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課后服務范文1

一、指導思想

開展中小學生課后服務，是促進學生健康成長、幫助家長解決按時接送學生困難的重要舉措，是進一步增強教育服務能力、使人民群眾具有更多獲得感和幸福感的民生工程。為滿足小學生課后在校服務需求，緩解學生家長實際困難，完善社會服務體系，根據《教育部辦公廳關于做好中小學生課后服務工作的指導意見》，結合我校實際，以豐富校園生活，促進學生全面發展為指導，激發學習興趣，發展個性特長，促進學生身心健康成長。現就雙井小學開展小學生課后服務提出如下實施方案。

二、實施原則

小學生課后服務工作遵循“家長自愿，校內實施，有效監管”的原則。

第一，是否參加課后服務，由學生家長自愿選擇。學校事先征求家長的意見，主動告知服務方式、服務內容、安全保障措施，在自愿的前提下，由家長向學校提出書面委托申請，并報名登記。

第二，課后服務安排在校園內進行，并合理利用學校現有條件。學校無償提供校園內教室、運動場地、功能室等場所及其它后勤安全保障。第三，完善安全管理制度，切實加強保障課后服務學生安全。制定并落實嚴格的考勤、監管措施。

三、組織領導

成立課后服務領導工作小組。校長任組長，全體教師為成員。領導工作小組主要做好以下工作內容：

1．制訂好活動方案，落實具體的活動小組，提出明確的活動要求；

2．根據實施情況及時總結，及時調整有關興趣小組（內容、指導教師、學生等等）；

3．每天查看每班活動是否開展，活動是否正常，存在什么問題，定期召開會議，進行交流、總結，努力使興趣小組活動開展得富有成效。四、具體活動安排

（一）課后服務領導小組組長：李國強 組員：全體教師

（二）課后服務活動內容  根據學校的實際情況和學生年齡特點，一、二年級安排教師免費看護學生寫作業，三至四年級本著“充分發揮學生的積極性主動性，課堂教學和課外活動互相配合，互相促進，照顧學生的興趣和特長，因地、因校制宜”的原則，以切實減輕學生學習負擔，在活動中學習，在活動中進步為目的。  以班為單位進行活動，根據學生的年齡特征、心理特征及興趣愛好，興趣小組課程設置如下：  三—六年級：書法、寫作、閱讀、口語輔導、繪畫。

(三) 課后服務活動形式  課外活動采用班級為單位活動方式。 

課后服務范文2

以新時代中國特色社會主義思想為指導，堅持以人為本育人理念，綜合施策減輕家長上下學接送難、節假日監管難和學生參加校外培訓課業負擔過重、家長經濟負擔過重等問題，充分利用學校在管理、人員、場地和資源等方面的優勢，開展好中小學課后服務提升工作，促進學生健康成長，辦好辦實人民滿意的教育。

二、基本原則

1.堅持自愿選擇。課后服務應充分遵從學生和家長的意愿，必須以家長自愿報名、學生自主參加為前提，不得強迫或變相強迫學生參加。參加服務的教師按個人自愿與單位競聘的方式選定。

2.堅持公益惠民。課后服務不得以盈利為目的，根據課后服務性質，結合當地實際，采取政府購買服務、財政補貼、服務性收費等方式籌措經費。

3.堅持科學合理。課后服務應遵循教育規律和學生成長規律，科學、合理確定服務內容，堅決防止將課后服務變相成為集體教學或補課。

4.堅持統籌協調原則。課后服務要與學校特色發展相結合，要與課內外、校內外教育相結合；要統籌校內外道德、體育、藝術、科技場館、紅色教育等各類資源，兼顧學生特長發展，協調開展服務工作。

5.堅持安全第一原則。各學校要落實課后服務工作的安全保障責任，規范辦學行為，加強安全管理，確保師生安全。

三、服務對象

服務對象為在讀公辦中小學生，優先保障殘疾兒童、留守兒童、進城務工人員隨遷子女、家庭經濟困難兒童等亟需服務群體，提倡對個別學習有困難的學生給予免費學習輔導幫助。

四、服務內容

（一）彈性上學服務。各學校應在嚴格執行國家課程方案、確保開齊開足課程的前提下，實行彈性上學，參照《關于調整市城區義務教育階段學生上午上課時間的通知》（萍教基字〔2017〕37號）要求，適當推遲上學，盡量早開校門，讓家長能夠從容送孩子上學。實行彈性上學后，各學校要統籌安排好早到學生的管理工作，根據學校實際，組織早到的學生開展晨練、晨讀等活動，使學生“早到可進校、進校有事做、做事有監管”。

（二）在校午餐服務。有條件的學校應為有需求的學生提供午餐服務。午餐可由學校食堂統一供應或選擇有合法資質的集體配餐企業進行配送。學校沒有餐廳供學生集體用餐的，要利用教室等場所為學生提供衛生、安全的就餐環境，并指導學生做好午餐的自我管理。

（三）在校午休服務。各學校應為有需求的學生提供午休服務。學生午休時間為午餐后至下午上課前，一般安排在本班教室，或經過改造具備午休條件的圖書館、閱覽室、多功能室、體育館等場所。學生午休場所應具備安全使用條件，條件較好的午休場所應優先提供給低年級學生。

（四）課后托管服務。義務教育階段學校應為有需求的學生家長提供課后托管服務。課后托管服務時間為下午放學后至18時（冬季至17：30）前。課后托管服務內容是：輔導學生在校完成作業，盡量讓學生不帶作業回家（嚴控書面作業總量，小學一二年級不布置家庭作業，三至六年3級家庭作業分別不超過30、40、50、60分鐘，初中家庭作業不超過90分鐘）；合理安排學生自主海量閱讀、體育、藝術、科普及興趣小組等活動；學校要以團隊組織活動為主體，在學校總體服務框架內，制定學校、班級團隊活動計劃，開展團隊社會實踐、公益志愿服務、拓展訓練、研學旅行活動，觀看有教育意義的影劇等。

（五）課后興趣活動服務。鼓勵有條件的學校利用課后、雙休日、寒暑假等假日，為有需求的學生提供各類興趣活動。課后興趣活動服務主要是發揮學校的辦學特色和優勢，組織學生開展體育、藝術、科普活動、拓展訓練等。

五、保障機制

1.建立健全課后服務自愿公開機制。各學校開展課后服務工作，要事先充分征求家長意見，主動向家長公開服務方式、服務內容、安全保障措施等。由家長提出書面申請，經學校審核同意，并明確雙方職責和課后服務有關事項后組織實施。要定期聽取家長意見，每學期公開一次課后服務成本、收支、活動等有關情況。

2.建立健全課后服務成本分擔機制。課后服務采取政府購買服務、財政補貼、服務性收費等方式籌措經費，確保課后服務正常開展。對家庭確實經濟困難學生應予以適當減免。課前課后托管服務和課后興趣活動服務作為服務性收費，其收費標準為每生每月160元。收費辦法實行學期初預收，期末按實際參加服務情況進行結算，多退少補。課后服務收費實行“收支兩條線”管理，所有收費全額繳入財政專戶，由縣教育、財政共同監督管理，專項用于課后服務成本開支。學校建立臺賬，做好課后服務收費日常管理。

3.建立健全教職工合理報酬機制。鼓勵和支持教職工在正常履行職責和按質按量完成工作任務前提下，參與競聘課后服務工作。對參與課后服務的教職工，按照參與課后服務的內容、時間、績效等因素給予補助，績效考核辦法由各學校制定。基本補助標準為每課時30—60元，特色服務項目每課時增加20—30元。學校每學期組織一次績效考核或服務成果展示評比活動，發放等次和標準由學校根據本校實際情況自行制定并報教育局財務股審定備案。

4.建立健全社會力量助學機制。確因學校師資力量不足、但學生有需求的課后服務項目，可以臨時聘請退休教師、體育教練、文藝科技工作者、能工巧匠、非物質文化傳承人等校外專業人員或機構承擔參與校內課后服務競聘工作，臨時聘請人員應具備相應資格并符合相關管理規定，學校依法規范與其簽訂勞動合同或勞務協議，按合同或協議支付勞動報酬和保障相關待遇。對于對外購買服務類型的特色項目，支付標準由學校通過公開競標方式確定，具體管理辦法由學校自行制定。

5.建立健全督導檢查機制。通過學校自查、交叉檢查、隨機抽查、實地督查等多種方式對各學校開展課后服務進行督查。堅決禁止學校把課后服務變成“補課班”；堅決禁止、嚴格查處學校借課后服務之名違規補課、違規征訂教輔、違規超量布置作業等增加學生課業負擔的行為；堅決禁止學校借課后服務名義與校外培訓機構聯合辦班，隨意增加服務項目，提高收費標準。堅決禁止、嚴格查處借課后服務之名違規收費，超標收費行為。

六、工作要求

1.加強領導,有序推進。建立政府主導、部門聯動、社會參與、家長支持的課后服務工作體制機制，縣教育局牽頭做好課后服務工作的統籌管理和協調，把課后服務工作納入學校目標管理考評體系，加強督導檢查；縣發改委、縣財政局、縣人社局要根據各自職能，加強管理，大力支持，共同做好課后服務工作。各中小學在2020年秋季開始要因地制宜，全面推進校內課后服務工作。

課后服務范文3

老師經過三個課時的辛勤授課，通過講解什么是禮儀禮節、禮儀禮節在生活和工作中的重要地位、禮儀禮節的核心價值、禮儀禮節的表現形式和禮儀禮節在工作中的應用等，使我們受到了一次專業的系統的生動的文明禮貌與個人情操的標準禮儀教育，使我們受到了一次人的高雅舉止與崗位服務相統一的規范培訓，我們的學員都感到收獲頗豐。

謝謝老師，老師辛苦了！

老師辛苦，在座的學員也辛苦。我們的學員今天都是非常認真地聽老師的授課，積極地與老師互動，很好地完成了這有限的寶貴的培訓機會。大家感到此次培訓非常的及時和有收獲，很多的學員講，我們是鐵路服務性行業，在工作中和生活中都非常熱愛自己的工作和本職，都想以高雅的舉止來為人做事，但是就是因為缺少禮儀禮節知識，在實際工作中往往是行為過枉，很多辛苦的勞動沒有得到他人（客戶）的認同，也就是自己的主觀動機沒有和客觀實際達到完美的統一。

怎么辦？那就是要通過老師的授課，把老師的辛苦變為我們的辛苦，通過我們的辛苦來消化老師的辛苦，也就是說把老師的教誨變為我們的行動，做到學禮知理運用禮，做到嚴格執行企業制度和規范的服務標準，做一個文明的社會人和文明的中鐵人，“人人為企業，企業為人人”，從尊重自己開始達到尊重他人的目的，通過為他人提供服務和提供方便，使自己得到社會和他人的認同，從而享受服務帶來的快樂和幸福的人生。

分公司"服務與禮儀培訓班"，是近年來的頭一次如此規模和系統的組織，特別是我們有一部分新員工，進入企業來還沒有參加過如此規模的培訓。此次培訓的目的就是為了通過統一的專業化的培訓，提升企業的基礎素質，增強企業的外部競爭力和內部的凝聚力，通過每個員工的共同認知的行為規范和良好的精神面貌，為建設一流的企業，為建設和諧社會，為實踐科學發展觀打開新的局面。

希望我們的每一個人都能成為老師所希望的“成為服務領域里最優秀的人才”。

課后服務范文4

1. 早上起床，兩眼相望，對著鏡子看胖沒胖，哇!精神真爽，又減了幾磅，真是好樣，這樣下去有希望，我把音樂放，噪音大的無法阻檔，像牛魔王。

2. 早晨，清冷的氛圍如牛乳般新穎，冉起的太陽如胡想般但愿。天明，亮起的不只是陽光，還要有你的好意情哦，晨安!

3. 云淡風輕，隨意放飛美麗心情!詩情畫意，愛心在陽光下沐浴!盈盈笑語，管它哪堪淚水委屈!祝福為你，生活洋溢甜蜜溫馨!周五愉快!

4. 越是臨近周末，月容易覺得厭煩，所以，快到時間財富網創意祝福頻道，為親友和心愛的ta送上一份周五祝福短信，為他們加油鼓勁吧。無論是道歉短信感恩祝福愛情表白，你都可以委托來自五湖四海的威客朋友們，將您的心意傳遞給對方。

5. 又到周五，送你一片大果園，栽種著智慧的大樹忘憂的果實開心的花朵，穿插著快樂的小溪，唱著幸福的歌曲，傳遞著濃濃的歡喜。祝你周末開心!

6. 又到星期五，快樂問候不會土。祝你遇到開心攔路虎，碰到財富好運鼠，邂逅甜蜜愛情鹿，暢飲健康長壽醋，幸福生活你做主!周末愉快!

7. 一周的忙碌，真摯的祝福，愿消除你連日的疲勞;周末來臨，愿你保持愉快的心情，快活到老!借著愉快的時光，友情愛情多加強，目標方式要明朗，過錯責任要勇扛。

8. 一年之計在于春，一天之計在于辰。愿你在早晨起床后心境好好，胃口棒棒，福運佳佳，笑口開開，早上好!

9. 一二三四五，又到星期五;快樂在招手，輕松展笑顏;揮別憂與煩，迎來好時光;告別工作苦，開心過周末。愿君周末愉快，愜意逍遙!

10. 陽光照得到的地方就有我給你的祝福，雨水淋得到的地方就有我給你的問候，短信能到達的地方就有我可愛的朋友，早上好!祝你天天開心，快樂永遠!

11. 小時侯，幸福是一件東西，擁有就幸福;長大后，幸福是一個目標，達到就幸福;成熟后，發現幸福原來是一種心態，領悟就幸福。早安。

12. 喜好一種聲響，是和風吹落露水，賞識一幅景色，是明月裝點星空;沉醉一種氣味，是幽蘭洋溢空谷;祝愿一位伴侶，是笑看短信的你。早上好!

13. 霧氣蒙蒙，迷蒙了我的眼，玻璃不再是原先的透明。群山幢幢，遮擋了我的眼，距離不再是原先的遙遠。想你在每一個寂靜的夜，愿你幸福平安。

14. 五天的拼搏為夢想，周末的暫停找希望，盲從的追求容易過了頭，莫忘記休息的重要;多給自己點反思和停留，貼心的關懷，送你保持心情舒暢。

15. 清風攬明月，祝福悄悄走。白云深處千山遠，一片溫馨永存留。牽掛絲絲剪不斷，化作繞指柔。祝你清晨多愉快，幸福無盡頭!

16. 坐上開心跑車，愿他載著你度過緊張的星期一，愉快的星期二，開心的星期三，快樂的星期四，奔向浪漫的星期五，順心的星期六，停在幸福的星期天!要快樂哦!

17. 最好的牽掛，是思念;最好的思念，是問候;最好的問候，是祝福;最好的祝福，是快樂;最好的快樂，是平安;最好的平安，是健康。周五愉快!

18. 走進戈壁水最寶貴;沉沉夜幕燈火最寶貴;茫茫人海友情最寶貴;幸福生涯安康最寶貴;愿您擁有一切最為寶貴美妙的器械!

19. 走過一些路，才知道辛苦;登過一些山，才知道艱難;趟過一些河，才知道跋涉;道一聲問候，才知道這就是幸福。早安，我的朋友!

20. 周一祝福送心意，周二聯絡表心情，周三繁忙談生意，周四疲倦悄然至，周五期盼下班時，周六周日逢休息，好好緩氣補精氣，愿你一周都如意。

21. 周五又來臨，保持好心情;工作煩惱拋一邊，快快樂樂似神仙;三五朋友聚一聚，湊到一起不容易。愿君有個愉快的周末!

22. 周五來臨，讓陽光露出微笑，把幸福照耀在你身上;讓月亮瞇起雙眸，把甜美裝載在你夢中;讓短信傳遞祝福，把關懷的問候放到你的心上，讓你周末幸福!

23. 周五到，愿你忘記工作的煩憂，生活被幸福填滿;忘記生活的忙碌，未來被好運鋪滿;忘記心情的煩躁，人生被被快樂塞滿。祝周末幸福滿滿。

24. 周末悄然已到，繁忙通通掃掉。心中煩惱散盡，郁悶煩躁跑掉。渾身疲倦怠倦，好好休息犒勞。朋友聚聚聊聊，心情愉快最好。

25. 陣陣寒流來襲，常常溫暖難覓，送我多多問候，獻我多多祝福，暖心暖胃暖身體，溫暖的感覺常伴你。天氣變化，注意保暖喲。

26. 早上早霞滿天，祝你安全伴身邊;午時驕陽炎炎，祝你僥幸一成天;晚上日落西山，祝你高興在心間!

27. 清晨的一個問候給你一個新的心情，一個祝福帶給你新的起點，一聲問候，帶給你一個新的愿望。祝愿你心中常有快樂涌現!早安!

28. 清晨的第一縷陽光射到你的床頭，把一天的溫暖送上你心頭，清晨的第一聲鳴叫傳入你的耳中，把一天的快樂送到你心田。早安!

29. 琴瑟和鳴，奏出天籟之音;風云變幻，彰顯世間變遷;耳畔回響，是對你不變的思念。在這寒冷的冬季，記得有個人一直在默默的祝福你!

30. 朋友無需提起卻日夜牽掛，知己無需掛齒卻心領神會，交往積攢了彼此的默契，時光見證了友誼的光輝，不需每一次的點綴，卻要把真摯的心意送達!

31. 每天收獲一點點，每天進步一點點;每天成功一點點，每天輕松一點點;每天快樂一點點，每天美麗一點點。祝美女智慧與美麗共存，天天快樂。

32. 每天都是一首歌，涂滿彩虹的顏色。用心體味苦與樂，生命何其美麗，奮斗何其精彩!愿你擁有美麗的一刻快樂的一天平安的一年幸福到永遠!

33. 漫漫友情路，長長短信情，若要論知己，你早在我心中。小小短信發給你，禮輕卻表我深情，祝天天快樂。

34. 今天周五，短信送祝福：每天收獲一點點，每天進步一點點;每天成功一點點，每天輕松一點點;每天快樂一點點。小小短信發給你，禮輕卻表我深情，祝天天快樂。

35. 今天星期五呀，明天不上班呀，動手做大餐呀，大家開心吃呀，吃吧去消費呀，社會促發展呀，周末問候到呀，祝福和祝愿呀。祝朋友周末幸福快樂健康!

36. 即將結束了一周繁忙的工作，送上我的祝福，載著清風拂面，鳥語花香的晨曦，周末帶來了清新空氣。此刻的你，需要這溫暖的氣息，給你歡聲笑語，給你開快暢意，親愛的朋友，周五工作順利，預祝你周末愉快。

37. 黑色星期五這天，收到此條短信的人都會有意外驚喜：好運降臨你，黑色恐怖遠離你，和變吉利，你若轉發此短信，讓好運快樂傳遞，你就幸運一輩子。

38. 黑色，是一種顏色;星期五，是一個時間;我，是一個朋友;短信，是一種問候。黑色星期五，有我這個朋友的短信陪你，自然百無禁忌，肯定好運順利。

39. 歌為知音而唱，酒為親信而醉，情為間隔而貴，心為路遙而思，月為癡情而羞，星為戀愛而美，橋為流水等候，我為伴侶祝愿，祝你秒秒高興。早上好!

40. 春天倚著你幻想，夏天倚著你繁茂，秋天倚著你成熟，冬天倚著你思考。生命的每一個感動因你而開始，早上好!

41. 別人都把周五當夕陽，我把周五當清晨的太陽，抖一抖臂膀，放松身心;扭一扭腰胯，舒活筋骨;每天都是一首歌，涂滿彩虹的顏色。希望你也和我一樣，擁有美麗的一刻快樂的一天平安的一年幸福到永遠!

42. 我將派一個窈窕美女來陪你。你想把她怎樣就怎樣，但你要小心，因為她全身都是。。。黑色的。記好了，她名叫星期五。黑色星期五，快樂莫停步。

43. 我把快樂分成兩份，一份給你，一份留給自已;我把快樂分成許多份，所以的朋友都送給一份，最大的一份還是給你，因為你是我最好的朋友，祝你天天快樂。

44. 聽說你最近成了工作狂，起早貪黑使勁忙，為了汽車和樓房，就像子彈上了堂，今日周五了，可你就不能讓那子彈多飛一會兒?人這輩子除了工作還有朋友，有空常聯系。

45. 天亮了吧，鬧鈴響了吧，極不情愿地起床了吧，我的問候及時趕到了吧，高興了吧，那就笑笑吧。早安，祝你好心情!

46. 天亮了，美妙的一天又開端了，起床吧，呼吸清爽，擁抱陽光;淺笑吧，高興心境，高興一天。早上好，愿你有個好意情!

47. 雖然忙碌將問候落下，盡管歲月將往事推遠，但每一次回首，每一次駐足，每一次想起你，心便溫馨怡然，愿我的祝福伴你時時刻刻，愿你今天有個好心情!

48. 送你個笑臉，給你心靈的溫暖，送你個問候，給你幸福的情由，一周的忙碌終于到了頭，開心輕松的時候千萬別讓他溜走，親愛的朋友，周五快樂，多想點辦法享受。

49. 別人都把周五當夕陽，我把周五當清晨的太陽，大早上一起床，渾身輕松，心情舒暢;周六周日像早晨，花開似錦，香飄萬里，雖然瀟灑不長久，把其余五天當過場，這生活，整天都好像在周末。

50. 說禁忌，破禁忌，百無禁忌;遇萬利，收萬利，一本萬利;送快樂，祝快樂，千萬快樂：黑色星期五，百無禁忌，一本萬利，千萬快樂!

51. 生活處處有壓力，白天有，干勁十足，晚上有，睡眠不足;忙時有，動力十足，閑時有，輕松不足。要正視壓力，輕松面對，早安!

52. 人活著不順利總會有，轉眼周末即將到來，就把這一切都跑到腦后，送你一杯清茶，等待周末到來;約上快樂駐足，加上快樂跳舞;快樂不常在，周末需開懷。

53. 讓風吹走你的憂愁，讓雨洗掉你的煩惱。讓陽光帶給你溫暖，讓月亮帶給你溫馨。讓友情帶給你快樂，讓愛情帶給你幸福。讓我的信息為你今天帶來好運，呵呵，該起床了!

課后服務范文5

訊：“鵬華基金·鵬友會深度投資探索美的電器之旅”于2011年3月29日啟動，活動主題：投資可以更美的。東方財富網對該活動進行了全程播報跟蹤，以下是美的電器董秘李飛德的發言實錄：

關于渠道的問題，渠道的發展有很多人認為僅僅是營銷層面的事情，但是我們的認識，它更大的是決定了企業商業模式的問題。可以這么講，如果要將整個面向消費者這一端有多少種業態、有多少種方式，基本上是三到四類的劃分，一個是國美蘇寧，大家最熟悉。第二個是我們叫做綜合經營的店，用大白話講就是街邊店，規模不是很大。第三個就是最近五年出現比較多的我們叫做區域連鎖，在當地市場憑借人脈關系，經營扎根下到鄉鎮甚至村里。第四類就是企業品牌專賣店。基本上我們一直強調比較平衡的發展方式。這些方面的底氣來自于我們有龐大的規模，有談判的資本。但更重要是我們理念是對的，在這個市場就要做好這個市場上的事情，在商言商。從消費者角度來講，現在在一線城市基本長建立了我們所謂叫體驗店、旗艦店的產品比較新鮮，會齊全一些。網絡銷售是一個勢不可當的趨勢，但是從我們目前觀察來講可能對于類似于小家電、類似于手機電子產品小型電子產品，發展的速度會快一些。而大家電基本上來講有一些安裝售后服務的問題，在這個渠道里面會有一些小的問題，但是會是一個趨勢。也可以作為將來這個復雜市場里面一個比較好的補充的手段。

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美的不是一個多元化的企業，專注于白色家電行業，做產品系列化發展，這是我們基本的定位。每個企業路徑不同，很難說哪個企業哪種模式就一定會好，但是我們始終覺得在白色家電這個產品領域里我們有一個基本的要素，就是我們很多東西資源共享的能力比較強，而我們內部在每個產業發展上，責任劃分比較清楚，所以美的第一是堅持白色家電這個產業，其次希望做成一家白色家電產品門類比較齊全的一家企業。

關于要素成本，無論材料、人工甚至包括其他方面的東西，我們很難去掌控要素成本本身，一方面來講你的能耐也是比較有限的，另一方面，很多東西是金融衍生化，像銅的價格，像石油，石油決定了塑料的價格等等，但是這個對誰都是一樣的，它是要素，誰都要用的，面臨的條件都是一樣的。我們對這個當然有關注，但這方面可控性相對比較小，同時它是面向任何一個競爭對手、任何一個消費者都必須接受的現實情況。我們更多要把我們目光轉向經營的效率，怎樣使人力資源、制造資源效率發揮到最高，這就是在這個行業想成為一個優秀企業重點關注點。（來源：東方財富網 文/李錦偉）

課后服務范文6

【關鍵詞】 后市場 顧客讓渡價值 顧客滿意度 顧客忠誠度 企業利潤率

后市場服務，是指產品銷售（或租賃）之后的服務，作為產品服務系統范疇的后部分，主要是顧客服務。所以對后市場服務的產品服務需求研究，也是對顧客服務需求的研究。

隨著經濟和技術的快速發展，市場競爭日趨激烈，競爭核心也從產品競爭轉變為服務競爭，服務競爭和顧客服務關系密切，就是要為客戶提供更高的顧客價值。

本文以下從顧客服務、顧客讓渡價值、顧客服務價值、顧客滿意和顧客忠誠來分析顧客滿意度和企業利潤率之間的關系。

一、顧客服務

顧客服務是為顧客提供時間便利和空間便利的過程，它牽涉到對這過程相關的交易前期準備、交易本身、交易之后的工作等諸多方面的考慮。

二、顧客讓渡價值

顧客讓渡價值是指顧客總價值和顧客總成本的差額，即顧客讓渡價值=指顧客總價值-顧客總成本。所以這里涉及到兩個概念：第一，顧客總價值：是指顧客購買某一產品與服務所獲得的一組利益，這包括產品價值、服務價值、人員價值和形象價值。第二，顧客總成本：是指顧客為購買某一產品所支付的貨幣資金、耗費的時間、體力、精神等，包括貨幣成本、時間成本、體力成本和精神成本。

企業經營目標就要想盡辦法盡可能提高顧客讓渡價值以實現企業經濟效益。

三、顧客服務價值

1、服務價值

Heskettetal（1997）對服務價值作簡單的定義：為顧客所感知的服務結果和相對于顧客獲得成本及價格的比率。在企業服務管理中，服務價值是一個重要概念。雖然服務價值是真實的，是可以計量的，但卻很難進行估價，大多數顧客是通過對服務進行對比或者對過去的體驗來感知服務價值的。

在現代服務管理理論的研究中，對于服務價值的研究，最為突出的成果就是由美國哈佛大學商學院的詹姆斯·赫斯克特、厄爾·薩塞、倫納德·施萊辛格等幾位學者建立的服務利潤鏈（Service Profit Chain，SPC）模型。他們歷經二十余年，追蹤研究了上千家服務企業的成功經驗，于1994年提出服務利潤鏈管理模型（Heskettet，1994），并于1997年出版著作《服務利潤鏈》（Heskettetal，1997）。

2、服務鏈模型

隨著服務市場競爭的日趨激烈和信息的充分可獲得性，顧客可以具有更強烈的價值導向。對大多數服務企業來說，可以通過增加服務效用和提高過程質量，降低價格和服務購買成本，達到提高服務價值的目的。企業為了贏得顧客和市場，必須為顧客提供超越競爭對手的服務價值。

Heskettetal的服務價值理論，特別是服務利潤鏈模型涉及三個主題：員工、顧客和企業。這是美國哈佛大學商學院以員工、顧客和組織業績三方面進行研究建立的服務利潤鏈模型，針對服務業的特點，經過調查研究后發現，與服務企業高利潤和快速增長更為密切相關的因素是顧客忠誠度而不是市場份額，確認了顧客滿意度和組織業績的正向關系。也說明為顧客提供高服務價值對顧客滿意度和顧客忠誠度的提高起到推動作用，而質量和效率改進、服務質量更好而成本更低是提高服務價值的重要部分。

3、服務利潤鏈模型延伸

通過對馬斯洛的需求層次理論、KANO模型的顧客需求和顧意滿意理論、Heskettetal的服務價值理論等文獻，特別是服務利潤鏈模型進行研究，本文在后市場服務中推廣這一模型。本研究是關于后市場服務，后市場服務先要研究顧客，而顧客的滿意和顧客的需求是息息相關的。根據KANO模型，從客戶角度的有效服務要滿足兩點：一是滿足不同客戶群的不同需求，二是使客戶感到滿意（Kano，1979）。所以了解顧客需求才能提高顧客滿意度。本研究在Heskettet的服務利潤鏈管理模型理論基礎上，增加顧客服務需求及企業的服務策略，從而建立以下初步模型圖。

四、顧客滿意

顧客滿意級度指顧客在消費相應的產品或服務之后，所產生的滿足狀態等次。顧客滿意度是一種心理狀態，是一種自我體驗。對這種心理狀態也要進行界定，否則就無法對顧客滿意度進行評價。心理學家認為情感體驗可以按梯級理論進行劃分若干層次，相應可以把顧客滿意程度分成七個級度或五個級度。七個級度為：很不滿意、不滿意、不太滿意、一般、較滿意、滿意和很滿意。五個級度為：很不滿意、不滿意、一般、滿意和很滿意。

在信息發達的今天，顧客有強烈的價值導向，顧客對結果和過程質量的尋求遠遠超出招致服務所付出的價格和獲得成本（Heskettetal，1997），顧客在購買服務后對消費服務的結果也有一個基本的評判，并產生相應的情緒。

五、顧客滿意度

如何使最終的服務效果的評價指標可以進行比較、衡量？ 這需要用一個可以量化的指標來進行最終的評估，客戶滿意度指標就應運而生，它可以很好地反映企業服務的實施效果。

KANO模型是一個典型的定性分析模型，是由日本的卡諾博士提出的，它一般不直接用來測量顧客的滿意度，但可以用于對績效指標進行分類，幫助企業了解并識別不同層次的顧客需求，找出顧客和企業的接觸點，識別使顧客滿意的至關重要的因素。其主要有以下觀點。

1、需求層次

對顧客的需求，企業需要對其不同層次加以識別，即客戶對服務質量和內容有著不同的心里預期和要求，對于客戶不同層次上的需求，企業可以不同的服務滿足客戶不同層次的需求。因此服務在客戶需求層次上的劃分，對于服務效果的評估來說更準確、更容易完善和改進。

2、期望性需求

一般顧客談論的多數需求是指期望性需求，即顧客預期得到的需求，當沒有滿足顧客這些需求時，顧客就不滿意。但期望性需求在企業產品中實現的越多，顧客就越滿意。這就促使企業不斷地調查和了解顧客需求，并通過合適的方法在產品中體現這些要求，滿足顧客需要。

3、有效服務

這里涉及到有效服務這一概念，所謂客戶角度的有效服務一般要滿足兩點：一是滿足不同客戶群的不同需求，二是使客戶感到滿意。因此具備這兩點的服務就是有效的服務，不滿足上述要求的服務或應取消或應改進，是無效服務或低效服務。企業對客戶的有效服務需要滿足不同客戶群的不同需求，并同時使客戶感到滿意。

4、興奮型需求

所謂興奮型需求，是指令顧客意想不到的產品特征，如果產品沒有提供這類需求，顧客不會不滿意，因為他們通常沒有想到這些需求，相反，當產品提供了這類需求時，顧客對產品就非常滿意。

5、顧客滿意程度

顧客購買產品或服務后的滿意程度，決定他們是否會重復購買這種產品和服務，也決定他們今后對這種產品和服務的態度，并且還會影響到其他消費者。

顧客滿意程度正是取決于他們對企業所提供的產品和服務的事前期待與實際效果之間的對比。高度的滿意感不僅能使顧客形成消費偏好，使顧客成為企業產品的高度忠誠者，而且忠誠顧客會成為“傳道者”，向其他人推薦企業的服務，也愿意為其所接受的服務支付較高的價格。所以，顧客滿意度也就是顧客對所購產品的事前期待與實際評價的關系。而超越顧客滿意，提供顧客所沒有想到的服務和產品，給顧客以驚喜，也成為當代企業經營的重要思路。

可以說，忠誠顧客是企業競爭力重要的決定因素，更是企業長期利潤最重要的源泉。越來越多的公司正在致力于提高顧客滿意度，顧客滿意既是企業的目標，也是促進企業發展的工具。

六、顧客忠誠

國際知名的服務管理專家詹姆斯.L.赫斯克特（James L.Heskett）等3人針對服務業的特點，經調查研究后發現，與服務企業高利潤和快速增長更為密切相關的因素不是市場份額，而是顧客忠誠度。

顧客忠誠度是顧客對企業產品服務忠誠的程度，是一個量化概念。顧客忠誠度是指由于價格、質量、服務等諸多因素的影響，使得顧客對某一企業的產品或服務產生偏愛或感情，形成長期重復購買該企業產品或服務的程度。美國資深營銷專家Jill Griffin則認為，顧客忠誠度是指顧客出于對企業或品牌的偏好而經常性重復購買的程度。許多學者更是直接表示，忠誠的顧客將是企業競爭優勢的主要來源。由此可見，對企業經營者來說，保有忠誠度的顧客是相當重要的任務。

由于現今信息的發達和可獲性，顧客在尋找可替換服務方面是具有更多的便利性，調查顯示，“非常滿意”的顧客重復購買率是那些一般“滿意”的顧客的六倍（Jonesandsasser，1995），顧客的“一般滿意”就很容易導致“背叛”。因此，服務供貨商應該不斷了解顧客的想法，檢討企業的策略，提高他們的服務價值（Pyane等人，2000），留住顧客。

1994年，美國學者灰克己（Dick Alan S.）提出了顧客忠誠感分析框架，將顧客忠誠感按其相對態度分類成虛假忠誠者和潛在忠誠者。2004年，奈杰爾.希爾（Nigel Hill）按照忠誠的原因將顧客忠誠分成5種類型，即壟斷性忠誠、更換成本高的忠誠、刺激性忠誠、習慣性忠誠和許諾性忠誠5種。

顧客滿意是顧客忠誠的關鍵，只有高度滿意的顧客才會是忠誠的顧客。

七、顧客滿意和企業利潤率的關系

顧客滿意和企業利潤率之間存在正向的關系，Rustnad Zhaorki（1993）和Rust等人（1995）討論滿意的影響和質量改進對顧客利潤率的影響，高度滿意的顧客會對企業產生高的忠誠度，從而為企業帶來業績的穩定增長。

忠誠的顧客是企業的至寶，這可以表現在以下四點：第一，重復購買企業同樣的產品或服務，可以降低公司的運營成本。第二，他們更加容易接受企業新產品或服務，對價格的敏感度相對較低。第三，他們又是企業最有效的義務宣傳員，對產品服務的推薦作用最有效。第四，忠誠的顧客提供給供應商的有關產品或服務的改進信息，會給企業帶來無法衡量的價值。

Halotwell（1996）對有關顧客滿意、顧客忠誠和利潤的關系作調查后指出，“滿意的增長可戲劇性地提高利潤”。大量的研究文獻（Corpulks，1991；Leemon，1995；Otaky and Linthieum，1997）證明，顧客價值驅動股東價值。

根據有關忠誠度的研究表明，顧客忠誠度越高，企業挽留顧客越多，利潤率越高，當企業挽留顧客的比率增加5%時，經營利潤便可提升25%～85%（Reiehheld and Sasser，1990）。

企業的發展和利潤率依賴于服務提供者如何維持舊客戶及銷售新的服務給已有顧客以及已有顧客是否能向其他潛在顧客予以推薦。Reiehhed and Sasse（1990）的研究表明，利潤率的主要決定因素不是相對市場份額，而是顧客忠誠。

Heskettetal.（1997）強調服務提供者需要考慮如何通過以市場的“3R’s”（保留力、相關銷售、推薦）和顧客保持持續和積極的關系以及如何持續評估顧客終身價值的重要性。忠誠的顧客在服務性組織的銷售額中通常占有的比例較高，利潤增長方面也占主要部分。所以，已熟悉公司的服務運送系統及有過服務體驗的顧客，通過對公司提出改進建議或合作，可導致服務提供商產生更高的生產率（Pyane，2000）。

企業以利潤為中心，后市場服務是現代企業創造利潤的主要部分，以汽車貿易為例，后市場服務營業額占汽車貿易業總營業額的40%～60%。后市場服務做得好，則顧客服務價值提高、顧客滿意度和忠誠度提高，企業挽留顧客越多，則企業利潤率越高。

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