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摘要：醫院文化是客觀存在的，而精神價值觀在醫院文化當中占據了絕對的主導地位。當然，精神價值觀并不是一朝一夕所形成的，而是在醫院發展過程中逐漸形成的，是靠醫院全體職工所提煉出來的。加強醫院文化建設是醫院管理者必須面對的問題，也是新形勢下醫院發展的必然需求。基于此，本文對基于和諧醫患關系的醫院文化建設進行了分析，并提出了相關策略，以供參考。

關鍵詞：醫患關系;醫院文化;價值觀

一、醫患關系現狀概述

醫患關系是社會關系的重要構成部分，要構建和諧社會必然離不開和諧醫患關系的支持。但近年來醫患糾紛數量呈現了上升趨勢，醫患關系也日趨緊張。這種趨勢會對醫療服務質量產生直接影響，也會影響到部分患者的健康及安全，對醫患雙方的利益均是不利的。當然，醫患關系愈來愈緊張、矛盾愈來愈突出，其成因是十分復雜的。其中既有醫患雙方主觀上的問題，也有醫療體制的弊端。之所以出現醫患糾紛，很大一部分原因是由于醫患之間缺乏信任，無法相互理解，不能做到換位思考所致[1]。患者擔負著生理、心理及經濟上的壓力，希望得到醫生的理解與幫助，但部分醫生對患者缺乏體諒，而是將醫院及自身利益放在首要位置，造成患者不滿；醫生在日常工作中所面臨的壓力較大，容易出現職業倦怠。而患者多從自身角度來審視問題，不能充分理解醫生的辛苦以及醫療工作的復雜性。一旦出現治療效果不佳時，患者往往會遷怒于醫生。這樣也就造成相互不信任的局面?？傮w上來看，目前醫患關系情形不容樂觀，急需改善。

二、影響醫患關系的主要因素分析

醫患關系緊張，醫患之間缺乏信任是由多重因素造成的，主要涉及以下幾個方面：（1）醫院物質文化因素。物質層是醫院文化結構當中最表層的部分，是醫院精神價值觀的外在體現。部分醫院受天然條件制約，醫院內部空間較小，且規劃不合理，布局缺乏一定科學性，給患者診療帶來了一定阻礙，也在一定程度上限制了醫療服務質量[2]。例如，一些科室就診患者較多，導致病房緊張，患者需要等候較長時間才能登記住院，這無疑會影響患者的滿意度，可能造成不必要的醫患矛盾或糾紛。另外，部分醫院就醫流程缺乏人性化。由于就醫流程設計不合理，導致患者在就醫高峰期需要來回排隊，浪費大量時間，無法為患者提供可靠、滿意的服務。（2）醫院制度文化因素。對于醫院而言，醫療質量是醫院各項活動的生命線。相關調查表明，很大一部分患者認為醫患關系緊張的首要原因在于醫療質量不高。事實上，衛生行政主管部門以及醫療機構對各種疾病診療操作都具有明確的規定細則。但部分醫院制度執行力不夠，一些醫務人員在實際操作過程中往往依憑主觀經驗行事，未能充分按照制度標準進行相關診療操作，使得醫療質量受到影響，容易激化醫患矛盾。另一方面，在患者診療過程中，部分醫生未與患者進行充分溝通，可能出現誤診。這就會讓患者誤以為醫護人員診療技術不夠到位。事實上，本質問題還是在于醫患溝通不暢。醫療服務本身就是一項探索性的工作，若醫生事先未能夠耐心引導患者，一旦出現醫療問題或醫療事故，必然無法獲得患者理解，進而引發醫患糾紛[3]。（3）醫院精神文化因素。部分醫務人員的付出與回報差距較大，再加上社會輿論影響，會對其造成較大的心理壓力，并使其轉變價值觀。一些醫務人員受外部環境影響，且自身不能抵制利益誘惑，將局部利益置于首位，而忽視了社會整體利益，導致患者利益受到損害，這就直接造成了患者與醫務人員之間的矛盾與沖突。換句話說，醫務人員職業道德建設有待完善。

三、基于和諧醫患關系的醫院文化建設策略

“以和諧醫患關系為導向，創建優秀醫院文化”是新醫改背景下對公立醫院發展的客觀要求。絕大多數情況下，醫療機構及醫務人員在醫患關系當中占據了主導地位，這就要求醫務人員從自我做起，充分意識到維護醫患關系的重要性[4]。醫療機構也要正視自身不足，采取一定措施緩解日趨緊張的醫患關系，并將和諧醫患關系充分融入到醫院文化建設當中。

1.將和諧理念融入到物質文化當中

將和諧理念融入到醫院物質文化當中，意味著醫院要將患者診療服務體驗置于重要位置，營造出和諧的就醫環境，創建出良好醫院形象。首先，醫院要對建筑規劃布局進行調整，不斷優化醫院內外部環境，為患者提供整潔、安靜、舒適的病房，制定清晰、明確的就醫標志，為患者留下良好的就醫印象。同時，醫院各項診療服務應該充分融入信息化技術，可將支付寶、微信支付等充分應用到醫療預約、繳費當中，為患者提供就醫便捷，盡可能縮短患者就診等待時間。其次，部分醫院要對陳舊硬件設施進行適當改造，持續性改善就醫環境。例如，病房大樓中央空調應24小時開放，病房內部不間斷供應熱水，建立無障礙通道，提升整體就醫效率。在門診大廳等醒目位置設置功能科室標識牌，讓患者能夠清晰掌握醫院內部環境。另外，要將人性化理念融入到就醫流程當中。醫院可發放調查問卷，吸取不同患者建議或意見，對就醫流程過程中的潛在性問題進行分析，并提出改良方案，盡可能為患者建立一個合理、順暢的就醫流程。

2.將和諧理念融入到制度文化當中

首先，醫院要繼續加強醫療質量管理，加大相關制度執行力，為患者提供規范化、標準化、高質量的醫療服務，以醫療質量為先導，促進和諧醫患關系建設。隨著醫院管理模式的變革，醫療質量管理已經從結果管理轉變為過程管理，更加強調前期控制及基礎管理工作。醫院要加強相關制度建設，以制度為載體，加大制度執行力，對醫務人員行為進行約束。要堅持“未找出事故的原因不放過，責任者未吸取教訓不放過，防范措施不落實不放過”[5]，讓醫療治療管理更具目標性、針對性。其次，要完善醫患溝通機制建設。一方面，醫院要充分落實辦事公開制度，不斷擴展醫院信息公開途徑，解決醫患之間信息不對稱的問題，讓患者對醫療服務具有選擇權、評判權及監督權。另一方面，要從細節上完善醫患雙向溝通。要求醫務人員尊重所有患者及其家屬；與患者溝通過程中要保持耐心，注重細節，通過全方位、多層次、多視角的主體溝通，取得患者信任。

3.將和諧理念融入到精神文化當中

一方面，醫院文化建設過程中要倡導人文精神，為患者提供人文關懷，做到以人為本。醫院各項工作應該以患者為中心，圍繞患者開展，為患者提供個性化、高附加值的服務。同時，在患者診療過程中，要注重精神、情感上的服務，實現相互理解，逐步消除醫患矛盾。另一方面，醫院要做好院內職工激勵工作。通過構建多元化薪酬體系、改革職稱晉升制度、加強醫務人員業務培養，為醫務人員職業發展創造空間，逐步改善薪酬體系，體現出薪酬分配的公正性與公平性，以此來激發醫務人員的內在潛能，使其積極地投入到崗位工作當中，為患者提供可靠的醫療服務。

四、結語

在醫院文化建設過程中，要注重和諧醫患關系的建設。以和諧醫患關系為導向，樹立良好的醫院形象，讓醫院獲得社會認可。通過完善物質文化、制度文化、精神文化建設，拉近患者與醫務人員之間的距離，逐步改善醫患關系，為醫院健康發展奠定良好基礎。

參考文獻

[1]沈祖蓮.加強醫院文化建設是構建和諧醫患關系的內動力[J].中國衛生標準管理,2016,7(13):42-44.

[2]趙芳,宋奎勐,李靜麗.和諧醫患關系視角下對山東省醫院文化建設的探討[J].衛生軟科學,2016,30(08):17-20.

[3]陳召.醫院文化建設在構建和諧醫患關系中的作用研究[J].中國衛生事業管理,2008,(04):239-241.

[4]孫震.加強醫院文化建設構建和諧醫患關系[J].中國城鄉企業衛生,2014,29(02):159-161.

[5]楊靜.基于和諧醫患關系的醫院文化建設探索與思考[J].湘潮(下半月),2014,(04):87.

作者:李自強 單位:鹽城市第一人民醫院