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溝通技巧及服務(wù)技巧范文1

〔關(guān)鍵詞〕記分制;民航旅客服務(wù);溝通技巧;課程考核

當(dāng)前的《民航旅客服務(wù)與溝通技巧》課程考核，是延續(xù)了對(duì)事實(shí)性的知識(shí)考試和點(diǎn)狀的服務(wù)溝通技能進(jìn)行考試的模式，課程評(píng)估也是延續(xù)了傳統(tǒng)的以知識(shí)復(fù)制效果為標(biāo)準(zhǔn)的模式。這樣的考核、評(píng)估無法驅(qū)動(dòng)和激勵(lì)學(xué)生在真實(shí)工作中的探索，也同樣傷害了教師對(duì)課程改革的努力熱情。

一、研究意義

在引入社會(huì)角色理論的基礎(chǔ)上對(duì)《民航旅客服務(wù)與溝通技巧》課程進(jìn)行課程改革，勢(shì)必要求引入新的課程考核模式和課程評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)。探索合適的理論支撐，構(gòu)建以綜合服務(wù)能力為基礎(chǔ)的課程考核體系，從而形成新的課程評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，能夠有效地促進(jìn)高職教育的學(xué)生從簡(jiǎn)單知識(shí)點(diǎn)記憶到事實(shí)上的服務(wù)能力體驗(yàn)，同時(shí)增加職業(yè)教育課程，由機(jī)械的知識(shí)講解走向場(chǎng)景模擬中的實(shí)踐體驗(yàn)。

二、考核體系創(chuàng)新

高職教育延續(xù)了大學(xué)教育中對(duì)于知識(shí)點(diǎn)的重視，在教學(xué)和考核過程中，都習(xí)慣性的將教學(xué)內(nèi)容的知識(shí)點(diǎn)進(jìn)行抽象和整理。這種思維更偏重于理論研究方向，作為大學(xué)培養(yǎng)研究型人才是必不可少的，但是對(duì)于高職教育培養(yǎng)操作型人才就有失偏頗。服務(wù)行業(yè)的溝通技巧是核心課程，溝通技巧的知識(shí)點(diǎn)建構(gòu)對(duì)于實(shí)際應(yīng)用并沒有意義。溝通之前不能預(yù)設(shè)方法和結(jié)果，任何服務(wù)行業(yè)的服務(wù)手冊(cè)都只講具體服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，如何實(shí)現(xiàn)這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)就是個(gè)人的溝通技巧和方法問題。溝通技巧的任何理論都要在實(shí)踐中體驗(yàn)和形成的，考核這種理論的知識(shí)點(diǎn)完全沒有必要。任何對(duì)與具體溝通技巧的知識(shí)點(diǎn)建構(gòu)都是偽命題，教學(xué)中很容易出現(xiàn)為了表現(xiàn)某個(gè)所謂的溝通技巧，預(yù)設(shè)結(jié)果進(jìn)行一場(chǎng)所謂的模擬，對(duì)于實(shí)際服務(wù)場(chǎng)景沒有任何意義。對(duì)于溝通能力要從三個(gè)方面來理解，一是整體化理解；二是行動(dòng)化理解；三是等級(jí)化理解。溝通能力的整體化理解體現(xiàn)在對(duì)于溝通效果的整體化考核上，任何溝通技巧的使用都是可以的，沒有標(biāo)準(zhǔn)答案，但是溝通效果的考核標(biāo)準(zhǔn)是唯一的——按照服務(wù)手冊(cè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)完成服務(wù)同時(shí)獲得旅客的滿意；溝通能力的行動(dòng)化理解體現(xiàn)在溝通技巧的可實(shí)施性上，能夠付出行動(dòng)并推進(jìn)具體服務(wù)的實(shí)施；溝通能力的等級(jí)化理解體現(xiàn)在溝通效果的差異上。溝通能力的考核體系首先，要放棄對(duì)于知識(shí)點(diǎn)的記憶考核；其次，要摒棄為實(shí)現(xiàn)預(yù)設(shè)溝通技巧運(yùn)用而設(shè)計(jì)的虛假模擬考核；最后，更要拋棄以實(shí)現(xiàn)服務(wù)為標(biāo)準(zhǔn)的考核思路。溝通技巧考核體系的創(chuàng)新之處在于，在模擬服務(wù)場(chǎng)景觀察記錄學(xué)生溝通過程，開放式的服務(wù)場(chǎng)景沒有預(yù)設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，唯一要實(shí)現(xiàn)的就是模擬角色的完成。考核內(nèi)容涉及三個(gè)層次：一是整體完成度，即模擬角色服務(wù)內(nèi)容完成情況；二是模擬過程中的服務(wù)水平，按照服務(wù)手冊(cè)進(jìn)行評(píng)估；三是被服務(wù)對(duì)象的反應(yīng)和配合度，按照角色接受服務(wù)的程度進(jìn)行評(píng)估。課程考核的具體方式為服務(wù)場(chǎng)景模擬，分組進(jìn)行多次模擬，根據(jù)不同角色的完成情況采用積分制作為考核方式。記分制和打分制的區(qū)別有兩點(diǎn)：一是對(duì)于模擬角色不設(shè)置具體任務(wù)，僅以完成服務(wù)場(chǎng)景中服務(wù)過程為目的，模擬過程沒有標(biāo)準(zhǔn)。二是對(duì)于模擬的服務(wù)場(chǎng)景進(jìn)行臨場(chǎng)干擾，由教師決定場(chǎng)景模擬過程中的外部模擬因素，如航班晚點(diǎn)時(shí)刻的變化等。積分制采用扣分方式完成，模擬角色違反角色定義即扣分，不違反角色定義的行為自由發(fā)揮，在定義范圍內(nèi)的特殊行為可以獲得加分。這種方式可以有效的鼓勵(lì)學(xué)生完成服務(wù)場(chǎng)景模擬，通過角色扮演來體驗(yàn)服務(wù)溝通技巧。

三、評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)

基于服務(wù)場(chǎng)景模擬教學(xué)方式的改革對(duì)課程評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)也提出了新的要求，有別于對(duì)知識(shí)點(diǎn)考核的得分制和職業(yè)技能實(shí)際操作水平的打分制，服務(wù)場(chǎng)景模擬教學(xué)選擇了積分制。這種積分制雖然忽略對(duì)知識(shí)點(diǎn)的考核，但是卻可以讓學(xué)生在模擬中自然而然地發(fā)揮溝通技巧的知識(shí)點(diǎn)。對(duì)于職業(yè)技能實(shí)際操作水平的考核是相關(guān)專業(yè)課程的事情，溝通技巧課程重點(diǎn)關(guān)注溝通技巧在隨機(jī)場(chǎng)景下的自然運(yùn)用水平。相應(yīng)的課程評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)選用了三個(gè)指標(biāo)：一是模擬場(chǎng)景完成度；二是模擬角色完成度；三是模擬服務(wù)滿意度。模擬場(chǎng)景完成度是指在教學(xué)過程中，學(xué)生完成模擬場(chǎng)景的百分比。學(xué)生在學(xué)習(xí)過程中，會(huì)出現(xiàn)笑場(chǎng)、中斷和無法繼續(xù)等情況。教師從開始引導(dǎo)模擬到學(xué)生自由發(fā)揮并最終完成帶有未知問題的場(chǎng)景模擬，實(shí)現(xiàn)對(duì)溝通技巧運(yùn)用能力的評(píng)估。模擬角色完成度是指在教學(xué)過程中，學(xué)生完成所模擬角色的達(dá)標(biāo)率。學(xué)生在模擬過程中會(huì)出現(xiàn)超出角色定義的情況，教師需要指導(dǎo)學(xué)生學(xué)習(xí)體會(huì)“社會(huì)角色”理論和實(shí)踐，通過對(duì)模擬角色的理解來推進(jìn)對(duì)溝通技巧的學(xué)習(xí)和運(yùn)用。模擬服務(wù)滿意度是指模擬結(jié)束后，所有參與角色對(duì)于服務(wù)和被服務(wù)過程的滿意程度。這個(gè)滿意度直接反應(yīng)了模擬過程中溝通技巧運(yùn)用的水平，勉強(qiáng)完成的模擬過程不會(huì)有較高的滿意度。通過對(duì)這三個(gè)指標(biāo)數(shù)據(jù)的分析，有效地評(píng)估課程完成情況和課程教學(xué)水平。這些數(shù)據(jù)都將被記錄在模擬結(jié)束后的分析記錄中，是與教學(xué)過程緊密結(jié)合的，有效避免了看考試分?jǐn)?shù)和投票打分等帶來的弊端。為避免教師和學(xué)生達(dá)成消極配合，應(yīng)在教學(xué)結(jié)束時(shí)進(jìn)行一次高仿真的場(chǎng)景模擬，由課程評(píng)估單位派遣一個(gè)模擬乘客，制造意外事件來檢驗(yàn)實(shí)際模擬效果。另外，平時(shí)教學(xué)過程中也應(yīng)對(duì)模擬過程進(jìn)行全程錄像，既便于場(chǎng)景分析和教學(xué)總結(jié)，又有利于展開課程評(píng)估。

四、創(chuàng)新總結(jié)

考核方式采用積分制，有利于提高學(xué)生的參與興趣，對(duì)教師則可以提高平時(shí)對(duì)課堂的掌控能力。對(duì)開放式場(chǎng)景模擬來說，考核結(jié)果不能以完成模擬場(chǎng)景的服務(wù)過程為標(biāo)準(zhǔn)，而是要看學(xué)生的參與情況和實(shí)際運(yùn)用水平，通過積分制可以將教學(xué)和考核同步進(jìn)行。評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)的三個(gè)指標(biāo)，完全融入到日常的教學(xué)環(huán)節(jié)中，同時(shí)充分發(fā)揮數(shù)據(jù)記錄和分析的作用。課程評(píng)估完全滲透到日常教學(xué)中，避免走形式主義的抽查和旁聽，更不能依賴于課程成績(jī)的分析。

溝通技巧及服務(wù)技巧范文2

[關(guān)鍵詞] 全科醫(yī)生；服務(wù)對(duì)象；溝通技巧

[中圖分類號(hào)]R197.1 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]B [文章編號(hào)]1673-7210（2008）10（b）-095-02

社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，由相關(guān)的組織和團(tuán)體共同形成的一個(gè)具有綜合性、聯(lián)系性與廣泛性的社會(huì)組織系統(tǒng)。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)是社區(qū)建設(shè)和城市衛(wèi)生工作的重要組成部分；是公共衛(wèi)生體系網(wǎng)底和醫(yī)療服務(wù)體系的基礎(chǔ)；是推進(jìn)城市醫(yī)療衛(wèi)生體制改革，逐步解決群眾看病難、看病貴的基礎(chǔ)性工作；是實(shí)現(xiàn)人人享有初級(jí)衛(wèi)生保健的基本途徑。

1 社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的任務(wù)和內(nèi)容

社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的任務(wù)：提高所轄社區(qū)服務(wù)人群的健康水平，延長(zhǎng)壽命，改善生活質(zhì)量，防治結(jié)合、以防為主，創(chuàng)建健康社區(qū)。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)內(nèi)容“六位一體”：預(yù)防、醫(yī)療、保健、康復(fù)、健康教育、計(jì)劃生育技術(shù)為主要內(nèi)容。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心向本社區(qū)群眾提供預(yù)防保健和基本醫(yī)療服務(wù)，創(chuàng)建健康社區(qū)。根據(jù)居民需求開展家庭巡診、出診及家庭護(hù)理、臨終關(guān)懷、老年護(hù)理等服務(wù)，探索合同式健康管理，增強(qiáng)社區(qū)居民健康自我保健意識(shí)，協(xié)調(diào)個(gè)人、社區(qū)衛(wèi)生保健需求。

2 社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中人際關(guān)系的特點(diǎn)

2.1 廣泛的社會(huì)性

社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中的人際關(guān)系，較其他專科醫(yī)療而言，具有更廣泛的社會(huì)性。全科醫(yī)生要熟悉服務(wù)對(duì)象的家庭及其成員的狀況，服務(wù)對(duì)象不僅包括患者，還涉及所管轄社區(qū)的所有人群。

2.2 聯(lián)系的持續(xù)性

社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)全科醫(yī)生與個(gè)人及其家庭建立起一種固定、長(zhǎng)期、親密的服務(wù)關(guān)系。這種關(guān)系不受時(shí)間、空間、服務(wù)對(duì)象的健康狀況和生命周期等變化的影響。這種良好的、持續(xù)的醫(yī)患關(guān)系，會(huì)使全科醫(yī)生真正了解患者的各種情況，能有效提高醫(yī)療保健服務(wù)措施的針對(duì)性、準(zhǔn)確性和順從性。持續(xù)性保健可謂是社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)全科醫(yī)生在醫(yī)療保健服務(wù)有的優(yōu)勢(shì)和最有力的工具。

2.3 人格化服務(wù)

社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)要求全科醫(yī)生上門為群眾服務(wù)，實(shí)行人性化、個(gè)性化服務(wù)。全科醫(yī)生以社區(qū)群眾為服務(wù)對(duì)象，服務(wù)對(duì)象中有健康人群、亞健康人群、疾病人群，性格各異，全科醫(yī)生為完成了解全區(qū)服務(wù)對(duì)象的健康狀況及進(jìn)行指導(dǎo)的任務(wù)，對(duì)不同性格的對(duì)象要想方設(shè)法了解其生活習(xí)慣、發(fā)掘其病源及潛伏病源，為了使全科醫(yī)生和服務(wù)對(duì)象不產(chǎn)生矛盾，取得服務(wù)對(duì)象的信任，需提供人性化、個(gè)性化的服務(wù)，這需要全科醫(yī)生對(duì)患者表現(xiàn)出親切、關(guān)懷、真誠(chéng)與負(fù)責(zé)的態(tài)度。醫(yī)生應(yīng)具有較高的道德水平和職業(yè)素質(zhì)，對(duì)患者富有同情心，尊重其人格。

3 全科醫(yī)生在應(yīng)診會(huì)談中的技巧

醫(yī)生應(yīng)診過程中的醫(yī)患會(huì)談可以分為三個(gè)階段：①開始階段，主要是了解患者來診的目的與需求。②中間階段，主要是資料的搜集，包括病史等資料以及患者心理與社會(huì)因素等情況。③結(jié)束階段，包括與患者討論病情，提出治療方法，給以具體建議或健康教育指導(dǎo)。在這三個(gè)階段如何能達(dá)到目的，全科醫(yī)生可靈活運(yùn)用一些談話技巧。

3.1 營(yíng)造寬松氣氛

醫(yī)生以整潔的儀表和親切、安詳、熱忱與穩(wěn)重的態(tài)度迎接患者，面帶微笑招呼患者并語匯其坐下或握手、寒暄等，都有助于消除患者的緊張與不安，良好的第一印象極有助于以后的會(huì)談。清爽安靜的診室環(huán)境避免閑雜人員進(jìn)出，醫(yī)生也不宜頻頻接聽電話或被打擾，因?yàn)檫@些都令患者感到缺乏隱私權(quán)及不受重視。

3.2 保持注意力集中

會(huì)談時(shí)務(wù)必集中注意力傾聽患者談話，對(duì)患者訴說的內(nèi)容和表達(dá)方式要保持敏銳的觀察力，交談時(shí)與患者保持視力接觸，對(duì)患者談話要及時(shí)作出應(yīng)答反應(yīng)，以鼓勵(lì)患者進(jìn)一步訴說。會(huì)談時(shí)要避免只顧埋頭記錄而不顧患者的情緒反應(yīng)。要避免會(huì)談不分主次、取得的資料表淺和疏漏病情要點(diǎn)等情況發(fā)生。

3.3 引導(dǎo)會(huì)談方向

要善于引導(dǎo)會(huì)談方向，使會(huì)談過程自然流暢。應(yīng)在仔細(xì)傾聽患者訴說的基礎(chǔ)上，不時(shí)提出問題，以進(jìn)一步深入了解情況。如需另換話題，醫(yī)生可用一個(gè)開放性的問題詢問，如果患者言語過多，講述大量與病情無關(guān)的情況，醫(yī)生則應(yīng)等適當(dāng)空隙，有禮貌地提出其他問題，用不斷的提問來控制會(huì)談的進(jìn)程，但務(wù)必注意不要傷害患者的自尊心。

3.4 及時(shí)澄清問題

醫(yī)生在會(huì)談時(shí)要善于把握重點(diǎn)，深入探詢。患者由于種種原因或顧慮，對(duì)有些病情一帶而過、甚至隱瞞不提，也可能因文化程度較低，不能恰當(dāng)說明病情，以致重要的問題反而簡(jiǎn)略敘述。醫(yī)生應(yīng)當(dāng)機(jī)敏、及時(shí)地抓住這些跡象，要求患者進(jìn)一步說明。有疑問不要輕易放過，要及時(shí)提出來加以澄清。如果患者由于某種原因拒絕提供情況，就不要勉強(qiáng)，可等到建立起良好、信任的醫(yī)患關(guān)系后再談。但如果確系診治所必需的重要資料，則應(yīng)向患者說明這些資料對(duì)診治疾病的意義與作用，幫助其消除顧慮，積極合作。

4 社區(qū)醫(yī)療服務(wù)中心中全科醫(yī)生與服務(wù)對(duì)象溝通存在的問題

4.1 診室環(huán)境較差

社區(qū)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)中心在近一兩年才重視其建設(shè)，很多社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心是原來的門診改建而成的，因而有一部分診室環(huán)境還較差，未能提供一個(gè)清爽安靜的診室環(huán)境，不能使患者感到舒適、放松。

4.2 部分全科醫(yī)生儀表不整齊，說話粗魯

社區(qū)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)中心在管理上還不重視醫(yī)務(wù)人員的儀表著裝，有些醫(yī)生服有污跡或者皺巴巴的也穿出來應(yīng)診；醫(yī)生說話粗魯?shù)默F(xiàn)象在公立醫(yī)院也是存在的。

4.3 大部分全科醫(yī)生未接受過溝通技巧的專業(yè)培訓(xùn)

方方面面的原因使大部分全科醫(yī)生從來未接受過與服務(wù)溝通技巧有關(guān)的在職培訓(xùn)，致使醫(yī)生在行醫(yī)過程中按習(xí)慣與服務(wù)對(duì)象溝通，沒有正確的指引，當(dāng)然不可能獲得良好的效果。

4.4 全科醫(yī)生專業(yè)水平有待提高

社區(qū)服務(wù)中心由門診部或一級(jí)醫(yī)院的轉(zhuǎn)營(yíng)確定了其全科醫(yī)生的專業(yè)水平還有待提高，全科醫(yī)生只有擁有了較高的專業(yè)水平才能取得服務(wù)對(duì)象的信任，這是建立良好溝通關(guān)系的關(guān)鍵。

5 改善全科醫(yī)生與服務(wù)對(duì)象溝通的途徑

5.1 加強(qiáng)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心診室環(huán)境的建設(shè)

社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的診室不需要裝修豪華，但要給社區(qū)群眾感到衛(wèi)生、溫馨、安靜的一種感覺。較好的一種做法是衛(wèi)生行政部門把關(guān)全區(qū)統(tǒng)一設(shè)計(jì)，以避免各個(gè)社區(qū)自成一格、五花八門。統(tǒng)一的模式、統(tǒng)一的格局、統(tǒng)一的裝修給群眾一種品牌效應(yīng)，認(rèn)為這是政府的社區(qū)服務(wù)中心，是不謀利的，以群眾利益為指導(dǎo)的。

5.2 加強(qiáng)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的管理，注重全科醫(yī)生儀表和修養(yǎng)的培訓(xùn)

儀表對(duì)人們的初次交往來說極為重要。即所謂“第一印象”、“先入為主”，并且還會(huì)影響以后的交往水平。全科醫(yī)生服飾整潔、態(tài)度和藹、面目慈祥、舉止穩(wěn)重，會(huì)使服務(wù)對(duì)象感到親切、可靠。在職培訓(xùn)工作中加入儀表和修養(yǎng)的課程，并建立一些這方面的獎(jiǎng)懲措施，對(duì)做得較好的醫(yī)生給予表揚(yáng)，對(duì)群眾經(jīng)常投訴服務(wù)態(tài)度差的醫(yī)生進(jìn)行懲罰。

5.3 定期對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心工作人員進(jìn)行溝通技巧的培訓(xùn)

定期對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心工作人員進(jìn)行溝通技巧的培訓(xùn)，并作為上崗培訓(xùn)和在職教育的必修課程。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心可以定期聘請(qǐng)老師授課并組織一些班后會(huì)來討論在與服務(wù)對(duì)象溝通過程中遇到的問題，大家一起討論，尋求最佳的解決方法。

5.4 加強(qiáng)全科醫(yī)生的專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)

在我國(guó)，全科醫(yī)學(xué)還是一個(gè)新興學(xué)科，全科醫(yī)生要掌握較全面的知識(shí)需要有一個(gè)不斷學(xué)習(xí)的過程，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心要制定計(jì)劃讓全科醫(yī)生參加全科醫(yī)學(xué)的培訓(xùn)和進(jìn)修，并要求全科醫(yī)生在日常工作過程中不斷自學(xué)相關(guān)內(nèi)容，盡量充實(shí)全科醫(yī)學(xué)知識(shí)。全科醫(yī)生有豐富的醫(yī)學(xué)知識(shí)才能更好地了解服務(wù)對(duì)象的需求，給予他們醫(yī)學(xué)上的幫助。

[參考文獻(xiàn)]

[1]高翠蘭,李貴英.探索新形勢(shì)下的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)模式[J].中國(guó)現(xiàn)代醫(yī)生,2008,46(6):144-145.

溝通技巧及服務(wù)技巧范文3

doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2012.02.325

3月份落實(shí)衛(wèi)生部“三好一滿意”的活動(dòng)原來，醫(yī)院在門診窗口下了很大的決心，并在門診開展了優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)，這樣護(hù)士與患者接觸更頻繁，因此掌握溝通技巧對(duì)于緩和護(hù)患之間的矛盾，建立良好的護(hù)患關(guān)系是非常重要的。

護(hù)士應(yīng)該具有自我形象

良好的第一影響在建立良好的護(hù)患關(guān)系中起著事半功倍的作用，護(hù)士的儀表、姿態(tài)、言行、舉動(dòng)都直接影響著每個(gè)患者。在優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)中，護(hù)士應(yīng)衣著整齊、淡妝上崗、舉止應(yīng)端莊大方、熱情、自動(dòng)去迎接患者，從而減少患者的恐懼心理。和藹可親、平易近人是溝通的先決條件，也是護(hù)士良好修養(yǎng)的表現(xiàn)，而護(hù)士的良好形象往往是護(hù)士與患者溝通的關(guān)鍵起點(diǎn)，它使患者對(duì)護(hù)士有一種親切感，有利于護(hù)理工作的開展。

溝通技巧

學(xué)會(huì)傾聽：傾聽是溝通中最重要也是最基本的一項(xiàng)技巧。護(hù)士與患者交談時(shí)要耐心，專心去聽患者的傾訴，注意保持眼神的交流，在交談過程中，護(hù)士要使自己成為有效的聆聽著，從而做好患者的診前分流。

運(yùn)用語言技術(shù)：①語言是交流的工具，是一門科學(xué)，也是一門藝術(shù)。因此針對(duì)不同的患者應(yīng)采用不同的語言溝通方式，對(duì)文化程度不高的解釋，要用通俗易懂的語言與其交流，對(duì)新來就診的患者需要耐心解釋、正確指引，使護(hù)患溝通在和諧的氣氛中進(jìn)行。②使用禮貌性、體貼關(guān)懷的語言，首先要尊重患者，禮貌用語，主動(dòng)上前迎接患者并問一聲：“同志，您哪兒不舒服”當(dāng)患者多時(shí)，要做好就診秩序，應(yīng)使用“對(duì)不起”、“請(qǐng)稍等”等禮貌性語言，并做好相應(yīng)的解釋工作。③注意說話的語速和語調(diào)，護(hù)士與患者說話時(shí)要根據(jù)不同的患者使用的語速和語調(diào)，對(duì)老年人語速要慢，聲音要大，對(duì)年輕人說話語調(diào)勿過硬過高，否則會(huì)影響護(hù)患溝通，甚至加重患者的病情，正是語言可治病也可致病[1]。

非語言溝通技巧：非語言溝通技巧是指伴隨著語言溝通時(shí)的一些非語言行為，也稱為體態(tài)語言[2]。在門診護(hù)士工作中，患者可以從護(hù)士的面部表情、目光接觸中得到關(guān)于疾病的信息，因此護(hù)士要提倡微笑服務(wù)，以微笑接待每1例患者，從而更好地了解患者的身心要求，改變服務(wù)態(tài)度，縮短護(hù)患距離，特別是對(duì)兒童、老人給予必要的觸摸，來體現(xiàn)對(duì)患者的關(guān)懷，從而對(duì)溝通交流都有促進(jìn)作用。

在護(hù)理學(xué)飛速發(fā)展的今天，在與患者溝通時(shí)，一定要抓住不同的溝通契機(jī)，恰當(dāng)?shù)貞?yīng)用語言或非語言溝通技巧，對(duì)提高護(hù)理質(zhì)量，減少護(hù)理糾紛都起著重要的作用。

參考文獻(xiàn)

溝通技巧及服務(wù)技巧范文4

【摘要】 隨著我國(guó)人民物質(zhì)生活水平的不斷提高，對(duì)于醫(yī)院的醫(yī)療水平和服務(wù)質(zhì)量都相應(yīng)的提出了更高的要求，而近幾年來因護(hù)患關(guān)系引發(fā)的糾紛已經(jīng)曾經(jīng)呈現(xiàn)出逐年增長(zhǎng)的態(tài)勢(shì)。本文就將簡(jiǎn)要的分析影響護(hù)患關(guān)系的護(hù)理因素方面的原因及其相關(guān)的應(yīng)對(duì)措施。現(xiàn)敘述如下。

【關(guān)鍵詞】 護(hù)患關(guān)系 和諧 服務(wù)意識(shí)

前言 護(hù)患關(guān)系之間的糾紛時(shí)引起目前護(hù)理糾紛的最主要原因，因此醫(yī)院必須做好護(hù)理人員的工作，建立良好的護(hù)患關(guān)系是目前必須迫切解決的問題。醫(yī)院護(hù)理人員的服務(wù)態(tài)度的好壞直接的影響到醫(yī)院聲譽(yù)的好壞和經(jīng)濟(jì)效益。

一 影響護(hù)患關(guān)系的護(hù)理因素分析

1.1 護(hù)理人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)不高:因?yàn)榛颊咦陨聿∏榈脑颍Ｍ軌虻玫礁嗟牟∏樾畔⒓捌淠軌虻玫礁玫淖o(hù)理服務(wù)，因此希望護(hù)士能夠更加詳細(xì)的為其講解自己所做治療的目的及其應(yīng)該注意的事項(xiàng)。但是，護(hù)理人員因?yàn)槭茏陨順I(yè)務(wù)水平所限并不能夠提供更多更詳盡的信息，從而造成了患者的不滿和對(duì)醫(yī)護(hù)人員的不信任，嚴(yán)重的會(huì)導(dǎo)致投訴。

另一方面，有些護(hù)理人員實(shí)踐鍛煉時(shí)間不夠或者缺乏刻苦鉆研的精神，導(dǎo)致了護(hù)理的技術(shù)水平過低，對(duì)于患者出現(xiàn)的病情不能夠及時(shí)的發(fā)現(xiàn)或者做相應(yīng)的記錄，或者在做搶救工作時(shí)不能和醫(yī)生進(jìn)行良好的配合，給患者增加了不必要的痛苦。隨著醫(yī)學(xué)科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，在醫(yī)院當(dāng)中引進(jìn)了很多的新儀器、新技術(shù)，但是護(hù)理人員因?yàn)閷W(xué)習(xí)的意識(shí)不強(qiáng)，對(duì)這些新儀器缺乏了解，使得新儀器不能在護(hù)理工作中發(fā)揮其真正的作用，不僅會(huì)增加患者的痛苦，還會(huì)造成資源的浪費(fèi)。

1.2 和患者之間缺乏溝通的理念和技巧:通過調(diào)查顯示，臨床上80％的糾紛是溝通不良或障礙所致，30％的護(hù)士不知道或完全不知道如何根據(jù)不同的情況采用不同的溝通技巧，83％的護(hù)士對(duì)溝通技巧基本不了解，33．3％的護(hù)士認(rèn)為對(duì)患者及家屬提出的不合理要求應(yīng)不加理睬，77．8％的患者希望每天與護(hù)士交流1次。通過這些數(shù)據(jù)可以看出，護(hù)理人員和患者之間的溝通在很大程度上還很難相適應(yīng)，在溝通的理念和技巧上還存在著很大的欠缺。

第一，因?yàn)榇蟛糠只颊叽嬖谥艽蟮男睦碚系K，因此即使的對(duì)患者進(jìn)行心理溝通就顯得非常的必要，而現(xiàn)在的護(hù)理人員往往都是以自我為中心，很難顧及到患者的感受，在和患者進(jìn)行溝通時(shí)往往采用教條式的語言，甚至有的醫(yī)護(hù)人員會(huì)患者愛理不理，另一方面，護(hù)理人員在溝通時(shí)存在語速過快切信息量大等問題。

第二，除了以上所述的語言性溝通技巧之外，非語言性的溝通技巧也非常的重要，其不僅能夠加強(qiáng)語言溝通的情感表達(dá)，還能夠獨(dú)立的傳達(dá)信息。非語言性的溝通主要包括目光接觸、身體姿勢(shì)、面部表情、聲音特征等等。在護(hù)理過程中適當(dāng)?shù)倪\(yùn)用非語言性的溝通技巧能夠大大的增強(qiáng)患者和護(hù)理人員的感情，從而提高溝通的效率，反之則會(huì)達(dá)到相反的效果。比如說把生活當(dāng)中或者工作當(dāng)中的煩惱表現(xiàn)在臉上，或者因?yàn)樾愿駜?nèi)向缺乏信息躲避和患者之間的眼神交流，都會(huì)使患者產(chǎn)生一種壓抑或者不信任的感覺，另外在和患者溝通時(shí)，應(yīng)該保持一定的距離，靠的太近或者太遠(yuǎn)都會(huì)讓患者感覺自己不被尊重。

1.3 服務(wù)的意識(shí)不強(qiáng):現(xiàn)在護(hù)理人員的素質(zhì)和學(xué)歷越來越高，但是能夠?yàn)榛颊咦鲆恍┐笮”愕茸罨旧钭o(hù)理的護(hù)士卻越來的越少；另外有些護(hù)理人員對(duì)患者表現(xiàn)出來的痛苦顯得非常的冷漠，缺乏責(zé)任心，對(duì)于患者提出來的要求表現(xiàn)出不耐煩的情緒，甚至有的護(hù)理人員把患者的病情當(dāng)做一種談資、嘲笑等，不僅造成了護(hù)患關(guān)系的緊張，同時(shí)還給患者造成了巨大的心理壓力。

二 應(yīng)對(duì)的措施

2.1 提高綜合的業(yè)務(wù)素質(zhì):護(hù)理人員在工作的過程中，仍然還需要不斷的對(duì)自己的專業(yè)知識(shí)進(jìn)行鞏固，比如說醫(yī)院可以定期的對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行抽查提問，提高護(hù)理人員的專業(yè)知識(shí)。而且隨著護(hù)理理念的不斷更新，醫(yī)學(xué)院的護(hù)理教育已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)的不能夠滿足臨床護(hù)理的需要，因此，對(duì)于已經(jīng)參加工作的護(hù)士仍然需要不斷的接受繼續(xù)教育，從而使自己能夠適應(yīng)護(hù)理學(xué)科的發(fā)展。調(diào)查研究顯示，護(hù)理人員對(duì)于繼續(xù)教育的選擇具有很強(qiáng)的實(shí)用性，特別是對(duì)于公共衛(wèi)生事件的應(yīng)急處理成為了護(hù)理人員繼續(xù)教育的首選，這就說明護(hù)理人員對(duì)于新的護(hù)理理念并不是非常的關(guān)心。因此，醫(yī)院在滿足護(hù)理實(shí)用性的基礎(chǔ)之上，還應(yīng)該給護(hù)理人員灌輸新的護(hù)理理念及其加強(qiáng)護(hù)理人員在科研方面分培養(yǎng)，培養(yǎng)出適合新形勢(shì)、素質(zhì)全面發(fā)展的護(hù)士，更好的為患者服務(wù)，杜絕護(hù)理人員和患者之間不和諧的因素發(fā)生。

2.2 提高護(hù)理人員的溝通技巧: 醫(yī)護(hù)人員溝通技巧的加強(qiáng)需要加強(qiáng)培訓(xùn)，通過后天的學(xué)習(xí)培訓(xùn)是能夠有效的提高護(hù)理人員的溝通意識(shí)和溝通技巧的。

第一，掌握一些有效的語言溝通技巧。護(hù)理人員使用禮貌性、保護(hù)性、安慰性的語言和患者進(jìn)行溝通，并且對(duì)于不同的患者采用不同的溝通方式。對(duì)患者進(jìn)行講解時(shí)應(yīng)該面帶微笑、熱情服務(wù)。桂光瓊對(duì)護(hù)患之間的溝通提出了一些具有實(shí)踐意義的技巧：創(chuàng)造良好的環(huán)境、選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間；注意說話時(shí)的語調(diào)和態(tài)度，做到心靈的溝通，說話時(shí)應(yīng)該注意句子中間高低、輕重、快慢的變化；對(duì)于每一名患者都應(yīng)該區(qū)別對(duì)待，從說教式的提問向開放式的提問轉(zhuǎn)變，使患者能夠更加完整的表達(dá)出自己的情感，從而使護(hù)理人員能夠得到更多的信息。

第二，提高非語言性的溝通技巧。恰當(dāng)?shù)倪\(yùn)用好非語言性的溝通技巧往往能夠比語言性的溝通技巧更具有感染力，更加能夠在患者和護(hù)理人員之間產(chǎn)生情感的共鳴。因此作為護(hù)理人員，不僅需要加強(qiáng)自己的語言修養(yǎng)，更需要在和患者之間非語言性的溝通技巧方面加強(qiáng)鍛煉，注重自己的非語言性表達(dá)，增加患者的信任感，提高護(hù)理的質(zhì)量。

2.3 增強(qiáng)服務(wù)意識(shí):護(hù)理人員在護(hù)理過程中應(yīng)該強(qiáng)調(diào)以人為本，建立以病人為中心的服務(wù)理念。可以通過以下幾個(gè)方面來增強(qiáng)患者的服務(wù)意識(shí)：學(xué)習(xí)超前的思維和科學(xué)的理念，樹立正確的價(jià)值觀和人生觀；轉(zhuǎn)變自己的服務(wù)意識(shí)，確立“善待患者、誠(chéng)信服務(wù)”的理念，并且針對(duì)不同的患者制定差異化的服務(wù)策略，及時(shí)的和患者進(jìn)行溝通，從而及時(shí)獲取患者的病情信息。同時(shí)，醫(yī)院應(yīng)該加強(qiáng)護(hù)理人員人力資源狀況的配備和護(hù)理人員工作量的安排，從而提升護(hù)理人員的服務(wù)質(zhì)量。

三 總結(jié)

綜上所述，本文簡(jiǎn)單的對(duì)影響護(hù)患關(guān)系的護(hù)理因素進(jìn)行了分析并且具有針對(duì)性的提出了一些策略。

總之，醫(yī)院護(hù)理工作是一項(xiàng)系統(tǒng)的工程，除了文中所提到的幾點(diǎn)之外，還有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)、法律意識(shí)等方面還需要護(hù)理人員不斷的去提高。

參考文獻(xiàn)

溝通技巧及服務(wù)技巧范文5

關(guān)鍵詞溝通技巧護(hù)患關(guān)系整體護(hù)理

doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2012.18.302

在傳統(tǒng)的護(hù)患關(guān)系中，護(hù)理活動(dòng)是主體，要求住院患者必須配合護(hù)士開展臨床護(hù)理活動(dòng)。隨著“以患者為中心”的整體護(hù)理的開展，所有的護(hù)理活動(dòng)均以患者為中心，護(hù)理活動(dòng)中護(hù)患關(guān)系不再僅僅是以治療，護(hù)理為目的的專業(yè)性，工作性，幫的短暫的人際關(guān)系，還是一種相互依賴的矛盾關(guān)系，當(dāng)發(fā)生護(hù)患糾紛時(shí)，護(hù)患關(guān)系還可能是對(duì)抗性的［1］。

溝通技巧的應(yīng)用

入院時(shí)的溝通：根據(jù)患者的年齡，文化，職業(yè)，選擇適當(dāng)?shù)姆Q呼，注意禮貌，語氣親切。介紹醫(yī)護(hù)人員及住院制度時(shí)應(yīng)真誠(chéng)，熱情大方，盡快打消患者的陌生感，建立平等信約的護(hù)患關(guān)系。

住院期間的溝通：①住院期間的常規(guī)溝通：根據(jù)患者的性別，年齡，遺傳因素，所患疾病的嚴(yán)重程度以及是否患多種及疾病等情況，對(duì)患者機(jī)體狀態(tài)進(jìn)行綜合評(píng)估，有針對(duì)性的介紹給患者或家屬，并適時(shí)向患者或家屬介紹疾病的診斷，主要治療措施，藥物不良反應(yīng)，醫(yī)療費(fèi)用情況等以取得患者和家屬的理解，支持和配合，減少護(hù)患的糾紛發(fā)生。②護(hù)理操作前后的溝通：在進(jìn)行各種護(hù)理操作前后，應(yīng)講解操作的目的，意義，配合方法及操作后的注意事項(xiàng)，根據(jù)患者所患疾病，所用藥物進(jìn)行宣教。③特殊檢查治療時(shí)的溝通：在檢查治療過程中，必須圍繞患者最關(guān)心，最愿意溝通的內(nèi)容來進(jìn)行有效交流［2］，及時(shí)掌握病情動(dòng)態(tài)。④住院期間的溝通技巧：尊重患者，耐心傾聽患者的傾訴并主動(dòng)做出反應(yīng)及時(shí)回饋信息。與患者交流時(shí)，應(yīng)使用簡(jiǎn)潔的語言，避免使用刺激語言，避免壓抑患者或家屬的情緒，適時(shí)沉默。沉默會(huì)給對(duì)方充分的思考時(shí)間和機(jī)會(huì)，使患者能完全宣泄自己的感情并調(diào)節(jié)溝通氣氛；留意溝通對(duì)象對(duì)病情的認(rèn)知程度和對(duì)交流的期望值，留意溝通對(duì)象的教育程度，情緒狀態(tài)及對(duì)溝通的感受，留意自身的情緒，學(xué)會(huì)自我控制；采取多樣有效的溝通方法，如：預(yù)防性溝通，書面溝通，實(shí)物對(duì)照性溝通及變換溝通者，當(dāng)責(zé)任護(hù)士與患者或家屬溝通有困難或有障礙時(shí)，應(yīng)更換其他醫(yī)務(wù)人員或上級(jí)醫(yī)生，護(hù)士長(zhǎng)與其溝通。

出院時(shí)的溝通：出院時(shí)應(yīng)適時(shí)尋找引起患者注意的話題切入。結(jié)合患者的病情，應(yīng)用恰當(dāng)?shù)恼Z言，給予患者信心與希望.掌握合適的溝通時(shí)間，最好在治療快結(jié)束時(shí)進(jìn)行，做好電話追蹤訪視的宣教，取得患者的理解與支持。

影響護(hù)患溝通的因素

環(huán)境因素：包括物理環(huán)境，心理環(huán)境，語言環(huán)境等，時(shí)刻給患者以關(guān)愛，使護(hù)患關(guān)系溝通受到影響或限制。

患者因素：由于患者信仰和價(jià)值觀的不同，以及道德修養(yǎng)和文化差異等因素，從不同角度影響溝通的質(zhì)量，尤其是患者的知識(shí)水平影響著護(hù)患溝通的程度和深度。

護(hù)士因素：①護(hù)士的工作責(zé)任心：知識(shí)面及操作水平是影響護(hù)患溝通的直接因素。如護(hù)士專業(yè)操作技巧，溝通技巧不熟練，加之知識(shí)面狹窄，無法滿足患者的要求，難以得到患者的信賴，從而妨礙護(hù)患之間的良性溝通。②護(hù)士的心理素質(zhì)：身體素質(zhì)及表達(dá)能力也是影響護(hù)患溝通的一個(gè)重要因素，一個(gè)情緒不穩(wěn)，心理健康不良，身體處于亞健康狀態(tài)的護(hù)士是很難與患者取得有效的溝通的。

討論

護(hù)理人員以人為本，與患者進(jìn)行溝通所建立的護(hù)患關(guān)系本身就具有治療作用，能滿足患者的需要，使患者心情舒暢，機(jī)體功能增強(qiáng)。因此，溝通技巧在維護(hù)和諧護(hù)患關(guān)系中的運(yùn)用具有以下3個(gè)方面的意義：①充分體現(xiàn)了新型護(hù)患關(guān)系中的特點(diǎn)：醫(yī)院的所有護(hù)理活動(dòng)均“以患者為中心”患者是護(hù)理活動(dòng)的主體，良好的溝通技巧有助于護(hù)理服務(wù)的滿意度上升和護(hù)患糾紛的減少。②提高護(hù)士素質(zhì)，塑造良好形象：掌握良好的溝通技巧，不但要求護(hù)士具有扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)而且還要求不斷學(xué)習(xí)專科護(hù)理知識(shí)及相關(guān)人文科學(xué)知識(shí)，所以可促進(jìn)護(hù)士不斷提高自身素質(zhì)及綜合能力以滿足患者多方位的健康需要。③護(hù)士自身價(jià)值得以充分體現(xiàn)：良好的溝通技巧在護(hù)患關(guān)系中的應(yīng)用，增加了患者對(duì)護(hù)士的信任，構(gòu)建了融洽的護(hù)患關(guān)系，為醫(yī)院樹立了良好的形象，護(hù)士的工作得到了患者、家屬和社會(huì)的廣泛認(rèn)可，護(hù)士的專業(yè)價(jià)值得到良好的體現(xiàn)。

參考文獻(xiàn)

溝通技巧及服務(wù)技巧范文6

【摘要】：探討護(hù)理人員與兒科門急診患兒及家長(zhǎng)的有效溝建通技巧。對(duì)兒科門急診患兒及家長(zhǎng)心理特征的分析，根據(jù)患兒及家長(zhǎng)的心理特征采取相應(yīng)的溝通技巧，減少醫(yī)患糾紛的發(fā)生，提高醫(yī)療護(hù)理效果，促進(jìn)患兒的康復(fù)。

【關(guān)健詞】：護(hù)士患兒家長(zhǎng)心理特征溝通技巧

溝通是一種能力、也是現(xiàn)代醫(yī)患關(guān)系的奠基石。就目前醫(yī)院的情況來說醫(yī)患溝通方面存在很多問題，有文獻(xiàn)報(bào)道80%的醫(yī)療糾紛與服務(wù)態(tài)度和醫(yī)患溝通不當(dāng)有關(guān)[1]。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展生活水平的提高人們對(duì)健康觀有了新的認(rèn)識(shí)、對(duì)疾病的預(yù)防.治療、護(hù)理有了更高的要求，醫(yī)療服務(wù)理念也轉(zhuǎn)向“以病人為中心”。良好的護(hù)患溝通是減輕患兒身心痛苦的需要，是促進(jìn)護(hù)患之間的理解和支持提高護(hù)理效果的需要，更是構(gòu)建和諧社會(huì)的需要一[2]。現(xiàn)根據(jù)門急診患兒的心理特征采取有效溝通技巧的護(hù)理體會(huì)總結(jié)如下：

1門急診患兒的常見心理特征

1.1陌生恐懼感：門急診患兒特別是首次就診的患兒及家長(zhǎng)對(duì)環(huán)境的不熟悉、對(duì)就診程序的不了解、對(duì)醫(yī)生護(hù)士的專業(yè)水平持懷凝抵觸的態(tài)度、加上對(duì)患兒疾病能否治好的擔(dān)心都產(chǎn)生強(qiáng)烈的陌生恐懼心理。

1.2焦慮煩燥感：由于就診的程序及醫(yī)院科室的細(xì)化，做各項(xiàng)檢查時(shí)需要家長(zhǎng)帶著患兒在不同科室之間往返排隊(duì)等待，加之對(duì)患兒的擔(dān)心以及患兒因生病不舒服而哭鬧不休，門診就診環(huán)境的嘈雜都易使患兒及家長(zhǎng)產(chǎn)生焦慮煩燥感。

1.3患兒家長(zhǎng)對(duì)診斷治療護(hù)理的期望值過高：由于獨(dú)生子女的普及以及獨(dú)二代的出生患兒在家庭中成了祖孫三代的生活重心.，一位患兒生病全家傾巢而出趕往醫(yī)院。每位家長(zhǎng)都迫切希望"立竿見影""藥到病除"對(duì)醫(yī)生的診斷要求及時(shí)準(zhǔn)確立馬見效，對(duì)護(hù)士打針輸液更是要"一針見血"對(duì)所有檢查希望一次就明確診斷。

1.4懷凝心理：由于迎近幾年來社會(huì)及醫(yī)院各方面的原因醫(yī)務(wù)人員在社會(huì)公眾面前信任度下降，因而造成患兒及家長(zhǎng)對(duì)醫(yī)生護(hù)士的治療及護(hù)理服務(wù)產(chǎn)生疑慮不信任。

2有效的溝通技巧

2.1語言交流是護(hù)理人員與患兒及家長(zhǎng)溝通的重要有效的措施

2.1.1禮貌親切的迎接性語言："良好的語言能給病人帶來精神上的安慰"[3]。見到患兒及家長(zhǎng)進(jìn)入科室，候診護(hù)士應(yīng)主動(dòng)迎上前用得體的稱呼接過病歷初步預(yù)檢分診、測(cè)量體溫、按排就坐候診，并親切告之請(qǐng)稍等，消除患兒及家長(zhǎng)的緊張恐懼陌生心理，取得患兒及家長(zhǎng)的好感。

2.1.2當(dāng)患兒診斷完畢時(shí)候診護(hù)士應(yīng)用清晰易懂的語言及時(shí)耐心地指導(dǎo)患兒及家長(zhǎng)如何交費(fèi)、如何聯(lián)系檢查或住院科室等。如需門診輸液的患兒、與同事做交接及時(shí)給患兒做皮試等。在此過程中與患兒及家長(zhǎng)之間語言互動(dòng)取得患兒及家長(zhǎng)的認(rèn)同。

2.1.3在治療護(hù)理過程中，護(hù)士應(yīng)采用得體的稱呼、恰旦的交流方式與患兒及家長(zhǎng)交流。如對(duì)年齡大的家長(zhǎng)可稱呼大伯、大爺、奶奶、大媽等，對(duì)患兒則可稱呼小寶貝、小帥哥等。與年齡稍大的患兒交流多用夸狀性、鼓勵(lì)性語言。如對(duì)小女子孩可以說“喲、今天你真漂亮！小蝴蝶結(jié)好美噢！來阿姨看看小手好不好？”對(duì)男孩子則可以說“小帥哥今天好勇敢！我要告訴其它小朋友你是最勇敢的”等等，取得患兒的配合。與家長(zhǎng)交流則多用安慰性語言，如您不用擔(dān)心我們會(huì)盡快給寶寶治療的、這病會(huì)有好轉(zhuǎn)的等等，取得家長(zhǎng)的認(rèn)同。

2.2注意非語言交流枝技巧的配合：

兒科門急診護(hù)士在給患兒冶療與護(hù)理的過程中還應(yīng)掌握一些非語言溝通技巧的配合使交流更加通暢有效。

如面對(duì)患兒時(shí)應(yīng)面帶微笑、不時(shí)撫摸患兒的頭部或身體、拉拉小手等，用肢體語言傳遞給患兒我很喜歡你的信息，消除患兒的恐懼感。面對(duì)家長(zhǎng)應(yīng)采用頃聽家長(zhǎng)的訴說，并配合頃訴內(nèi)容采取或同情或微笑的表情與眼神以及一些簡(jiǎn)單語氣詞，如“哦是嗎？真的咳喘很勵(lì)害啊！”“不用擔(dān)心啦！聽醫(yī)生的吧”向家長(zhǎng)傳遞我與您一樣為你的寶貝擔(dān)心的信息。在治療與護(hù)理中用過硬的專業(yè)技術(shù)為患兒服務(wù)進(jìn)一步取得家長(zhǎng)的信任。

3護(hù)理體會(huì)：

門診就診及治療的患兒與醫(yī)護(hù)人員接觸時(shí)間短暫、受就診環(huán)境、排隊(duì)候診時(shí)間、以及焦慮、煩燥、擔(dān)心等心理的影響易與門診醫(yī)護(hù)人員發(fā)生醫(yī)患糾紛及投訴事件。如何在有效的時(shí)間內(nèi)針對(duì)門診患兒及家長(zhǎng)的普通心理特征采取有效的溝通技巧迅速消除患兒及家長(zhǎng)的陌生、恐懼、煩燥、焦慮感，及時(shí)用精湛的醫(yī)療護(hù)理技術(shù)為患兒服務(wù)，取得家長(zhǎng)的認(rèn)同與信任，建立良好的護(hù)患關(guān)糸完成各項(xiàng)醫(yī)療護(hù)理任務(wù)，促進(jìn)患兒康復(fù)，減少護(hù)患糾紛與投訴，真正實(shí)現(xiàn)以“患者為中心”的服務(wù)理念。總之，護(hù)士在新的醫(yī)學(xué)模式中學(xué)會(huì)運(yùn)用一些護(hù)患溝通技巧，對(duì)于提高護(hù)理質(zhì)量、融洽護(hù)患關(guān)糸、促進(jìn)患者早日康復(fù)起到重要作用。

參考文獻(xiàn)

[1]孫素萍：溝通藝術(shù)與構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)糸的探索[J]現(xiàn)代醫(yī)藥衛(wèi)生2008.40（1）65-66