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急診患者多面臨著機(jī)體突發(fā)的嚴(yán)重的疾患，自身缺乏心理準(zhǔn)備，多伴隨著焦躁、恐懼、悲觀等不良情緒，護(hù)理人員的工作質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度的優(yōu)劣直接關(guān)系著患者的健康和生命的轉(zhuǎn)歸。通過(guò)人性化服務(wù)，一切以患者為中心，滿足患者及其家屬的需求，是降低醫(yī)療糾紛的重要舉措。人性化服務(wù)在提高患者及其家屬對(duì)護(hù)理工作滿意度的同時(shí)，也增加了他們對(duì)醫(yī)療工作的信任度，無(wú)形之中為搶救贏得了寶貴的時(shí)間，對(duì)提高醫(yī)療救治的成功率有著重要的價(jià)值。
二、急診人性化服務(wù)措施
1簡(jiǎn)化急診流程
簡(jiǎn)化流程對(duì)于提高急診救治的成功率，降低醫(yī)療糾紛的發(fā)生率十分關(guān)鍵，是體現(xiàn)人性化服務(wù)的重要一環(huán)。急診患者一般病情危急，減少得到有效救治之前的無(wú)效時(shí)間十分必要，可以避免激發(fā)患者及其家屬負(fù)面情緒的爆發(fā)，降低醫(yī)患矛盾。目前有很多醫(yī)院開(kāi)展了針對(duì)急診患者的綠色急救通道，即專門設(shè)立了急診掛號(hào)、取藥窗口，可以先檢查搶救再予以掛號(hào)繳費(fèi)，并加強(qiáng)與各科醫(yī)師、輔助檢查科室、后勤科室的聯(lián)系，保證患者搶救的每一個(gè)環(huán)節(jié)通暢，縮短各環(huán)節(jié)的時(shí)間。
2加強(qiáng)健康教育
健康教育作為整體護(hù)理的重要組成部分，可以消除患者和家屬心理上的疑慮與恐懼，促進(jìn)患者建立正確的生活方式，改變不良的健康習(xí)慣，降低危險(xiǎn)因素，與其建立更加穩(wěn)固的醫(yī)患關(guān)系，減少醫(yī)患糾紛的發(fā)生。結(jié)合特定的病種、患者的個(gè)體情況如社會(huì)經(jīng)歷、文化程度、病情嚴(yán)重程度等進(jìn)行有針對(duì)性的健康衛(wèi)生知識(shí)宣教。開(kāi)展健康教育的方法多種多樣，包括口頭講解、使用錄像、示范操作、圖文宣教等，介紹疾病的相關(guān)知識(shí)包括誘因、臨床表現(xiàn)、治療方法、預(yù)防措施等等，掌握基本的用藥知識(shí)及注意事項(xiàng)，減少不良反應(yīng)的發(fā)生，使藥物的療效最大可能地發(fā)揮。同時(shí)，藝術(shù)性地回答患者的問(wèn)題，使其能更好地配合治療和護(hù)理。
3強(qiáng)化職業(yè)道德建設(shè)培訓(xùn)
急診醫(yī)務(wù)人員要服務(wù)于各種類型的急癥患者，需要加強(qiáng)儀表、舉止、言語(yǔ)等方面的職業(yè)修養(yǎng)，定期開(kāi)展護(hù)士職業(yè)禮儀培訓(xùn)，使其以飽滿的工作熱情微笑面對(duì)患者及家屬，并使用尊稱。敏銳的觀察力，沉著的應(yīng)變能力，塑造人性化的護(hù)理人員形象，是開(kāi)展人性化服務(wù)的首要因素。其次，加強(qiáng)專業(yè)理論知識(shí)的學(xué)習(xí)，定期組織培訓(xùn)、查房、基礎(chǔ)理論學(xué)習(xí)、護(hù)理操作示教及競(jìng)賽等，具有良好的應(yīng)急能力，精通急救的基礎(chǔ)理論和專業(yè)知識(shí)，熟練掌握各種急救專業(yè)技術(shù)操作，如心肺復(fù)蘇、氣管插管、心電監(jiān)護(hù)、洗胃等常規(guī)的技術(shù)操作，而且對(duì)于學(xué)科發(fā)展的動(dòng)態(tài)也需要不斷了解。高年資護(hù)士需要幫助、帶領(lǐng)低年資護(hù)士，做到技術(shù)上的精益求精，對(duì)急診患者可以迅速、準(zhǔn)確地作出診斷和處理。再次，加強(qiáng)護(hù)理人員的工作責(zé)任心，認(rèn)真落實(shí)急診科室的每一項(xiàng)規(guī)章制度，對(duì)急救物品做到專人管理、定點(diǎn)放置、物品定量、定期消毒，保持物品的性能良好。
4提高醫(yī)療質(zhì)量
在提高醫(yī)療技術(shù)的基礎(chǔ)上，行動(dòng)上也要真誠(chéng)，要用和藹可親的態(tài)度對(duì)待、安撫每一位患者及家屬，護(hù)理人員需要以最快的速度通知值班醫(yī)師，以節(jié)約救治時(shí)間。其次，明確交接班制度，嚴(yán)格規(guī)范醫(yī)療文書的記錄，實(shí)施定職搶救模式，也就是根據(jù)護(hù)理人員的資歷、能力以及工作經(jīng)驗(yàn)明確自己相對(duì)應(yīng)的職責(zé)及任務(wù)，使患者的救治過(guò)程保持連續(xù)性和規(guī)范化，提高了搶救成功率。對(duì)于各項(xiàng)治療及護(hù)理措施要進(jìn)行嚴(yán)格核對(duì)，尤其是服藥、注射、輸液過(guò)程保證“三查七對(duì)”。再次，良好的就醫(yī)環(huán)境、完善的設(shè)備是保證患者就醫(yī)的基本需求，也可通過(guò)影響患者的心理使其提高機(jī)體的抗病能力。給患者創(chuàng)造舒適溫馨的急救環(huán)境，盡量避免不必要人員的圍觀及噪聲、亮光的刺激。目前已經(jīng)有一線城市的很多醫(yī)院采用彩色代替?zhèn)鹘y(tǒng)呆板的白色，或者在地板上鋪設(shè)不同顏色的路標(biāo)，在手術(shù)間播放輕緩的背景音樂(lè)等等，為患者營(yíng)造利于治療的人性化環(huán)境。對(duì)于藥品、器械等搶救物品的配置要盡量充分并且提前準(zhǔn)備，減少患者無(wú)謂的等待時(shí)間，保證急診工作的井然有序。目前有研究顯示，多數(shù)醫(yī)院包括三甲醫(yī)院都沒(méi)有為患者家屬設(shè)立專門的休息室，沒(méi)能滿足急診患者的心理需求，還需要日后著重改善。
5合理收費(fèi)，合理檢查
減少不必要的檢查和大處方的開(kāi)具，堅(jiān)決抵制價(jià)格昂貴的藥品、醫(yī)療檢查項(xiàng)目是人性化服務(wù)的有力輔助措施，這在急診尤為顯著。不必要的檢查及無(wú)關(guān)緊要的藥物不但延長(zhǎng)了患者無(wú)效的救治時(shí)間，更可能是產(chǎn)生醫(yī)療糾紛的潛在隱患。有研究發(fā)現(xiàn)，就診過(guò)程中的醫(yī)療費(fèi)用的高低是影響醫(yī)患關(guān)系最主要的因素之一。
6建立院后服務(wù)
通過(guò)建立出院患者及重點(diǎn)人群延續(xù)服務(wù)檔案和患者的回訪制度，為患者制訂不同的延續(xù)服務(wù)方案，及時(shí)給予飲食、用藥和康復(fù)以及心理等多方面的咨詢和指導(dǎo)，以增加患者及家屬對(duì)醫(yī)院的信任度。
服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)是醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的核心，只有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才能使醫(yī)院在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟，求得進(jìn)一步的生存和發(fā)展。這對(duì)醫(yī)務(wù)人員，尤其是急診護(hù)理人員提出了更高的要求，不單單是專業(yè)技術(shù)上的精通，還需要具備高度的責(zé)任心、同情心和愛(ài)心，一切從患者的需求出發(fā)，由被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)為主動(dòng)服務(wù)，由搶救生命轉(zhuǎn)變?yōu)閷?duì)生命價(jià)值、個(gè)人隱私和個(gè)人尊嚴(yán)的理解和尊重，為患者提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)，為護(hù)理治療計(jì)劃的制定及實(shí)施作準(zhǔn)備。
本文作者：張聰介 單位：廣西賀州市人民醫(yī)院急診科