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管理與溝通的技巧范文1

關鍵詞：初中班主任；班級管理；溝通技巧

隨著教育的改革，素質教育得到大家的一致認同，班主任在素質教育中有著重要作用。一個班級的好壞，與班主任對班級的管理有直接關系，尤其是初中生，需要一個善于與學生溝通的班主任，及時了解學生的心理變化，給予正確的引導，促進學生的全面發展。班主任班級管理工作中要與學生溝通即與學生的心靈溝通，彼此信任，才能使班級管理工作順利進行。

一、班主任了解并關愛學生

班主任班級管理工作意義重大，為此，班主任要多親近自己的學生，了解學生、關愛學生。通過與學生的接觸了解學生的興趣愛好、性格特點、學習情況及家庭情況等，并根據學生的實際情況，采取相應的教育方式，促使班主任與學生之間和睦相處，班主任的班級管理工作也得以順利進行。

班主任關愛學生的前提是了解自己的學生，關愛學生，才能對學生進行教育。班主任的P愛是學生前進的動力，使學生能夠自覺地朝著班主任期待的方向前行。學生對班主任的依賴與敬仰源自于班主任對學生的關愛與期望，基于此才能使學生更加信任班主任，從而向班主任吐露心聲，便于班主任對學生的狀況采取合適的教育方式，使班主任的管理工作發揮應有的作用。因此，班主任要從多方面去關愛自己的學生，取得學生的信任，促進班級管理工作的順利開展[1]。

班主任在了解學生的基礎上，理解學生的行為給予學生關愛，進行正確引導，使學生朝著正確的方向邁進。學生體會到班主任對自己的愛，從而信任班主任，愿意與其溝通交流，接受班主任對自己錯誤的糾正，使班主任的班級管理工作效率有所提升。因此，班主任要在了解并關愛自己學生的前提下，與學生進行溝通。

二、班主任尊重自己的學生

初中生擁有自己獨立的思想，班主任應對學生給予尊重。班主任尊重自己的學生、認可自己學生的行為，對學生是最大的鼓勵，并由此使學生愿意靠近班主任，尊重班主任。班主任對學生的尊重，使其與學生之間形成互相尊重、理解、信任的關系，師生之間和諧相處，提高班主任班級管理工作的效率及學生的學習效率。

班主任對學生的尊重不僅表現在尊重學生的性格特點及思想上，還應尊重學生作為教學主體，在教學中充分發揮學生的主體作用。班主任對學生的尊重，是與學生之間心靈的溝通，用自己的愛心與快樂的情緒去感染學生，指導學生管理好自己的情緒，使班級呈現出和諧、快樂的學習氛圍。因此，班主任在與學生進行溝通時，要學會站在學生的角度思考問題，尊重學生獨立的思想[2]。

三、溝通時語言婉轉幽默

有效溝通能夠處理師生之間的矛盾，使初中班主任的班級管理工作順利進行。班主任與學生的溝通，應該是學生表達自己想法，班主任傾聽并對學生的錯誤思想及行為進行糾正，而不是班主任單方面的語言教育。因此，班主任在與學生溝通時，要注意運用溝通技巧，使學生接受班主任的糾正，并且不會產生逆反的心理。

初中生犯錯誤是不可避免的，班主任在糾正其錯誤時，可以采用婉轉幽默的語言將自己對待事件的看法表達給學生，使學生意識到自己的錯誤，同時，班主任的教育方式又不會傷害到學生的自尊心。對于犯錯誤的學生，班主任通常會找機會與學生進行談話形式的溝通，在談話的過程中，班主任同樣要注意自己的態度。若是班主任態度強硬，不顧及學生的感受，對學生的行為進行指責批評，不僅不利于班主任糾正學生的錯誤，還會使學生與班主任離心，導致班主任的班級管理工作難以順利完成。反之，班主任在談話中照顧學生的自尊心，婉轉地指出學生的錯誤之處，學生了解班主任的用心良苦，在改正錯誤的同時，更加親近、尊重班主任，有利于班主任開展班級管理工作。故而，班主任在與學生溝通時，要注意說話的方式及態度，提高溝通的有效性。

四、班主任給予學生信任

人與人之間的信任，能夠有效提高溝通的效果。初中生正處于有獨立思想，卻又不成熟的時期，更加需要班主任的信任，以增強學生的信心，因此，初中班主任在與學生溝通時，要傳達給學生對其信任的信息。

首先，班主任要以真誠的態度與學生進行交流。班主任可以將自己經歷過的一些事情講給學生聽，并允許學生對自己講述的內容發表自己的看法，這樣不僅可以增強學生分辨是非的能力，還可以增加學生對自己的信任。同時，初中生已經有能力處理一些問題，班主任要充分信任自己的學生，在學生遇到困難或問題時，放心地讓學生自行處理，班主任只需要鼓勵學生，并幫助學生對問題進行分析[3]。

此外，班主任的任務不僅是教授學生科學文化知識與生活常識等技能，還要充分地信任學生。班主任信任自己的學生，相信他們處理事情的能力，為提供“自己的事情，自己做主”的機會，在一次次的鍛煉中增強學生的信心。在這個過程中，學生會快樂的成長，也會更加信任班主任，更愿意對班主任說出自己的困惑及想法，使班主任的班級管理工作進行的更加順利。因此，班主任在班級管理中，要善于與學生進行溝通，促使其管理工作順利完成。

班主任的班級管理工作中，與學生進行有效溝通是其重點工作內容。溝通是心與心交流，班主任在與學生溝通的過程中，要了解并關愛學生、給予學生尊重、婉轉而幽默的指出學生的錯誤，同時還要相信自己的學生，使學生主動與班主任親近。因此，初中班主任在進行班級管理工作中，要運用恰當的方式與學生進行溝通。

參考文獻：

[1]徐亞麗.對初中班主任工作中溝通技巧的思考[J].中國校外教育，2016，（26）：35-36.

管理與溝通的技巧范文2

摘要：近年來社會工作專業在我國大陸得到快速發展, 人們加深了對社會工作方法和技巧的認識, 同時，許多高校利用社會工作的技巧不斷充實學生管理辦法。本文著重從個案工作技巧和個案工作技巧在大學生管理的運用兩個方面進行闡述。

關鍵詞：個案社會工作個案社會工作技巧學生管理

[中圖分類號]：K825.4[文獻標識碼]：A

[文章編號]：1002-2139(2011)-21-0242-01

一、個案社會工作

個案社會工作就是指專業社會工作者遵循社會工作的價值理念、運用科學的專業知識和技巧為有困難的個人或家庭提供物質和心理方面的支持與服務，以幫助個人或家庭減輕壓力、解決問題、挖掘生命的潛能，達到個人與社會良好的互動狀態。從定義可以看出，個案工作是一個助人的過程，在整個助人的過程中始終把讓個人或家庭能更好發揮社會功能作為首要任務。在助人的過程中，個案工作者與案主之間維持著面對面或一對一的專業關系，運用專業知識、理論、方法與技巧協助失調的個人改善環境，增進生活適應能力，協調社會關系，建立良性互動網絡；個案社會工作強調對案主人格的促進、發展，希望案主以健康、成熟的心態面對問題。同時，個案社會工作強調案主潛能的發揮，促使案主學會利用社會資源來解決問題，以提升自我信心和生活質量。個案社會工作的特點：注重以個人為工作對象；注重建立一對一的專業助人關系；注重個人和社會兩方面的調整，兼顧形成問題的內因和外因，注重知識基礎。

二、個案工作技巧在學生管理中的運用

（一）確定需要幫助學生的技巧

開展個案管理工作的第一步就是對受助的大學生的確定。從目前受助學生的特點來看，受助的大學生來源主要有兩種類型：一是自動找到學生管理者主動尋求幫助的大學生；二是有各種各樣的問題但不愿意承認、也不會主動來尋求幫助的大學生。對此，工作者需要利用多種方法去確認案主。了解案主的心理問題、問題的成因。為此，首先，要建立與學生溝通的平臺；其次，學生管理者應掌握收集信息的技巧如通過談話、訪談、調查等方式了解案件的起因、發展和結果以及案件中學生的家庭背景，同時分析案件中人物的性格特征以及在案件中充當的角色、作用。

（二） 學生工作者掌握一定的溝通技巧，了解學生矛盾所在

溝通技巧的原則主要包括：自愿原則、平等原則、保密原則等。所謂自愿原則指的是個案社會工作中強調案主的自愿性，作為社會工作者決不能強迫案主與自己溝通，但也不應放棄隨時與案主溝通的機會。在學生管理過程中，如果學生表現出不愿意交談的意愿，那么學生工作者必須尊重學生的意愿。平等原則所尊崇的是在案主和社會工作者之間建立平等的關系。這一原則對學生工作來說是非常重要的，學生渴望和學生工作者之間建立平等的師生關系，不平等的師生關系會拉遠學生與學生工作者之間的距離。保密原則強調的是社會工作對案主的信息、談話內容進行保密的原則。作為學生工作者同樣應做到這一點，對學生的信息、與學生的談話內容進行保密，只有這樣學生才能真正地做到自愿。學生工作者在了解案件過程中，如果掌握一定的溝通技巧與溝通原則，對大學生管理工作有重要作用。首先，學生管理者需要用專注、積極的態度傾聽受助者的傾訴，使受助者產生被尊重、被理解和被接納的感覺，為學生創建一個安全和沒有壓力的環境，讓學生能夠更深層地表達自我的意愿。其次，對受助者傾訴后需要有表達同感的技巧，使其覺得學生管理者一直都很關注她，為談話營造關懷和融洽的氛圍，也促使受助者在更深的層面進行自我表達、自我了解和自我探索。在社會個案工作方法中，個案工作主要溝通技巧如下：

⑴、關注技巧：社會工作者與案主同在。有效的關注有兩個意義：讓案主感到你與他在一起；使社會工作者成為有效的傾聽者。學生遇到問題時，是非常困惑、迷茫的，他需要一個理解者能傾聽自己的困難。

⑵、非言語技巧 ：非言語行為是指社會工作者在個案過程中，通過身體語言所傳達出的訊息。非言語行為可能促進案主對你信任、并開始自我探索但是也可能引發不信任，抗拒自我表露。所以，在開展工作的過程中不僅要認識到身體是與案主溝通的管道，同時還要學會運用身體語言如坐姿、手勢、眼神等。

⑶、傾聽技巧 ：完全的傾聽包括三個方面：觀察案主的非言語行為――姿勢、面部表情、舉動、語調等；傾聽和理解案主的語言信息；通過澄清、提問等技巧獲取更加準確的信息。

⑷、澄清技巧 ：當工作者無法確信自己是否明白案主的信息，并需要詳細敘述時用到的技巧。當學生面對困難時，會表現出手足無措，思想混亂等狀況，這時運用澄清技巧對于掌握準確的信息是非常重要的。

⑸、提問技巧：有效的問題要圍繞案主的關注點，提出問題后要給案主必要的時間來回答。盡量避免指責性、評判性的問題。同時提出的問題應幫助案主具有實質意義。

（三）與求助學生建立關系技巧

與求助學生建立關系，首先以尊重、接納和平等的心態對待學生。尊重學生，就是無論在任何情況下，社工都要把學生當做一個具有獨立人格的“人”，無論他的個性如何，生活習慣以及態度如何；接納學生，就是學生管理工作者要以一顆寬容的心去對待學生，堅信通過自己的努力，學生是可以成長起來的；平等對待學生，就是無論學生被老師或同學認為是“好學生”還是“壞學生”學生管理者都不應該戴著有色眼鏡去看學生。事實上，處于青春期階段的學生對周圍的環境非常敏感，處于青春期的學生自我調適能力較弱，一旦受到困擾就會對身心產生極大的影響。作為學生管理者，每天會面對著許多有困擾的學生，他們或許是需要學生管理者的幫助，或許是因心理障礙需要學生管理者的疏導，這時候，社工就要表現得有耐心，愛心和關心。有耐心才能靜下心來傾聽學生的心聲，通過學生傳達的信息，對學生存在的問題進行分析；有愛心，才會形成責任心，積極主動關心學生，解決學生的問題；同時還要具備關心，學生管理者才能做到“感學生之所感，急學生之所急。

管理與溝通的技巧范文3

【關鍵詞】情商；護士與獻血者；溝通；作用

隨著社會的進步，經濟的發展，人們文化生活水平的提高以及健康觀念的轉變，獻血者的自我保護意識也不斷增強。因而，護理糾紛的發生呈上升趨勢。這就要求護理工作者不僅要具備過硬的技術，更要具備較高的改善護士與獻血者溝通交流的技能。運用這種技能，護理工作者能夠讀懂來自獻血者的各種信息和管理自己的情緒 。用獲得的這些信息來指導護理工作者的思想和行動，可以提高護士與獻血者交流的質量，進而提升護士與獻血者的關系和獻血者的滿意度，從而減少護理糾紛的發生，這種能力就是我們所說的情商。

情商（Emotional Intelligence Quotient）是情感智力商數的簡稱，是人們處理沖突矛盾、人際關系、決策等需要是一種平衡心態以及同時共感的魅力。哈佛大學心理學教授丹尼爾 .戈爾曼將情商概括為五方面的能力：自我覺知，自我管理，自我激勵，識別他人的情緒和處理人際關系的能力。

情商和溝通交流技巧并不是一種技能。溝通交流被認為是一種社會的技巧，也必須通過高級的訓練和指導才能達到。但溝通交流的技巧是建立在情商及其他技巧之上的。舉例來說，一個護理人員具有較高的同情心，但她沒有學到基于嶼心基礎上的能將其轉化為護理服務的溝通交流的技巧，那她的臨床表現也受到影響。溝通交流的技巧如護理服務的技巧、表達的技巧、移情的技巧、傾聽的技巧、管理整個溝通交流過程并確認必要的信息的技巧都是以情商為基礎的。以下就情商在溝通交流中的應用作一敘述。

1 護理的技巧 獻血者一進采血場所首先接觸的就是護理人員，特別是初次獻血者，他們的情緒非常焦慮，迫切的想知道有關的獻血知識、獻血程序、獻血后的不良反應、護士的業務水平等。那么護理人員在接待獻血者時就應針對他們的心理特點有的放失地將這些問題交待清楚，并且還應注意獻血者的感受和信息反饋，若忽視這些交流，容易產生交流障礙，造成誤解或不滿，所以，高情商的護理人員在工作時，不僅要收集獻血者生理方面的資料，而且要收集其心理包括情緒方面的資料以確定獻血者的全面的護理問題，進而提高整體護理質量。

2 表達的技巧 表達的技巧用來傳遞各種信息。語言的表達是否清晰，關系著護士與獻血者交流的質量。獻血者由于在文化水平、專業知識和智力上存在著差別，在護士與獻血者溝通中常發生由于專業術語使用過多而產生概念上的誤解或不被理解，影響相互之間的溝通與交流。而情商能使護理人員正確地表達那些需要說的事情，而不是那些可能對獻血者造成傷害的事情。非語言的表達在溝通交流中也是非常重要的。態度的信息常常通過非語言的形式呈現出來。它包括一個人語言的特征如聲音的音調、速度、抑揚頓挫度、音量、音色及語言的喜好；還包括面部的表情、凝視的方向、身體的姿勢、手勢、靠近程度。例如對獻血員說話或聽獻血員說話時，要注視對方的眼睛或面部，以表示真誠地傾聽獻血員的說話，同時，這也是尊重對方的表現。不敢直視對方，是羞怯的表現；有意不注視對方，是冷淡的表現；從頭到腳巡視一遍，是審查的表現；面無悅色的斜瞅，是鄙視對方的表現；斜眸而微笑，是向對方傳情的表現；不注視對方面部以目橫掃周圍，是監視對方的表現；凝眸對方而眉飛色舞的微笑，是輕浮的表現；只注意手中的活計不看對方說話，是怠慢的表現；看完獻血員后突然一笑，是譏諷的表現；突而圓眼瞪人，是警告與制止的表現；當獻血員傷感時突然皺眉，是同情對方的表現；伴隨獻血員一起微笑，是會意的表現?？傊?，護士應用期待的目光注視獻血員講話，不卑不亢，只帶淺淡微笑即可。具有高情商的護理人員可以通過非語言性表達了解獻血員的心理位置和情緒，從而利用恰當的溝通交流技巧向獻血員發出恰當的信息。

3 移情[2] 移情是情商中至關緊要的部分。如果移情是有限的缺乏的，如果對他人的

需要或失望沒有感覺的話，那將不會存在同情和照顧。羅杰斯指出，如果護理人員能夠移情地理解患者，站在患者的角度去理解他的思想感情、體察他的情緒、進入他的內心世界、就能夠產生與患者溝通交流的心理氛圍。護理人員真誠的態度和正確的同情及移情可以取得獻血員的信任。信任是形成人際溝通的基礎。因此，護理人員道德要有調節控制自身情緒、把握心理平衡的能力，任何時候都要保持最佳心身狀態。遇到困難和挫折時不能情緒化，要及時調整心態，學會自我調適和自我減壓，要具有同情獻血員、信任獻血員、尊重獻血員的情感與情緒。視獻血員如親人，感知獻血員情感。獻血員在獻血期間，感情比較復雜。這就需要護理人員增強超前服務意識，要了解分析獻血員的心理狀態，即獻血員想什么、要求什么、希望什么，把問題找準，做到心中有數，為超前服務打下良好基礎。通過超前服務，讓獻血員能夠處處感受到護理人員的溫馨服務，從而顯現出護理人員的溫文爾雅和對獻血員的體貼、關切。

4 傾聽[2] 傾聽是從他人處撲捉和理解言語性和非言語性的信息并借以表達對他人的關心的技巧。高情商的護理人員應該是一個良好的傾聽者，能以寬廣和平靜的心態對待他人的訴說，同時也能理解他人的感受并能夠恰當地表達這些感受。這樣容易得到獻血者的信任，使獻血者能夠無防衛地訴說他面臨的問題和自己的情緒狀態。從而幫助護理人員得到獻血員對獻血的依從性或涉及隱私的某些信息，提高招募獻血員的準確性，有利于獻血事業的發展。

5 管理整個溝通交流過程并確認必要的信息技巧 管理整個溝通交流過程并確認必要的信息技巧是一種管理的技巧，需要綜合運用情商的能力。高情商的護理人員可以暫時推遲自己所關心的問題從而把注意力投向他人，理解他人所關心的問題，并注意營造雙方都感興趣的話題，最后達到雙方都滿意的結果，這需要溝通前及溝通時利用情商收集和理解信息并作出有效的決策。同時高情商的護理人員在必要時可以幫助獻血員確認和探究其經歷、行為和感受，使溝通交流有效的進行。

面對新的醫學護理模式、新的護理人員與獻血員的關系，每一位血站護理工作者應該認識到情商在護士與獻血員溝通交流中所扮演的重要角色，必須重視情商的培養，不斷提高各種應變能力，有意識地培養自己的語言表達能力、組織協調力和良好的環境適應能力等。只有這樣，護理人員才能適應時代的發展和現代醫學的要求，為血站護理事業的蓬勃發展貢獻出自己的力量。

參考文獻：

管理與溝通的技巧范文4

【關鍵詞】：溝通； 健康體檢； 作用； 技巧.

隨著人們物質生活與精神生活的不斷提高，健康意識、價值觀念以及維權觀念悄然發生改變，尤其對醫療護理的質量要求有所提高。當前醫患關系、護患關系已成為社會敏感話題。因此，如何在開展健康體檢護理工作中提高服務質量，已成為值得思考的話題。由于體檢中心每天面對這不同層次、不同知識水平的體檢人員，醫務人員只有掌握良好的溝通技巧，才能滿足工作需求，提高客戶滿意度。隨著人們生活水平的不斷提高，越來越關注自己的健康，體檢成為人們發現疾病、治療疾病以及維護健康的重要手段，在國民的保健中起著重要的作用。為了提高體檢中心的服務滿意度，營造出溫馨舒適的體檢環境，優化體檢服務流程，合理分配人力資源以及切實有效的服務質量控制，現就規范護理質量管理體系對體檢中心護理工作列出幾點建議。

一、加強護理質量管理

1.護理質量管理是護理管理的核心

建立一整套完整的科學的質量管理體系以適應醫學模式轉變和社會經濟發展的需求，努力增強護理人員的現代化管理意識，使護士的每一項服務、每一項操作、每一種行為都有章可循、有據可依，達到護理質量管理規范化、標準化。

2.強化人性化管理，提高護理人員整體良好的護士形象

通過文化滲透，體現“以人為本，以病人為中心”的服務理念，提高護士的積極性和工作熱情，增強主動服務意識素質，融洽護士與體檢者的關系，為體檢者提供高效、優質、精湛的醫療護理服務，以達到未病先防，身心健康的體檢目的。

二、溝通技巧在健康體檢護理中的作用

在健康體檢護理中，如何提高護士和客戶之間良好的人際關系，已成為提高客戶滿意度的根本所在。如果沒有有效的溝通，就難以實現和諧護客關系。隨著人們對健康概念的提升，在溝通過程中，客戶既希望得到心理安慰與支持，也希望了解更多與疾病有關的知識。因此，實行溝通技巧，可有效緩解客戶與護士之間的緊張關系，避免出現醫療糾紛和降低投訴率，提高滿意度。

三、溝通技巧分析

1.語言技巧

在護士與客戶溝通過程中，語言是最有效、最直接的溝通方式。在語言交談時，護士應注意掌握以下技巧：

（1）尊重客戶，盡量使用禮貌用語；

（2）溝通語言直白易懂，語速適當，減少過于專業化語言；

（3）盡量使用安慰性語言，以此提高客戶體檢的信息，形成安全感、信賴感；

（4）嚴格遵守醫療制度，尊重客戶隱私，尤其對于較為敏感的話題，需征求

客戶意見，實現有效溝通，應注意語言的含蓄型、委婉性，以免增加心理負擔；

（5）考慮不同客戶的差異性，有針對性地實現語言溝通。所謂差異性，主要包括客戶的年齡、性別、家庭背景、社會地位等，因此需采取不同的語言內容與表達方式。

（6）運用語言藝術，如果客戶將不滿發泄給護士，需要護士提高心理素質，做到察言觀色，巧妙運用語言藝術化解矛盾。

2.非語言技巧

（1）儀表著裝。要求護士必須得體著裝，不佩戴首飾、儀表端莊，不涂抹濃妝，給客戶留下好印象，提高滿意度。

（2）面部表情。在護士和客戶溝通過程中，要求表情自然，耐心傾聽，同時配有微笑、點頭等回應動作，以表示對客戶的理解。

（3）姿態。護士的一舉一動都應與職業規范相符，做到走路輕、說話輕、操作輕。應時刻控制自己的情緒，做到體諒客戶，獲得客戶信任，樹立職業形象。

（4）肢體動作。由于護士職業的特殊性，接觸客戶是一種無聲的幫助與安慰，如撫摸哭鬧的幼兒、攙扶老人、輕拍咳嗽痰多的客戶背部等，通過關心、呵護客戶，可取的意想不到的溝通效果。

四、健康體檢護理的全過程溝通

1.體檢前的溝通

由于健康體檢中心的客戶并不是醫務人員，因此對體檢工作并不了解。這就需要護士事先了解客戶的年齡、工作、檢查項目等，確定體檢日期、體檢量，并告知客戶具體的體檢流程以及注意事項。通過耐心溝通，提高客戶滿意度，只有爭取客戶的積極配合，才能確保體檢事項的順利完成。

2.體檢中的溝通

護士對客戶的關愛與呵護不僅僅停留在語言層面，更需要進行細致入微的服務行為，如倒上一杯水、披上一件外衣等，要求醫護人員端莊舉止、笑容溫馨，統一著裝、保持干凈。在冬季聽診時，先用手捂熱聽診器；如果遇到老年人或者行動不便的客戶，主動攙扶、提供幫助。通過這些無聲的交流，給客戶傳遞了關心、理解的信息。如果客戶產生疑問，應主動解釋；客戶遇到問題及時解決，讓客戶在體檢過程中感受到來自醫護人員的溫暖，輕松地完成體檢過程。

3.體檢后的溝通

當完成體檢之后，每一名客戶都希望第一時間拿到體檢結果。因此，體檢結束之后，應將結果及時告知客戶，如果需要復查則盡快安排時間；需要在門診就醫，幫助客戶預約專家，提供方便；如果客戶需要住院，則事先安排好床位，并協助辦理住院手續。另外，健康體檢中心還應定期舉辦健康知識講座，加大健康宣傳力度，提醒客戶定期復查，隨時觀察身體狀況，給予必要的指導，讓客戶如同感受到家的溫暖。

由上可見，在健康體檢護理工作中，要求護士不斷提高綜合素質，掌握一定的溝通技巧，提升客戶對護士的信任感與滿意度，減少糾紛或投訴，樹立良好的健康體檢中心形象，實現經濟效益與社會效益。

參考文獻：

[1]王燕.健康管理理論在健康體檢工作中的應用[J].中華健康管理學雜志，2008（4）

[2]馬建英.健康體檢3起護理投訴的原因分析及對策[J].護理與康復，2011（8）

[3]方惠霞、黎瑞蓮.開展人性化體檢服務的做法與效果[J].護理管理雜志，2006（5）

管理與溝通的技巧范文5

關鍵詞：溝通；院前急救；技巧；醫患糾紛

院前急救多見于嚴重創傷，如車禍、高處墜落等事故現場，或急性發作的某些危重疾病，如冠心病、心絞痛心跳驟停，急性腦血管意外、急性腦梗塞等。需要院前急救的疾病共同的特點是病情嚴重、復雜多變、發展快、預后差、死亡率高[1]。由于起病突然，患者及家屬缺乏任何心理準備，一旦出現死亡等不可挽回的情況，家屬很難接受，由此引發醫患糾紛[2]。因此，在院前急救護理中，應積極進行搶救，同時和家屬進行有效的溝通，讓家屬保持合理的心理預期，減少醫患糾紛。本文以本救援中心收治的75例嚴重創傷患者家屬為調查對象，分析溝通技巧在院前急救中的作用。特報告如下。

1資料與方法

1.1一般資料 研究對象為2012年6月～2013年12月，本救援中心收治的75例嚴重創傷患者的家屬。按1∶1的比率，選取75名家屬進行調查，其中男家屬52名，女家屬13例。年齡26～74歲，平均年齡（35.7±1.38歲）；文化程度：小學學歷6名，初中學歷12名，高中學歷26名，大學及以上學歷31名。選取同期參與急救的18名醫護人員進行對照調查。

1.2排除對象 選取家屬對象，排除情緒容易激動、暴躁、語言表達能力不強及合并精神障礙性疾病者。

1.3方法

1.3.1溝通技巧培訓 自2012年6月其，對本單位急救中心急救人員進行內部溝通與外部溝通的專業溝通技巧強化培訓。內部溝通是加強急救人員之間的理解、配合溝通，外部溝通是指加強急救人員與合作及其家屬的有效溝通。

1.3.2滿意度調查 提前設計好問卷調查表，將表格發放給受調查對象，請調查對象根據自己的真實感受和實際操作認真填寫。調查問卷包括患者或家屬對院前急救服務行為的滿意度調查表、醫生、護士配合滿意度調查表。

1.4統計學分析 統計分析是采用SPSS15.0軟件，計數資料采用n%表示，采用χ2檢驗，檢驗標準：P

2結果

2.1溝通技巧培訓后患者滿意度調查 進行溝通技巧培訓后，患者對醫護人員服務態度滿意度為94.67%、現場處理能力97.33%、疾病診斷與觀察97.33%、急救用藥98.67%、與院內銜接的滿意度為96.00%，見表1。

2.2醫生、護士之間滿意度調查 強化溝通技巧培訓后，醫、護之間在相互對對方的服務態度、專業理論知識、急救技術、應變協調能力、醫護間配合與尊重的滿意度都非常高，見表2。

3討論

今年來，患者家屬對醫生的不信任程度越來越深，最重要的原因是醫患之間缺乏有效的溝通，家屬對疾病缺乏充分的了解和認識，導致對急救、治療結果缺乏心理預期，直接引發醫患矛盾。院前急救過程中，無論是患者家屬，還是急救醫生，都最希望挽救患者的生命。但急救醫生忙于救人的同時，沒有時間向家屬解釋病情，沒有時間和患者做有效的溝通，一旦急救失敗，患者家屬很難接受，因而遷怒于醫生，使患者滿意度下降，認為醫生不可信任、急救中沒有及時交代病情，造成醫患糾紛。醫生所從事的工作具有特殊性，無條件地為患者著想、千方百計進行搶救，是醫生的天職，但醫生在急救過程中，還受自身業務水平、醫護間配合、應變協調能力等一系列因素的影響，導致急救結果的不同[3]。

本救援中心在溝通技巧培訓中強化外部溝通，即醫患間的溝通。醫生在急救的同時，重視和患者家屬的交流，及時向家屬說明患者病情嚴重程度，使家屬保持一個合理的心理預期，提高心理承受能力。有調查顯示，80%的醫患糾紛都是由于缺乏有效的醫患溝通，而醫療技術原因只是患者家屬的一個糾紛理由[4]。本研究中，加強外部醫患溝通后，患者家屬對醫護人員的服務態度、現場處理能力、疾病診斷與觀察、急救用藥、與院內銜接的滿意度非常高。因此，應重視醫患溝通，提高溝通技巧，建立良好的醫患糾紛[5]。

本救援中心同時強化院內溝通技巧培訓，即急救醫護人員之間的溝通。在急救過程中，醫生及時診斷、正確急救；護士提供護理措施，協助醫生采取急救處理，遵醫囑及時進行相應的治療。醫生在急救中占主體地位，護士加強配合，醫護間互相尊重，共同完成急救任務[6]。

綜上所述，強化溝通技巧培訓，積極進行外部與內部溝通，加強醫護間配合，提高急救水平，建立良好的醫患關系，可有效降低院前急救中的醫患糾紛，對提高醫務人員形象具有重要的作用。

參考文獻：

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管理與溝通的技巧范文6

關鍵詞：小學班主任;溝通技巧;作用分析

在日常的教育教學工作中，師生之間由于溝通不當而產生矛盾的事例并不罕見。小學生年齡偏小，心理不成熟，對事物的想法不夠深刻，再加上存在有一定的逆反心理，往往無法理解教師的良苦用心，甚至產生不必要的誤會。師生溝通不當，嚴重影響著師生之間的關系，影響著學生個人的學習與生活，影響著整個班級的發展。因此，教師在與學生溝通的過程中，技巧很重要。本文主要分析了以下幾點溝通技巧。

1、微笑，創造和諧的溝通氛圍

發自內心的微笑是人與人溝通的劑，對于教師與學生之間的溝通也尤為重要。班主任在處理學生問題，與學生談話時保持微笑，可以降低學生的防備心，易于與學生進一步交流。保持微笑，傳達給學生善意，可以讓學生認真傾聽教師的說話內容。比如，在處理一個學生上課睡覺的問題上，班主任在與學生談話時保持微笑，可以讓學生放下戒備心理，體會到教師對他的關心，從而認真的聽取教師的意見，也會因為教師對他的好而產生內疚心理。進而，他會反思自己的行為，認真思考教師的意見建議，規范自己的行為。

保持微笑可以縮短教師與學生之間的距離，有利于師生之間的進一步溝通，促進教育教學工作的開展。

2、關注學生行為，為溝通提供基礎

小學生的一天時間多數是在學校里度過的，教師是學生在學校里的主要觀察者。班主任做為整個班級的管理者，只有通過對學生的課堂表現、同學關系、學校活動參與等的觀察了解學生的心理變化，體會他們的心情，才能實現與學生之間有效的溝通。一個班主任，如若對學生的性格、行為習慣等一無所知，又何談關心學生，又何談與學生溝通交流。比如，班里有一名學生以前學習很認真，但是最近上課經常睡覺。班主任通過詢問其他同學，觀察這名學生日常的表現，了解他的家庭情況等，可以對他的這種變化有個基本判斷，在此基礎上，尋找恰當的時機與學生進行溝通交流，找到問題所在，幫助他解決問題。

在日常的教育教學過程中，班主任不能夠對學生的表現等進行細致入微的觀察，不給予學生深刻的關注，有才能的學生也無法發揮他的才能，存在問題的學生也無法解決他的問題，這都不利于班級工作的開展。同時，班主任通過觀察，可以更好的了解學生的性格，在溝通時也會采取相應的溝通方式，從而取得良好的溝融效果。

3、傾聽學生的想法，進入學生的內心

正如威廉?馮?洪堡所說，“語言的良好運用有助于交流內容的完整性和統一性，可以幫助對方形成較為完整的印象?！苯處熗ㄟ^語言表達自己的想法，表達對學生的期盼，學生也通過語言表達自己的想法。因此，在平時的溝通過程中，教師也要傾聽學生的心聲。通過傾聽，教師可以了解學生內心的想法，從而改變自己的溝通策略，從而達到溝通的目的。比如，班里有個學生作業拖拉，從不按時上交。有的班主任在遇到這種情況時，火冒三丈，對其批評一番，從不聽學生解釋。這樣的溝通只會引起學生反感，而且，這種溝通更像是一種命令，命令學生交作業，是建立在教師與學生不平等的地位上進行的。班主任正確的做法應該是詢問這名學生為什么總是不交作業，認真傾聽他的說法，找到問題的本質?；蛟S是這名學生對所學知識已經掌握了，認為做作業是在浪費時間，也或許是因為作業太多，他對知識掌握的還不好，完成作業不夠快。班主任在了解情況之后，對癥下藥，才能真正的解決問題。

4、利用多種工具進行溝通

溝通，不只是面對面的說話，表情、動作也是溝通的一種方式。班主任在于學生進行溝通時，可以采用多種溝通方式，這也是一種技巧。比如有的學生比較內向，不善于講話，但是他喜歡寫作，班主任可以通過書信或者是日記的形式與他進行溝通。不僅如此，班主任還可以通過網絡、電話與同學們進行溝通，了解學生的思想動態。也或者，班主任可以在學生的作業本或者日記本上協商鼓勵、表揚的話，實現與學生的溝通。

溝通不僅僅可以是班主任找學生單獨談話，還可以是采用各種各樣的方式進行的交流。書信、網絡都可以成為溝通的方式，只要讓學生感受到班主任對他的關愛、信任以及理解，就可以使得學生真正靜下心來了解教師的想法，反思自己的行為，從而做出改變。這也就達到了溝通的目的。

總而言之，班主任掌握多種溝通技巧，可以有效的與學生進行溝通，減少其中不必要的誤解，有助于良好師生關系的形成，有利于學生身心健康的發展、良好行為習慣的養成。

5、結語

正如俄國教育學家烏申斯基所說，“如果教育學家希望從所有方面去教育人，那么就必須首先從一切方面去了解人?！睖贤ㄔ诮逃虒W中顯得尤為重要，有效的溝通對實現教學目標、達到管理要求、提高教學水平等有重要作用。師生之間的有效溝通和教學的質量息息相關。班主任做為班級的管理者，與身為被管理者的學生不可避免的會出現矛盾，如何合理的解決矛盾，達到良好的教學效果，需要教師與學生進行有效的溝通，這其中，溝通技巧起著很大的作用。因此，班主任在日常的教育教學中要注重溝通技巧的鍛煉，及時有效的與學生進行溝通。

參考文獻

[1]王立琪.溝通技巧對小學班主任工作的重要性.教書育人.2013（4）