一、危機(jī)事前階段的溝通現(xiàn)狀與改善建議

社會(huì)組織以一種看起來(lái)很正常的方式不斷的運(yùn)作著，當(dāng)利益相關(guān)者間的利益關(guān)系由于環(huán)境的變化隨之發(fā)生改變的時(shí)候，公共部門(mén)管理者與公眾都認(rèn)為現(xiàn)存解釋模式、程序、規(guī)則等足以避免風(fēng)險(xiǎn)，于是對(duì)危機(jī)的到來(lái)嚴(yán)重估計(jì)不足。這些往往體現(xiàn)在管理者對(duì)風(fēng)險(xiǎn)警覺(jué)的微弱退化、對(duì)危機(jī)減緩與反應(yīng)能力逐漸地衰退等方面。當(dāng)有關(guān)迫臨危機(jī)的大量信號(hào)被忽略時(shí)，觸發(fā)事件就此發(fā)生。觸發(fā)事件常常是因?yàn)閷?duì)威脅信號(hào)的不重視，管理者沒(méi)有提前介入研判分析而導(dǎo)致。從信息的角度分析，危機(jī)其實(shí)就是當(dāng)條件發(fā)生改變時(shí)危機(jī)信號(hào)沒(méi)能被有效接收，反饋信息沒(méi)有得到及時(shí)變更所導(dǎo)致的組織系統(tǒng)整體應(yīng)對(duì)失調(diào)的一種狀態(tài)。可見(jiàn)，危機(jī)信號(hào)的預(yù)警監(jiān)控與評(píng)估反饋對(duì)于有效避免危機(jī)的發(fā)生起著相當(dāng)重要的作用。而危機(jī)信號(hào)的不被接收有多種可能性存在：一些細(xì)微的威脅信號(hào)可能本身就不易被察覺(jué)或是偵查發(fā)現(xiàn)，可能他們常常包含一些新的、非常規(guī)的信息隱藏在大量常規(guī)的信息群中難以被發(fā)現(xiàn)；偵查也可能受到新環(huán)境的變化而遭中斷；組織也會(huì)因?yàn)槟撤N原因?qū)ξC(jī)信號(hào)的傳遞設(shè)置障礙，比如下屬往往向上司“報(bào)喜不報(bào)憂”。由于這種失真可能性的存在大大限制了危機(jī)信號(hào)準(zhǔn)確向上傳遞的能力。觸發(fā)事件的到來(lái)加快促進(jìn)了危機(jī)發(fā)展成嚴(yán)峻的局面。觸發(fā)事件首先暗含了危機(jī)初始時(shí)期的很多信息，包括起因，規(guī)模，類型等。其次是觸發(fā)事件一旦爆發(fā)，即會(huì)引起組織內(nèi)外的強(qiáng)烈關(guān)注，包括新聞媒體，社會(huì)各界的公開(kāi)化的注意。其效果也具有兩面性：要么對(duì)于觸發(fā)事件束手無(wú)策，事態(tài)借著媒體的宣傳愈加嚴(yán)重化；要么獲得管理者的足夠重視，立即采取了相關(guān)應(yīng)對(duì)方案和減緩措施來(lái)降低其破壞性。可見(jiàn)，危機(jī)事前的溝通改善可以具體體現(xiàn)在以下五個(gè)方面（1）危機(jī)信號(hào)的預(yù)警和信息數(shù)據(jù)庫(kù)的建立。（2）信號(hào)傳遞中人為干擾的規(guī)避。（3）媒體干預(yù)。（4）“三大意識(shí)”（風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)、法制意識(shí)、參與意識(shí)）的培養(yǎng)。（5）民意的早期收集。首先，危機(jī)信號(hào)的預(yù)警需要一個(gè)雙向溝通的模式來(lái)進(jìn)行。基層組織及時(shí)將一線的有傾向性的危機(jī)信號(hào)進(jìn)行甄別與篩選，梳理出達(dá)到一定危機(jī)等級(jí)的情報(bào)上報(bào)給上級(jí)部門(mén)進(jìn)行決策判斷與支撐。上級(jí)部門(mén)在收到下級(jí)的情報(bào)后應(yīng)及時(shí)的分析研判并及時(shí)反饋于下級(jí)部門(mén)，以便于作出下一步有針對(duì)性的預(yù)警工作部署。在此溝通期間積累的信號(hào)群應(yīng)形成數(shù)據(jù)庫(kù)，以供將來(lái)具體的分析、匯總和研判。其次，上級(jí)部門(mén)要通過(guò)積極主動(dòng)的正面溝通，向基層灌輸危機(jī)意識(shí)、法制意識(shí)和參與意識(shí)，來(lái)扼殺一些可能會(huì)出現(xiàn)在危機(jī)爆發(fā)初期時(shí)的因盲目自信而忽視微小危機(jī)信號(hào)的苗頭性思想。要通過(guò)間接的側(cè)面溝通，從群眾的走訪和輿論的報(bào)道中獲悉危機(jī)信號(hào)的源頭，來(lái)掌握那些可能已經(jīng)被掩蓋或是隱瞞了的觸發(fā)事件，從而有機(jī)會(huì)作出及時(shí)的補(bǔ)救措施，來(lái)有效規(guī)避危機(jī)信號(hào)傳遞中的人為干擾。

二、危機(jī)事中階段的溝通現(xiàn)狀與改善建議

觸發(fā)事件的爆發(fā)標(biāo)志著危機(jī)進(jìn)入第二階段。這一階段最顯著的特點(diǎn)就是高度的不確定性，也正由于高度的不確定性，管理者與公眾可能會(huì)感到困惑、驚訝、震驚、緊張甚至迷茫。隨著利益關(guān)系的變化，公眾心理也產(chǎn)生了極大的波動(dòng)，激動(dòng)、害怕、憤怒、悲傷、失落等情緒充斥其間，起伏不定。管理者面對(duì)著公眾失控的情緒，即將瓦解的信任關(guān)系，必須在不確定的環(huán)境下作出緊急決策，并采取積極的行動(dòng)來(lái)回應(yīng)公眾。然而，畢竟是在信息極度缺乏的混亂情景下作出的判斷，管理者面對(duì)著不為熟知的新環(huán)境常常會(huì)感到無(wú)可適從，呈現(xiàn)出反應(yīng)遲緩，應(yīng)對(duì)不及時(shí)的現(xiàn)狀，進(jìn)而失去了采取行動(dòng)的黃金時(shí)間。有的管理者沒(méi)有開(kāi)拓思路，妄想用以往的常規(guī)思路來(lái)解決新出現(xiàn)的危機(jī)，實(shí)際上卻很少能夠奏效。因?yàn)槲C(jī)本身就是對(duì)新的異化信號(hào)沒(méi)有及時(shí)反饋而導(dǎo)致的現(xiàn)有應(yīng)對(duì)系統(tǒng)失調(diào)的一種情境，常規(guī)方法早已失去了應(yīng)有的協(xié)調(diào)能力與作用。公眾情感波動(dòng)的產(chǎn)生與利益關(guān)系失衡、信息不對(duì)稱有一定的關(guān)聯(lián)。尤其是后者，當(dāng)公眾對(duì)信息的急切需求隨著觸發(fā)事件的爆發(fā)而中斷，原有的解釋模式不再奏效，公眾與政府等社會(huì)組織的信任關(guān)系就此一步步的瓦解。因此，優(yōu)化信息傳播渠道成為了重中之重。信息可以讓參與的公眾觀察他人在危機(jī)中如何表現(xiàn)，聽(tīng)取他人作出合理的解釋，來(lái)對(duì)危機(jī)的威脅程度的進(jìn)行精確化判斷。同時(shí)信息也可以通過(guò)增強(qiáng)管理者的信心來(lái)使其直面危機(jī)，相信局勢(shì)還是在參與者的控制之下的，從而提高應(yīng)對(duì)能力。由于不確定性，危機(jī)管理者通常不得不在缺乏信息的情況下作出反應(yīng)和采取應(yīng)對(duì)措施，這些反應(yīng)的實(shí)施形式可能會(huì)加劇損害也可能會(huì)有利于后續(xù)的積極行動(dòng)。但是不管何種效果，管理者只有在做了以后才能理解一項(xiàng)決策的效果到底怎樣？而這些實(shí)施的形式通常體現(xiàn)為：管理者的公開(kāi)承諾，具體的解決能力，公眾對(duì)政府的期望這三個(gè)方面。觸發(fā)事件以后，管理者最初的反應(yīng)與解釋可能成為公開(kāi)承諾，通過(guò)媒體的傳播不斷得到固化。而這些公開(kāi)承諾常常體現(xiàn)為一些不可更改的斷言，一些有關(guān)技術(shù)、操作及能力公開(kāi)的看法發(fā)表。承諾一旦做出往往就難以撤銷、難以否認(rèn)甚至難以修改。倘若因?yàn)槁男谐兄Z的能力不夠或者公眾的期望過(guò)高導(dǎo)致信任關(guān)系的變化，那么公共部門(mén)只能被迫地不遺余力地支持原先的承諾，并為這些承諾提供辯護(hù)和解釋，但是卻不能撤銷、否認(rèn)或是修改。經(jīng)過(guò)上述分析，本人認(rèn)為在危機(jī)事中階段可以在以下五個(gè)方面改善危機(jī)溝通：（1）多部門(mén)間的相互配合與協(xié)作。（2）公共信息的披露與輿論的正向引導(dǎo)。（3）公眾訴求渠道的拓新與利益的協(xié)調(diào)。（4）公眾情緒的疏導(dǎo)與理性化處置。（5）職責(zé)的準(zhǔn)確界定與執(zhí)行力的有效提高。首先可以增強(qiáng)部門(mén)間的溝通與合作，將引起危機(jī)的利益矛盾梳理清晰，形成一種多部門(mén)整體配合，協(xié)同處理的機(jī)制，集中“診斷”，聯(lián)合治理，從而達(dá)到疏導(dǎo)民怨，化解矛盾的效果。對(duì)于民眾傳遞合理訴求的渠道也要保證暢通和多樣化，以免民怨因一時(shí)無(wú)法疏導(dǎo)而致日后的聚集爆發(fā)。其次，加強(qiáng)政府部門(mén)面向公眾的溝通機(jī)制建設(shè)。面對(duì)重大事件和突發(fā)事件，要有及時(shí)主動(dòng)披露的習(xí)慣，要有一套完善的新聞發(fā)言人制度，來(lái)正當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)輿論的走向，充分保障群眾的知情權(quán)。對(duì)于公眾正當(dāng)?shù)那榫w波瀾要通過(guò)溝通及時(shí)的把控，并作出理性的處置。甚至要建立一支具有心理疏導(dǎo)專業(yè)資格的專家團(tuán)隊(duì)來(lái)服務(wù)群眾，以及時(shí)消解不良情緒的蔓延。第三，對(duì)于危機(jī)事件的處置過(guò)程也要加強(qiáng)上下溝通，和平行溝通。對(duì)指揮中心的指令要領(lǐng)會(huì)和恰當(dāng)?shù)膱?zhí)行，對(duì)處置中的突發(fā)情況要及時(shí)的分辨和上報(bào)。對(duì)于鬧事群眾的處置行為也要合情合理，疏導(dǎo)為主，暴力控制為輔，嚴(yán)格限定在法律的框架下執(zhí)行。

三、危機(jī)事后階段的溝通現(xiàn)狀與改善建議

危機(jī)的事后恢復(fù)階段屬于危機(jī)管理的最后階段，雖然危機(jī)情境得到了相當(dāng)程度的緩和，尖銳的矛盾得以部分的化解，但是并不意味著這階段的管理工作不太重要。實(shí)際上，危機(jī)恢復(fù)階段的工作質(zhì)量對(duì)管理者今后新一輪的危機(jī)應(yīng)對(duì)，起著至關(guān)重要的作用，主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面內(nèi)容：一是努力完成危機(jī)的善后修復(fù)工作，二是通過(guò)危機(jī)管理汲取經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。正像“危機(jī)”一詞的中文意思所蘊(yùn)含的道理那樣，危機(jī)既蘊(yùn)含著危險(xiǎn)也暗示著機(jī)遇，如果能對(duì)危機(jī)過(guò)后的經(jīng)驗(yàn)做到及時(shí)的總結(jié)與反思，轉(zhuǎn)“危”為“機(jī)”，那么就能達(dá)到了危機(jī)管理的真正目的。首先要明確危機(jī)的恢復(fù)是一個(gè)歷時(shí)長(zhǎng)久的過(guò)程。危機(jī)恢復(fù)的內(nèi)容也涵蓋了諸多方面，有社會(huì)層面的相關(guān)機(jī)制的調(diào)整、有物質(zhì)層面的恢復(fù)與重建，也有精神層面的心理救助機(jī)制的健全等。管理者通過(guò)危機(jī)事后的有效溝通，進(jìn)行總結(jié)、反思、評(píng)估等，查擺問(wèn)題，固化危機(jī)知識(shí)，積累很多重要的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，再塑政府形象，從而提高危機(jī)管理水平。可見(jiàn)，有效的事后溝通主要體現(xiàn)在三個(gè)方面：(1)信用恢復(fù);(2)組織學(xué)習(xí);(3)組織復(fù)原。

作者：肖斌 單位：上海理工大學(xué)管理學(xué)院MPA研究生

1加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)媒體輿情收集

在危機(jī)事件中，加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的收集，對(duì)校園危機(jī)管理有著重要意義。首先，確定網(wǎng)絡(luò)危機(jī)輿情收集的范圍。網(wǎng)上輿情收集主要集中于兩方面：一是各媒體新聞網(wǎng)頁(yè)中關(guān)于危機(jī)新聞的報(bào)道；二是各主要網(wǎng)上論壇和BBS中關(guān)于危機(jī)討論的信息，網(wǎng)上新聞報(bào)道和網(wǎng)上論壇共同構(gòu)成了網(wǎng)絡(luò)輿情。其次，借用各種網(wǎng)上輿情收集工具和方法。目前，一些研究機(jī)構(gòu)和企業(yè)陸續(xù)推出了網(wǎng)上信息收集系統(tǒng)和軟件。網(wǎng)上輿情收集工具可以自動(dòng)搜索各相關(guān)網(wǎng)站的危機(jī)新聞，還可通過(guò)主題詞定向收集關(guān)鍵主題的帖子，并記錄回帖內(nèi)容和數(shù)量，以及發(fā)帖人的IP地址。

2構(gòu)建基于網(wǎng)絡(luò)媒體的信息公開(kāi)機(jī)制

學(xué)校通過(guò)網(wǎng)絡(luò)媒體將權(quán)威信息及時(shí)傳遞給全體師生和社會(huì)公眾，可有效掌握正確的輿論導(dǎo)向，杜絕謠言產(chǎn)生。首先，構(gòu)建以學(xué)校官方網(wǎng)站為主體的網(wǎng)上信息公開(kāi)系統(tǒng)。面對(duì)危機(jī)，學(xué)校的官方網(wǎng)站應(yīng)該以最快的速度搶先給出信息報(bào)道，這是網(wǎng)絡(luò)媒體溝通應(yīng)對(duì)措施中最重要的一點(diǎn)。學(xué)校在信息中應(yīng)當(dāng)克服兩種不良傾向：一是報(bào)喜不報(bào)憂的信息，二是危機(jī)時(shí)刻的“失語(yǔ)”和信息延遲。其次，培養(yǎng)適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)媒體要求的新聞發(fā)言人。應(yīng)根據(jù)不同的校情，建立不同層級(jí)的新聞制度，培養(yǎng)符合網(wǎng)絡(luò)媒體要求的新聞發(fā)言人。在危機(jī)發(fā)生后，讓網(wǎng)絡(luò)媒體成為學(xué)校管理者的有效工具，成為化解危機(jī)的“潤(rùn)滑劑”。

3重視基于網(wǎng)絡(luò)媒體的輿論引導(dǎo)

在校園危機(jī)管理過(guò)程中，結(jié)合網(wǎng)絡(luò)媒體的優(yōu)勢(shì)，通過(guò)有效的網(wǎng)絡(luò)媒體輿論引導(dǎo)來(lái)還原事實(shí)危機(jī)的客觀性，有利于重塑社會(huì)各界對(duì)學(xué)校的信任。首先，重視網(wǎng)絡(luò)媒體“議程設(shè)置”理論的運(yùn)用。在校園危機(jī)管理中，學(xué)校可以積極地運(yùn)用新媒體的議程設(shè)置功能，塑造輿論，引導(dǎo)輿論。學(xué)校應(yīng)當(dāng)與網(wǎng)絡(luò)媒體合作，共同設(shè)置危機(jī)新聞的內(nèi)容和排序，來(lái)引導(dǎo)師生和社會(huì)公眾對(duì)危機(jī)的看法。其次，危機(jī)中“權(quán)威意見(jiàn)”的運(yùn)用。危機(jī)發(fā)生后，爭(zhēng)取有公信力的“第三方”出面為自己說(shuō)話，是危機(jī)公關(guān)能否成功的一個(gè)重要因素。所謂“第三方”，指各權(quán)威機(jī)構(gòu)，如政府部門(mén)、主管部門(mén)等。可以是一些權(quán)威人士，如行業(yè)專家。也可以是權(quán)威媒體，如新華社、人民日?qǐng)?bào)等。一旦這樣的網(wǎng)絡(luò)媒體刊登了某方面信息，往往很容易被其他媒體轉(zhuǎn)載，成為“新聞通稿”，這樣效果較好。

4注重基于網(wǎng)絡(luò)媒體的恢復(fù)作用

1急診護(hù)理中存在的危機(jī)

1.1急診護(hù)理工作自身危機(jī)

急診行業(yè)是一項(xiàng)具有高難度的行業(yè)，存在不同程度的風(fēng)險(xiǎn)。在急診救治的過(guò)程中，需對(duì)急診患者實(shí)施護(hù)理。因?yàn)榧痹\護(hù)理工作存在直接性，在救治工作中，與患者的接觸相對(duì)比較多，因此在護(hù)理工作中，護(hù)理人員也存在一定的危機(jī)。例如，護(hù)理人員因接觸患者或者工作失誤出現(xiàn)感染現(xiàn)象或者受傷現(xiàn)象等。而急診工作存在較高難度，一些護(hù)理人員不能完成，會(huì)造成急診護(hù)理科室人手不足或者護(hù)理工作任務(wù)過(guò)重等現(xiàn)象，具有自身危機(jī)。

1.2院前急救危機(jī)

急診患者入院前，在一定情況下需要實(shí)施院前急救。一般情況下，對(duì)具有急危重癥、災(zāi)難事故、創(chuàng)傷和中毒等危及生命的患者才會(huì)實(shí)施院前急救。但是，在實(shí)施院前急救的過(guò)程中，急救時(shí)間比較短、患者發(fā)病比較急、醫(yī)護(hù)人員搶救處置急、缺乏專業(yè)配合、風(fēng)險(xiǎn)比較大、需求急、救治手段比較單一、缺乏專業(yè)的指導(dǎo)等，都會(huì)對(duì)院前急救效果造成影響，很容易出現(xiàn)急救危機(jī)。

1.3護(hù)患關(guān)系危機(jī)

護(hù)患關(guān)系主要是指醫(yī)院護(hù)理人員與患者及其家屬之間的關(guān)系，需護(hù)理人員經(jīng)常與患者進(jìn)行交流溝通。急診科是醫(yī)院科室中的一項(xiàng)重要組成部分，一般患者為危急患者，并且病情比較嚴(yán)重。通常情況下，患者家屬不能輕易接受突發(fā)事件，對(duì)患者病情不了解。因此，對(duì)急診護(hù)理人員會(huì)存在一定的矛盾心理，很容易與急診護(hù)理人員發(fā)生沖突，不利于急診患者的搶救。

1資料與方法

1.1一般資料

隨機(jī)選擇2013年7月~2014年7月本院急診外科收治的患者120例作為本次研究的對(duì)象,隨機(jī)分為對(duì)照組和觀察組,各60例。對(duì)照組男26例,女34例,年齡21~75歲,平均年齡(34.5±5.6)歲。觀察組男27例,女33例,年齡20~76歲,平均年齡(34.6±5.7)歲。兩組患者一般資料比較差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P>0.05),具有可比性。

1.2方法

對(duì)照組患者在常規(guī)護(hù)理過(guò)程中不實(shí)施危機(jī)管理。觀察組患者在護(hù)理過(guò)程中實(shí)施危機(jī)管理。危機(jī)管理的內(nèi)容包括環(huán)境管理、危機(jī)意識(shí)、危機(jī)預(yù)案、危機(jī)管理機(jī)制、危機(jī)處理、危機(jī)處理總結(jié)等。

1.3觀察指標(biāo)及判定標(biāo)準(zhǔn)

觀察并比較兩組患者危機(jī)事件發(fā)生情況、危機(jī)搶救成功情況、患者護(hù)理滿意度、患者病歷書(shū)寫(xiě)規(guī)范情況等。護(hù)理滿意度評(píng)價(jià)采用問(wèn)卷調(diào)查的方法,分為25項(xiàng),每項(xiàng)0~4分不等,總分為100分,如果患者在搶救治療中,出現(xiàn)搶救失敗、死亡,則直接記為0分。總分≥95分為非常滿意,80~94分為滿意,<79分為不滿意。護(hù)理滿意度=(非常滿意+滿意)/總例數(shù)×100%。

第一篇：高校圖書(shū)館危機(jī)管理實(shí)踐

一、日本高校圖書(shū)館危機(jī)管理的含義

在實(shí)踐中，日本圖書(shū)館界一般著眼于以下兩個(gè)方面考慮圖書(shū)館危機(jī)管理的對(duì)象。一方面是人為因素引起的危機(jī)。人為因素引起的危機(jī)主要根源在于圖書(shū)館利用者素質(zhì)的低下，具體行為包括：損壞資料、延遲還書(shū)、館內(nèi)飲食、館內(nèi)使用手機(jī)通話、對(duì)圖書(shū)館員使用語(yǔ)言暴力和施加暴力行為、攜帶可疑物入館、盜竊圖書(shū)館資料設(shè)備或其他利用者的個(gè)人物品。此外，非源于利用者個(gè)人素質(zhì)的急病、個(gè)人事故一般也被理解為人為因素引起的危機(jī)。另一方面是自然因素引起的危機(jī)。這類危機(jī)包括由于暴雨、地震、臺(tái)風(fēng)以及雷電等人力無(wú)法控制的自然災(zāi)害引起的危機(jī)。基于上述認(rèn)識(shí)和實(shí)踐，日本高校圖書(shū)館危機(jī)管理可以被理解為用以應(yīng)對(duì)因人為因素和自然因素引起的高校圖書(shū)館管理危機(jī)的一系列方法和手段。

二、日本高校圖書(shū)館的危機(jī)管理實(shí)踐

從目前的實(shí)踐來(lái)看，越來(lái)越多的日本高校的圖書(shū)館根據(jù)本身的實(shí)際情況制定了詳細(xì)且頗具可操作性的危機(jī)管理方案。限于篇幅，本文僅以東京學(xué)藝大學(xué)附屬圖書(shū)館和名古屋大學(xué)附屬圖書(shū)館為考察對(duì)象，著重介紹其危機(jī)管理方案的具體內(nèi)容，以期為我國(guó)高校圖書(shū)館的相關(guān)實(shí)踐提供借鑒。

（一）東京學(xué)藝大學(xué)附屬圖書(shū)館的實(shí)踐

東京學(xué)藝大學(xué)附屬圖書(shū)館是日本較早開(kāi)展危機(jī)管理實(shí)踐的高校圖書(shū)館。2005年10月，東京學(xué)藝大學(xué)設(shè)立了由學(xué)校理事、教師和事務(wù)職員構(gòu)成的危機(jī)管理委員會(huì)，并于2006年10月制定了《危機(jī)管理基本手冊(cè)》。以此為基礎(chǔ)，該委員會(huì)進(jìn)一步制定了《國(guó)立大學(xué)法人東京學(xué)藝大學(xué)防災(zāi)手冊(cè)》。但是，無(wú)論是《危機(jī)管理手冊(cè)》還是《防災(zāi)手冊(cè)》，都未能將在圖書(shū)館可能發(fā)生的各種災(zāi)難、事故及其應(yīng)對(duì)措施納入其中，因此產(chǎn)生了針對(duì)圖書(shū)館危機(jī)管理制定獨(dú)自的方案的必要性。在此背景下，圖書(shū)館專門(mén)成立了由在館工作年限較長(zhǎng)人員組成的附屬圖書(shū)館危機(jī)管理工作小組，主要以日本圖書(shū)館協(xié)會(huì)的《圖書(shū)館危機(jī)管理手冊(cè)制定指南》為參考，經(jīng)過(guò)兩個(gè)月的討論，于2006年12月完成了《附屬圖書(shū)館危機(jī)管理手冊(cè)》（下文稱《手冊(cè)》）的制定。《手冊(cè)》內(nèi)容共分五章，以下?lián)衿渲饕獌?nèi)容舉例加以介紹。第一章標(biāo)題為“圖書(shū)館內(nèi)：借書(shū)臺(tái)周圍”，針對(duì)在借書(shū)臺(tái)周圍可能發(fā)生的大聲喧嘩、飲酒或醉酒者的入館、攜帶危險(xiǎn)物入館、圖書(shū)資料的污損、對(duì)圖書(shū)館服務(wù)的不滿以及因復(fù)印資料而發(fā)生的糾紛等影響圖書(shū)館正常管理秩序的行為，規(guī)定了詳細(xì)的預(yù)防和應(yīng)對(duì)措施。例如針對(duì)大聲喧嘩行為規(guī)定的預(yù)防措施包括，在圖書(shū)館的顯要之處，通過(guò)利用揭示板等方式，向圖書(shū)館利用者表明圖書(shū)館關(guān)于館內(nèi)大聲喧嘩行為的態(tài)度、立場(chǎng)和方針。在實(shí)際發(fā)生圖書(shū)館利用者在館內(nèi)大聲喧嘩行為的情況下，《手冊(cè)》規(guī)定了詳細(xì)的應(yīng)對(duì)措施，具體包括：首先圖書(shū)館員應(yīng)對(duì)此行為予以勸止，對(duì)于不服從勸說(shuō)者予以警告；經(jīng)警告后仍不停止喧嘩行為的，圖書(shū)館員應(yīng)向圖書(shū)館管理人員（館長(zhǎng)、部長(zhǎng)、科長(zhǎng)）匯報(bào)情況，接受上述人員的指示；圖書(shū)館員也可根據(jù)自己對(duì)喧嘩行為影響程度的判斷以及行為者的反應(yīng)而采取直接向所管警察署報(bào)警的措施；如果圖書(shū)館員采取了報(bào)警措施，則其同時(shí)應(yīng)將整個(gè)事情的經(jīng)過(guò)加以詳細(xì)記錄。再如，為防止圖書(shū)館利用者對(duì)圖書(shū)館的服務(wù)產(chǎn)生不滿，《手冊(cè)》要求圖書(shū)館經(jīng)常性地向利用者說(shuō)明圖書(shū)館利用規(guī)則，并要求全體圖書(shū)館員銘記圖書(shū)館服務(wù)的宗旨，無(wú)差別地向全體利用者提供優(yōu)良服務(wù)。在圖書(shū)館利用者對(duì)圖書(shū)館服務(wù)產(chǎn)生不滿的情況下，《手冊(cè)》要求圖書(shū)館員首先應(yīng)真誠(chéng)地聽(tīng)取利用者的陳述，即便在對(duì)方生氣的情況下，圖書(shū)館員也要冷靜、認(rèn)真地予以應(yīng)對(duì)；其次，圖書(shū)館員應(yīng)向利用者詳細(xì)說(shuō)明圖書(shū)館的方針，爭(zhēng)取對(duì)方的理解，當(dāng)與利用者在其他場(chǎng)所進(jìn)行談話時(shí)則必須要有當(dāng)事人以外的其他圖書(shū)館員的參加，同時(shí)應(yīng)將談話的內(nèi)容加以記錄；再者，如果圖書(shū)館員無(wú)法立即回答利用者所提出的有關(guān)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的疑問(wèn)，則應(yīng)事先向?qū)Ψ郊s定對(duì)此問(wèn)題予以回答的時(shí)間和地點(diǎn)。《手冊(cè)》第二章以“圖書(shū)館內(nèi)：閱覽室、書(shū)架附近”為題，主要針對(duì)館內(nèi)發(fā)生的諸如電梯引發(fā)的事故、利用者的突發(fā)疾病或受傷、利用者物品被盜、利用者使用電話、館內(nèi)飲食、館內(nèi)雜談、擅自攜帶資料出館、吵架以及圖書(shū)館內(nèi)（包括衛(wèi)生間）的徹底禁煙等事項(xiàng)規(guī)定了具體的預(yù)防和應(yīng)對(duì)措施。例如針對(duì)利用者在館內(nèi)突發(fā)疾病的情況，《手冊(cè)》規(guī)定了一系列預(yù)性防措施，包括：盡量使更多的圖書(shū)館員事先習(xí)得應(yīng)急救助的方法；在館內(nèi)時(shí)常配備救急箱、毛巾、毛毯、擔(dān)架等必要的救急用品。《手冊(cè)》第三章“辦公室內(nèi)”主要針對(duì)圖書(shū)館辦公室內(nèi)的電腦被盜、性騷擾等問(wèn)題規(guī)定了預(yù)防和應(yīng)對(duì)措施。《手冊(cè)》第四章以“圖書(shū)館周邊事態(tài)”為題，將危機(jī)管理的重點(diǎn)置于圖書(shū)館周邊環(huán)境的管理和維護(hù)，其規(guī)定的主要預(yù)防和應(yīng)對(duì)措施均涉及到向圖書(shū)館周邊丟棄、堆放和傾倒廢棄物品和生活垃圾的問(wèn)題。《手冊(cè)》第五章“自然災(zāi)害和事故”主要涉及臺(tái)風(fēng)、大雨、浸水、雷電、火災(zāi)、地震、停電、漏水、瓦斯泄漏等自然現(xiàn)象和事故。這一章的突出特點(diǎn)是，不僅從災(zāi)害和事故的共同特點(diǎn)出發(fā)制定有總的方案，而且還針對(duì)每種災(zāi)害或事故的特性制定有專門(mén)方案。預(yù)防自然災(zāi)害和事故的總的方案包括制定并公開(kāi)圖書(shū)館的防災(zāi)計(jì)劃，留意并收集臺(tái)風(fēng)、大雨等信息，定期檢查圖書(shū)館的相關(guān)設(shè)施設(shè)備（特別是玻璃的破損等）。自然災(zāi)害或事故發(fā)生時(shí)的總的應(yīng)對(duì)方案包括：首先與相關(guān)部門(mén)或人員取得聯(lián)系；獲得上述部門(mén)或人員的指示時(shí)，聽(tīng)從其指示行動(dòng)；利用者和館員的安全為最優(yōu)先課題，在此前提下，盡量保護(hù)圖書(shū)資料和設(shè)施。在專門(mén)方案方面，以火災(zāi)為例：《手冊(cè)》規(guī)定的預(yù)防措施包括所有圖書(shū)館員必須參加學(xué)校組織的防火演練，圖書(shū)館內(nèi)常備消防器材和避難設(shè)備，并定期履行法定的檢查。在實(shí)際發(fā)生火災(zāi)的情況下，《手冊(cè)》明確規(guī)定了如下應(yīng)對(duì)措施，即：館員應(yīng)利用館內(nèi)廣播向圖書(shū)館利用者通知火情（如果可能的話，應(yīng)使用英語(yǔ)），沉著冷靜地做出避難逃生指示；在判斷火勢(shì)無(wú)法及時(shí)撲滅的情況下報(bào)火警；避免慌亂，首先確保圖書(shū)館利用者的安全；將逃生出口以外的門(mén)鎖上，以阻斷空氣流通；保護(hù)貴重圖書(shū)和圖書(shū)館利用者數(shù)據(jù)。自《手冊(cè)》制定以來(lái)，東京學(xué)藝大學(xué)附屬圖書(shū)館每年都根據(jù)來(lái)自文部省和各種媒體的有關(guān)圖書(shū)館危機(jī)管理的有用信息，并結(jié)合該館的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)對(duì)手冊(cè)進(jìn)行修訂。此外，為提高圖書(shū)館危機(jī)管理意識(shí)，該圖書(shū)館還要求所有館員持有和活用《手冊(cè)》。

1微博在高校危機(jī)事件傳播中的特殊性

1.1草根性讓高校危機(jī)事件“源頭”難尋

微博之所以能成為僅次于新聞成為第二大輿情源頭有其必然原因，筆者認(rèn)為草根性是其中重要的原因之一。不管是誰(shuí)，只要有一臺(tái)能連得上網(wǎng)的電腦、手機(jī)或者其它終端，就可以注冊(cè)微博賬號(hào)，就可以隨時(shí)隨地發(fā)微博。這種極強(qiáng)的草根性導(dǎo)致微博的用戶良莠不齊，就很容易使一些“害群之馬”的存在、活躍于微博之中。高校危機(jī)事件一旦發(fā)生，首要的任務(wù)就是找到危機(jī)事件的源頭，才能著手進(jìn)行化解。而在當(dāng)今微博時(shí)代下，高校危機(jī)事件一發(fā)生，微博往往成為危機(jī)事件傳播的主要媒介。如果有人故意干擾危機(jī)事件的微博，對(duì)學(xué)校危機(jī)事件在尋找“源頭”時(shí)就產(chǎn)生阻礙，同時(shí)也會(huì)造成一定范圍內(nèi)學(xué)生的不安定現(xiàn)象。

1.2及時(shí)性讓高校危機(jī)事件傳播迅速

微博客戶端在手機(jī)等網(wǎng)絡(luò)終端上的應(yīng)用大大方便了信息傳播的及時(shí)性。較之以往的高校危機(jī)事件傳播方式，往往是一人傳一人傳播開(kāi)來(lái)，容易造成信息傳播過(guò)程中的失真。而且有時(shí)候會(huì)因?yàn)樾畔鞑サ难诱`而造成不可挽救的后果。微博與手機(jī)等移動(dòng)終端的結(jié)合，使得高校危機(jī)事件在傳播方面的得到了質(zhì)的改變，在短短的時(shí)間內(nèi)就可以在網(wǎng)上迅速傳播開(kāi)來(lái)。這樣會(huì)產(chǎn)生一種結(jié)果就是如果信息虛假或者有人故意夸大曲解事實(shí)，就會(huì)造成大范圍內(nèi)的人心恐慌和社會(huì)對(duì)高校的誤解。

1.3裂變性讓高校危機(jī)事件更加復(fù)雜

微博的傳播功能主要是依靠微博用戶粉絲的閱讀和轉(zhuǎn)發(fā)實(shí)現(xiàn)的，它并不是傳統(tǒng)媒體的一對(duì)一或者一對(duì)多的形式，而是一對(duì)多、多對(duì)多的裂變形式。有學(xué)者將微博環(huán)境下的危機(jī)傳播特征概括為以下幾個(gè)方面：（1）負(fù)面信息的更為即時(shí)和便捷，迅速印發(fā)危機(jī)；（2）負(fù)面信息的聚合力更強(qiáng)，危機(jī)擴(kuò)散更快；（3）衍生新的負(fù)面信息，危機(jī)不斷升級(jí)。②所以微博在高校危機(jī)事件的傳播過(guò)程中將會(huì)使本身就復(fù)雜的高校危機(jī)事件變得更加棘手。

一、危機(jī)管理理念需要?jiǎng)?chuàng)新

1、政府和公眾的危機(jī)意識(shí)不夠

如前文所述，危機(jī)的發(fā)生具有不確定性，但做好危機(jī)的預(yù)防工作便可以減少危機(jī)的危害甚至防止危機(jī)的發(fā)生。如火災(zāi)、交通事故等，降低其發(fā)生的頻率，可以通過(guò)技術(shù)和管理手段來(lái)實(shí)現(xiàn)；對(duì)于不可避免的自然災(zāi)害如地震等，要使危害降到更低，也可以通過(guò)周密的準(zhǔn)備工作作保障。因此首先就是加強(qiáng)對(duì)危機(jī)的意識(shí)，不僅對(duì)于政府應(yīng)這樣，公眾也應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)危機(jī)的防范意識(shí)。

2、危機(jī)管理的指導(dǎo)理念需要革新

上海連續(xù)發(fā)生的“瘦肉精”食物中毒事故便暴露出我國(guó)在危機(jī)應(yīng)急方面存在的問(wèn)題，特別是執(zhí)行危機(jī)監(jiān)督的監(jiān)管部門(mén)的職能問(wèn)題。目前我國(guó)的城市危機(jī)管理理念還比較落后，還是因襲舊有、重救輕防的傳統(tǒng)的管理理念，在處理手段上，還多是采取行政手段，相關(guān)機(jī)構(gòu)和組織依然是憑經(jīng)驗(yàn)來(lái)進(jìn)行應(yīng)急管理。

二、危機(jī)應(yīng)急預(yù)警機(jī)制不健全

目前我國(guó)在建立危機(jī)預(yù)警機(jī)制方面還存在很多問(wèn)題，需要進(jìn)一步的完善。首先是沒(méi)有建立與現(xiàn)代城市發(fā)展適應(yīng)的靈敏準(zhǔn)確的信息監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，缺乏對(duì)城市潛在危機(jī)的分析判斷和風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估；再次是對(duì)于預(yù)案本身的研究不夠，在對(duì)危機(jī)管理人才培養(yǎng)方面也較落后。

1企業(yè)危機(jī)管理的相關(guān)理論概述

1.1企業(yè)危機(jī)及企業(yè)危機(jī)管理的含義

企業(yè)危機(jī)是指企業(yè)在信息、資源缺乏等態(tài)勢(shì)不確定的條件下快速處置對(duì)企業(yè)全局利益有嚴(yán)重威脅的緊急或突發(fā)的破壞事件.企業(yè)危機(jī)管理是企業(yè)對(duì)可能發(fā)生的危機(jī)或已發(fā)生的危機(jī)根據(jù)自身特點(diǎn)而采取的一系列危機(jī)預(yù)警、危機(jī)對(duì)策和危機(jī)管理行為，以更好的實(shí)現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)發(fā)展目標(biāo).在企業(yè)危機(jī)管理的概念中，主要包含了對(duì)危機(jī)的預(yù)防及對(duì)危機(jī)的處理，因此，企業(yè)要重視危機(jī)預(yù)防，采取措施將其防患于未然；在危機(jī)到來(lái)時(shí)，企業(yè)危機(jī)管理者則應(yīng)該迅速的配置資源解決危機(jī)，將危機(jī)帶來(lái)的損失控制在最小范圍內(nèi).

1.2企業(yè)危機(jī)的成因與分類

造成企業(yè)危機(jī)的原因有多，主要包含產(chǎn)品滯銷、環(huán)境勿污染、股市動(dòng)蕩、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇、法律環(huán)境變化、自然災(zāi)害等外部環(huán)境因素以及企業(yè)制度缺乏、產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題、服務(wù)質(zhì)量差、勞資爭(zhēng)議與罷工、內(nèi)部組織管理失控等內(nèi)部因素.由此而造成了企業(yè)出現(xiàn)的較多的品牌危機(jī)、事故危機(jī)、市場(chǎng)危機(jī)、財(cái)務(wù)危機(jī)、供應(yīng)鏈危機(jī)及人力資源危機(jī)等.這些企業(yè)危機(jī)一旦出現(xiàn)會(huì)給企業(yè)帶來(lái)內(nèi)部和外部的不同危害，若不加以科學(xué)合理的管理，會(huì)給企業(yè)的生存發(fā)展帶來(lái)嚴(yán)重的影響.

2我國(guó)民營(yíng)企業(yè)危機(jī)管理的現(xiàn)狀

我國(guó)民營(yíng)企業(yè)在危機(jī)管理工作上大致經(jīng)歷了三個(gè)階段.首先是企業(yè)的被動(dòng)應(yīng)付階段，在這一階段中，我國(guó)民營(yíng)企業(yè)缺乏對(duì)危機(jī)的防范意識(shí)，缺乏應(yīng)對(duì)危機(jī)的策略與方法，在危機(jī)出現(xiàn)后只能被動(dòng)地處理危機(jī).經(jīng)驗(yàn)危機(jī)處理階段是第二階段，在這一階段中，我國(guó)民營(yíng)企業(yè)由于多次經(jīng)歷了企業(yè)危機(jī)，因此加強(qiáng)了對(duì)企業(yè)危機(jī)管理的重視，并學(xué)會(huì)總結(jié)和學(xué)習(xí)發(fā)生過(guò)企業(yè)危機(jī)的方法經(jīng)驗(yàn)，在應(yīng)對(duì)本企業(yè)發(fā)生的危機(jī)時(shí)能模仿和借鑒其他企業(yè)危機(jī)管理的方法.最后在理論和實(shí)踐相結(jié)合的階段，即目前民營(yíng)企業(yè)危機(jī)管理所處的階段.我國(guó)關(guān)于民營(yíng)企業(yè)危機(jī)管理的相關(guān)理論已獲得了較大的發(fā)展與成績(jī)，企業(yè)危機(jī)管理意識(shí)逐漸增強(qiáng)，危機(jī)管理措施也逐漸全面和科學(xué).然而，由于民營(yíng)企業(yè)自身存在的一些問(wèn)題，也使得其危機(jī)管理能力較低.主要表現(xiàn)在如下方面：