公平感的總體感知結(jié)果，從上表（表2）可以看出平均值為2.56，介于“不確定”及“比較不符合”之間，說(shuō)明寧波華僑豪生大酒店實(shí)習(xí)生的薪酬公平感總體感知度不高。
2.3 實(shí)習(xí)生薪酬公平感四維度分析
在薪酬公平感四維度調(diào)查中，員工的公平感知度最高的是領(lǐng)導(dǎo)評(píng)價(jià)公平感。看來(lái)規(guī)范的管理，優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)正是寧波華僑豪生大酒店賴以聞名于中外并長(zhǎng)期穩(wěn)居寧波市五星級(jí)酒店榜首的重要原因所在。
從表3中可見(jiàn)實(shí)習(xí)生對(duì)薪酬分配結(jié)果公平感和程序執(zhí)行公平感較低。2011年酒店普通正式員工基本底薪1360元，剛好和寧波市最低工資水平持平。而實(shí)習(xí)生工資比這低很多，一般在800-1000元。但選項(xiàng)中有一項(xiàng)“對(duì)于薪酬分配的結(jié)果酒店有明確告知”，得分為2.49，說(shuō)明對(duì)這點(diǎn)實(shí)習(xí)生的滿意度相對(duì)較高，這是因?yàn)閷幉ㄈA僑豪生大酒店員工績(jī)效成績(jī)的計(jì)算是根據(jù)每天員工的績(jī)效成績(jī)得分以及拓展部輔導(dǎo)員在日常監(jiān)督的過(guò)程中進(jìn)行評(píng)價(jià)及打分，部門內(nèi)的績(jī)效分基本上是公開(kāi)的。
3 建議
3.1 提高實(shí)習(xí)生基本薪酬
雖然說(shuō)在華僑氛圍好，酒店文化好，對(duì)于實(shí)習(xí)生而言，可能最看重是酒店的培訓(xùn)機(jī)制和晉升空間。在橫向比較中，萬(wàn)豪、香格里拉等同級(jí)酒店，實(shí)習(xí)生的基本工資都高達(dá)1200-1400元不等，達(dá)到了華僑豪生大酒店普通正式員工的基本薪酬。太低的薪酬公平感，不僅會(huì)降低員工的工作積極性，甚至?xí)?dǎo)致實(shí)習(xí)生產(chǎn)生選錯(cuò)單位，希望提前結(jié)束實(shí)習(xí)或調(diào)換實(shí)習(xí)單位等不良后果。
3.2 統(tǒng)一實(shí)習(xí)生實(shí)習(xí)待遇
寧波華僑豪生大酒店實(shí)習(xí)生隊(duì)伍龐大，尤其是在房務(wù)部、餐飲部等一線部門，實(shí)習(xí)生比例達(dá)到了近70%，幾乎可以說(shuō)整個(gè)一線部門除了領(lǐng)導(dǎo)基本上就是實(shí)習(xí)生了。在酒店里，即使是同一部門的員工，來(lái)自不同學(xué)校基本工資從900—1100元不等，雖然說(shuō)酒店跟學(xué)校方面可能都有理由，但是這種理由都是不透明的，而且工資的不同也是后來(lái)自己通過(guò)和別的同事聊天等私下了解到的，并不是酒店積極告知，更別說(shuō)給予一定的解釋了。所以說(shuō)，為了更好的管理實(shí)習(xí)生這個(gè)大團(tuán)隊(duì)，實(shí)現(xiàn)酒店的可持續(xù)良好發(fā)展態(tài)勢(shì)，我覺(jué)得有必要統(tǒng)一不同學(xué)校之間的基本薪酬。
3.3 幫助實(shí)習(xí)生明朗發(fā)展路線
工資雖然說(shuō)很大程度是很多人考慮一個(gè)工作待遇好壞的首要因素，但并不是薪酬待遇的全部。很多時(shí)候，就實(shí)習(xí)生而言，相對(duì)于工資，更加看重酒店的發(fā)展以及自己在酒店可供選擇的職業(yè)發(fā)展路線。實(shí)習(xí)生作為酒店專業(yè)的高素質(zhì)人才，在實(shí)習(xí)前對(duì)酒店行業(yè)還帶有不少的憧憬，但是短期實(shí)習(xí)結(jié)束后，實(shí)習(xí)生對(duì)職業(yè)前景和個(gè)人前途往往看得不清楚，很多人就此失去了從事酒店業(yè)的興趣和熱情。所以酒店方應(yīng)好好利用拓展部輔導(dǎo)員這一特色部門，針對(duì)不同實(shí)習(xí)生時(shí)不時(shí)地給予職業(yè)發(fā)展的指點(diǎn)，幫助實(shí)習(xí)生規(guī)劃今后在酒店發(fā)展的職業(yè)生涯，這無(wú)疑對(duì)雙方都極為有利。
參考文獻(xiàn)
[1]周慶國(guó).公平的一般含義和基本特征[J].哈爾濱學(xué)院學(xué)報(bào)，2009，（11）：36-40.
[2]姜榮萍.企業(yè)員工薪酬公平感結(jié)構(gòu)維度及其相關(guān)研究[D].暨南大學(xué)，2007.
[3]朱麗瑩，劉楊.試論薪酬設(shè)計(jì)中的公平與效率[J].華南師范大學(xué)學(xué)報(bào)，2008，（11）：221.
[4]蘭陳杰.國(guó)有企業(yè)員工薪資收入公平感的實(shí)證研究[D].廈門大學(xué)，2007.
[5]伍曉奕，汪純本.飯店員工薪酬公平感和滿意感對(duì)員工工作積極性的影響[J].桂林旅游高等專科學(xué)校學(xué)報(bào)，2006，（06）：5-12.
[6]黃芳.淺論酒店薪酬與激勵(lì)——以湖南富麗華大酒店為例[J].科技創(chuàng)業(yè)月刊，2010，（02）：102-104.
酒店實(shí)習(xí)生范文2
一、選擇酒店基層人力資源的途徑
1.人事部門多途徑招聘員工。酒店可以通過(guò)報(bào)紙、電視、網(wǎng)絡(luò)媒體來(lái)招聘員工，也可以由老員工介紹，基本都是選擇在外地務(wù)工的年輕人和年齡稍大的學(xué)歷不夠的本外地人員，當(dāng)然也包括剛畢業(yè)的中高職學(xué)生。這種招聘規(guī)定了時(shí)間段，不穩(wěn)定。
2.社會(huì)勞務(wù)公司合同用工。這種需求多在每年的9月下旬酒店大型宴會(huì)或會(huì)議旺季人手緊缺的時(shí)候，這時(shí)需要很多人手，酒店就在院校找旅游管理專業(yè)的學(xué)生兼職，或請(qǐng)勞務(wù)公司幫助派遣人手，均按小時(shí)計(jì)酬。這種形式缺乏穩(wěn)定性，也難以保證服務(wù)質(zhì)量。
3.大中專院校穩(wěn)定的實(shí)習(xí)生。教育部要求工學(xué)交替以加強(qiáng)技能訓(xùn)練的教育，各地旅游中職、高職院校也積極尋找各種形式和途徑來(lái)加強(qiáng)院校與企業(yè)的合作交流，體現(xiàn)為以下幾種方式。
（1）合作的初級(jí)形式———交叉式教學(xué)。在酒店管理類課程中利用一個(gè)星期到10天的時(shí)間，讓學(xué)生與酒店環(huán)境接觸，增加直觀感受和工作好感度，蜻蜓點(diǎn)水式的多崗位體驗(yàn)，這個(gè)階段學(xué)生多是興奮的，充滿了好奇。
（2）工學(xué)交替的實(shí)戰(zhàn)———崗位實(shí)習(xí)。基礎(chǔ)理論課程基本授課結(jié)束后，為期6個(gè)月的專業(yè)崗位實(shí)習(xí)是學(xué)生真正接觸酒店服務(wù)的階段，經(jīng)過(guò)系統(tǒng)或半系統(tǒng)的入職培訓(xùn)后學(xué)生以實(shí)習(xí)生的身份進(jìn)入酒店員工的角色，慢慢能勝任正式員工的工作，經(jīng)歷一到兩個(gè)崗位的體驗(yàn)與考驗(yàn)；這個(gè)階段學(xué)生開(kāi)始體會(huì)到工作的辛苦，感到迷茫和“失望”。
（3）合作的穩(wěn)固形式———冠名班的全程實(shí)施。選入冠名班的學(xué)生本身對(duì)酒店行業(yè)有熱情，對(duì)酒店品牌忠誠(chéng)，同時(shí)享受冠名班的獎(jiǎng)學(xué)金資助和酒店文化的熏陶，對(duì)實(shí)習(xí)乃至任職的酒店是認(rèn)同的，留任的可能性和升值的空間很大。
二、酒店實(shí)習(xí)生工作現(xiàn)狀和問(wèn)題
酒店缺少人手，高職高專院校則需要實(shí)踐崗位來(lái)鍛煉學(xué)生，酒店給實(shí)習(xí)生提供的崗位75%在餐飲部和宴會(huì)組，20%在前廳部，5%在客房部，大部分實(shí)習(xí)生分配在工作時(shí)間最沒(méi)規(guī)律、對(duì)客服務(wù)復(fù)雜、勞動(dòng)強(qiáng)度最大、感覺(jué)“升職無(wú)望”的部門磨練。雖說(shuō)旅游酒店業(yè)市場(chǎng)人才需求和旅游酒店專業(yè)人才供應(yīng)理應(yīng)“供求兩旺”，但行業(yè)調(diào)查表明，旅游酒店企業(yè)和酒店專業(yè)人才成交量并不高。據(jù)筆者對(duì)在經(jīng)過(guò)酒店半年頂崗專業(yè)實(shí)習(xí)的一屆酒店管理專業(yè)畢業(yè)生進(jìn)行的問(wèn)卷調(diào)查顯示：僅有1/3的學(xué)生可能會(huì)選擇在實(shí)習(xí)結(jié)束后繼續(xù)留在酒店工作；而最后真正留在酒店繼續(xù)工作的平均水平是1/4，一年后還在該酒店的僅是1/10。調(diào)查集中反映出以下三個(gè)方面的問(wèn)題。
1.酒店服務(wù)員相對(duì)較低的薪酬缺乏吸引力。酒店基層的服務(wù)員學(xué)歷相對(duì)較低，酒店包吃住的工資（平均1500元左右/月，大中專實(shí)習(xí)生的實(shí)習(xí)工資平均是850元/月）也沒(méi)有什么優(yōu)勢(shì)。而且，基層員工的工作勞動(dòng)強(qiáng)度大、工作時(shí)間不固定，大學(xué)生面對(duì)社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)和生活殘酷的現(xiàn)實(shí)，很不滿足于這樣的低收入水平。
2.社會(huì)對(duì)服務(wù)人員的認(rèn)知程度不高。高星級(jí)酒店的服務(wù)是很高雅，但一些消費(fèi)者素質(zhì)不高，對(duì)因某些客觀原因（如客情忙、新員工等）導(dǎo)致的失誤不能正確對(duì)待，把自身的問(wèn)題也推卸給對(duì)方，對(duì)服務(wù)人員斥責(zé)甚至辱罵。管理者如果沒(méi)有正確處理，就會(huì)導(dǎo)致員工（尤其是即將出校門的實(shí)習(xí)生）對(duì)工作的熱情流失甚至厭惡。
3.酒店管理水平尤其是人性化管理不足。相比較而言，五星級(jí)酒店強(qiáng)于四星級(jí)及以下酒店，國(guó)際酒店集團(tuán)管理的大酒店的管理普遍比國(guó)內(nèi)本土酒店要嚴(yán)格、系統(tǒng)、人性化，但面對(duì)員工大量流失、基層服務(wù)員和管理者的短缺危機(jī)，就是五星級(jí)外管酒店也不斷出現(xiàn)問(wèn)題，如人力資源部效率低、培訓(xùn)簡(jiǎn)化、基層業(yè)務(wù)培訓(xùn)倉(cāng)促、先上崗后培訓(xùn)、對(duì)基層員工的人文關(guān)懷不足。以一個(gè)案例為例，由于人員緊張，實(shí)習(xí)生小華經(jīng)過(guò)短暫知識(shí)學(xué)習(xí)后就被安排在總機(jī)單獨(dú)值夜班。凌晨時(shí)分，一位客人來(lái)電稱手機(jī)充電器遺忘落在他原住過(guò)的房間，他因故已調(diào)到另外房間，請(qǐng)服務(wù)員把充電器給其送去。樓層值班主管接到小華的電話告知后，馬上進(jìn)入客人原住過(guò)的房間，把新入住客人和樓層值班主管自己都嚇了一跳，原來(lái)是那位客人的房間調(diào)換后前臺(tái)已安排了新客人，經(jīng)過(guò)女主管的道歉和解釋才風(fēng)平浪靜。但如果房間入住的是一對(duì)夫妻會(huì)造成什么后果，如果入住的是老年人被驚嚇出問(wèn)題該怎么辦，這正是酒店缺乏人性化管理導(dǎo)致服務(wù)水平下降所引發(fā)的問(wèn)題。
三、酒店實(shí)習(xí)生服務(wù)失誤的原因分析
上述案例似乎客人、話務(wù)員、樓層主管都有錯(cuò)，但這種偶然之中的錯(cuò)誤卻蘊(yùn)含著培訓(xùn)不足和工作大意導(dǎo)致的必然。
1.實(shí)習(xí)生不應(yīng)實(shí)習(xí)一個(gè)月就被安排單獨(dú)在總機(jī)值班。總機(jī)是酒店的信息中心，主要負(fù)責(zé)接轉(zhuǎn)內(nèi)部及外部電話，回答客人詢問(wèn)等，夜班會(huì)有很多叫醒服務(wù)，總機(jī)被稱為“看不見(jiàn)的服務(wù)中心”；在該酒店取消客房服務(wù)中心后，總機(jī)又承擔(dān)起客房服務(wù)調(diào)度中心的任務(wù)。因此，對(duì)總機(jī)員工的要求遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出一般話務(wù)員，要求話務(wù)員既要懂得話務(wù)業(yè)務(wù)，又要通曉總臺(tái)、客房工作運(yùn)轉(zhuǎn)程序，話務(wù)員要達(dá)到這樣的標(biāo)準(zhǔn)，最快也需要半年時(shí)間，而倉(cāng)促讓實(shí)習(xí)生單獨(dú)值班，難免出現(xiàn)失誤。
2.樓層值班主管應(yīng)該是有著豐富的客房管理經(jīng)驗(yàn)。在客房部工作間有后臺(tái)電腦顯示實(shí)時(shí)房況，樓層值班主管可以根據(jù)經(jīng)驗(yàn)判斷出這應(yīng)該不是當(dāng)時(shí)換的房間，至少在電腦中查看確認(rèn)一下。可能由于時(shí)間發(fā)生在午夜，值班主管睡眼朦朧，接到話務(wù)員電話告知就直接去開(kāi)客房房門了。樓層值班主管應(yīng)該對(duì)此事情負(fù)主要責(zé)任，但總機(jī)主管也有責(zé)任。在安排實(shí)習(xí)生單獨(dú)值夜班時(shí)，總機(jī)主管應(yīng)告知相關(guān)業(yè)務(wù)部門總機(jī)值班的話務(wù)員尚缺乏工作經(jīng)驗(yàn)。當(dāng)然，話務(wù)員責(zé)任最小。如果她有經(jīng)驗(yàn)的話，就會(huì)判斷出午夜時(shí)分客人很少要求換房；如果有換房，前臺(tái)也會(huì)通知總機(jī)關(guān)閉原房間市話、開(kāi)通新房間市話，話務(wù)員會(huì)仔細(xì)確認(rèn)客人換房的時(shí)間和房間號(hào)。酒店管理無(wú)小事，只有重視細(xì)節(jié)管理，每個(gè)層級(jí)環(huán)環(huán)相扣、每個(gè)部門通力協(xié)助，酒店各項(xiàng)工作才能到位，酒店才能突出自己的個(gè)性化服務(wù)。
四、酒店加強(qiáng)管理，巧用實(shí)習(xí)生化解危機(jī)巧妙安排和使用高職高專的實(shí)習(xí)生，對(duì)于提高酒店的工作和管理效率會(huì)發(fā)揮很大的作用。
1.科學(xué)合理安排實(shí)習(xí)崗位。在眾多實(shí)習(xí)生中，哪些人適合哪些崗位應(yīng)很好地選擇和安排，切不可全部分配到餐飲宴會(huì)部或者中餐廳。雖然實(shí)習(xí)生實(shí)習(xí)工資低，但不少實(shí)習(xí)生心氣不低、志向很高，應(yīng)在培訓(xùn)體驗(yàn)后雙向選擇，這樣實(shí)習(xí)生對(duì)崗位的忠誠(chéng)度就會(huì)很高。
2.人性化輪崗制度。大專實(shí)習(xí)生希望證明自己的能力和找到合適的崗位，所以一般實(shí)習(xí)半個(gè)月就關(guān)心輪崗，但酒店一般是半年實(shí)習(xí)不安排輪崗。事實(shí)上，實(shí)習(xí)生在酒店實(shí)習(xí)一段時(shí)間后熟悉了酒店，開(kāi)始知道自己合適什么以及能干好什么崗位，希望酒店提供機(jī)會(huì)，希望受到重視。如果此實(shí)習(xí)生確有潛力，酒店可以儲(chǔ)備精英的方式給予輪崗鍛煉，挽留有志于酒店事業(yè)的人才。
酒店實(shí)習(xí)生范文3
摘 要 隨著酒店業(yè)在中國(guó)快速發(fā)展，人力資源短缺已經(jīng)成為很多酒店面臨的嚴(yán)峻問(wèn)題。在國(guó)內(nèi)旅游及酒店專業(yè)本科實(shí)習(xí)生是星級(jí)酒店人員的重要組成部分，也是酒店人才儲(chǔ)備的重要來(lái)源。然而，對(duì)于實(shí)習(xí)生來(lái)說(shuō)，畢業(yè)后是否會(huì)留在酒店工作，酒店實(shí)習(xí)經(jīng)歷是一個(gè)關(guān)鍵性影響因素。而近年來(lái)，酒店選擇實(shí)習(xí)生已趨向于“90后”學(xué)生，他們正在逐漸成為酒店行業(yè)的主力軍，然而他們有著不同于“80后”的許多特點(diǎn)，因此本文探討如何有效提高酒店“90后”實(shí)習(xí)生忠誠(chéng)度的方法，讓他們?cè)趯?shí)習(xí)結(jié)束后更多愿意留在酒店繼續(xù)工作，提高酒店在日常運(yùn)作、服務(wù)質(zhì)量乃至競(jìng)爭(zhēng)力。
關(guān)鍵詞 星級(jí)酒店 實(shí)習(xí)生 員工忠誠(chéng)度
隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，近幾十年來(lái)，越來(lái)越多的國(guó)際品牌酒店紛紛在國(guó)內(nèi)各大城市落地建成。據(jù)專家分析，在以后幾年之間，中國(guó)酒店無(wú)論是投資金額還是數(shù)量，都將是世界最高的。酒店行業(yè)的快速擴(kuò)張，對(duì)人員的需求也加大，各酒店除原有的社會(huì)招聘渠道外，也紛紛將目光投向了旅游院校，轉(zhuǎn)向了那些即將畢業(yè)的專業(yè)對(duì)口學(xué)生。各級(jí)院校旅游專業(yè)和酒店管理專業(yè)的實(shí)習(xí)生已成為酒店服務(wù)員工的生力軍，特別是在酒店一線部門。然而據(jù)相關(guān)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，旅游管理或酒店管理本科實(shí)習(xí)生在實(shí)習(xí)結(jié)束之后選擇留在酒店繼續(xù)工作的人數(shù)很少，專業(yè)本科實(shí)習(xí)生流失現(xiàn)象嚴(yán)重，實(shí)習(xí)生忠誠(chéng)度很低。造成這種現(xiàn)象的原因除了酒店行業(yè)本身特殊性和學(xué)生自身因素之外，酒店人力資源的管理，尤其是針對(duì)實(shí)習(xí)生管理也存在一定的問(wèn)題。
從當(dāng)前酒店選擇旅游與酒店專業(yè)本科實(shí)習(xí)生來(lái)看，已經(jīng)趨向于“90后”學(xué)生，他們正在逐漸成為中國(guó)酒店行業(yè)的主力軍。相對(duì)于“80后”學(xué)生來(lái)說(shuō)，他們是獨(dú)特的一代，他們個(gè)性更張揚(yáng)，更新潮，創(chuàng)新思維也更強(qiáng)。然而大多數(shù)“90后”實(shí)習(xí)生都是獨(dú)生子女，從小嬌生慣養(yǎng)，在象牙塔中長(zhǎng)大的他們，初入社會(huì)也會(huì)給實(shí)習(xí)單位帶來(lái)一定的麻煩，特別是經(jīng)常出現(xiàn)不辭而別的現(xiàn)象，使許多管理者頭痛。本文就實(shí)習(xí)過(guò)程中應(yīng)該如何激勵(lì)“90后”實(shí)習(xí)生，提高他們工作積極性，使他們?cè)敢庠趯?shí)習(xí)結(jié)束之后繼續(xù)留在酒店工作，培養(yǎng)其忠誠(chéng)度進(jìn)行研究，為酒店人力資源如何管理實(shí)習(xí)生給出一些借鑒方法。
一、酒店“90后”本科實(shí)習(xí)生特點(diǎn)
（一）知識(shí)面廣，學(xué)習(xí)能力強(qiáng)
相比之下，本科生接受的都是比較系統(tǒng)、比較正規(guī)的教育，專業(yè)知識(shí)方面的理論基礎(chǔ)相對(duì)扎實(shí)；學(xué)習(xí)力強(qiáng)、容易溝通，接受新事物速度快；知識(shí)面廣泛，在工作中善于思考，懂得舉一反三；應(yīng)變能力和適應(yīng)能力較強(qiáng)，獨(dú)立思考能力強(qiáng)等，這些在工作中都是不可多得的品質(zhì)和優(yōu)勢(shì)。另外，由于知識(shí)背景的原因，加之價(jià)值觀、人生觀的作用，本科生在工作中會(huì)習(xí)慣性地進(jìn)行思考，對(duì)于發(fā)生的問(wèn)題，會(huì)分析其原因并盡力尋找解決問(wèn)題的方式。
（二）逆反心理
目前，酒店本科實(shí)習(xí)生大多為90年以后出生的獨(dú)生子女，他們是在相對(duì)優(yōu)越的社會(huì)環(huán)境和家庭環(huán)境中成長(zhǎng)起來(lái)的，普遍更加注重自我，個(gè)性張揚(yáng)。但酒店工作對(duì)員工從儀容儀表到工作行為等都有著非常詳細(xì)的規(guī)范要求，比如工作期間必須穿制服、不能戴首飾，工作期間不能接打個(gè)人電話等。這使得他們感覺(jué)失去自由，從而對(duì)實(shí)習(xí)產(chǎn)生逆反心理。
（三）生活懶散，缺乏吃苦耐勞精神
大學(xué)生在學(xué)校期間以學(xué)習(xí)為主，很少?gòu)氖麦w力勞動(dòng)。進(jìn)入實(shí)習(xí)崗位之后，突然面對(duì)繁重的體力勞動(dòng)，還不能夠擺脫上學(xué)期間的懶散態(tài)度。所以實(shí)習(xí)期間會(huì)時(shí)常出現(xiàn)遲到，早退，曠工，儀容儀表過(guò)于個(gè)性等問(wèn)題。而酒店的規(guī)章制度一般都是比較嚴(yán)格的，對(duì)于違反者會(huì)有一定的經(jīng)濟(jì)處罰，因此高強(qiáng)度的勞動(dòng)加上這些嚴(yán)格的制度，對(duì)于剛走出校門的他們是難以適應(yīng)的。
（四）期望高，社會(huì)經(jīng)驗(yàn)少
很多本科實(shí)習(xí)生認(rèn)為自己經(jīng)過(guò)四年的大學(xué)學(xué)習(xí)，具有豐富的知識(shí)與高的學(xué)歷，應(yīng)該直接在管理崗位進(jìn)行實(shí)習(xí)，然后酒店一般更多的是安排他們?nèi)ヒ痪€崗位，比如前臺(tái)員工，餐廳服務(wù)員，客房服務(wù)員等，與他們一起工作的員工通常學(xué)歷，綜合素質(zhì)都不如他們。造成他們心理上期望與實(shí)際的落差，嚴(yán)重打擊他們的工作積極性。
二、酒店“90后”實(shí)習(xí)生管理存在的問(wèn)題
（一）薪酬問(wèn)題
對(duì)于剛進(jìn)入工作崗位的大學(xué)實(shí)習(xí)生來(lái)說(shuō)，薪酬是他們很關(guān)心的一個(gè)問(wèn)題，同時(shí)也是酒店管理中最復(fù)雜的一個(gè)環(huán)節(jié)。薪酬的分配往往能影響實(shí)習(xí)生的工作積極性以及工作的質(zhì)量。然而，目前中國(guó)大部分酒店給予酒店管理本科實(shí)習(xí)生的工資低于其他行業(yè)很多，例如北上廣深一線大城市的國(guó)際酒店品牌實(shí)習(xí)工資也只能給到1600-2000元。而且與正式員工相比，實(shí)習(xí)生沒(méi)有額外的福利與津貼，例如五險(xiǎn)一金，交通不補(bǔ)助，防暑降溫費(fèi)等，促使實(shí)習(xí)生消極怠工，這也是導(dǎo)致他們?cè)趯?shí)習(xí)結(jié)束時(shí)候離開(kāi)酒店業(yè)的一個(gè)重要原因。
（二）培訓(xùn)問(wèn)題
大部分酒店管理本科實(shí)習(xí)生已經(jīng)擁有良好的理論知識(shí)，因此他們進(jìn)入酒店只需要簡(jiǎn)單的培訓(xùn)就可以上崗了，而大部分酒店急于填補(bǔ)職位空缺，不對(duì)實(shí)習(xí)生進(jìn)行崗前培訓(xùn)或者是簡(jiǎn)單的介紹企業(yè)文化，經(jīng)營(yíng)理念，規(guī)章制度等，完全按照對(duì)新員工的方法進(jìn)行培訓(xùn)，沒(méi)有考慮到實(shí)習(xí)生的特點(diǎn)，給予專門針對(duì)性的展開(kāi)培訓(xùn)，這就使得實(shí)習(xí)生在工作中碰到問(wèn)題，有時(shí)候由于自身理論知識(shí)水平限制無(wú)法解決，實(shí)習(xí)部門的管理人員又由于機(jī)制問(wèn)題，很少與實(shí)習(xí)生交流溝通，所以造成他們?cè)诠ぷ髦杏X(jué)得困難重重，沒(méi)有發(fā)展前途，而改變自己的職業(yè)規(guī)劃，選擇離開(kāi)酒店行業(yè)。
（三）崗位安排不合理
國(guó)內(nèi)大部分酒店沒(méi)有針對(duì)每個(gè)實(shí)習(xí)生的特點(diǎn)安排適合于他們的崗位，為了省事，一般酒店在招聘實(shí)習(xí)生的時(shí)候，不能夠全部做到面試來(lái)挑選適合的人，使得有些酒店無(wú)所適從，直接與學(xué)校直接簽訂協(xié)議，批量的接收實(shí)習(xí)生，安排在空缺的崗位上，這就使得實(shí)習(xí)生個(gè)人能力和素質(zhì)能力不能與酒店所需崗位匹配。使得實(shí)習(xí)生在工作崗位上不能夠發(fā)揮他們自身的優(yōu)勢(shì)，工作效果大打折扣。
三、提高酒店“90后”實(shí)習(xí)生忠誠(chéng)度的對(duì)策
（一）提供合理的薪酬福利
根據(jù)實(shí)習(xí)生能力為其安排合理的薪酬，一個(gè)實(shí)習(xí)生和正式員工的工作量一般是相差無(wú)幾的，有時(shí)候?qū)嵙?xí)生所做的甚至遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了一個(gè)正式員工工作量，因此酒店在對(duì)待實(shí)習(xí)生的薪酬，福利，休假等各方面應(yīng)盡量與其他員工保持一致，幫助實(shí)習(xí)生學(xué)習(xí)過(guò)硬的專業(yè)技能，給予他們公平的待遇，才能提高他們工作積極性，保持良好的心態(tài)，在實(shí)習(xí)結(jié)束之后才愿意繼續(xù)留在酒店工作。
（二）人性化管理，正確對(duì)待實(shí)習(xí)生所犯錯(cuò)誤
實(shí)習(xí)生初次踏入社會(huì)，心理上還沒(méi)有完全適應(yīng)，管理者一味的批評(píng)和指責(zé)會(huì)傷害他們的自尊心，非但不能讓其改正錯(cuò)誤，還有可能讓他們產(chǎn)生怨恨情緒，甚至故意去犯一些更嚴(yán)重的錯(cuò)誤，酒店應(yīng)該樹(shù)立“以人為本”的管理理念，管理者要多關(guān)心，多鼓勵(lì)，少批評(píng)，少埋怨，在工作中給予充分的鍛煉機(jī)會(huì)，面對(duì)他們所犯的錯(cuò)誤給予多一點(diǎn)的包容與指導(dǎo)，增強(qiáng)實(shí)習(xí)生對(duì)酒店服務(wù)工作的自信心與自豪感。
（三）完善培訓(xùn)系統(tǒng)
實(shí)習(xí)生接受培訓(xùn)機(jī)會(huì)的多少也是實(shí)習(xí)生忠誠(chéng)度因素之一。因此酒店應(yīng)該提高對(duì)培訓(xùn)的重視，加大培訓(xùn)力度，豐富培訓(xùn)內(nèi)容。除了必不可少的崗前培訓(xùn)以外，實(shí)習(xí)期間的在崗培訓(xùn)也是至關(guān)重要的。可以采取師傅帶徒弟的一對(duì)一培訓(xùn)，不同工作性質(zhì)實(shí)習(xí)生分類培訓(xùn)等。另外培訓(xùn)可以采取錄像，游戲，參觀，角色扮演，情景模擬等多種方式。對(duì)于剛走出校門的實(shí)習(xí)生來(lái)說(shuō)培訓(xùn)效果可能會(huì)更好。
（四）安排適合工作崗位
招聘是選拔人才的第一步，即使是選拔實(shí)習(xí)生，酒店也應(yīng)當(dāng)重視，設(shè)計(jì)完整的招聘流程。從篩選簡(jiǎn)歷，面試，安排崗位都要非常認(rèn)真的對(duì)待。根據(jù)每個(gè)同學(xué)不一樣的背景，性格特點(diǎn)，能力素質(zhì)，為他們安排最適合自己的崗位，讓他們?cè)賹?shí)習(xí)崗位上發(fā)揮自己最大的優(yōu)勢(shì)，提高工作效率。
參考文獻(xiàn)：
[1] 索倫.賓館酒店人力資源管理[M].北京：中國(guó)紡織出版社，2009：23-30.
酒店實(shí)習(xí)生范文4
關(guān)鍵詞：心理契約；酒店實(shí)習(xí)生；留職；影響
中圖分類號(hào)：F24 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1672-3198（2012）17-0082-02
酒店業(yè)作為服務(wù)旅游與商務(wù)休閑消費(fèi)、房地產(chǎn)投資等多重功效于一體的產(chǎn)業(yè)，位居全球十大熱門行業(yè)的第四位，隨著全球經(jīng)濟(jì)的轉(zhuǎn)暖，酒店、旅游、娛樂(lè)等服務(wù)市場(chǎng)再度活躍，從而造就了大量的就業(yè)空間，高級(jí)酒店管理人才在全球一直處于緊缺狀態(tài)。與此同時(shí)，90后新生代的員工浮出水面，成為酒店的用工主力。這一代人號(hào)稱Y世代人，他們與以往員工相比屬于標(biāo)新立異的一代，老一套的命令式的管理方法受到了強(qiáng)烈抵觸，隨著國(guó)際品牌酒店不斷落戶本土，高薪和柔性管理環(huán)境的吸引，致使國(guó)內(nèi)酒店業(yè)普遍出現(xiàn)“員工荒”。怎樣去穩(wěn)定人心，降低員工流失率，吸納實(shí)習(xí)生留職，是酒店業(yè)所面臨的普遍問(wèn)題。
1 90后酒店實(shí)習(xí)生的擇業(yè)心態(tài)
Y世代，是美國(guó)的一個(gè)世代名稱，是指在某一段時(shí)期內(nèi)出生的一批人群，1978年到2001年之間出生的人就被稱之為Y世代。從員工管理的角度看，這一代人中90后又與以前的80后有明顯的不同心態(tài)。
1.1 對(duì)忠誠(chéng)的看法與前代不同
忠誠(chéng)不等于長(zhǎng)的服務(wù)年數(shù)。80后畢業(yè)生會(huì)偶爾跳槽，而90后畢業(yè)生跳槽的頻率高于80后，可以說(shuō)相當(dāng)頻繁。有的學(xué)生與酒店簽約不到一個(gè)月就又另謀高就。酒店認(rèn)為這一代人缺少信譽(yù)和忠誠(chéng)度，而這一代人認(rèn)為忠于自己更重要，這不是自私而是他們有理由跳槽。這一代人想改變世界，卻不能想象自己被世界改變，他們沒(méi)有耐心在初級(jí)工作崗位上積累經(jīng)驗(yàn)，等待有朝一日升遷的機(jī)會(huì)，可以說(shuō)較急功近利。如果工作一段時(shí)間酒店沒(méi)有給他們及時(shí)坦白的回饋或者老板的領(lǐng)導(dǎo)能力和管理方式令人質(zhì)疑，他們就會(huì)毅然選擇不辭而別。他們認(rèn)為“再見(jiàn)”不難開(kāi)口，跳槽是健康的事。
1.2 對(duì)權(quán)威的態(tài)度與前代不同
90后是在開(kāi)放的多元文化背景下成長(zhǎng)起來(lái)的一代，他們可以崇拜歌星、球星，但對(duì)權(quán)威卻報(bào)懷疑態(tài)度，對(duì)老板或領(lǐng)導(dǎo)更缺少他們父輩那一代的敬重和畏懼。他們要求老板高智商與高情商并重，開(kāi)通、專業(yè)，對(duì)下屬循循善誘多于責(zé)難，既有極強(qiáng)的組織能力，又善于團(tuán)隊(duì)激勵(lì)。即便你是國(guó)際某知名酒業(yè)集團(tuán)下屬的酒店，如果你的內(nèi)部管理因?yàn)槟承﹤€(gè)別執(zhí)行者缺少藝術(shù)性，也會(huì)使實(shí)習(xí)生產(chǎn)生強(qiáng)烈的失落感，甚至是職業(yè)倦怠，進(jìn)而離職或轉(zhuǎn)專業(yè)。筆者曾切身經(jīng)歷過(guò)一個(gè)班級(jí)9人在某知名的品牌酒店，5人因?qū)频陜?nèi)部基層管理者缺少公心，致使學(xué)生對(duì)專業(yè)前景喪失信心，轉(zhuǎn)本另某高就的案例。
1.3 對(duì)心理收入的要求與前代不同
在經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)軌和社會(huì)轉(zhuǎn)型時(shí)期，缺少安全感是國(guó)內(nèi)年輕求職者普遍存在的問(wèn)題之一，80后恐婚、無(wú)愛(ài)、擇業(yè)混亂的現(xiàn)象在90后新生代中表現(xiàn)越發(fā)明顯。他們這一代人較80后更不懂得如何去愛(ài)別人，但卻對(duì)來(lái)自周遭的環(huán)境要求和人際關(guān)系極為敏感。被愛(ài)寵大的90后，在剛剛?cè)肼殨r(shí)，缺少與人主動(dòng)溝通示好的能力，卻對(duì)來(lái)自別人的情感反饋極為敏感。用他們的話說(shuō)，錢固然重要，但心理收入也不可缺少，這份收入來(lái)自企業(yè)的關(guān)愛(ài)，來(lái)自員工的友善。如果企業(yè)有良好的文化氛圍，柔性的管理制度，和諧的人際關(guān)系，那么他們對(duì)酒店的滿意度就會(huì)增加，對(duì)自己工作的信心就會(huì)不斷增強(qiáng)。
通過(guò)對(duì)酒店實(shí)習(xí)生實(shí)習(xí)就業(yè)的安排和長(zhǎng)期的觀察，我發(fā)現(xiàn)酒店的星級(jí)不是實(shí)習(xí)生留職要考慮的首選問(wèn)題，酒店的柔性管理確切的說(shuō)心理契約才是決定酒店實(shí)習(xí)生留職的關(guān)鍵。
2 何謂心理契約
“心理契約”的概念是由美國(guó)著名管理心理學(xué)家施恩教授提出的，他認(rèn)為，心理契約是“個(gè)人將有所奉獻(xiàn)與組織欲望有所獲取之間，以及組織將針對(duì)個(gè)人期望收獲而有所提供的一種配合。”
心理契約不是一種有形的契約，但它確實(shí)又是發(fā)揮著一種有形契約的影響，它在企業(yè)成長(zhǎng)與員工發(fā)展之間找到一個(gè)恰當(dāng)?shù)钠胶恻c(diǎn)，通過(guò)這個(gè)支點(diǎn)，建立起員工與企業(yè)之間良好的默契和信任度，這種來(lái)自心理上的共鳴與默契不但對(duì)穩(wěn)定員工隊(duì)伍起著重要的作用，對(duì)酒店實(shí)習(xí)生留職意向也起著決定性的影響。
3 心理契約對(duì)酒店實(shí)習(xí)生留職意向的影響
心理契約是存在于員工與企業(yè)之間的隱性契約，但它通過(guò)柔性管理和良好的企業(yè)文化使員工感受到關(guān)愛(ài)和歸屬感，對(duì)酒店實(shí)習(xí)生留職產(chǎn)生強(qiáng)烈的吸引力。
3.1 柔性管理激發(fā)了員工的潛能
企業(yè)管理分剛性管理和柔性管理，剛性管理可以保障規(guī)章制度的執(zhí)行力度；而柔性管理以其無(wú)形的控制，從內(nèi)心深處激發(fā)了員工的潛力、主動(dòng)性和創(chuàng)造精神，引用一句老子的話“無(wú)為而治”，這才是領(lǐng)導(dǎo)的最高境界。通用電氣董事長(zhǎng)兼CEO杰克?韋爾奇有一個(gè)形象的比喻：“一棟建筑物有墻壁和地板，墻壁分開(kāi)了職務(wù)，地板則區(qū)分了層級(jí)，而我要將所有的人全都聚在一個(gè)打通的大房間里。”這樣做的目的正是致力于清除企業(yè)溝通的界限，讓來(lái)自任何一個(gè)人和任何一個(gè)地方的智慧火花，消除習(xí)氣，促使企業(yè)不斷前進(jìn)。現(xiàn)代酒店管理需要的正是這份無(wú)界的境界。尤其是以Y世代90后的員工為主體的酒店，更要充分考慮員工的成長(zhǎng)環(huán)境和個(gè)性，為其創(chuàng)出能最大限度發(fā)揮其潛能、主動(dòng)性和創(chuàng)造性的企業(yè)環(huán)境，使他們能真正做到心情舒暢、不遺余力地為企業(yè)開(kāi)拓優(yōu)良業(yè)績(jī)。
3.2 強(qiáng)烈的歸屬感避免了人才流失
員工選擇一個(gè)企業(yè)，往往是以追求良好的職業(yè)發(fā)展為目的的。一個(gè)優(yōu)秀的員工如果得不到發(fā)展，他的選擇只會(huì)是跳槽，另謀高就，在一個(gè)市場(chǎng)化的經(jīng)濟(jì)社會(huì)中尤其如此。良好的心理契約的維持，就在于企業(yè)對(duì)員工這種權(quán)利的尊重。心理契約雖然沒(méi)有一個(gè)客觀的標(biāo)準(zhǔn)，但是卻能真實(shí)地體味到彼此的感受和認(rèn)知。在激烈的人才競(jìng)爭(zhēng)中，要想留住優(yōu)秀人才的心，就必須要注重心理契約的管理，這是員工產(chǎn)生歸屬感的前提，這一點(diǎn)喜達(dá)屋集團(tuán)給世人作出了一個(gè)很好的范例。
喜達(dá)屋關(guān)愛(ài)每個(gè)員工的職業(yè)生涯成長(zhǎng)，這是“喜達(dá)屋關(guān)愛(ài)”的一個(gè)重要組成部分。每個(gè)員工的成長(zhǎng)分為四個(gè)階段：普通員工——主管——部門經(jīng)理——進(jìn)入行政委員會(huì)，乃至最后升為總經(jīng)理。每個(gè)喜達(dá)屋人都同時(shí)擁有橫向、縱向的廣闊發(fā)展空間。將個(gè)人的職業(yè)生涯與企業(yè)的發(fā)展有機(jī)結(jié)合，正是憑借這一人性化的管理理念，集團(tuán)才在全球酒店業(yè)迅速發(fā)展的今天，獨(dú)占鰲頭創(chuàng)下驕人的業(yè)績(jī)。
3.3 企業(yè)文化建設(shè)創(chuàng)造了內(nèi)在的凝聚力
企業(yè)文化是企業(yè)內(nèi)共有的價(jià)值觀、信仰和習(xí)慣體系，企業(yè)文化一旦形成，對(duì)于企業(yè)成員就會(huì)產(chǎn)生角色規(guī)范和價(jià)值導(dǎo)向作用。良好的企業(yè)文化可以為員工創(chuàng)造有效的激勵(lì)機(jī)制和和諧的工作氛圍；為員工的能力發(fā)揮提供制度保障和精神支持；為員工提供合理的薪酬和福利待遇。企業(yè)文化形成過(guò)程中，契約性一直貫穿始終，它存在于企業(yè)家和員工之間的合作關(guān)系中，存在于顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的信賴關(guān)系中，心理契約是企業(yè)文化管理的核心，是創(chuàng)造內(nèi)在的凝聚力的保障。
酒店實(shí)習(xí)生范文5
Abstract： With the continuous development of hotel industry， all kinds of hotels rise ceaselessly. The massive increase in the number of hotel， and people's conventional prejudice on hospitality industry result in personnel recruitment difficulty. In order to ensure the hotel normal labor， effectively save the human cost and train backbone staff and grass-roots management team loyal to the hotel， Howard Johnson Plaza Guiyang regards interns as an important supplement of the staff team. But the management of the intern is a difficult problem for the hotel. Through the conversation with hotel HR director and understanding of the internship students， the author sums up several methods used in Howard Johnson Plaza Guiyang for management of interns， in hope of being helpful for this industry.
關(guān)鍵詞： 實(shí)習(xí)生；天怡豪生大酒店；管理
Key words： intern；Howard Johnson Plaza Guiyang；management
中圖分類號(hào)：F719 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1006-4311（2014）19-0177-02
1 實(shí)習(xí)生使用意義
實(shí)習(xí)生作為酒店人力資源的有效補(bǔ)充與調(diào)劑，為酒店解決了人力資源淡旺季配置難題，更為酒店節(jié)約了大量的人力成本。但是，實(shí)習(xí)生的使用也是一把雙刃劍，用好了可以促進(jìn)酒店服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)營(yíng)管理水平的提升，用不好會(huì)影響酒店服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定，使酒店陷入經(jīng)營(yíng)管理困境。
①滿足酒店經(jīng)營(yíng)服務(wù)需要。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，許多新興產(chǎn)業(yè)對(duì)勞動(dòng)用工提出了較大的需求，酒店作為服務(wù)型行業(yè)，工資待遇低，要求高，管理嚴(yán)，工作繁重致員工招聘困難，員工大量流失導(dǎo)致人手不足，實(shí)習(xí)生相對(duì)穩(wěn)定、流動(dòng)性小，逐步成為酒店用工的有力補(bǔ)充，成為酒店重要的用工資源。
②有效節(jié)約人力成本。酒店使用實(shí)習(xí)生只需向?qū)嵙?xí)生支付實(shí)習(xí)期生活補(bǔ)助，無(wú)需再支付其他五險(xiǎn)一金費(fèi)用，一定程度節(jié)約了人力成本；其次，實(shí)習(xí)生掌握專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)和一定的專業(yè)技能，經(jīng)培訓(xùn)后上手快，一定程度節(jié)省了培訓(xùn)時(shí)間和培訓(xùn)費(fèi)用；第三，酒店可根據(jù)經(jīng)營(yíng)形勢(shì)靈活招聘吸納實(shí)習(xí)生，利于人力成本的控制。
③提前進(jìn)行人才儲(chǔ)備，培養(yǎng)酒店忠誠(chéng)員工及基層管理團(tuán)隊(duì)。在經(jīng)濟(jì)變革迅猛的時(shí)代，人才已成為企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中制勝的關(guān)鍵，優(yōu)秀的員工才能提供優(yōu)秀的服務(wù)，在校學(xué)生具備專業(yè)理念知識(shí)，通過(guò)在酒店的實(shí)習(xí)、磨礪，為將來(lái)在酒店的發(fā)展與提升奠定了良好的基礎(chǔ)，也為酒店培訓(xùn)優(yōu)秀人才奠定了基礎(chǔ)。
2 酒店實(shí)習(xí)生特點(diǎn)
2.1 對(duì)酒店缺乏認(rèn)同感和歸屬感
實(shí)習(xí)生對(duì)實(shí)習(xí)認(rèn)知有偏差，認(rèn)為實(shí)習(xí)僅是為了完成學(xué)業(yè)需要，服務(wù)意識(shí)比較淡漠，對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)情況漠不關(guān)心，認(rèn)為實(shí)習(xí)期滿后也不會(huì)留下來(lái)繼續(xù)工作，酒店發(fā)展的好壞與自己無(wú)關(guān)，對(duì)現(xiàn)有的實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)不珍惜、不重視。
2.2 眼高手低，好高騖遠(yuǎn)，厭倦酒店基層服務(wù)工作
實(shí)習(xí)生在校接受管理知識(shí)和專業(yè)理論的學(xué)習(xí)，普遍存在眼高手低、好高騖遠(yuǎn)的現(xiàn)象，自我定位高，期望值大，只想做管理，不想做服務(wù)，缺乏從基層做起的思想準(zhǔn)備，對(duì)基層崗位以及從基層崗位做起，缺乏工作熱情和耐心，隨著實(shí)習(xí)的進(jìn)展，實(shí)習(xí)生的工作熱情和積極性會(huì)日漸衰退。
2.3 自制力差，心理敏感脆弱，情緒容易波動(dòng)
酒店實(shí)習(xí)生普遍認(rèn)為受過(guò)高等教育，自我感覺(jué)良好，難以接受異己的意見(jiàn)，不能虛心接受批評(píng)，個(gè)別實(shí)習(xí)生自制力差，比較自我，做事易沖動(dòng)情緒化，缺乏工作意識(shí)，不愿服從酒店的安排和管理。
2.4 生活自理能力差，缺乏吃苦耐勞的精神
現(xiàn)在實(shí)習(xí)生絕大多數(shù)都是獨(dú)生子女，缺乏日常鍛煉，怕苦、怕累，認(rèn)為到酒店工作是伺候人的工作，有些人從內(nèi)心就排斥，對(duì)酒店工作抗壓性差。
3 酒店實(shí)習(xí)生管理
為了解決實(shí)習(xí)生的問(wèn)題，充分利用好實(shí)習(xí)生資源。酒店自開(kāi)業(yè)以來(lái)積極與省內(nèi)多家高職院校保持良好的合作關(guān)系，并在此基礎(chǔ)上不斷拓展新院校，在校內(nèi)建立“天怡豪生班”，開(kāi)創(chuàng)了校企合作新模式，為酒店固定長(zhǎng)期用工提供了保障。為加強(qiáng)對(duì)實(shí)習(xí)生的管理，酒店根據(jù)實(shí)習(xí)生的特點(diǎn)，從招錄、培訓(xùn)、激勵(lì)、關(guān)愛(ài)到職業(yè)規(guī)劃等各方面采取了一系列措施，并不斷進(jìn)行調(diào)整和完善，力求使實(shí)習(xí)生能夠“快樂(lè)工作、快樂(lè)生活”，最終留用成為酒店忠誠(chéng)員工和骨干
力量。
酒店開(kāi)業(yè)至今，共招募了513名實(shí)習(xí)生，其中有259名實(shí)習(xí)生成為酒店正式員工；有38名實(shí)習(xí)生逐步走上酒店各級(jí)管理崗位，成長(zhǎng)為酒店管理人員。
3.1 適時(shí)調(diào)整校企合作模式，合理制定實(shí)習(xí)生招募使用計(jì)劃，選擇符合酒店需要人員
酒店在認(rèn)真分析當(dāng)前用工形式的基礎(chǔ)上，意識(shí)到對(duì)實(shí)習(xí)生資源的開(kāi)發(fā)和利用需要有一個(gè)長(zhǎng)期的規(guī)劃，不應(yīng)是一種短期行為，因此適時(shí)調(diào)整并開(kāi)創(chuàng)了校企合作新模式，與貴州商業(yè)高等專科學(xué)校建立長(zhǎng)期合作關(guān)系，學(xué)校每年定期向酒店運(yùn)輸一批實(shí)習(xí)生，與貴州職業(yè)技術(shù)學(xué)院經(jīng)管系簽訂了為期三年共三批、每批實(shí)習(xí)期為一年的“天怡豪生班”實(shí)習(xí)生招募協(xié)議，同時(shí)，積極與遵義航天職業(yè)技術(shù)學(xué)院、安順職業(yè)技術(shù)學(xué)院等院校保持聯(lián)系，建立并保持良好的合作關(guān)系，為一定程度保證“天怡豪生班”實(shí)習(xí)生的質(zhì)量，酒店從前期的宣講到進(jìn)一步的選撥都進(jìn)行了精心的準(zhǔn)備和安排，盡力招募到符合酒店要求的人員。
3.2 強(qiáng)化實(shí)習(xí)生的教育和培訓(xùn)，采取多種培訓(xùn)形式，使實(shí)習(xí)生盡快適應(yīng)崗位并不斷提高專業(yè)技能、提升綜合
能力
為保證實(shí)習(xí)生能盡快適應(yīng)崗位工作的需要，實(shí)習(xí)生到崗前，需接受人力資源部的酒店專業(yè)知識(shí)、服務(wù)意識(shí)等相關(guān)培訓(xùn)，以及部門專業(yè)技能培訓(xùn)，隨著實(shí)習(xí)生到崗工作，酒店各類提高服務(wù)意識(shí)、強(qiáng)化專業(yè)技能、提升語(yǔ)言能力的培訓(xùn)陸續(xù)推出。
為幫助實(shí)習(xí)生全面了解酒店綜合知識(shí)，酒店還組織人員開(kāi)發(fā)專題課程為實(shí)習(xí)生培訓(xùn)，先后設(shè)計(jì)了《中西餐服務(wù)技能》、《客房服務(wù)技能》、《前臺(tái)服務(wù)技能》、《客戶關(guān)系管理》、《飯店專業(yè)英語(yǔ)》及《飯店服務(wù)禮儀》等18門專業(yè)課程，并不斷調(diào)整和豐富培訓(xùn)方法和形式，采取頭腦風(fēng)暴、團(tuán)隊(duì)分享、角色演練等多種培訓(xùn)方法以激發(fā)實(shí)習(xí)生學(xué)習(xí)興趣、保證培訓(xùn)效果；同時(shí)酒店還根據(jù)實(shí)習(xí)生意愿，結(jié)合各崗位用工特點(diǎn)，對(duì)實(shí)習(xí)生開(kāi)展輪崗和交叉培訓(xùn)，使實(shí)習(xí)生理論與實(shí)踐真正融合，不斷提高自身綜合能力。
3.3 加強(qiáng)對(duì)實(shí)習(xí)生工作、生活、情緒的管理
酒店努力為實(shí)習(xí)生創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，部門有專門的培訓(xùn)師和指導(dǎo)師傅進(jìn)行“傳幫帶”，同時(shí)鼓勵(lì)正式員工與實(shí)習(xí)生多交流，避免發(fā)生歧視或邊緣化現(xiàn)象；酒店正確對(duì)待實(shí)習(xí)生所犯錯(cuò)誤，以批評(píng)教育為主，處分扣罰為輔，正確引導(dǎo)實(shí)習(xí)生，以免對(duì)實(shí)習(xí)生造成心理傷害，影響工作熱情和積極性。
考慮到實(shí)習(xí)生對(duì)新環(huán)境的不適應(yīng)，酒店重視對(duì)實(shí)習(xí)生生活的管理，指派專人與實(shí)習(xí)生對(duì)接、提供咨詢，幫助實(shí)習(xí)生解決生活中遇到的困難，以后勤部為平臺(tái)，加強(qiáng)對(duì)實(shí)習(xí)生的關(guān)心，對(duì)實(shí)習(xí)生噓寒問(wèn)暖，帶生病實(shí)習(xí)生看病買藥、送水送飯、利用休息時(shí)間帶領(lǐng)實(shí)習(xí)生外出游玩燒烤等，關(guān)心實(shí)習(xí)生生活，涌現(xiàn)出用心服務(wù)案例46例，得到實(shí)習(xí)生和學(xué)校的大力認(rèn)可；同時(shí)，酒店不定期開(kāi)展棋類比賽、各類趣味游戲比賽等活動(dòng)，豐富實(shí)習(xí)生業(yè)余文化生活。
為保證實(shí)習(xí)生從學(xué)業(yè)到職場(chǎng)的順利過(guò)渡，酒店在實(shí)習(xí)生到崗之初，密切關(guān)注實(shí)習(xí)生工作、生活及思想動(dòng)態(tài)，隨時(shí)與學(xué)校保持溝通；實(shí)習(xí)期間，根據(jù)實(shí)習(xí)生的心理變化，定期分階段召開(kāi)實(shí)習(xí)生座談會(huì)，邀請(qǐng)學(xué)校老師、各部門負(fù)責(zé)人共同參加，傾聽(tīng)實(shí)習(xí)生對(duì)工作生活情況的匯報(bào)，對(duì)實(shí)習(xí)生所關(guān)心的問(wèn)題進(jìn)行解答、對(duì)反映的問(wèn)題進(jìn)行處理，及時(shí)了解并掌握實(shí)習(xí)生心態(tài)，幫助學(xué)生成長(zhǎng)并盡快過(guò)渡。
3.4 改善實(shí)習(xí)生住宿環(huán)境，提高薪資福利，增強(qiáng)實(shí)習(xí)生對(duì)酒店的認(rèn)同和歸屬感
為保證住宿環(huán)境，酒店在面臨目前經(jīng)營(yíng)壓力大、人力成本高等諸多因素影響的情況下，積極向集團(tuán)公司申請(qǐng)，通過(guò)集團(tuán)公司的大力支持，對(duì)員工宿舍進(jìn)行了全面改造，使實(shí)習(xí)生的居住環(huán)境得到較大的改善；同時(shí)為激勵(lì)實(shí)習(xí)生工作，酒店出臺(tái)了每三個(gè)月對(duì)符合條件的實(shí)習(xí)生進(jìn)行一次工資調(diào)整的政策，調(diào)動(dòng)了實(shí)習(xí)生的工作積極性，增強(qiáng)了實(shí)習(xí)生的穩(wěn)定性；酒店還出臺(tái)了一系列措施保障實(shí)習(xí)生享受和正式員工同等的勞保待遇，增強(qiáng)了實(shí)習(xí)生的歸屬感。
3.5 關(guān)注實(shí)習(xí)生成長(zhǎng)，有效激勵(lì)實(shí)習(xí)生，對(duì)實(shí)習(xí)生進(jìn)行職業(yè)規(guī)劃
為有效激勵(lì)實(shí)習(xí)生，實(shí)習(xí)生除了可參加酒店及部門月度優(yōu)秀員工的評(píng)選外，酒店每月還對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的實(shí)習(xí)生設(shè)立專項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)，經(jīng)過(guò)部門的認(rèn)真篩選，每月有約三分之一的實(shí)習(xí)生可獲得此項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)，有效激勵(lì)了實(shí)習(xí)生，極大調(diào)動(dòng)了實(shí)習(xí)生工作熱情。
酒店及各部門密切關(guān)注實(shí)習(xí)生的工作情況，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)異的實(shí)習(xí)生進(jìn)行職業(yè)規(guī)劃和定位，對(duì)部分符合要求的實(shí)習(xí)生提前放置到管理崗位上進(jìn)行培養(yǎng)，使實(shí)習(xí)生了解自身發(fā)展方向和目標(biāo)，踏實(shí)安心地工作，也為酒店人才的儲(chǔ)備和培養(yǎng)奠定了基礎(chǔ)。經(jīng)過(guò)酒店的精心培養(yǎng)，實(shí)習(xí)生在酒店對(duì)客服務(wù)中表現(xiàn)突出，多次獲得客人的表彰和認(rèn)可；服務(wù)技能也在工作中得到不斷積累和提升，在酒店內(nèi)各項(xiàng)技能大賽中脫穎而出、取得佳績(jī)，并被選拔代表酒店參加貴陽(yáng)市及貴州省技能大賽，均獲得了不俗的成績(jī)；部分表現(xiàn)優(yōu)異的實(shí)習(xí)生成為酒店正式員工后，無(wú)論是專業(yè)技能還是綜合能力都得到了較大程度的提升，很快成長(zhǎng)為酒店各層級(jí)管理人員，分別在酒店各崗位擔(dān)任領(lǐng)班、主管或是經(jīng)理的職位，成為酒店管理團(tuán)隊(duì)的有力補(bǔ)充。
4 總結(jié)
實(shí)習(xí)生作為一個(gè)特殊的群體，對(duì)酒店的經(jīng)營(yíng)管理有著積極的作用，管理好實(shí)習(xí)生是目前很多酒店人力資源所面臨的問(wèn)題，本人歸納的這幾點(diǎn)，希望可以幫助到酒店的同行們。
參考文獻(xiàn)：
[1]貴州天怡豪生大酒店內(nèi)部資料.
酒店實(shí)習(xí)生范文6
關(guān)鍵詞：實(shí)習(xí)生；角色沖突；角色期望一、問(wèn)題的提出
酒店行業(yè)屬于勞動(dòng)密集型服務(wù)行業(yè)，是旅游業(yè)的三大支柱產(chǎn)業(yè)之一。為了應(yīng)對(duì)復(fù)雜多變的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，獲得組織競(jìng)爭(zhēng)力，酒店行業(yè)傾向使用大量的臨時(shí)性員工以強(qiáng)化柔性人力資源管理。由于開(kāi)設(shè)有酒店管理專業(yè)的高校擁有規(guī)模化的高素質(zhì)專業(yè)學(xué)生，并且存在專業(yè)實(shí)踐的需要，因此，實(shí)習(xí)生構(gòu)成了酒店臨時(shí)性人力資源的主要來(lái)源，而且在酒店整個(gè)人力資源體系中的地位日益重要。據(jù)調(diào)查，國(guó)內(nèi)一般中高端以上的酒店實(shí)習(xí)生比例普遍超過(guò)酒店整體人力資源的20%，甚至有些酒店實(shí)習(xí)生比重占到40%以上。然而，酒店實(shí)習(xí)生的高流失率是行業(yè)中的普遍現(xiàn)象。據(jù)學(xué)者齊穎（2012）調(diào)查，某些酒店的實(shí)習(xí)生流失率高達(dá)84%。酒店實(shí)習(xí)生臨時(shí)性人力Y源的高流失率不僅會(huì)影響酒店經(jīng)營(yíng)的正常秩序及員工的士氣，而且也會(huì)使實(shí)習(xí)生對(duì)酒店行業(yè)失去信心，最終影響整個(gè)行業(yè)的人力資源供給水平及質(zhì)量。
實(shí)習(xí)生在實(shí)習(xí)中的角色沖突是導(dǎo)致實(shí)習(xí)生流失的重要心理因素。酒店希望利用實(shí)習(xí)生減少招聘成本、滿足對(duì)職位的短期需要、緩和對(duì)員工的管理、保證解除勞動(dòng)關(guān)系的靈活性、減少人力資源成本。實(shí)習(xí)生則希望通過(guò)實(shí)習(xí)獲得工作勝任能力，通過(guò)深入體驗(yàn)方式掌握課堂上無(wú)法通過(guò)講授的隱性知識(shí)。但專業(yè)實(shí)習(xí)涉及企業(yè)、學(xué)生、家長(zhǎng)、學(xué)校和社會(huì)等多方利益相關(guān)體，每一方都對(duì)學(xué)生的專業(yè)實(shí)習(xí)有不同的角色期望，這些不同的角色期望可能使學(xué)生在專業(yè)實(shí)習(xí)中感知到較強(qiáng)的角色沖突。例如，學(xué)生角色要求學(xué)生在實(shí)習(xí)過(guò)程中獲得系統(tǒng)的培訓(xùn)、多崗位的輪崗輪訓(xùn)的機(jī)會(huì)，但企業(yè)員工角色則要求學(xué)生承擔(dān)某一崗位規(guī)定的任務(wù)，熟練操作以提高效率，短期輪崗空間不大；學(xué)生在校無(wú)論專業(yè)學(xué)習(xí)、校園生活和社團(tuán)工作均具有相對(duì)自由的選擇空間，但在實(shí)習(xí)崗位上，企業(yè)有一套成熟固定的管理模式和紀(jì)律制度，學(xué)生行為受到較大制約等等。學(xué)生專業(yè)實(shí)習(xí)環(huán)節(jié)上的角色沖突問(wèn)題如不能在酒店、學(xué)校及學(xué)生層面妥善解決，學(xué)生在實(shí)習(xí)過(guò)程中會(huì)產(chǎn)生較高水平的焦慮情緒，最終會(huì)消極對(duì)待工作，甚至離職，長(zhǎng)遠(yuǎn)會(huì)離開(kāi)酒店行業(yè)。因此，厘清實(shí)習(xí)生角色沖突的類型對(duì)針對(duì)性的解決角色沖突，減少實(shí)習(xí)生流失是酒店、學(xué)校等多方利益相關(guān)體普遍關(guān)心并亟待解決的問(wèn)題。筆者通過(guò)深度訪談、問(wèn)卷調(diào)查及方差分析實(shí)證探析酒店實(shí)習(xí)生的角色沖突的具體類型，為解決酒店專業(yè)實(shí)習(xí)生的角色沖突奠定理論基礎(chǔ)。
二、酒店專業(yè)實(shí)習(xí)生角色沖突的類型
（一）角色沖突
所謂角色指的是個(gè)體在社會(huì)關(guān)系中的身份地位及由此而產(chǎn)生的特定的行為模式和規(guī)范的總和。個(gè)體承擔(dān)的某一角色的行為即是角色行為（龐世奇）。角色沖突具體表現(xiàn)為角色間沖突和角色內(nèi)沖突。角色內(nèi)沖突有兩種情況，具體表現(xiàn)是：第一種是因?yàn)閭€(gè)體所在的角色叢中，兩個(gè)及兩個(gè)以上的角色伙伴對(duì)該角色的角色期望不一致時(shí)所引起的沖突；第二種是指?jìng)€(gè)體對(duì)自己扮演的角色認(rèn)知和自己實(shí)踐行為不同時(shí)引起的矛盾沖突。角色沖突影響的因素主要包括角色叢、組織因素、個(gè)人因素和人際關(guān)系因素。基于上述角色沖突理論的分析，筆者下面將通過(guò)深度訪談方式從角色叢、人際關(guān)系、個(gè)人因素、酒店因素導(dǎo)致的酒店實(shí)習(xí)生角色間沖突及角色內(nèi)沖突視角探析酒店實(shí)習(xí)生在實(shí)習(xí)前的角色期望與實(shí)習(xí)后的角色反應(yīng)之間的沖突類型。
（二）深度訪談過(guò)程及結(jié)果
首先，筆者在湖北經(jīng)濟(jì)學(xué)院圖書(shū)館對(duì)酒店管理專業(yè)已經(jīng)完成專業(yè)實(shí)習(xí)的10名學(xué)生做了訪談。訪談一共包括5個(gè)問(wèn)題，每個(gè)問(wèn)題限時(shí)3分鐘回答。訪談得到實(shí)習(xí)生實(shí)習(xí)前的角色期望與實(shí)際角色之間的差異具體表現(xiàn)在心理落差、復(fù)雜的人際關(guān)系、崗位的安排、培訓(xùn)等方面。部分同學(xué)認(rèn)為自己與工作崗位并不相符，而在工作中肩負(fù)雙重角色給其帶來(lái)很大的困擾，并表示不會(huì)繼續(xù)留在酒店工作。然后，筆者將訪談的結(jié)果，交與三位酒店管理專家（兩位來(lái)自學(xué)校專職教師，一位來(lái)自業(yè)界）進(jìn)行討論，結(jié)果認(rèn)為實(shí)習(xí)生的角色沖突可能表現(xiàn)在這些方面：對(duì)實(shí)習(xí)的認(rèn)知沖突（對(duì)總體角色認(rèn)知、對(duì)專業(yè)知識(shí)應(yīng)用的認(rèn)知、對(duì)培訓(xùn)角色的認(rèn)知）；對(duì)酒店管理的認(rèn)知沖突（對(duì)勞動(dòng)強(qiáng)度及時(shí)間的認(rèn)知、對(duì)管理者的認(rèn)知、對(duì)酒店人際關(guān)系的認(rèn)知）；對(duì)學(xué)校管理的認(rèn)知沖突（對(duì)專業(yè)定位的認(rèn)知、對(duì)指導(dǎo)老師的角色認(rèn)知、對(duì)實(shí)習(xí)小組的角色認(rèn)知）等。第三，基于專家討論的基本框架和結(jié)果，筆者組織了34名進(jìn)行過(guò)酒店專業(yè)實(shí)習(xí)的學(xué)生進(jìn)行了焦點(diǎn)小組討論。討論中大家一致認(rèn)為角色的頻繁轉(zhuǎn)換、不同的角色要求、不同的組織環(huán)境、個(gè)人的性格、適應(yīng)能力、人際關(guān)系的復(fù)雜程度是影響酒店實(shí)習(xí)生角色間沖突的原因，勞動(dòng)強(qiáng)度、崗位安排、培訓(xùn)、酒店對(duì)實(shí)習(xí)生的定位、主管支持、實(shí)習(xí)生對(duì)學(xué)校和實(shí)習(xí)指導(dǎo)小組的期待已及溝通是影響酒店實(shí)習(xí)生角色內(nèi)沖突的主要原因。最后，筆者將焦點(diǎn)小組討論的結(jié)果進(jìn)行文本分析，總結(jié)出29個(gè)酒店實(shí)習(xí)生潛在角色沖突類型，并他們歸并到角色間―角色叢沖突、角色間―組織沖突、角色間―個(gè)人沖突、角色間―人際關(guān)系沖突、角色內(nèi)―組織沖突、角色內(nèi)―個(gè)人沖突、角色內(nèi)―人際關(guān)系沖突等7個(gè)類別中。
角色間―角色叢沖突因素，包括“學(xué)生與員工”和“本地人與外地人”兩個(gè)因素。“學(xué)生與員工”指實(shí)習(xí)生同時(shí)承擔(dān)著學(xué)校學(xué)生與酒店員工的雙重身份。“本地人與外地人”指很多實(shí)習(xí)生都是在外地實(shí)習(xí)，在生活習(xí)慣上與外地可能會(huì)有著很大的差別。
角色間―組織沖突因素包括“自由與管束”“引導(dǎo)與懲罰”“過(guò)程與結(jié)果”“獨(dú)立于協(xié)作”和“多樣與統(tǒng)一”5個(gè)因素。“自由與管束”指學(xué)生在學(xué)校學(xué)習(xí)相對(duì)自由，在酒店工作則受到的限制和約束較多。“引導(dǎo)與懲罰”學(xué)生犯錯(cuò)行為在學(xué)校以引導(dǎo)為主，酒店則強(qiáng)調(diào)懲罰。“過(guò)程與結(jié)果”指學(xué)生在學(xué)校更看重學(xué)習(xí)的結(jié)果，酒店則更注重服務(wù)過(guò)程。“獨(dú)立與協(xié)作”指學(xué)生在學(xué)校適應(yīng)獨(dú)立完成學(xué)習(xí)任務(wù)，酒店則更傾向于團(tuán)隊(duì)協(xié)作；“多樣與單一”指學(xué)生在學(xué)校的學(xué)習(xí)生活可能更加豐富多彩，在酒店工作則往往承擔(dān)單一角色的任務(wù)。
角色間―個(gè)人沖突因素包括“學(xué)習(xí)與收獲的沖突”“壓力的沖突”“教育背景”“理論與實(shí)踐的沖突”及“個(gè)性與職位的沖突”5個(gè)因素。“學(xué)習(xí)與收獲的沖突”指實(shí)習(xí)前對(duì)學(xué)習(xí)知識(shí)的期望可能與實(shí)習(xí)后的感知不一樣；“壓力的沖突”指實(shí)習(xí)前在學(xué)校預(yù)期的壓力與在酒店所感受到的壓力存在差異。“教育背景”指實(shí)習(xí)生對(duì)自己學(xué)歷的受重視程度在實(shí)習(xí)前后的感知差異。“理論與實(shí)踐的沖突”指實(shí)習(xí)生對(duì)理論的有效利用情況實(shí)習(xí)前后的感知差異。“個(gè)性與職位的沖突”指?jìng)€(gè)性與職位相符程度的期望與實(shí)習(xí)時(shí)的感知可能有較大的差異。
角色間―人際關(guān)系沖突因素包括“同學(xué)關(guān)系與同事關(guān)系”“師生關(guān)系與上下級(jí)關(guān)系”兩方面。“同學(xué)關(guān)系與同事關(guān)系”指實(shí)習(xí)生對(duì)實(shí)習(xí)前同學(xué)關(guān)系和實(shí)習(xí)中同事關(guān)系的利益沖突感知。“師生關(guān)系與上下級(jí)關(guān)系”指實(shí)習(xí)生對(duì)老師和對(duì)酒店領(lǐng)導(dǎo)的信任程度可能會(huì)有差別。
角色內(nèi)―組織沖突因素共包括7個(gè)因素，分別為“工作強(qiáng)度的認(rèn)知沖突”“工作時(shí)間的認(rèn)知沖突”“專業(yè)導(dǎo)向的培訓(xùn)與工作導(dǎo)向的培訓(xùn)”“輪崗的認(rèn)知沖突（輪崗機(jī)會(huì)與輪崗部門）”“重視的認(rèn)知沖突”“主管支持的認(rèn)知沖突”和“付出與回蟮某逋弧薄！骯ぷ髑慷鵲娜現(xiàn)沖突”指實(shí)習(xí)生對(duì)酒店工作強(qiáng)度的實(shí)習(xí)前后感知可能存在差異。“工作時(shí)間的認(rèn)知沖突”指實(shí)習(xí)生對(duì)工作時(shí)間的實(shí)習(xí)前后感知可能存在差異。“專業(yè)導(dǎo)向的培訓(xùn)與工作導(dǎo)向的培訓(xùn)”指實(shí)習(xí)生實(shí)習(xí)前認(rèn)為酒店培訓(xùn)的期望高，實(shí)習(xí)后發(fā)現(xiàn)酒店培訓(xùn)僅僅只是工作導(dǎo)向的培訓(xùn)。“輪崗的認(rèn)知沖突”指實(shí)習(xí)生對(duì)酒店否會(huì)安排輪崗的實(shí)習(xí)前后感知可能存在較大差異。“重視的認(rèn)知沖突”指實(shí)習(xí)生對(duì)自己受重視程度的實(shí)習(xí)前后感知可能存在差異。“主管支持的認(rèn)知沖突”指實(shí)習(xí)生對(duì)主管對(duì)實(shí)習(xí)生的支持程度的實(shí)習(xí)前后感知存在差異。“付出與回報(bào)的沖突”指實(shí)習(xí)生對(duì)回報(bào)與付出是否對(duì)等的期望與實(shí)習(xí)后的實(shí)際感受可能存在差異。
角色內(nèi)―個(gè)人沖突因素共包括5個(gè)因素，分別是“對(duì)學(xué)校實(shí)習(xí)管理的認(rèn)知沖突”“身體狀況”“職業(yè)發(fā)展的認(rèn)知沖突”“個(gè)體努力與群體影響”及“渴望與失望”。“對(duì)學(xué)校實(shí)習(xí)管理的認(rèn)知沖突”指實(shí)習(xí)生實(shí)習(xí)前對(duì)學(xué)校的實(shí)習(xí)管理與實(shí)習(xí)后的實(shí)際感受可能存在差異。“身體狀況”指實(shí)習(xí)生對(duì)自己的身體素質(zhì)實(shí)習(xí)前的期望與實(shí)習(xí)后的實(shí)際感受可能存在差異。“職業(yè)發(fā)展的認(rèn)知沖突”指對(duì)實(shí)習(xí)與職業(yè)發(fā)展的關(guān)系的感知實(shí)習(xí)前后可能存在差異。“個(gè)體努力與群體影響”指對(duì)個(gè)體努力與他人看法的關(guān)系在實(shí)習(xí)前后可能存在差異。“渴望與失望”指實(shí)習(xí)生對(duì)實(shí)習(xí)的期望與實(shí)習(xí)后的實(shí)際感受可能存在差異。
角色內(nèi)―人際關(guān)系沖突因素主要包括“我與正式員工”“我與領(lǐng)導(dǎo)”及“我與客人”3個(gè)方面。“我與正式員工”指實(shí)習(xí)生對(duì)與正式員工的關(guān)系的實(shí)習(xí)前后的感知可能存在差異。“我與領(lǐng)導(dǎo)”指實(shí)習(xí)生對(duì)與領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系的實(shí)習(xí)前后的感知可能存在差異。“我與客人”指實(shí)習(xí)生在實(shí)習(xí)前對(duì)處理客人關(guān)系的能力的期望與實(shí)習(xí)后的實(shí)際情況可能存在差異。
三、酒店實(shí)習(xí)生角色沖突類型驗(yàn)證性分析
（一）問(wèn)卷設(shè)計(jì)及調(diào)查過(guò)程
為了驗(yàn)證上述酒店專業(yè)實(shí)習(xí)生角色沖突類型，筆者進(jìn)行了實(shí)證分析。首先，設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷。問(wèn)卷分為三個(gè)部分：第一部分為實(shí)習(xí)生角色間沖突，共有14個(gè)題項(xiàng)，包括角色叢因素、組織因素、個(gè)人因素及人際關(guān)系因素；第二部分為實(shí)習(xí)生角色內(nèi)沖突，共19個(gè)題項(xiàng)，包括組織因素、個(gè)人因素和人際關(guān)系因素；第三部分為被試者基本資料，包括性別、學(xué)歷、實(shí)習(xí)部門。前兩個(gè)部分均采取李克特五級(jí)量表，題項(xiàng)均來(lái)自深度訪談的結(jié)果。其次，調(diào)查過(guò)程。筆者對(duì)所在學(xué)校本部及獨(dú)立學(xué)院159名酒店管理本科專業(yè)學(xué)生進(jìn)行了兩次問(wèn)卷調(diào)查，他們的專業(yè)實(shí)習(xí)期均為6到7個(gè)月。在他們實(shí)習(xí)之前進(jìn)行了第一次調(diào)查，專業(yè)實(shí)習(xí)中期進(jìn)行了第二次調(diào)查。兩次調(diào)查的目的是便于分析潛在沖突類型的角色預(yù)期與實(shí)際角色之間是否存在顯著差異。調(diào)查時(shí)間跨度為2014年12月到2015年8月。最后，獲得了159個(gè)樣本雙測(cè)問(wèn)卷，其中有效樣本為147個(gè)，有效率為89.8%。
（二）實(shí)證分析
筆者通過(guò)SPSS統(tǒng)計(jì)分析工具，對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行了實(shí)證分析。首先進(jìn)行信效度分析。問(wèn)卷總體的克倫巴赫a系數(shù)為α=0.963，表明量表中33個(gè)因素具有較高的可靠性和信度。對(duì)量表進(jìn)行Bartlett’s檢驗(yàn)，得到KMO值為0.936，大于0.7的參考值。對(duì)各潛在角色沖突類型進(jìn)行因子分析，因子分析結(jié)果均大于0.5。表明量表具有較好的結(jié)構(gòu)效度。其次，進(jìn)行各潛在角色沖突類型的方差分析。分析結(jié)果如下表。
表1 酒店專業(yè)實(shí)習(xí)生角色沖突類型差異化分析表
[ 潛在角色沖突類型 實(shí)習(xí)前 實(shí)習(xí)后 雙尾t檢驗(yàn)顯著性概率 角色沖突 均值 標(biāo)準(zhǔn)差 均值 標(biāo)準(zhǔn)差 均值差 角色間-
角色叢沖突 學(xué)生與員工 4.03 0.502 1.93 0.360 3.10 0.000 本地人與外地人 3.67 0.772 2.59 0.944 1.08 0.000 角色間-
