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對民航服務的理解范文1
民航業的快速、多樣化發展，對航空服務人才的大量需求，使民航業人才培養的模式從原來單一依靠民航系統院校培養，發展成為多層次的職業學校的培養模式。而民航作為一個高端的服務業，對航空服務人員的素質要求與日俱增。在服務人員素質和服務質量的高要求下，航空服務中的英語口語交際能力，受到越來越多的關注。
一、民航服務英語教學背景
民航服務英語，作為民航服務專業學生的一門核心課程，是一門將英語應用知識與民航乘務知識融會貫通的綜合性課程。它與基礎課程中的綜合英語有很大區別。綜合英語是使學生掌握英語基礎知識和技能，使學生具備一定的聽、說、讀、寫、譯的能力。而民航服務英語是一門培養空中乘務專業學生的專門化、方向性課程，它的側重點在于培養學生通過運用英語媒介學習和掌握民航乘務知識，了解和熟悉民航運營情況，獲取英語交際口語會話能力，以使其能夠熟練地運用英語知識為乘客提供高效優質的服務。隨著我國對外交往的日益擴大，民航服務業工作環境里越來越多的出現外籍商人、游客等乘客。同時，也有越來越多的外航企業需求和招聘中國乘務人員。這種發展和需求，要求乘務人員必須具備基本的英語交流溝通能力和對外交往的實際能力和以英語為媒介來溝通、處理一些通用性具體問題的能力，從而更好地開展民航服務業務。因此，空乘專業民航服務英語教學，應讓學生掌握其未來工作崗位所需要的專業英語技能，全面加強學生民航乘務英語基本技能訓練，培養學生實際運用英語解決民航乘務相應問題的能力。
二、民航服務英語課堂教學策略
通過對社會、航空公司及航空培訓中心等實際情況的調查，民航服務專業的人才培養目標為：通過科學的教學設計，集知識、理論、實踐操作于一體，學生能夠綜合運用空中乘務服務專業知識，獨立完成機上服務流程。民航服務英語課堂既屬于知識學科，又屬于技能訓練，但它主要還是側重于技能訓練，重點培養學生的聽說能力，在提高學生口語能力上下功夫，這就要求我們引導學生多參與英語語言交流實踐，提高英語語言溝通交流的實際能力。我們知道，語言交際活動離不開一定的情景和環境。否則，交際活動的效果就難以實現。只有在真實的語言環境或模擬情景中進行語言交際，學生才能更好地傳遞信息、理解具體情景、激發表達欲望。從而達到提高能力的實效。
教學中，學生是教學主體。在教師積極講解的基礎上，要重點發揮學生的主體作用，多采取師生互動方式，讓學生積極參與活動和交流，營造一種既融洽又活躍的學習氣氛，調動學生參與教學活動的積極性，有效地利用資源，將書上的“死”資料變成經過動腦加工的“活”知識。在教學點評中，要多鼓勵和褒獎，調動學生自主學習熱情。通過形式多樣的教學互動，創造良好的英語語言交流訓練環境，尤其是對那些平時膽小、不善于獨立表達的學生，要多提供英語語言交流的機會，使學生克服說英語膽怯、怕出錯、怕人笑話的心理障礙。
在空乘專業教學中，采用英語情景教學法，能夠極大地調動學習積極性，提高學生的學習興趣，很好地培養學生的語言運用能力。情景教學法，就是教師在教學過程中，根據不同的教學內容，通過設計不同的真實性和準真實性教與學的具體場合的情形和景象，為語言功能提供充足的范例，從而活化所教語言知識。這種教學模式，體現了生動性、形象性及趣味性，可以有效激活學生的語言思維、調動學生的求知欲和創造欲、開發學生的想象力、思維力和感受力，激發學習興趣，有效地培養學生的英語語言交際能力，給學生有更多的運用英語進行交際的機會，讓學生通過活動把所學知識運用于實際，以增強學生學習英語的興趣與樂趣，變“要我學”為“我要學”，進而提高學生語言交際能力.
在課堂上，設計空乘服務中真實性和準真實性的具體場合的情形和景象。如：航空公司工作、航班介紹、航空旅游問訊、電話訂座、座位再確認、訂座變更、候補旅客、出票與客票變更、票價、遺失客票補開與退票、辦理乘機手續、旅客乘機時證件查處、旅客座位選擇、乘機時行李處理、行李服務旅館、包機業務等。學生扮演不同的角色，將真實的情景再現于課堂。通過給學生提供英語會話中的關鍵語線索，讓學生體會英語會話的邏輯性和空乘服務人員交際語的職業特點，從而在根本上改變學生無話可說的窘境，幫助學生有效使用職業語言，提高英語交際運用能力。在完成具體學習任務的過程中，展示看得見摸得著的學習成果、體現教學成就。圍繞民航乘務英語特定語言項目和教學目的，教師應設計各種不同教學任務，使學生通過生動形象的語言活動有效完成語言學習，最終達到學習并掌握語言交流的目的。教學過程中，要強化學生對語言應用能力的培養，著重開發和修正學生的學習策略、創新意識和實踐能力。整個活動分三個階段――創設情境、分配角色和現場表演。具體步驟如下：
1.課程規劃
一次完美的航空旅行是從乘客預訂機票開始，至乘客下機后順利拿到他的行李結束。民航服務英語課程可以根據未來工作場景，把民航乘務工作任務分為數個模塊，涵蓋民航乘務服務所需的相關英語知識，涉及民航乘務服務的全過程，是民航乘務服務技能與英語交際能力的綜合運用。課程可圍繞中外民航服務的基本常識和知識展開，努力兼顧專業性、實用性和趣味性，并使他們有機地結合。通過課程的學習，達到學有所用，學以致用，以用促學，學用統一的效果。根據航空服務行業發展需要和完成職業崗位實際工作任務所需知識、能力、素質要求，參照空中乘務員職業資格標準，設計教學模塊。重點培養學生相應的處理未來工作中各種問題的能力。教師要為情景創辦準備材料，解釋角色、背景，并分配角色，要求學生做課前準備。
2.課前準備
老師通過描述所創設的情景過程來開始一個主題下的情景角色扮演課。學生被分為幾個乘務組。每一組同學在擔任本組乘務員的同時又扮演其它乘務組的乘客。可以讓學生課前先研究角色和情景，從而讓學生完全融于所扮演的乘務員或乘客的角色，在扮演乘務員角色的同時感知作為乘客的感覺，從而領悟如何為乘客服務才能讓乘客更舒服，使用什么樣的語言才更有利于和乘客溝通，讓乘客滿意。這樣就能讓整個乘務模擬過程朝既定的方向前進，以達到學生牢固把握語言的預期目的。
3.課堂操作及課程情況匯報
在整個過程中，教師隨時記錄扮演者的行為。適當在表演中插話，以維持學生的表演情緒，使表演得以順利進行。表演結束后，各乘務組乘務長對本小組乘務員表現進行點評，全班同學進行互評，取長補短，共同進步。課程情況匯報是整個乘務情景教學中十分關鍵的一個環節，匯報最終對各種服務能力和語言交際行為加以考查，以利總結提高。教師應該總結乘務角色扮演中的關鍵的事件問題和本次模擬情景中所提出的解決問題的辦法。提出表揚和建議以便下一次的提高。學生則通過自己的感受所得，利用教學評估表來確定這門課程模擬情景教學的成功與否。鑒于空乘專業英語教學的特殊性，在知識講解中，只靠單一模擬情景艙教學，效果并不明顯。而多媒體教學會給學生留下深刻印象。例如機上安全演示，單一的情景設置給學生的直觀感受顯得蒼白無力。多媒體教學，具有直觀生動等特點。通過引入圖片，實播航空公司安全須知錄像，并直觀地展示給學生，對于提高學習興趣、增強專業知識的理解有事半功倍的作用。
三、民航服務英語實訓體系構建途徑
1.加強校內實訓
民航服務專業英語教學應走出課堂，多進行實踐教學。教學中，學生往往出現理論與實踐相脫離的問題。我們應給學生多創造實踐的機會，多在模擬艙中進行教學，使學生在動態真實的服務環境中進行英語交流，將課本知識活化為實踐應用，通過具體的語言環境提升英語會話能力。同時，強化職業技能，為就業服務打好基礎。總之，民航服務專業英語教學要突出口語能力的培養。我們應從培養方向和行業特點出發，加強研究觀察，運用有效方法，廣泛調動學生積極性，修正學習動機，讓學生主動獲取和運用知識，促進教學質量，為民航業輸送合格人才。
2.充分利用校園網絡課程進行實習實訓指導
以職業性、技術性、科學性、探究引導性、先進性、藝術性為原則，與行業企業合作建設實習網絡教學資源。以達到理論指導實踐、實踐提升能力的目標。
學校教育目標應與職業目標始終保持一致。教學中，要加大與航空公司的聯系，就讀期間掌握機上廣播詞的應用以及熟練掌握機上服務情境對話。讓學生在校期間掌握未來工作所應該具備的技能，讓他們明確學習是“為工作而學習”。這樣，教學目標和學習目的才會有正確方向。
我們要著眼解決空乘專業學生就業問題。在高職高專的空中乘務專業的教學中，既要加大對其英語教學的強度，又要對空中乘務專業學生加強實習實訓機會和時間。要把民航服務英語課程建設好，與行業企業密切聯系，參與校企合作，工學結合。要遵循學習職業能力培養的基本規律，以真實工作任務過程為依據，整合、序化教學內容。要引導學生掌握完備的民航乘務技能，充實自己，把就業目標定位于世界各大航空公司，擴大就業渠道，成就人生輝煌。
參考文獻：
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對民航服務的理解范文2
信息構建（InformationArchitecture，簡稱IA）最早由美國建筑師沃爾曼提出。國內有學者將它引入圖書館資源建設與管理，提出了信息構建的兩個原則（“信息可獲取”與“信息可理解”），論述了信息構建理論中“內容、環境與用戶”各要素之間的相互關系。信息構建的本質是信息內容的組織和呈現，信息構建的目標是使人們在Internet中簡易、高效地發現、組織信息，有效滿足用戶對信息的需求。一般來說，通常的網站信息構建的核心內容包括以下4個方面：組織系統、標識系統、導航系統和搜索系統。
1.1組織系統組織系統的內容一般是指數據實體，這些數據實體一般包括內容數據、組織數據、使用數據和用戶的信息數據。所謂組織，就是對原來那些看似無序的信息資料進行大范疇的粗略的分類，創建出具有一定邏輯性的信息等級結構，從而方便用戶從中查找自己所需的內容。組織系統通常使用的方式是利用字母的先后順序或信息資源的地理位置的構成來表示。
1.2標志系統標志系統主要用來標識和調用相應的分組內容，主要包括網站主頁上的頁標題、索引入口、鏈接等。標志系統應位于網站上的顯著位置，創建一致的標識方案。
1.3導航系統導航系統是用以提示說明內容組織結構，能使用戶知道自己所處的位置，這在用戶通過主頁面進入深層頁面時尤其重要。導航系統決定用戶瀏覽和檢索網站分組內容的方式，應制作不同的導航路徑，方便用戶瀏覽和閱讀網站內容。導航系統分為全局導航和頁面導航，通過全局導航，用戶可以順利鏈接到網站內任何一個資源；而頁面導航，則呈現給用戶相似的主題網頁。
1.4檢索系統檢索系統是幫助人們制定與相關文檔匹配的檢索表達式，滿足用戶對信息的需求。在信息構建中，檢索界面和檢索結果是我們最為關注和最重要的。檢索界面和檢索結果不能過于多而亂，并應給用戶提供進行自我修正檢索機制的途徑、標識。
2基于信息構建的濱州學院民航特色館網站設計
民航特色館藏的信息構建以民航圖書資料信息源的采集、編目、分類、索引、檢索和提供利用為主要對象，其中信息組織、主題分析、元數據和信息建模等問題同樣是信息構建所要考慮的問題。
2.1組織系統濱州學院民航特色館網站的信息組織就是根據館藏信息的服務民航類專業師生的屬性和受眾對象為飛行學員及相關專業師生等特征，將館藏信息分門別類地列出。組織系統設計采用混合型組織方式進行組織，也就是按照主題型與任務型結合。主題型以某些主題為依據進行信息組織；任務型主要是根據用戶的個人需求也就是某個小人物進行信息的組織，通過設置個人登錄賬戶的方式完成用戶與信息的銜接。信息組織結構上采取層次結構，減少內容分類，盡量減少三級子目錄的數量，使得內容不顯得過于混亂，且信息的查找按照時序法和字序法來進行組織。增加個性化服務，比如Text版本、頁面顏色更換等項目。
2.2導航系統建設的濱州學院民航特色館網站的全局導航系統位于民航特色館網站頁面的最上端。內容主要包括首頁、資源介紹、讀者服務、電子資源系統、特色資源導航、在線咨詢等。采用頁面導航系統作為全局導航的補充形式，主要設置了諸如數據庫導航、信息服務導航、導航咨詢、個性化導航等方式。其中的個性化導航主要根據登錄用戶的訪問歷史記錄，系統為用戶生成一份本專業有針對性的個性化信息資源目錄。為便于用戶對民航特色館網站信息內容、結構以及訪問網站的路徑的理解和運用，每個導航選項下都設置了下彈出式的二級導航目錄，可為讀者提供明確、詳細的導航指引。為增加讀者用戶的新鮮感，導航設置方面擬采用文本導航和圖像導航相結合且以圖像導航為主，并較多的運用動畫演示導航，增加用戶對導航系統的深入理解。
2.3標識系統濱州學院民航特色館網站的標識系統主要運用文本標識的形式，內容及風格體現網站的實際情況和文化底蘊，符合設計規范、頁面一致的原則。為方便用戶瀏覽和查閱資料，主要通過設置不同顏色、大小的字體來簡潔明確的標識出網站頁面各組成部分。標識系統的內容標識符合網絡用戶對信息的理解；某些特殊標識添加詳細相關注解文字，不使用戶產生疑問，影響這類信息的點擊和瀏覽。標識系統使用導航系統標識、索引標識、標題標識和鏈接標識，有該校特色欄目。
2.4檢索系統濱州學院民航特色館網站的檢索系統設置在主頁的正上方，所設置的搜索框提供“所有信息搜索”、“圖書館網頁搜索”、“館藏目錄搜索”及“核心館藏目錄搜索”這4種分類搜索形式。每種分類搜索形式還通過標注的方式給予了相關的介紹和說明。讀者可以通過標題、主題詞、關鍵詞、分類號等相關內容進行搜索，并支持簡單搜索、多字段搜索、組合搜索等多種搜索方式，幫助用戶有效的獲取所需信息。用戶通過個人賬戶登錄時，檢索系統還支持查看個人檢索記錄，點擊“檢索記錄”標示框即可查閱，符合用戶的使用習慣，簡化檢索程序。
3結束語
對民航服務的理解范文3
人才培養目標是高等職業院校人才培養工作中最核心、最本質的問題，是高等職業學校人才培養活動的出發點和歸宿。
一、高職院校民航運輸專業的人才培養目標主要包括一下兩個方面：一是職業技能；二是職業操守。
（一）高等職業院校民航運輸專業對學生職業技能的要求
1、理論知識
民航運輸專業學生首先應通過老師的課堂教學，通過學習民航概論、民航市場營銷、管路學原理、航空運輸地理、航空旅客運輸等專業課知識以及經濟學、禮儀訓練等選修課知識，來了解航空運輸專業，清楚的知道自己以后要從事的職業，要做的工作，構建起整個航空運輸專業的理論框架，從而為以后掌握航空運輸基本技能打下基礎。
2、基本技能
學習理論的目的就是為了應用，特別是對高等職業院校的學生來說。民航運輸專業的學生在掌握民航運輸理論知識的基礎上，應該通過校內值機模擬實驗室、校內貨運模擬實驗室以及校外實習基地，將學過的理論知識落實到實際中，做到能夠進行民航運輸國內、國際客票銷售，能夠操作計算機離港系統、能辦理值機和行李運輸，能為普通旅客和特殊旅客服務，能進行貨運倉位銷售等民航運輸的基本技能。
3、英語聽說能力
由于經濟全球化的發展，世界各國的聯系更加密切，推動了民航運輸業的發展，同時也對民航運輸人員的語言溝通能力，特別是對英語的熟練程度，提出了新的更高的要求。因此，民航運輸專業的學生應加強英語聽說能力的鍛煉。
（二）高等職業院校民航運輸專業的職業操守
在現代企業中，尤其是現代化的高科技民航運輸企業，員工服務的水平，除了靠嚴格的規章制度外，更多的是靠員工的內心的自覺，即職業道德。所以，加強學生要的職業操守培養顯得更為重要，其主要涉及到其職業道德、職業意識、職業態度和工作作風等方面。
1、職業道德
民航運輸專業是以服務為主的行業，首先要求學生必須具有為旅客服務的意識，俗話說“顧客就是上帝”，其實質就是要求民航專業的學生必須從自己的內心深處認可自己從事的職業，盡可能周到的滿足旅客的不同需要，讓旅客感覺到旅行也如同在家的感覺，從而提到自己的業務能力和水平。
2、職業意識
所謂民航運輸專業職業意識，是學生對該職業的認識和對民航職業所持的觀點。民航運輸專業的學生應充分認識到民航運輸專業對經濟運行、社會發展的重要作用。社會快速健康發展離不開民航運輸專業，隨意民航專業的學生應堅定自己的職業意向，肯定民航運輸專業的發展前景。
3、職業態度
高職院校民航運輸專業的學生應該明確自己的職業定位，樹立正確的為民航運輸事業奮斗的職業態度。
4、工作作風
民航運輸專業的學生應養成辦事認真，服務到位，精通民航業務，勤奮學習，腳踏實地的工作作風，全心全力為旅客服務。
二、高職院校民航運輸專業的課程設置應該根據民航企業的實際情況，適應快速發展得時代要求，科學研究學生的學習能力，合理設計相應的專業課程。
具體可以概括為以下兩方面：一是校內培訓課程；二是企業培訓課程。
（一）高職院校民航運輸專業的校內培訓課程
傳統上的校內課程體系已經不能適應快速發展得時代需要，新的校內課程體系更要系統化和體系化，關系到職業素養培養的多個方面，包括民航運輸職業技能知識培訓、職業意識教育、團隊合作、誠信教育、美學教育和人文素養教育等。其中專業知識培訓主要是通過老師課堂講解，學生理解記憶來完成。在專業知識的學習過程中，要滲透思想道德教育、心理健康教育、法制教育、人文素養教育和禮儀教育等職業素養方面的教育。
（二）高職院校民航運輸專業的企業培訓課程
高職院校民航通過創建合理的教學體系，雖然能夠使學生在學校里學習，但如果在受到企業文化的熏陶影響作用，能夠更加完善校內課程體系，使之成為培養學生職業素養的有效手段。因此，高職院校民航運輸專業也會讓學生走出課堂，接受企業的一些實際操作課程訓練。比如參加中國貨運航空公司的貨物運輸系統操作培訓，開拓各類實訓基地，讓學生進一步加深對本專業的認知深度，剛好地了解企業文化，為今后走進民航運輸企業做好準備。
三、結論
對民航服務的理解范文4
民航二所集中了一支精銳隊伍攻克技術難關，用一年多的時間研制出了試驗樣機系統，并通過試點應用不斷對該系統進行改進、提高。在2002年10月民航總局規劃科技司主持召開的成果鑒定會上，行業內外的專家一致認為該系統能夠滿足國內中型機場的需求，基本功能完備，集成技術先進，效果良好，填補了國內空白，處于國內領先水平；在部分關鍵技術及性能上達到國際先進水平，具有自主知識產權，應用前景看好。目前，民航二所已為十幾家機場提供了行李處理系統，得到用戶的好評。
毛剛，民航二所物流技術分公司副總經理，高級工程師，主持研究了“民航機場行李自動分揀系統”項目。他認為，行李自動分揀系統在國內市場擁有巨大的發展潛力，在該領域民航二所將大有作為。
記者：請簡單介紹與機場相關的物流業務主要包括哪些方面，其中，民航二所可以提供哪些服務?
毛剛：機場物流主要包括行李處理和貨運處理兩大類。行李系統針對機場營運，對設備可靠性、可維護性、先進性、實時性的要求都很高，是機場營運的核心保障系統之一；而貨運系統主要面對航空公司，對信息處理要求高，但對設備的要求不如行李系統苛刻。目前，民航二所可以針對國內中型樞紐機場行李自動處理系統提供完整的解決方案和自己的全套產品，同時也可以提供大型樞紐機場的完整解決方案。
記者：行李處理系統主要包括哪些內容，建設的難點是什么?
毛剛：一個完整的行李自動處理系統包含的內容可以很廣泛，至少應具備值機柜臺組、行李的自動傳輸與分揀、行李跟蹤控制與管理以及行李安全檢查幾個部分。行李自動處理系統的采用可以改善機場的運營與服務環境，極大地提高工作效率，降低安檢人員的勞動強度。行李自動處理系統是一個非常復雜的機電一體化控制系統，涉及到機械設備與傳動、自動檢測與控制、編碼與識別、信息處理與交換、計算機管理及系統集成等一系列高科技技術。由于行業特殊性，行李處理系統對處理速度、時效性要求極高，同時在處理過程中對行李的安全檢查要求也很高。對機場來說，一旦行李系統出現重大故障，影響波及面很廣，極端情況下甚至會造成機場運營混亂。
談到建設難點，行李系統除了需要控制技術、識別技術之外，更要注重集成技術，需要與數個其他相關系統密切配合、協同工作才能保障機場的正常運營。也就是說，單純靠先進的設備不一定能保證行李系統運行的順暢，相反，控制技術與IT技術的先進與成熟更能決定系統的使用效果。
記者：在該領域。民航二所有哪些競爭優勢?
毛剛：作為目前國內唯一可以提供全自動行李處理系統的供應商，民航二所在該系統的控制技術、系統集成與管理、集中安全檢查等環節具備領先技術，為此獲得了2005年度國家科技進步二等獎。我們的優勢是熟悉民航機場業務，具備滿足國內機場用戶需求的解決方案，提供的系統更貼近國內用戶的需求，成本更低，服務更好。
目前，國外廠商對行李自動處理系統的報價普遍很高，一個大中型機場的一套系統往往需要數百萬甚至上千萬美元。針對這種情況，近年來，民航二所密切結合國內民航的需求，在系統研制、設計、制造、安裝及服務等環節充分利用國內技術、資源及成本優勢，同時高度重視系統的可靠性，符合相應的國際標準，并從用戶角度出發設計適合中國機場特色的行李系統，既能應對機場的發展，又可以節約投資與運營費用；同時，在用戶極為關心的售后服務方面，充分依托二所服務民航近50年的經驗基礎，做到響應及時，服務周到。
記者：評價一個行李處理系統好與不好的標準有哪些?如何協調系統的可靠性、處理速度與節省成本等方面的關系?
毛剛：評價一套行李自動處理系統的好壞，我們認為至少在以下幾方面需要用戶注意：(1)系統的先進性與實用性，包括采用的設備、技術、配置的軟件，系統同其他相關系統及設備間的融合、協調程度；(2)系統的可靠性與可維護性，即系統的流程冗余程度、對單點故障或局部環節故障的容忍程度、設備故障的恢復時間、系統的應急處置預案的可行性等都是至關重要的環節；(3)系統資源的可塑性與人性化管理，即是否能通過系統設計、軟件管理實現對系統資源的充分與合理使用，達到節能、高效、故障應急和性能調配；(4)系統的穩定性與高峰處置能力，即要使系統不論處于正常狀態還是在高峰沖擊狀態下都有穩定可靠的性能表現，同時要在滿足高峰需求及降低造價上取得合理平衡；(5)系統運營模式及運營成本、維護的便利性、維護成本是否合理也至關重要，目前國內機場普遍存在建設與使用脫節的問題，即建設的時候追求最新、最好，但使用時才發現運營成本高昂、維護代價沉重。
在協調系統可靠性、處理速度、滿足高峰小時處理能力及節約建設成本方面，民航二所擁有一整套解決方案與相當豐富的經驗，并且針對不同規模、不同地域的機場有完全不同的解決思路，可以滿足不同用戶的需求。
記者：客戶在進行項目規劃與建設時應該注意哪些問題?
毛剛：項目規劃在整個建設中起非常重要的作用。規劃要注意長遠性，同時又要避免好高騖遠，貪大求全，造成資源的浪費。作為機場用戶，首先必須明確自己機場的定位和發展目標，滿足基本需求是最重要的；同時，在建設之初就應該考慮到今后系統的可擴展性，因為任何機場都不會完全遵照預計模式來發展。作為機場建設者，在進行系統建設與規劃的同時，一定要考慮到系統的運營模式及使用、維護的便利性，要綜合考慮建設費用與運營費用、維護費用、升級換代費用的關系，不要只顧及系統的先進性與建設費用的合理性而忽略了后期費用。目前國內部分大型機場就面臨后期維護保障費用高企的尷尬局面。
記者：隨著國內航空運輸的迅速發展，老系統的升級與改造必然是一個難以避免的問題。對此，你們有哪些建議。可以提供怎樣的服務?
毛剛：的確，隨著民航運輸及機場建設速度逐步加快，機場設備設施不能滿足使用要求已成
為一個突出的問題，而目前中國整體經濟實力并不十分強大，不可能在短期內全面建設新的候機樓。在這樣的情況下，對機場老系統進行改造升級就顯得尤為重要。
值得注意的是，改造項目與新建系統有很大的不同，在舊有設備的充分利用與系統能力的提升、造價的節省等方面有許多工作要做，不能簡單地將舊有系統一拋了之，這樣會造成新的浪費。作為機場，更要對這部分工作進行統籌安排，同時要確保系統在更新換代過程中滿足民航機場不停航施工的要求。在供應商選擇上，更要注意經驗與業績狀況。近兩年來，民航二所已成功地為國內多家機場實施了系統升級換代，包括設備更新、控制優化、甚至系統升級，也包括變更業務流程，如改變行李安檢模式等。
記者：近年來行李處理系統領域出現了哪些新技術?請您談談此領域的技術發展趨勢。
毛剛：行李處理系統的發展方向主要是自動化、智能化、信息化，并且要做到高效快捷與使用便利，因此，在新技術、新工藝的應用上一直也沒有停止進步。談到技術發展趨勢，采用RFID(無線射頻識別)技術的行李標簽代替目前的條形碼標簽是一個必然的趨勢，但短期內在大范圍應用還不太現實。另外，隨著機場越建越大，采用高速系統、行李集中安全檢查模式等也正在逐漸成為國內建設者們關注的重點。我們認為，高速系統需要巨額投資，目前全球也只有少數幾家機場采用，在國內還形不成市場規模。因此，我們更關注RFID技術的應用，并且已經有了相應的解決方案，準備適當時候在國內推出試點項目。
記者：您認為與機場物流系統相關的市場有多大?在該領域方面，你們有哪些市場機會?
毛剛：準確的市場預測數據每個公司可能都不一樣，但有一點是肯定的，以這幾年的發展態勢來看，大部分公司在幾年前做出的預測都顯得黯然失色了。以目前國內機場的建設速度來看，我們認為與此相關的機場物流產業具有很好的發展前景，總體規模會比較大。現有的幾家國內外供應商誰也不能獨占市場，都有機會。
在這個領域，民航二所也有一些重要的機遇。首先，民航二所作為國內唯一一家具有機場行李自動處理系統自主知識產權的企業，是民航業發展民族裝備技術的一面旗幟。對于業主來講，選擇民航二所的產品與解決方案，無論建設成本、運營成本還是今后的技術更新和服務，都具有明顯的優勢。其次，對于不同機場的不同需求，我們作為國內供應商有更為深刻的理解與認識，可以為業主提供不同特色的系統與服務，很大程度上滿足不同業主的不同需要。
對民航服務的理解范文5
關鍵詞：空防安全 民航安檢 服務質量 旅客需求 旅客滿意度
中圖分類號：F560.9 文獻標識碼：A 文章編號：1672-3791（2013）02（c）-0244-02
1 民航安檢工作面臨的問題
“十一五”時期，我國民航發展創下了高速增長的新紀錄，以機場為主的基礎設施建設成果豐碩。預計到2015年，運輸機場數量計劃達到220個以上，這將使得國內民航業對人才需求進一步擴大，給民航崗位發展帶來前所未有的機遇。民航安檢行業在這跨越式發展大趨勢下，也呈現出了蓬勃生機，越來越多的年輕人投身于安檢這個莊嚴的行業中。然而，在航空運輸市場競爭越來越激烈的今天，機場客流量日益增長，作為空防安全第一道防線的安全檢查部門，每天面臨著成千上萬的來自四面八方的旅客，也承受了越來越大的空防壓力。在安檢行業越來越年輕化的今天，由于經驗的不足，客流高峰的壓力，安檢漏洞時有發生，旅客投訴更是讓人忍無可忍，也造成了年輕安檢隊伍的不穩定。安全和服務這一對矛盾如同“兩座大山”壓的安檢喘不過氣，安檢工作的處境也越來越“尷尬”。
2 安全檢查與安全服務的辯證關系
如今，旅客對民航業的要求已遠非交通位移那么簡單，他們尋求的是身心無比放松、愉悅的境界，以及自尊心極大程度上的滿足。每一位乘機旅客由于民族不同，國家地區不同，不同，生活條件不同，受教育程度不同，社會地位不同，對民航的服務要求也會不同。所以安全檢查部門的服務不同于一般服務行業，要為不同的旅客提供不同的安全服務，以使旅客滿足安全感和自尊感的需要。
對于安檢部門而言，安全與服務是相互聯系、相互依存的，必須擺正嚴格檢查與文明服務的辨證統一關系，安檢部門應當堅持安全第一，嚴格檢查，文明執勤，熱情服務的原則。首先，確保機場與旅客飛行安全是安檢對旅客最好的服務，沒有安全就談不上服務。其次，安全檢查的主要任務是確保航空安全，但并不是說服務不重要，不能以安全來否定服務，安全檢查是服務的重要內容。尤其在服務經濟的今天，我們應該站在民航行業性質的高度來認識這一問題，安檢部門既是民航的一個窗口，同時又是空防安全的第一道防線，安全與服務在民航工作中不是矛盾對立的兩面，兩者并不相悖，是相輔相成的關系，安全與服務并重，以安全保服務，以服務促安全。只有兼顧安全與服務，在以安全工作為主的前提下，注重提高服務質量，才能順利推進安檢各項工作。
3 如何提升安檢服務質量
3.1 分析旅客期望值及旅客需求
旅客期望值是指旅客希望從公司提供的產品及服務中獲得的理想效果，它是旅客的心理預期，是旅客是否滿意的內在因素。提升安檢服務質量的首要步驟，即分析旅客的期望值及旅客需求。那么，首先就應該滿足旅客安全的需要，安全需求是乘機旅客的第一需要。航空器是最安全的交通工具，但航空事故和事故征候也時有發生，加之旅客對航空運行并不十分了解，多少存在擔憂，安檢人員依法對旅客進行嚴格檢查，應該做到執勤規范，謹慎威嚴，給旅客以安全感。其次是對航班時間上的需要，交通運輸市場競爭激烈，而航空市場以其快捷、便利取勝，所以旅客對于航班正點的要求較高，航班不正常、安檢程序繁瑣、排隊時間過長等都有可能造成旅客的不滿，對此安檢人員應當高度重視不正常航班的檢查，重點監控高峰時段，在保證檢查質量的同時也提高檢查效率。再次，是旅客在自尊上的需要。安檢部門每天要面對不同的旅客，有貴賓要客，有明星藝人，有老人小孩，有第一次乘坐飛機的旅客，有身體存在缺陷的旅客……每一位旅客都希望得到尊重，尤其在公共場所，所以安檢人員應當一視同仁、區別對待，滿足旅客自尊的需要，給旅客提供舒適溫馨的安檢服務。
3.2 提供人性化安檢服務
人性化服務就是要“以人為本”，要以滿足人的需要、實現人的價值、追求人的發展為趨向，以充滿人文關懷、體現美與和諧的形式來開展旅客服務。針對于安檢服務過程的特殊性，服務人性化應把握的要點有以下幾點。
（1）樹立以人為本的服務理念。文明執勤、熱情服務、旅客至上是安檢服務的主要理念，這就要求安檢人員要理解、關心、愛護和尊重旅客，形成一個以旅客為中心的大環境。
（2）創造人性化的服務設施。即要求服務設施應根據旅客的意愿和方便來增減，設施的設置應以旅客方便為第一。比如要求旅客脫鞋檢查，那么就要在通道旁設置座椅，并配備干凈舒適的拖鞋等。
（3）創造旅客的感官效應。這是指被服務的旅客在接受服務的過程中，其感官能否有所享受。如能讓旅客的視覺感受到輕松，能讓旅客從聽覺享受到愉悅。比如，在安檢通道前安裝電視，放映一些輕松幽默的短劇，在安檢驗證臺放置笑臉玩偶或綠色盆栽以讓旅客感到愉快，也能夠緩解等待的急躁心情。
（4）為旅客營造親切的服務環境。每位旅客接受安全檢查時，其最大希望就是能從中享受到溫馨與和諧。這就要求檢查人員能夠將旅客看成自己家人一樣，使旅客感到賓至如歸，尊重旅客的自我防衛心理，尊重個人隱私，同時，主動察覺旅客的需要，并及時的伸出援手。
3.3 開展標準化服務
就民航安檢行業特殊性而言，可以從下面幾個方面開展服務標準化工作。
首先，制定服務標準。公司或部門的服務督察部門應該負起制定服務標準的責任，為了讓服務標準更切合客戶的需求，在制定服務標準時，應強調以旅客的需求為導向，并注意標準化的可操作性，同時邀請一些一線有經驗的安檢員參與標準制定工作。比如：根據局方的要求，從安全的角度，制定檢查的標準，其次確定服務程序、快捷程度標準、儀表儀態標準和服務用語的標準等。
其次，實施標準。在這樣的標準化指導下，公司和部門應當對標準化服務進行推廣，確保每一名員工都擁護并遵循服務標準化。
最后，定期檢查并進行通報，保證實施效果。
3.4 積極對待旅客抱怨，認真處理旅客投訴
研究表明，安檢工作較容易引發旅客不滿，其中，人身檢查和物品檢查的次數最高，我們對旅客的抱怨進行了分析，主要有以下一些因素：安檢等待時間過長、安檢程序過于繁瑣、安檢人員服務態度過于古板、提醒標識不清晰等等。根據以上原因，安檢部門面對旅客抱怨、旅客投訴時，可掌握以下幾點技能。
（1）保證旅客的意見能被暢通的反映。旅客的意見能否被反映到部門及企業的質控中心，是做好旅客投訴管理的基本條件。
（2）保持一顆同理心，有耐心和旅客溝通，使旅客感覺得到了重視。
（3）迅速處理是原則，要做好“速戰速決”，才能妥善的化解投訴。
（4）避免不必要的沖突。安檢工作的特殊性，使得安檢員不僅僅要面對個人的抱怨，還有可能面對群體的抱怨，例如遭遇不正常航班時，就有可能出現大面積旅客的溝通不暢、情緒激烈。公司應當制定應急對策，首先避免破壞性沖突，把沖突控制于適當水平，做好旅客抱怨的安撫工作。
3.5 提高員工滿意度，建立高素質的員工隊伍
在服務質量的管理過程中，員工的滿意度也是十分重要的，但也是最容易被忽視的，公司往往將焦點集中在旅客身上，而忘記了服務是雙方的。目前，安檢隊伍年輕化、不穩定也是大多數安檢部門面對的最大難題，所以，我們要建立忠實的員工隊伍，做好員工培訓，創造優質的企業文化氛圍。安檢部門應該狠抓培訓，提升服務專業度，在強化安檢專業技能基礎上，開展安檢人員服務禮儀培訓、女員工化妝技巧培訓等，使安檢人員在旅客面前展現最美好的形象；此外，還要開展崗位英語、溝通技巧等專項訓練，使安檢人員在與旅客的溝通中更加順暢自然；同時召開旅客服務技巧的專題研討會，提升旅客差異化服務技巧，從而有效提升服務質量。當然，還要常抓養成，從細節入手，營造服務氛圍，使服務規范成為員工良好的習慣。
安檢服務質量工作任重道遠，原有的單一、枯燥的服務模式已無法適應旅客現在的需求，許多新問題有待于研究，許多服務理念有待于更新和改進，許多行為規范有待于創新和推廣。在民航企業快速發展、體制深化改革、航空市場競爭激烈的今天，我相信堅持以人為本的服務理念，健全和完善服務體制，為旅客提供最貼心、最細致的服務，利用地域優勢、歷史文化優勢、企業文化特色等資源，給旅客難忘的個性化服務，不斷推出服務工作新方案、新做法，創造和諧氛圍，塑造民航安檢的文明形象，就會贏得旅客對安檢工作的肯定，贏得社會的信賴和支持，不斷適應民航快速發展的需要，跟上時展的步伐。
參考文獻
[1] 《中國民用航空安全檢查規則》民航總局第85號令，自1999年6月1日起實行.
對民航服務的理解范文6
關鍵詞：高職本科;協同培養;人才培養目標;一體化課程體系
中圖分類號：G712 文獻標志碼：A 文章編號：1674-9324（2015）18-0233-02
一、引言
作為典型的資金密集型和技術密集型行業，民航業的高速發展，不僅表現在大量飛機和機場的投產運營，還表現在更多大型操作系統的升級換代，這就需要大量能夠嫻熟駕馭新系統的一線高級技術操作人員，除此之外，還需要大批一線管理者等高質化知識技能性職業勞動力。作為民航地面運輸服務崗位群的傳統對口專業，民航運輸專業高職教育目前僅限于專科層次，高端應用型人才的培養難以滿足民航業發展的需要，這就亟待民航高職院校進行制度創新，以多種方式開展高職本科教育。由于現有民航高職專科院校目前正處于內涵建設階段，升格為本科的條件尚未成熟，若在短期內將現有高職專科院校升格為本科，很有可能出現高職教育質量的滑坡或高職教育體系上新的斷層。此時，民航高職專科院校與本科院校協同培養人才成為民航高職專科院校開展高職本科教育的最優選擇。廣州民航職業技術學院正在探索與中國民航大學經濟與管理學院進行“民航運輸專業/工商管理（航空運輸管理）專業（2+1.5+0.5）”協同培養工作，各項調研及理論研究正在緊張有序地進行。為了達到在原有教育層次基礎上有效銜接并高質量培養民航運輸高端應用型人才的目標，需要兩層次院校進行認真的探索論證。確立高職與本科協同培養的人才培養目標及構建一體化的課程體系，成為本課題研究的重點內容。
二、高職專科與本科課程建設及人才培養情況現狀
1.高職專科“民航運輸”專業課程建設及人才培養情況現狀。民航運輸專業是廣州民航職業技術學院的傳統優勢專業，培養目標是圍繞民航客票銷售、民航旅客地面服務、民航貨物運輸服務等民航地面運輸服務崗位的核心工作內容，培養具備扎實職業能力，服務于機場、航空公司、旅行社、航空快遞公司等民航相關企業一線崗位的高技能人才。民航運輸專業校企合作建成了計算機訂座實訓室、民航貨運實訓中心等5個校內模擬性生產實訓室，還與南方航空公司、廣州白云機場等22家單位合作建立了校外實訓基地，教學儀器與實訓設備功能齊全，雙師型教師比例高達90%以上。校企合作制定了符合行業需求的課程標準，建成了省級精品課程《民航計算機訂座》1門、校級精品課程9門。經過多年的摸索和實踐，基本形成了以工作過程為導向的課程體系。提倡行動導向的教學方法，目前學生實訓課時達到60%以上。同時，學校還大力推動“雙證書”制和以就業為導向的校外實習活動，逐步建立起以學生為中心、以職業能力培養為重點的立體人才培養模式。學生在這種學校文化的影響下，專業能力和關鍵能力都得到了顯著提高，畢業生廣受社會歡迎，近三年就業率均達96%以上。
2.本科“工商管理（航空運輸管理）”專業課程建設及人才培養情況現狀。中國民航大學“工商管理（航空運輸管理）”專業主要培養系統掌握管理科學方法，具備終身學習能力、系統分析和解決民航運輸企業現實問題實踐能力等的復合型、應用型、創新型人才。其畢業生主要對口在航空公司、機場等民航企業從事戰略規劃、人力資源、市場營銷、生產運營等管理工作，或在行業政府管理部門、科研機構及相關院校從事科研及教學等工作。圍繞人才培養目標開設的課程絕大多數是本科學科型課程，學術型傾向明顯，與高職專科以工作過程為引導開發實踐導向的職業教育課程顯著不同。雖然“工商管理（航空運輸管理）”專業也是以應用型人才為培養目標，也有一定量的實驗、實訓時間，但課程教學和人才培養過程基本仍屬于“重理論、輕實踐，重知識、輕技能”的普通高等教育模式。該專業教師學歷和職稱普遍較高，但“雙師型”教師比例嚴重不足，教師和學生在職業教育的理念和“職業人”的培養目標上的理解還處于“淺層次”，相關的課程建設和人才培養與職業教育的“高層次”階段培養方式有顯著差別。
三、高職與本科協同培養的影響因素分析
1.人才培養目標及人才培養方式具有顯著差異是影響高職與本科協同培養的關鍵因素之一。根據以上對高職專科與本科人才培養現狀的分析可知，“民航運輸”專業以“民航企業一線操作崗位高技能人才”為培養目標的思路更加清晰，培養目標更加具有“職業性”，大量運用校內實訓和校外頂崗實習培養人才的方式也更加符合現代職業教育的特點和需求。多年來民航運輸專業為民航地面運輸服務一線業務崗位輸送了大量的高技能人才，這些畢業生大都兢兢業業地在基層崗位工作，有少數通過努力已經成為基層業務主管甚至中層管理人員。但不可否認的是，一方面高職專科過于注重專業能力的培養，而忽略了關鍵能力的培養，使得絕大多數的高職專科畢業生，向管理層遷移的能力可能處于相對劣勢。另一方面，由于“民航運輸”專業帶有典型的職業特征，其畢業生如果想追求更高層次的學歷教育，往往很難找到對口本科及研究生專業，從而無法實現其向上層社會流動的夢想。“工商管理（航空運輸管理）”專業雖然以“民航企業管理人才”作為培養目標，但由于民航企業的管理崗位傾向于招聘211、985高校的畢業生，導致該專業學生近年來絕大多數流向民航地面運輸服務一線業務操作崗位。因此，“工商管理（航空運輸管理）”專業目前人才培養的實際規格和社會實際需求脫鉤，其人才培養定位一直在“理論學術型”和“實用技術型”這兩個類型中左右徘徊，處于職業教育與普通高等教育屬性的夾縫之間。
2.缺乏一體化的課程體系設計是影響高職與本科協同培養的關鍵因素之二。由于目前高職專科和本科協同培養的專業存在人才培養目標錯位、課程標準各異等一系列現實問題，導致開設的課程內容部分重疊，課程體系和實訓體系也存在重復和脫節現象，缺乏一體化的課程體系設計。本科專業部分課程在高職專科階段已有涉及，只不過課程名稱略有差異而已，相關的專業實踐訓練也有與專科階段重復現象。例如，本科階段的“訂座系統上機實驗”總共只有1周20課時，占1學分，專科階段同類課程“計算機訂座”共20周60課時，占2.5學分，全程都在訂座實訓室進行，高職專科的授課方式更有助于培養學生的訂座業務技能。
四、如何破解高職與本科協同培養困局
1.高職與本科的人才培養目標一定要實現統一。根據以上分析可知，一方面，為了順應民航業產業升級轉型的大趨勢，“民航運輸”專業亟須提升人才培養的規格，為民航企業培養大批地面運輸一線崗位需要的管理者和能夠實時駕馭新系統的高級技術操作人員。另一方面，隨著民航企業近年來崗位招聘需求的變化，“工商管理（航空運輸管理）”專業的人才培養目標也應當從原來的培養“理論學術型”人才向“實用技術型”人才轉變。聯辦專業高職與本科的人才培養目標一定要逐步實現統一，具體來說，在高職專科階段，著力培養學生的基本技能操作能力，達到相應工種初級技能等級標準，例如民航售票員（初級）、民航客運員（初級）和民航貨運員（初級）。本科階段主要培養學生的創新能力、解決現場實際問題的能力和組織管理能力，并達到相應工種中級及高級等級技能標準。無論高職專科還是本科階段，課程標準都應以國家職業標準為基礎，走技術學范式，開發實踐導向的職業教育課程，在技能成長過程中豐富知識和涵養，培養職業核心能力。高職專科與本科實現課程一體化設計，培養高素質、高技能應用型人才的高等職業教育人才培養目標一定能順利實現。
2.構建一體化的課程體系。就目前兩專業的課程設置、實訓條件和師資狀況來看，要完成課程一體化設計，短期內不可能一蹴而就。我們可以在分段培養課程設置上，根據人才培養的總目標和各階段具體定位，構建“知識體系+技能體系”的課程模塊。以工作過程為導向科學設計“分層化”課程體系，課程標準與國家職業標準對接，根據高職和本科不同層級的能力標準，將原有高職、本科專業的專業課程體系和實踐課程體系進行重構，有序調整課程內容，接口實踐課程的配置，更加突出專業課程實踐技能。在開發專業實踐課程體系時，可遵循職業崗位分析、工作任務分析、職業能力分析三大步驟，逐層分析推進，確定高職課程與本科課程的區分點。為了順應學生多樣化的職業發展需求，開設管理學、經濟學等公共選修課程和不同方向的專業選修課程，引入“學分制”柔性化教學管理模式，實現高職與本科順利銜接。這樣可以使人才培養既滿足了不同培養階段學生的實際需求，又沒有脫離職業教育的軌道，培養學生的綜合職業能力，促使學生可持續發展。
參考文獻：
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