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變更管理的工作流程范文1

【關(guān)鍵詞】

護(hù)理流程再造；護(hù)理質(zhì)量；實(shí)施；評(píng)價(jià)

科學(xué)合理的工作流程像一個(gè)精致的連環(huán)扣，時(shí)刻貫穿在醫(yī)院及護(hù)理管理中的方方面面。在臨床實(shí)踐中，護(hù)理工作流程直接影響到患者的治療效果和對(duì)醫(yī)療過程的滿意度。對(duì)于服務(wù)群體日益增長的健康需求，不僅醫(yī)療體制、護(hù)理模式需要探索及轉(zhuǎn)變，護(hù)理工作的內(nèi)涵、質(zhì)量需要不斷增加，流程管理也被納入了醫(yī)院護(hù)理管理的重要內(nèi)容。自2006年12月，我院在全院范圍內(nèi)進(jìn)行了護(hù)理流程再造，取得了滿意效果。通過流程再造，進(jìn)一步規(guī)范了護(hù)理行為，提高了工作效率，減輕了護(hù)士的工作壓力，促進(jìn)了流程再造的順利進(jìn)行和可持續(xù)發(fā)展，提高了護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。

1 護(hù)理流程再造的概念

1.1 護(hù)理流程再造是對(duì)原有工作流程的薄弱和隱患環(huán)節(jié)實(shí)施業(yè)務(wù)流程再造，對(duì)不完善的工作流程實(shí)施重建；通過對(duì)原工作環(huán)節(jié)進(jìn)行整合、重組、刪減等，形成以提高整體護(hù)理效益，減少醫(yī)療意外為核心的護(hù)理過程。

1.2 護(hù)理流程再造的設(shè)計(jì)與實(shí)施

根據(jù)醫(yī)院經(jīng)營理念和服務(wù)宗旨，在就診、住院流程等方面，簡化各項(xiàng)護(hù)理工作流程的同時(shí)，對(duì)必需環(huán)節(jié)進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)、不斷細(xì)化，實(shí)施階段的流程再造。

1.3 學(xué)習(xí)階段 成立護(hù)理流程管理小組，根據(jù)醫(yī)院性質(zhì)及具體情況進(jìn)行缺口分析，確定需要優(yōu)化的工作流程。各科室將護(hù)理部統(tǒng)一發(fā)放的有關(guān)護(hù)理流程再造的信息，包括概念、理念、意義裝訂成冊(cè)，固定放置，護(hù)士定期或不定期閱讀學(xué)習(xí)，加深對(duì)護(hù)理流程再造的理解和認(rèn)識(shí)。

1.4 重新設(shè)計(jì)階段 各個(gè)班次根據(jù)各自工作范圍，首先對(duì)原有流程進(jìn)行分析，列出原有流程中存在的問題。圍繞需要解決的問題，改革不合理服務(wù)流程，增加新服務(wù)項(xiàng)目，取消多余環(huán)節(jié)等，重新設(shè)計(jì)護(hù)理流程。流程初步設(shè)計(jì)后，經(jīng)過全科護(hù)士討論，最后形成新的護(hù)理流程。然后據(jù)此設(shè)計(jì)出新流程的各個(gè)步驟及衡量標(biāo)準(zhǔn)。

1.5 實(shí)施階段 護(hù)理流程再造實(shí)施階段是關(guān)鍵。將制定的各種護(hù)理流程以“魚骨圖”方式打印成冊(cè)，各班護(hù)士先將自己職責(zé)范圍內(nèi)流程掌握應(yīng)用，如辦公護(hù)士掌握出入院患者流程、護(hù)理文書處理流程；治療護(hù)士掌握各種注射流程、藥物配制流

作者單位：136000吉林省四平市中心醫(yī)院泌尿外科

程、搶救儀器保管使用流程；?？谱o(hù)士掌握各種常規(guī)護(hù)理技術(shù)操作流程、危重患者搶救流程，患者健康教育流程；三班護(hù)士掌握患者床頭交接班流程、危重患者搶救流程、應(yīng)急預(yù)案流程等。經(jīng)過一段時(shí)間后，護(hù)士要掌握本科室全部流程，以便更好地為患者服務(wù)。

2 護(hù)理流程再造的效果評(píng)價(jià)

2.1 加強(qiáng)護(hù)理安全管理 順利完成護(hù)理流程變更，實(shí)施無縫隙管理，有效減少護(hù)理缺陷及差錯(cuò)的發(fā)生率。建立風(fēng)險(xiǎn)事件呈報(bào)流程與制度，分析風(fēng)險(xiǎn)事件及安全隱患報(bào)告，優(yōu)化了護(hù)理工作流程，有力加強(qiáng)了護(hù)理安全管理。

2.2 提高了護(hù)理管理的規(guī)范化水平 將質(zhì)量管理從環(huán)節(jié)上理順，用流程管理替代結(jié)果管理，明確職責(zé)，規(guī)范了行為，使管理?xiàng)l理化、規(guī)范化，通過護(hù)理流程再造有助于建立新的護(hù)理文化，改變了長期以來護(hù)理工作的被動(dòng)局面，主動(dòng)尋找工作中的不足，提升了護(hù)士自我品質(zhì)，激勵(lì)了護(hù)士的創(chuàng)新思維，進(jìn)行大膽的再造與創(chuàng)新。

2.3 提高護(hù)理工作效率，促進(jìn)護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn) 通過流程的優(yōu)化再造使護(hù)理工作各項(xiàng)流程設(shè)計(jì)合理，標(biāo)識(shí)清楚，理清了護(hù)士的工作思路，同時(shí)使轉(zhuǎn)科護(hù)士、新護(hù)士能夠快速、準(zhǔn)確地掌握各項(xiàng)工作細(xì)節(jié)，縮短磨合期，提高了工作效率。

2.4 提高了患者滿意度，增強(qiáng)了醫(yī)院競爭力 引入再造護(hù)理流程正是以人為本，以患者需要為導(dǎo)向，以護(hù)理程序?yàn)榭蚣埽越Y(jié)果標(biāo)準(zhǔn)為終點(diǎn)的人性化護(hù)理服務(wù)流程，護(hù)士按護(hù)理流程圖工作，分工明確，責(zé)任到人，患者得到了快速、便捷的服務(wù)，護(hù)理工作也從簡單的完成任務(wù)變?yōu)橐曰颊邽橹行牡亩喾矫?、全方位、全程的護(hù)理，患者滿意度明顯升高。

變更管理的工作流程范文2

關(guān)鍵詞：工作流；產(chǎn)品數(shù)據(jù)管理；企業(yè)資源計(jì)劃

中圖分類號(hào)：TH166

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1009-2374(2009)03-0104-02

工作流(Workflow)管理技術(shù)起源于20世紀(jì)70年代的生產(chǎn)組織和辦公自動(dòng)化領(lǐng)域，提出的目的是通過將工作分解成定義良好的任務(wù)、角色，按照一定的規(guī)則和過程來執(zhí)行這些任務(wù)并對(duì)它們進(jìn)行監(jiān)控，達(dá)到提高工作效率、降低生產(chǎn)成本、提高企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營管理水平和企業(yè)競爭力的目標(biāo)。由于受到當(dāng)時(shí)水平的限制，最初的工作流系統(tǒng)主要以企業(yè)內(nèi)部的文檔處理為主。到了20世紀(jì)90年代，隨著Internet技術(shù)的發(fā)展及應(yīng)用，促進(jìn)了信息管理技術(shù)的發(fā)展，使得公司與公司之間、公司內(nèi)部部門之間以及子公司之間的業(yè)務(wù)相互處理成為可能，這為工作流的發(fā)展帶來了很大的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。

隨著互聯(lián)網(wǎng)的迅速深入與發(fā)展，以及貿(mào)易全球化的催生作用，中國傳統(tǒng)企業(yè)要在未來空間范圍更廣、提品的時(shí)間更短、競爭更加激烈的市場競爭中立足，企業(yè)信息化刻不容緩。企業(yè)信息化是用信息技術(shù)改造傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)和實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)現(xiàn)代化、信息化的突破口。隨著經(jīng)濟(jì)全球化的進(jìn)一步加快，新一輪產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整正在進(jìn)行，信息化無疑將成為提高企業(yè)整體素質(zhì)和綜合競爭力的最佳選擇。企業(yè)信息化建設(shè)不僅帶來運(yùn)作效率和經(jīng)營業(yè)績、市場競爭力的提高，而且推動(dòng)了企業(yè)管理和業(yè)務(wù)模式的變革與創(chuàng)新；帶動(dòng)企業(yè)由傳統(tǒng)向現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展和轉(zhuǎn)變。目前，電子商務(wù)(EC)，企業(yè)資源計(jì)劃(ERP)，產(chǎn)品數(shù)據(jù)管理(PDM)，客戶關(guān)系管理(CRM)，計(jì)算機(jī)集成制造(CIMS)等應(yīng)用軟件系統(tǒng)都使用了工作流管理功能，使系統(tǒng)支持過程管理。這樣可以增加系統(tǒng)的適用性和靈活性。本文主要討論工作流管理與ERP、PDM軟件系統(tǒng)集成及相關(guān)問題。

一、工作流管理與PDM

市場競爭的加劇和計(jì)算機(jī)技術(shù)的發(fā)展使企業(yè)信息化成為必然，PDM作為企業(yè)信息化的重要組成部分，在實(shí)現(xiàn)企業(yè)的信息集成、提高企業(yè)的管理水平及產(chǎn)品開發(fā)效率等方面起到重要作用。在歐美地區(qū)的發(fā)達(dá)國家中，PDM已經(jīng)得到較為廣泛地應(yīng)用，實(shí)施也比較成功；在國內(nèi)，隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)在企業(yè)中應(yīng)用的不斷深入，許多企業(yè)也開始意識(shí)到實(shí)施PDM的必要性，部分企業(yè)已經(jīng)或者正準(zhǔn)備實(shí)施PDM。目前已進(jìn)入我國的世界著名的PDM產(chǎn)品包括：

CV(已被美國PTC公司并購)公司的Optegra；

EDS公司的IMAN；

IBM公司的PM；

PTC公司的WINDCHILL；

MatrixOne公司的eMatrix；

SDRC公司的Metaphase等。

PDM需要將所有與產(chǎn)品相關(guān)的信息和所有與產(chǎn)品有關(guān)的過程集成在一起。與產(chǎn)品有關(guān)的信息包括任何屬于產(chǎn)品的數(shù)據(jù)，如CAD/CAE/CAM的文件、物料清單(BOM)、產(chǎn)品配置、事務(wù)文件、產(chǎn)品訂單、電子表格、生產(chǎn)成本、供應(yīng)商狀況等。與產(chǎn)品有關(guān)的過程包括任何有關(guān)的加工工序、加工指南和有關(guān)批準(zhǔn)、使用權(quán)、安全、工作標(biāo)準(zhǔn)和方法、工作流程、機(jī)構(gòu)關(guān)系等所有過程處理的程序。它包括了產(chǎn)品生命周期的各個(gè)方面。PDM能使最新的數(shù)據(jù)為全部有關(guān)用戶應(yīng)用，包括工程設(shè)計(jì)人員，數(shù)控機(jī)床操作人員、財(cái)會(huì)人員及銷售人員都能按要求方便地存取使用有關(guān)數(shù)據(jù)。在PDM系統(tǒng)中，產(chǎn)品數(shù)據(jù)從生成到報(bào)廢往往要經(jīng)過一系列的狀態(tài)如概念生成、設(shè)計(jì)、審批、發(fā)放、生產(chǎn)、試用、變更、投放市場及報(bào)廢等，這些狀態(tài)構(gòu)成了產(chǎn)品數(shù)據(jù)的生命周期。在PDM系統(tǒng)中，工作流管理系統(tǒng)必須很好地描述這些業(yè)務(wù)過程，而流程的主要使用者是企業(yè)的工程設(shè)計(jì)部門、制造部門以及企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)。

數(shù)據(jù)對(duì)象從一個(gè)生命周期狀態(tài)變換到下一個(gè)生命周期狀態(tài)應(yīng)進(jìn)行的操作以及處理規(guī)則構(gòu)成工作流的活動(dòng)(任務(wù))，因此：

(一)PDM系統(tǒng)的工作流管理的首要功能是活動(dòng)管理。即主要管理何人、在何時(shí)、用何種權(quán)限、對(duì)何種數(shù)據(jù)對(duì)象進(jìn)行何種操作，以及對(duì)何種數(shù)據(jù)對(duì)象產(chǎn)生何種影響

在進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計(jì)時(shí)。設(shè)計(jì)人員經(jīng)常要?jiǎng)?chuàng)建新的或編輯修改舊的數(shù)據(jù)對(duì)象，這就要維護(hù)數(shù)據(jù)的版本，保證不同角色能在需要的時(shí)候所得到的數(shù)據(jù)的正確性。同時(shí)產(chǎn)品設(shè)計(jì)的下游設(shè)計(jì)者也需要上游數(shù)據(jù)的合適版本，諸如此類的數(shù)據(jù)訪問應(yīng)在工作流模型定義中給予準(zhǔn)確的描述。

(二)PDM系統(tǒng)的工作流管理的另一個(gè)重要功能是對(duì)工程變更管理的支持

工程變更是生產(chǎn)過程中頻繁出現(xiàn)的重要事件，需要有規(guī)范的過程約束和控制機(jī)制，利用工作流管理可以實(shí)現(xiàn)工程變更的順利執(zhí)行。

(三)PDM系統(tǒng)的工作流管理也將支持設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)的審批流程

PDM系統(tǒng)與工作流管理的集成有兩種方式，一種方式是直接將工作流管理做為PDM系統(tǒng)的功能模塊，另一種是應(yīng)用第三方的嵌入式工作流引擎。目前絕大多數(shù)商用PDM產(chǎn)品都自行開發(fā)了工作流管理模塊。由于技術(shù)及商業(yè)利益等因素，流程互操作還有很大的局限，也影響了產(chǎn)品的協(xié)同開發(fā)，不過WFMC和BPM／正在進(jìn)行這方面的研究工作，并取得了一定進(jìn)展。

二、工作流管理與ERP

企業(yè)資源計(jì)劃(ERP)產(chǎn)生于20世紀(jì)90年代，是在MRPⅡ的基礎(chǔ)上發(fā)展而來。ERP為制造業(yè)企業(yè)產(chǎn)供銷人財(cái)物的管理提供了一整套優(yōu)化企業(yè)資源利用，集物流、信息流、資金流為一體的現(xiàn)代化管理工具。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的普及，企業(yè)普遍以ERP系統(tǒng)作為內(nèi)部流程資產(chǎn)集成的主要工具，并且它已經(jīng)成為我國目前企業(yè)信息化的重點(diǎn)和難點(diǎn)。它同時(shí)也是企業(yè)實(shí)施電子商務(wù)和客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)和前提條件。已經(jīng)有很多國外的ERP軟件出現(xiàn)在中國市場上，比較著名的包括：SAP公司的H/3，SSA公司的BPCS，OAD公司的MFG/PRO，F(xiàn)OURTH SHIFT公司的MSS，ORACLE公司的ORACLE Ap-plication等。但是，缺少工作流技術(shù)作支撐的ERP系統(tǒng)在過程集成和企業(yè)間集成方面將存在不足，具體表現(xiàn)在：

(一)ERP是一個(gè)面向功能的事務(wù)處理系統(tǒng)

它為業(yè)務(wù)人員提供了豐富的業(yè)務(wù)處理功能，但是每個(gè)業(yè)務(wù)處理都不是孤立的，它一定與其它部門、其它人、其它事務(wù)有關(guān)。缺少工作流技術(shù)支持的ERP系統(tǒng)，對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程將缺乏有效的控制和管理。一些業(yè)務(wù)流程僅僅依靠業(yè)務(wù)規(guī)則的約束，由人工離線完成，對(duì)業(yè)務(wù)流程無法進(jìn)行監(jiān)控。ERP產(chǎn)生了許多報(bào)表、文件，這些材料被打印裝訂成冊(cè)，按流程規(guī)定交給有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批。這樣的工作方式把企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)置于系統(tǒng)之外。他們進(jìn)不進(jìn)入系統(tǒng)都無所謂，即使進(jìn)入系統(tǒng)也只是查詢企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營信息，而不是用系統(tǒng)來行使領(lǐng)導(dǎo)職能。其后果就是：其一，領(lǐng)導(dǎo)不關(guān)心系統(tǒng)的運(yùn)行，使系統(tǒng)的實(shí)施效果大打折扣；其二，信息化本該向無紙化方向發(fā)展，一切信息 都已存放在系統(tǒng)之中。完全可以通過在線電腦進(jìn)行查詢和處理辦公業(yè)務(wù)。但是由于沒有業(yè)務(wù)流程的控制，業(yè)務(wù)人員必須把需要領(lǐng)導(dǎo)審批的報(bào)表、報(bào)告、文件經(jīng)過打印，裝訂成冊(cè)，呈送有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批。從而使得現(xiàn)行ERP系統(tǒng)不是省紙化、無紙化，而是多紙化、有紙化。這不僅增加了系統(tǒng)的運(yùn)行成本，而且大大降低了辦公效率，降低了業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的管理和控制。

(二)依靠業(yè)務(wù)人員離線完成的業(yè)務(wù)流程，非常不利于業(yè)務(wù)流程的改變

我國企業(yè)正在從區(qū)域經(jīng)濟(jì)向世界經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)變，由傳統(tǒng)制造向敏捷制造、虛擬制造發(fā)展。為了應(yīng)對(duì)激烈的競爭環(huán)境，企業(yè)要不斷地改進(jìn)自己的管理，實(shí)施流程再造。這就意味著企業(yè)的業(yè)務(wù)流程是需要改變的。所以ERP系統(tǒng)必須是功能可重構(gòu)、流程可改變、高度柔性的系統(tǒng)。為此將工作流管理技術(shù)引入ERP系統(tǒng)就成為必然的結(jié)果。

工作流管理系統(tǒng)為企業(yè)進(jìn)行業(yè)務(wù)流程重組、過程管理與過程自動(dòng)化以及為企業(yè)之間或部門之間的信息交流提供了一種有效的技術(shù)手段。以工作流為基礎(chǔ)可配置可重構(gòu)的ERP系統(tǒng)，可以將工作流和ERP的事務(wù)處理結(jié)合在一起進(jìn)行考慮，將具有更好的集成性，具有更長的生命周期。以業(yè)務(wù)流程為出發(fā)點(diǎn)，結(jié)合企業(yè)建模、構(gòu)件化技術(shù)，通過實(shí)施系統(tǒng)化復(fù)用，面向不同類型的行業(yè)快速構(gòu)建可定制的、與企業(yè)業(yè)務(wù)持續(xù)改進(jìn)相適應(yīng)的ERP系統(tǒng)，對(duì)于降低ERP系統(tǒng)的產(chǎn)品及實(shí)施的復(fù)雜度，提高ERP的適應(yīng)性及成功率有十分現(xiàn)實(shí)的意義。工作流技術(shù)與ERP系統(tǒng)之間的結(jié)合必然會(huì)為企業(yè)帶來諸多益處：

1．工作流管理技術(shù)可以使企業(yè)內(nèi)部各部門間，或企業(yè)間的業(yè)務(wù)交流更加容易。例如采購流程包括：采購申請(qǐng)、申批、定單、驗(yàn)收單、入庫單等，他涉及到組織、角色、任務(wù)和過程的定義和管理。工作流管理系統(tǒng)恰如其分地將辦公審批、流轉(zhuǎn)、等流程控制與ERP系統(tǒng)結(jié)合在一起，讓企業(yè)過程管理隨時(shí)得到監(jiān)控。

變更管理的工作流程范文3

科學(xué)合理的工作流程像一個(gè)精致的連環(huán)扣，時(shí)刻貫穿在醫(yī)院及護(hù)理管理中的方方面面。在臨床實(shí)踐中，護(hù)理工作流程直接影響到患者的治療效果和對(duì)醫(yī)療過程的滿意度。對(duì)于服務(wù)群體日益增長的健康需求，不僅醫(yī)療體制、護(hù)理模式需要探索及轉(zhuǎn)變，護(hù)理工作的內(nèi)涵、質(zhì)量需要不斷增加，流程管理也被納入了醫(yī)院護(hù)理管理的重要內(nèi)容。通過流程再造，進(jìn)一步，減輕了護(hù)士的工作壓力，促進(jìn)了流程再造的順利進(jìn)行和可持續(xù)發(fā)展，提高了護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。

1 護(hù)理流程再造的概念

護(hù)理流程再造是對(duì)原有工作流程的薄弱和隱患環(huán)節(jié)實(shí)施業(yè)務(wù)流程再造，對(duì)不完善的工作流程實(shí)施重建；通過對(duì)原工作環(huán)節(jié)進(jìn)行整合、重組、刪減等，形成以提高整體護(hù)理效益，減少醫(yī)療意外為核心的護(hù)理過程。流程再造堅(jiān)持以“顧客”（即病人和護(hù)士）為中心和以質(zhì)量為核心的指導(dǎo)思想，遵循規(guī)范-創(chuàng)新-再規(guī)范-再創(chuàng)新的管理思路，用“揚(yáng)棄”的觀點(diǎn)，不斷審核各自專業(yè)的工作。

2 流程再造必須具備的條件

做好流程再造必須具備以下條件：一是必須有高級(jí)管理層的支持；基層需要有魅力的領(lǐng)導(dǎo)。最好是由相關(guān)部門的代表設(shè)計(jì)，而不是完全靠外力，這樣才能保證新流程容易被接受、可實(shí)施性強(qiáng)。二是目標(biāo)應(yīng)明確、具體，避免口號(hào)式的目標(biāo)。三是有效的團(tuán)隊(duì)。要有效評(píng)估系統(tǒng)作為工具，調(diào)動(dòng)人員的積極性。應(yīng)指出的是，有些管理者單純地認(rèn)為流程再造就是將電腦用在流程中實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化。其實(shí)兩者有很大的區(qū)別，不應(yīng)將流程再造與“電腦化”等同起來。流程再造是設(shè)計(jì)新的流程改進(jìn)方案，并進(jìn)行評(píng)估。

3 護(hù)理流程再造的設(shè)計(jì)與實(shí)施

根據(jù)醫(yī)院經(jīng)營理念和服務(wù)宗旨，在就診、住院流程等方面，簡化各項(xiàng)護(hù)理工作流程的同時(shí)，對(duì)必需環(huán)節(jié)進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)、不斷細(xì)化，實(shí)施階段的流程再造。

3.1 學(xué)習(xí)階段:成立護(hù)理流程管理小組，根據(jù)醫(yī)院性質(zhì)及具體情況進(jìn)行缺口分析，確定需要優(yōu)化的工作流程。各科室將護(hù)理部統(tǒng)一發(fā)放的有關(guān)護(hù)理流程再造的信息，包括概念、理念、意義裝訂成冊(cè)，固定放置，護(hù)士定期或不定期閱讀學(xué)習(xí)，加深對(duì)護(hù)理流程再造的理解和認(rèn)識(shí)。

3.2 重新設(shè)計(jì)階段:各個(gè)班次根據(jù)各自工作范圍，首先對(duì)原有流程進(jìn)行分析，列出原有流程中存在的問題。圍繞需要解決的問題，改革不合理服務(wù)流程，增加新服務(wù)項(xiàng)目，取消多余環(huán)節(jié)等，重新設(shè)計(jì)護(hù)理流程。流程初步設(shè)計(jì)后，經(jīng)過全科護(hù)士討論，最后形成新的護(hù)理流程。如對(duì)待醫(yī)療保險(xiǎn)病人辦理出院手續(xù)耗時(shí)較長的問題，通過“魚骨圖”方式，逐項(xiàng)分析導(dǎo)致拖延時(shí)間的原因，調(diào)查病人滿意的環(huán)節(jié)，找出現(xiàn)狀與理想之間的差距，并在其中架設(shè)橋梁。然后據(jù)此設(shè)計(jì)出新流程的各個(gè)步驟及衡量標(biāo)準(zhǔn)。

3.3 實(shí)施階段:護(hù)理流程再造實(shí)施階段是關(guān)鍵。將制定的各種護(hù)理流程以“魚骨圖”方式打印成冊(cè)，各班護(hù)士先將自己職責(zé)范圍內(nèi)流程掌握應(yīng)用，如辦公護(hù)士掌握出入院病人流程、護(hù)理文書處理流程；治療護(hù)士掌握各種注射流程、藥物配制流程、搶救儀器保管使用流程；?？谱o(hù)士掌握各種常規(guī)護(hù)理技術(shù)操作流程、危重病人搶救流程，病人健康教育流程；三班護(hù)士掌握病人床頭交接班流程、危重病人搶救流程、應(yīng)急預(yù)案流程等。經(jīng)過一段時(shí)間后，護(hù)士要掌握本科室全部流程，以便更好地為病人服務(wù)。

3.4 鞏固完善階段:根據(jù)流程實(shí)施情況，對(duì)利于患者、方便護(hù)士、提高效率的護(hù)理流程進(jìn)行全面推廣，鞏固完善。我們對(duì)護(hù)理工作中的潛在問題增加了特殊流程，如化療藥物及白蛋白安全使用流程、躁動(dòng)患者安全防護(hù)流程、壓瘡患者安全防范流程等。在護(hù)理管理中，鼓勵(lì)預(yù)見和發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)糾正偏差。每月組織護(hù)理缺陷分析討論會(huì)，對(duì)工作中存在的問題流程進(jìn)行修訂完善。

4 護(hù)理流程再造的效果評(píng)價(jià)

4.1 加強(qiáng)護(hù)理安全管理:順利完成護(hù)理流程變更，實(shí)施無縫隙管理，有效減少護(hù)理缺陷及差錯(cuò)的發(fā)生率。建立風(fēng)險(xiǎn)事件呈報(bào)流程與制度，分析風(fēng)險(xiǎn)事件及安全隱患報(bào)告，優(yōu)化了護(hù)理工作流程，有力加強(qiáng)了護(hù)理安全管理。

4.2 提高了護(hù)理管理的規(guī)范化水平:將質(zhì)量管理從環(huán)節(jié)上理順，用流程管理替代結(jié)果管理，明確職責(zé)，規(guī)范了行為，使管理?xiàng)l理化、規(guī)范化，通過護(hù)理流程再造有助于建立新的護(hù)理文化，改變了長期以來護(hù)理工作的被動(dòng)局面，主動(dòng)尋找工作中的不足，提升了護(hù)士自我品質(zhì)，激勵(lì)了護(hù)士的創(chuàng)新思維，進(jìn)行大膽的再造與創(chuàng)新。

4.3 提高護(hù)理工作效率，促進(jìn)護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn):通過流程的優(yōu)化再造使護(hù)理工作各項(xiàng)流程設(shè)計(jì)合理，標(biāo)識(shí)清楚，理清了護(hù)士的工作思路，同時(shí)使轉(zhuǎn)科護(hù)士、新護(hù)士能夠快速、準(zhǔn)確地掌握各項(xiàng)工作細(xì)節(jié)，縮短磨合期，提高了工作效率。質(zhì)控流程對(duì)各項(xiàng)流程的執(zhí)行情況進(jìn)行適時(shí)的監(jiān)督，可及時(shí)發(fā)現(xiàn)流程存在的問題，為流程再造提供依據(jù)，從而實(shí)現(xiàn)護(hù)理質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。一是轉(zhuǎn)變思想，更新觀念。思想素質(zhì)是品德素質(zhì)和思想作風(fēng)必須具備的基本條件，管理者的能力是在管理活動(dòng)中各科能力的綜合表現(xiàn)，要達(dá)到人性化的管理，首先應(yīng)轉(zhuǎn)變思想、更新觀念，無論是工作人員排班、病人計(jì)劃制定，還是護(hù)理方案的實(shí)施，都應(yīng)處處體現(xiàn)人們的社會(huì)性、社會(huì)的和諧性，把病人的疾苦、所需、所想、所求均作為我們護(hù)理工作的重中之重。護(hù)理人員排班從表面上看是一項(xiàng)經(jīng)常性普能工作，但通過觀察也能反映管理者思想觀念的轉(zhuǎn)變，作為一個(gè)好的管理者，排班時(shí)要注意護(hù)士的身體素質(zhì)、工作能力、文化程度、家庭與社會(huì)的和諧性等因素。

變更管理的工作流程范文4

實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀，提升營銷管理水平

當(dāng)前，在金融危機(jī)影響下，企業(yè)虧損面擴(kuò)大，同時(shí)，化工、有色金屬冶煉、水泥等企業(yè)由于停產(chǎn)半停產(chǎn)導(dǎo)致用電水平下降，直接導(dǎo)致公司銷售電量增速下滑，市場營銷工作面臨的壓力與責(zé)任進(jìn)一步加大。在當(dāng)前形勢(shì)下，應(yīng)以科學(xué)發(fā)展觀的深刻內(nèi)涵，推動(dòng)營銷管理水平再上新臺(tái)階，以應(yīng)對(duì)金融危機(jī)對(duì)公司經(jīng)營及電力市場需求變化帶來的風(fēng)險(xiǎn)，積極應(yīng)對(duì)當(dāng)前經(jīng)濟(jì)形勢(shì)給電力銷售市場開拓、電費(fèi)回收、優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶來的壓力與風(fēng)險(xiǎn)，繼續(xù)保持公司的平穩(wěn)較快發(fā)展的良好態(tài)勢(shì)。

一、提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平、增強(qiáng)社會(huì)責(zé)任意識(shí)

電力是社會(huì)、經(jīng)濟(jì)、文化發(fā)展的基礎(chǔ)能源保證，電網(wǎng)安全運(yùn)行和電力可靠供應(yīng)直接影響到社會(huì)穩(wěn)定、經(jīng)濟(jì)發(fā)展和廣大人民群眾的切身利益，由于電力供應(yīng)不穩(wěn)定而引發(fā)的社會(huì)負(fù)面影響、對(duì)和諧社會(huì)的構(gòu)建和對(duì)人民群眾心理造成的影響都是不可估量的。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是供電企業(yè)的生命線，是公司履行社會(huì)責(zé)任的重要組成部分，也是樹立誠信企業(yè)形象、改善公司經(jīng)營環(huán)境的非常有效的手段；因此，增強(qiáng)社會(huì)責(zé)任意識(shí)，提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，是落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀、提高公司營銷管理水平的必然要求

在提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平、增強(qiáng)社會(huì)責(zé)任意識(shí)的工作中，應(yīng)注重員工服務(wù)觀念方面的培訓(xùn)，提高服務(wù)水平，樹立正確的服務(wù)理念和社會(huì)責(zé)任意識(shí)，培養(yǎng)良好的職業(yè)道德，根據(jù)員工的崗位實(shí)際，做好技能培訓(xùn)，提高服務(wù)技能水平；通過“　95598”　客戶服務(wù)系統(tǒng)，做好客戶故障統(tǒng)計(jì)及分類查詢，申告、申訴的收集，投訴受理等工作；及時(shí)的向客戶電網(wǎng)運(yùn)行情況和停電、用電信息；計(jì)劃停電、限電時(shí)，故障停電時(shí)，主動(dòng)與相關(guān)客戶取得聯(lián)系，告知客戶故障停電信息；及時(shí)的向客戶做好解釋工作，不斷提升電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，為客戶提供全面優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

通過開展供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)“滿意工程”、“百問百查”活動(dòng)、供電示范窗口建設(shè)等一系列活動(dòng)，堅(jiān)持文明、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)化的營銷服務(wù)行為，實(shí)現(xiàn)供電服務(wù)能力全面升級(jí)。通過完善服務(wù)流程，制定各項(xiàng)營銷服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)，以規(guī)范現(xiàn)場營銷服務(wù)工作行為為重點(diǎn)，大力推行標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)，使?fàn)I銷服務(wù)工作達(dá)到流程化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的要求。正確認(rèn)識(shí)政府監(jiān)管和社會(huì)監(jiān)督，把政府監(jiān)管和社會(huì)監(jiān)督作為檢查自身不足的鏡子，作為提升工作水平的動(dòng)力，主動(dòng)配合，積極服務(wù)，實(shí)現(xiàn)與政府、社會(huì)的和諧互動(dòng)，使公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平得到全面提升。

二、實(shí)行營銷標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化管理，推進(jìn)營銷管理工作

營銷標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化管理是營銷管理水平再上新臺(tái)階的重要基礎(chǔ)保證。營銷管理工作應(yīng)以提高工作效率、效能和提高經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益為中心，營銷標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化管理的著力點(diǎn)在計(jì)量管理、電費(fèi)管理、抄表管理、基礎(chǔ)資料管理等方面。通過建立、健全營銷抄、核、收業(yè)務(wù)工作的管理制度和業(yè)務(wù)流程，提高工作效率，減少工作差錯(cuò)，實(shí)現(xiàn)營業(yè)抄、核、收工作標(biāo)準(zhǔn)化、集約化、專業(yè)化、信息化管理，為公司營銷標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化管理水平的提高奠定良好的制度和目標(biāo)方向的保證。

供電公司的管理模式、業(yè)務(wù)流程、工作標(biāo)準(zhǔn)若有差異，將導(dǎo)致工作隨意性大，過程不受控、工作質(zhì)量得不到保證，管理上不去，再上新臺(tái)階就會(huì)落空。提升管理水平的關(guān)鍵，就是要把“四化”管理的理念和要求落實(shí)到營銷工作的各個(gè)方面，每一個(gè)環(huán)節(jié)，減少差異，尤其是人為的差異，切實(shí)做到公司系統(tǒng)營銷管理從管理模式到工作流程、工作規(guī)范的統(tǒng)一，實(shí)現(xiàn)營銷管理方式和工作方式的高效、協(xié)同和持續(xù)改進(jìn)，做到既注重過程，更注重結(jié)果。一要通過“一部三中心”的建設(shè)與規(guī)范管理，全面整合各類營銷資源，發(fā)揮集團(tuán)資源配置的整體優(yōu)勢(shì)，堅(jiān)持扁平化、專業(yè)化方向，健全公司營銷組織框架，建立統(tǒng)一的營銷組織模式，提高營銷集約化水平；二要推行班組化、專業(yè)化管理，實(shí)現(xiàn)抄、核、收分離，通過班組化、專業(yè)化管理，加強(qiáng)班組間、各專業(yè)流程間的協(xié)同配合與監(jiān)督考核，規(guī)范工作流程，提高工作效率和工作質(zhì)量；三要加強(qiáng)營銷“量、價(jià)、費(fèi)”等核心業(yè)務(wù)控制，強(qiáng)化指標(biāo)管理與控制，加強(qiáng)電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)防范，細(xì)化電費(fèi)回收措施，嚴(yán)格執(zhí)行電價(jià)政策，加強(qiáng)臺(tái)區(qū)線損和反竊電管理，夯實(shí)營銷基礎(chǔ)，規(guī)范計(jì)量管理，提高營銷精益化管理水平；四要結(jié)合業(yè)務(wù)流程優(yōu)化，統(tǒng)一營銷業(yè)務(wù)流程規(guī)范、崗位工作標(biāo)準(zhǔn)、工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和工作評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，全面完善營銷業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系和制度體系。全面實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)，凡是適用標(biāo)準(zhǔn)化的環(huán)節(jié)，一律建立和推廣應(yīng)用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范管理行為和作業(yè)行為，實(shí)現(xiàn)營銷業(yè)務(wù)制度化、標(biāo)準(zhǔn)化，提高營銷整體運(yùn)營管理水平。

三、深化營銷體制機(jī)制改革

深化營銷體制機(jī)制改革是提高營銷管理水平的機(jī)制保障。根據(jù)國家電網(wǎng)公司推進(jìn)營銷“一部三中心”建設(shè)的要求，公司成立了營銷“一部三中心”。 通過“一部三中心”的建設(shè)與規(guī)范管理，整合營銷資源 ，發(fā)揮資源配置的整體優(yōu)勢(shì)，堅(jiān)持專業(yè)化管理，形成職責(zé)清晰、責(zé)權(quán)對(duì)等、協(xié)同高效、調(diào)控有力的管控模式。

四、提高電力市場開拓能力

加強(qiáng)售電市場的研究分析，通過深入細(xì)致的調(diào)查分析，摸清市場的規(guī)律和特點(diǎn)，找準(zhǔn)主攻方向，有的放矢；要及時(shí)跟蹤了解客戶生產(chǎn)經(jīng)營情況及設(shè)備的增、減容量情況。要善于抓住政策機(jī)遇，規(guī)避政策風(fēng)險(xiǎn)，積極應(yīng)對(duì)變化，提高駕馭市場的本領(lǐng)。要吃透國家有關(guān)電力管理的政策規(guī)定，用好用足政策，增強(qiáng)管理市場的能力。

當(dāng)前，受金融危機(jī)影響，企業(yè)用電水平下降，導(dǎo)致公司銷售電量增速下滑；在開拓市場工作中，高度關(guān)注當(dāng)前市場需求減少對(duì)公司發(fā)展的影響、金融危機(jī)對(duì)外來投資的影響，開展各方面的工作，研究制訂相應(yīng)的跟進(jìn)措施，確保電網(wǎng)建設(shè)與電力供應(yīng)適應(yīng)當(dāng)前形勢(shì)發(fā)展的需要。緊緊圍繞當(dāng)前中央擴(kuò)大內(nèi)需的十項(xiàng)重大措施，抓住當(dāng)前發(fā)展機(jī)遇期，繼續(xù)保持公司的平穩(wěn)較快發(fā)展。加深電網(wǎng)規(guī)劃和前期工作深度，進(jìn)一步提高投資計(jì)劃的預(yù)見性和準(zhǔn)確性。推廣設(shè)備狀態(tài)檢修，加強(qiáng)停送電管理。合理安排電網(wǎng)運(yùn)行方式和停電計(jì)劃，協(xié)調(diào)做好電網(wǎng)設(shè)備檢修計(jì)劃與企業(yè)生產(chǎn)設(shè)備檢修計(jì)劃的同步進(jìn)行。在確保安全的前提下，提高檢修質(zhì)量，提高故障搶修速度，最大限度減少用戶停電時(shí)間。針對(duì)當(dāng)前宏觀經(jīng)濟(jì)形勢(shì)對(duì)電費(fèi)回收帶來的影響，切實(shí)提高防范電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)的意識(shí)。密切關(guān)注重點(diǎn)行業(yè)及產(chǎn)品的市場動(dòng)態(tài)，及時(shí)采取應(yīng)對(duì)措施，嚴(yán)防新欠電費(fèi)的發(fā)生。加強(qiáng)信息溝通。重點(diǎn)關(guān)注鋼鐵、有色金屬、水泥、化工等具有代表性行業(yè)的電費(fèi)回收問題。積極關(guān)注與支持地方政府開展的“家電下鄉(xiāng)”活動(dòng)，強(qiáng)化農(nóng)村用電優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，開拓農(nóng)村電力市場，提高農(nóng)村客戶的家電普及率及用電水平拉動(dòng)農(nóng)村電能消費(fèi)。加大使用電能的宣傳力度，科學(xué)引導(dǎo)用電需求增長。充分發(fā)揮電能產(chǎn)品清潔、高效、安全、穩(wěn)定的優(yōu)勢(shì)，進(jìn)一步提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，主動(dòng)引導(dǎo)客戶將電能作為首選能源，通過以電代煤、以電代氣，進(jìn)一步發(fā)揮電能的替代作用，提高電能在終端能源消費(fèi)市場中的比重。密切關(guān)注當(dāng)前經(jīng)濟(jì)形勢(shì)和電力市場需求變化，深化短期電力市場分析預(yù)測，充分利用國家宏觀經(jīng)濟(jì)調(diào)整的時(shí)機(jī)，積極采取靈活的增供擴(kuò)銷策略，進(jìn)一步穩(wěn)定優(yōu)質(zhì)市場，繼續(xù)保持工業(yè)用電市場需求的穩(wěn)定增長；提高第三產(chǎn)業(yè)及居民用電對(duì)用電增長的貢獻(xiàn)率；培育潛力市場，加快農(nóng)村電網(wǎng)建設(shè)，滿足農(nóng)村民生工程建設(shè)和農(nóng)民用電需求，保持公司銷售電量的穩(wěn)定增長。

五、大力開展?fàn)I銷稽查和用電檢查工作，規(guī)范供電服務(wù)行為和供用電秩序

營銷稽查和用電檢查工作可以有效促進(jìn)營銷規(guī)范化管理，是規(guī)范供電服務(wù)行為和供用電秩序的最后一道防線。通過開展?fàn)I銷稽查和用電檢查工作，可以降低業(yè)務(wù)差錯(cuò)率，提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，快速高效的解決客戶投訴，杜絕電力營銷過程中各個(gè)環(huán)節(jié)的疏漏，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題解決問題，是提升電力企業(yè)的形象,促進(jìn)企業(yè)效益最大化的重要手段

六、加強(qiáng)業(yè)擴(kuò)管理

1、嚴(yán)格控制業(yè)擴(kuò)環(huán)節(jié)

更加精細(xì)和嚴(yán)格對(duì)業(yè)務(wù)擴(kuò)充信息的要求和工作流程進(jìn)行控制。從受理客戶的申請(qǐng)開始，到現(xiàn)場勘察、業(yè)務(wù)審批、中間與竣工檢查、《供用電合同》簽訂、裝表接電、立戶都嚴(yán)格按《供電營業(yè)規(guī)則》、《業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作流程》規(guī)定辦理。杜絕擅自越權(quán)批準(zhǔn)客戶進(jìn)網(wǎng)用電、不簽訂供用電合同就擅自供電。同時(shí)，從客戶開始申請(qǐng)時(shí)認(rèn)真核對(duì)用戶資料，確保客戶報(bào)裝用電數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、詳實(shí)，為以后的客戶基礎(chǔ)資料管理工作奠定基礎(chǔ)。

2、嚴(yán)格供用電合同簽訂　依法規(guī)范供用關(guān)系 降低經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)

供電企業(yè)依據(jù)《電力法》、《供用電合同》向客戶提供電力供應(yīng)與服務(wù)并收取電費(fèi)是法律賦予供電企業(yè)的權(quán)利。供用電合同（協(xié)議）簽約、履行和管理都要依法建立制度，要以供用電合同的形式與客戶確立電力供應(yīng)與使用的關(guān)系，明確供用電雙方的權(quán)利和義務(wù)。供用電合同要實(shí)行會(huì)簽制度，參加會(huì)簽的部門和有關(guān)人員都要在會(huì)簽單上簽署意見。電力企業(yè)在與客戶簽署合同（協(xié)議）過程中，應(yīng)該主動(dòng)嚴(yán)格地依法辦事。達(dá)到減少供電企業(yè)的經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)，提高經(jīng)營效益的目的。

3、 規(guī)范變更用電業(yè)務(wù)提高工作環(huán)節(jié)質(zhì)量 減少電量電費(fèi)損失

在辦理變壓器的暫停、減容、暫換、恢復(fù)；表計(jì)的新裝、拆表、換表、移表；分戶、并戶、過戶；改壓、改類、銷戶等變更用電業(yè)務(wù)中，如果不嚴(yán)格審查用戶用電資料信息而從業(yè)務(wù)受理環(huán)節(jié)就存在缺少客戶信息或信息不全，工作流轉(zhuǎn)的過程中各種信息的缺失很容易導(dǎo)致整個(gè)業(yè)務(wù)的受理失敗，或?yàn)槿蘸蠊ぷ髁粝聽I銷事故隱患，將嚴(yán)重影響到用電服務(wù)工作的開展。用戶業(yè)務(wù)變更或者業(yè)擴(kuò)新裝在執(zhí)行中沒有按規(guī)定辦理，就會(huì)出現(xiàn)少收變壓器基本電費(fèi)、丟失電量等情況。因而在在辦理變更用電業(yè)務(wù)中，對(duì)變更用電業(yè)務(wù)流程中的填寫、傳遞、查勘、審核、歸檔等方面應(yīng)嚴(yán)格按《供電營業(yè)規(guī)則》中的規(guī)定和相關(guān)的規(guī)章制度、工作流程和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行辦，使得變更用電業(yè)務(wù)流傳信息與電費(fèi)結(jié)算電費(fèi)發(fā)票信息的一致，杜絕人情操作、人為從后臺(tái)操作更改傳票信息或用戶檔案信息的可能性，確保即使正確的收回電費(fèi)。

七、推進(jìn)新技術(shù)應(yīng)用和創(chuàng)新營銷管理模式，推進(jìn)人才隊(duì)伍建設(shè)

變更管理的工作流程范文5

關(guān)鍵詞：管理信息系統(tǒng)；協(xié)同質(zhì)量管理；采購合同；質(zhì)量控制

中圖分類號(hào)：F274 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1006-4311（2012）22-0156-030 引言

船舶建造是典型的小批量、按訂單生產(chǎn)的建造模式，其建造過程涉及大量物料、設(shè)備和組件，跨多企業(yè)、多領(lǐng)域，是一個(gè)建造周期長的大型復(fù)雜過程。因?yàn)榇敖ㄔ斓拇笮秃蛷?fù)雜特點(diǎn)，其對(duì)質(zhì)量要求尤為嚴(yán)格，產(chǎn)品質(zhì)量可最終追溯為實(shí)際建造過程中每個(gè)組成部分的質(zhì)量。采購作為生產(chǎn)活動(dòng)的初始工作，承擔(dān)著對(duì)初始質(zhì)量的把關(guān)。然而，也是船舶本身的特點(diǎn)決定了在傳統(tǒng)采購模式下的采購活動(dòng)更著重于成本的控制，對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量控制往往不盡人意，常常因?yàn)樾畔⒉粚?duì)稱等導(dǎo)致采供雙方質(zhì)量爭議、采購物資與生產(chǎn)需求有差異等問題，導(dǎo)致生產(chǎn)活動(dòng)延期，影響生產(chǎn)效率，甚至可能給船廠帶來較大的損失[1]。因此，需要采用新思維方式對(duì)采購活動(dòng)進(jìn)行良好的質(zhì)量控制，為企業(yè)建造活動(dòng)提供堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)保障，同時(shí)，提高企業(yè)長期質(zhì)量運(yùn)轉(zhuǎn)，在此背景下，協(xié)同質(zhì)量管理思想便應(yīng)運(yùn)而生，本文運(yùn)用該理論探討采供雙方的采購合同的質(zhì)量控制。

1 采購質(zhì)量協(xié)同管理

協(xié)同是反映事物之間、系統(tǒng)或要素之間保持合作性、集體性的狀態(tài)和趨勢(shì)[2]。協(xié)同質(zhì)量管理是以客戶的質(zhì)量需求為產(chǎn)品導(dǎo)向，圍繞核心企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量，核心企業(yè)和成員企業(yè)共享信息、知識(shí)和資源，遵循統(tǒng)一的質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，共同完成質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)等活動(dòng)，以實(shí)現(xiàn)各個(gè)層次的協(xié)同化管理[3]。

隨著企業(yè)越來越重視核心能力的發(fā)揮，采購及外包質(zhì)量控制已成為企業(yè)核心能力提升和利潤增長點(diǎn)挖掘的關(guān)鍵[4]，企業(yè)質(zhì)量管理的重點(diǎn)開始由內(nèi)部過程向整合供應(yīng)商質(zhì)量的外部過程擴(kuò)展[5]。船舶產(chǎn)品是訂單驅(qū)動(dòng)生產(chǎn)模式的產(chǎn)品，其生產(chǎn)采購過程種類多、物量大、涉及部門多、時(shí)間控制嚴(yán)格，因此，其采購質(zhì)量控制更是企業(yè)質(zhì)量控制的重要環(huán)節(jié)。鑒于船廠采購的特點(diǎn)和協(xié)調(diào)關(guān)系的復(fù)雜性，協(xié)同質(zhì)量管理下的采購活動(dòng)提倡主動(dòng)的過程控制，改進(jìn)與供應(yīng)商的關(guān)系，注重企業(yè)間、部門間的協(xié)同合作。

采購協(xié)同質(zhì)量管理按照一般采購流程可分為采購計(jì)劃質(zhì)量協(xié)同控制、合同質(zhì)量協(xié)同控制、監(jiān)造質(zhì)量協(xié)同控制、到貨質(zhì)量協(xié)同控制四個(gè)部分。采用協(xié)同質(zhì)量管理的思想，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量信息流的控制，將影響和形成產(chǎn)品質(zhì)量的過程連接成一個(gè)整體，以實(shí)現(xiàn)預(yù)期的產(chǎn)品質(zhì)量，保證質(zhì)量的持續(xù)改善，從而提高核心和成員企業(yè)的競爭能力。同時(shí)，形成采供雙方互利共惠，不但可使船廠保質(zhì)按時(shí)的獲得采購品，降低質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)，而且供應(yīng)商還能獲得船廠在技術(shù)、管理上的支持幫助，加速企業(yè)的發(fā)展，形成與船廠長期穩(wěn)定的合作關(guān)系，以規(guī)避激烈市場競爭中的風(fēng)險(xiǎn)。

2 采購合同質(zhì)量協(xié)同管理

采購合同協(xié)同質(zhì)量是采購協(xié)同質(zhì)量管理的重要內(nèi)容之一。采購合同協(xié)同質(zhì)量可以從工作流程協(xié)同、質(zhì)量信息協(xié)同、溝通質(zhì)量協(xié)同三個(gè)方面進(jìn)行管理。

2.1 工作流程協(xié)同 采購合同簽訂流程中可以選取供應(yīng)商的評(píng)價(jià)、合同的評(píng)審、合同的變更三個(gè)流程關(guān)鍵點(diǎn)進(jìn)行控制。

2.1.1 供應(yīng)商評(píng)價(jià) 供應(yīng)商資質(zhì)的審核、評(píng)價(jià)、選擇與確定是進(jìn)行質(zhì)量控制的重要環(huán)節(jié)。船廠需求信息給合格供應(yīng)商名單內(nèi)成員，供應(yīng)商提供相應(yīng)資質(zhì)信息，經(jīng)過船廠多部門綜合對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行資質(zhì)審核，船廠下發(fā)技術(shù)說明書給通過的企業(yè)，將做出反饋的企業(yè)作為備選供應(yīng)商。之后采供雙方進(jìn)行議價(jià)、談判，船廠在采購質(zhì)量控制文件的指導(dǎo)下根據(jù)需求建立供應(yīng)商評(píng)價(jià)體系，并對(duì)備選供應(yīng)商進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，平衡利弊后，最終確定適合的供應(yīng)商。其中重要物料供應(yīng)商選擇要在船東和船級(jí)社監(jiān)督下進(jìn)行，如出現(xiàn)合同變更且偏差太大，也有可能導(dǎo)致供應(yīng)商重新選擇。

2.1.2 合同評(píng)審 在采供雙方彼此認(rèn)可，技術(shù)問題、周期、價(jià)格基本達(dá)成共識(shí)的情況下，雙方確定合作意向。船廠相關(guān)部門在對(duì)當(dāng)前市場情況進(jìn)行較好了解的基礎(chǔ)上，按質(zhì)量方針草擬合同。經(jīng)由法律顧問審查條款形成合乎法律規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)合同。質(zhì)量、生產(chǎn)、設(shè)計(jì)等各部門相關(guān)負(fù)責(zé)人根據(jù)各部門對(duì)產(chǎn)品的要求標(biāo)準(zhǔn)對(duì)合同進(jìn)行評(píng)審并將評(píng)審意見反饋給審批領(lǐng)導(dǎo)。

最終合同的確立根據(jù)實(shí)際情況采取不同的評(píng)審方式。按項(xiàng)目程度、資金多少等內(nèi)容確定評(píng)審領(lǐng)導(dǎo)的級(jí)別、人員范圍和評(píng)審次數(shù)。當(dāng)涉及特殊的要求或涉及合同的各階段的重大項(xiàng)目內(nèi)容時(shí)，應(yīng)進(jìn)行分階段多次評(píng)審。合同評(píng)審的情況由相關(guān)部門記錄、整理和保存并最終形成標(biāo)準(zhǔn)合同，采供雙方都無異議后完成合同簽訂。

2.1.3 合同變更 合同變更是在合同執(zhí)行過程中，可能出現(xiàn)由于需求變化、技術(shù)原因、生產(chǎn)進(jìn)度等因素造成需要對(duì)采購合同進(jìn)行變更。

合同變更發(fā)起方若為船廠，供方相關(guān)部門應(yīng)詳細(xì)了解生產(chǎn)進(jìn)度和本公司的對(duì)修改的保證能力，并及時(shí)報(bào)告相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)主管領(lǐng)導(dǎo)審定。在船東和船級(jí)社監(jiān)督下，船廠相關(guān)部門與供方就合同修改的內(nèi)容進(jìn)行談判、聯(lián)系，在雙方共同協(xié)商確認(rèn)的情況下，簽訂有關(guān)修改合同的文件。若為供應(yīng)商對(duì)合同技術(shù)規(guī)范規(guī)定和審查過的圖紙確定的材料、工藝和設(shè)備等內(nèi)容發(fā)起的變更，則必須提交買方、船級(jí)社進(jìn)行審查之后，再修訂合同。

變更管理的工作流程范文6

涼山州中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院，四川涼山 615000

[摘要]目的 總結(jié)分析我院住院藥房工作流程的改進(jìn)措施。方法 對(duì)我院藥房工作特點(diǎn)，設(shè)計(jì)方案以及相關(guān)整體藥房布局，藥品貨號(hào)編位和改進(jìn)藥品質(zhì)量管理方法等方面進(jìn)行分析。結(jié)果 通過有效的改進(jìn)方法，極大地優(yōu)化了我院住院藥房工作流程，使我院住院藥房的藥品供應(yīng)和調(diào)劑功能極大地完善和流暢化。結(jié)論 積極有效的住院藥房改進(jìn)措施，可以極大地優(yōu)化住院藥房的工作流程，可以有效提高藥物服務(wù)質(zhì)量，提高醫(yī)院的競爭力。

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關(guān)鍵詞 ] 住院病房；工作流程；分析

[中圖分類號(hào)] R95　[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A　[文章編號(hào)] 1672-5654（2014）06（c）-0175-02

醫(yī)院藥學(xué)是項(xiàng)涉及到藥品采購、管理、存儲(chǔ)、供應(yīng)等多個(gè)方面的藥學(xué)學(xué)科，其涉及內(nèi)容將廣，藥品基數(shù)較大，實(shí)踐性極強(qiáng)，對(duì)管理方法和相關(guān)工作流程要求較高[1]。隨著我國醫(yī)療改革的不斷深化，傳統(tǒng)的藥品供應(yīng)模式正向以患者為中心的用藥模式轉(zhuǎn)變，同時(shí)還改變了以前的臨床配合的被動(dòng)型供藥，逐漸形成了深入病房進(jìn)行醫(yī)藥學(xué)服務(wù)的主動(dòng)型供藥模式?；谶@些模式的轉(zhuǎn)變，越來越多的醫(yī)療機(jī)構(gòu)發(fā)現(xiàn)了住院藥房工作流程優(yōu)化的重要性，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的供藥模式，科學(xué)合理的規(guī)范工作流程勢(shì)在必行[2]。

1我院資料概述

我院是一所高速發(fā)展的地級(jí)綜合性醫(yī)院，共設(shè)有床位300多張。隨著我院業(yè)務(wù)的不斷增長，相關(guān)藥品需求也隨之?dāng)U大，但是由于傳統(tǒng)的藥房管理模式存在見方拿藥沒有分工、責(zé)任不清、調(diào)配效率低等滯后性，對(duì)我院的供藥流暢、準(zhǔn)確性存在一定影響，早已無法滿足現(xiàn)階段藥房工作需求。如何在現(xiàn)有的人力、物力的情況下，提高藥品供應(yīng)效率，改善住院藥房工作流程成為我院研究的重要方向。我院通過利用電子技術(shù)，將計(jì)算機(jī)信息管理技術(shù)引入到住院藥房管理中，改變了傳統(tǒng)的工作流程，推行“統(tǒng)一編碼，分區(qū)包干，流水作業(yè)”的工作模式，起到極大的效果。該工作模式應(yīng)用后極大的改善了我院住院藥房工作效率，為我院發(fā)展做出了重要貢獻(xiàn)，筆者現(xiàn)將實(shí)踐方法做如下分析。

2改進(jìn)后的工作流程

2.1藥品的貨位編碼

合理有效的藥品編碼可以有效保證計(jì)算機(jī)信息管理技術(shù)對(duì)藥品信息的控制。我院將藥品編碼工作放在了工作流程變更的首位，只有完成了相關(guān)編碼工作，其余工作步驟才可以有效進(jìn)行。我院住院藥房共有藥品1400多種，編碼時(shí)需根據(jù)藥品的劑型、規(guī)格以及藥理作用等方面出發(fā)，再根據(jù)注射藥、外用藥、口服藥、冰箱、冷藏藥及藥架等不同種類和存儲(chǔ)方式進(jìn)行統(tǒng)一編碼。藥品存貯時(shí)，其編碼由3個(gè)部分、6個(gè)數(shù)字組成，可由數(shù)字和英文共同組成。如頭孢拉定膠囊存儲(chǔ)在第2個(gè)藥架的第4層第5格上，則該藥品的編碼為A204005。將所有的藥品按該操作方式編碼后，再進(jìn)行分類排序，并輸入微機(jī)中，最后進(jìn)行計(jì)算機(jī)定位。藥品的貨位代碼即是其在藥房中的具置。醫(yī)生在下達(dá)藥方時(shí)，醫(yī)護(hù)人員將藥方輸入電腦，并打印出發(fā)藥單，發(fā)藥單上顯示的藥品和其編碼與藥房藥品的貨位碼是一致的。相關(guān)藥品調(diào)配人員可以根據(jù)藥品編碼來尋找藥品放置位置，可快速的完成調(diào)配工作，極大的提高了工作效率。

2.2藥品貨位碼分區(qū)

藥品完成編碼后，就需對(duì)藥品貨位碼進(jìn)行分區(qū)，可劃分為A、B、C、D、E、F6個(gè)區(qū)。分區(qū)時(shí)，需考慮藥品的用量、使用頻率以及相關(guān)調(diào)配工作量等方面。藥品用量較大、使用頻率較高可分置在同一個(gè)區(qū)中。藥品調(diào)配工作量較大，其分區(qū)時(shí)，區(qū)內(nèi)的藥品量需控制在一定基數(shù)上，以免過多，而影響調(diào)配效率。我院分區(qū)時(shí)，A區(qū)主要為口服類藥劑，其貨位碼為A101001-A1109500；B區(qū)主要為一類精神藥品、二類精神藥品、麻醉藥、需冷藏藥品、貴重藥品等，其貨位碼為B101001-B1108450；C與D兩區(qū)主要為注射類藥劑，包括小劑量注射液以及注射用滅菌粉末，C區(qū)貨位碼為C101001-C1109500，D區(qū)貨物碼為D101001-D1109500；E區(qū)存儲(chǔ)的主要為外用藥劑以200 mL以上的大瓶輸液藥劑，其貨位碼為E101001-E1109500。藥品分區(qū)的同時(shí)，還需將藥品調(diào)配人員分為5個(gè)小組，每組人員3~4位。不同組別負(fù)責(zé)不同區(qū)域，進(jìn)行分區(qū)包干，負(fù)責(zé)本區(qū)的藥品驗(yàn)收、存儲(chǔ)、調(diào)配、發(fā)放等工作。

2.3流水取藥

住院藥房改進(jìn)后的工作流程第三步為按發(fā)藥單進(jìn)行發(fā)藥。藥品調(diào)配人員需結(jié)合自身負(fù)責(zé)藥品區(qū)進(jìn)行傳遞和調(diào)配，通過流失作業(yè)來完成發(fā)藥工作。實(shí)際操作時(shí)，病房收費(fèi)人員將醫(yī)生處方審核完畢后，將處方上顯示的藥品按照名稱、數(shù)量、規(guī)格輸入微機(jī)中，并將信息發(fā)往藥房計(jì)算機(jī)系統(tǒng)中。藥房再接受到信息后，將發(fā)藥單打印出，各個(gè)分區(qū)調(diào)配人員根據(jù)發(fā)藥單進(jìn)行傳遞取藥。如部分大的科室其患者較多，其需求藥量也較大，取藥單上往往會(huì)有70~80多種藥物[3]。這時(shí)，取藥單到達(dá)藥房后，先A區(qū)調(diào)配人員將藥單上顯示的本區(qū)藥品優(yōu)先調(diào)配出，在將調(diào)配藥品分選出，并防止在藥車上，然后將藥單傳遞給下一個(gè)區(qū)域，下一個(gè)區(qū)域調(diào)配人員繼續(xù)完全本區(qū)藥品調(diào)配工作，如此重復(fù)，直到完成所有藥劑調(diào)配工作[4]。

2.4藥品核對(duì)發(fā)放

在藥品流水取藥完成后，便可進(jìn)行下一個(gè)步驟，即是對(duì)以完成調(diào)配的藥品進(jìn)行核對(duì)然后發(fā)放。最后一個(gè)區(qū)的調(diào)配人員取藥完成后，藥品核對(duì)人員需將藥車內(nèi)藥品一一取出，并對(duì)照樣品發(fā)放單進(jìn)行核對(duì)，核對(duì)內(nèi)容包括藥品的種類、數(shù)量、規(guī)格等。在核對(duì)無誤后，便可以將藥品放回藥車，再交給病區(qū)醫(yī)護(hù)人員或患者[5]。在與患者或者病區(qū)醫(yī)護(hù)人員交接時(shí)，核對(duì)人員需備注相關(guān)藥品的用量、用法以及注意事項(xiàng)，最后在發(fā)藥單上簽字，整個(gè)工作流程便全部結(jié)束了。

3改進(jìn)后工作流程優(yōu)勢(shì)分析

3.1優(yōu)化了調(diào)配途徑，節(jié)省了大量時(shí)間和人力

傳統(tǒng)的調(diào)配工作中，每種藥品在發(fā)藥單的位置時(shí)隨機(jī)的，其位置與藥品在藥房中的位置不存在之間的聯(lián)系。藥品調(diào)配人員無法根據(jù)發(fā)藥單藥品順序進(jìn)行調(diào)配，需一一尋找，行程極其混亂，路徑重復(fù)多次，存在大量的無效搬運(yùn)，極大的浪費(fèi)了時(shí)間和人力。改進(jìn)后的工作流程，發(fā)放單上的藥品順序與藥品實(shí)際存儲(chǔ)順序是一致的，藥品調(diào)配人員只需根據(jù)發(fā)放單順序逐個(gè)取藥即可，行程較短，無路徑重復(fù)，節(jié)省了大量的時(shí)間和人力，同時(shí)工作效率也大為提升。

3.2出錯(cuò)率降低，效率提升

傳統(tǒng)的給藥管理模式，每一個(gè)調(diào)配人員都需對(duì)1400多種藥物存儲(chǔ)位置有一個(gè)大致的了解?；鶖?shù)巨大的藥品種類使得調(diào)配人員記憶存在一定的偏差，在加上不同種類的藥品其計(jì)量、規(guī)格也存在不同需求，這極其容易形成藥品錯(cuò)拿、誤拿情況。改進(jìn)后的藥品取藥工作流程通過合理的編碼、分區(qū)，以及相互協(xié)作，不同區(qū)域的調(diào)配人員只需負(fù)責(zé)本區(qū)藥物，平均而言只需了解200多種藥物位置即可。調(diào)配人員需要記憶和管理的藥品種類大為減少，工作效率也隨之提高，出錯(cuò)率也大為降低[6]。

3.3工作流程嚴(yán)謹(jǐn)，工積極性大為提升

改進(jìn)后的工作流程為流水線模式，部分區(qū)域的調(diào)配人員工作滯后，不會(huì)影響其他區(qū)域的調(diào)配工作，調(diào)配人員的工作量和依賴性大為降低[7]。由于不同區(qū)域完成自身區(qū)域藥品調(diào)配即可，這極大給與了調(diào)配人員工作積極性，也有利醫(yī)療對(duì)調(diào)配人員的工作考核和獎(jiǎng)勵(lì)。

3.4藥學(xué)服務(wù)理念的引入，改變藥劑師的角色定位

傳統(tǒng)給藥模式中，藥劑師精力主要用于藥品調(diào)配、發(fā)放等工作中，與患者直接接觸較少，其專業(yè)知識(shí)難以發(fā)揮。改進(jìn)后的工作流程，工作效率大為提升，藥劑師有一定時(shí)間可以與患者直接接觸，可以運(yùn)用自身的專業(yè)知識(shí)解答患者的疑問，形成了新的藥劑師角色。

4討論

隨著現(xiàn)代醫(yī)療模式的推廣，高效、優(yōu)質(zhì)的藥品管理模式越來越被當(dāng)今醫(yī)療單位所強(qiáng)調(diào)[8]。由于傳統(tǒng)存在種種缺陷，其無法滿足醫(yī)療機(jī)構(gòu)發(fā)展需求，藥品管理模式的改進(jìn)勢(shì)在必行。我院推行的“統(tǒng)一編碼，分區(qū)包干，流水作業(yè)”工作流程，在減少調(diào)配人員工作量，增強(qiáng)工作人員積極性，降低調(diào)配出錯(cuò)率等方面有極大的優(yōu)勢(shì)。同時(shí)，該工作流程對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)精簡人員，提高效益上也有重要作用。

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