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摘要：酒店行業(yè)的競爭是愈發(fā)激烈的，尤其是在酒店餐飲領(lǐng)域，因人力、設施、管理成本巨大，在品牌、資源、主題文化等方面，需要深入挖掘核心競爭力，提升酒店餐飲部門的綜合效益水平。藉由此，轉(zhuǎn)變經(jīng)營管理理念，科學定位，揚長避短，打造酒店餐飲特色與品牌效應，才能在競爭中立于不敗之地。
不同于社會餐飲，對酒店餐飲主要服務酒店客人及部分外來用餐人員，但隨著酒店服務業(yè)競爭的加劇，其經(jīng)營管理方式也日趨多元化。如餐飲場經(jīng)營管理相對獨立，餐廳布局、結(jié)構(gòu)、風格、檔次、定位也走向多樣化。酒店餐飲部門之于酒店本身具有龐大的運行系統(tǒng)，也是人力最多的部門之一，盡管很多酒店餐飲部門，紛紛將提高餐飲部門服務水平作為發(fā)展目標，但卻成效不顯著。就其原因，就是核心競爭力不足。按照普拉哈拉德對核心競爭力的界定，“核心競爭力是一個企業(yè)長期獲得競爭優(yōu)勢的能力”，張維迎教授對其特點總結(jié)為“偷不去、買不來、拆不開、帶不走、溜不掉”。對酒店餐飲部門而言，什么是核心競爭力？需要從品牌、資源、文化、服務等方面來提升滿足顧客需求的綜合能力。
1酒店餐飲運營管理面臨的突出問題
從餐飲市場來看，酒店餐飲無論是在硬件設施、技術(shù)條件、品牌打造、文化主題等方面，都具有較強的優(yōu)勢，如星級酒店往往聘親專業(yè)廚師隊伍，加之高檔、優(yōu)雅的環(huán)境，豐富多樣的菜品體系，使其在面對社會餐飲競爭中更具競爭力。但同時也要看到，酒店餐飲場所格調(diào)特別，裝潢豪華，但其服務對象以酒店顧客及外來消費者為主，在面對社會餐飲規(guī)模龐大、價格實惠、菜肴特色突出，以及更能滿足不同消費層次需求的認可，對酒店餐飲經(jīng)營管理也帶來更大競爭壓力。總的來說，酒店餐飲經(jīng)營管理問題主要體現(xiàn)在：一是管理機制僵硬。通常，酒店餐飲部門隸屬酒店統(tǒng)一管理，管理層級多，中西餐餐廳經(jīng)理之上還有餐飲總監(jiān)、酒店總經(jīng)理、酒店董事長等，由此帶來的信息傳遞時效性不強，經(jīng)營管理決策執(zhí)行出現(xiàn)偏差。以一款菜品的推出時效為例，社會餐飲管理者多由老板與主廚商量，決定后第二天即可推薦給顧客，新鮮賣點突出，而酒店餐飲部門，則需要通過多道試嘗、開會討論，明顯滯后于市場需求。二是酒店餐廳采購、后勤保障環(huán)節(jié)多，龐大的運營系統(tǒng)，各部門之間互通度不足，環(huán)節(jié)多、耗時長，帶來管理成本更大。社會餐飲往往由餐廳所有者老板決定，機制靈活，成本控制有效。三是酒店餐飲市場營銷重視度不夠。酒店餐飲往往與酒店營銷捆綁在一起，營銷策略單一、固化，未能獲得獨立運營與自主宣傳。在餐廳裝飾與特色打造上，因與酒店整體格局保持相對一致性，裝潢格調(diào)雖高，但創(chuàng)新性不足。相比社會餐廳裝飾，造型奇特、風格多元，能夠立足市場宣傳，進行多樣化營銷推廣，如電視廣告、網(wǎng)絡營銷、傳單發(fā)放、促銷宣傳活動、名菜推薦、節(jié)慶日打折等。
2提高酒店餐飲經(jīng)營管理核心競爭力的發(fā)展建議
2.1轉(zhuǎn)變理念，創(chuàng)新運營管理策略
酒店餐飲業(yè)的健康發(fā)展，要積極走向社會直面競爭，立足自身實際，樹立品牌建設目標，積極轉(zhuǎn)變運營管理理念，“降低身份”，挖掘“留客之道”。要客觀、全面分析酒店餐飲經(jīng)營管理中的問題。如對于菜式定價策略，過去慣用毛利率加成定價法，導致市場定價偏高，經(jīng)營額銳減，餐廳效益下滑。建議酒店餐飲管理者，能夠引入市場流行的動態(tài)定價策略，特別是以特價菜點、滿額優(yōu)惠、節(jié)慶日降價等活動方式，順應市場消費者需求。不過，也要看到，一些高檔餐廳的菜式比酒店餐廳價格更貴，但依然顧客盈門。酒店餐廳管理者，也要注重菜品、菜式特色的開發(fā)與創(chuàng)新，積極學習先進的餐廳菜品設計經(jīng)驗和理念，優(yōu)化酒店餐廳菜品體系，做到高中低多層次經(jīng)營。在服務對象上，要轉(zhuǎn)變以住店客人為主的經(jīng)營理念，要拓展管理思路，了解和契合外來消費者的就餐習慣。如引入宴請策略，開發(fā)不同形式的團隊宴請活動，提高酒店餐飲的客流量。同樣，酒店餐飲經(jīng)營管理要保持自身的獨立性，酒店管理者要適當“放權(quán)”，給予餐飲部門管理靈活性。如在酒店餐廳引入放權(quán)承包經(jīng)營模式，以合作、租賃等方式，引入社會知名餐飲品牌入駐酒店餐廳，給予財務獨立核算，既增加了酒店餐飲多樣性，又突顯了特色。
2.2注重酒店餐飲特色創(chuàng)新，打造品牌優(yōu)勢
行話有“餐飲創(chuàng)牌子，客房賺票子。”創(chuàng)新酒店餐飲經(jīng)營管理理念，要從打造餐飲品牌入手，將之作為酒店經(jīng)營的聲譽與社會影響力。每一個酒店餐飲管理者，要樹立競爭意識，要冷靜分析餐飲市場，敢于打破定勢思維，放下經(jīng)營的架子，來揚長避短，站穩(wěn)市場。在品牌打造上，要從三點抓起。第一，樹立餐飲服務品牌。餐飲服務水平的提升，無疑成為酒店影響力的重要籌碼。優(yōu)質(zhì)的餐飲服務，需要高素質(zhì)的餐飲管理及服務隊伍來支撐。酒店餐飲經(jīng)營管理者，要從餐飲人才隊伍建設入手，做到為客服務高水準、規(guī)范化、個性化目標。拉近了與消費者的距離，贏得了消費者的認同，才能超越餐飲業(yè)市場的競爭對手，才能提升酒店餐飲的核心競爭力。酒店餐飲經(jīng)營管理者，要深入消費者群體展開調(diào)研，從菜肴特色、服務質(zhì)量等方面，了解消費者的需求，從細微之處著手，向消費者提供個性化服務。如某酒店餐廳引入“聽口音炒菜”模式，順應消費者飲食習慣需要，為食客提供“賓至如歸”的服務；再如引入情感化服務，以微笑服務、暖心服務，讓食客感受到尊重。第二，注重菜點品牌的創(chuàng)建。酒店餐廳的主要對客服務內(nèi)容是菜點，尤其是特色菜點更是酒店餐廳的招牌。提高酒店餐廳菜點質(zhì)量與水平，要從菜點創(chuàng)新上，走出特色。如引入當?shù)刭Y源，挖掘烹飪原料，創(chuàng)制酒店特色筵席。注重菜點創(chuàng)新，要順應社會飲食時尚、季節(jié)變化，做到菜點常吃常新。第三，加強酒店餐廳環(huán)境品牌建設，增加餐飲文化附加值。當下的餐飲業(yè)競爭，不能局限于美點佳肴、填飽肚子，而是要為食客創(chuàng)設獨特的就餐體驗氛圍。酒店餐廳文化與環(huán)境創(chuàng)新，更是彰顯酒店餐飲內(nèi)涵，提升酒店餐飲文化品位的基本要素。酒店餐飲經(jīng)營管理者，要圍繞餐飲文化、飲食文化、酒店文化、環(huán)境文化，從色、香、味、形、器、名、時、養(yǎng)等領(lǐng)域，挖掘文化特色載體，豐富餐廳文化韻味，讓食客從中體驗到獨有的餐廳文化氣息。在硬件設施上，酒店餐廳要向社會餐飲學習，創(chuàng)制多元化酒店餐廳格局。如引入特色自助餐廳、旋轉(zhuǎn)餐廳、多功能餐廳、大型宴會餐廳。結(jié)合民族文化特色，布置和打造民族特色餐廳。如引入民族餐飲食譜，民族餐飲餐具、民族服飾文化、民族風情文化主題餐廳，彰顯品牌特色。
2.3拓展經(jīng)營管理視野，加強資源特色的深度整合
酒店餐飲經(jīng)營管理者，要拓展管理視野，善于挖掘和整合優(yōu)勢特色資源。立足酒店餐飲實際，細分消費群體，找準目標市場，做到精準定位，布置不同檔次的餐廳格局，引入“分而治之”理念，為不同食客提供優(yōu)質(zhì)、個性服務。在餐飲市場定位上，酒店餐飲管理者要深入了解餐飲業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀，特別是星級酒店餐廳，更應該注重錯位經(jīng)營，將中高端消費者作為主要服務群體，并從服務檔次、品位、就餐環(huán)境、菜點品系等方面，強調(diào)分層、分檔管理。如對于高端食客群體，以精品餐飲為打造特色，從食材、餐點、服務、環(huán)境等方面精心布置，提升消費檔次，增強食客的自豪感。同樣，酒店餐飲管理者，還要放眼全局，拓展經(jīng)營范圍與視野，能夠結(jié)合地域經(jīng)濟實際，通過引入差異化服務，有目的的開發(fā)適應大眾群體消費的中端菜點品系。以大眾化食材、高超廚藝、經(jīng)濟實惠的價格，面向大眾消費者提供高質(zhì)量的餐飲產(chǎn)品、服務和環(huán)境，贏得社會大眾消費者的認同。在團體宴請營銷上，要深挖婚宴、壽宴、單位團宴等市場，尤其是結(jié)合餐廳特色化經(jīng)營，定期推出婚宴、壽宴宣傳活動，充分整合酒店現(xiàn)有的客房、娛樂、休閑、餐飲資源優(yōu)勢，聚合“人氣”、“財氣”，形成地方特色，打造餐飲服務品牌競爭力。在對外餐飲服務領(lǐng)域，酒店餐飲管理者還要重視互聯(lián)網(wǎng)、外賣點餐服務的開發(fā)，利用自身人、財、物等優(yōu)勢，開發(fā)快餐、外賣服務。如某國際大酒店餐廳，創(chuàng)設“白領(lǐng)餐廳”服務平臺，專門向白領(lǐng)階層供應工作餐，既展現(xiàn)了酒店餐廳的質(zhì)量、品牌、服務，又取得了源源不斷的客源和效益。另外，注重個性化、多樣化酒店餐廳經(jīng)營，還要滿足以個人消費者為主導的家庭就餐消費群體需要。如某酒店餐廳，專門設置“家鄉(xiāng)菜”廳，以工薪階層、普通老百姓“進得來、吃得起”的消費水準，在保證菜品質(zhì)量、服務的基礎(chǔ)上，嚴控毛利，實現(xiàn)日翻臺率超過150%，食客排隊侯餐，既創(chuàng)出了品牌，又聚來了財氣。在節(jié)假日，做好特色節(jié)慶餐飲宣傳與推廣活動，以針對性餐飲產(chǎn)品、主題文化餐飲消費特色，深挖各類商務餐飲消費市場，提升酒店餐飲服務核心競爭力。
2.4強調(diào)成本管控，挖掘內(nèi)控綜合效益
對于酒店餐飲經(jīng)營與管理，成本管控是重點論題。酒店餐飲行業(yè)，成本占比更大，既要打造餐飲品牌，還要降低經(jīng)營成本。管理者要擺脫守舊思維，抓住成本管控關(guān)鍵點，實現(xiàn)經(jīng)營盈利目標。需要認識到，在酒店餐飲行業(yè)，投入高，回報少、成本高是一大難題，特別是高檔星級酒店，其經(jīng)營成本對酒店餐飲部門帶來的威脅更大，直接關(guān)系到餐飲核心競爭力的提升。當下，很多酒店餐飲部門，在經(jīng)營管理理念、健康飲食產(chǎn)品方面，制定了完備管理體系，但在食材采購、日常花銷上，仍停留于舊式管理，沒有成本管控意識，缺乏成本管理手段，導致成本管理沒有計劃性，喪失長效性。再者，在酒店餐飲營銷方面，習慣于大格局營銷推廣，忽視人情化營銷。因此，要從三方面來改進。第一，嚴格采購方式與監(jiān)管制度。對酒店餐飲所需的各類物品、原材料，要建立價格審查、評估體系，對常用物品，根據(jù)需要引入大規(guī)模集中采購，降低單位成本；對主要物品，要做到貨比三家，以最低的價格采購最優(yōu)質(zhì)的材料；引入計算機軟件系統(tǒng)，做好供應商動態(tài)管理；引入檢查與評估環(huán)節(jié)，不定期進行市場調(diào)研與監(jiān)督。第二，確立成本理念，增強全體員工成本管制意識。開展酒店餐廳成本效益學習活動，以制度、章程為參照，做到全員學習、全員考核、全員管理，讓成本理念落實下去。管理者要以身作則，踐行成本管理，與全體員工擰成一股繩，切實將成本意識深入到全體員工行為實踐中。第三，加強內(nèi)部管制建設，引入獎懲模式。以成本管理為主線，明晰部門職責，將責任落實到人，避免推諉。細化獎懲制度，對節(jié)約成本部門、個人進行獎勵，對浪費者給予相應處罰，激活員工節(jié)約成本的工作熱情。
3結(jié)語
酒店餐飲運營與管理，管理者要走出過去“供不應求”的經(jīng)營窠臼，面對市場競爭，要轉(zhuǎn)變觀念，與時俱進，積極了解和挖掘酒店餐飲競爭力要素，注重市場營銷與科學管理，下大功夫去爭取顧客、贏得顧客的信賴與忠誠度，提高酒店餐飲核心競爭力水平。
參考文獻
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作者:徐孫君 單位:江西旅游商貿(mào)職業(yè)學院
