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[摘要]在旅游業(yè)蒸蒸日上的背景下，酒店隨之獲得了發(fā)展，這無疑加大了酒店行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)壓力。基于此，酒店有必要加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量管理構(gòu)建工作體系，便于促進(jìn)自身健康發(fā)展。本文主要介紹了相關(guān)概念理論，指出了海南度假酒店服務(wù)質(zhì)量管理問題，提出了海南度假酒店服務(wù)質(zhì)量管理策略，期望科學(xué)指導(dǎo)海南度假酒店服務(wù)質(zhì)量管理工作，進(jìn)而促進(jìn)海南度假酒店的可持續(xù)發(fā)展。

[關(guān)鍵詞]服務(wù)質(zhì)量管理；海南度假酒店；改進(jìn)

引言

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，廣大人民群眾的物質(zhì)生活得到了極大的滿足，對(duì)休閑娛樂的需求愈加強(qiáng)烈。在這一發(fā)展背景下，旅游行業(yè)不斷發(fā)展，以滿足廣大人民群眾對(duì)休閑娛樂生活的需求。住是旅游行業(yè)發(fā)展的一大要素，可以說旅游行業(yè)的發(fā)展離不開“住”這一要素。酒店就屬于旅游行業(yè)中發(fā)展的“住”要素。為提高游客居住水平，便于游客享受旅途，酒店需要做好服務(wù)工作。其中，一定要從游客的角度設(shè)計(jì)服務(wù)方案，不斷地改進(jìn)酒店服務(wù)，切實(shí)提高游客對(duì)酒店服務(wù)的滿意度。從現(xiàn)狀來看，海南度假酒店服務(wù)質(zhì)量有待提升。為此，有必要反思自身的服務(wù)工作，合理地優(yōu)化服務(wù)。在這種情況下，不僅可以獲得游客的青睞，還可以樹立良好的形象，助力自身發(fā)展。

一、相關(guān)概念理論概述

（一）服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量

服務(wù)是在顧客與員工、資源等互動(dòng)的過程中產(chǎn)生的。服務(wù)屬于一種無形的產(chǎn)品。而服務(wù)質(zhì)量是確保顧客達(dá)到滿意的最低標(biāo)準(zhǔn)[1]。服務(wù)質(zhì)量越高，顧客對(duì)服務(wù)的滿意度越高，也就是說兩者成正比。在競(jìng)爭(zhēng)激烈的社會(huì)背景下，企業(yè)著力提升服務(wù)質(zhì)量，以獲得顧客滿意。質(zhì)量是能夠使顧客對(duì)產(chǎn)品或者服務(wù)達(dá)到滿意的質(zhì)量。現(xiàn)實(shí)生活中，企業(yè)應(yīng)了解顧客對(duì)產(chǎn)品或者服務(wù)的質(zhì)量需求，進(jìn)而采取合理的措施，確保產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量，從而獲得顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)可。質(zhì)量管理是針對(duì)產(chǎn)品或者服務(wù)開展的質(zhì)量管理工作。質(zhì)量策劃、控制、保障和改進(jìn)是質(zhì)量管理的重要組成部分。企業(yè)應(yīng)該從“質(zhì)量策劃、控制、保障和改進(jìn)”四個(gè)角度出發(fā)加強(qiáng)產(chǎn)品或者服務(wù)質(zhì)量管理。

（二）酒店服務(wù)質(zhì)量管理

酒店服務(wù)質(zhì)量管理是從酒店的角度出發(fā)開展的服務(wù)質(zhì)量管理工作，旨在通過提升酒店服務(wù)質(zhì)量管理水平，獲得顧客的青睞，提高酒店經(jīng)營(yíng)水平。隨著酒店行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，酒店更加重視服務(wù)質(zhì)量管理工作，希望優(yōu)化自身運(yùn)行，吸引大量顧客入駐，從而確保自身經(jīng)濟(jì)效益[2]。

（三）酒店服務(wù)質(zhì)量管理的特點(diǎn)

一是持續(xù)改進(jìn)。時(shí)代在發(fā)展，社會(huì)在變化，顧客對(duì)酒店服務(wù)要求不斷提高。對(duì)于酒店而言，不能僅停留在過去的服務(wù)質(zhì)量管理思維理念中，而需要擺脫傳統(tǒng)思維、理念的桎梏，探究新的服務(wù)質(zhì)量管理思路和手段，持續(xù)改進(jìn)酒店服務(wù)質(zhì)量和管理手段，提高服務(wù)水平。否則，酒店就容易降低自身在行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，導(dǎo)致面對(duì)生存發(fā)展危機(jī)。二是全員參與。酒店服務(wù)質(zhì)量管理并非管理人員一人之事，而是需要全體人員的參與。比如酒店客服、餐廳服務(wù)人員、維修人員、采購(gòu)人員等都需要參與酒店服務(wù)質(zhì)量管理工作。通過全員參與酒店服務(wù)質(zhì)量管理工作，容易形成管理合力，從而強(qiáng)化管理效果。現(xiàn)代社會(huì)下，一些酒店認(rèn)識(shí)到了“全員參與”酒店管理工作的重要性，因此積極地構(gòu)建酒店管理“全員參與”機(jī)制，以此調(diào)動(dòng)員工參與酒店管理工作的熱情，提高酒店服務(wù)質(zhì)量。三是以顧客為導(dǎo)向。顧客是酒店的服務(wù)對(duì)象，是酒店經(jīng)濟(jì)收入的來源。在酒店服務(wù)質(zhì)量管理中，酒店應(yīng)該以顧客為導(dǎo)向，從顧客的角度構(gòu)建酒店服務(wù)質(zhì)量管理體系。若發(fā)現(xiàn)顧客并不滿意酒店服務(wù)，就需要及時(shí)詢問顧客，了解原因，便于高效解決問題。

二、海南度假酒店服務(wù)質(zhì)量管理問題

（一）各大部門之間的協(xié)調(diào)性不足

海南主要有熱帶海濱風(fēng)光、旅游海島、特色溫泉、奇石異洞等豐富的旅游資源，是我國(guó)第一個(gè)生態(tài)省。正是如此，來海南旅游的游客數(shù)量眾多，海南度假酒店需要為游客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。為保證服務(wù)質(zhì)量，酒店各大部門應(yīng)充分協(xié)調(diào)工作，比如，餐廳、總臺(tái)、客房三個(gè)部門需要協(xié)調(diào)配合服務(wù)工作。從現(xiàn)狀來看，酒店各部門存在協(xié)調(diào)性差的問題，影響了服務(wù)水平。比如，餐廳、總臺(tái)、客房三個(gè)部門的管理者以及員工會(huì)認(rèn)為其他部門的工作與自己并不存在關(guān)系，不愿意配合工作。酒店管理屬于一項(xiàng)系統(tǒng)的工作，若是餐廳、總臺(tái)、客房等部門的管理者與員工缺乏配合，就容易引發(fā)矛盾。比如，有的顧客會(huì)因客房部沒有及時(shí)向餐廳通知其訂餐需求而與酒店發(fā)生沖突，這無疑會(huì)影響酒店形象，不利于酒店的可持續(xù)發(fā)展，降低酒店經(jīng)濟(jì)效益。

（二）員工服務(wù)水平不高

員工是酒店服務(wù)工作開展的主體。酒店需要定期組織服務(wù)培訓(xùn)活動(dòng)，不斷提高員工服務(wù)水平。目前，酒店缺乏開展服務(wù)培訓(xùn)活動(dòng)，導(dǎo)致員工服務(wù)水平不高，主要表現(xiàn)在以下方面：一是有的員工不清楚服務(wù)流程，容易出現(xiàn)服務(wù)問題；二是有的員工溝通能力低，容易與顧客發(fā)生矛盾；三是有的員工解決問題的靈活能力差，難以處理突發(fā)性問題，進(jìn)而導(dǎo)致問題的擴(kuò)大化；四是有的員工外語能力差，不能及時(shí)有效地與國(guó)外顧客溝通、交流，從而影響國(guó)外顧客對(duì)酒店服務(wù)的滿意度。

（三）服務(wù)質(zhì)量考核制度不健全

酒店通過制定科學(xué)的服務(wù)質(zhì)量考核制度就可以約束員工行為，確保員工有效落實(shí)服務(wù)工作以及持續(xù)改進(jìn)服務(wù)工作。目前，酒店服務(wù)質(zhì)量考核制度有待健全[3]，主要表現(xiàn)在以下方面：一是缺乏對(duì)員工進(jìn)行定期考核。酒店本應(yīng)該定期開展考核工作，但是酒店考核的隨意性強(qiáng)，且考核的間隔次數(shù)長(zhǎng)，有的酒店半年才對(duì)員工進(jìn)行一次考核，有的酒店則是在經(jīng)營(yíng)出現(xiàn)問題后才會(huì)對(duì)員工進(jìn)行考核。二是未明確考核管理責(zé)任。在明確考核管理責(zé)任后，管理人員會(huì)更好地執(zhí)行考核工作。由于酒店缺乏明確的考核管理責(zé)任，導(dǎo)致管理人員常常推卸責(zé)任，不愿積極開展工作。三是缺乏明確考核獎(jiǎng)勵(lì)與懲罰標(biāo)準(zhǔn)。酒店需要針對(duì)考核達(dá)標(biāo)的員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，以提高員工開展服務(wù)工作的積極性，反之就需要對(duì)員工進(jìn)行懲罰，以警示員工，確保員工完善與優(yōu)化服務(wù)工作。

（四）存在惡性的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)

伴隨著旅游行業(yè)的發(fā)展，酒店數(shù)量明顯增加。為提高市場(chǎng)占有率，增加客流量，有的酒店采取低價(jià)策略，進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)。雖然低價(jià)可以吸引一大批游客，但是低價(jià)意味著酒店收入減少。所以，酒店僅僅采取低價(jià)策略會(huì)十分影響自身收益。為保障收益，有的酒店會(huì)通過縮短服務(wù)成本的方式，縮減開支。不過，在服務(wù)成本縮短的過程中常常伴隨著服務(wù)水平的下降。酒店行業(yè)本來就屬于服務(wù)行業(yè)，其需要以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)獲得顧客的青睞，樹立良好的形象[4]。若是酒店的服務(wù)水平低，就容易逐漸降低自身競(jìng)爭(zhēng)力。可見，大打價(jià)格戰(zhàn)會(huì)影響酒店服務(wù)水平，進(jìn)而喪失競(jìng)爭(zhēng)力。

三、酒店服務(wù)質(zhì)量管理改進(jìn)措施

（一）增強(qiáng)酒店內(nèi)部的協(xié)調(diào)性

為促進(jìn)自身可持續(xù)發(fā)展，酒店需要增強(qiáng)各部門的協(xié)調(diào)性，打破各部門的工作壁壘，提升各部門的溝通、交流水平，保證各部門協(xié)調(diào)配合工作。一方面，建立信息溝通、交流平臺(tái)。有必要基于信息技術(shù)、計(jì)算機(jī)技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)構(gòu)建信息溝通、交流平臺(tái)，鼓勵(lì)餐廳、總臺(tái)、客房等部門在平臺(tái)上分享信息、交流信息。在獲得信息后，各大部門需要相互配合工作，保證酒店服務(wù)質(zhì)量更上一層樓。另一方面，建立企業(yè)文化[5]。酒店需要根據(jù)自身的管理需求建立企業(yè)文化，以企業(yè)文化潛移默化地影響員工的思想與行為。針對(duì)酒店內(nèi)部協(xié)調(diào)性不強(qiáng)的現(xiàn)狀，酒店可以圍繞著“團(tuán)結(jié)協(xié)作”形成企業(yè)文化，鼓勵(lì)各大部門以及員工積極地協(xié)調(diào)工作，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神，從而有效提高酒店運(yùn)營(yíng)水平。

（二）加強(qiáng)酒店內(nèi)部教育培訓(xùn)

由于培訓(xùn)是提高員工服務(wù)能力的重要手段，酒店有必要構(gòu)建完善的培訓(xùn)體系，便于增強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí)，提升員工服務(wù)水平。酒店可以從以下方面推進(jìn)服務(wù)工作。

1.完善培訓(xùn)內(nèi)容。將外語、溝通技巧、應(yīng)急應(yīng)變策略、服務(wù)流程等納入培訓(xùn)內(nèi)容之中。同時(shí)根據(jù)員工發(fā)展情況、服務(wù)能力、培訓(xùn)需求等，完善培訓(xùn)內(nèi)容。隨著社會(huì)發(fā)展，服務(wù)要求、服務(wù)需求也在更新變化。因此，要不斷地更新、優(yōu)化服務(wù)內(nèi)容，從而保證培訓(xùn)質(zhì)量。

2.選聘培訓(xùn)人員。培訓(xùn)人員的能力影響著員工服務(wù)技能掌握水平。所以，酒店一定要選擇經(jīng)驗(yàn)豐富、教育能力強(qiáng)的人作為培訓(xùn)人員，進(jìn)而更好地為員工講解服務(wù)理論知識(shí)，幫助員工掌握服務(wù)技能，提高員工服務(wù)質(zhì)量。檢驗(yàn)員工培訓(xùn)效果。在完成階段性培訓(xùn)教育任務(wù)后，培訓(xùn)人員、管理人員可以根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容，構(gòu)建基于服務(wù)理論知識(shí)與服務(wù)實(shí)踐技能的考察方案，以此檢驗(yàn)員工培訓(xùn)效果。在此之后，就需要根據(jù)員工的培訓(xùn)結(jié)果，幫助員工查漏補(bǔ)缺，從而保證員工服務(wù)水平。同時(shí)還需要根據(jù)員工的培訓(xùn)結(jié)果，優(yōu)化培訓(xùn)教育內(nèi)容與手段，以提高員工參與培訓(xùn)教育活動(dòng)的積極性，強(qiáng)化培訓(xùn)效果。

（三）構(gòu)建完善的考核機(jī)制

酒店需要認(rèn)真地研究考核機(jī)制構(gòu)建方法、要點(diǎn)，提高考核機(jī)制構(gòu)建水平，確保酒店服務(wù)質(zhì)量管理工作的有效推進(jìn)。本次從以下方面研究了考核機(jī)制構(gòu)建的要點(diǎn)。

一是對(duì)員工進(jìn)行定期考核。酒店可以建立月度、季度、年度的定期考核機(jī)制。之后，需要定期開展考核工作，從而掌握員工工作情況。

二是明確考核管理責(zé)任。酒店需要制定人力資源管理人員作為酒店員工考核工作的執(zhí)行者，而人力資源管理人員則需要根據(jù)考核制度，落實(shí)考核工作，主動(dòng)從不同角度對(duì)員工進(jìn)行考核。

三是明確考核獎(jiǎng)勵(lì)與懲罰標(biāo)準(zhǔn)[6]。酒店需要明確考核獎(jiǎng)勵(lì)與懲罰標(biāo)準(zhǔn)，從而規(guī)范員工行為。比如，若是員工在一個(gè)月內(nèi)獲得500個(gè)顧客五星好評(píng)，就可以對(duì)其獎(jiǎng)勵(lì)500元的現(xiàn)金。若是員工在一個(gè)月內(nèi)獲得顧客的五星好評(píng)沒有超過50個(gè)，就需要讓其上繳500元的罰金。除了對(duì)員工進(jìn)行物質(zhì)方面的獎(jiǎng)勵(lì)之外，還可以對(duì)他們進(jìn)行精神方面的獎(jiǎng)勵(lì)。比如，授予優(yōu)秀員工稱號(hào)，或者在酒店內(nèi)部大力宣傳優(yōu)秀員工的事跡。值得注意的是：酒店需要依據(jù)自身發(fā)展現(xiàn)狀、發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)、服務(wù)理念、員工服務(wù)水平等完善、優(yōu)化考核機(jī)制，確保考核機(jī)制的適用性。與此同時(shí)，酒店需要積極反思自己的考核工作，不斷優(yōu)化考核工作。

（四）樹立良好的酒店品牌

品牌是一個(gè)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，良好的品牌無疑可以提高企業(yè)在市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力。酒店需要認(rèn)識(shí)到品牌對(duì)于自身發(fā)展的積極意義，主動(dòng)地投入到品牌建設(shè)中，而非通過打價(jià)格戰(zhàn)進(jìn)行惡性競(jìng)爭(zhēng)。本次主要從以下方面研究了酒店品牌建設(shè)要點(diǎn)。

一是起好品牌名稱。獨(dú)特、色彩鮮明的品牌名稱有助于吸引顧客，給顧客留下深刻的印象。其中可以參照香格里拉酒店、如家酒店等在品牌名稱中的建設(shè)思路。

二是提高服務(wù)質(zhì)量。酒店行業(yè)屬于服務(wù)行業(yè)，倘若一個(gè)酒店的服務(wù)水平低，何談樹立良好的品牌形象。為此，酒店在建立品牌的過程中要不斷優(yōu)化服務(wù)，切實(shí)打響品牌。而酒店員工需要依據(jù)酒店服務(wù)管理制度，規(guī)范自身的工作行為，便于強(qiáng)化酒店服務(wù)。

三是聘請(qǐng)品牌形象代言人。酒店可以選擇明星作為品牌形象代言人擴(kuò)大品牌影響力。四是加強(qiáng)品牌宣傳。酒店可以在抖音、快手、攜程、去哪兒、微信、微博等平臺(tái)開展品牌宣傳活動(dòng)，確保更多人了解品牌。以抖音為例，在開展抖音的品牌宣傳活動(dòng)時(shí)需要清楚自身的品牌形象，進(jìn)而選擇符合品牌形象特色的素材。比如，以服務(wù)作為品牌建設(shè)核心的酒店，就可以拍攝關(guān)于酒店服務(wù)的短視頻；以酒店裝修風(fēng)格作為品牌核心的酒店，就可以拍攝關(guān)于酒店裝修風(fēng)格的短視頻，全面地呈現(xiàn)酒店的裝修風(fēng)格，便于吸引消費(fèi)者的注意力，刺激消費(fèi)者的消費(fèi)欲望。在制作完抖音短視頻后，需要將視頻上傳到平臺(tái)中，并且密切關(guān)注視頻評(píng)論，積極地與網(wǎng)友互動(dòng)、交流，保證網(wǎng)友更好地了解酒店。

四、結(jié)語

綜上所述，當(dāng)前，酒店的數(shù)量處于增加的狀態(tài)。隨著酒店數(shù)量的增加，酒店的競(jìng)爭(zhēng)壓力不斷加大。為搶占市場(chǎng)，酒店需要審視自身的經(jīng)營(yíng)工作，及時(shí)改進(jìn)、完善服務(wù)工作，以此增強(qiáng)自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力，防止自身發(fā)生經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。事實(shí)上，改進(jìn)酒店服務(wù)質(zhì)量管理并非一項(xiàng)簡(jiǎn)單的工作。所以，酒店有必要從“改進(jìn)酒店服務(wù)質(zhì)量管理”的角度探究服務(wù)管理思路，科學(xué)布局服務(wù)管理工作，進(jìn)而順利指導(dǎo)后續(xù)工作。與此同時(shí)，酒店還需注重在經(jīng)營(yíng)過程中總結(jié)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量管理的經(jīng)驗(yàn)，從而強(qiáng)化服務(wù)管理效果。

作者：張熙苑 單位：海南經(jīng)貿(mào)職業(yè)技術(shù)學(xué)院