前言：尋找寫作靈感？中文期刊網用心挑選的物業管理風險應對策略，希望能為您的閱讀和創作帶來靈感，歡迎大家閱讀并分享。

摘要:由于各種自然因素、設施設備因素、管理因素的影響，物業管理行業風險頻發。應對風險，應制定風險回避策略、風險控制策略、風險分散策略、風險承受策略、風險轉移策略，采取學習法律法規、遵守相關規定，加強自身建設、練好發展內功，建立溝通機制、妥善處理關系等措施，針對不同管理階段的不同風險，采取不同的應對方法，確保物業服務企業可持續發展和整個物業管理行業的健康發展。摘要：

關鍵詞:物業服務企業；物業管理；風險

一、研究背景與問題的提出

我國大力推進城市現代化建設，改變了居民的居住方式，人們的思想觀念、生活方式和社會需求也發生了深刻的變化，與此同時也暴露出許[1]多社會問題。為解決這些問題，黨的第十六屆四中全會提出構建社會主義和諧社會；黨的十八大提出24字社會主義核心價值觀，將“富強、民主、文明、和諧”作為國家層面的價值目標。社區是社會的細胞，物業管理區域是社區的元素。構建和諧社會、踐行社會主義核心價值觀，首先需要構建和諧的物業管理區域。為此，一些物業服務企業將“業主至上”“顧客永遠是對的”作為企業的服務理念。在這一理論的指導下，一些物業服務企業往往為了滿足業主的各種需求，除了按照物業服務合同的約定，按時保質保量提供物業服務以外，還額外提供合同外的一些服務，如常見新聞媒體報道的物業公司人員幫老年業主提東西、幫業主打撈掉落到景觀水池的東西等。物業管理工作滿足了業主的真實需求，從而取得了業主的肯定并使企業得以發展壯大。但在實際工作中，隨著業主需求的多樣化和多變性，物業服務企業除了按照合同的約定為所有業主提供公共服務以外，也會碰到一些業主提出無理的要求，使物業服務人員無法正常開展工作；還會碰到街道、社區或者水電、環保、園林綠化等相關部門提出協助或者配合的各種要求，增加物業服務企業的負擔。對于這些要求，如果處理不當，必然會給企業帶來風險和損失。此外，物業服務企業的運營管理是以項目為基礎，若項目管理落實不到位，也會加大物業管理的風險。2017年2月份，因為阻礙法院執行，蘇南萬科物業公司被法院開出30萬元罰單，值得物業服務企業再次認真思考如何正確履行職責，如何正確識別風險、有效規避風險。

二、物業管理風險的類型

在現代生活中，風險有兩種定義：一種定義強調了風險表現為結果的不確定性，也就是風險帶來的結果可能使企業蒙受損失，也可能給企業帶來收益，抑或沒有損失也沒有收益。而另一種定義則強調損失的不確定性，該種風險帶來的結果就是損失，只是損失的大小還不確定。在物業管理行業，物業管理風險是指在特定環境條件下，在特定期間內，在物業管理服務過程中，由物業服務企業承擔的人財物損失。物業管理風險也表現為結果的不確定性或者損失的不確定性。如果物業服務人員未能按時保質保量完成職責范圍內的工作，業主對服務結果不滿意，企業可能要承擔經濟損失，如物業費收繳率達不到預期目標。企業還可能需要承擔非經濟損失，如企業形象受損，業主不尊重物業服務人員導致這些員工情緒低落、工作效率低下。物業服務企業未能善待員工，導致員工抱怨企業提供的工資低、待遇低差、工作條件差、安全無保障，也會使企業形象受損，這些都是物業管理行業中的損失不確定性風險。而如果物業服務人員應業主或其他委托人的要求，履行職責范圍以外的工作，如果結果不能令業主滿意，則可能給企業帶來損失（類同于前述的損失的不確定性風險），如果能夠獲得業主的好評、好感，則能給企業形象加分，當然業主也可能習以為常，覺得物業服務人員這么做都是應該的，這就是結果的不確定性風險。

三、物業管理風險形成的原因

當前，物業服務企業風險的形成主要受以下因素的影響：（1）自然因素。現實社會中，自然界可能發生地震、臺風、冰雹、雷電、水災等自然災害。這些自然災害可能造成房屋建筑物、設施設備受到損壞，人員受到傷害，給業主和物業服務企業帶來損失。（2）設施設備因素。物業服務企業在服務過程中接觸到的設施設備可能存在設計不合理、生產安裝有缺陷、使用保養不合規的情況，加上自然老化和腐蝕等，給業主和物業服務企業帶來損失。（3）管理因素。物業服務企業制度如果不合理或不健全、制度執行不力、監督不嚴，加上如果人員素質不高帶來的操作失誤、人為破壞、業主糾紛、員工抱怨等，這些都有可能給企業帶來損失。由于上述因素的影響，物業服務企業如果缺乏風險意識，物業管理從業人員缺乏管理經驗，以及物業管理法律法規不健全、缺乏政府及時的支持等，都可能使物業服務企業在不同的管理階段發生各種風險。如前期介入階段項目接管的不確定性風險和專業服務咨詢風險，前期物業管理階段的合同風險，日常物業管理階段因業主（或物業使用人）使用物業、接受物業服務和物業管理日常運作的風險。對物業服務企業來說，分析風險產生的影響因素和原因，在物業管理風險發生之前，采取各種預防手段和控制措施，以最低的人力、物力、財力和時間等成本，消除風險或降低風險危害，可以使房屋建筑物、設施設備等物業獲得最大的安全保障。同時，可以使物業服務企業提高競爭力。如果風險不能得到消除或控制，風險的發生可能給物業服務企業帶來的不僅僅是經濟上的損失，還會使企業的長短期發展規劃難以貫徹落實，給物業服務企業的服務質量和聲譽帶來危害。

四、物業管理風險應對

內地在推進物業管理的路上已經走過了36年。36年來，內地物業管理行業快速發展，發揮著重要作用。在行業快速發展的同時，也面臨著一線員工流動率高、管理水平低、人員素質差、群眾投訴多等問題，物業管理從業人員缺乏管理經驗和風險意識、保險意識等問題同時存在著。這些問題以及前述因素的存在，導致物業管理風險頻發。物業服務企業可以通過制定有效的風險應對策略，采取預防措施，針對物業服務企業在不同管理階段的不同風險，采取相應的方法來應對風險。

（一）物業管理風險應對策略

1.風險回避策略

該策略是指實施某項工作，其損失大于收益時，企業應采用策略。在面對風險時，物業服務企業應優先考慮回避風險，這是最簡單有效的辦法。當然，采用該策略的前提條件是風險可回避。如果風險無法避免，或者風險雖然可以避免，但回避的成本過大，得不償失，那么，企業有必要進行成本效益分析，確定是否采用該策略。

2.風險控制策略

該策略是指盡可能不讓風險發生或減少風險發生后給企業帶來的損失。采用該策略，要求物業服務人員能夠采用先進的科技手段，準確開展風險預測，控制風險因素，減少風險的發生。

3.風險分散策略

該策略是指物業服務企業除了按照物業服務合同的約定，為業主提供常規性的公共服務外，通過開展多種經營、分散投資、多渠道籌資等方式，分散經營風險，從而達到有效的風險控制。

4.風險承受策略

該策略是指物業服務企業如何承擔風險。如果是突發事件給企業帶來風險，則風險所造成的損失由企業全部承擔。如蘇南萬科物業被罰30萬元，這是企業在經營過程中未能預測到的風險損失，這個損失只能是企業自行承擔。在企業日常經營過程中，有的風險是企業可以預測的，如業主欠交物業費。業主應交而未交的物業費，在物業服務人員的催繳下，部分可以收回，但多數企業無法做到全部收回。對應收未收的物業費提取壞賬準備金的做法，也是一種較好的風險承受策略。

5.風險轉移策略

該策略是指企業可以對員工在日常工作中的意外傷害、財產、醫療、共用設施設備公眾責任等方面進行保險，把風險損失轉移給保險公司。同時，物業服務企業可以通過與專業公司簽訂合同的形式，出包部分專項業務，轉移部分風險。

（二）物業管理風險的應對措施

物業服務企業應對風險，應該在上述策略的基礎上，采取下列防范措施。

1.學習法律法規，遵守相關規定

法律法規和相關規定在任何時候都是人們行動的指南，物業服務人員也不例外。物業服務人員要敬法、學法、知法、守法，在物業管理服務的各個環節處理各項日常事務和解決各類糾紛時，必須以法律法規和相關規定為依據，自覺遵守物業管理相關法律法規，以規避風險，保護自身的合法權益。

2.加強自身建設，練好發展內功

首先，物業服務企業要建立健全各項規章制度，使企業的發展戰略從職能部門的貫徹落實再到崗位人員的執行運作都能得到有效實施。其次，物業服務企業可以通過各種途徑，不斷增強員工防范風險的意識。再次，物業服務企業可以通過培訓、競賽、考核等各種方式，不斷提高員工的管理水平和服務技能，增強企業抵御風險的能力。

3.建立溝通機制，妥善處理關系

物業管理具有社會化的特點，需要與業主、物業使用人及相關單位打交道。物業服務企業可以通過建立常態化的溝通機制，提高溝通技巧，處理好與這些單位和個人的關系，使他們理解、支持物業管理工作。在日常經營過程中，建立良好的溝通與協調機制，搭建輿論宣傳的平臺，樹[2]立企業良好的形象。在風險發生時，客觀報道事實，正面引導公眾，避免勢態惡化，最大限度地降低企業的損失。

（三）物業管理風險的應對方法

根據物業服務企業在不同管理階段面臨的不同風險，采取相應的方法來應對風險。

1.前期介入階段的風險應對方法

在前期介入階段，物業管理的風險主要表現為前期投入成本可能無法收回以及未能發現項目規劃設計和建設施工等方面存在的隱患、合理化建議不被重視和采納。一直以來，國家提倡業主通過公開、公平、公正的市場競爭機制選擇物業服務企業，提倡建設單位按照房地產開發與物業管理相分離的原則，通過招投標的方式選聘具有相應資質的物業服務企業。企業通過投標參與物業項目管理權的競爭，但最終只有一個企業中標。一旦未中標，企業為獲取項目管理權的各種前期投入成本將付之東流。因此，物業服務企業在投標前必須進行可行性研究，對擬投標項目和競爭對手進行詳細分析。充分了解建設單位的資信情況、歷史產品質量以及擬投標項目在當地物業項目中的層次地位；同時，分析當地群眾接受物業管理程度、物業服務費的收繳率情況、項目所在地的政策法規等。結合競爭對手的實力，最后確定是否參與競爭并爭取中標，避免蒙受人、財、物的損失和企業的品牌形象受到損害。前期介入的另一個風險主要體現在未發現項目規劃設計和建設施工等方面存在的隱患以及企業提出的合理化建議得不到重視和采納。為避免這類風險，企業有必要選派德能勤績廉各方面過硬的人員參與前期介入。同時，開通有效的溝通渠道，提高溝通技巧，及時與開發、施工單位和監理單位溝通，取得他們的重視和認可。對開發、施工單位不采納的建議，可與當地房地產行政主管部門進行協調解決，并做好備簽手續，以明確相關責任，避免部分規劃設計隱患及施工隱患帶來的風險。

2.前期物業管理階段的風險應對方法

前期物業管理的風險較復雜，許多日常物業管理階段的風險也會在這個階段出現，這些風險的應對方法將在日常物業管理風險應對方法中一并探討。在此，主要探討該階段的合同風險。

（1）合同簽訂風險

這是指物業服務企業盲目壓低物業服務費，沒有清晰約定有關責任和免責條款給企業帶來的風險。這些風險極有可能使企業接管項目后，因承擔風險、收入減少而難以為繼，當企業發生不測時，處于被動局面。為避免這類風險，物業服務企業要明確合同內容，特別是物業管理服務范圍和內容、服務標準和要求、物業管理費標準、雙方的權利和義務、物業管理用房、違約責任、[3]免責條款等。

（2）合同期限風險

根據我國《合同法》以及《物業管理條例》規定，前期物業服務合同的期限具有不確定性。物業服務企業有可能被業主提前解聘。一旦發生這種情況，企業在入駐物業項目時，對項目做的長期服務規劃無法完全實施，為長期服務該項目投入的各項付出無法按計劃回收，給企業帶來巨大損失。因此，物業服務企業應積極促成首次業主大會的召開，成立業主委員會，與業主委員會簽訂物業服務合同，并按照物業服務合同按時保質保量提供服務，確保企業長遠服務規劃得以落實。

（3）合同執行風險

該風險是由于部分業主對相關法律法規認知的缺失或其他原因，不認同、不執行前期物業服務合同。因此，物業服務企業有必要加強相關法律法規的宣傳，傳導物業服務企業和業主的權利義務，提高業主的消費意識和法律意識，化解該[4]類糾紛的發生和風險帶來的損失。

3.日常管理風險的應對

在日常管理階段，物業服務企業需要面對以下風險。

（1）治安風險

該類風險是指由于物業服務企業以外的第三人的過錯和違法行為引發的偷盜、搶劫、欺詐、斗毆等，給業主和物業使用人造成財產損失、人[5]身傷害等。應對這類風險，物業服務企業首先要明確自己的職責，協助治安管理部門維護好物業管理區域的公共秩序。具體說，物業服務企業需要針對不同的管理區域，制定相應的管理制度，并根據崗位要求安排合適人員嚴格執行制度，以便及時發現并排除治安隱患。此外，物業服務企業應該做好痕跡管理，對履行職責所開展的工作均應該留下紙質、音像等證明材料，以免發生該類案件時，無法免責。

（2）公共設施設備風險

由于各種自然因素及人為因素造成公共設施設備毀損、被盜，給業主和物業使用人帶來風險。近年來頻發的電梯故障、停車場業主車輛受損被盜、高空墜物等均屬于該類風險。針對這類風險，物業服務企業應該在接管驗收時把好查驗關；在日常管理期間，做好日常巡查、維保工作。同時，建立預警機制，制訂應急預案，開展培訓，以便減少風險發生時降低損失。對于停車場的管理，如有可能，物業服務企業應該采用現代技術手段，啟用自動識別系統和無死角監控系統，提高車輛進出甄別的效率和效果。同時，應該安裝醒目的安全警示標志、免責告示，加強巡查。

（3）消防管理風險

消防管理風險是指由于煤氣泄露、電路電器老化、裝修明火、節日煙花香火等引起的火災風險。當前頻發的電動車充電引發火災是新型火災隱患。物業服務企業應加強管理，避免管理疏忽和過錯，否則也需要承擔該風險帶來的損失。物業服務企業可以開展定期或不定期的消防知識培訓講座，制定消防應急預案并組織員工和業主演練，使員工和業主能正確、快速使用消防設施設備，掌握火災發生后的救護方法。

（4）環境管理風險

由于在物業管理區域的綠化保潔等環境管理工作未能取得業主的認可而引發環境管理風險，如業主摔傷、財物受損等。對該類風險的防范，需要物業服務企業做好預防告知工作，設置明顯的安全警示標志、采取安全防護措施。在服務過程中，盡量避開業主通行時間，縮短作業時間，或者適當封閉作業區域，避免與業主接觸。完成服務工作后的一定時間內，應在作業區周圍設置明顯的提示和告知標志。

（5）服務溝通風險

服務溝通風險是指物業服務人員在服務過程中，由于缺乏禮貌、態度生硬、反應遲緩等問題引起業主和物業使用人不滿的風險，或者與政府有關部門、公共事業單位、專業服務公司、新聞傳播媒體等溝通不暢，給企業帶來經濟和非經濟損失。對于服務風險的防范，除了提高員工風險防范意識外，可以經常開展業務流程訓練和技能競賽。對于溝通風險，需要與相關單位建立常態化的聯動機制，同時，提高人員的溝通技能，以有效規避服務溝通風險。

五、結束語

物業管理行業屬于微利行業，絕大多數物業服務企業在艱難中發展。物業服務企業有必要加強自身建設，提高風險識別與防范能力。如果物業服務企業能夠在運營過程中有效規避各類風險，將有利于企業可持續發展和整個物業管理行業的健康發展。

參考文獻：

[1]章月萍.基于社會管理創新視角——物業管理與社區管理的有機耦合[J].福建農林大學學報,2013(2):72-76.

[2]章月萍.和諧社會背景下的物業管理問題[J].宜春學院學報,2013(7):36-39.

[3]石力.提高法律意識規避物業服務風險[J].中國物業管理,2010(9):56-57.

[4]趙陽.淺析住宅小區物業管理中存在的問題及對策[J].吉林建筑大學學報,2015(1):87-90.

[5]劉正楊.淺析物業服務企業法律風險防范機制的構建[J].現代經濟信息,2014(4X):313.

作者:章月萍 單位:福建商學院