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摘要：

為了最大程度的降低企業風險，提高企業長久發展的機會，本文詳盡地分析客戶關系管理對于企業市場營銷的影響，為推動企業市場營銷提供思考，迎合當代市場需求。企業為客戶解決需求，客戶為企業提供發展的舞臺和市場回報。客戶關系管理和企業市場營銷是相互促進的關系。

關鍵詞：

市場營銷；客戶關系管理；企業發展

現今，市場格局龐大，種類多樣，隨著市場化的深入和更新速度的提升，企業市場化的風險也在逐步增加，機遇與挑戰并存。所以，企業為了長久、可持續地發展必須深深依賴于與客戶的關系。客戶關系是企業發展的基石，誠信的、互為需求的客戶關系，可以產生客戶需求與企業價值平衡的最大化，實現雙贏。

一、客戶關系管理對企業市場營銷能力的影響

企業市場營銷行為反映著企業文化，而且幫助增進客戶對企業的忠誠度，而客戶的忠誠度為企業文化的樹立和宣傳提供了更緊實的紐帶，為企業在當前這個競爭激烈的市場中站穩腳跟提供維系力。客戶關系管理提高企業市場營銷能力，主要體現在以下幾個方面：

1．從客戶關系管理能獲知客戶最新的，全面的需求，為產品更新提供思路。

直到再完成下一個客戶需求滿足過程，這樣客戶對產品的依賴度會得到進一步提升，從而增加企業市場營銷能力，加速企業發展。客戶關系管理能反映出客戶對于產品需求的滿足程度和對未來新產品的期待度，同時還能幫助企業建立獨特的市場氛圍，營銷模式，進一步增加對新客戶的吸引力，擴大市場占有率。

2．從客戶關系管理這一體系中綜合分析出市場份額與客戶需求的關系。

客戶的需求引導市場發展，只有遵循市場發展規律的準繩，才能促使企業增加市場份額。

3．從以往的客戶關系管理中可以了解產品吸引客戶的亮點

進一步以此亮點著重展開宣傳，及時地發現潛在客戶，有效地引導潛在客戶。提高其對企業文化的了解和企業價值的認同，是企業得以拓展的根本。

4．除了新客戶的開發，也要注重老客戶的維護。

客戶與企業的每一次商業行為都是一次深度交流，是客戶需求與產品價值和企業文化的交流。要盡可能地獲得老客戶的產品反饋，及時從老客戶的反饋中獲得產品更新的方向。

二、客戶關系管理過程中遇到的問題與解決辦法

1．對客戶關系管理的認知度不足。

企業必須明確客戶關系管理對于企業市場營銷的必要性和迫切性，建立以客戶關系管理為中心，開發與維護客戶關系的理念，建立健全系統的，全面的客戶關系管理流程與分析程序。秉承以客戶為中心，以企業發展為目標的理念，促進完善客戶關系管理。明確客戶關系管理過程：首先也是最重要的，以尊重和理解客戶為原則，盡可能地獲得詳盡的客戶資料。然后，對客戶關系進行分類與匯總。切不可完全依賴于統計軟件等，軟件類是幫助統計綜合的工具，但并不一定適用于一切情況。從根本上講，企業與客戶的關系是人的關系，這是不變的事實。企業營銷就是真誠的溝通交流過程，人與人之間真摯的感情關系才是客戶與企業關系的根本。另外，客戶關系蘊含很多種類，包括很多方面，每一方面都對市場產生著舉足輕重的影響。綜合的，不偏執化的分析結果會指示市場發展。接下來，進一步與客戶交流，促進更加詳盡的資料反饋。這樣能與客戶產生良性的，長久的合作模式。最后，根據客戶關系管理的分析結果，優化服務，迎合客戶需求，提升自我產品價值和企業文化。

2．對其他相同企業的客戶關系管理的方法了解少。

同類產品的競爭已不再是當今社會虛擬的或者不存在的事，這些同類產品抑或是壓低本企業產品價值，抑或是促進本企業產品進一步發展。企業當然想超越同類產品，增加市場份額，但同類產品的打壓是個不言而喻的難題。若想獨占鰲頭，除了增加本企業的產品功能外，更要時刻關注其他類似企業的客戶關系管理辦法，這是企業文化與價值的體現。洞悉其他企業的客戶關系管理規程，與本企業的辦法比較，揚長抑短，綜合性的更新本企業的客戶關系管理辦法，是提高產品與企業競爭力的重要途徑。產品競爭力提升自然增加市場份額。

3．企業發展方式單一，營銷方式未跟上當今社會發展節奏。

現代社會發展迅速，新興產業尤其如此。眾所周知，互聯網的發展日新月異，隨之帶動了企業的發展。企業發展模式要緊跟時代節奏，不再只依靠單一的發展方式，例如：網店的興起帶動了一大批企業。方便，時尚的購物方式是其獨特的客戶需求。類似這樣的客戶需求都可從客戶關系管理中獲悉。另一重點是要關注自身企業營銷模式，有的企業營銷模式相對落后，對企業文化的建立，發展，推動更是毫無幫助，這無助于企業長久發展。必須要認識到客戶關系管理對企業發展的緊迫性。注重時展節奏和營銷方式，緊緊迎合客戶需求，以此為根本才能提高企業地位，增速企業發展。吸引新客戶，維系老客戶是企業長久可持續發展必不可少的根本。所以企業要盡可能大的應用客戶關系管理，改正落后的，不符合時代的企業市場營銷行為；調整生產結構與發展方式，使企業的市場營銷行為更加活躍。

三、結語

客戶與企業是相互依存的關系，只要客戶有需求就有企業發展的空間，同時客戶又制約著企業的發展。要平衡好客戶對企業依賴度和企業對客戶的需求滿足度這兩個關鍵因素，才能促進企業利潤增長。這樣的客戶關系能幫助企業做出正確的市場決策，建立健全市場規則。客戶關系管理越來越成為企業發展不可忽略的重要方面。

作者：董婧 單位：黑龍江工業學院

參考文獻：

［1］呂金剛．客戶關系管理在企業市場營銷中的作用探討［J］．黑龍江科技信息，2014，（23）：282～282．

［2］張騰飛．客戶關系管理在企業市場營銷中的重要意義［J］．中國集體經濟，2014，（28）：63～64．

［3］陶欣．企業市場營銷中客戶關系管理體系研究［J］．現代經濟信息，2014，（16）：170～170