前言：中文期刊網精心挑選了產品運營體系范文供你參考和學習，希望我們的參考范文能激發你的文章創作靈感，歡迎閱讀。

產品運營體系范文1

產品體驗

北京時間二零一五年十月三日，下午兩點十五或十六分鐘時候;陽光還是很刺眼，秋風蕭瑟有些秋天的涼意;

此刻，木偶身處奧林匹克森林公園的無名石頭上;玲瓏塔在左，鳥巢在右，身后就是國家體育中心;

其實，木偶是赤腳來的;傳聞三角形具有穩定性，此刻木偶正在由鳥巢，玲瓏塔，國家體育中心組成的三角形內，懇求上蒼賦予我神圣的智慧and一點點用不完的money……

不要過分執著于用戶體驗，獨特的風格不能丟!

風格，尤其是不能丟的風格是建立在自家產品寄予對用戶痛點滿足的基礎上;這句話好像有點長，拆分下：產品要對用戶的痛點有解決的便利，風格就是產品自己的處理辦法;

木偶君又想舉例子了：12306解決的痛點是能不能買到票，管你想要什么按鈕好看啦，排版美觀啦，購買方便啦……去哪網的界面就好看，排版大氣，操作便利;可是每逢過年或者搶票的時候，大家第一印象還是直奔12306的破網站……

這就是兩種風格的定義;12306掌握最本質的痛點，所以你愛買不買，我就這樣;去哪網掌握了除本質外其余的痛點，買吧買吧，老方便了，只是關鍵時刻不一定不掉鏈子;

反過來想想我們的產品，我們的微信公眾號，我們的網站;都在想表達什么?

最近煩吶，很多人加俺微信號kuko1028;問的同樣的問題，俺卻不能復制粘貼的去回答;例如做產品的，和做微信的，和做營銷的都會問：自家的產品/微信/渠道該如何改進?木偶當然回問你們家什么情況?可被提問者告知就是想問問……那好吧，木偶只能回答從用戶體驗角度去分析你的產品，微信號，傳播渠道;唉，討個紅包真不容易。

用戶體驗

用戶體驗這個詞大家都不陌生，可大家知道它是怎么來的嗎?木偶君也是在2011年才知道有這么一個詞，不是應用在微信，產品，渠道上面;而是應用在產品設計上，人機交互上;哈哈，其實俺學過超媒體什么的玩意兒也會告訴你們嗎?

用戶體驗(User Experience，簡稱UE/UX)是一種純主觀在用戶使用產品過程中建立起來的感受;悄悄告訴大家，木偶最開始以為用戶體驗就是用好UE/UX這倆軟件;噓，保密!

用戶體驗這個詞在iSO 9241-210標準中被定義為“人們對于針對使用或期望使用的產品、系統或者服務的認知印象和回應”;翻譯成人話就是“這個東西好不好用，用起來方不方便”;

由此可見：用戶體驗是主觀的，且其注重實際應用時的產生的效果;即用戶在使用一個產品或系統之前、使用期間和使用之后的全部感受，包括情感、信仰、喜好、認知印象、生理和心理反應、行為和成就等各個方面;

不過，中國物聯網校企聯盟對于用戶體驗的定義為“包括硬件和軟件在內的產品設計”;看明白呀，是設計，是設計，是設計;別問我為什么說三次;

做好用戶體驗，無外乎要研究下用戶的行為，不經意間的行為;看木偶君整理：

1.用戶具有慣性：

習慣的東西不會輕易改變;就跟北方人沒有南方人那么愛洗澡一樣;每人都有自己選股的方式，突然用了用炒股類的APP，發現太專業，還需要時間消化思考;這點運營新人一定要懂得跟老板交代好：因為用戶慣性，所以產品宣傳后總會有一定的滯后性;

2.用戶都是懶人：

就是炒個股，為啥還要懂得量化模型選股?怎樣利用如H5等做成產品說明書給用戶看，而不是密密麻麻的宋體小字放在一旁讓用戶自己讀;

3.用戶多是盲目的：

專家/朋友說是就是，家里老媽說是也不是;公司的APP不也尷尬在這兒么;如何消除用戶盲點，需要時間跟蹤維護，也需要口碑的建立;

4.用戶在意第一印象：

這跟相親似的;辣么多炒股APP長得就使一個樣，誰會耐著性子讀懂你的內在美;不是所有人都是諸葛亮，懂得娶了個媳婦叫黃月英;第一印象不僅指微信號的名字，標題;也有APP的icon圖標，截面解圖，產品說明等;具體細則今后分享;

5.用戶關心隱私及安全：

尤其是垃圾短信及金錢安全;哈哈，所以在注冊的時候標注一下，讓用戶滿滿的放心;例如，某某炒股APP，無需幫定銀行卡，一樣炒股賺嗨~

6.用戶一半以上說不準自己的真實意圖：

木偶之前分享過《進化為運營大咖的四大基本點及六個進階要求》，所以總有些朋友加木偶微信號kuko1028，咨詢如何創作微信內容;如某學校學生的微信號，內如是展示校園美女帥哥的照片，還都是ps的照片，倒是攝影師專門拍的;粉絲有四萬多，閱讀量最少的也不低于五千;這就是學校的魅力;據了解，還有些帳號的數據更夸張;于是木偶就建議與其總想著創造新的內容，不如在現有的內容上延伸拓寬：可以從教程(怎樣拍照?)逗比趣味(十一單身狗發照征基友)故事(如花的一天)活動(最美顏值征集)……然而該學生回答說不想聽道理想要實戰經驗;在我想罵街之前，趕緊回復：發之前先發給同宿舍同學看了再群發，堅持三月后，你就是我老師了……SO：正確找到用戶的意圖，需要多與用戶溝通，所以，請不要看見做運營的孩子們上班聊QQ就是不認真;

7.用戶牽強的理解需要圖文，需要動畫：

所以木偶家的用戶說明書就用動畫來做了，哇咔咔;逐步教學，省去用戶看說明的時間;同時保障動畫的質量不能太大，木偶自己做的產品教程動畫剛好700k，其實還可以優化到更小;16張圖640×920尺寸大小……呵呵，想學加木偶微信發紅包喲;

8.簡單也是真理：

用戶需要以簡單的操作完成復雜的邏輯;這點，如果產品在設計的同時加入運營人士效果就會很好;既然產品已經有了，那就慢慢改唄;看上文，若是做網站，可以先用UE/UX簡單做個效果出來;如果做產品，呃，這個木偶還不太懂，總之多把自己放在用戶角度去思考吧;

小結：以上八點適用于網站，微信，以及沒有緊緊掌握用戶痛點的產品;再怎么說，這只是錦上添花的事;做的好，比同類產品牛叉是必須的;可是把運營放在一個沒有干貨的位置上，也是很尷尬的;空手套白狼?呵呵……

運營這個職位

時代的腳步真的太快了：近些年來，計算機技術在移動和圖形技術等方面取得的進展已經使得人機交互(HCI)技術滲透到人類活動的幾乎所有領域;接著就有了運營這個職位;

運營這個職位：就是對運營過程的計劃、組織、實施和控制;是與產品生產和服務創造密切相關的各項管理工作的總稱;換人話：運營這個職位是對生產和提供公司主要的產品和服務的系統進行設計、運行、評價和改進的管理工作;對了，現在得把銷售任務也加進來;

所以從廣義的角度上講，一切圍繞著產品/網站/微信號/等進行的人工干預都叫運營;運營呢，又可以分為市場運營(渠道運營)，用戶運營(新媒體運營/社區運營)，內容運營以及商務運營(線下推廣運營)等等吧;哈哈~

目前有很多公司，或者說絕大多數的公司都是先有了產品，然后臨時找個運營來負責管理;內容包括新媒體呀，活動呀，渠道宣傳呀，下載量呀……

這里表達一下：市場運營，是通過花錢或不花錢的各種渠道作宣傳曝光推廣等;其他運營可以后續招募，這個市場運營最好真正懂產品，不是說說而已的懂;

木偶還是接著構思策劃如何利用免費渠道，把產品做到高大上，邁向人生巔峰，成為股市神級應用吧;

這里說公司壞話是不是不太好?你們當沒看見;一個例子，你們誰敢說自己公司是運營從產品研發就開始跟進的?

既然事實已經如此了，就不要再抱怨不懂產品;之前不懂，現在開始懂也不晚;同時不要再抱怨程序的狗屁審美;要知道，真心能抓住用戶的是產品能不能解決到用戶的痛點;寄予這個基礎上，再與程序研究要不要把某個功能做的完善點，把某個板塊設計進去;也寄予用戶痛點的基礎上，圍繞用戶通過微信公告號或者是活動來幫助用戶了解到產品;

用戶運營：圍繞用戶作的推廣;如活動，與用戶溝通，發發干貨文章，聊聊未來人生;首先有貨，然后在微信等自媒體上，還有某些行業論壇，博客，貼吧上面;每日優化文章保持前排，收集用戶回復的問題等等;

內容運營：木偶覺得這里分兩種;一種是干貨知識經驗類;分享在自媒體或行業論壇等區域;另一種是活潑有趣好玩的內容(一圖三行字)還有H5等;分享在社交媒體上居多;

商務運營：木偶喜歡成為跑腿的運營，線下運營;分為BD和銷售兩種;銷售是直接賣產品，BD是更多是互惠互利的一些合作;很多企業級產品都是以這種運營方式為主要手段的，例如熱門外賣德某些平臺，大公司的一些地推活動等;

獨特的產品風格

木偶第一想到的是12306：盡管別的平臺也可以買到票，可本質上，12306是唯一壟斷痛點的平臺;盡管網站用戶體驗極為不好，但還是擋不住包括黃牛黨的大批人群;

退而求其次，就是產品獨有的賣點;例如同樣是打車APP;內容要和嘀嘀打車一樣，那你可以推出市場了;嘀嘀都和快的合并了，還有誰，還有誰，還有誰?

不要說什么專車，拼車，代駕，租車……;慢慢會和諧統一的;

這點其實很不好講;今天你是獨家的，一公布，明天你就是街角那旮旯里的;這樣的現狀下如何保證產品的獨特性?

第一，專業度：產品類似，那就在細節上扣專業;誰家的產品在細節上都是專業的，無疑這家產品就是專業的;例如行業論壇：姑婆哪些事，鳥哥筆記，APP干貨鋪子，互聯網的早讀課，APP運營之家都是干貨內容性平臺;可是鳥哥筆記在產品推廣上下的功夫很大;APP干貨鋪子在新浪產品是別家比不了的;姑婆哪些事在運營活動上也是無可比擬的;互聯網那個早讀課提供給用戶的干貨，APP運用之家保證原創……

第二，新鮮度：總是在打破常規給到用戶最好用的東西;例如極多的APP為什么是定期作更新?微信剛開始大家都會對其很多功能感興趣，先是游戲，后來朋友圈，那啥，你們知道如何在朋友圈只發文字消息不帶照片嗎?哈哈，加木偶微信kuko1028告訴你;

產品運營體系范文2

在中國市場同質化競爭激烈的今天，營銷模式創新已成為眾多企業關注的主題。已有很多企業或個人在實踐中積極探索，如近十年比較流行的直銷模式、連鎖加盟模式、深度分銷模式、高級經銷商模式、整合營銷模式、服務營銷模式、會議營銷模式、事件營銷模式、關系營銷模式、網絡營銷模式等，層出不窮，這些模式的提出給很多企業和營銷人在思維和實踐上帶來很多啟迪和促進。

在營銷模式不斷創新的同時，營銷模式泛化也給企業帶來很多困惑：為什么別人成功的模式我用了就不行?到底什么是營銷模式?什么是營銷方法?什么是營銷概念創新?什么營銷模式適合我?有沒有更好的營銷模式?這成了許多營銷人思考的問題。

其實，現在流行的營銷模式大都是西方營銷理論在中國市場營銷實踐中所產生的方法或概念上的創新，它具有明顯的個性化、散亂化的特征，難以成為中國企業通用營銷準則而給中國企業的營銷帶來普遍性的指導，并不是真正意義上的營銷模式。

本文所提出的8S營銷模式，是以市場營銷運行基本規律為基礎的結構論，是以營銷價值鏈為內涵的商業模式，是以市場運作為導向的系統性整合，是超越企業個性化營銷方法、具有通用性的系統營銷模式。8S營銷模式是具有中國特色的營銷模式，它來源于對中國20年來營銷實踐的總結與提升，它立足于中國市場的自身特點，著力于世界靜態營銷經典理論與中國市場動態實踐之間的有機對接。

8S營銷模式

一般意義上的營銷模式是指企業基于外部環境和企業發展戰略的基礎，對營銷價值鏈的各環節內的關鍵要素和各環節間的關鍵要素進行有機組合，形成的一種營銷運營定式。

8S營銷模式是在一般意義的營銷模式基礎上，從8個體系(System)人手：產品結構體系(Product mix system)、利益分配體系(Benefit assignmentsystem)、渠道分銷體系(Channelretailing system)、品牌建設體系(Brand construction system)、區域市場運營體系(Region marketoperation system)、組織管控體系(Organization control system)、銷售隊伍管理體系(The marketingteam management system)、促銷流管理體系(Proraotion classmanagement system)，運用“贏利系統差異化結構分析模型”推理而出的新的營銷模式。8S營銷模式是從市場運營角度出發，對營銷活動進行系統、立體、動態地差異化整合與創新，相比以靜態4P為基礎的營銷理論，它具有三個特點：(1)它是企業商業模式在營銷過程的體現，具有明顯的營銷價值鏈的商業邏輯，注重利益在營銷各個環節中的有序分配；(2)它是一種系統運營論，是(理念+戰略)與(策略+戰術+方法)的應用型系統體系；(3)它具有很強的靈活性、適應性和實用性，企業可以在營銷模式基本規律的指導下，根據企業內外部環境、發展階段、發展理念、發展戰略、行業特征、運營方法的不同，通過重新排列組合進行動態優化，構建適合企業自身特點的、具有差異化優勢的營銷模式基礎工具。

8S的運營要素

8S營銷模式的運營要素就是上面所提到的體系。形成原理如下：

1　經典的4P營銷理論中靜態的營銷四要素――產品、價格、渠道、促銷，在8S營銷模式中也是必不可少的重要元素。但從市場運營角度來講，這四個要素都需要一個強大的、可具體細化操作的體系來支撐，所以我們把產品延展為“產品結構體系”(包括產品定位、產品設計、產品線組合、產品價格設計等)，把價格提升為“利益分配體系”，因為從營銷價值鏈來看，不僅是一個市場價差體系問題，還應包括企業內部的利差體系，二者結合才能真實反映出從產品銷售成本到零售價之間的價值空間和在各個環節的利益分配(包括零售價、分銷價、經銷價、出

廠價、銷售費用、市場費用、產品銷售成本、產品銷售利潤等)；把渠道延展為“渠道分銷體系”(包括渠道定位、渠道策略設計、渠道成員選擇、渠道建設策略、渠道管理策略、渠道優化提升策略等)，這是中國市場獨具特色的核心營銷要素之一；把促銷分解延展為“品牌建設體系”和“促銷流管理體系”，因為促銷側重于市場操作層面，它應在品牌戰略引導下展開，而且品牌的建設日益受到企業的重視，且是一個長期的積累過程，與促銷有本質的不同。

2　基于中國企業動態營銷實踐的特點，我們增加了三個要素：一是“組織管理體系”(包括營銷組織架構、營銷業務流程、營銷管理制度、營銷組織運營策略等)，中國企業重銷售輕管理由來已久，而且作為一個系統營銷模式來講，它需要有相匹配的組織體系來保證。二是“營銷隊伍管理體系”(包括人員結構、人員定位、人員薪酬、人員培訓、人員考核等)。因為人是第一生產力，以人為本也是中國企業文化的核心，一切營銷活動都離不開人，只有優秀營銷團隊才能產生驕人的業績。三是“區域市場運作體系”(將以上七個體系落實在區域市場進行有效組織實施)。中國是一個經濟水平、消費特點、人文理念差異性較大的市場，以區域市場為基礎營銷單元是中國企業市場運營的核心特點，也是營銷要素集中體現的主戰場，是營銷模式因地制宜靈活運用的大舞臺。

以上8個體系涵蓋了營銷模式市場運營的所有關鍵環節，形成了一個完整的市場運作系統，構成了營銷模式必不可少的主體運營要素。

8S的基本結構

8S營銷模式由三個板塊、一條主線、一個核心構成。前四大體系(產品結構體系、利益分配體系、渠道分銷體系、品牌建設體系)是第一板塊，是8S營銷模式的基礎要素、戰略要素，是價值選擇與創新板塊。第五大體系(區域市場運營體系)是第二板塊，是將戰略落地的執行板塊，是市場運營的基礎單元，是價值實現的板塊。后三大體系(組織管控體系、銷售隊伍管理體系、促銷流管理體系)是對“區域市場運營體系”進行管控與支持，是價值優化與整合板塊。“利益分配體系”是一條主線，它貫穿體系形成了一個贏利系統的結構模型。“區域市場運營體系”是核心，因為它是真實的市場，是產生實際銷量的單元，是價值實現板塊，其他板塊都是為它服務的，以它為核心，體系形成了一個有機的8S營銷模式整體結構(圖1)。

8S的價值鏈

在8個體系構成的營銷運營要

素背后，是相對應的營銷價值鏈，也就是“贏利系統差異化結構分析模型”(圖2)。它系統反應了營銷利益(零售價一產品銷售成本一企業銷售利潤目標)在各個運營要素上的有序分配，這是營銷模式的真實內涵，因為企業作為一個以贏利為最終目的的經濟組織，是通過價值創造、價值傳遞、價值交換來實現增值的，所有營銷活動都是以價值模式為最終和最高衡量標準的。這也是我們研究營銷模式的本質和意義。

在“贏利系統差異化結構分析模型”中，產品零售價、產品銷售成本、企業利潤目標是營銷價值鏈的原點，一般企業在營銷活動開展前都可以自主確定，在此基礎上形成了以下的營銷價值邏輯：

營銷價值區間=產品零售價－產品銷售成本

利益分配區間=營銷價值區間－企業銷售利潤目標

利益分配區間=內部利益分配+外部利益分配

內部利益分配=固定銷售費用+變動銷售費用+市場開發費用+業務人員費用

外部利益分配=經銷商毛利+分銷商毛利+終端毛利

8S的關聯優化法則

“贏利系統差異化結構分析模型”的運用不是孤立的，它必須與運營要素相結合，因為價值鏈與運營要素有直接關聯關系，利益在各個環節的有序分配，需要與體系之間實現相互的有機對接與融合，二者是不能分離的，因為任何運營體系都需要相應的價值資源支撐，而且各體系寬度和深度的不同需要配套的價值資源也是不一樣的。8s營銷模式運營要素與價值鏈關聯增減優化法則如下：

1　根據行業基本規律與標準進行各個環節的分配。

2　根據企業資源聚焦原則，適當減少其他環節的利益分配，將利益向核心競爭環節進行優化傾斜。

3　若利益分配區間不足以用于合理的分配，就需要反向放大利益分配區間和營銷價值區間，但需從市場競爭角度評價放大(降低成本或降低利潤空間或提高零售價)的可行性。

4　若利益分配區間充裕，就可以在增加核心競爭環節利益分配的同時，或把各個環節利益配足，或對利益分配區間和營銷價值區間進行適當的收窄，更具有綜合競爭力。

5　如果無論如何調整也難實現利益在各個環節的有序分配，說明是很難形成營銷贏利模式，企業就應選擇主動放棄或進行深度的戰略調整。

通過運營要素與價值鏈關聯增減優化法則的運用，企業的營銷模式已從內涵上基本形成，它的關鍵是企業需根據內外部環境的變化，立足于企業所處的發展階段、所擁有的發展理念、所具備的競爭優勢以及未來發展戰略定位，鎖定3～5個關鍵運營要素，打造出適合企業自身特點的、差異化的優勢營銷模式。相對于市場競爭來講，一個企業的資源永遠是有限的，很難把營銷的每個環節都做得很好，在基本滿足系統運營要求的基礎上，你的資源集中投放在哪里，你的優勢就在哪里出現。

如何打造8S營銷模式

通過運營要素與價值鏈關聯增減優化法則的運用，解決了營銷模式的價值鏈問題，也從價值量化角度確定了運營體系的邊界，這時還需要我們從市場運營的角度對各運營體系的結構進行細化和可操作性量化。同時還要深入分析運營體系之間的有機聯動，因為這體系之間是不能分割的，是牽一發而動全身的。通過運營體系所屬元素之間窮盡分析和重新排列組合，找出最適合的對接方式進行系統整合，一個新的、具有企業自身特點的、具有核心競爭力的8s營銷模式就誕生了(圖3)。

這時我們就能清楚地看到許多成功企業背后營銷模式的精髓所在，如可口可樂的營銷模式是以“直控終端+大力度品牌宣傳+有效的管理體系支撐”為差異化核心競爭力的；娃哈哈的營銷模式是以“渠道聯銷體+大力度廣告+產品創新”為差異化核心競爭力的；康師傅的營銷模式是以“強大的助銷體系+大力度廣告+產品領先”為差異化核心競爭力的。也可以讓我們看到事件營銷、會議營銷、深度分銷不足以稱為模式的原因。每個企業都可以打造屬于自己的成功營銷模式和渠道模式，光靠學習和模仿是不夠的，即使你采取了和別人相同的市場運作手法，但是你不可能擁有與別人一模一樣的營銷價值鏈。

8S營銷模式的意義

8S營銷模式的研究對于中國營銷實踐有三個方面的意義：

一是彌補了營銷理論與營銷實踐的一個中間轉換系統。系統學習過營銷理論的人，對營銷原理和關聯要素有了概念與認識；具有營銷實戰經驗的人，對市場和客戶的開發管理有了體驗與認識。但是要將理論到實踐、從實踐到理論進行有機的融通，還需要經過長期的學習與感悟，目前缺乏這方面的研究成果。而“8S營銷模式――贏利系統差異化結構分析模型”填補這個中間轉換系統的空白，不管是了解營銷理論的人，還是了解營銷實踐的人，認真學習并掌握了8S營銷模式后就能較系統把握營銷的精髓。

二是為營銷專業人士提供了一套通用的營銷模式分析模型。面臨復雜的市場環境和激烈競爭，許多企業感到僅憑經驗的積累已經力不從心了，需要聘請專家(咨詢公司)來協助企業提升營銷能力，但是咨詢公司需要化費大量的精力進行調查、研究、分析、策劃，將具體問題與營銷理論重新進行排列組合，才能提出較系統、科學的方案，而往往這整套昂貴的方案在執行中還不一定能做到位，或只能解決企業營銷中的某一個問題，難以達到優化提升整體營銷系統與贏利能力的目的。“8S營銷模式――贏利系統結構分析模型”可以幫助營銷總監(職業經理)、營銷咨詢專業人士根據企業營銷的實際情況快速形成系統有效的解決方案。

產品運營體系范文3

據國家廣電總局統計，2009年，全國有線電視用戶達1.74億戶，其中數字電視用戶6199萬戶，數字化率不斷攀升。但是，付費數字電視節目用戶為705萬戶，僅占全國有線戶數的4.06％，其表明，我國有線數字電視依賴基本收視維護費的格局沒有發生根本性轉變。鑒于此，如何搭建并有效發揮服務營銷體系的作用，對有線行業來說已經成為一道必須解答且要解答完美的命題。

數字化將導致有線網絡運營商的運營機制、產品結構、生產流程、服務手段、市場目標發生巨大變化。營銷體系的建設，即在找準滿足用戶需求運作機制及模式的基礎上，建立適應豐富產品和市場化銷售需求的服務流程和營銷隊伍。其可滿足有線行業以下四方面的需求：

1　滿足競爭的需求

相對于多年經歷市場搏殺的電信企業，仍處于壟斷行業、事業單位管理及思維模式的有線運營商只有充分利用國務院留出的“適應期”，分析競爭環境、設計服務產品、提高服務能力、再造服務流程，打造以市場為標準的服務營銷體系，才能在三網融合時代保有自己的一席之地。

2　滿足體制變化的需求

隨著有線網絡從事業到企業的逐步過渡，銷售額、利潤已成為各級運營商業績考核的重點，為此，建設市場化運作的服務營銷體系勢在必行。

3　優化資源配置的要求

作為現代化企業，有線運營商在網絡改造、新產品的研發過程中，必須考慮成本及市場，注重資產投資回報率；在內部管理上，員工收入應與績效掛鉤，可實現上下浮動；生產服務流程和管理須樹立用戶第一的思維模式，從方便用戶及一線服務人員的角度，優化流程和資源配置；在網絡資源開發方面，應發揮最大潛能，以提升公司業績。而服務營銷體系有助于運營商樹立全員營銷的觀念，將最好的產品、最優的服務提供給用戶。

4　打造營銷隊伍的要求

數字時代，無論是針對個人用戶的付費頻道、互動增值、寬帶上網業務，還是針對集團用戶的資訊(廣告)、數據庫及網絡資源的開發與利用等業務，均需要營銷人員具有較高的市場化營銷技巧及能力，且這種技巧及能力還需要一定時間的培養和鍛煉。服務營銷體系的建立，將有助于員工營銷意識的培養及相關能力的提高。

總體框架――標準化

作為市場型企業，有線運營商服務營銷體系的搭建必須符合現代化服務營銷理論的要求

根據現代服務營銷的7Ps要素，有線數字電視服務營銷體系應完全圍繞心心產品的營銷開展，其中附加服務提升核心產品的價值，定價策略則通過降低用戶成本以進一步體現核心產品的價值，最后再通過服務溝通及促銷促進核心產品的銷售。其體現出傳統市場組合營銷的4P：即通過不斷完善產品和服務能力，制定提升用戶滿意度的戰略，建立用戶反饋和服務補救系統，開展營銷服務。而構建和諧服務文化則是圍繞服務環境、服務過程及服務人員提出的，這些是有線數字電視運營商核心產品營銷的重要支撐。有線數字電視產品的服務營銷體系流程及構成框架見圖1、圖2。

小貼士

20世紀80年代后期，西方和美國服務營銷研究學者在傳統營銷理論及對服務理念、服務基本特征研究取得共識的基礎上，提出現代服務營銷的7個第4-英文字母均為P的7Ps要素組合,即在傳統營銷理論4個要素：產品(Product)、價格(pdce)、分銷渠道(Plac和促銷(Promotion)的基礎上，再加入三個與服務傳遞相關的要素：服務環境(Physical Evidence)、過程(Process)和人員(Participant)。

行業應用――個性化

有線數字電視服務營銷體系要達到預期目標，不能簡單從產品銷售角度運用傳統營銷要素，必須在準確理解及把握有線數字電視自身特性的基礎上，采用市場營銷組合模式。

與其他行業相比，有線數字電視無論是產品、服務還是價格策略均有鮮明的行業特點，為此筆者認為，在打造有線數字電視服務運營體系的過程中，應采取兩步走的策略：首先，準確把握并深刻理解自身特點；在此基礎上，有的放矢地開展組合營銷。

1　數字電視核心產品

對于肩負公益屬性，以家庭為主要銷售對象的有線數字運營商來說，其核心產品為家庭信息平臺，即以用戶信息數據庫和數字內容庫為基礎，為家庭用戶提供各種信息服務以滿足家庭信息需求的系統，其核心是可控的、實時互動的家庭(個人)信息的獲取、過濾以及處理。目前已經開發、商用的服務產品包括視音頻播出、基礎資訊服務、互動增值服務、數據庫業務四大類，見附表。

有線數字電視用戶通過家庭信息平臺獲取信息的過程為：使用遙控器、機頂盒經過傳輸網絡向運營商信息平臺發出請求，經數據庫確認后相關信息被傳送至用戶電視機上顯示。在整個發送、接收過程中，傳輸網的質量、服務頻率、用戶申請數字電視后的安裝及故障排除服務、用戶信息獲取的自助幫助服務等有線數字電視核心產品及附加服務共同構成營銷服務體系的核心。其是價格、營銷渠道及市場定位(溝通信息)。從產品及服務的角度，有線數字電視的服務可用圖3的肖斯塔克分子模型來表示。

從圖3可以看出，運營商提供的服務既包括傳輸網絡等有形服務，也包括信息獲取等無形服務，因此運營商在注重有形服務品質的同時，也要注重提升無形服務的水平。

2　附加服務

運營商如能夠圍繞核心產品提供附加服務將大大提升核心產品的價值。圖3中三大無形服務又可以細分為8個具體服務項目：產品信息服務、訂單處理、開賬單、咨詢服務、招待服務、例外服務、付款及保管服務等方面，其圍繞核心產品，形成了一朵“服務之花”，見圖4。

數字化之后。無論是網絡還是產品出現問題的幾率均大大增加，對于有線運營商來說，在打造服務營銷體系的過程中，必須核心產品及附加服務并舉，才有可能達成目標。

3　定價策略

國家發改委、廣電總局在《關于加強有線電視收費管理等有關問題的通知》中明確規定：有線電視基本收視維護費實行政府定價；有線電視增值業務服務和數字電視付費節日收費，由有線電視運營機構自行確定。

一般服務產品的定價策略主要依據為：運營商成本、競爭者及對用戶的價值。其中，運營成本決定了價格的底線，產品對用戶的價值設定了價格的最高限額，競爭者的同等產品(替代品)的定價則決定其最終的實際銷售價格。目前，物價部門核定的有線數字電視基本收視費，只能在兼顧用戶感受及當地經濟水平的基礎上，為有線保留一定的利潤空間。

從全國來看，目前有線運營商針對增值業務的定價 主要采取了三種方式：一是撇脂定價，即售價遠高于成本，目的為力求短期內補償全部開發成本，并迅速盈利；二是滲透定價，即低價投放，迅速占有市場后，再通過價格調整，實現盈利目標；三是滿意定價，其價格水平適中，可同時兼顧信息提供商、集成商、運營商及用戶利益。

筆者認為，對于產品及服務均處于引入期和成長期的有線運營商來說，其增值業務應采取滿意定價策略，以吸引更多用戶購買。此外，考慮申請、辦理業務或網絡、信號傳輸出現故障時，用戶在時間、體力、心理及感官上可能承擔的一些成本，在制訂價格策略時，應針對可能出現的一些情況，以價格優惠或通過適當的方式或渠道給用戶一定的補償。

4　銷售

數字電視的服務營銷過程即為與用戶建立良好盈利性關系的過程，主要包括5個環節：新產品及服務的引入、介紹、陳列、承諾及跟蹤。在實際營銷過程中，運營商必須改變獨家壟斷的銷售思維模式，采用多種方式與用戶溝通(營銷溝通組合模式)。既要推銷產品，又要引導用戶消費理念；既要利用傳統媒介，又要借助現代傳播手段；既要介紹產品使用指南，又要樹立企業形象；既要單個產品推廣，也要組合捆綁銷售；既要推銷，也要注重方便用戶訂購等。營銷溝通組合模式見圖5。

小貼士

G?利恩?肖斯塔克(G，Lynn Shostack)， 1985年撰文《計劃服務接觸》強調服務的提供者與接受者之間的相互作用必須認真加以管理，并提出了“服務交互”(serviceInteractionl概念，用來指更廣泛的“顧客與服務企業的直接交互”，既包括顧客與服務人員的交互，也包括顧客與設備和其他有形物的交互，提出了企業服務分子模型，通常稱之為肖斯塔克分子模型。

實施步驟――分步化

數字電視服務營銷體系的搭建，應包括以下幾大步驟：

首先，是服務營銷隊伍的建設。服務不但是一個過程，更是一種營銷理念，即用戶購買了產品意味著銷售工作的開始而非結束，馬斯洛的需求層次理論顯示，人的最高需求為尊重需求及自我實現。隨著社會的高速發展，目前用戶需要的不僅是一個產品，更是這種產品帶來的特定或個性化的服務，通過被尊重及自我價值實現的感覺，產生對產品及服務的忠誠度。為此運營商必須從服務的硬軟件建設人手，以用戶滿意為目標，打造一支具有現代服務理念和能力的服務營銷隊伍。

其次，加強基礎網絡建設。高清、互動不僅是有線電視發展的方向，也是在現有技術水準下，有線運營商參與市場競爭重要的砝碼。目前上海、廣東電信已宣布，在2010年6月推出10Mbps、30Mbps、50Mbps光纖到戶套餐。為此，有線數字電視運營商必須加大網絡改造力度，以光纖到戶為目標，以雙向化為方向，快速提升網絡運營能力和網絡市場競爭力。

第三。制訂有競爭力的營銷策略。用戶滿意度即指用戶通過對產品可感知的效果(或結果)與其期望值相比后形成的感覺狀態。為此，用戶在購買產品時，總是追求“附加值”最大的產品及服務，附加值愈大，用戶滿意度愈高。鑒于此，運營商在制訂營銷策略時，應從增加用戶總價值、降低用戶總成本人手，來提高用戶滿意度(見圖6)。

通過實施用戶滿意的營銷策略，運營商可準確預測用戶需求，從而在減少策略盲目性，縮短新產品推出周期的基礎上大大提升用戶滿意度，進而提高用戶的購買率。促進運營商利潤的增加。

第四。建立用戶反饋和服務補救系統。受多方條件制約，運營商在提供服務過程中出現失誤是不可避免的。補救系統的作用為幫助運營商及時發現失誤及原因并迅速補救。運營商出現服務失誤后，用戶的主要反應見圖7。

處理服務失誤可采取以下一些方式：降低用戶投訴門檻。設置便捷、快速的投訴渠道，統一的對外服務電話是一種較好的方式；及時對新人網或開通新業務的用戶進行回訪，以了解其對服務過程、質量及產品的滿意度；定期開展服務調查，預防服務失誤；對已出現的服務失誤，應制訂處理預案，認真培訓并充分授權處理失誤的員工，以保證服務補救措施的快捷、有效；建立適當的補償標準，對因服務失誤給用戶造成的損失進行適當彌補，以消除用戶不滿。有效服務補償系統構成見圖8。

第五，推行內部營銷管理。服務營銷體系涉及產品引入、信息接收轉發、網絡建設與維護、呼叫中心及營業廳的接待、服務補救^員及其他支撐部門等眾多崗位，且各崗位之間存在一定的上下游關系。所謂內部營銷，即運營商將各項服務項目及流程進行細化后，構成一條內部服務的交易鏈，在該鏈條的每個環節，每個員工均可找到自己的服務商及用戶，最后一環為直接面對用戶提供服務的環節。每個員工通過“服務商”與“用戶”的角色轉換，在親身體驗服務與被服務感受的過程中，加深對服務的理解，樹立“我為人人、人人為我”的合作共贏理念。

在推行內部營銷管理過程中，運營商必須確定4個目標：確保員工所做的具有用戶導向服務意識的工作能夠得到激勵；能夠吸引并留住好的員工；確保在組織及網絡服務中可與合作伙伴聯合提供用戶導向式的內部服務；為提供內外部服務員工提供完善的管理及技術支持。

第六，構建和諧服務文化。

作為具有公益性質的服務企業，有線運營商企業文化中很重要的一部分是服務文化。服務的本質是人與人之間的溝通、價值的確認、情感的互動及信任的確立，因此有線數字電視的服務文化可歸納為：以服務價值觀為核心、以用戶滿意為目標、以形成全員共同的價值認知和行為規范為內容的文化，其包括服務理念和服務行為規范兩大部分。

產品運營體系范文4

用戶運營專員需要充滿創意，優秀的策劃包裝和價值闡述能力，具有優秀的文案功底;以下是小編精心收集整理的

用戶運營專員工作職責，下面小編就和大家分享，來欣賞一下吧。

用戶運營專員工作職責11、通過數據分析，尋找與分層出公寓的核心用戶;

通過制定精細化運營策略使用app或者微信群作為載體運營核心用戶。

2、異業合作的洽談，用戶福利模塊初步構建。

3、以app下載量和用戶促活為目標，負責app在用戶互動板塊的運營，定期進行內容輸出、協助策劃用戶相關的線上活動。

4、與IT產品部門對接，協調資源、執行推進CRM客戶營銷系統以及APP的迭代工作。

用戶運營專員工作職責21：負責社群搭建以及維護，管理，為轉化負責

2：負責策劃社群活動策劃、互動、執行以及效果追蹤

3：根據項目目標進程，不斷跟進完善優化運營方案，制定用戶留存和活躍的策略

4：基礎數據分析

5：配合部門工作

用戶運營專員工作職責31、定期進行用戶調研，了解用戶需求，收集并整理用戶反饋，針對需求及反饋提出建設性建議;

2、促進用戶活躍和留存，對結果直接負責;

3、負責用戶生命周期的管理，建立用戶預警防范體系;

4、建立并不斷完善用戶畫像，對用戶進行精細化運營;

5、搭建用戶成長體系，活躍體系制定各種激勵政策;

6、完成領導交辦的其它工作;

用戶運營專員工作職責41、負責用戶社群的日常運營，能準確識別并深刻理解用戶需求并清晰表達;

2、通過微信、電話等與用戶進行溝通交流，了解用戶需求，記錄用戶反饋;

3、建立和維護用戶社群，持續擴大產品的用戶規模、粘性，對用戶的拉新，活躍和留存負責;

4、挖掘公司存量用戶價值，實現公號、社群、個人號和用戶的相互導流;

5、以用戶裂變增長為核心目標，制定和執行階段性的運營策略，并通過數據優化調整。

用戶運營專員工作職責51、負責魯班到家平臺用戶拉新、轉化、活躍、復購、留存率等運營指標;

2、負責策劃用戶運營、會員運營的活動，利用各種拉新、轉化、促活玩法，跟蹤活動數據，達成關鍵運營指標;

3、運行用數據驅動增長策略，完善用戶畫像、用戶分層及用戶生命周期等，搭建用戶運營體系;

4、通過運營數據分析，針對不同階段的用戶，制定運營規劃，提供解決方案并落地執行;

5、圍繞運營指標，策劃用戶運營方案和產品運營策略，并以結果為導向進行評估和優化;

6、負責進行用戶調研、反饋收集整理，挖掘用戶需求，關注用戶體驗，持續提升用戶價值。

用戶運營專員工作職責61.對公司產品的用戶運營塊面負責，包括用戶的拉新、留存、轉化、活躍等;

2.以用戶為中心、以數據為導向，制定運營計劃，并有效拆解、實施和控制;

3.以促進用戶行為和提升產品指標為目標，負責線上營銷活動方案的策劃、組織和實施并對結果負責，進行效果分析，實現活動運營目標;

4.用戶需求收集管理和歸類分析，結合業務發展情況，產出對公司產品需求，制定計劃并落地執行;

用戶運營專員工作職責71.充分運用活動運營、營銷工具等運營手段進拉新轉化，包含但不限于現有渠道資源

2.社群體系化運營：社群資源BD，社群創建和日常運營管理，善于洞察社群用戶心態，定期與用戶互動，更新朋友圈，策劃分享裂變活動，促進用戶轉化

3.主流平臺賬號的運營，日常內容編輯管理，提升曝光量

4.平臺核心用戶協助運營：精細化運營，分析運營數據調整策略，建立有效運營手段提升活躍度，完成轉化目標

5.負責提高用戶活躍度和留存率，分析數據，識別、理解用戶需求，提高產品活躍和提高產品的體驗和滿意度;

6.對產品的用戶群體進行有目的的組織和管理，增加用戶粘性、用戶貢獻和用戶忠誠度;

7.有針對性地開展產品推廣，增加用戶積極性和參與度，并配合產品需要進行推廣方案策劃;

8.對競品相關功能進行分析，分析產品間的差異，并持續關注競品動態;

9.對產品和市場數據進行分析，并以此為依據推進產品改進;

產品運營體系范文5

在經濟社會不斷向前發展的進程中，建立健全健康有序的價格體系是我國經濟體制改革的重要組成部分，也是社會大眾需要慎重對待的一個重要問題。市場是調節經濟有序發展的重要手段，而價格顯然就是市場反映的載體。合理的產品價格體系則關系到企業的生存與發展的長遠利益，促進產品最大限度地發揮本身的經濟效益和社會效益，是企業提高運營質量和良好信譽的基本前提。加快完善我國的市場價格體系，進而逐步建立開放、競爭、統一、有序的市場價格體系，是當前亟須解決的問題。

一、我國市場價格體系現狀

所謂價格體系是指一個國家或地區內各種商品、服務和生產要素的價格相互關系的有機整體，它體現了各種價格之間聯系、相互制約的內在關系。

1.資源性產品價格不合理

隨著市場經濟不斷發展，資源性產品的稀缺性、有限性及使用中產生的外部性逐漸被認識，同時也進行了價格體系和價格管理體制的改革，調整了價格的差比價關系，放開了價格管理權限。但由于資源性產品與加工工業品的價格差異較大，資源性產品價格仍然偏低，與產品價值不成比例。這種情況非常不利于企業運營中控制高耗能、高排污和產能過剩行業的盲目擴張，也不利于企業發展中轉變經濟增長方式以及構建節約型社會。

2.失衡的價格體系會造成地區經濟發展滯后

失衡的價格體系，極大地消極影響著我國的社會公平和地區經濟發展 。從地區的角度看，一些資源較為豐富、人口密集的地區的產品價格可能趨于理性化。這些企業進入市場的性價比較低，大量主體的進入將導致資源市場秩序過于混亂。

3.企業產品的市場價格形成機制不成比例

產品價格的測算方法有：基于馬克思勞動價值論的定價方法；基于市場經濟價格理論的定價方法（包括影子價格模型、均衡價格模型、邊際機會成本模型、效益換算定價模型）；其他定價方法。通過對企業產品價值與價格構成的分析，并綜合效用論、勞動價值論和地租論等相關理論，我認為企業產品價格應包括：產品所需資源存量的多少、勞動開發成本、稅負、利潤、使用成本、代際補償成本、外部補償成本、環境補償成本等。而在我國現行企業產品價格的形成機制并非如此， 有些壟斷型的企業或行業目前仍然沒有經過市場公開競爭過程，依然沿用舊模式，價格由政府的有關部門授權確定，沒有市場化的程序，因此產品價格不能真實地反映市場供求關系和資源稀缺程度。此外，企業產品在其生產過程中給周圍環境、土地、水等自然環境造成了損害，但是這些潛在的成本并沒有計入到產品成本中，而忽視了一些潛在成本。

4.惡性競爭致使價格體系失衡

在惡性競爭的市場價格體系中，競爭對手為了獲得競爭價格優勢，有時會采取低價傾銷、價格欺詐、哄抬價格、價格壟斷、價格歧視、變相漲價等方式，操縱市場調節價，擾亂正常的生產經營秩序和市場的正常價格體系， 這樣嚴重違背了價值規律，損害其他企業或消費者合法權益和國家利益 。

二、健全和完善良好的價格體系

針對我國企業產品價格體系存在的問題及其消極影響，要積極完善價格體系，提高企業經營效率和運營質量。

1.建立市場價格監督管理機制

建立有效的市場價格管理、監督機制，能夠保證市場價格的穩定。企業即使有在好產品、政策的條件下，缺乏科學的價格監督管理體制來支持政策、制度的有效執行，其運營質量并不會有大幅度的提升。就企業的實際情況來說，企業并不缺少制度，而是缺少保證制度或政策有效執行的價格監督管理制度。

2.建立穩定的市場價格體系

穩定的價格是穩定市場秩序的前提。不穩定的市場經濟秩序是由于價格體系不科學，各方的利益沒有得到保證所造成。良好的價格體系是穩定市場的前提：一方面，價格的穩定有利于實現各方利益。在營銷活動中，價格牽扯到各方的利益，只有滿足了各方利益，產品才能在市場中有序流通，企業才能生存發展。另一方面，穩定的價格，有利于企業在市場、消費者面前樹立良好的企業形象。

從企業的發展來講，要實現價格穩定的局面，就要建立有效的商品價格形成機制。深化我國企業產品價格形成機制的改革，發揮市場機制在價格形成機制中的作用，逐漸在產品交易市場的競爭活動中形成商品價格，并使價格能夠隨著市場供求關系的變化而變化。在市場經濟條件下，建立由市場關系決定的企業商品價格形成機制，能夠極大地促進價格機制真實靈敏地反映商品的供求關系，使得商品價格能夠反映社會成本和價值，并配合以適當的政府宏觀調控，防止市場價格體系失衡 。

3.優化產品結構和銷售渠道

由于企業之間不同的行業狀況，效益的差距會比較明顯，這也給了企業較大的優化空間。要提高企業生產的運營質量，企業內部的各部門在每個階段可以采取多種形式對產品進行優化，綜合各產品的利潤高低情況、市場行情變化對各品種利潤的影響，及時調整排產結構，盡量多生產高附加值的產品。 努力優化銷售市場區域，不斷提高企業的運營質量、經濟效益和社會效益。

產品運營體系范文6

[關鍵詞]移動互聯網　社會性關系　業務體系　融合業務

當前，隨著3G商用進程的不斷加快和全業務競爭的逐步展開，中國的運營商相繼以殊途同歸的方式推出了形式不同的移動互聯網業務，在互聯網與移動寬帶網絡融合的進程中。研究和分析互聯網業務模式發展歷史和趨勢，對于電信運營商在移動互聯時代的業務體系重構具有重要意義。

1　互聯網業務模式的發展趨勢

1.1互聯網業務發展進入“三維關系”的業務體系的重構時期

互聯網的發展從以海量信息單向傳遞的Web1.0業務模式，向以用戶生成內容的Web2.0業務模式的轉變，并正在融合移動性向Web3.0模式轉變。

Web1.0時代，互聯網的主要業務模式是以門戶和搜索為代表的資訊信息獲取，以郵件、IM為代表的信息溝通，以網絡游戲、視頻點播為代表的娛樂，和以電子商務為代表的磚瓦結構的市場交易向電子化的轉移四類業務模式為主。在Web1.0時代，互聯網業務模式具有信息的海量單向傳遞、無中心、匿名以及無安全性為主要的特征。

進入Web2.0時代，互聯網的業務模式“去中心化”趨勢加劇，以博客、社區為代表的用戶生成內容的業務、在身份控制和認證為基礎上的以安全電子交易為代表的新的電子商務交易模式的出現和崛起極大地改變了整個互聯網的業務發展模式。從Web2.0時代開始，互聯網業務與個人屬性的關聯強度得到極大的增加。

互聯網業務在Web2.0下，進入一個以“個體的社會關系”為中軸的業務發展階段：以社區論壇、分類網站為代表的具有地域屬性的業務；以SNS交友網站為代表的社交屬性的業務；以B2C／C2C網站為代表的社會交易性的業務，在進入Web2.0時代之后，在迅速發展的技術支持下，獲得前所未有的發展。我們看到，互聯網業務的發展趨勢不可逆返地進入一個圍繞“個體與個體、個體與團體、個體與系統”的三維社會性網絡關系，滿足個體社會性存在所需要的交流(C)、娛樂(E)、交易(E)、發展(D)四維需求的重組和構建的時期。

1.2移動性成為以三維關系為核心的互聯網業務發展的自然需求

在個體與個體的社會性關系中，一方面，個體在社會活動中需要自然的從一個地方到另一個地方流動以及從一項活動到另一項活動自然狀態遷移；另一方面。個體之間信息的傳遞和交流對個體之間的位置信息和狀態信息的需求。使移動性成為互聯網業務的必然要求。

在個體與團體的社會性關系中，以蓬勃發展的電子商務交易為例。快速、便捷、安全的交易過程中，既需要隨時隨地對交易數據的交互，也需要交易過程中對有關訂單、物流信息的及時交換。

在個體與系統的關系中，比如個人與團體(例如雇主單位)的關系中，由于競爭加劇，一方面個體在代表團體參與經濟活動中需要隨時隨地地獲取團體提供的業務和交易信息的支持。另一方面，團體也需要從分散的位置不固定的個體獲取現場的信息。

因此，在以個體與個體為主的三維社會性互聯網業務重構的過程中，移動性需求將自然的成為驅動移動互聯網業務融合的第一動力。

1.3信任缺失成為阻礙互聯網業務發展的阻力

互聯網在獲得迅速發展的同時，也由于可隱匿性的存在使得整個網絡成為良莠不齊的場所，病毒、木馬、黑客、網絡攻擊、欺騙、信息濫用使得網絡世界成為一個信用和信任嚴重缺失的虛擬世界。

這種信任與信用的缺失，在構建將現實社會性網絡關系特征虛擬投射的互聯網業務體系時，由于人們對信息濫用和交易風險的擔憂，成為了由免費模式向可盈利的收費模式轉變的最大阻力。

我們看到，互聯網業務在應對信任和信用缺失的挑戰時，也做出了一些嘗試。比如在SNS網站注冊中采取郵件帳號關聯的方式，再比如中國的電子商務交易中以支付寶為代表的第三方信用擔保商的出現。這些都是為了消除由于互聯網的可隱匿性所帶來的信任和信用的缺失的不良影響。

1.4技術和需求的進步加速驅動互聯網向移動互聯網業務轉型

互聯網的發展是從單向信息傳遞的Web1.0時代到以三維關系構建互動的、有限可信任Web2.0時代，正是技術的進步在驅動網絡融合的基礎上驅動著業務的融合。泛IP化、寬帶化和計算技術成為驅動電信網與互聯網向移動互聯網網絡融合的核心技術要素。

首先，以IP技術為核心的一系列互聯網技術的發展和業務模式的創新，尤其是以門戶、搜索、電子商務等為代表的互聯網業務的出現，一方面極大地改變了世界范圍內信息的制造、傳播、消費的模式。另一方也成為驅動互聯網自身和傳統產業結構升級、經濟增長的核心動力。

其次，移動通信技術的進步，尤其是以2G／3G／4G為代表的無線技術的出現和應用的普及。使得信息的獲取和傳播不再受到時間和空間的局限。

然后，在摩爾定律之下。計算和存儲技術也取得了長足的進展。使得以無線寬帶技術為主的通信網和以IP為主的互聯網在實現網絡融合之后。所提供的強大的計算能力，也為移動與互聯網的業務融合奠定了終端技術的基礎。

最后，經濟的全球一體化和行業競爭的加劇，以及由于技術和經濟進步造成的人們生活方式的變化，使得原先割裂的電信業務和互聯網業務已經不能滿足市場綜合的、創新的需求。

2　電信運營商構建基于社會性關系的業務系統的驅動力

2.1電信運營商融合業務的移動互聯重定義

互聯網的移動化已經成為互聯網與電信網融合趨勢，并正在成為驅動以3G為代表的移動通信業務和網絡發展的需求驅動力。因此。筆者認為，電信運營商開展融合業務，必然是基于互聯網業務的移動化，向移動互聯業務的融合。

傳統上，電信運營商之對于融合業務的定義，狹義解釋為電信業務之間的業務融合，比如移動與固定的融合。移動與互聯網融合中，廣義的運營商融合業務，可以界定為電信業務與互聯網業務、媒體業務、金融業務以及其他傳統產業業務的融合。廣義的融合業務的概念，其實質就是由泛IP技術和無線寬帶技術驅動的，電信網與互聯網在網絡上的融合所帶來的，承載在移動互聯網的融合業務。

2.2穩定傳統電信業務收入和創新利潤新增市場成為運營商開展融合業務的戰略目標

傳統電信業務收入增長由于市場滲透率的提高、替代IP語音技術的出現，以及3G牌照造成的行業競爭的加劇，使得以語音業務為主的運營模式，其收入增長趨勢必定呈現下滑趨勢。電信運營商在守住終端用戶之后，必須創新業務和服務，創造新的用戶需求市場，從而以創造新的增長點的方式，實現運營收入的增長。

因此，捆綁穩定現有傳統電信業務市場，和創造新的市場和新的利潤和和收入增長點成為運營商開展融合業務的終極價值目標。

2.3三維關系型的互聯網業務有助于運營商融合業務戰略目標的達成

全業務運營后，產品的同質化趨勢使運營商之間的競爭趨于價格戰的紅海，這迫使傳統電信運營商在產品和業務層面采取更多的關聯，并借助互聯網移動化過程中對終端用戶掌控的規模優勢，構建具有分組域思維模式的移動互聯業務體系。

而這種移動互聯網業務體系的構建，從業務模式到商務模式，必須迎合互聯網業務對移動性的需求以及三維關系模式的業務發展趨勢，這樣才能有助于運營商融合業務目標的實現：

從穩定傳統電信業務收入上看，社會性網絡關系業務系統是一個比條塊分割的業務更穩定的競爭性業務系統。從穩定的目標看，運營商的核心戰術選擇指向應該是如何構建個人退出本運營商網絡時的強大壁壘，提高運營商自身面的競爭時議價能力和利潤保持能力。

互聯網的業務發展趨勢，已經進入了以關系為核心的業務體系構建過程中，個體在移動互聯網時代的需求，進入一個綜合化、深度關聯化的、系統性的需求體系，人們渴求以更統一的入口和接入方式，滿流、交易、娛樂的全方位的需求。

因此，按照個人與個人之間的關系、個人與單位／組織之間的關系、個人與生產／管理／銷售／商品之間的關系以及這些關系之間的關系構建的關系業務網絡系統，所形成的是一個龐大的關系網，某一個環節的斷裂，并不影響這個網絡的穩定。這種穩定的以三維關系為核心的關系業務網絡系統，使得個體在退出運營商的網絡時，將面臨巨大的退出壁壘。

從創造新增利潤市場的戰略需求來看，社會性網絡關系業務是運營商從管道運營商向信息服務運營商轉型中工具性的戰略選擇。從收入可持續增長的目標看，運營商的核心戰術選擇指向應該是成為信息內容的整合和分發者，作為信息中介，從增加三維社會性網絡關系中信息傳播的效率以及減少交易成本的雙邊價值中增值，以獲取利潤和收入的持續增長。

這就需要運營商一方面需要圍繞三維社會性關系網絡，為更多的關系性的需求提供服務，另一方面也需要在不同的關系之間建立系統性的關系，一是創造關系，另一個是打破關系之間的信息鴻溝，提高在整個社會性關系網中信息溝通的效率。

社會化性網絡關系業務系統在競爭中的穩定性和圍繞關系構建業務系統所能創造的新增市場，成為電信運營商向移動互聯網轉型，開展融合業務的必然選擇。

3　基于社會性關系的運營商業務體系構建思路探索

3.1可信性是運營商構建可盈利的社會性網絡業務系統的前提

互聯網業務在向社會性網絡的發展和演進中，娛樂和商務成為主要的盈利模式，但是由于互聯網最初的可隱匿性，使得最初的娛樂和交易規模和營利性都由于存在風險而受到嚴重制約，我們看到，在中國正是由于支付寶等第三方信用擔保機構的出現，才極大地促進了電子商務的發展。

社會性網絡業務系統的發展，其根基就是以個人身份真實的可驗證性，這是由于社會性網絡業務系統是以現實的三維關系的社會性活動在網絡世界的影響性的投射，失去了個人真實身份的真實性，社會性網絡業務也就失去了存在的土壤。

因此，基于身份認證的可信的移動互聯網業務，是運營商開展融合業務，獲取可盈利性的首要選擇。

3.2運營商社會性網絡業務系統體系的構建路徑

目前中國的運營商都已經組建了面向個人、家庭、集團客戶三個市場的組織、品牌和產品。但是，這三個市場所帶給客戶的都是割裂的原子化、分散化的業務。個人在使用這些業務的時候，由于業務之間關聯的缺乏，而造成不必要的以個人關系為主要模式的社會活動之間的信息壁壘和障礙，個人在社會性活動中被人為的割裂。這種狀態既增加了競爭的不穩定性，也給運營商滑向純管道運營商增加了新的不確定性。

這種缺陷就在于現有產品體系的非社會性網絡的關聯性。因此，運營商在以互聯網業務為標桿，開展融合業務的過程中，必須在盈利模式選擇、市場選擇方式、產品體系規劃方面進行全方位的重構。

首先，從盈利模式選擇上，需要認識到，基礎電信業務的價值有趨于零或甚至免費的趨勢。運營商在構建社會性網絡業務體系時，首要需考慮的問題應該是以個體為中心的社會性關系的溝通、娛樂、交易、發展的需求，按照基礎關系型需求業務和增值關系型業務進行分類，并以基礎關系型業務的低資費甚至免費和增值關系型業務高資費的原則，重構資費體系，以確保收入和利潤可持續增長。

其次，在市場選擇方式上，需要認識到，市場已經進入一個以社會性關系作為主要區隔維度的定位和細分的階段。傳統的按照區域、功能需求、文化等特性劃分客戶、選擇目標市場的方式已經在移動互聯網時期不合時宜。在移動互聯網時代，運營商的市場選擇方式必須是以個人為中心，按照三維關系的層次化需求，在深度和廣度的展開之后，按照社會性關系的屬性分類，確定主要的目標市場。

最后，在移動互聯網融合業務的產品體系規劃上，運營商必須以“個人”為中心，按照個人在社會的三維關系中的交流、交易、娛樂、發展四方面的社會性活動需求，在重構現有產品體系的基礎上，重新規劃產品體系。而重新規劃的核心在于對個人與個人、個人與團體、個人與系統三維關系的重新價值發現和定位。

因此，運營商在開展移動互聯網融合業務的過程中，一方面需要按照以個人為中心的社會性活動網絡，進行產品體系的重構；另一方面，需要在需求分析、功能設計以及各個業務平臺之間，按照社會性業務網絡的關系性構建需求，打破原來分割的、垂直的原子化的狀態，實現系統性的關聯。對此，運營商已經認識到這個問題。并開始了有益的嘗試。

4　結束語

以個人為中心的基于社會性關系業務系統的融合業務的開展和運營是運營商在向信息服務運營商轉型、互聯網移動化趨勢下，應對競爭、創造新增市場、實現利潤持續增長的必由之路。我們看到，以中國移動的139社區、飛信、移動支付等移動互聯網融合業務的實踐。表明運營商的融合業務之路已進入新時期。

參考文獻：

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[2]吳功宜，計算機網絡與互聯網技術研究、應用和產業發展[M]，北京：清華大學出版社，2008。

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