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1加強(qiáng)客戶信用管理的重要性

1.1規(guī)避電費風(fēng)險

現(xiàn)在國際經(jīng)濟(jì)形勢低迷，客戶的生存能力降低，電費回收已經(jīng)變得越來越困難。而信用管理可以評價客戶的信用狀況，預(yù)計客戶是否會欠電費，同時跟蹤信用的執(zhí)行情況，控制信用的額度與方式，將供電公司應(yīng)收賬款控制在合理的水平。因此，加強(qiáng)客戶信用管理對企業(yè)的生存和發(fā)展有著非常重要的影響。

1.2規(guī)范信用管理的流程

信用管理的流程會涉及營銷、客戶服務(wù)、財務(wù)等部門。加強(qiáng)并規(guī)范客戶信用管理的流程，制訂和調(diào)整決定權(quán)限，劃分職責(zé)并持續(xù)實施，就可以減少“出現(xiàn)問題無人過問”的窘?jīng)r，也可以減少相關(guān)人員的越權(quán)操作。這不但可以讓企業(yè)員工明確工作方向，提高員工工作效率，而且能夠加深客戶對供電公司的信賴程度，增強(qiáng)供用電雙方之間的關(guān)系。

1.3及時了解客戶經(jīng)營狀況

供電公司加強(qiáng)客戶信用管理，可以及時了解客戶經(jīng)營狀況，識別客戶價值，有效判斷客戶的質(zhì)量，針對性地采取一些信用政策來提升總體客戶的信用品質(zhì)。對信用等級特別低的客戶，可以重點監(jiān)控，建立客戶信用風(fēng)險預(yù)警機(jī)制，以便能夠及時采取措施，提前規(guī)避市場風(fēng)險，減少追繳電費的難度并增加追繳的時效性。而電力客戶如想獲取更優(yōu)惠的用電政策，得到更便捷的服務(wù)，必須提高自身的信用狀況，從而達(dá)到雙贏的目的。

2信用管理中存在的問題

在市場競爭日益激烈的今天，我國供電公司在經(jīng)營中時刻面臨巨大的信用風(fēng)險，不能正常地發(fā)揮信用管理能力，這已經(jīng)嚴(yán)重阻礙公司的生存和發(fā)展。通過分析，供電公司在信用管理工作中存在的缺陷和不足有以下五個方面。

2.1缺乏對信用管理的重視

目前，我國供電公司對客戶信用的重要性還沒有清醒的認(rèn)識，大部分領(lǐng)導(dǎo)和員工無視信用風(fēng)險的存在。他們的思想觀念未能隨著供電公司的改革而轉(zhuǎn)變，而是固守傳統(tǒng)觀念，依舊想當(dāng)然地認(rèn)為供電公司是壟斷行業(yè)，無需擔(dān)心客戶的電費繳納問題。新裝客戶審查時，通常不充分了解客戶的資料就匆匆決定供電方案和繳費方式，缺少對客戶信用進(jìn)行評估。平時在工作中也不會主動和客戶聯(lián)系，對客戶的生產(chǎn)經(jīng)營情況不管不問，無法在第一時間掌握客戶的資料，缺乏對客戶信用變化的了解，給信用管理帶來了嚴(yán)重的不良影響。當(dāng)客戶經(jīng)營出現(xiàn)問題無法及時付清電費時，才開始采取應(yīng)對手段，這樣給公司造成不必要的損失。

2.2未建立先進(jìn)完善的信用管理制度

目前，我國供電公司不但缺乏一套完整而科學(xué)的信用管理制度，而且大部分都沒有專門的信用管理部門及從事信用管理的人員。供電公司信用管理制度與發(fā)達(dá)國家相比有較大差距，負(fù)責(zé)信用管理工作基本上是由營銷人員或者其他部門的員工兼職，導(dǎo)致客戶的信息資料得不到科學(xué)、合理的評估，信用管理能力無法得到充分的發(fā)揮，公司也無法針對不同客戶信用狀況采取相應(yīng)的獎懲手段。

2.3客戶信用檔案不完善

客戶的信用檔案涉及方面廣泛，如資本實力、資金結(jié)構(gòu)、償債能力及運營能力和效益狀況，人員素質(zhì)與管理水平，產(chǎn)品及服務(wù)狀況，公共關(guān)系與社會行為，發(fā)展趨勢等，這些將會反映客戶的信用程度。而供電公司由于管理技術(shù)落后，雖然已經(jīng)建立客戶信用信息數(shù)據(jù)庫和部分管理系統(tǒng)，但是在日常工作中對新客戶的資料收集不夠充分，同時對老客戶的資料變化無法做到及時有效的收集和更新，造成客戶信用檔案無法得到快速準(zhǔn)確地完善，給信用管理工作的實施帶來了巨大的困難。

2.4未劃分客戶信用等級

目前供電公司尚未對于客戶的信用等級進(jìn)行劃分，也無法對不同信用的客戶采取差別對待的催費方法和服務(wù)方式，這大大落后于發(fā)達(dá)國家的相同行業(yè)，同時對于那些信用相對較好的客戶造成消極的影響。如果這種情況無法得到改變，信用較好客戶的遵紀(jì)守法、積極繳費和配合供電公司工作的熱情將會受到嚴(yán)重打擊，同時那些少部分信用不太好的客戶也缺乏改善其信用的動力和必要，無形中增加了公司員工的工作量和電費回收壓力。

2.5各部門缺乏溝通和信息共享

由于目前供電公司基本上沒有專職信用管理負(fù)責(zé)人或部門，平時是由銷售人員或者其他部門的員工兼職做信用管理工作，且互相缺乏溝通，這導(dǎo)致各部門只能掌握與自己部門業(yè)務(wù)相關(guān)的客戶資料信息，對其他部門所掌握的客戶資料無法及時準(zhǔn)確地共享，使得工作人員無法正確認(rèn)識和判斷客戶。同時，供電公司和職能相近的服務(wù)類型企業(yè)（如銀行、電信、供水、供氣等企業(yè)）關(guān)于客戶信息的共享較少，這些服務(wù)類型的客戶量非常大，客戶也基本相同，只要其中少部分客戶經(jīng)營方面出現(xiàn)問題時，通常就會給這些服務(wù)類型的企業(yè)同時造成損失，可是如果專門為了監(jiān)管客戶而讓每個企業(yè)大量招聘員工，將會大大提高各服務(wù)類型企業(yè)的管理成本，是很不現(xiàn)實的方法。

3加強(qiáng)供電企業(yè)信用管理的方法

隨著市場競爭日益激烈，信用管理已成為現(xiàn)代企業(yè)管理的核心內(nèi)容。我國供電公司應(yīng)該加強(qiáng)對于信用的管理，以保障電費的安全及時回收，使供電公司具有足夠的市場競爭力，這需要供電公司做到以下五個方面。

3.1改變信用管理的觀念

首先，供電公司需要改變公司各級管理人員的思想觀念，要求其都具備高度的信用風(fēng)險防范意識，認(rèn)識到信用管理工作對于公司的重要性，同時將信用管理制成書面文件，由最高層簽發(fā)，這樣可讓公司高層認(rèn)識到信用管理在公司中的定位。其次，信用管理所制成書面文件要為公司的業(yè)務(wù)人員、財務(wù)人員及信用管理員和其他相關(guān)人員中人手配備一冊，使其明白公司的信用準(zhǔn)則，同時在公司內(nèi)部定期開展對信用管理的培訓(xùn)工作，不斷對員工宣傳信用管理的重要性。最后，要求供電公司領(lǐng)導(dǎo)對客戶的信用管理工作給予全面支持與協(xié)調(diào)，將其列為企業(yè)日常管理中的一項重要工作，尤其要關(guān)注新近員工的信用管理工作，必要時指派專人監(jiān)督指導(dǎo)，避免因人員流動帶來的工作混亂。

3.2制定完善的信用管理制度

只有建立一套完善的信用管理制度，才能解決供電公司因電費回收及經(jīng)濟(jì)發(fā)展問題而提出的信用管理問題。所以，供電公司應(yīng)著手制定客戶信用管理制度，同時應(yīng)注意對發(fā)達(dá)國外的先進(jìn)理念進(jìn)行學(xué)習(xí)和吸收，并對其進(jìn)行適當(dāng)修改和完善。當(dāng)然，供電公司還需要成立獨立的信用管理部門，并對其職能進(jìn)行專業(yè)化的分工，如設(shè)置客戶經(jīng)理、信用監(jiān)理、在銷售部門下設(shè)立信用管理部門等，專業(yè)化地開展工作，從而有效地協(xié)調(diào)供電公司的銷售目標(biāo)與財務(wù)目標(biāo)，提高公司的信用控制能力。

3.3完善的客戶信用信息數(shù)據(jù)庫和管理系統(tǒng)

（1）信用信息數(shù)據(jù)庫：信用信息數(shù)據(jù)庫可以提供強(qiáng)大的、多樣性的數(shù)據(jù)支持，而對客戶資料的快速充分收集與及時準(zhǔn)確更新，是能夠不斷完善信用信息數(shù)據(jù)庫的基礎(chǔ)。因此，供電公司需要完善信息數(shù)據(jù)庫，及時有效的更新原始數(shù)據(jù)，如客戶的基本信息、月用電量、繳費時間、變更業(yè)務(wù)信息和用電檢查情況等；同時，公司應(yīng)該定時制定客戶信用風(fēng)險評估報告和各類報表等，為客戶信用管理提供便利。

（2）信用評級子系統(tǒng)：首先供電公司需要建立一套科學(xué)的、實用的、精確的和權(quán)威的信用評級模型。其次，供電公司要充分利用信用信息數(shù)據(jù)庫中的各類資料，并在現(xiàn)行法律法規(guī)體系下和公司現(xiàn)有的數(shù)據(jù)準(zhǔn)備條件基礎(chǔ)上，從定性和定量兩個方面來考察客戶的信用等級，對客戶信用狀況作一個客觀整體的評價。

（3）欠費風(fēng)險控制子系統(tǒng)：電費的回收情況是供電公司工作的重中之重，所以供電公司需要建立欠費風(fēng)險控制子系統(tǒng)，將客戶行業(yè)分類、電價分類、違約金額、違約次數(shù)、平均違約天數(shù)及電費發(fā)行和客戶繳費時間差等信息納入到欠費風(fēng)險控制子系統(tǒng)中，對比制定且定期更新高危風(fēng)險客戶、風(fēng)險預(yù)警表以及按追回欠款可能性大小排序的欠費客戶名單。

（4）用電異常檢測子系統(tǒng)：供電公司需要建立用電異常檢測子系統(tǒng)，明確用電檢查人員的工作進(jìn)度，統(tǒng)計客戶的竊電和違約用電情況和次數(shù)，并以此來考核客戶的信用等級；同時記錄客戶用電異常的現(xiàn)象，進(jìn)而針對性的核查，不但實現(xiàn)了竊電檢測手段的科學(xué)化，而且大大提高供電公司對客戶信用管理的工作效率。

3.4劃分客戶信用等級

由于國家法律、地方政策及客戶支付能力或支付意愿等各方面原因，電費無法全部收回、形成壞賬，成為電力企業(yè)日常收入管理中的頑疾，極大影響了供電公司的經(jīng)濟(jì)效益。所以，供電公司可以按客戶電費回收難易情況對客戶進(jìn)行信用等級劃分，將其分為四個等級。這樣公司可以對不同信用等級的客戶采用針對性的催繳方法，提高電費回收率。

（1）一級：一貫按時繳費的客戶。這類客戶一般不會拖欠電費，電費出來后會按時繳納。對這類信用等級好的客戶，供電公司可以投入較少的精力，但絕不能大意，應(yīng)當(dāng)定期派人與客戶溝通，了解客戶生產(chǎn)經(jīng)營狀況，確保電費回收100%。

（2）二級：財政撥款的企事業(yè)單位。這類客戶需要向國家或總公司申請電費款，時間較長，繳費較遲。對這類客戶，供電公司應(yīng)在電費出來后及時派人電話或上門催費，督促客戶盡快申請電費款，并保持與客戶的聯(lián)系，保證客戶能夠及時繳費。

（3）三級：經(jīng)常拖欠電費的客戶。這類客戶經(jīng)多次上門催收，仍不肯交費，把應(yīng)繳電費當(dāng)成無息流動資金，不想繳、不愿繳、拖著繳。對這類信用等級差的客戶，供電公司可以采取裝設(shè)負(fù)荷管理控制系統(tǒng)預(yù)收電費或?qū)嵭杏媱澖Y(jié)算劃撥電費的辦法。對裝設(shè)負(fù)荷管理控制系統(tǒng)的客戶，供電公司實行“先交后用”的繳費方式。即公司按照客戶交付費用送入相應(yīng)的電量，當(dāng)客戶電量低于一定程度用電量時系統(tǒng)開始報警，自動通知客戶買電，當(dāng)電量用完且客戶沒有及時交錢買電時，供電公司停止供電。對實行計劃結(jié)算劃撥電費的客戶，供電公司可按法規(guī)實行一月多次繳費方式，如在月初和月中分別收取上月電費的30%和40%，剩余部分要求客戶在月底交清，這樣可以減少電費回收的難度。

（4）四級：暫時或永久無能力繳納電費的客戶。這類客戶通常企業(yè)效益出現(xiàn)嚴(yán)重虧損，甚至是瀕臨倒閉或已經(jīng)破產(chǎn)，根本沒有能力繳納電費。對這類困難客戶，供電公司必須安排人員密切關(guān)注客戶的生產(chǎn)狀況，爭取避免出現(xiàn)欠費。確實難以避免發(fā)生欠費情況時，必須與客戶簽訂還款協(xié)議，有計劃、有步驟的催繳，嚴(yán)格執(zhí)行電費違約金制度及欠費停限電制度。在客戶已經(jīng)無法繳納電費時，可以通過尋求政府機(jī)關(guān)幫助解決或采用法律手段追討電費，同時視具體情況決定是否終止同客戶的供用電合同，解除雙方供用電關(guān)系。同樣，供電公司對信用等級不同的客戶在不違反電力法規(guī)和企業(yè)規(guī)章制度的情況下，應(yīng)該采用不同的服務(wù)方式：供電公司可以在審批申請用電、增容報裝、優(yōu)惠電價時，優(yōu)先安排信用等級高的客戶，使客戶為了得到優(yōu)惠的服務(wù)，努力提高自身的信用等級；在電網(wǎng)電力負(fù)荷緊張需要采取停、限電措施時按客戶信譽等級優(yōu)先確保信譽高的客戶用電安全，從而督促客戶轉(zhuǎn)變繳費觀念，防止電費惡意拖欠的發(fā)生。

3.5加強(qiáng)供電公司各部門的溝通

供電公司需要在全公司推行客戶信用信息數(shù)據(jù)庫和相對應(yīng)的管理系統(tǒng)的運用，并讓信用管理部門做好維護(hù)工作，保證公司員工能夠隨時了解客戶的資料。同時要求信用管理部門定期與各部門聯(lián)系，了解客戶資料是否發(fā)生變動并及時更新。當(dāng)然，企業(yè)員工發(fā)現(xiàn)自己掌握的客戶資料變動時也應(yīng)該主動與信用管理部門聯(lián)系，保證客戶資料能夠及時準(zhǔn)確地共享。同樣，供電公司對電力客戶的信用等級劃分評定，可以與銀行、電信、供水、供氣等服務(wù)行業(yè)進(jìn)行共享，或者一起建立客戶信用等級檔案，將客戶的信用等級在企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)上公布，不但對信用差的企業(yè)形成壓力，迫使其做出改變，而且減少各服務(wù)類型企業(yè)的管理成本。

4結(jié)論

我國供電公司面對市場風(fēng)險越來越大，公司要生存，加強(qiáng)客戶信用管理就顯得尤為重要。今后我們供電公司應(yīng)該加強(qiáng)客戶信用管理，建立健全風(fēng)險防范機(jī)制，第一時間對潛在的電力風(fēng)險進(jìn)行科學(xué)的評估，使電力營銷管理中的風(fēng)險得到及時的預(yù)警和有效的控制，提高電費回收和改善客戶違章用電的情況，保證供電公司健康穩(wěn)定地發(fā)展。

作者：居康 單位：南京供電公司江寧供電營業(yè)部