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市場客戶需求分析范文1

關鍵詞：動車組；QFD；客戶需求；質量屋

中圖分類號：F273 文獻標識碼：A 文章編號：1009-2374（2013）09-0024-02

1 概述

目前，我國軌道交通行業動車組新車型的研制過程中，一方面列車性能需求參照國內外成熟的類似車型，基于經驗進行定性分析；另一方面需求分析的正確性、完善性很大程度上取決于設計人員的偏好，提出的性能需求不能充分反映動車組任務需求。因此，本文提出了一種基于QFD的動車組需求分析方法，規范動車組需求分析理論、方法和技術，以保證分析結論準確反映客戶需求，從根本上確定反映動車組任務需求的性能指標及其重要度排序，為動車組新車型總體設計提供參考。

2 基于QFD的動車組分析方法

2.1 QFD簡介

20世紀60年代，日本大型企業開始使用各種各樣的質量展開方法來進行質量控制，通過控制設計階段確定制造過程中的質量控制要點，以減少設計及生產初期的錯誤，進而節約研制成本，滿足客戶需求。期間，由赤尾洋二教授提出的質量管理的“質量表格”（即QFD）方法在神戶造船廠應用，在實踐中取得了良好的控制效果，其核心思想在獲得綜合用戶需求的基礎上，采用科學和系統的方法，通過適當的分解模型，將提取的用戶需求轉換成為產品開發與制造中各個階段的對應技術需求信息，使用戶需求貫穿于產品概念設計到產品工藝設計生產的各個階段。

2.2 QFD質量屋及構成要素

基于QFD的需求分析是采用“質量屋”的形式，通過一系列矩陣列表，量化分析客戶需求與工程技術措施之間的關系，準確映射兩者之間的關系，質量屋結構如圖1

所示。

2.3 QFD技術在新車型研制過程中的應用

產品規劃階段質量屋是從用戶需求向設計要求配置的過程，即產品規劃決策過程，通過產品規劃質量屋，將用戶需求轉換為產品技術特征，并根據用戶競爭性評估和技術競爭性評估結果，確定各個產品技術特征的目標值。

圖1 質量屋結構圖

因此，產品規劃階段質量屋的正確建立是最重要的。

2.3.1 收集客戶需求及重要度評定。在公司某新型動車組項目研制初期，QFD項目組成員通過調查問卷的形式對不同客戶（路局人員、乘客、動車所維護人員、沿線居民等）進行需求整理，全面、準確地掌握了客戶需求信息，并通過專家打分方式來確定客戶需求重要度。通過1-5級權數來表示客戶需求的重要度，其中1表示這項需求相對最不重要，5表示這項需求相對最重要。客戶需求整理流程如圖2所示：

圖2 客戶信息整理流程圖

2.3.2 確定技術特性、措施及相關矩陣。完成收集整理的客戶需求及重要度分析后，從技術角度方面，由多名專家提出滿足客戶需求的技術特性指標及技術措施。通過正相關（+）、負相關（-）和不相關三種評價方式來描述各種技術特性之間的相關程度，從而在研制初期能夠發現各種技術特征之間可能存在的沖突，降低了產品生產周期的風險。

2.3.3 確定產品規劃矩陣。根據客戶需求與技術特性之間的關系及滿足的強弱程度，確定關系矩陣rij取值，rij代表第i項客戶需求與第j項工程措施的關系度，關系越密切，rij的取值就越大，采用1、3、9打分制，1表示相關度最弱，兩項之間的關聯關系很弱，9表示相關度最強，滿足某項客戶需求必需具備某種技術特征。

2.3.4 技術特性競爭力評估。技術特性競爭力通過對技術特性加權和對應客戶需求較多的技術特性綜合考評得出，其計算公式如下：

其中rij表示質量屋關系矩陣，Ki表示權重，Tj表示第j項工程措施的技術水平。對技術競爭能力Tj進行綜合評估后，獲得產品的技術競爭能力指數T，T值越大表明該新型動車組技術特性競爭力越強。

2.3.5 市場競爭能力評估。市場競爭能力評估是從客戶的角度對本公司某新造車和競爭者產品在滿足用戶需求方面進行評估。它反映了市場上現有產品的優勢和不足，并能夠很容易發現產品需要改進的地方。綜合市場競爭力指數M是在對Mi進行綜合評估以后獲得的，M的值越大越好，說明產品的市場競爭力越大。Mi取1-5之間的數值，計算公式如下：

通過上述過程首先建立產品規劃階段總體性需求質量屋，將其質量屋的輸出作為下級質量屋的輸入，每一階段根據上述流程即可建立其關鍵零部件、工藝規劃及生產規劃級質量屋，實現客戶需求在各個階段的質量控制。

3 實例分析

通過上述過程即可建立產品規劃階段質量屋，鑒于公司某新型動車組客戶需求較多，對應的技術特性指標成千上萬，這里以最重要的牽引系統部分客戶需求來闡述QFD需求分析方法。

（1）確定牽引系統客戶需求，按照QFD技術瀑布式分解過程（ASI四階段模式），從總體性客戶需求分解出牽引系統子系統客戶需求：牽引系統效率高；受流質量好；可靠性高又便于維修；故障時系統工作能力強；設備噪音小；價格適中。

（2）確定客戶需求技術特性、技術措施、關系矩陣、自相關矩陣：根據上一步確定的客戶需求采用專家評議法進行技術特性及措施的填寫，并結合分析市場競爭力及技術特性競爭力，原有設計中可靠性、維修性措施不夠好，導致市場及技術特性競爭力分別為0.67、0.71，而將此技術指標提高為百萬公里2件故障，其綜合指標明顯改善。

通過牽引系統質量屋，研發設計人員很容易知道哪項技術措施比較重要、哪些技術措施之間相互制約、哪些技術可以進一步提高等重要信息，可為設計研發人員總體設計提高參考。

4 結語

利用QFD技術建立的公司某新造車產品規劃階段質量屋模型在研發設計階段確定了滿足列車客戶需求的控制要素，將繼續利用QFD技術建立關鍵零部件、工藝規劃及生產規劃質量屋，滿足動車研制各階段的控制要素，為動車組研制過程的質量控制開辟了一條新的有效途徑。

參考文獻

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[3]周國興.QFD技術在無人機研制質量控制中的應用[J].

南京航空航天大學學報，2009，（S1）.

市場客戶需求分析范文2

關鍵詞：客戶需求 商品規劃 方法探析

隨著技術的快速發展、汽車市場競爭的日益激烈和客戶需求的多樣化，根據客戶需求改善商品競爭力是企業保持創新特征并贏得競爭的關鍵。在當今以客戶為中心的時代，企業的一切活動都是為了滿足客戶需求而開展的。

一、當前存在的問題

隨著宏觀經濟的發展和生活水平的提高，中國汽車市場逐漸成熟和普及，汽車消費觀念趨向理性。近年來，互聯網發展迅速，客戶獲取信息渠道增多，客戶認知水平提升較大，然而客戶畢竟不是汽車專家，對于技術含量高、專業化程度高的汽車商品，往往不能全面、完整、準確地理解，主要體現在客戶需求表達不明確、客戶需求表述模糊、客戶需求不合理和客戶需求動態變化等方面。

企業對于深層次的客戶需求特征無法準確把握，導致在確定商品概念、商品定義等方面缺乏量化依據，對商品立預研存在不足。汽車商品規劃作為商品開發輸入，對商品開發的成敗起著決定性的作用。判斷一個汽車商品是否成功，取決于是否充分滿足客戶真實需求，客戶需求研究能否深入，決定了商品是否具有足夠競爭力、商品特征是否滿足客戶需求、商品能否“適銷對路”的關鍵。

二、客戶需求的探尋

隨著買方市場的形成，企業間的競爭日趨激烈，競爭的焦點已經集中于怎樣才能滿足客戶多樣化和個性化的需求，只有滿足了客戶需求，客戶才會對商品和企業滿意，從而發生購買行為，實現整個企業經營的價值，商品規劃最終目的就是使商品實現客戶滿意度的最大化。

滿足客戶需求，需要完整、全面、準確地探尋客戶的真實需求。客戶需求是指目標市場客戶對汽車商品的要求，包括對商品的用途、特征、性能、造型、價格和服務等要素的要求和愿望，通常分為兩種：低層次基本需求和高層次期望需求。對商品而言，基本需求則重點強調商品特征屬性，期望需求則包含商品品牌屬性、增值服務等，為客戶價值的創造提供了基礎依據。

客戶對商品需求的表達，通常劃分為顯性需求和隱性需求同。客戶期望目標的形成和實現過程，特定的環境和背景條件及其變化，導致需求情景和需求強度的差異，繼而表現為顯性和隱性需求存在形式的差異。所謂顯性需求是客戶用語言或文字，明確表達出來的商品或服務的需求；隱性需求是客戶意識到但未提出，或者是客戶未意識到，無法提出明確的需求意圖，又或者是客戶認為理所當然或非關注需求，客戶認為無需表達等四種情況。所以，客戶在購買商品過程中，其關注的需求大都表現為顯性需求，而非關注的需求大多表現為隱性需求。

三、客戶需求與汽車商品規劃關聯性

汽車商品規劃是指通過開展專項市場調研，在了解市場特征、客戶需求、競爭對手、外在機會與風險、市場與技術發展態勢等基礎上，根據企業自身的情況和發展方向，制定可以把握市場機會、滿足客戶需求的汽車商品的愿景目標和實現戰略方向的商品計劃。

汽車商品規劃針對商品進行一系列的總體性謀劃，包括商品概念假說、商品概念、商品定義、商品開發、商品試制、商品上市、商品生命周期管控等階段。在企業發展戰略規劃中，商品規劃是企業的核心內容，都是以提供適銷對路的商品為目標，通過促進商品的銷售來實現企業的利益和社會的效益。所以，商品規劃真正目的就是為了滿足客戶需求，期望商品上市后得到客戶的認可，達成銷售目標，實現收益目標。汽車商品規劃各個階段工作內容如下表1所示：

商品規劃要以客戶需求為導向和輸入，基于嚴密的邏輯，需要對企業內外部環境和企業資源能力進行深入分析論證。通過PEST環境分析、細分市場分析和確定目標市場，提取客戶的低層次需求、高層次需求，通過客戶需求分析，確定客戶群體細分，結合商品中長期發展戰略，提出商品概念假設，包括定位假設、售價假設、商品參數假設和關鍵配置假設等，為商品項目立項前期預研提供輸入。

通過對客戶進行深入調研，研判消費升級趨勢，針對目標市場提取客戶的需求，識別并驗證客戶顯性需求和隱性需求，從而最終確定商品概念，包括初步商品定位、初步目標客戶、初步目標售價、初步商品收益、商品基本參數、基本規格配置等，為商品立項提案提供輸入。

商品規劃是為了研究商品如何滿足客戶的需求，根據市場的變化制定出適合市場的應對策略，使得商品開發過程既能滿足客戶的需求，又能確保商品競爭力，從而更好地確保商品收益。

鑒于客戶對商品的需要和市場環境的不斷變化，商品規劃必須始終捕捉、研究、調查這種變化和發展，探尋客戶深層次的隱性需求，從而挖掘潛在的市場機遇，開發出更多客戶需求的汽車商品。商品規劃工作的開展必須基于客戶需求的輸入，兩者關聯程度高。具體如下圖2所示：

四、客戶需求轉化為汽車商品規劃語言

在對客戶群體細分之后，可以得到每一個特定客戶群體的需求偏好，將特定客戶群體的需求輸入，轉換為商品定義依據，以確定商品定義的目標和要求。這一過程中，需要集合市場空間、競爭態勢、資源匹配、投資預算、成本收益和戰略趨向等進行綜合的商品規劃決策。客戶需求轉化為汽車商品規劃語言，就是要求獲取客戶需求后，通過合適的方法和措施將客戶需求進行量化，采用分析方法，逐步將客戶需求輸入，應用于商品概念、商品定義、商品開發、商品試制和商品生產過程中，在整個商品階段過程體現客戶的需求意愿，有效確保客戶滿意度。

（一）客戶需求提取體系梳理

是否能夠及時、準確地提取客戶需求，所獲取的客戶需求是否詳盡、真實，是成功實施和實現客戶需求轉化為商品規劃語言的基礎。對客戶需求的準確提取和理解才能對商品進行清晰的認識和合理的規劃。商品規劃人員對客戶需求的提取不是一次性的，客戶需求也隨各自喜好的遷移、社會文化的變化、宏觀環境的變遷等發生改變，這樣會導致某些商品屬性無法滿足客戶需求，導致商品競爭力不足。當今經濟水平高速發展，市場競爭日趨激烈，客戶的需求變化日趨頻繁，準確把握客戶需求，成為商品規劃能否成功的關鍵。所以，需要梳理高效的客戶需求提取體系，以進一步適應商品競爭力維護的需要。

（二）客戶需求層次化整理

通過運用多種方法提取出客戶的需求，客戶的需求里通常含有客戶的語言信息，需要對其進行翻譯，并轉換成規范的、通用的要求。將原始資料轉換成要求的項目，并將要求項目轉換成要求質量，運用VOC表轉化客戶需求為各項商品特征指標。客戶需求的層次化整理，通常采用KJ法（又稱親和圖法）和樹狀圖等工具，對未知事物展開認知，采取將于創意、經驗或意見等資料搜集整理，然后根據內容的相互親和性進行整理，以實現客戶需求到商品特征指標的轉化。

（三）客戶需求分析和權重確定

經過市場調查的方式獲取客戶需求，并經過上述方法的處理，可以將需求因子有效類聚，但是對于某個特定的市場，客戶的各項需求往往不是平均的，在不同的行業和細分市場中，客戶的需求往往存在不同的側重，所以在開展客戶需求研究時，需要對客戶的各項需求因子進行權重的賦值。

（四）Kano問卷設計和統計分析

Kano模型是以分析客戶需求對客戶滿意的影響程度為基礎，體現了商品特征和客戶滿意程度之間的非線性關系，對客戶需求分類和優先排序作用顯著。為了挖掘潛在的客戶需求，必須采用Kano問卷來識別客戶需求類別。Kano問卷在調查客戶需求類別時，進行正反兩方面提問，例如：若實現該需求，是否滿意？若不能實現，是否不滿意？對每個問題采用五級量表的方式評分，從1分到5分，分別代表“不喜歡”、“能夠忍受”、“無所謂”、“理所當然”和“喜歡”。

通過標準化問卷進行調研，根據調研結果對各因素屬性歸類，解決商品屬性的定位問題，從而提高客戶滿意度。在進行汽車商品規劃的需求分析和權重確定過程中，需要借助Kano模型對客戶需求的相對權重進行一定范圍的修正，得到更為準確的客戶需求分類和權重值，為客戶需求的轉化提供有利的l件。

（五）商品質量功能展開

質量功能配置QFD是把客戶的需求轉化為商品指標、設計要求、零部件特性、工藝要求、生產要求的多層次演繹分析方法，一般包括商品規劃階段、開發設計階段、綜合工藝階段和生產計劃階段。為了實現客戶需求到商品特征指標的轉化，需要構建汽車商品規劃質量功能屋，有效建立客戶需求與商品特征指標之間的有效聯系，為汽車商品規劃決策提供科學依據和量化指標。在商品概念假說階段中開展專項市場調研得到的各項調研數值和內容輸入質量屋中，構建成為商品規劃質量屋。根據質量屋的展開及計算分析，使得客戶需求信息有序地轉化為商品規劃語言，對商品概念階段和商品定義階段的輸入提供決策參考依據和量化指標。

五、結束

市場客戶需求分析范文3

［關鍵詞］ 電子政務； 需求分析； 組織符號學； 客戶關系管理

1引言

電子政務建設是國民經濟和社會信息化的重要內容，發展電子政務的最終目標是政府對群眾的要求進行更快速的反應，以便更好、更直接地為社會服務。電子政務的本質是“以網絡為工具，以用戶為中心；以應用為靈魂，以便民為目的”。隨著消費者行為研究的引入，國內外的研究者逐步認識到對電子政務需求進行研究的重要性。需求研究不僅僅對不同消費者群體的需求進行準確定義，而且揭示了服務的決定性因素和障礙，以及電子服務的可能性收益。研究潛在消費者及其選擇已經成為影響電子政務預期目標能否成功實現的最關鍵因素。對電子服務最終消費者的研究已經成為電子政務建設的中心環節，以用戶為中心的研究方法的優勢逐漸顯現。

近些年，銀行ATM逐漸成為國內銀行延伸網點、塑造品牌、服務客戶的重要手段。隨著銀行ATM規模的壯大，其功能不應只局限在存取款上，應該讓用戶享受到更加個性化的自助銀行服務，同時也有助于銀行業開拓更多的商機，為市場提供更多的服務。目前，全球范圍內ATM功能基本呈兩極化發展趨勢——“簡單化” 與“多功能化”。在ATM市場規模逐漸全球化的同時，客戶關系管理（CRM）也成為企業營銷策略研究和營銷系統應用的持續熱點，于是許多銀行紛紛加入到CRM應用的行列。在銀行業中實施CRM，有助于銀行同客戶保持良好的關系，以最小的成本獲取最大的利益，正所謂“得客戶者得天下”。建立和發展CRM正是提升國內銀行業核心競爭力、解決問題的有效途徑。

本文對CRM的客戶細分理論、需求分析的相關理論以及組織符號學方法等進行了詳細介紹，進而展開對銀行ATM系統的詳細需求分析，包括基于CRM的銀行客戶分析、銀行ATM系統的現狀分析以及從用戶角度分析ATM系統的功能需求等。用組織符號學MEASUR的語義分析和規范分析方法，進行銀行ATM系統的需求建模。著重從方便用戶使用以及用戶對ATM功能的需求上來分析，并提出一些具備可行性的想法和建議。

2基于CRM的電子政務

2．1CRM

CRM（Customer Relationship Management，客戶關系管理）最初是由Gartner Group于1999年提出來的。最初CRM的出現是為了幫助企業全面解決客戶的問題。對于CRM的內涵，許多研究者從管理理念、管理機制、管理軟件和技術等角度進行了探討。有的學者認為它是一種商業策略，有的學者認為它是一種管理機制，有的學者認為它是一個客戶信息管理的過程，還有學者把它界定為一種集成了互聯網、電子商務、數據倉庫等當今最先進的信息技術，為企業客戶服務等領域提供的一個智能化的解決方案。CRM是把客戶置于決策出發點的一種商業理念，它認為企業經營活動的實質是真正“滿足客戶需要”，以加強與客戶的長期互動關系，在此基礎上，獲得企業和客戶的雙贏。

CRM的特點主要是注重客戶份額、強調個性化定制、實現一對一營銷和服務以及推行外視型管理。CRM的核心思想主要包括客戶讓渡價值、一對一營銷、客戶的滿意度和忠誠度等。

2．2電子政務中的CRM及其應用

近年來，由于CRM在私營企業改善服務、提高效率、降低成本、擴大銷售等方面，特別是在建立企業與客戶的良好關系方面取得很大的成績，越來越多的研究者開始考慮把CRM引入公共部門，以滿足電子政務發展的需要。

一些學者對企業中的CRM與電子政務中的CRM的不同作了研究。 如從客戶的角度對兩者之間的不同進行分析，認為企業的客戶包括企業的顧客、合作伙伴（包括供應商、戰略聯盟伙伴、銷售商等）、企業的內部員工等。電子政務中的客戶主要包括與政府打交道的各類企業、個人以及其他政府部門、政府部門內部員工等。還有一些學者則認為電子政務中的CRM與企業CRM的主要區別是政府不能對其用戶按照企業的價值標準進行分類，它還需要考慮某些弱勢群體的特殊服務。政府實施CRM的目的不同于企業，企業實施CRM的目的是獲取利潤，因此更多地考慮效率、成本，特別是提供高質量的服務；政府CRM比企業CRM所提供的服務范圍要廣，包括與其用戶息息相關的方面。還有學者從競爭性、市場導向、涉及的用戶群體關系、產品或服務的范圍、質量、個性化程度、客戶細分、預算、沉沒成本、組織文化、人力資源、法律、利潤導向等角度對兩者的區別作了較為詳細的研究。

除了上述區別外，電子政務中的CRM與企業的CRM還有許多聯系。例如兩者在以客戶為中心，改善服務的理念和宗旨方面是一致的，對于提高效率、降低成本的追求是一致的。此外，電子政務中所使用的CRM系統也多來源于企業的CRM系統。有學者從服務對象、職能、目的、技術手段等角度進行了論述，認為雖然CRM來源于私營企業，但同樣適用于政府。

另外一些研究者則利用CRM理論，對電子政務的用戶進行了初步研究。有的學者認為電子政務中的客戶主要包括與政府打交道的各類企業與個人以及其他政府部門、政府部門內部員工等，提出應在電子政務的實施過程中，貫徹以客戶為中心的理念，并對客戶進行細分以提供個性化服務。王浣塵認為電子政務的客戶可以分為政府工作人員、社會公眾、企業單位、其他政府機構、非營利組織等，并通過上海市政府網站把用戶分為市民、企業、投資者、旅游者和需要特殊社會救助的人群等進行了說明。

此外，一些學者還對電子政務的系統方案進行了研究，從接觸方式、業務處理、業務分析等角度構建了基于CRM的電子政務系統業務模型，并提出了基于CRM的電子政務系統總體框架。

通過上面的論述可以看到，雖然許多研究者對在電子政務中引入CRM進行了探討，然而這些研究還基本上是對CRM引入電子政務的適用性進行分析，缺乏對CRM理論在電子政務中應用的深入分析。

2．3CRM的客戶細分理論

CRM在理論研究與應用領域都取得了很大進展，其中一個重要的成果就是客戶細分理論。客戶細分是指企業在特定的市場中，根據客戶的屬性、行為、需求、偏好以及價值等因素對客戶進行分類，并提供相應的產品、服務和營銷模式的過程。這種細分是將一個很大的消費群體劃分成一個個細分群，同一個消費群內的消費者彼此相似，而隸屬于不同消費群的消費者被視為不同。

對客戶分類主要根據客戶與企業的關系、客戶的價值，從企業產品與服務等角度對客戶進行分類。

根據客戶與企業的關系，可以把客戶細分為：①一般客戶，主要是指零售消費者，包括個人或家庭，主要購買企業的最終產品與服務，其特點是數量眾多、消費額不高；②企業客戶，其購買的主要目的是看中產品或服務的附加值，經過加工以后再銷售給其他客戶或企業；③內部客戶，是指企業內部的個人或業務部門（內部雇員就是重要的內部客戶）需要企業的產品或服務來達到商業目的；④渠道分銷商和代銷商，主要是指為企業工作的個人或機構，其購買產品或服務的目的是作為進行銷售獲利。

根據客戶的價值進行細分，可以把客戶分成：①VIP客戶，他們對企業貢獻的價值很大，消費額占企業銷售額的比例很大，但數量不多；②主要客戶，是指消費額占企業銷售額的比例較大，為企業提供的利潤較高的客戶；③普通客戶，為企業提供的利潤不多，但人數眾多。也有研究者基于客戶全生命周期利潤（CLP），按照客戶的當前價值與客戶的增值潛力兩個指標，將客戶分成白金客戶、黃金客戶、鐵質客戶和鉛質客戶。

根據企業對客戶的不同反應，可以把客戶分成：①屈從型，這是指對于企業最有價值的客戶，如VIP客戶，企業的產品或服務應該向其傾斜，從而滿足其需求，贏得忠誠以獲取利潤；②關懷型，這主要針對主要客戶，在企業的產品或服務中應該反映出他們的需求，以獲取忠誠；③適應型，針對這類客戶，企業主要以自身為主，只需要使產品或服務適應該類客戶的需求，引起其購買興趣；④冷漠型，主要指那些不能為企業帶來利潤的客戶。

2．4基于CRM的銀行系統

一方面，在銀行業中實施CRM，有助于銀行對其客戶行為進行預測，提高客戶的滿意度。CRM系統使銀行可以按照客戶與企業的關系、客戶的價值，從企業產品與服務等角度對客戶進行分類，進而根據不同客戶的類型，提供相應的產品、服務和營銷模式。CRM的出現實現了銀行經營從“以產品為中心”模式向“以客戶為中心”模式的轉移；實現了從Saving Bank向Service Bank的轉移。借助于CRM系統，可實現銀行與客戶之間“一對一”的個性化服務關系，滿足客戶個性化需求，提高客戶的滿意度。另一方面，也有助于提升銀行的管理能力，CRM能使銀行跨越系統功能和不同的業務范圍，把營銷與服務活動的執行、評估、調整等與客戶滿意度、忠

誠度、客戶收益等密切聯系起來，在增強銀行整體的營銷、銷售和服務活動有效性的同時，也提高了銀行業務活動的管理水平。

3銀行ATM系統的詳細需求分析

3．1需求分析的階段

Herb Krasner定義了需求分析的5個階段：需求獲取階段、需求建模階段、需求規格說明階段、需求驗證與評審階段、需求管理階段。其中，需求獲取階段和需求建模階段是整個需求分析的重要階段。

（1） 需求獲取階段。需求獲取的過程就是通過需求調研，獲得清晰、準確的需求。是系統分析師和用戶對項目中描述的用戶需求的普遍理解。該階段將信息從不同的用戶角度不加選擇地收集到一起。信息的收集過程通常采用采訪交談的方式，對系統所涉及的用戶對象進行采訪。這種采訪是開放式的，從管理者到普通操作人員都能夠表達他們自己的需求目標。

（2） 需求建模階段需求分析的目的是通過對待開發系統預期目標的分析，識別出所有相關的概念和關系，建立需求模型。建立需求模型需要有一套完善的需求分析理論的支持。該階段將為最終用戶所看到的系統建立一個概念模型，作為對需求的抽象描述，并盡可能多地捕獲現實世界的語義。

本文將采用組織符號學方法對銀行ATM系統的客戶進行需求獲取和建模。

3．2基于CRM的銀行客戶分析

依據客戶細分思想，按照客戶與企業的關系，將銀行的客戶分為一般客戶、企業型客戶和代銷型客戶。其中，一般客戶主要是指個人或家庭，他們相對于銀行來講，主要是使用銀行的基本服務，如貨幣業務，其特點是數量眾多、消費額不高。而企業型客戶并不一定局限于以組織形式存在的企業，“企業型”客戶代表的是具有“盈利目的”含義的客戶，其使用銀行服務的主要目的是看中產品或服務的附加值，如參與購買保險、基金等項目的客戶。代銷型客戶，主要是指企業委托銀行為其代辦某種任務，即企業把自己的貨幣業務委托銀行代為辦理，如發放工資，支付其他費用等。

3．3從用戶角度分析ATM系統的功能需求

對ATM的具體功能進行劃分。例如，一些ATM可以處理存款業務，而另一些ATM則用來執行那些除紙質存款以外的功能。從客戶的角度來分析銀行ATM系統的需求，應將重點放在ATM的業務內容上。依據對銀行客戶的細分，根據不同的客戶類型，將ATM系統的業務主要分為兩大類：一是直接型業務，就是從主體客戶（即一般客戶、企業型客戶）的需求角度，為了方便客戶的使用，參照銀行柜臺上可提供的業務種類，增補銀行ATM的功能，實現ATM在主要職能方面的完善；二是中間型業務，一方面滿足代銷型客戶（如廣告媒體、票務機構）的需求，另一方面也能豐富為一般客戶和企業型客戶所提供的服務內容。

3.3.1直接型業務

目前，銀行的ATM機上已經可以提供與柜臺的日常服務內容大體相同的基本業務，如存款、取款、轉賬、匯款、查詢等。在此基礎之上，本文經過調研分析，從用戶的使用便捷角度和功能需求方面思考，認為還可以在銀行的ATM機上進一步優化已有的業務功能或者增設一些如面值兌換方面的功能等，以此來進一步提高銀行ATM機上直接型業務的服務質量，從而更全面地滿足用戶的需求。

3.3.2中間型業務

隨著社會的多元化發展，很多企業或者機構在業務上逐漸呈現出相互融合的趨勢。對于這一特點，本文考慮可以在銀行ATM機上增設代收代付或代購代銷這樣的中間型業務，如自助充值、繳費，或代購票券等。這樣不僅豐富了銀行為客戶提供的服務種類，而且也能使用戶在ATM機上享受到更加便捷的生活方式，從而提高用戶對銀行ATM的滿意程度。

通過數量龐大的ATM聯網網絡，向客戶提供一站式增值服務，將是銀行降低自助售票機開發投入、提高ATM設備利用率、降低柜臺服務工作量、獲得更高的用戶滿意度的有效手段。

4基于組織符號學的銀行ATM系統的需求建模

4．1組織符號學的概念和特點

組織符號學（Organizational Semiotics）是符號學的一個分支，創建于20世紀80年代，Stamper對此做出了巨大的貢獻，Liu進一步總結和發展了組織符號學的理論。組織符號學是用符號學的方法來分析、描述和解釋組織結構和行為的學科，建立在詞語表達和所指內容間對應關系精密化的理論體系之上。它能夠以一種均衡的方式來處理信息和信息系統之間的關系，綜合考慮了技術、人、社會等因素，同時有效地克服了已有信息系統開發方法在精確性和靈活性方面的不足。

引出、分析、說明用戶需求的方法（Methods for Eliciting，Analysis and Specifying Users’ Requirement，MEASUR）是由Stamper于20世紀70年起的一個研究項目。MEASUR以組織符號學作基礎，旨在研究一套用于進行需求分析、信息系統設計及實現的方法。當前MEASUR包括5種方法：問題表達方法（Problem Articulation）、語義分析方法（Semantic Analysis）、規范分析方法（Norm Analysis）、聯系及控制方法（Communication and Control Analysis）及元系統分析方法（MetaSystem Analysis）。

這5種方法各自用于信息系統開發的不同階段，并通過精確的語言及清晰的模型來引出并表示用戶需求。在這些方法中，對組織建模最為重要的是語義分析及規范分析，因此選用這兩種方法對銀行ATM系統進行需求分析和建模。

4．2語義分析和規范分析方法

4.2.1語義分析

語義分析的理論基礎是組織符號學和符號學框架，是一種引出并表示用戶需求的方法。語義分析的應用領域主要包括商務系統的用戶需求、組織分析和設計計算機系統等。語義分析的主要目標是通過明確表達問題中使用的語言，幫助分析人員清晰準確地表達用戶需求。它是一個把業務組織概念化的過程，通過語義分析，可以系統地分析組織行為并把組織行為表示在本體模型上，主體及其行為方式是本體模型要表示的重點。

4.2．2規范分析

規范分析是確定規范并將規范與語義模型的每一部分聯系起來，通過確定組織內的執行者、可供性和本體關系，提供記錄語義和組織行為的方法。規范分析基于本體圖，它規定了一系列的步驟，可以系統化地引出并表示規范，從而得到組織的動態行為模型。它包括4個步驟：責任分析、相關因素分析（信息辨識）、觸發條件分析及詳細的規范表示。通過規范分析，可以明白哪個執行者負責什么行動、在什么條件下一個執行者會采取什么行動以及行動的起始時間和終止時間。這樣就可獲得關于組織的一個清晰的動態模型。

對于語義分析中出現的任何可供性都有與可供性的開始、結束相關的規范。規范分析可能發現具有相同的可供性的起點和終點的規范。根據執行者開始和結束規范的責任，或者特別的觸發事件，這些規范可能相互獨立。規范分析也是需求分析和業務流程建模的有力工具。

4．3以面值兌換業務為例的需求建模

面值兌換業務的提出是為了滿足人們可以將整錢破零的需求，實現將100元面值的紙幣兌換成等值的50元紙幣的服務功能。本文提出在銀行ATM上增設面值兌換功能的需求方案，并對此進行了詳細的分析和建模。面值兌換業務的語義分析如圖1所示；面值兌換業務的規范分析如表1所示。

5結論

結合CRM在銀行業的應用，對我國銀行ATM系統進行改進和發展，可以有效地梳理業務操作流程，提高客戶滿意度，降低營銷成本，也是提升國內銀行業核心競爭力和解決ATM系統功能單一等問題的有效途徑。對銀行ATM系統的需求分析和建模，需要結合需求分析理論及電子政務的思想，通過研究銀行ATM市場的發展和系統特點，從整體上把握銀行ATM用戶的需求特征。為了能夠根據ATM用戶的特點進行更為深入的針對性研究，應引入客戶關系管理（CRM）中的客戶細分思想。

本文研究和探討將CRM運用于銀行ATM系統需求分析中的意義與可行性。從用戶需求分析的角度出發，深入分析銀行ATM用戶的需求特征。分析CRM與銀行ATM系統需求分析相結合的意義和可行性，運用CRM的客戶細分思想，對銀行ATM用戶需求特征的分析結果進行分析、分類。提出銀行ATM系統在功能需求方面的業務種類，再根據不同客戶類型的特點，對銀行ATM系統在功能需求方面提出直接型業務和中間型業務的概念，并結合實際，提出每種業務類型的幾種可行需求方案。為了具體分析和詳細說明所提出的需求方案，運用組織符號學MEASUR的語義分析和規范分析方法，對面值兌換業務進行分析和建模。

本文提出的客戶分析思想和需求方案具備一定的理論依據和實際效用，將CRM融入銀行ATM系統需求分析，對銀行ATM提供個性化服務、提高客戶滿意度等方面的研究具有一定的作用，也為結合CRM的電子政務需求分析以及電子政務領域中銀行ATM系統的需求研究等提供了有效的、可行的方案。

主要參考文獻

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市場客戶需求分析范文4

關鍵詞：軟件項目；需求管理；意識；溝通

隨著計算機和信息技術的發展，軟件的需求越來越復雜，規模越來越大，而且隨著軟件企業的日益壯大，軟件需求管理已成為日常軟件開發中不可或缺的組成部分。在軟件項目的開發過程中，需求管理貫穿了軟件項目的整個生命周期，是軟件項目管理中一項十分重要的工作，據調查顯示在許多失敗的軟件項目中，由于需求原因而導致的約占到四至六成，因此，需求管理做得好壞直接影響到軟件質量的高低，甚至軟件項目的成功與否。

需求管理是每個軟件項目開發的基礎，是一種用于查找、記錄、組織和跟蹤系統需求變更的系統化方法，可用于獲取、組織和記錄系統需求并使客戶和項目團隊在系統需求變更上保持一致。目前，軟件工程仍然是一種新興的工程領域，它遠遠沒有其他傳統工程領域那么規范，其開發過程缺乏成熟的理論和統一的標準。因此，軟件需求管理具有相當的復雜性和特殊性，當然仍存在著各種問題，下面將針對需求管理的相關問題進行探討。

1.意識問題

在許多軟件企業中，從事需求管理的人員大多是技術骨干，在需求管理方面的培訓較少或不夠系統，未能掌握需求管理的常用工具及方法，在實際的需求分析中主要依靠個人現有知識經驗，需求管理隨意性和盲目性較大。其中部分需求管理人員都沒有意識到自己是從事需求管理的角色，而是局限于軟件技術的分析，造成需求管理計劃不周、任務不均、安排不明、資源浪費。

目前軟件企業中，很少有專門從事需求管理的專業人員，被任命為需求管理的人員往往都是具體負責軟件開發的技術人員，而這些技術人員在溝通、技能以及專業知識方面與專業軟件需求管理人員仍有很大的差距，因此造成在軟件開發時并不清楚究竟該做什么，但卻在一直忙碌不停地開發。這個現象，已經成為國內軟件業的頑疾。

需求的復雜性以及不確定因素的存在，加之意識上的不重視，使需求管理人員對需求分析認識不足，認為需求分析做得再好也不如實際變化快，導致做需求分析走過場而留于形式，造成需求分析與實際情況脫節，無法獲知真實有效的需求。因此，加強需求管理人員意識的培養，提高需求分析的技能是更好地做好需求管理工作的基礎。

2.溝通問題

在軟件需求調研過程中，很多客戶都不能正確表達自身的需求，常常碰到用戶對自己真正的需求并不是十分明確的情況，他們認為只要簡單的說說自己意圖就是把需求說明白了，而對業務的規則、工作流程卻談及甚少，也講不清楚。更有甚者，在調研過程中參與度不高，對需求的確認不夠積極，提出的要求也較隨意；或者多個用戶代表各說各話，昨是今非但又要求項目盡早交付。這些情況往往會增加需求調研的工作難度，分析人員需要花費更多的時間和精力與用戶盡心溝通，幫助他們梳理思路，搞清用戶的真實需求。

客戶溝通是需求管理中的劑，在需求管理過程中與客戶的溝通很重要，因為它直接決定著最終軟件產品是否滿足客戶的要求，在很大程度上決定著項目的成敗。在溝通時，雙方對需求的認識要一致，不能模棱兩可。

建立良好的溝通環境和氛圍。需求管理人員與用客戶溝通的程度關系到需求分析的質量，因此建立一個良好的溝通氛圍、處理好需求管理人員與客戶之間的關系顯得尤其重要。通常情況下，客戶作為投資方會有一些心理優勢，希望他們的意見得到足夠的重視，分析人員應該充分的認識到這一點，做好心理準備，盡量避免與他們發生爭執，因為我們的目的是幫助用戶說出他們的最終需要。

在溝通時需求管理人員應注意以下幾個方面：

（1）和具體業務執行者的溝通。要盡量深入他們的實際工作，了解軟件項目需要解決的實際問題的關鍵點。做一個優秀的傾聽者，以最快的速度適應客戶的語言風格，理解他們要表達的意思。以及使用不同的溝通手段和溝通工具來和客戶溝通，比如片界面或者文檔規格說明書等等，爭權把軟件開發語言和客戶語言能夠很好的在表述上達到一致，切忌自以為是，答非所問。

（2）和決策者的溝通。項目產品基本定型和相對完整的產品需求，需要經過客戶決策者的認可，以確認項目建設思路和方向沒有偏離，利于投入更多的資源來細化和付諸開發實現。和客戶決策者要定期匯報溝通項目進展，及時修正項目目標偏離，爭權客戶更大力度的協調配合，裁定項目范圍需求便捷，貫穿始終。

3.管理問題

需求管理工作應該是需求全生命周期的管理，從用戶原始需求的提出，到最終形成軟件產品后客戶對需求實現情況的驗證以形成閉環流程。因此我們需要跟蹤和了解到需求狀態的演變過程。大型的項目軟件生命周期模型較為復雜，一個需求的實現會經過用戶需求，軟件需求，總體設計，詳細設計，開發和單元測試，集成測試，系統測試和驗收測試多個環節，在這個過程中需要建立需求追蹤以確認需求和中間階段產生的工作產品的一致性。

變更管理是需求管理的另外一個重點，對于軟件項目來的需求而言，客戶會經常性地提出需求變更要求，主要原因有：客戶對系統功能理解的分歧。在前期需求調研時，需求分析人員的知識、業務水平與客戶的溝通交流情況等因素會造出雙方在功能理解上的分歧，隨著軟件項目開發的進行，這種分歧會導致需求的變更；客戶業務邏輯發生改變。客戶在競爭激烈的市場環境中隨著市場發展情況的變化而調整自己的業務邏輯，從而對軟件項目需求提出新的變更要求。各種原因導致需求的不斷變更，使其始終困擾著軟件需求管理人員。

為此就要引進規范而又專業的管理機制，使得需求管理更加規范。需求管理的重要性則體現在項目計劃的嚴肅性和可執行性，以保證項目目標的實現。通過引入了需求變更管理后，使軟件項目需求文檔成為大家都共同承諾和作為依據參考的文檔，這個文檔需要在設計，開發，測試等多種角色之間充分傳遞和共享。另外通過需求管理工作，使每個人意識到變更對項目的影響和變更的代價，從而促進需求開發質量的提高。

對軟件需求管理中存在的常見問題進行了淺顯的分析，軟件需求管理涵蓋了意識、技術和管理等多方面的知識，對軟件項目開發的成敗有著 非常重要的意義，它是一個軟件項目成功與否的關鍵因素之一。在軟件開發過程中，要樹立既要注重技術，又要注重管理的意識，努力提高需求管理的水平。

參考文獻：

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     [2]陳俊霞，王衛東﹒軟件項目管理的若干問題探討[J]﹒現代計算機，1999.

市場客戶需求分析范文5

論文關鍵詞：國際貨代企業，客戶價值管理策略

 

一、引言

我國對外貿易的飛速發展，為我國國際貨運企業提供了巨大的市場機會。貨運業蓬勃發展，成為一個小有規模的新興服務產業。貨代企業具有服務性行業的明顯特征，隨著市場的日趨成熟和服務的日趨同質化，企業發展面臨一系列挑戰，大多貨代企業在客戶服務方面表現為：服務功能少、經營網絡不健全、信息化程度低，只能停留在客戶基本的需求滿足上，沒有形成系統的客戶服務體系。這些都會導致企業業務可替代性強，客戶穩定性差，競爭優勢不明顯。顧客價值管理堅持以顧客為中心的企業導向，能有效提升顧客對企業的忠誠度，能持續地使企業的投資得到有效回報和實現企業的長遠發展。

二、貨代企業客戶價值分析

1、客戶價值內涵

一般而言，客戶價值應包括兩方面的價值：一是從客戶角度而言的，即客戶從企業的產品和服務中得到的需求的滿足。肖恩?米漢教授認為客戶價值是客戶從某種產品或服務中所能獲得的總利益與在購買和擁有時所付出的總代價的比較，也即顧客從企業為其提供的產品和服務中所得到的滿足。即Vc=Fc — Cc（Vc：客戶價值，Fc：客戶感知利得，Cc：客戶感知成本）。二是從企業角度而言的，即企業從客戶的購買中所實現的企業收益。客戶價值是企業從與其具有長期穩定關系的并愿意為企業提供的產品和服務承擔合適價格的客戶中獲得的利潤，也即顧客為企業的利潤貢獻。

2、貨代企業客戶價值內涵

根據以上理論，貨代企業的客戶價值包括貨代企業為客戶所提供的貨代服務價值和客戶對企業的價值。本文主要從貨代企業為客戶所提供的貨代服務價值角度來研究如何進行客戶價值管理，贏取客戶滿意，提升業務量及競爭力。

企業要生存發展必須追求自己的組織效率，必須認清顧客價值對企業的意義，了解顧客需要什么、顧客眼中的價值是什么，然后集合自己的資源在對企業有意義的前提下把顧客需要的價值傳遞給他們。

3、貨代企業客戶價值管理意義

客戶價值管理是企業吸引并穩定顧客的前提和基礎。因為顧客價值管理的目的就在于使企業根據顧客行為細分進行資源重組，強化顧客的忠誠度并連接顧客與企業溝通的過程，將顧客作為企業最重要的資源，通過完善產品、服務和深入的顧客分析來滿足顧客的需求客戶價值管理策略，以保證實現顧客的價值，解決企業如何吸引和留住高價值顧客的問題。

三、貨代企業客戶價值創造

1、客戶價值需求分析

在以需求驅動的貨代市場中，任何一項貨代服務的實施如果得不到客戶的肯定，都不具有價值。國際貨代公司通過向客戶提供貨物運輸、保險、進出口報關報檢、倉儲等服務來創造和傳遞價值論文格式。貨代企業實施客戶價值分析，旨在使企業最大程度滿足日趨多元化、個性化的客戶需求，實現客戶價值和企業價值的同步提升。需求分析是價值創造活動的起點。客戶對國際貨代服務的需求，主要體現在對服務的質量及內容和成本方面。

隨著全球貿易一體化的日益發展，提高貿易便利、加強貿易安全和降低貿易成本的呼聲日益高漲。作為貨代企業必須了解企業的這些需求，努力降低貨運成本，提升進出口貨運流程的效率，維護運輸貨物的安全性。

目前，貨代市場對貨代企業的要求越來越高，它不僅是“門到門”運輸的組織者和協調者，而且是集交運、拼裝、集運、接卸、交付服務于一體的專業服務者。隨著市場競爭的日趨激烈，客戶需要也表現出無限延展性。企業必須不斷延伸自己的服務領域，除了貨運業務外，還要提供倉儲、分撥、包裝、運輸等后延服務。

2、客戶價值創造

貨運服務的運作涉及進出口、物流、通關、保險、收付匯、稅收征收及企業內部管理等各個環節的復雜系統工程，它與企業物流、資金流、信息流和內部控制系統息息相關。因此，貨代企業服務運作管理水平的優劣，已直接關系到客戶服務價值創造的能力，最終關系到企業運營成本和市場競爭能力。

從企業內部看，見圖3-1貨代企業服務運作由營銷活動、物流活動、客服服務、后勤活動等基本價值活動構成，這些具體價值活動的運作水平直接體現客戶價值創造水平。而這些價值活動是由貨代、報關等具體操作部門及業務、財務、客服、信息等部門共同合作完成的。因此，各部門的運作管理水平及各部門之間的合作協調性、信息共享程度直接影響價值活動。

目前，大多數貨代企業活動企業仍然將戰略重心置于內部客戶價值創造的基本活動中，而在全競爭時代，基礎管理、信息技術、人力資源、規劃設計等輔助活動的重要性越來越凸顯。

企業價值主張

市場客戶需求分析范文6

關鍵詞：客戶關系管理；營銷管理；一對一；營銷策略

一、前言

隨著我國改革開放的不斷深化，我國的市場經濟正在發生著翻天覆地的變化，市場正在呈現出一種多元化、差異化、個性化的趨勢，而要想更好地順應新時代下市場的這種需求，需要對傳統的營銷策略進行改革和優化。傳統的營銷策略已經不能滿足當今客戶的需要，優秀的產品設計、可靠的產品質量不再是銷售好的保證，而基于客戶關系管理的營銷策略正是順應時代潮流的產物，它滿足客戶的特殊需求，針對客戶的個性化需要來設計營銷手段。

二、客戶關系管理內涵及特征

1.客戶關系管理內涵

客戶關系管理是一種全新的市場管理模式，它強調市場作用下的客戶的重要性，在企業和市場相互合作營銷中，在實現企業利益和激發社會市場活力的同時，也收獲一批忠誠的顧客。因此客戶關系管理指的是在市場營銷過程中，重視顧客利益，重視與顧客的交流，了解顧客的特殊需求并竭盡所能為之滿足，這樣不僅有利于了解客戶真正的產品需求，同時還可以使企業明確市場真正的導向，將傳統的以商品為中心過渡到以顧客為中心，真正地做到客戶關系管理，這種以企業顧客核心價值觀為導向的市場營銷將是今后營銷策略大的轉變，同時為企業的生存發展指明了方向。

2.客戶關系管理的特征

（1）一對一營銷。作為一種新型市場關系管理，一對一營銷就是客戶關系管理中最根本的特征，它是企業根據市場和客艫奶厥廡棖螅通過積極地和客戶進行溝通交流，了解客戶的個性化需要，并將反饋信息及時的付諸于生產中，提高產品需求的同時更好地滿足客戶的需要，為顧客提供專一的個性化服務。

（2）多元的交流方式。在企業獲取顧客相關信息過程中，溝通方式交流方式是獲取直接的信息的來源，而為了更好地照顧客戶的利益，交流方式也是呈現出多元化的趨勢，例如通過網絡在線交流，或者通過手機客戶端的直接聯系，以及通過產品信息反饋等途徑來獲取相關信息，這種多元的溝通方式能夠為客戶提供快捷方便舒適的服務。

（3）信息資源共享。企業通過與客戶之間一對一的交流，得到的客戶個性化需求信息，這些信息并不是企業單獨部門里共享的，而是相關部門和人員都會對這些收集來的信息進行詳細的匯總和分享，這樣不僅有利于優化信息共享，而且還有利于提高部門與部門組織間的聯系，使多個部門有機地結合起來為顧客提供更加高效便捷的服務。

（4）智能化數據分析。在客戶關系管理中得到的信息會通過智能化的數據分析來提取重要數據，這些數據分析會更好地指導企業來滿足顧客的需求，并且可以通過數據分析了解顧客真正的需要是什么，這是以前所沒有的，智能化的數據分析后的結果會被儲存在一個綜合的數據庫中來方便以后查閱。

三、客戶關系管理的市場營銷策略

1.滿足客戶需求，提供個性化服務

要想真正地將企業個性化服務搞好，就需要企業服務人員充分理解個性化服務與標準化服務間的差別，首先從服務要求上來講，如果說標準化服務是針對大多數人共同的基本的需求的話，那么個性化服務便是針對獨立個體進行的滿足其差異性需求的服務，服務要求更加嚴格和特殊。其次，傳統的標準化服務更加注重人們物質方面的需求，而且這些標準化的服務僅僅是基本，不夠全面；而個性化服務除了對客人所需要的基本的物質方面的滿足外，更加注重的是對客人精神方面的需求，且服務領域更加具體。最后，個性化服務更能使人們有滿足感，更能從精神層次愉悅大眾，給大眾留下好印象甚至成為回頭客。

以上這三條個性化服務與標準化服務間的差別應該被服務人員認真理解和把握，要在心中樹立正確的個性化服務理念，根據企業文化和企業理念內涵對企業個性化服務進行設計和創新。真正樹立以客戶價值為中心和以個性化服務為導向的營銷理念。

2.組建高效營銷團隊，建設以客戶為導向的企業文化

構建客戶為導向的企業文化是取得營銷成功的基礎，企業需要樹立這種以顧客為核心的價值觀，同時圍繞著核心價值觀組件高效的營銷團隊。營銷團隊必然秉承著以客戶為導向的專業態度和服務理念，創造良好的溝通機制和辦公氛圍，把握顧客的要求，重視顧客的利益，這樣才能使得企業能夠長期依附于顧客做好營銷工作。

3.開展網絡數據庫營銷

網絡數據庫營銷就是網絡營銷和營銷數據庫的有效整合。而網絡營銷就是指借助網絡技術，通信技術，數字交互媒體技術來實現企業營銷的目的。開展網絡數據庫營銷不僅營銷成本低，而且通過網絡平臺這個工具，可以更好地使顧客了解我們的產品，并可以通過即時的在線交流，了解顧客對于產品的認識和不解，了解顧客真實的需求，因此通過網絡營銷，其顧客的數量是龐大的，因此面對如此龐大的消費群體，針對他們個性化的需求分析，建立營銷數據庫的目的就可以更加科學合理地儲存龐大的客戶數據，并通過數據庫的準確分析，及時更新顧客的需求，并針對這種需求趨勢來優化產品，提高產品的人性化設計來滿足更多客戶的需要。

結束語

面對目前競爭如此激烈的市場環境，傳統的營銷手段已經不能滿足產品的銷售和顧客的需求，必須轉變過去以商品為主的價值觀，真正樹立起以客戶價值為中心和以個性化服務為導向的營銷理念，并結合當前最科學有效的需求分析來優化營銷策略，真正地做到企業長足發展。

參考文獻：