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國網桂東縣供電公司供電服務指揮中心（調控中心）（以下簡稱中心）自成立以來，堅持以客戶為中心，以提升供電可靠性為主線，全力服務優化營商環境，深化業擴監控、停電管控、投訴管控三項重點工作，強化調度、運檢、營銷專業和服務業務協同，充分發揮供電服務指揮中心調度、指揮、監督、協調、考核5項管理職能，不斷提升供電服務水平，全面彰顯了“國家電網”品牌形象。

1基本情況

中心成立于2018年10月，定位為國網桂東縣供電公司本部職能部門。自正式運行以來，先后完成了與配電部、客戶服務中心的職責劃分，以及供電服務專業的運行監控、故障研判、搶修指揮、營銷服務等業務集成，直接面向基層班組，實現了扁平化管理。

2專業管理創新

2.1調度指揮順暢

為構建服務指揮體系，樹立調度指揮權威，中心出臺了《供電服務調度實施方案》，構建了以供電服務指揮中心調度、專業部門支撐、基層單位實施的管理體系，建立了縣、供電所（供電服務站）兩級供電服務網絡，服務調度對象覆蓋本級專業管理部門、下級單位，調度指令均以系統工單形式進行流轉，嚴格調度指令剛性執行，嚴格按照《國網郴州供電公司關于進一步規范投訴、舉報等工單審核處理流程和時限的通知》要求，遵循“分級審核、限期辦結、優質高效”的原則，細致、嚴格審核工單內容，確保回單內容真實、處理結果正確、整改措施到位；對投訴、舉報工單回復時限的把控，嚴格執行“三級督辦”的處理原則，以有效減少工單退單和杜絕超期工單，對處理超時或不規范的情況嚴格兌現考核。

2.2常態監督有力

中心嚴格執行供電服務周、月例會制度，公司主管領導定期組織召開，通報分析供電服務情況，推動供電服務問題早處理、早協調、早解決，以《供電服務重點工作督辦通知》的形式下發會議安排事項、明確具體要求，并跟蹤督促專業部門或責任單位按要求閉環整改、及時反饋，共下發供電服務工作督辦單5份，解決了低電壓、光伏并網發電等7項突出問題；共計發送供電服務監督周報47期、月報12期，對計劃檢修投訴風險預控進行了有效的監督跟蹤。同時，針對供電服務突出問題作專題分析，形成《桂東縣供電公司供電服務指揮中心頻繁停電投訴管控專題分析報告》。

2.3深入調查分析

中心嚴格落實服務事件調查“五個一”要求，規范開展服務事件調查，多次組織學習與宣貫《國網郴州供電公司供電服務事件分級調查實施細則》，先后啟動服務事件調查3次，并報國網郴州供電公司供指中心備案。自國網公司下發95598業務新規則后，中心將投訴管控重點從關注數量向注重問題整治轉變，每一筆投訴均由中心牽頭組織專業部門人員到現場開展調查，嚴格按照“四不放過”處理到位，從嚴考核責任人員，高度關注意見工單，深入開展投訴風險防控，采取有效措施確保類似問題不再發生。

2.4協同管控高效

中心積極參與配網投資、建設、改造等項目立項、實施決策與進度管控，并提出書面建議。聯合專業部門開展供電服務問題分析與改進，結合供電服務突出問題，開展深度溯源分析，落實管專業必須管服務的要求，督辦問題整治閉環。同時，常態開展日常運營、數據質量、服務質量、突發事件等方面的監控監測，加強業務管控，確保制度執行，提升工作質量。

3具體做法

3.1深化停電源頭管控

（1）嚴格計劃停電審批，傳遞停電管控壓力。全面梳理年度檢修計劃，匯總城農網改造、大修技改、業擴、消缺等停電需求，統籌安排停電計劃168項，在工作中，嚴格按照“能帶不停”“一停多用”原則，參與檢修方案審查，嚴控停電時長，按“兩高線路未特巡不安排停電計劃、綜合檢修未制定不安排停電計劃、服務風險預控措施未落實不安排停電計劃”的“三不安排”原則，優化檢修安排，“兩高”線路未特巡不安排停電計劃20項。（2）強化停電分析，協同“兩高”線路治理。建立高投訴風險線路、臺區檔案，下發服務風險預警單7份，督促運維單位開展線路差異化運維，協同配電部對“兩高”線路開展診斷分析，落實整改方案。（3）強化配網運行分析，引導配網差異化運維。實時收集日常調度、客戶反映、系統監控及運維巡視等各渠道反饋的設備缺陷、隱患等35處，形成一線一缺陷隱患檔案，根據其嚴重程度分級分批進行消缺督辦，確保及時消缺。通過一系列停電管控措施，頻繁停電類投訴同比下降55%。

3.2多維度開展投訴管控

（1）堅持“管專業必須管服務”原則。充分發揮專業管控主體作用，完善縣、所（站）“兩級”供電服務網絡，公司各部門、所（站）均配備優質服務專責。（2）強化服務風險事前預控。分專業、分時期、分區域，每月開展服務風險辨識梳理，前移投訴管控關口，建立服務預警機制，督辦責任部門、所（站）落實預控措施，共下發服務預警工單15份、督辦工單11份，并協助做好信息推送等工作。（3）強化投訴治理效果。嚴格落實服務調查分級要求，按照“五個一”原則，規范服務事件現場調查，強化服務事件定性、定級、定責，下發投訴事件典型案例通報2期、服務事件調查報告4份。通過供電服務例會通報、掛點督導、預警約談以及典型案例分析通報等管控措施，受理投訴量同比下降72%。（4）精準調研，服務紅色旅游產業。針對近年桂東紅色旅游民宿產業的快速發展，為解決民宿負荷增長與供電能力可能引發的服務風險，協同專業部門開展現場調研，采取負荷調整、低壓線路巡查及更換等整改措施，解決5大民宿用電“卡脖子”問題，增加用電容量5000千伏安。

3.3強化業擴全流程管控工作

加強業擴全流程實時管控，對業擴協同環節、報裝流程、業擴質量、業擴結存、配套工程進度、客戶滿意度等指標進行監督、預警及評價。業擴預約早介入。協同客戶服務中心，明確業擴報裝預約工作流程和規范，理清兩方預約主體職責界面，確保業擴報裝一經發起，立即上網、全部在線。報裝過程全監控。建立業擴全流程管控工作服務體系，明確業擴全流程管控人員、受理預約人員、上門服務人員、服務回訪人員崗位職責，開展集中監控、實時預警、協調催辦異常、超期流程8筆，主動聯系客戶，協調工作進度，確保實時流轉、按時送電。歸檔工單強分析。對歸檔工單存在的異常問題實行“通報、跟蹤、驗證、閉環”全過程管理，對發現的6筆異常問題實施跟蹤閉環管理；加強低壓業擴回訪工作，針對未互動客戶進行二次回訪，及時解決客戶訴求，確保業擴線上預約率、低壓業擴日回訪率100%。

3.4配調與配網運營業務高效協同

針對年初公司電壓合格率排在全省末位的現狀，中心協同市調控中心、縣配電部、各運維單位深入開展低電壓原因分析，積極推動主、配網協同調壓，獲得顯著成效，2019年11月份用戶電壓合格率提升至94.83%，在市公司排名第一，由全省末位提升至全省第5位，供電質量得到質的提升，獲得省公司認可，并在省公司電壓治理工作會上作典型經驗發言。

3.5全力推行網格化優質服務模式

加強營配調末端貫通融合，全面推行“臺區經理＋設備主人”網格化優質服務模式。所（站）臺區經理進駐村委會開設便民服務點，設置服務固定座席和意見箱，發放張貼臺區經理便民服務卡5萬余張，公開所（站）負責人、臺區經理以及屬地電話；建立村級供電服務微信群220個，通過“小微信”，實現“大服務”，暢通客戶訴求反饋、停電信息傳遞渠道，實現客戶訴求秒級響應，將問題疏導在客戶感知之前；在“湖南日報”“華聲在線”“紅網”等省級媒體《國網桂東供電公司助力企業節能增效》《供電服務卡，服務千萬家》等宣傳公司“以客戶為中心”的優質服務新舉措、新作為。

4運營成效

4.1投訴管控成效顯著

自2019年4月1日95598新業務規則實施以來，各部門高效協同，通過服務預警預控措施落實，沒有發生人員責任屬實紅線投訴，僅發生4筆頻繁停電類投訴，其中4月、5月、7月、8月、9月、11月實現零投訴，有4個供電所實現全年零投訴。

4.2停電管控有效提升

2019年，全公司線路停電條次比上年下降16.61%，臺區停電臺次比上年下降22.39%。

4.3業擴全流程管控扎實推進

自業擴預約系統上線以來，國網桂東縣供電公司作為全市業擴線上預約試點單位，積極推進業擴在線預約和全流程監控工作，強化客戶短信互動力度，切實提高客戶滿意度，業擴工作質量顯著提升。2019年，公司業擴新裝增容及變更業務業擴全流程系統應用率99.24%、低壓業擴日回訪率100%、“互聯網+”線上業務受理率100%、業擴線上預約率100%；全公司歸檔業擴報裝1622筆、業擴報裝滿意度100%。2019年未發生業擴類投訴。

4.4服務效率快速提升

全面實施服務過程管控、客戶服務支撐、服務渠道管理等工作，以高度的責任感及出色的專業知識，多方聯動，確保服務效率質的提升，全年受理全渠道服務工單804條、服務工單處理及時率99.88%。2019年，故障搶修平均時長同比去年縮短472.55分鐘、故障搶修平均時長縮短88.11%，全年搶修全部按要求及時到達搶修現場，搶修到達現場及時率100%。

作者:張見超 鐘紹云 羅世榮 單位:湖南國網桂東縣供電公司