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摘要:

隨著經濟全球化的不斷發展與深入,企業與企業之間的競爭日益激烈。我國企業要想在嚴峻的競爭形勢下獲得一席立足之地,企業就必須要隨時根據市場環境的變化調整自己的經營戰略,創新自己的經營理念,使其跟上時代的發展速度。而客戶關系在企業營銷管理中發揮的作用越來越明顯,維持好原有客戶的合作關系,開發潛在客戶,拓展市場份額,成為企業在競爭中獲取勝利的重要手段。只有對企業營銷管理中的客戶關系進行良好的維持與恢復,才才能夠掌握市場競爭主動權,不斷為企業增加經濟效益。本文就是針對企業營銷管理之客戶關系的維持與恢復進行分析和研究,希望提出有效的措施與客戶保持長期良好合作關系,為企業贏得最大化的經濟效益。

關鍵詞:

企業營銷管理;客戶關系;維持;恢復;分析;研究;措施

在經濟全球化背景下,企業之間的競爭愈發激烈,因此,企業想要在這樣的市場競爭環境中獲得生存與發展,就必須要提高企業的核心競爭力,不斷擴大自己的市場份額。而如何擴大市場份額,這與客戶關系這一關鍵要素是分不開的,只有維持與恢復好客戶關系,才能夠為企業的發展帶來機會。所以企業在營銷管理中應注重客戶關系的維持與恢復。

一、客戶關系概述

1.客戶關系管理定義

客戶關系管理是指以客戶為中心,運用先進的科學手段,對客戶信息進行收集并且有效分析,然后將客戶資源進行整合,根據不同客戶的不同需求向其提供具有針對性的產品或者服務,在此基礎上形成客戶關系,并對客戶關系進行發展和管理,從而實現客戶價值最大化和企業價值最大化得平衡,以此來提高企業競爭力的一種戰略。

2.客戶關系管理的內涵

客戶關系管理主要包括三方面的內容,一是客戶價值,二是客戶關系價值,三是信息技術。客戶關系管理的目標是為了實現客戶價值最大化,對于任何一家企業而言,進行客戶關系管理的目的都是希望實現客戶價值最大化,提高客戶滿意度,讓客戶認可企業所提供的產品或者服務,增強客戶對企業的認可度和忠誠度,彼此之間發展成長期的客戶關系。但是企業是以實現企業經濟效益最大化為目標的,為了在二者之間獲得平衡,就要求企業必須要考慮客戶關系價值,也就是說維持與恢復客戶關系能夠為企業帶來多大的價值。在客戶關系管理中,客戶價值和客戶關系價值是客戶關系管理理論中的關鍵組成部分。因此,可以看出客戶關系管理歸根結底是一種價值導向型的管理理念。

二、客戶關系管理對企業營銷管理的重要性

1.客戶關系管理能夠降低風險

關于客戶關系的建立,主要有兩個條件,一是企業與客戶的價值訴求;二是企業與客戶的信任感。也就是說企業所提供的產品或者服務符合并能滿足客戶的需求,二者在信任的基礎上建立客戶關系。從企業營銷理論中來看,企業在營銷活動中,對于想要購買自家企業產品或者服務的客戶群體進行挖掘,建立客戶關系,從而實現本企業的產品或服務的市場份額拓展。通過對客戶關系的有效管理與維持能夠讓企業的產品、服務以及相關的營銷活動獲得客戶群體的關注,進而讓客戶群體對企業的產品、服務產生購買意向,這樣做,有利于企業規避金融風險。同時根據客戶群體對企業營銷活動所反饋出來的信息,有利于企業隨時調整企業營銷策略,提升企業經濟效益。

2.有利于提高企業競爭力

在我國,企業營銷的方式相對比較單一,最為常見的企業營銷方式不外乎以下幾種,一、降價,二促銷,三、有獎銷售。這幾種營銷方式在一定時間內是能夠增加產品銷售量,取得一定營銷成果的。但是從客戶關系管理濫砍,這幾種營銷方式無法培養出客戶對于企業產品或者服務的認可度與忠誠度,所以企業與客戶之間無法建立長期的穩定的購買關系。出現這種情況的原因有以下幾點:第一,隨著經濟的發展,物質生活日益豐富,客戶需求呈現多樣性,同一種類的產品有很多的產地和品牌,在此情況下,客戶的選擇性比較多,在對比情況下,客戶當然愿意選擇價格更為優惠的產品或者服務,所以難以建立長期穩定的客戶關系。第二,營銷策劃人員專業素質水平不夠,對客戶的購買心理研究和分析,只關注于客戶對于價格的考量,卻沒有考慮到客戶消費觀念的轉變,隨著人們生活條件的提高,客戶除了關注價格之外,也愈發的關注產品的質量和附加值等要素。因此,企業應該注重客戶關系的管理,注重對潛在客戶的開發,注重對現有客戶的維持,注重對流失客戶的恢復,同時在制定促銷活動時,應多方面考量促使客戶發生購買行為的關鍵要素,不要一味的打“價格戰”,而是應該制定創新的營銷方案,吸引顧客的注意力,激發顧客的購買欲望,從而提升企業的市場競爭力。

三、維持原有客戶的優點

在企業經營管理過程中,想要拓展市場份額,讓企業具備競爭力,就必須要對原有客戶進行良好的維持。而對于原有客戶進行維持,對于企業而言,主要有以下兩點好處:

1.挖掘原有客戶的潛力,為企業帶來新客戶

隨著市場環境的不斷深入發展,企業競爭日益激烈,產品和服務的種類越來越多,功能越來越相似。在如此嚴峻的環境下,企業要想在市場競爭中保持原有市場份額,獲得創新和發展,就必須要從客戶這一關鍵要素入手。只有客戶關系穩定,產品和服務銷售量好,企業所獲得的經濟效益高,企業才能夠不被淘汰,繼續前進與發展。在我國很多的企業,都將成本投入到對于新客戶的開發上,但是根據調查和研究發現,對原有客戶的有效維持才是企業得以生存和發展的重要原因。美國某機構曾針對這一問題進行過系統性研究,最終給出的結論是維持一個原有客戶的成本要低于開發一個新客戶成本的5倍左右,同時原有客戶所帶來的連帶效應非常大,他們能夠為企業帶來新客戶。所以,在企業營銷管理中,維持原有客戶關系,加強與原有客戶的溝通和交流,提高原有客戶對于企業的認可度,挖掘原有客戶的潛力,能夠為企業帶來可觀的經濟效益。

2.免費宣傳企業,樹立良好企業形象

我國是一個人口大國,在我國輿論力量的影響非常大。因此,在企業發展中,我們要運用好輿論的力量,免費宣傳企業,為企業樹立良好的形象和口碑。目前,隨著產品和服務的種類增多,性質的越發相似,提高企業產品和服務的知名度和口碑越來越重要。但是隨著廣告的增多和五花八門的營銷手段的實施,社會群眾對于這些產品宣傳手段缺乏信任感。而發揮原有客戶的力量,讓原有客戶主動宣傳,無疑能夠打消消費者疑慮,進行產品購買。口碑這個營銷手段,自古至今都有著非常強的作用。特別是在網絡技術如此發達的今天,能夠加快傳播速度,產生良好地宣傳效果,并且會對人們對于產品的選擇和消費產生直接影響。通常一般情況下,消費者在購買某種產品或者服務之前,都會對此產品進行信息資料收集,包括價格、產品質量或者售后服務等。而在對這些信息資料收集中,來自于朋友、親戚或者他人對于此類產品的介紹要遠比企業所作出的介紹更加讓消費者相信。因此,企業必須要做好原有客戶關系的維持工作,讓原有客戶對企業產品和服務滿意,促使他們為企業進行免費宣傳,擴大企業產品的知名度,為企業樹立良好的形象。

四、客戶流失問題探究

1.客戶價值分析

站在企業的角度來看,客戶價值是企業從與長期合作的購買企業產品和服務的客戶那里獲得的利潤。對于企業而言,要想獲得成功,必須要了解客戶。因為不同的客戶對于企業的價值是有差別的。因此,在對流失客戶進行恢復之前,企業必須要先對客戶價值進行分析,將客戶進行細分,不同類型的客戶流失有著不同的原因,例如有的客戶流失是因為空間距離,有的客戶流失是因為對產品的滿意度降低,有的客戶流失原因是其財務狀況發生問題。所以企業必須要了解每一種類型客戶流失的原因和最新的動態需求,以及能夠為企業所帶來的效益。只有在充分了解之后,企業才能夠根據不同客戶流失的原因和需求制定營銷戰略,才能夠有針對性地對客戶進行恢復。在企業營銷管理中,重視客戶價值能夠提高客戶對于企業的認可度和忠誠度,也能提高企業的責任感。因此,做好客戶價值分析是進行客戶關系恢復的首要前提,絕對不可以忽略這一環節。

2.客戶流失原因分析

在我國,很多企業還沒有意識到客戶流失對于企業的重要影響。但是其實相比于開發新客戶而言,防止原有客戶流失所取得經濟效益要遠遠大于新客戶所帶來的經濟效益。因此,我們必須要對客戶流失的原因進行分析和研究,并要針對性提出恢復客戶關系的措施。首先,企業的部分客戶流失確實是由一定的客觀因素造成的,如客戶離開原居住地,無法再購買產品或者服務,客戶經濟狀況出現問題,無法負擔起此類產品和服務,這些都是無法避免的。其次,有些客戶屬于自然流失。例如,企業管理不規范,企業銷售人員與客戶缺乏有效溝通或者客戶轉行,不再需要這一類的產品或者服務。眾所周知,目前,我國企業競爭很激烈,很多產品和服務都處于供大于求的狀態,如果企業不能夠花費精力去維護客戶,客戶流失也是必然的事情。

3.恢復客戶關系需要考慮的問題

在企業管理中,進行恢復客戶關系管理工作時必須要考慮的問題,就是要對企業開展恢復客戶關系管理的成本和效益進行分析。因為恢復客戶關系管理不可避免的會發生一定的成本,例如人員費用、通信費用以及成本費用等。如果企業通過各種手段,讓客戶關系得以恢復,必將會為企業帶來很多的收益。首先,客戶關系恢復后,企業在以后的合作中會繼續向企業購買產品或者服務,企業能夠獲得經濟效益。其次,企業在客戶大量流失后,為了提高銷售量,拓展市場份額,企業就必須開發新客戶,而根據相關數據統計,開發新客戶的費用要遠遠超出維護原有客戶的費用。如果企業能夠減少維護流失,恢復客戶關系,就能夠為企業節省一定的成本。再次,恢復客戶關系管理能夠為企業贏得良好口碑,因為客戶一旦流失,極有可能在市場上散布對企業不好的傳言。最后恢復客戶關系管理能夠取得一定的信息收益,因為在這一過程中獲取各種信息,然后對信息進行加工和處理,能夠避免出現成本失誤,避免企業制定的營銷策略失敗。4.防止客戶流失的具體措施

(1)提高產品質量,方便客戶購物

客戶在購買產品或者服務時,最為注重的就是產品和服務的質量。如果企業提供的產品或者服務,達不到客戶的使用需求,讓客戶產生不滿意的心理,就容易導致合作關系的解除,客戶的流失。因此,企業在營銷管理中。必須注重提升產品或者服務的質量,最大上滿足客戶的需求,形成雙贏的合作模式,讓客戶高度認可企業的產品或者服務。在市場競爭中,任何一家企業都面臨著同行業的競爭,因此,企業要想在同行業競爭中獲得優勢和話語權,企業就必須針對客戶群體,提出比競爭對手更優質的產品和服務,以此提升客戶滿意度。為了達到這一目的,企業應該從以下幾方面做起,首先企業要對企業的產品加強質量管理,不斷采用創新技術研發本企業產品,進而提高企業產品的價值。其次,企業要對員工進行培訓,提高員工的素質。最后企業要建設高效的銷售渠道,將產品進行大規模地銷售,并且讓客戶購買更為方便。

(2)根據市場環境變化,隨時調整營銷策略

企業營銷管理的展開是圍繞著市場環境變化而變化的。尤其是隨著人們物質生活的豐富,客戶對于產品和服務的要求越來越高,但是由于市場環境相對比較復雜,而且變化莫測。因此,要想防止客戶口流失,企業必須要能夠根據市場環境變化,隨時做出反應,對企業的營銷策略加以調整。企業只有根據客戶的變化需求及時做出正確的營銷策略,才能夠及時為客戶提供所需要的產品和服務,在最大程度上滿足客戶的需求。這樣才能維護好客戶關系,防止客戶流失。

五、結論

總而言之,在激烈的市場競爭環境中,客戶對于企業的認可度和忠誠度不斷降低,而開發新客戶的成本卻又在不斷增加,因此,為了讓企業獲得良好的發展,實現經濟效益最大化,企業必須維持和恢復客戶關系,盡量避免客戶大量流失。在企業營銷管理中,企業只有重視對客戶關系的維持與恢復,不斷提高客戶滿意度,才能夠在保住原有市場份額的基礎上不斷開拓新的市場,獲得更有利的競爭優勢。本文就是對企業營銷管理之客戶關系的維持與恢復進行探究,闡述客戶關系對于企業營銷管理的重要意義,并著重論述了客戶流失的一系列問題以及如何恢復客戶關系管理的相關措施,希望能夠為相關人員提供借鑒,從而促進企業可持續發展。

作者：陳衛國 單位：武漢商學院

參考文獻:

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