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酒店禮儀培訓(xùn)總結(jié)范文1

（德州職業(yè)技術(shù)學(xué)院旅游，山東 德州 253000）

摘要：我國是禮儀之邦，在其傳統(tǒng)的歷史文化積淀中，禮儀已成為我國傳統(tǒng)文化的重要組成部分。本文將以傳統(tǒng)禮儀文化在酒店現(xiàn)代服務(wù)理念的導(dǎo)入為論述的主線，通過對我國傳統(tǒng)文化禮儀的內(nèi)涵及其在酒店現(xiàn)代服務(wù)中的應(yīng)用進(jìn)行了深入的分析，最后將就如何圍繞傳統(tǒng)禮儀文化的價值內(nèi)涵對酒店現(xiàn)代服務(wù)理論的構(gòu)建提出了一些對策和建議，旨在為推動酒店行業(yè)的服務(wù)升級、弘揚(yáng)我國傳統(tǒng)禮儀文化做些有益的研究嘗試。

關(guān)鍵詞 ：禮儀文化；酒店管理；服務(wù)理念；重構(gòu)

中圖分類號：F719文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A文章編號：1000-8772（2014）19-0134-02

在酒店的發(fā)展運(yùn)營中，所推行的價值觀應(yīng)是酒店的發(fā)展核心與終極目標(biāo)，更是企業(yè)文化建設(shè)的靈魂，是對酒店員工言行進(jìn)行統(tǒng)一管理的規(guī)范和考核依據(jù)，它能使酒店員工形成良好的工作氛圍、打造成具備競爭力的服務(wù)團(tuán)隊。重構(gòu)員工道德和禮儀文化，更能使酒店取得經(jīng)營上的突破與成功，這些文化所形成的動力必然能促進(jìn)酒店實現(xiàn)應(yīng)有的發(fā)展，在市場競爭中更具優(yōu)勢。

一、傳統(tǒng)禮儀文化及酒店禮儀文化的簡述

1.傳統(tǒng)禮儀文化及其價值內(nèi)涵

追溯禮儀的源頭，是由原始社會人們進(jìn)行祭祀產(chǎn)生的。人類的行為與發(fā)展一步步進(jìn)入文明的軌道，國家與階級也隨之建立，早期的禮儀是穩(wěn)定社會的一種標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范。在西周時期，通過禮教推行國家制度，因而有周公吐哺的典故，是遵禮的模范。尤其到春秋時代，禮儀成為孔子所倡導(dǎo)的育化方式。孔子指出，禮是人在社會與生活立身的根本，“不學(xué)禮，無以立”，正是最好的體現(xiàn)，一個具有道德標(biāo)準(zhǔn)的君子，需要符合“興于詩，立于禮，成于樂”的標(biāo)準(zhǔn)。朱熹是我國南宋著名的儒學(xué)大家，他在白鹿洞書院講學(xué)時制定了著名的《白鹿洞學(xué)規(guī)》，在此文中向?qū)W生們指出了，要形成“長幼有序，朋友有信”這樣的禮儀。

綜上所述，我國傳統(tǒng)的禮儀文化深入到教育，并在整個社會中得到了很好的推廣。使其滲透到人們的生活當(dāng)中去。而禮儀也因此在人類的歷史中世代相傳。所謂禮儀之邦便是這樣形成的。

2.現(xiàn)代酒店服務(wù)行業(yè)的禮儀文化

綜觀酒店業(yè)的發(fā)展史，客棧是它的古代形式，以及后來的大飯店與商業(yè)飯店和新時代的飯店不同時期有不同的經(jīng)營模式。酒店業(yè)的管理機(jī)制越來越健全，新的更為明確的禮儀進(jìn)一步規(guī)范起來。19世紀(jì)初期，也就是大飯店時期酒店禮儀得以發(fā)展，那一時期飯店的主要客戶群就是王公貴族等高層的消費(fèi)群體。以豪華、奢侈為主要特征，自然儀式與禮節(jié)也格外注重。i在之后的發(fā)展歷程中，這一傳統(tǒng)被保留并且發(fā)展起來。現(xiàn)代化的酒店文化，不只將禮儀的形式與物質(zhì)方面做為發(fā)展核心，而且更側(cè)重內(nèi)在的精神領(lǐng)域的發(fā)展。

總之，酒店禮儀是一項具有悠久歷史的職業(yè)禮儀，它經(jīng)歷了長期的酒店行業(yè)發(fā)展，得到了廣泛的認(rèn)可，酒店禮儀文化從根本上來講是一項服務(wù)，也就是說，它是酒店向顧客提供的一項產(chǎn)品，酒店不斷總結(jié)概括出來的有關(guān)工作人員的言行標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范，具有指導(dǎo)性。同時，它還是一項酒店經(jīng)營制度。禮儀文化良好的氛圍是以一些規(guī)定為基礎(chǔ)，還需要員工自覺的從內(nèi)心真誠的為顧客服務(wù)。

二、傳統(tǒng)禮儀文化在現(xiàn)代酒店管理中的導(dǎo)入及必要性

酒店把握住禮儀文化的意義，并且按照其發(fā)展的方向在實踐中運(yùn)用到酒店經(jīng)營各個方面，充分表現(xiàn)在酒店工作的實際當(dāng)中。

1.提升員工的核心凝聚力，規(guī)范酒店內(nèi)部管理水平

禮儀已經(jīng)形成一種觀念中的既定符號，它將人們交際言行進(jìn)行了充分的提煉與總結(jié)，可緩解人們不安的情緒，使交往最適宜的情緒與言行派上用場，引起對方的關(guān)注，以此達(dá)到預(yù)期的交際目的ii。能使企業(yè)的整體效益有所提高，還能杜絕各種不應(yīng)有的浪費(fèi)，使員工對酒店這一集體更有歸屬感。所以，酒店禮儀文化是提高內(nèi)部人際氛圍的有效方法。

2.鞏固消費(fèi)者的忠誠度，塑造酒店的良好公眾形象

馬斯洛將人類的需求進(jìn)行了這樣的劃分：生理、安全、自我實現(xiàn)、歸屬和愛、受尊重這五類。顧客在酒店不只能得到一些表面應(yīng)對，顧客需要得到的基本生理上的滿足，像吃、住等那是理所應(yīng)當(dāng)?shù)模诉@些還要得到禮遇。顧客進(jìn)入酒店不光是要求物質(zhì)方面的滿足，還有精神上的需求，有時顧客更注重得到尊重和禮遇。酒店應(yīng)該從顧客的心理特點出發(fā)，既要讓顧客得到酒店硬件上的享受，又要得到酒店的整體尊重的心理享受。

3.形成酒店的品牌影響力，提升酒店市場競爭能力

在當(dāng)前競爭日益激烈的酒店行業(yè)里，只有把握住酒店服務(wù)質(zhì)量，提升服務(wù)水平才能立于不敗之地。據(jù)統(tǒng)計，顧客在面對一樣的酒店硬件設(shè)施時，首當(dāng)其沖的就會選擇酒店的服務(wù)水平，酒店的服務(wù)理念會直接影響選擇的結(jié)果。禮儀、禮貌就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重點。酒店行業(yè)要運(yùn)用禮儀文化提升競爭力，禮儀文化能夠樹立酒店優(yōu)質(zhì)形象，打造酒店的品牌。這就要從禮儀的基本內(nèi)容入手，注重酒店員工的行為舉止、儀表談吐、待人接物的禮貌規(guī)范等。還有，國內(nèi)的一些酒店實行工裝統(tǒng)一，標(biāo)牌統(tǒng)一，甚至色彩也要求一致，這就從整體上構(gòu)建了整齊劃一的品牌印象，促使員工自覺遵守禮儀規(guī)定。要向優(yōu)秀的同行學(xué)習(xí)，形成自己的品牌文化，比如香格里拉殷勤好客五項核心內(nèi)容：真誠質(zhì)樸、溫良恭謙、彬彬有禮、樂于助人、尊重備至。如家的服務(wù)理念：快樂的微笑、親切的問候、熱情的服務(wù)、真心的親愛。海景花園大酒店的“以情服務(wù)，用心做事”。因此，禮儀文化創(chuàng)造的價值在酒店行業(yè)競爭中發(fā)揮重大作用iii。

三、傳統(tǒng)禮儀文化對我國酒店現(xiàn)代服務(wù)理念構(gòu)建的途徑

1.提升“禮”的思想認(rèn)識，構(gòu)建酒店禮儀文化體系

酒店禮儀文化機(jī)制建立的基礎(chǔ)是強(qiáng)化禮儀觀念，以規(guī)范、協(xié)作、融洽的禮儀規(guī)律作為從酒店制定整體政策、發(fā)展方針，武裝酒店員工的個人思想。

其一，需要改變酒店管理層在禮儀文化上的觀念。作為酒店的管理者首當(dāng)其沖要認(rèn)識接受酒店禮儀觀念，還要把禮儀文化運(yùn)用到酒店的管理政策與運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)中去，規(guī)范酒店的經(jīng)營行為。只有酒店管理者的禮儀觀念根深蒂固，通達(dá)明白，才能具備傳授一般員工禮儀文化的資格，高效傳達(dá)酒店的禮儀文化精神。管理者禮儀觀念強(qiáng)、素質(zhì)高，才能有效的建立執(zhí)行酒店禮儀文化。所以，酒店管理者需要立足工作實際不斷創(chuàng)新管理理念，倡導(dǎo)有效的禮儀文化競爭的新思維，從考評思想覺悟，文化水準(zhǔn)以及對酒店的展望等角度入手，挑選和任命酒店管理者，管理階層需要首先武裝正確的禮儀文化理念，不斷培養(yǎng)酒店員工的思想認(rèn)識。

第二，要讓酒店員工從整體上形成酒店禮儀文化的共鳴。酒店的禮儀文化構(gòu)建需要酒店員工深入了解酒店禮儀觀念，并切實運(yùn)用到個人自身的工作實際中去。通常情況，提高酒店員工的禮儀文化理念，可從以下幾點入手：首先，培養(yǎng)禮儀文化理念要有選擇性，側(cè)重強(qiáng)調(diào)青年、遵守規(guī)章制度意識弱化的員工的培訓(xùn)工作；其次，要科學(xué)合理的傳授禮儀理念，要從心理學(xué)的角度看待禮儀觀念的生成，不斷在實際工作中解決員工的問題，加強(qiáng)員工禮儀服務(wù)的理念；再則，禮儀觀念需要潤物無聲、漸漸形成，通過酒店的內(nèi)部刊物酒店文化網(wǎng)站等途徑形成員工深入的學(xué)習(xí)的氛圍，構(gòu)建員工有序、協(xié)作的工作環(huán)境和生活氛圍，提高員工自覺的禮儀文化觀念。

2.完善酒店禮儀制度內(nèi)容，保障禮儀文化的實施

長期不斷的酒店營業(yè)和管理經(jīng)驗衍生出禮儀制度，這是一種遵循酒店禮儀規(guī)定的文化現(xiàn)象，目的是增加酒店社會經(jīng)濟(jì)效益，在酒店的禮儀傳統(tǒng)中，它對其文化的根基與發(fā)展以及不斷的創(chuàng)新，都起到了最為關(guān)鍵性的作用。其內(nèi)容有管理與組織構(gòu)建規(guī)范章程等，旨在使酒店管理更為正規(guī)，員工的言行更為規(guī)范，是帶有強(qiáng)制色彩的。酒店行業(yè)的制度章程，在文化構(gòu)建上主要可通過下邊幾點著手：

首先，開展酒店禮儀文化的宣傳工作。依據(jù)酒店的實際情況，由酒店人力資源部門所屬的培訓(xùn)部門制定酒店禮儀制度，請禮儀培訓(xùn)講師向員工傳授禮儀規(guī)范，擔(dān)任具體執(zhí)行禮儀制度的責(zé)任人。酒店的質(zhì)監(jiān)部門要把酒店的禮儀制度納入到監(jiān)督范圍之內(nèi)，保證切實執(zhí)行。酒店的禮儀文化管理高層由酒店高層領(lǐng)導(dǎo)兼任，主要是監(jiān)督和全員執(zhí)行酒店禮儀制度，擔(dān)當(dāng)酒店禮儀文化運(yùn)行中的重要事件處理工作。酒店必須構(gòu)建上述機(jī)構(gòu)組織，才會真正切實的把酒店禮儀制度落實到位。

其次，制定完善的酒店禮儀制度。酒店禮儀文化需要從酒店所出臺的各項禮儀規(guī)定和制度去體現(xiàn)。當(dāng)前酒店行業(yè)的規(guī)章制度基本上大同小異，但細(xì)分到各個酒店中去就不盡相同。所以，酒店之間要互相學(xué)習(xí)，總結(jié)好的經(jīng)驗方法，突出酒店自身特點，出臺適合酒店自身運(yùn)行的禮儀規(guī)定，讓酒店員工的行為有所依憑，有所約束，讓酒店員工在實際的執(zhí)行時呈現(xiàn)最佳狀態(tài)。

第三，要關(guān)注酒店禮儀制度落實過程中的具體問題。據(jù)統(tǒng)計，禮儀文化建設(shè)中最亟待完善的就是禮儀培訓(xùn)的過程和師資問題。酒店員工對禮儀文化接受的程度有賴于培訓(xùn)師的水平高低，正確合理的禮儀培訓(xùn)影響員工向顧客展現(xiàn)優(yōu)質(zhì)的禮儀服務(wù)。當(dāng)前的酒店現(xiàn)狀是，將禮儀制度和關(guān)聯(lián)的服務(wù)行為規(guī)定施行捆綁制定，禮儀和服務(wù)是相輔相成的，可混合不是混淆，不能忽視禮儀制度的發(fā)展，要把禮儀制度具體化，讓禮儀行為有所依憑。

3.營造酒店良好的禮儀文化環(huán)境，增進(jìn)員工及客戶之間的溝通

酒店不能停留在已有酒店禮儀文化的成績上，還要促進(jìn)禮儀文化的不斷進(jìn)步，這樣酒店文化才能長久下去。從當(dāng)前的整體情況來看，一般酒店和酒店的員工行為活動都可以滿足行業(yè)禮儀規(guī)范，能夠達(dá)到客人的基本需求。但具體起來，在酒店禮儀細(xì)節(jié)方面還需要完善和發(fā)展。比如，個人禮儀要在酒店員工行為上加倍具體和專心。有調(diào)查顯示，許多酒店的員工在服務(wù)禮儀的實際運(yùn)用上還需要加強(qiáng)管理，這種現(xiàn)象說明酒店員工沒有專心學(xué)習(xí)，對工作不熱情。對酒店員工的要求不能僅僅停留在整體上符合操作規(guī)范，滿足客人一般需求，還要進(jìn)一步提高到優(yōu)質(zhì)的禮儀服務(wù)。有一些具體要求需要強(qiáng)調(diào)，比如微笑服務(wù)，舉止優(yōu)雅等。顧客不能忍受冷冰冰的機(jī)械式的服務(wù)，顧客需要熱忱用心的服務(wù)。往往在一些小的方面就會改變顧客對服務(wù)的看法，一些誤解的產(chǎn)生就源于服務(wù)細(xì)節(jié)。酒店員工的言行舉止屬于個人行為，表現(xiàn)出一個員工的素質(zhì)，同時也反映了一個酒店的面貌和服務(wù)水準(zhǔn)，所以，必須從整體出發(fā)，注重整體服務(wù)，不斷使員工的服務(wù)理念有所提升，培養(yǎng)他們的職業(yè)修養(yǎng)，培訓(xùn)員工的職業(yè)行為。酒店的禮儀文化具體由酒店員工去展現(xiàn)，必須把酒店禮儀文化貫穿到實際的酒店禮儀服務(wù)中，才能達(dá)到酒店禮儀文化的可持續(xù)發(fā)展。

現(xiàn)代社會，酒店的基礎(chǔ)設(shè)備方面已經(jīng)不存在對比優(yōu)勢，只有不斷提高服務(wù)和質(zhì)量，構(gòu)建良好的文化氣氛，樹立優(yōu)秀品牌形象才能在酒店行業(yè)的競爭中處于不敗之地。所以，一定要跟上潮流發(fā)展的趨勢，積極調(diào)動酒店的禮儀文化元素，正確解讀酒店禮儀文化的含義以及發(fā)展趨勢。

注 釋：

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酒店禮儀培訓(xùn)總結(jié)范文2

酒店營收表

月份餐飲部客房部康體部其他收入總計盈虧累計營業(yè)額總盈虧

12302232294024935417082526061-170302.65526061-170302.65

2105972165430312941584304280-214890.98830341-385193.63

31462813301057831914607569312165210.871399653-219982.76

41457772796274405539053.5508512.515718.171908166-204264.59

5948703160945975531640502359-6596.572410525-210861.16

6115059288317.571536.52149049640322625.692906928-188235.47

7154156285601.88116167.535526591451.38627383498379-125497.47

8169646.5405035.511508636126725894122588.914224273-2908.56

91874415146__8762126410877224130974.315101497128065.75

1017802251376447364.564408.3803558.8211900.285905056339966.03

11(預(yù)計)1683695047446378530000766898800006671954419966.03

12(預(yù)計)100000300000250002500045000007121954419966.03

總計：17958174132731.88750478.5442926.87121954419966.037121954389966.03

1、酒店營收情況分析：

酒店各部門的經(jīng)營指標(biāo)是：總營業(yè)額650萬，其中餐飲部195萬，盈虧指標(biāo)-25萬，客房部340萬，盈利指標(biāo)220萬，康體部67萬，盈利指標(biāo)17萬，其他收入50萬，后勤管理費(fèi)用為162萬。總體盈虧目標(biāo)是收支平衡。

截止11月30日，在領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下和全體員工的共同努力下，我們提前一個月完成公司下達(dá)給我們的全年營業(yè)指標(biāo)650萬，完成盈虧平衡的目標(biāo)，并且盈利約為40萬元左右。但是根據(jù)酒店營收表可以看出，客房部和康體部超額完成既定的340萬和67萬的營業(yè)額指標(biāo)和盈虧指標(biāo)，但是由于年初2月餐廳由西餐向中餐轉(zhuǎn)型等一些原因未能完成指標(biāo)。

2、酒店內(nèi)外部銷售

2.1對外銷售

對外銷售的任務(wù)主要是由酒店營銷部去完成，我們的客源主要分為商務(wù)客源、政府客源、中介客源、旅游團(tuán)體、公司會議團(tuán)體、濱海業(yè)主、上門散客七大類，營銷部根據(jù)每種客源的不同進(jìn)行拓展和維護(hù)。是酒店進(jìn)入正式開業(yè)的第二年，在酒店行業(yè)中稱為次新店，客源積累開始慢慢沉淀，出現(xiàn)一批相對比較穩(wěn)定的商務(wù)客源、公司會議團(tuán)體和旅游團(tuán)體，從1月試營業(yè)開始，截止到今年年底，與我們酒店簽約的商務(wù)公司并且已有入住房數(shù)的約160家公司；區(qū)政府各級單位和部門都與我們酒店簽訂了住房協(xié)議；國內(nèi)五大中介（攜程、藝龍、同程、號碼百事通、12580）關(guān)于酒店的訂房服務(wù)也全部開通，并且嘗試與國外中介（雅高達(dá)）合作，拓展港澳、日本、東南亞等地的客戶；團(tuán)體客源中德邦物流、uc、中國人壽、羊城之旅、廣中旅、中青旅、職旅、禪之旅、萬象國旅等都已把酒店作為長期定點合作單位，另外依靠越秀集團(tuán)和南沙公司的影響力，集團(tuán)各分公司、南沙公司兄弟單位、協(xié)作單位也成為酒店客源中不可缺少的重要一部分。

2.2對內(nèi)銷售

對內(nèi)銷售的任務(wù)主要是由酒店前臺、康體前臺和餐廳的樓面去完成，對內(nèi)銷售指的是酒店對客戶接觸的一線部門對于上門散客的一種銷售方法，即前臺面對上門散客怎樣以誠摯的服務(wù)和較高的價格推薦我們酒店的房間，餐廳的樓面服務(wù)員面對上門的客人在點菜時怎樣以客人的喜好、酒店的特色來推薦給客人合適的菜肴。經(jīng)過一年多的培訓(xùn)，前臺員工已熟練掌握推銷房間的技巧，從高價格到低價格，從豪華房到普通標(biāo)單，力爭留住每一位上門無預(yù)定或者電話預(yù)定的客人；餐廳2月開始由西餐向中餐轉(zhuǎn)型，餐廳服務(wù)員在餐飲部經(jīng)理和廚房師傅的培訓(xùn)下，已熟練掌握中餐的基本工作流程，每位員工逐步進(jìn)入中餐的工作環(huán)境中。

3、內(nèi)部管理

3.1會議制度和培訓(xùn)制度逐步完善

酒店的會議制度是為了保證酒店管理的正常開展，使酒店的行政指令、管理理念及工作安排及時準(zhǔn)確的傳達(dá)，各部門做好協(xié)調(diào)工作，所以會議的執(zhí)行直接影響到酒店的正常運(yùn)作。培訓(xùn)是酒店給予員工最好的福利，不但能夠提高酒店員工員的工作效率，更加能夠體現(xiàn)酒店的綜合管理能力，所以在，酒店制定了每周三部門主管級以上人員例會制度，確保在較短的時間內(nèi)溝通和解決一周內(nèi)各部門出現(xiàn)的問題和需要協(xié)調(diào)的事項，并將領(lǐng)導(dǎo)的管理思路和下達(dá)的指示及時傳達(dá)給各部門負(fù)責(zé)人。各部門根據(jù)自身工作時間的特性安排每周部門員工的培訓(xùn)會議，培訓(xùn)會議除對員工進(jìn)行培訓(xùn)，還有一項重要功能就是將每周三酒店例會的內(nèi)容傳達(dá)給員工，讓員工及時了解自身工作的不足和酒店運(yùn)作上的信息。

3.2酒店員工的禮貌禮儀和儀容儀表

酒店員工的禮儀禮貌和儀容儀表是公司形象的重要組成部分，是服務(wù)水平的衡量標(biāo)準(zhǔn)之一，它既體現(xiàn)員工對工作的態(tài)度，也表現(xiàn)員工對客人的禮貌、尊敬，更加能反映員工是否積極向上的精神狀態(tài)，所以禮貌禮儀和儀容儀表是我在所有內(nèi)部管理中最強(qiáng)調(diào)的一點，一個員工如果不懂得或者做不到酒店規(guī)定 的禮貌禮儀和儀容儀表，無論他有多么高的學(xué)歷，多么吃苦耐勞，都不可能成為一個合格的酒店人。在中，我根據(jù)每個部門的特點，制定出禮貌禮儀和儀容儀表的培訓(xùn)ppt，分別對各個部門人員，特別是管理層和一線員工，根據(jù)每月的培訓(xùn)計劃進(jìn)行針對性的禮儀培訓(xùn)，現(xiàn)在酒店人員整體素質(zhì)有了明顯改善，在工作期間都能夠按公司要求整理好著裝，主動與同事和客人打招呼。

3.3文件管理和酒店物資管理

今年年中，經(jīng)過越秀集團(tuán)組織的文檔管理培訓(xùn)，我們深刻的意識到文件管理對一個酒店內(nèi)部管理的重要性。在培訓(xùn)之后，我們按照集團(tuán)公司的對文檔管理的要求再結(jié)合我們酒店的實際情況進(jìn)行改革，每個部門根據(jù)自己工作的內(nèi)容和流程制定相應(yīng)的文件夾，對文件夾進(jìn)行編號，各部門基本幾個文件夾必須制定，例如：每月班表、每月考勤、會議記錄、培訓(xùn)記錄、酒店通知、每月酒店損益表、固定資產(chǎn)盤點表、易耗品盤點表等。而關(guān)于酒店物資管理的固定資產(chǎn)盤點表和易耗品盤點表尤為重要，本年度是開業(yè)以來的第二年，酒店物品的補(bǔ)充、流失、報損、調(diào)撥的數(shù)量都非常多，很容易造成酒店資產(chǎn)的流失，所以針對物資管理實行每月盤點，責(zé)任到崗到人，這個舉措起到了維護(hù)酒店資產(chǎn)的重要作用。

3.4人員配置和薪資制度逐步完善

人員是酒店營業(yè)的基礎(chǔ)，對人員進(jìn)行合理編制，調(diào)動起員工最大的能動性是酒店經(jīng)營效率最大化的保證，經(jīng)過1年多的探索和改革，行政部根據(jù)我們酒店的規(guī)模和特點制定出較為完善的一套人事制度，我們酒店現(xiàn)有工作人員共71人，相比去年最多63人有所增加，增加的人數(shù)主要是由于去年pa是由清潔公司承包，今年由客房部管理，增加3人，員工飯?zhí)门c餐廳分離，由行政部管理，增加3名員工。在酒店營業(yè)額大幅增漲的同時，人數(shù)卻增加較少，這得益于鐘總的領(lǐng)導(dǎo)思路和行政部的人員編制的落實。在試行人事制度時，各部門負(fù)責(zé)人也能積極配合，例如，餐飲部經(jīng)理根據(jù)酒店的實際情況，統(tǒng)一安排人手，將洗碗阿姨和地喱相結(jié)合；客房部在入住房間數(shù)比較多的時候，靈活調(diào)配pa人員上樓層打掃衛(wèi)生；前臺接待只有6人，根據(jù)每天工作的經(jīng)驗，安排人員上兩頭班，在較忙的時間段上班……這些措施都大大節(jié)約了人力成本，為酒店的盈利做出來重要貢獻(xiàn)。在酒店實現(xiàn)盈利的同時，行政部根據(jù)年初做的考核計劃和提成計劃對各部門的員工和管理層進(jìn)行獎勵，以獎金形式體現(xiàn)，這也大大激發(fā)了酒店員工和管理層的工作熱情，讓員工和管理層擁有主人翁的意識，時刻把酒店當(dāng)成家一樣，努力為酒店做出業(yè)績。

3.5成本控制

酒店成本主要是由三大部分組成——人力成本、能耗成本、物料成本。人力成本的控制在“3.4人員配置和薪資制度逐步完善”已經(jīng)提到；能耗成本在酒店經(jīng)營中主要是以水、電、氣三個方面為主，客房是酒店營業(yè)的主要支柱，水、電的用量也是最大的，控制好客房的水、電用量，是能耗成本控制的關(guān)鍵，所以在客房管理中，以制度形式規(guī)定員工不得開空調(diào)做房，查房時第一時間檢查空調(diào)是否關(guān)閉，公共區(qū)域和員工洗手間不得開空調(diào)，如有客人特別要求外出時不得關(guān)閉房間空調(diào)，客房員工做房時可將空調(diào)調(diào)至26度，樓層燈光按時開啟和關(guān)閉等。在易耗品成本控制方面，主力軍客房部也做了表率，將紙杯墊換成膠杯墊，一次性拖鞋改成腳拖鞋，瓶裝沐浴露和洗發(fā)水換成灌裝產(chǎn)品，這一系列的改革幫助酒店半年時間內(nèi)在易耗品成本控制方面節(jié)約超過5萬元，這些都只是酒店在成本控制方面的冰山一角。

3.6內(nèi)部溝通與團(tuán)結(jié)

內(nèi)部溝通和團(tuán)結(jié)主要是主管級以上人員在酒店的工作環(huán)境中形成的企業(yè)文化的表現(xiàn)，酒店內(nèi)部的凝聚力直接影響到酒店各部門的工作效率和協(xié)作能力。從第二季度開始，以季度為單位召開員工大會，在每次的員工大會中進(jìn)行各部門負(fù)責(zé)人對上季度工作內(nèi)容的匯報，員工生日會，優(yōu)秀員工的評選，酒店安全培訓(xùn)等，在經(jīng)過內(nèi)部討論和總結(jié)，在，酒店總結(jié)出我們特有的服務(wù)理念和核心價值觀，我們的服務(wù)理念是：全方位的服務(wù)；主動式的服務(wù)；讓每個人（客人、同事等）感受到被關(guān)心、關(guān)愛。我們的核心價值觀是：客人利益永遠(yuǎn)第一；處理事情公正合理透明，尊重、關(guān)愛、培養(yǎng)員工，逼你成才；過程和結(jié)果一樣重要，簡化流程，降低成本，勇于創(chuàng)新，追求效率、創(chuàng)造利潤。我們會一直遵循這個服務(wù)理念和核心價值觀，把的員工打造成一支具有強(qiáng)大凝聚力和戰(zhàn)斗力的團(tuán)隊。

4、賓客滿意度

賓客的滿意度是客人對酒店的評價和認(rèn)可程度，也是從另一方面展現(xiàn)酒店管理水平和對客服務(wù)的質(zhì)量。酒店應(yīng)客人需求，增加大功率的無線網(wǎng)絡(luò)來增強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)信號，從8月開始配置了25臺冰箱，餐廳提供西式早餐等等，這些都是酒店根據(jù)客戶的需求而不斷完善和改進(jìn)自身的軟件和硬件上的服務(wù)。中介訂房中心的賓客滿意度的分?jǐn)?shù)也是公信力和影響力最大的，酒店在國內(nèi)五大中介中的同程網(wǎng)上滿意度是98%，藝龍95%，攜程是4分（滿分是5分），由于__號碼百事通和12580的預(yù)定客戶主要是以電話形式預(yù)定，所以其網(wǎng)站上沒有客戶滿意度的調(diào)查。綜上可以看出，在酒店開業(yè)不到2年的時間內(nèi)，經(jīng)過改革和創(chuàng)新，我們的管理和服務(wù)是得到絕大多數(shù)客戶的滿意和認(rèn)同的，這也是我們今后按照本年度的工作思路和管理模式開展工作的理由和動力。

5、本年度酒店工作的不足之處

5.1營銷部

5.1.1銷售

本年度的營業(yè)指標(biāo)從年初到7月的經(jīng)營業(yè)績來看，完成年度任務(wù)相當(dāng)艱巨，因為我們酒店的營銷模式一直是以關(guān)系營銷為主，都是以經(jīng)過公司領(lǐng)導(dǎo)、單位同事、附近業(yè)主和公司客戶跟朋友或友好單位介紹過來的客源為主，并且淡旺季情況相當(dāng)明顯，旺季主要以旅行社客源為主，但是8月開始出現(xiàn)了轉(zhuǎn)折點，由于祈福酒店停業(yè)，大部分商務(wù)客源轉(zhuǎn)移到我們酒店，造成酒店經(jīng)營業(yè)績出現(xiàn)井噴現(xiàn)象，開房率從4成突然提高到8成左右。這個現(xiàn)象也折射出我們營銷部的銷售工作做的不夠，營銷能力較弱，在祈福酒店停業(yè)之前無法憑借個人能力將這些重要的商務(wù)客源挖掘過來。

5.1.2商場

由于商場的員工與銷售部同事在同一個辦公室，所以經(jīng)常會與客人接觸，但是商場人員的溝通和表達(dá)能力欠缺，直接會造成客人對酒店的不良印象，影響酒店的形象。

5.1.3前廳

前廳部經(jīng)過人員精簡后包括經(jīng)理、領(lǐng)班共6人，但是很多前廳接待流程和單據(jù)處理未能合理簡化，很多單據(jù)的處理要員工加班才能夠完成。前臺的位置過于擁擠，單據(jù)擺放比積雜亂。對于客戶投訴問題雖然有長足的進(jìn)步，但是還有很多技巧方面的溝通需要加強(qiáng)。對客服務(wù)和內(nèi)部銷售方面，缺乏系統(tǒng)性的標(biāo)準(zhǔn)化管理，新員工的禮貌禮儀和儀容儀表培訓(xùn)需加強(qiáng)。

5.2行政部

5.2.1行政、人事

行政和人事的工作是 由行政部副經(jīng)理謝朝暉和王斌負(fù)責(zé)，從開業(yè)至今，雖然他們在行政、人事方面付出了巨大努力來進(jìn)行改革，但是酒店內(nèi)部的規(guī)章制度、培訓(xùn)制度、應(yīng)急預(yù)案的實行考核和責(zé)任劃分制度等方面還欠缺完善，人事政策、員工福利、薪資體系、提成方案等方面還需要根據(jù)酒店的營業(yè)情況進(jìn)一步改進(jìn)和健全。

5.2.2工程

酒店現(xiàn)有工程人員3人，每天24小時至少有一位電工在酒店內(nèi)值班，在出現(xiàn)應(yīng)急事件時保證有工程人員第一時間去解決和處理。酒店工程人員對小型維修基本都能解決，但是大型機(jī)器的保養(yǎng)和維修都需要物業(yè)工程的協(xié)助。工程部還欠缺一名合格的設(shè)備管理員，希望工程人員能夠盡快熟悉酒店設(shè)施設(shè)備，在明年有人能夠考核上崗，成為一名合格的設(shè)備管理員。其次，工程人員經(jīng)常要在住客的房間維修，對客服務(wù)的禮貌禮節(jié)和儀容儀表方面需要進(jìn)一步加強(qiáng)。

5.2.3保安

酒店現(xiàn)有保安員2名，都是夜晚值班，由于保安年齡就比較大，親自處理應(yīng)急事件的能力較弱，這就要求保安要提高他們?nèi)绾稳グl(fā)現(xiàn)問題和報告問題的能力，這方面行政部經(jīng)理在新的一年中加強(qiáng)這方面的培訓(xùn)。其次，本年度夜晚抽查時多次發(fā)現(xiàn)保安夜晚睡覺的問題，并且給予警告和處罰，希望行政部加強(qiáng)培訓(xùn)，杜絕再次出現(xiàn)此類現(xiàn)象。本年度的安全生產(chǎn)工作也得到了公司和領(lǐng)導(dǎo)的表揚(yáng)，未出現(xiàn)特大安全生產(chǎn)事故，希望酒店全體員工能夠在今后始終保持這樣的安全生產(chǎn)的警惕性。

5.2.4員工餐廳

經(jīng)過年初的改革，員工餐廳與酒店對客餐廳分離出來，主要以粵菜為主，這既保證了餐廳的對客服務(wù)質(zhì)量，也較好的控制了員工福食的成本，員工福食相比去年有了明顯的改進(jìn)，員工對工作餐的滿意度也有了很大的提高。

5.3客房部（客房、pa）

5.3.1客房

客房服務(wù)員的做房質(zhì)量在本年度得到了領(lǐng)導(dǎo)和客人的認(rèn)可，但是客房領(lǐng)班和主管的領(lǐng)導(dǎo)能力有待進(jìn)一步加強(qiáng)，主要體現(xiàn)在溝通問題上。其次，對客服務(wù)質(zhì)量還有待提高，在抽查時經(jīng)常發(fā)現(xiàn)服務(wù)員與客人遇到時不打招呼，見到其他部門同事不打招呼。再次，客房部的資產(chǎn)占酒店的80%，資產(chǎn)的管理尤為重要，固定資產(chǎn)和易耗品的盤點以及成本的控制直接影響到酒店的盈虧指標(biāo)，所以在資產(chǎn)管理的制度上還要進(jìn)一步健全和改進(jìn)。

5.3.2pa

pa即負(fù)責(zé)公共區(qū)域衛(wèi)生的服務(wù)員，并且在住房較多的情況下還擔(dān)當(dāng)客房服務(wù)員的角色。從8月開始，幾乎三分之二的時間都要抽調(diào)pa人員去樓層打掃房間衛(wèi)生，但其獨(dú)立做房的質(zhì)量還不能夠與一般客房服務(wù)員相比，而且公共區(qū)域技術(shù)性工作，例如大堂大理石晶面處理，地面拋光等還不夠?qū)I(yè)，需要進(jìn)一步加強(qiáng)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)。

5.4餐飲部

5.4.1餐廳樓面

在經(jīng)過年初餐廳由西餐向中餐轉(zhuǎn)型，樓面的學(xué)習(xí)任務(wù)非常艱巨，也需要非常大的適應(yīng)能力，在轉(zhuǎn)型的過程中，出現(xiàn)過人員的不穩(wěn)定，有段時間流動性很大，并且在與其他部門的溝通協(xié)調(diào)中出現(xiàn)不和諧現(xiàn)象，以廚房尤為突出，但是經(jīng)過磨合和適應(yīng)，現(xiàn)在基本能夠發(fā)揮最大的工作效率。在成本控制方面，樓面對水果和飲料的損耗量非常大；在銷售方面的主觀能動性較差，沒有積極提出促進(jìn)餐廳營業(yè)額上升的創(chuàng)新銷售思路。

5.4.2廚房

廚房在本年度的成本控制中做出了巨大貢獻(xiàn)，一直保持毛利都在五成以上，出品質(zhì)量也得到了很多客戶和領(lǐng)導(dǎo)的贊賞，但是廚房的考核指標(biāo)沒有與營業(yè)額掛鉤，由于價格原因，導(dǎo)致很多旅行社團(tuán)餐和小公司團(tuán)體的流失，并且早餐的成本及毛利與正餐混在一起統(tǒng)計是不科學(xué)的，因為早餐是酒店的配套服務(wù)，在酒店行業(yè)中，房費(fèi)中含早餐的價格賺錢不是目的，讓客人對酒店的滿意才是最重要的，一般四星級酒店早餐的毛利能夠達(dá)到3成已經(jīng)算是很不錯的成績了。

5.5康體部

康體部在本年度負(fù)責(zé)了會議室、康體、游泳池、袋鼠俱樂部、八期雋城保潔等多項工作任務(wù)，由于員工的分散性，培訓(xùn)幾乎沒有開展過，雖然每個員工的吃苦耐勞的精神值得全酒店員工學(xué)習(xí)，但是康體部人員的基本素質(zhì)，如禮貌禮儀、儀容儀表等是全酒店中最差的，在很多會議接待中有損酒店的形象，管理者的責(zé)任是不可推卸的。

5.6財務(wù)部

財務(wù)部的主要職能是監(jiān)督和服務(wù)，在監(jiān)督上出現(xiàn)過一些問題，倉管員直接兼顧采購的職責(zé)，制定的每月詢價制度沒有一次執(zhí)行到位，都是由行政部一個部門去詢價，造成詢價中的一些片面性；個別倉管人員上班時間離開倉庫不匯報，也不帶手機(jī)，嚴(yán)重影響酒店各部門的正常工作；在服務(wù)與其他部門的職能上有所欠缺，主要是由于財務(wù)人員都沒有從事過酒店行業(yè)，在處理酒店財務(wù)工作上欠缺經(jīng)驗，而且除了酒店的工作任務(wù)還要分擔(dān)南沙公司的部分工作，降低了工作效率。

出現(xiàn)問題并不可怕，只要我們能夠發(fā)現(xiàn)和正確面對，制定出解決的方法和策略，我們就能夠越做約好。

酒店禮儀培訓(xùn)總結(jié)范文3

【關(guān)鍵詞】現(xiàn)代禮儀 網(wǎng)絡(luò)課程 資源庫 開發(fā) 利用

【中圖分類號】 G 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A

【文章編號】0450-9889（2014）03C-0066-03

現(xiàn)代禮儀是人們在社會交往中為人們所認(rèn)同、遵守的各種符合交往要求的行為準(zhǔn)則和規(guī)范的總和。現(xiàn)代禮儀是社會文明進(jìn)步的顯著標(biāo)志之一，滲透到全社會各行各業(yè)，對于促進(jìn)大學(xué)生整體素質(zhì)的全面發(fā)展具有很強(qiáng)的綜合育人功能，是高職院校德育建設(shè)和社會主義精神文明建設(shè)的重要組成部分。

《教育部關(guān)于全面提高高等職業(yè)教育教學(xué)質(zhì)量的若干意見》指出，“要重視網(wǎng)絡(luò)信息資源的利用，把現(xiàn)代信息技術(shù)作為提高教學(xué)質(zhì)量的重要手段，不斷推進(jìn)教學(xué)資源的共建共享，提高優(yōu)質(zhì)教學(xué)資源的使用效率，擴(kuò)大受益面”。從這個意義上來說，開發(fā)建設(shè)集“服務(wù)禮儀、公關(guān)禮儀、商務(wù)禮儀、旅游禮儀”為一體的綜合學(xué)習(xí)專業(yè)禮儀課程的現(xiàn)代禮儀網(wǎng)絡(luò)課程資源，使共享資源應(yīng)用于教學(xué)，服務(wù)于師生及社會經(jīng)濟(jì)，推動教學(xué)模式、教學(xué)方法和教學(xué)手段的變革，提高教學(xué)質(zhì)量，是全面完成高等職業(yè)教育發(fā)展面臨的最主要任務(wù)――提升高等職業(yè)教育服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會的能力的重點。

一、網(wǎng)絡(luò)課程資源的構(gòu)建背景

美國麻省理工學(xué)院從2001年開始率先推行課件開放和共享運(yùn)動，自此以后高等教育領(lǐng)域中優(yōu)質(zhì)教育資源開放與共享已成為一個普遍現(xiàn)象。我國自2003年啟動了高校課程尤其是精品課程建設(shè)項目評選，截至2011年底，全國已評審產(chǎn)生了3835門國家級精品課程。精品課程資源建設(shè)的規(guī)模和影響力在不斷擴(kuò)大，因此對課程教學(xué)資源共享服務(wù)提供的需求也就越迫切，對精品課程資源共享的研究越來越深入。

盡管當(dāng)前國內(nèi)學(xué)者對課程資源共享方面有一些研究成果，但遺憾的是，國內(nèi)高職院校很少有禮儀課程的學(xué)習(xí)平臺網(wǎng)站，即便有，也比較單調(diào)，無法很好地實現(xiàn)校際的優(yōu)質(zhì)資源共享，甚至在校內(nèi)的共享效果也不理想，從而無法充分發(fā)揮課程建設(shè)的示范帶動作用，直接影響質(zhì)量工程的效果。

本項目研究以現(xiàn)代禮儀課程為個案，結(jié)合柳州鐵道職業(yè)技術(shù)學(xué)院設(shè)置的專業(yè)群特點，通過研究不同專業(yè)群體學(xué)生對于禮儀學(xué)習(xí)的要求和性質(zhì)，總結(jié)和歸納學(xué)習(xí)的主要內(nèi)容，收集相關(guān)教學(xué)案例和素材，依托網(wǎng)絡(luò)課程資源庫為表現(xiàn)形式，最終以現(xiàn)代禮儀網(wǎng)絡(luò)課程資源庫教學(xué)平臺展示給學(xué)生和教師，形成學(xué)校教學(xué)、行業(yè)企業(yè)培訓(xùn)通用的教學(xué)素材與學(xué)習(xí)平臺，發(fā)揮教育和培訓(xùn)的雙重功效，具有實際價值和長遠(yuǎn)意義，是一項一舉兩得的實踐性研究。

就學(xué)院的技術(shù)平臺來說，學(xué)院高度重視現(xiàn)代數(shù)字化校園的建設(shè)，現(xiàn)已建成主干帶寬1000兆，擁有100萬個信息點的校園網(wǎng)，外部互聯(lián)網(wǎng)接口為2個100Mbps。新校園網(wǎng)絡(luò)建設(shè)層次更加高，技術(shù)水平更好，功能強(qiáng)大，使用方便。學(xué)院專門購置Blackboard網(wǎng)絡(luò)教學(xué)平臺。教師可以在網(wǎng)絡(luò)上開設(shè)網(wǎng)絡(luò)課程，學(xué)生可以在教師的引導(dǎo)下，自主選擇所學(xué)的內(nèi)容，教師之間、學(xué)生之間可以開展交流。

二、現(xiàn)代禮儀網(wǎng)絡(luò)課程資源的開發(fā)

教育部辦公廳關(guān)于印發(fā)《精品資源共享課建設(shè)工作實施辦法》的通知指出：網(wǎng)絡(luò)課程資源建設(shè)要與人才培養(yǎng)模式相結(jié)合，要與信息教育技術(shù)相結(jié)合，要與教學(xué)內(nèi)容、方法和手段改革相結(jié)合。根據(jù)此精神要求，按柳州鐵道職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)生的專業(yè)崗位需求，設(shè)計開發(fā)現(xiàn)代禮儀網(wǎng)絡(luò)課程資源。

（一）課程資源的構(gòu)建主體

現(xiàn)代禮儀網(wǎng)絡(luò)課程主要設(shè)計有“首頁”、“課程學(xué)習(xí)”、“教學(xué)視頻”、“實踐教學(xué)”、“經(jīng)典案例”、“禮儀寶典”、“在線交流”和“關(guān)于我們”導(dǎo)航菜單，通過每個導(dǎo)航菜單展現(xiàn)所有課程資源。

1.“教材”資源。“課程學(xué)習(xí)”欄目，以課程教學(xué)大綱為藍(lán)本，制作軌道交通服務(wù)禮儀、公關(guān)禮儀、商務(wù)禮儀、旅游禮儀四門課程完整的PPT學(xué)習(xí)課件，課件內(nèi)容翔實、精美，覆蓋全院所有專業(yè)學(xué)生的崗位需求，原創(chuàng)幻燈片高達(dá)1600多張。

第一，軌道交通服務(wù)禮儀課程學(xué)習(xí)板塊，適合于鐵路與地鐵專業(yè)學(xué)生，專門學(xué)習(xí)鐵路服務(wù)工作禮儀規(guī)范。學(xué)習(xí)內(nèi)容包括以下模塊。模塊一：服務(wù)禮儀概述；模塊二：服務(wù)理念與服務(wù)意識；模塊三：儀容服飾規(guī)范；模塊四：語言溝通規(guī)范；模塊五：儀態(tài)舉止規(guī)范；模塊六：崗位服務(wù)規(guī)范；模塊七：服務(wù)糾紛防范與處理。

第二，公關(guān)禮儀課程學(xué)習(xí)板塊，適用于理工科專業(yè)學(xué)生，學(xué)習(xí)公關(guān)及社交場合個人禮儀規(guī)范。學(xué)習(xí)內(nèi)容包括以下幾章。第一章：現(xiàn)代公關(guān)禮儀概述；第二章：見面禮儀；第三章：訪送禮儀；第四章：交談禮儀；第五章（1）：服飾禮儀，第五章（2）：儀容修飾；第六章：電話空間禮儀；第七章：儀態(tài)禮儀；第八章：宴席禮儀；第九章：次序禮儀，面試點評和職場面試指導(dǎo)。

第三，商務(wù)禮儀課程學(xué)習(xí)板塊，適用于經(jīng)貿(mào)營銷專業(yè)學(xué)生學(xué)習(xí)商務(wù)活動禮儀規(guī)范。學(xué)習(xí)內(nèi)容包括以下內(nèi)容。第一講：商務(wù)禮儀概述；第二講：商務(wù)會面禮儀；第三講：拜訪接待禮儀；第四講：商務(wù)饋贈禮儀；第五講：商務(wù)言談禮儀；第六講：商務(wù)形象禮儀；第七講：商務(wù)行為禮儀；第八講：商務(wù)電話禮儀；第九講：商務(wù)會議禮儀；第十講：商務(wù)餐飲禮儀；第十一講：洽談與會；第十二講：商務(wù)儀式禮儀；第十三講：職場禮儀。

第四，旅游禮儀課程學(xué)習(xí)板塊，適用于旅游管理專業(yè)學(xué)生學(xué)習(xí)導(dǎo)游與酒店服務(wù)禮儀規(guī)范知識。學(xué)習(xí)內(nèi)容包括以下專題。專題一：導(dǎo)游人員禮儀禮節(jié)；專題二：導(dǎo)游帶團(tuán)禮儀；專題三：導(dǎo)游語言禮儀；專題四：酒店人員禮儀禮節(jié)；專題五：酒店前廳禮儀；專題六：酒店客房禮儀；專題七：酒店餐廳禮儀；專題八：宗教禮儀；專題九：演講禮儀。

“教學(xué)視頻”欄目，制作大量的原創(chuàng)教學(xué)視頻，如教學(xué)示范、教學(xué)訓(xùn)練、教學(xué)實踐、教學(xué)應(yīng)用等，原創(chuàng)錄像、動畫高達(dá)160多部，極大支撐高職禮儀教學(xué)與網(wǎng)絡(luò)課程學(xué)習(xí)與教學(xué)，使職業(yè)禮儀教學(xué)更具感染力。

“經(jīng)典案例”欄目，收錄大量現(xiàn)場真實案例素材，制作動畫、視頻、圖表、音頻、情景案例等多媒體教學(xué)資源，使課堂禮儀教學(xué)與網(wǎng)絡(luò)課程學(xué)習(xí)更加生動、直觀，更具表現(xiàn)力。學(xué)生點擊視頻、圖表、音頻、情景案例等資料就可以直觀學(xué)習(xí)，教師利用網(wǎng)絡(luò)資料就能形象生動進(jìn)行教學(xué)。

案例動畫學(xué)習(xí)模塊：以現(xiàn)實工作生活中的真實案例為腳本，仿真制作系列案例動畫動漫，增強(qiáng)學(xué)習(xí)生動趣味性。

案例圖表學(xué)習(xí)模塊：解讀分析路局客服中心受理旅客投訴的大幅電子表格案例，以此敲響“警鐘”，杜絕不良服務(wù)行為。課程首創(chuàng)利用圖表案例，解決人文素質(zhì)課程的學(xué)習(xí)的載體問題，是一種資料和案例展示的創(chuàng)新。

案例音頻學(xué)習(xí)模塊：解讀學(xué)習(xí)2012年美國華裔博士寫給南寧鐵路局的一封公開來信，進(jìn)一步夯實服務(wù)意識與職業(yè)操守。

情景案例學(xué)習(xí)模塊：豐富大量公關(guān)活動情景案例討論及大量服務(wù)案例解讀分析資源，進(jìn)一步強(qiáng)化專業(yè)禮儀內(nèi)涵的學(xué)習(xí)。

2.“學(xué)材”資源。“實踐教學(xué)”欄目。本欄目設(shè)置演禮訓(xùn)練、精彩回顧、頂崗實習(xí)、服務(wù)春運(yùn)、現(xiàn)場導(dǎo)游、承辦大賽等板塊內(nèi)容。貼近現(xiàn)場，貼近職業(yè)，貼近學(xué)生，不僅強(qiáng)化實踐應(yīng)用能力的培養(yǎng)，也進(jìn)一步夯實“校企合作、以崗導(dǎo)學(xué)”的教學(xué)模式，使課堂禮儀教學(xué)與網(wǎng)絡(luò)課程學(xué)習(xí)更加實用，更具親和力。

第一，演禮訓(xùn)練學(xué)習(xí)板塊：根據(jù)專業(yè)特點，分專業(yè)專設(shè)演禮訓(xùn)練。突出提升學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)，培養(yǎng)自信大方氣質(zhì)，強(qiáng)化學(xué)生禮儀應(yīng)用能力。

第二，頂崗實習(xí)學(xué)習(xí)板塊：柳州鐵道運(yùn)營專業(yè)的學(xué)生，奔赴在路局各大站，長短途列車上進(jìn)行客運(yùn)服務(wù)頂崗實習(xí)，突出理論聯(lián)系實際，突出學(xué)以致用。

第三，現(xiàn)場導(dǎo)游學(xué)習(xí)板塊：柳州鐵道職業(yè)技術(shù)學(xué)院旅游管理專業(yè)的學(xué)生，注重導(dǎo)游專業(yè)實踐與禮儀實際應(yīng)用能力鍛煉，積極到柳州奇石城掛職導(dǎo)游員，加強(qiáng)培養(yǎng)社會能力，適應(yīng)職業(yè)崗位與氛圍。

“禮儀寶庫”欄目：完成學(xué)習(xí)拓展學(xué)習(xí)任務(wù)，呈現(xiàn)的是人類文明史上的瑰寶，讀之情理示人、沁人肺腑，品之啟迪思想、勵志人生，是十分難得的網(wǎng)絡(luò)課程學(xué)習(xí)資源，使職業(yè)禮儀教學(xué)與網(wǎng)絡(luò)課程學(xué)習(xí)更貼切，更具鼓動力。

“在線交流”欄目：解決“練中學(xué)”。本欄目板塊實現(xiàn)題庫登錄訓(xùn)練系統(tǒng)，提供順序、隨機(jī)、錯題練習(xí)及模擬考試等多種訓(xùn)練模式，智能記錄學(xué)生當(dāng)前練習(xí)的題號以及題目重現(xiàn)功能，智能實現(xiàn)錯題的收集和再訓(xùn)練的功能，智能可控全體學(xué)生學(xué)習(xí)訓(xùn)練及測試情況；使網(wǎng)絡(luò)課程學(xué)習(xí)更具培養(yǎng)力。

（二）資源庫網(wǎng)站的構(gòu)建方法

1.理論調(diào)研方法。課題團(tuán)隊著重研究區(qū)內(nèi)外禮儀教學(xué)改革現(xiàn)狀，到鐵路企業(yè)現(xiàn)場進(jìn)行理論調(diào)研，根據(jù)需要選擇實訓(xùn)教學(xué)內(nèi)容，確定演禮訓(xùn)練的項目，通過編寫腳本，錄制視頻、編輯視頻等制作過程，完成資源庫的錄像制作。制作的主要特點，一是用現(xiàn)在在校學(xué)生進(jìn)行表演，教師進(jìn)行示范和指導(dǎo)；二是親自到寧局南寧站等現(xiàn)場及部分公司、酒店、旅行社進(jìn)行實拍。

2.以崗導(dǎo)學(xué)方法。中國素有“禮儀之邦”的美稱，禮儀文化源遠(yuǎn)流長；再加上現(xiàn)代交往日益擴(kuò)大而引進(jìn)的國際禮儀，禮儀知識可謂是浩瀚的海洋。高職禮儀課程應(yīng)當(dāng)對內(nèi)容的取舍有科學(xué)的安排。從某種意義上來說，由于高職學(xué)生的專業(yè)就是以后的工作崗位，高職教育“職業(yè)人”的培養(yǎng)講究的是針對性，因此，要依據(jù)各專業(yè)職業(yè)崗位（群）的技能要求、職業(yè)能力及職業(yè)品質(zhì)要求，科學(xué)靈活地組織課程教學(xué)內(nèi)容，既要有各個專業(yè)基本通用的內(nèi)容模塊，又要有依據(jù)專業(yè)崗位需求進(jìn)行差異化處理的內(nèi)容模塊等。

3.網(wǎng)絡(luò)技術(shù)方法。利用現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)方法，將研究成果制作成精美的PPT課件及大量多媒體教學(xué)資源，設(shè)計動態(tài)網(wǎng)頁，搭建局域網(wǎng)現(xiàn)代禮儀網(wǎng)絡(luò)課程教學(xué)平臺，給大家共享。教學(xué)團(tuán)隊重點突破網(wǎng)站關(guān)鍵技術(shù)，網(wǎng)站開發(fā)主要使用Photoshop CS2完成網(wǎng)站主界面設(shè)計，使用Access輕量數(shù)據(jù)庫管理題庫、留言板、學(xué)習(xí)體會等欄目數(shù)據(jù)，提供師生互動教學(xué)平臺；結(jié)合DIV+CSS布局實現(xiàn)操作方便、特色鮮明的引導(dǎo)式菜單；解決任意知識點之間的快速切換；廣泛應(yīng)用Flas技術(shù)，制作精美的卷軸動畫、動態(tài)圖片切換效果及案例動畫視頻；使用AJAX+Jquery等技術(shù)實現(xiàn)題庫登錄訓(xùn)練系統(tǒng)，提供順序、隨機(jī)、錯題練習(xí)及模擬考試等多種訓(xùn)練模式，提供多樣性的認(rèn)知工具，如搜索引擎，良好支持網(wǎng)站自主、協(xié)作學(xué)習(xí)環(huán)境。

三、網(wǎng)絡(luò)課程資源的實踐應(yīng)用

（一）應(yīng)用資源庫教學(xué)平臺，實施“立體活潑”教學(xué)方法

教學(xué)團(tuán)隊自主創(chuàng)建了現(xiàn)代禮儀網(wǎng)絡(luò)課程教學(xué)平臺。在課程教學(xué)中，充分運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)課程教學(xué)平臺所提供的大量課程資源，創(chuàng)新實施多媒體教學(xué)、虛擬情景教學(xué)等多種活潑立體的課程教學(xué)方法，形成一套適應(yīng)學(xué)生自主型、研究型、創(chuàng)造型和個性化培養(yǎng)的教學(xué)手段方式。

例如，充分利用網(wǎng)站的“課程學(xué)習(xí)”與“經(jīng)典案例”資源實施多媒體教學(xué)，同時配套大量教學(xué)示范、教學(xué)訓(xùn)練、頂崗實習(xí)、服務(wù)社會、實踐服務(wù)錄像、動畫等媒體資源，不僅使教學(xué)內(nèi)容立體、直觀，促進(jìn)了課堂教學(xué)的教、學(xué)互動，使課堂教學(xué)變得生動活潑，學(xué)生有親臨其境的感覺，而且由于及時將大量的新知識、新動態(tài)吸收到網(wǎng)站教學(xué)平臺中，也大大增加了教學(xué)信息量，使職業(yè)禮儀課程教學(xué)更加生動豐富，更具吸引力。

（二）利用網(wǎng)絡(luò)課程教學(xué)系統(tǒng)，構(gòu)建“線場線”教學(xué)模式

在線備課：教師課前將教案在網(wǎng)上對學(xué)生公開，學(xué)生根據(jù)老師教案預(yù)習(xí)教學(xué)內(nèi)容，通過預(yù)習(xí)可以將自己的疑問和建議在網(wǎng)上反饋給教師，教師根據(jù)學(xué)生反饋的信息對教案進(jìn)行調(diào)整教學(xué)策略，從而實現(xiàn)教師備課與學(xué)生預(yù)習(xí)同步。

在場教學(xué)：師生在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下利用多媒體課件進(jìn)行現(xiàn)場教學(xué)活動，以問題為中心，實現(xiàn)師生互動、小組合作，充分調(diào)動了學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性。

在線練習(xí)：網(wǎng)站為學(xué)生提供順序、隨機(jī)、錯題練習(xí)及模擬考試等多種訓(xùn)練模式，為學(xué)生智能記錄當(dāng)前練習(xí)的題號以及題目重現(xiàn)功能，智能實現(xiàn)錯題的收集和再訓(xùn)練的功能，與此同時教師通過網(wǎng)站后臺可控全體學(xué)生學(xué)習(xí)訓(xùn)練及測試情況，便于老師在線進(jìn)行批改。使網(wǎng)絡(luò)課程自主學(xué)習(xí)更便捷，更具培養(yǎng)力。

（三）應(yīng)用資源庫教學(xué)平臺，實現(xiàn)“教學(xué)培訓(xùn)”雙向效果

網(wǎng)絡(luò)課程資源有效地加強(qiáng)了行業(yè)針對性，彌補(bǔ)通用禮儀教學(xué)的缺點，并融入教學(xué)設(shè)計中。此項研究不僅可以為學(xué)生提供進(jìn)一步學(xué)習(xí)的學(xué)習(xí)平臺，也更有利于為行業(yè)開展行風(fēng)建設(shè)、樹新風(fēng)建設(shè)，形成學(xué)校教學(xué)、行業(yè)企業(yè)培訓(xùn)通用的教學(xué)素材與學(xué)習(xí)平臺，發(fā)揮禮儀教育和禮儀培訓(xùn)的雙重功效。

這一項實踐性研究，應(yīng)用于柳州鐵道職業(yè)技術(shù)學(xué)院禮儀教學(xué)，直接受益學(xué)生近萬人，學(xué)生職業(yè)禮儀素養(yǎng)得到全面提升，為學(xué)生今后從事各種職業(yè)服務(wù)工作打下堅實的基礎(chǔ)。部分內(nèi)容也已應(yīng)用于企業(yè)職工服務(wù)禮儀等專項培訓(xùn)，每年培訓(xùn)受益干部員工達(dá)千人，為地方經(jīng)濟(jì)服務(wù)作出較大的貢獻(xiàn)。

現(xiàn)代禮儀網(wǎng)絡(luò)課程資源通過教學(xué)與培訓(xùn)實踐應(yīng)用，體現(xiàn)了成果不僅具備很強(qiáng)的應(yīng)用性，也具有較強(qiáng)的創(chuàng)新性和先進(jìn)性：一是在國內(nèi)禮儀教育中比較早提出演禮訓(xùn)練并在教學(xué)實踐中檢驗，通過教學(xué)檢驗，這種禮儀教學(xué)模式是十分有效的，使禮儀從文字講解轉(zhuǎn)變?yōu)樾袆佑?xùn)練，轉(zhuǎn)變?yōu)閯幼骷?xì)節(jié)。二是本網(wǎng)站資源開發(fā)建設(shè)初見規(guī)模，已建成集教學(xué)大綱、教學(xué)內(nèi)容、電子教案、多媒體課件、資源庫、案例庫、習(xí)題庫、練習(xí)與測試、學(xué)習(xí)論壇、教師信箱、引擎收索系統(tǒng)、相關(guān)資源鏈接等為一體的局域網(wǎng)教學(xué)平臺。在全區(qū)高職院校的禮儀學(xué)科領(lǐng)域尚為首創(chuàng)，具有一定先進(jìn)代表性。

酒店禮儀培訓(xùn)總結(jié)范文4

【關(guān)鍵詞】信息化教學(xué)模式，酒店管理專業(yè)

隨著現(xiàn)代科技的迅速發(fā)展，酒店業(yè)的競爭將主要在智能化、信息化方面展開。這就要求酒店管理專業(yè)畢業(yè)生熟練使用信息化手段和方法，即使用各種信息媒體，如電子媒體、計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)等，對各種信息進(jìn)行采集、加工、存儲、交流、應(yīng)用。酒店管理專業(yè)只有重視信息化教學(xué)，才能使畢業(yè)生順利就業(yè)并在行業(yè)中具有良好的職業(yè)前景。信息化教學(xué)模式是建立在建構(gòu)主義理論基礎(chǔ)之上的，其學(xué)習(xí)環(huán)境包含情景、協(xié)作、會話和意義建構(gòu)四個要素。信息化的教學(xué)模式可以描述為：以學(xué)生為中心，學(xué)習(xí)者在教師創(chuàng)設(shè)的情境、協(xié)作與會話等學(xué)習(xí)環(huán)境中充分發(fā)揮自身的主動性和積極性，對當(dāng)前所學(xué)的知識進(jìn)行意義建構(gòu)并解決實際問題。

酒店管理專業(yè)《前廳運(yùn)營與管理》課程明確以學(xué)生為中心，強(qiáng)調(diào)情境對信息化教學(xué)的重要作用，協(xié)作學(xué)習(xí)的關(guān)鍵作用，對學(xué)習(xí)環(huán)境的設(shè)計，以及利用各種信息資源來支持“學(xué)”。下面以《前廳運(yùn)營與管理》中的“未預(yù)訂散客的入住接待”這一項目為例進(jìn)行說明。

未預(yù)訂散客的入住接待的教學(xué)目標(biāo)為，學(xué)生要能夠使用未預(yù)訂散客的接待流程和標(biāo)準(zhǔn)，在前臺信息系統(tǒng)熟練完成入住登記單的填寫，最終每人提交一份信息完整準(zhǔn)確的入住登記單。本項目的情景設(shè)置為一對未預(yù)定老年夫婦的入住接待。采用酒店TSFC四步培訓(xùn)法來完成本項目的學(xué)習(xí)。

1.準(zhǔn)備，課前準(zhǔn)備及相關(guān)知識和技能準(zhǔn)備。要順利完成賓客的接待要具備完善的設(shè)備用品條件，學(xué)生需掌握當(dāng)日房況房價及房價政策。只有了解我們的產(chǎn)品，才能把合適的產(chǎn)品在合適的時間賣給合適的客人，確保酒店的收益最大化。在以上兩個條件的基礎(chǔ)上，就要引導(dǎo)學(xué)生對未預(yù)訂散客的接待流程進(jìn)行構(gòu)建、應(yīng)用，最終完成項目任務(wù)。首先請學(xué)生觀看一段在酒店前臺截取的一段錄像，請學(xué)生結(jié)合剛才的錄像，討論出未預(yù)訂散客的接待流程。一迎客，詢問客人有無預(yù)定以及客人的需求;二填寫入住登記單，驗明客人身份;三排房定價，詢問客人的離店時間，以確定客人的房費(fèi);四詢問付款方式，收取房費(fèi);五制發(fā)房卡，問詢客人是否有貴重物品需要寄存，提醒客人的退房時間，最后通知客房客人入住。進(jìn)行完前五步，最后我們還要對客人的信息進(jìn)行存儲，形成或完善客人的客史檔案，隨著信息技術(shù)的發(fā)展，紙質(zhì)形式的客史檔案逐步被電子檔案取代。前臺要能夠準(zhǔn)確無誤的收集、加工、傳輸各類信息，為客人提供針對，同時保證酒店內(nèi)部運(yùn)營流暢。

2.示范，示范培訓(xùn)步驟。學(xué)生們掌握了流程，應(yīng)用這個標(biāo)準(zhǔn)的流程來完成未預(yù)訂散客的入住接待。先請同學(xué)們看示范片。

3.練習(xí)，在教師指導(dǎo)下進(jìn)行練習(xí)。請學(xué)生們按照總結(jié)的流程和片中的示范，完成一對未預(yù)定老年夫婦的接待實訓(xùn)，實訓(xùn)中根據(jù)現(xiàn)有的設(shè)備條件和房況，以角色扮演的方法來實施完成接待，并在前臺信息系統(tǒng)中完成入住登記單的填寫。為活躍課堂氣氛，激發(fā)學(xué)生的參與積極性，將學(xué)生分為賓客團(tuán)、接待團(tuán)和糾錯指導(dǎo)團(tuán)。在這一過程中，學(xué)生出現(xiàn)問題，教師及時指出進(jìn)行糾錯，并結(jié)合知識點進(jìn)行講解。學(xué)生經(jīng)常出現(xiàn)的問題有以下幾點。

一是接待員接待禮儀不符合標(biāo)準(zhǔn)。前臺作為賓客進(jìn)入酒店后的第一個部門，承擔(dān)著為客人留下美好第一印象的重要使命，前臺接待員要十分重視日常禮儀和服務(wù)禮儀。前臺最基本的接待禮儀成為“531”原則，即客人出現(xiàn)在視野，接待員要目光注視;客人距離前臺3至5米遠(yuǎn)時，要微笑致意;客人距離前臺1至3米遠(yuǎn)時，要開口問好。

二是接待員信息掌握不全導(dǎo)致排房不合理。學(xué)生往往會忽視收集客人的相關(guān)信息。前臺作為酒店的主要收益部門，接待員要關(guān)注賓客需求并及時滿足，總而保證酒店的收益。如何了解客人的需求，就要求接待員盡可能的全面掌握客人信息，從客人進(jìn)入酒店后我們要觀察客人的年齡、體態(tài)、穿著，觀察客人證件上的基本信息等。還要通過口問耳聽全方位準(zhǔn)確的掌握客人的信息與需求，進(jìn)行針對性排房，最大限度的是客人滿意，使更多的散客由頭回客成為回頭客。為客人排房時我們既要考慮客人需求又要結(jié)合實際經(jīng)營的房況來進(jìn)行排房。

酒店執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化的管理，每一步接待流程都有相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)。最后教師總結(jié)強(qiáng)調(diào)每一接待環(huán)節(jié)的要點。迎客要做到接一答二照顧三，接待第一為客人，回答第二位客人的問題，關(guān)照第三位甚至更多的客人。填寫入住登記單，要求在前臺信息系統(tǒng)錄入過程中準(zhǔn)確無誤。排房定房價要滿足客人需求，排出客人滿意的房間。確定付款方式，收取押金。付款方式有多種方式：現(xiàn)金、信用卡、支票等。收取現(xiàn)金我們要使用驗鈔機(jī)辨別真?zhèn)危庞每ㄒ蛴∈跈?quán)單取得授權(quán)號，支票要檢查支票的有效期以及印鑒是否清晰可見。完成入住手續(xù)，進(jìn)行制發(fā)放房卡等相關(guān)事宜料，并將客人需求通知給相關(guān)部門。信息儲存要將客人所有信息輸入電腦，檢查信息正確性，并輸入客人檔案中以便隨時查詢。整個過程完成要求在3分鐘之內(nèi)完成，因此要求學(xué)生對流程和標(biāo)準(zhǔn)要熟悉，同時打字速度要快，準(zhǔn)確率要高。

通過情景模擬和總結(jié)提煉，學(xué)生能基本掌握流程和標(biāo)準(zhǔn)，請學(xué)生結(jié)合評價標(biāo)準(zhǔn)再對流程再進(jìn)行梳理和練習(xí)。

4.評價，對學(xué)生進(jìn)行評價并反饋。

請學(xué)生分組進(jìn)行展示，由酒店管理學(xué)院的行業(yè)專家結(jié)合評分表進(jìn)行打分和點評。

酒店禮儀培訓(xùn)總結(jié)范文5

1。綠色酒店:

崇尚自然，保護(hù)環(huán)境，已經(jīng)越來越受到人們的關(guān)注。而隨著我國對環(huán)保工作的重視，綠色飯店"就成了可持續(xù)發(fā)展的必然選擇。而創(chuàng)綠活動對飯店自身來說，在以成本控制為核心的基礎(chǔ)上，能使管理水準(zhǔn)有了一個新的提高，經(jīng)營理念有了質(zhì)的飛躍，同時提高酒店的公眾形象和知名度，標(biāo)志著飯店的檔次和品位。

雖然有部分飯店是以接待商務(wù)、會議等客人為主，對旅游業(yè)的依賴并不十分明顯，但總的來說，飯店業(yè)的發(fā)展是離不開旅游業(yè)的發(fā)展的，而旅游業(yè)的發(fā)展離不開環(huán)境的保護(hù)，同時飯店業(yè)也為旅游業(yè)提供支撐。飯店對旅游業(yè)的支撐作用表現(xiàn)在兩個方面：一是飯店為旅游業(yè)提供了必要的基礎(chǔ)設(shè)施，滿足旅游者住宿、餐飲等的基本需要；二是為旅游業(yè)的發(fā)展而維持和改進(jìn)環(huán)境質(zhì)量，滿足旅游者觀賞、休閑、娛樂的需要。從目前的發(fā)展看，飯店業(yè)對旅游業(yè)的支撐在第一個層面上表現(xiàn)得比較明顯，而在第二個層面的支撐上則不夠有力，有許多飯店不但沒有起支撐作用，反而由于建設(shè)和經(jīng)營造成景區(qū)環(huán)境污染，使景區(qū)風(fēng)景質(zhì)量驟降。而環(huán)境的破壞，最終也是對破壞飯店業(yè)自身的破壞！所以，我們呼喚保護(hù)環(huán)境，不僅是呼喚意識的覺醒，更是呼喚堅實的行動。

2。服務(wù)質(zhì)量

對于酒店等服務(wù)行業(yè)來講，服務(wù)質(zhì)量無疑是企業(yè)的核心競爭力之一，是企業(yè)的生命線。高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠為顧客留下深刻的印象，為其再次光臨打下基礎(chǔ)。而且能夠使顧客倍感尊榮，為企業(yè)樹立良好的品牌和形象。在開元我們看到，酒店領(lǐng)導(dǎo)十分重視服務(wù)質(zhì)量的提高，即使對于我們短期實習(xí)生，也必須經(jīng)過嚴(yán)格的禮儀培訓(xùn)后才能上崗。對老員工進(jìn)行跟蹤培訓(xùn)和指導(dǎo)，不斷提高和改善他們的業(yè)務(wù)素質(zhì)和水平。部門經(jīng)理和主管經(jīng)常對我們說：”你的一舉一動都代表了我們開元，你的形象就是我們開元的形象”。”客人永遠(yuǎn)不會錯，錯的只會是我們。只有真誠的服務(wù)，才會換來客人的微笑。”

3。酒店文化

飯店里無所不在的是服務(wù)文化、禮儀文化、地域文化、飲食文化、解困文化等等，在飯店里所有的工作人員都是主人，所有的賓客來到飯店都會對飯店和飯店人產(chǎn)生或多或少的依賴，除了在接受服務(wù)的過程中接收文化或知識，他們還在遇到困難時向飯店人尋求幫助。因此，我們可以說，飯店是一個到處充斥著文化和知識的場所。于是，在這里工作的人們必須更有知識、文化和涵養(yǎng)。賓客在品嘗一道菜式，而耳邊是服務(wù)員小姐用甜美的聲音介紹有關(guān)菜式的知識，

酒店禮儀培訓(xùn)總結(jié)范文6

關(guān)鍵詞：服裝服飾禮儀；教學(xué)；實踐過程；思考

作者簡介：吳麗華（1963-），女，江西上高人，江西科技師范大學(xué)副教授，研究方向為服裝服飾禮儀課程教學(xué)；盧森林（1960-），男，江西高安人，江西科技師范大學(xué)副教授，研究方向為職業(yè)技術(shù)教育。

中圖分類號：G712 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1001-7518（2015）14-0077-04

服裝服飾禮儀課程是高職院校開展大學(xué)生素質(zhì)教育一門十分重要的公共選修課程。因為，我國不僅是擁有5千年燦爛歷史文化的國家，而且也是著名的禮儀之邦。高職院校在大學(xué)生中間開展愛國主義、傳承祖國輝煌文化遺產(chǎn)和文明禮儀教育是時代的必然，也符合當(dāng)今我國高職院校大學(xué)生思想道德教育的需要。高職院校開設(shè)的服裝服飾禮儀課程，不論其課程內(nèi)容還是該課程的課堂教學(xué)形式都是十分理想的素質(zhì)教育的課程選擇。目前，服裝服飾禮儀課程在高職院校主要是以公共選修課的形式面對全體大學(xué)生開課。服裝服飾禮儀課程盡管內(nèi)容和形式都適合高職院校大學(xué)生需要，但是如何要提高服裝服飾禮儀課程在課堂教學(xué)過程中的效果，達(dá)到預(yù)期目的，就必須進(jìn)一步研究該課程的內(nèi)容和教學(xué)方式的優(yōu)化和更新。要積極探索該課程的最佳教學(xué)模式[1]，優(yōu)選出最合適的該課程教學(xué)的教材，深入了解學(xué)生實際，制作適合高職院校大學(xué)生心理特點的科學(xué)的課堂教學(xué)課件，創(chuàng)新服裝服飾禮儀課堂教學(xué)模式，招集一批水平較高的服裝服飾禮儀課任教師，緊緊圍繞著一提高服裝服飾禮儀課程的教學(xué)質(zhì)量，提升服裝服飾禮儀課程的教學(xué)效果，從而提升高職院校大學(xué)生綜合素質(zhì)。

一、高職院校服裝服飾禮儀課程課堂教學(xué)現(xiàn)狀分析

近幾年來，高職院校越來越重視大學(xué)生素質(zhì)教育，采取了一系列的措施和方法，推動大學(xué)生公共選修課素質(zhì)教育課堂教學(xué)活動的有序開展，取得了可喜成績。通過開展對高職院校服裝服飾禮儀課程課堂教學(xué)實踐的實際調(diào)查研究，也明顯感覺到存在一些不相適應(yīng)的現(xiàn)象存在。具體表現(xiàn)在以下幾個方面：

（一）重視程度與需求不相適應(yīng)

服裝服飾禮儀課程教學(xué)歷來受到高職院校教學(xué)管理部門的關(guān)注和重視。首先，服裝服飾禮儀課程教學(xué)是高職院校一門重要的素質(zhì)教育課程[2]，也是一門很有特色的具有中國特色的素質(zhì)教育課程；其次，通過服裝服飾禮儀課程的課堂教學(xué)，能夠讓大學(xué)生真正懂得大學(xué)生不僅要注重外在美，更需要注重大學(xué)生內(nèi)在美的修養(yǎng)；第三，高職院校開設(shè)服裝服飾禮儀課程迎合了我國民族優(yōu)秀的文化遺產(chǎn)傳承和發(fā)揚(yáng)光大的需要；第四，愛美之心是人的天性，開設(shè)服裝服飾禮儀課程是順應(yīng)當(dāng)代大學(xué)生追求美的一種特色課程。基于上述理由，服裝服飾禮儀課程都應(yīng)該是屬于高職院校開展人文素質(zhì)教育十分重要的課程，必須加以重視。但是，由于部分高職院校對服裝服飾禮儀課程重要性認(rèn)識不足，開展服裝服飾禮儀課程教學(xué)研究工作投入不足，實際開課的學(xué)校并不多。目前，大多數(shù)高職院校關(guān)于服裝服飾禮儀課程教學(xué)仍屬于普通性素質(zhì)教育課程，沒有提升為校級重點建設(shè)課程，甚至也沒有列入院級建設(shè)層面，故服裝服飾禮儀課程教學(xué)重視程度與實際需求不相適應(yīng)。

（二）內(nèi)容與實際需要不相適應(yīng)

服裝服飾禮儀課程教學(xué)內(nèi)容分為三大塊，首先是服裝的著裝，其次是服飾，第三是禮儀，三者是有機(jī)聯(lián)系體，缺一不可，互相襯托，相得益彰。在開展服裝服飾禮儀課程教學(xué)過程中，課任教師必須根據(jù)其三大塊具體內(nèi)容適當(dāng)按照輕重緩急將其知識點分層，然后根據(jù)學(xué)校多媒體教學(xué)要求制作符合課堂教學(xué)要求的教學(xué)課件，課件要融知識性、趣味性和科學(xué)性為一體，成為學(xué)生學(xué)好服裝服飾禮儀課程的措施之一。只有按照先學(xué)容易的，然后逐漸深入到更深的層面，也只有這樣，能夠有效地促進(jìn)學(xué)生學(xué)習(xí)服裝服飾禮儀課程的興趣，最終提升課程教學(xué)成果。可是，大多數(shù)高職院校在服裝服飾禮儀課程內(nèi)容設(shè)置時，往往只注重其中的部分內(nèi)容，如旅游類院校關(guān)注的是禮儀，藝術(shù)類院校關(guān)注的是著裝，服裝設(shè)計專業(yè)則著重于服飾，而能夠全面考慮三者綜合考慮的學(xué)校并不多見，因此造成高職院校服裝服飾禮儀課程內(nèi)容設(shè)置不合理，客觀上導(dǎo)致與實際需求不相適應(yīng)。

（三）硬件和軟件建設(shè)與實際需求不相適應(yīng)

隨著科學(xué)技術(shù)的迅猛發(fā)展，為服裝服飾禮儀課程教學(xué)提供了更為先進(jìn)的課堂教學(xué)手段和教學(xué)方法。為了更好地將服裝服飾禮儀課程教好，借助現(xiàn)代科技成就，需要投入夠多的資建設(shè)性能優(yōu)良的多媒體教室，課任教師則需要花費(fèi)更多的精力和時間對服裝服飾禮儀課程進(jìn)行認(rèn)真研究，將各個知識點仔細(xì)推敲，精心端摩，從而開發(fā)出適合服裝服飾禮儀課程課堂教學(xué)多媒體軟件，使得知識性、趣味性、科學(xué)性和欣賞性融為一體。課任教師要和學(xué)生一起利用好多媒體教學(xué)條件，營造良好的服裝服飾禮儀課堂教學(xué)環(huán)境，要創(chuàng)造條件布置好燈光、聲響等外在環(huán)境條件，最好能安排時裝、禮儀模特現(xiàn)場展示，全方位展示服裝服飾禮儀全過程，從而達(dá)到讓大學(xué)的心靈受到深刻的洗禮。高職院校開展的工作是以仍然是以教學(xué)和科研為核心，學(xué)校加大了在教學(xué)方面的資金投入，多媒體教室也得到不斷地升級和改造。但是，如果多媒體教學(xué)設(shè)計沒有針對服裝服飾禮儀課程的教學(xué)特點來設(shè)計，目標(biāo)性不強(qiáng)，則將流于大眾化，針對性不強(qiáng)，就不能凸服裝服飾禮儀課程的教學(xué)特色，必將弱化服裝服飾禮儀課程教學(xué)效果。據(jù)調(diào)查了解可知，大多高職院校在實際推行教學(xué)改革過程中，對公共選修課尤其是對服裝服飾禮儀課程沒有專門的資金投入，也沒有對服裝服飾禮儀課程給予足夠的重視，其結(jié)果是雖然有多媒體教室，但是對軟件建設(shè)沒有專門的資金投入，使得服裝服飾禮儀課程課堂教學(xué)不能充分發(fā)揮多媒體教學(xué)的優(yōu)勢，造成軟件建設(shè)與硬件建設(shè)不相適應(yīng)，影響了服裝服飾禮儀課程的教學(xué)效果。

（四）師資隊伍建設(shè)與實際需求不相適應(yīng)

作為高職院校素質(zhì)教育公共選修課之一的服裝服飾禮儀課程，教學(xué)師資力量相對薄弱[3]。因為，一般情況下，高職院校普遍缺乏服裝服飾禮儀課程的專業(yè)教師，缺乏服裝服飾禮儀課程專業(yè)教師，其結(jié)果就是雖然學(xué)校開設(shè)了服裝服飾禮儀課程。但是，課任教師的來源大多數(shù)為兼職（或由其相近專業(yè)）相對擇優(yōu)構(gòu)成，必然會限制了服裝服飾禮儀課程任課教師整體專業(yè)素質(zhì)水平，最終必將影響服裝服飾禮儀課程的課堂教學(xué)質(zhì)量和大學(xué)生人文綜合素養(yǎng)的提高。也限制了服裝服飾禮儀課程教學(xué)成果的受益面大學(xué)生的覆蓋范圍。可見，服裝服飾禮儀課程師資建設(shè)與實際需求不相適應(yīng)。

（五）學(xué)生構(gòu)成與實際需求不相適應(yīng)

經(jīng)過深入地調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)高職院校開設(shè)服裝服飾禮儀課程教學(xué)學(xué)生范圍受限，除旅游類、音樂類專業(yè)學(xué)生必修該門類課程外，大多數(shù)其他專業(yè)學(xué)生沒有設(shè)置，開設(shè)公共選修課的學(xué)校很有限，大多數(shù)學(xué)校沒有開設(shè)服裝服飾禮儀課程。就是開設(shè)了類似課程學(xué)校也是只取其中一部分，比如：音樂類注意著裝更多地是考慮外在形象，偏重服裝與其表演息息相關(guān)；旅游酒店類則注重禮儀部分，是因為接人待物是旅游酒店工作人員必備素質(zhì)，所以加強(qiáng)了對禮儀方面的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，不僅在高職院校相關(guān)專業(yè)要開設(shè)關(guān)禮儀方面的課程，在就業(yè)時還要求崗前培訓(xùn)，可見禮儀對旅游酒店等相關(guān)工作人員禮儀知識培養(yǎng)的重視程度。與我國禮儀之邦的美稱極不相符，對提升國民的綜合素質(zhì)存在明顯缺陷。

（六）地位與實際需求不相適應(yīng)

公共選修課是高職院校在校大學(xué)生人才培養(yǎng)計劃中規(guī)定必須完成的部分規(guī)定學(xué)分，所以高職院校都將公共選修課作為在校大學(xué)生規(guī)劃課程體系內(nèi)重要內(nèi)容，利用晚上或空閑時間劃出一定時間段為學(xué)生選課上課提供保證。公共選修課在高職院校普遍作為素質(zhì)教育的課程開課，不僅科目多，而且質(zhì)量也在不斷提升之中。通過服裝服飾禮儀課程在高職院校具體選課情況分析，選課率普遍較高，說明該課程在大學(xué)生中間的認(rèn)可度較高，對提升大學(xué)生的綜合素質(zhì)具有十分重要的意義。但是，服裝服飾禮儀課程，并沒有在高職院校得到推廣，只有部分學(xué)校開課，除了與服裝服飾禮儀專業(yè)相關(guān)的學(xué)校開設(shè)必修課外，很少有類似課程面向大學(xué)生開放，可見服裝服飾禮儀課程并沒有得到應(yīng)有的重視，其地位也與高職院校大學(xué)生對服裝服飾禮儀課程的需求不相適應(yīng)。

二、服裝服飾禮儀課程適應(yīng)性策略

（一）優(yōu)化課程教學(xué)環(huán)境

服裝服飾禮儀課程是綜合了服裝工程、服裝搭配和儀禮三門課程內(nèi)容融合為一體的一門綜合性素質(zhì)教育課程，該課程設(shè)置的指導(dǎo)思想是將服裝工程，服裝搭配和禮儀知識成為提升大學(xué)生人文社會科學(xué)綜合性素質(zhì)教育一門十分重要的課程，作為五千年文明歷史的古國，為了中華民族優(yōu)秀文化的傳承和發(fā)揚(yáng)光大，需要在大學(xué)生身上體現(xiàn)，就必須從各個角度，各個層面優(yōu)化服裝服飾禮儀課程教學(xué)環(huán)境，從以下幾個方面進(jìn)行優(yōu)化。第一，學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)層要重視，服裝服飾禮儀不僅是我國古代文明的傳承之一，也體現(xiàn)我國文明禮儀之邦形式之一，也是形成良好審美風(fēng)尚和大學(xué)生文化素養(yǎng)提升的一門重要的課程，高職院校要多方位多角度考量該課程的開設(shè)模式、范圍和教學(xué)環(huán)境的優(yōu)化。

（二）深化課程教學(xué)內(nèi)容層次

雖然，服裝服飾禮儀課程在我校是以公共選修課程的形式出現(xiàn)，但是，并不影響該課程內(nèi)容的深化，和品質(zhì)的優(yōu)化，課任教師不能在認(rèn)識上出現(xiàn)誤差，特別注意不能忽視公共選修課的重要性和必要性認(rèn)識，一定要認(rèn)真鉆研課程，研究課程教學(xué)方法和教學(xué)模式，努力探索公共選修課開課規(guī)律和上課特點，結(jié)合服裝服飾禮儀課程的特殊性，靈活設(shè)計課堂教學(xué)模式，營造良好的課堂教學(xué)環(huán)境，根據(jù)學(xué)生群體的情況，認(rèn)真梳理課堂教學(xué)材料，根據(jù)大學(xué)生的專業(yè)情況決定開課形式，是專業(yè)必修課，還是專業(yè)選修課或公共選修課，然后根據(jù)大學(xué)生所學(xué)專業(yè)和相關(guān)知識的擁有量再決定其課程內(nèi)容的深度和廣度。要精心組織課程內(nèi)容，選擇專業(yè)研究領(lǐng)域的領(lǐng)軍人才和課程教學(xué)一線人員共同研究和商討其教學(xué)內(nèi)容，確保其內(nèi)容的科學(xué)性、知識性和趣味性，既生動又符合大學(xué)生的實際需求。

（三）強(qiáng)化課程教學(xué)軟硬件建設(shè)力度

現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的發(fā)展為服裝服飾禮儀課程教學(xué)提供了強(qiáng)有力技術(shù)支撐，特別是現(xiàn)代多媒體技術(shù)的發(fā)展已經(jīng)成為高職院校公共選修課課堂教學(xué)一種常規(guī)化的多媒體課堂教學(xué)技術(shù)支撐平臺，在高職院校課堂教學(xué)中得到普遍推廣。但是，僅停留在擁有還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，需要跟進(jìn)技術(shù)的進(jìn)步，不斷升級多媒體技術(shù)支撐平臺，為課任教師開展課堂教學(xué)提供最好的硬件環(huán)境。其次，課任教師更加需要提升自身的知識內(nèi)涵建設(shè)，加大教學(xué)改革研究力度，配合日益更新升級的硬件環(huán)境，構(gòu)建適合課程教學(xué)需要的軟件環(huán)境，如在教學(xué)實踐中開發(fā)本課程課堂教學(xué)需要的多媒體課堂教學(xué)課件，并在實踐中不斷優(yōu)化，不斷升級，最終產(chǎn)出精品課堂教學(xué)課件。

（四）精心打造優(yōu)質(zhì)師資隊伍

高職院校服裝服飾禮儀課程師資建設(shè)問題，一直是困擾本課程順利發(fā)展的瓶頸，具備服裝工程、服裝搭配和禮儀三個方向的知識積累的教師十分缺乏，因此要保證本課堂教學(xué)質(zhì)量，解決師資問題是十分緊迫的問題。目前，高校師資來源，主要是從高校具有碩士、博士以上學(xué)位的大學(xué)畢業(yè)生中考核優(yōu)選中來。而這些師資的來源，專業(yè)方向十分狹窄，不利于本課程課堂教學(xué)的順利開展。因此，要有意識地不斷優(yōu)化在職教師專業(yè)水平，從中選拔中青年教師跨專業(yè)在職學(xué)習(xí)深造，通過跨專業(yè)深造的教師知識覆蓋面更廣，更適合從事自然科學(xué)和人文社會科學(xué)公共選修課教學(xué)工作。高職院校教學(xué)師資管理部門，要充分利用教學(xué)是學(xué)校中心工作的有利條件，多方謀劃，制定公共選修課任課教師的多層次培訓(xùn)體系，將在職在崗教師根據(jù)需要分批次選派到其他著名高校進(jìn)修和培訓(xùn)學(xué)習(xí)。通過這種分批次外出學(xué)習(xí)，不僅能提升本專業(yè)水平，而且還會拓展專業(yè)知識的范圍，甚至提升跨專業(yè)知識水平。只有不斷采取各種形式的進(jìn)修學(xué)習(xí)，學(xué)校的師資力量才能提升，最終才能保證公共選修課課堂教學(xué)質(zhì)量，著實提升在校大學(xué)的自然科學(xué)和人文社會科學(xué)素質(zhì)。

（五）統(tǒng)籌安排滿足大學(xué)生多層次選課需求

高職院校教學(xué)管理部門，要對服裝服飾禮儀課程重要性進(jìn)行認(rèn)真地研究和評估，特別是對大學(xué)生人文素質(zhì)的提升重要性的認(rèn)識。要消除專業(yè)局限性，不僅除旅游類、音樂類專業(yè)學(xué)生必須選修該門類課程外，而且其他專業(yè)大學(xué)生也需要學(xué)習(xí)服裝服飾禮儀知識。眾所周知，音樂類專業(yè)學(xué)生注意著裝是考慮外在形象[4]，偏重服裝與其表演息息相關(guān)；旅游酒店類則注重禮儀是因為接人待物是旅游酒店工作人員必備素質(zhì)，注重禮儀知識的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，在就業(yè)時還要求崗前培訓(xùn)，可見禮儀對旅游酒店等相關(guān)工作人員禮儀知識培養(yǎng)的重視程度。縱觀當(dāng)今社會對人才的需求，個人的素質(zhì)、品位和氣質(zhì)是不分專業(yè)的，因此，打造人才的內(nèi)在氣質(zhì)和外在形象是每一位教育工作必須時刻牢記的座右銘。而服裝服飾禮儀課程就是非常適應(yīng)這種需求的一門課程，因此，必須加大服裝服飾禮儀課程重要性的宣傳力度，每所高職院校都可以根據(jù)自身的條件，打造不同層次的服裝服飾禮儀課程公共選修課，讓更多的大學(xué)生有機(jī)會利用空閑時間或晚上相對穩(wěn)定的時間段選修服裝服飾禮儀課程，以滿足大學(xué)生不同層次的需求。

（六）梯級構(gòu)筑公共選修課的重要地位

據(jù)多年來從事服裝服飾禮儀課程教學(xué)實踐，該課程是一門特色明顯，作用較大，實用性強(qiáng)，涉及到每個人的課程，其作用、意義和實用性不言而喻。但是，該課程因種種原因在高職院校并沒有得到普遍推廣，為了徹底改變這一現(xiàn)狀，提升服裝服飾禮儀課程在學(xué)校的地位，高職院校必須通過對公共選修課進(jìn)行層級改革，將公共選修課進(jìn)行科學(xué)分層，如江西科技師范大學(xué)從2012年開始推行公共選修課程分級管理，將學(xué)校所有公共選修課根據(jù)質(zhì)量、師資和重要性進(jìn)行分級管理，共分成校級、院級和普通級三類公共選修課。前二者通過校屬各學(xué)院教師個人提出申請，報學(xué)校教務(wù)處申核批準(zhǔn)，獲批校級公共選修課的課程獲得學(xué)校2萬元建設(shè)費(fèi)支持。同時也將通過學(xué)校的考核和驗收。公共選修課層級架構(gòu)的形成以普通公共選修課為基礎(chǔ)，按重要程度不同自然分級，通過分層次，架構(gòu)科學(xué)合理的公共選修課模式。這樣公共選修課由學(xué)校重點建設(shè)、學(xué)院重點扶持和教師個人積極創(chuàng)新的三級架構(gòu)逐步形成，這樣，學(xué)校就可以通過相關(guān)規(guī)定，保證校級公共選修課資源的優(yōu)先，其次是院級公共選修課，最后是普通公共選修課，由此可見，質(zhì)量差，水平低的普通公共選修課會因沒人選而自然淘汰，通過上述梯級架構(gòu)，能有效地優(yōu)化公共選修課的課程設(shè)置，提升公共選修課的水平，可有效地引導(dǎo)大學(xué)生選修知識水平較高，實用性更強(qiáng)，更能有效提升大學(xué)綜合素質(zhì)的課程。

服裝服飾禮儀課程教學(xué)是一門十分重要的公共選修課，雖然目前開設(shè)有時間不長，還沒有申報學(xué)校校級公共選修課和院級公共選修課，但通過學(xué)生的選課率可知其生命率很強(qiáng)，去年剛開設(shè)兩個班都遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過120名學(xué)生的報名，課程教學(xué)計劃完成后，通過調(diào)研發(fā)現(xiàn)學(xué)生十分喜歡該課程，適合在校大學(xué)生人文素質(zhì)教育的需要，也是提升在校大學(xué)綜合素質(zhì)的一門重要的選修課，為了更好地發(fā)揮本門課程的功效，需要花更大的力氣研究本門課程的教學(xué)模式，教學(xué)方法和教學(xué)內(nèi)容。只有在教學(xué)中不斷總結(jié)，不斷提升，最終上級為院級公共選擇修課和校公共選修課。讓更多的在校大學(xué)生有機(jī)會選修服裝服飾禮儀課程。

參考文獻(xiàn)：

[1]張麗英.高職院校禮儀課程教學(xué)改革研究[J].南寧職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報，2012（4）：55-58.

[2]吳麗華.關(guān)于服裝服飾禮儀課堂教學(xué)的探索與思考[J].科教導(dǎo)刊，2013（7）：106-107.