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摘要：

畢業實習作為應用型酒店管理本科專業培養計劃不可或缺的環節，需要結合應用型專業特點的實習項目來提升學生理論應用能力和職場軟技能的培養意識。基于此，本研究采用半結構化深度訪談方法，通過ROST軟件進行采集文本分析，構建應用型酒店管理本科學生實習體驗、項目質量和職業承諾的概念體系，從而解讀其中的觀點與意義，為應用型酒店管理本科專業實習目標定位、項目設計與評估以及校企專業合作建設提供有價值的個案參考。

關鍵詞：

酒店管理專業；實習體驗；職業承諾；校企合作

基金項目：

武漢市市屬高校教學研究項目，應用型酒店管理本科學生實習體驗、項目質量與職業承諾研究———基于校企合作利益相關者視角分析，編號：2015015。

一、引言

畢業實習在酒店管理專業本科培養計劃中占有重要地位，越來越受到學校、酒店企業和就業教育部門的重視。對于學生而言，實習體驗對學生在實訓學習、理論運用、軟技能培育和職場準備等方面具有重要意義。而學校通過實習項目建立校企合作平臺，根據實習反饋調整教學計劃和課程內容，更新教學方法和手段，增強酒店管理本科專業的對口就業競爭力。對于地區就業教育部門，酒店管理本科專業實習后的職業承諾度對就業拉動力和寬口徑就業能力培養有積極效應，也可以增強該專業的產業服務功能。針對應用型酒店管理本科實習建設摸索、實習學生體驗、項目質量和職業承諾的調查為產學研三方參與實習合作機制提供一手數據，亦可作為地方院校應用型酒店管理本科實習現狀的個案反饋。

二、文獻回顧

通過外文數據庫對“hospitality”、“internship”、“com-mitment”等關鍵詞進行搜索，發現近8年來相關酒店管理的專業實習論文共37篇。研究案例涉及到美國、韓國、中國臺灣等高校實習背景。多數研究集中在酒店管理類學生實習認知、體驗和影響因素領域。在實習前后對比研究方面，Lam和Ching的研究結果表明學生總體高實習期望沒有達到，并分析出影響實習滿意度的三大因素[1]。Kim和Park的研究也發現實習后的認知在平均值方面大體低于實習前的期望，并指出職場社交因素對實習前后落差的積極作用[2]。在實習因素與影響研究方面，Wang、Chiang等人發現實習焦慮包括對個人能力、與實習主管的互動、工作范圍和工作氛圍的焦慮。實習焦慮和實習體驗結果也影響到職業承諾[3]。Chen和Shen指出實習規劃和行業參與對學生對口就業的職業承諾起著最深入的作用[4]。Koc、Yu-musak等人調研顯示出日后較高的酒店行業離職意向，并從學生自身和實習項目組織設計兩方面說明其產生問題的根源[5]。在不同利益相關者的實習體驗認知比較方面，Tse認為實習同事、上級的幫助對于決定學生實習印象和體驗更有重要意義[6]。而實習企業對待實習的態度和存在與學校的溝通問題，對學生實習體驗產生消極作用[7]。前期的研究框架和技術為本研究提供了相當多的參考價值，同時也為國內地方高校應用型酒店管理本科實習研究對策設計給予了新的視野。

三、研究設計

1、樣本的采集

本研究訪談對象主要是武漢商學院13級和14級酒店管理本科實習生。根據實習酒店地點和部門，隨機抽樣共選取25人作為訪談對象，于2015年12月—2016年1月和2016年7月—9月兩個階段，分批次對受訪學生進行一對一QQ和實習酒店現場訪談，并將訪談內容進行錄音，形成深度訪談記錄文本。由于會涉及學生個人隱私，所以將受訪學生姓名依次編碼為S1-S25。

2、研究方法與技術

本研究首先采用結構化深度訪談的方法，對受訪學生提出引導性和實踐性質的問題并要求回答。研究者用半結構化方式進行深度訪談。在開放式的交流過程中，受訪學生會跳出固有思維給出新的概念，而研究者也會在原有的問題范圍中形成臨時答案。因此訪談中研究雙方交談順暢，收集到了有意義的回答和問題。根據采集的訪談文本，分別按實習體驗、項目質量和職業承諾三大類別導入ROST軟件。在詞頻分析過程中，將類似概念合并為一個概念。從實習體驗類別里提煉的45個概念中，選取排序前10位的概念進行重點分析。在項目質量類別選取詞頻排列前6位的概念，在職業承諾類別選取詞頻排列前5位的概念，最后總共21個概念構成了此次訪談的類別概念統計，如表1所示。概念出現的原始情景文本被依次手動編碼。例如對第二位學生進行訪談的文本中，歸屬于A類別的A4概念的第9處文本，編碼為S2-A4-9，同理完成其他編碼。

3、研究結果分析

在實習體驗類別方面，詞頻排列前10位的概念中只有1個負面概念，其他均為正面或中性概念，說明受訪學生對實習體驗評價與描述多為積極。在出現頻率為前三位的“A1學習”、“A2個人成長”和“A3人際”中，受訪學生基本認為酒店實習給自己帶來不同于學校課堂教學的收獲，包括專業實踐知識、個人心理、人際溝通和交流技巧。例如S7學生提到“在行政樓層.法國客人的英語發音一開始聽不懂，現在學著聽不同國際又人的口音（S7-A1-5）”。個人成長主要體現在心理、性格和情商等內在修養提升和批判反思等責任意識。很多學生訪談多次提到“做對客服務多了，就學會控制自己的情緒（S11-A2-18）”、“有時候換個角度來思考，格局就變了，視野也變開闊些（S11-A2-7）”等說明實習對個人內心成長的重要作用。而“有些做法是很容易導致凝聚力下降（S23-A2-79）”則體現出受訪學生對實習酒店現狀的批判反思，并沒把自己置身于局外。人際概念主要反映在“男生把夜班的累活都干了（S6-A3-36）”、“禮賓這部門需要跟酒店很多部門打交道，不過大家都挺愿意順手教我這個新人（S3-A3-14）”等文本中，基本上體現出酒店同事、實習生之間互相幫忙的融洽關系以及實習工作中人際關系的重要性。多數實習生認為酒店比較照顧自己，要求沒有像員工一樣嚴格。例如“比較難做的衛生間由大姐們做，我只負責makebed（S9-A4-26）”。因此很多工作強度較大、技術比較復雜等任務都不會安排給實習生去做。“A5適應”（習慣）頻繁出現在訪談文本的前部分。絕大部分學生認為開始因為酒店工作性質、管理機制而感到不適應，后來感覺慢慢適應。一些學生提到“到酒店實習，只能說工作環境逼著你也要適應（S20-A5-29）”等，說明實習過程中主動適應、心理調整以及接受不可預知情況是必須的階段。對實習工作的認知方面，可用“細節”、“挑戰”、“獨立”、“成就感”和“重復無聊”用來描述受訪學生對平時實習生活的感悟。受訪學生表示酒店工作流程更關注細節，也需要實習生留意細節，才能做好精細服務。例如S15提到“跟著兩位金鑰匙師傅學習，一個細節忘記了，可能給后面帶來麻煩（S15-A6-72）”。不少學生對工作的“挑戰”和“獨立”有不同理解。例如“本來想試試，但是領班害怕出問題，還是讓人看著我做（S11-A7-25）”，說明不少受訪學生實習中很樂于嘗試新工作挑戰，但酒店方擔心承擔責任，所以還是有所顧忌，甚至有些學生覺得工作缺乏挑戰性。有學生提及到“有個華裔客人弄丟合同，就沖著前臺發脾氣，大家都怕激怒客人。只有我問文件的外觀和內容，幫助從客房里找到了（S7-A7-9）”，說明一些實習生愿意在對客服務中，適當突破酒店處理思路和授權的限制，應對挑戰。“獨立”概念涉及到兩個方面：一是有獨立工作意識，但沒有獨立工作權限。例如“看著同事做check-out，想自己上機試試，但主管沒有許可我單獨上機操作（S16-A8-41）”。二是獨立自覺完成工作，而不受到其他影響。例如“周末其他同事說笑，稍微提前下班，我一個人把最后幾個餐桌給清理了，上了紙巾和鹽瓶，經理看見說我做事自覺（S23-A8-54）”，說明本科實習生獨立工作意識較強，而且在某些情景和干擾因素下比員工更有執行力。受訪學生的“成就感”表現在“被主管表揚”、“顧客表揚信”、“學歷和專業知識優勢”、“團隊好幫手”等地位與作用上。例如“主管說本科生鋪床學得快，個性好（S9-A9-61）”，“我收餐時發現一部蘋果6S上交了，主管特意表揚（S23-A9-85）”，“因為翻譯得好，國際友人給了2個好評（S7-A9-103）”。這些說明獲得實習工作的成就感是學生體驗的重要部分，也是完成整個實習的驅動力。“重復無聊”是訪談中出現比較頻繁的負面認知，主要體現在在團隊單較多或者旺季時，崗位工作重復進行，非常疲憊。例如“團隊排滿后，中午幾百個杯子我們兩個人擦完，天天如此（S2-A10-78）”，“淡季的時候，沒幾個人零點，所以基本上晚班就是守點（S22-A10-78）”。當問及是否安排專業知識培訓之類，大部分受訪者反映除了剛來時酒店品牌文化培訓之外，基本上沒有其他的培訓。所以覺得“淡季就突然覺得沒事情做（S25-A10-4）”。在項目質量類別方面，將實習前期望與實習認知進行對比，出現“B1比想象好”、“B2落差大”和“B3一般”三種概念，且三種概念頻數差異不太大，說明受訪學生對項目質量評價顯現客觀態度，與自身的期望和落差調整度有關。選擇“比想象好”的受訪學生多半是因為受到“過去酒店兼職經歷”、“當做一次修學旅行”和“本身適應力強”等因素影響而降低期望。也有一些受訪學生對比與其他同學的實習情況，覺得自己很幸運。“落差大”主要體現在“酒店宿舍不如學校”、“實習薪水較低”、“當地物價比武漢高”、“飲食不習慣”、“沒有專門的培訓活動，也沒有像學校老師系統耐心講解，都是邊干邊學”等因素。“一般”的回復主要是由于受訪學生沒有參與其他實習，所以沒法形成對比或不想表明態度。多數學生在實習項目質量方面多半關注“學以致用”、“學校安排”、“酒店問題”這三個方面。例如“學校學習還是有點用的，連鎖星級酒店實習又進一步的深化了專業知識，而且積累人脈，我覺得還是挺需要這樣的實習（S8-B4-15）”。“學校安排”也是決定實習質量的另一重要因素。大部分受訪學生會提到“實習導師”、“面試幫助”、“地點和崗位選擇”這些問題。多半受訪學生認為志愿安排比較合理。有些特殊需要也會得到實習導師協調和面試幫助。例如“原先安排到武漢一家酒店，陳婧老師又想辦法給我們幾個換了一家更好的（S20-B5-3）”。受訪學生多數對“酒店問題”提出自己的看法，酒店對實習項目的態度和酒店自身的管理問題也會影響對實習項目質量的評價。例如“在這酒店里，員工沒有自己的餐廳，主管經理們的菜飯等著他們來吃。這樣區別對待讓人做事覺得不愉快（S23-B6-42）”。在職業承諾方面，共有60%的受訪學生愿意在實習酒店就業或者在其他酒店就業。20%愿意從事商業服務行業。總體來看職業承諾率相對較高。在訪談中36%的學生愿意選擇去其他酒店的原因多半為實習酒店自身問題、晉升空間限制和地點偏好。不少學生認為實習過程中所見的管理制度和工作氛圍不太適合自己，體現在“這部門很多人是一個地方的老鄉，感覺自己融不進圈子，還是去其他酒店試試（S4-C1-5）”、“淡季伙食非常差，大堂空調也節約，感覺對員工太摳門（S22-C1-2）”等文本中。晉升空間限制使外地實習學生想回到武漢，在新開業的星級酒店謀求更多崗位晉升機會。例如“實習酒店是不錯，但武漢很多酒店籌備開業，畢業就去碰碰運氣（S9-C1-1）”。地點偏好體現在大部分外地實習學生多半愿意回到武漢就業。經常出現這樣類似的回答：“我還是想離家近點的酒店工作，又包吃包住，父母也是覺得安心（S20-C1-3）”。愿意在實習酒店工作的受訪學生大部分認為酒店實習經驗認可度、發展前景和主管誠意培養是其意向留下的主要因素。有些學生提到“主管非常看好我，說實習過后畢業直接入職（S15-C2-1）”。在不準備從事酒店行業的選擇中，不少學生認為專業管理類知識遷移性、個人特長興趣和家業繼承是選擇其他相關商業服務行業和非相關行業的原因。例如“我的興趣是做英語培訓，雖然酒店也運用得上，但是專業做外語培訓可以讓我提高更快（S7-C5-1）”,“我覺得酒店實習只是來鍛煉自己人際交往能力，回家還得在家族企業繼續磨練（S3-C5-2）”，“酒店管理教育背景比較寬泛，實習也主要提高了職場的通用軟技能（S5-C3-4）”，反映了酒店管理教育和實習特點間接促成就業寬口徑特點。最后不可忽視的是12%的觀望和迷茫態度與受訪學生的負面實習認知、自我職業定位和心理認可狀況有關。有學生提及“酒店工作薪水不高，而且挺累的，其他行業又不管吃住，覺得人生有點無奈（S1-C3-4）”，說明個人的實習負面體驗、消極的職場定位和較低的心理承受力是影響職業承諾的主要因素，需要學校和實習酒店開展相關實習心理輔導，對消極情緒進行監控。

四、結論與對策

通過上述深度訪談的詞頻分析和文本解讀，可以看出學生視角下，應用型酒店管理本科實習體驗、項目質量與職業承諾的概況和相關解決對策要點。在實習體驗類別上，絕大部分受訪學生認為“學習”、“個人成長”和“人際”是主要收獲，“細節”、“挑戰”、“獨立”、“成就感”和“重復無聊”是他們對實習工作的看法。“照顧”體現了酒店對實習生的友好態度。“適應”是酒店實習的一項必備過程，實習生有意識或者無意識都要接受身體和心理上的適應。受訪學生對實習體驗認知深入也會影響實習項目質量評價和未來職業承諾。因此，酒店可以合理利用淡旺季時間和排班空余增加定期實習生培訓課程，滿足其學習、成長等需求。在承擔挑戰性任務方面，酒店管理層應該組成實習生班組，設置一些有挑戰的任務來培養他們的獨立合作、創意服務等能力。在項目質量上，實習前的期望和實習認知之間的比較產生“一般”、“比想象好”、“落差大”三種結果，這些結果基于對過去經歷、認知、學校環境和同輩體驗比較，而且也涉及到個人對不可預見和控制因素的接納調適能力。受訪學生對實習項目的“學以致用”、“學校安排”、“酒店問題”的關注，說明實習與專業知識的聯系與運用，學校對學生實習安排的服務工作、酒店對實習項目的投入和本身管理問題這些方面值得完善和改進，也客觀反映本科實習生批判性思考。針對實習項目質量的反饋和評價，學校實習安排和宣傳方面，應該積極公布實習酒店的基本情況和以往實習合作經歷，甚至可以拍攝相應的實習宣傳片為學生面試和實習決策提供詳實信息。實習導師在安排學生實習單位時，也應該特別注重實習與就業連貫性需求、學生意愿偏好和心理輔導，以使他們的心理預期和承受力調整到合理狀態。實習酒店也應配合學校做好實習宣傳，制定定期培訓和來校交流等任務，使相關課程教學內容和方法能夠與實習酒店的需求相銜接。同時，實習生、學校與實習酒店應建立雙向學習與交流關系，實習生的新思路和實習日志也可為酒店改善組織管理提供反饋建議。在職業承諾方面，受訪學生的酒店就業意向較高，說明實習體驗認知和實習項目質量對日后職業承諾起著重要作用。但是實習與就業單位的連貫性需要思考。一般來說，如果實習后直接進實習酒店就業，在職位工作經驗、環境和人脈熟悉度、主管重視和晉升方面會獲得較多優勢。但一些個人興趣、家庭就業影響、工作地點、生活成本等因素也會明顯影響實習生做出他們所認為的最優就業決策。因此，不能從專業對口就業的職業承諾率和實習單位就業率來衡量本科專業辦學和實習項目質量。作為應用型本科高校，可以嘗試將課程設置與實習就業酒店的需求相匹配。實行公開招標的方式構建酒店管理實習平臺，使一些本地酒店成為實習教學酒店，參與專業訂單模式培養。學生在實習過程中可以在實習酒店內部或之間進行輪崗，以在比較中選擇適合自我發展的酒店作為最終就業目標。而學生也可以在實習酒店質量評測和甄選入圍實習平臺的酒店方面給予話語權，以在線匿名實習生的評測打分來決定其是否入圍，形成實習和就業酒店的優勝劣汰。

五、展望

本研究通過提煉重要概念來追溯原始文本，以受訪實習生的視角解讀了應用型本科酒店管理專業實習體驗特點，初步描述了實習項目質量的認知以及關聯因素，并進而分析了職業承諾現狀以及實習等因素對其造成的影響。其研究結果并沒有出現“廉價勞動力”、“放任不管”等問題，也沒有出現國內專科酒店管理實習的典型問題和低職業承諾，而是較為真實地反映了地方院校新辦應用型本科實習的特點。未來應進一步拓展例如實習導師、企業主管等利益相關者視角的相關研究，以探索應用型本科酒店管理專業學生實習和職業承諾的影響因素與完善機制。

作者：宗圓圓 何蓮 單位：武漢商學院