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電子政務的核心范文1

關鍵詞：信息資源整合；電子政務；云平臺

在網絡時代，政府信息資源的公開程度正在不斷提高，為了進一步發展電子政務，必須有效的整合電子政務系統中的信息資源。因此，必須通過構建電子政務云平臺的方式來提高政府信息的公開水平，促進政府信息資源的交流共享。只有這樣，才能解決電子政務系統之間存在的各種問題，使電子政務系統之間能夠實現互動互聯。

1 面向信息資源整合的電子政務云平臺的構建意義

構建面向信息資源整合的電子政務云平臺的根本目的是對政府信息資源進行整合，通過網格計算、分布式計算和并行式計算的延伸來積極應用計算機網絡的計算處理能力，對待處理的程序進行拆分，使其成為若干個子程序。再通過多部服務器對其進行分析、計算和搜尋，并向用戶回傳處理結果。這樣一來，網絡中的“云”就解決了終端的負載、存儲和運算等問題，使網絡能夠協同工作，實現了政務資源的共享。構建電子政務云平臺有利于降低電子政務的運行成本，通過提高運行效率的方式來使信息資源的利用率得以提高[1]。

2 構建面向信息資源整合的電子政務云平臺的措施

要構建面向信息資源整合的電子政務云平臺，要經過三個階段：虛擬化構建階段、搭建平臺階段和提供服務階段。電子政務云平臺的構建基礎就是第一階段，也就是實現應用程序、存儲和服務器的虛擬化。以此為基礎能夠進行第二階段的構建，也就是將支撐云、業務云和公眾云搭建起來，從而能夠管理和調度與政務信息資源相對的虛擬化資源，并對其進行整合。在第三階段可以對信息資源進行轉化，使用基礎設施即服務、平臺即服務、軟件即服務來整合不同層次資源上的服務，從而將電子政務的信息資源轉化為電子政務服務[2]。

2.1 虛擬化構建階段

該階段主要是以物理狀態無關、物理存在、物理位置的方式來對底層資源進行調用，從而將物理資源轉化為服務形態。要提高設備的利用率、對物理資源進行復用，就必須對其進行虛擬化。虛擬化還能夠使管理維護的復雜程度得到降低，并以此為基礎來進行政府不同部門之間的資源協調配置。

該階段的主要目的是整合存儲設備和服務器，并實現基礎設施的虛擬化，動態分配和整合管理現有的計算存儲資源，從而使計算存儲資源的利用能力得以提高。當前我國各級政府主要是使用虛擬化軟件來完成該階段的構建，對與電子政務密切相關的設備中心、技術和數據進行虛擬化，將一個抽象層建立在底層硬件和虛擬服務器之間，并向該虛擬層遷移與電子政務密切相關的各應用模塊，使存儲資源和底層硬件計算能夠在不同的應用模塊之間實現共享。在該階段，要通過虛擬化軟件來對新購買的應用程序、存儲設備和服務器以及原有的設備進行整合，使之成為一個統一資源池，能夠向各應用系統分配所需的資源，并動態的遷移應用，例如用戶接口虛擬化、應用程序虛擬、存儲虛擬、服務器虛擬化等等。

2.2 搭建平臺階段

云平臺的搭建要以基礎設備虛擬化為基礎，并整合對應的數據資源和信息，搭建支撐云、業務云和公共云平臺。

2.2.1 搭建公共云平臺。電子政務系統以及用戶的使用的云平臺為公共云，主要通過公開途徑來獲得數據。各政府部門的信息、數據和資源都可以放置在該平臺上。通過支撐云上的權限管理技術和用戶認證基礎，公共云能夠將不同的接口提供給不同的用戶。為了使政府各部門之間實現聯通，必須搭建公共云，實現政府內部的資源和數據共享。

2.2.2 搭建支撐云平臺。支撐云平臺能夠連接業務云、公眾云和虛擬化的成果。也就是從應用接口層、基礎管理層和計算存儲層三個邏輯層面來整合各種資源。其中最上層的是應用接口層，主要是共享和整合各技術和資源，具有眾多的云平臺功能，例如權限管理、用戶認證和網絡接入等。云平臺資源網格信息資源的核心是基礎管理層，其能夠維護和管理電子政務相關信息資源，并調度各應用任務，具有安全管理、任務管理和資源管理等內容。電子政務信息資源的各類網絡設備、存儲設備和管理服務器組成了計算存儲層，能夠分配和管理基礎設施等資源[3]。

通過云平臺的搭建能夠實現用戶和資源之間的聯系，使用戶的資源需求得到滿足。不同的政務部門和電子政務系統之間也能夠進行信息資源整合，為下一階段的云平臺構建奠定了基礎。

2.3 提供平臺服務

該階段是構建電子政務云平臺的最后階段，主要是將豐富的云端服務提供給不同的電子政務系統，以虛擬化和整合為基礎，使用一定的服務模式，以用戶的需求為根據來調用和管理底層資源和功能。其主要具有三種服務模式：軟件作為服務、平臺作為服、基礎設施作為服務。

基礎設施作為服務主要是向用戶提供服務器、存儲和網絡等服務，使用戶能夠經濟、快速的獲得基礎設施服務。通過基礎設施作為服務，使各部門之間能夠實現基礎設施的資源共享，例如公共存儲空間和公共服務器池。這樣也可以使基礎設施的使用效率得以提高。

平臺即服務主要是將系統運行的軟件平臺提供給用戶。其主要的設計對象是電子政務系統中的應用程序開發者，使其能夠獲得數據庫、開源代碼和編程接口，從而將具備并行擴展能力的大規模軟件系統構建起來。使用平臺即服務理念可以使政府部門將共同的基礎服務平臺搭建起來，從而將不同的服務開發資源提供給不同的電子政務系統，例如數據庫資源、軟件開源代碼等等。

3 結語

作為政府信息資源建設的一個重要組成部分，電子政務能夠進一步的開發和利用政府的信息資源，使政府能夠更好的實現職能轉變和體制改革。電子政務云平臺能夠實現政府信息資源的社會共享，使公眾對于社會公共事務和政府事務的參與程度提高。因此，必須不斷發展和完善電子政務云平臺，更好的實現電子政務的核心功能。

參考文獻：

[1]胡亨伍，張俊蘭.基于云計算的電子政務應用研究[J].現代計算機（專業版），2011（23）.

電子政務的核心范文2

1 信息資源整合本身的復雜性分析

1.1 信息資源采集、整合面臨實際困難

由于政府管理內容比較復雜，覆蓋范圍廣泛，信息采集涉及各種不同的部門和層次，因此政務信息的采集和整理面臨很多實際困難。整合的政府信息資源需要通過政府門戶網站提供給用戶，各級政府門戶網站要實現所有機構的網站業務鏈接，所有政府機構的業務類型必須進行分類與排列，通過各個主題按照邏輯關系而對所有這些業務進行整理，需要政府業務部門按照業務流程進行重組，成為電子政務的/信息處理車間。這一切需要高度的配合和業務的重組，在實際操作過程中將面臨很多困難。

1.2 對安全防范機制的建設有更高的要求

事實上，在政務信息資源的建設過程中過細的共享會導致應用偏離方向，過于緊密的共享會增加成本與安全風險，過于依賴行政力量推動共享會導致應用缺失。整合后統一的信息資源平臺，更容易受到黑客攻擊，如果不加強風險防范機制的建設，其癱瘓是全局性的，損失也可能是毀滅性的。

2 電子政務信息資源實現瓶頸分析

目前政務信息資源存在如下問題： （1）孤立封閉的系統架構，致使信息資源不能有效共享。（2）數據格式不統一，數據在不同的系統中重復存在，互相不一致，致使本該協同一致的完整業務過程被人為分割和打碎。（3）信息資源組織分類不合理，未建立統一的目錄結構體系，造成信息資源利用率低。（4）缺乏統一管理和統一的數據規范標準，數據交換大都通過手工方式或第三方系統如FTP、郵件方式等進行。（5）許多信息系統操作復雜、內容陳舊、查閱困難，不能滿足公眾的需求。大量的數據資源處在又希望進行數據共享，又希望有特定的權限體系進行控制的兩難境地。這些問題阻礙了政府協同監管工作效率和公共服務水平的提高，已成為制約中國電子政務發展的瓶頸。大量的信息孤島出現，用戶的檢索負擔日益加重；各信息孤島相互獨立和各自封閉，嚴重阻礙了人們對信息的獲取。

3 現有管理方式的瓶頸分析

信息化建設過程中，信息技術只不過是推動電子政務建設的工具，只能解決技術上的問題，完全靠芯片升級來解決信息資源整合是一大誤區。系統集成也并非僅僅是把東西攢到一塊，網絡加鍵盤加主機加上軟件只有在人的有效操控下等于財富和價值，否則可能等于垃圾。政務信息資源高度共享程度高低，事實上與信息化建設者的管理水平有很大關系，需要管理者管理理念、管理方法和管理手段等方面進行變革和提升。

電子政務的核心范文3

關鍵詞：電子政務；信息融合；應用分析

中圖分類號：TP393.08 文獻標識碼：A 文章編號：1007-9416（2017）01-0227-01

1 信息融合技術在電子政務中應用中的問題

1.1 信息融合技術在電子政務中的內容共享程度和數據一致性不夠高

電子政務在運用信息融合技術時，還存在共享程度和數據的一致性不高的情況。以自然災害檢測來說，關于自然災害監測所得出的數據和信息不能及時的進行公布和公開。

1.2 信息融合技術在電子政務應用中手續繁多、協調困難

關于信息融合技術在電子政務的運用，管理的觀念在一定程度上都會受到以前觀念的影響，出現決策缺乏科學合理的建議和意見的問題，不能在最大程度上發揮信息融合技術在電子政務方面的作用。除此之外，也會出現評價體系不夠科學合理等問題。

2 信息融合技術在電子政務中應用采取的策略

2.1 促進內容共享、提升數據的一致性

在電子政務中，信息融合技術可以應用于各種災害的監測。關于電子政務中自然災害的監測這一模塊，其平臺一定要以遙感技術以及地理信息系統為平臺，并且還要使用分辨率相對來說比較高的遙感設備，除了要求設備分辨率較高外，還要求要用多尺度以及多源的設備，值得引起注意的是，還要求所有設備的接口必須要一致。在此基礎上，積極運用空間信息這一資源，從而實現地理信息各方面的共享以及數據的一致。

2.2 信息融合技術遙感空間數據處理

信息融合技術在電子政務Q策時會受到之前的影響，使得決策不夠與時俱進以及不夠科學合理。所以為了信息融合技術在電子政務應用中得到更好的發揮，我們要采取比較正確、能更有利于電子政務發展的措施，如：進行科學的咨詢、在一定程度上提高決策效率和建立科學合理的體系。遙感作為GIS重要的數據源和更新空間數據的有力手段，能為地理信息系統提供實時、精確、綜合和大量的監測信息。把遙感信息納入GIS，遙感的動態獲取特點對GIS數據庫的更新極為有利。其整體的結構示意圖如下圖1所示。

3 電子政務中信息融合技術的實證分析

電子政務的信息融合技術與遙感技術是整個系統的一個框架，主要關系到的有行業之間以及部門之間的協作、不同數據之間的組織以及一些不同領域的集成。我們以遙感技術和電子政務信息融合在酸雨監測中的運用為例進行說明：

對于酸雨，它具有隨機性的特點。而遙感技術具有快速、準確等特點，地理信息系統與定位系統、通訊系統以及模型運用系統等系統相結合，從這兩點上來看，那就能及時對酸雨進行監測并對相關的信息進行共享和傳遞，為相關決策以及信息的公布和公開打下很好的基礎。

酸雨在監測過程中是一個比較復雜的過程，他要涉及到氣象的各個方面，以及地面植被或其他方面的影響，但是通過遙感技術和地理信息技術的運用，這些方面的問題能夠得到準確及時的解決，不僅如此，還能完成對電子政務在有關信息的信息融合，達到相關要求。最后還要建立相應的指標體系進行相應的分析。其主要表現在以下兩個方面：

（1）監測及信息指標：各個部門采集、分析的酸雨監測內容以及向決策部門和公眾及時的信息指標。

（2）氣象條件：包括氣溫、氣壓、風速、風向、地溫、降水量及其分布、蒸發量、空氣濕度等。大氣污染物指標：有顆粒物、SO2、NOX、HS、CO等。

4 結語

為了能夠有效地提升電子政務中信息融合技術的應用效率，需要結合實際情況對其進行整體性的分析。對于不同的信息需要進行綜合性的整合以及分析，采用不同的方式提升其信息的準確性，使信息融合技術的應用效率全面發揮出來。

參考文獻

[1]李軍，陳桂紅，田鵬，付哲.北京市政務地理空間信息資源共享服務平臺建設實踐[J].地理信息世界，2009（03）.

電子政務的核心范文4

關鍵詞:信息系統;整合;協同電子商務

中文分類號:G642

文獻標識碼:B

The study of the University of Collaborative E-commerce system on the basis of the integration information system

Tao Yun

Department of Economics and Businiss Chizhou College

Abstract:Digital and information management is the important task of the college reform. UCEC system on the basis of the integration of the internal and external resources and system will promote the development of digital and information, for the university development and reform.

Keywords: information system, integration, Collaborative E-commerce system

隨著我國教育改革和教育規模的不斷擴大,社會對人才素質要求的不斷提高,急切要求學校傳統管理模式進行變革,在學校內外資源和系統整合基礎上的高校協同電子商務將促進高校數字化信息化建設,加速高校發展和改革。

1 高校信息化現狀

在高校信息化建設實踐中,學校管理信息系統是由不同時期不同部門開發的,各信息系統相互封閉,獨立運行,數據交叉重復,標準不統一,形成“信息孤島”,嚴重制約了信息的有效利用。另一方面,部門間、高校與社會之間的交流與合作與日俱增,協同辦公和高校信息門戶等需求要求高校信息系統是一個高度集成和開放的系統,以改進辦公效率,提高系統應對業務需求變化的敏捷性。從實用性出發,整合學校內部系統及內外系統,建立一個整體最優的信息系統勢在必行。

2 高校信息系統整合

在舊的系統基礎上進行改造,充分利用原有的軟件和硬件及各種資源,盡可能使用當前新技術,從實用性出發,建立一個整體最優的信息系統。亦即由一個個單項封閉的信息系統集成為一個有機的整體信息系統,這就是高校信息系統整合的意義。

高校系統整合包括以下四個層面的內容。

2.1數據整合

即建立統一的數據交換平臺來實現分立信息系統數據的共享和交換,打破系統間交流障礙,消除信息孤島,具有統一格式規范的數據可在各系統間流動,被目的系統所理解和使用,從而保證數據能被有效利用。

2.2應用整合

任務在于將分立系統集成整合,為用戶提供統一的、集成化的、個性化的信息資源訪問環境。需要數據整合為其提供支持。

2.3內容整合

基于以上兩個整合層面,向用戶提供整合信息資源。包括建立文檔管理、信息系統,全局搜索引擎,權限管理、郵件系統等支撐系統,及學校門戶網站。學校用戶可個性化定制希望訪問的信息,方便、快捷、準確地獲取資源。

2.4流程整合

整合的高級階段應為業務流程整合,即利用協同技術,實現跨系統的流程整合,使不同職能單位能在統一網絡辦公環境下實現業務協同處理,為學校用戶提供真正意義的個性化信息服務。

3 協同電子商務促進高校多元發展

基于學校前后端管理系統整合的高校信息化建設是學校協同電子商務建設的基礎,而高校協同電子商務建設則把數字化校園推向更深層次。

“信息經濟”時代,協同商務(Collaboration Commerce)能確保企業決策準確性和整體運作高效性。企業通過重構組織,采用新技術,充分利用企業實體資產,促進企業知識在不同業務單元和部門間快速傳遞流通,激活企業隱性資產,實現企業知識網絡正反饋和知識創造,獲得強大競爭優勢,實現協同電子商務。

高校是社會知識創造和傳播者,實行高校協同電子商務對高校全面發展有著重要意義:在新技術條件下解決傳統技術條件難以打破的信息知識傳播障礙,不斷創造新知識,打造校園文化,并實現這些知識文化在學校內外的共享,逐漸達到學校知識網絡的臨界容量,引發知識網絡正反饋效應,增強高校綜合實力。

高校協同電子商務應具備兩個層次目標。第一,實現從生源到實習就業基地或合作單位,從小校園到大社會整個社會群體價值鏈中各環節信息化,提高各種業務活動效率,充分利用社會群中的資源創造互補效應,所以這一層通常稱為互補電子商務。第二層是是學校協同電子商務最重要的目的和本質,即利用信息技術,打破組織間影響知識創新與傳播的障礙,激活各環節的隱性資產,引發知識網絡正反饋效應,創造協同效應。

目前,許多高校嘗試建設基于學校WEB網站的校園電子商務,在學校內部利用校園一卡通等作為支付工具,在學生、教職員工、學校之間實現內部電子商務。這是協同電子商務的初步嘗試。在引入企業先進管理理念及系統,在基于管理系統整合的基礎,校園電子商務就可以也應該突破校園的圍墻,在開放的環境下,全方位的進行,并分步完成高校協同電子商務的建設。

4 建設高校協同電子商務系統的建議

(1)學校的信息化應該是社會信息化的領頭羊,應該走在社會的前列。建立高校協同電子商務應當提到議事日程上來;

(2)建立高校協同電子商務系統不是一朝一夕能成功的,是一個長期而系統的工作。要認識到其難度,又要充分理解其重要性,認真準備,廣泛宣傳,讓所有相關人員都對其有全面認識;

(3)要作為學校改革的一項重要措施,僅要對信息系統進行變革,更要對現有的管理體制進行一場革命;

(4)不能急于求成,要全面分析,統一規劃,分階段分步驟實施,確保系統建設進度符合學校發展的需求。

參考文獻

[1]劉荷花.關于高等學校信息化建設的幾點思考[J].計算機教育,2008(4):130-132.

電子政務的核心范文5

關鍵詞：電子政務；政府管理；創新

一、推行電子政務的必要性

1.實行電子政務有利于政務信息資源的整合、開發與利用，發揮其巨大的社會效益和經濟效益。逐著大數據時代的到來，電子政務將引入到更多的政府服務項目中，使更廣泛的公眾參與和受益。

2.實現電子政務有利于簡化政府部門行政環節和程序，縮減或取消行政組織結構中間管理層，提高行政效率，降低行政成本，使政府真正做到“瘦身”、“精簡”和“高效”，是促進簡政放權、加快轉變政府職能的有效工具。

3.實行電子政務有利于政府管理模式的轉變。目前，我國政府管理仍屬于內部管理集權管理型，大部分政府信息絕對掌握在政府手上。而電子政務實行的集散管理，能將傳統的金字塔式層次結構改變為扁平式的網絡結構，令每個人都享有同等的知情權和提請權，有助于推進社會的民主進程。

4.實行電子政務有利于提高政府部門的公信度和滿意度。政府在制定各類政策、作出重大決策的過程中，可以通過網絡征集、聽取公眾意見和建議。公眾也可以通過信息網絡來了解政府重大工作的進程和業績，監督政府行政行為，增加政府工作的透明度，有利于廉政、勤政建設和政府形象的提升。

二、當前電子政務與行政管理結合的情況

1.各國電子政務發展現狀

美國提倡電子政府戰略。該國電子政府網較多且分類比較細，其中既有政治、經濟、軍事方面的網站，同樣有國民求職、貸款、消費等方面的網站。

法國人可以通過財經部網站進行納稅，法國政府建有一個各政府部門網址的索引站點，該站點提供了按名稱、按職能等搜索方式來查找政府機構。

新加坡電子政府構架理念是“政府和你在一起”。新加坡更注重用戶交互功能，該政府網站已具有較為完善的在線服務功能，例如在其中心站點上，用戶可以查詢到任何一個注冊醫生和診所信息。

我國政府網自開通以來，通過不斷開發完善，已具備政務公開、公眾參與、政策咨詢、政策答復等功能。特別是，從2014年3月份起，中國政府網“我向總理說句話”欄目上線后，為網友給政府直接建言提供了新渠道。公眾只需用手機掃描該站點的二維碼，即可給總理留言。經過一年多的時間，該欄目共收到網民流言12萬多條，平均每個月接收網友留言近1萬條。據統計，相關部門共辦理了近200條網友留言。

2014年電子政務發展指數排名前十位的是：韓國、澳大利亞、新加坡、法國、荷蘭、日本、美國、英國、新西蘭和芬蘭。雖然我國電子政務正處于中級應用階段，但是受各方面因素制約，發展速度還是不快，目前，正積極向高級應用階段過渡，以構建以人為主、人機結合的政府決策支持系統為主要目標。

2.電子政務在政府服務中的有效實踐

目前，我國的“電子政務”主要運用于政府內部的信息資源交流、政府信息在互聯網上的公開、政府部門與社會公眾進行的網絡交流和政府服務項目在電子領域上的延伸等方面。

在電子政務普及方面，目前，60%以上的政府部門都完成借助電子信息化硬件系統、數字網絡技術和相關軟件技術來實現綜合服務系統，基本做到省、市、縣三級互通；并開發完善了大型數據庫管理系統、信息傳輸平臺、文件形成和審批上傳系統、新聞系統、用戶服務和管理系統、人事及檔案管理系統、福利及住房公積金管理系統等。尤其是我國各市級黨委政府已普遍建立各自的門戶網頁，有條件的政府工作部門也建立了網站，還建立起統一的政務公開平臺。例如，廣西壯族自治區建立政府信息公開統一平臺以來，平均日公開信息800多條，共公開信息2092221條。

三、制約電子政務推行的主要因素

1.內外綜合環境方面的制約。外在制約主要是國家經濟、社會、文化等各方面綜合因素帶來的，我國的IT企業整體實力不強，自主創新能力有限，使得以市場為基礎的電子政務建設效率不高。內在制約來源于我國政府部門對電子政務的重要性和性質認識不足、IT應用技能、網民的比例，這些因素致使推行電子政務的社會基礎相對薄弱，且缺少對電子政務工程統一規劃。

2.項目管理方面的制約。隨著電子政務建設重點逐步由監管向服務轉變，電子政務項目管理開始面臨新的問題。一是政府內部管理還不健全，面向公共服務類的業務流程存在不確定性；二是使用系統的用戶從政府內部轉向外部，而政府對公眾的實際需求了解不全面，公眾也缺乏對政府服務的認知；三是對項目管理缺乏績效評估，導致我國電子政務建設普遍缺乏強有力的激勵約束。

3.安全保障方面的制約。電子政務系統與其他信息系統的最大區別在于，其所承載的信息流和數據對安全性、可靠性的要求極高，有些甚至會涉及到整個國家、民族的利益。因此在電子政務建設過程中，一定要確保各類實施方案的技術自主性，制發電子政務政策性文件和健全法律法規體系為電子政務提供保障。

四、對策思考

1.加強電子政務頂層設計。在國家層面制定電子政務的總體發展規劃，明確指導思想、總體發展目標、主要內容、實施步驟、技術和安全以及政策和保障措施。由地區、行業或者部門再根據實際細化成具體框架、詳細設計及其內部各要素之間有效組合運行的建設機制和發展機制，以保證電子政務系統功能相互協調、標準基本統一、結構基本一致、資源互相共享。

2.規范和優化現行的政務流程。為給實施電子政務奠定基礎和創造良好環境，應加大對政府行政審批方式、行政執法以及行政決策機制等進行必要的改革，尤其要克服各地各部門“條塊分割”、“系統封閉”等各自為政的陋習。

3.提高電子政務的利用率。繼續整合政府信息資源，促進信息交換，加強信息溝通，使更多的人能共享信息。同時，還應加強對部門工作人員的素質培訓，使其與電子政務工程技術人員結合起來，合作共建電子政務。

4.積極推動電子政務云平臺建設。加強分析和探索電子政務云平臺的發展，特別是在“政務云挑戰與實踐”、“云時代政務服務創新”、“電子政務云的安全防護”等焦點問題上的探索。電子政務云平臺建設能為各級政府、部門提供安全可靠的軟硬件資源，防止重復建設和投資浪費，促進互聯互通和信息共享。

5.建設電子政務績效評估體系。堅持把電子政務績效評估納入我國國民經濟和社會信息化的總體框架中去思考，避免把評估停留在電子政務基礎設施建設上，應把信息資源整合、政務平臺系統、信息安全系統以及相應管理體系等要素作為評估要點。關鍵還是要考核利用電子技術獲取信息資源，提供信息服務的能力，同時還要注意與公眾互動，而不僅僅在于政府部門單方面信息技術基礎設施的發展和完善。總的來說，電子政務是一項復雜的系統工程，要先試點、后推廣，以點帶面，不斷加快電子政務健康發展。（作者單位：廣西欽州市人力資源和社會保障局）

參考文獻：

[1] 梁文富.電子政務建設視域下推進政府決策的科學化、民主化[J].長春教育學院學報.2012年02期.

電子政務的核心范文6

摘要：在分析客戶關系管理思想的基礎上，指出電子政務的本質是政府的客戶關系管理。分析了電子政務的客戶關系管理評測指標的組成及含義，指出客戶關系管理水平已經成為衡量電子政務發展程度的重要標志。電子政務的規劃、建設和運營要與客戶關系管理相結合。最后，提出了體現客戶關系管理思想的電子政務建設所應遵循的若干策略和原則。

關鍵詞：客戶關系管理；電子政務

1客戶關系管理的核心思想

客戶關系管理(CRM)的核心理念是“以客戶為中心”，核心的方法是“個性化”的營銷管理和服務，核心技術是工作流管理、系統集成和個性化技術。這些理念、方法和技術都值得電子政務借鑒。把CRM的這些管理恩想應用到電子政務中，就是將政府類比為企業，將公眾類比為客戶，把政府工作看成服務機構為客戶提供服務的過程。

2客戶關系管理水平是衡量電子政務成熟度的重要指標

電子政務的核心內容，可通過客戶關系管理(CRM)來理解：一方面，可以把政府的服務對象——社會公眾看成是政府的“客戶”，改善政府的服務，就是改善政府對公眾的關系；另一方面，電子政務在“以客戶為中心、更好地提供服務”這個目標上與客戶關系管理所倡導的核心理念是一致的。隨著電子政務的深入發展，并逐步進入到成熟階段，CRM水平就顯得越來越重要，CRM水平可以說是電子政務未來發展到成熟階段的必然要求。這就要求在電子政務規劃、建設和運營的同時，要充分運用CRM的指導思想。

3基于客戶關系管理思想的電子政務策略

3.1要實施以客戶為中心的戰略

企業實施以客戶為中心的戰略已經成為業界共識。傳統的政府上作模式是以政府的機構和職能為中心，企業和公眾圍繞政府部門轉。基于CRM思想的電子政務運行模式，“以網絡為工具，以用戶為中心，以應用為靈魂，以便民為目的”。把企業和公眾真正作為客戶，以用戶的需求為出發點，圍著企業和公眾的需求來提供服務。

3.2要了解客戶并對窖戶進行細分

電子政務要體現客戶關系管理思想，首先要了解客戶并進行客戶細分。電子政務的客戶可以分為政府上作人員、社會公眾、企業單位、其他政府機構、非贏利組織等。需要指出的是，一方面，客戶的細分也是具有階段性的，不是一成不變的，細分的原則和標準要隨著社會的發展而發展，隨著政府職能的調整而調整另一方面，客戶細分會增加服務的成本，不同地區的電子政務建設應根據自身的情況量力而行。

3.3要提供個性化的信息服務和辦事服務

這要求政府網站在完成客戶細分的基礎上，把信息和服務也進行細分，把個性化的信息內容及時提供給需要的用戶。這種個性化服務，目前采用的方式是讓用戶從一個預定的主題詞表中選取，通過用戶自選關鍵詞任意指定，通過各種布爾邏輯進行組合，達到用戶需求的個性化，山于網上用戶填寫的隨意性，這種方法往往效果不佳。也有一些電子商務系統采用自適應的個性化推薦算法來提供個性化服務。

3.4要全面考慮客戶的生命周期

如同企業的產品有生命周期一樣，客戶同樣也有生命周期。比如，企業從新設立到經營，再到歇業，其生命周期的不同階段所需要的政府的信息服務和辦事服務是不同的。

所以，電子政務系統要考慮其用戶的整個生命周期，要按照客戶的“生活事件”來動態地組織信息和服務內容，并且按照用戶所處的不同時期及時調整服務的內容。這就要求電子政務及時維護一個用戶信息庫，跟蹤用戶的生命周期的不同階段，提供不同的個性化信息和服務。

3.5要創新與整合服務提供渠道

無論公眾采用電話、電子郵件、網站還是面對面的交流，都要能保證得到一致、標準的服務。同一個客戶通過不同渠道與政府交互，在政府看來應該是同一條客戶記錄。這就需要避免“信息孤島”，實現渠道和服務后臺的全面整合，從而提高政府對公眾的服務質量和水平。

在經濟發展水平和基礎設施水平存在差異的情況下，希望每個公民都通過互聯網與政府打交道是不現實的。因此，我國電子政務的建設應該充分地考慮到渠道選擇的現實性和科學性，在電子政務建設的同時要制定渠道策略。

3.6要變被動服務為主動服務

電子政務所提供的服務有兩種形式，一是根據用戶請求而提供的被動服務，另一種是主動為用戶提供服務、提供價值。2004年5月1日正式實施的《上海市信息公開規定》就把政府信息分為主動公開和依申請公開兩大類。主動提供有針對性的信息增值服務，這樣才能體現“以人為本”的行政理念。這也對政府和電子政務建設提出了更高的要求。

3.7要消滅信息孤島。實現系統整合

為了實現“一站式”的信息服務，必須整合政府服務內容，實現政府從職能型組織到流程型組織的過渡。使用戶只關注服務種類與提供服務流程，而不必了解政府部門的組織結構和各自職能。

具體就是實現“單點登錄”的政府門戶，用工作流管理技術、系統集成技術對新建和已經建成的電子政務系統進行整合，同時對各政府部門分別提供的服務內容進行全面整合。

3.8要實現類似于商務智能的輔助政策決策功能

基于CRM的電子政務系統也要利用數據倉庫、數據挖掘等信息技術，分析廣大用戶的網上行為，獲取用戶深層次的信息和服務需求，及時把握用戶偏好和需求的變化，調整服務的具體內容，從而達到為行政決策服務的目的。

3.9要采用市場營銷的應用推廣策略

電子政務建設的最終目的是為公眾和企業提供高效、便捷的服務。其應用效果的充分發揮關鍵在于廣泛使用。因此，電子政務也需要進行市場營銷。另外，還可采用網絡營銷的方法對服務內容、服務方式、服務流程做宣傳推廣。如網絡廣告、電子郵件營銷等。在電子政務的規劃階段就要確定應用的宣傳推廣策略。

3.10要充分考慮和妥善解決隱私保護問題