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形體禮儀的培訓(xùn)范文1

關(guān)鍵詞： 應(yīng)急管理； 公務(wù)員培訓(xùn)； 政府行為； 行政學(xué)院

中圖分類號(hào)： D630 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼： A 文章編號(hào)： 1673-9973（2012）04-0005-03

隨著改革開(kāi)放的深入推進(jìn)，我國(guó)的經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展進(jìn)入了矛盾凸顯期，影響公共安全與社會(huì)穩(wěn)定的因素日益增多。與此同時(shí)，世界工業(yè)化浪潮的持續(xù)演進(jìn)，造成了自然災(zāi)害等突發(fā)事件頻發(fā)。應(yīng)急管理與突發(fā)事件的處置對(duì)各級(jí)政府公務(wù)員的能力和素質(zhì)提出了新的要求，政府公務(wù)員的應(yīng)急管理培訓(xùn)受到廣泛關(guān)注。

一、應(yīng)急管理及其培訓(xùn)的性質(zhì)和特點(diǎn)

應(yīng)急管理正在受到世界各國(guó)政府的高度重視，不少社會(huì)組織也積極參與到應(yīng)急管理及其研究中。那么，到底應(yīng)急管理是一種什么性質(zhì)的行為？筆者認(rèn)為，應(yīng)急管理應(yīng)該是一種政府行為，是一種政府主導(dǎo)下的各種社會(huì)力量積極參與的政府行為。應(yīng)急管理的性質(zhì)決定了應(yīng)急管理培訓(xùn)的強(qiáng)制性和非盈利性特征。

（一）應(yīng)急管理是一種政府行為

應(yīng)急管理在世界范圍內(nèi)受到廣泛關(guān)注，成為政府一項(xiàng)重要的公共管理行為。雖然各個(gè)國(guó)家對(duì)應(yīng)急管理的定義各異，但應(yīng)急管理政府行為的本質(zhì)受到各國(guó)的普遍認(rèn)可，西方國(guó)家對(duì)應(yīng)急管理的性質(zhì)已經(jīng)形成了共識(shí)。由國(guó)務(wù)院辦公廳主管、中國(guó)行政管理學(xué)會(huì)主辦的我國(guó)第一份中央級(jí)綜合性應(yīng)急管理刊物《中國(guó)應(yīng)急管理》雜志刊文《西方應(yīng)急管理學(xué)科內(nèi)涵初探》指出：應(yīng)急管理是有組織的政府行為。[1] 文章分析了西方國(guó)家的應(yīng)急管理的定義，指出無(wú)論是“分析、規(guī)劃、決策和對(duì)可用資源的分配”，還是“建立的預(yù)案、機(jī)構(gòu)和安排，將政府、志愿者和私人部門的努力結(jié)合到一起”，或者是對(duì)“知識(shí)、手段和實(shí)踐”的運(yùn)用，都是政府對(duì)公權(quán)的行使。西方國(guó)家對(duì)應(yīng)急管理的定義是由政府給定的，表明現(xiàn)代西方國(guó)家的政府已經(jīng)將緊急事態(tài)管理當(dāng)作了政府的職責(zé)；這種職責(zé)的實(shí)現(xiàn)，需要政府的專門機(jī)構(gòu)對(duì)政府的、民間的、社區(qū)的和個(gè)人的努力實(shí)施組織和協(xié)調(diào)。

《國(guó)務(wù)院關(guān)于全面加強(qiáng)應(yīng)急管理工作的意見(jiàn)》（國(guó)發(fā)[2006]24號(hào)）指出：加強(qiáng)應(yīng)急管理，是關(guān)系國(guó)家經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展全局和人民群眾生命財(cái)產(chǎn)安全的大事，是全面落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀、構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)的重要內(nèi)容，是各級(jí)政府堅(jiān)持以人為本、執(zhí)政為民、全面履行政府職能的重要體現(xiàn)。同時(shí)指出：健全分類管理、分級(jí)負(fù)責(zé)、條塊結(jié)合、屬地為主的應(yīng)急管理體制，落實(shí)黨委領(lǐng)導(dǎo)下的行政領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任制……形成政府主導(dǎo)、部門協(xié)調(diào)、軍地結(jié)合、全社會(huì)共同參與的應(yīng)急管理工作格局。 [2]

《中華人民共和國(guó)突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法》第七條規(guī)定：縣級(jí)人民政府對(duì)本行政區(qū)域內(nèi)突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)工作負(fù)責(zé)；涉及兩個(gè)以上行政區(qū)域的，由有關(guān)行政區(qū)域共同的上一級(jí)人民政府負(fù)責(zé)，或者由各有關(guān)行政區(qū)域的上一級(jí)人民政府共同負(fù)責(zé)。[3]

可見(jiàn)，應(yīng)急管理是一種政府職能，政府在應(yīng)急管理中負(fù)有主體責(zé)任。我國(guó)政府已經(jīng)明確，應(yīng)急管理是一種政府行為，要逐級(jí)落實(shí)應(yīng)急管理的“行政領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任制”，以形成政府主導(dǎo)、全社會(huì)參與的格局。

（二）應(yīng)急管理培訓(xùn)具有強(qiáng)制性特征

隨著社會(huì)各界對(duì)應(yīng)急管理的關(guān)注，應(yīng)急管理培訓(xùn)也受到黨和政府的高度重視。筆者認(rèn)為，應(yīng)急管理培訓(xùn)是政府行為在應(yīng)急管理領(lǐng)域的直接體現(xiàn)，具有強(qiáng)制性特征。

1. 各級(jí)政府在應(yīng)急管理中起主導(dǎo)和組織領(lǐng)導(dǎo)的作用，是應(yīng)急事件處置的責(zé)任主體，決定著應(yīng)急事件處置的結(jié)果。應(yīng)急管理是政府職能的重要體現(xiàn)，而公務(wù)員是實(shí)際操作者。因此，公務(wù)員對(duì)應(yīng)急管理的認(rèn)識(shí)和處置方式得當(dāng)與否，直接決定著應(yīng)急事件的處置結(jié)果，直接關(guān)系國(guó)家財(cái)產(chǎn)和人民群眾生命財(cái)產(chǎn)安危。所以公務(wù)員特別是各級(jí)政府應(yīng)急事件處置相關(guān)部門的公務(wù)員，必須具備應(yīng)急管理的相關(guān)知識(shí)，這也就決定了對(duì)應(yīng)急管理的培訓(xùn)帶有強(qiáng)制性，也就是說(shuō)對(duì)有關(guān)公務(wù)員來(lái)說(shuō)必須接受應(yīng)急管理的培訓(xùn)，迫使其學(xué)習(xí)相關(guān)知識(shí)；同時(shí)，培訓(xùn)更具有教導(dǎo)啟發(fā)、使其明白道理、理解政府職責(zé)、體現(xiàn)政府為人民服務(wù)的宗旨。

2. 從國(guó)家公務(wù)員培訓(xùn)主管部門為各級(jí)行政學(xué)院以及在應(yīng)急管理培訓(xùn)人員的調(diào)訓(xùn)方式上，也證明了其強(qiáng)制的性質(zhì)。這種調(diào)訓(xùn)是有計(jì)劃、有組織進(jìn)行的。一般調(diào)訓(xùn)的學(xué)員選自各級(jí)政府主管領(lǐng)導(dǎo)和與應(yīng)急管理有關(guān)部門的領(lǐng)導(dǎo)，這種培訓(xùn)應(yīng)具有很強(qiáng)的針對(duì)性和一定的約束力，從而保證其具備更好地行使職責(zé)的知識(shí)和能力。

3. 對(duì)廣大人民群眾來(lái)說(shuō)，應(yīng)急事件處置常識(shí)的傳播教育，應(yīng)普及性與組織強(qiáng)化教育并重，最大限度地讓廣大群眾了解應(yīng)急事件處置的相關(guān)知識(shí)，特別是對(duì)防火、防洪、防震以及地質(zhì)災(zāi)害等方面的知識(shí)。還應(yīng)對(duì)基層群眾組織，如村委會(huì)、街道辦、廠礦企業(yè)等有關(guān)組織進(jìn)行有針對(duì)性的教育，以在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，使他們能夠及時(shí)組織領(lǐng)導(dǎo)所在地區(qū)的群眾采取科學(xué)的方式進(jìn)行避災(zāi)自救，從而最大限度地減輕災(zāi)害。

（三）應(yīng)急管理培訓(xùn)應(yīng)該是非盈利性質(zhì)

《國(guó)家突發(fā)事件應(yīng)急法》第二十五條規(guī)定：縣級(jí)以上人民政府應(yīng)當(dāng)建立健全突發(fā)事件應(yīng)急管理培訓(xùn)制度，對(duì)人民政府及其有關(guān)部門負(fù)有處置突發(fā)事件職責(zé)的工作人員定期進(jìn)行培訓(xùn)。

1. 逐利性的應(yīng)急管理培訓(xùn)不符合公務(wù)員培訓(xùn)的性質(zhì)和要求。公務(wù)員培訓(xùn)是國(guó)家行政機(jī)關(guān)從部門實(shí)際工作需要和崗位要求出發(fā)，對(duì)其工作人員實(shí)施的以提高素質(zhì)、豐富專業(yè)知識(shí)和技能、改進(jìn)工作態(tài)度和工作方法、優(yōu)化工作績(jī)效的教育手段[4]。這種對(duì)政府內(nèi)部工作人員開(kāi)展的培訓(xùn)，應(yīng)該建立在低成本、高成效的基礎(chǔ)之上，不應(yīng)成為一種營(yíng)利行為或營(yíng)利活動(dòng)。應(yīng)急管理培訓(xùn)不應(yīng)注重經(jīng)濟(jì)效益，而應(yīng)強(qiáng)調(diào)注重政府職能發(fā)揮或社會(huì)效應(yīng)，具有非營(yíng)利性特征。

2. 市場(chǎng)化的應(yīng)急管理培訓(xùn)難以確保培訓(xùn)的質(zhì)量。我國(guó)的公務(wù)員培訓(xùn)有自身完整的體系，其培訓(xùn)質(zhì)量受到黨和政府的肯定。近年來(lái)，干部培訓(xùn)領(lǐng)域探索引進(jìn)社會(huì)機(jī)構(gòu)參與，這是一種有益的嘗試。但是，公務(wù)員應(yīng)急管理培訓(xùn)不同于一般的理論或觀點(diǎn)式培訓(xùn)，它需要具有相應(yīng)的培訓(xùn)場(chǎng)地、標(biāo)準(zhǔn)化的設(shè)施和實(shí)驗(yàn)室、能提供應(yīng)急實(shí)訓(xùn)的相關(guān)設(shè)備。這些設(shè)備設(shè)施及實(shí)訓(xùn)投入，不僅需要前期有大量的資金投入，而且需要長(zhǎng)期的維護(hù)及其費(fèi)用投入，同時(shí)，還需要有與政府應(yīng)急工作相互融合的專業(yè)團(tuán)隊(duì)。社會(huì)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)缺乏相應(yīng)的資金保障，沒(méi)有穩(wěn)定的專業(yè)團(tuán)隊(duì)，市場(chǎng)化行為以及自身的逐利傾向，勢(shì)必會(huì)影響培訓(xùn)的質(zhì)量。

3. 市場(chǎng)化的應(yīng)急管理培訓(xùn)難以形成標(biāo)準(zhǔn)體系。應(yīng)急管理工作的責(zé)任主體是政府，是一種政府主導(dǎo)下相關(guān)方面協(xié)調(diào)行動(dòng)的聯(lián)動(dòng)性極強(qiáng)的工作。統(tǒng)一的工作標(biāo)準(zhǔn)和協(xié)調(diào)體系是工作有序推進(jìn)的基礎(chǔ)。由此，應(yīng)急管理培訓(xùn)就應(yīng)該有一套標(biāo)準(zhǔn)化的培訓(xùn)體系，包括相應(yīng)的實(shí)驗(yàn)設(shè)備、教學(xué)設(shè)施等體系應(yīng)該是建立在統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)體系的基礎(chǔ)上的。市場(chǎng)化的培訓(xùn)體系建立在競(jìng)爭(zhēng)的基礎(chǔ)上，競(jìng)爭(zhēng)帶來(lái)的差異化，不利于應(yīng)急管理培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)體系的形成。如果培訓(xùn)體系缺乏、培訓(xùn)內(nèi)容要求不一致，可能會(huì)在應(yīng)急處置中帶來(lái)更大的協(xié)調(diào)工作量和成本，不利于應(yīng)急事件的處置。

二、行政學(xué)院應(yīng)發(fā)揮應(yīng)急管理培訓(xùn)的主渠道作用

政府公務(wù)員是應(yīng)急管理工作的組織者、領(lǐng)導(dǎo)者和處置者，對(duì)公務(wù)員的應(yīng)急管理培訓(xùn)得到了政府的高度重視。政府公務(wù)員的決策能力、應(yīng)急事件的處置能力是應(yīng)急處置的重要因素。作為公務(wù)員教育培訓(xùn)主渠道、主陣地的行政學(xué)院理應(yīng)在應(yīng)急管理培訓(xùn)方面發(fā)揮主體性作用。

（一）行政學(xué)院的應(yīng)急管理培訓(xùn)工作是政府行為的直接體現(xiàn)

行政學(xué)院的成立，是黨和政府為適應(yīng)改革開(kāi)放，建立一支高素質(zhì)的公務(wù)員隊(duì)伍，面對(duì)普通高等教育辦學(xué)模式對(duì)公務(wù)員培訓(xùn)缺乏針對(duì)性而專門組建的，行政學(xué)院的主要職責(zé)是培訓(xùn)政府公務(wù)員。

突發(fā)應(yīng)急事件應(yīng)對(duì)處置的責(zé)任主體是政府。行政學(xué)院首先立足于黨和政府工作的需要。《行政學(xué)院工作條例》（國(guó)務(wù)院第568號(hào)令）規(guī)定：行政學(xué)院是政府直屬單位”，行政學(xué)院“要始終圍繞黨和國(guó)家中心任務(wù)……要以服務(wù)黨和國(guó)家中心工作的成效作為檢驗(yàn)行政學(xué)院工作的基本標(biāo)準(zhǔn)；培養(yǎng)政府需要、人民滿意的公務(wù)員，是行政學(xué)院的根本目標(biāo)。[5] 行政學(xué)院最大的特色就是“行政”，這也是與普通高校等其他教育機(jī)構(gòu)的本質(zhì)區(qū)別。

在突發(fā)事件頻發(fā)的今天，各國(guó)政府都在迅速采取行動(dòng)，積極探索和尋求補(bǔ)救措施和預(yù)防策略。其中，政府對(duì)應(yīng)急管理的高度重視，政府機(jī)構(gòu)對(duì)公務(wù)員的應(yīng)急管理培訓(xùn)便是重要舉措之一。行政學(xué)院的主要職責(zé)是培訓(xùn)政府公務(wù)員，應(yīng)當(dāng)發(fā)揮包括應(yīng)急管理培訓(xùn)在內(nèi)的公務(wù)員教育培訓(xùn)的主渠道作用。《條例》明確應(yīng)急管理是行政學(xué)院的“著重建設(shè)”的學(xué)科之一，行政學(xué)院應(yīng)該“加強(qiáng)應(yīng)急管理培訓(xùn)”。應(yīng)急管理培訓(xùn)是國(guó)家應(yīng)急管理機(jī)能體系建設(shè)的有機(jī)組成部分。同時(shí)，應(yīng)急管理培訓(xùn)是政府公務(wù)員培訓(xùn)的重要組成部分。

（二）行政學(xué)院的應(yīng)急管理培訓(xùn)具有政府預(yù)期行為

行政學(xué)院的應(yīng)急管理教育培訓(xùn)，無(wú)論是從培訓(xùn)對(duì)象還是從培訓(xùn)過(guò)程與培訓(xùn)結(jié)果上，都體現(xiàn)了政府工作的強(qiáng)制性和政府行為的預(yù)期性。行政學(xué)院是依據(jù)公務(wù)員法而組建的，主要的職能是“教育培訓(xùn)”政府公務(wù)員。行政學(xué)院的應(yīng)急管理培訓(xùn)，不僅著力于提高公務(wù)員應(yīng)急處置的素質(zhì)和能力，更在于通過(guò)“教育”深刻領(lǐng)會(huì)政府職責(zé)，自覺(jué)建立起“服務(wù)型政府”和“為人民服務(wù)”的預(yù)期。

“行政學(xué)院是政府直屬單位”，“行政學(xué)院工作所需經(jīng)費(fèi)列入本級(jí)政府年度財(cái)政預(yù)算”，政府“重視行政學(xué)院教學(xué)設(shè)施建設(shè)，保障學(xué)院發(fā)展的基本建設(shè)經(jīng)費(fèi)投入”。[5] 雖然我國(guó)政府提出“允許普通高校等社會(huì)力量資源參與公務(wù)員培訓(xùn)工作”，但這種參與并不能替代行政學(xué)院的主渠道作用，只是作為主渠道作用的一種補(bǔ)充。雖然這些社會(huì)機(jī)構(gòu)不一定是贏利性組織，但至少在公務(wù)員培訓(xùn)這一項(xiàng)目的運(yùn)作上是有利益傾向的。再進(jìn)一步，如果政府繼續(xù)投入，那顯然就是一種重復(fù)建設(shè)，不利于資源的集中有效利用。

多年來(lái)，行政學(xué)院在公務(wù)員培訓(xùn)方面積累了豐富的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，并形成了自己的優(yōu)勢(shì)。與高校等教育機(jī)構(gòu)相比較，我們更為了解公務(wù)員對(duì)培訓(xùn)的需求，由此形成了專門針對(duì)培訓(xùn)的硬件設(shè)施等。其中，最大的優(yōu)勢(shì)在于我們的教師資源和培訓(xùn)內(nèi)容與政府工作的對(duì)接上。應(yīng)急管理培訓(xùn)恰恰需要各方面的融合，行政學(xué)院的這種特色是社會(huì)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)所不具備的，是行政學(xué)院開(kāi)展應(yīng)急管理培訓(xùn)的重要法寶。

（三）行政學(xué)院可以有效整合應(yīng)急管理培訓(xùn)資源

《國(guó)務(wù)院關(guān)于全面加強(qiáng)應(yīng)急管理工作的意見(jiàn)》第十條積極開(kāi)展應(yīng)急管理培訓(xùn)指出：各地區(qū)、各有關(guān)部門要制訂應(yīng)急管理的培訓(xùn)規(guī)劃和培訓(xùn)大綱……積極開(kāi)展對(duì)地方和部門各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部應(yīng)急指揮和處置能力的培訓(xùn)，并納入各級(jí)黨校和行政學(xué)院培訓(xùn)內(nèi)容。[2]

《國(guó)務(wù)院關(guān)于加強(qiáng)和改進(jìn)新形勢(shì)下國(guó)家行政學(xué)院工作的若干意見(jiàn)》第八條“加強(qiáng)應(yīng)急管理培訓(xùn)”，明確“加快國(guó)家應(yīng)急管理人員培訓(xùn)基地建設(shè)”“要依托國(guó)家行政學(xué)院整合中央國(guó)家機(jī)關(guān)、地方政府和有關(guān)高校、科研機(jī)構(gòu)的相關(guān)教學(xué)研究資源”“發(fā)揮國(guó)家應(yīng)急管理人員培訓(xùn)基地的作用，指導(dǎo)帶動(dòng)地方行政學(xué)院開(kāi)展應(yīng)急管理培訓(xùn)工作”“構(gòu)建中國(guó)特色應(yīng)急管理教學(xué)培訓(xùn)、科學(xué)研究、決策咨詢體系”。[6]

行政學(xué)院具有與政府建設(shè)和政府工作相適應(yīng)的特色鮮明的教學(xué)培訓(xùn)體系。依托行政學(xué)院整合應(yīng)急培訓(xùn)資源，有利于實(shí)現(xiàn)政府應(yīng)急管理實(shí)踐與應(yīng)急管理培訓(xùn)工作緊密結(jié)合，這是行政學(xué)院的性質(zhì)和使命所決定的。同時(shí)，也有利于對(duì)公務(wù)員應(yīng)急管理培訓(xùn)的國(guó)（境）外交流，有利于全國(guó)性的、系統(tǒng)內(nèi)部的應(yīng)急管理培訓(xùn)資源的整合，以及經(jīng)驗(yàn)的交流與共享。

三、加強(qiáng)行政學(xué)院系統(tǒng)應(yīng)急管理培訓(xùn)的幾點(diǎn)建議

如何充分發(fā)揮行政學(xué)院系統(tǒng)作為政府應(yīng)急管理人員培訓(xùn)的主渠道作用，筆者提出如下建議：

（一）研究建立全國(guó)性的應(yīng)急管理培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)體系

目前，對(duì)應(yīng)急管理培訓(xùn)的內(nèi)容、方式等，在全國(guó)公務(wù)員培訓(xùn)系統(tǒng)存在較大差異。為了進(jìn)一步提升應(yīng)急管理培訓(xùn)的效果，切實(shí)加強(qiáng)公務(wù)員應(yīng)急管理能力建設(shè)，建議形成一個(gè)公務(wù)員應(yīng)急管理培訓(xùn)的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。具體可由國(guó)家行政學(xué)院提議并牽頭，形成我國(guó)公務(wù)員應(yīng)急培訓(xùn)教學(xué)的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系，并報(bào)請(qǐng)國(guó)務(wù)院相關(guān)部門批準(zhǔn)。另外，整合或聯(lián)合行政學(xué)院系統(tǒng)力量進(jìn)行應(yīng)急管理培訓(xùn)方面的聯(lián)合攻關(guān)，在統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)體系下開(kāi)展合作培訓(xùn)、異地對(duì)接培訓(xùn)等。

（二）組建全國(guó)應(yīng)急管理培訓(xùn)工作研究會(huì)

面對(duì)國(guó)家、地方應(yīng)急管理培訓(xùn)基地、平臺(tái)的建設(shè)，如何使得這些資源形成合力，也是值得思考的。《國(guó)務(wù)院關(guān)于加強(qiáng)和改進(jìn)新形勢(shì)下國(guó)家行政學(xué)院工作的意見(jiàn)》明確指出：由國(guó)家行政學(xué)院整合各方資源，發(fā)揮國(guó)家應(yīng)急管理人員培訓(xùn)基地的示范輻射和對(duì)國(guó)（境）外交流的平臺(tái)作用，指導(dǎo)帶動(dòng)地方行政學(xué)院開(kāi)展應(yīng)急管理培訓(xùn)工作。[6] 為此，建議依托設(shè)在國(guó)家行政學(xué)院的國(guó)家應(yīng)急管理人才培訓(xùn)基地，組建全國(guó)應(yīng)急管理培訓(xùn)工作研究會(huì)，或全國(guó)應(yīng)急管理人才培訓(xùn)工作委員會(huì)，同時(shí)建設(shè)全國(guó)行政學(xué)院系統(tǒng)的應(yīng)急管理培訓(xùn)共享平臺(tái)。全國(guó)行政學(xué)院應(yīng)該在國(guó)家行政學(xué)院的牽頭下，建立全國(guó)行政學(xué)院系統(tǒng)的應(yīng)急管理培訓(xùn)共享平臺(tái)，形成全國(guó)性的資源庫(kù)、成果庫(kù)、案例庫(kù)等，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)內(nèi)的應(yīng)急管理培訓(xùn)資源共享。

（三）形成行政系統(tǒng)在應(yīng)急管理培訓(xùn)領(lǐng)域的合力

目前，國(guó)務(wù)院在國(guó)家行政學(xué)院建設(shè)了國(guó)家級(jí)應(yīng)急管理人員培訓(xùn)基地、應(yīng)急管理模擬指揮平臺(tái)等，各地方行政學(xué)院也在積極爭(zhēng)取或籌辦各地的應(yīng)急管理人員培訓(xùn)基地。我們應(yīng)該以應(yīng)急管理培訓(xùn)基地、應(yīng)急管理指揮平臺(tái)建設(shè)為突破口，從培訓(xùn)設(shè)施、師資、案例庫(kù)建設(shè)等方面夯實(shí)基礎(chǔ)。通過(guò)項(xiàng)目合作、聯(lián)合課題攻關(guān)等，將各級(jí)政府應(yīng)急管理培訓(xùn)在內(nèi)的應(yīng)急管理體制建設(shè)作為政府決策咨詢的重要內(nèi)容，擴(kuò)大系統(tǒng)影響力。通過(guò)師資互派、案例庫(kù)建設(shè)等，加強(qiáng)系統(tǒng)內(nèi)在應(yīng)急管理培訓(xùn)中的資源共享，努力形成行政學(xué)院在應(yīng)急管理教育培訓(xùn)、科學(xué)研究、決策咨詢的合力。

（四）探索符合中國(guó)國(guó)情的應(yīng)急管理培訓(xùn)模式

開(kāi)放式辦學(xué)，與各國(guó)政府、非政府組織、行政院校廣泛合作，是行政學(xué)院的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)。所以，我們應(yīng)該采取“走出去”與“引進(jìn)來(lái)”相結(jié)合的方式，地方行政學(xué)院積極配合國(guó)家行政學(xué)院的對(duì)外交流活動(dòng)，國(guó)家行政學(xué)院在對(duì)外合作與交流上多給地方行政學(xué)院提供機(jī)會(huì)。如國(guó)家行政學(xué)院從英國(guó)引進(jìn)的基于演練的體驗(yàn)式教學(xué)等新的教學(xué)方法就取得了很好的培訓(xùn)效果。通過(guò)對(duì)外交流與合作，吸收國(guó)際應(yīng)急管理培訓(xùn)的最新經(jīng)驗(yàn)，創(chuàng)新我們的應(yīng)急管理培訓(xùn)的內(nèi)容和教學(xué)方法，形成中國(guó)特色的應(yīng)急管理培訓(xùn)模式。

總之，應(yīng)急管理培訓(xùn)的定位是由應(yīng)急管理的政府行為特性所決定的，行政學(xué)院應(yīng)發(fā)揮應(yīng)急管理培訓(xùn)的主渠道作用，充分發(fā)揮行政學(xué)院的優(yōu)勢(shì)。

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形體禮儀的培訓(xùn)范文2

（東北財(cái)經(jīng)大學(xué)職業(yè)技術(shù)學(xué)院，遼寧 大連 116023）

摘　要：隨著國(guó)內(nèi)酒店業(yè)的快速發(fā)展和酒店管理的日趨成熟，越來(lái)越多的星級(jí)酒店都開(kāi)始認(rèn)識(shí)到酒店的發(fā)展需要有人才的保障。酒店的競(jìng)爭(zhēng)就是人才的競(jìng)爭(zhēng)。要提高酒店企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，就應(yīng)該提高酒店從業(yè)人員的素質(zhì)。員工培訓(xùn)作為人力資源開(kāi)發(fā)的重要組成部分，對(duì)提高員工素質(zhì)，增加酒店內(nèi)部凝聚力、提高酒店核心競(jìng)爭(zhēng)力具有重要作用。本文以沈陽(yáng)某酒店的員工培訓(xùn)為例，剖析了目前國(guó)內(nèi)大多數(shù)酒店員工培訓(xùn)中存在的問(wèn)題，并針對(duì)這些問(wèn)題提出相應(yīng)的解決對(duì)策。

關(guān)鍵詞 ：星級(jí)酒店；員工培訓(xùn)；問(wèn)題；策略

中圖分類號(hào)：F719.3文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A文章編號(hào)：1000-8772（2014）31-0172-05

收稿日期：2014-08-19

作者簡(jiǎn)介：于江（1964-），男，遼寧瓦房店人，講師，心理學(xué)碩士，從事旅游管理、消費(fèi)者行為研究。

一、引言

隨著我國(guó)加入WTO之后，外資大舉進(jìn)入飯店業(yè)，是本來(lái)就十分緊張的飯店業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)更趨白熱化了。在這嚴(yán)峻的現(xiàn)實(shí)面前，飯店業(yè)管理者終于明白：當(dāng)今是“人才”的時(shí)代，誰(shuí)擁有高素質(zhì)的“人才”，誰(shuí)就擁有成功，擁有明天。我們知道，飯店的經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)能否正常運(yùn)行，能否為顧客提供高質(zhì)量的服務(wù)，在很大程度上，取決于飯店員工的素質(zhì)高低，而員工素質(zhì)的高低又與員工培訓(xùn)工作的開(kāi)展密切相關(guān)。所以許多飯店不惜花費(fèi)大量的人力、物力、財(cái)力來(lái)培訓(xùn)各層次的員工，把提高員工素質(zhì)，進(jìn)而提高飯店整體素質(zhì)作為培訓(xùn)的根本目標(biāo)。根據(jù)美國(guó)飯店業(yè)協(xié)會(huì)對(duì)紐約飯店業(yè)的統(tǒng)計(jì)，通過(guò)培訓(xùn)可以減少73%的浪費(fèi)，特別像客房部、洗衣部、餐飲部等損耗較大的部門。

我國(guó)目前大多數(shù)酒店的培訓(xùn)重表面輕實(shí)際，使培訓(xùn)流于形式，對(duì)促進(jìn)管理、服務(wù)質(zhì)量及人員素質(zhì)提高的作用不明顯，培訓(xùn)的整體效果并不理想。那么酒店到底怎樣開(kāi)展針對(duì)性的有效的培訓(xùn)？怎樣使培訓(xùn)的方法非富多彩？怎樣使培訓(xùn)的形式讓員工喜聞樂(lè)見(jiàn)？怎樣激勵(lì)員工參與學(xué)習(xí)的興趣？怎樣使培訓(xùn)知識(shí)轉(zhuǎn)換為工作效率？怎樣使培訓(xùn)工作密切聯(lián)系飯店管理的需要？這些都是需要我們認(rèn)真研究的問(wèn)題，只有將這些問(wèn)題了解清楚、研究透徹，才能使酒店員工培訓(xùn)系統(tǒng)更加完善，提高酒店的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

二、酒店員工培訓(xùn)的必要性

在酒店業(yè)的一些研究中發(fā)現(xiàn)，未受過(guò)培訓(xùn)的員工所造成的事故數(shù)量是受過(guò)培訓(xùn)的員工的3倍。國(guó)內(nèi)外先進(jìn)的星級(jí)飯店歷來(lái)十分重視提高員工的素質(zhì)，把員工培訓(xùn)放在舉足輕重的位置。員工培訓(xùn)是飯店服務(wù)質(zhì)量和競(jìng)爭(zhēng)力提升的重要途徑，是酒店人力資源管理與開(kāi)發(fā)的重要內(nèi)容，也是一種最有價(jià)值的雙贏投資，對(duì)于酒店的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展具有重大的意義。

（一）培訓(xùn)給酒店帶來(lái)更高水平的服務(wù)質(zhì)量

為了保證酒店的服務(wù)質(zhì)量，絕大多數(shù)的酒店管理者幾乎都堅(jiān)持“員工先培訓(xùn)后上崗”的原則。酒店員工的培訓(xùn)是以提高員工的整體素質(zhì)、服務(wù)思想和意識(shí)以及規(guī)范員工的服務(wù)流程為基礎(chǔ)的。飯店可以通過(guò)培訓(xùn)，新老員工掌握新知識(shí)和新技能的能力可以得到加強(qiáng)，勞動(dòng)熟練程度也會(huì)得到提高。[3]酒店業(yè)的生命往往是由員工服務(wù)質(zhì)量的高低來(lái)決定的。酒店進(jìn)行員工培訓(xùn)即可使員工在職業(yè)道德和使命感的意識(shí)有所提高，增強(qiáng)酒店的凝聚力和向心力，又可充分發(fā)揮員工的積極性和創(chuàng)作型，將熱情、規(guī)范、優(yōu)質(zhì)、高效率、高質(zhì)量的服務(wù)視為自己的責(zé)任和義務(wù)。同時(shí)酒店還可以根據(jù)客人對(duì)酒店產(chǎn)品不斷變化的需求對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，促使員工掌握更多的服務(wù)技能和手段，提高服務(wù)質(zhì)量。特別是在我國(guó)加入WTO后，來(lái)華旅游的外國(guó)客人的數(shù)量不斷增加，這就要求酒店員工掌握多種外語(yǔ)，以提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。

（二）培訓(xùn)能讓員工了解酒店的文化和核心價(jià)值觀

對(duì)飯店新員工的入職培訓(xùn)又稱為上崗引導(dǎo)。大量研究表明，上崗引導(dǎo)即入職培訓(xùn)是組織社會(huì)化的一個(gè)重要方式，這種培訓(xùn)計(jì)劃通過(guò)給新員工提供各種形式的信息，在組織社會(huì)化的過(guò)程中發(fā)揮著重要的作用，它使新員工學(xué)會(huì)成為一個(gè)有奉獻(xiàn)的飯店員工。有效的入職培訓(xùn)（上崗引導(dǎo)）對(duì)新員工會(huì)產(chǎn)生深刻和持久的影響，甚至決定了他們今后的工作績(jī)效。

企業(yè)文化以企業(yè)管理哲學(xué)和企業(yè)精神為核心，強(qiáng)調(diào)凝聚企業(yè)歸屬感、積極性、和創(chuàng)造性。從經(jīng)濟(jì)學(xué)角度來(lái)看，企業(yè)的各種人力資源管理政策、制度屬于正式制度，而企業(yè)文化實(shí)際上是屬于企業(yè)的非正式制度。企業(yè)文化在酒店管理中同樣起著十分重要的作用，酒店比起其它生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)性企業(yè)更能體現(xiàn)管理者的領(lǐng)導(dǎo)才華與風(fēng)范，由于酒店就像一個(gè)大家庭，企業(yè)文化的滲透更容易起到凝聚、激勵(lì)、導(dǎo)向和約束作用。

以沈陽(yáng)某酒店為例，員工從加入該酒店的第一天起，就開(kāi)始接受入職培訓(xùn)，培訓(xùn)的內(nèi)容包括該集團(tuán)的歷史、經(jīng)營(yíng)之道、待客原則、企業(yè)文化和服務(wù)意識(shí)等，通過(guò)入職培訓(xùn)將新員工融入到該酒店這個(gè)大家庭當(dāng)中，使每一位員工都感到成為該酒店員工所肩負(fù)的使命感。

（三）培訓(xùn)能增強(qiáng)員工的集體意識(shí)，增加企業(yè)的凝聚力

酒店的服務(wù)或管理工作不是某一個(gè)人或幾個(gè)人就能做好的，需要酒店的全體員工的協(xié)作配合才能實(shí)現(xiàn)其預(yù)定目標(biāo).通過(guò)對(duì)員工的培訓(xùn)，尤其是各部門間的交叉培訓(xùn)可以讓員工增進(jìn)相互之間的了解和理解，并能夠設(shè)身處地為其他部門或員工著想，做好配合工作，且能在出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)及時(shí)彌補(bǔ)其他部門工作的不足，體現(xiàn)出良好的服務(wù)意識(shí)和團(tuán)隊(duì)精神.

接受企業(yè)的奮斗目標(biāo)和價(jià)值觀念、愿意為企業(yè)工作、愿意留在企業(yè)等，因此對(duì)酒店有著短期和長(zhǎng)期的積極的影響。比爾·馬里奧特堅(jiān)信培訓(xùn)對(duì)一線員工的價(jià)值，也堅(jiān)信對(duì)一線、對(duì)基層的影響，他說(shuō)：“我們是在人的企業(yè)中，從服務(wù)員到清潔工到卡車司機(jī)，我們的員工必須每一天都和睦相處。”培訓(xùn)也為此創(chuàng)造了條件。

（四）培訓(xùn)能夠促進(jìn)員工的自身發(fā)展

一些打算在酒店業(yè)發(fā)展的員工在比較工作機(jī)會(huì)后，會(huì)從長(zhǎng)計(jì)議，他們會(huì)挑選那些能資助終身學(xué)習(xí)，給予各種培訓(xùn)從而促進(jìn)他們事業(yè)發(fā)展的酒店。而那些真正重視員工的管理者將把員工的發(fā)展放在首要的位置，并以承諾和積極有效的培訓(xùn)方式向員工表明這一點(diǎn)。在不斷變化的環(huán)境中，管理者應(yīng)把培訓(xùn)和發(fā)展視為飯店在員工身上投資的一個(gè)持續(xù)過(guò)程，把重點(diǎn)放在員工個(gè)人的需求上。

在現(xiàn)代酒店業(yè)的發(fā)展中，對(duì)員工的各方面的要求越來(lái)越高，每個(gè)員工也有一種追求自身發(fā)展的欲望，這種欲望如不滿足，員工會(huì)覺(jué)得工作沒(méi)勁、生活乏味、最終導(dǎo)致員工流失、尤其是優(yōu)秀員工，其自身發(fā)展的需要更加強(qiáng)烈。通過(guò)培訓(xùn)，新員工可立即進(jìn)行工作，老員工則可擴(kuò)大視野，且都能學(xué)到許多新知識(shí)和較為先進(jìn)的工作方法以及操作技能、技巧、增長(zhǎng)本領(lǐng)，提高服務(wù)效率，進(jìn)而增加個(gè)人收入。另外，培訓(xùn)能使員工在學(xué)會(huì)做好本職工作的基礎(chǔ)上，開(kāi)始學(xué)習(xí)上一層次的工作，有助于擴(kuò)大知識(shí)面和擴(kuò)展工作領(lǐng)域，并接受新的管理理論的熏陶，為晉升發(fā)展創(chuàng)造必要的條件。

三、酒店員工培訓(xùn)中存在的問(wèn)題

現(xiàn)在很多星級(jí)酒店無(wú)論是國(guó)內(nèi)品牌還是國(guó)際知名品牌都認(rèn)識(shí)到將來(lái)酒店競(jìng)爭(zhēng)實(shí)質(zhì)上就是員工素質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)，誰(shuí)能擁有具有競(jìng)爭(zhēng)能力的大批人才，誰(shuí)就能掌握競(jìng)爭(zhēng)的主動(dòng)權(quán)，然而獲得人才的途徑之一就是對(duì)現(xiàn)有的員工進(jìn)行多種多樣的培訓(xùn)。因此越來(lái)越多的酒店開(kāi)始重視員工培訓(xùn)。但當(dāng)前酒店業(yè)的培訓(xùn)卻存在一些怪現(xiàn)象：一些酒店將原本非常重要的培訓(xùn)形式化，而對(duì)一些并非重要的培訓(xùn)重要化。因此在酒店培訓(xùn)中還是存在很多問(wèn)題的。

下面以沈陽(yáng)某酒店為例來(lái)分析下酒店培訓(xùn)中存在哪些問(wèn)題。

沈陽(yáng)某酒店是一家五星級(jí)酒店，是美國(guó)著名集團(tuán)在中國(guó)大陸命名的酒店，酒店鄰近國(guó)際商業(yè)區(qū)，領(lǐng)事館區(qū)；距市中心和沈陽(yáng)北站僅十分鐘車程，距沈陽(yáng)桃仙國(guó)際機(jī)場(chǎng)只需十五分中車程。酒店于1999年開(kāi)業(yè)，共有房間436間套，普通標(biāo)準(zhǔn)間面積38平方米。酒店擁有游泳池、桑拿、健身房等娛樂(lè)設(shè)施。酒店擁有上海、廣東、日本等菜肴。會(huì)議室可容納300多人。縱觀該酒店的培訓(xùn)進(jìn)程，在員工培訓(xùn)的觀念、形式、內(nèi)容和模式等方面，基本處于傳統(tǒng)的培訓(xùn)階段，與國(guó)外先進(jìn)的酒店培訓(xùn)仍然存在著較大的差距，酒店員工培訓(xùn)上的問(wèn)題主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

（一）酒店領(lǐng)導(dǎo)對(duì)培訓(xùn)不重視或者太重視

1.對(duì)培訓(xùn)不重視

剛被酒店錄用的員工首先要接受的是入職培訓(xùn)，然而應(yīng)由三天來(lái)完成卻被縮短為兩天或者先上崗后再進(jìn)行入職培訓(xùn)。許多酒店管理者對(duì)培訓(xùn)工作的特點(diǎn)和規(guī)律缺乏深刻的理解，只是把培訓(xùn)作為酒店管理工作的一種點(diǎn)綴，忽略其作為管理工作的職能。一些飯店認(rèn)為培訓(xùn)師是可有可無(wú)的，培訓(xùn)工作耗時(shí)、耗力、耗財(cái)，不做培訓(xùn)酒店工作依然可以運(yùn)轉(zhuǎn)，在需要的時(shí)候有酒店管理人員適當(dāng)培訓(xùn)一下就足夠了，從而導(dǎo)致培訓(xùn)投入少，培訓(xùn)體系不完善。

2.對(duì)培訓(xùn)“太重視”

該酒店也給員工做了不少培訓(xùn)，但是很多培訓(xùn)都很死板。培訓(xùn)完，很多員工只是把培訓(xùn)中的理論知識(shí)帶到實(shí)際工作中，卻沒(méi)有靈活運(yùn)用。酒店大多數(shù)領(lǐng)導(dǎo)過(guò)于重視培訓(xùn)，若沒(méi)有立竿見(jiàn)影的效果，則會(huì)把錯(cuò)誤和問(wèn)題歸結(jié)為培訓(xùn)部門的工作沒(méi)有做好。

有許多培訓(xùn)部的經(jīng)理經(jīng)常感慨這樣的一句話“不培訓(xùn)有錯(cuò)，組織了培訓(xùn)那是大錯(cuò)特錯(cuò)”。為什么他們會(huì)有這樣的想法呢？這是因?yàn)樵S多培訓(xùn)部經(jīng)理在組織完培訓(xùn)后，如果員工沒(méi)有在幾天內(nèi)得到一個(gè)改變，則會(huì)認(rèn)為是培訓(xùn)工作沒(méi)有做好。其實(shí)這是大多數(shù)酒店管理人員對(duì)培訓(xùn)人員對(duì)于培訓(xùn)的認(rèn)識(shí)不清楚，他們一味夸大了培訓(xùn)的效果。

培訓(xùn)是可以在一定程度上灌輸給培訓(xùn)參與者正確的概念或工作技能，但真正要深入人心，達(dá)到一個(gè)質(zhì)的改變應(yīng)該是一個(gè)長(zhǎng)時(shí)間，潛移默化的過(guò)程。

（二）酒店只重視基層員工的培訓(xùn)卻忽視管理人員的培訓(xùn)

很多酒店的高層管理者，一談到服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，立即就會(huì)想到培訓(xùn)，立即會(huì)想員工的培訓(xùn)是不是及時(shí)，內(nèi)容是不是完整。他們往往忽略了員工在進(jìn)行培訓(xùn)的同時(shí)，他們的管理上級(jí)，即其領(lǐng)班、主管甚至部門經(jīng)理也需要培訓(xùn)。

該酒店在這一點(diǎn)上做的就不是很好，基層員工每個(gè)星期都有好幾場(chǎng)培訓(xùn)，如工作技能培訓(xùn)、英語(yǔ)培訓(xùn)、禮儀培訓(xùn)等。但是管理層幾乎要一個(gè)月左右才培訓(xùn)一次，而且培訓(xùn)只是走形式?jīng)]有實(shí)際效果，因?yàn)榇蠖鄶?shù)領(lǐng)導(dǎo)工作繁忙，有時(shí)只是來(lái)培訓(xùn)教室簽名報(bào)道后就離開(kāi)了。由此可以看出酒店對(duì)管理人員的培訓(xùn)是相當(dāng)不重視的。

現(xiàn)在是科技發(fā)展的時(shí)代，酒店管理需要的知識(shí)更是五花八門，不要求部門經(jīng)理所有知識(shí)都精通，但必須能做到時(shí)時(shí)充電，跟得上世界潮流發(fā)展的步伐。如果管理人員總不接受培訓(xùn)，對(duì)自身的素質(zhì)不加以提高，經(jīng)營(yíng)觀念不經(jīng)常更新的話，不但其管理方式會(huì)越來(lái)越不合員工的要求，管理效果也會(huì)越來(lái)越差，最終被時(shí)代所淘汰。

（三）培訓(xùn)被認(rèn)為只是培訓(xùn)部門的事情

很多酒店都有培訓(xùn)部，很多其他部門的管理人員都認(rèn)為培訓(xùn)就是培訓(xùn)部的事情。下面以該酒店的一次培訓(xùn)為例，來(lái)分析下到底培訓(xùn)是不是只是培訓(xùn)部門的事情。

為了讓酒店員工了解更多的防火和滅火的知識(shí)，酒店安排了一次實(shí)際操作滅火。酒店本打算是在星期二進(jìn)行培訓(xùn)，但是當(dāng)培訓(xùn)老師準(zhǔn)備要培訓(xùn)的時(shí)候發(fā)現(xiàn)本應(yīng)有30個(gè)人來(lái)參加培訓(xùn)卻只來(lái)了不到十人。由于人員太少，培訓(xùn)部把培訓(xùn)取消，改為星期四。后來(lái)才知道原因，一是因?yàn)閼敉獾奶鞖馓洌瑔T工怕冷沒(méi)有來(lái)參加。二是有些部門根本就沒(méi)有通知其部門的員工來(lái)接受培訓(xùn)。

由上可以看出培訓(xùn)并不只是培訓(xùn)部門自己的事情。首先，培訓(xùn)在開(kāi)展課題調(diào)查和培訓(xùn)人員組織的時(shí)候，需要酒店各部門相應(yīng)的配合。如果酒店各部門沒(méi)有很好的貫徹和執(zhí)行培訓(xùn)課題調(diào)查，沒(méi)有在培訓(xùn)的時(shí)候組織本部門的相關(guān)人員參與，那么一個(gè)培訓(xùn)就不會(huì)有針對(duì)性，也不會(huì)有培訓(xùn)者來(lái)參加。其次，培訓(xùn)是否有效果并不能在培訓(xùn)課上看出來(lái)，而是要在實(shí)際的工作中不斷的監(jiān)督和管理培訓(xùn)者，才可以把培訓(xùn)的知識(shí)靈活運(yùn)用。因此，培訓(xùn)絕對(duì)不只是培訓(xùn)部的事情，它是一個(gè)需要酒店各部門良好配合的事情。

（四）只重視培訓(xùn)計(jì)劃和過(guò)程而輕視培訓(xùn)效果與考核

該酒店的很多部門每個(gè)星期都會(huì)有幾場(chǎng)培訓(xùn)，例如英語(yǔ)培訓(xùn)。中餐廳選擇在每周三進(jìn)行英語(yǔ)培訓(xùn)，每個(gè)禮拜餐廳員工都要接受近兩個(gè)小時(shí)的培訓(xùn)，這也讓她們有了學(xué)習(xí)英語(yǔ)的機(jī)會(huì)。該餐廳主要是以粵菜和沈陽(yáng)菜為主，也有很多外賓來(lái)品嘗美食。但當(dāng)有外國(guó)客人來(lái)用餐時(shí)，總是原來(lái)英語(yǔ)基礎(chǔ)就很好的員工去服務(wù)，而其他員工卻不敢上前，沒(méi)有運(yùn)用上培訓(xùn)的內(nèi)容。

有培訓(xùn)就真的有效果嗎？這是很多酒店一直的疑惑。很多酒店只是重視培訓(xùn)過(guò)程和形式，卻沒(méi)有對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行有效的跟蹤與考核。培訓(xùn)考核未能與員工獎(jiǎng)懲掛鉤，培訓(xùn)中缺乏學(xué)習(xí)壓力，又影響培訓(xùn)的效果。忽視培訓(xùn)效果跟蹤與信息反饋，酒店缺乏一套對(duì)培訓(xùn)效果的有效的、持續(xù)性的評(píng)估體系，無(wú)法反饋有用信息，為改進(jìn)提供依據(jù)。

（五）培訓(xùn)的內(nèi)容簡(jiǎn)單，方法老套單一

很多酒店在培訓(xùn)前對(duì)培訓(xùn)沒(méi)有做認(rèn)真的調(diào)查與分析，沒(méi)有針對(duì)性和實(shí)用性，也沒(méi)有針對(duì)成人的學(xué)習(xí)特點(diǎn)和酒店的實(shí)際需要出發(fā)。很多酒店只有基本的崗位培訓(xùn)，沒(méi)有連續(xù)的培訓(xùn)方案，進(jìn)入酒店后員工完全依靠個(gè)人的自覺(jué)性工作和學(xué)習(xí)。因此酒店員工會(huì)覺(jué)得沒(méi)有自己沒(méi)有發(fā)展的空間，導(dǎo)致員工流動(dòng)率大。

酒店的培訓(xùn)方式主要是采取大課堂的形式，由培訓(xùn)部事先安排好培訓(xùn)課題、培訓(xùn)講師、培訓(xùn)時(shí)間和培訓(xùn)地點(diǎn)，有的甚至只剩下時(shí)間和地點(diǎn)，操作的思路可能是幾年都沒(méi)有改變過(guò)的。而且酒店也不會(huì)對(duì)員工進(jìn)行分層培訓(xùn)，例如：該酒店的英語(yǔ)培訓(xùn)，總是將很多人聚集到一個(gè)大課堂來(lái)培訓(xùn)，然而他們沒(méi)有想過(guò)，很多來(lái)酒店實(shí)習(xí)的實(shí)習(xí)生，本來(lái)英語(yǔ)基礎(chǔ)就很好，卻還是要浪費(fèi)時(shí)間參加很簡(jiǎn)單的英語(yǔ)培訓(xùn)。

（六）重技能輕觀念

當(dāng)前有些飯店對(duì)培訓(xùn)的要求較低，認(rèn)為員工只要會(huì)做就能適應(yīng)飯店的要求。當(dāng)然，員工技能的嫻熟與否會(huì)影響飯店的工作效率，應(yīng)該是培訓(xùn)的重要內(nèi)容之一，但絕大多數(shù)賓客不會(huì)在乎客房中墊單、床單和毛毯的中心線是否成一線；也不會(huì)因餐廳中的餐碟距離桌邊不是1.5厘米而投訴，他們更為注重的是禮貌、衛(wèi)生和效率等。因此，只有具備了正確的觀念和意識(shí)的員工，才會(huì)在日常的服務(wù)與管理工作中發(fā)揮主動(dòng)性、積極性和創(chuàng)造性，才會(huì)具有工作責(zé)任心，使賓客真正滿意。因?yàn)橛^念、意識(shí)決定人的行為，所以，在培訓(xùn)過(guò)程中更應(yīng)該強(qiáng)調(diào)員工的觀念和意識(shí)。

（七）重前臺(tái)輕后臺(tái)

該酒店曾經(jīng)發(fā)生過(guò)這樣的事情，酒店的客房出現(xiàn)了一些故障，而且顧客就正在房間里，所以樓層服務(wù)人員就打電話通知工程部立即來(lái)維修。但是工程部的員工遲遲沒(méi)有來(lái)維修，導(dǎo)致了顧客的不滿，因而投訴。像這樣的問(wèn)題還有很多，比如，餐廳里有很多客人來(lái)用餐時(shí)，服務(wù)員經(jīng)常需要懇求廚師調(diào)整出菜的速度等。

由上可以看出，很多酒店所進(jìn)行的培訓(xùn)一般都針對(duì)了前臺(tái)部門，也就是直接對(duì)客服務(wù)的員工，如客房、餐飲、前廳、康樂(lè)等部門。卻忽視對(duì)后臺(tái)部門進(jìn)行培訓(xùn)，如安保，工程等部門。因此酒店的前臺(tái)部門員工的服務(wù)和素質(zhì)都有一定程度的提高，但是后臺(tái)部門的服務(wù)質(zhì)量和態(tài)度就會(huì)存在很多問(wèn)題。如是不進(jìn)行后臺(tái)部門員工的培訓(xùn)，就會(huì)導(dǎo)致他們的服務(wù)意識(shí)、禮貌禮節(jié)、工作態(tài)度等都達(dá)不到酒店的標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)而影響酒店整體的服務(wù)質(zhì)量，使酒店不能滿足顧客的需要。

四、酒店員工培訓(xùn)策略

（一）酒店應(yīng)重視培訓(xùn)，樹(shù)立正確的觀念

1.酒店應(yīng)重視培訓(xùn)，樹(shù)立培訓(xùn)新理念

酒店的高層領(lǐng)導(dǎo)和部門經(jīng)理一定要真正重視培訓(xùn)。飯店領(lǐng)導(dǎo)要經(jīng)常關(guān)心過(guò)問(wèn)培訓(xùn)的進(jìn)展情況，必要時(shí)也可以模仿客人的身份來(lái)參加培訓(xùn)。這對(duì)員工是極大的鼓舞。要想獲得良好的培訓(xùn)效果，就必須進(jìn)行周密的計(jì)劃。[6]任何部門都應(yīng)把培訓(xùn)工作列入日常工作程序，使培訓(xùn)工作持續(xù)不斷，常抓不懈，摒棄“培訓(xùn)只是培訓(xùn)部門的事情”的錯(cuò)誤思想。

2.樹(shù)立正確的觀念

（1）培訓(xùn)可以讓員工得到提升，但并不是員工按規(guī)章工作的根本。培訓(xùn)所能給員工的是一種正確的觀念或工作技能，是培訓(xùn)參與者得到自我提升的一種方法。員工參加完培訓(xùn)大概只能記得培訓(xùn)課上15%的內(nèi)容，所以對(duì)培訓(xùn)效果的監(jiān)督和管理師非常重要的。如果酒店只有嚴(yán)厲的管理而沒(méi)有培訓(xùn)，那么員工的工作會(huì)不統(tǒng)一，員工也沒(méi)有自我發(fā)展和提升的途徑，從而對(duì)酒店產(chǎn)生不認(rèn)可的情緒。

（2）培訓(xùn)是長(zhǎng)期的戰(zhàn)略。培訓(xùn)對(duì)于酒店是有好處的，但是它的好處并不是第二天就能看得到的。培訓(xùn)參與者在參加完培訓(xùn)后需要時(shí)間對(duì)所學(xué)的內(nèi)容進(jìn)行消化，最后成為自己的一個(gè)職業(yè)素養(yǎng)，這一切都是需要時(shí)間的，而不是立竿見(jiàn)影的事情，所以酒店領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該清楚這樣的一個(gè)過(guò)程，應(yīng)該有足夠的耐心等培訓(xùn)出成效，而不是總想著培訓(xùn)第二天就有翻天覆地的變化。

（3）培訓(xùn)是各部門的規(guī)劃和合作。培訓(xùn)應(yīng)該是多體系的不同部門的合作。在培訓(xùn)策劃階段，各部門間的合作就應(yīng)該開(kāi)始了。各部門應(yīng)該積極配合培訓(xùn)部對(duì)培訓(xùn)參與人員的需求進(jìn)行調(diào)查。在培訓(xùn)開(kāi)展時(shí)，各部門應(yīng)根據(jù)培訓(xùn)的時(shí)間做好培訓(xùn)參與人員的班次，保證培訓(xùn)時(shí)的大家到課率。培訓(xùn)如果沒(méi)有部門配合，就會(huì)變成培訓(xùn)部光桿司令喊口號(hào)。

（二）豐富培訓(xùn)內(nèi)容，采取多樣化的培訓(xùn)形式

1.豐富培訓(xùn)內(nèi)容

一般說(shuō)來(lái)，酒店培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)該包括職業(yè)道德培訓(xùn)、知識(shí)培訓(xùn)、技能培訓(xùn)和素質(zhì)培訓(xùn)。[7]目前酒店在培訓(xùn)內(nèi)容上強(qiáng)調(diào)學(xué)用結(jié)合，按需施教，就是需要干什么就學(xué)什么，缺什么就補(bǔ)什么.無(wú)論是酒店的一般員工還是管理人員，以上幾點(diǎn)是必不可少的培訓(xùn)內(nèi)容，也可以成之為酒店的基礎(chǔ)培訓(xùn)。當(dāng)一切外在的輔助條件得到改善后，就要著手進(jìn)行具體的培訓(xùn)活動(dòng)了。一般情況下，培訓(xùn)包括五個(gè)步驟，他們分別是：培訓(xùn)需要的確定、培訓(xùn)目標(biāo)的設(shè)置、培訓(xùn)計(jì)劃的擬定、培訓(xùn)活動(dòng)的實(shí)施以及培訓(xùn)的總體評(píng)價(jià)。

2.采取多樣化的培訓(xùn)形式

（1）崗前培訓(xùn)，主要是針對(duì)新入職的員工，一般為期五天。崗前培訓(xùn)主要是采用導(dǎo)師授課的形式進(jìn)行，培訓(xùn)的內(nèi)容主要包括酒店的概況介紹、酒店的企業(yè)文化、員工守則解讀、員工儀容儀表培訓(xùn)、員工職業(yè)心態(tài)調(diào)整、酒店從業(yè)人員的職業(yè)要求以及基本技能培訓(xùn)等，最后以考試和寫論文相結(jié)合的方式進(jìn)行考核。

（2）崗位技能培訓(xùn)，由部門經(jīng)理安排到缺人的崗位上，熟悉崗位的操作業(yè)務(wù)的“師傅”負(fù)責(zé)一對(duì)一的業(yè)務(wù)指導(dǎo)，直至員工能夠獨(dú)立上崗為止。

（3）回爐培訓(xùn)，工作三個(gè)月以后正式員工均需要參與回爐培訓(xùn)，包括加強(qiáng)員工主人翁精神、員工集體感的相關(guān)課題，員工工作中的突發(fā)事件處理以及ISO知識(shí)的學(xué)習(xí)等鞏固課程。

（4）外語(yǔ)技能培訓(xùn)，酒店各部門每周都應(yīng)該有一天進(jìn)行英語(yǔ)、日語(yǔ)餐飲用語(yǔ)培訓(xùn)，一般為兩小時(shí)，由外聘的專業(yè)外語(yǔ)老師上課。同時(shí)每半年均有外語(yǔ)水平的考核以及內(nèi)部承認(rèn)的認(rèn)證，通過(guò)相關(guān)級(jí)的認(rèn)證能獲得每月的補(bǔ)貼獎(jiǎng)勵(lì)。

（5）崗位輪換培訓(xùn)，根據(jù)工作的需要，酒店原有工作人員調(diào)換做崗位或者對(duì)新進(jìn)的管理人員的培訓(xùn)時(shí)，按照新崗位的要求，實(shí)行輪崗培訓(xùn)。

（6）戶外拓展訓(xùn)練，主要是在酒店工作滿一年，積極上進(jìn)，有發(fā)展?jié)摿Φ膯T工。通過(guò)拓展訓(xùn)練，激發(fā)隊(duì)員的團(tuán)隊(duì)精神，引導(dǎo)隊(duì)員“挑戰(zhàn)自我”等。

（7）員工學(xué)歷教育，酒店和電視大學(xué)等相關(guān)高校實(shí)行共同辦學(xué)，員工可以參加半工半讀的中專、大專班，酒店為員工預(yù)先支付一半學(xué)費(fèi)。此外還實(shí)施各種獎(jiǎng)勵(lì)政策，鼓勵(lì)在職員工繼續(xù)學(xué)習(xí)，提升自我。

（8）管理沙龍講座，酒店可以在每一季度舉行一期管理沙龍，更具每季度的學(xué)習(xí)主題邀請(qǐng)企業(yè)高層管理者開(kāi)展相關(guān)的講座，員工可以自由參加。

（9）管理人才儲(chǔ)備的發(fā)展型培訓(xùn)，酒店可定期組織將要提拔的業(yè)務(wù)骨干和新提拔的管理人員進(jìn)行晉升培訓(xùn)，幫助他們搞好角色的轉(zhuǎn)變，學(xué)會(huì)從管理者的角度去行動(dòng)和思考問(wèn)題；學(xué)習(xí)、進(jìn)修、考察等“送出去、請(qǐng)進(jìn)來(lái)”多種形式相結(jié)合，注重對(duì)管理人員的知識(shí)更新方面的培訓(xùn)，使管理層在觀念上增添新鮮因子，開(kāi)拓思路，激發(fā)創(chuàng)新，避免出現(xiàn)坐井觀天的現(xiàn)象。

3.實(shí)施全方位深層次的大培訓(xùn)，確保服務(wù)水平全面提升

（1）培訓(xùn)與晉升相掛鉤，培訓(xùn)與督導(dǎo)相結(jié)合。酒店崗位培訓(xùn)面向酒店所有員工，做到人人通過(guò)培訓(xùn)得到開(kāi)發(fā)，將受訓(xùn)后的考核成績(jī)和現(xiàn)實(shí)表現(xiàn)作為員工晉升和工資定檔的重要依據(jù)，使員工在崗培訓(xùn)制度化、激勵(lì)化。酒店人力資源部要施行培訓(xùn)、質(zhì)檢分工不分家，通過(guò)質(zhì)檢發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，通過(guò)培訓(xùn)解決問(wèn)題，形成質(zhì)檢、培訓(xùn)、再質(zhì)檢、再培訓(xùn)的良性循環(huán)，把各種培訓(xùn)的內(nèi)容不折不扣，督導(dǎo)到位的執(zhí)行下去。

（2）開(kāi)展各種主題培訓(xùn)活動(dòng)。酒店的培訓(xùn)應(yīng)注重員工的主動(dòng)參與，酒店可結(jié)合實(shí)際經(jīng)營(yíng)狀況，選擇在合適的時(shí)期圍繞某個(gè)主題開(kāi)展特色培訓(xùn)活動(dòng)。如在員工中開(kāi)展“主動(dòng)服務(wù)”、“超前服務(wù)”、“讓客人驚喜”、“收集客史檔案”、“設(shè)備設(shè)施養(yǎng)護(hù)”等活動(dòng)，通過(guò)員工的主動(dòng)參與，在實(shí)踐中悄然提升員工的專業(yè)素質(zhì)和專業(yè)技能。

（3）開(kāi)展交叉培訓(xùn)活動(dòng)，大力培養(yǎng)“復(fù)合型”人才。交叉培訓(xùn)是一種員工通過(guò)接受額外服務(wù)技巧的培訓(xùn)來(lái)滿足不止一個(gè)崗位工作需要的培訓(xùn)方式，現(xiàn)已被越來(lái)越多的酒店作為保持員工素質(zhì)優(yōu)勢(shì)、提高服務(wù)質(zhì)量及競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。酒店組織員工參加對(duì)其他崗位基本技能的復(fù)合型人才培訓(xùn)，既可緩解某崗位繁忙時(shí)人力不足的壓力，又滿足了員工求知、求發(fā)展、求變化的需要，還加強(qiáng)了各崗位各部門之間的相互溝通。在遇到急難險(xiǎn)重的接待任務(wù)時(shí)，復(fù)合型人才能大顯神威，給客人帶來(lái)優(yōu)質(zhì)的驚喜服務(wù)。

（三）分層次對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，不能“一刀切”

酒店是一個(gè)綜合性的勞動(dòng)密集型行業(yè)，有許多崗位，專業(yè)繁多，技術(shù)工種齊全，人員構(gòu)成復(fù)雜。因此飯店的培訓(xùn)必須有針對(duì)性。根據(jù)培訓(xùn)對(duì)象的不同，可以劃分為實(shí)習(xí)生、普通員工、管理人員三個(gè)層次。對(duì)于不同的培訓(xùn)對(duì)象，要實(shí)施不同的培訓(xùn)方式和內(nèi)容。

1.對(duì)實(shí)習(xí)生的培訓(xùn)

首先要重視態(tài)度培訓(xùn)。如果學(xué)生沒(méi)有擺正心態(tài)，認(rèn)為實(shí)習(xí)時(shí)浪費(fèi)時(shí)間，那么到最后不僅沒(méi)有學(xué)到知識(shí)，反而起到負(fù)面效果。培訓(xùn)時(shí)要加強(qiáng)他們的自信心，要讓他們知道自己是未來(lái)酒店的管理者，今天是服務(wù)員，并不代表明天依舊是服務(wù)員，要讓他們給自己一個(gè)明確而又合適的定位，并朝這個(gè)目標(biāo)不斷的奮斗。其次，加強(qiáng)技能和知識(shí)培訓(xùn)。學(xué)生來(lái)實(shí)習(xí)就是為了掌握實(shí)際操作能力，所以對(duì)于他們技能的掌握應(yīng)該制定一個(gè)長(zhǎng)期計(jì)劃，從而不斷提高。最后，對(duì)培訓(xùn)進(jìn)行考核、評(píng)估，并開(kāi)發(fā)他們的潛能。

2.對(duì)普通員工的培訓(xùn)

應(yīng)該根據(jù)能力、潛力、動(dòng)機(jī)、收效四個(gè)因素對(duì)普通員工進(jìn)行具體分析，從而確定哪些員工需要培訓(xùn)。如果員工沒(méi)有提高績(jī)效的潛力，或者也沒(méi)有這樣的動(dòng)機(jī)，盲目地進(jìn)行培訓(xùn)，那培訓(xùn)所付出的時(shí)間往往會(huì)與你想獲得的收益部相等。

3.對(duì)管理人員的培訓(xùn)

對(duì)管理人員的培訓(xùn)應(yīng)分清主次，要結(jié)合實(shí)際情況來(lái)安排培訓(xùn)時(shí)間，采取不同的培訓(xùn)方式，既節(jié)省時(shí)間和節(jié)約費(fèi)用，又能達(dá)到預(yù)期目的。

（四）建立健全培訓(xùn)效果的評(píng)估體系

1.培訓(xùn)效果評(píng)估的原因

對(duì)酒店培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)估一般是有以下幾點(diǎn)原因：（1）評(píng)價(jià)培訓(xùn)項(xiàng)目的內(nèi)容，組織以及管理（包括時(shí)間安排、培訓(xùn)材料等方面）是否有助于學(xué)習(xí)和培訓(xùn)內(nèi)容在實(shí)際工作當(dāng)中的運(yùn)用。（2）發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)項(xiàng)目的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)。其中包括評(píng)估培訓(xùn)項(xiàng)目是否達(dá)到了學(xué)習(xí)的目標(biāo)；學(xué)習(xí)環(huán)境的質(zhì)量如何；培訓(xùn)的成果是否轉(zhuǎn)化到實(shí)踐工作中去。（3）找出哪一位受訓(xùn)者從培訓(xùn)項(xiàng)目當(dāng)中獲益最大或最小。（4）幫助酒店分析培訓(xùn)項(xiàng)目在經(jīng)濟(jì)上的收益和成本，并與其它非培訓(xùn)投資進(jìn)行比較。

1.培訓(xùn)效果的定義及培訓(xùn)效果的四個(gè)遞進(jìn)層次

酒店只有對(duì)員工的培訓(xùn)效果進(jìn)行全面的評(píng)估，才能改進(jìn)培訓(xùn)中不足的地方，改進(jìn)培訓(xùn)質(zhì)量，提高培訓(xùn)效果，降低培訓(xùn)成本，提高酒店員工對(duì)培訓(xùn)的參與興趣。培訓(xùn)后酒店要認(rèn)真地檢查員工是否通過(guò)培訓(xùn)增加了知識(shí)，提高了技術(shù)，改變了態(tài)度，也就是說(shuō)培訓(xùn)后管理和規(guī)章制度都要跟上，否則，培（下轉(zhuǎn)193頁(yè)）（上接175頁(yè)）訓(xùn)的效果會(huì)付諸東流。為了確保培訓(xùn)的質(zhì)量和效果，必須通過(guò)建立一個(gè)健全的評(píng)估機(jī)制對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)估。

根據(jù)柯克帕特里克的定義，培訓(xùn)效果是指公司和受訓(xùn)者從培訓(xùn)中獲得的收益，對(duì)受訓(xùn)者而言，他們可以認(rèn)知各種新的技能和行為方式，而企業(yè)則可以獲得銷售額上升和顧客滿意度增加的益處。培訓(xùn)效果的評(píng)估研究最早可以追溯到1959年，當(dāng)時(shí)美國(guó)威斯康星大學(xué)Kirkpatrick在其博士論文中開(kāi)始了培訓(xùn)效果評(píng)估方法的研究。Kirkpatrick從評(píng)估的深度和難度將培訓(xùn)效果分為四個(gè)遞進(jìn)的層次：反應(yīng)層面、學(xué)習(xí)層面、行為層面、效果層面。各層次評(píng)估的內(nèi)容和方法見(jiàn)表1。

五、結(jié)語(yǔ)

酒店業(yè)作為服務(wù)行業(yè)的一個(gè)重要組成部分，其發(fā)展必然要緊跟時(shí)代的步伐。當(dāng)前酒店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，其競(jìng)爭(zhēng)的根本就是人才的競(jìng)爭(zhēng)，因此酒店員工的培訓(xùn)就具有非常重要的意義。但目前星級(jí)酒店員工培訓(xùn)中存在很多問(wèn)題，針對(duì)這些問(wèn)題酒店要提出相應(yīng)的對(duì)策去解決問(wèn)題。酒店要樹(shù)立正確的觀念，不再認(rèn)為培訓(xùn)只是走走形式，只是酒店的點(diǎn)綴，而是認(rèn)為培訓(xùn)會(huì)給酒店帶來(lái)更多的收益，并且自覺(jué)、自動(dòng)地將培訓(xùn)融入酒店日常經(jīng)營(yíng)管理之中。酒店管理者要重視員工的培訓(xùn)，要設(shè)立專門的培訓(xùn)部門，要對(duì)員工進(jìn)行有計(jì)劃、有目的的培訓(xùn)。培訓(xùn)部門要扎扎實(shí)實(shí)的做好每一個(gè)環(huán)節(jié)的培訓(xùn)工作，要把培訓(xùn)工作看成關(guān)乎酒店生死存亡的大事。因此，重視培訓(xùn)、重視員工全面素質(zhì)的提升和酒店文化的認(rèn)同，把酒店建成學(xué)習(xí)型組織，通過(guò)提升酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力，從而最終實(shí)現(xiàn)酒店與員工的“雙贏”，這是酒店獲得發(fā)展的最根本手段。

參考文獻(xiàn)：

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形體禮儀的培訓(xùn)范文3

關(guān)鍵詞：禮儀培訓(xùn)；護(hù)理；培訓(xùn)方法

隨著社會(huì)的進(jìn)步和經(jīng)濟(jì)水平的提高，人們對(duì)醫(yī)療、護(hù)理的質(zhì)量提出了更高的要求。同時(shí)，通過(guò)為患者營(yíng)造一個(gè)溫馨舒適、親切友善的休養(yǎng)環(huán)境，以促進(jìn)患者康復(fù)的醫(yī)療模式已經(jīng)成為當(dāng)今社會(huì)的一種趨勢(shì)。一名合格的護(hù)理人員不僅需要有全面的專業(yè)知識(shí)、過(guò)硬的護(hù)理技術(shù)和高度的責(zé)任感，還需要懂得一定的禮儀。各衛(wèi)校護(hù)理專業(yè)是培養(yǎng)護(hù)理人員的搖籃，應(yīng)該順應(yīng)社會(huì)發(fā)展的趨勢(shì)，滿足醫(yī)療需要，在保證學(xué)生學(xué)好專業(yè)知識(shí)和技能的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)對(duì)學(xué)生的禮儀培訓(xùn)。

護(hù)士禮儀是一種職業(yè)禮儀，是護(hù)士素質(zhì)、修養(yǎng)、行為、氣質(zhì)的綜合反映。護(hù)士在為患者服務(wù)的過(guò)程中要取得滿意的服務(wù)效果，禮儀規(guī)范是必不可少的。在具體的臨床實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)，禮儀培訓(xùn)不僅對(duì)護(hù)理人員順利開(kāi)展護(hù)理工作有所幫助，還有利于患者的康復(fù)，緩解醫(yī)患關(guān)系。

一、開(kāi)展禮儀培訓(xùn)的重要性

1.禮儀培訓(xùn)對(duì)個(gè)人和衛(wèi)校的重要性

（1）提高護(hù)生的綜合素質(zhì)，促進(jìn)專業(yè)學(xué)習(xí)。對(duì)于護(hù)理專業(yè)的學(xué)生來(lái)說(shuō)，僅僅學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)和操作技能是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。南丁格爾說(shuō)：“護(hù)理是科學(xué)與藝術(shù)的結(jié)合。”而護(hù)理的藝術(shù)在于處理人與人之間的關(guān)系的藝術(shù)，尤其是處理與患者關(guān)系的藝術(shù)，這是每個(gè)護(hù)理專業(yè)學(xué)生的必修課。所以，護(hù)理專業(yè)并不局限于學(xué)習(xí)簡(jiǎn)單的科學(xué)知識(shí)和技術(shù)，還要學(xué)習(xí)藝術(shù)，只有科學(xué)與藝術(shù)相結(jié)合才能促進(jìn)專業(yè)的學(xué)習(xí)，領(lǐng)悟護(hù)理的核心精神。因此，開(kāi)展形體訓(xùn)練對(duì)促進(jìn)護(hù)理專業(yè)學(xué)習(xí)也有重要意義。

（2）適應(yīng)就業(yè)形勢(shì)。衛(wèi)校護(hù)理專業(yè)禮儀培訓(xùn)，在一定程度上是基于對(duì)目前就業(yè)市場(chǎng)的適應(yīng)，同時(shí)也是在護(hù)理實(shí)踐中對(duì)護(hù)理人員提出的新的職業(yè)需要。當(dāng)今社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)激烈，各行各業(yè)都傾向于選擇全面發(fā)展、綜合素質(zhì)較高的人才。護(hù)理專業(yè)主要是向醫(yī)院等醫(yī)療機(jī)構(gòu)輸送人才，所以護(hù)理專業(yè)人才的培養(yǎng)方向應(yīng)與醫(yī)療機(jī)構(gòu)的需求相一致。當(dāng)前，護(hù)理工作逐漸從物質(zhì)技術(shù)層面向技術(shù)與精神相結(jié)合方向上轉(zhuǎn)變。據(jù)了解，醫(yī)院在招聘護(hù)理人員的面試中，更多的是從護(hù)理禮儀和職業(yè)形象去判斷專業(yè)思想和各種內(nèi)在的職業(yè)素養(yǎng)，因此，護(hù)理禮儀教育與形體訓(xùn)練對(duì)護(hù)理專業(yè)學(xué)生求職起到非常重要的作用。

2.調(diào)節(jié)醫(yī)患關(guān)系，促進(jìn)患者康復(fù)

護(hù)理人員的服務(wù)對(duì)象是一個(gè)特殊群體，隨著時(shí)代的進(jìn)步，患者對(duì)護(hù)理人員的要求已經(jīng)上升到精神階段。具有良好修養(yǎng)，知書達(dá)理的護(hù)理人員可以幫助醫(yī)療機(jī)構(gòu)樹(shù)立較好的形象，更容易受到患者的歡迎，因此，得體的言行舉止是建立和諧護(hù)患關(guān)系的基礎(chǔ)，可獲得藥物無(wú)法達(dá)到的效果。所以，從某種意義上說(shuō)，開(kāi)展形體培訓(xùn)，幫助護(hù)理人員提高修養(yǎng)，補(bǔ)充禮儀知識(shí)，對(duì)建立融洽的醫(yī)患關(guān)系和促進(jìn)患者康復(fù)是有較大作用的。

3.有助于醫(yī)院的文化建設(shè)和增加經(jīng)濟(jì)效益

禮儀培訓(xùn)是醫(yī)療模式轉(zhuǎn)換時(shí)期對(duì)護(hù)理人員提出的新要求，更是醫(yī)院及相關(guān)醫(yī)療機(jī)構(gòu)文化建設(shè)的重要方面。醫(yī)院是一個(gè)特殊服務(wù)型的行業(yè)，醫(yī)院服務(wù)的總流程是由多個(gè)不同的服務(wù)流程組成的，一個(gè)流程的效率、質(zhì)量和滿意度都直接影響到醫(yī)院的總體服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)院的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。

二、開(kāi)展禮儀培訓(xùn)的方法

1.理論與實(shí)踐相結(jié)合

禮儀培訓(xùn)是一門實(shí)踐性很強(qiáng)的學(xué)科，但是僅僅通過(guò)實(shí)踐操作是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。理論講授也是禮儀培訓(xùn)的重要組成部分。每個(gè)禮儀都有其各自的文化內(nèi)涵，在中國(guó)的不同地區(qū)，禮儀也是不同的，如果不了解禮儀的內(nèi)涵，只是機(jī)械性地操作，有的時(shí)候可能會(huì)弄巧成拙，因此，禮儀培訓(xùn)需要注重理論教學(xué)。同時(shí)，禮儀實(shí)踐也是必不可少的，只有通過(guò)實(shí)際模擬，才能夠熟練行禮、隨機(jī)應(yīng)變，做到恰如其分，而不至于生硬呆板，起反作用。

2.基礎(chǔ)與專業(yè)相結(jié)合

禮儀培訓(xùn)也需要基礎(chǔ)性與專業(yè)性的融合。所謂基礎(chǔ)性在于禮儀培訓(xùn)作為最基本的道德規(guī)范的道德性，所謂專業(yè)性也就是在培訓(xùn)設(shè)計(jì)與內(nèi)容編寫中要體現(xiàn)不同專業(yè)的不同特點(diǎn)。基礎(chǔ)性禮儀是學(xué)習(xí)專業(yè)禮儀的前提，只有懂得一些基礎(chǔ)性的禮儀，才能更好地學(xué)習(xí)領(lǐng)悟?qū)I(yè)性的禮儀。而專業(yè)性的禮儀是針對(duì)護(hù)理這個(gè)職業(yè)提出的特殊要求，是在特定的場(chǎng)合，對(duì)待特定的人群的時(shí)候使用的。

3.傳統(tǒng)與現(xiàn)代相結(jié)合

中國(guó)是一個(gè)注重傳統(tǒng)的國(guó)家，很多傳統(tǒng)禮儀都影響了一代又一代的中國(guó)人，所以，護(hù)理專業(yè)的禮儀培訓(xùn)不能脫離中國(guó)的傳統(tǒng)，而應(yīng)立足傳統(tǒng)，才能起到應(yīng)有的效果。同時(shí)，立足傳統(tǒng)的同時(shí)也要面向現(xiàn)代。首先，禮儀培訓(xùn)的內(nèi)容應(yīng)與時(shí)俱進(jìn)；其次，教學(xué)也要面向現(xiàn)代化。禮儀教學(xué)中要充分運(yùn)用多媒體手段，促進(jìn)課堂教學(xué)質(zhì)量的提高，增強(qiáng)課堂的趣味性，調(diào)動(dòng)學(xué)生的積極性。

三、總結(jié)

護(hù)理專業(yè)開(kāi)展禮儀培訓(xùn)是時(shí)展的必然要求。據(jù)相關(guān)調(diào)查，護(hù)理人員的禮儀對(duì)患者的康復(fù)和醫(yī)療機(jī)構(gòu)的發(fā)展都有重要作用。但同時(shí)，護(hù)理專業(yè)的禮儀培訓(xùn)方法也要與時(shí)俱進(jìn)，有所改進(jìn)。結(jié)合上文所述，培訓(xùn)方法要貫徹“三結(jié)合”。相信在較為科學(xué)的培訓(xùn)方法的指導(dǎo)下，衛(wèi)校將能培養(yǎng)出更優(yōu)秀的護(hù)理人員。

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形體禮儀的培訓(xùn)范文4

[中圖分類號(hào)]：G647 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]：A

[文章編號(hào)]：1002-2139（2013）-14--01

高校因其自身優(yōu)勢(shì)承擔(dān)的大型活動(dòng)或賽事較多，2012年9月23日是沈陽(yáng)農(nóng)業(yè)大學(xué)建校60周年校慶的日子，作為校慶禮儀志愿者培訓(xùn)指導(dǎo)教師，親身經(jīng)歷了校慶禮儀服務(wù)志愿者工作的全過(guò)程 深切認(rèn)識(shí)到以校慶為代表的大型活動(dòng)禮儀服務(wù)的組織與培訓(xùn)是一個(gè)涉及面廣，環(huán)節(jié)眾多，又相互影響制約的過(guò)程。各環(huán)節(jié)互相支撐，從志愿者的選拔到培訓(xùn)，都需精細(xì)策劃，活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)禮儀服務(wù)的指導(dǎo)更是不容忽視。

一、禮儀志愿者選拔流程

大型活動(dòng)需要的禮儀志愿者人數(shù)多。在選拔流程的設(shè)計(jì)上，分為為初試和復(fù)試兩輪。首先考慮的因素是形象、形體、氣質(zhì)，禮儀志愿者會(huì)作為大型活動(dòng)對(duì)外的交流名片，展現(xiàn)活動(dòng)或賽事的水準(zhǔn)。首輪面試進(jìn)行五官目測(cè)和形體測(cè)試，十人一組，先選拔出外在條件適合的志愿者。復(fù)試是一對(duì)一進(jìn)行，流程分為自我介紹、形體展示、專家提問(wèn)，通過(guò)本輪面試進(jìn)一步觀察選手的身材比例和五官比例，考察選手的應(yīng)變能力和心理素質(zhì)。如果優(yōu)秀選手太多，亦可加試才藝展示，考察選手的表現(xiàn)力。因此在制訂選拔標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)際選拔過(guò)程中，我們對(duì)參加選拔者從相貌到身高，從體能到心理耐受力、應(yīng)變能力，都要做到層層把關(guān)，為接下來(lái)的培訓(xùn)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

二、禮儀志愿者培訓(xùn)設(shè)計(jì)及實(shí)施

選拔工作的結(jié)束只是校慶等大型活動(dòng)禮儀服務(wù)前期準(zhǔn)備的第一步，想順利完成預(yù)定的禮儀服務(wù)，還需通過(guò)強(qiáng)化培訓(xùn)才能達(dá)成任務(wù)目標(biāo)。培訓(xùn)開(kāi)展前，制訂培訓(xùn)計(jì)劃和方案是首要解決的，只有了周密的培訓(xùn)計(jì)劃，所有環(huán)節(jié)才能按部就班的開(kāi)展。

計(jì)劃之初，明確指導(dǎo)思想，是培訓(xùn)工作高效有序進(jìn)行的保證。同時(shí)，我們對(duì)培訓(xùn)工作的各個(gè)工作崗位進(jìn)行詳細(xì)、科學(xué)的分析，確定每個(gè)崗位志愿者的職權(quán)和職責(zé)，根據(jù)職權(quán)職責(zé)制定系統(tǒng)的培訓(xùn)計(jì)劃。制訂計(jì)劃的同時(shí)，為了方便管理、提高工作效率，建立健全一整套的規(guī)章制度必不可少。其次，設(shè)計(jì)培訓(xùn)方案。前期選出的志愿者，主要注重的是單個(gè)個(gè)體，在校慶的禮儀服務(wù)過(guò)程中， 注重的是團(tuán)隊(duì)合作。考慮到目前年輕人的個(gè)性特征，在培訓(xùn)中注重提升志愿者對(duì)集體的認(rèn)同感，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)意識(shí)，強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)精神。

我們從志愿者的特點(diǎn)考慮，將其定為重要指導(dǎo)因素，設(shè)計(jì)了豐富多樣的教學(xué)訓(xùn)練方法，將培訓(xùn)細(xì)化為兩步驟。第一步是基礎(chǔ)訓(xùn)練階段，主要是對(duì)禮儀志愿者進(jìn)行基本體態(tài)特別是表情的訓(xùn)練。采用笑容練習(xí)操、基本功特訓(xùn)等方式，重復(fù)學(xué)習(xí)站姿、行走、步速、蹲姿、手勢(shì)、持物等常用規(guī)范動(dòng)作，讓志愿者的每一個(gè)動(dòng)作做得更加自然、準(zhǔn)確、到位。大型活動(dòng)禮儀服務(wù)一般會(huì)包括引領(lǐng)貴賓、頒獎(jiǎng)等環(huán)節(jié)，隊(duì)形練習(xí)也是必不可少的練習(xí)。第二步是現(xiàn)場(chǎng)模擬訓(xùn)練。我們就校慶的大會(huì)流程，反復(fù)演練。這是一系列有針對(duì)性的訓(xùn)練，強(qiáng)調(diào)細(xì)節(jié)，如陪同引導(dǎo)時(shí)，通常應(yīng)注意四點(diǎn)：一是本人所處的方位。若雙方并排行進(jìn)時(shí)，志愿者應(yīng)居于左側(cè)。若雙方單行行進(jìn)時(shí)，則志愿者應(yīng)居于左前方約一米左右的位置，采用右手五指并攏，掌心向上的方式為其指引方向。二是適合的行進(jìn)速度。行進(jìn)的速度須與對(duì)方相協(xié)調(diào)，切勿我行我素。三是及時(shí)的關(guān)照提醒。一定要處處以對(duì)方為中心，每當(dāng)經(jīng)過(guò)拐角、樓梯或道路坎坷、照明欠佳之處時(shí)須關(guān)照提醒對(duì)方留意。四是采用正確的。有必要采取一些特殊的，如請(qǐng)對(duì)方開(kāi)始行進(jìn)時(shí)，應(yīng)面向?qū)Ψ剑栽S欠身。在行進(jìn)中與對(duì)方交談或答復(fù)其提問(wèn)時(shí)，應(yīng)以頭部、上身轉(zhuǎn)向?qū)Ψ健＜?xì)節(jié)決定成敗，再如遞送茶飲，客人落座后，接待人員要立即送上茶水或飲料；遞杯子時(shí)要以右手為主，左手隨上；遞杯子時(shí)切記手不能碰到杯口。模擬現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練環(huán)節(jié)非常重要，它可以使志愿者熟悉實(shí)際服務(wù)流程，在實(shí)際的禮儀服務(wù)過(guò)程中克服恐懼心理，較快地進(jìn)入服務(wù)狀態(tài)。規(guī)定動(dòng)作演習(xí)熟練后，第三步進(jìn)行素質(zhì)提升，從更寬泛的角度為志愿者講述志愿服務(wù)的禮儀。講述出入電梯的行姿，可從有人梯和無(wú)人梯分別介紹；上下出入房門的姿勢(shì)，按照要先通報(bào)、以手開(kāi)關(guān)、面向他人、后入后出、為人拉門。除此之外，禮儀志愿者還應(yīng)該較多了解校史校情，因?yàn)樗齻兪蔷嚯x來(lái)賓最近的團(tuán)體，是最容易辨認(rèn)的志愿者，也是最能讓陌生人信任的人群。災(zāi)害及意外事故中的逃生與救護(hù)也應(yīng)適當(dāng)學(xué)習(xí)，以備不時(shí)之需。

三、禮儀志愿者現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)

大型活動(dòng)的現(xiàn)場(chǎng)禮儀服務(wù)，在組織和實(shí)施過(guò)程中是不準(zhǔn)許有任何失誤和差錯(cuò)。除了前期良好的培訓(xùn)為基礎(chǔ)外，現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)與組織將是尤為重要的。要想保證了整個(gè)禮儀活動(dòng)有條不紊，需注意做到： 組織禮儀志愿者提前到位，清查人員、檢查服裝是否褶皺、殘破沾染污漬、有異味，一定要保持整潔；檢查妝面是否清新、淡雅、統(tǒng)一，忌“濃妝艷抹”“殘妝示人”，帶領(lǐng)禮儀志愿者考察服務(wù)場(chǎng)地，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)示范講解；在臨上場(chǎng)之前， 要對(duì)禮儀服務(wù)人員進(jìn)行情緒和心理的調(diào)動(dòng)，讓她們以最佳的精神面貌出現(xiàn)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)；所有的工作準(zhǔn)備就緒， 再對(duì)個(gè)別動(dòng)作進(jìn)行演示，使每一位禮儀志愿者都能從容不迫的完成禮儀服務(wù)。

形體禮儀的培訓(xùn)范文5

摘要目的：探討《護(hù)理禮儀與形體訓(xùn)練》實(shí)訓(xùn)課和《基礎(chǔ)護(hù)理技術(shù)》有機(jī)結(jié)合的教學(xué)效果。方法：隨機(jī)抽取我校12級(jí)專科護(hù)理兩個(gè)班分別為試驗(yàn)班和對(duì)照班，試驗(yàn)班采用改革后教學(xué)方法授課，對(duì)照班采用傳統(tǒng)授課方式。授課后用自制調(diào)查問(wèn)卷對(duì)試驗(yàn)班學(xué)生及基礎(chǔ)護(hù)理技術(shù)任課教師進(jìn)行調(diào)查，并對(duì)兩班基礎(chǔ)護(hù)理技術(shù)考核中護(hù)理禮儀成績(jī)進(jìn)行比較。結(jié)果：改革后的試驗(yàn)班學(xué)生考核成績(jī)及能力明顯優(yōu)于對(duì)照班學(xué)生，差異均具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＜0.05)。另外，改革后試驗(yàn)班學(xué)生對(duì)于教學(xué)效果評(píng)價(jià)及基護(hù)老師對(duì)學(xué)生的評(píng)價(jià)均好。結(jié)論：改革后《護(hù)理禮儀與形體訓(xùn)練》實(shí)訓(xùn)教學(xué)效果優(yōu)于傳統(tǒng)教學(xué)。

關(guān)鍵詞 護(hù)理禮儀；基礎(chǔ)護(hù)理；實(shí)踐研究

doi：10.3969/j.issn.1672-9676.2014.02.079

建構(gòu)主義認(rèn)為，學(xué)習(xí)者要想完成對(duì)所學(xué)知識(shí)的意義建構(gòu)，即達(dá)到對(duì)該知識(shí)所反映事物的性質(zhì)、規(guī)律以及該事物與其他事物之間聯(lián)系的深刻理解，最好的辦法是讓學(xué)習(xí)者到現(xiàn)實(shí)世界的真實(shí)環(huán)境中去感受、去體驗(yàn)，而不是僅僅聆聽(tīng)別人關(guān)于這種經(jīng)驗(yàn)的介紹和講解。由此推斷要想讓學(xué)生學(xué)好護(hù)理禮儀，應(yīng)把其放在真實(shí)的工作環(huán)境中進(jìn)行學(xué)習(xí)。而以往護(hù)理專業(yè)學(xué)生在入學(xué)后第一學(xué)期開(kāi)設(shè)《護(hù)理禮儀與形體訓(xùn)練》課程，在第二、三學(xué)期才開(kāi)設(shè)《基礎(chǔ)護(hù)理技術(shù)》和各門臨床護(hù)理課程。這樣的課程安排使學(xué)生在《護(hù)理禮儀與形體訓(xùn)練》實(shí)訓(xùn)課上只能訓(xùn)練單純的站、坐、蹲、行走等簡(jiǎn)單的姿態(tài)，在《基礎(chǔ)護(hù)理技術(shù)》課上單純練習(xí)基護(hù)操作。學(xué)生自己往往不能將《護(hù)理禮儀與形體訓(xùn)練》與《基礎(chǔ)護(hù)理技術(shù)》進(jìn)行有機(jī)的結(jié)合，不能將護(hù)理禮儀運(yùn)用到臨床基礎(chǔ)操作中，使護(hù)理禮儀與專業(yè)課程相脫節(jié)，護(hù)理禮儀達(dá)不到學(xué)以致用的目的。

我們?cè)?012級(jí)護(hù)理專業(yè)進(jìn)行教學(xué)改革，第一學(xué)期就開(kāi)設(shè)了32學(xué)時(shí)的《基礎(chǔ)護(hù)理技術(shù)》，并且和《護(hù)理禮儀與形體訓(xùn)練》同時(shí)開(kāi)課。在《護(hù)理禮儀與形體訓(xùn)練》課程教學(xué)中應(yīng)用建構(gòu)主義教學(xué)理論，把學(xué)生放在真實(shí)的工作情境中進(jìn)行禮儀訓(xùn)練，使學(xué)生能理論聯(lián)系實(shí)際，培養(yǎng)禮儀意識(shí)，使其在以后的臨床工作中能自覺(jué)運(yùn)用護(hù)理禮儀。

1對(duì)象

隨機(jī)選擇我校2012級(jí)專科護(hù)理一個(gè)自然班58名學(xué)生為試驗(yàn)班。對(duì)照班為一個(gè)60名學(xué)生的平行班。兩班均為高考統(tǒng)招生，均為女生，年齡18～22歲，學(xué)制3年。兩班學(xué)生一般情況比較，差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＞0.05)，具有可比性。

2方法

對(duì)照班使用傳統(tǒng)的授課方法，在實(shí)訓(xùn)課中沒(méi)有加入基礎(chǔ)護(hù)理技術(shù)的情境設(shè)計(jì)，只是單純的護(hù)理禮儀訓(xùn)練。試驗(yàn)班對(duì)《護(hù)理禮儀與形體訓(xùn)練》課程進(jìn)行改革，在課程中訓(xùn)練入院接診、肌內(nèi)注射、口服給藥、鋪床等工作場(chǎng)景所需的護(hù)理禮儀，讓學(xué)生在真實(shí)的工作環(huán)境中體會(huì)護(hù)理禮儀的重要性，體會(huì)護(hù)理的職業(yè)美。

2.1制定情境禮儀結(jié)合河北省衛(wèi)生廳頒發(fā)的《河北省醫(yī)學(xué)院校護(hù)理專業(yè)基本技能操作標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)分方法》的操作步驟，在試驗(yàn)班的《護(hù)理禮儀與形體訓(xùn)練》授課中先由教師制定入院接診、肌內(nèi)注射、口服給藥、鋪床等工作場(chǎng)景所需的護(hù)理禮儀的要求。《護(hù)理禮儀與形體訓(xùn)練》授課教師和《基礎(chǔ)護(hù)理技術(shù)》授課教師共同備課，依據(jù)制定完畢禮儀要求再進(jìn)行共同商討，以便雙方達(dá)到意見(jiàn)一致。

2.2實(shí)施

2.2.1言傳身教，在禮儀環(huán)境中接受和內(nèi)化知識(shí)禮儀老師在上《護(hù)理禮儀與形體訓(xùn)練》課時(shí)，嚴(yán)格按照護(hù)士的儀容、儀表、服飾的禮儀規(guī)范要求自己，戴護(hù)士帽，護(hù)士服清潔、平整，身著白色工作褲，腳穿白色軟底護(hù)士鞋，站立有姿，行走有態(tài)，落座有相，舉手有禮，淡掃紅唇，面帶微笑，展示在學(xué)生面前，將一個(gè)清爽、秀麗、端莊、文雅的標(biāo)準(zhǔn)臨床護(hù)士的職業(yè)形象確立在學(xué)生的思想深處［1］。

2.2.2提前布置任務(wù)根據(jù)授課班級(jí)《基礎(chǔ)護(hù)理技術(shù)》的教學(xué)日歷，在《基礎(chǔ)護(hù)理技術(shù)》講授入院接診、肌內(nèi)注射、鋪床、口服給藥前給學(xué)生布置任務(wù)，即依據(jù)所給病例完成以下任務(wù)：（1）查找《基礎(chǔ)護(hù)理技術(shù)》課程中所要求的操作技術(shù)步驟。（2）作為病區(qū)護(hù)士，該如何完成此項(xiàng)操作。（3）在進(jìn)行操作時(shí)能運(yùn)用護(hù)理禮儀。（4）根據(jù)此病例分6組進(jìn)行相關(guān)情境的模擬訓(xùn)練，注意禮儀要求。

2.2.3大膽模擬，情境教學(xué)上課時(shí)，讓其中一組學(xué)生根據(jù)上次課的病例進(jìn)行相關(guān)的情境模擬。情境模擬過(guò)程中，要求其他沒(méi)有進(jìn)行角色扮演的護(hù)生將觀察到的禮儀與其中溝通技巧的優(yōu)點(diǎn)、缺點(diǎn)進(jìn)行記錄［2］。結(jié)合學(xué)生記錄情況，分析情境模擬中的優(yōu)點(diǎn)及不足，討論后糾正不足之處并進(jìn)行完善，再次進(jìn)行糾正后的模擬訓(xùn)練，此次練習(xí)時(shí)，不僅嚴(yán)格操作程序，更注重語(yǔ)言表達(dá)能力和職業(yè)形象的培訓(xùn)。

2.2.4考核課程結(jié)束后，兩班學(xué)生均在進(jìn)行基礎(chǔ)護(hù)理技術(shù)操作考核時(shí)，由禮儀老師進(jìn)行禮儀評(píng)分，滿分100分，其中儀容15分，儀態(tài)25分，表情15分，言談25分，溝通20分。評(píng)分＞90分為優(yōu)；80~90分為良；70~79分為可，＜70分為差。考核前學(xué)生隨機(jī)抽簽決定其考核項(xiàng)目。

2.3統(tǒng)計(jì)學(xué)處理所有數(shù)據(jù)采用spss 13.0軟件包進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)分析，等級(jí)資料進(jìn)行Wilcoxon 秩和檢驗(yàn)，檢驗(yàn)水準(zhǔn)α=0.05。

3結(jié)果

3.1兩班基礎(chǔ)護(hù)理技術(shù)考核中護(hù)理禮儀成績(jī)比較(表1)

3.2兩班學(xué)生對(duì)教學(xué)效果評(píng)價(jià)及基護(hù)教師對(duì)學(xué)生評(píng)價(jià)情況比較（表2，表3）

4討論

4.1學(xué)生整體素質(zhì)得到提高過(guò)去基護(hù)老師都是按教科書中的操作流程進(jìn)行教學(xué)，忽略了對(duì)護(hù)理禮儀方面的要求［3，4］。學(xué)生通過(guò)基護(hù)課的實(shí)訓(xùn)，操作程序清楚，但是，在言談、舉止、外貌形象等方面沒(méi)有得到很好培養(yǎng)。將護(hù)理禮儀訓(xùn)練與基護(hù)操作情境相結(jié)合后，基護(hù)老師反映實(shí)訓(xùn)操作中學(xué)生能融入禮儀內(nèi)容，既提高了護(hù)生操作技能，又激發(fā)了她們學(xué)習(xí)的興趣，鞏固了專業(yè)思想，增強(qiáng)了學(xué)生的職業(yè)榮譽(yù)感，學(xué)生的自信心明顯增強(qiáng)，自卑感明顯下降，人際交往能力得到了較大的提高，學(xué)習(xí)和生活態(tài)度更積極［5］。縮短了學(xué)校教育與臨床實(shí)踐之間的距離，使學(xué)生更加牢固掌握所學(xué)知識(shí)，為以后的臨床工作奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

4.2整個(gè)操作實(shí)訓(xùn)過(guò)程被護(hù)生接受學(xué)生在剛接觸護(hù)理禮儀這門課時(shí)，大多認(rèn)為這門課程不重要，認(rèn)為護(hù)理禮儀不像基礎(chǔ)護(hù)理技術(shù)、健康評(píng)估等對(duì)其今后的工作有實(shí)質(zhì)性的幫助和指導(dǎo)，往往不愿意下功夫去學(xué)習(xí)這門課程。護(hù)生在實(shí)訓(xùn)過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)要想順利地建立良好的護(hù)患關(guān)系，處理沖突，需要大量的禮儀學(xué)、心理學(xué)等相關(guān)知識(shí)，端正了學(xué)生的學(xué)習(xí)態(tài)度。他們?cè)趯?shí)訓(xùn)室、教室反復(fù)模擬訓(xùn)練，提高了其審美觀。自從開(kāi)展護(hù)理禮儀課之后，過(guò)去的奇裝異服、不文明語(yǔ)言減少了，說(shuō)明實(shí)訓(xùn)方法被學(xué)生接受。

4.3提高了學(xué)生的人際溝通能力護(hù)理工作的特點(diǎn)是與人的交流，良好的溝通交流能力對(duì)其非常重要。良好的護(hù)患關(guān)系往往是病人配合護(hù)士操作的前提。而學(xué)生的教材里沒(méi)有系統(tǒng)、規(guī)范解釋護(hù)理操作內(nèi)容，導(dǎo)致無(wú)臨床經(jīng)驗(yàn)的“準(zhǔn)護(hù)士”將各學(xué)科的知識(shí)整合為某項(xiàng)護(hù)理操作的解釋時(shí)有一定難度。護(hù)理禮儀與基礎(chǔ)護(hù)理技術(shù)相結(jié)合，使護(hù)生從初學(xué)時(shí)就按規(guī)范要求練習(xí)，到自動(dòng)在訓(xùn)練過(guò)程中加強(qiáng)與患者溝通能力的練習(xí)。不斷訓(xùn)練護(hù)生的膽量、口才、解釋等方面的溝通技巧，使護(hù)生的語(yǔ)言溝通解釋能力逐漸增強(qiáng)；使護(hù)生在臨床實(shí)習(xí)時(shí)，能夠?qū)⑺鶎W(xué)知識(shí)順利地應(yīng)用于患者的健康教育中，從而提高了護(hù)生的服務(wù)品質(zhì)。

4.4充分發(fā)揮學(xué)生的主體作用在授課過(guò)程中，根據(jù)教師給出的情境教學(xué)模擬訓(xùn)練，學(xué)生需要花費(fèi)大量的時(shí)間去收集資料，進(jìn)行小組成員的分工及模擬練習(xí)，因此學(xué)生對(duì)課堂表演的期望值也一并升高，充分調(diào)動(dòng)了自身的學(xué)習(xí)積極性。課堂上，教師作為引導(dǎo)者，把握表演時(shí)間和課堂氣氛；當(dāng)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)，循循善誘，啟發(fā)學(xué)生對(duì)知識(shí)的內(nèi)化和禮儀技能的外在表現(xiàn)，使學(xué)生有進(jìn)步感、成就感，讓學(xué)生真正成為學(xué)習(xí)的主體。

參考文獻(xiàn)

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［4］李柳茵，趙小平，張莉芳，等.《護(hù)理學(xué)基礎(chǔ)》實(shí)驗(yàn)教學(xué)中強(qiáng)化護(hù)士禮儀與素養(yǎng)教育的效果評(píng)價(jià)［J］.中華現(xiàn)代護(hù)理雜志，2009，15（25）：2561-2562.

［5］梁子麗，畢桂娟，劉雪萍，等.護(hù)理技術(shù)操作考核中貫穿護(hù)理禮儀教育的效果觀察［J］.護(hù)理研究，2011，25（1B）：159-160.

形體禮儀的培訓(xùn)范文6

學(xué)校代碼：10681 專業(yè)代碼：130204

云南師范大學(xué)的前身是1938年的北京大學(xué)、清華大學(xué)、南開(kāi)大學(xué)南遷昆明組建的國(guó)立西南聯(lián)合大學(xué)師范學(xué)院。現(xiàn)已發(fā)展成為一所綜合性教學(xué)研究型師范大學(xué)。是云南省的省屬重點(diǎn)師范大學(xué)，被評(píng)為教育部“本科教學(xué)工作評(píng)估優(yōu)秀學(xué)校”及教育部“依法治校示范學(xué)校”。學(xué)校在76年的辦學(xué)歷程中，秉承西南聯(lián)大“剛毅堅(jiān)卓”的校訓(xùn)，堅(jiān)持科學(xué)發(fā)展，致力基礎(chǔ)教育，服務(wù)社會(huì)發(fā)展，已形成博士后、博士、碩士、本科完整的教育層次和全日制高等教育，成人高等教育、高等職業(yè)技術(shù)教育和留學(xué)生教育等多種類型的人才培養(yǎng)體系，為國(guó)家培養(yǎng)了各級(jí)各類人才20余萬(wàn)人，被譽(yù)為“紅土高原上的教師搖籃”。

一、云南師范大學(xué)2015年舞蹈表演（空乘與禮儀方向）專業(yè)介紹

云南師范大學(xué)舞蹈表演(空乘與禮儀方向)專業(yè)，是云南省高校中首家招收空乘與禮儀本科的專業(yè)。

舞蹈表演(空乘與禮儀方向)專業(yè)為全日制藝術(shù)類本科，學(xué)制四年。學(xué)費(fèi)按照云南省物價(jià)局核定標(biāo)準(zhǔn)收取，10000元/學(xué)年。藝術(shù)類本科專業(yè)。學(xué)業(yè)合格授予藝術(shù)學(xué)學(xué)士學(xué)位。

本專業(yè)培養(yǎng)具有良好的政治素質(zhì)、文化素質(zhì)、專業(yè)素質(zhì)和身體素質(zhì)，精通國(guó)內(nèi)外航空服務(wù)業(yè)務(wù)，能過(guò)熟練掌握所學(xué)專業(yè)技能，具有較高外語(yǔ)水平，團(tuán)結(jié)協(xié)調(diào)能力和靈活應(yīng)變能力，能為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、適合民用航空事業(yè)需求與發(fā)展的空乘、地勤等領(lǐng)域的高級(jí)服務(wù)管理人才。

主要專業(yè)課程：

民航發(fā)展史、客艙服務(wù)與管理、客艙設(shè)備使用與管理、民航服務(wù)英語(yǔ)、民航空乘禮儀、客艙服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作實(shí)操、應(yīng)急設(shè)備種類使用方法、未來(lái)空姐面試指南、民航服務(wù)心理學(xué)、乘務(wù)員CBT軟件系統(tǒng)培訓(xùn)等。學(xué)生通過(guò)學(xué)習(xí)空乘與禮儀知識(shí)，接受空乘服務(wù)、英語(yǔ)、計(jì)算機(jī)等方面的技能培訓(xùn)，能夠熟練地運(yùn)用專業(yè)技能為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，同時(shí)通過(guò)文化素質(zhì)課程和專業(yè)實(shí)習(xí)環(huán)節(jié)培養(yǎng)學(xué)生的綜合素質(zhì)，使學(xué)生成為文化素養(yǎng)高、專業(yè)技能強(qiáng)的高級(jí)空乘、地勤人員。

計(jì)算機(jī)房、模擬艙、化妝訓(xùn)練室、形體訓(xùn)練室、機(jī)模陳列室、CBT教學(xué)軟件等國(guó)內(nèi)最先進(jìn)的教學(xué)設(shè)施設(shè)備給專業(yè)學(xué)生提供了優(yōu)質(zhì)的學(xué)習(xí)環(huán)境。

學(xué)生畢業(yè)后可推薦到國(guó)際及國(guó)內(nèi)各大航空公司擔(dān)任民航乘務(wù)員、民航安全員或從事安檢、VIP服務(wù)、值機(jī)、票務(wù)、海乘、路乘等工作，也可推薦到政府部門、企事業(yè)單位、空乘院校從事管理、文秘、教師等工作。

二、云南師范大學(xué)2015年舞蹈表演（空乘與禮儀方向）專業(yè)招生計(jì)劃

專業(yè)代碼 專業(yè)名稱 科類 招生人數(shù) 學(xué)制 學(xué)費(fèi) （人/年） 招生范圍 備注 130204 舞蹈表演（空乘與禮儀方向） 文理兼收 200 四年 10000元 云南180人，外省20人

注：招生計(jì)劃以各省招生計(jì)劃版公布為標(biāo)準(zhǔn)。

三、云南師范大學(xué)2015年舞蹈表演（空乘與禮儀方向）專業(yè)報(bào)名和考試時(shí)間、地點(diǎn)和內(nèi)容

省份 報(bào)名時(shí)間 考試及體檢時(shí)間 報(bào)名地點(diǎn) 考試內(nèi)容及體檢要求 云南 報(bào)名時(shí)間：1月19-20日 考試時(shí)間：1月21日體檢時(shí)間：1月22日 云南師范大學(xué)（呈貢主校區(qū)） 1.專業(yè)考試包括專業(yè)面試和體檢。 2.面試成績(jī)滿分600分，綜合形體400分（其中形體外觀200分、風(fēng)度舉止100分、動(dòng)作反應(yīng)100分）；語(yǔ)言表達(dá)能力（100分）；才藝展示（100分）。

3.考生面試合格后參加我校統(tǒng)一組織體檢，體檢標(biāo)準(zhǔn)按中國(guó)民航體檢標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

注：以上信息若有變動(dòng)，請(qǐng)以云南師范大學(xué)招生信息網(wǎng)公布為準(zhǔn)，詳情請(qǐng)登錄zsb.ynnu.edu.cn

四、云南師范大學(xué)2015年舞蹈表演（空乘與禮儀方向）報(bào)考須知

1. 招生對(duì)象和報(bào)考條件

招收符合普通高考報(bào)考條件的高中生，報(bào)考條件按各省相關(guān)文件執(zhí)行。

2. 報(bào)考須知及要求

(1)凡報(bào)考我校藝術(shù)類專業(yè)的考生，必須按各省招生考試院規(guī)定的要求進(jìn)行資格報(bào)考。凡未進(jìn)行資格報(bào)名的考生，均不能參加專業(yè)考試。責(zé)任由考生自負(fù)。

(2)考生持縣(市，區(qū))招辦簽發(fā)的《報(bào)考證》、身份證或戶口證明(戶口冊(cè)、當(dāng)?shù)嘏沙鏊C明)、本人身份證復(fù)印件1張、近期2寸免冠同底彩色照片3張進(jìn)行報(bào)名。

(3)身體條件，男生身高172cm～185cm，女生身高162cm～173cm;五官端正、身材勻稱、身體裸露部位無(wú)明顯疤痕;年齡不超過(guò)二十周歲(1995年1月1日以后出生)。其他身體條件按照國(guó)家普通高考招生體檢指導(dǎo)意見(jiàn)中有關(guān)藝術(shù)類專業(yè)條件要求執(zhí)行。

(4)我校單獨(dú)發(fā)放專業(yè)考試通知單，專業(yè)成績(jī)僅限于本校相關(guān)專業(yè)錄取使用，不通用于其他院校。考生必須獲得我校專業(yè)加試(面試)合格證并體檢合格后，方可在高考填報(bào)志愿時(shí)報(bào)考我校舞蹈表演(空乘與禮儀方向)專業(yè)。

(5)凡報(bào)考我校舞蹈表演(空乘與禮儀方向)專業(yè)的考生，必須參加2015年普通高校招生全國(guó)統(tǒng)一考試(文化課考試)。

五、其他事項(xiàng)

(一)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

1.學(xué)費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：10000元/學(xué)年(學(xué)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)如有變化，則按云南省物價(jià)局有關(guān)文件執(zhí)行。)

2.服裝費(fèi)：根據(jù)該專業(yè)的特點(diǎn)，錄取考生到校報(bào)到后將由專業(yè)公司配置制服含(春秋裝、冬裝、形體裝、泳裝等，包括上衣、襯衣、大衣、褲(裙)裝、皮鞋、靴子、領(lǐng)花、領(lǐng)帶等)。所有制服費(fèi)四年一次性收取2000元/ 生。

(二)體檢結(jié)果查詢

考生可于2015年3月9日起通過(guò)云南師范大學(xué)招生信息網(wǎng)zsb.ynnu.edu.cn查詢體檢結(jié)果。

(三)合格證發(fā)放

云南師范大學(xué)2015年舞蹈表演（空乘與禮儀方向）專業(yè)成績(jī)查詢

根據(jù)招生計(jì)劃，按專業(yè)成績(jī)總分劃定合格線。考生從4月7日起，可通過(guò)云南師范大學(xué)招生信息網(wǎng)zsb.ynnu.edu.cn查詢專業(yè)考試成績(jī)，合格考生自行打印合格證。

(四)云南師范大學(xué)2015年舞蹈表演（空乘與禮儀方向）專業(yè)錄取原則

校考省份認(rèn)可校考成績(jī)，統(tǒng)考省份認(rèn)可當(dāng)省該專業(yè)或?qū)I(yè)類統(tǒng)考(聯(lián)考)成績(jī)，文化分(不分文理)上相應(yīng)批次合格線，體檢及專業(yè)考試成績(jī)合格后，按綜合成績(jī)(綜合成績(jī)=專業(yè)成績(jī)×50%+高考文化課成績(jī)×50%)從高分到低分擇優(yōu)錄取。具體錄取辦法按云南師范大學(xué)2015年招生章程執(zhí)行。

(五)入學(xué)復(fù)查

學(xué)校將在新生入學(xué)三個(gè)月內(nèi)，按照國(guó)家招生規(guī)定和錄取標(biāo)準(zhǔn)對(duì)新生進(jìn)行復(fù)查，復(fù)查不合格或有弄虛作假、徇私舞弊行為者，取消入學(xué)資格。

(六)教學(xué)模式

云南師范大學(xué)舞蹈表演(空乘與禮儀方向)專業(yè)采用全新的培養(yǎng)模式，教學(xué)理論知識(shí)三年內(nèi)全部修完，大四實(shí)習(xí)。

六、云南師范大學(xué)2015年答考生問(wèn)

1.該專業(yè)的辦學(xué)層次和性質(zhì)是什么?

該專業(yè)為公辦藝術(shù)類本科專業(yè)。

2.對(duì)考生報(bào)考資格有什么要求?

符合招生省份2015年普通高考報(bào)名條件的學(xué)生均可報(bào)名。藝術(shù)類考生憑《藝術(shù)院校招生專業(yè)考試證》直接報(bào)考;非藝術(shù)類考生(含普通文理類和體育類)還必須同時(shí)參加藝術(shù)類報(bào)名，取得《藝術(shù)院校招生專業(yè)考試證》。