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客觀世界的不確定性以及人類理性的有限性，使得人們對特定事件的認(rèn)識有滯后性，信息的綜合判斷和處理有助于管理者在決策過程中科學(xué)的認(rèn)識客觀世界。信息貫穿于危機管理的全過程：危機發(fā)現(xiàn)需要借助信息處理進行判斷，危機管理實施需要借助信息處理進行控制，危機后需要借助信息處理梳理總結(jié)管理的經(jīng)驗。
1.1危機信息的特征
危機信息除了具有信息的一般特征外，有其特殊性，如危機信息的不確定性、突發(fā)性、不完全性、不均衡性、低頻性等特征。除此以外，本文認(rèn)為在危機信息處理時尤其需注意危機信息的記錄性、異常性和系統(tǒng)性等，對這些特征的把握，將確保危機管理的科學(xué)性和有效性。
（1）危機信息的記錄性。
危機信息是與危機事件相關(guān)的信息。危機信息貫穿于危機事件的全過程，信息不單單是危機事件發(fā)生的簡單記錄，還反映了事件發(fā)生時的真實的環(huán)境。因此危機信息的收集就不是簡單的信息獲取，在收集危機信息時需要認(rèn)識、理解危機信息所傳遞的內(nèi)涵，不僅要明確信息屬于危機前、危機中還是危機后，還要能夠挖掘出危機信息所記錄的危機屬性，如：某危機事件在發(fā)生時有哪些環(huán)境信息（社會、公眾對事件的反應(yīng)等）、危機事件處理需要的協(xié)助單位有哪些等等，這樣危機信息處理就具有針對性。理解了危機信息，對危機信息管理系統(tǒng)的構(gòu)建也有幫助，系統(tǒng)的構(gòu)建需要對信息的特點進行理解，更好的理解信息不僅能為后續(xù)實現(xiàn)危機信息處理提供基礎(chǔ)，也能為危機信息管理提供依據(jù)。
（2）危機信息的異常性。
危機信息具有突發(fā)性、隱蔽性的特點，在危機事件前，很難準(zhǔn)確的預(yù)判危機事件在何時、何地、如何發(fā)生。然而觸發(fā)危機的信息都有一些非常規(guī)的因素，這里我們稱作危機信息的異常。危機信息處理要對收集到的信息進行加工，最重要的一點就是對危機信息的異常特征進行整理，尤其是一些看似平常沒有人注意，但卻引發(fā)了危機事件的特征更需要特別關(guān)注，這些特征可能就是實施危機管理的關(guān)鍵，也將是危機決策的重要依據(jù)。危機信息的異常特征存在于特定的環(huán)境中，是危機發(fā)生的必要條件，這些特征可能包括特定的人、環(huán)境信息、發(fā)生的事件等等。此外，危機信息的異常性并不是孤立存在的，在危機信息處理時需要從眾多的環(huán)境信息中挖掘出這些異常特征，通過綜合分析力求達到信息全面的加工、處理。對危機信息異常特征的提取是危機信息處理的核心，是實現(xiàn)危機信息可視化、關(guān)聯(lián)化處理的基礎(chǔ)。
（3）危機信息的系統(tǒng)性。
危機管理的關(guān)鍵是要識別危機的性質(zhì)，在對危機信息處理時需要明確危機的分類和可能波及的范圍。從學(xué)理角度看，危機管理是一門交叉學(xué)科，它借鑒行政學(xué)、管理學(xué)、社會學(xué)、運籌學(xué)、心理學(xué)、傳播學(xué)、情報學(xué)等各學(xué)科的原理和方法。從實務(wù)操作層面看，危機管理的實施也需要多學(xué)科專家的共同參與。由于危機信息大多為各種“灰色信息”，劃分危機信息的范圍和種類需要各領(lǐng)域的專家進行合作，對一些特定問題需要由不同學(xué)科領(lǐng)域的專家進行識別以實現(xiàn)對危機信息的種類劃分。由于危機決策者往往存在信息鴻溝，在危機決策過程中面臨著分析不準(zhǔn)確的情況，會出現(xiàn)分析癱瘓的現(xiàn)象。認(rèn)識危機信息的系統(tǒng)性將作為危機管理提供更多的信息溝通、交流的平臺。
1.2危機管理中信息處理的作用
危機事件是由危機信息驅(qū)動的，認(rèn)識危機信息離不開危機管理的發(fā)展階段。一般來說，危機管理被分為三個階段，即危機前管理、危機中管理、危機后管理。三階段的劃分雖然較為籠統(tǒng)，但為多數(shù)危機管理專家所認(rèn)可。也有專家對危機管理階段進行細化，危機管理專家米特羅夫（Mitroff）將危機管理的發(fā)展劃分為五個階段，即為：信號偵測、探測和預(yù)防、控制損害、恢復(fù)階段、學(xué)習(xí)階段。米特羅夫認(rèn)為前兩個階段為危機發(fā)生前的準(zhǔn)備階段，這一時期需要采用一定的機制識別危機發(fā)生的警示信號并采取相應(yīng)的預(yù)防措施，同時收集已知的危機風(fēng)險因素盡力減少危機潛在損害；控制損害和恢復(fù)階段為危機發(fā)生時的管理階段，需要努力使運作不受外部影響，并確保組織的正常運行；學(xué)習(xí)階段危機消退階段需要回顧和審視所采取的危機措施，整理經(jīng)驗成為今后運作的基礎(chǔ)。五階段劃分方法強調(diào)危機管理者在每一階段應(yīng)做出的決策。危機管理的每個階段與信息工作密切相關(guān)，以信息處理為手段來提高危機管理水平應(yīng)該是危機管理的基本出發(fā)點。危機信息處理的客體是出現(xiàn)在危機整個生命周期中的各種信息。結(jié)合五階段的論述。
（1）危機發(fā)生前信息處理重點以危機預(yù)案制定、信息跟蹤、危機預(yù)測為重點。
預(yù)案是危機發(fā)生前為避免危機的安排和制度，是克服危機的基本綱要，能幫助管理者在出現(xiàn)危機事件時提供處理危機的基本策略。信息跟蹤是當(dāng)異常出現(xiàn)時，根據(jù)預(yù)案提供的步驟對相關(guān)信息進行發(fā)現(xiàn)和跟蹤，為危機預(yù)測提供信息基礎(chǔ)。通過對危機信息的跟蹤，管理者將對危機的發(fā)生進行預(yù)測。
（2）危機中管理是對危機的緊急處理，重點在于確定應(yīng)急目標(biāo)和方案選擇。
由于危機事件多在非常規(guī)環(huán)境下發(fā)生，管理者在處理危機時往往面臨信息缺乏、信息鴻溝的狀況，及時決策需要調(diào)用多方資源，包括：人員、協(xié)助單位、數(shù)據(jù)庫資源等。情景分析是危機決策的先決條件，分析需要弄清楚危機事件的各要素組成以及要素之間的關(guān)系，分析結(jié)果將決定所需資源、環(huán)境報告等。環(huán)境報告為決策者提供危機事件的各種狀態(tài)信息，環(huán)境報告包括社會、公眾對危機事件的反應(yīng)等信息，環(huán)境報告的生成是綜合運用信息處理的結(jié)果。危機事件往往復(fù)雜多變，因此涉及多維利益方，信息處理將為危機交流提供必要的基礎(chǔ)，有效的信息處理也能為危機交流提供便利，如將危機信息目錄化處理，將使管理者快速的檢索到需要進行交流的主體。
（3）危機后管理的重點是“危中找機”。
危機學(xué)習(xí)過程除了總結(jié)危機事件帶來管理上的教訓(xùn)外，還應(yīng)該總結(jié)危機中的經(jīng)驗，做好今后的危機預(yù)案，因此這一階段信息處理的重點是危機處理過程的檢驗、總結(jié)和分析。這階段信息處理的工作需要完成各種評價指標(biāo)的檢驗，整理危機案例，進一步提取危機事件的異常特征，發(fā)現(xiàn)危機信息的規(guī)律，通過信息處理進一步完善危機預(yù)案。
2危機信息處理的策略
基于本文對危機信息特征的描述，以及信息處理在危機管理中的作用，筆者認(rèn)為危機信息處理應(yīng)該遵循如下幾個步驟。
2.1危機信息體系的目錄化
危機管理需要多領(lǐng)域的合作。危機信息體系是一個團體決策的支持系統(tǒng)，決策需要收集、分析、判斷很多“灰色信息”，面對各領(lǐng)域信息，決策者往往會出現(xiàn)信息鴻溝，使得他們很難對危機的狀況進行正確的判斷，這時就需要各領(lǐng)域知識的團隊提供決策支持。危機信息處理需要提供一種方式能夠?qū)⒏飨嚓P(guān)領(lǐng)域的專家以及相關(guān)資源信息聯(lián)系在一起，危機信息體系的目錄化是危機信息處理的基礎(chǔ)。目前，國內(nèi)危機決策缺乏多領(lǐng)域?qū)＜业膮f(xié)助，目錄化不僅可以建立良好的專家交流、溝通平臺，也能夠為管理者檢索各種資源提供便利。此外，目錄化使得危機管理在信息的使用上更具有條理性，增強了危機管理的科學(xué)性，也提高了危機管理的效率。但需要注意的是，目錄的結(jié)構(gòu)和目錄的內(nèi)容需要不斷更新，因為在危機管理過程中，每個角色的作用可能會隨著危機的發(fā)展而發(fā)生改變。更新的過程一般發(fā)生在危機管理的學(xué)習(xí)階段，屬于對預(yù)案調(diào)整、完善的過程，也可以在危機管理的過程中進行。
2.2危機信息屬性的可視化
危機信息具有全局性，它描述了危機發(fā)展的全過程。危機信息屬性的可視化能夠科學(xué)的分析危機事件發(fā)展過程，也可以提煉出危機事件的異常，便于決策者參考。信息可視化的基本方法就是將隱含在信息內(nèi)的有價值的屬性提取出來，以用戶能夠理解的方式進行表述，這樣便于信息使用者對信息的理解和認(rèn)識。危機信息的屬性是對危機事件的描述和概括，一個危機信息涵蓋了需要資源、責(zé)任方、環(huán)境、觸發(fā)事件、預(yù)期事件、地點、預(yù)警方式等相關(guān)屬性，這些屬性的描述反映了危機信息處理對危機事件的分解，細化這些屬性有利于增強管理者對危機事件的認(rèn)識。危機信息屬性的描述可以根據(jù)不同事件進行相應(yīng)調(diào)整，也可以采用專家咨詢法的方式進行補充和完善。由于危機事件發(fā)生的突然性，對很多決策者來說很難在紛雜的各種信息中找到頭緒，細化的信息描述將為決策者提供一個可視化的信息描述圖。危機信息的可視化處理在危機管理的三階段均可起到輔助決策的作用。在危機前管理階段，便于對跟蹤的信息進行分析，發(fā)出危機預(yù)警，并確定相應(yīng)的危機預(yù)案；危機中管理時，可視化的信息可以為管理者提供更多的環(huán)境信息，并可以明確所需的各種資源，同時也能為各種信息分析方法提供數(shù)據(jù)基礎(chǔ)；危機后管理階段，可視化的信息便于對各種方案實施效果進行評價，并對危機的特征進一步提煉，完善危機預(yù)案。
2.3危機信息內(nèi)容的關(guān)聯(lián)化
信息處理的目的是發(fā)現(xiàn)信息隱含的聯(lián)系。危機情景自身有很多因素組成，且這些因素不僅具有動態(tài)性，因素之間也是多維關(guān)系，多維的特征要求信息處理時能夠發(fā)現(xiàn)危機信息之間的關(guān)聯(lián)。當(dāng)危機事件爆發(fā)時，有關(guān)危機的信息量很大，容易忽略信息之間的關(guān)聯(lián)，為危機事件的認(rèn)識和正確決策帶來了困難，發(fā)現(xiàn)這些信息之間的關(guān)聯(lián)將能夠大大提高危機管理的效率。一般信息關(guān)聯(lián)主要有信息相似性的關(guān)聯(lián)、場景識別的關(guān)聯(lián)、信息因果關(guān)系的分析、信息統(tǒng)計的因果關(guān)系分析等方法。筆者認(rèn)為，危機事件都有其特殊性，因此很難進行相似性的判斷，其次危機事件在場景上也不一定存在相似性，因此也很難通過場景識別的關(guān)聯(lián)方法進行信息處理。然而，危機事件的發(fā)生都存在固有的因果關(guān)系，這種固有的因果關(guān)系可以將描述危機事件的信息很好地關(guān)聯(lián)起來，進而形成危機事件之間關(guān)系的場景圖，關(guān)聯(lián)化的信息將便于危機管理者在決策過程中還原整個危機事件的發(fā)生過程。危機信息因果關(guān)系分析技術(shù)的基本方法是：為各種危機事件類型定義因果關(guān)聯(lián)知識，并基于因果關(guān)聯(lián)，識別出貫穿危機事件信息流中信息之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系，最終形成危機事件的場景圖。如果將危機事件的因果關(guān)聯(lián)知識定義為三元組<prerequisite,eventType,consequence>，其中prerequisite定義危機事件發(fā)生所需要的前提條件集合，包括本文前面論述的危機信息的異常性特征；consequence定義危機事件發(fā)生后可能會產(chǎn)生的結(jié)果集，該結(jié)果集包括相應(yīng)的對策措施，獲取某種資源的能力；eventType是危機事件的類型標(biāo)識。危機信息因果關(guān)聯(lián)處理方法的基本思想是：當(dāng)A、B兩個危機信息(A發(fā)生在B之前)能夠關(guān)聯(lián)，且當(dāng)A信息產(chǎn)生的結(jié)果集合中的部分元素或全部元素是B信息的前提條件，基于關(guān)聯(lián)知識，可以識別出信息之間的關(guān)系，形成相應(yīng)危機事件場景圖。這個場景圖是一個有向圖，其節(jié)點表示相關(guān)危機信息，包括各種特征信息及其相關(guān)環(huán)境報告；其節(jié)點間的有向邊表示兩個信息之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系。
2.4信息處理結(jié)果的
危機信息處理的最終目的是將分析的成果轉(zhuǎn)化和，為管理者提供決策依據(jù)。危機信息（log標(biāo)簽）作為根節(jié)點出現(xiàn)，危機信息的子節(jié)點包括觸發(fā)事件、需要資源、環(huán)境報告、預(yù)警方式等等，每一個二級子節(jié)點又可以包含自己的子節(jié)點，樹結(jié)構(gòu)可以無限的向下延伸。該圖也反映事件因果邏輯關(guān)系，如在觸發(fā)事件下包含又有信息1、信息2等節(jié)點，信息1和信息2可以視為根節(jié)點所表示的危機信息的因果關(guān)聯(lián)信息，即因果關(guān)聯(lián)知識組中的consequence。同時，信息1和信息2也可作為根節(jié)點用類似該圖形式進行描述。
3結(jié)語
危機信息貫穿危機事件，是危機決策的基礎(chǔ)。國內(nèi)大多數(shù)關(guān)于危機信息的研究主要以信息公開、信息交流等傳媒角度進行，鮮有就危機信息處理角度進行相關(guān)的研究。信息處理是根據(jù)特定問題的需要，對大量相關(guān)信息進行深層次的思維加工和分析研究，通過對信息的精加工，形成有助于問題解決的信息勞動過程。信息處理獲得的新信息是危機決策的重要依據(jù)。本文針對危機信息記錄性、異常性和系統(tǒng)性的特征，分析了信息處理在危機管理中的作用，提出危機信息處理的基本策略，即危機信息體系的目錄化、危機信息內(nèi)容的可視化、危機信息內(nèi)容的關(guān)聯(lián)化，希望能夠為情報學(xué)研究危機管理提供必要的理論基礎(chǔ)。
作者：阮光冊 單位：華東師范大學(xué)商學(xué)院
