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物業(yè)公司運(yùn)營(yíng)情況報(bào)告范文1
論文摘要 物業(yè)管理問(wèn)題是加強(qiáng)社區(qū)建設(shè)，構(gòu)建和諧社會(huì)的重要內(nèi)容之一。但是目前政府對(duì)物業(yè)公司監(jiān)管力度不強(qiáng)，物業(yè)管理法規(guī)缺乏可操作性，物業(yè)管理狀況不佳，業(yè)主的合法權(quán)益時(shí)常遭到侵害，業(yè)主委員會(huì)很難真正發(fā)揮作用。要想改變著這一現(xiàn)狀，就要積極探索多樣化的物業(yè)管理方式，不斷改進(jìn)和完善物業(yè)管理工作，為社區(qū)居民創(chuàng)造和諧的生活環(huán)境。
論文關(guān)鍵詞 物業(yè)管理 業(yè)主 業(yè)主委員會(huì)
一、調(diào)查概況
(一)調(diào)查背景
隨著我國(guó)房地產(chǎn)業(yè)的興起與發(fā)展，現(xiàn)代小區(qū)的居住模式逐漸取代傳統(tǒng)的零散居住形式。相對(duì)集中的建筑群居住構(gòu)成了現(xiàn)代小區(qū)。小區(qū)配有的成套的公共服務(wù)設(shè)施，小區(qū)內(nèi)相關(guān)場(chǎng)地的維修、養(yǎng)護(hù)、管理和環(huán)境衛(wèi)生及相關(guān)秩序的維持需要有專門的人員和組織，因此物業(yè)管理行業(yè)便應(yīng)運(yùn)而生。然而，此行業(yè)在我國(guó)目前還屬于新興行業(yè)，在實(shí)踐中，還有很多問(wèn)題有待規(guī)范。
物業(yè)管理，具體而言，就是物業(yè)公司接受業(yè)主或業(yè)主大會(huì)的委托，然后簽訂物業(yè)服務(wù)合同，按照物業(yè)服務(wù)合同的約定，對(duì)業(yè)主居住的房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，以及維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的道路交通、消防安全、環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動(dòng)。物業(yè)管理的內(nèi)涵包括：(1)物業(yè)管理的管理對(duì)象是物業(yè)，即管理業(yè)主所居住的小區(qū)內(nèi)的公共設(shè)施、綠地、停車位停車庫(kù)、房屋設(shè)備、環(huán)境衛(wèi)生等;(2)物業(yè)管理的服務(wù)對(duì)象是人，即物業(yè)所有人(業(yè)主)和使用人;(3)物業(yè)管理的屬性是經(jīng)營(yíng)。物業(yè)管理被視為一種特殊的商品，物業(yè)管理所提供的是有償?shù)臒o(wú)形的商品——勞務(wù)與服務(wù)。
物業(yè)管理立法興起于19世紀(jì)，在20世紀(jì)獲得了重大的發(fā)展。2003年9月1日國(guó)務(wù)院正式頒布實(shí)施《物業(yè)管理?xiàng)l例》，為物業(yè)管理中業(yè)主權(quán)利的法律保護(hù)實(shí)現(xiàn)了統(tǒng)一立法。但我國(guó)的物業(yè)管理立法仍缺乏理論指導(dǎo)，配套的立法尚不成熟，且缺乏可操作性，未形成良性、完善的運(yùn)作機(jī)制。現(xiàn)實(shí)生活中，物業(yè)管理關(guān)系混亂，物業(yè)公司不能經(jīng)濟(jì)有效的實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理的目的，業(yè)主的權(quán)利不能得到有效的維護(hù)，因物業(yè)管理產(chǎn)生的糾紛層出不窮。
(二)調(diào)查目的
物業(yè)管理狀況關(guān)涉小區(qū)業(yè)主的生活休息環(huán)境，本課題通過(guò)對(duì)西寧市鳴翠柳山莊的業(yè)主權(quán)益是否得到有效維護(hù)進(jìn)行調(diào)查，期望能更好的規(guī)范物業(yè)公司的服務(wù)行為及管理行為，增強(qiáng)《物業(yè)管理?xiàng)l例》的可操作性，改善我國(guó)物業(yè)管理的現(xiàn)狀，為業(yè)主營(yíng)造更舒適和諧的居住環(huán)境。
(三)調(diào)查內(nèi)容
本課題通過(guò)對(duì)西寧市鳴翠柳山莊居住的業(yè)主、外聘的物業(yè)公司進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，并結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)和理論知識(shí)及對(duì)其他小區(qū)的物業(yè)管理情況的走訪調(diào)查得出調(diào)查結(jié)果。一是業(yè)主參與物業(yè)管理的意識(shí)。即小區(qū)業(yè)主在入住該小區(qū)并繳納相應(yīng)的物業(yè)費(fèi)后，應(yīng)如何自主選舉業(yè)主委員會(huì)，實(shí)現(xiàn)自治管理權(quán)，維護(hù)自己的合法權(quán)益。二是業(yè)主大會(huì)的召開(kāi)、決議及業(yè)主委員會(huì)的職權(quán)性質(zhì)及義務(wù)。即業(yè)主委員會(huì)作為業(yè)主大會(huì)的執(zhí)行機(jī)構(gòu)，應(yīng)如何維護(hù)全體業(yè)主的公共利益及應(yīng)如何行使自己的職權(quán)。三是物業(yè)公司的服務(wù)質(zhì)量和管理狀況。即物業(yè)公司對(duì)業(yè)主的訴求是否及時(shí)處理以及對(duì)小區(qū)的物業(yè)設(shè)施的維護(hù)管理狀況。擬從這三方面入手，對(duì)業(yè)主、業(yè)主委員會(huì)和物業(yè)公司分別進(jìn)行調(diào)查。
(四)調(diào)查方式
此次調(diào)查的主要方式有：對(duì)西寧市鳴翠柳山莊的業(yè)主發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷;對(duì)西寧市部分小區(qū)進(jìn)行走訪調(diào)查，共發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷100份，實(shí)際收回97份，部分業(yè)主因忙于參加廣場(chǎng)舉辦的活動(dòng)未交回問(wèn)卷。所以，以下報(bào)告中的結(jié)論系根據(jù)收回的有效數(shù)據(jù)資料及對(duì)部分小區(qū)的走訪詢問(wèn)而得到。
二、調(diào)查問(wèn)卷反映的問(wèn)題結(jié)論及分析
(一)業(yè)主的參與度不高，業(yè)主大會(huì)召開(kāi)難
根據(jù)調(diào)查，在問(wèn)及本人是否愿意在業(yè)主委員會(huì)擔(dān)任職務(wù)之時(shí)，有22.7%的被調(diào)查者明確表示愿意，而明確表示不愿意的占49.0%。在問(wèn)及不愿意在業(yè)主委員會(huì)任職的原因之時(shí)，沒(méi)有時(shí)間精力和沒(méi)有報(bào)酬是最主要的原因，提及率分別為36.8%和41.9%。在問(wèn)及“業(yè)主委員會(huì)是否應(yīng)該拿報(bào)酬”之時(shí)，有60.8%的被調(diào)查業(yè)主表示贊成，而有19.8%的被調(diào)查者明確表示反對(duì)，另外19.4%的業(yè)主則選擇“說(shuō)不清”。在問(wèn)及“業(yè)主委員會(huì)是否應(yīng)該具有法人地位”之時(shí)，有65.8%的被調(diào)查者表示贊成，而有15.2%的被調(diào)查者表示反對(duì)，19.0%的業(yè)主則選擇“說(shuō)不清”。在問(wèn)及本小區(qū)的業(yè)主委員會(huì)能否代表業(yè)主的利益時(shí)，有71.7%的被調(diào)查者認(rèn)為不能代表，只有13.4%的被調(diào)查者認(rèn)為能夠代表。
根據(jù)走訪調(diào)查得知，業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)流于形式。很多小區(qū)業(yè)主主人翁意識(shí)不強(qiáng)，放棄物業(yè)管理自主權(quán)，對(duì)成立業(yè)主委員會(huì)會(huì)參與物業(yè)管理漠不關(guān)心。大部分小區(qū)從來(lái)沒(méi)有召開(kāi)過(guò)業(yè)主大會(huì)，有些小區(qū)即使召開(kāi)業(yè)主大會(huì)也是偶爾性的，大多都是書面性的決議或是業(yè)主代表參加，主要是因?yàn)椋荷婕暗膯?wèn)題根本與自己無(wú)關(guān)，參加業(yè)主大會(huì)浪費(fèi)自己的時(shí)間;業(yè)主比較分散，統(tǒng)一召集起來(lái)比較困難;業(yè)主對(duì)業(yè)主大會(huì)能否做出有效的決議喪失信心，認(rèn)為即便召開(kāi)業(yè)主大會(huì)也是徒勞，難以形成讓全體業(yè)主都滿意的決議。
業(yè)主對(duì)成立業(yè)主委員會(huì)態(tài)度也比較消極。很多業(yè)主不知道業(yè)主委員會(huì)的職責(zé)權(quán)限也不知道是否能維護(hù)業(yè)主的權(quán)益，對(duì)作為業(yè)主委員會(huì)成員是否有報(bào)酬比較擔(dān)憂。所以大部分小區(qū)的業(yè)主委員會(huì)只是虛設(shè)，沒(méi)有存在的意義，有些業(yè)主委員會(huì)成員很少履行自己的職責(zé)。究其原因，主要是物業(yè)管理的法律法規(guī)對(duì)業(yè)主委員會(huì)的定性很模糊，沒(méi)有給業(yè)主委員會(huì)一個(gè)合理的法律地位，業(yè)主委員會(huì)沒(méi)有運(yùn)營(yíng)資本，很多業(yè)主不愿意浪費(fèi)時(shí)間做沒(méi)有任何報(bào)酬的事;居委會(huì)、街道辦等基層組織對(duì)業(yè)主委員會(huì)的成立缺少指導(dǎo)和幫助，很多小區(qū)不知道怎樣成立業(yè)主委員會(huì)。
(二)物業(yè)公司的管理和服務(wù)定位模糊
根據(jù)調(diào)查問(wèn)卷的統(tǒng)計(jì)顯示，對(duì)物業(yè)公司的管理和服務(wù)表示“很滿意”和“比較滿意”者，僅占被調(diào)查者的18.3%，而表示“不太滿意”和“很不滿意”者，占40.7%。業(yè)主的利益受侵害的狀況主要在專有部分和共有部分，調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，有44.7%的被調(diào)查者認(rèn)為，其個(gè)人和家庭的合法權(quán)益曾被物業(yè)公司侵占，有55.3%的業(yè)主認(rèn)為其小區(qū)共有部分的利益受到了物業(yè)公司的侵占。
物業(yè)公司是接受業(yè)主的委托并按照物業(yè)服務(wù)合同提供常規(guī)性的公共服務(wù)、針對(duì)性的專項(xiàng)服務(wù)和委托性的特約服務(wù)。但是目前我國(guó)物業(yè)公司的從業(yè)人員的文化層次普遍較低素質(zhì)不高，很難樹(shù)立科學(xué)的管理和服務(wù)理念。主要表現(xiàn)在：物業(yè)公司的從業(yè)人員常常以管理者自居，沒(méi)有服務(wù)意識(shí)，對(duì)業(yè)主的訴求不聞不問(wèn)，更談不上主動(dòng)幫業(yè)主排憂解難。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，物業(yè)公司管理不規(guī)范，對(duì)自身造成的問(wèn)題也不及時(shí)有效的解決，影響物業(yè)公司的服務(wù)質(zhì)量，客戶的滿意度降低。二是物業(yè)公司缺乏一些專業(yè)的技工人員，對(duì)公共設(shè)施的損壞及業(yè)主的房屋出現(xiàn)的漏水、墻皮脫落等現(xiàn)象不能及時(shí)進(jìn)行維修。這是導(dǎo)致物業(yè)糾紛增多的最主要原因。三是物業(yè)公司侵吞業(yè)主利益。根據(jù)調(diào)查問(wèn)卷統(tǒng)計(jì)，88.7%的小區(qū)的物業(yè)公司都存在將小區(qū)的公共場(chǎng)地、相鄰樓房的通道作為停車位出租給外來(lái)人員，謀取利益，嚴(yán)重?cái)_亂了小區(qū)的公共秩序和環(huán)境衛(wèi)生，直接侵害了業(yè)主的經(jīng)濟(jì)利益。四是物業(yè)公司私自漲價(jià)，導(dǎo)致業(yè)主不滿。鳴翠柳山莊的物業(yè)費(fèi)自四月份開(kāi)始，每月每平方米0.45元漲到0.80元，通過(guò)詢問(wèn)物業(yè)公司，由于工業(yè)運(yùn)營(yíng)成本和人工工資不斷增加，物業(yè)費(fèi)必然要上調(diào)。但是物業(yè)費(fèi)漲價(jià)一事，物業(yè)公司和業(yè)主委員會(huì)并未達(dá)成一致，也未召開(kāi)業(yè)主大會(huì)征求業(yè)主的意見(jiàn)，物業(yè)公司業(yè)沒(méi)有向上級(jí)部門提供物業(yè)費(fèi)漲價(jià)的相關(guān)申請(qǐng)和備案。根據(jù)調(diào)查，大部分小區(qū)都存在物業(yè)公司私自漲價(jià)的行為，主要是現(xiàn)在物業(yè)費(fèi)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)沒(méi)有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)幅度，政府相關(guān)部門對(duì)物業(yè)公司的行為監(jiān)管不到位，懲罰力度較小，導(dǎo)致物業(yè)公司為所欲為，不顧及業(yè)主的利益。
三、針對(duì)調(diào)查結(jié)果的思考和建議
通過(guò)對(duì)業(yè)主、物業(yè)公司的接觸和調(diào)查，結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)，對(duì)完善物業(yè)管理，保護(hù)業(yè)主的合法權(quán)益的具體建議如下：
(一)提高業(yè)主的參與力度，加快業(yè)主委員會(huì)制度規(guī)范化。(1)居民委員會(huì)、街道辦事處要加強(qiáng)對(duì)小區(qū)成立業(yè)主委員會(huì)事宜的扶持力度，提高業(yè)主的主人翁意識(shí)，督促業(yè)主積極參與小區(qū)的自治管理，指導(dǎo)業(yè)主選出真正能代表業(yè)主利益、有責(zé)任心、熱心公益、具有一定知識(shí)水平的人員來(lái)參與業(yè)主委員會(huì)的工作，在物業(yè)公司和業(yè)主之間起到溝通協(xié)調(diào)的作用，加強(qiáng)業(yè)主對(duì)其的信任度。(2)相關(guān)的法律法規(guī)制度應(yīng)明確業(yè)主委員會(huì)的法律地位，撥付業(yè)主委員會(huì)一定的運(yùn)營(yíng)成本，保障業(yè)主委員會(huì)能及時(shí)有效的處理物業(yè)糾紛，提高業(yè)主委員會(huì)成員工作的積極性。(3)業(yè)主委員會(huì)成員要以身作則，對(duì)其職責(zé)范圍內(nèi)的工作應(yīng)認(rèn)真負(fù)責(zé)，在與物業(yè)公司簽訂物業(yè)服務(wù)合同時(shí)，仔細(xì)斟酌合同條款，確定物業(yè)費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)合理，并定期召開(kāi)業(yè)主大會(huì)，涉及業(yè)主的切身利益時(shí)要及時(shí)公開(kāi)征求業(yè)主的意見(jiàn)，監(jiān)督各項(xiàng)經(jīng)費(fèi)的使用情況，及時(shí)處理業(yè)主的訴求。
(二)建立物業(yè)公司年度評(píng)價(jià)機(jī)制，規(guī)范物業(yè)公司的行為
(1)實(shí)行物業(yè)公司的年度評(píng)價(jià)機(jī)制，有利于督促物業(yè)公司不斷創(chuàng)新科學(xué)合理的物業(yè)管理模式，提升物業(yè)公司的服務(wù)意識(shí)。業(yè)主委員會(huì)可以與物業(yè)公司在公示欄里設(shè)置一些小區(qū)物業(yè)管理狀況的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，在年末召集業(yè)主對(duì)物業(yè)公司一年來(lái)的管理行為和服務(wù)行為做一個(gè)評(píng)價(jià)，對(duì)沒(méi)有做到位的和很差的行為可以提出一些改善的建議，逐步改善小區(qū)的物業(yè)管理狀況。(2)物業(yè)公司自身應(yīng)不斷提高該行業(yè)的從業(yè)人員的資質(zhì)條件，加強(qiáng)對(duì)從業(yè)人員的技術(shù)培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)，及時(shí)處理業(yè)主反映的各種需要維修的房屋及配套的公共設(shè)施，做好外來(lái)人員的登記事項(xiàng)，布置好小區(qū)內(nèi)的停車位，維護(hù)好小區(qū)的公共秩序，保護(hù)業(yè)主的合法權(quán)益不受侵害。
(三)加強(qiáng)政府的監(jiān)管力度，完善物業(yè)管理法法規(guī)制度
物業(yè)公司運(yùn)營(yíng)情況報(bào)告范文2
一、風(fēng)險(xiǎn)控制和內(nèi)控體系的內(nèi)涵以及關(guān)聯(lián)
首先，物業(yè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中會(huì)遇到各種各樣的事件，這些事件可能對(duì)物業(yè)經(jīng)營(yíng)行業(yè)產(chǎn)生不利或有利的影響。不良事件代表可能阻礙物業(yè)管理行業(yè)創(chuàng)造價(jià)值的風(fēng)險(xiǎn)；事件的有利影響可以抵消物業(yè)管理行業(yè)的不利影響或機(jī)會(huì)。風(fēng)險(xiǎn)控制是對(duì)風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇的控制，是對(duì)物業(yè)管理行業(yè)從戰(zhàn)略制定到日常運(yùn)作過(guò)程中風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行把控，能確定一切影響物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的因素。內(nèi)部控制體系是為合理保證單位經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的效益性、財(cái)務(wù)報(bào)告的可靠性和法律法規(guī)的遵循性，而自行檢查、制約和調(diào)整內(nèi)部業(yè)務(wù)活動(dòng)的自律系統(tǒng)。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，內(nèi)控體系就是物業(yè)經(jīng)營(yíng)行業(yè)擬定一連串的調(diào)整、構(gòu)造、督促、制約的規(guī)章制度和方法來(lái)使物業(yè)經(jīng)營(yíng)行業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和管理活動(dòng)能順利實(shí)現(xiàn)和進(jìn)行。大量的實(shí)踐證明，風(fēng)險(xiǎn)控制與內(nèi)控體系構(gòu)建是當(dāng)代物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的兩大不可或缺的兩大工具，構(gòu)建內(nèi)控體系與風(fēng)險(xiǎn)控制相依相生。中國(guó)的物業(yè)管理行業(yè)的內(nèi)部控制標(biāo)準(zhǔn)體系將融合內(nèi)控體系和風(fēng)險(xiǎn)控制。
二、物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理行業(yè)實(shí)施內(nèi)控的必要性和內(nèi)控內(nèi)容
（一）物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理行業(yè)實(shí)施內(nèi)控的必要性
1.能幫助物業(yè)經(jīng)營(yíng)公司做好財(cái)務(wù)工作。行業(yè)財(cái)務(wù)良好健康的運(yùn)行是行業(yè)生存發(fā)展的基礎(chǔ)，構(gòu)建內(nèi)控體系能實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)內(nèi)控，使企業(yè)能輕松應(yīng)對(duì)各種財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，能使企業(yè)做好財(cái)務(wù)的一切工作，像：檢查財(cái)務(wù)報(bào)表，為企業(yè)管理層提供實(shí)時(shí)信息來(lái)制定行業(yè)的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，對(duì)行業(yè)的運(yùn)行進(jìn)行記錄和事后評(píng)估等等。而且，在內(nèi)控體系的實(shí)施后，行業(yè)往往能更好的對(duì)公司財(cái)務(wù)實(shí)行全面預(yù)算管理，加強(qiáng)行業(yè)各個(gè)部門的財(cái)務(wù)聯(lián)系。而且，還能在當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)激烈的大背景下，幫助物業(yè)行業(yè)及時(shí)獲得最新訊息，結(jié)合自身實(shí)際做出科學(xué)可行性高的戰(zhàn)略決策。2.能幫助物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理公司做好資金管理工作。資金管理是物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理行業(yè)運(yùn)行的核心內(nèi)容。資金缺乏或配置不合理會(huì)使行業(yè)發(fā)展受到阻礙。而內(nèi)控體系的構(gòu)建就給行業(yè)資金管理提供了保障。它不僅僅可以使行業(yè)能合理有效的配置有限資源還能降低行業(yè)的經(jīng)營(yíng)成本，保證企業(yè)盈利。
（二）物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理公司實(shí)施內(nèi)控的主要內(nèi)容
物業(yè)公司的內(nèi)控制度的建設(shè)內(nèi)容有收入控制、庫(kù)存物資和材料控制、費(fèi)用支出控制三項(xiàng)內(nèi)容。1.收入控制。收入控制是物業(yè)公司內(nèi)控制度建設(shè)中首先要解決的問(wèn)題，是物業(yè)公司最重要的內(nèi)容，是合理規(guī)范物業(yè)的保障。對(duì)資金收入要進(jìn)行詳細(xì)的記載，加強(qiáng)資金的管理，第一要進(jìn)行資金的完整性控制，即要保證收入單據(jù)，發(fā)票的完整性，要建立完整的賬單，對(duì)收入進(jìn)行科學(xué)的核算，及時(shí)做出調(diào)整，保證物業(yè)業(yè)務(wù)的進(jìn)行，第二要進(jìn)行資金安全性控制，保障資金的安全，可以實(shí)施崗位分離制度等，安全控制資金的往來(lái)。2.庫(kù)存物資控制和材料控制。要有效的對(duì)庫(kù)存物資進(jìn)行控制，根據(jù)市場(chǎng)情況合理的確定庫(kù)存，同時(shí)加強(qiáng)采購(gòu)過(guò)程的質(zhì)量監(jiān)督工作，由財(cái)務(wù)部預(yù)算得到合理的采購(gòu)數(shù)量，由質(zhì)量安全部門檢查材料購(gòu)進(jìn)的質(zhì)量問(wèn)題，對(duì)于大型的采購(gòu)過(guò)程要由全企業(yè)參與，對(duì)于一些重要的采購(gòu)工作，要由財(cái)務(wù)部提前預(yù)算好，然后由質(zhì)量安全部，統(tǒng)計(jì)部和監(jiān)督部門三者共同完成采購(gòu)，對(duì)于一些小的采購(gòu)工作由財(cái)務(wù)部獨(dú)立完成，保證采購(gòu)原料的質(zhì)量。3.費(fèi)用支出控制。費(fèi)用支出控制包括物業(yè)公司的運(yùn)行支出和代收水電費(fèi)的支出，而代收水電費(fèi)的支出是物業(yè)公司主要支出的部分，應(yīng)該做好支出控制，在代收水電費(fèi)時(shí)要開(kāi)具單據(jù)，為財(cái)務(wù)核算提供依據(jù)，要檢查水表電表的運(yùn)行健康程度，及時(shí)更換壞的水表電表，以防造成損失，對(duì)每個(gè)月的水電費(fèi)要在月底進(jìn)行再次審核，核對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題。
三、我國(guó)物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的現(xiàn)狀
我國(guó)物業(yè)興起是在我國(guó)城鎮(zhèn)住房制度改革力度不斷加大使房屋所有權(quán)結(jié)構(gòu)發(fā)生很大變化的背景下。其屬于一個(gè)新興行業(yè)，在改善人民生活，提高生活質(zhì)量的同時(shí)，也出現(xiàn)了一些弊端。下面就介紹了一下我國(guó)物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的現(xiàn)狀。（一）物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理行業(yè)普遍盈利少。一個(gè)行業(yè)只有盈利大于零才能獲得生存和發(fā)展，如果其盈利水平低于社會(huì)平均水平，其就會(huì)遭受破產(chǎn)倒閉。我國(guó)物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理行業(yè)剛剛興起，其作為一個(gè)服務(wù)性行業(yè)，其的服務(wù)對(duì)象為人民大眾。如果人民大眾的經(jīng)濟(jì)水平和生活質(zhì)量上不去，其獲利就不會(huì)暴增，可能只是稍微獲利。所以我國(guó)還是應(yīng)該毫不動(dòng)搖的堅(jiān)持我國(guó)基本經(jīng)濟(jì)制度，推動(dòng)各種所有制經(jīng)濟(jì)健康發(fā)展，不斷提高人民生活水平，加快建設(shè)全面小康社會(huì)的步伐。（二）有關(guān)物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的法制建設(shè)不健全，立法滯后。因?yàn)槲飿I(yè)經(jīng)營(yíng)管理在我國(guó)是一種新興行業(yè)，所以對(duì)于它的法律法規(guī)有待完善。目前比較規(guī)范的法律法規(guī)是由國(guó)務(wù)院頒布的《中華人民共和國(guó)物業(yè)管理?xiàng)l例》，它于2003年9月1日首次生效，經(jīng)幾次修訂，于2007年10月1日開(kāi)始實(shí)施。在此之前，我國(guó)物業(yè)管理法制混亂，不少還依靠物業(yè)行業(yè)自己制定的有關(guān)規(guī)則。而且還存在立法因地區(qū)而異，與全國(guó)性條例不符，不利于我國(guó)對(duì)物業(yè)行業(yè)的管理。因此出現(xiàn)：物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理工作不符合要求，服務(wù)存在問(wèn)題；房屋建成之后出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，使物業(yè)無(wú)辜擔(dān)負(fù)了許多開(kāi)發(fā)商應(yīng)該擔(dān)負(fù)的責(zé)任；而且在業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)成立運(yùn)行過(guò)程中，環(huán)境可能不夠透明公開(kāi)，存在“作弊”行為，使大部分業(yè)益受到損害；業(yè)利義務(wù)混亂，法律主體各方關(guān)系不明，難以追究責(zé)任。等現(xiàn)象。自從《物業(yè)管理?xiàng)l例出臺(tái)以來(lái)》頒布以來(lái)，《物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理辦法》、《物業(yè)管理招投標(biāo)管理暫行辦法》、《業(yè)主大會(huì)規(guī)程》、《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)明碼標(biāo)價(jià)規(guī)定》等法律法規(guī)也相繼出臺(tái)，進(jìn)一步規(guī)范了我國(guó)物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理。物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理在不斷成長(zhǎng)變化，新的問(wèn)題情況也會(huì)層出不窮，所以有關(guān)法律法規(guī)應(yīng)該不斷修訂完善，新的法律法規(guī)更應(yīng)該出臺(tái)。（三）物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理缺乏專業(yè)化人才。雖然物業(yè)管理是一個(gè)勞動(dòng)密集型，技術(shù)要求相對(duì)較低的服務(wù)型行業(yè)，但是隨著我國(guó)人民生活水平的不斷提高，人們對(duì)居住要求也越來(lái)越高。那種單純修繕?lè)?wù)已經(jīng)滿足不了人們的要求，人們需要的是更專業(yè)化的服務(wù)和嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真的態(tài)度。但是由于物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理行業(yè)是技術(shù)要求較低，勞動(dòng)要求很高的行業(yè)，所以使很多教育素養(yǎng)和專業(yè)素養(yǎng)高的人選擇了其它行業(yè)。在加上物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理公司對(duì)員工的教育培訓(xùn)不夠，在進(jìn)行物業(yè)作業(yè)時(shí)很容易與業(yè)主發(fā)生不愉快，降低業(yè)主滿意度，不能滿足業(yè)主日益增長(zhǎng)的要求。（四）物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理行業(yè)規(guī)模小，盈利低。當(dāng)今許多物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理公司是開(kāi)發(fā)商自己成立來(lái)管理自己招標(biāo)的樓盤，這些物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理公司相對(duì)于其他物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理公司的規(guī)模就小很多，公司的結(jié)構(gòu)也不夠健全，非常不利于盈利。又因在完全競(jìng)爭(zhēng)性假設(shè)的馬歇爾經(jīng)濟(jì)學(xué)中可以說(shuō)利潤(rùn)在一定程度上決定了企業(yè)的規(guī)模，所以盈利過(guò)低不利于物業(yè)公司規(guī)模變大。（五）業(yè)主經(jīng)濟(jì)收入偏低，物業(yè)收取困難。雖然人們生活普遍有所提高，但是貧富差距還是很大。還是很多人的工資水平低于全國(guó)水平。雖然我國(guó)已經(jīng)出臺(tái)了住房補(bǔ)貼相關(guān)政策，一定程度解決了人們的住房問(wèn)題，但是這部分費(fèi)用沒(méi)有物業(yè)管理費(fèi)用成分，還是使物業(yè)管理收費(fèi)困難。
四、物業(yè)經(jīng)營(yíng)中的各種風(fēng)險(xiǎn)
（一）物業(yè)資金收取困難，造成資金回籠風(fēng)險(xiǎn)。物業(yè)在收取資金時(shí)，其收取對(duì)象或因觀念或者財(cái)務(wù)情況而不繳、少繳、漏繳相關(guān)費(fèi)用。比如像房屋修繕中水龍頭損壞問(wèn)題，根據(jù)有關(guān)規(guī)定：物業(yè)管理是對(duì)業(yè)主共有部分的管理，業(yè)主的專有部分不是物業(yè)管理的對(duì)象。而房間的水龍頭不是業(yè)主的專有部分所以業(yè)主不應(yīng)該要求物業(yè)進(jìn)行無(wú)償修繕，而往往有些業(yè)主卻固執(zhí)的認(rèn)為這是物業(yè)的本職所在，在要求物業(yè)修繕以后拒絕向物業(yè)付費(fèi)。而且還存在資金回籠的過(guò)程中回籠方式被改變（比如物業(yè)公司在向其它公司出售股權(quán)之后，本來(lái)應(yīng)該得到錢款，可是可能會(huì)被給以價(jià)值相當(dāng)物資）等現(xiàn)象。這些現(xiàn)象在給物業(yè)帶來(lái)資金回收困難的同時(shí)還使物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理行業(yè)為了能夠生存下去不得已來(lái)削減人員降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，使其業(yè)主得不到很好的服務(wù)。這樣一來(lái)，無(wú)疑使物業(yè)和業(yè)主掉進(jìn)了死循環(huán)。（二）開(kāi)發(fā)商和設(shè)施管理帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)。一般來(lái)說(shuō)，開(kāi)發(fā)商與物業(yè)有兩種關(guān)系：一是合同關(guān)系，開(kāi)發(fā)商是原產(chǎn)權(quán)人與物業(yè)管理簽訂合同。二是從屬關(guān)系，就是物業(yè)是開(kāi)發(fā)商的子公司或者分支結(jié)構(gòu)。在合同關(guān)系中，往往特別容易出現(xiàn)開(kāi)發(fā)商將商品銷售完之后開(kāi)發(fā)商走人，一旦商品出現(xiàn)任何問(wèn)題，業(yè)主首先找的就是物業(yè)不會(huì)去找開(kāi)發(fā)商。這時(shí)候物業(yè)找開(kāi)發(fā)商就比較困難。這樣就致使物業(yè)被夾雜在中間，造成經(jīng)營(yíng)損失。而且，各種設(shè)施的故障，不管是不是有待修繕還是因?yàn)樽匀辉驑I(yè)主都會(huì)第一時(shí)間找到物業(yè)進(jìn)行質(zhì)問(wèn)，如果得不到滿意的結(jié)構(gòu)，業(yè)主往往就會(huì)不繳納物業(yè)費(fèi)，使物業(yè)遭受損失。（三）由于物業(yè)不夠?qū)I(yè)和業(yè)主要求日益提高，給其生存帶來(lái)風(fēng)險(xiǎn)。在開(kāi)發(fā)商和物業(yè)的第二種關(guān)系中，非常不利于物業(yè)朝著專業(yè)化、科學(xué)化發(fā)展。物業(yè)管理涉及范圍非常之廣，這就要求物業(yè)的從業(yè)人員有著非常專業(yè)的技能來(lái)滿足業(yè)主所需。不少物業(yè)公司為了節(jié)約成本，不但管理范圍縮小而且從業(yè)人員的專業(yè)素養(yǎng)也不高，再加上業(yè)主不斷增強(qiáng)的維意識(shí)和服務(wù)要求致使這些物業(yè)公司生存率降低。當(dāng)然，這一過(guò)程中也使相當(dāng)一部分員工被解雇。（四）員工安全和治安風(fēng)險(xiǎn)。物業(yè)在給業(yè)主提供服務(wù)的過(guò)程中員工的安全風(fēng)險(xiǎn)也是相當(dāng)大。比如：保安在執(zhí)行工作中可能會(huì)被外來(lái)人員誤傷，在解決業(yè)主之間糾紛過(guò)程中易受傷等。一旦事故發(fā)生就會(huì)給物業(yè)帶來(lái)不小風(fēng)險(xiǎn)。當(dāng)今社會(huì)入室盜竊和室外偷盜越來(lái)越嚴(yán)重，物業(yè)除了要配合公安機(jī)關(guān)進(jìn)行工作以外還要盡力保障業(yè)主財(cái)務(wù)人身安全，一旦業(yè)主財(cái)產(chǎn)身體出現(xiàn)問(wèn)題往往就會(huì)要求物業(yè)進(jìn)行賠償，無(wú)疑給物業(yè)帶來(lái)財(cái)務(wù)和法律上的糾紛風(fēng)險(xiǎn)。（五）消防安全風(fēng)險(xiǎn)。在物業(yè)企業(yè)接管業(yè)務(wù)時(shí)一定要首先做的就是檢查消防安全設(shè)施是否設(shè)立完整，是否存在消防安全風(fēng)險(xiǎn)，對(duì)沒(méi)有通過(guò)檢查的，物業(yè)公司要及時(shí)做出相應(yīng)措施，此外，對(duì)于購(gòu)買者，物業(yè)公司要在其進(jìn)行房屋裝修時(shí)檢查其材料是否符合消防規(guī)定，使用的器械是否存在安全隱患，物業(yè)企業(yè)要常常檢查消防設(shè)施和容易發(fā)生消防安全問(wèn)題的地方，定期修理更換消防設(shè)置，防患未然。（六）停車服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。在小區(qū)內(nèi)停車，或者在游玩地方停車，停車場(chǎng)都會(huì)有物業(yè)公司的負(fù)責(zé)，而車子在停車場(chǎng)發(fā)生被劃等事故時(shí)，都會(huì)涉及到物業(yè)公司的賠償問(wèn)題，物業(yè)公司要做好安全問(wèn)題，建立合適的停車場(chǎng)管理制度，對(duì)于收取了看管費(fèi)的車輛，要建立合理的賠償制度，而在停車場(chǎng)出現(xiàn)的其他問(wèn)題，要根據(jù)建立的法律制度，必要時(shí)通過(guò)報(bào)警的方式解決。
五、基于物業(yè)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的內(nèi)控體系構(gòu)建的策略
（一）物業(yè)內(nèi)控體系的總體思路。企業(yè)在建立內(nèi)部控制體系時(shí)，必須依據(jù)物業(yè)管理法律法規(guī)制定相應(yīng)的措施，由內(nèi)到外建立內(nèi)控體系。在物業(yè)公司內(nèi)部，要建立專門負(fù)責(zé)內(nèi)控體系建立及完善的組織機(jī)構(gòu)，由總經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)，對(duì)物業(yè)公司實(shí)施全局控制，在各部門要設(shè)立內(nèi)控體系實(shí)施完善小組，由各部門經(jīng)理?yè)?dān)任組長(zhǎng)，受總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)，對(duì)物業(yè)公司各部門實(shí)行分部控制，在物業(yè)公司外部要成立物業(yè)考察小組，對(duì)社會(huì)物業(yè)實(shí)施環(huán)境實(shí)時(shí)調(diào)研考察，做好風(fēng)險(xiǎn)防范工作，使物業(yè)公司內(nèi)部的發(fā)展更加安全有效。（二）增強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)控制意識(shí)、做好財(cái)務(wù)內(nèi)控。進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)控制的第一步就是要有風(fēng)險(xiǎn)控制意識(shí)，由于物業(yè)經(jīng)營(yíng)的技術(shù)要求較低，對(duì)勞動(dòng)力要求較高，這就要求物業(yè)行業(yè)要在人力和物力方面提高警惕?；诋?dāng)前物業(yè)生存率不高的的情況，物業(yè)應(yīng)該考慮如何使物業(yè)更好的生存。首先物業(yè)應(yīng)該考慮的就是財(cái)務(wù)問(wèn)題。在建立財(cái)務(wù)內(nèi)控的過(guò)程中，物業(yè)可以實(shí)行當(dāng)今比較流行的全面預(yù)算管理，對(duì)物業(yè)財(cái)務(wù)進(jìn)行“全方位、全員、全面”的管理。物業(yè)還需要不斷強(qiáng)化員工的成本意識(shí)和專業(yè)技能。（三）以物業(yè)戰(zhàn)略為導(dǎo)向，建立內(nèi)控體系。物業(yè)經(jīng)營(yíng)的最終目的就是實(shí)現(xiàn)物業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)，內(nèi)控體系就是其實(shí)行的保障。所以以物業(yè)戰(zhàn)略為導(dǎo)向建立內(nèi)控體系是一個(gè)符合物業(yè)特點(diǎn)的戰(zhàn)略。一般來(lái)說(shuō)，一個(gè)戰(zhàn)略的實(shí)施可以分為三個(gè)步驟：戰(zhàn)略控制，管理控制，工作控制。即由物業(yè)公司的總經(jīng)理制定戰(zhàn)略，物業(yè)公司的管理部門落實(shí)實(shí)施，最后由員工進(jìn)行作業(yè)實(shí)操。物業(yè)公司的戰(zhàn)略目標(biāo)要根據(jù)實(shí)時(shí)調(diào)研進(jìn)行更改，只有提高了業(yè)主滿意度，才能使物業(yè)公司健康發(fā)展。（四）構(gòu)建符合內(nèi)部控制要求的業(yè)務(wù)管理新制度，做到考核與獎(jiǎng)懲相統(tǒng)一。為了更好的進(jìn)行內(nèi)控體系的構(gòu)建，物業(yè)行業(yè)要以內(nèi)部控制體系來(lái)完善、整合自己的業(yè)務(wù)流程，加大對(duì)員工的業(yè)務(wù)監(jiān)督，對(duì)各個(gè)業(yè)務(wù)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估控制。最終考核的時(shí)候，應(yīng)該嚴(yán)格按照新的業(yè)務(wù)管制制度來(lái)實(shí)行。在新的業(yè)務(wù)管理制度中，為了提高員工的工作積極性和提高工作質(zhì)量，有必要定期進(jìn)行業(yè)務(wù)考核，并根據(jù)考核結(jié)果對(duì)其進(jìn)行相應(yīng)的獎(jiǎng)懲，這樣一來(lái)就能加強(qiáng)物業(yè)公司內(nèi)部的積極性，在面臨風(fēng)險(xiǎn)時(shí)，各部門能夠有效的解決風(fēng)險(xiǎn)所帶來(lái)的損害。（五）做好物業(yè)公司各部門的協(xié)調(diào)工作。物業(yè)公司的主體是服務(wù)中心，要建立起以服務(wù)中心為主體的，其他部門圍繞服務(wù)中心工作的運(yùn)營(yíng)模式，既然是服務(wù)業(yè)，就要做到服務(wù)至上的地步，服務(wù)中心做統(tǒng)籌安排，由財(cái)務(wù)部做好財(cái)務(wù)預(yù)算和月度預(yù)算，并將這數(shù)據(jù)交由人事部對(duì)人員安排及各部門工作做相關(guān)安排，人員的裁剪，調(diào)動(dòng)等，安全管理部門要時(shí)刻巡視小區(qū)內(nèi)的安全隱患，并將主要負(fù)責(zé)消防安全，做好小區(qū)內(nèi)的財(cái)產(chǎn)安全工作，和人員的安全工作，尤其是兒童的身體安全問(wèn)題，工程維修部要做好小區(qū)內(nèi)的天然氣管道，下水道管道，電氣輸送等維修工作，并和財(cái)務(wù)部建立起聯(lián)系，將信息反饋到服務(wù)中心，來(lái)為服務(wù)中心提升服務(wù)質(zhì)量提供依據(jù)。六、
在人民生活水平不斷提高的今天，服務(wù)品質(zhì)高，價(jià)錢合理的物業(yè)公司無(wú)疑是人們的不二之選。而如今的物業(yè)公司發(fā)展較為不易，存在許多的風(fēng)險(xiǎn)和問(wèn)題，物業(yè)公司要采取有效的措施解決問(wèn)題才能更好的做好物業(yè)工作，所以這就要求物業(yè)能建立內(nèi)控體系來(lái)對(duì)其所遇到的各種風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行控制來(lái)使其能為業(yè)主更好的服務(wù)，在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中能占得一席之地。
作者:趙鵬鵬 單位:京億方物業(yè)管理有限責(zé)任公司
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[3]孔姣良.企業(yè)財(cái)務(wù)內(nèi)控管理體系的構(gòu)建策略探討[J].財(cái)經(jīng)界,2014，(2).
物業(yè)公司運(yùn)營(yíng)情況報(bào)告范文3
一、主要完成工作：
1、在保持安全穩(wěn)定和職工隊(duì)伍上主要采取了圍繞中心、主動(dòng)服務(wù)。緊緊圍繞物業(yè)公司改革、發(fā)展、穩(wěn)定這個(gè)中心，牢牢把握正確～導(dǎo)向，繼續(xù)推進(jìn)思想解放步伐，統(tǒng)一思想，凝聚力量，與時(shí)俱進(jìn)，奮發(fā)有為，對(duì)職工進(jìn)行愛(ài)崗教育。堅(jiān)持以人為本，樹(shù)立物業(yè)公司的總體形象。在大型施工作業(yè)中，根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際情況，嚴(yán)格制定行之有效的組織措施和技術(shù)措，與施工作業(yè)人員簽定勞動(dòng)合同，規(guī)定安全注意事項(xiàng)，提高作業(yè)人員自身的安全防范意識(shí)。每周召開(kāi)一次班組安全例會(huì)，重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)安全工作中存在的隱患問(wèn)題，做到防患與未然。我們重點(diǎn)對(duì)小區(qū)管理人員進(jìn)行了系統(tǒng)的培訓(xùn)，取得了上崗證資格，增強(qiáng)了物業(yè)管理人員的責(zé)任感。同時(shí)建立和完善了內(nèi)部的管理機(jī)制，獎(jiǎng)勤罰懶，進(jìn)一步提高了管理人員的事業(yè)心。衛(wèi)生保潔建立了常態(tài)考核機(jī)制，對(duì)保潔人員進(jìn)行動(dòng)態(tài)考核制度，簽定了保潔崗位責(zé)任書，對(duì)庭院保潔內(nèi)容和工作標(biāo)準(zhǔn)提出了具體要求，獎(jiǎng)勤罰懶，從而保證了保潔的質(zhì)量和要求。在樹(shù)立公共衛(wèi)生意識(shí)上，采取了麥克風(fēng)、攝象機(jī)、電視臺(tái)等宣傳手段，提高了居民的素質(zhì)，改變了亂扔垃圾、高空拋物等不良陋習(xí)。在綠化上成立了綠化大隊(duì)，派專人對(duì)小區(qū)的草坪、樹(shù)木進(jìn)行修剪整形、防病治病，同時(shí)購(gòu)置了灑水車對(duì)草坪、道路進(jìn)行定期澆灌和沖洗，綠化達(dá)到了樹(shù)木茂盛、草坪規(guī)范整齊。在小區(qū)設(shè)立了燈箱式宣傳板，用廣告燈箱的形式在小區(qū)內(nèi)公告各項(xiàng)管理制度、物業(yè)公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和小區(qū)管理站長(zhǎng)的照片、手機(jī)號(hào)，增強(qiáng)了小區(qū)物業(yè)管理的透明度。通過(guò)一系列制度的建立和完善，使小區(qū)的物業(yè)管理更加系統(tǒng)化，環(huán)境更加美化，服務(wù)水平日益提高。我們緊緊抓住綜合治理的有利契機(jī)，以“打防控”一體化建設(shè)為中心，與社區(qū)、派出所建立了治安防范聯(lián)系網(wǎng)，建立了社區(qū)警務(wù)室、小區(qū)治安值班室，成立了保安大隊(duì)，建立了治安防范組織體系，形成了“警～防、街企聯(lián)防”的群防群治的工作格局。保安人員一律統(tǒng)一著裝上崗，進(jìn)行保安巡邏、巡視，嚴(yán)格排查外來(lái)人員、車輛隨意進(jìn)入小區(qū)，嚴(yán)把登記關(guān)、排查關(guān)，有效地控制了外來(lái)人員和車輛隨意出入小區(qū)，構(gòu)筑了小區(qū)治安防范的一道安全屏障。我們對(duì)保安人員進(jìn)行了崗位培訓(xùn)，制定了保安人員崗位職責(zé)、管理權(quán)限、巡邏崗位責(zé)任制、保安人員獎(jiǎng)懲規(guī)定。在最近處理一起住戶鄰里糾紛工作中，保安人員及時(shí)趕到事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，妥善進(jìn)行了調(diào)節(jié)，避免了事態(tài)的進(jìn)一步擴(kuò)大，贏得了住戶和派出所的稱贊，提高了保安人員在住戶中的信任度，為保小區(qū)的穩(wěn)定、安寧盡了自己的力量。
在職工隊(duì)伍建設(shè)上，高度重視職工的思想動(dòng)態(tài)，及時(shí)把握職工思想脈搏，了解職工的思想情緒，班子及時(shí)交換意見(jiàn)，與職工促膝談心，正確加以引導(dǎo)和梳理，同時(shí)定期走訪困難職工幫助解決生活中的實(shí)際困難。目前，職工隊(duì)伍比較穩(wěn)定，工作的熱情和干勁很大，保持了較好的精神風(fēng)貌。
2、利潤(rùn)指標(biāo)（成本計(jì)劃）完成情況。
3、xx屆四中全會(huì)大精神學(xué)習(xí)貫徹情況：組織物業(yè)公司全體職工認(rèn)真收聽(tīng)收看了黨的xx屆三中全會(huì)精神。之后，組織廣大黨員進(jìn)行了座談?dòng)懻?，決心按照xx大四中全會(huì)確定的方針，全面貫徹“xxxx”重要思想，積極推進(jìn)物業(yè)公司的改革，與時(shí)俱進(jìn)，開(kāi)拓創(chuàng)新，結(jié)合本職工作，努力搞好安全生產(chǎn)和職工隊(duì)伍的穩(wěn)定，進(jìn)一步服務(wù)千家萬(wàn)戶。今后一段時(shí)間我們一定要認(rèn)真學(xué)習(xí)、深刻領(lǐng)會(huì)報(bào)告的精神，集中經(jīng)歷把三中全會(huì)精神貫徹好、落實(shí)好。立足崗位，把大會(huì)精神落實(shí)到具體工作中去。在工作、生活中要時(shí)時(shí)處處嚴(yán)格要求自己，不斷提高自身的綜合素質(zhì)。吃苦在前，享樂(lè)在后，把住戶當(dāng)成親人，進(jìn)一步轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，提高服務(wù)水平。
4、開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)運(yùn)行情況：物業(yè)公司的工作雖然接觸的不是社會(huì)的方方面面，但接觸的也是電業(yè)職工及家屬，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的好壞也直接影響到物業(yè)公司的形象和臉面。我們?cè)诰S護(hù)、維修方面，采用了維修信息反饋卡，及時(shí)與住戶溝通我們的維修質(zhì)量及住戶的滿意程度，同時(shí)監(jiān)督維護(hù)維修人員的維修質(zhì)量和工作態(tài)度，隨時(shí)進(jìn)行監(jiān)督，便于改進(jìn)我們的工作作風(fēng)。同時(shí)設(shè)立了報(bào)修維護(hù)電話，24小時(shí)進(jìn)行值班，住戶足不出戶，一個(gè)報(bào)修電話維修人員就會(huì)及時(shí)趕到事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，減少了住戶的更大損失。我們積極想辦法為住戶提前服務(wù)，今年夏天，暖氣大修搶前抓早，對(duì)7#、8#樓暖氣管道進(jìn)行了大修，為部分家屬更換了鋁塑管，小修、零修隨時(shí)隨地進(jìn)行。我們經(jīng)常進(jìn)行住戶走訪，征求意見(jiàn)，及時(shí)解決鄰里糾紛，化解矛盾，把問(wèn)題解決在萌芽狀態(tài)。在處理6#樓一家住戶跑水問(wèn)題上，鄰里矛盾非常僵化，1#住戶把下水給封死了，樓上住戶意見(jiàn)很大，針對(duì)這種情況，班子一班人到住戶家里做循循善誘耐心的思想工作，端正認(rèn)識(shí)以及鄰里互助、團(tuán)結(jié)與人為善的重要性，幫助解決了各自存在的問(wèn)題，避免了矛盾的激化。物業(yè)公司擔(dān)負(fù)著局本部地區(qū)職工住宅樓及辦公樓的供熱、上下水、電照系統(tǒng)的正常運(yùn)行的維護(hù)與維修工作。今年我們汲取了往年的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，抓住了冬季供熱、夏季供水這兩個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，及早動(dòng)手，我們從今年四月份開(kāi)始便集中力量對(duì)局本部地區(qū)的供熱系統(tǒng)和上水系統(tǒng)進(jìn)行了全面的維修，上水系統(tǒng)移交給地方以后，我們加大了對(duì)室內(nèi)供水系統(tǒng)的維修力度，保證了供水系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行；在供熱系統(tǒng)的維修上，我們采取了全面調(diào)查摸底，及早動(dòng)手的原則，先后幾次在局住宅區(qū)內(nèi)貼出通知，主動(dòng)上門找用戶進(jìn)行維修，由于我們動(dòng)手早，措施得力，今年的供熱系統(tǒng)基本一次性送汽成功，而且運(yùn)行狀況和供熱效果明顯好于往年。在對(duì)東部職工服務(wù)上重點(diǎn)解決了職工中午就餐問(wèn)題，狠抓了食堂的管理，在保證食堂成本不超支的情況下，盡量做到飯菜品種齊全、色香味俱全，爭(zhēng)取達(dá)到職工吃的滿意、吃的放心。
5、精神文明建設(shè)、黨風(fēng)廉政建設(shè)、企業(yè)民主管理情況：在精神文明建設(shè)上，我們把此項(xiàng)工作作為一個(gè)重點(diǎn)，按照《國(guó)家電力公司雙文明單位建設(shè)管理辦法》的要求，制定了精神文明規(guī)劃，提高創(chuàng)建活動(dòng)內(nèi)容，培養(yǎng)職工積極向上的生活情趣，建立了活動(dòng)室、游藝室，定期開(kāi)展豐富多采的活動(dòng)。物業(yè)一小區(qū)，迎接了省級(jí)精神文明單位標(biāo)兵復(fù)檢。對(duì)廣源、一小區(qū)舊小區(qū)改造中，投入了部分資金，自行設(shè)計(jì)、自行施工，既節(jié)約了資金又美化了環(huán)境，在全市十佳優(yōu)秀小區(qū)評(píng)比中獲得了先進(jìn)稱號(hào)。在黨風(fēng)廉政建設(shè)上，班子把黨風(fēng)廉政工作作為工作的重點(diǎn)來(lái)抓，制定了黨風(fēng)廉政工作計(jì)劃，預(yù)防職務(wù)犯罪要點(diǎn)。認(rèn)真利用民主生活會(huì)、專題黨課、專題民主生活會(huì)以及專題學(xué)習(xí)《職務(wù)犯罪的預(yù)防》、《明鑒》等形式進(jìn)行黨風(fēng)黨紀(jì)教育，觀看了《大地有江河》、《紅綠燈下陰影》，力求使廣大黨員干部提高覺(jué)悟和自制力，提高防腐拒變的能力，消除死角和管理上的漏洞，在財(cái)務(wù)審批上實(shí)行雙簽制，嚴(yán)格履行財(cái)經(jīng)制度，保持了無(wú)違紀(jì)、無(wú)犯罪。在民主管理上，職工積極參與物業(yè)公司的管理，重大事項(xiàng)，廣泛征求職工群眾意見(jiàn)，不搞一言堂，財(cái)務(wù)、帳目做到公證公開(kāi)，職工參與民主管理的積極性空前高漲。
6、在發(fā)展多種經(jīng)營(yíng)方面：物業(yè)公司在轉(zhuǎn)變觀念上積極啟動(dòng)思維，樹(shù)立市場(chǎng)意識(shí)，發(fā)展意識(shí)，憂患意識(shí)，抵御風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，來(lái)增強(qiáng)物業(yè)適應(yīng)市場(chǎng)變換的總體實(shí)力。職工參股，樹(shù)立職工參與意識(shí)，用參股的資金成立了道板廠，彩鋼板廠，對(duì)原有俱樂(lè)部進(jìn)行了改造，建成了綜合市常經(jīng)過(guò)一年的運(yùn)作，取得了一定的經(jīng)驗(yàn)和效益，彩鋼板生產(chǎn)8000平方米，道板5000平方米，加工大理石4000平方米，也同時(shí)取得勇創(chuàng)市場(chǎng)的歷練機(jī)會(huì)，積累了繼續(xù)發(fā)展的態(tài)勢(shì)。今年我們承纜了恒山供電局鍋爐房改造、供電花園道板生產(chǎn)、客服中心理石加工及供熱管道鋪設(shè)。在時(shí)間緊任務(wù)重的情況下，物業(yè)公司敢于拼搏，敢打硬仗，主動(dòng)為局分憂，顧全大局，不計(jì)較利益得失，參與了供電花園供熱管道改造、地下車庫(kù)車位牌的制作等工程。通過(guò)這些工程的施工，體現(xiàn)了公司的整體實(shí)力，鍛煉了公司管理人員及技術(shù)人員工程管理水平和專業(yè)技術(shù)水平，同時(shí)為公司今后的發(fā)展建立了一個(gè)良好的開(kāi)端奠定了基矗
經(jīng)過(guò)物業(yè)公司全體的努力，特別是近一年來(lái)工作取得了一定成績(jī)?！疤鞎r(shí)、地利、人和”使我們站在了一個(gè)比較高的發(fā)展平臺(tái)上。然而對(duì)新的世紀(jì)、新的形勢(shì)、新的任務(wù)、我們?nèi)绾卧賱?chuàng)物業(yè)新的業(yè)績(jī)，這是每一個(gè)職工必須認(rèn)真思考和回答的問(wèn)題。因此，創(chuàng)建一流物業(yè)管理，實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)是我們崇高的責(zé)任和歷史的使命，我們每個(gè)同志都必須認(rèn)清這個(gè)使命，承擔(dān)這個(gè)責(zé)任。況且，我們物業(yè)客觀上具備了一定的條件，有局領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們工作的支持，我們決不可喪失機(jī)會(huì)，如果我們錯(cuò)失發(fā)展的機(jī)遇，就會(huì)給企業(yè)帶來(lái)無(wú)法彌補(bǔ)的損失。我們必須把這個(gè)道理向干部職工講清楚，加強(qiáng)責(zé)任感和使命感教育，引導(dǎo)職工用發(fā)展的眼光認(rèn)清形勢(shì)，統(tǒng)一思想、統(tǒng)一行動(dòng)，堅(jiān)定不移地創(chuàng)建一流物業(yè)單位。首先要樹(shù)立以服務(wù)為核心的物業(yè)經(jīng)營(yíng)理念，必須把服務(wù)提高到發(fā)展戰(zhàn)略、經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、管理戰(zhàn)略的高度，使公司上下真正樹(shù)立“業(yè)主至上”的意識(shí)。二是要適應(yīng)服務(wù)的需要，實(shí)現(xiàn)體制機(jī)制上創(chuàng)新。要結(jié)合后勤戰(zhàn)線體制的改革，完善服務(wù)的技術(shù)和管理系統(tǒng)，理順工作流程，提高辦事效率，實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理和服務(wù)手段的簡(jiǎn)單化、現(xiàn)代化。三是要開(kāi)展系列活動(dòng)，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作常抓不懈，常抓常新。
??二、、工作中存在的困難與問(wèn)題及相應(yīng)的解決意見(jiàn)和建議：后勤戰(zhàn)線的改革正邁入實(shí)質(zhì)性階段，我們面臨著許多新情況和新問(wèn)題。一方面我們要通過(guò)體制轉(zhuǎn)換和機(jī)制的創(chuàng)新，逐步建立現(xiàn)代管理制度，以適應(yīng)市場(chǎng)化運(yùn)營(yíng)、法制化管理的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)。另一方面我們必須通過(guò)學(xué)習(xí)三中全會(huì)精神、貫徹“xxxx”思想，加強(qiáng)思想政治工作，調(diào)動(dòng)職工的積極性，為物業(yè)改革和發(fā)展創(chuàng)造良好的氛圍和條件。把工作抓早、抓緊、抓實(shí)。要深入實(shí)際解決好職工家屬關(guān)心的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，想群眾之所想，急群眾之所急，幫助他們解決實(shí)際困難。三是面臨著剝離力度的加大，職工承受著很大的思想壓力，首先做好形式任務(wù)的教育，正確加以疏導(dǎo)，從思想上減負(fù)。四是經(jīng)營(yíng)方式單一，實(shí)體太少，物業(yè)本身就是一個(gè)微利經(jīng)營(yíng)，單靠物業(yè)費(fèi)用難以維持生存，缺乏明顯的競(jìng)爭(zhēng)力，爭(zhēng)取在局里的政策支持下，繼續(xù)拓展經(jīng)營(yíng)渠道，增加經(jīng)濟(jì)效益。五是住宅樓多數(shù)建成的時(shí)間已經(jīng)很久，年久失修，上下水、供熱管道腐蝕嚴(yán)重，基礎(chǔ)設(shè)施薄弱，建議在局里的資金允許的情況下加強(qiáng)投入及改造。六是局里的有關(guān)工程在我們能夠具備實(shí)施能力的條件下多給予傾斜政策。
??三、面對(duì)電力體制改革的新形勢(shì)，明年工作的打算：
我們正處在一個(gè)偉大變革的時(shí)代，我們的物業(yè)管理也正面臨一個(gè)繼往開(kāi)來(lái)的新的發(fā)展時(shí)期。歷史在給我們帶來(lái)前所未有的機(jī)遇的同時(shí)，也賦予我們崇高的責(zé)任。我們一是更新觀念，加強(qiáng)職工思想政治教育，改變傳統(tǒng)的思維定式。二是在報(bào)修服務(wù)上充分利用報(bào)修電話搞好服務(wù)承諾，實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制。三是細(xì)化小區(qū)保潔、綠化、治安管理，發(fā)揮保安大隊(duì)的作用，建立巡邏崗位責(zé)任制，探討物業(yè)管理的新路子，力爭(zhēng)在管理上能夠有所新突破。四是加大彩鋼板廠業(yè)務(wù)拓展空間，向外尋找活源，道板廠加大生產(chǎn)能力，產(chǎn)品打入市里城市改造工程，增加產(chǎn)品知名度、信任度。五是在小區(qū)綜合治理上利用各方面的有利契機(jī)，創(chuàng)造安定的小區(qū)環(huán)境。六是在條件具備的情況下，打入市里物業(yè)管理市場(chǎng)，鍛煉壯大管理隊(duì)伍，引進(jìn)物業(yè)管理人才和經(jīng)驗(yàn)。七是發(fā)展要有新思路，建立見(jiàn)效快的經(jīng)濟(jì)實(shí)體預(yù)制板廠。
在面臨后勤體制改革，企業(yè)把后勤推向社會(huì)化的今天，我們會(huì)加倍努力，改變我們的工作作風(fēng)，提高物業(yè)公司員工的整體素質(zhì)，提高后勤部門的服務(wù)質(zhì)量，為最終形成自主經(jīng)營(yíng)、自我發(fā)展的企業(yè)模式奠定一個(gè)良好的基矗一、主要完成工作：
1、在保持安全穩(wěn)定和職工隊(duì)伍上主要采取了圍繞中心、主動(dòng)服務(wù)。緊緊圍繞物業(yè)公司改革、發(fā)展、穩(wěn)定這個(gè)中心，牢牢把握正確～導(dǎo)向，繼續(xù)推進(jìn)思想解放步伐，統(tǒng)一思想，凝聚力量，與時(shí)俱進(jìn)，奮發(fā)有為，對(duì)職工進(jìn)行愛(ài)崗教育。堅(jiān)持以人為本，樹(shù)立物業(yè)公司的總體形象。在大型施工作業(yè)中，根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際情況，嚴(yán)格制定行之有效的組織措施和技術(shù)措，與施工作業(yè)人員簽定勞動(dòng)合同，規(guī)定安全注意事項(xiàng)，提高作業(yè)人員自身的安全防范意識(shí)。每周召開(kāi)一次班組安全例會(huì)，重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)安全工作中存在的隱患問(wèn)題，做到防患與未然。我們重點(diǎn)對(duì)小區(qū)管理人員進(jìn)行了系統(tǒng)的培訓(xùn)，取得了上崗證資格，增強(qiáng)了物業(yè)管理人員的責(zé)任感。同時(shí)建立和完善了內(nèi)部的管理機(jī)制，獎(jiǎng)勤罰懶，進(jìn)一步提高了管理人員的事業(yè)心。衛(wèi)生保潔建立了常態(tài)考核機(jī)制，對(duì)保潔人員進(jìn)行動(dòng)態(tài)考核制度，簽定了保潔崗位責(zé)任書，對(duì)庭院保潔內(nèi)容和工作標(biāo)準(zhǔn)提出了具體要求，獎(jiǎng)勤罰懶，從而保證了保潔的質(zhì)量和要求。在樹(shù)立公共衛(wèi)生意識(shí)上，采取了麥克風(fēng)、攝象機(jī)、電視臺(tái)等宣傳手段，提高了居民的素質(zhì)，改變了亂扔垃圾、高空拋物等不良陋習(xí)。在綠化上成立了綠化大隊(duì)，派專人對(duì)小區(qū)的草坪、樹(shù)木進(jìn)行修剪整形、防病治病，同時(shí)購(gòu)置了灑水車對(duì)草坪、道路進(jìn)行定期澆灌和沖洗，綠化達(dá)到了樹(shù)木茂盛、草坪規(guī)范整齊。在小區(qū)設(shè)立了燈箱式宣傳板，用廣告燈箱的形式在小區(qū)內(nèi)公告各項(xiàng)管理制度、物業(yè)公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和小區(qū)管理站長(zhǎng)的照片、手機(jī)號(hào)，增強(qiáng)了小區(qū)物業(yè)管理的透明度。通過(guò)一系列制度的建立和完善，使小區(qū)的物業(yè)管理更加系統(tǒng)化，環(huán)境更加美化，服務(wù)水平日益提高。我們緊緊抓住綜合治理的有利契機(jī)，以“打防控”一體化建設(shè)為中心，與社區(qū)、派出所建立了治安防范聯(lián)系網(wǎng)，建立了社區(qū)警務(wù)室、小區(qū)治安值班室，成立了保安大隊(duì)，建立了治安防范組織體系，形成了“警～防、街企聯(lián)防”的群防群治的工作格局。保安人員一律統(tǒng)一著裝上崗，進(jìn)行保安巡邏、巡視，嚴(yán)格排查外來(lái)人員、車輛隨意進(jìn)入小區(qū)，嚴(yán)把登記關(guān)、排查關(guān)，有效地控制了外來(lái)人員和車輛隨意出入小區(qū)，構(gòu)筑了小區(qū)治安防范的一道安全屏障。我們對(duì)保安人員進(jìn)行了崗位培訓(xùn)，制定了保安人員崗位職責(zé)、管理權(quán)限、巡邏崗位責(zé)任制、保安人員獎(jiǎng)懲規(guī)定。在最近處理一起住戶鄰里糾紛工作中，保安人員及時(shí)趕到事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，妥善進(jìn)行了調(diào)節(jié)，避免了事態(tài)的進(jìn)一步擴(kuò)大，贏得了住戶和派出所的稱贊，提高了保安人員在住戶中的信任度，為保小區(qū)的穩(wěn)定、安寧盡了自己的力量。
在職工隊(duì)伍建設(shè)上，高度重視職工的思想動(dòng)態(tài)，及時(shí)把握職工思想脈搏，了解職工的思想情緒，班子及時(shí)交換意見(jiàn)，與職工促膝談心，正確加以引導(dǎo)和梳理，同時(shí)定期走訪困難職工幫助解決生活中的實(shí)際困難。目前，職工隊(duì)伍比較穩(wěn)定，工作的熱情和干勁很大，保持了較好的精神風(fēng)貌。
2、利潤(rùn)指標(biāo)（成本計(jì)劃）完成情況。
3、xx屆四中全會(huì)大精神學(xué)習(xí)貫徹情況：組織物業(yè)公司全體職工認(rèn)真收聽(tīng)收看了黨的xx屆三中全會(huì)精神。之后，組織廣大黨員進(jìn)行了座談?dòng)懻?，決心按照xx大四中全會(huì)確定的方針，全面貫徹“xxxx”重要思想，積極推進(jìn)物業(yè)公司的改革，與時(shí)俱進(jìn)，開(kāi)拓創(chuàng)新，結(jié)合本職工作，努力搞好安全生產(chǎn)和職工隊(duì)伍的穩(wěn)定，進(jìn)一步服務(wù)千家萬(wàn)戶。今后一段時(shí)間我們一定要認(rèn)真學(xué)習(xí)、深刻領(lǐng)會(huì)報(bào)告的精神，集中經(jīng)歷把三中全會(huì)精神貫徹好、落實(shí)好。立足崗位，把大會(huì)精神落實(shí)到具體工作中去。在工作、生活中要時(shí)時(shí)處處嚴(yán)格要求自己，不斷提高自身的綜合素質(zhì)。吃苦在前，享樂(lè)在后，把住戶當(dāng)成親人，進(jìn)一步轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，提高服務(wù)水平。
4、開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)運(yùn)行情況：物業(yè)公司的工作雖然接觸的不是社會(huì)的方方面面，但接觸的也是電業(yè)職工及家屬，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的好壞也直接影響到物業(yè)公司的形象和臉面。我們?cè)诰S護(hù)、維修方面，采用了維修信息反饋卡，及時(shí)與住戶溝通我們的維修質(zhì)量及住戶的滿意程度，同時(shí)監(jiān)督維護(hù)維修人員的維修質(zhì)量和工作態(tài)度，隨時(shí)進(jìn)行監(jiān)督，便于改進(jìn)我們的工作作風(fēng)。同時(shí)設(shè)立了報(bào)修維護(hù)電話，24小時(shí)進(jìn)行值班，住戶足不出戶，一個(gè)報(bào)修電話維修人員就會(huì)及時(shí)趕到事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，減少了住戶的更大損失。我們積極想辦法為住戶提前服務(wù)，今年夏天，暖氣大修搶前抓早，對(duì)7#、8#樓暖氣管道進(jìn)行了大修，為部分家屬更換了鋁塑管，小修、零修隨時(shí)隨地進(jìn)行。我們經(jīng)常進(jìn)行住戶走訪，征求意見(jiàn)，及時(shí)解決鄰里糾紛，化解矛盾，把問(wèn)題解決在萌芽狀態(tài)。在處理6#樓一家住戶跑水問(wèn)題上，鄰里矛盾非常僵化，1#住戶把下水給封死了，樓上住戶意見(jiàn)很大，針對(duì)這種情況，班子一班人到住戶家里做循循善誘耐心的思想工作，端正認(rèn)識(shí)以及鄰里互助、團(tuán)結(jié)與人為善的重要性，幫助解決了各自存在的問(wèn)題，避免了矛盾的激化。物業(yè)公司擔(dān)負(fù)著局本部地區(qū)職工住宅樓及辦公樓的供熱、上下水、電照系統(tǒng)的正常運(yùn)行的維護(hù)與維修工作。今年我們汲取了往年的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，抓住了冬季供熱、夏季供水這兩個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，及早動(dòng)手，我們從今年四月份開(kāi)始便集中力量對(duì)局本部地區(qū)的供熱系統(tǒng)和上水系統(tǒng)進(jìn)行了全面的維修，上水系統(tǒng)移交給地方以后，我們加大了對(duì)室內(nèi)供水系統(tǒng)的維修力度，保證了供水系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行；在供熱系統(tǒng)的維修上，我們采取了全面調(diào)查摸底，及早動(dòng)手的原則，先后幾次在局住宅區(qū)內(nèi)貼出通知，主動(dòng)上門找用戶進(jìn)行維修，由于我們動(dòng)手早，措施得力，今年的供熱系統(tǒng)基本一次性送汽成功，而且運(yùn)行狀況和供熱效果明顯好于往年。在對(duì)東部職工服務(wù)上重點(diǎn)解決了職工中午就餐問(wèn)題，狠抓了食堂的管理，在保證食堂成本不超支的情況下，盡量做到飯菜品種齊全、色香味俱全，爭(zhēng)取達(dá)到職工吃的滿意、吃的放心。
5、精神文明建設(shè)、黨風(fēng)廉政建設(shè)、企業(yè)民主管理情況：在精神文明建設(shè)上，我們把此項(xiàng)工作作為一個(gè)重點(diǎn)，按照《國(guó)家電力公司雙文明單位建設(shè)管理辦法》的要求，制定了精神文明規(guī)劃，提高創(chuàng)建活動(dòng)內(nèi)容，培養(yǎng)職工積極向上的生活情趣，建立了活動(dòng)室、游藝室，定期開(kāi)展豐富多采的活動(dòng)。物業(yè)一小區(qū)，迎接了省級(jí)精神文明單位標(biāo)兵復(fù)檢。對(duì)廣源、一小區(qū)舊小區(qū)改造中，投入了部分資金，自行設(shè)計(jì)、自行施工，既節(jié)約了資金又美化了環(huán)境，在全市十佳優(yōu)秀小區(qū)評(píng)比中獲得了先進(jìn)稱號(hào)。在黨風(fēng)廉政建設(shè)上，班子把黨風(fēng)廉政工作作為工作的重點(diǎn)來(lái)抓，制定了黨風(fēng)廉政工作計(jì)劃，預(yù)防職務(wù)犯罪要點(diǎn)。認(rèn)真利用民主生活會(huì)、專題黨課、專題民主生活會(huì)以及專題學(xué)習(xí)《職務(wù)犯罪的預(yù)防》、《明鑒》等形式進(jìn)行黨風(fēng)黨紀(jì)教育，觀看了《大地有江河》、《紅綠燈下陰影》，力求使廣大黨員干部提高覺(jué)悟和自制力，提高防腐拒變的能力，消除死角和管理上的漏洞，在財(cái)務(wù)審批上實(shí)行雙簽制，嚴(yán)格履行財(cái)經(jīng)制度，保持了無(wú)違紀(jì)、無(wú)犯罪。在民主管理上，職工積極參與物業(yè)公司的管理，重大事項(xiàng)，廣泛征求職工群眾意見(jiàn)，不搞一言堂，財(cái)務(wù)、帳目做到公證公開(kāi)，職工參與民主管理的積極性空前高漲。
6、在發(fā)展多種經(jīng)營(yíng)方面：物業(yè)公司在轉(zhuǎn)變觀念上積極啟動(dòng)思維，樹(shù)立市場(chǎng)意識(shí)，發(fā)展意識(shí)，憂患意識(shí)，抵御風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，來(lái)增強(qiáng)物業(yè)適應(yīng)市場(chǎng)變換的總體實(shí)力。職工參股，樹(shù)立職工參與意識(shí)，用參股的資金成立了道板廠，彩鋼板廠，對(duì)原有俱樂(lè)部進(jìn)行了改造，建成了綜合市常經(jīng)過(guò)一年的運(yùn)作，取得了一定的經(jīng)驗(yàn)和效益，彩鋼板生產(chǎn)8000平方米，道板5000平方米，加工大理石4000平方米，也同時(shí)取得勇創(chuàng)市場(chǎng)的歷練機(jī)會(huì)，積累了繼續(xù)發(fā)展的態(tài)勢(shì)。今年我們承纜了恒山供電局鍋爐房改造、供電花園道板生產(chǎn)、客服中心理石加工及供熱管道鋪設(shè)。在時(shí)間緊任務(wù)重的情況下，物業(yè)公司敢于拼搏，敢打硬仗，主動(dòng)為局分憂，顧全大局，不計(jì)較利益得失，參與了供電花園供熱管道改造、地下車庫(kù)車位牌的制作等工程。通過(guò)這些工程的施工，體現(xiàn)了公司的整體實(shí)力，鍛煉了公司管理人員及技術(shù)人員工程管理水平和專業(yè)技術(shù)水平，同時(shí)為公司今后的發(fā)展建立了一個(gè)良好的開(kāi)端奠定了基矗
經(jīng)過(guò)物業(yè)公司全體的努力，特別是近一年來(lái)工作取得了一定成績(jī)?！疤鞎r(shí)、地利、人和”使我們站在了一個(gè)比較高的發(fā)展平臺(tái)上。然而對(duì)新的世紀(jì)、新的形勢(shì)、新的任務(wù)、我們?nèi)绾卧賱?chuàng)物業(yè)新的業(yè)績(jī)，這是每一個(gè)職工必須認(rèn)真思考和回答的問(wèn)題。因此，創(chuàng)建一流物業(yè)管理，實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)是我們崇高的責(zé)任和歷史的使命，我們每個(gè)同志都必須認(rèn)清這個(gè)使命，承擔(dān)這個(gè)責(zé)任。況且，我們物業(yè)客觀上具備了一定的條件，有局領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們工作的支持，我們決不可喪失機(jī)會(huì)，如果我們錯(cuò)失發(fā)展的機(jī)遇，就會(huì)給企業(yè)帶來(lái)無(wú)法彌補(bǔ)的損失。我們必須把這個(gè)道理向干部職工講清楚，加強(qiáng)責(zé)任感和使命感教育，引導(dǎo)職工用發(fā)展的眼光認(rèn)清形勢(shì)，統(tǒng)一思想、統(tǒng)一行動(dòng)，堅(jiān)定不移地創(chuàng)建一流物業(yè)單位。首先要樹(shù)立以服務(wù)為核心的物業(yè)經(jīng)營(yíng)理念，必須把服務(wù)提高到發(fā)展戰(zhàn)略、經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、管理戰(zhàn)略的高度，使公司上下真正樹(shù)立“業(yè)主至上”的意識(shí)。二是要適應(yīng)服務(wù)的需要，實(shí)現(xiàn)體制機(jī)制上創(chuàng)新。要結(jié)合后勤戰(zhàn)線體制的改革，完善服務(wù)的技術(shù)和管理系統(tǒng)，理順工作流程，提高辦事效率，實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理和服務(wù)手段的簡(jiǎn)單化、現(xiàn)代化。三是要開(kāi)展系列活動(dòng)，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作常抓不懈，常抓常新。
??二、、工作中存在的困難與問(wèn)題及相應(yīng)的解決意見(jiàn)和建議：后勤戰(zhàn)線的改革正邁入實(shí)質(zhì)性階段，我們面臨著許多新情況和新問(wèn)題。一方面我們要通過(guò)體制轉(zhuǎn)換和機(jī)制的創(chuàng)新，逐步建立現(xiàn)代管理制度，以適應(yīng)市場(chǎng)化運(yùn)營(yíng)、法制化管理的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)。另一方面我們必須通過(guò)學(xué)習(xí)三中全會(huì)精神、貫徹“xxxx”思想，加強(qiáng)思想政治工作，調(diào)動(dòng)職工的積極性，為物業(yè)改革和發(fā)展創(chuàng)造良好的氛圍和條件。把工作抓早、抓緊、抓實(shí)。要深入實(shí)際解決好職工家屬關(guān)心的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，想群眾之所想，急群眾之所急，幫助他們解決實(shí)際困難。三是面臨著剝離力度的加大，職工承受著很大的思想壓力，首先做好形式任務(wù)的教育，正確加以疏導(dǎo)，從思想上減負(fù)。四是經(jīng)營(yíng)方式單一，實(shí)體太少，物業(yè)本身就是一個(gè)微利經(jīng)營(yíng)，單靠物業(yè)費(fèi)用難以維持生存，缺乏明顯的競(jìng)爭(zhēng)力，爭(zhēng)取在局里的政策支持下，繼續(xù)拓展經(jīng)營(yíng)渠道，增加經(jīng)濟(jì)效益。五是住宅樓多數(shù)建成的時(shí)間已經(jīng)很久，年久失修，上下水、供熱管道腐蝕嚴(yán)重，基礎(chǔ)設(shè)施薄弱，建議在局里的資金允許的情況下加強(qiáng)投入及改造。六是局里的有關(guān)工程在我們能夠具備實(shí)施能力的條件下多給予傾斜政策。
??三、面對(duì)電力體制改革的新形勢(shì)，明年工作的打算：
物業(yè)公司運(yùn)營(yíng)情況報(bào)告范文4
要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關(guān)專業(yè)知識(shí)，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺(jué)性和工作責(zé)任心，下面是小編為大家整理的關(guān)于物業(yè)客服月度總結(jié)模板，希望對(duì)你有所幫助，如果喜歡可以分享給身邊的朋友喔!
物業(yè)客服月度總結(jié)模板1我從20--年6月1日--物業(yè)正式成立后，接管--物業(yè)客服部客服領(lǐng)班工作，負(fù)責(zé)客服組、清潔組、維修組的管理工作。歷時(shí)-個(gè)月，從摸索到熟悉，邊做邊學(xué)，在我前進(jìn)的每一步中，都得到了公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的熱情相助，得到了大多數(shù)住呢的支持與認(rèn)可。在這7個(gè)月來(lái)，我們面對(duì)了很多壓力，克服了很多困難，但我們卻非常愉快和充實(shí)。因?yàn)槲覀冇幸恢桓咚刭|(zhì)的隊(duì)伍，有一群熱情、愿奉獻(xiàn)的物業(yè)管理人。我們?cè)鷮?shí)工作，勤奮敬業(yè)，協(xié)調(diào)各方，周到服務(wù)，完成了各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作任務(wù)，具體情況如下：
一、規(guī)范行為，強(qiáng)化內(nèi)部管理，自身建設(shè)質(zhì)量提高。
1、管理處員工統(tǒng)一著裝，掛牌上崗。
2、對(duì)住戶、客戶服務(wù)按中心要求規(guī)程操作，貫徹禮貌待人、化解矛盾、微笑服務(wù)，適時(shí)贊美等工作規(guī)程。
3、員工按時(shí)上下班，打考勤，請(qǐng)假需經(jīng)班組及主管批準(zhǔn)。
4、員工分工明確，工作內(nèi)容落實(shí)到人，熟知崗位職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)、工作規(guī)程。
二、規(guī)范服務(wù)
1、認(rèn)真書寫各項(xiàng)工作日志，文件、記錄清楚。
2、建立了清潔、維修日巡檢表，落實(shí)交班工作記錄本。
3、客服組每周二下午召開(kāi)一次周例會(huì)，在員工匯報(bào)工作的基礎(chǔ)上，小結(jié)、點(diǎn)評(píng)、總結(jié)前一階段完成的工作任務(wù)，同時(shí)布置新的工作任務(wù)，宣傳中心例會(huì)規(guī)定，提出明確要求，及時(shí)上報(bào)主管，請(qǐng)示工作。
4、每月對(duì)住戶來(lái)電來(lái)訪進(jìn)行月統(tǒng)計(jì)。
接待來(lái)電來(lái)訪共計(jì)2385件，其中住戶咨詢155件，意見(jiàn)建議43件，住戶投訴69件，公共維修752件，居家維修740件，其它服務(wù)26件，表?yè)P(yáng)23件。
5、辦理小區(qū)id門禁卡4571張，車卡380張，非機(jī)動(dòng)車張。
6、建立完善的檔案管理制度，對(duì)收集各類資料等文件分類歸檔完整，有檢索目錄，共計(jì)23盒。
同時(shí)，初步實(shí)施了電子化管理，各種公告、通知、報(bào)告、物業(yè)費(fèi)、業(yè)主信息資料，并同步建立電子檔案，可隨時(shí)調(diào)閱。
三、房屋管理深入細(xì)致
及時(shí)處理居家報(bào)修和公共區(qū)域的報(bào)修問(wèn)題，半年居家維修服務(wù)量高達(dá)740件，公共區(qū)域752件，小區(qū)維修量大，技術(shù)人員少，要求維修工技術(shù)全面，并且還要帶夜班維修工作和北苑日夜維修任務(wù)。維修工作人員總是默默地工作，從無(wú)怨言，從不計(jì)較個(gè)人得失。我們的張立勇師傅總是一手肩扛梯子，一手騎自行車，從這家到那一戶，從來(lái)都是熱情微笑，仔細(xì)講解和宣傳維修知識(shí)。汪--師傅一次又一次違規(guī)配合業(yè)主買材料(我們一般要求業(yè)主自行準(zhǔn)備材料)，騎電瓶車到建材市場(chǎng)尋找匹配的材料，從來(lái)沒(méi)有申請(qǐng)過(guò)一次路費(fèi)和人工費(fèi)，在繁忙的維修工作中，分擔(dān)著一部分北苑維修工作，每次都是風(fēng)風(fēng)火火兩邊跑。維修師傅忙碌的身影，無(wú)數(shù)次地感動(dòng)了我，各種重大維修、夜晚維修都是隨叫隨到，謝謝他們?cè)谧约旱膷徫簧蠠o(wú)怨無(wú)悔地奉獻(xiàn)，真誠(chéng)地執(zhí)著地付出勤勞的汗水。
四、對(duì)房屋管理維護(hù)
1、對(duì)正在裝修的房屋，我們嚴(yán)格按房屋裝修規(guī)定，督促戶主按規(guī)定進(jìn)行裝修，裝修申請(qǐng)、裝修人員實(shí)施ab卡的管理，杜絕違章情況的發(fā)生。
2、對(duì)小區(qū)已裝修業(yè)主發(fā)生房屋滲漏等情況，管理處采取幾種方式幫助住戶排憂解難，一方面打報(bào)告由學(xué)校集中處理，一方面報(bào)校修建中心，一方面積極聯(lián)系施工單位。
針對(duì)住戶反映的問(wèn)題，落實(shí)維修。
五、日常設(shè)施養(yǎng)護(hù)建立維修巡查制度
對(duì)公共區(qū)域日常設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)維護(hù)，及時(shí)通知電梯、門禁公司技術(shù)人員維保、維修。對(duì)小區(qū)路燈督促全面檢修，供水供電系統(tǒng)及時(shí)查驗(yàn)、修繕、排除安全隱患，對(duì)小區(qū)公共區(qū)域便民晾曬等問(wèn)題及時(shí)打報(bào)告學(xué)?；I建。
六、規(guī)范保潔服務(wù)過(guò)程，滿足清潔舒適的要求。
監(jiān)督指導(dǎo)小區(qū)保潔工作，制定標(biāo)準(zhǔn)操作監(jiān)督流程，落實(shí)分區(qū)負(fù)責(zé)制度，定人、定崗、定工作內(nèi)容，每周定期檢查制度，有效地調(diào)動(dòng)其積極性，促進(jìn)內(nèi)部和諧競(jìng)爭(zhēng)，提升小區(qū)環(huán)境質(zhì)量。
七、綠化工作。生活垃圾日產(chǎn)日清，裝修垃圾每周一次落實(shí)清理。園林綠化工作堅(jiān)持每月對(duì)小區(qū)樹(shù)木進(jìn)行修剪、補(bǔ)苗、病蟲除害、施肥施水等工作。目前樹(shù)木長(zhǎng)勢(shì)良好，保證小區(qū)內(nèi)的綠化養(yǎng)護(hù)質(zhì)量。
八、宣傳文化工作方面團(tuán)結(jié)合作，共同進(jìn)步，開(kāi)展批評(píng)與自我批評(píng)，打造和諧、文明、團(tuán)結(jié)創(chuàng)新的團(tuán)隊(duì)，提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，宣傳物業(yè)的工作及中心的服務(wù)理念，保證暢通的溝通渠道，堅(jiān)持正確的服務(wù)理念，及時(shí)向業(yè)主提供安全知識(shí)、健康常識(shí)，天氣預(yù)報(bào)、溫馨提示等。嬴得了業(yè)主對(duì)物業(yè)管理工作的理解和支持。
九、業(yè)主的滿意就是物業(yè)管理服務(wù)工作的最終目標(biāo)
經(jīng)過(guò)-個(gè)月的工作，熟悉了基層管理工作流程，基本能夠?qū)⑺鶎W(xué)知識(shí)與實(shí)踐相結(jié)合，形成了自己的工作方式，也對(duì)中心理念有了更深刻的認(rèn)識(shí)。我在工作中越來(lái)越感受到以誠(chéng)待人，以誠(chéng)處事，從短期看也許會(huì)給自己帶來(lái)一些困擾，但從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，其效果顯而易見(jiàn)。無(wú)論是對(duì)物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，對(duì)同事還是對(duì)住戶，誠(chéng)實(shí)本身就是的尊重，以誠(chéng)待人，才能得到真正的理解與支持。勞酬君子，天道酬勤。我們的業(yè)主群體屬于高素質(zhì)、高素養(yǎng)的知識(shí)群體，隨著他們對(duì)物業(yè)管理工作的了解程度加深和關(guān)注度的提高，必然要求提高管理上的透明度，使物業(yè)管理行為更加規(guī)范。因此，誠(chéng)信決不僅僅是個(gè)口號(hào)，而是我們發(fā)展和生存的前提。
這-個(gè)月的工作，也暴露了自身存在的問(wèn)題和缺陷，如在設(shè)備管理上比較薄弱，與上層溝通上欠缺力度，有待在今后工作中予以改進(jìn)和學(xué)習(xí)。同時(shí)，希望能有機(jī)會(huì)到比較成熟的社區(qū)學(xué)習(xí)，掌握更好的技能，提高自身的專業(yè)水平，多與同行進(jìn)行橫向聯(lián)系。
新的一年，即將來(lái)到，決心在崗位上，投入更多的時(shí)間，更大的熱情，完成上級(jí)布置的各項(xiàng)工作，不辜負(fù)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的期望。希望我們的團(tuán)隊(duì)每一個(gè)珍惜在一起的和諧氣氛，創(chuàng)造更多的驚喜和超越，更好的發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神，以住戶無(wú)抱怨、服務(wù)無(wú)缺憾、管理無(wú)盲點(diǎn)、工程無(wú)隱患為工作目標(biāo)，讓我們西苑物業(yè)隨著新年悄然而至的腳步，而潛入我們廣大住戶的內(nèi)心而努力、奮斗!
物業(yè)客服月度總結(jié)模板2在送舊迎新之際，物業(yè)公司在回顧--年工作開(kāi)展的基礎(chǔ)上，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，找出不足，以更加務(wù)實(shí)的態(tài)度，積極配合集團(tuán)經(jīng)營(yíng)的戰(zhàn)略方針，細(xì)化管理，從內(nèi)部挖掘潛力，向管理要效益，更加嚴(yán)格要求，加強(qiáng)培訓(xùn)，勇于面對(duì)不足，團(tuán)結(jié)一心，增強(qiáng)大局意識(shí)、責(zé)任意識(shí)和協(xié)作意識(shí)，同心同德，努力完成工作。我們會(huì)繼續(xù)發(fā)揚(yáng)敬業(yè)、奉獻(xiàn)的精神，共同為公司的迅速發(fā)展竭心盡力。
《孫子兵法》說(shuō)：“間于天地之間，莫貴于人?！眴T工是企業(yè)的根本，員工素質(zhì)是企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。我們將把培養(yǎng)一支專業(yè)、高效、嚴(yán)格管理的服務(wù)團(tuán)隊(duì)作為--年物業(yè)開(kāi)展內(nèi)部管理的基本戰(zhàn)略，實(shí)行嚴(yán)格管理，善待員工的方針，開(kāi)展系列的培訓(xùn)計(jì)劃、績(jī)效考核，推進(jìn)企業(yè)文化，強(qiáng)化品牌意識(shí)，提高團(tuán)隊(duì)的凝聚力和向心力。
一、人事行政
人事行政工作目標(biāo)：
人員當(dāng)月流動(dòng)率小于 5%
人員培訓(xùn)覆蓋率達(dá)到 100%
人員招聘到崗率達(dá)到 98%
員工生活滿意度達(dá)到 90%
1、團(tuán)隊(duì)的建設(shè)在于制度化的管理，人事行政部年度首要工作是完善管理制度，細(xì)化崗位責(zé)任制，把責(zé)、權(quán)、利充分統(tǒng)一，落實(shí)到位。
推行與之相配合的績(jī)效考核制度，調(diào)動(dòng)員工的積極性?？?jī)效源于執(zhí)行力，執(zhí)行力源于細(xì)節(jié)，人事部計(jì)劃以保安部作為試點(diǎn)，對(duì)每個(gè)崗位提出具體的崗位職責(zé)要求，推行新的績(jī)效考核制度，調(diào)動(dòng)員工對(duì)工作的積極性，使員工不斷加強(qiáng)自我管理能力，明確工作標(biāo)準(zhǔn)，提高自我提升的動(dòng)力并逐步推廣。在各個(gè)崗位上采取績(jī)效管理，力求在三月份全面覆蓋，以提高整體的服務(wù)水平和團(tuán)隊(duì)的執(zhí)行力度。在有效的績(jī)效考核制度和崗位責(zé)任制的基礎(chǔ)上，人事行政部將加強(qiáng)監(jiān)督的力度，對(duì)崗位的操作和執(zhí)行進(jìn)行有計(jì)劃巡查管理。及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)改進(jìn)。
2、人事行政部將把提高員工素質(zhì)作為部門工作的重點(diǎn)，制定有針對(duì)性的培訓(xùn)計(jì)劃，以業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)和企業(yè)精神相結(jié)合，堅(jiān)持正面灌輸，強(qiáng)化理念，增強(qiáng)員工主人翁責(zé)任感和事業(yè)心，培養(yǎng)開(kāi)拓進(jìn)取，勇于奉獻(xiàn)的精神。
要求員工在工作中真正做到“100%業(yè)主第一”。以企業(yè)精神和宗旨作為統(tǒng)一員工意志，述職報(bào)告統(tǒng)一行動(dòng)的共同基礎(chǔ)。在人事管理流程中，采取優(yōu)勝劣汰的方針，對(duì)入職、轉(zhuǎn)正的員工嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)把關(guān)，逐步提高員工素質(zhì)，繼而提高團(tuán)隊(duì)的整體素質(zhì)。
3、在提高管理要求的同時(shí)，更進(jìn)一步關(guān)心員工生活，重視員工需求，加強(qiáng)員工宿舍、飯?zhí)玫墓芾?，組織相應(yīng)的員工生日活動(dòng)、團(tuán)隊(duì)活動(dòng)。
重視改善員工福利，加強(qiáng)與員工的溝通，以多方渠道聽(tīng)取員工意見(jiàn)加以綜合，并及時(shí)給予改善。
4、效益是企業(yè)的最終目標(biāo)，通過(guò)崗位責(zé)任制的落實(shí)，人事行政部將重新審核各部門、崗位人員定編的情況，避免人浮于事，以建立一支精干、高效的服務(wù)團(tuán)隊(duì)為目標(biāo)，嚴(yán)格控制人事成本。
5、行政方面，將以配合業(yè)務(wù)部門開(kāi)展工作的需要為前提，積極與各部門加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)，大力配合。
修正現(xiàn)有的工作程序，使之更標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。及時(shí)完成物料采購(gòu)，嚴(yán)格管理物料的采購(gòu)、使用控制流程，重視公司資產(chǎn)、倉(cāng)庫(kù)、車輛的管理，堵塞漏洞，做好把關(guān)的工作，保證公司財(cái)物、利益不受損失。
二、客服中心
物業(yè)管理是以服務(wù)為主，客服中心是整個(gè)物業(yè)公司的服務(wù)窗口。為此，服務(wù)中心將把服務(wù)放在第一位，堅(jiān)持“以人為本”的服務(wù)宗旨，規(guī)范管理、追求創(chuàng)新、至誠(chéng)服務(wù)。不斷提高江南世家物業(yè)價(jià)值，使物業(yè)發(fā)揮的使用效能。
工作思路：
強(qiáng)調(diào)成本控制意識(shí)和成本管理程序;
強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)的有效運(yùn)作和服務(wù)流程;
強(qiáng)調(diào)公眾服務(wù)的規(guī)范化與特約服務(wù)的個(gè)性化;
強(qiáng)調(diào)“以人為本”的服務(wù)理念和服務(wù)的人性化;
致力于建立與業(yè)主有良好溝通的和諧社區(qū)。
目標(biāo)設(shè)置：
客戶綜合滿意率不低于 90%;
服務(wù)綜合及時(shí)率不低于 85%;
業(yè)務(wù)技能培訓(xùn) 100%;
物業(yè)客服月度總結(jié)模板3回顧這--月來(lái)的工作，我在公司領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持與幫助下，嚴(yán)格要求自己，按照公司的要求，較好地完成了自己的本職工作。通過(guò)半年來(lái)的學(xué)習(xí)與工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了較大的改變，現(xiàn)將--月的工作情況總結(jié)如下：
一、客戶服務(wù)部日常工作。
客戶服務(wù)部對(duì)我來(lái)說(shuō)是一個(gè)全新的工作領(lǐng)域。作為一個(gè)處理客戶關(guān)系的工作者，自己清醒地認(rèn)識(shí)到，客戶服務(wù)部的工作在在整個(gè)公司中是承上啟下、溝通內(nèi)外、協(xié)調(diào)左右、聯(lián)系四面八方的樞紐，推動(dòng)各項(xiàng)工作朝著既定目標(biāo)前進(jìn)的中心。工作千頭萬(wàn)緒，有文書處理、檔案管理、文件批轉(zhuǎn)、受理客戶投訴、退換房屋、交房等。面對(duì)繁雜瑣碎的大量事務(wù)性工作，自我強(qiáng)化工作意識(shí)，注意加快工作節(jié)奏，提高工作效率，冷靜辦理各項(xiàng)事務(wù)，力求周全、準(zhǔn)確、適度，避免疏漏和差錯(cuò)，至今基本做到了事事有著落。
1、及時(shí)了解準(zhǔn)備交付的房屋情況，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)。
作為一個(gè)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)業(yè)內(nèi)知名企業(yè)，房屋交付是重中之重。公司成立房屋交付工作小組。我作為小組成員之一，利用一切有利資源，采取有效措施，到案場(chǎng)和施工現(xiàn)場(chǎng)積極與有關(guān)人員交流、溝通，及時(shí)將所了解的房屋信息、工作進(jìn)度、問(wèn)題反饋到領(lǐng)導(dǎo)及總經(jīng)理室，使公司領(lǐng)導(dǎo)在最短時(shí)間內(nèi)掌握了房屋交付工作的進(jìn)展，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)一步安排交付工作。
2、理順關(guān)系，創(chuàng)建部門工作流程。
部門成立伊始，各項(xiàng)工作幾乎都是從頭開(kāi)始，這半年的時(shí)間里，達(dá)到了部門熟、人際關(guān)系較融洽的目的，積極為日后協(xié)調(diào)充分發(fā)揮各部門能力解決工作難題而做出準(zhǔn)備。
3、認(rèn)真做好公司的文字工作，草擬文件和報(bào)告等文字工作。
認(rèn)真做好部門有關(guān)文件的收發(fā)、登記、分遞工作;部門文件、審批表、協(xié)議書整理歸檔入冊(cè)，做好資料歸檔工作，做好客戶資料管理工作。
4、受理客戶投訴并及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門妥善處理，積極響應(yīng)集團(tuán)員工五種精神的號(hào)召。
充分發(fā)揮自身部門優(yōu)勢(shì)，在工作態(tài)度上一是急，高度的客戶意識(shí)，把客戶的事當(dāng)自己的事,高度負(fù)責(zé)高度敏感。二是逼，強(qiáng)大的資源整合能力,，強(qiáng)大的推動(dòng)能力,推動(dòng)整個(gè)公司的資源傾斜于客戶，來(lái)解決客戶的問(wèn)題。對(duì)業(yè)主行為和訴求進(jìn)行預(yù)測(cè)，充分考慮成本和營(yíng)銷并進(jìn)行適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)和控制。限度的降低其不合理的期望值，提高了客戶滿意度。
二、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平
由于感到自己身上的擔(dān)子很重，而自己的學(xué)識(shí)、能力和閱歷與其任職都有一定的距離，所以總不敢掉以輕心，總在學(xué)習(xí)，向書本學(xué)習(xí)、向周圍的領(lǐng)導(dǎo)學(xué)習(xí)，向同事學(xué)習(xí)，這樣下來(lái)感覺(jué)自己半年來(lái)還是有了一定的進(jìn)步。經(jīng)過(guò)不斷學(xué)習(xí)、不斷積累，已具備了本部門工作經(jīng)驗(yàn)，能夠比較從容地處理日常工作中出現(xiàn)的各類問(wèn)題，在組織管理能力、綜合分析能力、協(xié)調(diào)辦事能力和文字言語(yǔ)表達(dá)能力等方面，經(jīng)過(guò)半年的鍛煉都有了很大的提高，保證了本崗位各項(xiàng)工作的正常運(yùn)行，能夠以正確的態(tài)度對(duì)待各項(xiàng)工作任務(wù)，熱愛(ài)本職工作，認(rèn)真努力貫徹到實(shí)際工作中去。積極提高自身各項(xiàng)業(yè)務(wù)素質(zhì)，爭(zhēng)取工作的主動(dòng)性，具備較強(qiáng)的專業(yè)心，責(zé)任心，努力提高工作效率和工作質(zhì)量。
三、存在的問(wèn)題和今后努力方向
半年來(lái)，本人能敬業(yè)愛(ài)崗、創(chuàng)造性地開(kāi)展工作，取得了一些成績(jī)，但也存在一些問(wèn)題和足，主要表現(xiàn)在：第一，許多工作我都是邊干邊摸索，以致工作起來(lái)不能游刃有余，工作效率有待進(jìn)一步提高;第二，有些工作還不夠過(guò)細(xì)，一些工作協(xié)調(diào)的不是十分到位。
在--的工作中，自己決心認(rèn)真提高業(yè)務(wù)、工作水平，為公司經(jīng)濟(jì)跨越式發(fā)展，貢獻(xiàn)自己應(yīng)該貢獻(xiàn)的力量。我想我應(yīng)努力做到：第一，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，拓寬知識(shí)面。努力學(xué)習(xí)房產(chǎn)專業(yè)知識(shí)和相關(guān)法律常識(shí)。加強(qiáng)對(duì)房地產(chǎn)發(fā)展脈絡(luò)、走向的了解，加強(qiáng)周圍環(huán)境、同行業(yè)發(fā)展的了解、學(xué)習(xí)，要對(duì)公司的統(tǒng)籌規(guī)劃、當(dāng)前情況做到心中有數(shù);第二，本著實(shí)事求是的原則，做到上情下達(dá)、下情上報(bào);真正做好領(lǐng)導(dǎo)的助手;提高自身業(yè)務(wù)水平。遵守公司內(nèi)部規(guī)章制度，維護(hù)公司利益，積極為公司創(chuàng)造更高價(jià)值，力爭(zhēng)取得更大的工作成績(jī)。
物業(yè)客服月度總結(jié)模板4忙碌的20--年即將過(guò)去?；厥卓蛣?wù)部--月來(lái)的工作,感慨頗深。這--月來(lái)客服部在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟,并且取得了一定的成績(jī)。
一、提高服務(wù)質(zhì)量,規(guī)范前臺(tái)服務(wù)。
自--年我部門提出“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”的工作方針后,20--年是全面落實(shí)該方針的一年。在日常工作中無(wú)論遇到任何問(wèn)題,我們都能作到各項(xiàng)工作不推諉,負(fù)責(zé)到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí),保證公司各項(xiàng)工作的連慣性,使工作在一個(gè)良性的狀態(tài)下進(jìn)行,大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計(jì),今年前臺(tái)的電話接聽(tīng)量達(dá)26000余次,接待報(bào)修10300余次,其中接待業(yè)主日常報(bào)修7000余次,公共報(bào)修3300余次;日平均電話接聽(tīng)量高達(dá)70余次,日平均接待來(lái)訪30余次,回訪平均每日20余次。
在“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”方針落實(shí)的同時(shí),我們?cè)?月份對(duì)前臺(tái)進(jìn)行培訓(xùn)。主要針對(duì)《前臺(tái)服務(wù)規(guī)范》、《前臺(tái)服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽(tīng)禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺(tái)辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語(yǔ)〉等進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進(jìn)行了筆試和日檢查的形式進(jìn)行考核,而且每周在前臺(tái)提出一個(gè)服務(wù)口號(hào),如“微笑、問(wèn)候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時(shí)成績(jī)到月底進(jìn)行獎(jiǎng)懲,使前臺(tái)的服務(wù)有了較大的提高,得到了廣大業(yè)主的認(rèn)可。
二、規(guī)范服務(wù)流程,物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。
隨著新《物業(yè)管理?xiàng)l例》的頒布和實(shí)施,以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全,人們對(duì)物業(yè)公司的要求也越來(lái)越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀,而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn)。在對(duì)園區(qū)的日常管理中,我們嚴(yán)格控制、加強(qiáng)巡視,發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修,我們從管理服務(wù)角度出發(fā),善意勸導(dǎo),及時(shí)制止,并且同公司的法律顧問(wèn)多溝通,制定了相應(yīng)的整改措施,如私搭亂建小閣樓、安外置陽(yáng)臺(tái)罩的,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書,責(zé)令其立即整改。
三、改變職能、建立提成制。
以往客服部對(duì)收費(fèi)工作不夠重視,沒(méi)設(shè)專職收費(fèi)人員,由樓宇管理員兼職收費(fèi),而且只在周六、日才收,造成樓宇管理員把巡視放在第一位,收費(fèi)放在第二位,這樣樓宇管理員沒(méi)有壓力,收多收少都一樣,甚至收與不收一個(gè)樣,嚴(yán)重影響了收費(fèi)率。所以,從本年度第二季度開(kāi)始我們開(kāi)始改革,取消樓宇管理員,設(shè)立專職收費(fèi)員,將工資與收費(fèi)率直接掛鉤,建立激勵(lì)機(jī)制,將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費(fèi)員,通過(guò)改革證明是有效的。一期收費(fèi)率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%。
四、加強(qiáng)培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平
物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)法制不健全的行業(yè),而且涉及范圍廣,專業(yè)知識(shí)對(duì)于搞物業(yè)管理者來(lái)說(shuō)很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟,實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn)。市場(chǎng)環(huán)境逐步形成,步入正軌還需一段很長(zhǎng)的時(shí)間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí),學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動(dòng)態(tài),對(duì)于搞好我們的工作是很有益處的。客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門,員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象,所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平,我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有:
(一)搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺(jué),物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè),接待業(yè)主來(lái)訪,我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來(lái),我們的周到服務(wù)也會(huì)讓其消減一些,以使我們解決業(yè)主的問(wèn)題這方面,陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓(xùn),完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來(lái)要求員工。如前臺(tái)接電話人員,必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話,第一句話先報(bào)家門“您好”,天元物業(yè)×號(hào)×人為您服務(wù)”。前臺(tái)服務(wù)人員必須站立服務(wù),無(wú)論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺(tái)經(jīng)過(guò)時(shí)要說(shuō)“你好”,這樣,即提升了客務(wù)部的形象,在一定程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象,更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。
(二)搞好專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)、提高專業(yè)技能
除了禮儀培訓(xùn)以外,專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費(fèi)管理辦法》等污染法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識(shí),從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的問(wèn)題,我們還邀請(qǐng)工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識(shí),如業(yè)主報(bào)修,我們應(yīng)能分清報(bào)修位置、基本處理方法、師傅應(yīng)帶什么工具去、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少,是有清楚了這些問(wèn)題,才能給業(yè)主宣傳、講。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的,也不是交了物業(yè)管理費(fèi)我們公司就什么都負(fù)責(zé)的,我們會(huì)拿一些經(jīng)典案例,大家共同探討、分析、學(xué)習(xí),發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔(dān)多大的責(zé)任等。都需要我們?cè)诠ぷ髦胁粩鄬W(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗(yàn)。
五、組織活動(dòng)、豐富社區(qū)文化
物業(yè)管理最需要體現(xiàn)人性化的管理,開(kāi)展形式多樣、豐富有趣的社區(qū)文化活動(dòng),是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁。物業(yè)公司在往年也組織了大量的社區(qū)文化活動(dòng),如一些晚會(huì)、游園活動(dòng),短途的旅游及各類棋類比賽等。得到了全體業(yè)主的認(rèn)可,但是結(jié)合現(xiàn)在物業(yè)的實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況,0.3元/平方米標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)費(fèi)連日常的管理開(kāi)支都保證不了,更何況組織這些活動(dòng)要花費(fèi)相當(dāng)大的一筆費(fèi)用,在這種情況下,我們要克服困難、廣開(kāi)思路、多想辦法,合理利用園區(qū)的資源有償收費(fèi)開(kāi)展活動(dòng)。
我們結(jié)合實(shí)際情況,聯(lián)系了一些電器城、健身器材中心、迎利來(lái)蛋糕店、嬰兒早教中心等單位在園區(qū)內(nèi)搞活動(dòng),這些公司提負(fù)責(zé)供完整的一臺(tái)節(jié)目,園區(qū)業(yè)主共同參與,寓樂(lè)其中,經(jīng)銷商們不僅發(fā)放了禮品,而且物業(yè)公司還收取了一定的費(fèi)用來(lái)彌補(bǔ)物業(yè)費(fèi)的不足,通過(guò)一次次的活動(dòng),體現(xiàn)了--小區(qū)人性化的物業(yè)管理,同時(shí)也增進(jìn)了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與交流,并為公司增加一筆收入,據(jù)統(tǒng)計(jì)自20--年3月以來(lái)以園區(qū)內(nèi)開(kāi)展活動(dòng)形式收取現(xiàn)金及實(shí)物共計(jì)約13850元。
六、清查二期未安裝的水表,追繳經(jīng)濟(jì)損失。
本年度客服部一直配合工程部對(duì)二期未安裝水表的住戶進(jìn)行調(diào)查,據(jù)資料統(tǒng)計(jì)大約有近50家住戶沒(méi)安水表,從入住以來(lái)一直未交過(guò)水費(fèi)。我們必須抓緊時(shí)間將表安裝上,并盡力追回費(fèi)用。而且在安裝的過(guò)程中我們又發(fā)現(xiàn)了新的問(wèn)題,許多卡式水表需換新的電池,面臨這種情況我部抽調(diào)出專門人員負(fù)責(zé)這九棟樓宇的篩查和收取水費(fèi)的工作。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了36戶水表,并且追繳了費(fèi)用。
七、執(zhí)行新自來(lái)水的水費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),及時(shí)調(diào)整水價(jià)。
在今年7月份全市自來(lái)水進(jìn)行統(tǒng)一價(jià)格調(diào)整,園區(qū)內(nèi)2000多住戶,我們必須在6月底前挨家挨戶將水費(fèi)結(jié)清,便于7月份水費(fèi)上調(diào)的順利過(guò)度。針對(duì)這一情況。時(shí)間緊任務(wù)重。我們及時(shí)調(diào)整班次,將人員劃分范圍,客服部全體人員停休,加班加點(diǎn)全員入戶收水費(fèi)。通過(guò)大家的共同努力,在不到一個(gè)月的時(shí)間內(nèi)我們盡了努力完成了這一任務(wù)。使7月份的水價(jià)平穩(wěn)的由2.0元/噸上調(diào)到2.8元/噸。于此同時(shí)我們對(duì)于那些從未收過(guò)水費(fèi)的住戶也基本上走完一遍,共查出漏戶約50戶,共計(jì)追繳費(fèi)用約2454.7元。就此問(wèn)題我部提出要求水費(fèi)以后按月收取,取代以前一個(gè)季度才收一次的規(guī)定,減少工作失誤,細(xì)查到位每一戶。
八、不辭辛苦,入戶進(jìn)行滿意度調(diào)查。
根據(jù)計(jì)劃安排,20--年11月開(kāi)始進(jìn)行滿意度調(diào)查工作,我們采取讓收費(fèi)員收費(fèi)的同時(shí)進(jìn)行此項(xiàng)調(diào)查工作,同時(shí)重新登記業(yè)主的聯(lián)系電話,我們會(huì)將業(yè)主的最新聯(lián)系電話重新輸入業(yè)主資料中。據(jù)統(tǒng)計(jì)至今為止已發(fā)放1610份,返回1600份,回收率為62%。
--年將是嶄新的一年,隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高,小區(qū)配套設(shè)施的逐步完善--物業(yè)公司將會(huì)向著更高、更強(qiáng)的目標(biāo)邁進(jìn),客服部全體員工也將會(huì)一如既往的保持高漲的工作熱情,以更飽滿的精神去迎接新的一年,共同努力為---物業(yè)公司譜寫嶄新輝煌的一頁(yè)!
客服部--月工作計(jì)劃:
一、針對(duì)20--年滿意度調(diào)查時(shí)業(yè)主反映的情況進(jìn)行跟進(jìn)處理,以便提高2008年收費(fèi)率。
二、繼續(xù)規(guī)范各項(xiàng)工作流程,認(rèn)真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責(zé)
三、推行《員工待客基本行為準(zhǔn)則》,提高員工素質(zhì)及服務(wù)水平。
四、根據(jù)公司要求,在2008年對(duì)客服部全體人員進(jìn)行業(yè)務(wù)素質(zhì)及專業(yè)知識(shí)培訓(xùn),及時(shí)進(jìn)行考核。
五、繼續(xù)執(zhí)行現(xiàn)行的物業(yè)費(fèi)收取機(jī)制,在實(shí)際工作中不斷加以完善。
六、完成--陽(yáng)臺(tái)維修工作
物業(yè)客服月度總結(jié)模板5--月，我客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的團(tuán)結(jié)合作下，在部門員工努力工作下，認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)管理基本知識(shí)及崗位職責(zé)，熱情接待業(yè)主，積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作，辦理手續(xù)及時(shí)、服務(wù)周到，報(bào)修、投訴、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力催促處理妥善，順利完成了--月初既定的各項(xiàng)目標(biāo)及計(jì)劃。
截止到--年--月19日共辦理交房手續(xù)312戶。辦理二次裝修手續(xù)171戶，二次裝修驗(yàn)房126戶，二次裝修已退押金106戶。車位報(bào)名218戶。
以下是重要工作任務(wù)完成情況及分析：
一、日常接待工作
每日填寫《客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》，記錄業(yè)主來(lái)電來(lái)訪投訴及服務(wù)事項(xiàng)，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，及時(shí)反饋、電話回訪業(yè)主。累計(jì)已達(dá)上千項(xiàng)。
二、信息工作
本年度，我部共計(jì)向客戶發(fā)放各類書面通知約20多次。運(yùn)用-發(fā)送通知累計(jì)968條，做到通知擬發(fā)及時(shí)、詳盡，表述清晰、用詞準(zhǔn)確，同時(shí)積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。
三、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作
20--年8月18日之前共發(fā)出86份遺漏工程維修工作聯(lián)系單，開(kāi)發(fā)公司工程部維修完成回單28份，完成率32%。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日?qǐng)?bào)表40份，投訴處理單204份。開(kāi)發(fā)公司工程部維修完成回單88份，業(yè)主投訴報(bào)修維修率43%。我部門回訪78份，回訪率89%，工程維修滿意率70%。
四、地下室透水事故處理工作
2010年8月4日地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財(cái)產(chǎn)損失。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指揮下，我客服部第一時(shí)間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點(diǎn)受損物品，事后又積極參與配合與業(yè)主談判，并發(fā)放置換物品及折抵補(bǔ)償金。
五、入戶服務(wù)意見(jiàn)調(diào)查工作
我部門工作人員在完成日常工作的同時(shí)，積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對(duì)物業(yè)管理過(guò)程中的意見(jiàn)及建議，不斷提高世紀(jì)新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。
截止到2010年12月19日我部門對(duì)小區(qū)入住業(yè)主進(jìn)行的入戶調(diào)查走訪38戶，并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見(jiàn)表38份。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對(duì)我部門的接待工作的滿意率達(dá)90%，接待電話報(bào)修的滿意率達(dá)75%，回訪工作的滿意率達(dá)80%。
六、建立健全業(yè)主檔案工作
已完善及更新業(yè)主檔案312份，并持續(xù)補(bǔ)充整理業(yè)主電子檔案。
七、協(xié)助政府部門完成的工作
協(xié)助三合街派出所對(duì)入住園區(qū)的業(yè)主進(jìn)行人口普查工作。
為10戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證明。
八、培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作
在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)下，我部門從客服人員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)工作，再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識(shí)，進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。
部門員工由一個(gè)思想認(rèn)識(shí)不足、對(duì)工作沒(méi)有激情的隊(duì)伍引導(dǎo)成一個(gè)對(duì)公司充滿憧憬，對(duì)行業(yè)發(fā)展和自身成長(zhǎng)充滿希望的團(tuán)隊(duì);把部門員工由一個(gè)對(duì)物業(yè)管理知識(shí)掌握空白培訓(xùn)成一個(gè)具一定物業(yè)管理常識(shí)的團(tuán)隊(duì)。
作中存在的不足、發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及遇到的困難總結(jié)如下：
一、由于我部門均未經(jīng)過(guò)專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn)，關(guān)于物業(yè)方面的知識(shí)仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí)，服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進(jìn)一步加強(qiáng)。
二、業(yè)主各項(xiàng)遺漏工程的工作跟進(jìn)、反饋不夠及時(shí);
三、物業(yè)各項(xiàng)費(fèi)用收取時(shí)機(jī)、方式、方法不夠完善;物業(yè)費(fèi)到期業(yè)主催繳1戶，未交1戶。水電費(fèi)預(yù)交費(fèi)用不足業(yè)主49戶，未交7戶。
四、客服工作壓力大，員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高。
五、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復(fù)，急需科學(xué)正規(guī)的工作流程來(lái)規(guī)范并合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來(lái)提高工作效率，簡(jiǎn)化工作難度。
六、對(duì)小區(qū)的精神文明建設(shè)，像開(kāi)展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂(lè)活動(dòng)工作上尚未組織開(kāi)展起來(lái)。
日后工作的努力方向及工作設(shè)想：
我部門在做做好收費(fèi)及日常工作的基礎(chǔ)上，繼續(xù)加強(qiáng)員工的培訓(xùn)和指導(dǎo)，進(jìn)一步明確各項(xiàng)責(zé)任制，強(qiáng)化部門工作紀(jì)律和服務(wù)規(guī)范，并按照目標(biāo)、預(yù)算和工作計(jì)劃及時(shí)做好各項(xiàng)工作。
一、對(duì)部門員工工作范圍、內(nèi)容進(jìn)一步細(xì)化、明確;
二、加強(qiáng)培訓(xùn)，保證部門員工勝任相應(yīng)崗位，不斷提高服務(wù)質(zhì)量;
三、強(qiáng)化部門工作紀(jì)律管理，做到工作嚴(yán)謹(jǐn)、紀(jì)律嚴(yán)明;
四、加強(qiáng)對(duì)各項(xiàng)信息、工作狀況的跟進(jìn)，做到各項(xiàng)信息暢通、準(zhǔn)確。
五、通過(guò)部門的日常工作安排和心理調(diào)試技巧學(xué)習(xí)，營(yíng)造出“在工作中鍛煉，在鍛煉中成長(zhǎng)”的氛圍，讓部門員工有種“緊張但又不會(huì)感覺(jué)壓力太大”的充實(shí)感和被重視的成就感。
六、積極學(xué)習(xí)科學(xué)正規(guī)的工作流程規(guī)范，合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來(lái)提高工作效率。
物業(yè)公司運(yùn)營(yíng)情況報(bào)告范文5
關(guān)于物業(yè)工作計(jì)劃1
新的一年，為實(shí)現(xiàn)新街公司長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，現(xiàn)結(jié)合新街公司和我部門的實(shí)際情況，我們物業(yè)部20xx年工作的重點(diǎn)，著力于物業(yè)部各項(xiàng)工作的落實(shí)，并在原來(lái)物業(yè)部工作的基礎(chǔ)上，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，主動(dòng)配合其他兄弟部門完成各項(xiàng)維修任務(wù)，特?cái)M定工作計(jì)劃如下：
一、人員安排
xx新街是一條地下商業(yè)步行街，根據(jù)目前新街公司的運(yùn)作模式及崗位管理的需求，物業(yè)部人員維持目前的的人數(shù)外，繼續(xù)招聘電梯工2名，瓦工1名，空調(diào)工1名。（分工附表）保證水電系統(tǒng)、電梯系統(tǒng)及公共設(shè)施的正常運(yùn)行。為保證應(yīng)急事件得以及時(shí)有效的處理，在現(xiàn)有人員編制中，夜間實(shí)行備勤制度。
二、工作安排
（1）加強(qiáng)物業(yè)部的服務(wù)意識(shí)。目前在服務(wù)上，物業(yè)部需進(jìn)一步的提高服務(wù)水平，特別是在方式、質(zhì)量及工作標(biāo)準(zhǔn)上，更需進(jìn)一步的提高。本部門將定期和不定期的開(kāi)展服務(wù)意識(shí)和方式的培訓(xùn)，提高部門人員的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率、工作標(biāo)準(zhǔn)。
（2）完善制度，明確責(zé)任，保障部門良性運(yùn)作。為發(fā)揮物業(yè)部作為物業(yè)和商家之間發(fā)展的良好溝通關(guān)系的紐帶作用，針對(duì)服務(wù)的心態(tài)，完善和改進(jìn)工作制度，從而更適合目前工作的開(kāi)展。從設(shè)備管理和人員編排完善制度，真正實(shí)現(xiàn)工作有章可循，規(guī)范工作。通過(guò)落實(shí)制度，明確責(zé)任，保證了部門工作的良性開(kāi)展。
（3）加強(qiáng)設(shè)備的監(jiān)管、加強(qiáng)成本意識(shí)。物業(yè)部負(fù)責(zé)所有的設(shè)施設(shè)備的維護(hù)管理，直接關(guān)系物業(yè)成本的控制。熟悉設(shè)備運(yùn)行、性能，保證設(shè)備的正常運(yùn)行，按照規(guī)范操作，操作是監(jiān)管的重力區(qū)，物業(yè)部將按照相關(guān)工作的需要進(jìn)行落實(shí)，做到有設(shè)備，有維護(hù)，出成效；并將設(shè)施設(shè)備維護(hù)側(cè)重點(diǎn)規(guī)劃到具體個(gè)人。
（4）開(kāi)展培訓(xùn)，強(qiáng)化學(xué)習(xí)，提高技能水平。就目前物業(yè)部服務(wù)的范圍，相對(duì)于同類商場(chǎng)還比較有限，特別是局限于自身知識(shí)的結(jié)構(gòu)，為進(jìn)一步的提高工作技能，計(jì)劃采取“走出去請(qǐng)進(jìn)來(lái)”的工作思路，即派優(yōu)秀員工外出考察學(xué)習(xí)，聘請(qǐng)專家前來(lái)培訓(xùn)指導(dǎo)，并結(jié)合實(shí)際開(kāi)展理論學(xué)習(xí)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，提高整體隊(duì)伍的服務(wù)水平。
（5）針對(duì)設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)的特點(diǎn)，擬定相應(yīng)的維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃，將工作目標(biāo)細(xì)化。變配電、電梯、中央空調(diào)等大型設(shè)備按時(shí)按量、責(zé)任到人。
三、做好能源控制管理
能耗成本通常占物業(yè)公司日常成本的很大比例，節(jié)能降耗是提高公司效益的有效手段。能源管理的關(guān)鍵是：
（1）提高所有員工的節(jié)能意識(shí)。根據(jù)商場(chǎng)溫度的變化適時(shí)開(kāi)關(guān)中央空調(diào)，制定開(kāi)關(guān)時(shí)間等
（2）制定必要的規(guī)章制度。比如物料二次回收利用制度
（3）采取必要的技術(shù)措施，比如商場(chǎng)內(nèi)廣告燈箱和公共區(qū)域照明設(shè)施設(shè)備的改造，根據(jù)季節(jié)及時(shí)調(diào)節(jié)開(kāi)關(guān)燈的時(shí)間，將能耗降到最低。
（4）在設(shè)備運(yùn)行和維修成本上進(jìn)行內(nèi)部考核控制，避免和減少不必要的浪費(fèi)。
（5）每月定時(shí)抄水電表并進(jìn)行匯總,做好節(jié)能降耗的工作。
四、預(yù)防性維修
（1）預(yù)防性維修：所有的設(shè)施設(shè)備均制定維護(hù)保養(yǎng)和檢修計(jì)劃，按既定的時(shí)間、項(xiàng)目和流程實(shí)施預(yù)防性檢修。
（2）日常報(bào)修處理：設(shè)施、設(shè)備的日常使用過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的故障以報(bào)修單的形式采取維修措施。
（3）日常巡查：物業(yè)部各值班人員在當(dāng)班時(shí)對(duì)責(zé)任范圍內(nèi)的設(shè)備、設(shè)施進(jìn)行一至兩次的巡查，發(fā)現(xiàn)故障和異常及時(shí)處理。
五、健全設(shè)備、設(shè)施檔案，做好維修工作檢查記錄。
為保證設(shè)備、設(shè)施原始資料的完整性和連續(xù)性，在現(xiàn)有基礎(chǔ)上進(jìn)一步的完善部門檔案管理。做好設(shè)施設(shè)備資料的收集跟進(jìn)工作。
六、設(shè)施設(shè)備計(jì)劃維保工作：
（1）嚴(yán)格執(zhí)行定期巡視檢查制度，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，每日巡檢不少于1次。
（2）根據(jù)季節(jié)不同安排定期檢查，特別是汛期，加強(qiáng)排水系統(tǒng)巡視檢查力度確保安全。 七、費(fèi)用計(jì)劃（附表）
我們工程部將通過(guò)開(kāi)展以上工作，展現(xiàn)我們公司的服務(wù)形象，為商家提供更為優(yōu)質(zhì)貼心的服務(wù)，為公司今后的發(fā)展創(chuàng)造更好的條件。
關(guān)于物業(yè)工作計(jì)劃2
根據(jù)《物業(yè)管理公司發(fā)展思路及具體實(shí)施方案》的計(jì)劃，和公司在20xx年的情況，在綜合考慮研討的情況下，制訂物業(yè)公司20xx年的工作計(jì)劃。
20xx年，是物業(yè)公司致為關(guān)鍵的一年。工作任務(wù)將主要涉及到企業(yè)資質(zhì)的換級(jí)，企業(yè)管理規(guī)模的擴(kuò)大，保持并進(jìn)一步提升公司的管理服務(wù)質(zhì)量等具體工作。物業(yè)公司要在殘酷的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中生存下來(lái)，就必須發(fā)展擴(kuò)大。因此，20xx年的工作重點(diǎn)將轉(zhuǎn)移到公司業(yè)務(wù)的拓展方面來(lái)。為能夠順利的達(dá)到當(dāng)初二級(jí)企業(yè)資質(zhì)的要求，擴(kuò)大管理面積、擴(kuò)大公司的規(guī)模將是面臨最重要而迫切的需求。同時(shí)，根據(jù)公司發(fā)展需要，將調(diào)整組織結(jié)構(gòu)，進(jìn)一步優(yōu)化人力資源，提高物業(yè)公司的人員素質(zhì)。繼續(xù)抓內(nèi)部管理，搞好培訓(xùn)工作，進(jìn)一步落實(shí)公司的質(zhì)量管理體系，保持公司的管理質(zhì)量水平穩(wěn)步上升。在工作程序上進(jìn)行優(yōu)化，保證工作能夠更快更好的完成。
一、對(duì)外拓展：
物業(yè)公司到了20xx年，如果不能夠拓展管理面積，不但資質(zhì)換級(jí)會(huì)成為一個(gè)問(wèn)題，從長(zhǎng)遠(yuǎn)的方面來(lái)講，不能夠發(fā)展就會(huì)被淘汰。因此，公司的擴(kuò)張壓力是較大的，20xx年的工作重點(diǎn)必須轉(zhuǎn)移到這方面來(lái)。四川成都的物業(yè)管理市場(chǎng)，住宅小區(qū)在今后較長(zhǎng)的一段時(shí)間里仍是最大市場(chǎng)，退其次是綜合寫字樓，再就是工業(yè)園區(qū)。按照我公司目前的規(guī)模，難以在市場(chǎng)上接到規(guī)模大、檔次高的住宅物業(yè)。因此，中小型的物業(yè)將是我公司發(fā)展的首選目標(biāo)。同時(shí)，住宅物業(yè)是市場(chǎng)上競(jìng)爭(zhēng)最激烈的一個(gè)物業(yè)類型，我公司應(yīng)在不放棄該類物業(yè)的情形下，開(kāi)拓寫字樓、工業(yè)物業(yè)和公共物業(yè)等類型的物業(yè)市場(chǎng)。走別人沒(méi)有走的路。在20xx年第一季度即組織人員進(jìn)行一次大規(guī)模的市場(chǎng)調(diào)查。就得出的結(jié)果調(diào)整公司的拓展方向。
經(jīng)過(guò)20xx年的對(duì)外拓展嘗試，感覺(jué)到公司缺乏一個(gè)專門的拓展部門來(lái)從事拓展工作。使得該項(xiàng)工作在人力投入不足的情況下，市場(chǎng)情況不熟，信息缺乏，雖做了大量的工作，但未能有成績(jī)。因此，20xx年必須加大拓展工作力度，增加投入，擬設(shè)專門的拓展部門招聘高素質(zhì)的得力人員來(lái)專業(yè)從事拓展工作，力爭(zhēng)該項(xiàng)工作能夠順利的開(kāi)展起來(lái)。投入預(yù)算見(jiàn)附表5。
目前暫定20xx年的拓展目標(biāo)計(jì)劃為23萬(wàn)平方米，這個(gè)數(shù)字經(jīng)過(guò)研究，是比較實(shí)際的數(shù)字，能夠?qū)崿F(xiàn)的數(shù)字。如果20xx能夠找到一個(gè)工業(yè)園區(qū)則十萬(wàn)平方米是較為容易實(shí)現(xiàn)的;如果是在住宅物業(yè)方面能夠拓展有成績(jī)，有兩個(gè)項(xiàng)目的話，也可以實(shí)現(xiàn)。目前在談的大觀園項(xiàng)目等也表明，公司20xx年的拓展前景是美好的。
二、換取企業(yè)資質(zhì)
按照四川省的有關(guān)規(guī)定，我公司的臨時(shí)資質(zhì)是一年，將于20xx年5月份到期，有關(guān)行政部門根據(jù)我公司的管理面積等參數(shù)來(lái)評(píng)審我公司的企業(yè)等級(jí)。據(jù)我公司目前的管理面積，可以評(píng)定為四級(jí)企業(yè)。如果在5月份之前能夠接到一個(gè)以上物業(yè)管理項(xiàng)目，則評(píng)定為三級(jí)企業(yè)，應(yīng)該是可以的。所以，企業(yè)等級(jí)評(píng)審工作將是明年上半年的重要工作之一。換取正式的企業(yè)等級(jí)將更有利于我公司取得在市場(chǎng)上競(jìng)爭(zhēng)的砝碼。因此，在20xx年第二季度開(kāi)始準(zhǔn)備有關(guān)資質(zhì)評(píng)審的有關(guān)資料，不打無(wú)準(zhǔn)備之仗。爭(zhēng)取一次評(píng)審過(guò)關(guān)。
三、內(nèi)部管理工作：
(一) 人力資源管理：
物業(yè)公司在20xx年中設(shè)置了兩個(gè)職能部門，分別是綜合管理部和經(jīng)營(yíng)管理部，今年將新設(shè)立拓展部。分管原來(lái)經(jīng)營(yíng)管理部的物業(yè)管理項(xiàng)目的對(duì)外拓展工作。同時(shí)，在現(xiàn)有的人員任用上，按照留優(yōu)分劣的原則進(jìn)行崗位調(diào)整或者引進(jìn)新人才。在各部門員工的工作上，將給予更多的指導(dǎo)。
在員工的晉升上，更注重于不同崗位的輪換，加強(qiáng)內(nèi)部員工的培養(yǎng)和選拔，帶出一支真正的高素質(zhì)隊(duì)伍。推行員工職業(yè)生涯咨詢，培養(yǎng)員工的愛(ài)崗敬業(yè)的精神。真正以公司的發(fā)展為自己的事業(yè)。在今后的項(xiàng)目發(fā)展中，必須給予內(nèi)部員工一定的崗位用于公開(kāi)選聘。有利于員工在公司的工作積極性，同時(shí)有利于員工的資源優(yōu)化。
在培訓(xùn)工作上將繼續(xù)完善制度，將員工接受的培訓(xùn)目標(biāo)化，量化，作為年終考核的一個(gè)子項(xiàng)。員工進(jìn)入公司后一年內(nèi)必須持證上崗率達(dá)100﹪。技術(shù)性工種必須持相關(guān)國(guó)家認(rèn)證證書上崗。20xx年的培訓(xùn)工作重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到管理員和班組長(zhǎng)這一級(jí)員工上，基層的.管理人員目前是公司的人力資源弱項(xiàng)，二零零四年通過(guò)開(kāi)展各類培訓(xùn)來(lái)加強(qiáng)該層次員工的培訓(xùn)。
(二) 品質(zhì)管理：
質(zhì)量管理體系在XX年開(kāi)始推行，其力度和效果均不理想。除了大家的重視度不夠外，還在培訓(xùn)工作上滯后，執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)沒(méi)有真正的落實(shí)。為此，20xx年將繼續(xù)貫徹公司的質(zhì)量體系，為公司通過(guò)iso9000：20xx的認(rèn)證認(rèn)真的打好基礎(chǔ)，爭(zhēng)取能夠在20xx年通過(guò)認(rèn)證。
在20xx年2月份以前組織綜合管理部和公司的主要人員對(duì)質(zhì)量體系文件修改，使得對(duì)公司更加合適而有效。針對(duì)修改版的文件，組織精簡(jiǎn)有效的品質(zhì)管理培訓(xùn)。對(duì)新接管的項(xiàng)目實(shí)施項(xiàng)目式的質(zhì)量體系設(shè)計(jì)，對(duì)單獨(dú)的項(xiàng)目編寫質(zhì)量文件，單獨(dú)實(shí)施不同標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量系統(tǒng)。
20xx年將實(shí)施品質(zhì)管理項(xiàng)目專人負(fù)責(zé)制，公司每個(gè)接管的項(xiàng)目都指定專人配合品質(zhì)主管從事質(zhì)量管理工作。包括在該項(xiàng)目的質(zhì)量?jī)?nèi)部管理、業(yè)主的投訴及處理、管理的資料檔案收集、制作項(xiàng)目質(zhì)量管理審核報(bào)告等。同時(shí)，配合項(xiàng)目業(yè)主(業(yè)主委員會(huì))的需求進(jìn)行年度的質(zhì)量管理分析調(diào)查，獲得有效的內(nèi)部管理信息和業(yè)主的建議，以便對(duì)項(xiàng)目的不合格項(xiàng)進(jìn)行整改。
20xx年12月擬將進(jìn)行一次內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核，將嚴(yán)格依照iso9000：20xx的要素進(jìn)行，這次內(nèi)審將是物業(yè)公司的第一次品質(zhì)管理總結(jié)會(huì)議。
(三) 行政工作：
綜合管理部在20xx年中，未能徹底的起到承上啟下的作用，有一定欠缺。工作有停頓，許多問(wèn)題沒(méi)有細(xì)致的落實(shí)。在公司和員工之間沒(méi)有一個(gè)有效的溝通手段，大部分員工對(duì)工作情緒低沉，得不到高層主管的工作幫助。為此，在XX年綜合管理部要加強(qiáng)管理，做好人事、勞資、檔案外聯(lián)等各項(xiàng)工作。在公司內(nèi)設(shè)置建議信箱，具體設(shè)置在公司總部和各項(xiàng)目處，用于公司員工就公司的現(xiàn)狀和工作生活中的各種問(wèn)題進(jìn)行咨詢，由行政主管人員抽專門的時(shí)間了解，并回復(fù)。同時(shí)公司每個(gè)季度必須召開(kāi)一次集體工作會(huì)議，或者階段性的質(zhì)量體系審核。
20xx年物業(yè)公司的消耗物品采購(gòu)將由綜合管理部進(jìn)行統(tǒng)一采購(gòu)。采購(gòu)的形式采取固定供貨商合同制服務(wù)，有利于節(jié)約成本和規(guī)范化操作。每月的20-25號(hào)各管理處報(bào)下個(gè)月的材料采購(gòu)清單，30-下月3號(hào)領(lǐng)取所采購(gòu)的物資，在有力保障項(xiàng)目處正常運(yùn)轉(zhuǎn)的同時(shí)，注意費(fèi)用的有效控制。
20xx年物業(yè)公司還要慢慢的溶進(jìn)四川成都乃至西南的物業(yè)管理市場(chǎng)，參加行業(yè)協(xié)會(huì)，參與政府主管部門或者其他單位舉辦的各類專業(yè)活動(dòng)。對(duì)四川省的物業(yè)管理行業(yè)進(jìn)行理論性的研究，為公司發(fā)展指明道路方向，同時(shí)也在物業(yè)管理行業(yè)打下華神物業(yè)的烙印。
(四) 企業(yè)文化和品牌打造：
華神物業(yè)是年輕企業(yè)，依托華神集團(tuán)和四川的大經(jīng)濟(jì)環(huán)境發(fā)展，華神物業(yè)繼承了華神集團(tuán)了優(yōu)良傳統(tǒng)，打造企業(yè)品牌，鑄造朝氣逢勃的企業(yè)文化。在20xx年物業(yè)公司將通過(guò)舉辦一系列的活動(dòng)，來(lái)鑄造公司的品牌和文化。如：崗位技能競(jìng)賽、服務(wù)水平競(jìng)賽、籃球賽等，以此加強(qiáng)企業(yè)的凝聚力，增強(qiáng)員工的歸屬感，激發(fā)員工的工作熱情。嚴(yán)肅工作紀(jì)律，從細(xì)小處做起，如：著統(tǒng)一服裝上班、見(jiàn)面問(wèn)好、主動(dòng)為業(yè)主提供幫助、下班整理自己的辦公桌等等。再就是舉辦多種多樣的競(jìng)賽活動(dòng)，同時(shí)積極參與有關(guān)物業(yè)管理的各種會(huì)議和培訓(xùn)，在業(yè)界建立形象。
三、經(jīng)營(yíng)管理工作：
二零零四年，經(jīng)營(yíng)管理部主要工作是在公司已有和新接的各項(xiàng)目中挖掘項(xiàng)目的相關(guān)資源進(jìn)行經(jīng)營(yíng)，指導(dǎo)項(xiàng)目部開(kāi)展經(jīng)營(yíng)管理工作。核算項(xiàng)目部的經(jīng)營(yíng)情況，根據(jù)實(shí)際情況和計(jì)劃來(lái)調(diào)控，以達(dá)到經(jīng)濟(jì)效益最大化。20xx年的兩個(gè)經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目，在年底都進(jìn)行了剝離。因此，20xx年經(jīng)營(yíng)管理部主要進(jìn)行物業(yè)管理項(xiàng)目的經(jīng)營(yíng)工作，兼而尋找新的項(xiàng)目。
四、收支預(yù)測(cè)：
收入：按照先前的預(yù)測(cè)，二零xx年擴(kuò)展23萬(wàn)平方米的管理面積，按目前已經(jīng)有可能的大觀園項(xiàng)目方案來(lái)計(jì)算，已經(jīng)有15萬(wàn)平方米。年開(kāi)支72萬(wàn)，收入74 萬(wàn)，收支相抵，除去不可預(yù)見(jiàn)的因素，則該項(xiàng)目持平。若按另外擴(kuò)展8萬(wàn)平方米面積，每平方米0.4元計(jì)算，則年收入38.4萬(wàn)。預(yù)測(cè)利潤(rùn)率為10﹪，即 3.84萬(wàn)元。綜合計(jì)算，若在3月份前進(jìn)駐大觀園項(xiàng)目則盈利不超過(guò)1.5萬(wàn)元。若在換取企業(yè)等級(jí)資質(zhì)后，順利拓展8萬(wàn)平方米的項(xiàng)目，預(yù)算盈利1.92萬(wàn)元。隨著管理面積的擴(kuò)大，利用資源可開(kāi)展多種經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目，但由于可變性和不可預(yù)測(cè)性，在此不對(duì)此做測(cè)算。據(jù)此，綜合計(jì)算，公司明年總收入24萬(wàn)(工業(yè)園)、 74萬(wàn)(大觀園)、38.4萬(wàn)(拓展新項(xiàng)目)，共136.4萬(wàn)元。
支出：工業(yè)園管理處全年支出預(yù)算22.8萬(wàn)，大觀園項(xiàng)目全年支出預(yù)算68萬(wàn)，拓展新項(xiàng)目支出預(yù)算34.56萬(wàn)，公司本部支出10.4萬(wàn)，則全年總支出為135.76萬(wàn)元。
利潤(rùn)：136.4-135.76=0.64萬(wàn)元。
華神物業(yè)在二零零四年必須得到一個(gè)質(zhì)的提升、積累，面對(duì)困難打開(kāi)一個(gè)新的局面，公司才能向前走。在下一年度必須放開(kāi)步伐，大膽嘗試各種新的經(jīng)營(yíng)方式，力爭(zhēng)取得最大的經(jīng)濟(jì)效益。本工作計(jì)劃是公司二零零四年各項(xiàng)工作計(jì)劃的大綱，詳細(xì)計(jì)劃以本大綱為主體展開(kāi)。
關(guān)于物業(yè)工作計(jì)劃3
一、全面實(shí)施規(guī)范化管理。
在原有基礎(chǔ)上修定各部門工作手冊(cè)，規(guī)范工作流程，按工作制度嚴(yán)格執(zhí)行，加大制度的執(zhí)行力度，讓管理工作有據(jù)可依。并規(guī)范管理，健全各式檔案，將以規(guī)范表格記錄為工作重點(diǎn)，做到全面、詳實(shí)有據(jù)可查。
二、執(zhí)行績(jī)效考核工作，提高服務(wù)工作質(zhì)量
以績(jī)效考核指標(biāo)為標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行目標(biāo)管理責(zé)任制，明確各級(jí)工作職責(zé)，責(zé)任到人，通過(guò)檢查、考核，真正做到獎(jiǎng)勤罰懶，提高員工的工作熱情，促進(jìn)工作有效完成。
三、強(qiáng)化培訓(xùn)考核制度
根據(jù)公司培訓(xùn)方針，制定培訓(xùn)計(jì)劃，提高服務(wù)意識(shí)、業(yè)務(wù)水平。有針對(duì)性的開(kāi)展崗位素質(zhì)教育，促進(jìn)員工愛(ài)崗敬業(yè)，服務(wù)意識(shí)等綜合素質(zhì)的提高。對(duì)員工從服務(wù)意識(shí)、禮儀禮貌、業(yè)務(wù)知識(shí)、應(yīng)對(duì)能力、溝通能力、自律性等方面反復(fù)加強(qiáng)培訓(xùn)，并在實(shí)際工作中檢查落實(shí)，提高管理服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，提高員工隊(duì)伍的綜合素質(zhì)，為公司發(fā)展儲(chǔ)備人力資源。
四、結(jié)合小區(qū)實(shí)際建立嚴(yán)整的安防體系
從制度規(guī)范入手，責(zé)任到人，并規(guī)范監(jiān)督執(zhí)行，結(jié)合績(jī)效考核加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，加大對(duì)小區(qū)住戶安防知識(shí)的宣傳力度，打開(kāi)聯(lián)防共治的局面。
五、完善日常管理，開(kāi)展便民工作，提高住戶滿意度
以制度規(guī)范日常工作管理，完善小區(qū)樓宇、消防、公共設(shè)施設(shè)備的維保，讓住戶滿意，大力開(kāi)展家政清潔、花園養(yǎng)護(hù)、水電維修等有償服務(wù)，在給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
六、根據(jù)公司年度統(tǒng)籌計(jì)劃，開(kāi)展社區(qū)文化活動(dòng)，創(chuàng)建和諧社區(qū)。
根據(jù)年度工作計(jì)劃，近階段的工作重點(diǎn)是:
1、根據(jù)營(yíng)運(yùn)中心下發(fā)的《設(shè)備/設(shè)施規(guī)范管理制度》、《電梯安全管理程序》、《工作計(jì)劃管理制度》等制度規(guī)范，嚴(yán)格執(zhí)行，逐項(xiàng)整改完善，按實(shí)施日期落實(shí)到位。
2、根據(jù)《績(jī)效考核制度》中日常工作考核標(biāo)準(zhǔn)組織各部門員工培訓(xùn)學(xué)習(xí)，明確崗位工作要求。
3、擬定車輛臨停收費(fèi)可行性方案。
4、配合運(yùn)營(yíng)中心"溫馨社區(qū)生活剪影"等社區(qū)文化活動(dòng)的開(kāi)展，組織相關(guān)部門做好準(zhǔn)備工作。
5、按部門計(jì)劃完成當(dāng)月培訓(xùn)工作。
物業(yè)公司運(yùn)營(yíng)情況報(bào)告范文6
《投資與合作》：最初考慮成立Yopark的原因是什么？在10年的發(fā)展中遇到過(guò)哪些難題？
全靂：Yopark 在中國(guó)發(fā)展了10年，10年間面臨了很多挑戰(zhàn)。剛開(kāi)始我們?cè)谑烂癁I江做物業(yè)管家，物業(yè)公司不明白，我們到底和他們有什么不同，業(yè)務(wù)上雙方是否有沖突，是不是搶他們的生意；其次，戴德梁行、世邦魏理仕等國(guó)家型物業(yè)公司認(rèn)為我們做不起來(lái)，只是小打小鬧而已；第三，在經(jīng)營(yíng)中房東提出了一系列問(wèn)題，而這些問(wèn)題是我們?cè)诿绹?guó)經(jīng)營(yíng)時(shí)所沒(méi)有遇到過(guò)的，特別是室內(nèi)部維修和管理等責(zé)任界定問(wèn)題；第四，租客的需求各不相同；第五，如何開(kāi)發(fā)客戶。
《投資與合作》：現(xiàn)在國(guó)內(nèi)住宅租賃市場(chǎng)情況如何？中國(guó)房地產(chǎn)調(diào)控政策對(duì)租賃市場(chǎng)有什么影響？
全靂：國(guó)內(nèi)住宅租賃市場(chǎng)從2009年開(kāi)始，租金每年上漲5%左右，未來(lái)10年都會(huì)上漲。目前國(guó)內(nèi)租售比之差太大，國(guó)內(nèi)租房子需求的人太多，加上城市化改造和國(guó)際化商務(wù)往來(lái)，都將導(dǎo)致需求不斷上升。北京有700萬(wàn)-800萬(wàn)的流動(dòng)人口，都需要租房子，長(zhǎng)租的大部分都是想買房的人，其中肯定有人愿意接受有品質(zhì)服務(wù)的房子，這部分人群可以按3%計(jì)算，所以我們的客戶群體并不是處于金字塔頂端的人。市場(chǎng)容量方面，上海和北京能提供有效服務(wù)的公寓不超過(guò)8萬(wàn)套，而實(shí)際需求人口在45萬(wàn)左右，有效供給量在22萬(wàn)左右，需求無(wú)法滿足，5年以后也很難滿足。北京有很多空置房沒(méi)有出租，門店中介一般都是長(zhǎng)租客戶。國(guó)內(nèi)中短租市場(chǎng)從2011年開(kāi)始蓬勃發(fā)展。不管是旅游城市，還是商務(wù)，住宅租賃都是剛性需求，未來(lái)以兩位數(shù)遞增。
房地產(chǎn)市場(chǎng)調(diào)控給Yopark帶來(lái)的機(jī)會(huì)主要體現(xiàn)在5個(gè)層面：一，消費(fèi)者由買轉(zhuǎn)租；二，開(kāi)發(fā)商從傳統(tǒng)的跑馬圈地已經(jīng)意識(shí)到通過(guò)經(jīng)營(yíng)來(lái)產(chǎn)生價(jià)值；三，Yopark的出現(xiàn)，解決了開(kāi)發(fā)商營(yíng)銷最后一公里的問(wèn)題；四，Yopark解決了小業(yè)主投資型買房的所有后顧之憂；五，Yopark 是真正意義上物業(yè)資產(chǎn)管理公司。
《投資與合作》：如何看待國(guó)內(nèi)短租市場(chǎng)的前景？
全靂：短租市場(chǎng)在美國(guó)非常成熟，從最早的沙發(fā)客到2012年上市的Homeaway，之后是獲得多輪融資的airbnb。2011年，美國(guó)短租市場(chǎng)規(guī)模達(dá)680多億美元。中國(guó)短租行業(yè)是從2011年開(kāi)始啟動(dòng)的，2012年是中國(guó)短租市場(chǎng)的爆發(fā)年，市場(chǎng)交易規(guī)模將達(dá)到6.4億元人民幣，增長(zhǎng)約15倍。
中國(guó)短租市場(chǎng)在2012年將發(fā)生三大轉(zhuǎn)變：一是平臺(tái)逐漸被房源經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者認(rèn)可；二是平臺(tái)的管理、保障、服務(wù)機(jī)制相對(duì)健全；三是通過(guò)2011年的起步發(fā)展，未來(lái)的銷售規(guī)模將高速提升。途家、愛(ài)日租等短租房在線預(yù)定平臺(tái)的出現(xiàn)，說(shuō)明了中國(guó)短租市場(chǎng)的發(fā)展?jié)摿薮蟆?/p>
復(fù)星地產(chǎn)控股集團(tuán)的研究報(bào)告表明，北京和上海的流動(dòng)人口高達(dá)1400萬(wàn)，目前北京、上海高品質(zhì)的服務(wù)公寓供應(yīng)量只有8萬(wàn)套，針對(duì)1萬(wàn)元左右價(jià)格的需求量是45萬(wàn)套，即使把北京、上海的住宅公寓全部統(tǒng)一管理，實(shí)際規(guī)模也只有23萬(wàn)套?，F(xiàn)在Yopark和新加坡雅詩(shī)閣在北京、上海的公寓全加起來(lái)規(guī)模也只有3000多套左右，屬于供不應(yīng)求的狀態(tài)。
中短租市場(chǎng)我們已經(jīng)進(jìn)行了1年多嘗試，在沒(méi)有廣告投入的情況下，實(shí)現(xiàn)了近千萬(wàn)元的銷售額，凈利潤(rùn)超過(guò)20%。這完全證明了，中國(guó)中短租市場(chǎng)的巨大潛力。
《投資與合作》：Yopark在盈利模式上主要有哪些創(chuàng)新？
全靂：Yopark最主要的盈利模式是通過(guò)對(duì)房東和租客的增值服務(wù)來(lái)獲取收益，Yopark所提供的服務(wù)包括洗衣、家具租售、家具回收、設(shè)計(jì)裝修、房屋維修、家電維修、接機(jī)送機(jī)等。Yopark有300多人的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，50多輛班車和工具車，超過(guò)800家的供應(yīng)商，我們已經(jīng)形成非常完善的供應(yīng)鏈和管理體系。
常規(guī)的服務(wù)增值的毛利在35%-40%之間，通過(guò)裝修改變房屋的狀態(tài)，毛利至少可以提升15%，如果把長(zhǎng)租分割成若干短租，毛利可以提升20%以上。未來(lái)3年內(nèi)，Yopark主打中短租市場(chǎng)，主打國(guó)內(nèi)消費(fèi)人群，月消費(fèi)平均價(jià)格在8000-12000元人民幣。
《投資與合作》：目前Yopark的經(jīng)營(yíng)情況如何？
全靂：目前Yopark的規(guī)模在住宅服務(wù)公寓領(lǐng)域?qū)儆诘谝?，而且出租率一直保持?9%左右，每年保持25%以上的復(fù)合增長(zhǎng)，預(yù)計(jì)今年凈利潤(rùn)突破1500萬(wàn)元人民幣。2012年我們制定了立足上海，走向全國(guó)的戰(zhàn)略，今年第四季度準(zhǔn)備在廣州和北京成立分公司，在廈門、濟(jì)南、青島、沈陽(yáng)等地成立辦事處。2013年Yoparkopark自營(yíng)房源會(huì)突破1萬(wàn)套，成為全球最大的住宅服務(wù)公寓運(yùn)營(yíng)商。
我們?cè)诿绹?guó)運(yùn)作了10年，在中國(guó)經(jīng)營(yíng)了10年，經(jīng)歷了兩個(gè)不同的文化，不同需求的市場(chǎng)，應(yīng)該說(shuō)Yopark在全世界小業(yè)主資產(chǎn)管理方面最富有經(jīng)驗(yàn)。
《投資與合作》：公司主要的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是哪些？和酒店等相比Yopark有哪些軟硬件優(yōu)勢(shì)？
全靂：目前，在住宅服務(wù)公寓領(lǐng)域Yopark還沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，但是我們一直在研究萬(wàn)科，在物業(yè)管理化是如何做到精細(xì)化和流程化的，萬(wàn)科有能力快速切入進(jìn)物業(yè)管家領(lǐng)域，不過(guò)在電子商務(wù)、大客戶開(kāi)發(fā)和渠道分銷體系方面，萬(wàn)科需要時(shí)間的積累。
途家的模式有60%和Yopark相似，但又不完全一樣，途家做旅游地產(chǎn)，我們做商旅地產(chǎn)，我們走商務(wù)、城市CBD路線。我們有20年的線下服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，這是途家所沒(méi)有的。
Yopark屬于輕資產(chǎn)公司，側(cè)重產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、制定標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)管理、供應(yīng)鏈管理。Yopark不需要在公共區(qū)域的投入，所以進(jìn)入的成本非常低，分散式的集中管理，使得Yopark的管理效率進(jìn)一步提高。酒店的長(zhǎng)項(xiàng)是經(jīng)營(yíng)1-5天的賓客，而Yopark的優(yōu)勢(shì)是提供7天到3個(gè)月的中短租，同樣的地段、設(shè)施、服務(wù)，Yopark的價(jià)格比五星級(jí)酒店至少便宜30%，不僅為個(gè)人提供了更好的選擇，同時(shí)也降低了大企業(yè)集團(tuán)的差旅費(fèi)成本。
Yopark依靠300人的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，管理著12萬(wàn)平方米的客房，相當(dāng)于管理著5-6個(gè)希爾頓酒店。
《投資與合作》：公司未來(lái)有怎樣新的發(fā)展戰(zhàn)略，會(huì)考慮線上線下聯(lián)動(dòng)嗎？現(xiàn)在有哪些戰(zhàn)略合作伙伴？
